CHUO CHA UTUMISHI WA UMMA TANZANIA (TPSC)

Document Sample
CHUO CHA UTUMISHI WA UMMA TANZANIA (TPSC) Powered By Docstoc
					  CHUO CHA UTUMISHI WA UMMA TANZANIA
                (TPSC)



 HUDUMA BORA KWA MTEJA

 MTAYARISHAJI

 CHARLES RWEKAZA

 WIZARA YA AFYA
 OCTOBER, 2006


8/17/2010          huduma kwa mteja    1
     MADHUMUNI NA MATARAJIO YA
              MADA
 Kuwapatia washiriki ujuzi,mbinu na
  maarifa ya kuwahudumia wateja

 Kuwawezesha washiriki kutumia mbinu za
  kisasa za kuwahudumia wateja ili kuondoa
  malalamiko
 Kutoa picha nzuri ya wizara
 Kumhudumia mteja kwa ukarimu
8/17/2010        huduma kwa mteja        2
            YALIYOMO KWENYE MADA
•   Utangulizi
•   Ushindani wa kibiashara
•   Mbinu za ushindani
•   Huduma bora kwa mteja
•   Kumhudumia na kumridhisha mteja
•   Vyanzo vya kutoelewana na mteja
•   Malalamiko ya wateja
•   Wateja wenye matatizo
•   Mkataba wa huduma kwa mteja wa Chuo cha
    Utalii Tanzania.

8/17/2010          huduma kwa mteja           3
              UTANGULIZI


Chimbuko la huduma kwa mteja ni soko
  huru na ushindani wa kibiashara
  uliojitokeza duniani ambao
  umesababishwa na mabadiliko ya :
• kiuchumi
• kisiasa (vyama vingi)
• Elimu inayoambatana Teknolojia ya kisasa
• kijamii
8/17/2010        huduma kwa mteja        4
  Ushindani wa kibiashara na mbinu zake

Ushindani wa kibiashara:
• Kutoa huduma bora kwa mteja
• Kutoa huduma bora zinazokubalika kimataifa.
Mbinu za ushindani:
• Mahali pa biashara
• Vifaa vya kazi vya kisasa
• Elimu ya kutosha kwa wafanyakazi
• Nidhamu ya kazi na kujituma
• Kufupisha muda wa kusubiri kupata huduma

8/17/2010          huduma kwa mteja             5
            Huduma bora kwa mteja

Inatambuiliwa kwa vigezo vifuatavyo:

• Mahali panapotolewa huduma.
• Utaratibu wa utoaji huduma
• Sura na tabia za watoa huduma.




8/17/2010          huduma kwa mteja    6
                 Mteja

Mteja ni nani?
Ni mtu yoyote anayetaka huduma kutoka
kwetu.
Aina za wateja
Wateja wa ndani:
 Ni wenzetu au wakuu wetu wa kazi ambao
 wanataka huduma kutoka kwetu

8/17/2010       huduma kwa mteja          7
             endelea…
Wateja wa nje:
   Ni wateja wanaotaka huduma zitolewazo
  na taasisi na ndiyo madhumuni ya kuwepo
  kwa taasisi`
  Sifa za mteja:
 Mteja yeyote awe wa ndani au wa nje ana
 sifa zifuatazo
• Mteja ni binadamu anastahili heshima

8/17/2010       huduma kwa mteja        8
               endelea…
• Mteja ana akili timamu,ana uwezo wa
  kuelewa kuchukia na kufurahi
• Mteja ndio madhumuni ya kuwepo kwetu
  kazini
• Mteja ndiye mwajiri halisi anayetoa fedha
  na kutuwezesha kupata mshahara
• Mteja ni rafiki anayetuamini na huja kwa
  msaada
8/17/2010         huduma kwa mteja            9
             endelea…
Matakwa na matarajio ya mteja:
Mtu anapokuja kwa mtoa huduma huwa
  anataka vitu viwili
• Kutimiziwa matakwa .kwa mfano ,anataka
  kumuona afisa fulani
• Kukidhi matarajio yake



8/17/2010       huduma kwa mteja       10
    Kwa nini tuongelee kumridhisha
                mteja?
•   Kukwepa aibu (embarassment)
•   Kuvutia wateja wapya
•   Kubaki na wateja tulionao
•   Kutimiza matarajio ya wateja




8/17/2010         huduma kwa mteja   11
            Kumhudumia mteja

Sababu za kupoteza wateja;
• Kuhamia sehemu nyingine
• Kushawishiwa na marafiki
• Kupata bidhaa au huduma bora zaidi
  kutoka kwa taasisi nyingine
• Kutoridhika na bidhaa au huduma
• Kutoheshimiwa na watoa huduma

8/17/2010        huduma kwa mteja      12
            Msimamo wa watoa huduma

Ili kuweza kushindana kibiashara inabidi
   wafanyakazi wote kubadili
   msimamo.Inabidi;
• Wathamini watu wote kwa ujumla na
   kuwaheshimu
• Wawe na tabia ya kujiamini



8/17/2010           huduma kwa mteja       13
            Mawasiliano kwa wateja

• Zipo njia tatu za kuwasiliana:

• Mawasiliano ya mdomo

• Mawasiliano ya maandishi

• Mawasiliano ya ishara

8/17/2010          huduma kwa mteja   14
            Matatizo ya mawasiliano

•   Kutumia ishara zisizoeleweka
•   Kushindwa kuitafsiri taarifa
•   Kutosikiliza vizuri
•   Kutuma taarifa isyotarajiwa
•   kutoelewa lugha inayotumika
•   Kutojieleza vizuri


8/17/2010           huduma kwa mteja   15
            Matatizo ya mawasiliano

•   Kutumia ishara zisizoeleweka
•   Kushindwa kuitafsiri taarifa
•   Kutosikiliza vizuri
•   Kutuma taarifa isyotarajiwa
•   kutoelewa lugha inayotumika
•   Kutojieleza vizuri


8/17/2010           huduma kwa mteja   16
            Kumridhisha mteja

Mambo muhimu ya kuzingatia:
• Sikiliza kwa lengo la kuelewa sio la kujibu.
• Uliza kupata ufumbuzi kama hukuelewa
• Epuka kuchanganya hisia zako katika
  uhusiano.
• Pata picha kamili ya kinachoelezwa.
• Onyesha unajali

8/17/2010          huduma kwa mteja          17
    Lugha inayomkatisha tamaa mteja

• Hutuna vitendea kazi na watu wa kutosha
• Hili haliko kwenye kasma au mpango wetu
• Sijui labda nimuulize mwingine
• Nina shughuli nyingi kwa sasa njoo
  baadae
• Tutalijadili baadae


8/17/2010       huduma kwa mteja        18
              endelea..
• Sio tatizo letu na haliwezekani
• Hivi umeelewa nilichokueleza?
• Unataka nini?
• Subiri kwanza
Vyanzo vya kutoelewana na mteja:
• Kiasikolojia (matatizo ya maisha)
• Kujihami

8/17/2010        huduma kwa mteja     19
        Jinsi ya kumhudumia mteja
Muonekano wako unafanya mteja awe na
  matarajio fulani kutoka kwako.
 Vitu vya kuzingatia:
• Mavazi
• Usafi wa mwili na unavyojijali
• Uonekano wako mbele ya mteja
 Mambo muhimu ya kuzingatia:
• Kuzungumza,kusikiliza na kumsaidia mteja
  ajieleze
8/17/2010          huduma kwa mteja          20
              endelea…
• Kutomkatiza mteja maelezo yake
• Onesha unajali na unaelewa tatizo lake
• Tatua tatizo lake na ujiamini
• Kama haiwezekani ahidi kufuatilia
• Mweleze anachopaswa kutarajia
• Usilaumu wafanyakazi wenzio mbele ya
  mteja unatoa taswira mbaya ya taasisi
• Tumia maneno tafadhali na asante.
8/17/2010        huduma kwa mteja          21
            Malalamiko ya wateja

Wateja hulalamika iwapo hawakuridhika na
  huduma.
 Sababu za kulalamika:
• Matarajio yao hayakutimizwa
• Walishughulikiwa vibaya hata kama
  wamepata huduma au kupuuzwa
• Malalamiko yao hayakushughulikiwa

8/17/2010         huduma kwa mteja         22
            Wateja wenye matatizo

Mteja mwenye matatizo ni aliye kasirika au
 aliyechanganyikiwa na hajui cha kufanya.

  Yatupasa kufahamu kuwa:
• Si mkorofi bali ameathirika na matatizo
• Ni binadamu na anastahili kuheshimiwa
• Hali aliyo nayo hawezi kujieleza
 Jinsi ya kumhudumia
• Mtulize na pata maelezo ya kina
8/17/2010           huduma kwa mteja         23
                   endelea..
•   Tafuta jawabu
•   Mwache aseme yanayomsibu
•   Tumia lugha ya upole na ya kirafiki
•   Dhibiti akili na hisia zake kwa kumuuliza maswali
•   Pata kiini cha tatizo na sio dalili za tatizo
•   Tatua tatizo haraka iwezekanvyo
•   Jaribu kumfanya rafiki
•   Muombe radhi mteja

8/17/2010             huduma kwa mteja             24
            Kwa ujumla, tufanye nini?
• Uwajibikaju:-
            • Je una uharaka wa kusaidia?
• Ukarimu:-
            •   Ni mwema?
            •   Ni rafiki?
            •   Unafurahi?
            •   Unamsalimia mteja?
            •   Unaonesha tabia nzuri?
            •   Unatoa huduma haraka?

8/17/2010                     huduma kwa mteja   25
                     Yaendelea…..
• Uwezo:-
            • Je una mafunzo ya kutosha
• Mawasiliano:-
            • Unawasikiliza wateja?
            • Unawaelewesha?
• Muonekano:-
            • Unakufanya mteja akuamini?
            • Deski lako ni safi?
            • Ulionayo yanasomeka?
8/17/2010                   huduma kwa mteja   26
                        Yaendelea…..
• Upatikanaji:-
            • Ofisi yako ni safi na inafikika?
            • Kuna urahisi wa kufikia ofisi yako?
            • Je ina usiri wa kutosha?
• A kutegemewa(reliability):-
            • Unatoa huduma kwa kiwango sahihi?
•   Kuaminika(credibility)
•   Lugha sahihi
•   Usiri unazingatiwa(security/confidentiality)
•   Wamuelewa mteja

8/17/2010                        huduma kwa mteja   27
            Huduma bora na tabia
Vinakufanya uwe mwenye utaalamu..
• Ulivokaa
• Sauti/unavyoongea
• Haiba yako
• Hisia/mood
• Afya yako
• Kuchangamka/kufurahia(enthusiastic

8/17/2010          huduma kwa mteja    28
            Huduma bora na tabia
• uwezo-:- waelewa, wategemewa,waweza
  mudu mazingira tata, siyo mwoga
• Ethusiastic
• Mvumilivu/unaustahimilivu
• Msikivu
• Mkarimu


8/17/2010          huduma kwa mteja     29
            Huduma bora na tabia
•   Tabia njema/muundo mwema
•   Ustahimilivu wa tamaduni
•   Uvaaji
•   Utiifu
•   uaminifu




8/17/2010          huduma kwa mteja   30
Toa huduma bora kwa mteja
 ili kujenga taswira nzuri ya wizara
 ya afya na kuongeza pato


   asanteni

8/17/2010      huduma kwa mteja        31
            Huduma nzuri kwa wateja
                    huleta




                       wateja

8/17/2010           huduma kwa mteja   32
            Huleta.....




                  mapato

8/17/2010     huduma kwa mteja   33
            Huleta.....




             Mshahara
               juu


8/17/2010     huduma kwa mteja   34
            Huleta.....




              Kuwepo
                kazini

8/17/2010     huduma kwa mteja   35

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:7760
posted:8/17/2010
language:Swahili
pages:35