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La tutela en salud desde la perspectiva de los usuarios

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Bajo la direccion de la profesora Esperanza Echeverry, de la Facultad Nacional de Salud Publica, Hector Abad Gomez, de la Universidad de Antioquia, se hizo un proceso de reconstruccion de la tutela en salu , desde el punto de vista de los usuariios. La "tutela"es un derecho de amparo instituido en Colombia en la Nueva Constitucion Politica de 1991. Es una garantia que tiene la ciudadania de llevar a los estrados judicales las demandas efectivas del derecho , en este caso a la saludl Maria Esperanza Echeverry Lopez, FNSP Diego Alexander Lopez Ceballos Administrador en Salud. Paola Fernanda Noguera Moteczuma

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  • pg 1
									Universidad de Antioquia




                                                         Facultad Nacional de Salud Pública
                                                               “Héctor Abad Gómez”



                                                          Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud,
                                                             desde la Perspectiva de los Usuarios, en
                                                                            Medellín




                    Facultad Nacional de Salud Pública
                          “Héctor Abad Gómez”




                                                            Conversatorio Acerca de los Resultados de
                                                           Investigación con las Personas Participantes

                                                                         Marzo de 2010
Página 3   Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín




   Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud,
            desde la Perspectiva de los
               Usuarios, en Medellín

Investigadores:
María Esperanza Echeverry López, profesora FNSP
Diego Alexander Gómez Ceballos, Administrador en Salud
Paola Fernanda Noguera Montezuma, Administradora en Salud
Ruby Milena Paja Becoche, Administradora en Salud

Entidad financiadora:
Centro de Investigación y Grupo de Investigación Gestión y
Políticas de Salud
Facultad Nacional de Salud Pública “Héctor Abad Gómez”
Calle 62 No. 52-59
Universidad de Antioquia, Medellín. Colombia

Agradecimiento:
*A las personas que aceptaron participar en la investigación,
*Al Centro de Investigación de la Facultad Nacional de Salud
Pública “Héctor Abad Gómez”,
*Al Grupo de Investigación Gestión y Políticas de Salud,
*A la Personería de Medellín y a la Dirección Seccional de
Juzgados de Antioquia por haber proporcionado la información,
base para el proyecto,
*A la profesora Gloria Molina Marín por su apoyo decidido a esta
investigación,
*A Claudia Milena Rodríguez, egresada de la Maestría en Salud
Pública por haber suministrado la base de datos depurada y
actualizada,
* A María Libia Pérez, por su colaboración para la diagramación de
esta cartilla.
                                                                        Página 5      Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia                                     Página 4



Presentación                                                                              Resultados de la investigación
Esta es una investigación para responder a la pregunta, ¿cuál es el
proceso que siguen los ciudadanos cuando recurren a la acción de        1. Necesidades de salud por las cuales los ciudadanos
tutela en salud en el municipio de Medellín?, con el propósito de       tienen que hacer uso de la acción de tutela.
conocer si en la práctica este mecanismo cumple su objetivo. La
información se obtuvo de 25 entrevistas realizadas a afiliados a
los regímenes contributivo -RC- y subsidiado -RS- del Sistema de        2. Actividades realizadas por los ciudadanos para
Salud, quienes entre el 2002 y 2007, interpusieron una acción de        enfrentar los obstáculos del Sistema de Salud cuando éste
tutela para exigir algún componente del derecho a la salud y            evade su responsabilidad.
aceptaron narrar su experiencia.
                                                                        3. Un fallo a tiempo y a favor ayuda, pero no siempre
El interés en esta pregunta de investigación, estuvo motivado en        resuelve integralmente la necesidad de salud.
el hecho de que otros estudios, por ejemplo, de la Defensoría del
Pueblo, la Procuraduría, la Personería, demuestran que en
                                                                        4. Valoraciones y sentimientos de los ciudadanos frente a
Colombia, desde la implantación de la Ley 100 de 1993, han
                                                                        la ruta de la tutela como mecanismo para resolver
venido aumentando las tutelas por vulneraciones al derecho a la
salud; sin embargo, no se conocía qué le pasaba a los ciudadanos        necesidades en salud: más cansancio e indignación que
desde que decidían recurrir a la tutela hasta después de que            satisfacción.
obtuvieran un fallo favorable. Con las entrevistas realizadas entre
febrero y julio de 2009, se reconstruyó entonces esa información
y esos son los resultados que aquí se presentan.
                                                                        ——————————————–—————————–
¿Qué es la acción de tutela?
                                                                        Abreviaturas utilizadas:
Es una garantía constitucional que tiene toda persona para
recurrir a las autoridades judiciales, con el objeto de obtener la      SGSSS:     Sistema General de Seguridad Social en Salud
protección inmediata de sus derechos fundamentales, entre ellos         EPS:       Empresa Promotora de Salud
la salud.                                                               IPS:       Institución Prestadora de Servicios
                                                                        POS:       Plan Obligatorio de Salud
                                                                        POS-S:     Plan Obligatorio de Salud Subsidiado
Objetivo de la investigación                                            RC:        Régimen Contributivo
                                                                        RS:        Régimen Subsidiado
Reconstruir los procesos de tutela en salud a partir de la
percepción de los ciudadanos en el municipio de Medellín-
Colombia, 2002-2007.
                                                                                     Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia                                   Página 6   Página 7



1. Necesidades de salud por las cuales los ciudadanos                            Ella tiene una condritis, tiene una orden para una
                                                                                 ecografía transvaginal, para un TAC (Tomografía Axial
deben hacer uso de la acción de tutela                                           Computarizada) cerebral y órdenes las que usted quiera,
                                                                                 todas negadas, ¡terrible!. Yo leí toda la historia, y la orden
Servicios solicitados por acción de tutela:                                      que dicen que es ilegible, -mentira-, yo la leí, -letra de
                                                                                 médico-, claro, pero el comité técnico de la IPS que está
Se encontraron una gran variedad de diagnósticos que requerían                   prestando la atención, tiene médicos, pues ellos
servicios o tratamientos, por los cuales las personas acudieron a                entienden la letra. Además uno de los ojos, que parece
la tutela, entre ellos: la diabetes y enfermedades asociadas,                    que se le va a caer; tiene dos diagnósticos presuntivos,
                                                                                 uno de glaucoma y otro de retinopatía, inclusive tiene una
problemas del sistema reproductor femenino, problemas de
                                                                                 remisión al retinólogo, pero tampoco le han dado las
crecimiento, padecimientos del sistema urinario, del hígado, de la               órdenes porque no le cubre, porque a la edad de ella no le
visión, del corazón, convulsiones (epilepsia), insuficiencia                     pueden operar el ojo. Oiga, con la tecnología tan
respiratoria, hernias y causas desconocidas de enfermedad.                       avanzada que hay ahora (E: 078; P 5, RS).

Los servicios solicitados en las tutelas fueron: atención médica      ¿Por qué los ciudadanos interponen acción de tutela?:
especializada, exámenes de laboratorio o de imágenes
diagnósticas de mediana y alta complejidad, es decir, que             Los ciudadanos acudieron a la acción de tutela porque no tenían
requieren alguna tecnología costosa, insumos para cirugías,           recursos económicos para asumir los costos derivados de la
prótesis y medicamentos de alto costo; servicios necesarios para      atención, por la inoportunidad en la prestación de servicios, por
el diagnóstico,        tratamiento, seguimiento y control de las      un problema de salud persistente y no resuelto, y por la
diferentes enfermedades. Cabe destacar que el 72% de estos            negación de atenciones, bien sea por servicios No POS o porque
servicios estaban contemplados en el Plan de Beneficios del RC        no se había cumplido el período de cotización requerido.
y/o RS, y el 28% fueron servicios No POS.
                                                                        Falta de recursos económicos: ésta fue una de las principales
La mayoría de los servicios tutelados implicaron atención                  causas que llevó a los usuarios del RC y RS a hacer uso de la
especializada, es decir de segundo y tercer nivel y/o de alguna            tutela, porque no contaban con los recursos necesarios para
complejidad tecnológica, o de tratamiento y atención                       costear copagos, tratamientos o procedimientos médicos.
permanente en el caso de enfermedades crónicas.             Con            Lo hicieron principalmente con el fin de proteger su
frecuencia esas atenciones fueron aplazadas o no se proporcionó            patrimonio, ya que los usuarios percibieron que cada vez los
al usuario un tratamiento continuo, y eso se tradujo en                    costos eran más altos, llegando un momento en que no
agravamiento o complicaciones de la enfermedad y en mayores                tenían la capacidad suficiente para cubrirlos. Además, los
costos para el usuario y para el      Sistema de Salud; así se             ciudadanos consideraron que la responsabilidad del Sistema
evidencia en el siguiente testimonio:                                      de Salud y del Estado -sobre todo de este último- es el de
                                                                           garantizarles el derecho a la salud, más aún cuando la
                                                                           mayoría de servicios tutelados eran servicios incluidos en el
                                                                           Plan de Beneficios. Véase por ejemplo esta descripción:
Universidad de Antioquia                                            Página 8   Página 9        Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín



        En este momento, me mandaron un TAC de la cabeza, me                              Yo tengo un marcapasos que me lo reprograman cada
        mandaron un electrocardiograma y un examen de tiroides                            año, entonces fui en esa fecha, y me dijeron que no, que
        y no me los he podido hacer porque no tengo la                                    eso no lo cubría Salud Vida EPS-S, que tenía que ser
        capacidad de pago, ni tengo quién me ayude para que me                            particular y por eso puse la tutela (E: 226; P 1, RS).
        hagan esos exámenes (E: 078; P 1, RS).
                                                                                          Necesitaba una cuchilla de alto cilindraje para poderme
                                                                                          hacer la cirugía, y que el POS no me la cubría (E: 199; P 3,
  Falta de oportunidad en la prestación de servicios: fue     otra                        RC).
     causa que motivó a los ciudadanos de ambos regímenes a
     recurrir a la tutela, aunque, fue más frecuente en los                      Ineficacia para determinar un diagnóstico y tratamiento
     afiliados al RC. Las consecuencias fueron el deterioro de la                    precisos: ésta fue una de las causas más frecuentes en los
     salud y los pagos particulares llamados “gastos de bolsillo”;                   usuarios de ambos regímenes; esta situación les generó
     son gastos adicionales a las cotizaciones, a los copagos y a                    perturbación, angustia y exceso de trámites, ya que para
     los “bonos” que los ciudadanos se ven obligados a hacer,                        las personas era muy importante una atención rápida,
     buscando servicios privados para resolver la necesidad en                       con calidad, que los llevara a la resolución total de la
     salud:                                                                          necesidad y evitara futuras complicaciones de su estado de
                                                                                     salud. Sin embargo, argumentaron desconfianza ante los
        La niña se pasó seis meses sin una cita, entonces el papá
                                                                                     tratamientos médicos ordenados, ya que a veces no sentían
        dijo: -¿vamos a dejarla morir esperando a que Comfama
        nos dé una cita?, una cita la pagamos-. Pero ya exámenes
                                                                                     mejoría, y por el contrario a medida que pasaba el tiempo
        y droga, ya con eso no fuimos capaz (E 029, P 45, RS).                       sentían que su estado de salud se agravaba. Además la falta
                                                                                     de garantías para obtener un diagnóstico oportuno de la
  Negación de servicios no incluidos en el POS: aunque ocurrió en                    enfermedad y por ende un tratamiento adecuado, provocó
     ambos regímenes, ésta fue la segunda causa de tutela entre                      una atención ineficaz, y diagnósticos médicos tardíos,
     los afiliados al RS, e implicó negación directa de la                           produjo complicaciones:
     prestación de servicios no cubiertos por el POS-S. Esta
     situación demostró los efectos negativos y la desventaja                             Me mandaron para la casa con un dolor de cabeza
                                                                                          impresionante, nos tocó pagar médico particular, él me
     para la población más pobre, por las desigualdades en los
                                                                                          mandó un TAC, el cual lo costeó mi hija, - bien caro que
     Planes de Beneficios. A pesar de esto se evidenció, que si                           es-, y cuando el médico (especialista) del Hospital General
     bien los usuarios del RC -en teoría- tienen un Plan de                               lo miró, dijo -que cómo se les ocurría mandarme para la
     Beneficios más amplio, en la práctica no siempre es garantía                         casa con sangrado en el cerebro- (E: 161; P4, RC).
     de acceso oportuno a los servicios:
                                                                                 Falta de semanas cotizadas al Sistema de Salud (períodos de
                                                                                     carencia): ésta causa se debió a que el usuario no contaba
                                                                                     con las 26 semanas de cotización exigidas por la norma para
                                                                                     los usuario del RC, y por ello la EPS negaba la atención:
                                                                 Página 2 0   Página 2 1       Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia

        Lo que dijeron allá fue que no tenía todas las semanas                Información y asesoría para usar la tutela: entre la
        cotizadas, que estaba recién afiliada, porque cuando se               Personería, los trabajadores de la salud y las redes de
        necesitó la otra operación por el accidente, tenía que ser
        por la EPS, porque el SOAT ya no cubría más y entonces
                                                                              apoyo:
        dijeron que no me cubría, por estar recién afiliada a la
        EPS Comfenalco (E: 098; P 7, RC).                                     Los ciudadanos buscaron asesoría respecto a la alternativa de
                                                                              interponer una acción de tutela; obtuvieron información por
Conclusión:                                                                   diferentes agentes, entre ellos: amigos, abogados, usuarios que
                                                                              frecuentaban la misma IPS, y/o que de alguna manera conocían
Las causas mencionadas, explican por qué los ciudadanos buscan                o habían vivido una situación similar. También está el personal
obtener su derecho a la salud vía tutela. Demuestran la ineficacia            de salud y los familiares, que fueron quienes más influyeron en
del Sistema de Salud para resolver las necesidades de los usuarios            los usuarios tanto del RC como del RS. Muy pocas veces, la idea
en un tiempo oportuno, y evidencian los obstáculos, negaciones                de hacer uso de la tutela se generó por iniciativa propia. Véase
injustificadas y abusos en el proceso de atención que conllevan a             por ejemplo en el siguiente testimonio:
que el estado de salud se agrave, vulnerando así su derecho, y
generando más costos tanto para los usuarios como para el                                  Como no le cubría el servicio, entonces me tocó ir al
Sistema de Salud.                                                                          Hospital la María, a hacer todas las vueltas, -súper duro
                                                                                           porque las filas eran inmensas-, allá mismo nos
                                                                                           asesoramos con varios usuarios, me dijeron que podía
                                                                                           poner una tutela, que vaya a la Alpujarra; y cuando me
2. Actividades realizadas por los ciudadanos para enfrentar                                asesoré, entonces puse la tutela, y salió (E: 165; P 8, RS).
los obstáculos del Sistema de Salud cuando éste evade su
responsabilidad                                                               El camino o la ruta de la tutela: las idas y venidas para
                                                                              tener algún derecho:
Esta investigación encontró que los ciudadanos que acuden a la
tutela se involucran en un proceso, que parte, desde identificar              En la siguiente figura, se observan las actividades realizadas por
su necesidad en salud, hasta buscar diferentes formas para                    los ciudadanos en todo el camino o la ruta de la tutela: desde el
resolver su necesidad dentro de los canales institucionales del               motivo, la asesoría, los obstáculos que enfrentan y las
Sistema General de Seguridad Social en Salud -SGSSS- y del                    estrategias para tratar de resolverlos, hasta el desenlace final
Estado, o por fuera de ellos.                                                 después de haber obtenido un fallo favorable.

                                                                                 Dentro del sistema judicial no se encontró mayor diferencia en
                                                                                   los dos regímenes de afiliación: aparte de cumplir con
                                                                                   algunos requisitos, se resalta al inicio de la ruta que los
                                                                                   afiliados al RC buscaron asesoría externa -como los
                                                                                   abogados- para realizar los respectivos trámites, mientras
                                                                                   que los del RS la ayuda la recibieron directamente en la
                                                                                   Personería.
                                                                 Página 22   Página 2 3         Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia

  El juez falló favorablemente en todos los casos, y en la                   Ruta de la Acción de Tutela
      mayoría ordenó una atención integral (14 de 25 entrevistas)
                                                                                      Convenciones                                 INICIO
      y en los otros un servicio específico (11 entrevistas); esto                    RC
      demuestra que la tutela tiende a otorgar el mayor amparo a                      RS
                                                                                      Ambos R
      los ciudadanos. Sin embargo, en el siguiente testimonio se                                                   ¿Por qué el ciudadano interpone una
      evidencia las inconformidades por la tramitología que                                                                       tutela?

      requiere un proceso de tutela:
                                                                                                                                  Causas
        Puse tutela, me fue súper mal, [sentimiento de enojo]
                                                                                                                         Insuficiencia de recursos
        hasta abogado tuve que poner… cuando en la Alpujarra                                                                    económicos                                  RS
                                                                                               RC
        me atendieron, y vaya aquí, que lleve papeles aquí, baje
                                                                                             Falta de                                                                Negación de
        escaleras, yo estaba que no podía caminar, entonces le                               semanas                       Inoportunidad en la                         Servicio
        dije a un abogado que se encargara de eso, que yo no                              cotizadas en el                 prestación del servicio                      No POS
                                                                                               SGSSS
        estaba en condiciones de subir escalas de bajar escalas
                                                                                                                        Ineficacia en el diagnóstico
        como estoy ahora que para caminar no puedo (E 171, P 7,                                                                y tratamiento
        RC).


  Una vez generado el fallo, la aseguradora lo acepta o lo
    impugna. Sí lo impugna, el usuario acude nuevamente al
    sistema judicial para informar el incumplimiento; esto                                                            ¿Quiénes asesoran al ciudadano?
    genera otro trámite más en donde el juez envía nuevamente
    un documento llamado “incidente de desacato” para exigirle
                                                                                                                             Información Inicial
    a la entidad tutelada el cumplimiento del mismo. En este
    estudio se encontró que los ciudadanos algunas veces
    tomaron la decisión de desistir, es decir, no continuar con el                             RC                                                                           RS
    proceso de tutela o con la solicitud de atención médica para                                Abogado                    Personal de salud                      Usuario
    no demorar más la recuperación de su salud, por lo cual                                 U. de Antioquia                      Familiar                    Iniciativa propia
    recurrieron a otras alternativas como, el pago particular de                           Trabajadora Social                     Amigo                     Secretaría de Salud
    servicios:

        Uno habla pero no le hacen caso, entonces toca pagar
        porque qué más se va hacer, toca pagar, porque los
        medicamentos siempre los entregan incompletos, antes                                                                      ITINERARIO

        con el Seguro pero ahora es con la Nueva EPS (E: 242; P 1,
        RC).
                                                                                                                                      1
                                                                                                               Página 2 5       Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia                                                                          Página 2 4


        Convenciones                                                     1                                           Convenciones                                       2
        RC                                                                                                           RC
        RS                                                                                                           RS
        Ambos R                                                                                                      Ambos R
                                                                Buscar asesoría para
                               Gastos de bolsillo              trámites en el sistema                                                                                       NO         Resolución de la
                                                                      judicial                                                           ¿La aseguradora demora
                                                                                                                                        en cumplimiento del fallo?                    necesidad en salud
                        Negación de servicio,
           A                                                    Cumplir requisitos
                        afiliación EPS, copias de                 ENFERMERA                                                                                                                     Total
                        documento, soportes clínicos                                                                                        SI
                                                                 CLASIFICADORA
                                                                                                                                                                                               Parcial
                                                                                                                                      Búsqueda de otras alternativas
                        Gastos de bolsillo
                                                                                                                                                                                               Sin resolución             B

                                 Dirigirse a la Personería              Recibir asesoría y
                                                                                                   A
                                 para interponer tutela                 cumplir requisitos



                                                                                                                    Desistir del proceso                                          Seguir esperando
                                                                                                                    de atención médica                                            atención médica
           Tres copias
                                      Generar fallo de tutela
           fallo: EPS,
                                   favorable (atención integral ó                                                                                   Búsqueda
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                                                                                                                                                                                                                 C
                                                                                                                         de tutela                                                    de tutela
                                                                  SÍ
                                    ¿La aseguradora acepta                    Cumplimiento del fallo
                                            el fallo?

                                      NO                                                                                                               Consecuencias


                                     Impugnación del fallo                                                                                   Complicaciones para la salud
                                      y no cumplimiento


                                                                                                                                                 Secuelas e incapacidades
                                     Notificar al juzgado el
                    C              incumplimiento del fallo
                                                                                                                                                          Muerte



                                 Exigir cumplimiento del fallo
     Incidente de
                                                                                                                                                             FIN
       desacato

                                               2
                                                                               Página 27       Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia                                          Página 2 6



Buscando alternativas para resolver la necesidad en salud:                                 A él me le daban la cita en el Hospital Universitario San
pagar servicios particulares, insistir en la atención o,                                   Vicente de Paul-HUSVP, allá me le formulaban, y esa
                                                                                           fórmula la tenía que llevar al Seguro Social, -y el Seguro
esperar y empeorar:                                                                        en ese momento en decaimiento-. Entonces buscar quién
                                                                                           me la transcribiera y esperar que me la autorizaran para
La búsqueda de diferentes alternativas para enfrentar los                                  reclamarla. El medicamento era diario sin faltar y muchas
obstáculos que se presentaron en toda la ruta de la acción de                              veces me tocaba comprarlo (E: 027; P 9, RC).
tutela, demostró que los ciudadanos no son agentes pasivos, al
contrario, agotan todas las posibilidades para resolver su                       Los usuarios del RS, algunas veces optaron por seguir esperando
necesidad en salud, entre ellas se encontraron tanto en los                        la atención requerida, cuando no contaban con la capacidad
afiliados del RC como del RS las siguientes:                                       económica para asumir “gastos de bolsillo”. Otras veces sí se
                                                                                   vieron en la necesidad de pagar con sus recursos, pero los
  Búsqueda particular de servicios, porque no hubo una                             entrevistados aclararon que debieron sacrificar        muchas
    respuesta oportuna en la prestación del servicio por parte de                  cosas por ello. Así se evidencia en el siguiente  testimonio:
    la EPS, ó por desconfianza en el tratamiento médico; esto
    generó “gastos de bolsillo”.                                                           Hace mucho tiempo fui donde un médico particular, y eso
                                                                                           me vale plata y yo no tengo la capacidad. Si ahora voy
  Exigir resolución oportuna, ante instancias superiores de su EPS,                        donde ese médico me va a pegar un regaño, porque la
     algunas veces con manifestaciones de agresividad. Aún así,                            enfermedad me ha avanzado, yo tengo lupus en la sangre
     las instituciones postergaron la prestación de los                                    y ha avanzado, ¿por qué?, porque no tengo un
                                                                                           tratamiento, un seguimiento. Entonces la enfermedad se
     servicios, generando complicaciones para la salud:
                                                                                           lo va comiendo a uno (E: 078; P 24, RS).
        No le hacían ningún tipo de tratamiento, que
        quimioterapia nada, absolutamente nada. Una vez le                     Conclusión:
        pedí una cita [para especialista] que chillé incluso para
        que me la dieran, para revisión, porque ella estaba muy                Todas las alternativas utilizadas por los ciudadanos durante el
        decaída por el sangrado y le dieron una cita (E: 159; P 16,            trayecto de la tutela, buscaban resolver la necesidad en salud y
        RC).                                                                   evitar los trámites dentro del SGSSS y, algunas veces, del sistema
                                                                               judicial. Sin embargo, algunas personas terminan abandonando el
Algunas alternativas específicas de los afiliados al RC fueron:                proceso de la tutela, haciendo gastos adicionales o esperando
                                                                               una resolución a su problema, todo esto representa una gran
  Dirigirse nuevamente al juzgado, para notificar incumplimiento               injusticia y un deterioro considerable del estado de salud.
     del fallo por parte de su EPS.

  Desistir del proceso de atención en salud, debido a los
    obstáculos y demoras, aún con un fallo de tutela a favor:
                                                                                               Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
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3. Un fallo a tiempo y a favor ayuda, pero no siempre                            Aún cuando la mayoría de los fallos ordenaron atención integral
resuelve integralmente la necesidad de salud                                     (14 de 25 tutelas), en algunos casos los ciudadanos se vieron
                                                                                 obligados a seguir luchando con la entidad tutelada para exigir la
En general, los fallos de tutela fueron emitidos relativamente                   prestación de los servicios; en otros casos, debieron simplemente
rápido por parte del juez: en 13 de los 25 casos estudiados el                   esperar, o recurrir a otras alternativas como, la búsqueda
fallo fue dado entre 1 y 15 días, uno se demoró dos meses y, el                  particular de servicios y el “gasto de bolsillo”, mientras que otras
resto, es decir, 9 usuarios no recordaron con exactitud los días                 personas tomaron la decisión de desistir del proceso de la
pero manifestaron que el fallo lo emitieron con prontitud.                       solución requerida. El siguiente testimonio demuestra que no
                                                                                 siempre un fallo integral soluciona la necesidad de salud:
Lucha por el cumplimiento del fallo:
                                                                                          La tutela es muy clara, es una tutela integral para que
                                                                                          atiendan a [nombre de la persona] no solamente por ese
El tiempo que se tomó la entidad tutelada para prestar los
                                                                                          examen que estábamos pidiendo en ese momento, sino
servicios de salud al ciudadano también fue rápido: a 13 de los 25
                                                                                          todo lo que necesitara, y este es el momento (2009) en
usuarios los atendieron entre 3 y 30 días, en un caso la entidad se                       que todos los documentos están allá para ese monitoreo
demoró 10 meses, y los 9 usuarios restantes indicaron haber sido                          que ahí tengo todas las copias, lo mismo que entregué en
atendidos rápido.                                                                         el Seguro Social antes de entregarlo lo fotocopié y aquí lo
                                                                                          tengo, allá fue entregado todo y a mí no me han dado
Sin embargo, hay que resaltar que el tiempo indicado en cuanto a                          respuesta (E: 027; P 5, RC).
la resolución de la necesidad, hace referencia simplemente a los
días que la entidad tutelada se tomó para dar al usuario                         Resolución final de la necesidad: un final no siempre feliz:
accionante el servicio requerido. Sin embargo, en algunos casos
no les resolvieron total y satisfactoriamente el problema de                     Aun habiendo obtenido un fallo favorable y en la mayoría de
salud, porque no les prestaron los servicios completos, los                      casos integral, no todos los ciudadanos obtuvieron solución a su
medicamentos no fueron entregados en su totalidad, o no se dio                   problema de salud. De los 25 entrevistados que interpusieron
continuidad al tratamiento, entre otros motivos, que se                          acción de tutela para acceder a los servicios de salud, se les
evidencian en el siguiente testimonio:                                           resolvió satisfactoriamente el problema solamente a 10 personas
                                                                                 (47% del RC y 30% del RS).
        Los resultados de esa tutela, digámoslo regular, tirando a
        mal, sí. En una de las tutelas falló a favor, y en la otra me            Para 12 personas de las 25 entrevistadas (53% en el RC y 40% en
        dieron un fallo pero no estaba muy acorde, porque yo                     el RS), la resolución de su problema de salud fue parcial; aunque
        pedía en la tutela que me dieran los exámenes y
                                                                                 el juez ordenó varios servicios, la EPS y el prestador sólo
        tratamientos hasta el final, y me hicieron algunos
                                                                                 respondieron por una parte de ellos, además de poner
        exámenes pero no me hicieron todo; no me operaron, no
        me dijeron vea usted tiene esto, tiene esta enfermedad,                  obstáculos,          especialmente para servicios especializados y
        nada (E: 078; P 24, RS).                                                 medicamentos. En otros casos, la IPS o EPS los atendió bien la
                                                                                 primera vez, pero no dieron la continuidad necesaria al
                                                                                 tratamiento médico.
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Uno de los casos por ejemplo, donde el usuario necesita un                                El médico no me mandó nada, ni exámenes, él solo llegó y
monitoreo por hospitalización, desde el 2007 sigue esperando                              me miró; -yo tengo varicocele-; él me examinó pero no me
dicha atención:                                                                           dijo nada, no me mandó ni ecografía, ni nada, sólo
                                                                                          naproxeno, y eso no me sirvió de nada porque incluso me
        Tengo un monitoreo pedido hace mucho tiempo, ya la                                tomaba varias pastillas y ni siquiera me calmaba el dolor
        Neuróloga lo está tratando, -son muy demoradas las                                (E 050, P 2, RS).
        citas-, ya eso no es culpa de nadie, me las tengo que
        aguantar. Entonces cuando se llegue el momento, unos                  Cabe destacar que en 6 de los 25 casos estudiados (25% de los
        papeles que están desde hace tanto tiempo allá, y me van              entrevistados), entre las personas que no tuvieron resolución de
        a decir lo mismo, que el monitoreo está parado porque los             su necesidad o que la tuvieron parcialmente, hubo
        documentos no fueron entregados a la Nueva EPS, y que                 complicaciones de salud, por ejemplo, enfermedades asociadas
        tenemos que esperar que ellos reordenen los documentos                que        pudieron haberse evitado con una atención oportuna e
        porque no pueden autorizar unos documentos que fueron                 integral. Esta situación ocurrió con más frecuencia en los
        mirados por el Seguro Social antiguo y que ellos no saben,            afiliados al RS:
        desde agosto los tienen en manos de ellos y ese es el
        inconveniente (E: 027; P 30, RC).
                                                                                          Estoy complicándome tanto, imagínese que yo he perdido
                                                                                          la visión, ese problema no lo tenía, yo tenía una
En otros casos, obtener la atención fue una tarea difícil, que                            deficiencia en la vista, pero no así como estoy ahora, era
obligó a las personas afectadas a recurrir a los incidentes de                            en una sola vista, ellos decían que era urgente hacerme
desacato y/o a exigir e insistir en la prestación de los servicios                        esa cirugía, pero nada, yo perdí esta vista, y por la otra
requeridos, ante instancias superiores de la EPS, como se puede                           veo muy borroso (E: 078; P 3, RS).
ver en los siguientes testimonios:
                                                                              En 4 de los 25 casos estudiados, desde el momento en que
        Una abogada me ayudó también, me puso un desacato                     obtuvieron un fallo integral, hasta junio de 2009, la atención fue
        porque no lo querían atender, yo fui y allá en la Alpujarra           parcial y aún seguían esperando la continuidad de la prestación
        me dieron otro papel y entonces ahí sí lo atendieron (E:              de los servicios requeridos. Incluso hubo una muerte por falta
        076; P 2. RC).                                                        de oportunidad y de integralidad en la atención, pese a que era
                                                                              un padecimiento crónico –cáncer de vejiga- diagnosticado de
        Allá en la Alpujarra me atendieron muy bien, me dieron
                                                                              tiempo atrás:
        los papeles las veces que fui, pero ya en el Hospital no lo
        querían atender [familiar del entrevistado], entonces yo
        insistí porque él estaba muy enfermo en esos días (E:                             Llegué llorando y pues desesperada y fue la única forma
        078; P 2, RS).                                                                    que me dieron la cita ese mismo día para urología, pero
                                                                                          no valió de nada porque ella se murió como a los tres
                                                                                          días, porque ella estaba…, incluso estuvo todo el día
A tres personas de las 25 entrevistadas, pertenecientes al RS                             tirada en una camilla en un corredor (E: 159; P 16, RC).
definitivamente no les resolvieron la necesidad en salud, porque
no hubo un tratamiento eficaz y/o no se les prestó el servicio en
el momento oportuno:
                                                          Página 22   Página 23       Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia

Conclusión:                                                              Valoraron como positivo el hecho de que cualquier ciudadano
                                                                           pueda hacer uso de la acción de tutela, pues se han dado
Aunque los jueces fallen las tutelas oportunamente a favor de los          cuenta que es una alternativa que está al alcance de todos,
usuarios y ordenen atención integral, este estudio encontró que            ya que no se necesita de intermediarios.
esa decisión es insuficiente para garantizar en la práctica el
derecho a la salud, porque en la gran mayoría de los casos (60%)        La acción de tutela se convirtió en una esperanza para exigir el
aseguradores y/o prestadores sólo dan prestaciones parciales, o            cumplimiento del derecho a la salud:
lo que es peor, no hacen ninguna prestación. Lo más preocupante
es que las desigualdades se mantienen, siendo los afiliados al RS                 Para mí sí es muy eficiente la ayuda sabiendo que uno
los más afectados con dicha situación. Por eso, aunque la tutela                  ignora muchos derechos que uno puede tener ¿cierto?, y
sigue teniendo una alta y positiva valoración entre los                           ve uno mucha gente que acude allá por cuestión de
                                                                                  medicamentos y entonces me parece muy bueno esa
ciudadanos, en la práctica ha venido perdiendo eficacia como
                                                                                  orientación, que uno no sabe como meterse con una
mecanismo para garantizar el derecho a la salud.
                                                                                  institución que se las sabe todas (E: 146; P 28, RC).

                                                                      Lo negativo: la desigualdad del POS, el cansancio, la
4. Valoraciones y sentimientos de los ciudadanos frente a
                                                                      humillación y la impotencia por los trámites y la falta de
la ruta de la tutela como mecanismo para resolver
                                                                      resolución de la necesidad en salud:
necesidades en salud: más cansancio e indignación que
satisfacción
                                                                        En este estudio, los ciudadanos consideraron injusto el hecho
                                                                            de que los Planes de Beneficios sean diferenciales e
Durante todo el camino de la tutela que aquí se ha reconstruido,            inequitativos.
los ciudadanos del RC y del RS narraron valoraciones y
sentimientos positivos y negativos, con base en la experiencia          Las personas sintieron desconfianza, especialmente sobre
vivida.                                                                     algunos tratamientos médicos, el suministro de materiales
                                                                            de baja calidad, medicamentos baratos, ó diagnósticos
Lo positivo: la tutela al alcance de todos para resolver                    médicos imprecisos y, falta de prudencia o buen trato de
satisfactoriamente una necesidad en salud:                                  los trabajadores de la salud.

  Las personas valoraron positivamente los servicios de salud,          Los ciudadanos saben que el Estado es el principal responsable
     cuando fueron prestados con calidad y finalmente su                     de garantizar la atención en salud en igualdad de
     problema de salud fue resuelto satisfactoriamente.                      condiciones, pero se sienten “engañados” e ”indignados”
                                                                             por la complejidad del Sistema de Salud colombiano,
                                                                             porque los intermediarios no les resuelven los
                                                                             problemas de salud de manera eficaz, y sobre todo
                                                                             porque el
                                                                   Página 24   Página 25       Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia

     mismo Estado permite, o no interviene esa situación.                                  Uno lucha para conseguir una cita o algo. ¡No por Dios! se
     Piensan que en Colombia, la salud se ha vuelto un negocio, y                          muere uno prácticamente. A mí me cansa esto, pues
     que el acceso a los servicios están ligados a la capacidad de                         sinceramente yo no sé, o es que se necesita que alguien
     pago de las personas. Además, consideran que en el Sistema                            mire que las tutelas se cumplan, o se aprovechan de,
                                                                                           ¿cómo se llama eso?, de la nobleza de uno, pues como
     de Salud se piensa más en ahorrar dinero o en obtener más
                                                                                           uno no es violento, no es agresivo, uno no los trata mal,
     ganancias, que en resolver los problemas de salud:                                    sino que yo lo único que hago es que me pongo a llorar de
                                                                                           la tristeza, del desconsuelo, del aburrimiento que me dio.
        Todo es un negocio, porque la salud hoy se volvió un                               Con bastante sacrificio que se consigue uno el pasaje
        negocio, la salud es buena para el que tiene, para                                 prestado para venir a hacer valer mis derechos como
        nosotros… muy difícil, necesitamos muchísima plata para                            persona y como ciudadana y vea, yo me pongo es a llorar
        pagar pasajes, vaya, venga; que hay que hacer esto, que                            porque yo no peleo con nadie. Eso hacen con el pobre
        vaya aquí, allá… es decir un protocolo que ni el del                               porque como uno no tiene nada, entonces ¿qué más
        presidente mismo (E: 171; P 5, RC).                                                hacen?, burlarse del pobre (E 078, P 18, RS).

  Además se sintieron “impotentes” y “humillados” cuando los                     Valoraron como negativo el hecho de que el Estado incurra en
    encargados de garantizar los servicios de salud con calidad,                   doble gasto: por un lado, para financiar el Sistema de Salud,
    se escudan en la normatividad, y quienes terminan mal                          y por otro, para garantizar recursos en el sistema judicial a
    librados son los ciudadanos que ven obstaculizado el acceso                    fin de tramitar y resolver las tutelas, lo cual podría evitarse si
    a los servicios:                                                               los servicios de salud fueran oportunos, igualitarios y de
                                                                                   calidad.
        Yo sinceramente he sufrido mucho, he estado muy
        enferma, yo no soy un muñeco para que me manden para
                                                                                 Hay una doble valoración del Estado: por un lado, están las
        allá y para acá, se burlan de mí, entonces dije: yo ya estoy
        cansada. O sea se burlan de mí, uno no es burlesco de
                                                                                   instituciones que incumplen porque no garantizan derechos
        nadie, de verdad que ya estoy cansada. (E: 078; P 10, RS).                 ni controlan los abusos. Por otra parte, están la Constitución,
                                                                                   los jueces, la Personería u otras instituciones que
 También se sintieron “humillados” por la insensibilidad de los                    representan en la práctica, la esperanza de garantía del
   funcionarios de salud, cuando no brindan la atención                            derecho a la salud para los colombianos.
   oportunamente, con calidad y calidez, limitándose
   simplemente a cumplir con unas funciones asignadas, e                       Conclusión:
   ignorando el sentido humanista de su trabajo.
                                                                               Aún con un fallo positivo y además de eso integral, si al final las
  Hay desesperanza, cansancio y percepción de abuso, porque                    personas no obtienen de las EPS e IPS, resolución oportuna y
    durante todo el proceso de la tutela, los usuarios se                      total de su necesidad de salud, perciben que la acción de tutela
    sometieron a una serie de trámites para obtener los servicios              ha perdido eficacia.
    requeridos; rabia y desconsuelo, pues aún sabiendo que
    tienen unos derechos constitucionales en salud, el SGSSS, y
    finalmente el Estado, no les responde de manera eficaz.
                                                           Página 26   Página 27       Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la Perspectiva de los Usuarios, en Medellín
Universidad de Antioquia

Sin embargo, simultáneamente hay una valoración positiva de
este mecanismo porque, en algunos casos, ha resuelto de manera
                                                                         Reconstrucción del Proceso de Tutela en Salud, desde la
rápida y/o eficaz la necesidad en salud, y además, es la única
alternativa al alcance de todos para exigir el derecho a la salud.              Perspectiva de los Usuarios, en Medellín

Frente al Estado hay valoración positiva de las instituciones,
jueces, leyes y procedimientos orientados a garantizar el derecho
a la salud y a proteger de abusos a los ciudadanos; hay
valoración y sentimientos negativos frente a la negligencia y el
aplazamiento de ese derecho y a la indiferencia y la falta de
control del Estado hacia las instituciones del sistema de salud.       La versión completa de este trabajo puede consultarse en:
                                                                       Biblioteca de la Facultad Nacional de Salud Pública,
                                                                       Dirección: Calle 62 No. 52-59, Medellín.
Las valoraciones y sentimientos de injusticia, cansancio,
humillación e impotencia se deben a las desigualdades en el POS        Ó solicitarse directamente a los autores, a través de su correo electrónico:
                                                                       María Esperanza Echeverry López: esperanzaecheverry@yahoo.com.mx
entre el RS y el RC; al exceso de trámites, al desconocimiento de
                                                                       Diego Alexander Gómez Ceballos: adiegomez@gmail.com
derechos expresado en las trabas y demoras en la atención, que         Paola Fernanda Noguera Montezuma: fernanda0921@gmail.com
además implican más gastos para los usuarios y a la falta de           Ruby Milena Paja Becoche: rubymilepb@gmail.com
calidad y de buen trato durante el proceso de atención en las EPS
e IPS.

								
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