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					EL SERVICIO AL CLIENTE.

   “ USTED HACE LA
      DIFERENCIA’
   SERVICIO AL CLIENTE.
• CONCEPTOS BASICOS.
• CARACTERISTICAS DEL SERVICIO.
• ASPECTOS RELATIVOS A LAS
  VARIABLES DE MERCADEO.
• EL CLIENTE ES QUIEN DECIDE.
• LA FUNCION DE LA EMPRESA.
   CONCEPTOS BASICOS.
EL SERVICIO.
GESTION DEL
 SERVICIO.
ESPIRITU DEL
 SERVICIO.
CULTURA
 ORGANIZACIONAL
CALIDAD.
COMPROMISOS.
   CONCEPTO DE SERVICIO.

• “ EL TRABAJO QUE REALIZA UNA
  PERSONA, ENTIDAD O EMPRESA O SU
  CONJUNTO CON BASE EN LA
  CALIDAD O MEDIDA DE SATISFACER
  UNA NECESIDAD, RESOLVER UN
  PROBLEMA O AGREGAR UN VALOR
  ADICIONAL A LO QUE SE HACE.”
CONCEPTO DE SERVICIO.
           • ES SABER COMO
             SE SENTIRA USTED
             MEJOR ATENDIDO.
           • SIEMPRE GENERA
             UNA
             SATISFACCION
             PLENA EN VIRTUD
             DE UN RIESGO QUE
             PUEDE O NO
             SUCEDER.
  GESTION DE SERVICIO.
ENFOQUE
 ORGANIZACIONAL
 INTEGRAL QUE
 HACE DE LA
 CALIDAD EN EL
 SERVICIO, LA
 PRINCIPAL FUERZA
 IMPULSORA DE LA
 ORGANIZACIÓN EN
 VIRTUD DE
 SATISFACER AL
 CLIENTE.
ESPIRITU DEL SERVICIO.
            ACTITUD BASADA EN
             CIERTOS VALORES Y
             CREENCIAS ACERCA DE
             LA GENTE, LA VIDA Y EL
             TRABAJO.
            LLEVA A LA PERSONA A
             SERVIR EN FORMA
             ESPONTANEA Y SENTIRSE
             ORGULLOSO DE SU
             EMPRESA Y DE SU
             TRABAJO.
        CULTURA
     ORGANIZACIONAL.
FORMA EN QUE LA
 ORGANIZACIÓN
 DESARROLLA SUS
 ASUNTOS.
VISION, MISION.
VALORES.
PRINCIPIOS.
METAS Y
 OBJETIVOS.
POLITICAS.
CALIDAD.
    ES UNA
     DIFERENCIACION
     ENTRE PRODUCTOS,
     CUYA POSIBILIDAD
     ES SER UN BENEFICIO
     A NUESTRAS
     ESPECTATIVAS DE
     SATISFACCION Y UNA
     RAZON SUFICIENTE
     PARA HACER LAS
     COSAS BIEN.
         COMPROMISOS.
 CREAR UN ENFOQUE
  DE CULTURA
  ORGANIZACIONAL HACIA
  EL CAMBIO.
 IMPLENTARLA DE TAL
  MANERA QUE TODOS EN
  LA EMPRESA PIENSEN Y
  ACTUEN EN FUNCION DEL
  CLIENTE.
 DEDIQUE TIEMPO,
  RECURSOS,
  PLANIFICACION,
  IMAGINACION Y
  COMPROMISO GERENCIAL.
CARACTERISTICAS DEL
     SERVICIO.
           SE PRODUCE DE
            INMEDIATO.
           SE ENTREGA DONDE
            ESTE EL CLIENTE,
            MOMENTO Y TIEMPO
            JUSTO.
           ES INTANGIBLE, NO
            SE PUEDE TOCAR,
            OLER, NO ES
            MALEABLE, PERO
            GENERA
            SATISFACCION.
 CARACTERISTICAS DEL
      SERVICIO.

 EL VALOR DE LA
  EXPERIENCIA
  DEPENDE DE QUIEN
  LO RECIBE.
 DEBE SER MAXIMA.
 REQUIERE
  INTERACCION
  HUMANA.
 EL CONCEPTO DE
  CALIDAD APLICA AL
  SERVICIO COMPLETO.
    CICLO DEL SERVICIO.

• COMIENZO
  ESQUEMA DE SERVICIO.
• SECUENCIA      • SECUENCIA
  DESARROLLADA     DESARROLLADA
  POR EL CLIENTE   POR EL
  EN BUSCA DE SU   PERSONAL DE
  SOLUCION.        ATENCION.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
• PERSONAS.
• MEDIOS DE        – PERCEPCION.
  CONTACTO.                • CONCEPTO.
• MAQUINARIA. Y
  EQUIPO.                  • EXPERIENCIA.
• LOCAL.
• DECORACION.
• DISPOSICION DE
  ELEMENTOS.
• ACCESOS.
• IMPLEMENTOS.
    MOMENTO DE VERDAD.
• ES EL INSTANTE EN QUE EL CLIENTE
  ENTRA EN CONTACTO CON LA EMPRESA,
  EL PRODUCTO O SERVICIO Y SEGÚN SU
  EXPERIENCIA SE FORMA UNA OPINION
  SOBRE LA CALIDAD DE LA EMPRESA, DEL
  PRODUCTO, DEL SERVICIO COMO UN
  TODO.
 CADENA DE SERVICIO.
ES EL CONJUNTO
 DE MOMENTOS DE
 VERDAD, QUE
 EXPERIMENTA EL
 CLIENTE CUANDO
 SE CONTACTA CON
 LA EMPRESA E
 INDICAN UN
 CIERTO ORDEN Y
 SECUENCIA.
  ESTANDAR DE SERVICIO.
• NORMAS ESTABLECIDAS      mirar a los ojos.
  POR LA EMPRESA SOBRE
  COMO SE DEBE            sonreir.
  PRESENTAR EL            conocer el nombre del
  SERVICIO, LAS CUALES
                           cliente.
  DEBEN SER CONOCIDAS,
  COMPRENDIDAS,ACEPTA     saludar cortesmente.
  DAS Y PRACTICADAS POR   contestar pronto al
  TODOS EN LA
                           telefono.
  ORGANIZACIÓN.
                          acompanar al cliente
                           hasta el lugar indicado.
                          linea 9800.
                          Alianzas y clubes.
   aspectos relativos a
     las variables de
        mercadeo.
• CONCEPTO DE SERVICIO;
9 “Todas las actividades, acciones, eventos que
  generen un nivel de satisfaccion en el
  consumidor, mas alla de los derivados de la
  respuesta a las necesidades relacionadas con el
  producto, servicio o bien adquirido y que genera
  una recordacion y lealtad hacia la empresa y sus
  productos”.
Valoracion del cliente.
   1. El producto.
¶   Calidad.
¶   Variedad o susrtido.
¶   presentacion.
¶   Precio.
¶   Condiciones de pago.
¶   Condiciones de venta.
¶   Funcionalidad.
¶   Accesibilidad.
¶   Soporte tecnico.
¶   Complementos y
    alternativas.
Valoracion del cliente.
   2. El vendedor.
             Presentacion Personal.
             Atencion y amabilidad.
             Conocimientos.
             Orientacion y asesoria.
             Alternativas.
             Respeto.
             Dedicacion.
             Autenticidad.
             Creatividad.
             Empowermen.
Valoracion del Cliente.
3. El establecimiento.
• Imagen Corporativa.
• Seriedad y cumplimiento.
• Presentacion Locativa.
• Comodidad y espacio,.
• Localizacion.
• Accesibilidad.
• Decoracion y
  Ambientacion.
• Quejas y reclamos.
• Otros servicio.
      EL CLIENTE ES QUIEN
            DECIDE.
 Es una persona,            Una misma persona no
  unidad organizacional,      vive todos los
  empresa o comunidad.        momentos de verdad
 Perfil caracteristico,      de un servicio.
  que lo hace distinto a     Necesita de nuestro
  otros clientes que usan     apoyo.
  el mismo satisfactor.      No hay Clientes
 Tiene claros derechos       Buenos ni malos.
  según su relacion con      ES QUIEN PAGA.
  el proveedor.
    EL CLIENTE ES QUIEN
          DECIDE.
• Basica.   Esperada. Deseada. Inesperada.
      EL CLIENTE ES QUIEN
            DECIDE.
•   Educar y comprometer a la Gerencia.
•   Crear un enfoque para el cambio.
•   Identificar modelos de valor para el cliente.
•   Identificar procesos criticos.
•   Establecer criterios de calidad.
•   Desarrollar un proseso de retroalimentacion.
     funcion de la empresa.



ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES.
ESTRATEGIAS COMUNICATIVAS.
RELACION CON LOS CLIENTES.
RELACION CON NUESTRO CLIENTE
 INTERNO Y DESARROLLO HUMANO.
           ESTRATEGIA
         ORGANIZACIONAL.
® VISION HACIA LA
                    ® HACE LO POSIBLE POR
  CONSERVACION
                        SER EL LIDER DEL
  DEL CLIENTE.          MERCADO.
® BEENFICIOS AL     ®   ANALIZA QUEJAS.
  CLIENTE Y SU      ®   ELIMINA
  SATISFACCION.         PROCEDIMIENTOS
® SUPERA LAS            INTERNOS
                        INNECESARIOS.
  ESPECTATIVAS
                    ®   HACE BENCHARKING.
  DEL CLIENTE.
                    ®   FACILITA
                        EMPODERAMIENTO.
     DESARROLLO DEL
     TALENTO HUMANO.
 DESTACA LA          HAY SENTIDO DE
  CAPACIDAD Y          PERTENENCIA.
  COMPETENCIA DE      EXISTE COMPROMISO
  SUS                  CON LA COMPANIA.
  COLABORADORES.      CAPACITACION Y
 SE POSEE             ENTRENAMIENTO.
  CONOCIMIENTO DE     EXISTEN METAS
  LA ESTRUCTURA        COMUNES.
  ORGANIZACIONAL.Y
                      SE PROPICIA EL
  SU ACTIVIDAD.
                       MEJORAMIENTO
 EMPODERAMIENTO.      CONTINUO.
               ESTRATEGIA
              COMUNICATIVA.
• ELIMINA BARRERAS
    DE COMUNICAION       • MANTIENE
    CON EL CLIENTE.        ACTUALIZADA LA
•   EVALUACION DE          BASE DE DATOS.
    DESEMPENO DE SU      • ESTIMULA Y MOTIVA A
    CLIENTE.               LOS CLIENTES.
•   FACILITA LA          • CONOCE LOS
    FORMULACION DE         ATRIBUTOS Y
    RECLAMOS.              SERVICIOS MAS
•   INFORMA AL CLIENTE     APRECIADOS POR LOS
    SOBRE LA EMPRESA.      CLIENTES.
•   USA LAINFORMACION    • FACILITA LA
    DEL CLIENTE.           RELACION COMERCIAL
OBSTACULOS AL SERVICIO.
            • Barreras fisicas.
            • Distancias fisicas.
            • Sistemas y
              procedimientos.
            • Normas limitantes.
            • Distancias Sociales.
            • Negativas.

				
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