SLA - Service Level Agreement

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					                                                           Rechtsanwalt Thomas Feil
                                                           Spezialist für IT-Recht · Fachanwalt für Arbeitsrecht




SLA – Service Level Agreement

Softwarepflege- und Hardwarewartungsverträge waren gestern – heute schließt man
Service Level Agreements (SLA), die mehrere Komponenten in einem einzigen Ver-
tragswerk zusammenführen. Welche Leistungen vom Service-Anbieter tatsächlich
erbracht werden sollen, wird im SLA festgelegt.


Auf Grundlage der jeweils festgelegten Dienste in einem SLA haben sich insgesamt
4 Fallgruppen herauskristallisiert. Netzwerkdienste, Systemservices und Application-
Services sowie ein so genanntes End-to-end SLA, welches alle drei vorgenannten
Kategorien abdeckt.


Wie in jedem auf Dauer angelegten Vertrag sollten im SLA auch Regelungen enthal-
ten sein, die mögliche Streitpunkte berücksichtigen. In diesem Beitrag lesen Sie, wel-
che Punkte im SLA in jedem Fall enthalten sein sollten und erfahren Näheres zu ei-
nigen herausgegriffenen Problembereichen.




Checkliste Inhalt SLA – an alles gedacht?
Der Aufbau eines Vertrages und damit auch eines SLA kann je nach Einzelfall variie-
ren. Ebenso ist die hier vorgeschlagene Reihenfolge nicht verbindlich und weitere
Einzelheiten können je nach Vertragsgestaltung noch hinzukommen. Hier stellen wir
Ihnen zunächst nur den Mindestinhalt vor:


1) Parteien des Vertrages
    In jedem Vertrag sollte genau festgelegt sein, wer die jeweiligen Rechte und
    Pflichten aus dem Vertragsverhältnis herleiten kann. Die genaue Bezeichnung
    des Kunden kann z.B. verhindern, dass der Service-Anbieter auch weitere, von
    ihm nicht einkalkulierte Tochtergesellschaften mitbetreuen muss.


2) Vertragsgegenstand



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                                                            Spezialist für IT-Recht · Fachanwalt für Arbeitsrecht




    Durch die Festlegung des Vertragsgegenstandes werden der allgemeine Gel-
    tungsbereich des SLA definiert und die prinzipiellen Vertragsgrundlagen umris-
    sen.


3) Leistungen des Service-Anbieters
    Unter diesem Punkt werden die vom Service-Anbieter zu erbringenden Leistun-
    gen festgelegt. Diese Leistungen sind für den Vertrag von so zentraler Bedeu-
    tung, dass wir ihnen einen weiteren Punkt gewidmet haben.


4) Pflichten des Kunden
    Aus Sicht des Service-Anbieters ist die Festlegung von Kundenpflichten ebenfalls
    ein wichtiger Punkt. Hierunter fallen z.B. die Pflichten des Kunden, täglich, insbe-
    sondere aber vor Wartungs- oder Pflegearbeiten, eine Datensicherung durchzu-
    führen. Auch Mitwirkungspflichten bei der Durchführung der vom Service-Anbieter
    vertraglich geschuldeten Pflichten sind aufzunehmen. Hierzu zählen auch die Art
    und Weise von Störungsmeldungen.


5) Vergütung
    Nicht nur die Höhe der Vergütung, auch deren Fälligkeit sollte unter diesen Punkt
    gefasst werden. In der Regel wird eine Pauschale festgelegt, die zumeist nur
    einmal im Jahr gezahlt wird. Besondere Leistungen sollten auch gesondert defi-
    niert und deren Preis festgelegt werden. Ein SLA beinhaltet zudem eine dauerhaf-
    te Vertragsbeziehung ggf. über viele Jahre. Aus diesem Grund ist es auch wich-
    tig, genau festzulegen, wie sich z.B. Preissteigerungen auswirken sollen.


6) Vertragsdauer/Kündigung
    Ein SLA ist auf Dauer angelegt und stellt damit aus rechtlicher Sicht ein so ge-
    nanntes Dauerschuldverhältnis dar. Dauerschuldverhältnisse können entweder
    auf einem von vornherein befristeten oder aber auf einem unbefristeten, also auf
    unbestimmte Dauer geschlossenen Vertrag beruhen. Ein befristeter Vertrag legt
    von vornherein auch den Beendigungszeitpunkt fest und ist während seiner Lauf-




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    zeit nur aus wichtigem Grund kündbar. Die Anforderungen an einen solchen wich-
    tigen Grund sind sehr hoch, sofern sie nicht im Vertrag selbst festgelegt sind.
    Ein unbefristeter Vertrag endet durch Kündigung einer Partei. In einem unbefriste-
    ten SLA sollte daher eine Kündigungsfrist festgelegt werden. Auch bei einem un-
    befristeten Vertrag kann aus wichtigem Grund fristlos gekündigt werden.
    Es empfiehlt sich also sowohl bei befristeten als auch bei unbefristeten Verträgen
    auf jeden Fall, Gründe für eine fristlose Kündigung festzulegen. Dies ermöglicht
    es – in der Regel - beiden Parteien bereits bei Vertragsbeginn Austiegsmöglich-
    keiten festzulegen.
    Schließlich besteht noch die Möglichkeit, eine Mindestlaufzeit des Vertrages mit
    Verlängerungsoption zu vereinbaren.


7) Gewährleistung/Haftung
    Gewährleistung und Haftung des Service-Anbieters sind oft die Quelle für Strei-
    tigkeiten zwischen den Vertragsparteien. Aus diesem Grund ist hier besondere
    Sorgfalt geboten. Auch auf diesen Punkt gehen wir im Verlauf des Beitrages noch
    näher ein.


8) Urheberrechte
    Sofern das SLA auch die Übermittlung von Software umfasst, muss geregelt sein,
    welche urheberrechtlichen Nutzungsrechte an der Software in welcher Form und
    für welchen Zeitraum (in der Regel während der Laufzeit des Vertrages) zur Ver-
    fügung gestellt werden.


9) Datenschutz, Geheimhaltung, Datensicherung
    Die auch sonst in jedem IT-Vertrag wichtigen Punkte Datenschutz, Geheimhal-
    tung und Datensicherung dürfen auch in einem SLA nicht fehlen. Hier sind die üb-
    lichen Standards aufzunehmen.


10) Sonstiges
    Unter der Überschrift „Sonstiges“ werden üblicherweise Teilunwirksamkeitsklau-
    seln (auch Salvatorische Klausel genannt), Formerfordernisse (z.B. Schriftform)



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    und Gerichtstandsvereinbarungen zusammengefasst. Auch hierbei handelt es
    sich um in Verträgen übliche Vereinbarungen, die ein SLA ebenfalls enthalten
    sollte.




Wichtig: Leistungen des Service-Anbieters


Wie bei allen Verträgen ist es für Ihren Kunden wichtig, dass der Inhalt der vertragli-
chen Verpflichtungen genau beschrieben wird. Eine Formulierung wie „die gesamte
Hard- und Software wird gewartet“ genügt nicht. Eine solche Regelung ist zu allge-
mein und weder der Kunde noch der Service-Anbieter kann ersehen, welche Leis-
tungen im einzelnen zu erbringen sind.


SLA können die Instandhaltung als vorbeugende Wartung und Pflege und die In-
standsetzung nach einem aufgetretenen Fehler umfassen. Zunächst muss der Kun-
de für sich klären, ob er nur eine Instandsetzung oder zusätzlich eine Instandhaltung
wünscht. Wenn beide Aufgabenbereiche abgedeckt werden, spricht man von einer
so genannten Vollwartung.


Folgende Leistungsbereiche kann ein SLA umfassen:


    !   Instandhaltung, nutzungsabhängig oder nach einem festen Zeitplan;
    !   Instandsetzung aufgrund einer Fehlermeldung oder eines Kundenabrufes;
    !   Fernwartung oder Ferndiagnose;
    !   zusätzliche Leistungen, beispielsweise die vorübergehende Überlassung einer
        Ausweichanlage bei längerer Instandsetzung;
    !   Beseitigung von Mängeln;
    !   Telefonische Unterstützung/Hotline;
    !   Lieferung von Updates und Upgrades;
    !   Schulung von Mitarbeitern;
    !   Beratung bei der Bedienung und Erweiterung der EDV-Anlage.




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Für den Kunden sind bei SLA´s die Service- und Reaktionszeiten von entscheiden-
der Bedeutung, insbesondere die Beseitigungszeiten von Fehlern. Die Zusagen des
Service-Anbieters sollten genau beschrieben sein, um spätere Auseinandersetzun-
gen über die vertraglichen Verpflichtungen zu vermeiden. In der Praxis hat sich die
vertragliche Festlegung von verschiedenen Service Levels eingebürgert. Je nach
Service Level werden dann vom Service-Anbieter unterschiedliche Reaktionszeiten,
ggf. Fehlerbeseitigungszeiten vereinbart. Die Schwierigkeit in der Vertragspraxis ist
dabei, die Anforderungen des Kunden und die Leistungsfähigkeit des Service-
Anbieters deckungsgleich zu bringen. Ein Muster für die Leistungsbeschreibung ei-
nes SLA finden sie unter www. ________ .


Will der Service-Anbieter weitere Leistungen gegen gesonderte Vergütung erbringen,
so kann dies ebenfalls ausdrücklich im SLA genannt werden. Es ist aber darauf zu
achten, dass die Leistungen aus dem SLA und die vergütungspflichtigen Sonderleis-
tungen sorgfältig voneinander abgegrenzt werden.




Wichtig: Gewährleistung/Haftung
Der Service-Anbieter verpflichtet sich im SLA, im Vertrag selbst festgelegte Pflichten
zu übernehmen. Hierfür erhält er ein Entgelt, welches häufig als Pauschale bereits zu
Anfang des Jahres gezahlt wird. Aus Kundensicht stellt sich bereits aus diesem Ge-
sichtspunkt sofort die Frage, inwiefern der Service-Anbieter die Gewährleistung dafür
zu übernehmen hat, dass die versprochenen Dienste auch tatsächlich durchgeführt
werden. Je nach Vertragsgestaltung kann die Gewährleistung unterschiedlich festge-
legt werden.


In jedem Fall richten sich Gewährleistung und Haftung bei den im Rahmen des SLA
übernommenen Leistungen nach dem Werkvertragsrecht.


Nach Werkvertragsrecht muss der Kunde im Gewährleistungsfall zunächst den Ser-
vice-Anbieter darauf hinweisen, dass eine Abweichung der Ist-Beschaffenheit von
der Soll-Beschaffenheit vorliegt. Der Service-Anbieter hat sodann das Recht zur



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Nachbesserung. Gelingt die Nachbesserung nicht, so stehen dem Kunden Minde-
rungsrechte bzw. Schadensersatz zu.


Die Regelungen des Werkvertragsrechtes sind jedoch in Zeiten des schnellen Inter-
nets aus Kundensicht wenig interessant. Aus diesem Grunde bietet eine Vielzahl von
Service-Providern effizientere Lösungen an. Dies erfolgt in der Regel durch die Ga-
rantie von Reaktionszeiten, die mit einer automatischen Rückerstattung für Zeiten, in
denen der Service nicht zur Verfügung stand, gekoppelt sind. Einige Anbieter gehen
auch soweit, sich zur Zahlung einer Vertragsstrafe zu verpflichten, wenn der Service
über einen längeren Zeitraum oder in vorher im SLA festgelegtem Maße beeinträch-
tigt ist.


Aus Sicht der Service-Anbieter ist dieses zusätzliche Angebot ein finanzielles Risiko,
so dass es besonderer Abwägung bedarf, was im Einzelfall garantiert werden kann
und soll.


Die Haftung des Service-Providers kann im Rahmen eines SLA nicht in vollem Um-
fang ausgeschlossen werden. Das gilt insbesondere für die Haftung wegen vorsätzli-
cher oder grob fahrlässiger Schädigung seitens des Service-Anbieters oder dessen
Erfüllungsgehilfen. Umstritten ist nach wie vor die Frage, ob im Rahmen des ggf.
formularmäßig erstellten und damit unter das AGB-Gesetz fallenden Vertrages ein
Haftungsausschluss für leichte Fahrlässigkeit wirksam vereinbart werden kann. In der
Regel ist jedoch davon auszugehen, dass ein Haftungsausschluss gegenüber Kauf-
leuten eher von der Rechtsprechung als zulässig erachtet werden wird, als gegen-
über Nichtkaufleuten, also Endkunden und Verbrauchern.


Die Haftung des Service-Providers für Datenverluste während der Pflege- oder War-
tungsarbeiten wiederum ist bei den Gerichten mittlerweile unstreitig. Im Gegenzug ist
allerdings der Kunde verpflichtet, mindestens täglich eine Datensicherung durchzu-
führen. Es empfiehlt sich daher, im Rahmen der Pflichten des Kunden ausdrücklich
festzulegen, dass der Kunden täglich, zumindest aber unmittelbar vor den Pflege-
oder Wartungsarbeiten eine Datensicherung vorzunehmen hat.



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