Introducción a la inteligencia emocional by wvz16198

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									Universidad de Chile
Departamento de Ingeniería Industrial
Innovación Y Gestión De Negocios
MBE




                        INTELIGENCIA EMOCIONAL

                                 Examen

                               Curso IN-76J

                            Florencio López G.
Índice



1. Inteligencia Emocional en la Gestión del Cambio...........................................2

2. Introducción a la inteligencia emocional..........................................................4

3. Inteligencia emocional: rasgo característico en un líder triunfador..............9

4. Encontremos y desarrollemos nuestra inteligencia emocional...................11

5. Herramientas y sistemas para desarrollar la inteligencia emocional..........13

6. Cómo desarrollar la inteligencia emocional en la empresa: los talleres de
   i.e. ......................................................................................................................15

7. Cómo la inteligencia emocional puede ayudar a enfrentar nuestras
   responsabilidades............................................................................................18

8. Inteligencia emocional - preguntas frecuentes..............................................20

9. Aplicaciones de Inteligencia emocional en la empresa................................24

10. Bibliografía......................................................................................................31




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1. Inteligencia Emocional en la Gestión del Cambio


Todos estamos de acuerdo en que el cambio se ha convertido en una constante
en las organizaciones: globalización, organizaciones centradas en el cliente,
Internet y nuevas tecnologías, Gestión de relaciones con los clientes (CRM),
cambios en la gestión de recursos humanos, gestión de la cadena de
aprovisionamiento (Supply Chain Management), etc., pero los problemas vienen
cuando, tras haber definido qué se necesita cambiar, se ha de gestionar ese
cambio.

Es habitual que los directivos de una organización vean claramente cómo la
organización ha de cambiar, pero no consigan hacerlo correctamente ya que se
invierte mucho tiempo y conocimientos en el desarrollo del plan y muy poco tiempo
en como conseguir que la organización implante, se implique y desarrolle ese
cambio.

El resultado de esto es que se fracase estrepitosamente cuando esa visión que el
directivo tiene, ha de implantarla y conseguir cambiar los procesos y cultura de la
organización.

Hoy se definen dentro de un proceso cambio, dominios de observación de los
cuales uno se debe hacer cargo para gestionar el cambio (Eduardo Olguín,
Académico Universidad de Chile MBE). Estos dominios los distinguimos a
continuación donde cada uno de ellos esta orientado a hacerse cargo de
diferentes espacios .




        Inteligencia          Dominios de Observación
        emocional
                              1.Estrategia y sentido
                              2.Conservación
                              3.Liderazgo y Gestión
                              4.Estados de ánimo
                              5.Comunicaciones
                              6.Poder
                              7.Alerta y conciencia del
                              proceso




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¿Cómo influye la inteligencia emocional en la gestión del cambio?

Para responder a esta pregunta navegaremos por diferentes aspectos que
involucra la inteligencia emocional verificando como es posible a través de valorar
este concepto, potenciar aquellos dominios de observación en la gestión del
cambio.

Hoy en día aunque los cambios en las organizaciones están enfocados a
incorporar nuevas tecnologías es importante no descuidar a las personas
involucradas quienes son un engranaje importante en las organizaciones y son
quienes pueden hacer la diferencia. Es en este punto donde la inteligencia
emocional refuerza a cada dominio de observación si definimos en principio que la
inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y
competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones,
estados mentales, etc., y que puede definirse como la capacidad de reconocer
nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar
adecuadamente las relaciones.

Por ahora entendemos que en la gestión de un proceso de cambio son
importantes las personas y que la inteligencia emocional es un aspecto importante
que las distingue dentro de los dominios de observación antes planteados.




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2. Introducción a la inteligencia emocional


En 1990 dos psicólogos norteamericanos, el Dr. Peter Salovey y el Dr. John
Mayer, acuñaron un término cuya fama futura era difícil de imaginar. Ese término
es „inteligencia emocional‟.

Hoy, a casi diez años de esa „presentación en sociedad‟, pocas personas de los
ambientes culturales, académicos o empresariales ignoran el término o su
significado. Y esto se debe, fundamentalmente, al trabajo de Daniel Goleman.

En los años ochenta, un modelo precursor de la inteligencia emocional (aún sin
ese nombre tan explícito) había sido propuesto por Reuven Bar-On, psicólogo
israelí. Y en años recientes, otros teóricos han desarrollado variaciones de la
misma teoría, por ejemplo, el Dr. Hendrie Weisinger, con su interesante obra „La
inteligencia emocional en el trabajo‟.

Pero fue Daniel Goleman, investigador y periodista del New York Times, quien
llevó el tema al centro de la atención en todo el mundo, a través de sus obras „La
inteligencia emocional‟ (1995) y „La inteligencia emocional en la empresa‟ (1999).

El nuevo concepto, investigado a fondo en estas obras, irrumpe con inusitado
vigor y hace tambalear las categorías establecidas a propósito de interpretar la
conducta humana (y por ende de las ciencias) que durante siglos se han dedicado
a desentrañarla: llámense psicología, educación, sociología, antropología, u otras.


¿Qué es inteligencia emocional?

En más de una ocasión nos habremos preguntado qué es lo que determina que
algunas personas, independientemente de su cultura, estrato social o historia
personal, reaccionen frente a problemas o desafíos de manera inteligente, creativa
y conciliadora. Nunca antes se había considerado incorporar en el análisis un
concepto tanto o más importante que el cociente intelectual, como lo es la
inteligencia emocional.

¿Por qué algunas personas tienen más desarrollada que otras una habilidad
especial que les permite relacionarse bien con los demás, aunque no sean las que
más se destacan por su inteligencia?

¿Por qué unos son más capaces que otros para enfrentar contratiempos, o
superar obstáculos y ver las dificultades de la vida de manera diferente?

El nuevo concepto que da respuesta a éste y otros interrogantes es la inteligencia
emocional, una destreza que nos permite conocer y manejar nuestros propios
sentimientos, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás, sentirnos


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satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez que crear hábitos mentales que
favorezcan nuestra propia productividad.

Otras habilidades que caracterizan a la inteligencia emocional son: suficiente
motivación y persistencia en los proyectos, resistencia a las frustraciones, control
de los impulsos, regulación del humor, desarrollo de la empatía y manejo del
estrés.

Es notable lo que se ha avanzado, en sólo diez años, en cuanto a la investigación
de la inteligencia emocional en distintos ámbitos del quehacer humano: educación,
salud, familia y empresa. Pero antes de detenernos en la esfera de esta última,
conviene que, para comprender mejor la importancia del tema, echemos un
vistazo al extraordinario mundo –biológico y psicológico– de las emociones.



El vasto y misterioso mundo de las emociones

La emoción es definida como un „estado de ánimo que se caracteriza por una
conmoción orgánica, producto de sentimientos, ideas o recuerdos, y que puede
traducirse en gestos, actitudes, risa, llanto, etc.”.

La palabra emoción proviene del latín motere (moverse). Es lo que hace que nos
acerquemos o nos alejemos a una determinada persona o circunstancia. Por lo
tanto, la emoción es una tendencia a actuar, y se activa con frecuencia por alguna
de nuestras impresiones grabadas en el cerebro, o por medio de los pensamientos
cognocitivos, lo que provoca un determinado estado fisiológico en el cuerpo
humano.

Charles Darwin fue el primer científico en señalar que las emociones se han
desarrollado, en su origen, para preparar a los animales para la acción, en
especial en una situación de emergencia.

Cada emoción está vinculada a elementos fisiológicos precisos: tanto la
respiración como el tono muscular, el pulso cardíaco, la presión arterial, la postura,
los movimientos y las expresiones faciales.

Las pautas fisiológicas o musculares habituales comienzan a determinar por sí
mismas los estados anímicos.

Los elementos de una emoción son, pues, tres:

1) Una situación, que genera sentimientos, ideas o recuerdos.
2) El estado de ánimo consiguiente.
3) La conmoción orgánica expresada en gestos, actitudes, risa, llanto...




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Cuando usted dice: „Fulano me sacó de quicio‟, supone que la emoción es el
resultado directo de un hecho externo: lo que alguien hizo. Usted toma conciencia
de la emoción, pero no de la interpretación automática de lo sucedido. No es
posible    reaccionar     directamente   a   un hecho determinado, salvo en
circunstancias de peligro; con esta excepción, antes de reaccionar ante un hecho
tenemos que interpretarlo. Los sentimientos no surgen hasta tanto la mente no
haya captado lo que sucedió, y decidido su significado. Esa tarea es realizada por
la mente empírica, y la lleva a cabo tan automáticamente que no nos percatamos
de que la mente está funcionando. Todo lo que sabemos es que reaccionamos
emotivamente a algo que sucedió.

Los terapeutas cognoscitivos, como Aaron Beck, Albert Ellis y Donald
Meichenbaum, insisten, por eso, que en muchas circunstancias son los
pensamientos los que determinan los sentimientos.

Pero también es cierto que las respuestas emocionales, en su mayoría, se
generan inconscientemente. Freud tenía razón cuando describió la conciencia
como la punta del iceberg mental.

Los sucesos sin carga emocional, como los pensamientos, no desplazan tan
fácilmente a las emociones (por lo general, no basta con desear que la ansiedad y
la depresión desaparezcan para que así suceda).

La fuerza de las emociones

Cuando las personas buscamos situaciones como ir al cine, a los parques de
atracciones, comer bien, beber o consumir drogas, lo que estamos haciendo es
buscar recursos que pongan en marcha estados emocionales determinados.

Tenemos poco control sobre nuestras reacciones emocionales. Cualquiera que
haya tratado de fingir una emoción, o que haya percibido esto en otros, sabe que
es una tarea inútil. La mente tiene poco control sobre las emociones, y las
emociones pueden avasallar la conciencia.

Finalmente, cuando las emociones aparecen, se convierten en importantes
motivadores de conductas futuras, y no sólo influyen en las reacciones inmediatas,
sino también en las proyecciones futuras. Pero asimismo pueden ocasionar
problemas. Cuando el miedo se torna ansiedad, cuando el deseo conduce a la
ambición, cuando la molestia se convierte en enojo, el enojo en odio, la amistad en
envidia, el amor en obsesión, el placer en vicio, nuestras emociones revierten en
contra nuestra. La salud mental es producto de la higiene emocional, y los
problemas mentales reflejan en gran medida trastornos emocionales. Obviamente,
entonces, las emociones pueden tener consecuencias útiles o patológicas.




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El valor de las emociones

Nuestras emociones pueden proporcionarnos información valiosa sobre nosotros
mismos, sobre otras personas y sobre determinadas situaciones.

El haber descargado nuestro mal humor sobre un compañero de trabajo puede
indicarnos que nos sentimos abrumados por un exceso de trabajo. Sentir ansiedad
ante una próxima exposición puede ser una señal de que necesitamos preparar
mejor nuestros datos y cifras. La frustración ante un cliente podría indicar que nos
convendría encontrar otras formas de transmitir el mensaje.

Si escuchamos la información que nos proporcionan las emociones, podremos
modificar nuestras conductas y pensamientos con el fin de transformar las
situaciones. En el caso del arranque de cólera, por ejemplo, podríamos ver la
importancia de tomar medidas para reducir nuestra carga de trabajo o para regular
el proceso del mismo.

Como se aprecia, las emociones desempeñan un papel importante en el ámbito
laboral. De la ira al entusiasmo, de la frustración a la satisfacción, cada día nos
enfrentamos a emociones –propias y ajenas– en el trabajo. La clave está en
utilizar las emociones de forma inteligente, que es precisamente lo que queremos
decir con inteligencia emocional: hacer, deliberadamente, que nuestras emociones
trabajen en beneficio propio, de modo que nos ayuden a controlar nuestra
conducta y nuestros pensamientos para obtener mejores resultados.

Las emociones definen quiénes somos, tanto desde el punto de vista de nuestra
propia mente como desde el punto de vista de otros. ¿Puede haber algo más
importante que entender lo que nos pone felices o enojados, nos entristece, nos
da miedo o nos deleita?


¿Por qué muchas veces nos resulta imposible entender nuestras emociones?
¿Tenemos control sobre ellas, o son ellas las que nos controlan a nosotros?
¿Podemos tener reacciones emocionales inconscientes y recuerdos emocionales
inconscientes? ¿Se pueden borrar los recuerdos emocionales, o son
permanentes?

Todas estas son preguntas que ha intentado contestar esta enorme corriente
surgida hace unos pocos años, y que hoy conocemos como „inteligencia
emocional‟.




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La naturaleza de la inteligencia emocional

El término inteligencia emocional es la capacidad humana de sentir, entender,
controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Describe
aptitudes complementarias, pero distintas, de la inteligencia académica, las
habilidades puramente cognitivas medidas por el cociente intelectual. Muchas
personas de gran preparación intelectual, pero faltas de inteligencia emocional,
terminan trabajando a las órdenes de personas que tienen un cociente intelectual
menor, pero mayor inteligencia emocional.

Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.
Ejercer un autodominio emocional no significa negar o reprimir los verdaderos
sentimientos. Los estados de ánimo „malos‟, por ejemplo, tienen su utilidad: el
enojo, la tristeza y el miedo pueden ser una intensa fuente de motivación, sobre
todo cuando surge del afán de corregir una situación de adversidad, una injusticia
o inequidad. La tristeza compartida puede unir a la gente. Y la urgencia nacida de
la ansiedad (mientras no sea sobrecogedora) puede acicatear el espíritu creativo.

El cociente intelectual determina lo que sabe un ejecutivo, pero la inteligencia
emocional determina lo que hará. El cociente intelectual es lo que permite entrar
en una organización, pero la inteligencia emocional es lo que permite crecer en
esa organización y convertirse en líder.

Cada rol implica un patrón de inteligencia emocional diferente. Por ejemplo, una
persona no puede ser un vendedor eficaz si carece de firmeza y de una tendencia
a la sociabilidad. Pero otra persona que carezca de la tendencia a concentrarse en
los detalles y a la constancia en la tarea no brillará como químico.




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3. Inteligencia emocional: rasgo característico en un líder triunfador

El liderazgo es una característica fundamental de ser distinguida en un proceso de
cambio y la inteligencia emocional es un rasgo característico de los principales
lideres. Dentro de los componentes de la inteligencia emocional tenemos los
siguientes conceptos para un liderazgo adecuado.


Autoconciencia: a veces nos cuesta ser honestos con nosotros mismos, en
aspectos que sabemos debemos mejorar y no lo reconocemos. Este punto por lo
tanto, hace referencia a la habilidad de reconocer y entender nuestros estados de
ánimo, nuestras emociones, y su efecto en las personas que nos rodean. Así
mismo la autoconciencia nos sirve para determinar hacia dónde vamos y qué
metas podemos cumplir siendo realistas. Además reconoceremos nuestros errores
y seremos más cautos al realizar determinada labor.

Autorregulación: como su nombre lo indica, esta habilidad nos permite controlar
nuestros impulsos y emociones y lógicamente a pensar antes de realizar cualquier
cosa. Este punto es de suma importancia ya que si en determinado momento nos
encontramos ante una situación desagradable donde la primera reacción sería
gritar o golpear cosas, la autorregulación hace que pensemos antes de actuar,
determinemos por qué se falló en esa situación, qué factores pudieron incidir para
el fracaso y cómo se podría solucionar de la mejor manera. Aquí es importante
reseñar que un líder con esta habilidad le daría más confianza a sus subalternos y
las riñas dentro de un grupo tenderían a desaparecer. El miedo al cambio no
estaría presente en un líder con esta habilidad y la reflexión y el pensamiento
siempre estarán en primer lugar.

Motivación: aquí lo importante es trabajar y sentir satisfacción ante una meta
finalizada, y no sólo buscar recompensas en dinero o status. Los líderes con esta
habilidad se apasionan por su trabajo, les gusta aprender siempre, son creativos y
muestran una energía y unos deseos impresionantes para culminar de la mejor
manera una actividad y llevan un registro del desempeño realizado.

Así mismo ante el fracaso, no ven nubes negras, sino una oportunidad para ser
mejores y su compromiso con la organización es cada día más fuerte y así reciban
ofertas monetarias altas para cambiar de empresa y de trabajo, lo más importante
para ellos es realizarse como personas y crecer en el ambiente al cual están
acostumbrados.

Empatía: esta habilidad hace que un líder considere los sentimientos de los
subalternos y sepa tratar a las personas, según las reacciones que estas puedan
tener en determinado momento, es saber cómo decir las cosas y cómo actuar al
percibir y entender el punto de vista de cada uno de los miembros de determinado
grupo de trabajo, ante situaciones problemáticas.




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Es muy importante añadir también que la empatía es muy necesaria al tratar
negocios internacionales dentro del marco de una globalización cada vez más
grande, ya que aquí lo importante es tratar bien a los clientes, entender sus puntos
de vista y descubrir qué deseos pueden ser satisfechos de la mejor forma.

Habilidades sociales: junto con la empatía, este componente hace referencia a la
capacidad de las personas para manejar las relaciones con los demás y
conducirlos hacia la dirección que se desee ya sea buscando un acuerdo o un
entusiasmo frente a un producto o servicio.

Al dirigir un grupo, deben combinarse de la mejor manera los cinco elementos de
la Inteligencia Emocional. Sólo así el que comanda al grupo será un líder
sobresaliente

Además, no es casualidad que este sea el último componente de la Inteligencia
Emocional, ya que los demás elementos combinados dan como resultado unas
mayores Habilidades Sociales, ya sea, por ejemplo, que alguien posea una buena
empatía o una excelente motivación, lo que genera que su "brillo" se transmita y
se refleje en las personas con las que está tratando y relacionando.

Como una conclusión final, puede decirse que el obtener o manejar una buena
Inteligencia Emocional no es fácil, pero si existe la intención firme de adaptarla,
esto redundará en extraordinarios beneficios tanto personales como
organizacionales. La tarea es entonces, buscar en cada uno de nosotros a ese
líder que está escondido y a esas habilidades que debemos explotar al máximo.




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4. Encontremos y desarrollemos nuestra inteligencia emocional


Descubrir las capacidades que nos permitan tener una excelente comunicación
con las demás personas y manejar apropiadamente nuestras emociones, son
características fundamentales dentro de la Inteligencia Emocional

De nada nos sirve tener muchos conocimientos si no somos capaces de
desarrollar y manejar nuestras emociones lo mejor posible. Cuando en una
empresa se realiza un proceso de selección para encontrar nuevos empleados, ya
no se determina que lo más importante es cuántos títulos posea la persona, sino
que su perfil psicológico le permita llevarse bien con sus compañeros en el sitio de
trabajo y si su capacidad de comunicación, le permite tener un óptimo contacto
con la organización.

Entramos a desarrollar, por lo tanto, un tema de suma importancia dentro de las
empresas y la vida en general como lo es la Inteligencia Emocional (IE), concepto
por el cual un individuo podrá manejar sus emociones de una forma correcta y
será capaz de adaptarse muy fácilmente ante situaciones de cambio que puedan
presentarse no sólo en la organización, sino en cualquier aspecto de la vida
cotidiana.

No se debe confundir, sin embargo, la IE con la inteligencia. Existen personas con
niveles de conocimientos y aptitudes muy altos pero no poseen el don de saberse
comunicar con los demás individuos, y no presentan características de liderazgo o
capacidad de generar un ambiente armónico, especialmente con sus compañeros
de trabajo.

 Existen personas con niveles de conocimientos y aptitudes muy altos pero no
poseen el don de saberse comunicar con los demás individuos, y no presentan
características de liderazgo o capacidad de generar un ambiente armónico,
especialmente con sus compañeros de trabajo

Es necesario explotar al máximo aquellas capacidades que nos permitan tener
unas mejores relaciones con las personas que se encuentran a nuestro alrededor
así como con nosotros mismos. Desarrollando dichas habilidades, también
estaremos en condición de ser verdaderos líderes, ya que el trato que le daremos
a nuestros posibles subordinados, será de total cordialidad, exigiendo mucho pero
no irrespetando.

Pero... cómo podemos despertar y aumentar nuestro nivel de IE?. Lo primero es
mantener un buen trato hacia las demás personas y hacia nosotros mismos, mirar
siempre las situaciones en las que nos encontremos con total positivismo,
expresar y defender nuestras ideas estando siempre abiertos a las críticas
(constructivas, claro está), tener un nivel de tolerancia ante posibles escenarios de
cambio y sobre todo, afrontar nuestras dificultades con total energía y buscar o
crear las mejores soluciones.


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El actuar de manera inteligente y manejar muy bien las emociones, son factores
muy valorados por aquellas empresas que buscan los mejores individuos

Por tal razón, no es suficiente tener un nivel elevado de inteligencia, entendida
como la capacidad de resolver problemas y elaborar soluciones útiles, si no se
posee la capacidad de entender lo que piensan los otros y hacerse entender. Es
así como existen hoy en día, eminentísimos profesionales que no son capaces de
liderar un grupo y personas con un intelecto no muy alto, pero triunfadoras en sus
negocios y en su vida personal.

Cuando una organización evalúa un posible aspirante a ocupar un cargo dentro de
la compañía, lo que hace es medir no sólo su inteligencia, sino ésta ligada a su
entorno emocional, probando sus capacidades de autoridad y liderazgo, su
tolerancia ante situaciones cambiantes o adversas, su responsabilidad y su
posible manejo de eventuales problemas.

Existen muchos aspectos por los cuales unas personas pueden desarrollar mejor
su IE que otras. Se encuentra, por ejemplo, el medio ambiente en el que se haya
desenvuelto determinado individuo, las experiencias que éste haya tenido ya sean
positivas o negativas y, muy importante, la educación recibida no sólo por parte de
maestros sino de su familia o amigos.

Debemos, como lo dijimos antes, buscar dentro de nosotros mismos aquellos
aspectos que despierten nuestra IE y cultivarlos para que vayan creciendo y
haciendo parte de nuestra vida, lo que ocasionará que nuestras relaciones
laborales, familiares y sociales mejoren y sean un rasgo característico y muy
importante de nuestra personalidad.

Además, esto nos servirá mucho cuando vayamos a acceder a la vida laboral, ya
que sumado a nuestros conocimientos, estará la IE que muy seguramente será
valorada en las empresas donde busquemos una oportunidad de desarrollar y
mejorar nuestros conocimientos, así como nuestra relación y comunicación con
todas las personas que vayamos a tratar.




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5. Herramientas y sistemas para desarrollar la inteligencia emocional


Las competencias de la Inteligencia Intrapersonal como la conciencia de uno
mismo, y la automotivación, no se pueden aprender en unas sesiones
tradicionales de formación. Sin embargo, éstas pueden servir para despertar las
conciencias, encender una luz, ver que hay otros caminos para iniciarse en el viaje
más fantástico e importante que existe y que es conocerse uno mismo. Estas son
competencias que se desarrollan haciendo un intenso trabajo personal realizado
normalmente con ayuda externa de un coach mentor.

El primer paso consiste en descubrir cuáles son nuestros valores, el siguiente
analizar las creencias que nos hemos formado alrededor de esos valores.
Recordemos que los valores son pensamientos que tenemos sobre las cosas, y a
partir de esos pensamientos definimos creencias, las cuales pueden resultar
limitadoras o potenciadoras, tanto para juzgar a los demás, como para validar o
justificar la forma en que nos comportamos.

Para ahondar en el autoconocimiento de la persona, es necesario recurrir a
herramientas que faciliten este proceso y aceleren su ejecución. Los tests
tradicionales, sólo muestran una parte del individuo, definiendo un estilo de
personalidad, en función de los comportamientos; pero no profundizan demasiado
en el origen del mismo, es decir, en los valores y creencias que constituyen el
punto de partida con relación a la forma individual de percibir la realidad y el
parámetro vital que definirá el comportamiento de la persona.

Los valores tienen un origen en la educación recibida en la infancia, pueden ser
genéticos (desde el punto de vista científico) o también ser la expresión de la
esencia de nuestro ser (desde puntos de vista de la psicología transpersonal). Sea
cual fuere el origen, lo importante es tomar conciencia de cuáles son y analizar las
creencias que hemos desarrollado en función de ellos, para poder someterlas a
una revisión, con la voluntad de asumirlas o replantearlas.


Herramientas para el autoconocimiento

La labor de autoconocerse representa una ardua tarea enmarcada en un proceso
de desarrollo personal, para lo cual existen diversas vías, unas más rápidas que
otras. De las herramientas disponibles, sólo algunas son conocidas y utilizadas en
el mundo empresarial.

El coaching o entrenamiento personalizado por ejemplo, es un sistema en el cual,
el coach ayuda al entrenado a descubrir sus pautas limitadoras de
comportamiento. Sin embargo, para que esta ayuda sea posible, el coach tiene
que ser una persona a su vez muy desarrollada personalmente, con una claridad
de mente y un profundo autoconocimiento personal, además de tener una base


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psiconanalítica que le permita poder trabajar con la parte sumergida del "iceberg"
del comportamiento.

Ahora bien, existen otra serie de técnicas también muy eficaces pero no tan
ortodoxas, por proceder de áreas de conocimiento nada exploradas en el mundo
occidental, y menos en el ámbito empresarial, como los "arquetipos", el
"centramiento", y "desarrollo del testigo".

Todas ellas, son aproximaciones al alfabeto individual, en los cuales el individuo
se convierte en el protagonista objetivo, testigo y observador de sus propios
procesos.

Lo que diferencia estos sistemas de los tradicionales es que la persona debe de
aprender a sentir sus comportamientos porque para efectuar cambios
transcendentales dentro de uno mismo, no puede hacerse eliminando aquellos
comportamientos mediante la disciplina, la sublimación, o por medio de ningún
otro acto de voluntad: hay que investigar y comprender las causas. Esto requiere
paciencia y un darse cuenta, en el que no hay juicios de ninguna clase, procesos
mentales y analíticos, sino desde el "sabio interior" es decir, como dijo San
Agustín "Dentro de mí hay uno que sabe más de mi que yo mismo". Lo que valida
estas técnicas, es que la persona se distancia del ego (el ego entendido desde un
punto de vista de la psicología transpersonal, es decir, como afán de certidumbre,
de seguridad, las cuales son las principales actividades de éste).




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6. Cómo desarrollar la inteligencia emocional en la empresa: los talleres de
I.E.


¿Qué podemos hacer para que la inteligencia emocional se desarrolle en nuestras
empresas?, ¿es suficiente difundir los conceptos?, ¿qué ha de tener un programa
de inteligencia emocional para que tenga éxito?

A continuación se propone una herramienta que debería ser contemplada en
cualquier programa para el desarrollo de la inteligencia emocional: Los talleres de
inteligencia emocional.

La idea es apuntar hacia ventajas que conlleva el desarrollo, tanto a nivel personal
como profesional:

• La comunicación mejora;
• el trabajador se siente más persona, más feliz, más pleno y con mayor calidad de
vida; aumenta la motivación;
• las relaciones personales mejoran;
• las personas se implican más en su trabajo y son más responsables y
autónomas;
• se mejora el clima laboral; nuestro poder (especialmente el carismático) y
nuestro liderazgo se ven reforzados;
• aumenta la eficacia y eficiencia de las personas y de los equipos;
• los procesos de cambio y de mejora continua se agilizan;
• mejoran las relaciones con los clientes y con todos los públicos de la empresa;
• ... y también mejoran un sin fin de pequeñas y sutiles cosas además de la
rentabilidad de la empresa.


Sin duda, y como en tantas otras cosas, aunque es relativamente sencillo
entender y comulgar con la teoría, llevarla a la práctica es mucho más costoso y, a
menudo, nos sentimos perdidos ya antes de empezar o no vemos los resultados
de nuestro esfuerzo y dedicación.

Y es que la clave del éxito del desarrollo de la inteligencia emocional en la
empresa se encuentra en el propio desarrollo personal, en el esfuerzo de cada
uno de los sujetos implicadas, a su ritmo y desde la introspección, la toma de
conciencia y la voluntad de cambio y mejora continua de cada uno de ellos.

Porque, para lograr desarrollar la inteligencia emocional en la empresa, todos (y
especialmente los altos cargos), deben desarrollar la suya propia.

Por eso, si queremos gestionar y dirigir el desarrollo de la inteligencia emocional
es necesario facilitar un clima de confianza y apertura, elevar el nivel de
conciencia y auto-conocimiento de cada empleado y incrementar su motivación.



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Una herramienta eficaz para lograrlo son los talleres de inteligencia emocional,
donde a través de una metodología vivencial y participativa, se crea un espacio de
reflexión y de conocimiento de las áreas que cada participante deberá "trabajar"
en sí mismo para alcanzar sus objetivos dentro del marco de las necesidades de
la empresa.

Pero para que los talleres de inteligencia emocional sean eficaces deben tener en
cuenta algunas pautas:

• Los objetivos deben estar muy bien definidos y hallarse dentro del área de la
inteligencia emocional.
• Deben ser guiados por profesionales de la inteligencia emocional.
• Deben darse en un clima de confianza, apertura y sinceridad.
• Han de seguir una metodología vivencial, utilizando métodos tipo "in-door / out-
door training" o juegos y experiencias que faciliten la conexión con la realidad
individual y de la empresa.
• Han de propiciar la introspección, la reflexión y la toma de conciencia.
• Han de conectar con las emociones y la motivación de cada participante.




Por otro lado, es aconsejable que sean residenciales, porque así rompemos con
los esquemas tradicionales, favorecemos la concentración y la cohesión grupal, lo
que permite un mayor clima de confianza y apertura. Además, son muy bien
acogidos por los participantes, a su vez sirven de recompensa y normalmente, y
aunque a primera vista parezca lo contrario, rentabilizan costes.

También es preferible que los talleres estén incluidos en un programa más amplio
donde se inserten sesiones de coaching y tutorías individuales bien sea de forma
externa como interna.


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En cualquier caso, deberán ajustarse a las necesidades de la organización de
forma que se trabajen los valores y cultura compartidos propios de la organización
o del rol sin olvidar en ningún momento los intereses de cada uno de los
participantes de forma individual y personalizada.

De esta forma, se logrará un cambio de conducta y hábitos de forma consistente,
donde tanto la organización como el participante se sentirán satisfechos con el
proyecto de mejora asumido.

Y es que, como bien se evidencia en la propia esencia de la inteligencia
emocional, las emociones son el motor de cualquier acción. si no utilizamos
métodos que contacten directamente con el interior y el "corazón" de las personas
difícilmente lograremos provocar cambios en ellos, o en nosotros mismos, por eso,
cualquier programa bien estructurado que pretenda incidir sobre las actitudes y
conseguir energía para el cambio y la mejora, debe contar con talleres de
inteligencia emocional.




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7. Cómo la inteligencia emocional puede ayudar a enfrentar nuestras
responsabilidades.

Para descubrir si la Inteligencia Emocional está vinculada a nuestras
responsabilidades, conviene hacernos estas preguntas reflexivas:

1) ¿Es posible la responsabilidad careciendo de control emocional?
2) ¿Se nutre la responsabilidad de nuestra energía emocional?
3) ¿Qué relación hay entre la responsabilidad y el fracaso?

Y parte de estas respuestas nos revela el vínculo de la Inteligencia Emocional con
la responsabilidad:

1) En el trabajo, la demostración máxima de responsabilidad personal puede ser
tomar el mando de nuestro propio estado de ánimo. Todos sabemos que nuestras
emociones ejercen una poderosa influencia sobre el pensamiento, la memoria y la
percepción. Cuando estamos enojados recordamos con más facilidad los
incidentes que sólo apoyan nuestra ira, los pensamientos se concentran en el
objeto de nuestro enojo y la irritabilidad altera de tal modo nuestra visión del
mundo que un comentario benigno puede parecernos hostil. Resistirse a esta
despótica cualidad del humor es esencial para trabajar productivamente.

2) En el mundo de trabajo, de manera creciente, vemos señales de decaimiento
emocional. La gente parece exhausta y a la vez emocionalmente recargada.

Un líder que puede manejar sus estados de ánimo es alguien que también
entiende el estado de ánimo de sus subordinados.

Los malos jefes tratan a sus subordinados como si fueran todos iguales. Rara vez
se preguntan: „¿Cómo es la composición emocional de mis subordinados? ¿Por
qué tengo tanta dificultad con ellos?‟

No tienen conciencia del modo en que los temperamentos armonizan o chocan
entre sí. Pero la mezcla tal vez sea la faceta más esencial de una buena
organización. Manejar un grupo o una compañía no tiene que ver sólo con las
habilidades para el liderazgo, sino más específicamente con la obligación de un
líder de reconocer la naturaleza de cada individuo y de extraer lo mejor de cada
persona.

Por ejemplo, un líder iracundo puede ayudar a sus asistentes a sentirse menos
intimidados, diciéndoles: „Eh, no soy más que yo. Cuando me enoje, no se lo
tomen como algo personal‟.

De lo contrario, sin este marco comprensivo, aunque la ira surgiera un uno por
ciento del tiempo, eso afectará la calidad del resto del tiempo, porque las personas
nunca estarán seguras de cuándo volverá a producirse -y qué significa- otro
estallido.


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3) La responsabilidad se prueba en los fracasos, en aquellas situaciones en las
que hay que asumir de frente los hechos, para poder cambiar de rumbo.

El éxito de un hombre o de una empresa está conformado de fracasos, porque
experimenta y se arriesga cada día, y cuanto más caídas sufre más rápido
avanza...

Se sabe que, en equitación, no es el buen jinete quien nunca ha sido arrojado,
sino que nunca llegará a serlo hasta que no sea arrojado; entonces no se verá
obsesionado por el terror a caer y cabalgará con seguridad.

Desde el punto de vista de la Inteligencia Emocional, la responsabilidad se prueba
en los fracasos, abarcando sus distintos aspectos:

a) Autoconciencia: Superando el miedo o la culpa, para seguir adelante.

b) Control Emocional: evitando reacciones o desbordes que perjudican la moral de
grupo.

c) Motivación y Persistencia: recordando que el éxito es la suma de pequeños
esfuerzos... que se repiten día tras día.

d) EMPATÍA: sabiendo escuchar y comprendiendo, formas adecuadas para
mantener la armonía en las relaciones.

e) LIDERAZGO: Reconociendo, con ecuanimidad y paciencia, que los fracasos
son una fuente de aprendizaje. Como expresó el filósofo Friedrich Nietzsche: „No
hay fracasos, sólo hay lecciones‟.

Expresado en una fórmula sintética:

FRACASO = APRENDIZAJE = TRABAJO = ÉXITO




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8. Inteligencia emocional - preguntas frecuentes


¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?
La Inteligencia Emocional, un término acuñado por dos psicólogos de la
Universidad de Yale (Peter Salovey y John Mayer) y difundida mundialmente por
el periodista y escritor Daniel Goleman, es la capacidad de:
1) Sentir
2) Entender
3) Controlar y
4) Modificar
estados anímicos
a) Propios y
b) Ajenos.



¿CUÁLES SON LAS HABILIDADES PRÁCTICAS DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL?
Las habilidades prácticas que se desprenden de la Inteligencia Emocional son
cinco, y pueden ser clasificadas en dos áreas:
1) INTELIGENCIA INTRAPERSONAL (internas, de autoconocimiento)
2) INTELIGENCIA INTERPERSONAL (externas, de relación)
Al primer grupo pertenecen tres habilidades:
a) La autoconciencia (capacidad de saber qué está pasando en nuestro cuerpo y
qué estamos sintiendo)
b) El control emocional (regular la manifestación de una emoción y/o modificar un
estado anímico y su exteriorización).
c) La capacidad de motivarse y motivar a los demás.
Al segundo grupo pertenecen dos habilidades:
a) La empatía (entender qué están sintiendo otras personas, ver cuestiones y
situaciones desde su perspectiva), y
b) Las habilidades sociales (habilidades que rodean la popularidad, el liderazgo y
la eficacia interpersonal, y que pueden ser usadas para persuadir y dirigir,
negociar y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo).
Como se puede advertir por la amplitud de estas habilidades, la Inteligencia
Emocional es útil en tiempos de bonanza, e imprescindible en tiempos difíciles.

¿ES BUENO CONTROLAR LAS EMOCIONES?
Si por controlar se entiende la capacidad de adecuar la expresión emocional al
contexto (situación y persona/s implicadas), la respuesta es afirmativa. Si por
controlar se entiende reprimir continuamente el sentimiento y/o manifestación de
una o varias emociones que „no nos gustan‟, esto puede conducir a desarreglos de
la personalidad que no pueden ser considerados positivos.




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¿PUEDE       LA    INTELIGENCIA      EMOCIONAL        MODIFICAR   NUESTRO
TEMPERAMENTO?
No, nuestro temperamento no puede ser modificado, pero muchas de nuestras
expresiones temperamentales podemos aprender a controlarlas, bien reduciendo
su intensidad o su duración, o ambos aspectos simultáneamente.

¿ES BUENO, EN ALGUNA CIRCUNSTANCIA, REPRIMIR LAS EMOCIONES?
Si por reprimir se entiende ahogar toda manifestación de un sentimiento o
emoción, la respuesta es que, a juzgar por las evidencias somáticas y
psicológicas, no es bueno reprimir las emocion es, salvo en casos extremos en
donde sea imperioso hacerlo, pero en estos casos se trataría de reprimir la
manifestación exterior de la emoción, y no su llegada a la conciencia.

¿QUÉ OCURRE CUANDO SE REPRIMEN LAS EMOCIONES?
En primer lugar, no podemos sacar ningún provecho de ellas. En segundo lugar, al
igual que una herida, un sentimiento o emoción reprimida puede „infectarse‟
(hacerse más virulenta). Al crecer en intensidad, o al enconarse aún más un
sentimiento negativo, puede llevar al estallido, cuya principal característica es
aparecer de improviso, a veces sin relación con el objeto u ocasión del
sentimiento.

¿EXISTEN EMOCIONES NEGATIVAS Y POSITIVAS?
No podemos calificar a las emociones como „negativas‟ o „positivas‟ prescindiendo
de todo contexto en el que ellas se producen.
En principio, podríamos pensar que la ira, por ejemplo, es una emoción negativa
que, idealmente, sería bueno no experimentar jamás.
Sin embargo, las emociones son un mecanismo de supervivencia implantado por
la inteligencia y manifestado en la evolución de las especies, la cual ha permitido a
nuestros antepasados mamíferos sobrevivir hasta hoy, y que también a nosotros
nos permite seguir sobreviviendo.

¿EN QUÉ ESFERAS DE MI VIDA ES APLICABLE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL?
La Inteligencia Emocional tiene cinco habilidades prácticas. Estas cinco
habilidades prácticas son útiles para cuatro áreas fundamentales de nuestra vida:
1) Propenden a nuestro bienestar psicológico, base para el desarrollo armónico y
equilibrado de nuestra personalidad.
2) Contribuyen a nuestra buena salud física, moderando o eliminando patrones y/o
hábitos psicosomáticos dañinos o destructivos, y previniendo enfermedades
producidas por desequilibrios emocionales permanentes (angustia, miedo,
ansiedad, ira, irritabilidad, etc.).
3) Favorecen nuestro entusiasmo y motivación. Motivación y emoción tienen la
misma raíz latina (motere), que significa moverse (acercarse hacia lo agradable o
alejarse de lo desagradable). Gran parte de nuestra motivación en distintas áreas
de la vida está basada en estímulos emocionales.
4) Permiten un mejor desarrollo de nuestras relaciones con las personas, en el
área familiar-afectiva, social y laboral-profesional. En este último plano, la


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Inteligencia Emocional significa llevar a un nivel óptimo la relación entre las
personas: determina qué tipo de relación mantendremos con nuestros
subordinados (liderazgo), con nuestros superiores (adaptabilidad) o con nuestros
pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan cómo respondemos, nos
comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la empresa.

¿CÓMO USAR LA IE PARA LOGRAR UN EQUILIBRIO ENTRE MI TRABAJO, MI
FAMILIA Y MIS ESTUDIOS?
El célebre filósofo Bertrand Russell escribió: “Vivir como uno desee: sólo eso
merece llamarse éxito”.
La inmensa mayoría de las personas concebimos el éxito como un equilibrio, en
nuestra realización personal, respecto a las distintas áreas de la vida: la de la
salud, la profesional, la afectiva, la familiar y la social.
Sin embargo, hace unos años, se impuso cierto culto al éxito que no medía los
costos, irónicamente, en términos del valor más importante: nuestra propia vida.
Pero, ¿es este tipo de éxito - que daña la salud, las relaciones y la paz de la
mente - el que vale la pena lograr? ¿Puede alguien que termina sufriendo de
úlcera o del corazón, o que se haya divorciado por culpa de las presiones
laborales, o que no tenga compañeros que se hayan convertido en amigos porque
sólo se persiguió las mejores notas, considerarse plenamente exitoso?
Hoy existe una creciente tendencia a definir el éxito en términos de una vida
balanceada, en la cual los objetivos materiales comparten espacio con los „valores
intangibles‟: relaciones y roles familiares enriquecedores y de apoyo mutuo, un
cuerpo saludable que pueda controlar el stress, gran participación en la vida
comunitaria, y oportunidades para satisfacer deseos altruistas y creativos. Una
vida balanceada no puede alcanzarse sin Inteligencia Emocional, un componente
que nos permite poner en marcha y sostener lo que se ha dado en llamar „el
sistema del éxito total‟.

¿LAS EMOCIONES PUEDEN MODIFICARSE A VOLUNTAD?
No siempre. Existen emociones tan fuertes y repentinas que no pueden disociarse
de su manifestación física, y esto es un mecanismo que la evolución ha impuesto
a nuestro organismo, por razones de supervivencia, y obviamente no podemos
modificar a voluntad. En cambio, las emociones que se basan en sentimientos y/o
procesos de pensamiento y razonamiento (rencor, ansiedad, tristeza, etc.) sí
pueden ser controlados y cambiados, pero también dentro de los límites impuestos
a cada temperamento.

¿QUÉ ES UN ESTALLIDO EMOCIONAL?
Se considera „estallido emocional‟ a aquella conmoción psíquica y física que se
encuentra, por un determinado tiempo, libre de todo control de la corteza cerebral:
sea a través del razonamiento, o por la toma de conciencia del contexto en el que
se produce el estallido, o por las consecuencias del mismo, etc.




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¿DE QUÉ MANERA LAS EMOCIONES PUEDEN AFECTAR LA SALUD?
La mayoría de las emociones implican cambios fisiológicos notables, cuya
frecuente repetición lleva comúnmente a trastornos somáticos (o físicos), y de
hecho buena parte del stress (si no la mayoría) no es otra cosa que stress
emocional.

¿INFLUYEN LAS EMOCIONES EN MI RENDIMIENTO LABORAL?
Sí, no hay prácticamente esfera alguna de la actividad humana que no se vea
influida (para bien o para mal) por las emociones: ni el aprendizaje, ni el
rendimiento laboral, ni el rendimiento deportivo, ni la creación artística.

¿DE      QUÉ     MANERA       INFLUYEN       MIS     EMOCIONES         EN     MI
TRABAJO/PROFESIÓN?
Las emociones determinan, como se señaló en la respuesta anterior, el nivel de
rendimiento de que somos capaces, en estado de equilibrio o desequilibrio
emocional, así como determinan qué tipo de relación mantendremos con nuestros
subordinados (liderazgo), con nuestros superiores (adaptabilidad) o con nuestros
pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan cómo respondemos, nos
comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la empresa.




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9. Aplicaciones de la Inteligencia emocional en la empresa

Caso Walmart



Con más de veinte años de experiencia laboral, el Grupo Cifra, una
corporación tradicional orientada sobre todo a la productividad, la solidez
financiera, la competencia y la administración eficaz, se asoció con el líder
mundial en el mercado detallista, Wal Mart Stores, Inc. de Estados Unidos.
Esta organización, como lo plantea su filosofía, practica varios principios con
sus empleados, y tienen su fundamento en la inteligencia emocional; algunos
de ellos son:

         · Escuchar activamente al empleado (a través de una política continua
   de puertas abiertas y encuestas de opinión), con lo que se refuerza así la
   cuarta habilidad de la inteligencia emocional (la Empatía).
         · Motivar al empleado, haciéndolo a la vez el único responsable de su
   puesto y resultados, entusiasmado por los mismos, con lo que se fortalece
   así la tercera habilidad de la Inteligencia Emocional (la Automotivación).
         · Respeto al individuo y la Regla de los Tres Metros (la cual implica
   saludar a cualquier persona quien se encuentre a tres metros de uno), los
   cuales refuerzan la quinta habilidad de la Inteligencia Emocional (Cómo
   Relacionarse con los Demás).

Al fusionarse dos empresas, como el Grupo Cifra y Wal Mart Stores Inc., es
lógico que muchos empleados pasaran por una etapa de resistencia al cambio
y por un proceso de adaptación, en el que se pudieran experimentar
emociones tales como: enojo, resentimiento, agresión pasiva, miedo,
preocupación, ansiedad, estrés, tristeza, nostalgia, desesperanza, etc.

En la actualidad, el área de Recursos Humanos Corporativos de la
organización implementó un curso de capacitación para que los trabajadores
afectados pudieran: 1) ayudar a los empleados a reconocer y manejar sus
emociones negativas (primera y segunda habilidades de la Inteligencia
Emocional) y 2) llevar al personal mexicano el conocimiento de la tercera,
cuarta y quinta habilidad de la Inteligencia Emocional para reforzar la excelente
labor que ya venía practicando Wal-Mart Stores Inc., gracias a su filosofía de
motivación, empatía y respeto al individuo.


El plan que se siguió. El curso puso de forma práctica y sistematizada las 5
habilidades de la inteligencia emocional que David Goleman desarrolla en su
libro y en sus seminarios. Además de técnicas creadas por mi experiencia a lo
largo de los años para el manejo y canalización de las emociones "negativas"
hacia propósitos más constructivos.



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Antecedentes. En septiembre de 1997 se creó en Cifra Wal Mart una nueva
dirección corporativa de Recursos Humanos, cuyo personal provenía de
distintos departamentos. El director me solicitó que integrara a este equipo, a
fin de que pudieran trabajar en armonía, y con el enfoque de metas en común.
De noviembre de 1997 a abril de 1998, se aplicaron estas herramientas a dicho
departamento (25 personas) con el objeto de: mejorar el ambiente laboral;
fomentar el trabajo en equipo y el apoyo interdepartamental; incrementar la
productividad; ayudar al personal a detectar cuál es su Postura ante el Trabajo
más habitual, y propiciar posturas más exitosas. Y sobre todo ayudar al
personal     a     adaptarse      a    la     nueva      empresa      bicultural.

Metodología y Recursos. Se practicó un pre-test: consistió en sesiones
individuales con el personal, para detectar problemas específicos en el ámbito
laboral y evaluarlo (en una escala del 0 al 10). Se hizo una evaluación de estas
encuestas y se obtuvo un Plan de Acción.

     Plan de Acción: dio como resultado un modelo de "Integración de Equipos
en 10 Pasos", el cual se muestra a continuación:

             1) Reunión con el director del área para definir sus objetivos.
             2) Encuentros con el director y los gerentes del área para definir
        funciones y objetivos. Reunión con el personal de línea para:
             a) transmitir esta información,
             b) crear un objetivo en común y
             c) evaluar los avances logrados en el ámbito laboral.
             3) Establecimiento de un Programa de Motivación Personalizada,
                en el que se le da reconocimiento al personal por sus logros
                profesionales y personales.
             4) Reunión con un Grupo Piloto (muestra representativa de 10
                personas -5 mujeres y 5 hombres- de edades distintas) para
                probar la veracidad y eficacia de utilizar la herramienta
                "Posturas ante el Trabajo" en pos de propiciar una conducta
                distinta en el personal.
             5) Sesiones individuales con voluntarios para ayudarlos a
                canalizar sus emociones no deseadas y mejorar su Postura
                ante el Trabajo.
             6) Curso inicial (motivacional, teórico y dinámico) al que asistió el
                100% del departamento para enseñar: la resistencia al cambio,
                el proceso de adaptación, canalización de emociones
                negativas hacia propósitos más constructivos y las Posturas
                ante el Trabajo.
             7) Evaluación escrita de los participantes que asistieron al curso
                (calificación promedio: 9.7).
             8) Incorporación de "Canalización de Emociones" y "Posturas
                ante el Trabajo" como piedras angulares de cursos posteriores,
                con periodicidad mensual, de desarrollo humano, con el fin de



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               que estas herramientas se vuelvan hábitos, por asimilación al
               estarlas practicando de continuo.
            9) Post-test: de aplicación pendiente, ya que se fijó como periodo
               de evaluación y seguimiento un año. En él se medirán la
               mejora del ámbito laboral (en una escala del 0 al 10), mediante
               encuestas escritas y sesiones individuales.
            10) Con motivo del éxito que se va logrando en este grupo de 25
               personas, a partir de mayo de 1998 se extendió el programa
               de Posturas ante el Trabajo a un área de mil 300 personas
               (Vicepresidencia Ejecutiva de Administración), tomando como
               límite un año entero para mejorar el ambiente laboral e integrar
               a dos empresas de culturas y nacionalidades distintas.

Resultados y Conclusiones

En la Gerencia de Diseño Humano e Integración, se mide cada mes el trabajo
con base en tres indicadores.

En los últimos seis meses, dos de estos indicadores reflejan un incremento en
la productividad de 50%. El tercer indicador no refleja productividad, sino
horas/hombre de capacitación, las cuales están al máximo de la capacidad del
área. Según encuestas provenientes de la Dirección de Recursos Humanos,
las quejas por ambiente laboral y los conflictos interpersonales disminuyeron
en 70 % los últimos seis meses.

Sin que exista un solo parámetro para medir este fenómeno, es común
escuchar entre los empleados de otras direcciones su deseo de trabajar en la
Dirección de Recursos Humanos debido al compañerismo, la energía positiva y
el buen ambiente laboral que prevalecen en ella.




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Caso COCA-COLA


Cuanto mayor es la compañía, más necesaria es la inteligencia de los
ejecutivos para contribuir a la resolución de los problemas, que suelen venir
acompañados de rupturas de la comunicación, y esto puede llevar mucho
tiempo. Parece que cada incidente de este tipo es único. El ejecutivo
emocionalmente inteligente puede acortar mucho este tiempo encontrando el
sentimiento que se oculta detrás del problema, lo subyacente en el contexto.
Ahí es donde resulta más fácil sacar a la luz el conflicto esencial. En este
aspecto pueden resultar muy prácticas las dotes intuitivas del ejecutivo. El
ejecutivo emocionalmente inteligente es capaz de llegar al corazón de la
cuestión. Veremos un ejemplo contemporáneo en el caso de una organización
muy conocida y con larga trayectoria.

Después de vender con éxito durante casi 100 años un mismo producto
invariable, Coca-Cola decidió cambiar las cosas. La fórmula secreta de la
Coca-Cola no había cambiado nunca desde su invención en 1886, salvo en
1903, cuando se le eliminó una cantidad minúscula de cocaína. Pero en 1985,
después de unas pruebas de mercado secretas realizadas sobre 190.000
consumidores, la dirección de Coca-Cola descubrió que una Nueva Coca-Cola
más ligera y más dulce podría competir con mayor éxito con la Pepsi.

Todos sabemos lo que sucedió después. Coca-Cola había cometido lo que
quizá fuera la peor decisión de marketing desde que Ford presentó el modelo
Edsel. Naturalmente, Coca-Cola fue capaz de reorganizarse y de convertir el
aparente fracaso en lo que algunos consideran que fue una brillante operación
de marketing: convirtió en publicidad gratuita la atención por parte de los
medios de comunicación, al volver a ofrecer su producto primitivo bajo el
nombre de Coca-Cola Clásica. La combinación de la Nueva Coca-Cola con la
Coca-Cola Clásica significó una victoria sonada sobre el rival más próximo de
Coca-Cola, Pepsi.

Con independencia del resultado final, la poca precisión de las pruebas de
consumo se debía a una falta de inteligencia emocional en este proyecto
concreto, dentro de una compañía que tenía éxito en otros sentidos. Las
pruebas de consumo estaban bien organizadas, pero les faltaba profundidad
en el estudio del componente emocional. El consumidor estadounidense sentía
un apego especial a la Coca-Cola, y en las pruebas no se consiguió captar
este apego profundo. Aunque la Nueva Coca-Cola obtuviera mejores
resultados en las pruebas de sabor, el abandono de la fórmula original no
carecería de consecuencias emocionales.




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Según el presidente de Coca-Cola, Roberto Goizueta, era como la muerte de
un padre. „Sabes que estarás triste- decía-. Nunca sabes lo triste que estarás,
cuán profunda será tu pena, hasta que se muere‟. Si las pruebas de mercado
hubieran estado dotadas de mayor inteligencia emocional, si se hubieran
asomado a los sentimientos de los consumidores además de a sus papilas
gustativas, podría haberse evitado aquel error monumental.

Los fieles de la Coca-Cola se levantaron en armas ante esta decisión de
marketing. Goizueta y sus compañeros tuvieron que reconocer su error ante
los ataques públicos que recibían. Pero Goizueta supo reaccionar con rapidez
y fue capaz de convertir el fracaso en éxito, bautizando el producto antiguo
como Coca-Cola Clásica y ofreciéndolo al público además de a su nuevo
hermano, la Nueva Coca-Cola.

Roberto Goizueta, como ejecutivo emocionalmente inteligente, reaccionó con
rapidez ante la caída del gráfico de ventas. Su reacción no sólo estuvo dotada
de responsabilidad: también, cosa igualmente importante, fue sensible. En vez
de adoptar una actitud defensiva, aceptó la nueva realidad y la integró en la
curva de éxito constante de Coca-Cola.

Una buena parte del éxito de Goizueta se debió a su capacidad para
comunicarse tanto con su personal, que se vio atrapado en aquel fracaso de
marketing, como con el público, a través de los medios de comunicación. Un
ejecutivo de menor categoría tal vez se habría distanciado del área
problemática y podría haber hecho el vacío a los medio de comunicación en
una situación semejante de crisis; pero eso no fue lo que hizo Goizueta,
experto en comprender las reacciones de los demás y en comunicarse con
ellos teniendo presente este conocimiento.

¿Cuál es la moraleja? Es fundamental integrar a todos los departamentos en
un esfuerzo de equipo concertado para conseguir el mejor resultado posible. A
partir del incidente de la Nueva Coca-Cola, la compañía ha invertido muchos
esfuerzos con el fin de volverse más activa, y se ha convertido en una de las
diez empresas con mejores resultados en los últimos años.

Goizueta fue capaz de asumir la responsabilidad de cualquier problema y de
aprovechar ventajosamente los errores aparentes. Participó directamente, se
enfrentó con la realidad de los hechos tal como eran, y sin sufrir apenas una
caída en las ventas, convirtió en milagro de marketing lo que podría haber sido
un desastre bajo un liderazgo dotado de menos inteligencia emocional.
Algunos estudiosos de marketing llegaron, incluso, a preguntarse si todo
aquello no había sido más que un montaje intencionado. Goizueta afrontó el
problema con valor y convirtió un fracaso aparente en éxito.

Goizueta estaba dotado de la capacidad de sacar lo mejor de los demás, de
ayudarles a desarrollarse y a mejorar. Formaba a sus ejecutivos haciéndolos
pasar por varios puestos para dotarlos de la experiencia que le parecería que

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necesitaban. Su interés sincero por los demás engendraba en los miembros de
su personal un sentimiento profundo de lealtad. El fomentaba un sentimiento
de sinceridad animando a los miembros de su personal a que fueran
completamente francos con él. „Yo discutía con él constantemente‟, cuenta su
antiguo director financiero, Sam Ayoub. „Lo atrayente que tenía era que yo
podía encerrarme a solas con él y decirle que no estaba de acuerdo con él. No
le gustan los cobarde‟.

Goizueta era especialmente sensible a la necesidad de ajustar a los miembros
de su personal en los proyectos para los que estaban más dotados. „El
ejecutivo jefe tiene la responsabilidad última de decidir lo que debe delegar y
en quién -afirma-. Si eliges a la persona adecuada, al final todo será de color
de rosa‟.




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Caso Salomon Brothers y Smith Barney

La fusión de Salomon Brothers y Smith Barney creó una de las firmas
financieras más grandes del mundo.

A las pocas semanas del anuncio se realizaron una serie de reuniones en
ambas firmas, para resolver cómo harían esos dos peso-pesados para
convertirse en un solo gigante. Como suele suceder en esos casos, centenares
de trabajadores perderían sus empleos, pues había muchas funciones
repetidas en ambas compañías. Pero, ¿cómo se puede dar esa noticia sin
empeorar una realidad ya preocupante?

Un jefe departamental lo hizo de la peor manera posible. Pronunció un
discurso lúgubre, casi amenazante, en el que esencialmente dijo: „No sé qué
voy a hacer, pero no esperen que sea amable con ustedes. Tengo que
despedir a la mitad de la gente y no estoy muy seguro de cómo tomar esa
decisión. Me gustaría que cada uno me dijera sus antecedentes y su
preparación, a fin de comenzar‟.

Su colega de la otra compañía lo hizo mucho mejor. Su mensaje fue animoso:
„Creemos que esta nueva empresa será una estimulante plataforma para
nuestro trabajo, y tenemos la bendición de contar con personas talentosas en
ambas organizaciones. Tomaremos las decisiones tan de prisa como se
pueda, pero no sin asegurarnos de haber reunido información suficiente para
ser justos. Los mantendremos informados acerca de la marcha de las cosas. Y
para decidir tomaremos en cuenta los datos de desempeño objetivo, las
aptitudes cualitativas y el trabajo en equipo‟.

Los del segundo grupo, según dijo Mark Loehr, director gerente de Salomon
Smith Barney, „produjeron más, pues estaban entusiasmados por las
posibilidades. Y sabían que, aun si terminaban despedidos, la decisión sería
justa‟.

Pero en el primer grupo „todos carecían de motivación. Oyeron decir: „No se
me ha tratado con justicia‟, y eso provocó un ataque colectivo de amígdala.
Estaban amargados, desmoralizados. La gente decía: „Ni siquiera sé si quiero
seguir trabajando para este idiota, mucho menos para la empresa‟. Los
buscadores de talentos se pusieron en contacto con la gente y se llevaron a
algunos de los mejores de ese grupo, pero a ninguno del otro‟.

El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las emociones ajenas.
Ambos jefes departamentales eran influyentes en este sentido, pero de
maneras opuestas.

Los trabajadores estelares son diestros en la proyección de señales
emocionales, lo cual los convierte en potentes comunicadores, capaces de
dominar a un público. En pocas palabras, los convierte en líderes.

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10 . Bibliografía

Christine Deutsch, Harvard Business Review, Julio-Agosto 1998
Walter Riso , Sabiduría emocional , Editorial Norman. México
http://www.inteligencia-emocional.org/
http://www.gestiopolis.com/canales3/ger/ieempresa.htm
www.monografias.com/trabajos10/inem/inem.shtml
www.capitalemocional.com




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