Weiss Markets Advertising and Sales Promotion Strategies

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Weiss Markets Advertising and Sales Promotion Strategies Powered By Docstoc
					International Hospitality
      Management
4. Management in the hospitality sector




The Hotel Manager



The Hotel Manager is a man from the distant future who opens up a restaurant in the distant past.
    The guests travel there via time machine (yes, just like The Restaurant at the End of the Universe
    by Douglas Adams). He's pretty funny as he's very evolved, but he's still a stupid jerk.
Appearances: Tick vs. Prehistory: This episode is featuring a restaurant located about 3.5 million
    years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in the distant past, but they're 'saved' when The
    Hotel Manager kidnaps their tribe of human-ape ancestors and takes them to the hotel to replace
    his waitstaff. Tick manages to overthrow the hotel staff and return his tribe to freedom and
    restore himself and Arthur to the 20th century.


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Management or improvisation
•   Planned and managed:
•   Fixed „normal“ ways of doing things, management by exception
•   Job descriptions, workflow descriptions
•   Differentiation between operational and strategic management

•   Improvisation:
•   Management by experience: good for stable situation only




                                                                   3
Human Resource Management
• Hospitality is a People industry
• Human Resource Management among the most important
  functions
   –   Finding and retaining staff
   –   Coordinating staff
   –   Controling staff
   –   Supporting staff
   –   Leading staff




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Classical HR Organigram – Single hotel




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Customer orientated HR Management
• End of Column structure
   –   Process orientation
   –   Problem solving instead of Zuständigkeit
   –   Empowerment
   –   Moments of Truth Concept


• Abilities Matrix
   – Data Mining of abilities of staff
   – Competence cluster
   – Example Accor Ibis Hotels: 15 Minutes Total Zen: How can it work?




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Quality management

• Quality ≠ Expensive

• Quality: Hardware, Surroundings, Software

• Quality: Ongoing process




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TQM – Total Quality Management
• Customer point of view: How important is the service
  offered and how was the quality of the service
  perceived?
• Producers point of view: How good was the quality
  management?
• TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)




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Ecology management
•   Based on:
•   Laws and regulations
•   Customer demand
•   Staff demand

• In Germany:
• DeHoGa Eco Criteria
• Government subsidies from
    –   European Recovery Program (ERP)
    –   Deutsche Ausgleichsbank (DtA)
    –   Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW)
    –   Bundesländer Subsidies




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Ecology management
•   Labels:

•   Many Ecology labels worldwide on different levels

•   Example Bavaria:
    http://www.stmugv.bayern.de/umwelt/wirtschaft/siegel/index.htm

•   Other examples:
•   Blaue Flagge, Grüner Koffer
•   Top label in Germany: Viabono




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Ecology management

• Discussion:
In the 1990s the hospitality companies in Germany
could not agree on a label like „Grüner Koffer“.
Today Viabono is supported by DeHoGa etc.

Is ecological engagement in hotels just a marketing
gag or will we see a real „greening“ of the hospitality
industry?




                                                          11
5. Marketing in hospitality




                              13
Marketing
„Customer is king“ or holistic approach
 with internal and external marketing?

Selling your product or produce what you
 can sell?

How big is your market?
 Potential market, potential sales, potential volume



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Marketing – Specifics of service marketing

                      Consumer goods Industrial goods                 Service
                      Marketing      Marketing                        Marketing

Offer                 Mass products,           Often customized,      Immaterial, different
                      often low price,         individual product     levels of
                      standardized             high price             customization and
                                                                      price
POS                   Retail, indirect         Producer, direct       Wholesale and retail

Purchase decision     Short, often emotional   Short to very long,    Short to long, oftern
process                                        mostly rational        more emotional
Marketing             Mass marketing           Individual marketing   Image marketing
Advertisement/PR      ++                       +                      ++
Price policy          ++                       0                      +
Product policy        +                        +                      +
Direct Sales          --                       ++                     ++
After Sales Service   -                        ++                     ++



                                                                                              15
Marketing challenges
Demand situation      Marketing challenge Form of Marketing
Negative Demand       Turn around Demand     Conversion Marketing

Lack of Demand        Create Demand          Stimulation Marketing
Latent Demand         Develop Demand         Development Marketing
Stagnating Demand     Vitalize Demand        Revitalisation Marketing
Fluctuating Demand    Synchronize Demand     Synchro Marketing

Optimal Demand        Keep level of Demand   Sustainment Marketing
Overboarding Demand   Reduce Demand          Reduction Marketing
Harmful Demand        Eliminate Demand       Contra Marketing




                                                                     16
Customer Retention as Marketing task
•   Before, during and after stay:
     – Birthday greetings
     – Newsletter
     – Special customized offers
     – Free local calls
     – Visit to kitchen
     – Adressing by name by all service staff
     – Thank you letter after departure
     – Teddy for the children
     Etc.




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Market segmentation
•   Potential Guests
     – Interest, spending power, access
•   Demand measurement by
     – Competitors, own company, Research institutes
•   Prediction of own company Demand
     – Predicted turnover: Q = n ∙ q ∙ p
          •   Q = accessible potential of market
          •   n = number of guests
          •   q = average sales per guest
          •   p = average price per unit
•   Classical Segmentation
     – Geographical, demographical and psychographical
•   Postmodern Segmentierung
     – Lifestyle, activities, milieus




                                                         18
Market segmentation
•   http://www.sinus-sociovision.de/




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Market research
• Primary research
   – Own research (company or Institute)
       •   Surveys
       •   Observation
       •   Experiment
       •   Reporting


• Secundary research
   – Internal Sources
   – External Sources




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Major trends in customer behaviour
• 1. Changing customer profile
• 2. Shifting consumption pattern
• 3. Intensifying competition / continuing consolidation
• 4. Growing segmentation
• 5. Escalating concern for safety / security
• 6. Increasing value orientation
• 7. Increasing influence of the internet




                                                           21
Marketing instruments & Marketing mix
•   Product policy
•   Price policy
•   Distribution policy
•   Communication policy
•   Marketingmix
    – Product mix
    – Communication mix




                                        22
Internal and external Marketing
• External Marketing
   – Adressed towards:
       • Guests
       • Public/Media
       • Supplier
       • Financial institutions
       • Authorities


• Internal Marketing
   – Goal: Acquisition and Retention of motivated employees who understand
     and represent the company credo




                                                                             23
Marketing planning
• Elements of the marketing plan
   –   Analysis of current market situation
   –   Research and selection of target markets
   –   Planning of Marketing strategies
   –   Planning of Marketing programs
   –   Implementation and managing of Marketing programs
• Sliding goals
   – Short, Medium, Long term
• Permanent Marketing information feedback
   –   Analysis of Demand
   –   Analysis of Competitors
   –   Analysis of Products
   –   Customer feedback
   –   Prognosis of Market development

                                                           24
Marketing for Hospitality companies
• Discussion

  Major problems:

  Branding – Decreasing differentiation, decreasing customer loyalty

  Necessitiy of cooperation – Accomodation and gastronomy as
  elements of a destination

  …




                                                                   25
Brand loyalty and customer retention




                                       26
Brand loyalty

• Saturated markets
• Exchangeable services
• Expansion of hotel groups

• Branded hotel groups („Markenhotellerie“)
  according to DeHoGa in Germany:
   – 4 Hotels or more
   – 1 or more Hotel in Germany
   – Own umbrella brand used in Germany




                                              27
Brand loyalty

• Brands have important functions for the customer:

   –   Identification
   –   Orientation
   –   Trust
   –   Quality indication
   –   Prestige




                                                      28
Customer loyalty
• Advantages for hotel
   More profit because of
   –   Higher frequency
   –   Higher bills
   –   Decreasing costs for marketing
   –   Additional business by WOM communication


• Advantages for customers
   –   Less cognitive dissonances
   –   Learning effects of the hotel
   –   Reduction of risk
   –   Increased status
   –   „added value“
   –   Emotional wellbeing

                                                  29
Customer retention
                                   Causes

•   By contract                         • By emotional reasons
•   By price/economic reasons
•   By technical reasons
•   By situational reasons

                                  Instruments:
                        Product: Customer as employee
           Price: Customer cards, customers clubs, price guarantees
                    Promotion: After-Sales communication
                       Place: Internet offers, free parking




                                                                      30
Customer loyalty
• Discussion:

 How efficient are customer card /
 club systems for different target
 groups?




                                     31
Wellness and hospitality




                           33
Wellness in Hotels
• Importance:
  – Worldwide major trend for additional services in hotels
  – Spas especially in original destinations of treatments
    (Aryuveda – India, TCM - China etc.)
  – More than 700 hotels in Germany , more than 3 billion
    Euro additional turnover in Germany (2005)
• Problem:
  –   Wellness more than „pampering“
  –   Demand developing towards Medical wellness
  –   Hotels can only provide short-term wellbeing
  –   „Mogelpackung“
  –   Wellness dept. mostly not profitable by itself

                                                              34
Wellness in different types of hotels
•   Wellness hotels / spas
     –   Broad range of in-house wellness offers
     –   Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy
     –   Quantitative aund qualitative high-level offers
     –   Major components: Aqua area, Fitness center, Beauty, Yoga/Taiji etc.
     –   Architecture and gastronomy integrated into wellness concept
     –   Mostly 4 Star hotel

•   Holiday hotels
     – Wellness not central part of product, used to attract off-season customers
     – Majority of Wellness offers in leisure and sport
     –
•   Business and congress hotels
     – Wellness not central part of product, used as additional sales argument
     – Large differences in quality
     – Majority of Wellness offers: Sauna, Swimming pool, Fitness



                                                                                    35
Occupancy rates of rooms in hotels with
Wellness offers
          Average sales of rooms in hotels with wellness offers in
                        Germany 2004 in per cent
                                 64%
               62,9%
  64,0%

  62,0%
                                                              58,5%
  60,0%

  58,0%

  56,0%                                         53,7%

  54,0%

  52,0%

  50,0%
           Wellness hotels Business hotels   Holiday hotels   Hotels in
                                                              Germany

                                                                          36
Age structure of guests in German wellness hotels
  25%                                 24%
                            23%


  20%             18%
                                                16%
  15%

         10%                                              9%
  10%


  5%


  0%
        < 30 Y   31-40 Y   41-50 Y   51-60 Y   61-70 Y   > 70 Y


                                                                  37
Starting a new business in the hospitality
sector




                                             38
Becoming an Entrepreneur


• Which advantages / disadvantages do you see?

• Which characteristics should a successful
  entrepreneur have / develop?

• Why start the entrepreneural career in the
  hospitality sector?



                                               39
Glossary
•   Above the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in „kommerziellen
    Augenblicken“; der Gast weiß, dass er beworben wird, z.B. Printwerbung,
    Fernsehwerbung.
•   Ad-hoc Studie: kurzfristig vorgenommene Marktforschungsstudie, zur Klärung
    eines aktuellen Informationsproblems
•   Added values: Zusatznutzen, den eine Person außerdem zu der nachgefragten
    Leistung erhält (kann materiell, monetär oder immateriell sein); Bsp. Reinigen
    der Autoscheiben von Gästefahrzeugen oder die Bereitstellung von kostenlosen
    Tageszeitungen.
•   AIDA-Formel: Stufenkonzept der Werbewirkung: Attention (Aufmerksamkeit
    erregen), Interest (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch auslösen), Action
    (Kaufhandlung)
•   Airline Rate: ermäßigter Zimmerpreis für Mitarbeiter von Fluggesellschaften
•   Alteration of Booking: Änderung der Reservierungsdaten
•   American Plan: Vollpension
•   Annoncier: Ansager der Bestellungen
•   Apprenti: Auszubildende(r)
                                                                                40
Glossary
•   Apprenti de cuisine: Koch-Auzubildende(r)
•   Approval Code: Genehmigungsnummer, die vom Kreditkartenunternehmen auf
    Anfrage erteilt wird um Kreditkartengeschäfte abzusichern
•   Area Code: bezeichnet die Lage des Hotels
•   Availability: Verfügbarkeit
•   Average Room Rate: durchschnittlich erzielter Zimmerpreis
•   Awareness Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote
    etc.
•   Back to back: An- und Abreise von Reisegesellschaften am selben Tag
•   Bankers Buying Rate: Umrechnungsrate für Hotelpreise auf Grundlage der
    Währungsumrechnung mittels der FC –Option in einem Reservierungssystem
•   Bedding Type: Bettenart
•   Bellboy: Page
•   Below the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in „nicht-kommerziellen
    Augenblicken“; der Gast bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B. Einladung
    zu Events, Sponsoring, Präsentieren von Fernsehsendungen.
                                                                              41
Glossary
•   Benchmarking: Vergleichen der eigenen Leistung mit den Bestleistungen
    anderer Unternehmen
•   Blacklist: Liste von ehemaligen Hotelgästen, die nicht mehr im Hause
    erwünscht sind
•   Booking Source: Buchungsquelle (IATA-Nummer des buchenden Büros,
    empfängt Provisionszahlung)
•   Boucher: Küchenmetzger
•   Brand Marke: z.B. Hyatt, Steigenberger, Best Western
•   Briefing: schriftlich formulierte Vorgaben eines Unternehmens für eine
    Werbeagentur
•   Brigade: Küchenmannschaft; alle in einer Küche beschäftigten Köche
•   Budget: bestimmter zur Verfügung stehender Betrag
•   Cancellation Number: Stornonummer, Rückgängigmachung einer
    Reservierung
•   Casserolier: Topfspüler
•   Chain Code: Stornonummer
                                                                             42
Glossary
•   Chance guest (auch Walk-in): Gast, der ohne Reservierung ein Zimmer
    nachfragt und erhält
•   Check-in: Anreise
•   Check-out: Abreise
•   Chef de cuisine: Küchenchef; engl./amerik. Head chef
•   Chef de garde: Chef vom Dienst
•   Chef de partie: Abteilungskoch; Chef eines Küchenbereichs
•   Closed date: Termine, an denen das Hotel ausgebucht ist
•   Collectcall: R-Gespräch
•   Commis: einem Posten zugeteilt
•   Commission: Provision/Gebühr, die an ein Reisebüro oder an einen
    Reiseveranstalter für eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird
•   Commis de cuisine: Jungkoch; er ist einem Abteilungskoch unterstell und hat
    vor kurzem seine Ausbildung beendet
•   Communard: Personalkoch; verantwortlich für Personalkantine und
    Personalessen
                                                                                  43
Glossary
•   Company Code: 2-stellige Abkürzung einer Hotelgesellschaft
•   Complete Access: Zugriffsart bei der Buchung; sofortige Bestätigung und
    aktueller Datenaustausch
•   Complete Access Plus: Zugriffsart bei Verfügbarkeit und Buchung; zum
    Zeitpunkt der Abfrage des Single Property Displays erhält man Zugriff auf die
    Datenbank des Anbieters, und bei Buchung eine sofortige Bestätigung und
    aktueller Datenaustausch
•   Concierge: Hotelportier
•   Confirmation of Booking: schriftliche Reservierungsbestätigung
•   Confirmed booking: bestätigte Reservierung
•   Confirmation number: Bestätigungsnummer für eine Hotelbuchung
•   Corporate Behaviour (CB): Verhalten eines Unternehmens gegenüber
    Mitarbeitern und Kunden
•   Corporate Communication (CC): Kommunikationsstrategie eines
    Unternehmens mit Mitarbeitern und Kunden (mittels Werbung, PR, interne
    Kommunikationsvorgaben etc.)

                                                                                    44
Glossary
•   Corporate Design (CD): visuelles Erscheinungsbild eines Unternehmens
    (Logo, Farbgebung, Architektur etc.)
•   Corporate Identity (CI): nach innen und außen kommunizierte
    Unternehmenspersönlichkeit, die insbesondere durch das U.-Verhalten, die U.-
    Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild geprägt wird
•   Corporate Image: Bild, das von einem Unternehmen in der Öffentlichkeit
    besteht
•   Corporate Rate (auch Company Rate): spezielle Hotelrate für Firmen,
    Reisebüros mit Abkommen; ermäßigter Zimmerpreis für Angehörige von Firmen,
    Reisebüros
•   Consortia Rate: sehr günstige Zimmerrate für große Reiseveranstalter für ein
    hohes Buchungsvolumen
•   Continental Plan: Übernachtung mit Frühstück
•   Credit: Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund einer Anzahlung
•   Crib: Babybett
•   Curtailment: vorzeitige Abreise
•   Daily Report: Abrechnung der Tageseinnahmen
                                                                              45
Glossary
•   Day let (auch day use): Tageszimmer, oftmals zu einem ermäßigten Preis
•   Debit: Belastungsbuchung auf ein Gästekonto
•   Debitor: Schuldner, Gast der bereits abgereist ist, aber noch dem Hotel
    gegenüber Verbindlichkeiten hat
•   Debitorenrechnung: Rechnung von Gästen, die diesen nach der Abreise
    zugeschickt werden (Firmen)
•   Demi-chef de cuisine: „Halbchef“; er ist einem Abteilungskoch unterstellt
•   Departure: Abreise
•   Deposit (auch à conto Zahlung): Anzahlung
•   Desk research: Auswertung von bereits vorhandenem Datenmaterial
•   Direct Sell: direkte Buchung ohne vorherige Verfügbarkeitsabfrage
•   Directeur de cuisine: Küchendirektor; engl./amerik. Executive chef
•   Disagio: Provisionen für die getätigte Kreditkartengeschäfte, die von den
    Kreditkartenunternehmen erhoben werden
•   Dissonanz: Missklang, der beim Kunden auftreten kann, wenn seine Produkt-
    Erwartungen nicht erfüllt werden
                                                                                46
Glossary
•   Double Bed: Doppelbett
•   Double Occupancy Rate: Zimmerpreis für Doppelbelegung
•   Dynamic Access: Zugriffsart bei Verfügbarkeitsabfrage; Hotelketten, die ihre
    aktuellen Raten bereits im Multi Property Display darstellen
•   Electronic Mall: virtuelle Einkaufspassage bzw. Geschäftszentrum
•   Entremetier: Beilagenkoch
•   Event-Marketing: Planen und Gestalten von spektakulären Ereignissen bzw.
    Veranstaltungen
•   Evoked Set (auch Relevant Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten
    bekannt sind und als grundsätzlich akzeptabel angesehen werden
•   Executive Chef: Küchenchef
•   Exekutive Housekeeper: Hausdame
•   Express Check-out: beschleunigter Check-out
•   Facilities: Einrichtungen eines Hotels; diese Informationen sind Bestandteil der
    Hotel-Features
•   Features: detaillierte Beschreibung eines bestimmten Hotels
                                                                                   47
Glossary
•   Field research: Marktforschung, durch Beobachtung, Experiment oder
    Befragung der Gäste
•   Flop: Misserfolg, gescheiterte Einführung eines neuen Produkts
•   Flyer: Flugblatt mit einem Werbeaufdruck, Werbe-Handzettel
•   Food & Beverage Manager: Wirtschaftsdirektor
•   Front Office Manager: Empfangschef
•   Gardemanger: Posten/Koch der kalten Küche
•   Gemeinschaftswerbung: kollektive Werbung für ein Produkt oder eine
    Dienstleistung ohne Nennung von Marken, z.B. generelle Werbung für
    Wellness- und Sporthotels
•   Gimmick (auch Give-away): kleine Werbegeschenke (Kalender,
    Kugelschreiber etc.)
•   Glacier: „Eiskoch“
•   Grillardin: Koch am Grill; manchmal im Gastraum oder am Pool stationiert
•   Group Rate: ermäßigter und zuvor ausgehandelter Preis für eine Reisegruppe

                                                                                 48
Glossary
•   Guaranteed booking: Garantie der Buchung durch z.B. eine
    Kreditkartennummer bei späterer Anreise
•   Hors d‘œuvrier: Vorspeisenkoch
•   Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern:
     – Free-Sale oder Pro-Rata-Methode: Einkauf der Hotelleistungen je nach
       Bedarf (geringes Risiko für RV und meistens nur in der Nebensaison
       praktikabel),
     – Allotment-Vertrag: üblichste und häufigste Variante; es wird ein festes
       Kontingent zu einem festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft,
     – Termin-Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, ein
       vereinbartes Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu belegen,
     – Kumulative Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, im
       Laufe der Saison eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen, Abrechnung
       erfolgt am Saisonende,
     – Objektanmietung/Garantieobjekt: hier wird ein Objekt (Ferienhaus, App.-
       Anlage, Hotel) für die gesamte Saison eingekauft; bei der Objektanmietung
       wird nicht wie üblich in Preis pro Person, sondern in Preis pro Objekt
       kalkuliert.                                                               49
Glossary
     – Berechnungen:
         • EK = Objektpreis ∙ 100 ÷ Personenbelegung ∙ Vertragsdauer/Tagen ∙ Auslastung
         • Bei den Termin-Garantie-Verträgen, den Kumulativen-Garantie-Verträgen und bei
           der Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim RVA. Um dieses Risiko
           abzufangen, kalkuliert der RVA üblicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit ein.
         • RZ = (100% - geschätzte Auslastung) ∙ Zimmerpreis ÷ geschätzte Auslastung
           RZ = (100% - 80%) ∙ 40,00 € ÷ 80% = 10,00 €
•   HSMA: Hospitality Sales and Marketing Association (Fachverband von
    Marketern der Hotellerie und Gastronomie)
•   HWC (Handle with care) guest: schwieriger Gast, der mit Vorsicht zu
    behandeln ist
•   Inquiry: Anfrage
•   Image: Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem Hotel in der Öffentlichkeit
    vorherrscht
•   Imprinter: Gerät zur manuellen Abrechnung von Kreditkarten
•   Inept Set: Kreis, der dem Gast abgelehnten Marken, Produkte, Angebote etc.

                                                                                        50
Glossary
•   Inert Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote etc. zu
    denen weder positive noch negative Einschätzungen existieren
•   In-house promotion: Verkaufsförderungsmaßnahmen innerhalb des Betriebs
    z.B. Speisekarte im Aufzug des Hotels
•   Internes Marketing: mitarbeiterorientiertes Marketing
•   ISO-Code: Länder- oder Hotelcompanyabkürzungen
•   Itinerary: Reiseroute der Kunden, alle gebuchten Segmente einer Rundreise
•   Key Card: Zimmerkarte/Zimmerausweis und gleichzeitig Schlüssel
•   King Size Bed: großes Doppelbett (2 x 2 Meter)
•   Late Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung, die bar oder unbar
    beglichen wurde; dem Gast wird eine zusätzliche Rechnung gestellt
•   Lay Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung die zuvor mit einer
    Kreditkarte bezahlt wurde; Karte wird nach belastet
•   LCR Local company rate: vergünstigter Zimmerpreis, der ortsansässigen
    Unternehmen angeboten wird
•   Legumier: Gemüsekoch
                                                                                  51
Glossary
•   Location: Städte- oder Airportcode bei der Abfrage der Verfügbarkeit in einem
    CRS
•   Logis: Übernachtung/Übernachtungspreis ohne Frühstück
•   Logo: Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens
•   Makatel: Gerät zur elektronischen Abrechnung von Kreditkarten
•   Marketer: Marketingfachmann
•   Marketing: marktorientiertes, operatives und strategisches Handeln
•   Marketing Audit: Überprüfung der aktuellen Marketingaktivitäten, um ggf.
    Korrekturen im Marketingkonzept vornehmen zu können
•   Marketing Research: Absatzforschung
•   Meal Plan: Verpflegungsart
•   Modified American Plan: Halbpension
•   Modification: Änderung
•   Multimedia-Marketing: zur Informationspräsentation werden mehrere moderne
    Medien genutzt (Internet, CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.)
•   Multi Property Display: Angebotsdarstellung für mehrere Hotels
                                                                                52
Glossary
•   Negotiated Rate: zwischen Hotelkette und Firmenkunden bzw. Reisebüro
    ausgehandelte Zimmerrate
•   No Show: Gast, der reserviert hat aber nicht angereist ist
•   Offer: Angebot
•   Opinion-Leader: Meinungsführer, der das Kaufverhalten von anderen
    Menschen beeinflusst
•   Option: Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw. Hotelbuchungen, Vorrecht z.B.
    auf ein Zimmer
•   Out of order rooms: Zimmer, die aufgrund von vorzunehmenden
    Instandsetzungsarbeiten momentan nicht vermietet werden
•   Overbooking: Überbuchung von Zimmern, um bei Absagen dennoch die
    Kapazitäten des Hauses auszulasten
•   Panel: eine in gewissen Zeitabständen vorgenommene Erhebung von Daten bei
    einem gleich bleibenden Kreis von Personen, Geschäften etc.
•   Passenger Association: Passagierzuordnung
•   Pâtissier: Küchenkonditor
                                                                            53
Glossary
•   PCP: Pagasus Commission Processing, steuert die Provisionsabrechnung
    zwischen Hotels und Reisebüros (Mitgliedschaft erforderlich)
•   Plongeur: Weißgeschirrspüler; verantwortlich für das Spülen des Porzellans
    und Bestecks
•   Point of Reference: Suchkriterium für Hotelverfügbarkeit und Hotelliste; diese
    Funktionalität ermöglicht Hotels anhand markanter Punkte, Sehenswürdigkeiten,
    etc. im System zu finden
•   Poissonnier: Fischkoch
•   Policy: Allgemeine (Geschäfts-) Bestimmungen eines Hotels
•   Potager: Suppenkoch
•   Predefined Rate: standardisierte Raten-Codes für Sondertarife (GOV, TVL,
    WKD); über die Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels individuell
•   Preferred Rate: vergünstigter Zimmerpreis, der bestimmten (bevorzugten)
    Gästen des Hauses eingeräumt werden



                                                                                54
Glossary
•   Preisstrategien:
     – Premiumstrategie (Präferenzstrategie): ist die Strategie, Produkte oder
       Dienstleistungen von hervorragender Qualität sowie mehreren
       Alleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels meist selektiver Distributionskanäle zu
       einem hohen Preis anzubieten,
     – Mittelfeldstrategie: unterliegt dem Konzept, durchschnittliche Qualitäten zu
       durchschnittlichen Preisen anzubieten,
     – Preis-Mengen-Strategie: niedere Qualitäten bzw. Standardausführungen werden zu
       niedrigen Preisen angeboten, womit eine hohe Demand generiert werden soll, der
       Gewinn wird über die Fixkostendegression erzielt (Gesetz der Massenproduktion: mit
       steigender Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro Stück oder
       Leistungseinheit).
•   Prepayment: Vorauszahlung
•   Pricing & Features: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese
    Funktion wird nur von Complete Access Plus Hotelketten unterstützt
•   Property: Hotel
•   Property Code: eindeutige Abkürzung für ein in einem CRS gespeicherten
    Hotel
                                                                                            55
Glossary
•   Publicity: Werbung
•   Public Relations: Öffentlichkeitsarbeit
•   Qualified Rate: eine personengebundene Rate, die bei einer Verfügbarkeit
    gezielt abgefragt werden muss
•   Queensize Bed: größeres Doppelbett (1,80 x 2,00 Meter)
•   Rack Rate (auch RAC): regulärer Zimmerpreis (ohne Vergünstigungen)
•   Rate Code: Ratenerkennung
•   Rate Change: Ratenänderung
•   Rate Range: dargestellte Ratenspanne im Multi Property Display
•   Regimier: Diätkoch
•   Release Time: Zeitpunkt, ab dem über ein optioniertes Zimmer verfügt werden
    kann
•   Relevant Set (auch Evoked Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten
    bekannt sind und als Demandnswert angesehen werden
•   Repeat Business: Wiederholungsgeschäft
•   Restant: Gast, der offene Rechnungen hat und noch im Hause wohnt
                                                                                  56
Glossary
•   Revolvierendes Prinzip: Zufallsdarstellung der Hotels im Multi Property Display
•   RevPAR: Revenue per available room; Umsatz pro verfügbarem Zimmer
•   Rollaway: Zustellbett
•   Rollaway Adult: Zustellbett für einen Erwachsenen
•   Room occupancy percentage: Zimmerbelegungsquote in Prozent
•   Room rack: Zimmerübersichtstafel am Empfang, die über den jeweiligen
    Zimmerstatus Auskunft gibt
•   Room Status: Belegungszustand, gibt an, wie viele Zimmer momentan belegt
    bzw. verfügbar sind
•   Room Type: Zimmerart
•   Rôtisseur: Bratenkoch
•   Sales Departement: Verkaufsabteilung
•   Sales Figures: Verkaufs- / Absatzzahlen
•   Sales Manager: Verkaufsleiter
•   Sales Promotion: Verkaufsförderung
•   Sales Report: Verkaufsbericht
                                                                                 57
Glossary
•   Sammelwerbung: kollektive Werbung für sachlich verbundene Produkte mit
    Nennung von Marken- oder Unternehmensnamen (z.B. Werbung für alle
    Choice-Hotels)
•   Saucier: Saucenkoch
•   Seamless: Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein CRS
•   Segment: Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B. das Marktsegment
    Kurgäste)
•   Sell: Verkauf eines Hotelsegmentes über ein CRS
•   Single Bed: Einzelbett
•   Single Occupancy Rates: Einzelzimmerraten
•   Single Property Display: Angebotsdarstellung für ein einzelnes Hotel, zeigt alle
    verfügbaren Raten
•   Skip: Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne zu bezahlen
•   Sleeper: Übernachtungsgast eines accomodationsbetriebes
•   Slogan: Werbespruch
•   Souschef: Stellvertreter des Küchenchefs
                                                                                  58
Glossary
•   Standard Access: Zugriffsart bei Buchung; Buchungsinformationen werden
    nach End Transaction als Teletype Message an den Anbieter übermittelt;
    nachträgliches Einspielen einer Bestätigungsnummer
•   Status Code: zeigt die Verfügbarkeit der Zimmerart, Rate oder den aktuellen
    Status der Buchung
•   Stay: Aufenthaltsdauer
•   Stewarding: Spülabteilung
•   Suite: luxuriös ausgestattetes, sehr geräumiges Appartement innerhalb eines
    Hotels
•   Target Market: Zielmarkt, Zielgruppe
•   Teletype Message: automatische Buchungsübermittlung in textähnlicher Form
    bei End Transaction
•   Terms: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird
    nur von den Standard- und Complete Access Hotelketten unterstützt
•   TID: Travel Industry Designator, Identifikationsnummer für NON-IATA Agenten,
    ermöglicht den teilnehmenden Partnern korrekte Provisionszahlungen; wird bei
    der IATA beantragt
                                                                               59
Glossary
•   Tour Operator: Reiseveranstalter
•   Tournant: Vertretungskoch
•   Transfer: Personen- oder Gepäckbeförderung
•   Travel Agency: Reisebüro
•   Trend: langfristige, zukünftige Marktentwicklung
•   Twin-bedded Room: Zimmer mit zwei getrennten Betten
•   Unexpected Check-out: Gast, der früher als erwartet abreist
•   Unique Advertising Proposition (UAP): falls das Unternehmen über keine
    Merkmale verfügt, die nicht auch bei der Konkurrenz vorhanden sind, sollte es
    versuchen, zumindest in der Werbung Vorteile aufzuzählen, die konkurrierende
    Unternehmen nicht nennen
•   Unique Selling Proposition (USP): Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb;
    einzigartiger Verkaufsvorteil, mit dem sich ein Unternehmen entscheidend von
    der Konkurrenz abhebt
•   Unqualified Rate: Rate, die allgemeingültig ist und in einer Verfügbarkeit
    standardisiert dargestellt wird
                                                                                60
Glossary
•   VIP: very important person; Persönlichkeiten, die für das Haus sehr wichtig sind
    (Schauspieler, Stammgäste mit hohen Umsätzen)
•   Vision: Vorstellung oder Bild eines zukünftigen Zustandes
•   Voucher: Hotelgutschein, vom Reisebüro oder dem Reiseveranstalter
    ausgestellt
•   Walk-in (auch Chance guest): Gast, der ohne vorherige Reservierung ein
    Zimmer nachfragt und erhält
•   Walk-out (auch Skip): Hotelgast, der ohne zu bezahlen, das Haus verlässt
    (Einmietbetrug)
•   Werbemittel: Kommunikationsmittel, das die Werbeaussage „vorträgt“
    (Zeitungsanzeige, TV-Spot, Website, Plakat etc.)
•   Werbeobjekt: Produkt, für das geworben wird (Marke, Sortiment, Unternehmen
    etc.)
•   Werbeplanung: vorherige Festlegung von Zielen und Mitteln der Werbung;
    umfasst insbesondere Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung,
    Werbeträgerplanung

                                                                                   61
Glossary
•   Werbesubjekt: Zielperson der Werbung, gekennzeichnet durch
    demographische und andere Merkmale
•   Werbeträger: Medium, das die Werbemittel „trägt“ (Zeitung, TV, Internet,
    Litfasssäule etc.)




                                                                               62
Sources
•   Brenneis, F. J., (1996): EDV-Einsatz in Hotel- und Gastronomiebetrieben,
    (Hrsg.) Schaetzing, E. E., Stuttgart.
•   Dettmer, H., (Hrsg.), (2005): Systemgastronomie in Theorie und Praxis, 2.
    Auflage, Hamburg.
•   Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Betriebswirtschaftslehre für das Hotelwesen, 2.
    Auflage, Hamburg.
•   Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Alltag im Hotelwesen, Hamburg.
•   Dettmer, H., (Hrsg.), (2000): Tourismus 2, Hotellerie und Gastronomie, Köln.
•   Dettmer, H. , Gruner, A. , Hausmann, Th., (2002): Fachbegriffe der Küche,
    Stuttgart.
•   Dettmer, H. , Hausmann Th., (Hrsg.), (2005): Organisations-/
    Personalmanagement in Hotellerie und Gastronomie, Hamburg.



                                                                                    63
Sources
•   Dettmer, H., Hausmann Th., (Hrsg.), (2003): Rechnungswesen / Controlling in
    Hotellerie und Gastronomie, Hamburg.
•   Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V. (DeHoGa Bundesverband),
    (2005): Hoteliers und Gastronomen fordern, Berlin.
•   Dröscher, J., (1997): Bundesweiter umweltorientierter Hotelbetriebsvergleich,
    Limburghof.
•   Englisch, K., (1998): Neuzeitliche Kalkulations- und Preisfestsetzungsverfahren
    im Verpflegungsbereich, (Hrsg.) Schaetzing, E. E., 2. Auflage, Stuttgart.
•   Führich, E., (1995): Reiserecht von A – Z, München.
•   Führich, E., (1998): Recht im Hotelwesen, Tourismus und Betrieb, München.
•   fvw International (2005): Hotel Spezial, Hamburg.
•   Gewald, S., (1999): Handbuch des Touristik- und Hotelmanagements,
    München.


                                                                                    64
Sources
•   Gruner, A., (2002): Hotellerie und Gastronomie für Touristikfachwirte IHK,
    München.
•   Gruner, A., (2003): Markenloyalität in der Hotellerie, Hamburg.
•   Gruner, A., (2005): Erfolgskonzept McDonalds, Projektteam der FH München,
    München.
•   Gruner, A., (2003): Methoden des Yield-Managements im Logisbereich der
    internationalen Hotellerie, Teneriffa.
•   Gruner, A., (2005): Kompendium der Markenhotellerie 2004, München.
•   Gruner, A., (2005): Fachbegriffe aus dem Empfangsbereich, in: hottelling,
    Hamburg.
•   Gruner A., (1999): Neue Medien im Marketing-Mix der Hotellerie und
    Gastronomie, in: Tourismusjahrbuch, Heft 1 und 2, Limburghof.
•   Hänssler, K. H., (2000): Management der Hotellerie und Gastronomie, 4.
    Auflage, München.
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Sources
•   Hoyler, K., Kegele, M., (2003): Die Hotel- und Gastromacher, Wien.
•   Kaufmann-Lanz, E., (2002): Wellness-Tourismus, Bern.
•   Leiderer, W., (1995): Kennzahlen zur Steuerung von Hotel- und
    Gaststättenbetrieben, (Hrsg.) Schaetzing, E. E., 4. Auflage, München.
•   Matzen, G., Mittmann, H., (1999): Hotel- und Gaststättengewerbe,
    Fachrechnen, 10. Auflage, München.
•   Schaetzing, E. E., (1997): Qualitätsorientierte Marketingpraxis in Hotellerie und
    Gastronomie, 3. Auflage, Stuttgart.
•   Schaetzing, E. E., (1996): Management in Hotellerie und Gastronomie, 5.
    Auflage, Frankfurt am Main.
•   Schroeder, G., (2002): Lexikon der Tourismuswirtschaft, Hamburg.
•   Seitz, G., (1997): Hotelmanagement, Berlin.
•   Staiger, A., (2003): Die Servicekette in der Wellness-Hotellerie, München.

                                                                                    66
Sources
•   Pompl, W., Lieb, M., (2002): Internationales Tourismus-Management,
    München.
•   Projektteam FH München, (2005): Erfolgskonzept McDonalds, München.
•   Weil, A., (1994): Umweltorientiertes Management in Hotellerie und
    Gastronomie, (Hrsg.) Schaetzing, E.E., Stuttgart.




                                                                         67
Abbrevations
•   AI      All Inclusive
•   AP      American Plan (Full Bord/Vollpension)
•   ABFST   American Breakfast
•   ABL     Alte (Bundes-) Länder
•   BBFST   Buffet Breakfast
•   BCG     Boston Consulting Group
•   BE      Betriebsergebnis
•   BFST    Breakfast
•   BGB     Bürgerliches Gesetzbuch
•   bzw.    beziehungsweise
•   CB      Corporate Behaviour
•   CBFST   Continental Breakfast
•   CD      Corporate Design
•   CC      Corporate Communication (oftmals auch als Corporate
            Culture interpretiert)
•   CF      Corporate Fashion
•   CG      Corporate Governance
•   CI      Corporate Identity
                                                                  68
•   CP       Continental Plan (Übernachtung und Frühstück)
•   CRS      Computer-Reservierungs-Systeme
•   DBL      Doublebed-Room
•   DBLB     Doublebed-Room with bath
•   DBLS     Doublebed-Room with shower
•   DeHoGa   Bundesverband, Deutscher Hotel- und
             Gaststättenverband
•   DIHK     Deutscher Industrie- und Handelskammertag
•   DRV      Deutscher Reisebüroverband
•   DSFT     Deutsches Seminar für Tourismus
•   DTV      Deutscher Tourismus Verband
•   DZT      Deutsche Zentrale für Tourismus
•   EBFST    European Breakfast
•   EP       European Plan (Übernachtung)
•   F&B      Food and Beverage
•   FH       Ferienhaus
•   FP       Fragwürdige Produkte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

                                                                         69
•   FW, FeWo      Ferienwohnung
•   GAP-Analyse   Lückenanalyse
•   GastG         Gaststättengesetz
•   GDS           Global Distribution System
•   GOP           Gross Operating Profit (Betriebsergebnis)
•   GuV           Gewinn- und Verlustrechnung
•   HoGa          Hotel- und Gaststättenverband
•   HOTREC        Committee of the Hotel and Restaurant Industry in the European
                  Community
•   HRS           Hotel-Reservierungs-System
•   IDS           Internet Distribution System
•   i.d.R.        In der Regel
•   IHA           Deutscher Hotelverband
•   IHG           InterContinental Hotel Group
•   IHK           Industrie- und Handelskammer
•   MAP           Modified American Plan (Half Bord/Halbpension)
•   NBL           Neue (Bundes-) Länder
•   NP            Nachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
                                                                                   70
•   PangVO   Preisangabenverordnung
•   POE      Point of Entertainment
•   POI      Point of Information
•   POS      Point of Sale
•   PP       Problemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
•   PR       Public Relations
•   QM       Question Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
•   R/N      Room/Night
•   ROI      Return on Investment
•   R/U      Room/Unit
•   SBFST    Special Breakfast
•   SEP      Strategische Erfolgsposition
•   SGL      Singlebed-Room
•   SGLB     Singlebed-Room with bath
•   SGLS     Singlebed-Room with shower
•   SP       Spitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)
•   TWN      Twinbed-Room
                                                                    71
•   TWNB     Twinbed-Room with bath
•   TWNS     Twinbed-Room with shower
•   UNIPAS   Union der Pächter von Autobahn-Service-Betrieben
•   USP      Unique Selling Proposition
•   u.V.     Unbekannter Verfasser
•   VIC      Verband der Internationalen Caterer in Deutschland
•   YM       Yield-Management




                                                                  72

				
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