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Proceso Moderno de Ventas

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Proceso Moderno de Ventas Powered By Docstoc
					        Ventas
           y
Gerenciamiento de Ventas




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El Proceso Moderno de Ventas




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                 Obejetivos
• Aprender la preparación y ejecución del
  proceso de ventas

• Entender la importancia de la examinación,
  prescripción, convicción, motivación,
  ejecución y construcción de relaciones
  comerciales


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                     Marketing y Ventas
El departamento de Marketing y el de Ventas trabajan
   conjuntamente con el objetivo de obtener clientes
• El departamento de marketing se debe encargar del planeamiento de
  como conseguir posibles clientes: es el encargado de decidir el mercado meta
   y por lo tanto de planificar como los vendedores pueden llegar a ese mercado meta
   “prospectos” y de generar los listados de los mismos


• El departamento de ventas se encarga de la ejecución del proceso de
  ventas: que va desde el primer contacto con el prospecto hasta la comunicación
  post venta
• Existen empresas que debido a su tamaño o política los departamentos de marketing
  y ventas están combinados y los vendedores son también responsables de construír
  sus listados de prospectos

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                     Proceso de Ventas
                 Responsabilidades de Ventas
                     Responsabilidades de Ventas
• Contactar a posibles clientes y efectuar el proceso de venta
     Contactar a posibles clientes y efectuar el proceso de venta

                                            El Ciclo de Ventas


                                            Proceso de calificación
      Generación de
 programas para generar         Listado de
   listados de posibles    posibles sospechosos       Sospechosos      Prospectos          Clientes          Seguimiento
       compradores        proceso de calificación
      “Sospechosos”
                                                                                    % de sospechosos
                               Varios        % de listado   % de sospechosos
                                             pasan a        pasan a prospectos      prospectos que compran
                             Niveles de                                             pasan a ser clientes
                             calificación    sospechosos




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            Sospechosos Vs. Prospectos
Es importante aclarar que en el ámbito de marketing
• Sospechosos: son las personas que pueden estar interesadas en el producto que se
   desea vender. Este grupo de personas son las que se obtienen en la primer
   calificación de potenciales clientes
    – Es importante aclarar que en marketing el término sospechoso se refiere a que se
       “sospecha” que la persona puede ser un posible cliente

• Prospectos: surgen de una segunda selección del listado de sospechosos y son las
   personas que se consideran más calificadas como posibles compradores
En el ámbito de las ventas es posible que se denomine “prospectos” a
    todos los potenciales clientes sin discriminarlos en sospechos y
                               prospectos


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              Proceso de Ventas
                 Proceso de Ventas
El Proceso de ventas por lo general comienza cuando
  los vendedores identifican a sus posibles clientes y
       es termina con el seguimiento post-venta

 Es importante mencionar que el seguimiento post-
  venta dará lugar al relacionamiento con el cliente
            que será un proceso contínuo


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              Proceso de Ventas
                    Proceso de Ventas
   La preparación para el proceso de ventas incluye:
• Identificar a los posibles compradores
• Identificar las necesidades de los posibles
  compradores
• Identificar las razones por las que el prospecto
  necesita el producto o servicio



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              Proceso de Ventas

                     Prospección
• Prospección: consiste en la busqueda y clasificación
  de los posibles compradores de un producto o
  servicio




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                   Proceso de Ventas
                            Prospección
• Ejm.: si deseamos vender cursos de inglés como segunda lengua a
  hispanos que viven en el estado de Florida (USA) que pueden pagar
  U$D 2500 por un curso, debemos comenzar por buscar a nuestros
  potenciales clientes
• La primer selección o listado de “sospechosos” se podrá conseguir o
  construír buscando entre los latinos que viven en el área determinda.
  Esto podría hacerse a través de la guía telefónica, de entidades de
  gobierno que en muchos países generan bases de datos tales
  como:www.census.gov en U.S.A, o comprando listados a empresas
  proveedoras de información. También puede usarse el sistema de
  referidos por clientes satisfechos

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                 Proceso de Ventas
                        Prospección
• El segundo paso será seleccionar del listado de sospechos a
  las personas que poseen un ingreso mensual o crédito
  disponible que le permita invertir en el curso de inglés. El
  resultado será una lista de “prospectos”

• La selección de sospechosos y de prospectos puede tener
  tantas pre-calificaciones o depuraciones como sean
  necesarias para lograr el listado de prospectos deseados


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                Proceso de Ventas
                        Prospección
• La selección de sospechosos puede requier de variar pre-
  calificaciones para considerarse un “buen prospecto”
• Un Buen Prospecto tiene:
   – Deseo o necesidad del producto o servicio
   – Capacidad de pago
   – Autoridad para decidir la compra
   – Ser accesible para realizar la operación
   – Ser elegible para poder realizar la compra

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                   Proceso de Ventas
                            Prospección
• Los listados de “sospechosos” se pueden obtener de varias maneras:
   – Recavando datos en: convenciones,exposiciones y lugares públicos
   – Guía telefónica y directorios
   – Entidades de gobierno: en muchos países generan bases de datos
     tales como: www.census.gov en U.S.A
   – Comprando listados a empresas proveedoras de información
   – Sistema de referidos por: cadena sin fin, centro de influencia, red
     de trabajo y clientes satisfechos
   – Internet: utilizando foros de discusión para contactar gente
     interesada en un determinado producto

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                   Proceso de Ventas
   El proceso de calificación de prospectos incluye
      también las Llamadas o Indagación en Frío,
                Telemarketing y Cartas
• Llamadas en frío:
   – Son el primer contacto que el vendedor hace con el sospecho para
     indagar si este puede o no ser un posible cliente (si está interesado,
     si tiene los recursos, etc)
   – Se pueden realizar en persona o por teléfono (telemarketing)
   – Cuando una empresa saca a un grupo de vendedores a la calle a
     visitar a todos los sospechosos que se encuentran en un mismo área
     este tipo de llamada fría se denomina “blitz”

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                Proceso de Ventas
• Llamadas en frío:
Si bien las llamadas en frío se siguen utilizando como método
   de calificación y captación de posibles compradores hay
   muchas empresas que las comenzaron a desestimar por sus
   desventajas:
• Pueden requerir de mucho tiempo
• Pueden ser más costosas que la llamada a prospectos más
   calificados
• Puede ser considerada ruda por quienes no necesitan del
   producto o servicio ofrecido

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                   Proceso de Ventas
• Telemarketing:
Se puede utilizar para calificar prospectos, vender o realizar el
  seguimiento post-venta.
• El teléfono puede ser un excelente medio de contacto para la post-
  venta
• No siempre es bien recibido cuando se hacen llamadas frías
   – Algunos países tienen regulaciones para evitar el telemarketing. En
      Estados Unidos en Octubre del año 2004 la Comisión Federal de
      Comercio firmó una reglamentación que prohíbe a las empresas
      realizar telemarketing a las personas inscriptas en el listado
      denominado “No Llame”


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                   Proceso de Ventas
• Cartas de Ventas:
Muchas empresas envían cartas de venta ofreciendo sus
  productos o servicios

• Las cartas de ventas por lo general son un complemento de un plan de
  prospección mayor

• Se utilizan como medio para abrir un canal de comunicación posterior,
  tres o cuatro días posteriores al envío se llama al sospecho para saber
  si está interesado en el producto o servicio ofrecido



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                   Proceso de Ventas
• Cartas de Ventas:
Si bien pueden ser muy útiles y son sido muy usadas en Estados Unidos
   éstas tienen algunas Las cartas de ventas tienen limitaciones como:
    – Pueden ser costosas si se envían por correo postal
    – Una vez enviadas no se puede modificar el texto
    – Pueden ser muy generales para captar la atención de diferentes
      prospectos
    – Pueden ser descartadas sin ser leídas
    – Pueden generar malestar en el destinatario por no haber sido
      solicitadas



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                 Proceso de Ventas
La Prospección es muy importante en ventas porque ayuda al
   vendedor en concentrarse sólo en aquellos candidatos que
         mejor califican para convertirse en clientes

 Cuando no se cuenta con listados de clientes pre-calificados muchas
  empresas confían este proceso a los aspirantes a vendedores, quienes
     precalifican a los prospectos e identifican a quienes toman las
    decisiones de compra, para facilitar la tarea de los vendedores y
                       optimizar su productividad




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        Sospechosos Vs. Prospectos
              De Prospecto a Cliente
El prospecto se transforma en cliente luego de haber
            efectuado su primera compra
En el ámobito de las ventas la “sociedad” ocurre como resultado del
 esfuerzo entre el vendedor y el comprador quienes unen sus recursos
con el objetuvo de satisfacer las necesidades del cliente para beneficio
                                 mutuo




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              Preparación para la
            Entrevista de Ventas
La entrevista de ventas es vital para la ejecución de la
                          venta
  Algunos objetivos o elementos básicos de la entrevista de
                         ventas son:

• Dar una buena impresión al prospecto o cliente
• Identificar o reiterar las necesidades del prospecto o cliente
• Ofrecer soluciones a las necesidades del prospecto o cliente



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                 Preparación para la
               Entrevista de Ventas
          Preparación Para la Entrevista de Ventas
    La entrevista de ventas es vital para la ejecución de la
                              venta
    El vendedor profesional planea su entrevista teniendo
                           en cuenta:
•    El objetivo de la entrevista
•    El tiempo que debe dedicarle
•    La información sobre el prospecto
•    La información que debe obtener sobre el prospecto y su compañía


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              Preparación para la
            Entrevista de Ventas
                 El objetivo de la entrevista
– Puede variar de acuerdo al tipo de producto, cliente ó industria
  pero siempre debe ser establecido con anticipación a la reunión o
  llamada telefónico
– Debe cunplir con los requisitos de ser:
    • Específico: por ejmplo: identificar si el prospecto tiene necesidad,
      capacidad económica y disposición para comprar nuestro producto
    • Realista: tiene que ser posible de concretarse, por ejemplo: no podemos fijar
      como objetivo que una empresa que re-vende 100 calculadoras por año nos
      compre 1000
    • Mesurable: debe ser posible medir cumplimiento del objetivo o su
      proporción. Ejemplo: el objetivo era venderle a Paraná Seguros 100
      computadoras y le vendimos 50; alcanzamos el 50% del objetivo.

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          Preparación para la
        Entrevista de Ventas
– El objetivo puede ser:

  • Establecer si el prospecto tiene necesidad de algún producto
    que el vendedor posée.
  • Mostrar la ventaja competitiva de los productos o servicios
    ofrecidos
  • Negociar la compra de nuestros productos o servicios
  • Hacer seguimiento post venta
  • Mantener activa la relación con el cliente




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           Preparación para la
         Entrevista de Ventas
– La entrevista puede tener un objetivo primario y uno
  secundario

   • Objetivo primario: obtener la órden de 100 computadoras

   • Objetivo secundario: obtener el compromiso de compra de 100
     computadoras en un plazo de 30 dias




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           Preparación para la
         Entrevista de Ventas
                  El tiempo de la entrevista
– La planificación del tiempo que debe dedicársele a la
  entrevista es fundamental para la:
   • Optimización del tiempo del tiempo del vendedor:
      – El vendedor realiza muchas otras tareas además de entrevistar
        prospectos y clientes por lo cual administrar efectivamente su tiempo
        sin desperdiciarlo es clave en su desenvolvimiento diario
   • Optimización del tiempo del tiempo del comprador:
      – Debemos partir de la base que el tiempo tiene un valor muy significante,
        especialmente para ejecutivos de empresas, por lo cual no hacerles
        perder tiempo es un valor agregado de parte del vendedor

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                    Preparación para la
                  Entrevista de Ventas
           ¿Como optimizar el tiempo de la entrevista?
• Agenda: hacer un cuadro sinóptico que incluya todos los pasos de la entrevista y
    los tópicos a mencionar o discutir.
• Mencionar: Si deseamos que la entrevista sea corta comuniquémoslo. Ejm.:
    Trataré de no tomarle más de 10 minutos de su tiempo
•   Preguntar: preguntar de manera simple y directa
•   Escuchar: escuchar detenidamente sin interrumpir al locutor
•   Responder: reponder de manera clara, concisa y sólo a lo que se pregunta
•   Evitar: evitar comentarios no relacionados con el tema
•   Controlar: manejar la conversación durante todo el tiempo
•   Cumplir: controlar y manejar la entrevista para no exceder el tiempo estipulado

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           Preparación para la
         Entrevista de Ventas
 Recavar información sobre el prospecto o sobre el
            prospecto y su organización
– Ayuda a calificar al prospecto y a preparar estrategias
  adecuadas de acuerdo a sus características


– Por lo general se necesita de información más específica
   cuando se trata de generar relaciones comerciales con
        organizaciones que con consumidores finales



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            Preparación para la
          Entrevista de Ventas
     Información Necesaria de una Organización
• La información que necesita un vendedor para
  conocer una organización puede variar de acuerdo al
  tipo de organización y al destino del producto
• Por lo general los vendedores o sus empresas
  desarrollan cuestionarios que contienen la
  información que los vendedores deben obtener de
  sus prospectos o clientes
              Fuente: Weitz, B.; Castleberry, S. & Tanner, J. (2005). Ventas Construyendo Sociedades. The McGraw Hill Companies




                                                                                                                           29
                   Preparación para la
                 Entrevista de Ventas
        Información Necesaria de una Organización
• En general el vendedor debe saber:
• Demografía de la organización: tipo de organización (fábrica, revendedora,
   etc), industria, tamaño de la empresa, estados financieros presentes y futuros y
   cultura de la empresa
    – Objetivos del Prospecto: que necesidades tiene el prospecto y que objetivos
       busca obtener con nuestros producto y servicios
    – Competidores del Prospecto: con quienes compite, cual es su posición
       dentro del mercado
    – Hábitos de compra: cantidad de unidades, cantidad de proveedores, nivel de
       satisfacción con los proveedores actuales, razones de influencia para aceptar
       nuevos proveedores
                        Fuente: Weitz, B.; Castleberry, S. & Tanner, J. (2005). Ventas Construyendo Sociedades. The McGraw Hill Companies



                                                                                                                                     30
             Preparación para la
           Entrevista de Ventas
     Información Necesaria de una Organización
– Proceso de compra: características del proceso de compra, tipo de compra
  (tarea nueva, recompra directa, etc)
– Personas que intervienen en la decisión de compra: una persona toma
  la decisión o la toma un grupo de personas. Cómo y a quién influír en la
  decisión de compra. Etapa del ciclo de compra
– Politicas y procedimientos: en relación con los vendedores, con las visitas
  de venta y con las compras y contratos de venta




                   Fuente: Weitz, B.; Castleberry, S. & Tanner, J. (2005). Ventas Construyendo Sociedades. The McGraw Hill Companies




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              Preparación para la
            Entrevista de Ventas
  Recopilación de Datos y Fuentes de Información
    Para obtener la información necesaria acerca de los
   prospectos de organizaciones los vendedores recurren a:
– Información pública: encontrada en periódicos y revistas especializadas,
  páginas de Internet dedicadas a la industria, publicaciones bursátiles (si la
  compañía opera en bolsa), en la página de internet de la empresa (si la tiene), a
  través de compradores y contactos dentro de la compañía y en eventos


– Información Privada: por lo general ésta información se obtiene a través de
  compradores y contactos dentro de la compañía y de informantes dentro de la
  propia competencia


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            Preparación para la
          Entrevista de Ventas
Recopilación de Datos y Aspectos Eticos y Legales
    La recopilación de datos debe realizarse tratando de
  evitar cualquier tipo de conflicto ético o legal por lo cual
                        es importante:
– Estar informado y actualizado acerca de las leyes que regulan la
  obtención, uso y distribución de información confidencial

– Conocer la cultura y moral del mercado y de la empresa con la que
  se desea tener relaciones comerciales y trabajar en función de la
  misma


                                                                     33
      Entrevista de Ventas
 La Entrevista de Ventas es Decisiva, por lo cuál el
   Vendedor Debe Prepararse para Dar la Mejor
Impresión Posible, Obtener Atención del Prospecto y
         Conseguir el Objetivo de la Misma

 Existen entrevistas de venta telefónicas y personales
  ambas, en general, requieren de la misma preparación
con excepción de algunos aspectos de comunicación que
        son particulares a la entrevista personal


                                                       34
              Entrevista de Ventas
               La Entrevista de Ventas Personal
                        El Vendedor profesional:
• Llega a la entrevista puntualmente:
   – Llegar con mucha anticipación puede molestar al prospspecto, porque este
     puede no estar preparado o puede estar en otra actividad y saber que lo
     esperan lo interrumpe.

   – Llegar tarde: es inaceptable, excepto casos de fuerza mayor, porque se
     entiende que la hora fué pautada previamente de manera realista y
     teniendo en cuenta imponderables que pudieran surgir




                                                                              35
              Entrevista de Ventas

• Primer contacto con el prospecto:
   – El vendedor debe lucir profesional: no todos los vendedores usan traje
     sastre en sus entrevistas; en algunas culturas se acepta la ropa casual
       • Ejm: El personal de la empresa de veleros Windjamer, con base en
         Miami Beach, U.S.A, viste bermudas y camisetas con cuello. Este
         uniforme es parte de su estrategia de marketing, pués venden viajes en
         veleros para un público aventurero e informal que no desea cruceros de
         lujo.
       • Sea cual fuere el código de vestimenta de la empresa que representa el
         vendedor debe lucir limpio, arreglado y profesional




                                                                              36
           Entrevista de Ventas
– El vendedor debe analizar al prospecto:
   • Debe reconocer si éste es formal o informal: la formalidad se puede
      observar en la sala de espera, en el trato de la recepcionista cuando
      anuncia al vendedor y en la comunicación no verbal del prospecto
      cuando se aproxima al vendedor.
   • El vendedor debe dejar que el prospecto sea el primero en manifestar el
      contacto físico, ya existen diferentes culturas y subculturas:
        – Hay personas que dán la mano a sus vendedores y otros evitan el
          contacto físico, esto se da en la mayoría de las culturas asiáticas
        – Diferentes culturas mantenienen diferente distancia física al hablar.
          Los estadounidenses mantienen una distancia aproximada de 1.2
          metros del interlocutor, mientras los italianos acostumbran a
          hablar muy cerca del interlocutor e incluso tocarlo durante la
          convesación.


                                                                             37
           Entrevista de Ventas

– El vendedor debe dar una buena impresión: La primer impresión puede ser
  decisiva para futuras relaciones comerciales. Por lo cual además de lucir
  bien, debe estar preparado y pendiente del arribo de la otra persona.
   • Mantenga una actitud positiva mientras espera
   • Sonría cuando hable
   • Evite cualquier actividad que pueda distraer su atención mientras
      aguarda, concentrece en la entrevista que va a realizar
   • Evite: leer, hablar por celular, trabajar con su computadora personal

– Recuerde que toda actividad extra que realice mientras espera lo hará
  perder su foco y probablemente su prospecto lo sorprenda sin estar listo
  para comenzar la entrevista


                                                                             38
              Entrevista de Ventas

• Introducción:
   – El vendedor debe presentarse: por lo general en la primera entrevista el
     vendedor se acerca al prospecto llamando lo por su nombre y luego se
     presenta mencionando su nombre, la empresa que representa y entrega una
     tarjeta de negocios al prospecto (la tarjeta de negocios ayuda al prospecto a
     entender y recordar el nombre del vendedor)

       • Es importante que el vendedor recuerde el nombre del prospecto y se
         asegure de que su pronunciación sea correcta.
       • Ejemplo de presentación: “Buenas tardes Sr. Expósito, mi nombre es
         Juan Diaz, representante de ventas de Network Solutions.”



                                                                                39
             Entrevista de Ventas
• Introducción a la presentación del producto:
   Relacionado con la introducción a la entrevista de ventas. Se
     trata de captar la atención del prospecto hacia el producto o
     servicio ofrecido.

   Es importante recordar que el tiempo promedio que el vendedor
     tiene para obtener la atención del prospecto es de dos a tres
     minutos




                                                                     40
             Entrevista de Ventas
• Introducción a la presentación del producto:
   La aproximación al tema puede ser a través de:
      • Acercamiento de referencia: en muchos casos los
        vendedores utilizan el nombre de un cliente conocido por el
        prospecto y satisfecho con el producto para definir la razón
        de su visita.
          – El acercamiento por referencia es efectivo cuando se trata con
            personas amigables y cuando se tiene el concentimiento del referido
          – Ejm.: La Señora Vélez de “Velez y Asociados” quien está muy
            contenta con los sistemas que hemos instalado en su empresa, nos
            comentó que usted está interesado en instalar un sistema de
            cómputos en su empresa.



                                                                             41
       Entrevista de Ventas

• Acercamiento de beneficio: es una de las aproximaciones más utilizadas.
  Se busca captar la atención del prospecto resaltando los beneficios del
  producto y su capacidad para resolver las necesidades del prospecto.
    – El acercamiento por referencia es efectivo cuando se relacionan las
      características del producto con las necesidades del prospecto
    – Este tipo de acercamiento es adecuado cuando se conocen las
      necesidades del prospecto y se sabe que el prospecto es de tipo
      analítico y que no gusta de perder tiempo
    – Ejm.: Sr. Gómez nuestro programa de “reservas hoteleras” le
      permitirá reducir en un 25% el tiempo que tarda el reservacionista
      en procesar sus reservas y le permitirá obtener los reportes de
      ventas de todas sus propiedades de manera casi inmediata.



                                                                       42
       Entrevista de Ventas

• Acercamiento de producto: se basa en la demostración del producto
  inmediatamente después de que el vendedor hizo el saludo inicial.

    – Permitir que el prospecto pueda manipular el producto o ver y
      probar el mismo el servicio genera credibilidad
    – Este tipo de acercamiento es efectivo cuando el prospecto es
      expresivo y necesita ver para creer
    – Ejm.: un vendedor de programas de computación lleva una
      computadora portátil y le demuestra a su prospecto las capacidades
      y dinámica del programa que ofrece




                                                                      43
       Entrevista de Ventas

• Acercamiento de cumplido: está relacionado con el elogio al prospecto,
  para la captar de su atención y agradar como vendedor
    – Este tipo de acercamiento si bien es común en algunas culturas
      como la latina, no es muy bien recibido en otras y debe tenerse
      mucho cuidado al utilizarlo.
    – De hacerlo es importante tratar de que el elogio esté relacionado
      extrictamente con lo comercial.
    – Ejm.: Sr. Velázquez lo felicito por la decisión de utilizar el sistema
      de “voz sobre el protocolo de Internet” este sistema le hará más del
      50% en sus llamadas telefónicas.
    – Elogios relacionados con el aspecto físico, en los Estados Unidos,
      pueden terminar en un juicio por acoso sexual o discriminación



                                                                           44
       Entrevista de Ventas

• Acercamiento de pregunta: se basa en captar la atención del prospecto a
  través de una pregunta
    – Este tipo de acercamiento puede ser beneficioso porque estimula al
      diálogo y le dá protagonismoy validez a la opiñión del prospecto
    – Se puede preguntar acerca de material previamente enviado, de la
      necesidad que poséen del producto, de la empresa, etc
    – Ejms.:
        » ¿Sr. Montalbán que le parecieron las fotos de la propiedad que
          le envié?
        » ¿Sra. Fernandez, cuál es el presupuesto que su grupo tiene para
          destinarle a la hotelería en París?




                                                                       45
       Entrevista de Ventas
• compenetración: se basa en captar la atención del prospecto y generar
  confianza mutua a través de un comentario general que puede estar
  relacionado con noticias recientes en deportes y novedades o cierto tipo
  de información personal como mencionar amigos comunes o la
  universidad en la que se graduó
    – Este tipo de acercamiento puede ser efectivo si se conocen los
       tópicos de interés del prospecto, porque estos tópicos relacionan de
       algún modo al vendedor y al comprador
    – Es bueno evitar comentarios pesimistas, políticos o religiosos
    – Los comentarios deben ser breves, por lo general se hacen mientras
       se camina al lugar de reunión
    – Ejm.: ¿Ha visto el juego de beísbol de anoche?




                                                                          46
              Entrevista de Ventas
• Identificación de las necesidades del prospecto:

   – Cuando la atención del prospecto está captada comienza el proceso de
     invenstigación de las necesidades del prospecto. Es el momento de
     preguntar y escuchar qué exactamente necesita el prospecto

   – La identificación de las necesidades del prospecto debe hacerse antes de que
     el vendedor comience a hablar del producto que ofrece

   – La identificación de las necesidades del prospecto ayuda al vendedor a
     adaptar su discurso de presentación del producto aseguránse que se
     mencionan las soluciones a las necesidades presentadas




                                                                               47
              Entrevista de Ventas
• Identificación de las necesidades del prospecto:

   – Cuando la atención del prospecto está captada comienza el proceso de
     invenstigación de las necesidades del prospecto. Es el momento de
     preguntar y escuchar qué exactamente necesita el prospecto

   – La identificación de las necesidades del prospecto debe hacerse antes de que
     el vendedor comience a hablar del producto que ofrece

   – La identificación de las necesidades del prospecto ayuda al vendedor a
     adaptar su discurso de presentación del producto aseguránse que se
     mencionen las soluciones a las necesidades del prospecto




                                                                               48
              Entrevista de Ventas
• Comunicación eficaz:
   – El vendedor debe hablar claro, pausado y con naturalidad. No debe sonar
     como un robot
   – Si el vendedor posée un cuestionario preestablecido es bueno que le
     adelante al prospecto que le va a hacer algunas preguntas y que le mencione
     el tiempo aproximado que tomará el mismo
       • Tipo de preguntas:
       • Los cuestionarios se realizan con preguntas cerradas y abiertas. La
          elección de un tipo de pregunta depende de la información que se desée
          obtener y del tiempo que se poséa .
       • Por los general se utilizan preguntas cerradas al principio de los
          cuestionarios y abiertas a medida que se avanza aunque no existe una
         sola manera de construír un cuestionario


                                                                              49
               Entrevista de Ventas

• Preguntas cerradas:
   – Ayudan a responder preguntas precisas
   – Son más rápidas de contestar
   – Ejm.: ¿Ha notado que el programa de contabilidad de su empresa es más
     lento cuando hay más usuarios conectados a la red?

• Preguntas abiertas:
   – Se utilizan para obtener infomación más amplia y detallada de un tema
   – Ejm.: ¿Qué problemas desea resolver instalando una central telefónica
      automatizada?




                                                                             50
               Entrevista de Ventas

• El método Spin®:
   – Luego de analizar miles de entrevistas de ventas la organización
     internacional de investigación y capacitación Huthwaite llegó a la
     conclusión que los vendedores más eficaces pasan por usa secuencia de
     identificación de necesidades a la que llamaron SPIN®
   – Es un método de clasificación y secuencia de preguntas para descubrir las
     necesidades del prospecto
   – Ayuda al prospecto a reconocer problemas no identificados
   – Es utilizado cuando se trata de ventas grandes que requieren un
     compromiso contínuo entre el cliente y el proveedor




                                                                                 51
                Entrevista de Ventas

• El método Spin® se basa en:
• Preguntas de Situación: se hacen por lo general al principio de la entrevista
  para conocer antecedentes y generalidades
  Ejm.: ¿Cuál es su puesto?

• Preguntas de Problema: son las preguntas acerca de las dificultades o
  problemas específico que tiene el prospecto
  Ejm.: ¿Obtiene respuesta rápida del servicio técnico cuando la mezcladora de
  pintura necesita reparación?




                                                                                  52
               Entrevista de Ventas

• Preguntas de Implicación: son las preguntas que siguen en forma lógica a las
  preguntas de problema para ayudar al prospecto a identificar las consecuencias
  de su problema. Se usan también para motivar a que el prospecto busque una
  solución
  Ejm.: ¿Qué consecuencias le trae el no disponer de la mezcladora de pinturas
  por más de 48 horas?
• Preguntas de Necesidad de Resultado: son preguntas cuyo foco está la
  resolución del problema, buscan que el prospecto ahora se concentre en la
  solución del problema.
  Ejm.: Si existiera un servicio técnico que le reparase o reemplazase su máquina
  mezcladora de pinturas dentro de las 6 horas posteriores al llamado ¿Le
  interesaría? Si el vendedor identificó correctamente las necesidades del
  prospecto la respuesta será: Sí


                                                                               53
                Entrevista de Ventas

• El método Spin®:
• Ha dado muy buenos resultados porque ayuda a que el prospecto sea quien
  identifique sus necesidades y problemas e intente resolverlos
• Hace que el vendedor sea visto más como un consultor que como alguien que
  desea venderle un producto
• Se utiliza con las grandes cuentas porque el proceso puede ser largo y requerir
  de vendedores expertos , por lo cual el tipo de venta o de relación comercial que
  se busca debe justificar la inversión
• En este método como en cualquier otro la clave es saber preguntar. Hcer
  preguntas claras, directas y siempre focalizadas con el objetivo que se desea
  alcanzar.




                                                                                 54
               Entrevista de Ventas

• Cierre de la entrevista:
   – Como se especificó al principio, el éxito de la entrevista se evalúa si al
     finalizar el vendedor alcanzó el objetivo propuesto.
   – Antes de cerrar la entrevista el vendedor debe:
       • Asegurarse que el prospecto no tenga dudas acerca de lo conversado
       • Obtener una respuesta positiva del cliente
       • Adelantarle el próximo paso a seguir de acuerdo al objetivo previsto: si
         lo llamará por teléfono en el futuro, si le pasará el listado de precios o
         cuando será la próxima reunión




                                                                                  55
               Entrevista de Ventas
• Consideraciones adicionales:
• El éxito de una reunión depende en gran parte:
   – De la proyeción del vendedor al prospecto
   – De la claridad para comunicarse
   – De la correcta identificación de la necesidad del cliente y de las
      posibilidades ofrecidas para resolverlo
• Si algo sale mal:
• Existe la posibilidad de que el vendedor cometa un pequeño error al
  presentarse o en cualquier momento de la entrevista. “Errar es humano” por lo
  cual la manera de superarlo es relajarse, retomar correctamente el ritmo de la
  entrevista
• Ser honesto y disculparse siempre ayuda, pero evite sobredimensionar o
  remarcar el error ante el prospecto.


                                                                              56
              Entrevista de Ventas
• Ventas a Grupos:
        Vender a grupo es una tarea ardua pero puede ser gratificante

   – Preparación para la presentación:
      • Identificar las necesidades del grupo en general y de los individuos en
        particular
      • Identificar las expectativas que tiene el grupo con relación al producto o
        servicio
      • Conocer las características de las pesonas influyentes
      • Los integrantes de los grupos tienen roles naturales, siempre hay un
        líder, un boicoteador, etc, es importante identificarlos




                                                                                57
               Entrevista de Ventas
• Conocer a quienes se beneficia más y a quienes menos, con la adquisición del
  producto. Ejm.: el vicepresidente de marketing puede no influír demasiado en
  la decisión de compra de maquinaria de limpieza, porque no lo involucra
  directamente, pero estar altamente involucrado en la decisión de compra de un
  programa de computación que efectivise el manejo de la relación con los
  clientes.
   – La presentación al grupo:
        • En general sigue los mismos pasos que una presentación individual pero
          requiere de más tiempo y puede tener interrupciones más frecuentes
            – La presentación al grupo debe ser dinámica, es recomendable la
              utilización de medios audiovisuales
            – El vendedor debe concentrarse en el tema para continuar con la
              propuesta después de las interrupciones
            – Debe manejar el tiempo efectivamente para que no excederse


                                                                              58
  Fortalecimiento de la Presentación
                Presentación efectiva:
        Implica captar la atención y mejorar la
       comprensión del prospecto y a la vez fijar lo
                 que dijo el presentador

Es importante resaltar que la información obtenida en lals primeras
     etapas del proceso de venta es vital para la preparación de la
     presentación del producto o servicio, para ofrecer la solución
                precisa a las necesidades del comprador



                                                                  59
Fortalecimiento de la Presentación
– Captar y mantener la atención del comprador:
La presentación es efectiva si se logra captar y mantener la
tención de la audiencia durante toda la presentación
Para desarrollar una presentación efectiva es importante:
   • Tener en cuenta personalidad de la audiencia y adaptar el tiempo y el
     discurso a la misma:
       – Si presentamos un producto a un grupo de altos ejecutivos,
         probablemente sea necesario preparar una presentación corta y
         directa. Por lo general los ejecutivos no tienen demasiado tiempo y
         aprecian la comunicación directa.
       – En contraste, si la presentación es ante un grupo de jubilados a los
         que se les intenta vender un viaje. Probablemente estos aprecien la
         simpatía del vendedor y detallada información del servicio

                                                                               60
Fortalecimiento de la Presentación

– Hacer participar a la audiencia durante la presentación y
  escuchar sus comentarios:
       – Hacer participar al comprador hace que este mantenga
         la atención en la presentación y que sienta que está en
         control de su decisión. “No le venden, compra”
       – Para captar y mantener la atención de la audiencia el
         vendedor puede apelar al humor (un chiste de vez en
         cuando), luego de una corta exposición del producto
         preguntarle a la audiencia si conocen otro producto de
         similares características, o cual fué su experiencia con el
         producto


                                                                   61
Fortalecimiento de la Presentación
– Mejorar la comprensión del comprador:
   • No todos los compradores poseen la misma capacidad de
     abstracción, para muchos puede ser más difícil imaginarse
     un producto que es descripto tán solo con palabras que si se
     muestra una foto del mismo.

   • Para que los prospectos comprendan y recuerden mejor,
     los vendedores pueden apelar al incentivo de todos o alguno
     de los 5 sentidos (oído, vista, tacto, gusto y olfato)
       – Por ejemplo, muchas empresas de servicio de comidas
         incluyen degustación de sus comidas en sus
         presentaciones

                                                                62
Fortalecimiento de la Presentación
– Fijar lo que dijo el vendedor:
   • Una entrevista de ventas es exitosa si el comprador es capáz de recordar
     lo que dijo el vendedor. Estadísticamente se dice que las personas
     olvidarán de inmediato el 50% de lo escuchado en una reunión de
     ventas y dos días habrán olvidado el 75%
   • Para ayudar a que el comprador recuerde lo que el vendedor desea que
     recuerde. Los vendedores pueden aplicar técnicas de refuerzo:

       – Demostración impactante: como arrojar tinta en la alfombra del
         prospecto y demostrar como su producto la limpia a la perfección
       – Demostración menos impactante: hacer que el cliente manipule el
         producto y compruebe por si mismo sus beneficios




                                                                            63
Fortalecimiento de la Presentación
Herramientas para fortalecer la presentación:
Los vendedores utilizan diversos elementos de soporte en sus
  presentaciones:

          » Verbales
          » Audio y visuales
          » Muestras
          » Testimonios




                                                               64
Fortalecimiento de la Presentación
– Verbales:
Para captar o mantener la atención de la audiencia los vendedores suelen
matizar su discurso con anécdotas o humoradas. Ambos recursos suelen ser
muy efectivos si se realizan de manera apropiada y teniendo en
cuenta las características de la audiencia
    • Anécdotas:
             » Las anécdotas son válidas siempre que haya una razón para
               contarlas, asegúrese que está relacionada al tema a tratar
             » Puede usar anécdotas propias, de otros o inventadas, pero si no
               son propias no diga que lo son
             » Luego de la anécdota regrese al tópico de discusión
               inmediatamente



                                                                             65
Fortalecimiento de la Presentación

  • Anécdotas:
         » Son válidas siempre que haya una razón para contarlas,
           asegúrese que está relacionada al tema a tratar
         » Puede usar anécdotas propias, de otros o inventadas, pero si no
           son propias no diga que lo son
         » Trate de contar anécdotas cortas para no distraer la atención
           del tópico
         » Luego de la anécdota regrese al tópico de discusión
           inmediatamente




                                                                         66
Fortalecimiento de la Presentación

  • Anécdotas:

         » Ejm.: Dicen que a principio del siglo xx un hombre joven visitó
           una pequeña y floreciente ciudad llamada Cisco, en Tejas.
           Luego de ver la gran actividad del pequeño hotel de la ciudad,
           pensó que esto podría repetirse en muchas otras ciudades
           florecientes de los Estados Unidos. Este joven quería ser
           banquero pero pospuso esa idea. Su nombre es: Conrado Hilton.




                                                                         67
Fortalecimiento de la Presentación

  • Humor:
        » Son útiles para relajar a la audiencia y al vendedor
        » Recuerde que siempre deben ser apropiados para el tipo de
           audiencia y relacionado con el tema de la reunión
        » Evite chistes racistas, políticos y religiosos
        » Puede usar chistes propios o ajenos, si es necesario aclare la
           autoría
        » Si el chiste habla de usted mismo o de su audiencia evite
           ridiculizarse o ridiculizarlos
        » Asegúrese que el chiste esté justificado con el objetivo general




                                                                             68
Fortalecimiento de la Presentación
– Audiovisuales:
   • Se utilizan para fortalecer la presentación y ayudar a la audiencia a
     comprender mejor lo que se desea decir

   • Los vendedores utilizan diversos medios visuales, de audio o
     combindos.

   • La elección de la herramienta más adecuada depende del tipo de
     producto, de la audiencia y del presentador.

   • Puede ser más efectivo el mostrar transparencias, si el vendedor es un
     buen orador que una película



                                                                              69
Fortalecimiento de la Presentación

      » Gráficos: Puede hacerse a través de láminas, dibujos o digitales
        como las presentaciones en PowerPoint®
      » Folletos y catálogos: son herramientas de soporte muy efectivos
      especialmente como recordatorio luego de la reunión de ventas.
      Los folletos por lo general resumen la información más
      importante relacionada con el producto en cuestión o la p
      presentación del mismo
      Visuales: a través de películas o imágenes en transparencias,
        diapositivas
      » Audiovisuales: películas con imagen y sónido




                                                                      70
Fortalecimiento de la Presentación
– Muestras:
Ayudan a captar el interés del comprador
           » Modelos: Presentar modelos de tamaño real o miniaturas
             ayudan al comprador a tener una idea más acabada del objeto
           » Muestras: dependiendo del producto pueden ser una muy
             buena herramienta de ventas, porque le permite al comprador
             experimentar el producto. Los vendedores de telas ofrecen
             muestras para que los compradores puedan experimentar la
             textura y color. También son muy utilizadas para vender:
             comidas, cremas, perfumes, etc
           » Regalos: Ayudan a mantener el interés del prospecto después
             de la visita y fijar el nombre del mismo. Los regalos pueden ser
             muestras o el producto de tamaño normal



                                                                            71
Fortalecimiento de la Presentación
– Testimonios:
   • Generan credibilidad en el producto o servicio.
   • Se entiende que los testimonios deben ser reales y que surgen como
     iniciativa de un cliente satisfecho.
   • La eficacia del testimonio depende de la credibilidad del cliente
     satisfecho y el uso adecuado del testimonio. Se debe presentar el
     testimonio correcto al prospecto adecuado.

       – Si se busca convencer a un prospecto de la eficiencia de gasolina de
         un automóvil, entonces sería útil un testimonio que resaltase este
         aspecto del producto.




                                                                            72
Fortalecimiento de la Presentación

    – Cartas:
       » Muchos clientes satisfechos envían cartas por correo postal o
         correo electrónico.

        » El valor del testimonio se incremente si el que la escribe es una
          persona respectada dentro de algún ámbito o comunidad.

        » Antes de utilizar una carta como testimonio el vendedor debe
          asegurarse que el comprador sigue siendo un cliente satisfecho
          y solicitarle permiso para su utilización




                                                                          73
Fortalecimiento de la Presentación

    – Personales:
       » Existen muchos clientes satisfechos que se brindan a proveer
         de su testimonio a futuros compradores ya sea en
         personalmente o a través de una filmación

    – Resultados de prueba:
       » muchas compañías se encargan de evaluar productos y
         publicar sus resultados.
       » Estos resultados son muy útiles especialmente si son de fuentes
         reconocidas como la prestigiosa “Consumer Reports” en los
         Estados Unidos




                                                                        74
  Manejo de Objeciones
     Las objeciones surgen por las
   preocupaciones o preguntas que un
   prospecto puede tener acerca de un
            producto o marca
    Las objeciones pueden aparecer en
 cualquier momento del proceso de venta
y lo mejor es que esto suceda ya que la da
   oportunidad al vendedor de revertir la
                 objeción

                                             75
              Manejo de Objeciones
• Las objeciones pueden surgir cuando:
  – Se solicita una entrevista de ventas: puede suceder que el prospecto al no
    estár familiarizado con el producto crea que no lo necesite ó que el día u hora de
    la cita propuesta no le sea conveniente
  – Durante la presentación del producto: puede que los prospectos objeten
    las metas de la reunión, que no les satisfaga la explicación de las capacidades del
    producto
  – Cuando se intenta obtener un compromiso: muchas prospectos objetan
    los plazos (de compromiso de compra, de entrega o de pago) propuestos por los
    vendedores
  – En la post-venta: las objeciones pueden presentarse por el tiempo de entrega,
    instalación o por entrenamiento y entendimiento del manejo.



                                                                                     76
               Manejo de Objeciones
• Las objeciones más frecuentes:

• Relacionadas con las necesidades:
   – No necesito este producto o servicio: Esta es una objeción que puede darse en
     dos situaciones: o porque el prospecto estaba mal calificado y realmente no
     necesita del producto ó porque el prospecto no tiene la información suficiente
     acerca de las ventajas competitivas del producto o servicio
   – Nunca antes lo hemos hecho de esa manera: como es natural mucha gente le
     teme a los cambios, especialmente cuando desconoce las ventajas del mismo




                                                                                      77
               Manejo de Objeciones
• Relacionadas con el producto:
   – No me gusta el producto o servicio: esta objeción puede o no ser verdadera,
     puede darse por desconociemiento del producto o simplemente porque no tiene
     necesidad del mismo
   – No entiendo como funciona el producto o servicio: puede darse por falta de
     información o de una explicación clara del producto
   – Necesito mayor información: puede surgir cuando el prospecto necesita mayor
     soporte para justificar la compra
• Relacionado con la Fuente:
   – No me agrada su empresa: puede relacionarse con la reputación de la empresa
     en el mercado
   – No me agrada usted: es raro que esta objeción se diga de manera explicíta, pero
     puede de connotarse a través de la actitud o comentarios indirectos del prospecto


                                                                                    78
               Manejo de Objeciones

• Relacionadas con el precio:
   – No tengo dinero: esta objeción puede surgir en entrevista de contacto en la cual
     se califica al sospechoso, por lo general este no pasará a ser prospecto
   – El costo es mayor que el valor del producto: en muchos casos el prospecto o no
     reconoce el valor de la inversión o no ha descubierto las ventajas competitivas
     del producto
• Relacionadas con el tiempo:
   – No estoy interesado hoy: puede surgir cuando un vendedor se presenta o llama
     sin cita previa.
   – Necesito tiempo para pensarlo: puede surgir cuando los vendedores buscan
     obtener una respuesta o compromiso inmediato o en un tiempo más corto al
     planeado por el prospecto


                                                                                    79
               Manejo de Objeciones
                 Como Revertir las Objeciones:
• Los vendedores exitosos se preparan con anticipación para revertir las
  posibles objeciones del comprador:
   – El 80% de las objeciones pueden ser anticipadas por elvendedor
   – Porque no siempre es posible contestar rapida y efectivamente una objeción en
     medio de una entrevista, los vendedores exitosos estudian las objeciones que
     pueden surgir para cada producto y se preparan por anticipado (algunas
     compañías proveen de un listado de las mismas)
• Escuchan las objeciones del comprador sin interrumpir y las toman en
  serio:
   – Es importante escuchar sin interrumpir al comprador y demostrar interés
   – Se debe demostrar que no molestan, ni son tomada de manera personal


                                                                                     80
               Manejo de Objeciones
                 Como Revertir las Objeciones:
• Escuchan las objeciones del comprador sin interrumpir y las toman en
  serio:
   – Es importante escuchar sin interrumpir al comprador. Esto demuestra que es
     importante para el vendedor lo que el comprador tiene para decir
   – Asegúrese que entiende la objeción, repítasela al prospecto si es posible
   – Se debe demostrar que sus preguntan no molestan
   – Los vendedores profesionales, no toman las objeciones de manera personal. Si la
     objeción fuera “usted no me gusta”, debe preguntársele al prospecto cortesmente
     y en un tono de voz menor al que él uso cual es la razón y si hay algo que usted
     pueda hacer para revertir esa situación. En caso que el prospecto insista se puede
     ofrecer el solicitar un nuevo vendedor para que lo visite.



                                                                                     81
               Manejo de Objeciones
                 Como Revertir las Objeciones:
• Responden sin agradir al ego del comprador y son honestos:
   – Las respuestas deben ser honestas y jamás se debe herir el ego del comprador
   – Ejm.:
   – Prospecto dice: No voy a comprar nuevas máquinas impresoras porque las que
     tengo aún funcionan.
   – Vendedor responde: Me parece muy buena su teoría de no cambiar lo que no
     está dañado, pero: ¿Pensaría lo mismo si yo le dijese que con nuestras
     copiadoras usted podría acelerar en un 20% el proceso de copiado y ahorrar un
     30% en el consumo de tinta? Lo que significa que con el volúmen de copias que
     usted imprime le permitiría amortizar su inversión en 6 meses.
   – La honestidad es primordial para generar confianza y construír una relación
     duradera

                                                                                    82
               Manejo de Objeciones
                 Como Revertir las Objeciones:
• Evaluar y transforman las objeciones en oportunidades:
   – Algunas objeciones son válidas
   – Otras son excusas, para no demostrar que no puede comprar o no puede usar el
     producto
   – Muchos compradores usan las objeciones para comprobar la destreza y
     conocimiento del vendedor
   – Cualquiera sea la naturaleza de la objeción, éstas deben ser tomadas como
     oportunidades parar brindar mayor conocimiento al cliente acerca del producto o
     simplemente para mostrar profesionalismo.




                                                                                  83
             Manejo de Objeciones
        Métodos para Responder Efectivamente:

No existe método que garantice una respuesta efectiva para cada una de
   las objeciones. Existen prospectos que nunca aceptarán una opinión
  diferente a la que tienen formada. Pero existen algunos métodos que
                  pueden ayudar al vendedor a responder




                                                                     84
           Manejo de Objeciones

• Para responder a objeciones no verdaderas o excusas: cuando los
 prospectos tienen ideas erróneas o incompletas acerca del producto, servicio o
                                   compañía


   • Método de respuesta Negativa Directa:
   • Utilizando este método el vendedor realiza un comentario
     relativamente fuerte explicando cual es el error de su
     apreciación.
   • Este comentario tiene que realizarse con mucha precaución, ya
     que a la gente no le gusta que le señalen sus errores.
   • NUNCA debe usarse este método para contestar a una opinión

                                                                                  85
      Manejo de Objeciones

• El prospecto dice: No me interesa reservar su hotel para mi
  grupo de estudiantes de Diciembre del 2007, ya que he
  escuchado que su propiedad está en venta y será convertida en
  edificio residencial
• No se donde obtuvo esa información, pero puedo asegurle que
  nuestra propiedad permanecerá como hotel y no existen planes
  de venta. Probablemente se trate de algún otro hotel del área.
  Puede reservar su grupo con tranquilidad si lo desea.




                                                               86
             Manejo de Objeciones

• Para responder a objeciones no válidas:
      • Método de respuesta Negativa Indirecta:
      • El vendedor niega la objeción de una manera suave y cortés
      • Acepta la opinión del otro pero solo como opinión válida luego
         la niega
      • Trata de demostrar que la opinión del prospecto es importante
      • Este método es mucho más político y busca evitar la
         confrontación




                                                                     87
      Manejo de Objeciones

• Ejm.:
• El prospecto dice: las cámaras digitales no tienen la misma
  velocidad para tomar una foto que las de 35mm
• Buen comentario, eso era así hasta hace un par de años cuando
  la tecnología digital no lograba alcanzar la rapidéz de las
  cámaras de 35mm, pero hoy en día eso está superado. Las
  cámaras digitales SLR han logrado superar ese problema




                                                              88
              Manejo de Objeciones

• Para responder a Objeciones Válidas: No existe producto perfecto
  para todos los prospectos, los productos tienen ventajas y desventajas
  con respecto a la competencia. Cuando se determina que propiedades
  del producto resaltar las empresas hacen una evaluación de costo-
  beneficio. En muchos casos los compradores descubren estas
  desventajas y las objetan

       • Método de Compensación:
       • El vendedor acepta la objeción, pero le muestra los beneficios
         de la misma



                                                                          89
      Manejo de Objeciones

• Ejm.:
• El prospecto dice: Su plan de telefonía celular me ofrece 500
  minutos de llamadas al mes por $39.99 mientras que su
  competidor me ofrece 600 minutos por ese precio
• Tiene usted razón, pero dentro de ese precio nosotros le
  incluímos noches y fines de semana gratis y además no
  requerimos contrato de servicio.




                                                                  90
              Manejo de Objeciones
Para responder Objeciones que Reflejan Opinión Personal: muchos
  compradores prsentan objeciones que están relacionadas con sus
  propias opiniónes o miedos. El método siguiente puede ser apropiado

       • Método de sentir-sintió-encontró:
       • El vendedor acepta la objeción, pero le muestra que otras personas que
         pensaban así cambiaron de idea y les fué muy bien
       • Es importante seguir la frecuencia de sentir-sintió-encontró
       • Este método no es muy usado si se responde a compradores experimentados,
         porque conocen de que se trata y puede sonar falso. En ocasiones un
         testimonio o estadística puede agregarle credibilidad




                                                                               91
      Manejo de Objeciones

• Ejm.:
• El prospecto dice: no creo que mis clientes estén interesados en
  comprar productos orgánicos
• Me imagino, pero déjeme que le cuente que uno de mis clientes
  me comentó lo mismo y a los dos días que aceptó hacer un
  pequeño pedido, llamó para comprarme más. Hoy es conocido
  por introducir los productos orgánicos en su área




                                                                 92
              Manejo de Objeciones
• Para responder Objeciones en las que el vendedor cambia la razón
  para actuar inmediatamente: el vendedor se vale de la razón del
  comprador para tratar de alcanzar su meta

• Método boomerang:
       • Se debe utilizar con cuidado porque puede zonar como “presionante”
       Ejm.:
       • El prospecto dice: Esta semana no puedo recibirlo porque estamos
         realizando balance y eso nos consumirá la semana entera
       • Se que preparar el balance consume tiempo, pero de eso quiero hablerle,
         tenemos un programa de computación que le permitirá hacerlo en la mitad
         del tiempo



                                                                                   93
              Manejo de Objeciones
• Para responder Objeciones relacionadas con la frustración del
  comprador: muchas veces el comprador expresa opiniones que están
  relacionadas sólo con su frustración, el mejor método en este caso es:
• Método dejar pasar:
       • Consiste en escuchar las quejas del comprador demostrando interés por las
         mismas y luego de una breve pausa cambiar el tema de conversación
       Ejm.:
       • El prospecto dice: desde que Marcela Vázquez se transladó a la oficina
         corporativa no es lo mismo, las chica que la reemplaza es buena, pero con
         Marcela nos entendíamos a la perfección
       • Si lo entiendo, nosotros también la extrañamos (pausa) ¿Crée que hay algo
         que podamos hacer para incrementar sus ventas de nuestro producto?




                                                                                     94
               Manejo de Objeciones
• Para responder preguntas que serán contestadas más tarde en la
  conversación: muchas veces al comienzo de la entrevista los
  prospectos hacen preguntas que el vendedor no puede contestar aún
  porque necesita recavar más información, porque se mencionará más
  tarde en la presentación:
• Método post-poner:
       • El vendedor demostrará interés en responder a la pregunta, pero le pedirá
         permiso para respondérsela luego
       Ejm.:
       • Prospecto: ¿Cual sería la cuota mensual del seguro médico para mi y mi
         esposo?
       • Vendedor: Si me da un segundito le respondo, primero me gustaría que
         hablaramos de los distintos beneficios así puede escoger el plan que desée


                                                                                      95
              Manejo de Objeciones
          Objeciones de Grupos de Compradores
• Requieren de un tratamiento diferente y cuidado adicional que la de
  individuales
• El vendedor tiene que asegurarse que la objeción que presenta un
  integrante es común al resto del grupo para responderla
  detalladamente y para todos
• Después de responder el vendedor necesita asegurarse que la
  respuesta fué clara y que nadie se quedó con dudas
• Si la objeción de una persona no es de interés general del grupo, el
  vendedor puede responder brevemente a esa persona y ofrecerle
  mayor explicación luego de finalizada la entrevista grupal


                                                                         96
              Manejo de Objeciones
                        Objeción al Precio
• Es una de las objeciones más comunes que enfrentan los vendedores,
  aunque es curioso ya que se cree sólo el 20% de los compradores
  compra por precio, el 80% restante compra por otras diferentes al
  precio
• Aunque se sostiene que la mayoría de las ventas en Estados Unidos se
  realizan con precios de descuento
• Por lo cual los vendedores deben prepararse a rebatir esta objeción,
  estudiando las características y necesidades del cliente y su relación
  con el producto para poder resaltar beneficios no relacionados con el
  precio


                                                                       97
       Obtención de Compromiso
             Obtención de Compromiso
El compromiso surge cuando el prospecto o cliente se
             compromete con el vendedor
    El compromiso del comprador se obtiene si el
    vendedor ha preparado cada etapa del proceso de
                 ventas correctamente
          Los vendedores deben recordar:
   “Las personas no compran productos, compran
               soluciones a problemas”
                                                   98
         Obtención de Compromiso
                 Obtención de Compromiso

• La obtención del compromiso se obtiene de manera lógica desde el
  primer contacto del vendedor con el prospecto.

• El comprador se compromete con el vendedor y pasan a la siguiente
  etapa del proceso

• Los compromisos de compra deben beneficiar tanto al comprador
  como al vendedor


                                                                      99
       Obtención de Compromiso
              Obtención de Compromiso
Los vendedores obtienen el compromiso de sus prospectos o
    clientes muchas veces durante el ciclo total de la venta
          incluyendo el relacionamiento post-venta:




                                                           100
           Obtención de Compromiso

                           Compromisos
•   Cuando un sospechoso o prospecto acepta una entrevista personal
•   Cuando un prospecto acepta una reunión de demostración
•   Cuando un prospecto solicita una cotización
•   Cuando un prospecto realiza su primera compra y pasa a ser “cliente”
•   Cuando un prospecto firma un contrato de recompra automática
•   Cuando luego de la venta el comprador solicita un nuevo presupuesto




                                                                      101
            Obtención de Compromiso
                  La Importancia del Compromiso

• La obtención del compromiso en cada etapa de la venta, ayuda al comprador a
  definifir el estatus del prospecto o cliente y a avanzar en su estratégia de venta

• Cada etapa del proceso de venta culmina con un compromiso de las partes.

• El objetivo del vendedor es alcanzar ese compromiso en el tiempo
  razonablemente estipulado.

• De no lograr el compromiso en tiempo el vendedor debe dedicar su tiempo a
  otros prospectos, pues significa que este no es el prospecto correcto o no está
  preparado para la compra


                                                                                    102
         Obtención de Compromiso

       Elementos que Afectan la Posibilidad de
                    Compromiso
• Precio:
   – Generalmente el precio del producto se negocia al final de la
     operación, cuando ya está identificado el problema y la posible
     solución, pero a menudo éste es un factor decisión de compra
     muy importante




                                                                  103
      Obtención de Compromiso

– Factores que influencian al precio y pueden afectar la decisión
  de compromiso de compra son:

   • Descuento por volúmen de compra o promociones
   • Condiciones de pago:
   • Condiciones de envío o de entrega




                                                               104
       Obtención de Compromiso
             Cuando obtener el Compromiso
El momento ideal para solicitar el compromiso de compra
  es cuando el vendedor, después de analizar al prospecto
   y de haber llegado a varios acuerdos pre-venta, siente
   que el comprador está listo para cerrar el compromiso




                                                       105
         Obtención de Compromiso

         Tipos de Vendedores y Menejo de Ventas
• Vendedores Agresivos:
   – Se consideran las mejores personas para definir las
     necesidades del prospecto
   – En sus presentaciones, no fomentan la participación del
     prospecto
   – Son berborrágicos para responder y muchas veces se
     adelantan a dar una respuesta sin entender completamente la
     objeción del cliente



                                                               106
         Obtención de Compromiso


• Vendedores Sumisos:
   – Escuchan y respetan las necesidades del cliente
   – En sus presentaciones están regidas por el prospecto, quien
     juega un rol primordial
   – Entienden que el cliente cierra la compra cuando está
     preparado para hacerlo




                                                                   107
         Obtención de Compromiso


• Vendedores Asertivos:
   – Investigan para conocer a fondo las necesidades que el cliente
     no menciona
   – En las presentaciones promueve el diálogo y la participación
     activa del prospecto o cliente
   – Se prepara para responder a las objeciones y focaliza su
     trabajo para que la decisión de compra sea automática y
     natural al proceso



                                                                  108
         Obtención de Compromiso
          Métodos para Propiciar la Compra

• No existe un método efectivo para todo tipo de prospecto, el
  vendedor profesional debe tener una actitud positiva, adaptarse
  al estilo del prospecto y lograr su confianza
• Por lo general a ningún prospecto le gusta sentir que le venden,
  sino prefieren saber que ellos “compran”
• Hay prospectos que necesitan que se los ayude a decidir la compra
  y otros que no
• Los vendedores deben analizar al prospecto y utilizar el método
  que consideran adecuado para el mismo


                                                                 109
         Obtención de Compromiso

• Petición directa: consiste en preguntar al prospecto directamente,
  la cantidad de unidades que desea de un determinado producto
   – Ejm.: ¿Le parece bien si nos reunimos el Jueve y le muestro el
      funcionamiento de nuestro programa contable?

   – Ventajas: funciona muy bien con los prospectos que saben lo
     que quieren y no les gusta perder tiempo

   – Desventajas: puede ser agresivo si no se usa con el prospecto
     correcto


                                                                     110
           Obtención de Compromiso

• Resumen de beneficio: consiste en mencionar como el producto
  puede satisfacer las necesidades que el prospecto estableció a lo
  largo de la entrevista.
   – Ejm.: Usted necesita una servicio de en mensajería nacional rápido, eficaz,
      que esté disponible 24/7 y que le ofrezca un precio competitivo. Nuestra
      empresa posée oficinas propias en todo el país, con el más alto nivel de
      eficacia en servicios 24/7 y como tenemos sucursales propia podemos
      garantizarle el precio más bajo del mercado
    – Ventajas: es eficaz porque le recuerda al prospecto sus
      requerimientos y los beneficios del producto o servicio. Se usa
      mucho en presentaciones largas o de más de una visita


                                                                                 111
         Obtención de Compromiso

• Balance general o Ben Franklin: el vendedor ayuda al prospecto a
    que tome la decisión de comprar inmediatamente haciéndo un
     cuadro en el que se evalúan las ventajas y desventajas de las
  objeciones que muestra el prospecto: comprar o esperar, comprar
                este producto o el del competidor, etc.
   – Ventajas: puede ayudar a compradores indecisos que necesitan
     evaluar y justificar la compra
   – Desventajas: puede hacer que el comprador se sienta tonto o
     manipulado si el comprador no hace enfasis en que es el
     prospecto quien evalúa y toma la decisión final



                                                                112
           Obtención de Compromiso

• Sondeo: este método se usa después de que otro método como el de petición
  directa haya fallado. A través del sondeo se busca saber porque el prospecto no
  compró en primera instancia. Una vez identificada la razón se le pregunta al
  prospecto de “¿Que sucede si…? Para lograr el compromiso

   – Ejm.: ¿Que sucede si le damos 7 días de prueba gratis?

   – Ventajas: el vendedor identifica lo que hizo que el comprador no decidiera
     la primera vez y le ofrece alternativas posibles
   – Desventajas: el vendedor tiene que tener en cuenta las características
     culturales del prospecto y hacer enfasis en que es el prospecto quien evalúa
     y toma la decisión final



                                                                               113
         Obtención de Compromiso
             Después del Cierre de Compra
• Una vez que se obtiene el compromiso de compra el vendedor
  debe encargarse de:
   – Agradecer por la compra y mostrarse contento por haber
     tenido la oportunidad de ayudarlo a resolver sus necesidades
   – Cumplir con todo lo pactado
   – Contactar al comprador después de que haya recibido el
     producto para saber si está satisfecho con la compra y cultivar
     la relación comercial




                                                                  114
         Obtención de Compromiso
                Si No se Cerró la Compra
• Si no se obtuvo el compromiso el vendedor debe:
   – Agradecer al prospecto el haberlo tomado en consideración
   – Evaluar las razones por las que no se cerró la venta y si
     estuvieron relacionadas con la capacidad del vendedor de
     presentar o negociar su producto, tomarlo como aprendizaje
      • Solicitar una oportunidad para el futuro y si es posible
         obtener una fecha para ofrecer nuevamente el producto
   – Si el prospecto es importante para la empresa, cultivar la
     relación hasta obtner una nueva posibilidad



                                                                   115
Si tienen preguntas o comentarios acerca de los temas desarrollado en
     esta presentación por favor incluyan sus preguntas en el área de
                                preguntas
 ¡Preguntar es la clave del aprendizaje, todos aprendemos de todos !




                                                                    116
                                   Referencias

– Weitz, B.; Castleberry, S. & Tanner, J. (2005). Ventas Construyendo Sociedades. The
  McGraw Hill Companies
– Manning, G & Reece, B. (1997) Las Ventas en el Mundo Actual. Prentice Hall
  Hispanoamérica
– Perreault, W & McCarthy, J. (1999). Basic Marketing a global management approach. The
  McGraw Hill Companies




                                                                                          117