16 modulo 5

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16 modulo 5 Powered By Docstoc
					                          Educación Media Técnico-Profesional
Módulo: Técnicas de Servicio de Comedores y Atención al Cliente                     1

                              Sector Hotelería y Turismo



                                          Especialidad:
                                       Servicios Hoteleros




                                                       Módulo

                  TÉCNICAS DE SERVICIO DE
                 COMEDORES Y ATENCIÓN AL
                         CLIENTE



  Horas sugeridas para desarrollar las actividades
          orientadas a conseguir los aprendizajes                       240 horas
                    esperados y evaluar su logro:




                                                   GOBIERNO DE CHILE
                                              MINISTERIO DE EDUCACION
Módulo: Técnicas de Servicio de Comedores y Atención al Cliente                                     3




Introducción


            Este módulo está orientado a los aprendizajes que los alumnos y las alumnas deben
            desarrollar para efectuar los diferentes tipos de servicios de comedores en la industria
            de servicios hoteleros y gastronómicos. El módulo permite obtener una visión global de
            las características propias de la industria de servicios gastronómicos y posibilita el
            desarrollo de las habilidades necesarias para el desempeño en hoteles, restaurantes y
            otros establecimientos similares.

            A través del desarrollo del módulo los alumnos y las alumnas:

            •        Realizan las operaciones de preservicio: preparación de instalaciones y equi-
                     pos, montaje de mesas y elementos de apoyo.

            •        Ejecutan y desarrollan servicios de alimentación y bebidas, aplicando las técni-
                     cas de servicio al cliente.

            Este módulo es fundamental en el proceso de formación en la especialidad. Permite
            reforzar lo aprendido en diversos sectores y subsectores de la Formación General: Edu-
            cación Artística, por la aplicación de sensibilidad estética, capacidades expresivas y
            creativas en el montaje y decoración del salón; Biología, ya que debe aplicar concep-
            tos de salud e higiene con relación al uso y abuso de alcohol y de alimentos; Matemá-
            ticas y Física, ya que la ejecución de las actividades del montaje del salón requiere
            resolución de problemas de espacio, tiempo y movimiento.

            Asimismo, el desarrollo del módulo posibilita fortalecer Objetivos Transversales como
            generar y afianzar una actitud responsable en la ejecución de los trabajos con control
            de calidad; el trabajo en equipo y la aplicación de normas de protocolo y atención res-
            petuosa a los comensales; fortalece la capacidad de valoración de la autoestima, con-
            fianza en sí mismo; exige actuar conforme a normas de convivencia social y éticas;
            favorece la prevención de riesgos para resguardar la vida propia y la ajena. Es una
            excelente oportunidad para comprender y aplicar la legislación sanitaria y laboral.
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Orientaciones metodológicas


    Este módulo es eminentemente práctico. En su desarrollo los alumnos y las alumnas
    deben adquirir y desarrollar habilidades y destrezas para transportar bandejas con co-
    pas y alimentos, así como el servicio a la mesa con precisión, orden y cumplimiento de
    normas protocolares.

    Se debe enfatizar, durante el desarrollo del módulo, los hábitos de higiene personal, del
    equipo y del lugar de trabajo, de tal manera que alumnos y alumnas los apliquen perma-
    nentemente hasta llegar a transformarse en una conducta refleja.

    A través de este módulo se debe desarrollar en los estudiantes habilidades necesarias
    para que se desempeñen en condiciones reales de un restaurante (comedor), así como
    para aplicar las técnicas de servicio y de atención al cliente, la que debe ser adecuada
    al tipo de servicio y a las condiciones del entorno, verificando las condiciones de los
    equipos y herramientas de trabajo.

    Es necesario disponer de un pequeño comedor en el cual los alumnos y las alumnas
    puedan practicar las actividades propias de la atención de comedores. El garzón de-
    muestra su habilidad y técnica en la mesa frente al cliente, ofreciéndole un servicio
    rápido y eficiente en una actividad que no puede ser automatizada por completo.

    También es muy importante formar grupos de trabajo e invitar a maîtres de industrias
    gastronómicas a dictar charlas. Se recomienda realizar visitas guiadas a restaurantes,
    cafeterías, bares, fast food y casinos para que los alumnos y las alumnas detecten en
    terreno los diferentes tipos de instalaciones, equipos y clientes.

    Una bienvenida amistosa y la atención adecuada a las necesidades del cliente son ac-
    ciones que mejoran la experiencia del buen comer y la imagen del establecimiento. El
    servicio eficiente y oportuno es necesario para preservar la temperatura y el sabor de
    muchos componentes del menú y el desempeño del garzón influye en la satisfacción de
    los clientes.

    Actividades sugeridas:

    •     Realización de distintas formas de atención personal y grupal a comensales (ac-
          tividad interna del grupo curso).

    •     Rutinización de las actividades de disposición de mantelería y cubiertos; servi-
          cio de comidas; orientación del buffet abierto; observación permanente de las
          actitudes y gestos del o de los clientes.

    •     Montaje de un almuerzo colectivo para los alumnos de otros cursos o estableci-
          mientos.
Módulo: Técnicas de Servicio de Comedores y Atención al Cliente                                                 5




Aprendizajes esperados y criterios de evaluación


  Aprendizajes                              Criterios de evaluación
  esperados

  Aplica las normas y                   •    Identifica e interpreta las normas higiénico sanitarias vigen-
  condiciones sanitarias                     tes relacionadas con: instalaciones, locales, manipulación y
  en la producción y                         servicio de productos culinarios y bebidas.
  servicio de alimentos.                •    Aplica las normas sanitarias en la presentación personal, las
                                             instalaciones, los equipos, la presentación y los servicios de
                                             los productos gastronómicos.
                                        •    Identifica productos y útiles para la higiene y sanitización
                                             interpretando su etiquetado y aplicándolos adecuadamente.
                                        •    Reconoce productos y útiles de limpieza de acuerdo con sus
                                             aplicaciones, identificando propiedades, ventajas y modos de
                                             utilización.
                                        •    Identifica los riesgos e intoxicaciones alimentarias más co-
                                             munes evitando sus posibles causas.
                                        •    Respeta las normas de señalización y mantiene expedita las
                                             vías de circulación, distribuyendo mesas y mobiliario en pro-
                                             porción a la superficie.



  Distribuye la                         •    Realiza inventario de mantelería, cubertería, vajilla, cristale-
  mantelería y los imple-                    ría e implementos en las áreas de consumo de alimentos y
  mentos en las áreas de                     bebidas.
  consumo de acuerdo a                  •    Ejecuta las operaciones de lavado sanitizados y otros que
  los procedimientos                         precisen los equipos para su posterior utilización en el servi-
  establecidos por la                        cio.
  empresa.                              •    Solicita los implementos de mantelería al departamento co-
                                             rrespondiente.
                                        •    Dispone la mantelería e implementos sobre mesas y muebles
                                             de decoración.
                                        •    Revisa las piezas de mantelería y repone las que no se en-
                                             cuentran en estado óptimo de presentación.
                                        •    Cambia mantelería e implementos en situaciones de impre-
                                             vistos o emergencias.
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    Aprendizajes                   Criterios de evaluación
    esperados


    Organiza la puesta a       •    Reconoce las necesidades de equipo, utensilios, muebles e
    punto de las instalacio-        instrumentos para desarrollar diferentes tipos de servicio.
    nes y equipos, así         •    Realiza el proceso de puesta a punto de los distintos tipos de
    como el montaje de              servicios, como por ejemplo, servicio americano o de plato,
    mesas y elementos de            servicio francés y otros.
    apoyo y realiza las
                               •    Aplica los principales procedimientos utilizados en la deco-
    operaciones de                  ración de las áreas de consumo de alimentos y bebidas, se-
    preservicio.                    leccionando los más adecuados al tipo de servicio y a las
                                    normas del establecimiento.
                               •    Manipula equipos como bandejas, tenazas y otros, con las
                                    habilidades y destrezas que el servicio requiere, mantenien-
                                    do los niveles de calidad del establecimiento.



    Realiza las operacio-      •    Detecta y evalúa la necesidad de equipos y utensilios, mue-
    nes de preservicio:             bles e instrumentos, de acuerdo al tipo de servicio, al tipo de
    montaje de mesa,                menú y al estilo propio de cada establecimiento, aplicando
    repaso de cubiertos,            orden y exactitud.
    repaso de cristalería,     •    Repasa todo tipo de equipos, utensilios (platos, cubiertos y
    según los procedimien-          cristalería), aplicando las normas de higiene y prevención de
    tos preestablecidos.            riesgos.
                               •    Ejecuta las operaciones de montaje de mesas, elementos de
                                    apoyo y utensilios, de modo que las instalaciones estén en
                                    condiciones adecuadas para desarrollar el servicio (mise en
                                    place).
                               •    Ejecuta las operaciones de terminación y montaje de los ser-
                                    vicios, incorporando los elementos culinarios de acuerdo al
                                    orden y al lugar determinado por las necesidades técnicas,
                                    calificaciones gastronómicas e instrucciones previas para
                                    obtener los niveles de calidad requeridos.
                               •    Sugiere alternativas o combinaciones en el montaje global
                                    de utensilios y preparaciones, que faciliten el servicio y me-
                                    joren la calidad en la atención del cliente.
                               •    Mantiene las áreas de trabajo en óptimas condiciones de pre-
                                    sentación y limpieza, aplicando las normas de higiene y pre-
                                    vención de riesgos en todas y cada una de las etapas del ser-
                                    vicio.
Módulo: Técnicas de Servicio de Comedores y Atención al Cliente                                               7




  Aprendizajes                              Criterios de evaluación
  esperados


  Continuación                          •    Ejecuta modificaciones en el proceso de servicio en el caso
                                             que lo solicite el cliente.
                                        •    Informa al jefe inmediato, en forma verbal o a través de do-
                                             cumentos, sobre el estado del preservicio.


  Realiza las operacio-                 •    Organiza las operaciones de montaje de mesas, elementos
  nes de preservicio:                        de apoyo, utensilios y/o instrumentos, de tal manera que las
  montaje de mesa,                           instalaciones estén en perfectas condiciones para el servi-
  repaso de cubiertos,                       cio.
  repaso de cristalería,                •    Ejecuta la terminación del montaje de servicios tipo buffet,
  según los procedimien-                     self-service o análogos, incorporando las elaboraciones cu-
  tos preestablecidos.                       linarias en el orden y lugar determinado por las necesidades
                                             técnicas, calificación gastronómica y, en su caso, instruccio-
                                             nes preestablecidas, para obtener los niveles de calidad pre-
                                             determinados.


  Efectúa el proceso de                 •    Identifica las diferentes técnicas de servicio, reconociendo
  servicio de alimentos y                    las características de cada una, sus ventajas e inconvenien-
  bebidas, utilizando las                    tes y la idoneidad para cada servicio gastronómico (restau-
  técnicas más apropia-                      rantes, cafeterías, bares y otros).
  das a cada tipo de                    •    Reconoce los principales platos de la cocina regional e in-
  servicio, evento y                         ternacional.
  según las normas del                  •    Realiza el proceso de acogida y atención al cliente, identifi-
  establecimiento.                           cando los factores claves para conseguir su satisfacción.
                                        •    Ejecuta el proceso de oferta de alimentos y bebidas, orien-
                                             tando al cliente en la elección del menú apropiado a sus in-
                                             tereses gastronómicos y económicos.
                                        •    Realiza el proceso de venta de alimentos y bebidas, identifi-
                                             cando las diferentes maneras que existen para concretar o
                                             para formalizar la venta.
                                        •    Reconoce la composición de una oferta gastronómica deter-
                                             minada de forma que resulte atractiva, sugiriendo un vino que
                                             combine con el menú propuesto o solicitado.
                                        •    Selecciona y usa los útiles e instrumentos adecuados al tipo
                                             de servicio solicitado.
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    Aprendizajes                  Criterios de evaluación
    esperados


    Continuación              •    Ejecuta el servicio de alimentos y bebidas de acuerdo a las
                                   normas preestablecidas o a las instrucciones dadas por el
                                   maître, con el estilo y la elegancia que requiere el proceso a
                                   la vista del cliente.
                              •    Sugiere y ejecuta modificaciones en el proceso de servicio
                                   cuando sea necesario o el cliente lo solicite.


    Realiza las elaboracio-   •    Identifica las necesidades de útiles, menajes y equipos que
    nes culinarias a la            se necesitan para efectuar las operaciones de terminación,
    vista del cliente.             trinchado o distribución a la vista del cliente.
                              •    Efectúa el montaje de utensilios e instrumentos, aplicando las
                                   técnicas de servicio, de acuerdo al menú y al tipo de servi-
                                   cio.
                              •    Aplica las técnicas de preparación de alimentos a la vista del
                                   cliente (flambeado y trinchado) de forma ordenada y correc-
                                   ta, en los tiempos y porciones precisas, manteniendo, con la
                                   actitud, la imagen y la buena atención al cliente que ese tipo
                                   de servicio requiere.



    Aplica los diferentes     •    Realiza el proceso habitual de control y facturación en las
    tipos de facturación y         áreas de consumo de alimentos y bebidas, reconociendo las
    sistemas de cobro.             tareas que se debe realizar en cada una de las fases del pro-
                                   ceso.
                              •    Identifica los diferentes sistemas de cobro, reconociendo sus
                                   características, ventajas y desventajas.
                              •    En caso práctico:
                                   -   Confecciona la factura (o boletas) de los consumos de los
                                       clientes según las comandas y los procedimientos del es-
                                       tablecimiento, sean manuales o computarizados.
                                   -   Presenta la cuenta al cliente de acuerdo a las normas es-
                                       tablecidas.
                                   -   Escucha y soluciona quejas del cliente; en caso contra-
                                       rio, la transmite a la persona capacitada para solucionar-
                                       la.
Módulo: Técnicas de Servicio de Comedores y Atención al Cliente                                              9




  Aprendizajes                              Criterios de evaluación
  esperados


  Continuación                               -   Despide al cliente de acuerdo con los procedimientos de-
                                                 finidos y aplicando las técnicas de comunicación adecua-
                                                 da.
                                        •    Realiza la revisión diaria de facturación y cierre de caja en
                                             sus diferentes modalidades.
                                        •    Totaliza boletas, facturas, comprobantes de tarjetas de cré-
                                             dito, cheques y dinero en efectivo (moneda nacional y extran-
                                             jera), cotejándola con la suma de las comandas.
                                        •    Cuadra la caja e informa al departamento correspondiente a
                                             través de los documentos pertinentes y procedimientos del
                                             establecimiento.



  Realiza las operacio-                 •    Ejecuta las operaciones de limpieza del local, mobiliario y
  nes de postservicio, en                    equipos, aplicando los procedimientos e insumos adecuados,
  las áreas de atención                      según las normas de higiene, sanitización y prevención de
  al cliente (comedores),                    riesgos.
  aplicando las normas                  •    Aplica las normas de mantenimiento preventivo en los mue-
  de higiene y preven-                       bles, equipos e instalaciones, verificando las condiciones de
  ción de riesgos.                           cada uno de ellos.
                                        •    Comunica al departamento pertinente las fallas, siguiendo los
                                             procedimientos preestablecidos.
                                        •    Detecta las necesidades de insumos y solicita lo requerido
                                             en caso necesario, a través de la documentación y procedi-
                                             mientos definidos por el establecimiento.
                                        •    Prepara el servicio para la jornada de trabajo siguiente de
                                             acuerdo a las instrucciones, tipos de evento, aplicando los
                                             procedimientos de higiene y prevención de riesgos.
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Contenidos


       Distribución de mobiliario y equipos para el servicio de alimentos y bebidas.

       Realización de programa de aseo y mantenimiento preventivo de equipos meno-
       res del área de alimentos y bebidas.

       Realización del servicio de alimentos y bebidas, según tipos de servicio:

       •     Americano.

       •     Francés.

       •     Buffet.

       •     Inglés.

       •     Cafetería.

       •     Banquetes.

       •     Bebidas.

       Realización del preservicio:

       •     Diseño de espacio.

       •     Preparación del mobiliario, la maquinaria y los equipos.

       •     Montaje de mesas y elementos de apoyo.

       Aplicación de técnicas de servicio de alimentos y bebidas.

       Realización del postservicio.

       Información gastronómica:

       •     Terminología.

       •     Tendencias en los servicios gastronómicos.

       •     Cocina regional, nacional e internacional.

       Caracterización de la oferta de alimentos y bebidas:

       •     Menú.

       •     Carta.
Módulo: Técnicas de Servicio de Comedores y Atención al Cliente                                      11




                     Atención al cliente y venta de servicios en restaurantes cafeterías y bares:

                     •       Psicología de la venta.

                     •       Servicio y venta.

                     •       Técnicas para la atención en el servicio de comedores, bares y cafeterías.

                     •       Las comunicaciones y su proceso.

                     •       Manejo de quejas.

                     Decoración y ambientación de las áreas de consumo de alimentos y bebidas.

                     Protección y seguridad y higiene.

                     Facturación y cobro:

                     •       Proceso de facturación.

                     •       Tipos de facturación.

                     •       Características: manual y computarizada.

                     •       Diario de producción.

                     •       Cierre de caja.

                     •       Aplicaciones informáticas.
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Bibliografía


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*    Biblioteca Programa Mece Media