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Porquê se perdem clientes

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Por que se perdem clientes?
Monday, 01 August 2005




Estatísticas internacionais mostram como (e por que) as organizações perdem clientes:

Recentes pesquisas de marketing mostram que é mais oneroso conquistar um novo cliente do que reter um cliente
existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento
percebido por eles quando precisam de algum serviço e, neste momento, a qualidade de serviço prestado pode fazer toda
a diferença.


Pesquisas internacionais mostram como as organizações perdem clientes:

65 % por indiferença dos atendentes
14 % por reclamações não atendidas
10 % por vantagens oferecidas pela concorrência
5 % por mudanças de endereço ou perda de referências
5 % por relações comerciais

Talvez não haja muito que fazer a respeito dos produtos ou dos concorrentes, mas certamente podemos fazer algo em
relação aos 79% de clientes em função do modo como se sentiram tratados. Felizmente, as empresas já começam a
perceber que é preciso satisfazer as necessidades psicológicas e de serviço do cliente, tudo de acordo com as diretrizes
da empresa, obviamente.

Por este motivo a empatia é uma das habilidades mais importantes na área de suporte a clientes. Criar uma afinidade
emocional com eles ajuda a visualizar o problema no caso de um atendimento ou serviço prestado. A empatia ajuda a
reconhecer as emoções do cliente. Longe de concordar com ele, a empatia é o reconhecimento do que ele está se
sentindo. É sabido que 75% da satisfação do cliente depende de como o atendente trata as emoções dele e 25% depende
da maneira de lidar com os fatos durante o atendimento. Um profissional da área de suporte técnico deve estar
habilitado a tratar as emoções e os fatos simultaneamente. Um grande desafio para um profissional com habilidades
puramente técnicas, até então.

As empresas ligadas à área de suporte técnico perceberam que profissionais que desejam atuar neste segmento
precisam mais do que "hard skills" ou seja, não só ter conhecimento técnico, ser um especialista em tecnologias, ter
todas as certificações de grandes fornecedores de TI, mas também ter treinamento e certificação em "soft skills", isso
significa:

HABILIDADE DE OUVIR, DEMONSTRAR EMPATIA, SER GENTIL OU FAZER PERGUNTAS PERTINENTES

A maioria das empresas de sucesso já percebeu que parece ser mais fácil ensinar habilidades técnicas para uma
pessoa sociável, isto é, alguém cuja motivação interior seja o desejo de agradar o cliente e resolver seu problema, do
que ensinar soft skills para alguém com competência técnica e analítica, cuja motivação interior seja resolver problemas
pelo simples prazer de resolve-los.

O HDI Help Desk Institute, a maior associação de profissionais do mercado de help desk do mundo e que crio padrões e
certificações para este mercado, publicou em seu "Relatório de Práticas de Help Desk e Suporte ao cliente" as 10
qualidades mais importantes para um profissional de atendimento ao cliente. Em ordem de importância elas são:

1. Saber ouvir
2. Habilidades verbais
3. Saber atender um cliente ao telefone
4. Saber fazer perguntas
5. Saber resolver problemas
6. Capacidade de trabalhar sob pressão
7. Capacidade de raciocinar logicamente
8. Saber trabalhar em equipe
9. Auto controle
10. Capacidade de aprender rapidamente.
Os clientes telefonam para a empresa por algum motivo e, em geral, precisam de informações ou providencias imediatas.
A maneira como um profissional de suporte atende um cliente afeta o modo como este cliente percebe a organização e
todo o seu relacionamento futuro com ela. Aos olhos do cliente, percepção é realidade.



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