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					                                              Interne Weisung
                                              Pikettdienst UKW


Kunde:                              Teletrend+ Partner
Projekt:                            Pikettdienst
Teilprojekt:                        UKW
Thema:                              Interne Weisungen und Strukturen Pikettdienst UKW
Ersteller:                          Mathys Simon , Teletrend AG
Version:                            v01
Datum:                              27.04.05




Inhaltsverzeichnis

1.    Allgemeines .................................................................................................................................... 2
2.    Piketdienst Grundlagen ................................................................................................................... 2
3.    Rapportwesen ................................................................................................................................. 2
   3.1      Spesenrapport ........................................................................................................................ 2
4.    Pikettorganisation ........................................................................................................................... 2
5.    Kosten ............................................................................................................................................. 2
6.    Vorgehen bei Einsatz ...................................................................................................................... 3
   6.1      Ablaufdiagramm Pikett-Einsatz .............................................................................................. 3
1.            ALLGEMEINES

Die Pikettorganisation der Firma Teletrend und Partner soll sich gemäss diesem Dokument richten.
Diese interne Weisung enthält nur Informationen für den Ablauf seitens Teletrend AG. Detaillierte
Rahmenbedingungen sind jeweils in den verschiedenen SLA der UKW-Kunden enthalten.
Dieses Dokument ist nur für interne Zwecke.

2.            PIKETDIENST GRUNDLAGEN

Der Zyklus des Pikettdienst ist im zwei Wochen Rhythmus aufgeteilt. Jeweils ende Jahr wird ein
Pikettplan für das darauffolgende Jahr erstellt.

3.            RAPPORTWESEN

Für jeden Piketteinsatz müssen alle geleisteten Aufwendungen im entsprechenden Rapport
eingetragen werden. Es wird unterschieden zwischen geleisteten Aufwendungen während der
Arbeitszeit und geleisteten Aufwendungen ausserhalb der Arbeitszeit. Die geleisteten Aufwendungen
ausserhalb der Arbeitszeit werden monatlich gemäss Rapport vergütet.

3.1       SPESENRAPPORT

Folgende Aufwendungen werden im Spesenrapport eingetragen und entsprechend via Spesen
vergütet. Dies sind:

      o    Telefongebühren
      o    Entschädigung Auto-Kilometer
      o    Vergühtung pro Monat Second Level

4.            PIKETTORGANISATION

      o    Jede Person im Pikettdienst ist verantwortlich das dass Pikettnatel nach dem zwei
           Wochenrhythmus zirkuliert.
      o    Die Alarme werden jeweils auf das Pikettnatel gesendet.
      o    Die Pagernummer für den UKW Dienst 079…………………
      o    Die ersten Interventionen werden jedoch von der Person durchgeführt welche in der aktuellen
           Zeit Pikett hat. Die andere Person kann dann allenfalls noch zusätzlich aufgeboten werden.
           Diese Person muss jedoch nicht immer erreichbar sein.
      o    Schlüsselfach
      o    SLA Verträge

5.            KOSTEN

Es gelten folgende Entschädigungen welche von der Firma Teletrend getragen werden müssen:

Was                                                                                           Betrag

Telefongebühren                                                                        Nach Aufwand
Entschädigung Auto-Kilometer                                                               SFr. 0.70
Stundenansatz                                                                             SFr. 70.00




Second Level Support

Vergütung pro Monat                                                                      SFr. 200.00




D:\Docstoc\Working\pdf\f7f2a000-5763-46b5-95ba-a080280923d7.doc
6.            VORGEHEN BEI EINSATZ

      o    Entgegennahme des Problems
      o    Via Remote-Zugriff Fehler lokalisieren und allenfalls beheben
      o    Problembehebung vor Ort
      o    Weitere Personen involvieren
      o    Rapport erstellen
      o    Log-Buch nachführen

6.1       ABLAUFDIAGRAMM PIKETT-EINSATZ

                                    SMS Meldung von der Sendestation

                  Meldung



                                    Fehler analysieren und Statu abfragen



                 Analisieren




                   Fehler      JA
                  behoben

                        NEIN



                  Vor Ort




                   Fehler      JA
                  behoben

                        NEIN



               Andere Person




                                                                            Problem, Ersatzgerät, Termin,
                   Fehler      JA         Kunde
                  behoben              informieren

                        NEIN
                                         Rapport                            Gemäss Rapport Vorlage und
                                        erstellen +                                 Log-Buch
                                        Log-Buch
                                          eintrag




D:\Docstoc\Working\pdf\f7f2a000-5763-46b5-95ba-a080280923d7.doc
6.2          PIKETTEINSATZ

      o   Gibt es beim Piketteinsatz Probleme, ist es besser man bietet zusätzlich noch eine weitere
          Person auf, als allzu lange zu suchen.
      o   Jede Person bekommt die aktuelle Liste mit den Dienstleistungen und Reaktionszeigern der
          UKW- Kunden und wird auch dementsprechend bedient.
      o   Es gibt 4 Stufen des Bereitschaftsgrades:

                 -1. Stufe:
                              Derjenige der die Pikett-Stufe 1 hat, muss erreichbar sein und er muss bei
                              einem Alarm sofort (5 Min.) reagieren und dem Pikett-Kunden zurückrufen.
                              Sobald er mit dem Kunden gesprochen hat sendet er ein SMS (OK) an
                              demjenigen welcher in der Stufe 2 und 3Woche hinterlegt ist.
                              Er hat auch das Pikettnatel immer in seiner Nähe.
                              Diese Person sollte nicht länger als eine Stunde von Cham entfernt sein
                              sonst teilt er es den andern mit.

                 -2. Stufe:
                              Kommt nach einem Alarm innerhalb von 20 Minuten keine SMS mit der
                              Meldung OK, so ruft derjenige mit Pikett-Stufe 2 zuerst die Person der Pikett-
                              Stuffe 1 an und wenn er Ihn nicht erreichen kann den Pikett- Kunden an.

                 -3. Stufe:
                              Ruft nach 30 Minuten an, wenn bis dann keine SMS gekommen ist mit der
                              Meldung OK.

                 -4. Stufe:
                              Darf sein Natel abschalten und sein Tag geniessen.



      o   Nach jedem Pikett- Einsatz wird der Rapport innert 5 Tagen ausgefüllt.
      o   Verrechnung der Pikettleistungen: Die Pikettbereitschaft wird monatlich abgerechnet durch
          Teletrend. Die Verrechnung beim Kunden wird durch SM überwacht.
      o   Die Schlüssel sind bei der Teletrend hinterlegt. Jeder der einen Schlüssel aus dem Kasten
          nimmt ist verantwortlich, dass der Schlüssel auch nach dem Pitketteinsatz wider dort hängt.




D:\Docstoc\Working\pdf\f7f2a000-5763-46b5-95ba-a080280923d7.doc

				
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