ISO 90012000 ISO 9000-3

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ISO 90012000 ISO 9000-3 Powered By Docstoc
					   ISO 9001:2000

      ISO 9000-3




       Rogério Trévia Nibon

                               KAIS
Universidade Federal de Pernambuco

          Novembro / 2006
                               T
Roteiro da Apresentação
Introdução

Certificação ISO 9001

Estrutura da ISO 9001

Requisitos da Norma

Implantação e Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade

Pesquisa ISO 9001

Referências Bibliográficas




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Introdução
ISO
      Organização Internacional para Normalização


      Organização não-governamental


      Fundada em 23/02/1947


      Sede em Genebra, Suíça


      O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais
      que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a
      facilitar o comércio internacional e uniformizar a qualidade.


      A ISO tem mais de 130 países membros.

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Introdução
Histórico
   1947: formação da ISO e início de suas atividades.


   Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela
   baixa produtividade e qualidade na indústria européia.


   1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO e adesão da
   comunidade internacional.


   1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e
   enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade.


   2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada
   aos princípios do TQC


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Introdução




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Introdução




                          Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html
                          Acessado: 22/11/05
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Introdução
Série ISO 9000
   Série de 4 normas internacionais para “Gestão da Qualidade” e “Garantia
   da Qualidade”.


   Não é destinada a um “produto” nem alguma indústria específica e tem
   como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade.
      Norma                                Conteúdo

  ISO 9000:2000    Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e
                   vocabulário
  ISO 9001:2000    Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos

  ISO 9004:2000    Sistema de Gestão da Qualidade – Guia para Melhoria de
                   Desempenho
  ISO/CD 19011     Guias para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade
                   e/ou Ambiental

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Introdução
Norma ISO 9001
  ISO 9001:2000
     É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema
     gerencial de qualidade de uma organização”.


  ISO 9000-3
     Estabelece um guia para facilitar a aplicação        da   ISO   9001   para
     desenvolvimento, suporte e manutenção de software.




                          Família ISO9000
      ISO9001                             ISO9002

               ISO9000-3 Software
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Certificação ISO 9001
ISO 9000-3
   A aplicação da ISO 9000-3 independe de tecnologia, modelos de ciclo de
   vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou
   estrutura organizacional.


Relação com o TQC
   Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer
   auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o
   inverso não é verdadeiro.


   O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um
   programa de TQC.




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Certificação ISO 9001
O que significa obter a certificação ISO 9001?
   Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma
   entidade independente reconhecida por um organismo nacional de
   acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO
   9001.


   O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser
   renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar
   se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá
   não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.




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Certificação ISO 9001
Pode ser usada quando a organização:
   Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente
   produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos
   regulamentares aplicáveis;


   Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do
   sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e
   requisitos regulamentares aplicáveis.




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Certificação ISO 9001
Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade
   Diga o que faz
      Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade
      apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a
      qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.


   Faça o que diz
      Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos.


   Mostre o que faz
      Mantenha registros eficientes.


   Verifique como está o sistema
      Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.



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Certificação ISO 9001
Benefícios da implantação
   Para a organização:
       Maior participação no mercado.
       Maior satisfação dos clientes.
       Redução de custos.
       Maior produtividade.
       Maior competitividade.
       Maior lucro.


   Para os clientes:
       Maior confiança nos produtos da organização.
       Redução de custos.
       Satisfação em relação aos produtos adquiridos.
       Melhor atendimento.



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Certificação ISO 9001
Riscos da implantação
   Excesso de burocracia
      Documentação e Controles excessivos


   Falta de conhecimento
      Capacitação e Treinamentos Inadequados


   Desperdício (tempo, recursos, dinheiro)
      Atividades que não agregam valor


   Desmotivação
      Não envolvimento de todos no processo de implantação




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Certificação ISO 9001
ISO 9001 e Prêmios de Qualidade
   A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema
   da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter
   padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado.


   Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro
   (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm
   Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito
   mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001.


   Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO
   9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.




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Estrutura da ISO 9001
Elementos Chave
  Satisfação do Cliente
     Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega.


  Abordagem de processo
     Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do
     sistema de processos, bem como sua combinação e interação.


  Indicadores de desempenho
     Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão
     sendo atingidos.


  Melhoria Contínua
     Pode ser aplicado o ciclo PDCA.



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Estrutura da ISO 9001
Enfatiza 8 elementos:
   Objetivo
   Referência Normativa
   Termos e Definições
   Sistema de Gestão da Qualidade
   Responsabilidade da Direção
   Gestão de Recursos
   Realização do produto
   Medição, Análise e Melhoria




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Modelo de Abordagem por Processos




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  Sistema de Gestão de Qualidade
    Requisitos gerais
         Identificar os processos para o SGQ;
9000-3      Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de Software


         Determinar a seqüência e interação desses processos;
            Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento
9000-3
            Planejamento da qualidade e do desenvolvimento


         Determinar critérios e métodos;

         Assegurar a disponibilidade de recursos e informação;

         Monitorar, medir e analisar esses processos;

         Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria
         contínua;
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  Sistema de Gestão de Qualidade
    Requisitos de documentação
         Manual da qualidade;


         Procedimentos requeridos devem ser documentados;


         Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle de
         seus processos
            Descrições dos processos, tais como os identificados na implementação;
            Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates
9000-3      Descrições de modelos de ciclo de vida
            Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos
            Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e desenvolvimento,
            testes)




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  Sistema de Gestão de Qualidade
   Requisitos de documentação
         Controle de registros da qualidade
            Resultados de teste documentados;
            Relatórios de problemas;
            Requisições de mudança;
            Relatórios de auditorias e avaliações;
            Registros de revisões e inspeções;
9000-3      Mudanças (e o motivo);
            Estimativas;
            Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores;
            Acordos de licença de software;
            Atas de reuniões;
            Registros de liberação de software.




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Responsabilidade da Direção
Comprometimento da Direção
   Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente
   Estabelecimento da Política de Qualidade
   Estabelecimento dos Objetivos da qualidade
   Análise crítica
   Disponibilização de recursos


Foco no cliente
   Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos
   Aumentar a satisfação do cliente




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Responsabilidade da Direção
Política da qualidade
   Apropriada ao propósito da organização
   Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua
   Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da
   qualidade
   Comunicada e entendida por toda a organização
   Analisada para a manutenção de sua adequação


Planejamento
   Objetivos da Qualidade
      Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes
      Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade




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Responsabilidade da Direção
Planejamento
   Planejamento do SGQ
         Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ


         Planejamento da qualidade no Nível Organizacional
             Definição de modelos de ciclo de vida
             Definição dos artefatos de desenvolvimento
9000-3       Definição do conteúdo dos planos de gerência de software
             Identificação das ferramentas e do ambiente
             Identificação de reuso de software




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Responsabilidade da Direção
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
   Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas


   Representante da Direção
      Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos
      Relatar o desempenho do SQ
      Assegurar a promoção da conscientização


   Comunicação Interna
      Assegurar canais de comunicação apropriados




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Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção
   Generalidades:
      Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia;
      Manter registros das análises.


   Entradas para Análise Crítica
      Resultados de auditorias;
      Realimentação do cliente;
      Desempenho de processo e conformidade de produto;
      Situação das ações preventivas;
      Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores;
      Mudanças que possam afetar o SGQ;
      Recomendações para melhoria.




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Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção
   Saídas da Análise Crítica
      Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;


      Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;


      Necessidade de recursos.




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Gestão de Recursos
Provisão de recursos
   Implementar, manter e melhorar o SGQ
   Aumentar a satisfação do cliente
 Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor
    e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros


Recursos humanos
   Determinar as competências necessárias para grupo da qualidade
   Fornecer treinamento
   Avaliar a eficácia das ações executadas
   Assegurar conscientização da importância das atividades
   Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência




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         Gestão de Recursos
         Infra-Estrutura
            Edifícios, área de trabalho e instalações associadas
            Equipamentos de processo, hardware e software
            Serviços de Apoio (transporte e comunicação)

          Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração
            e de projeto,documentação, criação ou geração de código);
          Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet;
9000-3




          Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls;
          Ferramentas para help desk e manutenção;
          Controle de acesso;


         Ambiente de Trabalho
            Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias
            para alcançar a conformidade com os requisitos do produto

                                    ISO 9001:2000 / ISO 9000-3               30 / 55
Realização do Produto
Planejamento da realização
   Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o produto


   Estabelecimento de processos, documentação e recursos específicos


   Verificação, validação,   monitoramento        e    inspeção   (critérios   de
   aceitabilidade)


   Manutenção de Registros evidenciando que o processo de realização e o
   produto atendem aos requisitos




                          ISO 9001:2000 / ISO 9000-3                    31 / 55
Realização do Produto
Processos relacionados a clientes
   Determinação dos requisitos relacionados ao produto
       Requisitos especificados pelo cliente
       Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado
       Requisitos estatutários e regulamentares
       Qualquer requisito adicional determinado pela organização


   Análise crítica dos requisitos
       Assegurar que os requisitos estão definidos
       Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos
       Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos




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Realização do Produto
Processos relacionados a clientes
   Comunicação com o cliente
      Informações sobre o produto


      Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas)


      Realimentação do Cliente (reclamações)




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Realização do Produto
Projeto e desenvolvimento
   Planejamento
      Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento


      Análise crítica, verificação e validação de cada estágio


      Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento


      Gerenciar interfaces entre grupos para garantir:
           Comunicação efetiva
           Clareza das responsabilidades




                            ISO 9001:2000 / ISO 9000-3                 34 / 55
Realização do Produto
Projeto e desenvolvimento
   Entradas
      Requisitos Funcionais e de desempenho
      Requisitos estatutários e regulamentares
      Informações de projetos similares anteriores
      Outros requisitos


   Saídas
      Atender aos requisitos de entrada
      Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço
      Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado)




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Realização do Produto
Projeto e desenvolvimento
   Análise Crítica
       Avaliar a capacidade em atender requisitos
       Identificar problemas e propor ações necessárias
       Resultados devem ser registrados

   Verificação
       Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada
       Resultados devem ser registrados

   Validação
       Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados
       Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto

   Controle das alterações
       Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto
       que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.




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Realização do Produto
Aquisição
   Processo de Aquisição
      Assegurar a conformidade do produto adquirido
      Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento
      Resultados de ações e avaliações devem ser registrados


   Informações de Aquisição
      Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos;
      Qualificação de pessoal
      Sistema de Gestão de Qualidade


   Verificação do Produto Adquirido
      Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição
      Verificar instalações do fornecedor



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Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço
   Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço sob condições:
      Disponibilidade de informações sobre o produto


      Disponibilidade de Instruções de Trabalho


      Uso de equipamentos adequados


      Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição


      Implementação de medição e monitoramento


      Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega




                            ISO 9001:2000 / ISO 9000-3                     38 / 55
Realização do Produto
Produção e Fornecimento de Serviço
   Validação
      Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por
      monitoramento ou medição subseqüente.


   Identificação e Rastreabilidade
      Identificar o produto ao longo da sua realização
      Identificar a situação de inspeção
      Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto.


   Propriedade do Cliente

   Preservação de Produto




                            ISO 9001:2000 / ISO 9000-3                       39 / 55
Realização do Produto
Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento
   Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso


   Ajustado ou reajustado quando necessário


   Identificação da situação da calibração


   Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração


   Protegidos contra danos e deterioração




                          ISO 9001:2000 / ISO 9000-3          40 / 55
Medição, Análise e Melhoria
Generalidades
   Implementar processos de medição, análise e melhoria para:
      Demonstrar a conformidade do produto
      Assegurar a conformidade do SGQ
      Melhorar continuamente a eficácia do SGQ


Medição e Monitoramento
   Satisfação do Cliente
      Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos
      Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.


   Auditoria Interna
      Medição e Monitoramento de Processo
      Medição e Monitoramento de Produto


                           ISO 9001:2000 / ISO 9000-3                     41 / 55
Medição, Análise e Melhoria
Controle de Produto não conforme
   Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso
   ou entrega não intencional.


   Ações para eliminar as não conformidades detectadas.


   Tomada de ações para impedir uso.




                          ISO 9001:2000 / ISO 9000-3               42 / 55
Medição, Análise e Melhoria
Análise de Dados
   Organização deve coletar e analisar dados para melhoria do sistema
   sobre:
      Satisfação dos clientes


      Conformidade com os requisitos dos produtos


      Características do processo, produto e suas tendências


      Fornecedores




                            ISO 9001:2000 / ISO 9000-3         43 / 55
Medição, Análise e Melhoria
Melhorias
   Melhoria Contínua
      Estabelecer um processo de melhoria


   Ação Corretiva
      Implementação de ações corretivas
      Eliminação das causas da não conformidade
      Evitar a repetição


   Ação Preventiva
      Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas
      Prevenir sua ocorrência




                           ISO 9001:2000 / ISO 9000-3           44 / 55
Implantação e Auditorias do SGQ
Tipos de Auditorias
   Em relação à avaliação realizada
      Auditoria da Qualidade do Produto
      Auditoria da Qualidade do Processo
      Auditoria da Qualidade do Serviço
      Auditoria do Sistema da Qualidade


   Em Relação à Origem
      Interna: Auditoria de Primeira Parte
      Externa: Auditoria de Segunda Parte
      Externa: Auditoria de Terceira Parte




                            ISO 9001:2000 / ISO 9000-3   45 / 55
Implantação e Auditorias do SGQ
Etapas
   Comprometimento da alta administração.
   Formação do comitê de coordenação.
   Treinamento.
   Elaboração e divulgação da política de qualidade.
   Estudo dos requisitos da norma.
   Plano de trabalho para implantação de cada requisito.
   Elaboração das instruções de trabalho (participação dos funcionários).
   Elaboração do manual da qualidade.
   Formação dos auditores internos.
   Realização de auditorias internas.
   Seleção da entidade certificadora.
   Realização da pré-auditoria.
   Realização da auditoria de certificação.


                          ISO 9001:2000 / ISO 9000-3                 46 / 55
Pesquisa ISO 9001
Principais motivos que levaram a obtenção da certificação:




                        ISO 9001:2000 / ISO 9000-3           47 / 55
Pesquisa ISO 9001
Principais dificuldades para obtenção da certificação:




                         ISO 9001:2000 / ISO 9000-3      48 / 55
Pesquisa ISO 9001
Avaliação do desempenho e competitividade após a certificação:




                       ISO 9001:2000 / ISO 9000-3           49 / 55
Pesquisa ISO 9001
Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação:




                        ISO 9001:2000 / ISO 9000-3           50 / 55
Pesquisa ISO 9001
Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:




                        ISO 9001:2000 / ISO 9000-3           51 / 55
Pesquisa ISO 9001
Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi
implantado:




                    ISO 9001:2000 / ISO 9000-3     52 / 55
Pesquisa ISO 9001
Pretensão da empresa em renovar a certificação:




                       ISO 9001:2000 / ISO 9000-3   53 / 55
Pesquisa ISO 9001
Exportação após a certificação (para quem já exportava antes):




                        ISO 9001:2000 / ISO 9000-3           54 / 55
Referências Bibliográficas
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