INTERPERSONAL SKILLS IN EEN NOTENDOPJE by jaimelavie

VIEWS: 141 PAGES: 14

More Info
									 ESSENTIËLE INTERPERSOONLIJKE

VAARDIGHEDEN IN EEN NOTENDOPJE




KERNBEGRIPPEN VAN ASSERTIVITEIT
 INTERPERSONAL SKILLS IN EEN NOTENDOPJE

1. JOHARI-VENSTER           RUIMTE VOOR COMMUNICATIE

2. EMOTIONELE INTELLIGENTIE    HOE REAGEREN WIJ?

3. CENTERING:               DE BALANS IN EVENWICHT

4. VRAGEN STELLEN           OPEN VS GESLOTEN VRAGEN

5. LUISTEREN                VOORWAARDEN
                            TECHNIEKEN PASSIEF LUISTEREN
                                       ACTIEF LUISTEREN

6. ATTITUDES                PASSIEF - ONDERDANIG GEDRAG
                            PRO-ACTIEF – ASSERTIEF GEDRAG
                            AGRESSIEF GEDRAG

7. NIVEAUS VAN ASSERTIVITEIT

8. SITUATIES DIE VRAGEN OM ASSERTIVITEIT

9. EIGEN GRENZEN AFBAKENEN

10. IK-BOODSCHAPPEN

11. SLECHT NIEUWS BRENGEN

12. EEN VERZOEK FORMULEREN

13. EEN WEIGERING FORMULEREN

14. FEEDBACK

15. DE ROOS VAN LEARY          GEDRAG LOKT GEDRAG UIT

16. RATIONALE EFFECTIVITEITS TRAINING

17. HINDERPALEN VOOR COMMUNICATIE
1. JOHARI VENSTER :                               RUIMTE VOOR COMMUNICATIE




Hoe je vrije ruimte vergroten ?

1. Door informatie over jezelf vrij te geven verklein je de privé-ruimte, die informatie over jezelf bevat die enkel aan
jezelf bekend is (in de schets: “Façade”)

2. Door het vragen van feedback, dat is: informatie over hoe de ander je ervaart, wordt de ruimte van de blinde vlek
kleiner: je leert immers nieuwe zaken over jezelf bij.

Voordelen van het vergroten van de vrije ruimte:

Het uitwisselen van informatie door middel van feedback heeft als voordeel dat het de communicatie tussen twee
mensen inzichtelijker maakt en daardoor effectiever. Je kent elkaar beter, je begrijpt elkaar beter. Het ontstaan van
vooroordelen en het voorbarig concluderen van iets zal dan minder makkelijk voorkomen. Met andere woorden,
storingen in de communicatie komen minder vaak voor.

Bovendien kun je je door feedback bewust worden van een groter aantal gedragingen van jezelf, en de effecten
daarvan op anderen. Dit bewust zijn geeft iemand de mogelijkheid zijn gedrag te handhaven of te veranderen.

Vereisten voor welslagen:

    -   Zelfbeeld van anderen accepteren
    -   Grenzen afbakenen : vertellen wanneer de eigen grenzen bereikt zijn
    -   Bereid zijn je zelfkennis te vergroten, o.m. door geven en ontvangen van feedback
2. EMOTIONELE INTELLIGENTIE                                        HOE REAGEREN WIJ ?
                                                 Hoe reageren wij op externe prikkels ?

                                                     1. De (bv visuele) signalen worden doorgeseind naar
                                                        de thalamus waar ze omgezet worden in
                                                        hersengolven.
                                                     2. Deze worden vervolgens doorgeseind naar de
                                                        hersenschors, het denkgedeelte van onze hersenen,
                                                        waar we uitmaken wat de prikkel betekent (vb: dit
                                                        is een slang); maar ook: dit houdt wel of niet
                                                        gevaar in, dus: dit is wel of niet emotioneel.
                                                     3. Indien emotioneel, dan wordt een signaal gegeven
                                                        naar de Amygdala, het emotiecentrum van onze
                                                        hersenen. De amygdala geeft dan signalen voor
                                                        fysiologisch en gedragsmatig reageren.

                                                 MAAR: Een deel van de informatie gaat naar de
                                                 amygdala, die meteen een “flight or fight” reactie
                                                 opwekken.
                                                 GEVOLG: in een eerste, vlugge reactie reageren we direct
                                                 emotioneel, zonder nadenken.
                                                 Iets later zijn wij in staat tot een meer rationele
                                                 benadering.

                                                 Emotionele Intelligentie
                                                 betekent dat je dit niet zomaar laat gebeuren.

                                                 De belangrijkste kenmerken zijn:
                                                 -    je eigen emoties goed kennen
                                                 -    je emoties kunnen controleren = reguleren
                                                 -    je emoties op het juiste moment gebruiken
                                                 -    emoties bij anderen herkennen
                                                 -    goed omgaan met relaties (sociaal vaardig zijn)


Emotioneel intelligent zijn, is volgens Daniel Goleman zeer belangrijk om te slagen in het leven. Het zou
meer invloed hebben dan de gewone intelligentie (slim zijn ).
3. CENTERING / KALIBRERING
Inzicht krijgen in de balans tussen denken (kennis), gevoelens en gedrag:
Probeer te achterhalen of het denken (de kennis), gevoelens en het gedrag van uw gesprekspartner over de door u
voorgestelde actie met elkaar in overeenstemming zijn.

Een situatie waarin deze elementen niet met elkaar overeenstemmen wordt door iemand als uiterst onaangenaam
ervaren. Dit wordt ook wel cognitieve dissonantie genoemd.

Uw gesprekspartner zal proberen om één van deze elementen zodanig te veranderen dat er weer overeenstemming
bestaat. Als iemand zich in een toestand van cognitieve dissonantie bevindt, zal er altijd na verloop van tijd een
verandering in één van de elementen optreden. (bijvoorbeeld: uw cliënt heeft gezegd dat hij het belangrijk vindt om
naar een vergadering te gaan en dat hij het graag wil, maar hij is niet geweest. Als u daarop terugkomt, kan hij
aangeven het toch niet zo belangrijk te vinden.)

Inzicht in de (im)balans tussen de elementen kan nuttig zijn bij de benadering van de andere partij.


Indien één van de elementen te zwaar doorwegen, kunnen wij het evenwicht trachten te herstellen door :

1. Overbezet door Interne Processen (Denken) :            1. Aandacht Wekken
                                                          2. Vragen Stellen
                                                          3. Zwijgen (Stilte gebruiken)

2. Overbezet door Extern Gedrag (Actie) :                 Herformuleren van de inhoud +
                                                          Gesloten Vraag

3. Overbezet door Interne Toestand (Gevoel) :             Actief Luisteren
                                                          Herformuleren van de emotie
                                                          (blij, boos, bang, bedroefd, …)


4. VRAGEN STELLEN                        OPEN VERSUS GESLOTEN VRAGEN

OPEN VRAGEN                                               GESLOTEN VRAGEN


Om Situatie te Verkennen                                  Om Concrete informatie te bekomen
Om Informatie Bekomen                                     Om Ja of Neen te bekomen
Beginnen met vragend voornaamwoord                        Beginnen vaak met werkwoord
Wie – wat – waar – wanneer – hoe – waarom                 bent U … - heeft U … - Is het …
                                                          Hoe heet U, waar woont U? -> vraag naar concrete info
                                                          Spec 1: Keuze: Eet U liefst rauwe of gekookte eieren ?
                                                          Spec 2: Suggestief: Je hebt toch … / Vind je ook niet …
                                                          Spec 3: Doorvragen: Wat bedoel je met ...
                                                          Spec 4: Controle: Als ik goed begijp … / Bedoel je …
5. LUISTEREN

1. Voorwaarden voor actief luisteren


1. Je ontvangt signalen dat de ander misschien een probleem heeft
2. Je wil helpen + tijd en plaats zijn ok
3. Je voelt je voldoende op je gemak bij de ander
4. Je kan voldoende afstand nemen van de ander om zijn/haar oplossingen te kunnen aanvaarden.
5. Je bent in staat om aandachtig te luisteren (vb: niet onder druk of vol van eigen problemen).


2. Luister technieken


Passief Luisteren                                         Actief Luisteren


Aandacht Tonen (hmmm, ja, …)                              Toon dat je luistert
Stiltes Gebruiken                                         Zodat de ander zich begrepen voelt
Uitnodigen tot spreken (zeg maar, ik luister, …)          En in vertrouwen kan spreken
Herformuleren van de boodschap                            Zodat we tot het echte probleem komen
Aandacht voor non verbale reacties                        Om de juiste oplossingen te vinden



                                                              Hoe? Vooral door gevoelens te reflecteren:

                                                              U vreest dat … / je lijkt niet tevreden
                                                              Je hebt het precies moeilijk met …
                                                              Ik heb de indruk dat je erg verveeld zit met …


                                                              Niet doen:

                                                              * Ja, maar …

                                                              * Dat doet me denken aan …
 REFLECTIVE LISTENING                              REFLECTIEF LUISTEREN
 BASIC TECHNIQUES                                  BASISTECHNIEKEN

                                           LADDER

 Look at the Person                                -   Kijk naar de gesprekspartner
 Don’t interrupt                                   -   Onderbreek niet
 Don’t Change the Subject                          -   Verander het onderwerp niet
 Be aware of Emotions                              -   Wees bewust van gevoelens
 Respond Appropriately (body language)             -   Reageer aangepast (lichaamstaal)




                  REFLECTIEF LUISTEREN
                  GEAVANCEERDE TECHNIEKEN

                  Reflecteer de informatie
                    (reflectie van woorden, inhoud, gevoel en probleem of conflict)
                  Concentreer, Focus, Concretiseer
                  Herhaal inwendig
                  Niet moralistische houding (oordeel niet)
                  Heb oog voor vorm, inhoud en bedoeling
                  Let op congruentie (echtheid)
                  Neem nota’s




EFFECTIEF LUISTEREN (Gerard Egan)

                                           SOLER

Sit Squarely : Face Client                       Neem plaats tegenover uw gesprekspartner
Open Posture                                     Open Houding
Lean Forward when Appropriate                    Leun naar voor wanneer toepasselijk
Eye Contact                                      Oogcontact
Relaxed Body Language                            Ontspannen Lichaamshouding
6. ATTITUDES

1. Subassertief gedrag                                  2. Assertief gedrag                                  3.       Agressief gedrag
Belang van de ander primeert op eigen belang            Evenwicht tussen eigen belang en belang van de       Eigen belang primeert
(jij-houding)                                           ander (we-houding)                                   (ik-houding)
Mogelijke redenen :                                     Mogelijke redenen :                                  Mogelijke redenen :
schaamte – angst – schuldgevoel – onzekerheid           Verlangen tot opbouwen van eerlijke relatie          angst – onzekerheid
                                                        gebaseerd op gelijkwaardigheid, respect,
         Je wil de ander niet kwetsen                                                                               Je bent bang dat de anderen anders over je
                                                        vertrouwen en veronderstelde “accountability”
                                                                                                                      heen zullen lopen.
         Je bent bang zelf gekwetst te worden          Kenmerken :
                                                                                                                     Je denkt dat anderen anders geen rekening
         Je schaamt je voor je gebrek aan kennis       Kort en ter zake                                              zullen houden met jouw belang.
         Je denkt dat je nog iets goed te maken hebt   Wel overwogen gebruik van ik-zinnen                  Kenmerken :
                                                        Open Vragen om situatie, mening en wensen van        Bevelen (veel gebruik van “moeten”)
Kenmerken :                                             de ander te kennen                                   Anderen “moeten” zich gedragen zoals ik het
                                                        Ondersheid tussen feiten en mening                   wens, eerlijk zijn tegenover mij, akkoord zijn met
Lange, verwarde verklaringen                                                                                 mij, …
(rechtvaardiging)                                       (Naar mijn mening …)
                                                                                                             Anderen “mogen niet” anders denken, mijn gedrag
Vermijden of afzwakken van ik-zinnen                    Zoeken naar oplossingen (zonder ze zelf aan te       of keuzes in vraag stellen, …
(Ik denk …, maar wie ben ik ?)                          dragen of op te dringen)                             Ik “kan niet” of “mag niet” toegeven, mijn mening
                                                        (Hoe kunnen we dat oplossen, wat zou er gebeuren     wijzigen, zwak zijn, …
Afzwakkende uitdrukkingen                               als…, wat vind je van …)
(misschien, eventueel, zou u het erg vinden, …)                                                              Excessief gebruik van ik-zinnen
                                                        Win-win houding: positieve kanten van mezelf +
Stopwoorden                                             van de ander beklemtonen                             Dreigementen
(euh, ik bedoel, …)                                                                                          (Je kan het beter wel doen, ik zou me dat maar niet
                                                        Emoties en behoeften, desiderata en non-desiderata   riskeren moest ik jou zijn, want anders …)
Zichzelf kleineren                                      uitdrukken : duidelijk, zonder de rechten van de
(Sorry - ik kan niet - ik probeer wel - ik moet)        ander te miskennen, zonder angst of                  Meningen als feiten weergeven
                                                        schuldgevoelens, zonder aanval of bedreiging.        (Dat is onzin, dat gaat niet werken)
Uitnodigen om genegeerd te worden
(laat maar, het is niet belangrijk, ik bedoel enkel)    Niet beoordelend                                     Anderen kleineren
                                                                                                             (Je meent het niet, Dat denk jij!, Wie ben jij?)
Manipulatief / berekend of onderdanig gedrag            Congruentie nastreven (échtheid), open kaart
                                                                                                             Schuld op anderen steken
Passief                                                 Duidelijke objectieven                               (Het is jouw fout, jij hebt gezegd dat …)
Kan leiden tot passief-agressief gedrag                 Pro-actief (intiatief nemen)
4. Passief-agressief gedrag
Bij subassertief gedrag doet men toegevingen tegen zijn zin in. Dit leidt tot wrok en onderdrukte agressie.
Men smeedt wraakplannen, wacht op een gelegenheid om “een gelijkmaker te scoren”.
Agressieve personen gedragen zich soms subassertief wanneer zij vrezen voor de gevolgen voor agressief gedrag.
(bvb in hiërarchische situaties).
Ook dit geeft aanleiding tot wrok en onderdrukte agressie.
Op een bepaald ogenblik, “is de maat vol” en wordt buitenproportioneel gereageerd: men “ontploft” dan voor een
kleinigheid.
Of men reageert door sarcasme, indirecte kritiek en sabotage.




7. NIVEAUS VAN ASSERTIVITEIT

Zie volgende blz
Niveau 0: Weinig assertief               Niveau 1: Re-actief of basis            Niveau 2: Pro-actief assertie          Niveau 3: Assertief blijven in
                                         assertief                                                                      emotionele en kritische situaties
1. Je kan moeilijk je grenzen                                                    1. Je uit spontaan je eigen
   aangeven                              1. Je geeft je standpunten en grenzen     standpunten                          1. Je reageert constructief op kritiek,
                                            aan wanneer ernaar gevraagd                                                   gedrag en acties, ook als je onder
2. Je communiceert niet duidelijk                                                2. Je bewaakt en verdedigt
                                            wordt.                                                                        druk gezet wordt om het stand-
   wat je (niet) vindt) of (niet) wilt                                             respectvol je belangen en grenzen.
                                                                                                                          punt van de ander over te nemen.
                                         2. Je maakt duidelijk wanneer je het
3. Je kan slecht negatieve feedback                                              3. Je werkt niet met omwegjes, maar
                                            oneens bent met je gespreks-                                                2. Je bespreekt meningsverschillen
   geven en positieve feedback                                                     kiest voor directe confrontatie en
                                            artner.                                                                       uit jezelf, zonder het conflict uit
   ontvangen.                                                                      beïnvloeding.
                                                                                                                          de weg te gaan.
                                         3. Je durft neen te zeggen en maakt
              OFWEL                                                              4. Je brengt gevoelige en negatieve
                                            duidelijk wanneer je grenzen                                                3. Je gaat adequaat om met
                                                                                   boodschappen op een duidelijke
1. Je kan (of wil) geen rekening            overschreden worden.                                                         onaangepaste reacties, verbale
                                                                                   en directe manier.
   houden met de belangen van de                                                                                         agressie en provocaties, ook als je
   ander                                                                         5. Je uit spontaan standpunten die      onder druk staat.
                                                                                   afwijken van die van je
2. Je geeft de ander geen ruimte om                                                                                     4. Je verwerpt onaanvaardbare
                                                                                   gesprekspartner.
   te communiceren over zijn belang                                                                                       voorstellen op een respectvolle,
                                                                                 6. Je luistert naar tegenargumenten,     doch besliste manier.
3.Je kan slecht feedback geven en
                                                                                   weerstand en kritiek op je voor-
  negatieve feedback ontvangen.
                                                                                   tellen en bent voldoende flexibel
                                                                                   in de discussie.


OVERGAAN VAN 0 NAAR 1                    OVERGAAN VAN 1 NAAR 2                   OVERGAAN VAN 2NAAR 3
Vanaf subassertief:                      Let op je lichaamshouding               Oefen in het bespreekbaar maken
Oefen in situaties die niet zoveel       Gebruik Humor                           van conflict.
voor je betekenen (vb: winkel)
                                         Roos van Leary: ga wel mee in           Wees nieuwsgierig naar feedback
Vanaf agressief:                         boven/onder gedrag, maar niet in        Vermijd “misschien”, “mogelijk” …
Glimlach, formuleer verzoeken            voor/tegen gedrag.
vriendelijk, onderzoek het belang                                                Leer om te gaan met lastige mensen
van de ander, vraag je af waarom         Geef precies aan wat je wil.            (broken record …)
iemand iets zegt, wees nieuwsgierig.     vb: als je onderbroken wordt: vraag
                                         dat men je eerst laat uitspreken.       Gebruik Roos van Leary ook eens
                                                                                 om gedrag van de ander positief te
                                         Je kan ook op iets terugkomen!          beïnvloeden.
                                         “Ik zei net wel …, maar ik realizeer
                                         me nu dat …”                            Leer Stress hanteren
                                                                                 Oefen met Rationele Effectiviteits
                                                                                 training
8. SITUATIES DIE VRAGEN OM ASSERTIVITEIT

1. Negatieve Feedback                                    10. IK-BOODSCHAPPEN
    1. Gebruik ik-vorm
                                                         Communicatietechniek vooral geschikt voor:
    2. Beschrijf recente, specifiek gedrag
    3. Verwoord hoe je je daardoor voelt                 * negatieve feedback
                                                         * grenzen stellen (onaanvaardbaar gedrag dat jou
    4. En wat de concrete gevolgen voor jou zijn
                                                           hindert signaleren)
    5. Vertel gewenst gedrag                             * laten weten wat je denkt en voelt
                                                         * appreciatie tonen
2. Afwijkende mening uitdrukken                          * een verzoek weigeren
                                                         * zaken voorkomen
    1. Vertel rustig je standpunt
    2. Geef je argumenten                                1. Geef een objectieve, precieze beschrijving van het
                                                         vastgestelde gedrag.
    3. Stel vragen over het standpunt van de ander
                                                         2. Leg uit hoe dit gedrag je doet voelen
3. Een verzoek weigeren                                  3. … en wat de concrete gevolgen voor jou zijn.
    1. Zeg gewoon “neen”                                 4. Beschrijf het gewenste gedrag
    2. Hou het kort en algemeen
                                                         Het is niet altijd nodig om te beginnen met “ik”: speel
        (opsommen van redenen leidt tot discussie)
                                                         met de volgorde van de elementen.
    3. Indien nodig : “broken record”                    vb: als je te laat komt zou ik boos zijn, want …
                                                         daarom stel ik voor …
4. Iets vragen van een ander
                                                         11. SLECHT NIEUWS BRENGEN
    1. Draai er niet omheen; vraag !
    2. Onderbouw je verozek: “want”, “omdat”, …          1. Bereid je voor (ruimte, tijd, inhoud)
                                                         2. Inleiding: “ernstig”, “slecht nieuws”: om ander voor
    3. Mogelijk gevolg kan zijn: onderhandelen           te bereiden op slecht nieuws.
                                                         3. Boodschap: kort en empatisch: wat is foutgelopen,
9. GRENZEN AFBAKENEN                                     welke beslissing heeft U daarom genomen
Bepaal zelf hoe anderen zich in uw aanwezigheid          4. Ruimte voor emotionele ontlading
mogen gedragen om ongewenst gedrag uit uw                5. Argumentatie: wek geen valse illusies, wees
omgeving te verwijderen.                                 objectief, niet discussiëren, broken record indien nodig
                                                         6. Samen zoeken naar oplossing
Bedenk: iemands gedrag is altijd over hemzelf en zijn
                                                         7. Positief afsluiten
gedachten. Hij zoekt ontspanning, macht, aandacht…
Het is altijd over hem, nooit persoonlijk tegenover U.
                                                         DE SANDWICHMETHODE
Luister naar uw gevoelens. Als een grens overschre-
den wordt, zal U dit voelen: je zal je angstig, droef,   * Voor minder erg slecht nieuws
boos, … voelen. Onderdruk die gevoelens niet.            * Wanneer je een goede oplossing kan voorstellen
Reageer op passende wijze:                                   1. + : goede-sfeer maker
- INFORMEER: “ben je je ervan bewust dat je heel             2. - : het slechte nieuws
luid praat?”
                                                             3. + : alternatieve oplossing, hulp aanbieden,
- VERZOEK: “wil je aub stiller praten?”
                                                                    goodwill tonen
- BEVEEL: “Ik wil dat je stiller praat!”
- EIS: “Stop ermee! Ik eis dat je stopt met roepen!”
- VERWITTIG: “Als je niet stiller praat, stopt het       Voorbeelden van goede-sfeer maker:
gesprek hier!”                                           * We zijn altijd heel tevreden geweest van…
- VERTREK: “We zullen verder praten wanneer je           * We hebben steeds goed samengewerkt
gekalmeerd bent!”                                        * We hebben alle verdelers opgebeld …
                                                         * Ik ben vanmorgen een uur vroeger gestart om …
Te verwachten reacties op slecht nieuws:                   13. EEN VERZOEK
(Vergelijk: rouwfasen)                                     BEANTWOORDEN
1. Ontkenning: “dat kan niet waar zijn!”
                                                                         A–A–A          /   B–I-A
2. Woede: “waarom overkomt MIJ dit?”                       Acknowledge – Advise – Accept or Alter
   (soms met verlies van beheersing)
                                                           Bevestig - Informeer - Aanvaard of wijzig
3. Depressie – Herhaald gedrag
                                                           1. “ik versta uw probleem, en het is belangrijk”
   (Dit is wel érg hé!)
                                                               vb: “je ziet er opgewonden uit” – “ik merk dat je
3. Onderhandelen, zoeken naar oplossing:                       wil praten”
   “OK, IK, maar …”                                        2. “Ik begrijp jouw situatie, maar nu vraag ik dat jij
INDIEN GEEN OPLOSSING :                                        ook begrip toont voor de mijne”
                                                               vb: “kijk, ik moet tegen 15h dit rapport afwerken”
4. Depressie
   “Dit kom ik nooit te boven!”                            3. “Ziehier wat we kunnen doen”
                                                               vb: “Ik heb maar vijf minuutjes nu, maar eens het
5. Aanvaarding, berusting
                                                               rapport afgewerk is, kan ik wel meer tijd vrij
                                                               maken.”
12. EEN VERZOEK                                            14. EEN WEIGERING
FORMULEREN                                                 FORMULEREN
Geef de ander het recht om te weigeren. Dan heeft u        1. Herformuleren van de vraag (verzachtend effect)
niets te verliezen. Natuurlijk mag de ander altijd ‘nee’
                                                           2. NEEN zeggen : kort. Indien opgave reden of
zeggen! En evenzo mag u altijd een verzoek doen.
Nee hebt u, ja kunt u krijgen.                               argument: hou het vaag om discussie te vermijden.
Ga niet in de plaats van de ander denken en redenen        3. Bij aandringen: broken record : opgegeven reden of
invullen waarom het verzoek hem misschien niet uit-          argument herhalen, eventueel anders geformuleerd
komt. Dit is riskant.
                                                           4. Samen zoeken naar oplossing
Ten eerste kunt u nooit met 100% zekerheid weten
wat de ander bezighoudt, en zult u uw kansen op een        5. Begrip tonen voor de situatie van de ander
‘ja’ op deze manier kleiner inschatten dan nodig.
                                                           Een weigering formuleren :
Ten tweede loopt u ook nog het risico dat u zich een
                                                           Een voorbeeld (Stephen R Covey)
beeld van de ander vormt dat niet juist is, en dat
vervolgens ook nog een eigen leven gaat leiden (“zij       1. Sandra, dat klinkt interessant. Ik dank je omdat je
heeft toch nooit tijd voor mij”).                            hiervoor aan mij gedacht hebt. Dat doet me echt
Tenslotte straalt u uw negatieve verwachting uit in uw       plezier.
communicatie naar de ander toe, en werkt dit als een
‘self-fulfilling prophecy’                                 2. Spijtig genoeg zal ik niet kunnen deelnemen.
Als u zich al realiseert dat de ander een legitieme        3. Maar ik apprecieer zeker dat je mij de kans gegeven
reden zou kunnen hebben om ‘nee’ te zeggen, dan              hebt.
kunt u het dus net zo goed checken! Daarmee biedt u
de ander de kans om zelf de afweging te maken die u
anders voor hem maakt, en voorkomt u dat u gaat
invullen waarom de ander een verzoek van u niet zal        14. FEEDBACK ONTVANGEN
inwilligen.
                                                           1. Actief luisteren
                                                           2. Om toelichting vragen
Tips voor het formuleren van een verzoek:
1. bedenk van tevoren wat u wilt zeggen                    3. Waardering tonen
2. zeg dat u iets komt vragen                              4. Nadenken over feedback
3. doe het direct, duidelijk en in ikvorm.
                                                           5. Gedrag aanpassen (iets DOEN!)
14 /2. FEEDBACK GEVEN                                    16. RATIONELE
1. Beschrijf het te veranderen (actueel, concreet,       EFFECTIVITEITS TRAINING
  specifiek, zelf gezien of gehoord) gedrag zonder het
                                                         Iedereen denkt wel eens: “dat had ik anders moeten
  te evalueren, interpreteren of te oordelen.
                                                         aanpakken”.
2. In de vorm van een ik-boodschap :
  - Ik observeerde A                                     RET = een methode om ongewenste gedragingen of
  - Als gevolg daarvan voel ik me B                      emoties van jezelf om te buigen naar meer effectief
  - Want daardoor …                                      gedrag en emoties.
3. Laat de ander reageren:                               A-B-C-model
  - klopt dit ?                                          Niet de situatie zelf (ACTIVATING EVENT), maar je
  - Herken je dit?                                       gedachten over de situatie (BELIEFS), bepalen je
  - Begrijp je wat ik bedoel?                            gedrag en gevoelens (CONSEQUENCES)
4. Vraag om het gewenste gedrag
                                                         Door ineffectieve gedachten uit te dagen en te
5. Verken oorzaken on oplossingen:                       vervangen door effectieve, kom je tot het gewenste
  maak duidelijk dat je wil helpen waar mogelijk         effectieve gedrag & emoties.
                                                         Hoe? : Het 8-stappen plan
15. DE ROOS VAN LEARY                                        1. Beschrijf de situatie (A)
Gedrag lokt gedrag uit:                                         (“film der gebeurtenissen” zonder oordeel of
Tegen-gedrag lokt Tegen-gedrag uit                              interpretatie)
Samen-gedrag lokt Samen-gedrag uit                           2. Beschrijf je gevoelens en gedragingen (C)
Boven-gedrag lokt Onder-gedrag uit                              (blij, boos, bang, bedroefd,… door/om…)
Onder-gedrag lokt Boven-gedrag uit                           3. Beschrijf je gedachten (B)
Conflicten kunnen soms voorkomen worden door                 4. Beschrijf de gewenste gevoelens en
omgekeerd te interveniëren:                                     gedragingen (C’)
a/ Tegen/Boven gedrag (vb autoritaire baas)                  5. Daag ineffectieve gedachten uit
Je wil dat de baas wat meer Samen/Boven gedrag                  (hoe? Zie “stappenplan – toelichting”)
vertoont. Kies dan zelf voor Samen/Onder:                    6. Vervang ineffectieve gedachten door
      - blijf vriendelijk                                       effectieve.
      - toon belangstelling                                  7. Check of het werkt
      - presenteer mogelijkheden                             8. Oefen, oefen, oefen …
b/ Tegen/Boven gedrag (vb dominerende collega)
                                                         Stappenplan – toelichting: Hoe uitdagen ?
Je wil niet op je kop laten zitten. Kies dan voor
Samen/Boven:                                             1. Feiten vragen: Is wat ik denk wel juist ?
      “Het spijt me, maar dat gaat niet lukken. Of je       vb: zal hij wel boos zijn als ik weiger?
      doet het zelf, of ik doe het volgende week.”              hoe weet ik dat zo zeker?
                                                                ken ik situaties waarin iemand weigerde?
                                                                … werd hij toen telkens boos?
                                                         2. Doelmatigheidsvragen: helpt deze gedachte mij
                                                            om mijn doel te bereiken ?
                                                         3. Filosofische vragen: Klopt deze gedachte met
                                                            mijn overige opvattingen?
                                                            vb: * Stel dat hij boos wordt – Is dat dan zo erg?
                                                                Op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 = helemaal
                                                                niet erg en 10 = het ergste dat er mij kan over-
                                                                komen (dood), hoe erg is dit …
                                                                * Wat is het ergste dat er kan gebeuren als…?
                                                                * Stel dat … gebeurt, is dat een reden om …?
18.   HINDERPALEN VOOR COMMUNICATIE

1. BEVELEN / VERBIEDEN :                        Je moét; Je mag niet
2. DREIGEN :                                    Als …, dàn ….;     Doen …., ànders …..
3. PREKEN :                                     Je zou moeten; Je plicht is …
4. SMEKEN :                                     Ik vraag je dringend …
5. ADVISEREN :                                  De bese oplossing is …; Volgens mij moet je …
6. OMVER REDENEREN :                            De feiten … Uit ervaring … Op een rijtje …
7. OORDELEN / BESCHULDIGEN :                    Je doet dom; Je denkt niet goed na …
8. PRIJZEN / VLEIEN :                           Je bent slim genoeg …
9. SCHELDEN / BELACHELIJK MAKEN                 Je werk slordig; Je hebt het verprutst
10 INTERPRETEREN :                              Je bent jaloers; Wat jij nodig hebt …
11 GERUST STELLEN, TROOSTEN :                   Morgen zal je er heel anders over denken …
                                                Zo erg is het niet
12 ONDERVRAGEN :                                Waarom heb je …, wanneer heb je …
13 AFLEIDEN, NEGEREN :                          Ah, bekijk het positief; Dat doet me denken aan …


14 GEBREK AAN SOCIALE VAARDIGHEDEN :
a/ bij normaal energieniveau aan beide zijden horen normaal communicatie patronen :
   uitwisseling van informatie
b/ wanneer de andere een dringende behoefte of een probleem heeft : ga ik empatisch luisteren
  (verhoogd energieniveau bij de ander; normaal niveau bij mij)
c/ wanneer ik zelf een dringende behoefte of een probleem heb, wens ik mijn punt te verwoorden (assertion) en
  verlang ik dat de ander luistert (empatisch luisteren)
  (normaal energieniveau bij de ander; verhoogd niveau bij mij)
d/ wanneer wij beiden gelijktijdig een dringende behoefte of een probleem hebben, is er behoefte aan conflict
   management (verhoogd energieniveau aan beide zijden)
e/ wanneer er een verschil is tussen het huidig energieniveau en de gewenste toestand, is er behoefte aan probleem
   oplossende vaardigheden

								
To top