CLIENTI Clienti privati Associazioni dei Consumatori Piccole e Medie by sot11826

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									44 Bilancio Sociale 2007 La relazione Sociale Clienti




Clienti




                                 CLIENTI
                               Clienti privati
                        Associazioni dei Consumatori
                           Piccole e Medie Imprese
                             Imprese Corporate
                          Enti Pubblici e Pubblica
                              Amministrazione
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Linee strategiche




Abbiamo adottato un nuovo modello di servi-             zione delle comunicazioni al fine di migliorarne
zio fortemente orientato a innalzare il livello di      la trasparenza e la chiarezza espositiva.
tutela del cliente e la qualità del servizio, volto     Il nostro impegno nei confronti delle imprese si è
a favorire un risparmio consapevole e un inde-          focalizzato nell’offrire sostegno in tutte le fasi del
bitamento sostenibile e a costruire con i clienti       loro ciclo di vita, dando un forte impulso ai pro-
relazioni durature. La gamma di prodotti è stata        cessi di innovazione e internazionalizzazione.
semplificata e completamente rivista, per ren-          Abbiamo ampliato l’attività a favore dello svilup-
derli più adatti e accessibili alle esigenze delle      po della collaborazione con gli enti pubblici per
diverse tipologie di clientela. Abbiamo definito        la realizzazione delle grandi infrastrutture e dei
delle linee guida che prevedono la semplifica-          servizi di pubblica utilità in Italia e all’estero.




Gli impegni 2007-2009 e le nostre realizzazioni
QUALITÀ DELLA RELAZIONE                                 per favorire l’accessibilità dei servizi e l’opera-      realizzata e conclusa
Garantire semplicità e trasparenza nella                tività autonoma del cliente.                             proseguita dal 2006
comunicazione:                                                                                                   avviata e in corso
l	Avviato il progetto Nuova rendicontazione             ASCOLTO E DIALOGO                                        da realizzare ancora
per la semplificazione e razionalizzazione delle        Istituire momenti di assessment e di ascol-
comunicazioni inviate al cliente.                       to sul territorio per recepire le aspettative
                                                        dei clienti:
Essere a fianco del cliente favorendone la              l	Proseguite le indagini per valutare la soddi-
consapevolezza d’acquisto:                              sfazione dei clienti in Italia; avviato il progetto
l	Adottato il nuovo modello di servizio orien-          anche per i clienti delle banche estere.
tato alla consulenza che favorisce maggior tra-
sparenza dei costi e dei servizi resi.                  l	Proseguita l’attività di dialogo e collabora-
                                                        zione con le Associazioni dei consumatori na-
l	Condivisa con le Associazioni dei consuma-            zionali e territoriali.
tori la carta dei principi Intesa Sanpaolo per il
credito responsabile.                                   Migliorare la gestione delle controversie
                                                        e dei reclami:
Definire linee guida operative per orien-               l	Estesa a tutti i clienti del Gruppo la possibi-
tare i comportamenti aziendali a una rela-              lità di accedere alla Conciliazione per risolvere
zione di lungo termine:                                 eventuali controversie.
l	Linee guida per la commercializzazione di
prodotti finanziari derivati in un’ottica di chia-      QUALITÀ DELL’OFFERTA
rezza e trasparenza.                                    Sviluppare una offerta di qualità ponendo
                                                        particolare attenzione ai costi:
l	Linee guida per la limitazione dell’operativi-        l	 Nuovi prodotti caratterizzati da qualità e
tà nel settore delle armi, nel rispetto dei valori      contenimento dei costi: Zerotondo, nuovi
aziendali e per accogliere le istanze etiche po-        mutui flessibili senza spese di rinegoziazione
ste dalla nostra clientela.                             e prodotti di investimento con minori costi di
                                                        gestione.
Favorire l’accessibilità ai servizi:
l	 Estese le funzionalità legate a Internet             Modulare l’offerta commerciale in riferi-
banking e disposizione di nuovi ATM in filiale          mento alle specificità locali, ai segmenti di
46 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



clientela e all’inclusione finanziaria:                 l	Continuata l’offerta di servizi per supportare
l	Continuata l’offerta rivolta alle fasce di clien-     l’innovazione tecnologica delle PMI: Make or
tela con difficile accesso al sistema finanziario:      Buy e IntesaNova.
giovani, immigrati, lavoratori in cassa integra-
zione.                                                  l	 Costituito il nuovo “Polo di Padova” per
                                                        supportare le imprese italiane che operano al-
Offrire servizi di investimento a carattere             l’estero e finalizzate le facilitazioni creditizie in
etico:                                                  Egitto e Brasile.
l	Continuata l’offerta di investimento in fondi
gestiti con criteri sociali, ambientali e di buon       l	Continuata l’assistenza tecnica e istituzio-
governo.                                                nale alle imprese per l’accesso ai finanziamenti
                                                        europei e lancio di un nuovo portale dedicato.
OPERARE IN COLLABORAZIONE CON GLI
ATTORI DEI TERRITORI
Offrire prodotti e servizi volti a sostene-             Sostenere la Pubblica Amministrazione:
re l’innovazione, l’internazionalizzazione              l	Continuata ed estesa l’attività dedicata alla
delle imprese e la competitività:                       finanza pubblica con la costituzione della Bu-
l	Nuovi accordi di collaborazione con le asso-          siness Unit Public Finance che opera in Italia e
ciazioni di categoria che favoriscono l’accesso         all’estero.
al credito alle PMI tramite i Confidi.



I clienti del Gruppo a fine dicembre 2007 ammontavano a oltre 17 milioni, di cui
circa 200.000 imprese e oltre 2.000 enti pubblici. I clienti delle Banche estere sono
quasi 7 milioni e rappresentano circa il 40% del totale.

Impieghi per tipologia clienti: Italia                  Impieghi per tipologia clienti: Estero




Raccolta per tipologia clienti: Italia                  Raccolta per tipologia clienti: Estero
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Clienti per fasce d’età (anni): Italia                    Clienti per fasce d’età (anni): Estero




Clienti retail per anzianità di rapporto (anni): Italia   Clienti retail per anzianità di rapporto (anni): Estero




Qualità della relazione                                   le esigenze particolari di tutte le tipologie di
                                                          clienti. All’estero, le banche del gruppo ope-
La vicinanza al cliente                                   rano con un forte radicamento locale in 12
La capillare rete di sportelli di Intesa Sanpao-          Paesi e forniscono servizi di retail e commer-
lo consente un elevato livello di prossimità ai           cial banking tramite più di 1.250 sportelli. Il
clienti su tutto il territorio nazionale valorizzan-      Gruppo offre inoltre alla clientela corporate
do le specificità locali attraverso la Banca dei          competenza, consulenza e servizi finanziari di
Territori. La Banca fornisce infatti un servizio          alta qualità tramite un network internazionale
capillare e facilmente accessibile, e attraver-           di banche, sportelli diretti e uffici di rappresen-
so punti operativi specializzati può soddisfare           tanza presente in 34 paesi.




Specializzazione delle filiali: Italia                    Specializzazione delle filiali: Estero
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     Il cliente al centro del modello di servizio            di movimento in filiale, scivoli, ascensori. La pre-
     Il modello organizzativo di Banca dei Territori         senza di vincoli architettonici e la mancanza dei
     adottato in Italia supera le concezioni tradizio-       permessi autorizzativi ha reso più complesso e
     nalmente contrapposte di modello accentrato e           talvolta impossibile effettuare le necessarie ope-
     di modello federale e si impernia sulla capacità        re esterne. Il nuovo layout delle filiali si basa sulla
     di coniugare la vicinanza tipica della banca lo-        filosofia di filiale aperta ed è stato studiato con
     cale, con le competenze, le professionalità e le        l’obiettivo di accrescere la qualità del servizio of-
     strutture che solo una grande banca nazionale e         ferto ai clienti, favorire la diffusione della cultura
     internazionale può garantire ad ogni territorio.        multicanale e agevolare le attività relazionali e
     Si fonda su un corporate centre che svolge una          commerciali della fi-
     fondamentale funzione di indirizzo, coordina-           liale. All’interno della       La rete non è solo rete di
     mento e stimolo all’innovazione e sulla contem-         filiale lo spazio viene
     poranea valorizzazione delle radici locali e delle      delimitato da schermi
                                                                                            vendita, ma banca di relazione
     opportunità derivanti dalla prossimità e dalle          trasparenti e i banco- in cui il territorio è al centro:
     relazioni storiche e consolidate con la clientela.      ni sostituiti da tavoli
     Elemento qualificante è la presenza sul territorio      di incontro e relazio-
                                                                                            un complesso sistema
     non con semplici presidi territoriali ma con rea-       ne. Sono state create distributivo e di contatto
     li centri decisionali: le Banche di Territorio. Da      aree operative facil-
     ciò discende la decisione di valorizzare i brand        mente individuabili
                                                                                            con le comunità locali.
     locali e soprattutto un modello organizzativo           dai clienti grazie a una distinzione cromatica e a
     che mette in primo piano il ruolo delle persone         una segnaletica direzionale dedicata. Il sistema
     che lavorano a stretto contatto con il cliente. In      di arredo e di comunicazione è stato rivisitato
     questo contesto quindi la rete non è solo rete di       per utilizzare al meglio gli spazi espositivi sia
     vendita, ma banca di relazione in cui il territorio     attraverso la comunicazione tradizionale sia at-
     è al centro: un complesso sistema distributivo e        traverso l’utilizzo di strumenti diversi (TV, radio).
     di contatto con le comunità locali.                     Sarà presente in filiale una persona dedicata a
     Vicinanza al cliente, servizio personalizzato per       indirizzare i clienti e a supportarli nell’utilizzo dei
     i diversi segmenti di clientela, professionalità,       canali alternativi, che saranno resi più evoluti e
     proattività e competenza per gestire una rela-          interattivi.
     zione con il cliente duratura nel tempo sono            Per mantenere un elevato livello di sicurezza si
     gli elementi distintivi del modello di Banca dei        è provveduto all’installazione di apparecchiature
     Territori, che presuppongono l’effettivo coin-          cash-in cash-out per le postazioni di cassa. Si trat-
     volgimento di tutte le risorse su obiettivi, stra-      ta di dispositivi che consentono di migliorare la
     tegie e processi commerciali.                           sicurezza contro furti e rapine perché il denaro è
                                                             bloccato all’interno tramite un temporizzatore e
     La prossimità e l’accessibilità delle filiali           inoltre garantisce al cliente la verifica automatica
     Nel corso del 2007 si è proceduto alla verifica         delle banconote tramite tele-aggiornamento. Al-
     delle effettive esigenze di copertura del territo-      l’interno delle filiali viene creata un’area self-ser-
     rio, con l’apertura di nuove filiali dove ritenuto      vice che consente, attraverso i nuovi ATM evoluti,
     utile, e alle necessarie razionalizzazioni.             lo svolgimento in autonomia delle operazioni di
     Nel 2007 sono state rinnovate 72 filiali e per          cassa – prelievo, versamento, pagamenti – evi-
     ogni filiale completamente ristrutturata si è           tando le code. Inoltre una postazione internet
     provveduto a effettuare tutti gli adeguamenti           dotata di stampante viene messa a disposizione
     per agevolare l’accesso dei disabili: spazi idonei      per accedere ai servizi on line della banca.


     Il Progetto Lean Banking
      Creare valore eliminando gli sprechi e le rigidità procedurali è l’obiettivo del progetto Lean Banking, avviato a fine 2006. Al
            centro del progetto c’è l’individuazione delle rigidità e delle anomalie, di quelle attività che non aggiungono valore al
               prodotto ma che al contrario spesso lo riducono agli occhi del cliente, che devono essere sistematicamente eliminate
collaboratori    per incrementare la produttività e la soddisfazione dei clienti stessi, diminuendo i tempi di risposta, semplificando
                 le attività amministrative e riducendo sistematicamente i rischi operativi.
                Se a volte è la buona volontà dei dipendenti a fronteggiare e risolvere queste difficoltà, il Lean Banking vuole istituire
              le infrastrutture, i processi, gli strumenti e la logistica più adeguate per una banca semplice e snella, diffondendo una
      cultura aziendale del cambiamento che orienti le persone verso la ricerca di una maggiore efficienza. La progettazione degli
      interventi è realizzata attraverso il coinvolgimento dei colleghi delle filiali, che operano in gruppi di lavoro per individuare
      le soluzioni più adeguate, le quali vengono prima sperimentate su filiali pilota e poi estese a tutta la rete.
49 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



I canali telematici                                     all’estero sia per le operazioni di prelevamento
Nel corso del 2007, le attività progettuali si          (ATM) che di pagamento (POS).
sono concentrate su tre linee di sviluppo: com-         A fine dicembre 2007, Intesa Sanpaolo vanta in
pletare la gamma di servizi di rendicontazione,         Italia più di 2.700.000 clienti che hanno stipula-
pagamento e investimento, ampliare la base di           to i servizi via internet, cellulare e telefono, pari
clientela e migliorare la sicurezza e l’usabilità       al 28% del totale della clientela retail. Nel cor-
dei servizi sui canali diretti.                         so dell’anno ci sono state oltre 500.000 nuove
Per quanto attiene i servizi bancari di base, è         attivazioni. Per quanto riguarda l’operatività,
stato reso disponibile il Servizio Riba che per-        continua la costante e significativa crescita nel
mette, tramite il canale Internet, di pagare e/o        comparto transazio-
prenotare le Ricevute Bancarie e le Conferme            nale: nel 2007 sono Accanto alla prossimità fisica
d’ordine. Nell’ambito dei servizi di investimen-        state effettuate circa delle filiali, Intesa Sanpaolo
to è stata avviata l’attività di intermediazione        11.500.000 opera-
sul Mercato Regolamentato TLX e sul Sistema             zioni bancarie, di cui mette a disposizione i suoi
di Scambi Organizzati EuroTLX; il primo merca-          4.800.000 ordini di servizi anche attraverso altri
to offre la possibilità di negoziare azioni estere      bonifico pari ad una
e le principali obbligazioni italiane, con un ele-      percentuale di au- canali – internet, telefono e
vato grado di trasparenza sui prezzi e sulle in-        tomazione del 47% cellulare – che consentono al
formazioni pre e post-trading; il secondo, offre        rispetto al totale del-
la possibilità di negoziare prevalentemente Eu-         le transazioni. Nella cliente un accesso diretto e
robond, obbligazioni bancarie ed azioni estere          contrattazione titoli sicuro all’operatività bancaria.
non quotate sulla Borsa italiana.                       invece sono state
È stata realizzata l’estensione dei servizi di Ban-     eseguite tramite i canali diretti circa 3.800.000
ca Diretta, già disponibili per le persone fisiche      operazioni (escluso Intesa Trade) pari al 69%
(clientela privata, liberi professionisti e ditte       del totale degli scambi in titoli effettuati.
individuali), ai clienti classificati come persone      Per quanto riguarda i clienti imprese, a fine
giuridiche (società di persone, condomini, coo-         2007 risultano attivi oltre 111.000 contratti
perative, consorzi, società di capitali). In questo     che utilizzano i servizi di Intesa Sanpaolo.
caso, il contratto multicanale viene aperto in          Circa 1 milione di clienti all’estero hanno sot-
capo all’ente collettivo e ad esso vengono col-         toscritto un contratto multicanale.
legati tanti codici titolari quanti sono i dipen-       Tra le banche estere si distinguono per l’utilizzo
denti delegati ad operare dal legale rappresen-         più ampio dei canali diretti la slovacca VUB Banka
tante dell’azienda. Le funzionalità offerte sono        con oltre il 30% dei clienti che utilizza i servizi
le medesime già previste per la clientela privata,      della banca via telefono e via internet, e l’un-
con l’esclusione di alcuni servizi aggiuntivi (Tra-     gherese CIB con il 27%. Anche PBZ ha messo a
ding, Borse Estere Real Time, polizza RC auto).         disposizione dei suoi clienti un servizio di internet
In tal modo è stata soddisfatta la necessità,           banking, utilizzato dal 23% della clientela.
prevalentemente dei clienti Small Business, di          Il Gruppo Intesa Sanpaolo ha inoltre sul terri-
avere a disposizione un servizio di banca on            torio italiano una rete di oltre 7.000 sportelli
line semplice da utilizzare e con funzionalità di       ATM (bancomat) di cui nel corso del 2007 è
base, poco costoso e arricchito dalla disponi-          proseguita l’attività di aggiornamento e so-
bilità del canale telefonico e dall’operatività in      stituzione con nuove apparecchiature dotate
titoli non disponibili precedentemente.                 di tecnologia WEB e allineate agli standard
Per migliorare l’accessibilità ai servizi della Ban-    internazionali di gestione delle carte con mi-
ca si è agito, oltre che sulla comodità d’uso,          croprocessore EMV1 (a fine 2007 circa il 50%
anche sulla riduzione dei costi di servizio. Nel-       del totale). Tali apparecchiature consentono di
l’ambito della creazione di pacchetti di prodot-        fornire una più ampia gamma di servizi alla
ti finalizzati a incrementare l’utilizzo dei canali     clientela tra cui la disposizione di bonifico (in
diretti, nel corso del 2007 è stato completato il       prospettiva anche il BEU Bonifico Europeo 1 L’EMV è uno standard
progetto di apertura online della nuova versio-         Unico) e il versamento sia di assegni sia di nato dalla collaborazione dei
                                                                                                              principali circuiti di pagamento
ne del conto Zerotondo.                                 contanti. Una parte delle apparecchiature è a livello mondiale Europay,
Nel corso del 2007 è stato anche esteso ai              inoltre dotata di schermi sensibili al tatto (tou- Mastercard, Visa che nel
clienti di tutte le Banche Commerciali, il servi-       ch screen) in abbinamento alla tradizionale 1993 hanno fondato una
                                                                                                              piattaforma di lavoro (EMVCo)
zio AVVISI SMS che consente ai titolari di carte        tastiera alfanumerica e più di 1.000 apparec- per lo sviluppo delle specifiche
di debito di essere immediatamente informa-             chiature sono equipaggiate col dispositivo jack che regolano le applicazioni di
                                                                                                              pagamento elettronico basate
ti tramite il proprio operatore telefonico via          che consente il prelievo tramite guida vocale su carte a microprocessore
SMS, sull’utilizzo delle proprie carte in Italia o      alla clientela non vedente o ipovedente (tali (smart card).
     50 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



     apparecchiature corrispondono al 75% di tut-            (circa il 90% delle operazioni fraudolente), il
     te le apparecchiature presenti in Italia dotate         numero e l’importo degli eventi dannosi si è
     di questo dispositivo).                                 notevolmente ridotto.
                                                             All’inizio del 2007 è stata introdotta e distribui-
     La tutela della sicurezza                               ta ai clienti titolari del Servizio Banca Diretta, la
      L’azione del Gruppo per la tutela della sicurez-       chiavetta O-key, un nuovo dispositivo elettro-
           za dei dati personali e delle informazioni        nico che permette di accedere, in qualsiasi mo-
              trattate all’interno della Banca, per la       mento, ai servizi multicanale con la massima
collaboratori   garanzia della continuità dei servizi ai     sicurezza utilizzando una password monouso
                clienti anche in situazioni di crisi e per   (one time password). Questo nuovo sistema di
               la protezione delle persone e dei beni        autenticazione a due fattori (Pin + numero ge-
              prosegue assicurando la massima sereni-        nerato dalla O-key) allinea la Banca ai migliori
      tà dei collaboratori e della clientela.                standard internazionali in fatto di accesso sicu-
                                                             ro ai canali diretti. Si tratta di una chiavetta pic-
     La sicurezza dei canali diretti                         cola, maneggevole e semplice da utilizzare, in
     Anche nel 2007 è stata rivolta particolare at-          grado di semplificare le procedure di sicurezza
     tenzione alla tutela dei canali diretti utilizzati      per i clienti in quanto unifica le logiche di ac-
     dai clienti. Sono stati resi disponibili ai clienti     cesso e le password su tutti i canali. La risposta
     sui siti di Internet Banking aziendali aggiorna-        della clientela è stata decisamente positiva: le
     menti continui sulle migliori modalità di prote-        paure e le insicurezze sono state superate sia
     zione dalle frodi on line.                              dagli utilizzatori, che hanno aumentato il nu-
     Sono state estese a tutta la clientela le solu-         mero di operazioni dispositive, sia da parte dei
     zioni di eccellenza nei sistemi di protezione           non utilizzatori che si sono avvicinati ai canali
     per contrastare il diffondersi di truffe on-line        diretti, favorevolmente impressionati dai van-
     (phishing), sono stati effettuati interventi tec-       taggi offerti (garanzia di sicurezza, comodità,
     nici per l’individuazione e il blocco del server        percezione di alta tecnologia, semplicità).
     e dell’Internet Service Provider che ospitano il        La Grid Card, un sistema di sicurezza che forni-
     sito contraffatto e su tutti i siti Internet della      sce codici di accesso a singolo uso per le tran-
     Banca è stata fornita ampia comunicazione sul-          sazioni elettroniche, viene fornita anche da
     le opportune modalità di prevenzione. Inoltre,          VUB Banka in forma gratuita ai propri clienti di
     mediante un semplice SMS, tutta la clientela            internet banking.
     della Banca può essere avvisata tutte le volte          A garanzia della sicurezza dei servizi erogati
     che viene utilizzata la carta di credito per un         alla clientela, oltre a rinnovare la precedente
     importo superiore a quello stabilito. Medesi-           certificazione ISO27001 (certificazione del
     mo servizio è offerto per i bonifici effettuati         Sistema di Gestione della Sicurezza delle In-
     on-line.                                                formazioni) per il canale internet banking, si
     Qualora si verifichino movimenti sospetti (sia          è predisposta – e ottenuta nei primi mesi del
     sulle carte di credito sia per le transazioni on        2008 – la certificazione ISO27001 anche per il
     line) il cliente viene contattato e, in caso di         canale phone banking. Nell’ambito delle ban-
     misconoscimento delle operazioni, la carta o            che estere anche la croata PBZ ha ottenuto
     l’utenza viene immediatamente bloccata e ne             la certificazione ISO27001 per il processo di
     viene emessa una nuova.                                 riconoscimento dei clienti del servizio di inter-
     Per offrire a tutti i clienti della banca sempre        net banking e per il sistema di autorizzazione
     maggiori livelli di sicurezza tecnologica, nella        all’operatività attraverso l’utilizzo di due chiavi
     prevenzione di frodi e clonazioni, continua l’at-       di sicurezza.
     tività avviata negli scorsi anni di sostituzione
     del tutto gratuita delle carte di debito e credito      La continuità operativa
     e si prosegue nel piano di adeguamento degli            Al fine di innalzare la disponibilità e la continui-
     apparati POS e ATM ai nuovi standard inter-             tà operativa del servizio al cliente e al sistema
     nazionali.                                              finanziario (data la rilevanza sistemica di Intesa
     Grazie alla centralizzazione presso una strut-          Sanpaolo) si è realizzato un mix di soluzioni
     tura unica per tutta la Banca della gestione            tecnologiche, organizzative e infrastrutturali
     delle frodi on-line e su carte di pagamento e           che assicurano la possibilità di operare a fron-
     al monitoraggio continuo dell’operatività dei           te di tutti gli scenari di rischio individuati dal-
     clienti attraverso i diversi canali, l’evasione dei     le Istruzioni di Vigilanza in tema di continuità
     reclami della clientela è stata resa più tempesti-      operativa. In particolare si stanno integrando
     va e efficace: intercettando le frodi sul nascere       ed affinando i Business Continuity Plan (BCP)
     51 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



     che definiscono le azioni da porre in essere            (pandemia, attacco terroristico, indisponibilità
     a fronte dell’accadimento di eventi di crisi,           operatore di sistema, ecc).
     coerentemente con il piano di migrazione dei
     sistemi. Sono stati definiti i Contingency Plan         L’impegno per la trasparenza
     per i processi di rilevanza sistemica in caso di        e l’accessibilità ai servizi bancari
     indisponibilità delle relative piattaforme infor-       PattiChiari
     matiche, con il fine di stabilire procedure alter-      Il progetto PattiChiari è nato nel 2003 su ini-
     native per lo svolgimento dei processi partico-         ziativa dell’ABI per fornire al cliente strumenti
     larmente critici, garantendo quindi il servizio         semplici e concreti che facilitino la compren-
     alla clientela e al sistema finanziario anche in        sione dei prodotti bancari e consentano di pa-
     caso di indisponibilità dei sistemi.                    ragonare agevolmente l’offerta di più banche
     Nel corso del 2008 si avvieranno le attività di         per scegliere il prodotto più adatto alle proprie
     completamento delle soluzioni di Continui-              esigenze. I clienti, resi in tal modo più consape-
     tà Operativa a copertura di nuovi scenari di            voli, possono assumere un ruolo maggiormen-
     rischio indicati dalla normativa di Vigilanza           te attivo nei rapporti con la banca.




         Le iniziative PattiChiari attualmente in essere sono1:
         nel settore dei servizi                                           nel settore risparmio2
         l F.A.R.O. (Funzionamento ATM rilevato on line)                   l	Elenco delle obbligazioni a basso rischio e basso
         l	Conti correnti a confronto                                      rendimento
         l	Servizio bancario di base                                       l	Informazioni chiare su obbligazioni bancarie
         l	Tempi certi di disponibilità delle somme versate                strutturate e subordinate
         con assegno
         l	Cambio Conto: come cambiare il conto                            nel settore credito
         corrente                                                          l	Criteri di valutazione della capacità di credito delle PMI
                                                                           l	Tempi medi di risposta sul credito alle piccole imprese




      L’adesione volontaria alle Iniziative PattiChiari,     dicatori e obiettivi di miglioramento sulle aree        1 Per quanto riguarda
                                                                                                                     l’adesione alle singole
          attraverso gli strumenti di relazione con la       ritenute critiche.                                      iniziative da parte delle
              clientela messi a disposizione, ha costi-                                                              Banche del Gruppo, è

collaboratori
               tuito in questi anni per le banche del        I servizi di assistenza agli investimenti               possibile consultare il sito
                                                                                                                     www.pattichiari.it
                Gruppo un’opportunità per evidenzia-         Il modello di servizio che il Gruppo Intesa             2 L’iniziativa Investimenti
               re da un lato la qualità della relazione      Sanpaolo ha adottato, vuole offrire alle famiglie       finanziari a confronto: capire
                                                                                                                     e scegliere i prodotti finanziari
              con il cliente in termini di attenzione alle   un insieme completo di servizi di investimento          è sospesa in quanto è in fase
         sue esigenze e dall’altro la qualità dei servizi    con elevato standard di qualità, coerenti con           di adeguamento per recepire
                                                                                                                     le norme e gli orientamenti
      offerti in termini di efficienza e di innovazione.     i loro bisogni e i loro obiettivi, per favorire un      interpretativi della MIFID
      Sul fronte interno ha inoltre contribuito al mi-       risparmio consapevole.
      glioramento dei processi aziendali e alla sensi-       L’introduzione della Direttiva Comunitaria MI-
      bilizzazione e formazione del personale.               FID sui servizi di investimento ha indotto un
      Nel corso del 2007 non si sono evidenziati par-        ripensamento profondo nel modello di servizio
      ticolari sviluppi. È stata avviata a inizio 2008 la    della banca e nelle relazioni con i clienti. Il pro-
      nuova attività di certificazione delle banche del      getto, avviato dalla banca con grande anticipo
      Gruppo e a seguire verranno riprese le attività        rispetto all’entrata in vigore della normativa a
      legate al progetto di evoluzione del sistema di        novembre 2007, ha comportato un notevole
      gestione PattiChiari in un sistema di gestione         sforzo organizzativo, formativo e di comuni-
      della qualità. Si prevede di effettuare la rileva-     cazione.
      zione e il monitoraggio di specifici indicatori,       La scelta di adottare il modello di servizio della
      da rendere disponibili alle strutture competenti       consulenza, al fine di innalzare il livello di tutela
      per l’utilizzo nell’ambito delle loro attività, e in   del cliente e la qualità del servizio offerto, ha
      un secondo momento di individuare nuovi in-            favorito la ricerca di maggiore trasparenza dei
52 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



costi e dei servizi resi contribuendo a chiarire        l’inserimento a sistema del vincolo del conflitto
le componenti di costo del servizio pagato dal-         d’interesse che impedisce alla banca di vendere
l’investitore finale. Ha inoltre condotto alla ne-      al cliente un prodotto non in linea con il suo
cessità di rivedere la gamma di prodotti offerti        profilo di rischio. Anche nell’eventualità che il
ai clienti, per renderli non solo più adatti alle       cliente volesse firmare la dichiarazione di non
loro esigenze ma anche in grado di raggiunge-           adeguatezza è possibile vendere solo prodotti
re standard qualitativi che rispettino il modello       acquistati sul mercato secondario.
della migliore esecuzione per il cliente.               L’informativa ai clienti è stata resa più chiara e
Si è avviato un processo di diminuzione del li-         trasparente. Le schede prodotto che vengono
vello commissionale sui prodotti più semplici e         consegnate al cliente sono state razionalizzate:
sono stati realizzati strumenti di investimento         2 pagine che contengono tutte le caratteristi-
indicizzati più trasparenti, evitando ad esempio        che del prodotto, i rischi, i costi e il rendimento
l’introduzione di cedole più alte nei primi anni di     per la banca.
vita del prodotto. Complessivamente la gamma
prodotti è stata razionalizzata e semplificata, va-     Parte integrante del nuovo modello è il test
lorizzando i prodotti più innovativi, limitandola       di adeguatezza, cui devono essere sottoposte
nel numero (circa 60 prodotti d investimento e          tutte le operazioni. Sulla base del test il gestore
25 assicurativi). Questo consente ai gestori di         comunica sempre al cliente se l’operazione che
essere meglio preparati e di gestire il rapporto        desidera effettuare è adeguata o meno al suo
con il cliente in maniera più corretta. A garanzia      profilo di rischio. La valutazione di adeguatez-
della qualità della proposta, della trasparenza e       za è una verifica della coerenza delle operazio-
della liquidità, è stata istituita un’unità dedicata    ni di investimento e disinvestimento del cliente
alla definizione e al monitoraggio della qualità        rispetto al suo profilo finanziario. La Banca ha
e dell’adeguatezza della gamma di offerta. È            definito 3 profili finanziari:
stato inoltre introdotto un rigoroso processo di
approvazione dei nuovi prodotti (processo di            l prudente
compliance clearing) che prevede l’intervento
della funzione Risk Management nella valuta-            l moderato
zione dei rischi e della probabilità di battere il
rendimento dei titoli di stato a pari scadenza          l dinamico
e della funzione Compliance nella valutazione
della trasparenza e dell’adeguatezza della do-          Il profilo viene determinato in base alla cono-
cumentazione fornita ai clienti.                        scenza e competenza in ambito finanziario dei
È stato elaborato un decalogo interno che defi-         clienti, che vengono sottoposti ad un’intervista
nisce i principi della consulenza e dell’assisten-      da parte del gestore su tre aree tematiche: co-
za ai clienti e che contiene anche i parametri          noscenza e esperienza in strumenti finanziari,
qualitativi dei prodotti che possono essere ven-        obiettivi di investimento, situazione finanzia-
duti. Tra i criteri adottati a salvaguardia del pa-     ria. L’intervista ha la finalità di identificare gli
trimonio del clienti sono stati definiti stringenti     obiettivi e i bisogni del cliente, in particolare
limiti di vendibilità e regole di adeguatezza, ad       il suo atteggiamento nei confronti del rischio,
esempio:                                                per poterlo assistere meglio nelle sue decisioni
                                                        di investimento.
l Ai clienti non esperti o con un patrimonio            Periodicamente il gestore chiederà al cliente
disponibile inferiore ai 15.000 euro non è pos-         di confermare o eventualmente aggiornare le
sibile vendere prodotti strutturati.                    informazioni rese affinché il profilo assegnato
                                                        sia sempre in linea con l’evoluzione dei suoi
l I limiti di concentrazione sugli emittenti non        bisogni di investimento.
consentono di investire quote significative del         Nell’attesa che i clienti siano tutti correttamente
portafoglio sullo stesso emittente, a prescin-          profilati, la Banca ha scelto di attribuire di inizia-
dere dalla tipologia di strumento. L’attenzione         tiva un profilo prudente in un’ottica di cautela e
alle esigenze del cliente è anche assicurata dal-       di salvaguardia del risparmio dei clienti.
53 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti


Il rapporto con le istituzioni europee
La nostra struttura di Bruxelles, svolge un’attività di monitoraggio e lobbying sulla regolamen-
tazione europea ed internazionale in materia di servizi finanziari e di diritto societario. In tale
contesto ha promosso il principio della trasparenza nelle relazioni contrattuali tra banche e clienti
con particolare riferimento ai prezzi degli strumenti finanziari non quotati su mercati regolamen-
tati. Inoltre si è adoperata per ottenere la definizione di un quadro normativo che consenta una
equa concorrenza tra operatori situati in Stati membri diversi, tanto a livello europeo quanto tra
istituzioni operanti nel settore finanziario e assoggettate a regimi normativi diversi.
L’impegno è stato volto inoltre a promuovere un quadro normativo europeo e internazionale
rispettoso di valori fondamentali, quali l’equità nelle relazioni tra banca e clienti (con particolare at-
tenzione alla clientela privata maggiormente bisognosa di tutela), mirando tuttavia a evitare che un
regime normativo eccessivamente vincolante comporti per i clienti dei costi superiori ai benefici.


Politiche di commercializzazione                         l Sui derivati di tasso sono state realizzate
di prodotti finanziari derivati                          azioni volte a proporre alla clientela classifica-
I prodotti derivati sono uno strumento impor-            ta al dettaglio (secondo la normativa MIFID) di
tante per soddisfare le esigenze di protezione e         estinguere o convertire in prodotti di protezio-
gestione dei rischi finanziari della clientela. Intesa   ne le posizioni non più coerenti con le politiche
Sanpaolo offre alla propria clientela una gamma          di commercializzazione della banca.
ampia e diversificata di prodotti finanziari deri-
vati che consentono di minimizzare o gestire in          l Sui derivati di cambio, a partire dal 2008, si sta
modo dinamico i rischi legati alla volatilità delle      procedendo nei confronti di un limitato numero
variabili economiche e finanziarie sottostanti.          di clienti alla riduzione progressiva delle posizioni,
La nostra politica commerciale è rivolta ad assi-        fino al loro azzeramento. A fine 2007 i clienti con-
curare l’utilizzo consapevole di questi prodotti,        troparti di derivati strutturati erano circa 6.800.
valutando preventivamente l’adeguatezza delle
operazioni, tenendo conto del profilo finanziario        Iniziative per favorire la consapevolezza
del cliente e delle sue effettive esigenze.              d’acquisto e l’acculturazione finanziaria
L’attuale gamma di prodotti spazia da soluzioni          La capacità di comunicare con il cliente in ma-
molto semplici, a elevato coefficiente di prote-         niera chiara e trasparente è una priorità per la
zione, fino ad arrivare a soluzioni più comples-         banca. Nel corso del 2007 sono state avviate
se che possono presentare, in alcune varianti,           numerose attività per garantire al cliente una
effetti congiunti di protezione e di gestione            migliore comprensione dei servizi offerti dalla
attiva delle variabili di rischio. In tal senso la       banca e per aggiornarlo sulle novità sia orga-
Banca può proporre prodotti con finalità di co-          nizzative sia normative in cui è stato coinvolto.
pertura o di gestione del rischio purché si sia in       Nell’ambito della nuova normativa MIFID ad
presenza di un adeguato sottostante.                     esempio è stata inviata a tutti i clienti una com-
Applicando la normativa vigente e per ragioni            pleta informativa sulle novità nel rapporto con
di correttezza e deontologia professionale, In-          la banca derivanti dalla scelta di assumere il
tesa Sanpaolo è determinata a perseguire una             ruolo di consulente. Oltre alla spiegazione delle
politica di commercializzazione di tali prodotti         motivazioni legate alla necessità di procedere
equilibrata che consenta di garantire:                   alla ricontrattualizzazione dei rapporti, è sta-
                                                         to inviato il testo dell’intervista a cui il cliente
l L’esistenza di coerenza tra esperienza e               sarà sottoposto per individuare il suo corretto
obiettivi finanziari del cliente da un lato e ca-        profilo finanziario e una guida completa alla
ratteristiche del prodotto offertogli dall’altro.        direttiva MIFID.
                                                         Tra le iniziative per favorire l’acculturazione
l Una totale comprensione del prodotto da                finanziaria sono stati organizzati numerosi
parte del cliente, con particolare attenzione ai         incontri sul territorio dedicati alle novità in-
risvolti di costo e di rischio, in un’ottica di piena    trodotte dalla nuova normativa sulla previden-
chiarezza e trasparenza.                                 za integrativa, a cui hanno partecipato oltre
                                                         6.000 clienti. Maggiori dettagli si trovano nel
Per quanto riguarda le esposizioni in deriva-            paragrafo su Bancassicurazione.
ti nei confronti della clientela già presenti nel        Dal punto di vista delle comunicazioni ordina-
portafoglio della banca, sono state attivate le          rie è stato avviato un progetto per rivedere tutti
seguenti iniziative:                                     i documenti di rendicontazione.
     54 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



     Il progetto Nuova Rendicontazione                       mati dei principali documenti contabili: estratti
     Le comunicazioni della Banca ai clienti risulta-        conto, deposito titoli e scadenze, carte di credito
     no spesso molto complesse e le informazioni             e documentazione di sintesi delle condizioni. In
     più tecniche sono difficili da comprendere.             particolare sono state definite delle linee guida
     Il progetto Nuova Rendicontazione ha proprio            che prevedono la semplificazione del linguaggio
     come finalità quella di proporre un nuovo stile         utilizzato, l’uso di caratteri di dimensioni diverse
     di comunicazione nei confronti dei clienti ride-        per facilitare la lettura e stabilire una gerarchia
     finendo completamente le logiche dei docu-              visiva delle informazioni, maggiore chiarezza
     menti di rendicontazione. L’obiettivo è quello di       sulla sintesi dei costi e delle caratteristiche del
     migliorare la chiarezza espositiva dei contenuti e      conto. Sarà inoltre utilizzato il colore per miglio-
     razionalizzare gli interventi di comunicazione al       rare la riconoscibilità dei differenti documenti. Il
     cliente secondo le sue effettive esigenze. L’am-        progetto avviato a metà 2007 vedrà la sua piena
     bito del progetto prevede la ridefinizione dei for-     realizzazione nel corso del 2008.


     Scenario
     Per permettere al cliente di comprendere meglio il mercato e di prendere decisioni di investi-
     mento più consapevoli, Intesa Sanpaolo mette a disposizione in versione stampata e on line un
     documento che descrive le previsioni del quadro macroeconomico e dei mercati finanziari. Il
     documento, che ha cadenza semestrale, è redatto dal Servizio Studi e Ricerche di Intesa Sanpaolo
     in collaborazione con Eurizon Capital SGR, ed è disponibile nella versione per le Famiglie e per le
     Piccole e medie imprese.


     Nell’ambito dell’educazione finanziaria, VUB è          commercializzazione dei prodotti. I principi gui-
     stata la prima banca in Slovacchia a istituire          da delle comunicazione in ABC si fondano sulla
     un articolato programma di informazione sul-            semplicità, con uno stile diretto e immeditato,
     la conversione all’Euro che avverrà nel 2009,           sulla sintesi, sulla trasparenza, sulla tempestività
     rivolto sia ai clienti sia a un pubblico più vasto      e sulle coerenza. La comunicazione in ABC deve
     di cittadini e imprese.                                 infatti essere coerente con la comunicazione
     È stato realizzato un sito internet interattivo         esterna, sia per stile e tono, sia per contenuti.
     dedicato (www.euroservis.sk) ricco di informa-          Le informazioni che vengono pubblicate per i
     zioni sul processo di transizione all’Euro e sulla      collaborati interni sono infatti le stesse che ven-
     legislazione, con la possibilità di inviare doman-      gono fornite al cliente.
     de specifiche. Sono state inoltre realizzate bro-
     chure informative e programmi televisivi non-
     ché incontri mirati con i clienti corporate.            Ascolto e dialogo
     La nuova piattaforma                                    Le trasformazioni del mercato finanziario han-
     commerciale ABC                                         no inciso profondamente sul rapporto tra la
      Per offrire un servizio adeguato alle esigenze         banca e i clienti e siamo convinti che la fiducia
         dei clienti è necessario, oltre alla conoscenza     dei nostri clienti si possa ottenere solo attraver-
              dei loro bisogni, un sistema informativo       so una più approfondita conoscenza delle loro
                tecnologicamente evoluto e di facile         aspettative, dei loro bisogni e delle loro opi-
collaboratori
                utilizzo da parte dei dipendenti. Nel        nioni. Riteniamo che approfondire il confronto
                2007 è stato messo a punto un proget-        con i clienti – sia chiedendo loro un giudizio
               to per la condivisione delle informazioni,    sui nostri servizi sia analizzando le segnalazioni
          costantemente aggiornate e velocemente             e le domande che ci vengono inviate – possa
      fruibili e per rendere più completa e trasparen-       consentirci di continuare a migliorare la qualità
      te la comunicazione interna commerciale e di           e l’efficienza dei servizi offerti.
      conseguenza agevolare la rappresentazione dei
      prodotti e dei servizi ai clienti: una nuova piat-     Le indagini sulla soddisfazione
      taforma di comunicazione on line denominata            dei clienti
      ABC. I contenuti e gli strumenti informativi sono      Siamo convinti che il cliente debba essere sempre
      stati progettati sui bisogni dei clienti, con una      al centro della nostra attenzione e che solo un
      vista integrata dei prodotti disponibili, delle no-    approccio aperto al dialogo possa consentirci di
      tizie interne e esterne, delle linee guida per la      recepirne le reali aspettative e mantenere la no-
55 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



stra relazione ad un livello di eccellenza. L’orien-             ramento derivano da politiche di ascolto del
tamento al cliente e la massimizzazione della sua                cliente volte a registrare la percezione relativa
soddisfazione sono dunque valori di riferimento                  al nostro servizio; a tal fine da anni vengono
alla base di uno sviluppo sistematico e di un mi-                svolte approfondite indagini periodiche sulla
glioramento continuo della nostra capacità di                    soddisfazione dei clienti e sull’evolversi dei loro
relazione con la clientela attraverso un’intensa                 bisogni, analisi di approfondimento sui livelli di
e mirata attività di analisi dei bisogni dei clienti             soddisfazione dei diversi segmenti di clientela,
e del loro livello di soddisfazione. Il programma                delle specificità territoriali, nonché lo studio de-
di Customer Satisfaction è parte integrante del                  gli scostamenti della soddisfazione nel tempo
complesso delle azioni di miglioramento conti-                   (laddove sia possibile il confronto), estese via via
nuo e rappresenta lo strumento sia per tenere                    a tutte le Banche del Gruppo Intesa Sanpaolo.
sotto controllo il livello di soddisfazione della                In tutte le ricerche svolte è stata posta la mas-
clientela sia per definire quali interventi siano                sima cura e rispetto per le modalità di contatto
prioritari per aumentarne la soddisfazione.                      con i clienti, in particolare per quanto riguarda
La qualità e la definizione di obiettivi di miglio-              la tutela della privacy e gli orari delle interviste.


Prospetto delle indagini svolte nel corso del 2007
Attività                       Obiettivi                                            Campione                      Metodologia
                                                                                    Intervistato                  Campionamento

Indagine sulla                 Valutare il grado di soddisfazione                   Famiglie e clienti ad alto    l 27.000 complessive
soddisfazione dei clienti:     nei confronti di:                                    profilo e Piccoli operatori   l 18.000 interviste telefoniche
– privati                      l Personale di agenzia                               economici delle Banche        (clienti privati)
(giugno-settembre 2007)        l Referente                                          commerciali                   l 9.000 interviste telefoniche
– small business               l Ambiente interno dell’agenzia                                                    (clienti small business)
(ottobre-novembre 2007)        l Prodotti e servizi
                               l Esperienza in filiale
                               l Relazione commerciale
                               l Rapporto con la banca, passaparola
                               e atteggiamenti futuri
                               l Relazione con il mondo bancario


Ricerca multiclient            Misurare la soddisfazione dei clienti attraverso     Un campione                   l questionario strutturato
realizzata da una società      un indicatore sintetico denominato Net               rappresentativo di clienti    somministrato mediante 3.000
esterna                        Satisfaction Index (NSI) che è dato dalla            di banche concorrenti         interviste telefoniche (universo di
                               differenza tra la % di entusiasti (voti 8+9+10)                                    riferimento: popolazione italiana
                               e la % di pienamente insoddisfatti (voti 1-5).                                     adulta di età compresa tra i 18
                                                                                                                  e i 75 anni).

Progetto Listening 100%        Valutare il livello di soddisfazione relativamente   Clienti privati e piccole-    l Interviste telefoniche a campioni
riguardante le Banche          ai seguenti argomenti:                               medie imprese delle Banche    rappresentativi della clientela
estere del Gruppo:             l l’efficacia organizzativa e operativa della        estere del Gruppo             di ciascuna banca
l “Benchmarking survey”        filiale                                                                            l Circa 9.000 clienti intervistati
sui clienti privati            l il rapporto con il personale                                                     complessivamente
l “Pilot survey” sui clienti   l i prodotti e servizi, sia in fase di vendita sia
piccole medie imprese          di assistenza post vendita
                               l la gestione dei problemi e delle lamentele.
                               l la proattività, l’attenzione al cliente,
                               la capacità d’innovazione e altri aspetti inerenti
                               l’immagine della Banca.
                               La soddisfazione risulta determinante nel
                               misurare anche la “fedeltà” del cliente, che
                               si manifesta nella propensione a continuare
                               a servirsi della banca e a farsi testimone della
                               stessa presso amici e conoscenti.
     56 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



     Clienti privati                                         Il giudizio di soddisfazione della clientela nei
      L’indagine su famiglie e clienti ad alto profilo       confronti del Gruppo Intesa Sanpaolo è com-
          delle banche commerciali del Gruppo è sta-         plessivamente elevato. L’indagine conferma
              ta condotta nel periodo giugno-settem-         che la Banca ha attivato da tempo politiche
                bre 2007 attraverso la realizzazione di      globali di attenzione e cura del cliente.
collaboratori
                27.000 interviste telefoniche.               Per il segmento Privati i risultati evidenziano
                È stata realizzata una fase preliminare      giudizi molto positivi, in particolare sul refe-
              da cui, attraverso colloqui individuali e di   rente e sul personale di filiale. Le dichiarazioni
         gruppo con i clienti, sono emersi gli elementi      dei clienti confermano infatti come il personale
      di qualità del servizio, i bisogni e le aspettative    continui ad essere uno dei driver di soddisfa-
      future della clientela sulla base dei quali effet-     zione più apprezzati: in particolare la perso-
      tuare le indagini telefoniche; tali elementi sono      na di riferimento all’interno della filiale viene
      stati poi quantificati assegnando loro un valore       particolarmente apprezzata per la disponibilità
      statistico tramite indicatori e metodologie di         all’ascolto e la capacità di assistere il cliente e
      misurazione statisticamente affidabili.                di seguirlo.




     Segmento clienti privati: Media voti 1-10
     Personale                                                                          8,3
     Referente                                                                          8,6
     Agenzia                                                                              8
     Conto Corrente                                                                     7,1
     ATM                                                                                8,3
     Internet Banking                                                                   8,3
     Investimenti                                                                       6,9
     Mutui                                                                              7,8
     Finanziamenti                                                                      8,3
     Qualità servizio                                                                   7,8
     Overall Ragionata                                                                  7,8




     Gruppo Intesa Sanpaolo:
                                                             Base: totale campione Privati
                                                             (Famiglie e Alto Profilo)
                                                                                              Analizzando la distribuzione
     Giudizio globale clienti privati
                                                                                              dei voti per quanto concerne
                                                                                              il giudizio globale sulla banca
                                                                                              possiamo osservare che
                                                                                              la percentuale di clienti
                                                                                              che esprime una valutazione
                                                                                              di eccellenza (voti 8, 9, 10)
                                                                                              rappresenta il 61% del totale
                                                                                              clientela privati.
57 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Clienti small business
Per la prima volta nel periodo ottobre-novembre 2007 è stata effettuata un’analisi di customer
satisfaction anche per il segmento Small Business con la stessa impostazione del segmento pri-
vati. Oltre la metà del campione (52%) dei clienti intervistati esprime giudizi di eccellenza (voto
8,9,10). Come per i privati spiccano tra i diversi driver di soddisfazione i giudizi sul referente e sul
personale di filiale.




Segmento clienti small business: Media voti 1-10
Referente                                                                   8
Personale                                                                 8,2
Ambiente Agenzia                                                          7,8
Conto Corrente                                                            6,9
Incassi e pagamenti                                                       7,3
POS                                                                       7,4
Internet / Remote                                                         7,9
Finanz b/t.                                                               7,1
Finanz m/l t.                                                             7,3
Qualità servizio                                                          7,5
Overall Ragionata                                                         7,4




Ricerca multiclient
Dall’indagine multiclient condotta a ottobre 2007 da un istituto di ricerca esterno emerge che il
livello di soddisfazione dei grandi gruppi bancari è pressoché allineato.
L’indicatore sintetico denominato Net Satisfaction Index (NSI) dato dalla differenza tra la % di
entusiasti e la % di pienamente insoddisfatti, ci consente di evidenziare le differenze anche a
fronte di voti medi simili.




L’analisi di tendenza dei valori ci mostra che al-
l’interno dei grandi Gruppi, Sanpaolo e Intesa                                  NSI 2005         NSI 2006   NSI 2007
registrano incrementi costanti e significativi.         Sistema                    25               30         40
                                                        Intesa Sanpaolo                                        35
                                                        Intesa                      7               11         28
                                                        Sanpaolo                   24               30         42
58 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Le Banche estere del Gruppo                             diretti concorrenti nel Paese di riferimento e,
Nel corso del 2007 è stato avviato un progetto          con qualche cautela, anche a livello internazio-
denominato Listening 100% con l’obiettivo di            nale. Dai confronti è possibile individuare inter-
raccogliere sistematicamente informazioni sul           venti di miglioramento del servizio offerto sino
livello e sulle cause di soddisfazione e insod-         al livello di singola filiale. La banca croata (PBZ)
disfazione della clientela appartenenti ai seg-         e slovacca (VUB) hanno inserito i dati dell’indi-
menti “privati” e “piccole medie imprese”.              ce di soddisfazione nei sistemi di valutazione
L’approccio adottato è comune a tutte le Ban-           dei manager e nel sistema premiante, mentre
che, pur nel rispetto delle peculiarità di ciascu-      l’ungherese CIB utilizza parametri legati al li-
na, in modo da garantire economie di scala nel-         vello di “fedeltà” dei clienti, anch’esso come
la realizzazione, qualità certificata nei processi      detto correlato alla soddisfazione.
e comparabilità dei risultati. Il modello scelto        A regime il progetto porterà alla costituzione
per il sistema di rilevazione è l’European Custo-       di un sistema di monitoraggio permanente in
mer Satisfaction Index (ECSI), ben conosciuto           tutte le banche estere del Gruppo con la pre-
e accreditato dalla comunità scientifica inter-         visione di realizzare complessivamente oltre
nazionale.                                              100.000 interviste all’anno. Si riportano alcuni
La metodologia adottata permette di raffron-            dati sintetici riguardanti il confronto tra la Ban-
tare i dati a più livelli, mettendo a confronto i       ca del Gruppo e il miglior competitor nel pro-
risultati di ciascuna banca con quelli dei propri       prio mercato per i sei Paesi sinora esaminati.



                                                                                   1 L’European Customer       Indagine quantitativa tra il 4°
European Customer Satisfaction Index (ECSI)1: Banche del Gruppo confrontate        Satisfaction Index (ECSI)   trimestre 2007 e il 1° trimestre
con il miglior Competitor nel proprio mercato                                      è compreso tra 0 (totale    2008
                                                                                   insoddisfazione) e 100
PBZ                                                                          80    (completa soddisfazione)

Croazia                                                                      79

BA                                                                           75
Egitto                                                                       79

CIB                                                                          86
Ungheria                                                                     85

BIB                                                                          78
Serbia                                                                       77

VUB                                                                          78
Slovacchia                                                                   81

Banka Koper                                                                  79
Slovenia                                                                     82

               Banca del Gruppo
               Miglior Competitor                                        ACSI 78
59 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



A titolo di confronto, si è indicato nel grafico        richiede grande attenzione, in quanto i con-
il valore medio di soddisfazione registrato nel         sumatori, sempre più informati e consapevoli
2007 dai clienti delle banche negli USA (ACSI),         nel momento dell’acquisto, esprimono oggi
che costituisce comunque un consolidato rife-           esigenze più sofisticate a cui la Banca deve
rimento a livello internazionale. Le Banche del         saper rispondere in maniera tempestiva ed
Gruppo registrano generalmente positivi livelli         efficace.
medi di soddisfazione dei clienti e, in qualche         Intesa Sanpaolo ha definito al proprio interno
caso, rappresentano il “benchmark” del pro-             un processo di innovazione orientato a:
prio mercato.
Nel corso del 2008 questa prima fotografia              l individuare nuove soluzioni in termini di pro-
verrà arricchita dal monitoraggio trimestrale,          dotti/canali in grado di massimizzare la soddi-
già avviato, su un vasto campione di clienti di         sfazione e l’utilità per il cliente
ciascuna banca e le analisi sulla soddisfazione
dei clienti verranno estese a tutte le Banche           l ridurre i tempi di progettazione e lancio, per
estere del Gruppo.                                      adeguare costantemente la Banca al divenire
                                                        del cliente
L’ascolto alla base dell’innovazione
di prodotto                                             l ottimizzare l’impiego delle risorse, per pro-
L’innovazione di prodotto, nel sempre più com-          muoverne un utilizzo consapevole
petitivo mercato bancario, è ormai diventato
un obiettivo strategico.                                Il processo di innovazione di Intesa Sanpaolo si
Il lancio di nuovi prodotti è un’attività che           articola in quattro macro fasi:




           Fase 1                    Fase 2                      Fase 3                    Fase 4
   Individuazione delle       Definizione e verifica          Realizzazione           Commercializzazione
       opportunità            concetti di prodotto           e test prodotto            e monitoraggio
      di innovazione                                                                       vendite




La prima fase ha l’obiettivo di individuare nuo-        ratteristiche distintive del prodotto e la scelta
ve aree di opportunità/bisogno e idee innovati-         delle tecniche di analisi qualitativa e quantitativa
ve da approfondire. In questa fase rivestono un         per la valutazione del gradimento da parte della
ruolo fondamentale le analisi dell’evoluzione           clientela (focus group, test di impatto, ecc.).
delle variabili PEST (Politiche, Economiche, So-        La terza fase riguarda la definizione del pia-
ciologiche e Tecnologiche) e del loro impatto           no di marketing e la realizzazione tecnica del
sull’attività della Banca, realizzate attraverso        prodotto.
un’innovativa tecnica di analisi che consente           La quarta fase comprende tutte le attività le-
di prevedere l’evoluzione delle tendenze socio-         gate alla definizione del piano di lancio, del
logiche e tecnologiche su un orizzonte tempo-           modello di servizio, della successiva verifica dei
rale di cinque anni.                                    risultati commerciali e della soddisfazione dei
La seconda fase prevede la definizione delle ca-        clienti.
60 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Attività                                                                                                 Metodologia
Progetto IN TV
Inserimento di televisioni a circuito chiuso nelle filiali e valutazione di un possibile palinsesto    Interviste individuali
Nuovi ATM
Verifica del gradimento di utilizzo di bancomat con tecnologia touch screen                                Focus Group
Cessione del quinto dello stipendio
Valutazione del livello di accettazione di questa formula di finanziamento                                 Focus Group
Rateizzazione via SMS
Possibilità di attivare un rimborso rateale mediante l’invio di un SMS alla banca                          Focus Group
Nuovi strumenti di pagamento
Verifica gradimento di nuove modalità di pagamento mediante cellulare e carte contactless                  Focus Group
Carta per accredito pensione
Utilizzo di una carta prepagata per l’accredito della pensione                                             Focus Group
Carta Tutto e servizi aggiuntivi di telefonia
Utilizzo di una carta prepagata in sostituzione del conto corrente tradizionale in abbinamento
a servizi di telefonia di base e evoluti                                                                   Focus Group




La gestione della relazione con il cliente                           una struttura composta da quasi 500 perso-
Accanto alla presenza costante e attenta delle                       ne, dedicate a rispondere con rapidità e com-
persone che lavorano in tutti i punti operativi,                     petenza alle più diverse esigenze dei clienti
la Banca mantiene aperti numerosi altri canali                       nell’ambito dei servizi bancari, dei finanzia-
di ascolto e dialogo con i clienti.                                  menti e del risparmio e inoltre a dare supporto
In particolare attraverso il sito internet della                     alle filiali su tutte le aree di bisogno dei clienti
Banca è possibile contattare il Servizio Clienti,                    privati.




Risponditore automatico               Operatore         Durata media (min.)               Email
7.584.000                              2.649.000                8,7                      172.500




Il Servizio Clienti rappresenta spesso il primo                      tion su clienti che hanno deciso di chiudere i
livello di contatto dei clienti con la banca e non                   rapporti o che hanno appena aperto un nuovo
si limita a rispondere sul caso contingente, ma                      conto corrente. Nel primo caso vengono valu-
riporta alle strutture centrali le problematiche                     tate le motivazioni di abbandono della clientela
più significative in modo che si possa procede-                      per individuare azioni di miglioramento del ser-
re ad una tempestiva valutazione e soluzione.                        vizio, mentre nel secondo vengono analizzate
Attraverso lo strumento telefonico vengono                           le motivazioni che hanno portato alla scelta
effettuate anche analisi di customer satisfac-                       della Banca.
61 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



La gestione dei reclami                                 ramento dell’offerta commerciale, delle pro-
Una corretta e trasparente gestione della re-           cedure organizzative e dei comportamenti
lazione con i clienti passa necessariamente             del personale.
attraverso un’attenta gestione e valutazio-             Nel corso del 2007 gli esposti ricevuti dalle ban-
ne dei loro esposti, considerati strumento              che commerciali italiane ed estere del Gruppo
privilegiato di ascolto, idoneo a consentire            sono stati complessivamente circa 89.000, così
l’immediata analisi delle possibilità di miglio-        ripartiti:




Reclami per tipologia                           %       Reclami per motivazione
Carte                                         22%
Altro                                         22%
Conti correnti e depositi                     15%
Investimenti                                   9%
Credito                                        8%
Mutui                                          5%
Prodotti assicurativi                          4%
Aspetti generali                               4%
Bonifici                                       3%
Titoli in default                              3%
Stipendio / pensioni                           2%
Assegni e RI.BA                                2%
Titoli strutturati                             1%



Questi dati si riferiscono ad un concetto di            schi operativi e reputazionali. L’Ufficio Reclami
“reclamo” molto ampio che comprende la                  ha gestito, con specifico riferimento alla Capo-
gestione dei reclami inoltrati per via telefoni-        gruppo, circa 17.000 eventi riconducibili alla
ca, seguiti da uno staff specificatamente de-           categoria dei reclami formali, con un aumento
dicato, i disguidi operativi interni che abbiano        di circa il 3% rispetto al complesso del feno-
riflesso sulle posizioni della clientela e infine i     meno registrato nell’anno precedente presso
disconoscimenti sull’operatività delle carte di         le due reti; circa 22.700 (con una diminuzio-
pagamento.                                              ne del 16%) sono relativi al disconoscimento
Considerando l’attività svolta in Italia, nell’in-      dell’operatività di carte di pagamento, e circa
tento di consolidare i risultati raggiunti in ter-      2.500 – in diminuzione di oltre il 30% rispetto
mini di orientamento al cliente e di contributo         all’anno precedente – sono costituiti da disgui-
al miglioramento dei processi interni, conser-          di operativi verificatisi nell’ambito dell’ex-Rete
vando e valorizzando le rispettive specificità per      Banca Intesa, risolti con l’intervento dell’Uffi-
porle a fondamento di un modello condiviso di           cio. I reclami relativi alla privacy sono stati 316
relazione con la clientela, nel corso del 2007 è        nell’intero Gruppo.
stato creato un unico Ufficio Reclami istituito
nell’ambito della Direzione Commerciale della           Investimenti
Capogruppo.                                             Proseguendo nel trend già registrato nell’anno
Nel contempo si è contribuito alla definizione          precedente, e da ricondurre in larga misura al-
di un modello di relazione che valorizzi il con-        l’esaurimento del fenomeno legato al collocamen-
tatto diretto con il cliente presso i singoli punti     to di bond emessi da soggetti poi resisi insolventi, i
operativi, estendendo fra l’altro alla Rete Com-        reclami sulla prestazione di servizi d’investimento
merciale anche specifiche facoltà di risolvere          hanno fatto registrare nel corso del 2007 un ul-
alcune determinate tipologie di controversie.           teriore decremento di circa il 9%, attestandosi a
Dall’inizio del 2008 la gestione dei reclami è          circa 5.600 esposti nelle Banche del Gruppo Italia.
attuata con l’utilizzo di un’unica procedura            Nel corso dell’anno, l’Ufficio ha contribuito all’ela-
informatica, integrata e progressivamente ag-           borazione dei dati propedeutici all’avvio della pro-
giornata al fine di recepire i contenuti di quelle      cedura di Conciliazione relativa alle posizioni dei
precedentemente adottate, nonché le nuove               clienti dell’ex-Gruppo Sanpaolo IMI detentori di
esigenze connesse all’introduzione di più ana-          bond emessi dal Gruppo Parmalat, recentemente
litici parametri di valutazione e gestione dei ri-      messa a disposizione dei clienti.
62 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Conti correnti, finanziamenti,                          cipe, sotto il coordinamento dell’Unità CSR,
informative alla clientela e richieste                  delle attività di gestione e monitoraggio degli
di documentazione                                       esposti formulati dalla clientela in riferimento
Il settore ha fatto registrare nel corso dell’anno      a circostanze e comportamenti che possano
– in controtendenza rispetto al complessivo pe-         comunque evidenziare casi di mancata osser-
rimetro di attività dell’Ufficio – un incremento        vanza dei principi etici enunciati dalla Banca.
degli esposti pari a circa l’11%, che si ritiene di     534 esposti della clientela sono stati oggetto
poter ricondurre in particolare alle problema-          di decisioni dell’Ombudsman – Giurì Bancario,
tiche organizzative inizialmente rilevate – nel         mentre nessuno è stato deferito dalle parti alla
periodo immediatamente successivo alla fusio-           valutazione del Conciliatore Bancario.
ne – nella gestione dell’ordinaria operatività; a
ciò si sono aggiunte le inevitabili lamentele for-      Il dialogo con le Associazioni
mulate dalla clientela a seguito della cessione         dei consumatori
di filiali conseguente alle disposizioni emanate        Anche nel 2007 è proseguito il rapporto di dia-
dall’Autorità Garante della Concorrenza e del           logo e collaborazione con tutte le associazioni
Mercato all’atto della fusione.                         dei consumatori.
                                                        Le attività che hanno maggiormente caratteriz-
Carte di pagamento                                      zato il 2007 sono state il passaggio operativo
Particolare attenzione viene riservata alla ge-         della fusione, l’estensione dello strumento di
stione degli esposti della clientela relativi al        conciliazione, i tavoli tecnici comuni e la com-
disconoscimento di operazioni effettuate con            partecipazione a iniziative organizzate dalle
l’utilizzo di carte di pagamento: nel quadro            associazioni.
della complessiva e significativa diminuzione           L’interesse dimostrato per il nuovo soggetto
del numero e dell’entità degli esposti, l’anali-        bancario da parte delle associazioni è stato
si condotta ha infatti fatto emergere ulteriori         accompagnato da una azione di informazio-
ambiti di miglioramento dei sistemi di sicurezza        ne/comunicazione culminata in una riunione
e di contenimento delle frodi, che si ritiene po-       esplicativa sull’argomento tra i Presidenti di
tranno consentire l’ulteriore abbattimento del          tutte le 17 associazioni dei consumatori di rilie-
fenomeno.                                               vo nazionale e i vertici di Intesa Sanpaolo (CEO,
                                                        Direttore Generale e Direttore della Banca dei
Tematiche etico-sociali                                 Territori).
Sono pervenuti 27 esposti nel corso del 2007 e          È stata estesa a tutti i clienti del Gruppo Intesa
nei primi mesi del 2008, di cui 3 provenienti dalle     Sanpaolo la possibilità di accedere alla Con-
Banche estere, formulati dalla clientela in speci-      ciliazione per poter risolvere le eventuali con-
fico riferimento ad ipotesi di possibile violazione,    troversie attraverso una procedura semplice,
da parte della Banca, delle previsioni del Codice       trasparente e gratuita. L’accesso gratuito allo
Etico. Tra questi, in particolare, 8 facevano riferi-   strumento conciliativo consente a tutti i clienti
mento alla politica seguita dalla Banca in merito       titolari dei prodotti collocati dal 2003 in poi
al finanziamento di imprese attive nel settore          di utilizzare questa modalità di dialettica e di
degli armamenti, 5 evidenziavano la necessità           relazione in maniera stabile e non solo per la
di specifici interventi strutturali e/o organizzativi   gestione di situazioni straordinarie.
idonei a facilitare l’accesso ai locali della Banca e   Sono sempre aperti numerosi tavoli tecnici,
la fruizione dei suoi servizi da parte di soggetti      composti da rappresentanti delle associazioni
anziani e disabili, e 3 contestavano la vendita al-     dei consumatori e della Banca, che si confron-
l’asta da parte della Banca di pellicce costituite in   tano su diverse tematiche. Nel corso del 2007,
garanzia a fronte di crediti non onorati.               vista l’attualità del tema, si è più volte riunito il
L’Ufficio Reclami è inoltre direttamente parte-         tavolo sul credito.
63 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti




   Principi per il credito responsabile

   Tra le novità che hanno caratterizzato gli incontri è stata    5. Assistenza alla corretta pianificazione finanzia-
   fondamentale la presentazione e condivisione del docu-         ria del nucleo familiare
   mento Principi Intesa Sanpaolo per il “credito responsa-       È intendimento della banca, ai fini di una corretta va-
   bile” ai consumatori:                                          lutazione dell’erogazione del credito che consenta al
                                                                  cliente di onorare con tranquillità l’impegno nel tempo,
                                                                  attivare e applicare, se necessario, tecniche di valutazio-
   1. Finalità del credito                                        ne della sostenibilità dell’onere anche a livello di bilancio
   È nei propositi della banca agevolare il finanziamento         familiare.
   destinato all’acquisto di prodotti/servizi che abbiano
   caratteristiche di sostenibilità ambientale e sociale (ad      6. Informazione finanziaria
   es. finanziamento pannelli solari, spese per la cura di        I fattori che reputiamo fondamentali per una scelta con-
   anziani, finanziamento acquisto auto a basso impatto           sapevole in materia creditizia da parte della clientela
   ambientale, ecc.).                                             risiedono, da una parte, nell’ovvio rispetto da parte della
                                                                  banca delle norme vigenti in materia di correttezza e
   2. Accessibiltà dei prodotti e servizi offerti                 completezza dell’informazione, dall’altra nella necessità
   Intesa Sanpaolo intende ampliare la sua offerta con            di un innalzamento generale della cultura finanziaria di
   prodotti e servizi dedicati a soggetti appartenenti a ca-      base del Paese. In tal senso è intendimento della banca,
   tegorie deboli o svantaggiate (es. immigrati, giovani,         anche in accordo con le Associazioni dei consumatori,
   lavoratori atipici ecc.), riducendo le difficoltà di accesso   supportare e promuovere iniziative volte al raggiungi-
   ai servizi bancari.                                            mento di questo obiettivo.

   3. Attenzione al sovraindebitamento delle famiglie             7. Comportamenti non discriminanti
   Siamo consapevoli che le situazioni di disagio econo-          Sulla decisione di erogazione del credito non deve inter-
   mico familiare presenti nel contesto sociale in cui ope-       ferire nessun elemento che non sia attinente al merito
   riamo hanno generato un aumento della domanda sul              creditizio, in particolare la nazionalità, la religione o il
   credito al consumo.                                            sesso del richiedente.
   È determinazione della banca definire, anche di concer-
   to con le Associazioni dei consumatori, ogni strumento         8. Dialogo con le Associazioni dei Consumatori
   utile finalizzato ad una politica commerciale responsa-        Nella definizione di nuovi prodotti di credito orientati
   bile, che comprenda a fondo e argini la tendenza al            alla clientela retail, e precedentemente al loro lancio sul
   sovraindebitamento in favore di un utilizzo consapevole        mercato, Intesa Sanpaolo intende consolidare la prassi
   e misurato degli strumenti di credito.                         già introdotta del confronto con le organizzazioni con-
                                                                  sumeristiche orientato al miglioramento della qualità e
   4. Assistenza alla corretta pianificazione finanzia-           della soddisfazione dei clienti.
   ria del cliente/consumatore
   Posto che le opportunità di crescita che ci si presentano      9. Cultura della Conciliazione
   nel settore del credito al consumo, sono contemperate          Coerentemente con la propria storia passata e presente
   dalla preoccupazione per l’eccesso di indebitamento            è nella politica della banca rafforzare, anche per il futuro
   delle famiglie che a causa dei meccanismi di dilazione         e con particolare riguardo alle eventuali controversie in
   del debito possono giungere a trovarsi in situazioni in-       materia creditizia, la propria adesione ai principi della
   sostenibili, riteniamo sia nostro dovere assistere i nostri    giustizia coesistenziale, che attribuisce al consumatore
   clienti nella pianificazione dei più importanti impegni        ruolo di soggetto sociale ricercando soluzioni concilia-
   economici.                                                     tive extragiudiziali.
64 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Nei diversi incontri sono stati presentati ai            i Politecnici di Milano, Torino e Bari ed è stato
rappresentanti delle associazioni, in antici-            poi esteso ad altre 26 Università italiane. Oggi
po rispetto alla commercializzazione, i nuovi            viene adottato anche dalle banche del gruppo
prodotti indirizzati alla clientela retail creando       in Croazia e Slovacchia.
quindi la possibilità per le strutture compe-            Bridge è un prestito a tasso fisso, senza alcuna
tenti di poter ottimizzare le nuove realtà com-          forma di garanzia dello studente o della sua
merciali attraverso le osservazioni dei consu-           famiglia, cui si accede semplicemente in base
matori.                                                  al merito nello studio. Intesa Sanpaolo mette
Sempre all’interno del tavolo tecnico sul credito        a disposizione 5.000 euro l’anno per tre anni;
sono state dibattute le tematiche delle norma-           sono previsti importi maggiori per la frequenza
tive introdotte dalle liberalizzazioni riguardanti       di master o corsi di spe-
la portabilità dei mutui.                                cializzazione. Lo studen- Bridge è il primo prestito
Nel corso dell’anno è stata intrapresa da parte          te inizia il rimborso della ponte che unisce il mondo
della Banca dei Territori un’importante iniziativa       somma effettivamente
per aiutare le famiglie in difficoltà a causa dell’au-   utilizzata dopo un anno delle Università con
mento dei tassi dei mutui variabili attraverso un        dal conseguimento del il mondo del lavoro.
piano di allungamento dei tempi di rimborso.             titolo di studio in rate
Le associazioni, che avevano richiesto un in-            mensili costanti per 8 anni. Grazie a Bridge lo
tervento in questo senso al settore bancario             studente ha maggiore autonomia economica,
sono state aggiornate tempestivamente sul                anche senza il supporto della famiglia, e la pos-
lavoro intrapreso e, viceversa, sono stati veico-        sibilità di condurre a termine gli studi universi-
late all’interno dell’azienda le istanze da esse         tari nei tempi previsti.
promosse sul tema.                                       Il rischio è a carico della banca che si tutela at-
Continua la partecipazione a iniziative orga-            traverso un fondo cui partecipano le Università
nizzate da singole associazioni dei consuma-             convenzionate, ciascuna in misura diversa a se-
tori, tra cui ricordiamo Sportello Famiglia. Si          conda della capacità di occupazione dei propri
tratta di uno sportello che fornisce oltre a un          laureati. In tal modo tutti gli studenti italiani
servizio di assistenza e consulenza per soggetti         accedono al credito alle medesime condizio-
sovraindebitati e vittime dell’usura anche un            ni economiche. Sinora 2.601 studenti hanno
importante supporto psicologico. Il progetto             scelto Bridge per un accordato totale di quasi
prevede anche incontri nelle scuole mirati al-           22 milioni di euro.
l’educazione all’uso responsabile del denaro.            Il prestito agli studenti Bridge è stato lanciato
                                                         anche in Croazia da Privredna Banka Zagreb,
La cicala e le formiche                                  con accesso ai finanziamenti PBZ Bridge per
È una iniziativa che si sviluppa nella Provincia di      50 studenti della Facoltà di Ingegneria Elettro-
Milano con una serie di incontri mirati all’edu-         nica dell’Università di Zagabria. Inoltre, grazie
cazione finanziaria della popolazione. Lo scopo          ad un accordo con il Politecnico di Milano e
del progetto, a carattere locale, è quello di in-        al finanziamento Bridge, 8 di questi studenti
segnare un metodo per la migliore gestione del           croati della stessa Facoltà ad oggi frequentano
denaro, come spenderlo e come risparmiarlo.              il biennio di specializzazione a Milano finalizza-
                                                         to al conseguimento della doppia laurea.
                                                         La Regione Piemonte ha scelto Bridge come
Qualità nell’offerta                                     strumento per sostenere il prestito d’onore dei
                                                         suoi studenti attivando la garanzia con fondi
Ampliamento della gamma di offerta                       ministeriali.
per favorire l’inclusione finanziaria                    Un altro ambito di intervento importante è
Per favorire l’inclusione finanziaria delle fasce di     quello dell’housing universitario, da precarietà
clientela fragile e con difficoltà di accesso al cre-    e speculazione. UniversitHouse, sviluppato in
dito (immigrati, giovani, famiglie, cassintegrati,       collaborazione con i Politecnici già partner di
lavoratori atipici, disabili ecc.) la Banca ha adot-     Bridge e l’ARDSU di Ferrara, un finanziamento
tato un’offerta modulata sulle diverse esigenze,         di scopo concesso allo studente sotto forma
attraverso prodotti e servizi specifici.                 di apertura di credito in conto corrente, la cui
                                                         caratteristica principale consiste nel pagamen-
Agevolare il diritto allo studio                         to diretto, da parte della Banca, del canone di
Bridge è il primo prestito ponte che unisce il           locazione al proprietario dell’abitazione o allo
mondo delle Università con il mondo del la-              studentato. L’Università verifica i requisiti di
voro. Il progetto è stato avviato nel 2003 con           merito dello studente e la regolarità del con-
65 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



tratto di affitto. Nel corso del 2007 l’offerta         territorio di 541 sportelli, per offrire il servizio
UniversitHouse è stata resa disponibile per tutti       di rimesse Grecia/Italia a commissioni molto
gli studenti delle Università di Milano grazie a        ridotte e per supportare l’accesso al credito in
un accordo con il Comune.                               aree remote dell’Albania.
                                                        La Banca ha inoltre avviato diversi progetti di mi-
I clienti immigrati                                     crocredito che coinvolgono in particolare clien-
Nel corso del 2007 il Gruppo Intesa Sanpaolo            tela straniera (vedi capitolo sulla comunità).
ha continuato le azioni volte all’integrazione          Di particolare interesse è inoltre il Progetto Im-
e al supporto della clientela multietnica, an-          prenditori Immigrati – PR.IM.I.– avviato con la
noverando a fine 2007 oltre 420.000 clienti             collaborazione della Provincia di Milano, della
immigrati.                                              Fondazione Antiusura e della Fondazione Eth-
Con l’obiettivo di agevolare l’ingresso nel mondo       noland, con l’obiettivo di accompagnare lo svi-
bancario delle persone immigrate e di supportar-        luppo di nuovi cittadini protagonisti del mondo
le nelle iniziali difficoltà linguistiche e tecniche,   imprenditoriale. L’iniziativa PR.IM.I. risponde a
sono operativi sulle piazze di Torino, Venezia,         domande etiche e commerciali: agevola l’ac-
Padova, Pescara e Napoli i Multiethnic Point, po-       cesso al credito, previene il ricorso alla finanza
stazioni dedicate alla clientela immigrata dove         informale che può portare a condizionamenti
personale in lingua svolge attività di consulenza       e a vere e proprie derive criminali, dà supporto
sui servizi e prodotti della banca. A tale iniziativa   alle aspettative di crescita di una delle compo-
è stato assegnato, per la sezione comunicazione,        nenti più vivaci della società.
il premio Welcome Award 2007 (riconoscimento            PR.IM.I. a Milano è allo stesso tempo un centro
nazionale alle banche che si sono distinte per la       di valutazione di imprenditori e progetti, e un
loro offerta ai clienti immigrati).                     fondo mutualistico di garanzia dei finanziamen-
Rispetto alla gamma di offerta, si ritiene che          ti concessi da Intesa Sanpaolo. Con una dota-
in linea generale i prodotti sviluppati da Intesa       zione iniziale di 350.000 euro e grazie all’effet-
Sanpaolo possano soddisfare anche le esigen-            to leva della garanzia, si prevede di sostenere
ze ed i bisogni della clientela immigrata.              100 imprese, con risorse per 2 milioni di euro. Il
Per quanto riguarda i conti correnti, il clien-         fondo è aperto all’apporto di nuovi attori. An-
te può scegliere tra conto People dove non ci           che gli imprenditori immigrati che accedono al
sono costi fissi di gestione ma si pagano solo          progetto alimentano il fondo versando il 2% di
le operazioni che si effettuano, conto Start (ini-      quanto loro erogato. Questo contributo è l’uni-
ziativa PattiChiari) particolarmente adatto a chi       co onere che devono sostenere.
ha esigenze bancarie di base e conto Zeroton-           Per la gestione del progetto, la Banca ha rea-
do dedicato a chi ha maggiore dimestichez-              lizzato un sistema modulare di applicativi web
za con la carta Bancomat e i canali a distanza          (accesso diagnostica, assessment) al fine di col-
(internet e telefono). Tutte le carte di debito         loquiare con gli applicativi lato utente.
abbinate al conto People, Start e Zerotondo             A livello locale si segnala l’adesione di Cari-
sono gratuite.                                          romagna al Progetto CNA World. Si tratta di
La Carta People Family è caratterizzata inoltre         un’iniziativa finalizzata ad offrire prodotti ban-
da un servizio particolare che consente ai fami-        cari di base del Gruppo (c/c, rimesse su estero,
liari del correntista residenti nel Paese di origine    bancomat aziendale) agli immigrati (privati e
di prelevare il denaro presso gli sportelli abilitati   imprenditori) che usufruiscono dei servizi del-
al circuito Cirrus.                                     l’associazione CNA.
Particolare attenzione è stata riservata al tema
delle rimesse, attraverso il servizio Getmoney          Lavoratori in Cassa Integrazione
to Family che consente di inviare fondi in tem-         Quando un’azienda fallisce, l’erogazione del-
pi rapidi e a costi contenuti grazie ad accordi         l’indennità di Cassa Integrazione Guadagni
con Banche operanti presso i principali Paesi           Straordinaria può ritardare fino a 5/6 mesi ri-
di origine dei cittadini stranieri in Italia. Sono      spetto alla richiesta rivolta al Ministero del La-
stati stipulati accordi con 21 banche dislocate         voro e delle Politiche Sociali. Per evitare che il
in 18 Paesi per una capillarità di circa 23.000         lavoratore cada nella trappola della rete degli
punti operativi. Le transazioni effettuate nel          usurai, abbiamo avviato in collaborazione con
2007 sono state 14.340 (4.800 nel 2006) per             la Regione Lombardia e la Fondazione Lombar-
un controvalore di 23,7 milioni di euro (erano          da Antiusura Onlus il progetto Anticipazione
circa 8 milioni nel 2006).                              Sociale. Si tratta di un’apertura di credito in
La nostra banca albanese ABA ha siglato un              conto corrente offerta in particolare alle fami-
accordo con le Poste locali, che dispongono sul         glie monoreddito e resa disponibile per tran-
66 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



ches mensili proporzionate all’importo dell’in-         e di conseguenza si definisce con il cliente la
dennità spettante. La restituzione avviene al           rata massima di pagamento sostenibile.
ricevimento degli arretrati da parte dell’INPS e,       Da inizio 2008 tutti i mutui a tasso fisso e a
comunque, non oltre il quinto mese dall’eroga-          tasso variabile di nuova erogazione prevedono
zione della prima tranche. Gli interessi maturati       contrattualmente la possibilità di rimodulare
sono in genere sostenuti dai partner di proget-         nel tempo il piano di rimborso del mutuo, adat-
to. Le convenzioni sinora attivate sono 5 (la           tandolo in maniera
Provincia di Brindisi e del Verbano, Cusio, Os-         flessibile alle mutate Aiutare i giovani nella
sola, la Regione Basilicata, Lazio e Lombardia)         esigenze connesse
e hanno consentito a 330 famiglie di ottenere           al ciclo di vita del- costruzione del loro futuro
finanza di sostegno per circa 816 mila euro.            la persona. I clienti è un impegno che la banca
                                                        possono così contare
La sostenibilità nell’indebitamento                     stabilmente, sin dalla considera prioritario. Per
Con l’obiettivo di assicurare un livello di inde-       stipula del mutuo, su questo sono state progettate
bitamento sostenibile per le famiglie, nel corso        alcuni diritti sanciti
del 2007 sono state avviate iniziative innova-          contrattualmente e soluzioni specifiche per
tive a sostegno delle famiglie titolari di mutui.       attivabili gratuita- supportare i giovani nella
In questo modo la Banca vuole contribuire a             mente e senza par-
assicurare un livello di indebitamento corretto         ticolari formalità. In realizzazione dei loro progetti.
e sostenibile per le famiglie, fornendo consu-          particolare dopo il
lenza nelle scelte finanziarie più importanti.          pagamento regolare per almeno 24 mensilità,
Particolare attenzione è stata rivolta ai giovani       sarà attivabile la possibilità di sospendere il pa-
e a coloro che a causa di impieghi precari sono         gamento di un massimo di 6 rate consecutive,
penalizzati nell’accesso al credito.                    ripetibile fino a 3 volte nella vita del mutuo.
                                                        Inoltre si potrà ridurre o allungare la durata del
Rinegoziazione dei mutui                                mutuo di un massimo di 10 anni.
I recenti aumenti dei tassi di interesse hanno
generato un significativo fenomeno di richieste         La surroga
di rinegoziazione delle condizioni e dei termi-         La portabilità dei mutui è una materia anco-
ni contrattuali dei mutui a tasso variabile che,        ra in evoluzione, anche se i Decreti relativi alla
negli ultimi anni, visto il differenziale rispetto      liberalizzazione dei mutui, seppur non ancora
al tasso fisso, hanno rappresentato la parte più        chiari per alcuni aspetti, tracciano in maniera
rilevante dei nuovi flussi di erogazione.               chiara l’obiettivo di favorire la piena portabilità
Il notevole aumento dei tassi a breve ha com-           dei mutui in maniera completamente gratuita
portato una progressiva crescita dell’onere             per il cliente. Dopo un’attività di preparazione
mensile di rimborso e l’aumento delle rate po-          svolta negli ultimi mesi del 2007, la banca ha
trebbe determinare nei clienti una condizione           reso operativa a inizio 2008 la procedura che
di preoccupazione, e il conseguente incremen-           consente ai clienti di effettuare la surroga attiva
to della richiesta di rinegoziazione dei termini        senza spese. I clienti di altre banche potranno
contrattuali dei mutui a tasso variabile. Nel           quindi richiedere l’estinzione di un mutuo in es-
2006 era già stata avviata un’iniziativa rivolta        sere con contestuale accensione di un mutuo a
a 80.000 famiglie titolari di mutuo indicizzato         condizioni più favorevoli presso Intesa Sanpao-
alle quali era stata offerta la possibilità di mo-      lo, con le caratteristiche di flessibilità proprie
dificare il mutuo senza spese. A fine 2007 la           dei prodotti di nuova generazione tra cui la so-
banca ha deciso di estendere l’opportunità di           spensione del pagamento delle rate e l’allunga-
rimodulare l’onere mensile del finanziamento,           mento e l’accorciamento della durata. Le spese
allungandone la durata fino a 40 anni dall’ori-         di perizia e notarili saranno completamente
gine, a tutti i clienti titolari di un mutuo a tasso    a carico della banca e il cliente sarà esentato
variabile. La rinegoziazione viene offerta in via       anche dalle spese di istruttoria. L’iniziativa è in
completamente gratuita, mantenendo le stes-             linea con quanto previsto dalla normativa e con
se condizioni di tasso, senza che il cliente deb-       le indicazioni delle associazioni dei consumatori
ba sostenere alcun onere bancario o notarile e          ma anticipa un’evoluzione che il mercato non
di norma avverrà velocemente con un sempli-             ha ancora recepito.
ce scambio di corrispondenza tra le parti. Per
proporre correttamente la rinegoziazione al             Progetto giovani
cliente viene valutata la situazione familiare, la      Aiutare i giovani nella costruzione del loro
regolarità dei pagamenti e il reddito disponibile       futuro è un impegno che la banca considera
67 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



prioritario. Per questo sono state progettate so-       ratterizzato da una particolare flessibilità che
luzioni specifiche per supportare i giovani nella       consente, dopo 12 mesi di pagamento regola-
realizzazione dei loro progetti. Mutuo Giovani è        re, di posticipare una rata in caso di necessità
pensato per giovani di età compresa fra i 18 e i        accodandola a quella successiva senza costi
35 anni al momento dell’erogazione del mutuo            aggiuntivi. In alternativa può essere richiesto
e residenti in Italia da almeno 2 anni. È conces-       un preammortamento più lungo, cioè si può
so anche ai lavoratori con contratto atipico che        iniziare a pagare dopo 3-6 mesi dall’erogazio-
rispettino i seguenti requisiti:                        ne dell’importo. Nel corso del 2007 sono stati
                                                        concessi oltre 15.600 prestiti per un importo
l siano lavoratori alla data della domanda di           erogato di quasi 163 milioni di euro.
mutuo
                                                        Cessione del quinto per pensionati
l abbiano lavorato almeno 18 mesi negli ul-             Nell’ampio progetto volto a creare politiche
timi 2 anni                                             che favoriscano un livello sostenibile e più
                                                        consapevole di indebitamento delle famiglie
l siano in possesso di un contratto di lavoro           italiane, si è inserito un nuovo prodotto di fi-
che abbia una durata minima residua di alme-            nanziamento che, grazie all’accordo siglato
no 4 mesi alla data di domanda del mutuo                con INPS per la concessione di prestiti garantiti
                                                        con Cessione del Quinto della Pensione, può
Le caratteristiche del Mutuo Giovani sono l’ac-         offrire l’accesso al credito bancario a prezzi più
cessibilità, la flessibilità, la convenienza e la       economici e competitivi rispetto agli attuali
protezione. Il mutuo giovani permette infatti di        scenari di mercato.
finanziare fino al 100% del valore dell’immobi-         Il prestito contro cessione del quinto è un pro-
le e può essere richiesto, alle stesse condizioni,      dotto di finanziamento nato per i dipendenti
anche dai lavoratori atipici. Dopo il regolare          pubblici e recentemente esteso ai dipendenti
pagamento di 12 rate, consente di attivare la           privati e ai pensionati. Il prodotto è soggetto a
sospensione del pagamento delle rate in even-           una rigida normativa che rende complesso il pro-
tuali periodi di minore disponibilità finanzia-         cesso di erogazione del finanziamento. A causa
ria. Questa opzione consente di sospendere 6            della complessità e dei costi di distribuzione oggi
rate mensili consecutive per 3 volte nel corso          il prodotto è spesso utilizzato come ultima solu-
della vita del mutuo; la diminuzione o allunga-         zione da clienti con basso merito creditizio.
mento della durata del finanziamento fino a             Il nuovo prodotto di finanziamento di Intesa
un massimo di 5 anni, entro il limite massimo           Sanpaolo, è dedicato ai pensionati INPS che
di 40 anni. Non viene richiesta alcuna spesa di         non sono ancora titolari di una cessione del
istruttoria né di incasso rata. Se il cliente è un      quinto, consente di ottenere una somma di
lavoratore atipico un’assicurazione decennale           denaro dalla Banca senza doversi preoccupare
gratuita copre eventuali periodi di disoccupa-          di rimborsarla personalmente. Sarà l’Istituto
zione (massimo 2 per 6 rate massime ognuno).            Pensionistico infatti a provvedere a restituire
Nel corso del 2007 sono stati concessi 1.363            la rata mensile addebitandola direttamente sul
finanziamenti per un totale di erogato pari a           cedolino della pensione. Elementi distintivi del-
quasi 150 milioni di euro.                              l’offerta sono l’assenza di intermediari ulteriori
Anche Prestito Giovani si rivolge a giovani tra         tra filiale e cliente, la trasparenza e la compe-
i 18 e i 35 anni che vogliano finanziare i loro         titività delle condizioni. La banca si impegna
progetti o i loro consumi. È un prestito perso-         infatti a comunicare al cliente il costo totale
nale di importo variabile tra i 2.000 e i 30.000        (TAEG) comprensivo del costo assicurativo e a
euro, erogabile a chi risiede in Italia da almeno       non applicare spese istruttorie, inoltre il tasso
2 anni e che al momento della domanda abbia             di interesse è vantaggioso rispetto a quello me-
un lavoro anche se con contratti atipici. È ca-         diamente applicato dalle finanziarie.
68 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



I fondi gestiti con criteri sociali, ambientali e di buon governo
Il sistema di fondi etici messo a disposizione dei clienti di Intesa Sanpaolo si articola in un’offerta
nell’ambito dei fondi azionari e obbligazionari.


                                                                                                                 1 al 31/12/2007
                                                         Patrimonio1                   Rendimento
Fondi etici Eurizon Capital
Azionario Internazionale Etico                              207,6                           -3,8%
Etico Venezia Serenissima                                    14,9                          +1,0%
Obbligazionario Etico                                       271,0                           -0,3%
Fondi etici Eurizon Investimenti
FX-nextra equilibrio SR                                     134,3                          0,27%
UC-nextra SR bond                                            10,0                          1,11%
UD-nextra SR equity 10                                       11,3                          0,72%
UE-nextra SR equity 20                                       15,7                          0,31%



Il patrimonio dei fondi etici rappresenta lo               za alle comunità locali). Un solo titolo è stato
0,42% del patrimonio totale dei fondi.                     invece escluso dall’universo investibile, SAP AG
All’estero si segnala l’Alternative Energy Fund            per motivi etici, a causa della rilevante presenza
dell’ungherese CIB, fondo indicizzato al DAX               nel settore militare.
Global Alternative Index, che ha nell’universo             Lo screening ambientale è interamente sogget-
investibile le 15 principali società di produzio-          to all’applicazione del principio “best in class”.
ne di energia rinnovabile. Sono state acquisite            Nella considerazione del fatto che le società
quote del fondo per oltre 8 milioni di euro.               quotate di maggiore capitalizzazione abbiano
Il processo di gestione dei fondi etici di Eurizon         tutte un impatto rilevante sull’ambiente, que-
Capital prevede che gli investimenti vengano               sto raffinato principio di selezione permette di
selezionati utilizzando criteri di tipo sia positivo       evidenziare i titoli più virtuosi.
(principio inclusivo) sia negativo (principio esclu-
sivo). I criteri positivi servono ad individuare la        Il Comitato Etico
presenza di caratteristiche etiche nelle società           A garanzia della rispondenza delle scelte ge-
o enti analizzati, i criteri negativi di selezione         stionali ai principi etici sopra indicati è attivo
individuano invece le aree di attività ritenute in         in Eurizon un Comitato Etico, indipendente ed
contrasto con i principi etici dichiarati dai fondi.       autonomo rispetto alla SGR, composto da per-
Contestualmente viene anche utilizzato il prin-            sonalità di riconosciuta probità e moralità.
cipio “best in class”, che permette di coniugare           Il Comitato Etico attuale, in carica dal 1 gennaio
i criteri positivi e negativi di selezione, allo scopo     2007, è composto da professionisti di estrazio-
di individuare società che, all’interno di determi-        ne eterogenea e con significativa esperienza
nati mercati a rischio (es. settore petrolifero) si        nei diversi ambiti di responsabilità sociale di in-
distinguono comunque per i meriti conseguiti su            teresse per la gestione dei prodotti (sociologia,
tematiche socio-ambientali. Nel corso del 2007             bioetica, energie alternative, corporate gover-
l’applicazione di questi criteri ha determinato            nance, medicina, ambiente, pari opportunità,
la variazione dell’universo investibile e di con-          morale cattolica). Il Comitato indirizza l’attività
seguenza la possibile inclusione o esclusione di           di gestione attraverso la disponibilità di com-
alcuni emittenti dal portafoglio dei fondi. Tra le         petenze di alto profilo e formula strategie per
principali società riconosciute meritevoli in re-          affrontare e risolvere tematiche etiche rilevanti
lazione alle corrette pratiche messe in atto in            sotto il profilo gestionale.
ambito sociale, ambientale e di governance ri-             Il Regolamento Unico di gestione prevede inol-
cordiamo Groupe Danone (per il riciclaggio dei             tre “l’impegno della SGR a finanziare progetti
materiali, la riduzione della produzione di rifiuti        ed iniziative di carattere umanitario tramite la
e di emissioni gas-serra; le politiche di sicurezza        devoluzione di una parte della commissione di
sul lavoro); ABB Ltd (politiche di efficienza ener-        gestione percepita sui Fondi del Sistema Etico,
getica e certificazioni ambientali e di sicurez-           pari allo 0,01% del patrimonio netto medio
za); Total SA (politiche di efficienza energetica          giornaliero complessivo dei fondi Obbligazio-
e riduzione delle emissioni; attività di ricerca e         nario Etico e Azionario Internazionale Etico in
sviluppo; sviluppo di iniziative di mantenimento           ciascun esercizio annuale”. La devoluzione è
della biodiversità; progetti di sviluppo e assisten-       destinata in parte ad associazioni convenziona-
69 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



te e in parte a iniziative umanitarie selezionate       palmente attività scolastiche/formative e di
dal Consiglio di Amministrazione, sulla base            aggregazione sociale), 15.000 euro
dei suggerimenti del Comitato Etico.
I partecipanti al fondo Obbligazionario Etico           l Iniziativa promossa dal Consorzio CTM Altro-
inoltre hanno la possibilità di devolvere a enti        mercato relativa ad un progetto di formazione
o associazioni benefiche una parte dei ricavi           professionale di artigiani formatori in America
messi in pagamento dal fondo medesimo, che              Latina, 5.000 euro
è infatti a distribuzione dei proventi.
Per il 2007 si è destinato un importo di Euro           Eurosif Transparency Guidelines
60.000 a diversi progetti:                              Eurizon Capital SGR ha aderito alle Linee Guida
                                                        di Trasparenza di Eurosif, ente Pan Europeo non
l Iniziativa promossa dall’Associazione Tazzi-          profit che ha la finalità di incoraggiare e sviluppare
netta Benefica, avente lo scopo di assistere gli        pratiche di investimento socialmente responsabili
anziani e i bisognosi di Milano, 10.000 euro            e migliori modelli di corporate governance.
                                                        Eurizon Capital, aderendo alle linee guida, si
l Iniziativa promossa della Fondazione Tetta-           impegna a fornire informazioni accurate, ade-
manti relativa al progetto di ricerca “Genera-          guate e tempestive al fine di permettere alle
zione di cellule killer per il trattamento della        parti interessate, e in particolare ai clienti, di
leucemia acuta del bambino”, 25.000 euro                comprendere le politiche e i processi seguiti per
                                                        gli investimenti socialmente responsabili.
l Iniziativa promossa dall’Associazione Fasolux         Eurizon Capital si unisce in questo modo ad
relativa al progetto per l’alfabetizzazione e la        altre prestigiose società di asset management
scolarizzazione nel Burkina Faso, 5.000 euro            internazionali nell’utilizzo di elevati standard di
                                                        comunicazione nei confronti dei sottoscrittori;
l Iniziativa promossa dall’Associazione Ama-            inoltre conferma la propria volontà di rappre-
ni relativa al progetto Kivuli Centre di Nairobi        sentare un solido punto di riferimento per gli
(casa di accoglienza in cui si svolgono princi-         investimenti socialmente responsabili in Italia.



   UNEP Finance Initiative

   Intesa Sanpaolo è firmatario di UNEP FI (United Nations            finanziaria mondiale e promosse attraverso conferenze
   Environment Programme Finance Initiative). UNEP FI è               ed eventi internazionali, tra cui “Demystifying Respon-
   una partenrship tra settore pubblico e privato a cui par-          sible Investment Performance” presentato a New York e
   tecipano le Nazione Unite e oltre 160 importanti istitu-           Melbourne a ottobre 2007. Tra le più interessanti pub-
   zioni finanziare.                                                  blicazioni a cui Eurizon ha collaborato ricordiamo “A
   Per il sesto anno consecutivo Intesa Sanpaolo, tramite             Legal Framework for the Integration of Environmental,
   Eurizon Capital, ha partecipato attivamente all’Asset Ma-          Social and Governance Issues into institutional Invest-
   nagement Working Group di UNEP FI, un gruppo di lavo-              ment” scritto con la partecipazione dello studio legale
   ro internazionale partecipato da alcune tra le maggiori            internazionale Freshfield Bruckhaus Deringer, ancora
   società di gestione del risparmio a livello mondiale.              oggi un importante punto di riferimento per i gestori di
   La collaborazione ha dato frutto a una serie di pubblica-          patrimoni istituzionali sensibili alla responsabilità sociale
   zioni considerate importanti pietre miliari nella gestione         degli investimenti. Tutta la documentazione prodotta è
   responsabile del risparmio, e condivise con la comunità            disponibile sul sito www.unepfi.org.




Le attività di Bancassicurazione                        nuova disciplina, si è organizzato un intenso
Il 2007 è stato caratterizzato dall’anticipo di         road show su tutto il territorio nazionale. L’ini-
un anno, rispetto all’originaria data del 2008,         ziativa si è sviluppata nei mesi di gennaio e feb-
dell’entrata in vigore della riforma previdenzia-       braio 2007 con oltre 100 incontri improntati
le, con particolare riferimento al silenzio assen-      alla illustrazione delle linee guida che hanno
so per il trasferimento del trattamento di fine         caratterizzato le diverse riforme delle pensioni
rapporto ai fondi pensione. Per consentire alle         degli ultimi quindici anni, dei meccanismi di
imprese, nella duplice componente dell’azien-           funzionamento della previdenza integrativa,
da e dei lavoratori, di meglio approfondire la          delle agevolazioni fiscali e contributive sia per
70 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



i datori di lavoro sia per i lavoratori. Un breve       le associazioni di categoria che rappresenta-
spazio era poi dedicato all’illustrazione dell’of-      no imprenditori e professionisti, finalizzato sia
ferta di fondi pensione da parte del gruppo In-         a una migliore conoscenza del segmento di
tesa Sanpaolo. L’assistenza e la consulenza alla        clienti sia a supportare con maggiore efficacia
clientela viene garantita in maniera continua-          le aziende aderenti.
tiva. Lo sviluppo dell’attività di bancassicura-        Nel corso del 2007 sono stati stipulati accordi
zione è improntato alla elaborazione continua           di collaborazione con Coldiretti e Confcom-
di nuovi prodotti che soddisfino le sempre più          mercio e sono in via di definizione accordi con
variegate esigenze della clientela:                     Confartigianato e Slow Food. Tali accordi sono
                                                        anche funzionali a facilitare l’accesso al credi-
l nel comparto vita, coniugando la protezione           to, in particolare attraverso i consorzi di garan-
del capitale con più importanti ritorni generati        zia, con i quali Intesa Sanpaolo già negli anni
dall’investimento professionale sui mercati             scorsi ha stipulato accordi di collaborazione,
                                                        finalizzati a garantire alle piccole imprese una
l nel comparto danni, sia nella prospettiva del-        maggiore facilità di accesso al credito a medio
la tutela della persona, del suo nucleo familiare       e lungo termine.
e del suo patrimonio, sia nella costruzione di          Attualmente sono in vigore convenzioni con
soluzioni di copertura dei rischi d’impresa             515 Confidi, di cui 370 relativi al segmento
                                                        Small Business e 45 relativi alle Imprese.
Nel corso del 2007 è stato sviluppato un pro-           Oltre a rilasciare una garanzia sui finanzia-
getto avente per obiettivo l’ottimizzazione dei         menti erogati, i consorzi di garanzia mettono
processi liquidativi delle polizze vita. La prin-       a disposizione della banca il proprio patrimo-
cipale finalità perseguita con il nuovo iter è          nio di conoscenze sulle imprese associate.
quella di disporre di tempi di liquidazione ben         Tale apporto informativo, soprattutto di na-
definiti e monitorabili, al fine di garantire alla      tura qualitativa viene valorizzato attraverso
clientela la disponibilità del capitale matura-         l’utilizzo di una metodologia di valutazione
to sul contratto in tempi più celeri rispetto a         conforme allo standard della banca. Nell’am-
quanto precedentemente previsto.                        bito delle imprese i dati del 2007 sono molto
                                                        interessanti:

Operare in collaborazione                               l 1.490 milioni di euro di plafond utilizzati a
con gli attori dei territori                            fronte di un accordato pari a 2.750 milioni di
                                                        deliberato per una percentuale di utilizzo pari
Intesa Sanpaolo è fortemente radicata sul terri-        a circa il 54,2%
torio e ha una lunga tradizione di collaborazio-
ne con le comunità locali. In questa prospettiva        l circa 10.000 imprese clienti con finanzia-
abbiamo consolidato uno stretto rapporto con            menti garantiti da Confidi




   Il Mercato Alternativo del Capitale

   Intesa Sanpaolo è tra i promotori del Mercato Alternati-          scelte di investimento consapevoli. Per essere ammessa,
   vo del Capitale (MAC) un sistema di scambi organizzati            l’impresa deve essere costituita in forma di società per
   istituito e gestito da Borsa Italiana. Il MAC rappresenta         azioni, garantire la libera trasferibilità dei titoli e disporre
   per le PMI un’opportunità di crescita che consente di             dell’ultimo bilancio certificato da una società di revisio-
   aumentare la dotazione di capitale con una procedura              ne iscritta all’albo Consob.
   rapida e costi diretti ed indiretti limitati.                     Il MAC è ufficialmente partito il 17 settembre 2007, nel
   L’accesso avviene attraverso una procedura semplice e             corso degli ultimi mesi dell’anno sono state ammesse al
   rapida che l’impresa può compiere rivolgendosi a una              Mercato 2 aziende.
   delle banche autorizzate attive nel proprio territorio che        La partenza del mercato ha coinciso con l’incremento
   la seguirà anche dopo l’ammissione. Il Mercato favori-            del livello di volatilità dei mercati, in conseguenza del-
   sce la ricerca di nuovi soci disposti a condividere con           la crisi internazionale innescata dal mercato dei mu-
   l’impresa i progetti di sviluppo. È un mercato accessibile        tui subprime in USA e con la conseguente maggior
   solo agli investitori professionali, soci ideali per le PMI e     selettività degli investitori istituzionali nelle scelte di
   con una esperienza finanziaria consolidata a supporto di          investimento.
71 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Il nostro sostegno alla crescita del tessuto pro-       la capacità competitiva del sistema anche nelle
duttivo italiano ci vede impegnati da tempo             fasi più complesse: i processi di cambiamento e
con lo studio del territorio e dei distretti, con       di crescita, il sostegno all’internazionalizzazio-
il coinvolgimento degli operatori, la diffusione        ne e il supporto alla ricerca e sviluppo.
di report di analisi e la messa a disposizione di
servizi di consulenza. Alle regioni italiane e alle     Le azioni a favore
103 province sono dedicati report monografici           dell’internazionalizzazione
di analisi strutturale e previsionale, aggiornati       Per accompagnare e sostenere le imprese ita-
ogni anno. I principali distretti italiani sono mo-     liane che si affacciano sui mercati esteri, è stato
nitorati con approfondimenti monografici e sul          creato il Polo di Padova che assiste le aziende sin
piano del loro sviluppo congiunturale.                  dai primi passi nelle loro esigenze commerciali,
Dal 2003 produciamo e distribuiamo la pub-              finanziarie e d’insediamento, con la capacità di
blicazione trimestrale Monitor dei distretti, che       armonizzare le opportunità offerte dai mercati
fornisce una interpretazione della congiuntura          esteri con i piani di sviluppo delle imprese. Il
economica e dell’evoluzione dell’intermedia-            Polo opera non soltanto come centro di con-
zione creditizia nei principali distretti industriali   sulenza dedicato alle
italiani (circa 100). La pubblicazione contiene         imprese già presenti La Banca è fortemente
giudizi di sintesi circa le prospettive di doman-       all’estero, ma anche
da estera dei settori in cui operano i distretti,       come motore di nuo- impegnata nel sostegno allo
nonché un’analisi strutturale volta ad indivi-          vi progetti e investi- sviluppo produttivo del sistema
duare i punti di forza e di debolezza dei diversi       menti, promuovendo
distretti italiani. I risultati dell’ampio e appro-     forme agevolate di imprenditoriale. Grazie ad un
fondito lavoro di ricerca realizzato negli ultimi       sostegno e accordi network tra i più grandi in
anni sono stati raccolti in un volume, I distretti      con Enti istituzionali
industriali del terzo millennio, pubblicato a fine      ed imprenditoriali.
                                                                                    Europa e a risorse altamente
2007 a cura del nostro Servizio Studi e Ricerche        Nel corso del 2007 è specializzate, assistiamo le
e del TeDis della Venice International University.      stato realizzato uno
L’idea proposta dal lavoro è che il territorio do-      strumento innovativo,
                                                                                    imprese in tutte le fasi del loro
vrà fornire in misura crescente competenze nel          la Joint Credit Facility ciclo di vita.
campo della ricerca e sviluppo, del marketing,          Egitto che accompa-
della tecnologia, dell’internazionalizzazione,          gna le imprese italiane esportatrici di impianti
per restare un fattore competitivo vincente.            e macchinari in quel Paese e favorisce nel con-
Allo scopo di dare un apporto all’analisi dei pro-      tempo lo sviluppo delle PMI egiziane con la for-
blemi del Mezzogiorno e suggerire possibili azioni      nitura di macchinari in un contesto finanziario
concrete per sostenerne lo sviluppo, a fine 2007        semplificato. Nell’operazione intervengono
è stato avviato un progetto di ricerca dal titolo Il    Intesa Sanpaolo che segue l’operazione com-
Sud per l’Italia, affidato per il coordinamento e la    merciale e assicura l’assistenza all’esportazione
realizzazione ad economisti, esterni ma anche in-       per l’imprenditore italiano, la consociata Bank
terni alla Banca, esperti negli specifici campi d’in-   of Alexandria, che mette a disposizione dell’im-
dagine in cui si articola l’iniziativa (mercato del     portatore egiziano il finanziamento e SACE, che
lavoro, incentivi, attrazione di investimenti esteri,   si accolla il 50% del rischio di non pagamento
finanza, capitale umano e capitale sociale).            del finanziamento stesso. Strumento analogo è
                                                        stato definito anche per il Brasile.
Il sostegno alle attività                               Per quanto riguarda l’attività di analisi dei mer-
e alla crescita delle imprese                           cati esteri, nel corso del 2007 è continuato il
La Banca è fortemente impegnata nel sostegno            nostro supporto al Centro di Alti Studi sulla
allo sviluppo produttivo del sistema imprendi-          Cina Contemporanea, che si prefigge di svi-
toriale. Grazie ad un network tra i più grandi          luppare in Italia una struttura qualificata che,
in Europa e a risorse altamente specializzate,          agendo in sinergia con università e centri di
assistiamo le imprese in tutte le fasi del loro         ricerca italiani e stranieri, conduca una attivi-
ciclo di vita, accompagnandole in un lungo e            tà di studio sistematico sulla Cina, nelle sue
complesso processo di crescita in un mercato            dimensioni economico-politiche, culturali,
sempre più dinamico, offrendo loro soluzioni in-        sociali, scientifiche e giuridiche. L’obiettivo è
novative focalizzate sulle specificità del cliente.     quello di offrire ulteriori strumenti di analisi
Questo significa per noi mettere a disposizione         per affrontare le sfide e le tante opportunità
competenze, strumenti finanziari, capacità di           che lo sviluppo della Cina sta proponendo al
costruire network che consentano di accrescere          Sistema Italia.
72 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Il sostegno alla crescita delle imprese                 tative dell’imprenditoria italiana. In particolare,
e all’innovazione tecnologica                           partecipa all’accordo con il Comitato Mezzo-
A tre anni dall’avvio dei progetti delle reti In-       giorno di Confindustria, stipulato nel mese di
tesa e Sanpaolo indirizzati al sostegno delle           luglio 2006, per il sostegno a progetti di ricerca
piccole e medie imprese che intendono svi-              e innovazione. Mediocredito Italiano ha altresì
luppare progetti di innovazione tecnologica di          stipulato convenzioni operative con il Ministe-
prodotto e di processo, sia nella filiera produt-       ro della Sviluppo Economico e con la Cassa
tiva sia nell’apporto di tecnologie abilitanti,         Depositi e Prestiti per
sono stati finanziati complessivamente più di           gestire le domande Forniamo consulenza tecnica
1.800 programmi di investimento per un im-              di agevolazione, an-
                                                                                   e istituzionale per supportare
porto complessivo di circa 1 miliardo di euro.          che sotto il profilo
La Banca opera in un’ottica di condivisione ac-         della concessione di le imprese che intendono
compagnando le imprese nella individuazione             finanziamenti a tasso
                                                                                   accedere ai finanziamenti
dei fabbisogni soggettivi di innovazione, nella         ordinario associati ai
valutazione degli aspetti tecnologici e indu-           finanziamenti age- a fondo perduto erogati
striali del progetto da finanziare e dei vincoli        volati e ai contributi
                                                                                   dall’Unione Europea a favore
per la redditività dell’iniziativa. La gamma dei        in conto capitale. Nel
servizi prevede l’offerta di Make or Buy della          corso del 2007 non della ricerca e dello sviluppo
ex rete Sanpaolo che finanzia con il plafond            sono stati emanati
                                                                                   tecnologico.
“Ricerca Applicata” i progetti di ricerca e svi-        nuovi bandi e sono
luppo di nuovi prodotti o processi, avvalendo-          state pubblicate le graduatorie relative ai ban-
si di risorse interne, eventualmente integrate          di Industria, Commercio e Turismo emanati
da consulenze esterne. Con Innovation buy               nel 2006; sono stati ammessi al finanziamento
vengono finanziati invece piani di investi-             agevolato e contributo in conto capitale o al
mento finalizzati all’acquisto di innovazione           solo finanziamento agevolato 98 progetti, per
disponibile sul mercato destinata a migliorare          un importo complessivo di € 285 milioni.
l’organizzazione, i processi e i prodotti del-          Nell’ambito dei finanziamenti al settore del-
l’impresa.                                              l’agricoltura, la slovacca VUB ha siglato un
IntesaNova, il prodotto realizzato dalla ex rete        accordo con la locale agenzia dei pagamenti
Intesa, è stato realizzato in collaborazione            agricoli per garantire prestiti ponte rivolti agli
con le migliori università tecniche italiane per        agricoltori per l’acquisto di terreni agricoli.
erogare credito alle imprese che hanno idee e
progetti innovativi da realizzare. Grazie al sup-       L’accesso ai finanziamenti europei
porto dei partner scientifici (745 laboratori, 48       Forniamo consulenza tecnica e istituzionale
dipartimenti attivi in tutti i settori industriali e    per supportare le imprese che intendono acce-
quasi 2.500 docenti e ricercatori) IntesaNova           dere ai finanziamenti a fondo perduto erogati
valuta i progetti delle imprese e agevola il loro       dall’Unione Europea a favore della ricerca e
contatto con l’università per la soluzione di           dello sviluppo tecnologico. La nostra struttura
specifici problemi tecnologici. L’impresa riceve        di Bruxelles – Intesa Sanpaolo Eurodesk – nel
inoltre gratuitamente un report con la valu-            corso del 2007, ha accompagnato una trentina
tazione dell’Università sulla validità della so-        di aziende nella presentazione dei progetti nel-
luzione adottata e sul grado di maturità della          l’ambito del 7° Programma Quadro di Ricerca
struttura tecnologica aziendale. IntesaNova è           e Sviluppo Tecnologico (2007-2013), interve-
caratterizzato da un modello integrato di va-           nendo a seconda dei casi con diversi gradi di
lutazione del merito creditizio: sono i partner         consulenza. I settori in cui è stato presentato
scientifici a definire la potenzialità innovativa       il maggior numero di proposte sono chimica e
del progetto che viene assunta dalla banca              nanotecnologie, energie rinnovabili, biomedi-
come criterio indicativo della competitività del-       cale e apparecchiature diagnostiche. Nel caso
l’impresa e elemento aggiuntivo nel giudizio di         in cui tutti i progetti che hanno passato la va-
merito del credito. La linea di finanziamento           lutazione scientifica vengano inseriti tra quelli
è concessa senza garanzie reali e a condizioni          finanziabili (le graduatorie definitive verranno
favorevoli di tasso e di durata.                        pubblicate nei mesi a venire), l’ammontare
Per facilitare l’accesso da parte delle PMI a           complessivo dei co-finanziamenti ottenuti am-
prodotti e servizi di finanziamento a condizio-         monterà a circa 25 milioni di euro.
ni competitive, Mediocredito Italiano nel corso         Notizie, avvisi, segnalazioni di eventi per la ri-
del 2007 ha stipulato diverse convenzioni ope-          cerca e l’innovazione, bandi di finanziamento
rative con le realtà associative più rappresen-         e documenti ufficiali sui finanziamenti comu-
73 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



nitari alle imprese innovative sono disponibili         collaborano alla realizzazione delle grandi in-
al sito www.intesasanpaoloeurodesk.com che              frastrutture e dei servizi di pubblica utilità, in
fornisce un servizio particolarmente innovativo         Italia e all’estero.
in quanto consente a coloro che si registrano di        Consapevoli che lo sviluppo economico e la
personalizzare la propria Home Page richieden-          competitività dei territori nei quali operiamo
do la visualizzazione dei soli temi di interesse.       sono fortemente influenzati dalle dinamiche
Il sito è stato concepito secondo un approccio          normative e istituzionali degli enti locali, ab-
collaborativo, e gli utenti hanno la possibilità di     biamo ricercato un dialogo costante con i di-
interagire inserendo nuovi eventi e partecipan-         versi attori pubblici sia a livello centrale sia ter-
do a sondaggi.                                          ritoriale. Il nostro Ufficio Relazioni Istituzionali
Per favorire la creazione di reti di contatto e fa-     ha sviluppato iniziative di approfondimento e
cilitare il confronto tra i membri, il sito – grazie    analisi, realizzando partnership con alcune del-
ad un servizio di forum e di net mail – apre l’ac-      le principali associazioni di categoria, creando
cesso ad Euroexpress, una community virtuale            occasioni di incontro e dibattito “permanenti”
che raccoglie professionisti d’impresa, esperti         in cui la banca e l’ente pubblico possono scam-
in ricerca e sviluppo ed esponenti del mondo            biare conoscenze e competenze. In questo sen-
accademico interessati a partecipare a discus-          so abbiamo sostenuto le attività di ANDIGEL,
sioni e a scambiare opinioni sulle opportunità          l’Associazione che riunisce i direttori generali
di finanziamento comunitarie per la ricerca e           degli enti locali italiani e creato una partnership
l’innovazione.                                          con UPI, l’Unione delle Province Italiane.
Un nuovo servizio, il Focus Internazionalizza-          Negli ultimi quattro anni l’Ufficio Relazioni isti-
zione, è stato aggiunto alla gamma di quelli già        tuzionali ha organizzato un convegno annuale
offerti. Si tratta di un documento a supporto dei       che ha messo a confronto istituzioni, mondo
progetti di internazionalizzazione del cliente che,     accademico e sistema d’impresa su alcune del-
a seconda del Paese di interesse segnalato, offre       le questioni di maggiore attualità del dibatti-
un’analisi delle opportunità di finanziamento           to politico istituzionale. Nel 2007 il convegno
erogate dall’Unione Europea (Fondi Strutturali),        – che si è tenuto a Roma nel mese di ottobre
dalle principali Banche Multilaterali di Sviluppo       – dal titolo “Sviluppo sostenibile, Autonomie
(Banca Europea degli Investimenti, Banca Euro-          Territoriali e Regole”, ha avuto come obietti-
pea per la Ricostruzione e Sviluppo, Banca Mon-         vo quello di identificare regole e meccanismi
diale) e dagli organismi regionali e nazionali.         istituzionali necessari a garantire l’efficacia dei
                                                        rapporti fra i diversi livelli di governo, assicu-
Dialogare e attivare relazioni di lungo                 rando nel contempo la crescita economica e la
periodo con Stato, Enti Locali,                         salvaguardia degli equilibri di finanza pubblica.
Pubblica Amministrazione                                Gli atti del Convegno sono stati inviati ai par-
Con l’obiettivo di divenire l’interlocutore finan-      tecipanti e a circa 1.800 amministratori locali,
ziario di riferimento del mondo pubblico, già           ricercatori ed operatori del settore. Abbiamo
dai primi mesi del 2007, Banca Intesa Infra-            inoltre organizzato momenti di approfondi-
strutture e Sviluppo e Banca OPI, le due entità         mento seminariale e di formazione – a carat-
del Gruppo Intesa e del Gruppo Sanpaolo IMI             tere gratuito – dedicati ad amministratori e diri-
dedicate alla finanza pubblica hanno operato            genti di enti locali, in particolare sul tema della
in modo unitario fino a giungere alla costi-            realizzazione di infrastrutture. Di particolare
tuzione di una unità di business integrata, la          rilevanza gli eventi organizzati nell’ambito del
Business Unit Public Finance. A partire dal 1           Forum della Pubblica Amministrazione quali i
gennaio 2008 la missione, i clienti, i prodot-          cosiddetti “Master P.A.”, momenti di forma-
ti, il management e le strutture operative e            zione in aula dedicati all’utilizzo delle tecniche
commerciali della Business Unit Public Finance          della finanza di progetto nella realizzazione di
coincidono con quelli della nuova Banca Infra-          infrastrutture e i workshop sulla finanza inno-
strutture Innovazione e Sviluppo che opera al           vativa, seminari rivolti a piccoli gruppi di ammi-
servizio di tutti gli attori, pubblici e privati, che   nistratori di enti locali.
74 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Le attività della Business Unit Public Finance
Opera direttamente attraverso sedici sedi operative sul territorio nazionale e, indirettamente,
attraverso le filiali delle Banche del Gruppo.



Clientela al 31.12.2007                                 Crediti verso clientela al 31.12.2007 (100%=38 mld.)
(100%=2.700)                                            (volumi medi progressivi)




Leader in Italia e fra i principali specialisti del     Al fine di assistere e promuovere lo sviluppo
settore in Europa, con l’obiettivo di promuove-         delle grandi infrastrutture del Paese, è pro-
re lo sviluppo e la crescita economica dei Paesi        seguita l’attività volta a favorire la realizza-
in cui opera, ha focalizzato la propria attività        zione di tratti autostradali, quali ad esempi
verso sei priorità d’intervento:                        quelli riguardanti l’autostrada Brescia – Mi-
                                                        lano (BreBeMi), il collegamento autostradale
l	il credito ai progetti infrastrutturali               “Pedemontana Lombarda”, la “Superstrada
                                                        a pedaggio Pedemontana Veneta”. Di rilievo
l	il sostegno al sistema sanitario, alle universi-      l’assistenza a imprese e Consorzi partecipanti
tà e alla ricerca scientifica                           alle gare dell’ANAS, in particolare per la rea-
                                                        lizzazione di quattro autostrade nel Centro e
l	 il miglioramento dei servizi di pubblica             Sud Italia.
utilità                                                 Nell’ambito dell’attività di sostegno ai servizi
                                                        sanitari, alle università ed alla ricerca, BIIS ha
l	 il supporto all’equilibrio finanziario della         svolto il ruolo di capofila fra i partecipanti al
Pubblica Amministrazione                                progetto di sviluppo dell’attività di ricerca e
                                                        didattica dell’Istituto Scientifico Universitario
l	il finanziamento dei progetti urbanistici e di        San Raffaele di Milano, con l’erogazione dei
valorizzazione del territorio                           relativi finanziamenti, assicurati dall’intervento
                                                        della Banca Europea per gli Investimenti (BEI). Il
l	 l’introduzione di strumenti innovativi per           progetto è stato finalizzato alla copertura del-
l’efficiente gestione dell’operatività bancaria         le spese operative della ricerca di base per un
di enti e aziende pubbliche                             quadriennio; allo sviluppo di nuovi protocolli di
                                                        ricerca nell’area della Radioterapia dell’Istituto
Il settore del Public Finance in Italia sta vivendo     (in particolare nell’ambito della tomoterapia);
una fase di assestamento e riallocazione delle          all’ampliamento delle attrezzature per ricer-
risorse, caratterizzata da una parziale stasi dei       che cliniche e formazione in elettrofisiologia
grandi progetti e delle operazioni finanziarie del      e normalizzazione cardiaca presso l’Unità di
settore pubblico, nonché da incertezze di indiriz-      Aritmologia; alla realizzazione di un nuovo di-
zo anche a livello locale, che hanno comportato         partimento per la ricerca clinica in pediatria e di
un forte rallentamento dello sviluppo degli im-         strutture dedicate alla ricerca nel campo della
pieghi che il sistema eroga alle Amministrazioni        biologia molecolare e terapia genica.
Pubbliche. Seppure in un contesto di mercato            Sono stati inoltre erogati finanziamenti a fa-
poco favorevole, si è comunque ampliata l’atti-         vore del Policlinico San Matteo di Pavia, per la
vità di sviluppo a favore della collaborazione tra      realizzazione del dipartimento di emergenza
pubblico e privato, con la definizione di nume-         ed accettazione (D.E.A.), piastra chirurgica e
rose operazioni di grande rilevanza.                    torri di degenza. Il progetto mira ad unificare
75 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



quei settori, finora distinti, il cui corretto fun-     potenziamento dell’Aeroporto G. Marconi di
zionamento necessita di una costante interre-           Bologna. È stato inoltre stipulato un finanzia-
lazione e comunicazione, in particolar modo             mento in pool a favore della Società per Cor-
per quel che riguarda il gruppo di accettazione,        nigliano S.p.A. (Genova) per la riconversione
medicina d’urgenza e chirurgia d’urgenza. Il            delle ex acciaierie Riva e sono stati definiti gli
progetto doterà l’ospedale di 14 sale operato-          interventi di finanza di progetto per il parcheg-
rie, collegamenti ai reparti di degenza, e ben          gio del sistema fieristico di Bologna e per un
500 nuovi posti letto.                                  nuovo polo industriale e logistico nel Comu-
È stato infine stipulato un finanziamento con           ne di Ghedi (Brescia). È stato infine ricevuto
l’Università degli Studi di Milano per la realizza-     il mandato da EUR S.p.A., congiuntamente
zione del nuovo polo Universitario Veterinario          ad altre banche, per
di Lodi.                                                la strutturazione del L’impegno forte e visibile
A favore del miglioramento dei servizi pubblici         finanziamento per il del Gruppo Intesa
e di pubblica utilità, con particolare riferimento      Nuovo Centro Con-
alle tematiche ambientali, sono state definite          gressi a Roma.              Sanpaolo per giocare un
operazioni di finanziamento di diversi impianti         Per l’efficiente ge- ruolo importante a favore
eolici in Puglia e, nell’ambito della termovalo-        stione dell’operativi-
rizzazione dei rifiuti, il rifinanziamento della        tà bancaria corrente, dello sviluppo e della
Frullo Energia Ambiente S.p.A., una società             si segnalano l’assi- crescita del Paese,
del Gruppo HERA che gestisce un impianto in             stenza al Comune
provincia di Bologna.                                   di Milano finalizzata è testimoniato anche dalle
Nell’ambito del settore idrico integrato (gestio-       all’attivazione dell’or- attività che favoriscono
ne acque potabili e reflue), sono stati finanziati      dinativo informatico
progetti anche in regime di project financing,          con firma digitale e le la collaborazione
finalizzati al miglioramento del livello di servizio    attività per la parteci- tra pubblico e privato.
per gli utenti finali e ad una maggiore efficien-       pazione ad una gara
za nella gestione del ciclo dell’acqua; numerosi        bandita dall’INAIL, da parte di Intesa Sanpaolo
gli interventi su tutto il territorio nazionale.        (poi risultata aggiudicataria insieme ad altre
Nell’ambito del supporto all’equilibrio finanzia-       entità), per l’erogazione del servizio di cassa
rio del settore pubblico, sono proseguite inol-         generale dell’Ente, che consente ai cittadini be-
tre le attività per le multiemissioni di BOC, che       neficiari di incassare le prestazioni previdenziali
consistono in accordi quadro aperti a tutti gli         su tutto il territorio nazionale.
Enti Locali di una determinata area territoriale        Nell’ambito dell’attività all’estero, ha parteci-
per l’emissione di BOC a tassi e condizioni pre-        pato con un ruolo di capofila al finanziamento
definiti, sotto l’eventuale coordinamento di un         di importanti tratti autostradali quali tra gli altri
Ente di riferimento per il territorio.                  quelli in Ungheria ed in Irlanda. Specifica atten-
Tali accordi consentono ai comuni di minori di-         zione è stata data a tutto il settore ambientale
mensioni l’accesso a condizioni migliori rispetto       finanziando la costruzione di termovalorizza-
a quelle ottenibili singolarmente, in virtù della       tori in Austria e di un impianto di smaltimento
massa critica oggetto degli accordi sottoscritti        rifiuti sull’isola di Maiorca nonché sostenendo
dagli enti coordinatori. A questo proposito si          l’organizzazione e sottoscrizione di un colloca-
segnala la stipula dell’accordo di multiemissio-        mento privato di “Aguas de Portugal SGPS”, il
ne per i Comuni della Provincia di Ascoli Pice-         maggior operatore portoghese nel trattamen-
no, per un plafond di importo globale pari a            to delle acque potabili e reflue e nello smalti-
100 milioni, eventualmente estensibile, e per           mento di rifiuti solidi urbani.
titoli di durata fino a 35 anni. La banca si è          Infine, con l’obiettivo di assistere e promuovere
impegnata ad offrire gratuitamente ai Comuni            lo sviluppo dell’economia egiziana e la coope-
convenzionati l’analisi preventiva del debito e         razione internazionale nell’area del Mediter-
tutti i servizi amministrativi obbligatori connes-      raneo, è stato sottoscritto un Memorandum
si al perfezionamento delle emissioni.                  of Understanding con il National Commitee
Nell’ambito dei progetti urbanistici e di svi-          for Robikki Leather City, promosso dal Mini-
luppo del territorio, si segnalano le erogazioni        stero Egiziano del Commercio e dell’Industria,
per la realizzazione del ramo ovest del Centro          finalizzato alla strutturazione ed emissione di
Intermodale Merci di Novara (opera indicata             strumenti obbligazionari innovativi per il fi-
di preminente interesse nazionale dalla Legge           nanziamento delle infrastrutture che saranno
Obiettivo 443/01) e delle strutture alberghiere         realizzate in un distretto conciario situato nei
presso l’aeroporto di Malpensa, nonché per il           pressi del Cairo.
76 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Investimenti in capitale di rischio                     Con una dotazione patrimoniale di 120 milioni
per lo sviluppo infrastrutturale                        di euro, il Fondo PPP Italia investe prioritaria-
L’impegno forte e visibile del Gruppo Intesa            mente in progetti sviluppati in Italia, il cui va-
Sanpaolo per giocare un ruolo importante a              lore sia compreso tra 10 e 350 milioni di euro.
favore dello sviluppo e della crescita del Paese,       Il Fondo, riservato a investitori qualificati, è
è testimoniato anche dalle attività che favori-         partecipato anche da BEI, KFW, Banco Espirito
scono la collaborazione tra pubblico e privato,         Santo, Cassa Depositi e Prestiti, Fondazione
promuovendo lo sviluppo delle infrastrutture,           Cariplo, Fondazione Cariparo e Compagnia di
la crescita delle economie locali ed il sostegno        San Paolo.
all’ambiente.                                           Nel secondo semestre del 2007, EQUITER ha
EQUITER che raccoglie l’eredità di FIN.OPI, la          investito 10 milioni di euro nel “Fondo Immo-
Finanziaria per le Opere Pubbliche e le Infra-          biliare Città di Torino”, fondo promosso dal
strutture del Gruppo Sanpaolo IMI, investe ca-          Comune di Torino e gestito da Pirelli RE Op-
pitale di rischio per lo sviluppo del sistema in-       portunities SGR. Il Fondo, con una durata di 5
frastrutturale e delle utilities, la valorizzazione     anni, nasce con un patrimonio di 18 immobili
del territorio, la salvaguardia dell’ambiente e la      trasferiti dal Comune ad un valore di circa 131
promozione del partenariato pubblico privato,           milioni di euro. Nel Fondo investono al 35% il
in Italia e all’estero.                                 Comune di Torino, al 29% EQUITER e al 36%
La società contribuisce a sviluppare la collabo-        il gestore (Gruppo Pirelli RE).
razione tra Pubblica Amministrazione e opera-           Nel portafoglio del Fondo sono compresi im-
tori privati, tramite la promozione di strumenti        mobili di pregio situati nelle vie centrali di
specifici, come gli schemi di partenariato pub-         Torino, tra cui Palazzo Villa che si affaccia su
blico privato (PPP) e i fondi immobiliari per la        Piazza San Carlo, l’edificio di Via Garibaldi an-
valorizzazione dei patrimoni pubblici. La So-           golo Via Botero che fronteggia Palazzo Civico,
cietà ha promosso diverse iniziative nel settore        la settecentesca Villa Moglia, altri palazzi storici
energetico e ambientale; è advisor e sotto-             del centro città, capannoni industriali e sette
scrittore del Fondo PPP Italia, il primo fondo          palazzine del Villaggio Olimpico, per un totale
chiuso italiano dedicato agli investimenti infra-       di oltre 80.000 mq commerciali. La maggior
strutturali. Il Fondo, pienamente operativo dal         parte degli immobili, che un tempo ospitava-
2007, si rivolge a società concessionarie per la        no uffici pubblici ed associazioni culturali, non
costruzione e gestione di infrastrutture pub-           sono attualmente a reddito; la strategia di valo-
bliche: edifici pubblici (ospedali, scuole, asili,      rizzazione prevede interventi di ristrutturazio-
etc.), sviluppo urbano, turismo, trasporti (par-        ne e/o riqualificazione e riconversione in nuove
cheggi, tram, etc.), public utilities (reti ener-       destinazioni d’uso, in prevalenza residenziali. Si
gia/gas/acqua), ambiente (energie rinnovabili,          stima un piano di investimenti pari a circa 100
trattamento acque).                                     milioni di euro nell’arco di 3 anni.
77 Bilancio Sociale 2007 La Relazione Sociale Clienti



Mercati controversi:                                       come mezzo di risoluzione delle controversie
                                                           internazionali, e a dare una risposta significa-
il settore degli armamenti                                 tiva a una richiesta espressa da ampi e diversi-
                                                           ficati settori dell’opinione pubblica che fanno
Intesa Sanpaolo, in coerenza con i valori e i prin-        riferimento a istanze etiche.
cipi espressi nel Codice Etico, ha adottato una            La normativa interna prevede alcune eccezioni,
policy che, nell’ambito dell’operatività dell’intero       in particolare per quanto riguarda gli Accor-
Gruppo nel settore degli armamenti, prevede la             di Intergovernativi in essere, ai quali la Banca
sospensione di tutte le attività (finanziamenti e          ritiene di dover fornire il supporto necessario
transazioni) che riguardano l’import e l’export di         per dare continuità a rapporti internazionali
armi e di sistemi d’arma, soggetti in Italia alla Leg-     che vedono il gover-
ge 185/90, salvo eccezioni che potranno essere             no italiano coinvolto      La posizione di Intesa
autorizzate in via straordinaria dal Consigliere           in prima persona e le Sanpaolo è tesa ad aderire
Delegato e CEO. Questa decisione, che ha come              code di operazioni av-
obiettivo di perseguire il principio di “banca non         viate prima del luglio completamente allo spirito
armata”, è stata formalizzata all’interno con              2007, data di emis- dei principi della Costituzione
l’emanazione di apposita normativa e all’esterno           sione della policy, per
pubblicando sul sito internet della Banca la policy        non far venir meno Italiana, che ripudia la
e agevolando la diffusione della notizia attraverso        il supporto al cliente guerra come mezzo di
i canali di comunicazione e le testate giornalisti-        in una fase avanzata
che maggiormente coinvolte nel tema.                       dell’operazione In risoluzione delle controversie
Intesa Sanpaolo ha inoltre avviato azioni di sup-          questi casi e solo se si internazionali.
porto alle proprie banche estere allo scopo di             presentano difficoltà
garantire la corretta interpretazione della poli-          a dirottare l’operatività su altra banca, potrà
cy di “banca non armata” anche in presenza di              essere concessa l’autorizzazione a proseguire
standard normativi e operativi differenti.                 nell’operazione, dandone comunque informa-
Per agevolare la diffusione della policy, è stato          tiva, per opportuna trasparenza nei confronti
organizzato un incontro con tutti i gestori che            della comunità esterna, attraverso il sito inter-
hanno in portafoglio società coinvolte nella               net della Banca.
produzione di armi e sarà inviata alla clientela           È prevista un’attenta attività di monitoraggio
apposita informativa per esplicitare la posizio-           sia nei confronti dell’operatività della rete filiali
ne della Banca.                                            nell’ambito dell’import e export, sia nell’am-
La posizione di Intesa Sanpaolo è tesa ad ade-             bito dei rapporti con gli organismi istituzionali
rire completamente allo spirito dei principi del-          coinvolti nel processo autorizzativo (Ministero
la Costituzione Italiana, che ripudia la guerra            dell’Economia e delle Finanze).




Riepilogo dei dati relativi alle esportazioni definitive
riportate nella Relazione al Parlamento
                                                                               1 Vanno aggiunti circa
Esportazioni definitive: importi autorizzati                                   53 milioni di euro della
                                                                               Cassa di Risparmio in Bologna,
                       Anno 2005           Anno 2006            Anno 2007      per i quali è in corso una
Sanpaolo IMI               173 mil. €         448 mil. €                       richiesta di trasferimento
                                                                               presso altre banche.
Banca Intesa               0,2 mil. €          47 mil. €
Intesa Sanpaolo         173,2 mil. €         495 mil. €          145 mil. €1

								
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