Clienti privati Associazioni dei Consumatori Piccole e Medie Imprese by sot11826

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									58   Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti




Clienti




                                   CLIENTI
                                Clienti privati
                        Associazioni dei Consumatori
                          Piccole e Medie Imprese
                             Imprese Corporate
                           Enti pubblici e Pubblica
                              Amministrazione
                                                                            Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008        59




Linee strategiche



L’attenzione che dedichiamo ai nostri clienti è       risorse sia verso i privati sia verso le imprese.
alla base della nostra attività, da sempre fo-        Il modello si fonda sulla valorizzazione della
calizzata a perseguire la migliore qualità dei        presenza territoriale e delle specificità locali,
prodotti e dei servizi offerti e il massimo livello   soprattutto nella relazione commerciale con i
di tutela, sulla base di un rapporto di fiducia       clienti, senza però perdere di vista la dimen-
e in un’ottica di continuità delle relazioni nel      sione nazionale e l’eccellenza dei servizi. Nei
tempo.                                                confronti delle imprese, abbiamo puntato sulla
Il modello organizzativo e di servizio consoli-       specializzazione settoriale e sulla conoscenza
dato dalla Banca nel corso del 2008 consen-           delle strategie competitive dei singoli settori
te di svolgere al meglio i nostri due principali      per supportare lo sviluppo del sistema econo-
compiti: da un lato la gestione responsabile del      mico e sostenere al meglio la clientela nelle
risparmio delle famiglie e dall’altro la conces-      diverse, e non sempre positive, condizioni dei
sione del credito e la corretta allocazione delle     mercati.




Gli impegni 2007-2009 e le nostre realizzazioni nel 2008
QUALITà DELLA RELAZIONE                               to sul territorio per recepire le aspettative             progetto completato

Garantire semplicità e trasparenza nella              dei clienti:                                              avviato e in corso

comunicazione:                                        l indagini sistematiche sulla soddisfazione dei           non ancora attivato
l il Progetto Nuova Rendicontazione ha reso           clienti privati e imprese, e per i clienti delle Ban-
la comunicazione ai clienti più chiara e traspa-      che estere.
rente.
                                                      Migliorare la gestione delle controversie
Essere a fianco del cliente favorendone la            e dei reclami:
consapevolezza d’acquisto:                            l estesa a tutti i clienti la conciliazione sui
l sono stati sviluppati modelli di consulenza         bond Parmalat.
sia per gli investimenti sia per i finanziamenti
e i mutui.                                            QUALITà DELL’OFFERTA
                                                      Sviluppare una offerta di qualità ponendo
Definire linee guida operative per orien-             particolare attenzione ai costi:
tare i comportamenti aziendali a una rela-            l nuovi prodotti di qualità e attenti ai costi per
zione di lungo termine:                               i clienti: conto Facile senior, prestiti e mutui per
l policy per la realizzazione e vendita di pro-       i giovani. Surroga e rinegoziazione dei mutui
dotti trasparenti e di qualità, policy per la pre-    gratuite.
stazione del servizio di consulenza da parte dei
gestori.                                              Modulare l’offerta commerciale in riferi-
                                                      mento alle specificità locali, ai segmenti di
Favorire l’accessibilità ai servizi:                  clientela e all’inclusione finanziaria:
l nuovo sito per i servizi di Internet banking        l continuo sviluppo di un’offerta dedicata ai
e nuove funzionalità per i clienti privati e im-      segmenti di clientela con difficile accesso al
prese; ATM evoluti per le operazioni svolte in        sistema finanziario: immigrati, giovani, cassin-
autonomia dai clienti.                                tegrati, lavoratori atipici.

ASCOLTO E DIALOGO                                     Offrire servizi di investimento a carattere
Istituire momenti di assessment e di ascol-           etico:
60    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



l continua l’offerta di fondi di investimento         l accresciute le strutture e gli ambiti di com-
gestiti con criteri sociali, ambientali e di buon     petenza del Polo di Padova che supporta le
governo.                                              imprese italiane che operano all’estero. Av-
                                                      viati nuovi accordi con le associazioni di ca-
OPERARE IN COLLABORAZIONE CON GLI                     tegoria;
ATTORI DEI TERRITORI
Offrire prodotti e servizi volti a sostene-           l continua l’assistenza tecnica e istituziona-
re l’innovazione, l’internazionalizzazione            le alle imprese per l’accesso ai finanziamenti
delle imprese e la competitività:                     europei.
l continuano gli accordi di collaborazione
con le associazioni di categoria che favori-          Sostenere la Pubblica Amministrazione:
scono l’accesso al credito alle PMI tramite i         l continua l’attività di Banca Infrastruttu-
Confidi;                                              re Innovazione e Sviluppo al servizio degli
                                                      attori, pubblici e privati, che collaborano
l consolidata l’offerta di finanziamento per          alla realizzazione delle grandi infrastrutture
supportare l’innovazione tecnologica delle            e dei servizi di pubblica utilità, in Italia e
PMI: Nova+;                                           all’estero.



A dicembre 2008 i clienti del Gruppo ammontano a 19,8 milioni (nel 2007 erano
più di 17 milioni). In Italia sono 11,3 milioni, di cui 130.000 imprese e oltre 2.600
enti pubblici. I clienti all’ estero sono circa 8,5 milioni.
                                                                            Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   61




Qualità nella relazione                                Rete. La nuova struttura mira a migliorare la
                                                       relazione con i clienti, la conoscenza puntuale
Modello organizzativo                                  dei rischi e delle opportunità, la velocità delle
Nei confronti della clientela, delle famiglie e del-   decisioni. Anche nei confronti della clientela
le Piccole e Medie Imprese, il modello distributi-     corporate abbiamo rafforzato il modello di re-
vo adottato in Italia a partire dal 2007 è quello      lazione per renderlo funzionale ai nuovi scenari
della Banca dei Territori che, con una struttura       di riferimento, affinché costituisca una leva ef-
specializzata – Banca Prossima – offre servizi         ficace per accompagnare e sostenere i clienti
anche agli enti non profit e alle imprese sociali.     nelle diverse, e non sempre positive, condizioni
Questo modello rappresenta una soluzione               dei mercati. Il primo passo è stato rivisitare e
organizzativa efficace, capace di valorizzare il       affinare la segmentazione della clientela in una
radicamento territoriale e le specificità delle        logica di “unicità” del cliente, di specializza-
Banche locali con la dimensione nazionale e la         zione per settore industriale e di conoscenza
centralità dei servizi, attraverso cui assicurare      del contesto in cui il cliente opera, in termini
l’innovazione di prodotto e la disponibilità di        di rischi e opportunità. Il quadro della struttura
piattaforme operative e informatiche di asso-          organizzativa messa a disposizione delle grandi
luta eccellenza. La filosofia del modello è stata      e medie aziende corporate e delle istituzioni
confermata a dicembre 2008, quando è stato             finanziarie si completa considerando gli oltre
lanciato il nuovo riassetto organizzativo con          4.000 professionisti, Relationship Manager e
l’introduzione di otto Direzioni Regionali che         specialisti di prodotto dedicati a questa attività
hanno il compito di coordinare 22 Aree/Banche          nelle diverse strutture specializzate.
62     Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti




La vicinanza al cliente                                     di rivisitazione del layout di filiale, focalizzando
La capillare rete di sportelli di Intesa Sanpaolo           l’attenzione sulla customer experience.
consente un elevato livello di prossimità ai clien-         Il nuovo modello di filiale, frutto delle migliori
ti su tutto il territorio nazionale, valorizzando le        esperienze maturate in questo campo a livello
specificità locali. La Banca fornisce un servizio           internazionale, è volto a rafforzare l’identità di
capillare e facilmente accessibile, con una rete di         Gruppo anche al di fuori dei confini nazionali
6.463 filiali in Italia e oltre 2.000 sportelli all’este-   attraverso l’adozione di un format di filiale co-
ro nei 13 paesi in cui opera1. Il Gruppo offre inol-        mune, riconoscibile e innovativo. Sono l’omo-
tre alla clientela corporate competenza, consu-             geneità e la modularità, infatti, le caratteristi-
lenza e servizi finanziari di alta qualità tramite un       che principali del nuovo modello che prevede
network internazionale di Banche, sportelli diretti         da un lato un layout unico per tutte le Banche,
e uffici di rappresentanza presente in 34 paesi.            dall’altro moduli combinabili a seconda della
                                                            tipologia di clientela, degli spazi o degli inve-
      La prossimità e l’accessibilità delle filiali         stimenti a disposizione. Il primo prototipo di
       Nel corso del 2008 è proseguita l’analisi            filiale è stato inaugurato presso Intesa Sanpa-
       delle esigenze di copertura del territorio,          olo Bank Romania, il secondo al Cairo (Bank
       con l’apertura di 48 nuove filiali e la rilo-        of Alexandria) e il terzo prototipo verrà invece
calizzazione di 38 punti operativi. Sono stati              realizzato in Slovenia, ad opera di Banka Koper.
inoltre effettuati interventi di ristrutturazione,          Un’attenzione particolare è stata riservata an-
revamping o restyling su più di 1.000 filiali in Ita-       che da VUB Banka alle persone disabili, con
lia. In ogni filiale completamente ristrutturata si         la ristrutturazione di 176 filiali senza barriere
è provveduto a effettuare tutti gli adeguamenti             architettoniche. Tutte le filiali nuove hanno
per agevolare l’accesso dei disabili: spazi idonei          inoltre una struttura che può essere modificata
di movimento in filiale, scivoli e ascensori. La pre-       per eliminare restrizioni e le filiali che saranno
senza di vincoli architettonici e la mancanza dei           costruite in futuro saranno senza barriere ar-
permessi autorizzativi ha reso più complesso e              chitettoniche.
talvolta impossibile effettuare le necessarie ope-
re esterne. Il nuovo layout delle filiali si basa sulla     Lean Banking
filosofia di filiale aperta ed è stato studiato con         I filoni progettuali Lean Banking, progetto
l’obiettivo di accrescere la qualità del servizio of-       strategico volto a istituire processi, procedure,
ferto ai clienti, favorire la diffusione della cultura      logistica più adeguati a una banca semplice e
multicanale e agevolare le attività relazionali e           snella – anche attraverso la diffusione di una
commerciali della filiale. Sarà presente in filiale         cultura aziendale basata sul principio del mi-
una persona dedicata a indirizzare i clienti e a            glioramento continuo – si considerano conclu-
supportarli nell’utilizzo dei canali alternativi, che       si nel 2008, essendo stato raggiunto il 90%
saranno resi più evoluti e interattivi.                     dell’obiettivo assegnato.
All’interno delle filiali è stata creata un’area            Si conferma che la progettazione degli inter-
self-service che consente, attraverso i nuovi               venti è stata realizzata attraverso il coinvol-
ATM evoluti, lo svolgimento in autonomia del-               gimento di colleghi di filiali con specifiche
le operazioni di cassa – prelievo, versamento,              sperimentazioni presso punti operativi “labo-
pagamenti – evitando le code. Inoltre una po-               ratorio”; tali interventi sono poi stati estesi a
stazione Internet dotata di stampante è stata               tutta la rete.
messa a disposizione per accedere ai servizi                Le attività residuali saranno completate nel cor-
                                                                                                                   1 Si veda anche il Capitolo
online della Banca. Anche nell’ambito delle                 so del 2009 nell’ambito delle iniziative ordina-       “Il profilo del Gruppo Intesa
Banche estere è stato avviato un ampio lavoro               rie già in corso presso le Direzioni competenti.       Sanpaolo”, p. 16.
                                                                              Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008            63



I canali telematici                                     interamente dedicato. Ogni tipo di comuni-
A fine dicembre 2008, il Gruppo Intesa Sanpa-           cazione e di operazione avviene via Internet e
olo vanta più di 2.570.000 clienti che hanno            tutto il materiale contrattuale, informativo e
stipulato i servizi via Internet, cellulare e telefo-   dispositivo è archiviato elettronicamente, con
no, pari a quasi il 25% del totale della clientela      una ricaduta positiva anche sull’ambiente.
retail. Oltre 40.000 clienti sono persone giuri-        Anche la croata Privredna Banka Zagreb conti-
diche (società di persone, condomini, coope-            nua ad avere un ruolo
rative, consorzi, società di capitali). Continua        di forte innovazione. Intesa Sanpaolo offre ai clienti
la costante e significativa crescita nell’ambito        Ai canali tradizionali, accesso diretto alla Banca
transazionale: nel 2008 sono state effettuate           PBZ 365, il servizio
circa 6 milioni di operazioni di bonifico (+25%         di remote banking, attraverso Internet, telefono
rispetto allo scorso anno); anche la percentuale        affianca ormai servi- e cellulare, sviluppando nuove
di automazione cresce di due punti percentuali          zi di WAP e mobile
passando dal 47% del 2007 al 49% del 2008.              phone banking. Re- funzionalità e migliorando
Sono state inoltre eseguite tramite i canali di-        centemente la banca la sicurezza e l’usabilità.
retti circa 3,6 milioni di operazioni di trading        ha lanciato una nuo-
(escluso Intesa Trade) pari al 68% del totale           va applicazione PBZ CPM (Contact Processing
degli scambi in titoli effettuati.                      Management) che consentirà di raccogliere e
Ad aprile 2008 è stata portata a termine l’uni-         analizzare tutte le idee e i suggerimenti che
ficazione dei siti Internet del Gruppo Intesa           arriveranno via e-mail dai clienti e di integrarli
Sanpaolo con il rilascio del nuovo sito vetrina         nel processo di sviluppo di nuovi prodotti.
con dominio www.intesasanpaolo.com, uni-
co punto di accesso per tutta la clientela del          Canale Internet Imprese
Gruppo. È stata condotta inoltre un’azione di           A fine anno i clienti del Gruppo Intesa Sanpaolo
unificazione del layout che ha coinvolto tutti i        che hanno sottoscritto il servizio di remote ban-
siti delle Banche dei Territori.                        king sono pari a circa 325.000 aziende2 princi-
Tramite l’utilizzo di nuove tecnologie web è            pali e 80.000 aziende consociate per un totale
stata semplificata la navigazione dell’interfac-        di 405.000 aziende servite online dalla Banca.
cia grafica ed è stata migliorata l’accessibilità ai    Nel 2008, il numero di operazioni dispositive
contenuti del sito che adesso può avvenire tra-         inviate dalla clientela tramite il canale Remote
mite il nuovo motore di ricerca, l’area emozio-         ammonta a circa 31 milioni che unite alle ope-
nale e il nuovo menu a icone. Sono anche stati          razioni di tipo rendicontativo porta il totale delle
inseriti nuovi strumenti di ricerca sia testuale sia    operazioni disposte a circa 170 milioni.
cartografica, è stata ampliata la disponibilità di      Nel corso del 2008 sono state apportate signifi-
strumenti interattivi (ad esempio la possibilità        cative modifiche al servizio LINKS Intesa Sanpa-
di richiedere un appuntamento in filiale) ed è          olo, scelto come riferimento per i clienti dell’in-
stato inserito il Catalogo Prodotti.                    tero Gruppo. Sono state introdotte profilature
Per quanto riguarda i servizi bancari di base,          specifiche per la definizione dei poteri di firma
sono stati resi disponibili il Bonifico Europeo         (pesi e limiti di importo), sviluppate nuove mo-
Unico1, il pagamento del bollo auto per la Re-          dalità di diagnostica e funzionalità correttive per
gione Lombardia, la ricarica delle carte prepa-         le disposizioni generate dal cliente con propri
gate e delle carte Mediaset Premium. È stata            applicativi, ridotto il numero di stampe.
inoltre ampliata la possibilità di rendiconta-          L’attività di passaggio dei quasi 120.000
zione tramite il sito Internet, permettendo ai          clienti interessati dal sistema utilizzato prece-
clienti di vedere online anche le Rubriche Fondi        dentemente da Banca Intesa a LINKS, inizia-
e i movimenti delle carte di credito.                   ta nell’aprile 2008, nonostante le prevedibili
All’estero i clienti che hanno sottoscritto i ser-      difficoltà, vede il 65% dei clienti già attivi sul
vizi di Internet banking sono oltre 1.500.000,          nuovo servizio, con un tasso di abbandono di
pari a quasi il 30% del totale della clientela.         circa il 10%. Anche all’interno della suite dei        1 Il Bonifico Europeo Unico è
L’attenzione verso i canali diretti ha portato          prodotti di pagamento erogati da LINKS è sta-          uno strumento di pagamento
                                                                                                               utilizzabile per trasferire fondi
Banka Koper, la nostra banca slovena, a lan-            to reso disponibile il Bonifico Europeo Unico,         esclusivamente in euro, a
ciare un nuovo servizio di e-banking. BankaIn           consentendoci di dare una valida risposta alle         favore di un qualsiasi rapporto
riflette un nuovo concetto di banca virtuale: ol-       aziende che lavorano con l’estero e desidera-          bancario all’interno dei 31
                                                                                                               Paesi europei dell’Area SEPA.
tre a offrire ai clienti assistenza totale nell’arco    no utilizzare un solo strumento di pagamento           2 L’80% è costituito da small
delle 24 ore, BankaIn adotta un innovativo mo-          indipendentemente dal paese di appartenenza            business, il 13% da Imprese,
                                                                                                               l’1% dai corporate, l’1% da
dello di servizio, che consente a ciascun cliente       del beneficiario e con la garanzia di tempisti-        enti pubblici e il 5% da altri
di contattare il proprio consulente personale,          che di esecuzione certe e garantite.                   segmenti.
64    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Nel corso del 2008 sono state inoltre avviate         scono al cliente la verifica automatica delle
ulteriori attività progettuali che saranno com-       banconote tramite teleaggiornamento.
pletate nel corso del 2009. Di particolare rile-      Per quanto riguarda invece la sicurezza dei canali
vanza sono le attività propedeutiche al rilascio      diretti anche nel 2008 notevole impulso è stato
del secondo prodotto in ambito SEPA denomi-           dato alla tutela degli accessi e delle transazioni
nato SEPA Direct Debit1.                              effettuate su canale telematico con l’adozio-
Infine, una risposta alle esigenze di reperimen-      ne di misure di autenticazione sicura mirate a
to di informazioni sui mercati esteri da parte        riconoscere senza errore il cliente sia mediante
delle aziende italiane, che intendono sviluppa-       l’utilizzo di dispositivi di generazione automatica
re attività produttive all’estero, è rappresentata    della password sia mediante processi operativi di
dal lancio a fine 2008 del prodotto Trade Ex-         riconoscimento basati su domande la cui risposta
plora, che permette di ottenere informazioni          è conosciuta unicamente dal cliente (utilizzati ad
economiche, fiscali e commerciali riguardanti         esempio per contatti telefonici con il cliente).
un ampio numero di paesi.                             Nel corso del 2008 è stata completata la distri-
                                                      buzione a tutti i clienti privati della chiavetta
Canale ATM                                            O-key3 per la generazione dinamica delle pas-
Nel corso del 2008, nell’ambito della rete di         sword, con il risultato di un sostanziale azzera-
circa 6.500 sportelli ATM (bancomat) della            mento delle frodi online subite dalla clientela.
Banca, è proseguita l’attività di aggiorna-           Altre importanti misure di sicurezza sono rap-
mento e sostituzione con nuove apparec-               presentate dalla possibilità di attivazione e per-
chiature dotate di tecnologia web e allineate         sonalizzazione, secondo le esigenze del cliente,
agli standard internazionali di gestione delle        di un servizio di invio sms verso il proprio cellu-
carte con microprocessore EMV2 (a fine 2008           lare a fronte di ogni disposizione effettuata e
circa l’80% del totale). Tali apparecchiature         l’adozione dei migliori standard di crittografia
forniscono una vasta gamma di servizi alla            disponibili sul mercato per la protezione delle           1 SEPA Direc Debit è uno
clientela tra cui la disposizione di bonifico (in     trasmissioni di dati in Internet.                         strumento di pagamento
                                                                                                                di iniziativa del creditore
prospettiva anche il Bonifico Europeo Unico)          Per le imprese è da segnalare la separazione tra          per effettuare disposizioni
e circa 1.500 postazioni consentono il ver-           password di accesso al servizio e password di-            di addebito su conti correnti
                                                                                                                abilitati sulla base di
samento sia di assegni sia di contanti. Una           spositiva per la validazione dei flussi inoltrati alla    un’autorizzazione data dal
parte delle apparecchiature è inoltre dotata          Banca che, in aggiunta a restrizioni sui numeri           debitore direttamente
di schermi sensibili al tatto (touch screen) in       IP e orari di accesso al sito profilabili a discrezio-    al creditore. La sua adozione
                                                                                                                da parte del sistema bancario
abbinamento alla tradizionale tastiera alfanu-        ne del cliente direttamente sul servizio LINKS,           europeo è prevista entro il
merica e circa di 2.130 apparecchiature sono          contribuisce ad aumentare il livello di sicurezza         1° novembre 2009, dopo il
                                                                                                                recepimento della normativa
equipaggiate col dispositivo jack che consen-         in tempi di elevati rischi di frodi informatiche.         europea PSD (Payment
te il prelievo tramite guida vocale alla clientela    A ottobre 2008 è stato inoltre rilasciato il pro-         Services Directive, Direttiva
non vedente.                                          dotto Banca Identity, che consente di firmare             sui servizi di pagamento nel
                                                                                                                Mercato Interno) all’interno
In modo specifico per gli ipovedenti è stata          digitalmente documenti e transazioni in formato           degli ordinamenti giuridici
inoltre sviluppata la funzionalità di prelievo        elettronico nell’ambito dei servizi online offerti alla   dei paesi aderenti a SEPA.
                                                                                                                2 L’EMV è uno standard
assistito con grafica ad alta risoluzione (scrit-     clientela Business e alla Pubblica Amministrazione.       nato dalla collaborazione dei
te gialle su sfondo nero) attivabile su tutte le      La firma digitale apposta con tale modalità as-           principali circuiti di pagamento
                                                                                                                a livello mondiale quali
apparecchiature web tramite la digitazione del        sume lo stesso valore legale di una tradizionale
                                                                                                                Europay, Mastercard e Visa
tasto 5 prima dell’inserimento della carta.           firma autografa ed è riconosciuta sia dalla nor-          che nel 1993 hanno fondato
                                                      mativa italiana sia all’interno dell’intero circuito      una piattaforma di lavoro
                                                                                                                (EMVCo) per lo sviluppo delle
La tutela della sicurezza                             interbancario Identrust (circuito internazionale          specifiche che regolano le
Il Gruppo ha tra i propri obiettivi quello di as-     di pagamenti business to business).                       applicazioni di pagamento
                                                                                                                elettronico basate su carte a
sicurare la massima serenità dei collaboratori e      Nel corso del 2008 sono già state avviate ana-            microprocessore (smart card).
della clientela, tutelando le informazioni e i dati   lisi tese a estendere l’utilizzo di Banca Identity        3 Dispositivo elettronico
trattati all’interno della Banca e garantendo la      alla totalità della nostra clientela titolare del         che permette di generare
                                                                                                                password monouso per
continuità dei servizi ai clienti anche in situa-     servizio LINKS Intesa Sanpaolo, sia nelle fasi            l’accesso sicuro al sito
zioni di crisi e proteggendo le persone e i beni.     di validazione dei flussi dispositivi sia in quelle       Internet.
                                                                                                                4 Attività illegale utilizzata
Nelle filiali, per mantenere un elevato livello       di accesso al portale, contrastando quindi in             per ottenere l’accesso
di sicurezza si è provveduto all’installazione di     modo significativo i fenomeni di phishing4 e              a informazioni personali
apparecchiature cash-in cash-out per le posta-        furto delle credenziali in costante aumento in            riservate (numero di
                                                                                                                conto corrente, numero
zioni di cassa. Si tratta di dispositivi che con-     questi ultimi anni. Per combattere il phishing            di carta di credito, codici di
sentono di migliorare la sicurezza contro furti       sono state inoltre avviate misure di monitorag-           identificazione, ecc.) mediante
                                                                                                                l’utilizzo di messaggi che
e rapine, perché il denaro è bloccato all’interno     gio del web per la ricerca e la chiusura di siti che      imitano grafica e logo dei siti
tramite un temporizzatore, e inoltre garanti-         usano illecitamente il nome e il logo della Banca         istituzionali.
                                                                            Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008           65



e sono stati predisposti sul sito istituzionale sug-   il rapporto fra Banca e cliente, sta subendo una
gerimenti alla clientela sulle misure di sicurezza     profonda revisione.
che possono essere adottate in autonomia.              Nel giugno 2007 è stato approvato in sede ABI
Nel corso dell’anno è stato attivato per i clienti     un Piano di Azione che si pone l’obiettivo di
corporate un nuovo sistema di monitoraggio             migliorare la relazione con la clientela retail,
dell’operatività online che ha permesso di anti-       attraverso l’attuazione di un insieme di stru-
cipare l’individuazione delle frodi raggiungen-        menti di chiarezza, semplicità, comparabilità e
do ottimi risultati in termini di riduzione dei        mobilità nonché attraverso la promozione di
tempi di recupero e di gestione delle operazio-        piani di informazione e di educazione finan-
ni fraudolente rilevate e un incremento signifi-       ziaria della collettività.
cativo delle somme recuperate.                         Tale Piano di Azione è stato affidato al veicolo
In merito alla sicurezza dei canali diretti, nel       di settore PattiChiari, in quanto già dotato della
2008 VUB Banka ha introdotto sul sito Internet         necessaria infrastruttura tecnologica, metodo-
informazioni su phishing e pharming1, secon-           logica e di analisi tecnica.
do un modello che permette ai clienti di gestire       Dopo un’intensa attività di analisi e di condivi-
autonomamente le proprie operazioni entro li-          sione interna al settore, sono state individuate
miti giornalieri. Inoltre il servizio di autorizza-    30 iniziative2 inserite negli Impegni per la Qua-
zione via sms consente al cliente di ricevere la       lità volti a migliorare i rapporti con la clientela
conferma della transazione direttamente sul            e destinati a essere adottati in maniera gene-
cellulare. Infine la firma elettronica, salvata su     ralizzata da tutto il settore in quanto ritenuti
un floppy o un chip, è utilizzata per rendere più      strumenti essenziali per raggiungere l’obiettivo
sicure le operazioni di Internet banking.              di un mercato retail pienamente efficiente e
Oltre a rinnovare la precedente certificazione         competitivo.
ISO27001 (certificazione del Sistema di Ge-            L’attività di monitoraggio sull’attuazione da
stione della Sicurezza delle Informazioni) per         parte dei consorziati dei sopra citati Impegni è
i canali Internet banking e phone banking, nel         adesso affidata (anziché a un ente di certifica-
corso del 2008 si è predisposta e ottenuta la          zione esterno, come avveniva sino a ora) a un
certificazione ISO27001 anche per il prodotto          organo dello stesso consorzio, il Comitato di
Banca Identity. Privredna Banka Zagreb, la no-         Consultazione, in cui sono presenti, tra l’altro,
stra Banca croata, è ancora oggi l’unica banca         tre componenti designati dalle Associazioni dei
nell’area ad aver ottenuto la certificazione ISO       Consumatori firmatarie di un apposito proto-
IEC 27001: 2005 per i sistemi di autenticazione        collo d’intesa con ABI. Tale comitato svolge il
e identificazione nelle transazioni elettroniche       proprio compito attraverso l’esame dei report
del servizio di remote banking PBZ 365.                trasmessi dai consorziati, delle indagini di mer-
                                                       cato effettuate presso la clientela e sulla base
La continuità operativa                                dei reclami trasmessi dalla Banca o dalle As-
Al fine di rafforzare la disponibilità e la conti-     sociazioni dei Consumatori oppure pervenuti
nuità operativa del servizio al cliente e al siste-    direttamente al consorzio.
ma finanziario (data la rilevanza sistemica del        A fine ottobre 2008, con l’approvazione da
Gruppo) si è proceduto a integrare e adeguare          parte dell’Assemblea straordinaria dei consor-
i presidi di continuità operativa, caratterizzati      ziati delle necessarie modifiche statutarie, si è
                                                                                                             1 Tecnica utilizzata per
dall’insieme delle soluzioni tecnologiche, or-         concluso il lungo processo di trasformazione          ottenere l’accesso a
ganizzative e infrastrutturali, che assicurano la      del consorzio e il Consiglio di Gestione di Inte-     informazioni personali e
                                                                                                             riservate, porta l’utente a
possibilità di operare a fronte di tutti gli scenari   sa Sanpaolo ha deliberato, a dicembre 2008,           rivelare inconsapevolmente
di rischio individuati dalle Istruzioni di Vigilanza   l’adesione immediata al consorzio per le Ban-         a sconosciuti i propri dati
                                                                                                             sensibili, come numero di
in tema di continuità operativa. La Banca ha           che già pienamente inserite nel Gruppo3.              conto corrente, nome utente,
provveduto all’integrazione e all’adeguamento                                                                password, numero di carta
dei presidi di continuità operativa del Gruppo              Il Progetto Nuova Rendicontazione                di credito, ecc.
                                                                                                             2 L’elenco delle iniziative
in un unico modello di Business Continuity Ma-               Il progetto ha portato a un completo rin-       sarà disponibile sul sito
nagement.                                                    novamento, sia nei contenuti sia nella gra-     www.pattichiari.it.
                                                                                                             3 Intesa Sanpaolo, Banca
                                                             fica, degli estratti conto di conto corrente,   dell’Adriatico, Banca di Trento
L’impegno per la trasparenza                           deposito titoli e carta di credito. È cambiato lo     e Bolzano, Banco di Napoli,
e l’accessibilità ai servizi bancari                   stile di comunicazione verso il cliente, per mi-      Cassa dei Risparmi di Forlì
                                                                                                             e della Romagna, Cassa di
Consorzio PattiChiari – Impegni                        gliorare la chiarezza espositiva, razionalizzare      Risparmio del Friuli e Venezia
per la Qualità                                         gli interventi di comunicazione e allineare la        Giulia, Cassa di Risparmio del
                                                                                                             Veneto, Cassa di Risparmio
Il progetto PattiChiari, promosso dall’ABI nel         documentazione alle linee guida di identità del       di Venezia, Cassa di Risparmio
2003 per rilanciare su basi di rinnovata fiducia       nostro Gruppo.                                        in Bologna.
66    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Le novità riguardano in particolare il cruscotto,        lizzo del servizio di Rendicontazione online. Per
cioè la prima pagina di sintesi che contiene le          incentivare la sottoscrizione del servizio la Banca
indicazioni complete sul rapporto bancario, il           si è impegnata, con la supervisione di LifeGate,
riepilogo della movimentazione, avvisi e comu-           in un importante progetto di riforestazione che
nicazioni mirate e soprattutto i riferimenti per-        prevede per ogni dieci adesioni alla Rendicon-
sonali per l’assistenza e la relazione con la filiale    tazione online la creazione di un metro quadro
e il Direttore. Per la prima volta viene pubblicato      di area forestale.
anche l’indirizzo di posta elettronica del Diretto-      È stato inoltre reso disponibile sul sito Internet
re, per fornire al cliente un’ulteriore possibilità      della Banca, www.intesasanpaolo.com uno
di contatto. Nel corso del 2009 l’indirizzo e-mail       strumento per calcolare l’impatto sull’ambien-
sarà sostituito con quello del gestore per per-          te, che varia in base ai rendiconti cartacei rice-
sonalizzare ancora di più il rapporto. La grafica        vuti dal cliente.
utilizza caratteri con dimensioni variabili per mi-
gliorare la lettura e stabilire una gerarchia visiva.          I servizi di assistenza
Il Progetto Nuova Rendicontazione proseguirà                   agli investimenti
con significativi interventi che riguarderanno in              La salvaguardia del risparmio
particolare l’area del risparmio. Dal 2009 infat-              dei clienti: la scelta della consulenza
ti, ogni rendiconto titoli comunicherà al cliente        Il servizio di consulenza offerto ai clienti
la coerenza del suo portafoglio con il profilo           nell’ambito dei servizi agli investimenti ha com-
di rischio e le sue risposte al questionario di          portato un profondo cambiamento organizza-
profilatura.                                             tivo e culturale che ha consentito di garantire
Nell’ambito del progetto si colloca anche la             un elevato grado di tutela dei clienti e un livello
Rendicontazione online, facile, comoda, sicura           di eccellenza della qualità dei prodotti venduti.
ed economica, consente di ricevere in via tele-          Sono state emanate specifiche policy che disci-
matica la documentazione e la corrispondenza             plinano le modalità di prestazione del servizio
legate ai propri rapporti con la Banca e di con-         di consulenza e la commercializzazione di pro-
tribuire alla tutela dell’ambiente. I documenti e        dotti e strumenti finanziari, garantendo regole
gli estratti conto ricevuti in formato elettronico       per il comportamento dei gestori nell’ambito
hanno lo stesso valore di quelli cartacei, con il        del nuovo processo commerciale e trasparen-
vantaggio di essere immediatamente disponi-              za, liquidabilità e semplicità nell’innovazione di
bili, annullando i tempi di attesa della posta           prodotto.
e di potere essere visionati in un ambiente si-          L’approccio focalizzato sulla consulenza mi-
curo e archiviati sul PC, per consultarli in caso        gliora il livello del servizio e garantisce un ele-
di necessità senza stamparli. Può essere inoltre         vato grado di tutela dei clienti sia attraverso ri-
attivato il servizio di alert, per ricevere un avvi-     gorosi controlli qualitativi sui prodotti in offerta
so nella casella e-mail quando è disponibile un          sia mediante il test di adeguatezza obbligatorio
nuovo documento.                                         che riduce i rischi di vendita errata.
Aderendo al servizio di Rendicontazione online           Nel corso del 2008 sono state realizzate azioni
si può risparmiare fino al 75% delle spese di in-        volte a razionalizzare e semplificare la gam-
vio della documentazione. Nel corso del 2008             ma dei prodotti, è stato introdotto un
oltre 1,3 milioni di clienti ha richiesto l’attiva-      processo commerciale semplice e com-
                                                                                                        COLLABORATORI
zione della Rendicontazione online (+47% ri-             pleto, sono stati implementati stru-
spetto al 2007). Attivando la Rendicontazione            menti di informazione e pianificazione
online inoltre anche i clienti possono contribu-         finanziaria evoluti (piattaforma ABC) e
ire al rispetto dell’ambiente, evitando lo spreco        si è investito nella formazione dei gestori a
di carta e i costi ambientali della stampa e del         contatto con i clienti. La razionalizzazione della
trasporto della posta, con un conseguente ri-            gamma prodotti ha portato alla riduzione del
sparmio di emissioni di CO2.                             51% del numero di prodotti offerti alla clien-
Sono state avviate attività per estendere il servi-      tela, mantenendo la completezza della gam-
zio di Rendicontazione on line anche alle azien-         ma. I prodotti sono stati selezionati in base alla
de titolari del servizio LINKS Intesa Sanpaolo           loro qualità, alla liquidabilità e alla trasparen-
per soddisfare esigenze di smaterializzazione,           za. In particolare i prodotti finanziari indiciz-
consultazione e archiviazione di tutta la docu-          zati vengono posti in vendita solo se hanno
mentazione cartacea.                                     una probabilità superiore al 50% di superare il
A inizio 2009 Intesa Sanpaolo ha lanciato l’ini-         rendimento del BTP con uguale scadenza e le
ziativa “Meno fogli, più foglie!”, campagna ri-          obbligazioni possono essere negoziate su mer-
volta a incentivare i clienti e i dipendenti nell’uti-   cati telematici ad asta competitiva continua,
                                                                             Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   67



con orario di negoziazione esteso. Per quanto          sottostanti. La nostra politica commerciale è
riguarda la trasparenza sono state eliminate           rivolta ad assicurare l’utilizzo consapevole di
le forme di indicizzazione troppo complesse e          questi prodotti, valutando preventivamente
sono state realizzate schede prodotto sinteti-         l’adeguatezza delle operazioni, tenendo conto
che per illustrare ai clienti le caratteristiche dei   del profilo finanziario
prodotti in sostituzione della corposa docu-           del cliente e delle sue Il nuovo processo commerciale
mentazione obbligatoria di offerta.                    effettive esigenze.
Il nuovo processo commerciale, in costante             L’attuale gamma di consente di analizzare
evoluzione per rispondere sempre meglio alle           prodotti spazia da la situazione patrimoniale
esigenze dei clienti, consente di analizzare la        soluzioni molto sem-
situazione patrimoniale e finanziaria del cliente      plici, a elevato coeffi- e finanziaria del cliente
e di formulare proposte commerciali coerenti           ciente di protezione, e di formulare proposte
con il suo profilo finanziario. La proposta viene      fino ad arrivare a so-
formulata al termine di un processo logico che         luzioni più complesse commerciali coerenti con
passa attraverso quattro fasi successive: scena-       che possono presen- il suo profilo finanziario.
rio, intervista, strategia e proposta.                 tare, in alcune varian-
Nella prima fase il gestore illustra al cliente il     ti, effetti congiunti di protezione e di gestione
quadro macroeconomico e dei mercati finan-             attiva delle variabili di rischio. In tal senso la
ziari, avvalendosi di informazioni fornite dal         Banca può proporre prodotti con finalità di co-
Servizio Studi della Banca. Nel corso della se-        pertura o di gestione del rischio purché si sia in
conda fase viene identificato il bisogno di in-        presenza di un adeguato sottostante.
vestimento del cliente, verificata la correttezza      Applicando la normativa vigente e per ragioni
del profilo finanziario (prudente, moderato, di-       di correttezza e deontologia professionale, In-
namico) e si raccolgono ulteriori informazioni         tesa Sanpaolo è determinata a perseguire una
che possono servire per dare al profilo mag-           politica di commercializzazione di tali prodotti
giore profondità. La terza fase consiste nell’in-      equilibrata che consenta di garantire:
dividuare la migliore soluzione per il cliente in
funzione del suo profilo e delle sue esigenze e        l l’esistenza di coerenza tra esperienza e
la quarta fase conclude il processo con l’illu-        obiettivi finanziari del cliente da un lato e ca-
strazione al cliente della soluzione commercia-        ratteristiche del prodotto offertogli dall’altro;
le identificata.
Queste attività sono supportate da strumenti di        l una totale comprensione del prodotto da
informazione evoluti che consentono al gesto-          parte del cliente, con particolare attenzione ai
re di avere sotto controllo tutte le informazioni      risvolti di costo e di rischio, in un’ottica di piena
relative al cliente, il suo profilo di rischio e il    chiarezza e trasparenza.
suo portafoglio investimenti, e permettono di
calcolare l’adeguatezza delle operazioni e di          Tali principi hanno trovato formalizzazione nel
ribilanciare il portafoglio a seconda del posi-        luglio 2008 in uno specifico documento di go-
zionamento del rischio del portafoglio stesso          vernance denominato “Politiche per la com-
rispetto all’intervallo temporale previsto dal         mercializzazione dei prodotti finanziari derivati
profilo del cliente. Indipendentemente dalla           Otc su tassi di interesse e cambi”. Sempre nel
conclusione della vendita, al cliente viene for-       corso del 2008 è stato predisposto l’invio ai
nito un quadro chiaro e approfondito della sua         clienti di un “Rendiconto mensile derivati Otc”,
situazione finanziaria, utile per maturare anche       riportante i principali dettagli delle operazioni
in un secondo tempo una scelta consapevole a           in essere con il relativo valore di mercato.
riguardo dei propri investimenti.
                                                            Iniziative per favorire
Politiche di commercializzazione                            la consapevolezza d’acquisto
di prodotti finanziari derivati                             e l’acculturazione finanziaria
I prodotti derivati sono uno strumento impor-                La capacità di comunicare con il cliente
tante per soddisfare le esigenze di protezione         in maniera chiara e trasparente è una priorità
e gestione dei rischi finanziari della clientela.      per la Banca. Nel corso del 2008 sono state
Intesa Sanpaolo offre ai propri clienti una gam-       realizzate numerose attività per garantire ai
ma ampia e diversificata di prodotti finanziari        clienti una migliore comprensione dei servizi
derivati che consentono di minimizzare o ge-           offerti dalla Banca e per aggiornarli sulle novità
stire in modo dinamico i rischi legati alla vo-        organizzative e normative in cui sono coinvolti.
latilità delle variabili economiche e finanziarie      Tra le iniziative per favorire l’acculturazione fi-
68     Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



nanziaria e la consapevolezza d’acquisto dei            su cui CIB Bank ha investito molto negli ulti-
nostri clienti, la Banca mette a disposizione con       mi anni, sviluppando, in collaborazione con
cadenza semestrale lo “Scenario Macroecono-             l’associazione bancaria ungherese, un set di
mia e Mercati”, un approfondito documento               informazioni per promuovere la trasparenza e
di analisi della situazione macroeconomica e            migliorare l’educazione finanziaria dei consu-
dei mercati, che si trova in filiale o può essere       matori. Nel corso del 2008 la Banca ha orga-
scaricato dal sito Internet della Banca. Inoltre        nizzato numerosi eventi per informare i clienti
tutti i clienti, che usufruiscono dei servizi via       sugli effetti della crisi e della svalutazione della
Internet, telefono e cellulare, possono ricevere,       valuta locale, coinvolgendo analisti e persona-
su richiesta, direttamente sulla casella di posta       lità indipendenti. L’iniziativa ha interessato tut-
elettronica una newsletter settimanale con gli          to il territorio nazionale, in particolare i piccoli
approfondimenti sui temi economici e finan-             paesi. Tra le varie iniziative si segnalano inoltre
ziari all’ordine del giorno, le notizie sui mercati     un ciclo di lezioni nelle scuole secondarie del
azionari e il calendario degli appuntamenti sui         paese e una serie di interventi per informare
mercati finanziari italiani e stranieri.                le nuove mamme sugli aiuti statali riservati ai
Nel corso del 2008 inoltre sono stati organiz-          nuovi nati e sui prodotti specifici offerti dalla
zati direttamente o sponsorizzati numerosi in-          Banca (Baby Bond Account).
contri sul territorio dedicati a temi di possibile      Sull’acculturazione finanziaria anche Privredna
interesse per le aziende, dall’economia e dalla         Banka Zagreb ha continuato a investire, prose-
politica industriale alle soluzioni, sia tecniche       guendo iniziative avviate negli scorsi anni, tra
sia finanziarie, per la realizzazione di impianti       cui How to balance Income and Expenditure,
fotovoltaici, dal sostegno al settore del turismo       un ciclo di workshop aperti ai cittadini per inse-
alle opportunità per le aziende familiari di riva-      gnare a gestire il bilancio familiare e migliorare
lutare la presenza di giovani e donne.                  il rapporto con la Banca, che ha coinvolto 1.400
Quello dell’educazione finanziaria è un tema            partecipanti negli ultimi due anni.




     Campagna per l’introduzione dell’euro nella Repubblica Slovacca
     L’introduzione della moneta unica ha rappresentato il pro-       di oltre 400 specialisti. Tra le tante iniziative si è distinta la
     getto più impegnativo che ha coinvolto VUB Banka fino ad         campagna “Non avere paura dell’euro”, rivolta a giovani e
     oggi e si è rivelato una straordinaria opportunità di relazio-   donne, in aree del Paese in cui l’accesso all’informazione
     ne e comunicazione con i clienti e con il paese. Fin dal 2007    sull’introduzione dell’euro è scarso, con l’obiettivo di infor-
     è stato attivato www.euroservis.sk, un portale per assicu-       mare in maniera semplice e accessibile con consigli pratici
     rare in ogni momento una corretta, puntuale e trasparente        per la gestione del denaro. I corsi sono stati organizzati tra
     informazione generale, e una linea verde per rispondere          ottobre e dicembre 2008 in 40 municipalità del paese e i
     alle domande dei consumatori. Solo nel 2008 sono state           materiali distribuiti in rumeno, slovacco e ungherese. Tra i
     evase oltre 1.000 domande. Un’attenzione particolare è           seminari organizzati nel 2008, aperti a clienti e non clienti,
     stata riservata alle minoranze e alle fasce di popolazione       20 incontri sono stati dedicati a giornalisti su temi specifici
     meno istruite per le quali sono state realizzate iniziative di   relativi all’introduzione della moneta unica e 100 seminari
     informazione specifiche, anche avvalendosi del supporto          sono stati riservati a imprese e piccoli imprenditori.
                                                                                           Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008                   69



Ascolto e dialogo                                              confronto con i clienti – sia chiedendo loro un
                                                               giudizio sui nostri servizi sia analizzando le se-
Il continuo miglioramento del livello di soddi-                gnalazioni e le domande che ci vengono invia-
sfazione della clientela rimane uno dei più im-                te – ci permette di continuare a migliorare la
portanti obiettivi che da anni il nostro Gruppo                qualità e l’efficienza dei servizi offerti. A questo
persegue con costanza e determinazione. Sono                   scopo da molti anni vengono svolte analisi di
stati sviluppati a tal fine attività e interventi de-          approfondimento sulla soddisfazione dei diver-
dicati a porre il cliente al centro dell’attenzione            si segmenti di clientela e sull’evolversi dei loro
sia dei processi sia delle risorse.                            bisogni e delle specificità territoriali e condotti
                                                               studi sugli scostamenti della soddisfazione nel
      Le indagini sulla soddisfazione                          tempo. In tutte le attività svolte è stata posta la
      dei clienti                                              massima attenzione alle modalità del contatto
     La fiducia dei nostri clienti si può raggiun-             con i clienti, in particolare per quanto riguar-
     gere solo attraverso una più approfondi-                  da la tutela della privacy e il livello di invasività
ta conoscenza delle loro aspettative, dei loro                 delle interviste, che si è cercato di ridurre al
bisogni e delle loro opinioni. Approfondire il                 minimo.




Prospetto delle indagini svolte nel corso del 2008
Target                                   Obiettivi                                                                       Metodologia Campionamento

Clienti privati e small business         Valutare il grado di soddisfazione della clientela nei confronti di:            l 50.000 interviste telefoniche
delle Banche commerciali in Italia       l personale di agenzia e referente                                              a clienti privati
(giugno-dicembre 2008)                   l ambiente interno dell’agenzia                                                 l 25.000 interviste telefoniche
                                         l prodotti e servizi                                                            a clienti small business
                                         l relazione con il mondo bancario
                                         l passaparola e atteggiamenti futuri

Ricerca di Sistema: clienti e non        Valutare il grado di soddisfazione di clienti e non clienti nei confronti di:   l 5.200 interviste telefoniche a clienti
clienti – Privati e small business       l personale di agenzia e referente                                              e non clienti privati
in Italia                                l ambiente interno dell’agenzia                                                 l 2.600 interviste telefoniche a clienti
Campioni rappresentativi per genere      l prodotti e servizi                                                            e non clienti small business
e fascia d’età della popolazione delle   l relazione con il mondo bancario                                               realizzate in ciascuna area geografica
aree territoriali (province/comuni)      l passaparola e atteggiamenti futuri                                            su cui insistono le filiali del Gruppo:
su cui insistono le singole aree                                                                                         interviste a clienti del Gruppo Intesa
                                                                                                                         Sanpaolo e clienti delle Banche
                                                                                                                         competitor

Clienti corporate e colleghi gestori     Valutare il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di:                l Invio di un questionario tramite
della relazione in Italia                l rapporto con il gestore                                                       e-mail a 2.700 clienti e 580 gestori
(ottobre-novembre 2008)                  l prodotti e servizi offerti
                                         l importanza delle diverse componenti dell’offerta


Clienti privati e Piccole e Medie        Valutare il grado di soddisfazione della clientela nei confronti di:            l 100.000 interviste, 9 Banche
Imprese delle Banche commerciali –       l personale di agenzia e referente                                              coinvolte di cui:
Estero                                   l ambiente interno e organizzazione dell’agenzia                                – 90.000 interviste per il monitoraggio
                                         l prodotti e servizi                                                            trimestrale sui clienti attivi delle
                                         l assistenza post vendita                                                       Banche estere del Gruppo (Privati e PMI)
                                         l passaparola                                                                   – 10.000 interviste a clienti di banche
                                         l immagine della Banca                                                          concorrenti per il benchmarking
                                         l fidelizzazione del cliente                                                    annuale
                                         l confronti con i competitor in ogni paese (benchmarking)
70    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Clienti privati – Italia                                 gare l’immagine positiva della nostra Banca. I
L’indagine sui clienti retail delle Banche com-          risultati evidenziano valutazioni ancora positive
merciali del Gruppo è stata condotta attraverso          sul referente (8,5) e sul personale di filiale (8,3).
75.000 interviste telefoniche e sono stati impo-         Le dichiarazioni dei clienti confermano infatti
stati campioni mensili per monitorare in modo            che il personale in generale continua a essere
continuativo e sistematico gli impatti sulla             uno degli elementi più apprezzati per la “com-
soddisfazione delle attività di integrazione dei         petenza e professionalità” delle persone, per la
sistemi organizzativi e informatici che hanno            “capacità di assistenza e di ascolto del cliente”.
coinvolto le filiali del nostro Gruppo da aprile a       Da sottolineare in particolare la performance
settembre 2008.                                          del “Conto Corrente” che mostra un trend in
Il giudizio globale di soddisfazione della clien-        crescita rispetto al 2007.
tela nei confronti del Gruppo Intesa Sanpaolo            Nel corso del 2008, il Gruppo Intesa Sanpaolo
resta complessivamente positivo (Soddisfazio-            ha dovuto far fronte a fattori critici di natura
ne Ragionata: 7,7).                                      esogena (crisi finanziaria mondiale) ed endo-
Inoltre, circa il 60% dei clienti privati intervistati   gena (migrazione informatica e riordine territo-
esprime una valutazione di eccellenza median-            riale). Nonostante questo, nell’ultimo trimestre
te voti cha vanno dall’8 al 10. Tale percentuale         2008, la soddisfazione della clientela si posizio-
rappresenta la quota di “promotori” cioè di              na di nuovo ai livelli di inizio anno, recuperan-
clienti entusiasti, sostenitori e pronti a divul-        do la lieve flessione registrata nei mesi estivi.




Clienti small business – Italia
Parallelamente e con la stessa impostazione del          Oltre la metà del campione dei clienti intervi-
segmento privati è stata realizzata l’indagine di        stati esprime votazioni che vanno dall’8 al 10.
soddisfazione sul segmento small business. La            Anche in questo caso spiccano tra i diversi dri-
valutazione globale della clientela nei confronti        ver di soddisfazione i giudizi sul personale di
del Gruppo Intesa Sanpaolo resta complessiva-            filiale e aumenta la soddisfazione per il conto
mente stabile (Soddisfazione Ragionata: 7,4).            corrente.
                                                                                 Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008           71




Ricerca di Sistema – Italia
Il confronto con il 2007 evidenzia una flessio-            relazione Banca-cliente. All’interno di questo        1 L’American Customer
                                                                                                                 Satisfaction Index (ACSI) è
ne generale della performance del Sistema                  scenario il Gruppo Intesa Sanpaolo, che sconta        un indicatore che misura la
bancario con livelli di soddisfazione in dimi-             anche le criticità legate al processo di fusione,     soddisfazione dei consumatori
nuzione per quasi tutti i gruppi bancari. Tale             registra comunque un livello di soddisfazione         all’interno dell’economia
                                                                                                                 americana. Realizzato dal
risultato è sicuramente influenzato dal perio-             (indice ACSI)1 superiore ad alcuni importanti         National Quality Research
do di pesante instabilità che sta coinvolgendo             concorrenti, pur posizionandosi al di sotto del       Center (NQRC), presso
                                                                                                                 l’Università del Michigan,
i mercati internazionali e sta influenzando la             Sistema.                                              costituisce il modello di
                                                                                                                 riferimento per il calcolo
                                                                                                                 della Customer Satisfaction
                                                                                                                 e permette la confrontabilità
                                                                                                                 sia a livello intersettoriale sia
(valori da 1 a 100)                     Indice ACSI 2008      Indice ACSI 2007                                   internazionale.
Intesa Sanpaolo                                67,0                  68,1
Sistema                                        68,4                  69,8
N. interviste clienti Intesa Sanpaolo         1.170                 2.457
N. interviste clienti Sistema                 5.200                 9.000
72     Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Clienti corporate – Italia                               I risultati dell’indagine evidenziano che la
Nel periodo ottobre-novembre 2008 è stata                valutazione di soddisfazione del cliente è in
condotta un’indagine per valutare il livello di          linea con quella percepita dal gestore. Si di-
soddisfazione della clientela corporate nei con-         chiara complessivamente soddisfatto il 64%
fronti del rapporto con il gestore della relazio-        dei clienti, mentre la percezione del gestore
ne e dei prodotti e servizi offerti dalla Banca,         è del 66%.
nonché l’importanza delle diverse componenti             I clienti apprezzano notevolmente la relazione
dell’offerta. La ricerca ha previsto un’anali-           con il gestore (68%), e questo ha permesso di
si analoga con il gestore della relazione per            conservare il rapporto con il cliente anche in
ottenere un quadro complessivo della soddi-              momenti particolarmente critici, quali la migra-
sfazione della clientela corporate attraverso            zione, i riordini territoriali, ecc.
la percezione dei principali interlocutori dei           In relazione alla soddisfazione sui prodotti del-
clienti stessi.                                          la Banca, le aree di miglioramento risultano
L’analisi, effettuata attraverso l’invio via e-mail      l’operatività estera, l’internazionalizzazione e il
di un questionario quantitativo a 2.700 clienti          factoring. La rilevazione ha preso in considera-
e 580 gestori, ci ha consentito di sviluppare            zione anche le priorità espresse dai clienti negli
piani di azione mirati a soddisfare al meglio le         aspetti relazionali con il gestore. I nostri clienti
esigenze del cliente e a migliorare l’offerta dei        attribuiscono maggior importanza alla tempe-
prodotti e dei servizi di Intesa Sanpaolo anche          stività delle risposte, alla reperibilità del gestore
nelle diverse e mutevoli esigenze del mercato.           e alla risoluzione dei problemi operativi.




Customer satisfaction clienti corporate

100%                   3%                 4%                    4%                   2%                 2%           Per nulla soddisfatto
                      13%                 19%                 19%                  21%                 21%
                                                                                                                     Poco soddisfatto
75%                   18%                 13%                 12%                                       9%
            66%                                    65%                             22%      68%
                                64%                                                                                  Né soddisfatto
                                                                        55%                                          né insoddisfatto
50%
                                                                                   29%                               Abbastanza soddisfatto
                                          52%                 55%                                      61%
                      64%
25%                                                                                                                  Molto soddisfatto

                                                                                                                    Molto + Abbastanza
                                                                                                        7%        % soddisfatto
 0%                    2%                 12%                 10%                  26%

               GESTORE        CLIENTI CORPORATE       Mid corporate        Large Italia   Multinazionali estere




Clienti privati e Piccole e Medie Imprese delle Banche commerciali – Estero
Nel corso del 2008 sono proseguiti l’applicazione e lo sviluppo delle attività denominate
Listening 100% presso le Banche estere del Gruppo.
Per misurare con sistematicità la soddisfazione dei clienti e identificarne le cause di insoddisfazio-
ne, si è proseguito ed esteso il monitoraggio continuativo tramite intervista diretta. Esso consente
di calcolare indici affidabili di soddisfazione ai diversi livelli organizzativi, dalla Banca nella sua
totalità sino alla singola filiale, passando per le aree commerciali e le divisioni di mercato.
Durante l’anno il sistema di monitoraggio è stato progressivamente adottato da 9 delle 10 Banche
estere del Gruppo, totalizzando oltre 100.000 interviste su campioni rappresentativi della clientela
dei segmenti privati e Piccole Medie Imprese.
Una seconda importante fonte d’informazione è consistita nei reclami e nei suggerimenti spon-
tanei della clientela, raccolti e analizzati con regolarità. A tale scopo, il processo di gestione dei
reclami è stato riveduto in 5 banche introducendo miglioramenti e sviluppando un comune
sistema di reporting. La raccolta delle opinioni dei clienti è stata favorita anche dall’introduzione
di appositi opinion box nelle filiali e nei siti Internet delle banche.
                                                                                 Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008             73



European Customer Satisfaction Index (ECSI)1 – Retail
Banche estere del Gruppo Intesa Sanpaolo confrontate con il miglior competitor e con la media di benchmarking
nel proprio mercato

ECSI 2009   82,4 84,5   84,5 83,5   78,6 80,2   72,5 78,6      77,8 78,7   82,8 84,5    79,5 82,5   84,5 85,4          Banca del Gruppo

                                                                                                                       Miglior Competitor

                                                                                                                       Media di benchmarking




ECSI 2008   85,4 82,0   83,6 83,1   79,6 78,6   74,9 78,9      78,2 77,3   77,9 81,2    79,3 82,1   86,1 85,4




                                                                                                                 Fonte: 20.486 interviste
                                                                                                                 telefoniche a clienti retail

                                                                                                                 1 L’European Customer
                                                                                                                 Satisfaction Index (ECSI)
                                                                                                                 è compreso tra 0 (totale
             Albania     Bosnia      Croazia      Egitto         Serbia    Slovacchia   Slovenia    Ungheria     insoddisfazione) e 100
                                                                                                                 (completa soddisfazione).




Confrontando le più aggiornate evidenze –                  organizzativi e nelle diverse funzioni aziendali,
raccolte all’inizio dell’anno corrente – con               incluse quelle centrali e di supporto, che – sep-
quelle emerse nel 2008, si evidenzia un gene-              pure non direttamente a contatto con i clienti
ralizzato calo del grado di soddisfazione, co-             finali – risultano spesso decisive nel determi-
mune alla maggior parte dei mercati in esame               nare la qualità del servizio erogato e percepito.
e attribuibile alla crisi economica e finanziaria          A partire dalle evidenze del monitoraggio, si è
in atto. In questo non favorevole contesto, le             innescato un processo di miglioramento con-
Banche del Gruppo registrano apprezzabili                  tinuo dei processi, dei servizi e di tutti quegli
livelli di soddisfazione dei propri clienti e, in          elementi che concorrono a determinare la sod-
qualche caso, rappresentano il benchmark del               disfazione dei clienti.
proprio mercato.                                           Alcune Banche infine, per sostenere il miglio-
Le indicazioni raccolte tramite il monitorag-              ramento della soddisfazione e la centralità
gio della soddisfazione e l’analisi dei reclami            di una cultura del cliente basata su fatti
hanno immediatamente trovato impiego in                    e dati, azioni e risultati, hanno ritenuto COLLABORATORI
azioni di miglioramento della qualità del servi-           opportuno inserire indicatori di Custo-
zio erogato e percepito (Quick fixes). Durante             mer Satisfaction nei propri piani com-
l’autunno, con l’aggravarsi della situazione dei           merciali e sistemi incentivanti.
mercati finanziari e della congiuntura reale in            L’intero processo di ascolto e di miglioramento
molti paesi, il sistema di ascolto ha consentito           continuo della soddisfazione dei clienti è soste-
di individuare, dalla voce stessa dei clienti, le          nuto da apposite unità organizzative – Voice of
maggiori criticità nella relazione con la Banca.           the Customer Unit – costituite durante l’anno
L’utilizzo sistematico di queste evidenze e la             all’interno di ogni Banca e funzionalmente co-
loro diffusione ai vari livelli organizzativi ha           ordinate dalla struttura centrale di Divisione.
prodotto l’avvio del programma di formazione
Listening 100% Education Programme, lancia-                Il 2009 vedrà il consolidamento dell’attività e la
to durante l’autunno da quattro banche della               sua estensione ad altre Banche, a partire dalla
Divisione. Attraverso un processo a cascata,               revisione dei processi di gestione dei reclami e
esso diffonde e rafforza la consapevolezza in              dal monitoraggio del fenomeno tramite altre
materia di soddisfazione dei clienti ai vari livelli       100.000 interviste già programmate.
74      Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



L’innovazione di prodotto in Intesa Sanpaolo
Il processo di innovazione della Banca è orientato ad aumentare la soddisfazione del cliente, par-
tendo dall’ascolto delle sue esigenze per arrivare a fornire risposte adeguate in modo tempestivo
ed efficace, e si articola in quattro fasi.


          Fase 1                       Fase 2                       Fase 3                       Fase 4

    Individuazione delle        Definizione e verifica           Realizzazione             Commercializzazione
 opportunità di innovazione     concetti di prodotto            e test prodotto           e monitoraggio vendite



La prima fase parte dal monitoraggio continua-           tato a offrire ai clienti un unico interlocutore di
tivo delle esigenze della clientela ed è finalizza-      riferimento che supporti l’azienda in maniera
ta a individuare nuove aree di opportunità, se-          personalizzata e a fornire una consulenza am-
lezionando le idee innovative da approfondire.           pia in tutti gli ambiti aziendali, che riguardi in
In questa fase ci si avvale principalmente dei           particolare il sostegno all’internazionalizzazio-
risultati delle analisi dell’evoluzione delle varia-     ne e l’aggiornamento normativo.
bili PEST (Politiche, Economiche, Sociologiche
e Tecnologiche). Intesa Sanpaolo utilizza infatti        La voce dei colleghi
da alcuni anni questa tecnica innovativa di ana-         Un ulteriore canale di raccolta dei bisogni del-
lisi che, partendo dallo studio delle varie fonti        la clientela è stato attivato all’interno della
informative disponibili sul mercato, consente di         Banca, con gli obiettivi di valorizzare la
prevedere l’evoluzione delle tendenze sociolo-           grande esperienza dei colleghi di Rete
                                                                                                        COLLABORATORI
giche dal presente fino a cinque anni.                   e di coinvolgerli nei processi di inno-
Contemporaneamente è stato avviato un mo-                vazione. Sono state effettuate varie
nitoraggio continuo della concorrenza, che               indagini in cui i colleghi coinvolti han-
permette di raccogliere le informazioni utili            no espresso, grazie alla loro conoscenza dei
sull’offerta dei concorrenti.                            clienti, quale opinione abbiano questi ultimi in
La seconda fase è dedicata alla definizione dei          merito a vari aspetti del servizio offerto. Questo
concept di prodotto e al test per identificarne          ha permesso di identificare bisogni e desideri
il livello di gradimento potenziale da parte dei         della clientela e, in particolare, ha offerto a tut-
clienti, anche attraverso i Focus Group. La terza        ta la Banca un metodo strutturato di sensibiliz-
fase riguarda la definizione del marketing plan          zazione verso l’opinione del cliente.
e la realizzazione tecnica del prodotto. La quar-
ta fase comprende infine tutte le attività legate              La gestione dei reclami
alla definizione del piano di lancio, del modello              Una corretta e trasparente relazione con
di servizio e alla successiva verifica dei risultati           i clienti passa necessariamente attraverso
commerciali e della soddisfazione dei clienti.                 l’attenta gestione e valutazione dei loro
Tra le diverse ricerche qualitative che hanno            esposti, considerati
coinvolto la clientela della Banca nel corso             strumento privilegia- L’attenta gestione e
dell’anno si ricorda la valutazione del gradi-           to di ascolto e fonte di valutazione degli esposti dei
mento e le implementazioni per il nuovo sito             preziose informazioni
di Internet banking, rilasciato a marzo 2009,            per migliorare l’of- clienti consente di migliorare
con la tecnica di Eye Tracking che consente,             ferta commerciale, le l’offerta commerciale, le
attraverso l’analisi dei movimenti oculari, di           procedure organiz-
definire le aree del sito più viste e i percorsi         zative e i comporta- procedure organizzative e i
dei clienti per cercare informazioni o effettuare        menti del personale. comportamenti del personale.
un’operazione bancaria.                                  Nel corso del 2008 gli
È stato inoltre analizzato il modello di servizio        esposti ricevuti dalle diverse Banche del Gruppo
alle imprese e le aspettative emerse sono sta-           in Italia e all’estero sono stati complessivamen-
te utilizzate per disegnare il nuovo modello di          te circa 110.000 con un incremento del 23%
servizio, attuato nel corso dell’anno. Si è pun-         rispetto al 2007.
                                                                            Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008            75



                                                      setti organizzativi e di rete, nuove impostazioni       1 Nella voce investimenti sono
Reclami per tipologia Totale 2008      Totale 2007                                                            compresi i titoli in default
                                                      contrattuali e conseguenti comunicazioni alla           (2,3% nel 2008 rispetto al 3%
Reclami: investimenti1          9,7%         13,0%    clientela rappresentano una possibile fonte di          nel 2007) e i titoli strutturati
Reclami: aspetti generali       2,6%          4,1%    disguidi, contestazioni e conflitti. Dall’altro, la     (0,3% nel 2008 rispetto
                                                                                                              all’1% nel 2007).
Reclami: assegni e RI.BA        1,4%          1,7%    nuova grave crisi del mercato finanziario, il rin-
Reclami: bonifici               7,8%          2,6%    novarsi di interventi regolamentari e legislativi
Reclami: carte                 39,2%         22,1%    ispirati a obiettivi di tutela del consumatore ma
Reclami: crediti                6,8%          8,0%    non sempre di immediata praticabilità organiz-
Reclami: c/c e depositi        13,1%         15,0%    zativa, e la stessa crescente attenzione delle
Reclami: mutui                  4,7%          5,3%    Autorità di Vigilanza alla materia delle relazioni
Reclami: prodotti assicurativi  4,0%          4,1%    con il cliente, hanno oggettivamente contribu-
Reclami: stipendio/pensioni     1,0%          2,4%    ito al determinarsi di rapporti caratterizzati da
Reclami: altro                  9,7%         21,7%    elevati livelli di complessità e di possibile con-
                                                      flittualità.
                                                      Di conseguenza, le dimensioni qualitative e
                                                      quantitative assunte dal fenomeno hanno
                                                      reso impraticabile nel 2008 il mantenimento
                                                      di tempi medi di risposta al cliente in linea con
                                                      i risultati precedentemente conseguiti, pur es-
                                                      sendosi mantenuto l’impegno di riscontrare
                                                      gli esposti – in linea generale – entro i termini
                                                      regolamentari.
                                                      In Italia, l’incremento del numero complessivo
                                                      dei reclami sui servizi d’investimento, peraltro
                                                      più contenuto rispetto a quanto rilevato negli
                                                      altri settori d’attività, deve in particolare ricon-
                                                      dursi alla crisi che ha investito negli ultimi mesi
                                                      del 2008 il gruppo Lehman Brothers, nei titoli
                                                      del quale avevano ritenuto di investire – come
                                                      noto – numerosi risparmiatori italiani, fra i quali
                                                      ovviamente parte della clientela del Gruppo.
                                                      L’esame di tali esposti viene attualmente con-
Questi dati si riferiscono ad un concetto di          dotto secondo la logica dell’esame “caso per
reclamo molto ampio che comprende la ge-              caso” delle singole posizioni, finalizzato alla
stione dei reclami inoltrati per via telefonica,      verifica della correttezza formale e sostanziale
seguiti da uno staff specificatamente dedica-         dell’operazione oggetto di contestazione.
to, i disguidi operativi interni che abbiano ri-      Anche nell’ambito dell’attività relativa alla ge-
flesso sulle posizioni della clientela e infine i     stione dei disconoscimenti di operatività con
disconoscimenti sull’operatività delle carte di       carte di credito/debito si è dovuto rilevare un
pagamento.                                            nuovo incremento delle problematiche rappre-
La creazione di un’unica struttura che gestisce       sentate dalla clientela, nonostante il costante
i reclami della maggior parte delle Banche del        processo di aggiornamento dei sistemi di sicu-
Gruppo in Italia, articolata su unità organizza-      rezza e di contenimento delle frodi.
tive specializzate sia sotto il profilo delle varie   Nel 2008 sono pervenuti 44 esposti riferiti a
fasi di lavorazione sia dal punto di vista dell’ar-   possibili violazioni da parte della Banca delle
gomento dell’esposto del cliente, ha consen-          previsioni del Codice Etico. I temi più ricorrenti
tito un recupero di efficienza e ha mitigato in       riguardano l’organizzazione e la gestione delle
parte gli effetti del significativo incremento        filiali e dei rapporti con i clienti (trattamento
degli esposti rilevato nel 2008.                      allo sportello, cambio di personale, politiche
Questo incremento, concentrato in particolare         di vendita, modalità di comunicazione diretta);
nella seconda metà dell’anno e in controten-          l’accesso ai locali della filiale o del bancomat
denza rispetto al trend in diminuzione regi-          (con varie motivazioni di impedimento tra cui la
strato negli anni precedenti – è riconducibile a      bussola, il metal-detector e altre barriere archi-
concause interne ed esterne alla Banca. Da un         tettoniche); apparecchiature bancomat (priva-
lato le significative problematiche indotte dal       cy, difficoltà di lettura per ipovedenti); l’utilizzo
perfezionamento del processo di fusione, che          della cosiddetta O-Key, la chiavetta di sicurez-
ha comportato migrazioni informatiche, rias-          za necessaria per effettuare operatività con
76    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Internet; l’impatto ambientale (mobilità casa/        vello nazionale, l’accordo di estensione della
ufficio, raccolta differenziata, fumo in filiale);    procedura di conciliazione sui bond Parmalat
problematiche in generale riferibili al mobbing       agli ex clienti Sanpaolo (già definito negli anni
presso Banche estere del Gruppo (Romania e            precedenti come Gruppo Intesa) e sono state
Croazia); finanziamenti a imprese che parteci-        avviate le attività di formazione congiunta per
pano alla ricostruzione della centrale nucleare       i conciliatori della Banca e delle associazio-
di Mochovce e la politica seguita dalla Banca         ni. Tutti i clienti interessati sono stati invitati
in merito al finanziamento di imprese attive nel      ad aderire all’iniziativa; sono pervenute oltre
settore degli armamenti. Le segnalazioni sono         16.500 domande, pari al 60% delle posizioni
state inviate e/o discusse con le strutture com-      potenziali.
petenti al fine di sanare le eventuali anomalie.      Il processo si è regolarmente avviato in settem-
Nel 2008 sono stati rivolti all’Ombudsman             bre attraverso l’insediamento delle 5 commis-
Giurì Bancario 648 esposti, mentre 395 espo-          sioni e i tavoli di conciliazione sono partiti a
sti si riferivano a richieste di aggiornamento e      novembre 2008.
riscontro da parte degli Organismi di Vigilanza       Al 31 dicembre 2008 si erano tenuti 32 tavoli di
presso la Banca d’Italia. I reclami relativi alla     conciliazione che hanno valutato 320 doman-
privacy pervenuti nel 2008 sono stati 460 per         de. Di queste, 151 hanno ricevuto proposta
l’intero Gruppo.                                      di rimborso per un ammontare totale di pari
                                                      a quasi 410.000 euro. I rimborsi riguardano il
Nel corso del 2008 è stato avviato un moni-           47% delle domande ed ammontano al 12%
toraggio dei reclami per le Banche estere del         del controvalore investito per le domande con
Gruppo, finalizzato a conseguire un progressi-        proposta di rimborso e al 5,5% del controva-
vo allineamento a standard omogenei di rela-          lore investito per tutte le domande trattate.
zione con la clientela, pur nel riconoscimento        L’esame delle domande si concluderà entro la
delle specificità di mercato e delle normative        fine del 2009.
di ciascun Paese. Questo monitoraggio è for-
temente integrato con le indagini di Customer         La procedura di conciliazione permanente, che
Satisfaction in corso presso le stesse Banche         riguarda i prodotti offerti ai clienti privati (conti
estere e permette di orientare la revisione degli     correnti e connesse carte di pagamento, mutui
attuali processi di gestione dei reclami – av-        e prestiti personali), già estesa nel 2007 ai clienti
viata da diverse Banche con il supporto della         della Rete Sanpaolo, rappresenta uno strumen-
Capogruppo – verso obiettivi di soddisfazione         to per mantenere e
e fidelizzazione della clientela.                     rafforzare il rapporto Le procedure di conciliazione
Nell’ agosto 2008 VUB Banka ha costituito             di fiducia tra la Banca
una nuova unità di Customer Care, che rife-           e i clienti e un’oppor- rappresentano uno strumento
risce direttamente al CEO e che ha il compito         tunità in più a garan- per rafforzare il rapporto di
di monitorare da vicino le esigenze della clien-      zia e tutela della loro
tela, analizzandone i suggerimenti, dando             massima soddisfazio- fiducia tra la banca e i clienti.
pronta risposta alle richieste, rispondendo ai        ne sulla qualità dei
reclami e formulando proposte per migliorare          prodotti e dei servizi utilizzati. Nel suo genere, si
la relazione con la clientela e le caratteristiche    tratta del primo accordo a livello europeo, reso
dei prodotti. I clienti possono inoltrare le loro     possibile dal dialogo e dal rapporto duraturo in-
segnalazioni attraverso una molteplicità di ca-       staurato con le Associazioni dei Consumatori,
nali quali Internet, e-mail, telefono, scrivendo      consolidati dall’unanime valutazione positiva
al Customer Care o direttamente presso ogni           della precedente esperienza conciliativa realiz-
punto operativo. Il periodo medio di risoluzio-       zata sulle obbligazioni andate in default.
ne delle richieste si è accorciato di 2 giorni nel    La procedura di conciliazione è semplice, gra-
2008 rispetto all’anno precedente, arrivando          tuita e veloce e prevede tempi massimi di riso-
a 11 giorni.                                          luzione dei casi di sessanta giorni, oltre a essere
                                                      una libera scelta del cliente, che può decidere
Dialogo con le Associazioni                           di aderire, senza alcun onere e con la consape-
dei Consumatori                                       volezza di non compromettere in nessun modo
In seno ai tavoli tematici su conciliazione e         eventuali strade diverse che volesse intrapren-
credito responsabile, nel 2008 è stato sot-           dere, anche successivamente, a tutela dei suoi
toscritto, fra la Banca e tutte le 17 organiz-        interessi. Nel corso del 2008 sono pervenute
zazioni consumeristiche rappresentative a li-         111 domande.
                                                                             Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   77



Qualità nell’offerta                                    con il Politecnico di Milano e al finanziamento
                                                        Bridge, alcuni di questi studenti croati della
                                                        stessa facoltà frequentano il biennio di specia-
     Ampliamento della gamma                            lizzazione a Milano finalizzato al conseguimen-
     di offerta per favorire l’inclusione               to della doppia laurea.
     sociale
      Per favorire l’inclusione finanziaria delle       Progetto Diamogli Credito
fasce di clientela fragili e con difficoltà di acces-   Il progetto, promosso dal Ministro della Gio-
so al credito (immigrati, giovani, cassintegrati,       ventù, dal Ministero per la Pubblica Ammi-
lavoratori atipici, ecc.) la Banca ha adottato          nistrazione e l’Innovazione, dal Ministero
un’offerta modulata sulle diverse esigenze, at-         dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca e
traverso prodotti e servizi specifici.                  dall’ABI, consente agli studenti impegnati nella
                                                        formazione universi-
Giovani: agevolare il diritto allo studio               taria e post univer- La Banca ha adottato un’offerta
e aiutarli nella costruzione del loro                   sitaria, un agevole
futuro                                                  accesso al credito per modulata sulle diverse esigenze
Bridge è il primo prestito ponte che unisce il          sostenerne autono- delle fasce di clientela fragili
mondo delle università con il mondo del lavo-           mamente le spese,
ro. Il progetto è stato avviato nel 2003 con i Po-      senza ulteriori garan- e con difficoltà di accesso al
litecnici di Milano, Torino e Bari ed è stato poi       zie se non quelle del- credito (immigrati, giovani,
esteso ad oltre 40 università e scuole superiori        la propria determina-
universitarie. Oggi viene adottato anche dalle          zione e dei requisiti cassintegrati, lavoratori atipici).
Banche del Gruppo in Croazia e Slovacchia.              di merito. Intesa San-
Si tratta di un prestito a tasso fisso, senza alcu-     paolo ha aderito all’iniziativa e da aprile 2008
na forma di garanzia dello studente o della sua         è disponibile per i clienti il prestito Diamogli
famiglia, cui si accede semplicemente in base           Credito, rivolto a studenti universitari e post
al merito nello studio. Intesa Sanpaolo mette a         universitari di qualsiasi nazionalità, residenti in
disposizione a partire da 5.000 euro l’anno per         Italia, con un età compresa tra 18 e 35 anni. Il
tre anni (sono previsti importi maggiori per la         prestito è destinato a finanziare i contributi per
frequenza di master o corsi di specializzazione)        i corsi universitari, il programma comunitario
e, dopo un anno dal conseguimento del titolo            Erasmus, le spese di iscrizione a corsi post lau-
di studio, lo studente rimborsa la somma ef-            rea e master, le spese per l’acquisto di personal
fettivamente utilizzata in rate mensili costanti        computer portatili dotati di connettività WiFi, il
in 8 anni.                                              pagamento delle spese connesse alla stipula di
Grazie a Bridge, lo studente ha maggiore au-            contratti di locazione (quali deposito cauzionale
tonomia economica, anche senza il supporto              ed eventuali spese di intermediazione immobi-
della famiglia, e la possibilità di condurre a          liare) da parte di studenti residenti fuori sede.
termine gli studi universitari nei tempi previsti.      Al 31/12/2008 sono stati erogati 194 finanzia-
Il rischio è a carico della Banca in parte condi-       menti per un ammontare complessivo di più
viso da un fondo cui partecipano le università          di 440.000 euro. Le linee guida del progetto
convenzionate, ciascuna in misura diversa a se-         sono presenti sul sito dedicato www.diamo-
conda della capacità di occupazione dei propri          glicredito.it.
laureati. In tal modo tutti gli studenti italiani
accedono al credito alle medesime condizio-             Rateizzazione tasse universitarie
ni economiche. Anche le regioni Piemonte e              Si tratta di un’ulteriore agevolazione finalizzata
Veneto hanno scelto Bridge come strumento               a favorire il diritto allo studio per le fasce so-
per sostenere il prestito d’onore degli studenti,       ciali più deboli attraverso la rateizzazione delle
attivando la garanzia con fondi ministeriali.           tasse universitarie a carico degli studenti, con
                                                        addebito su conto corrente o tramite bolletti-
Sinora 3.569 studenti di tutte le università            ni M.Av., senza alcun costo né per l’università
hanno scelto Bridge per un accordato totale di          né per lo studente titolare di conto corrente
oltre 32 milioni di euro.                               presso Intesa Sanpaolo o una delle Banche del
Il prestito agli studenti è stato lanciato anche in     Gruppo; il servizio è anche usufruibile, con
Croazia da Privredna Banka Zagreb, con acces-           una piccola commissione, per studenti titola-
so ai finanziamenti PBZ Bridge per gli studenti         ri di conto corrente presso altra banca e per
della facoltà di ingegneria elettronica dell’uni-       gli studenti privi di qualsiasi rapporto di conto
versità di Zagabria. Inoltre, grazie a un accordo       corrente.
    78     Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



    Il progetto è partito in via sperimentale a favore      provincia di Milano con la collaborazione della
    dell’ateneo Università degli Studi di Teramo per        Provincia, della Fondazione Antiusura e della
    l’anno accademico 2007-2008.                            Fondazione Ethnoland, con l’obiettivo di ac-
                                                            compagnare lo sviluppo di nuovi cittadini pro-
    Nel 2008 anche VUB Bank ha lanciato un nuo-             tagonisti del mondo imprenditoriale. Il PR.IM.I.
    vo prodotto dedicato ai giovani fino a 26 anni          risponde a domande etiche e commerciali,
    che stanno per iniziare la propria attività lavora-     agevola l’accesso al credito, previene il ricorso
    tiva. Il conto non ha spese di gestione e nessun        alla finanza informa-
    addebito per le operazioni eseguite attraverso          le che può portare a Intesa Sanpaolo ha continuato
    i canali diretti. Ha un sistema di sicurezza con        condizionamenti e a
    notifica sms ed e-mail per operazioni fatte con         vere e proprie derive le azioni volte all’integrazione
    carta di credito e una procedura semplificata           criminali, dà suppor- e al supporto della clientela
    per ottenere il mutuo, anche senza recarsi in           to alle aspettative di
    filiale.                                                crescita di una delle multietnica, accompagnando
                                                            componenti più viva- lo sviluppo dei progetti
    I clienti immigrati                                     ci della società.
    Nel corso del 2008 il Gruppo Intesa Sanpaolo            Il PR.IM.I. è allo stes- imprenditoriali di nuovi
    ha continuato le azioni volte all’integrazione          so tempo un centro cittadini.
    e al supporto della clientela multietnica, an-          di valutazione di im-
    noverando a fine 2008 circa 600.000 clienti             prenditori e progetti e un fondo mutualisti-
    immigrati1.                                             co di garanzia (dotazione 350.000 euro) dei
    Con l’obiettivo di agevolare l’ingresso nel             finanziamenti concessi da Intesa Sanpaolo. Il
    mondo bancario delle persone immigrate e di             fondo è aperto all’apporto di nuovi attori. An-
    supportarle nelle iniziali difficoltà linguistiche e    che gli imprenditori immigrati che accedono al
    tecniche, sono operativi sulle piazze di Torino,        progetto alimentano il fondo versando il 2%
    Venezia, Padova, Pescara e Napoli i Multiethnic         di quanto loro erogato. Questo contributo è
    Point, postazioni dedicate alla clientela immi-         l’unico onere che devono sostenere.
    grata dove personale in lingua svolge attività di
    consulenza sui servizi e sui prodotti della Banca.      Lavoratori in Cassa Integrazione
    Rispetto alla gamma di offerta, si ritiene che          Quando un’azienda fallisce, l’erogazione
    in linea generale i prodotti sviluppati da Intesa       dell’indennità di Cassa Integrazione Guada-
    Sanpaolo possano soddisfare anche le esigen-            gni Straordinaria può ritardare di alcuni mesi
    ze e i bisogni della clientela immigrata.               rispetto alla richiesta. Per i lavoratori che non
    Particolare attenzione è stata tuttavia riservata       ricevono anticipazione dalla propria azienda,
    al tema delle rimesse. La Carta People Family           abbiamo avviato il progetto Anticipazione So-
    è caratterizzata da un servizio particolare che         ciale, in collaborazione con la Regione Lombar-
    consente ai familiari del correntista, residen-         dia e la Fondazione Lombarda Antiusura On-
    ti nel paese di origine, di prelevare il denaro         lus. Si tratta di un’apertura di credito in conto
    presso gli sportelli abilitati al circuito Cirrus. Il   corrente resa disponibile con importi mensili
    servizio GetMoney to Family consente invece di          proporzionati all’importo dell’indennità spet-
    inviare fondi in tempi rapidi e a costi contenuti       tante. La restituzione avviene al ricevimento
    grazie ad accordi con Banche operanti presso i          degli arretrati da parte dell’INPS; il lavoratore
    principali paesi di origine dei cittadini stranieri     non sostiene alcun onere e gli interessi matu-
    in Italia. Sono stati stipulati accordi con 20 ban-     rati sono sostenuti, dove presenti, dai partner
    che dislocate in 18 paesi per una capillarità di        di progetto che al momento sono la Provincia
    circa 23.000 punti operativi. Le transazioni ef-        Verbano, Cusio, Ossola e le regioni Basilicata,
    fettuate nel 2008 sono state 21.700 (con una            Lazio e Lombardia. Finora l’iniziativa ha con-
    crescita di oltre il 50% rispetto al 2007) per un       sentito a 531 famiglie di ottenere finanza di
    controvalore di 33,4 milioni di euro.                   sostegno per circa 1,5 milioni di euro.

           La Banca ha inoltre avviato diversi pro-         Sostegno alla clientela senior
COMUNITÀ    getti di microcredito che coinvolgono           Pensando alle persone più anziane, si è cercato
            in particolare clientela straniera (si veda     di rendere la loro relazione con la Banca più
           il capitolo “Comunità”).                         semplice ed economica possibile. A chi ha più
                                                            di 65 anni è riservato un conto corrente parti-
                                                                                                                1 Il dato si riferisce a clienti
    Di particolare interesse è inoltre il Progetto          colare (Facile Senior) pensato per chi desidera     stranieri provenienti da paesi
    Imprenditori Immigrati (PR.IM.I.), avviato in           un conto semplice, a un costo contenuto e pre-      non OCSE.
                                                                            Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   79



stabilito, con la possibilità di svolgere le proprie   no capo a giovani di età compresa tra i 18 e i 35
operazioni in filiale o a distanza (tramite Inter-     anni. I prestiti, che variano da 5.000 a 40.000
net, telefono e sportelli automatici). Il conto        euro rimborsabili in un massimo di cinque anni,
prevede numerose agevolazioni e in particolare         possono essere utilizzati per attivazione di im-
annulla i costi di prelievo allo sportello.            pianti, acquisto di macchinari, realizzazione di
                                                       nuovi investimenti oppure per il rinnovo dei
Cessione del Quinto per pensionati                     locali. Il finanziamento è assistito per l’80% da
Nell’ampio progetto volto a creare politiche che       garanzia FinPiemon-
favoriscano un livello sostenibile e più consape-      te a valere sul fondo Il nuovo modello di servizio
vole di indebitamento delle famiglie italiane, si      regionale. Non sono
è inserito un nuovo prodotto di finanziamento          richieste ulteriori ga- introdotto da Intesa Sanpaolo
che, grazie all’accordo siglato con INPS per la        ranzie né reali né per- intende dare un segnale
concessione di prestiti con Cessione del Quinto        sonali.
della Pensione, può offrire l’accesso al credito       L’importo erogato forte di modernizzazione
bancario a prezzi più competitivi rispetto agli        dall’avvio del proget- ed efficienza al comparto
attuali scenari di mercato.                            to è di circa 1,6 milio-
Questo nuovo servizio consente di ottenere             ni di euro.                 del credito al consumo e nel
una somma di denaro dalla Banca senza do-              Altri 7 Corner Rosa settore mutui.
versi preoccupare di rimborsarla personalmen-          sono stati creati in
te, perché viene trattenuta direttamente dalla         Lazio, a Roma e a Subiaco, con un gestore
pensione. Elementi distintivi dell’offerta sono        small business dedicato. Il progetto, realizza-
l’assenza di intermediari tra filiale e cliente, la    to in collaborazione con la Fondazione Risorsa
trasparenza e la competitività delle condizio-         Donna, ha comportato un impegno da parte
ni. La Banca si impegna infatti a comunicare           della Banca nella fase di analisi del contesto
al cliente il costo totale del finanziamento           mediante partecipazione a Focus Group, inter-
(TAEG) comprensivo del costo assicurativo e a          viste a informatori qualificati e nella formazio-
non applicare spese istruttorie; inoltre il tasso      ne di specifiche figure professionali, i POGEF
di interesse è vantaggioso rispetto a quello me-       – (Progettisti delle Opportunità di Genere in
diamente applicato dalle finanziarie.                  ambito Finanziario), che hanno l’obiettivo di
Nel 2008 sono stati erogati prestiti per un con-       favorire e agevolare l’accesso al credito del-
trovalore complessivo di oltre 253 milioni di          le donne mediante un’azione strutturata di
euro.                                                  orientamento e informazione alle donne im-
                                                       prenditrici e mediante una sensibilizzazione
Anche le nostre banche estere offrono prodotti         del sistema del credito che riconosca le donne
e servizi dedicati ai pensionati e agli anziani. Di    come destinatarie di finanziamento.
particolare interesse l’iniziativa della banca un-     I Corner Rosa rappresentano un osservatorio
gherese CIB Bank, che offre un conto corrente          sul mondo dell’imprenditoria femminile e gio-
base per facilitare l’accesso alla Banca anche         vanile, pronti a coglierne le esigenze. Per dare
alle persone con scarsa istruzione finanziaria e       una risposta ai bisogni di tutela assicurativa e
esigenze meno sofisticate.                             previdenziale e alla necessità di ricevere indica-
                                                       zioni su agevolazioni pubbliche, mercati e iter
Il supporto all’imprenditoria femminile                amministrativi, la Banca opera con tutti gli at-
come espressione di pari opportunità                   tori del territorio: commercialisti, associazioni
I Corner Rosa                                          di categoria e istituzioni pubbliche.
L’iniziativa ha preso avvio a marzo 2008 e ha
portato alla costituzione di punti di consulen-             La sostenibilità nell’indebitamento
za, attivati in spazi ben riconoscibili all’interno          Il nuovo modello di servizio introdotto da
di 19 filiali del Piemonte, presidiati da donne              Intesa Sanpaolo intende dare un segnale
che hanno seguito un percorso di formazione                  forte di modernizzazione ed efficienza al
mirato per dare assistenza ad altre donne alle         comparto del credito al consumo e nel settore
prese con un’attività imprenditoriale. Nei Cor-        mutui. Con l’obiettivo di assicurare un livello di
ner Rosa, come in tutte le altre filiali piemontesi    indebitamento sostenibile per le famiglie, nel
della Banca, viene curata l’istruttoria del finan-     corso del 2008 sono state avviate numerose
ziamento che si appoggia a una speciale legge          iniziative innovative, fornendo consulenza nel-
regionale. L’intervento è destinato ad imprese         le scelte finanziarie più importanti. Particolare
a conduzione femminile, senza alcun limite di          attenzione è stata rivolta alle famiglie titolari
età per le titolari o socie, e alle imprese che fan-   di mutui, ai giovani e a coloro che a causa di
80    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



impieghi precari sono penalizzati nell’accesso         zione (massimo 2 per 6 rate massime ognuno).
al credito.                                            Nel corso del 2008 sono stati concessi 2.543 fi-
In questo contesto Intesa Sanpaolo offre ai            nanziamenti per un totale di erogato pari a circa
titolari di mutui a tasso variabile nuove opzio-       276 milioni di euro.
ni di flessibilità che consentono di allungare
la durata residua del finanziamento o di tra-
sformarlo a tasso fisso senza alcun onere per
il cliente. Dal 1 gennaio 2008, per dare mag-              Nel mese di novembre 2008
giore tranquillità alle famiglie alle prese con il         Domus Giovani Fisso è stato
finanziamento per la casa, è stata introdotta
                                                           premiato come miglior mutuo
nei contratti di mutuo per acquisto la facoltà
di rimodularne la durata o di sospendere, per              dell’anno dall’Osservatorio
determinati periodi e senza particolari formali-           Finanziario, l’istituto che
tà, il pagamento delle rate di rimborso. Intesa            monitora i servizi di electronic
Sanpaolo ha inoltre contribuito a stimolare la
                                                           banking.
concorrenza tra gli operatori del mercato risul-
tando la prima, fra le banche generaliste, a of-
frire ai titolari di mutui accesi presso altre ban-
che la possibilità di trasferire il proprio mutuo
in una qualsiasi filiale della Banca, con surroga           Il Credito al Lavoro e il Check-up
completamente gratuita. A partire da fine giu-              Finanziario
gno, in seguito all’adesione alla Convenzione                 Il progetto Credito al Lavoro è nato per
tra l’ABI e il Ministero dell’Economia e delle                apportare un contributo significativo nel-
Finanze è stata offerta un’ulteriore opzione di        la cultura della pianificazione finanziaria delle
rinegoziazione costituita dal DL Tremonti, che         famiglie italiane, con particolare riferimento
si pone l’obiettivo di agevolare il pagamento          a quelle dei lavoratori dipendenti. Credito al
delle rate dei mutui casa a tasso variabile attra-     Lavoro si basa sul concetto di indebitamento
verso un meccanismo che consente di ridurne            consapevole e sostenibile e anticipa di fatto la
e stabilizzarne l’importo.                             direttiva europea sul credito al consumo, che gli
                                                       stati membri dovranno recepire entro il 2010.
Per quanto riguarda la relazione con il mondo          Punta a valorizzare la dimensione lavorativa del
giovanile con Progetto Giovani sono state de-          cliente cui viene applicato uno sconto sul tasso
finite soluzioni finanziarie in grado di facilitare    del prestito personale e un’ulteriore riduzione
l’accesso al credito per i clienti di età compresa     di tasso è prevista per i dipendenti delle aziende
fra i 18 e i 35 anni e residenti in Italia da almeno   partner dell’iniziativa (al momento circa 1.300).
2 anni. Il Mutuo Giovani è concedibile anche ai        Un tasso agevolato è riservato anche ai lavora-
lavoratori con contratto atipico che abbiano la-       tori autonomi che canalizzano i redditi derivanti
vorato almeno 18 mesi negli ultimi 2 anni e che        dall’attività professionale presso la Banca.
siano in possesso di un contratto di lavoro che        Il progetto si fonda anche su un’approfondita
abbia una durata minima residua di almeno 4            ricerca – realizzata dal Servizio Studi di Intesa
mesi alla data di domanda del mutuo.                   Sanpaolo in collaborazione con Prometeia – sul-
Le caratteristiche del prodotto sono l’accessibili-    la situazione economica delle famiglie italiane e
tà, la flessibilità, la convenienza e la protezione.   sulla loro prospettiva di ricorso al credito. Sulla
Il Mutuo Giovani permette inoltre di finanziare        base di questa indagine e attraverso la defini-
fino al 100% del valore dell’immobile. Dopo            zione di una serie di parametri, è stato elabora-
il regolare pagamento di 12 rate, consente di          to uno strumento che consente di svolgere un
attivare la sospensione del pagamento delle            Check-up Finanziario della situazione del cliente
rate in eventuali periodi di minore disponibilità      e di elaborare proposte di finanziamento coe-
finanziaria, fino a un massimo di 6 rate mensili       renti con il suo profilo. Il progetto, preceden-
consecutive per 3 volte nel corso della vita del       temente alla sua offerta alla clientela, è stato
mutuo. È altresì prevista la possibilità di diminu-    sottoposto anche alla valutazione delle organiz-
ire o allungare la durata del finanziamento fino       zazioni consumeristiche quale punto qualifican-
a un massimo di 5 anni, entro il limite massimo        te delle politiche di attenzione ed educazione
di 40 anni. Non viene richiesta alcuna spesa di        al debito e alla sua sostenibilità. Il Check-up
istruttoria né di incasso rata. Se il cliente è un     Finanziario, con il supporto di modelli statistici
lavoratore atipico, un’assicurazione decennale         e attraverso un’intervista articolata, consente
gratuita copre eventuali periodi di disoccupa-         di individuare il profilo del cliente e il suo saldo
                                                                               Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   81



finanziario, cioè la differenza tra reddito effet-       La surroga
tivo e spese incomprimibili, indispensabili per il       A partire da febbraio 2008 la Banca offre ai
mantenimento della famiglia: questo importo è            consumatori, che sono titolari di mutui accesi
la parte del reddito potenzialmente destinabile          presso altre banche, la possibilità di trasferire il
al risparmio, al debito o ai consumi comprimi-           proprio mutuo in una qualsiasi filiale di Intesa
bili. Il profilo guida il consulente finanziario e il    Sanpaolo, grazie a un’operazione di surroga
cliente stesso nell’individuazione di un’adegua-         completamente gratuita, garantendo la piena
ta ipotesi di finanziamento. Il profilo e le even-       portabilità dei mutui, come indicato dalla legge
tuali soluzioni elaborate vengono infine descritti       e auspicato dalle Associazioni dei Consumato-
in un documento semplice e chiaro, che viene             ri. Tutti i costi dell’operazione compresi quelli
messo gratuitamente a disposizione del cliente,          notarili e dell’eventuale nuova perizia saranno
il quale potrà utilizzarlo come supporto per una         interamente a carico della Banca.
pianificazione del bilancio familiare consapevole        Il nuovo mutuo è di importo esattamente pari
e sostenibile. Il servizio è a disposizione di chiun-    al debito residuo del mutuo preesistente e vie-
que ne faccia richiesta, anche se non cliente.           ne regolato alle condizioni che caratterizzano i
                                                         prodotti di Intesa Sanpaolo, compresa la possi-
L’impatto della crisi sul comportamento debito-          bilità di sospendere il pagamento delle rate e di
rio dei consumatori è al centro dell’attenzione          modificare la durata del mutuo stesso.
anche delle Banche estere del Gruppo. L’unghe-           Con questa procedura semplice, trasparente e
rese CIB Bank ha dedicato un ciclo di indagini           priva di costi per il nuovo cliente, Intesa San-
attraverso Focus Group per misurare l’atteggia-          paolo si sostituisce in tutti i diritti e garanzie
mento dei consumatori e le esigenze di credito           già spettanti alla banca creditrice originaria,
connesse a situazioni familiari specifiche.              evitando l’iscrizione di una nuova ipoteca.
                                                         La sostituzione per surroga presenta inoltre ul-
Monorata                                                 teriori vantaggi, quali l’esenzione dell’imposta
Per promuovere la gestione consapevole dell’in-          sostitutiva sul nuovo mutuo e il mantenimento
debitamento è stato anche realizzato un servizio         delle agevolazioni fiscali di cui eventualmente
innovativo di consolidamento dei debiti. I clienti       beneficiava il finanziamento originario (detrai-
che hanno prestiti personali presso altre ban-           bilità degli interessi passivi e degli altri oneri
che o società finanziarie, e sono in regola con          accessori).
il pagamento delle rate, possono sostituirli con
un unico nuovo prestito presso Intesa Sanpaolo,          I fondi gestiti con criteri sociali,
che si occupa anche di gestire le pratiche legate        ambientali e di buon governo
all’estinzione dei prestiti precedenti.                  Il sistema di fondi etici messo a disposizione dei
Il cliente può così contare su un’unica rata men-        clienti di Intesa Sanpaolo si articola in un’of-
sile più comoda e più semplice da controllare e          ferta nell’ambito dei fondi azionari e obbliga-
può concordare l’importo della rata più idoneo           zionari.
alle sue esigenze, allungando la durata del nuo-         A causa della fusione dei fondi Nextra ed Euri-
vo prestito fino a un massimo di 72 mesi.                zon avvenuta in aprile, il dettaglio del patrimo-
Nei primi mesi di attività sono stati eroga-             nio dei fondi è relativo al periodo dal 25/4/08
ti 1.000 finanziamenti per un ammontare di               al 31/12/08.
quasi 17 milioni di euro.




Fondo (€ mln)                                           Patrimonio                    Performance
Azionario Internazionale Etico                              100                          -35,3%
Obbligazionario Etico                                       225                          +3,5%
Diversificato Etico                                         107                           -3,2%
82    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Il patrimonio dei fondi etici rappresenta lo             Eurizon un Comitato di Sostenibilità (già Comi-
0,79% del patrimonio totale dei fondi.                   tato Etico), indipendente e autonomo rispetto
In Eurizon Capital, tra i mandati per clienti isti-      alla SGR, composto da personalità di ricono-
tuzionali, si segnala la presenza di tre comparti        sciuta probità e moralità. Un solo membro del
di fondi pensione negoziali gestiti con criteri di       comitato rappresenta la SGR.
responsabilità sociale e due SICAV la cui com-           Il Comitato di Sostenibilità attuale, in carica dal
ponente è gestita con criteri responsabili.              20 dicembre 2008, è composto da professioni-
                                                         sti di estrazione eterogenea e con significativa
All’estero si segnala l’Alternative Energy Fund          esperienza nei diversi ambiti di responsabilità
dell’ungherese CIB, fondo indicizzato al DAX             sociale di interesse per la gestione dei prodotti
Global Alternative Index, che ha nell’universo           (bioetica, energie alternative, corporate gover-
investibile le 15 principali società di produzione       nance, diritto, medicina, ambiente, pari oppor-
di energia rinnovabile. Il patrimonio del fondo          tunità). Il comitato indirizza l’attività di gestio-
ammonta a quasi 7 milioni di euro.                       ne attraverso la disponibilità di competenze di
                                                         alto profilo e formula strategie per affrontare
Il processo di gestione dei fondi etici di Eurizon       e risolvere tematiche etiche e di sostenibilità
Capital prevede che gli investimenti vengano             sociale e ambientale rilevanti sotto il profilo
selezionati utilizzando criteri di tipo sia positi-      gestionale.
vo (principio inclusivo) sia negativo (principio         Il Regolamento Unico di gestione prevede inol-
esclusivo). I criteri positivi servono a individuare     tre “l’impegno della SGR a finanziare progetti
la presenza di caratteristiche etiche nelle socie-       e iniziative di carattere umanitario tramite la
tà o enti analizzati; i criteri negativi di selezione    devoluzione di una parte della commissione
individuano invece le aree di attività ritenute          di gestione percepita
in contrasto con i principi etici dichiarati dai         sui fondi del Sistema       Il Comitato dispone di
fondi. Contestualmente viene anche utilizza-             Etico, pari allo 0,01% competenze di alto profilo e
to il principio “best in class”, che permette            del patrimonio netto
di coniugare i criteri positivi e negativi di se-        medio giornaliero formula strategie per risolvere
lezione, allo scopo di individuare società che,          complessivo dei fon- tematiche di sostenibilità
all’interno di determinati mercati a rischio (ad         di Obbligazionario
esempio il settore petrolifero) si distinguono           Etico e Azionario sociale e ambientale rilevanti
comunque per i meriti conseguiti su temati-              Internazionale Etico sotto il profilo gestionale.
che socio-ambientali. Nel corso del 2008 l’ap-           in ciascun esercizio
plicazione di questi criteri ha determinato la           annuale”. La devoluzione è destinata in parte
variazione dell’universo investibile e di conse-         ad associazioni convenzionate e in parte a ini-
guenza la possibile inclusione o esclusione di           ziative umanitarie selezionate dal Consiglio di
alcuni emittenti dal portafoglio dei fondi. Tra          Amministrazione, sulla base dei suggerimenti
le motivazioni di inclusione ricordiamo i pro-           del Comitato di Sostenibilità.
grammi per la riduzione di gas serra, la tutela          I partecipanti al fondo Obbligazionario Etico
della biodiversità, l’utilizzo di tecnologie pulite,     inoltre hanno la possibilità di devolvere a enti
il coinvolgimento dei fornitori e la tutela del-         o associazioni benefiche una parte dei ricavi
le minoranze nella forza lavoro; tra quelle di           messi in pagamento dal fondo medesimo, che
esclusione il coinvolgimento nel settore delle           è infatti a distribuzione dei proventi.
armi, la violazione dell’antitrust, le frodi con-
tabili e le discriminazioni nella concessione dei        Per il 2008 si è destinato un importo di 60.000
crediti.                                                 euro a diverse associazioni e progetti, tra cui
                                                         la Fondazione Vitae Mysterium per l’isti-
Lo screening ambientale è interamente sogget-            tuzione di borse di studio in Paesi in
                                                                                                      COMUNITÀ
to all’applicazione del principio “best in class”.       via di sviluppo su temi di bioetica; Save
Nella considerazione del fatto che le società            the Children per un progetto sulla cura
quotate di maggiore capitalizzazione abbiano             dell’AIDS per i bambini del Malawi; CISP
tutte un impatto rilevante sull’ambiente, que-           (Comitato Internazionale per lo Sviluppo dei
sto raffinato principio di selezione permette di         Popoli), per lo sradicamento della povertà, lo
evidenziare i titoli più virtuosi.                       sviluppo e la riabilitazione dei paesi poveri;
                                                         Spazio Autismo Bergamo Onlus; A.P.S. Onlus
Il Comitato di Sostenibilità                             (Associazione per la Promozione della Solida-
A garanzia della rispondenza delle scelte ge-            rietà) che opera nel Lazio con la Casa di Acco-
stionali ai principi etici sopra indicati, è attivo in   glienza, per i poveri in gravi situazioni di disa-
                                                                           Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008      83



gio abitativo; FA.RI.T.M.O, organizzazione non             Eurosif Transparency Guidelines
lucrativa, per il finanziamento di iniziative della         Eurizon Capital SGR ha aderito alle Linee
Divisione Ematologie e Centro di Trapianto di               Guida di Trasparenza di Eurosif, ente Pan
Midollo Osseo dell’Ospedale San Martino di                  Europeo non profit che ha la finalità di
Genova; Friends for Water, associazione senza         incoraggiare e sviluppare pratiche di investi-
scopo di lucro che aiuta le comunità del Mali         mento socialmente responsabili e migliori mo-
a ottenere il più importante dei diritti primari,     delli di corporate governance. Eurizon Capital,
l’acqua; Emergency, per la sua assistenza me-         aderendo alle linee guida, si impegna a fornire
dico-chirurgica gratuita; CIAI (Centro Italiano       informazioni accurate, adeguate e tempestive
Aiuti all’Infanzia), Ong presente con progetti di     per permettere alle parti interessate, e in par-
solidarietà e cooperazione nei Paesi che sono il      ticolare ai clienti, di comprendere le politiche
“bacino di rifornimento” dei mercanti e degli         e i processi seguiti per gli investimenti social-
sfruttatori di bambini.                               mente responsabili. Eurizon Capital si unisce
                                                      in questo modo ad altre prestigiose società
Eurizon Capital, consolidando una prassi degli        internazionali di asset management nell’uti-
scorsi anni, ha devoluto 1.050 euro a favore di       lizzo di elevati standard di comunicazione nei
NAAA Onlus (progetto Vietnam) a seguito di            confronti dei sottoscrittori e conferma la pro-
una raccolta benefica tra i propri dipendenti,        pria volontà di rappresentare un solido punto
mettendo all’asta i regali di Natale giunti da        di riferimento per gli investimenti socialmente
terze parti.                                          responsabili in Italia.




   L’Agenzia Ambientale delle Nazioni Unite e il World Business Council
   for Sustainable Development
   Intesa Sanpaolo è firmatario di UNEP FI (United Nations         mental, Social and Governance Issues into institutional
   Environment Programme Finance Initiative). UNEP FI è            Investment” scritto con la partecipazione dello studio le-
   una partnership tra settore pubblico e privato a cui parte-     gale internazionale Freshfield Bruckhaus Deringer, ancora
   cipano le Nazione Unite e oltre 160 importanti istituzioni      oggi un importante punto di riferimento per i gestori di
   finanziare.                                                     patrimoni istituzionali sensibili alla responsabilità sociale
   Per il settimo anno consecutivo Intesa Sanpaolo, tramite        degli investimenti.
   Eurizon Capital, ha partecipato attivamente all’Asset Ma-       Tutta la documentazione prodotta è disponibile sul sito
   nagement Working Group di UNEP FI, una piattaforma              www.unepfi.org.
   globale di Asset Manager che collabora per comprendere          Il 2008 ha visto una nuova collaborazione internazionale
   gli impatti di istanze di tipo ambientale, sociale e di go-     tra UNEP FI e il World Business Council for Sustainable
   vernance sulla vita economica delle aziende e, di riflesso,     Development (WBCSD). La missione del WBCSD, cui par-
   sugli investimenti.                                             tecipano gli amministratori delegati di circa 200 aziende
   Questa alleanza ha inoltre lo scopo di promuovere l’inte-       tra le maggiori al mondo, è di fungere da catalizzatore
   grazione di fattori ambientali, sociali e di governance nei     per permettere a ogni forma di business di svilupparsi in
   modelli analitici di valutazione. Negli anni, la collabora-     maniera sostenibile, supportando innovazione e crescita
   zione ha dato frutto a una serie di pubblicazioni conside-      responsabile.
   rate importanti pietre miliari nella gestione responsabile      UNEP FI e WBCSD hanno iniziato una collaborazione per
   del risparmio, condivise con la comunità finanziaria mon-       avvicinare il mondo delle imprese e quello finanziario in
   diale e promosse attraverso conferenze ed eventi inter-         un contesto di sviluppo sostenibile, organizzando Gruppi
   nazionali, tra cui “Demystifying Responsible Investment         di Lavoro in diverse aree geografiche, per stilare un docu-
   Performance”, presentato a New York e a Melbourne               mento che evidenzi i passaggi salienti del cammino verso
   nel 2007. Tra le più interessanti pubblicazioni ricordia-       la sostenibilità. Anche Intesa Sanpaolo, tramite Eurizon
   mo “A Legal Framework for the Integration of Environ-           Capital, partecipa a questo progetto.
84    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Operare in collaborazione                              strettuale secondo i dati di Bilancio delle im-
                                                       prese.
con gli attori dei territori
                                                       Gli studi e le ricerche, gli inviti a eventi e le
      Intesa Sanpaolo ha puntato a favorire il         indagini per valutare la soddisfazione dei no-
      ruolo della Banca quale partner nello svi-       stri clienti corporate sono veicolati da uno
      luppo delle imprese italiane con l’obietti-      strumento di comunicazione, Magellano, che
      vo di garantire una maggiore prossimità          vuole farci sentire vi-
con i sistemi produttivi locali.                       cini alle esigenze in- Intesa Sanpaolo ha puntato
Riconosciamo un grande valore alle attività e          formative e che ha lo
ai progetti che nascono dalle realtà locali alle       scopo di supportare
                                                                                  a favorire il ruolo della banca
quali il Gruppo dedica un attento studio e una         gli imprenditori nelle quale partner nello sviluppo
intensa attività di collaborazione con associa-        scelte di investimen-
zioni di categoria che rappresentano impren-           to. Grazie a Magel-
                                                                                  delle imprese italiane con
ditori e professionisti. Queste attività sono          lano, i collaboratori l’obiettivo di garantire una
finalizzate sia a una migliore conoscenza del          dedicati alla relazione
segmento di clienti sia a supportare con mag-          con il cliente, posso-
                                                                                  maggiore prossimità con
giore efficacia le aziende aderenti.                   no proporre un’am- i sistemi produttivi locali.
                                                       pia gamma di studi e
Lo studio dei territori, dei distretti                 ricerche della Banca, approfondimenti su ten-
e dei settori industriali                              denze di mercato, informative sull’andamento
Il sostegno alla crescita del tessuto produttivo       dei tassi, dei cambi e dei paesi emergenti. Il
italiano ci vede impegnati da tempo nello studio       cliente ha l’opportunità di valutare la gamma
del territorio e dei distretti, nel coinvolgimen-      offerta, scegliere e modificare la sua scelta in
to degli operatori, nella diffusione di report di      ogni momento e ricevere a titolo gratuito e in
analisi e nella messa a disposizione di servizi di     via esclusiva la newsletter direttamente sulla
consulenza. Alle regioni italiane e alle 103 pro-      sua casella di posta elettronica.
vince sono dedicati report monografici di analisi
strutturale e previsionale, aggiornati ogni anno.      Infine, per migliorare la conoscenza delle di-
I principali distretti italiani sono monitorati con    namiche settoriali e per ampliare la professio-
approfondimenti monografici e sul piano del            nalità dei colleghi che gestiscono la relazione
loro sviluppo congiunturale. Nel corso di que-         con i clienti corporate, abbiamo avviato l’at-
sti anni abbiamo realizzato 26 monografie, gli         tività dei Tavoli Settoriali. Si tratta di incontri
“Studi sui Distretti Industriali”, che contengo-       periodici fra team specializzati per settore
no analisi strutturali volte a individuare i pun-      industriale, composti dai gestori delle grandi
ti di forza e di debolezza di ciascun distretto        imprese italiane e delle multinazionali estere e
oggetto di studio. All’analisi della congiuntura       dagli specialisti delle società prodotto (Corpo-
dei distretti è invece dedicata una pubblica-          rate Sales, Merchant Banking, Desk di Finanza
zione trimestrale, il “Monitor dei Distretti”,         Strutturata, Rete Estera, Eurodesk, ecc.) e delle
che offre con periodicità regolare una lettura         diverse strutture della Banca che hanno una
dell’andamento delle esportazioni e del cre-           competenza specifica sulle caratteristiche del
dito dei principali distretti italiani (circa 100).    settore preso in considerazione. Gli incontri
La pubblicazione è ormai giunta al 24° nume-           hanno l’obiettivo di raccogliere, sistematizzare
ro, diventando un punto di riferimento per la          e sviluppare le conoscenze, approfondendone
stampa specializzata, le istituzioni, gli studiosi     le caratteristiche e le strategie al fine di capita-
e gli operatori dei distretti.                         lizzare una gamma di competenze a vasto rag-
A fine 2008 la nostra linea di ricerca sui distretti   gio per meglio accompagnare gli investimenti
industriali si è arricchita di un altro importante     dei nostri clienti corporate.
tassello, con la prima edizione del “Rapporto          Per una più efficace gestione dei Tavoli Setto-
annuale Economia e Finanza dei Distretti in-           riali e un’estensione della partecipazione alle
dustriali”. Il rapporto propone analisi appro-         diverse strutture della Banca e a breve anche ai
fondite sui conti delle imprese per 103 distretti      nostri clienti, stiamo estendendo un progetto
industriali e fornisce dati dettagliati per buona      di web collaboration e real time collaboration
parte di questi. L’obiettivo è quello di diventare     (strumenti web 2.0) che ci consentirà di apri-
un punto di riferimento per coloro che si occu-        re un canale di dialogo che metta in relazione
pano di distretti industriali in Italia, offrendo      Gruppi di Lavoro in grado di interagire anche
ogni anno una fotografia dell’evoluzione di-           se a distanza.
                                                                          Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   85



Sostegno alle PMI nella concessione                   rappresentanza e banche che offrono una vasta
di credito                                            gamma di prodotti e servizi bancari innovativi
Al fine di supportare l’economia reale anche in       in grado di rispondere alle esigenze delle varie
un periodo di difficoltà, è proseguito il dialogo     tipologie di clientela. Nel corso del 2008, con
diretto con le associazioni e i Confidi sui princi-   l’obiettivo di soste-
pali temi del territorio. Gli accordi di collabora-   nere i progetti del- Con una rete internazionale
zione stipulati già negli scorsi anni, in partico-    le imprese italiane
lare con i consorzi di garanzia, sono finalizzati     all’estero e favorire
                                                                                   in oltre 40 Paesi e team
a sostenere le piccole imprese nelle esigenze         gli investimenti diretti di specialisti che offrono
finanziarie e di investimenti.                        verso l’Italia, abbia-
Oltre a rilasciare una garanzia sui finanziamenti     mo aperto una filiale
                                                                                   consulenza qualificata nei
erogati, i Confidi mettono a disposizione della       a Dubai e un ufficio processi di crescita oltre
Banca il proprio patrimonio di conoscenze sul-        di rappresentanza in
le imprese associate. Tale apporto informativo,       Vietnam. Insieme a
                                                                                   confine, Intesa Sanpaolo è la
soprattutto di natura qualitativa viene valoriz-      SACE, la società che banca di riferimento per le
zato attraverso l’utilizzo di una metodologia di      assicura il business
valutazione conforme allo standard della Banca.       italiano nel mondo,
                                                                                   imprese che vogliono cercare
Nel corso del 2008 è stato promosso su base           abbiamo anche stipu- opportunità sui mercati esteri.
nazionale un pacchetto di modalità operative          lato un accordo con
innovative, che prevedono tra l’altro l’utilizzo da   Vietcombank per una linea di credito di 100
parte dei Confidi associati di una piattaforma        milioni di dollari, della durata di 3 anni, a favore
tecnologica per lo scambio, in via telematica,        della banca vietnamita rafforzando così l’atten-
dei dati necessari a una valutazione congiunta        zione verso il mercato asiatico che offre grandi
del merito di credito delle imprese.                  opportunità per il business delle imprese italiane.
Soprattutto alla luce delle attuali difficoltà eco-
nomiche i consorzi fidi rivestono una grande
importanza per le imprese in quanto possono
garantire quella continuità di investimenti che          Intesa Sanpaolo, eletta Best Trade
è strategica per sostenere le imprese nell’af-           Finance Italian Bank dal Global
frontare le nuove sfide competitive. Sono qua-
                                                         Finance Magazine nel 2007 e nel
si 7.000 i clienti imprese e small business con
finanziamenti garantiti da Confidi. Sono stati           2008, intermedia oltre il 30% del
accordati di più di 5.700 milioni di euro com-           commercio Italiano in Vietnam.
plessivi.

     L’internazionalizzazione
     delle imprese                                    Oltre a questo importante accordo è prosegui-
     Intesa Sanpaolo favorisce e sostiene l’in-       ta l’attività del Polo di Padova, centro di com-
     ternazionalizzazione delle aziende italia-       petenza specialistico sui temi dell’internazio-
ne, avvalendosi di un network di filiali, uffici di   nalizzazione.
86     Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti




     Il Polo di Padova per l’internazionalizzazione delle imprese
     Il Polo mette a disposizione l’esperienza e le competen-       l Americhe: i paesi di maggiore interesse sono Stati
     ze dei suoi specialisti per accompagnare e sostenere le        Uniti, Argentina, Brasile e Messico.
     aziende nel processo di internazionalizzazione sui mer-
     cati esteri. Nel 2008, il Polo, che ha potenziato le pro-      l Asia e Medio Oriente: è stato offerto affiancamen-
     prie strutture e accresciuto i suoi ambiti di competenza,      to alla clientela italiana nelle principali aree dell’Asia,
     ha ampliato l’attività di consulenza e di assistenza alle      dal Medio Oriente all’India fino agli stati dell’Estremo
     imprese, con riguardo sia alle specifiche esigenze finan-      Oriente.
     ziarie e commerciali, sia al processo di insediamento nei
     nuovi mercati, armonizzando le opportunità offerte dai         l Europa Mediterraneo Africa: i paesi di maggior in-
     mercati esteri con i piani di sviluppo della clientela.        teresse sono stati Francia, Germania e UK, e, nel bacino
     La struttura si avvale di 5 desk paese, di seguito elencati,   del Mediterraneo, Tunisia, Marocco e Egitto.
     dove operano specialisti dedicati che hanno sviluppato
     conoscenze peculiari dell’area geografica di competen-         l Europa centro sud orientale: i paesi di maggiore
     za al fine di garantire servizi di assistenza e consulenza     interesse sono stati la Romania, la Russia e l’Albania.
     mirati. Nel corso del 2008 sono state attivati più di 900
     interventi.                                                    Il Polo opera non soltanto per offrire assistenza specia-
                                                                    listica alle imprese, sia in Italia sia all’estero, ma pro-
     l Cina: nell’area il desk fornisce assistenza ai clienti e     muove anche forme agevolate di sostegno e accordi
     supporto specialistico alla rete domestica in coordina-        con enti istituzionali e imprenditoriali nazionali e locali.
     mento con le strutture presenti in Cina (il nostro ufficio     Valorizzando le sinergie tra le strutture domestiche, le
     di rappresentanza a Pechino, le filiali di Hong Kong e di      diverse strutture estere del Gruppo e le società partner,
     Shanghai, il desk presso la China Development Bank e           favorisce la stipula di accordi di collaborazione persona-
     SIBAC – Shanghai Sino Italy Business Advisory Co. Ltd).        lizzati sulle esigenze dei singoli tessuti economici locali.




      Gli accordi di collaborazione                    to agli aderenti per la gestione della logisti-
      Il sostegno ai processi di internazionaliz-      ca e l’organizzazione di eventi promozionali
      zazione offerto dal Gruppo mira a raffor-        in Cina. In questo ambito di attività, il primo
      zare l’azione già svolta dagli enti istituzio-   progetto vedrà la realizzazione di un desk in-
nali preposti e dalle associazioni di categoria,       formativo di monitoraggio a Shanghai. Infine,
riqualificando le relazioni con le associazioni        ricordiamo anche l’accordo con il Consorzio
industriali e di categoria sul territorio e stimo-     Italia del Gusto che si propone di sviluppare la
lando i punti di forza e la competitività della        conoscenza e il consumo dei prodotti agroali-
clientela imprese.                                     mentari delle aziende italiane in tutti i mercati
                                                       esteri ove si presenti l’opportunità di avviare o
A fine 2008 sono 19 gli accordi di collabora-          di accrescere la propria penetrazione.
zione definiti con le associazioni di categoria.
Generalmente tali accordi prevedono che la             Nell’ambito delle iniziative volte a rendere la
Banca svolga un ruolo di supporto agli associati       Cina realmente accessibile anche alle piccole
tramite il proprio network estero, favorendo           imprese, la Banca dell’Adriatico, ha definito
così quei settori che maggiormente contribu-           una importante partnership con la Camera di
iscono ad affermare il Made in Italy nel mon-          Commercio di Pesaro che, già dagli anni ’90, ha
do. A titolo di esempio l’accordo Med & Italy,         aperto la sua prima sede nel paese. La struttura
consentirà alle circa 2.300 aziende associate a        della Camera che si è messa all’opera è Aspin
Federlegno Arredo di affrontare i mercati del          2000, l’azienda speciale per l’internazionalizza-
bacino del Mediterraneo avvalendosi di pro-            zione, che metterà a disposizione delle imprese
dotti dedicati e servizi personalizzati. Un’altro      italiane un network di operatori e consulenti
accordo di grande rilevanza è quello definito          (studi legali, fornitori di componenti, ecc.) che
con la SMI (Sistema Moda Italia – Federazione          vivono e operano nel paese e sono in grado di
Tessile e Moda). L’accordo prevede il suppor-          valutare le aziende locali ed i loro servizi.
                                                                           Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008       87




   Accordo per lo sviluppo economico del Mediterraneo
   A margine del primo Vertice dei Capi di Stato e di gover-       micro-imprese nei loro paesi d’origine. La nostra Banca
   no che ha dato vita all’Unione per il Mediterraneo, Intesa      Infrastrutture Innovazione e Sviluppo segue in particolar
   Sanpaolo ha siglato, il 7 luglio 2008 a Parigi, un protocollo   modo i progetti che mirano a favorire la realizzazione nei
   di intenti per lo sviluppo economico del Mediterraneo.          paesi dell’area euromediterranea di infrastrutture nei set-
   L’accordo tra i firmatari, che vede anche Bank of Alexan-       tori del trasporto, del ciclo delle acque, dell’energia, della
   dria tra le dodici istituzioni finanziarie del nord e del sud   sanità, dello sport e dell’edilizia popolare.
   del Mediterraneo, prevede la realizzazione di progetti che      Intesa Sanpaolo e il gruppo di banche primarie delle
   vertono principalmente suI traferimento del denaro degli        due sponde che hanno promosso il consorzio intendono
   emigrati che vivono in Europa, sulla creazione di specifici     mettere a fattor comune, sul fronte finanziario e dei
   prodotti di risparmio e finanziamento; sull’assistenza e lo     servizi, le conoscenze e le prassi che tutti i partecipanti,
   sviluppo delle Piccole e Medie Imprese; sul finanziamento       nei rispettivi paesi, hanno consolidato e che vanno sem-
   dei grandi progetti e delle infrastrutture. Tra i progetti a    pre più nella direzione della tutela del rispiarmiatore,
   favore delle PMI, le Banche stanno lavorando alla realizza-     dell’integrazione delle economie, dello sviluppo e della
   zione di specifici desk, sul modello del nostro Polo di Pa-     crescita sostenibile dei diversi paesi.
   dova, che avranno come missione il supporto allo sviluppo       Il 30 gennaio 2009 è stato siglato un protocollo d’intesa
   internazionale delle PMI, l’accompagnamento dei migran-         che prevede la messa in cantiere di 20 progetti concreti,
   ti che desiderano creare una loro impresa o investire in        individuati dal Gruppo di Lavoro.




Bank of Alexandria si è particolarmente impe-         quasi 1 milione di euro a una associa-
gnata a sostenere lo sviluppo locale non solo         zione – The Egyptian Small and Micro-         COMUNITÀ
con la sottoscrizione dell’Accordo Eurome-            Enterprise Association (ESMA) – che
diterraneo ma anche con il finanziamento di           opera nel settore del microcredito.




   Sostegno allo sviluppo delle Piccole e Medie Imprese nell’area balcanica
   Dal 2007 Intesa Sanpaolo ha in corso una partnership            e quelli non finanziari, forniti da ALDA. L’associazione,
   con l’Association of Local Democracy Agency (ALDA),             che opera attraverso un network di agenzie locali, si
   per progetti in ambito sociale nell’area balcanica. In par-     occupa di stabilire contatti con potenziali clienti, for-
   ticolare alla fine del 2007 sono iniziati i primi contatti      nire assistenza nell’elaborazione dei business plan, di
   con l’associazione allo scopo di definire un programma          supportare il cliente durante la fase sia precedente sia
   di collaborazione, inizialmente limitato al microcredito        conseguente all’ottenimento del finanziamento, fornire
   e che si è successivamente esteso anche a rapporti col-         informazioni e pubblicizzare il progetto.
   laborativi di più ampio raggio. I paesi interessati sono        Nel dicembre 2008, attraverso il Council of Europe
   Croazia, Bosnia Erzegovina e Serbia, e le banche del            Development Bank (CEB) è stata erogata alle nostre
   Gruppo coinvolte sono state rispettivamente Privredna           controllate in Bosnia e Serbia una prima tranche di un
   Banka Zagreb, Intesa Sanpaolo Banka Bosna i Hercego-            milione di euro. In entrambi gli Stati le agenzie locali
   vina e Banca Intesa Beograd.                                    hanno individuato ad oggi 10 progetti potenziali che
   L’obiettivo della partnership era quello di supportare lo       potrebbero essere finanziati attraverso tali fondi. I setto-
   sviluppo sociale ed economico nei paesi di riferimento,         ri interessati, selezionati sulla base delle esigenze e delle
   sostenendo in particolare l’avvio e lo sviluppo di nuove        prospettive di ciascun paese, sono: turismo, Piccole e
   piccole imprese e creando opportunità per i giovani im-         Medie Imprese, artigianato, agricoltura, trasporto.
   prenditori. L’ammontare iniziale del progetto è pari a 4        La collaborazione con ALDA si è progressivamente este-
   milioni di euro.                                                sa fino ad avviare ulteriori iniziative con l’obiettivo di
   Il programma di intervento concordato con ALDA si               migliorare l’efficacia finale del progetto. Nel corso del
   fonda su due tipi di servizi, quelli finanziari forniti da      2008 sono stati organizzati diversi workshop, durante
   Intesa Sanpaolo e dalle banche locali (analisi creditizia,      i quali i rappresentanti delle banche locali e di Intesa
   erogazione finanziamenti, richieste di garanzie ai clienti      Sanpaolo hanno affiancato quelli delle agenzie locali
   finali, consulenza finanziaria e vendita prodotti bancari)      con una formazione bancaria-finanziaria.
88    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



Innovazione e R&S                                     si favorevoli rispetto alle condizioni prevalenti
Il Gruppo ha consolidato le iniziative indirizzate    di mercato, grazie anche all’utilizzo di Prestiti
al sostegno delle imprese, con particolare at-        Globali BEI dedicati; finanziamenti a medio ter-
tenzione a quelle di dimensioni piccole e me-         mine erogati in anticipo rispetto ai fabbisogni
die, che intendono sviluppare progetti di inno-       e con preammortamento tarato per le diverse
vazione tecnologica di prodotto e di processo,        iniziative; rinuncia, in linea di principio, all’ado-
sia nella filiera produttiva sia nell’apporto di      zione di garanzie reali; premio finanziario per i
tecnologie abilitanti. In particolare, dopo aver      progetti conclusi con successo, in vista dell’ul-
concentrato in Mediocredito Italiano tutte le         teriore impegno per l’applicazione industriale
competenze in materia di ricerca e innovazio-         dei risultati del progetto finanziato. Nel corso
ne, ha presentato al mercato la linea di prodotti     del 2008 sono stati erogati 64 milioni di euro
finanziari denominata Nova+ che rappresenta           per 17 iniziative (complessivamente, da quan-
un sostanziale evoluzione dei prodotti propo-         do il Gruppo – anche
sti, prima della fusione, dalle reti Sanpaolo e       prima della fusione Il Gruppo ha consolidato
Intesa. L’offerta si articola in quattro soluzioni,   – ha lanciato questa le iniziative indirizzate al
destinate rispettivamente a finanziare lo svi-        tipologia di finanzia-
luppo in house di progetti di ricerca e inno-         menti, sono stati ero- sostegno delle imprese che
vazione, l’acquisto e l’introduzione in azienda       gati circa 1,06 miliar- intendono sviluppare progetti
delle più moderne tecnologie, estesi anche alle       di di euro).
connesse attività di formazione del persona-          Anche nel 2008, per di innovazione tecnologica
le, l’avanzamento, hardware e software dei            facilitare l’accesso di prodotto e di processo.
sistemi aziendali nel settore dell’information        da parte delle PMI a
and communication technology nonché l’ese-            prodotti e servizi di finanziamento a condizio-
cuzione di commesse di ricerca affidate dalle         ni competitive, il Gruppo ha stipulato diverse
imprese a università ed enti pubblici di ricer-       convenzioni operative con le realtà associative
ca, garantendo anche il servizio di pagamento         più rappresentative dell’imprenditoria italiana.
all’università. Inoltre, è prevista una soluzione     È inoltre rimasto attivo l’accordo con il Comi-
particolarmente semplificata dedicata alle Pic-       tato Mezzogiorno di Confindustria, stipulato
cole e Medie Imprese che realizzano iniziative        nel mese di luglio 2006, per il sostegno a pro-
di innovazione e/o di trasferimento tecnologi-        getti di ricerca e innovazione svolti da imprese
co di costo contenuto.                                operanti nelle regioni meridionali. Infine, Me-
La Banca opera in un’ottica di condivisione, ac-      diocredito Italiano ha continuato ad operare
compagnando le imprese nella individuazione           come soggetto convenzionato con il Ministero
dei fabbisogni soggettivi di innovazione, nella       dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca e
valutazione degli aspetti tecnologici e indu-         con il Ministero dello Sviluppo Economico per
striali del progetto da finanziare e nella stima      gestire le domande di agevolazione relative a
della redditività dell’iniziativa. La valutazione     progetti di ricerca, innovazione e sviluppo indu-
dei progetti avviene a cura di una struttura          striale, anche sotto il profilo della concessione
specialistica interna a Mediocredito Italiano,        di finanziamenti a tasso ordinario associati ai
composta da numerosi ingegneri specializzati          finanziamenti agevolati di Cassa Depositi e Pre-
per settore tecnologico; per progetti di partico-     stiti e ai contributi in conto capitale. Nel corso
lare complessità e/o rilievo tecnologico, ci avva-    del 2008 non sono stati emanati nuovi bandi
liamo anche del contributo dei nostri partner         per la legge 488; per la ricerca e l’innovazione
scientifici (prestigiose università e politecnici     il 2008 è stato un anno di transizione, che ha
italiani) che hanno anche le competenze ne-           registrato l’attivazione di alcune iniziative da
cessarie per agevolare il contatto delle imprese      parte dei ministeri, in vista delle opportunità
con il mondo delle università. L’offerta è carat-     per le imprese attese nel 2009 grazie all’utilizzo
terizzato da un modello integrato di valutazio-       dei fondi del Quadro Strategico Nazionale.
ne del merito creditizio: la validità tecnologica
e la potenzialità innovativa e industriale del        Servizi di consulenza per facilitare
progetto vengono assunte dalla Banca come             l’accesso ai finanziamenti europei
criteri indicativi della competitività dell’impre-    Le opportunità di crescita offerte dai pro-
sa e come elemento aggiuntivo nel giudizio di         grammi della Commissione Europea sono una
merito del credito.                                   risorsa sempre più importante per il mondo
Attraverso le condizioni economiche di Nova+          imprenditoriale, ma le procedure d’accesso
la Banca testimonia il suo concreto impegno           ai bandi europei restano complesse e spesso
a favore della ricerca e dell’innovazione: tas-       difficili da capire. Per questo motivo Intesa
                                                                          Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   89



    Sanpaolo Eurodesk, Società del Gruppo Inte-           mento di capitale per il 40% di Solar Express,
    sa Sanpaolo con sede a Bruxelles e a Milano,          società di diritto italiano che ha come missione
    fornisce consulenza alle imprese (dall’infor-         l’installazione e la gestione di impianti fotovol-
    mazione personalizzata, alla mappatura delle          taici di potenza compresa fra 50kw e 1 MW.
    opportunità di finanziamento disponibili, alla        Il 60% del capitale è riconducibile al gruppo
    gestione dei contatti con le istituzioni europee      Pramac, già attivo nel campo della produzione
    e alla redazione dei progetti) e promuove le          e dei servizi per le energie rinnovabili. L’intero
    attività di ricerca, sviluppo tecnologico e di in-    progetto Solar Express dovrebbe arrivare a ge-
    novazione incoraggiando la cooperazione tra           stire circa 11 MW per una generazione a regi-
    il mondo accademico, le imprese e i centri di         me di circa 14 Gwh annui, che corrispondono
    ricerca. Nel 2008 sono stati forniti servizi di as-   a emissioni evitate di CO2 pari a circa 7.500
    sistenza e stabiliti nuovi contatti con oltre 100     tonnellate all’anno.
    nuove aziende italiane. Per quanto riguarda i         Sviluppo Investimenti Energia ed Ecologia,
    servizi informativi sono state ampliate le fun-       controllata da Termomeccanica, società da noi
    zionalità del portale www.intesasanpaoloeuro-         partecipata al 27%, si è attivata nello sviluppo
    desk.com ed è stata distribuita ai clienti una        di campi eolici e di progetti per la produzione
    pubblicazione di approfondimento sul 7° Pro-          di energia da biomasse a filiera corta, concor-
    gramma Quadro per la Ricerca e lo Sviluppo            rendo a una pluralità di concessioni.
    Tecnologico dell’UE, realizzata in collaborazio-      Da segnalare infine l’attività di Novamont, da
    ne con l’Agenzia per la Promozione della Ri-          noi partecipata e il cui investimento iniziale era
    cerca Europea. Oltre ai numerosi incontri con         inquadrabile come
    le associazioni di categoria, sono stati orga-        “venture start up”.
    nizzati panel di approfondimento sul tema dei         L’azienda, afferma-
                                                                                       Le attività di private equity
    finanziamenti alle imprese innovative nell’am-        ta sul mercato come hanno visto nel corso dell’anno
    bito di alcuni grandi eventi nazionali dedicati       leader mondiale del
    alla R&S, quali Innovaction 2008 a Udine, R&D         film plastico biode-
                                                                                       un incremento nelle iniziative
    Forum a Trieste e Forum Ricerca ed Innova-            gradabile di origine a favore dello sviluppo della
    zione di Padova. Infine, si è instaurata un’in-       rinnovabile, ha in-
    tensa collaborazione con Fondazione Filarete,         contrato nelle fasi
                                                                                       produzione di energia da fonti
    innovativo acceleratore d’impresa che integra         iniziali diversi ostacoli rinnovabili.
    piattaforme tecnologiche, spin-off universi-          tipici delle start up in-
    tari e imprese nel settore delle biotecnologie        novative (in primis, penetrazione più lenta del
    fondato congiuntamente da Intesa Sanpaolo,            previsto dei prodotti ecologici nel mercato e
    Fondazione Cariplo e Università degli Studi           contenziosi per l’attribuzione di brevetti) ma
    di Milano. La collaborazione si traduce nella         oggi comincia a cogliere i frutti del proprio po-
    partecipazione congiunta a progetti europei           sizionamento “sostenibile”.
    e nell’organizzazione di iniziative di networ-        Novamont infatti è alla vigilia di una importan-
    king e supporto rivolte ad imprese altamente          te fase di crescita per sostenere la domanda di
    innovative.                                           prodotti ecologici, prima fra tutti quella del-
                                                          la sostituzione degli shopper in plastica non
    Crescita delle imprese                                biodegradabile resa probabile dagli ultimi
    e i capitali di rischio                               orientamenti legislativi (ad esempio in Italia e
    Per accompagnare le imprese di valore nelle           in Francia). La società sta valutando un piano
      diverse fasi del loro percorso, Intesa Sanpaolo     di importanti investimenti (per alcune decine
            si propone come partner finanziario, at-      di milioni di euro) per sviluppare la capacità
              traverso l’acquisizione di partecipazio-    produttiva di monomeri e polimeri da fonte
AMBIENTE
              ni nel capitale a supporto di progetti      rinnovabile, secondo il modello della “bioraf-
              imprenditoriali di crescita, internazio-    fineria”, ossia di sistema integrato tra agricol-
            nalizzazione, innovazione e trasforma-        tura (in questo caso coltivazione di girasole e
       zione organizzativa in vista di un accesso al      di mais) e trasformazione chimica in ottica di
    mercato dei capitali.                                 sostenibilità.
    Le attività di private equity hanno visto nel cor-    Intesa Sanpaolo è stata anche promotrice del
    so dell’anno un incremento nelle iniziative a fa-     Mercato Alternativo del Capitale (MAC) per
    vore dello sviluppo della produzione di energia       offrire una nuova soluzione alle imprese che
    da fonti rinnovabili, sia tramite investimenti di-    intendono condividere la crescita e il rischio
    retti sia tramite sostegno ai progetti lanciati da    d’impresa con un numero limitato di investi-
    nostre partecipate. È stato sottoscritto un au-       tori. Il MAC è un sistema di scambi organizzati
    90     Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



    istituito e gestito da Borsa Italiana. Riservato        Amministrazione, i Master Diffusi: momenti di
    agli investitori professionali, fondato su sempli-      formazione in aula dedicati ad Amministratori
    cità d’accesso e forte collegamento con le ban-         e Dirigenti di enti locali su temi di particolare
    che di riferimento sul territorio in cui operano        rilevanza.
    le imprese, il MAC favorisce la ricerca di nuovi
    soci – investitori professionali con esperienza         Anche le nostre partecipate estere svolgono
    finanziaria consolidata – disposti a condividere        una intensa attività di relazione con le am-
    con l’impresa i progetti di sviluppo. Nel corso         ministrazioni locali dei propri territori di rife-
    del 2008 sono state sottoposte a valutazione            rimento. Segnaliamo, a titolo esemplificativo,
    preliminare di fattibilità 31 società rispetto alle     l’attività di Banca Intesa Beograd che in Serbia
    125 esaminate.                                          ha garantito da sola circa il 50% del totale dei
                                                            prestiti ricevuti dalle municipalità locali da par-
          La Pubblica Amministrazione                       te del sistema bancario nazionale.
           Nella consapevolezza che lo sviluppo eco-
           nomico e la competitività dei territori nei      Le iniziative di Banca Infrastrutture
           quali opera sono fortemente influenzati          Innovazione e Sviluppo (BIIS)
    dall’attività degli enti pubblici, Intesa Sanpaolo      BIIS opera al servizio degli attori, pubblici e
       ha dedicato una banca – Banca Infrastrut-            privati, che collaborano alla realizzazione del-
             ture Innovazione e Sviluppo – che, inte-       le grandi infrastrutture e dei servizi di pubbli-
              grando le attività svolte da Banca OPI e      ca utilità, in Italia e
COMUNITÀ
               Banca Intesa Infrastrutture e Sviluppo,      all’estero.                  In corso d’anno sono
              potesse divenire operatore specializza-       Enti pubblici centrali e proseguite le partnership
             to nel Public Finance e rivestire una po-      locali, public utilities,
        sizione di leadership sul mercato Italiano ed       operatori del sistema con alcune delle principali
    europeo.                                                sanitario pubblico e associazioni di categoria del
    Oltre alle attività di finanziamento, Intesa San-       privato, università e
    paolo affianca una intensa attività di dialogo          contraenti generali mondo degli enti locali per
    e studio finalizzata a supportare gli enti pub-         delle grandi opere, creare occasioni di dibattito.
    blici nel processo di modernizzazione in corso.         sono affiancati da una
    L’Ufficio Relazioni Istituzionali, anche nel 2008,      rete di oltre 300 professionisti che opera per for-
    ha continuato ad analizzare le dinamiche nor-           nire consulenza specialistica, con l’obiettivo di
    mative e istituzionali con la pubblicazione di          stabilire relazioni di fiducia durature nel tempo.
    un rapporto sulle politiche pubbliche adottate
    dagli enti territoriali e sui processi politico isti-
    tuzionali e normativi che ne sono alla base. Nel
    2008 è stata anche realizzata la ricerca dal titolo
    “Reti infrastrutturali e territorio: stato dell’arte
    e strumenti attivabili”. La ricerca, disponibile sul
    sito internet www.intesasanpaolo.com, mira
    a ricostruire un quadro delle problematiche
    connesse al ritardo infrastrutturale, valutan-
    done la consistenza, le ragioni e le possibili
    soluzioni.
    Nel corso dell’anno sono proseguite anche le
    partnership con alcune delle principali associa-
    zioni di categoria del mondo degli enti locali per
    creare occasioni di dibattito, in cui Banca e con-
    troparte pubblica potessero scambiarsi cono-
    scenze e competenze. È il caso del convegno,
    organizzato in collaborazione con ANDIGEL
    (Associazione Nazionale dei Direttori Generali
    degli Enti Locali) dal titolo “Prendere decisioni:
    il mestiere difficile. Condizioni e strumenti per
    una dirigenza responsabile: formazione, valuta-
    zione, autonomia”. Come di consueto, l’Ufficio
    Relazioni Istituzionali ha organizzato – a titolo
    gratuito – nell’ambito del Forum della Pubblica
                                                                           Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   91



Leader in Italia e fra i principali specialisti del   finanziamento, realizzato in regime di project
settore in Europa, ha focalizzato la sua attività     financing, potrà beneficiare di provvista spe-
verso sei priorità di intervento:                     cifica concessa dalla Banca Europea per gli
                                                      Investimenti, ed è destinato alla realizzazione
l assistere e promuovere lo sviluppo delle            degli investimenti previsti dal Piano d’Ambito
grandi infrastrutture;                                che comprendono manutenzioni ordinarie e
                                                      straordinarie, progettazione di nuove opere
l finanziare il sistema sanitario pubblico e pri-     e riqualificazioni dell’esistente. L’obiettivo è la
vato, le università e la ricerca scientifica;         riduzione degli sprechi e dei consumi per gli
                                                      oltre 140.000 utenti residenti nella zona. Nello
l contribuire al miglioramento dei servizi pub-       stesso ambito si colloca l’operazione di finan-
blici e di pubblica utilità;                          ziamento, articolata in un prestito ponte cui
                                                      seguirà la strutturazione e organizzazione di
l sostenere l’equilibrio finanziario del settore      un project financing di durata trentennale, a
pubblico;                                             favore di Acque Potabili Siciliane, società con-
                                                      cessionaria del servizio idrico integrato di 82
l favorire la realizzazione di progetti urbanisti-    comuni della provincia di Palermo. Gli investi-
ci e di sviluppo del territorio;                      menti previsti dalla società riguardano i servizi
                                                      di gestione di acque potabili e reflue per circa
l promuovere l’efficiente gestione dell’opera-        1,2 milioni di abitanti.
tività bancaria corrente per enti e aziende.
                                                      Con riferimento al settore delle energie a
BIIS ha contribuito a finanziare opere di pub-        basso impatto ambientale, è stato stipula-
blica utilità e progetti infrastrutturali per oltre   to un finanziamento per la realizzazione di
40 miliardi di euro. Sul sito Internet www.in-        un impianto combinato per la produzione di
tesasanpaolo.com alla voce “Public Finance”           pellets e la cogenerazione di energia elettrica
sono disponibili le descrizioni delle principali      a vapore in provincia di Pavia. Inoltre, al fine
iniziative per ciascun ambito di intervento.          di contribuire a un approvvigionamento di
                                                      energia sicura e so-
Segnaliamo, a titolo d’esempio, alcuni progetti       stenibile, è in corso BIIS ha contribuito a finanziare
per i seguenti ambiti d’intervento.                   la partecipazione a
                                                      diversi progetti per opere di pubblica utilità
l A sostegno dei servizi sanitari, delle uni-         la realizzazione di e progetti infrastrutturali
versità e della ricerca scientifica la Banca ha       impianti eolici e fo-
finanziato l’Università Commerciale Luigi Boc-        tovoltaici. Tra gli al- per oltre 40 miliardi di euro.
coni di Milano per la costruzione e ristruttu-        tri, il finanziamento
razione delle strutture didattiche dell’ateneo,       in regime di project financing, per la realiz-
intervenendo anche a favore di ALER (Azienda          zazione del parco eolico di Minervino Murge
Lombarda per l’Edilizia Residenziale), per la ri-     in Puglia che produrrà a regime sufficiente
strutturazione di una residenza storica del XVI       energia elettrica per coprire il fabbisogno
secolo destinata alla trasformazione in campus        di circa 40.000 famiglie, consentendo un
universitario.                                        risparmio di oltre 52 mila tonnellate di emis-
È inoltre proseguita l’attività di consulenza alla    sioni di CO2 all’anno.
Fondazione Parco Tecnologico Padano, per lo           Per quanto riguarda il settore idroelettrico, in
studio di fattibilità del progetto del nuovo polo     Trentino Alto Adige sono stati finanziati diversi
universitario di Lodi.                                progetti con l’obiettivo di contribuire all’auto-
                                                      nomia della Regione dal punto di vista dell’ap-
l Per il miglioramento dei servizi pubblici e         provvigionamento energetico. La Banca è stata
di pubblica utilità, sono stati finanziati diversi    capofila nel finanziamento connesso all’acqui-
progetti nell’ambito del settore idrico integrato     sizione di centrali idroelettriche Enel ed Edison
volti al miglioramento dei servizi per gli utenti     da parte di Dolomiti Energia, società che gesti-
finali ed alla salvaguardia delle risorse idriche     sce la produzione e vendita di energia elettrica
e ambientali. Uno tra i principali interventi è       in Trentino. Nello stesso contesto si inserisce
stato quello a favore di Irisacqua S.r.l., la so-     il finanziamento concesso a Valdigne Energie,
cietà costituita dai 25 comuni della provin-          società del Gruppo C.V.A. S.p.A., che opera nel
cia di Gorizia responsabile della gestione del        settore della produzione e vendita dell’energia
servizio idrico integrato a livello provinciale. Il   idroelettrica, per la realizzazione di nuovi im-
92    Bilancio Sociale 2008 La Relazione Sociale Clienti



pianti idroelettrici nel territorio della Regione     e le regole per l’esportazione, l’importazione
Autonoma Valle d’Aosta.                               e il transito di armi e rappresenta un punto di
Sempre in ambito energetico, si segnala il fi-        riferimento in Italia per tutto il settore della di-
nanziamento alla Ascopiave SpA, multiutility          fesa e specularmente per il settore del credito.
partecipata da diversi comuni del Veneto e del        La policy prevede che eventuali eccezioni pos-
Friuli e specializzata in particolare nella distri-   sano essere autorizzate in via straordinaria dal
buzione di gas naturale.                              Consigliere Delegato e CEO.
                                                      Tra le eccezioni che sono state introdotte
BIIS è molto attiva anche all’estero. Nel 2008        nell’applicazione
ha erogato finanziamenti a importanti città           concreta della poli- Il tema della produzione
dell’Europa e del bacino del Mediterraneo, a          cy, oltre agli accordi e del commercio delle armi
fianco delle amministrazioni pubbliche locali         intergovernativi in
che investono nelle infrastrutture: È stata quin-     essere, che vedono è da sempre un argomento
di avviata l’apertura del primo punto operativo       l’Italia coinvolta in controverso e il ruolo della
all’estero, processo che si è concretizzato con       grandi operazioni
l’inaugurazione della nuova sede di BIIS a Lon-       con paesi dell’Unio- banca, quale intermediario
dra nei primi giorni di febbraio 2009. Nume-          ne Europea nella pro- finanziario, è molto delicato.
rosi sono stati i progetti per la realizzazione di    spettiva di una difesa
collegamenti stradali e autostradali in diversi       integrata europea, e alle importazioni verso
paesi: Slovenia, Croazia, Ungheria, Germania,         ministeri o forze armate nazionali, è stato de-
Turchia, Grecia, Portogallo e Stati Uniti. Nel set-   ciso di non danneggiare i clienti e di andare
tore energetico BIIS ha partecipato a una serie       loro incontro nel caso che le operazioni fossero
di progetti in Croazia, Finlandia, Russia, Kaza-      già state avviate o concordate prima dell’ema-
khstan e Spagna. Con riferimento alle energie         nazione ufficiale della policy.
a basso impatto ambientale, in Spagna è stata         In questi casi e solo se si presentano difficoltà
finanziata anche la realizzazione di impianti         a dirottare l’operatività su altra banca, potrà
eolici e fotovoltaici.                                essere concessa l’autorizzazione a proseguire
                                                      nell’operazione, dandone comunque informa-
                                                      tiva, per opportuna trasparenza nei confronti
Mercati controversi:                                  della comunità esterna, attraverso il sito Inter-
il settore degli armamenti                            net della Banca.
                                                      A luglio 2008 è stata emanata una nuova cir-
                                                      colare interna che fornisce ulteriori chiarimenti
      Il tema della produzione e del commer-          e indicazioni per l’applicazione puntuale della
      cio delle armi è da sempre un argomento         normativa anche da parte dei gestori sul terri-
      controverso e il ruolo della banca, quale       torio e di coloro che intrattengono la relazione
      intermediario finanziario, è molto delicato.    con i clienti.
Il tema della cosiddetta “banca non armata”,          Sono state inoltre avviate azioni di supporto
sostenuto diversi segmenti della società civile,      nei confronti delle Banche estere del Gruppo
è infatti un tema estremamente complesso per          allo scopo di garantire la corretta interpretazio-
le sue implicazioni etiche, oltre che finanzia-       ne della policy di “banca non armata” anche
rie e commerciali, ma da tempo ben presente           in presenza di standard normativi e operativi
nelle strategie della Banca. Siamo consapevoli,       differenti.
infatti, delle precise responsabilità che Intesa      È prevista un’attenta attività di monitoraggio
Sanpaolo è chiamata ad assumersi nello svolgi-        sia nei confronti dell’operatività della Rete
mento della propria attività e per questo moti-       di filiali nell’ambito dell’import e export, sia
vo la Banca, in coerenza con i valori e i principi    nell’ambito dei rapporti con gli organismi isti-
espressi nel Codice Etico, ha adottato una po-        tuzionali coinvolti nel processo autorizzativo
licy che, nell’ambito dell’operatività dell’intero    (Ministero dell’Economia e delle Finanze).
Gruppo nel settore degli armamenti, prevede           Inoltre, sul sito Intranet della Banca viene rego-
la sospensione di tutte le attività (finanziamenti    larmente pubblicata una newsletter sul settore
e transazioni) che riguardano l’import e l’ex-        armamenti con notizie provenienti da una plu-
port di armi e di sistemi d’arma. Fondamento          ralità di fonti sia sulle aziende del settore in Italia
giuridico è l’art. 11 della Costituzione richia-      e all’estero sia sui temi più delicati legati ai con-
mato dalla legge 185/90, che definisce i limiti       flitti, al commercio di armi e alle spese militari.
                                                                             Clienti La Relazione Sociale Bilancio Sociale 2008   93


                                                                                  1 Non è compresa la Cassa
Riepilogo dei dati relativi alle esportazioni definitive riportate                di Risparmio della Spezia
nella Relazione al Parlamento (€ mln)                                             (Gruppo Cassa di Risparmio di
                                                                                  Firenze), entrata nel Gruppo
                                      Importi autorizzati                         Intesa Sanpaolo nel corso
                          2004        2005       2006        2007    2008         del 2008 e per la quale la
                                                                                  policy non è ancora entrata
Gruppo Sanpaolo IMI       366,1       173,0       448,3
                                                                                  pienamente in vigore. Nel
Gruppo Banca Intesa         23,2        0,2        46,9                           2008 la Cassa di Risparmio
Gruppo Intesa Sanpaolo                                       198,2   177,6        della Spezia ha registrato
                                                                                  autorizzazioni per 87,5 milioni
Totale pro forma1         389,3       173,2      495,2       198,2   177,6        di euro.




Programmi intergovernativi: importi segnalati al Ministero dell’Economia
e delle Finanze (€ mln)
                        2004     2005        2006        2007       2008
Gruppo Sanpaolo IMI     384,3     568,1       558,3
Gruppo Banca Intesa      11,4        0,8
Gruppo Intesa Sanpaolo                                   341,2      668,9
Totale pro forma        395,7    568,9       558,3      341,2       668,9

								
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