Maitrise Information – Communication Communication des

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Maitrise Information – Communication Communication des Powered By Docstoc
					Modèle industriel contemporain
 et évolution des activités et
  dispositifs d’information -
       communication

Anne Mayère, Pr
LERASS EA 827
Université Toulouse 3
                 Trame présentation

   1- Questions de modèle et de changement de modèle
   2- Une transformation inscrite dans des évolutions globales
   3- Caractéristiques du modèle contemporain au plan des
    activités et systèmes d’information-communication
   4- de quelques enjeux
    1- Questions de modèle et de changement de
                     modèle
Perspective retenue:
  un nouveau modèle industriel prédomine désormais sur le modèle
  taylorien-fordien antérieur.
  Question-clé dans ce cadre :
  quels changements associés au plan des activités
  d‟information et de communication dans les entreprises ?

Ecarter quelques malentendus

Sur la notion même de modèle
Sur l’idée d’un ‘nouveau’ modèle contemporain
         Un modèle en SHS ? du modèle « vrai »
         au modèle « résistant à la controverse »
   Dans l'approche positiviste de la science, toute loi ou tout
    modèle doit pouvoir faire l'objet d'une vérification.
      Or le principe même de la vérification a fait l'objet de
       critiques fortes qui obligent à dépasser l'apparente
       évidence.

   La référence au "vrai" est discutable, sauf à le définir comme
    une approximation relative à un moment de l'évolution des
    savoirs.
      “ On n'est jamais sûr qu'une expérience supplémentaire ne
       pourrait pas donner un autre résultat que la précédente ”
     (G. Fourez, La construction des sciences, ed. de Boeck Université, 1992,
       p 56).
    Le critère de falsifiabilité et ses limites
   Les sciences sociales surajoutent à ces difficultés transverses d'autres
    obstacles.
    Le principal est l'impossible reproductibilité d'une situation étudiée.

    Le critère de falsifiabilité appliqué aux sciences humaines et sociales doit se
    concevoir dans une acception relative,
    comme capacité d'un modèle à résister à des cadres d'analyse
    et à des résultats d'observation contradictoires.
          Un modèle est "bon" tant qu'il résiste aux controverses.

    Les controverses sont rarement tranchées définitivement, mais au contraire
    contribuent à la dynamique de la recherche.
   Les savoirs scientifiques sur un sujet donné sont souvent caractérisés par la
    co-existence de modèles et d'écoles de pensées différenciés.
        Scientificité et sciences sociales
A. Giddens :
« Il ne peut y avoir de lois universelles dans les sciences sociales,
non parce que les méthodes d‟investigation et de validation sont
en quelque sorte inadéquates,
mais parce que les conditions causales contenues dans les
généralisations relatives aux conduites sociales des agents
humains sont instables par définition :
en effet, elles varient, entre autres, en fonction de la
connaissance même (ou les croyances) que les acteurs ont des
circonstances de leurs propres actions ».
(Giddens, La constitution de la société, PUF, 1987, p 43)

     notion-clé de réflexivité,
     qui suppose de prendre en compte l‟inter-relation entre
     observateur et „observés‟
      Le modèle, agi et agissant pour les individus
                       concernés
« il existe une réciprocité d‟interprétation (…) entre les scientifiques
    des sciences sociales et les sujets qui font partie de leurs objets
    d‟études…
     ces acteurs qui font partie des objets des sciences sociales sont
    aussi des théoriciens du social,
    et leurs théories contribuent à la constitution des activités et des
    institutions qui sont les objets d‟études des scientifiques des
    sciences sociales» (ibid)

   Ceux que nous observons sont également observateurs, ils se saisissent des
    cadres d'analyse qui leur sont accessibles pour penser leur
    situation.
     Le modèle, technologie intellectuelle
   Un modèle peut être défini comme une représentation formelle du monde,
    utile ou pratique dans certains contextes (G. Fourez, 1992).

  De tels modèles sont contextuels, ils ne prétendent ni à
   l'universalité, ni à l'atemporalité.
“ Les modèles - comme la loi de Newton - sont toujours considérés comme
   hypothétiques et sont utilisés aussi longtemps qu'ils "nous" satisfont.
   Dans cette optique, on ne se pose plus la question de savoir si les modèles
   sont "vrais",
   mais on s'intéresse simplement à leur efficacité dans un cadre donné,
    on s'intéresse à l'économie de pensée qu'ils vont nous permettre ” (Fourez,
    1992, p 56-57).
    Une autre source possible de malentendu :
     l’assimilation entre nouveauté et progrès
   Eviter le malentendu de "l'avenir rayonnant" :
    La désignation en termes de "nouveau modèle"
    peut être trompeuse,
    désignation du "nouveau" associée à l'idée de progrès.

Parler de "nouveau modèle" ne signifie pas :
 qu'il apporterait nécessairement un progrès au regard du précédent,
 ni d'ailleurs, inversement, qu'il impulserait systématiquement une dégradation des
    conditions et contenus de travail, et des formes de valorisation dans le travail.

    De même, la désignation des "NTIC" pose-t-elle problème en ce qu'elle favorise un
    discours enchanté :
    celui d'une révolution permanente, élargissant sans cesse le champ du possible.
           (V. Scardigli, Les sens de la technique, PUF, 1992).
     Des formes d‟organisation qui évoluent et se
         transforment par strates successives
   Cf Pierre Naville, dans Traité de sociologie du travail (1962) :
“ Les sociétés de travail ne se succèdent pas strictement : elles se
    cumulent plutôt, au moins sur de longues périodes qui se comptent
    par siècles.
    Les formes arriérées de production et de statut de travail se
    maintiennent longtemps, alors qu’elles ont cessé de régler et
    d’orienter la marche de l’industrie ”.

   Plus précisément, si les formes de production perdurent, elles
    sont souvent profondément retravaillées par les modèles
    industriels dominants.
            2- Une transformation inscrite
               dans des évolutions globales
Des évolutions de fond participent à mettre en forme les
organisations productives actuelles,
à savoir :
La transversalisation des savoirs et des technologies
La globalisation de la concurrence et des marchés
La financiarisation de l‟économie
La montée en puissance de la figure du client et d‟une économie
de service
              (cf P Veltz, Le nouveau monde industriel, Paris, Gallimard, 2000)
          a)     La transversalisation des savoirs
                         et des technologies
    évolution des modes de déploiement et d‟incorporation des
    connaissances dans l‟économie :

   proximité entre technologies et connaissances génériques
   transversalisation : connexions horizontales,
    et entre champs de connaissance et de technologies
    (ex des bio-technologies, ou des nano-technologies).

    La numérisation rassemble dans un même ensemble générique
    des opérations relevant auparavant de dispositifs physiques
    étrangers les uns aux autres
    (ex : le son et l‟image).
          Transversalisation des savoirs
Dans une telle configuration de l‟évolution technologique,
la spécialisation devient un facteur de risque :
elle peut enfermer sur des trajectoires en impasse.
elle peut produire des effets de "lock-in" technologique.

D‟où la nécessité pour les firmes d‟une ouverture multi-
technologique plus importante qu‟avant.

    intérêt de formations amont génériques
    gestion de „l‟employabilité‟ interne et externe

    importance et diversification de la veille.
      b) La globalisation de la concurrence
                      et des marchés
La libéralisation des économies et des échange a provoqué un
basculement de l‟univers concurrentiel.

Avec la concurrence, il y a superposition – imbrication de tous les
critères de performance :
      prix – qualité – innovation – sur mesure.

En parallèle, s‟est imposé la figure de
      "l‟impossible Monsieur le consommateur",
              et la demande du "tout pour rien".
Les consommateurs sont devenus versatiles,
ils „zapent‟ d‟une offre à l‟autre.
    Globalisation de la concurrence et „orientation
                         client‟
   Face à ce client versatile, les techniques de marketing
    visent notamment à développer la connaissance
    multicritères des clients dans une perspective
    relationnelle de fidélisation.

   Cette démarche prend appui sur les TIC,
    en centralisant et en croisant les données relatives aux
    clients.
    (cf les diverses cartes de fidélité, l’informatisation des caisses,
    les cessions de fichiers)
Globalisation de la concurrence et ‘orientation
                client’ (suite)
   Avec le CRM (customer management relationship)
    il s‟agit de „mettre le client au centre des processus de
    l‟entreprise‟, en trouvant une réponse adaptée aux 3 questions
    suivantes :
    comment mieux connaître le client, son mode d‟achat et de relation avec
    l‟entreprise ? (principe d’individualisation)
    quels sont les points que l‟entreprise doit valoriser pour favoriser le maintien
    de l‟achat ? (principe de fidélisation)
    comment construire une organisation capable de s‟adapter en permanence aux
    évolutions de la demande client ?
                                 (principe de flexibilisation)
        De la consommation fonctionnelle à la
              consommation identitaire
   Jusque dans les années 60, consommation essentiellement utilitariste,centrée sur la
    valeur d‟usage fonctionnelle

   Dès les années 70, la consommation devient une activité de production de
    significations,et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne
    consomment pas les produits mais le sens de ces produits, leur image
    (Baudrillard, 1970). La fonction assurée est considérée comme acquise,
    l‟image fait la différence.

   Dans les années 80, esthétisation du quotidien et hédonisme
    Le consommateur est perçu comme un être émotionnel à la recherche
    d‟expériences sensibles que peut lui procurer l‟interaction avec les produits et
    les services du système de consommation. L‟accent est mis sur le sensualisme
    et l‟importance du vécu.
       De la consommation fonctionnelle à la
         consommation identitaire (suite)
   La consommation est recherchée pour des sensations et des
    émotions. Loin de répondre seulement à des besoins, elle relève
    de la quête identitaire du consommateur (Badot et Cova, 2003)

   consommation expérientielle :
- un consommateur qui n‟est pas que consommateur,
- qui agit à l‟intérieur de situations
- la recherche de sens
- une consommation qui ne se limite pas à l‟achat
    expérience + émotion : au cœur de „l‟hyperconsommation‟
(cf B. Cova et V. Cova, 2004)
                Le marketing expérientiel

   Pour les entreprises, il ne s‟agit plus seulement de délivrer un
    produit de qualité, mais :
    une compétence collective, un savoir-être,
    une organisation transformable,
    une production informationnelle et relationnelle tournée vers le
    client. (de Crescenzo, 2005)

    D‟où la montée du pouvoir du client comme pouvoir
    hiérarchique médiatisé.
        Dans les échanges inter-entreprises,
           montée de la figure du client
   Flux tirés, stocks zéro, diversification des commandes
    et refonte des échanges d‟information et de
    l‟organisation (cf recherche EDI)
   Un client qui contrôle sur place, auquel il est
    éventuellement proposé un accès partiel au SI pour
    suivre l‟avancement de la commande, des études, etc.
   Une imprévisibilité de l‟aval qui remonte vers l‟amont.
      c) La financiarisation de l’économie
Développement des groupes pour atteindre la masse critique dans une
économie mondialisée
Développement du pouvoir actionnarial des fonds d’investissements
(dont, les fonds de pensions, les zinzins = "les investisseurs institutionnels
").

Les mouvements de ces fonds très centralisés et très mobiles ont des effets
importants sur le marché financier :
exigence de rentabilité très élevée (à 2 chiffres),
et surtout rentabilité stable et régulière,
ce qui est en contradiction avec le principe de prise de risque de
l’actionnaire

pourtant valeur-clé de l’économie libérale.
c) La financiarisation de l’économie (suite)

Le bénéfice net par action devient la variable-pivot des dirigeants.
La performance, mesurée par la rentabilité des fonds propres,
incite les firmes à concentrer leur profit sur le capital le plus faible possible
(ex : abandon d‟activités peu rentables à court terme…)
rentabilité à 2 chiffres visée, exigence qui s‟étend à des secteurs auparavant
peu concernés (ex édition passée de 1.5 à 7% minimum dans les grands
groupes).

Les actifs boursiers se valorisent suite aux annonces de réductions d‟effectifs :
le travail devient une charge qu’il faut réduire,
plutôt qu’une source de richesse et un support d’actifs immatériels.
Financiarisation et pression du court terme

Cf. le retour sur investissement (ROI) en matière de TIC, souvent exigé sur
moins d‟un an.

L‟exigence de rendement stable transfère le risque financier
vers l‟entreprise et les salariés,
qui gèrent déjà les risques technologiques, industriels et commerciaux.

Dès lors les acteurs de la finance, loin de partager le risque, deviennent un
facteur de risque supplémentaire.

Cette divergence d‟intérêts est confortée par un problème générationnel :
à travers les fonds de pension, la sphère productive est gouvernée par les
représentants des inactifs d‟aujourd‟hui et de demain.
             d) La montée en puissance
                 de la figure du client
            et d’une économie de service
un rôle croissant attribué aux clients,
dans le processus même de fabrication voire de conception.
      Le client peut être consulté à différents stades de l‟élaboration et de la
      réalisation,
      il peut imposer ses points de contrôle pour la certification
      qualité.

objectif stratégique : la fidélisation,
barrière concurrentielle relativement efficace,
dans un contexte où les compétences technologiques se sont répandues,
voire en partie égalisées entre concurrents principaux.
          Co-production client et aléas

Les processus et activités doivent être reconsidérés pour
introduire ces modes de travail collaboratif.
La co-production est source nouvelle d‟aléas,
parce qu‟elle introduit un acteur situé hors de l‟autorité
hiérarchique de l‟entreprise concernée,
porteur de logiques et contraintes externes.

Or le processus de production est déjà en lui-même plus
incertain
du fait de l‟organisation flexible et adaptable,
souvent en flux tendus ou tirés, et en délais contraints.
                         Production sur mesure
                     et gestion des évènements
    La gestion des événements se transforme :
    Tant que l‟on se situe dans une économie de variété (produits standards
    modulaires), les évènements à gérer sont principalement des événements-
    aléas,
    qui résultent notamment de la complexité issue de la combinatoire :
    variété + flux tendus.
    La logique de production sur-mesure fait monter en importance les
    évènements-projets, finalisés par un objectif ad hoc prédéterminé.

    Y est associée la montée en importance d‟activités de coordination et de co-
    conception de réponse,
    dans une “ entreprise étendue ” qui associe des clients,
    des fournisseurs et autres co-traitants.

Ph. Zarifian, Le travail et l’événement, l‟Harmattan, 1995
3- Caractéristiques du modèle contemporain
      au plan des activités et systèmes
       d’information-communication
      Organisations tayloriennes   Organisations contemporaines


   séparation conception /          Conception amont par
    exécution                         définition d‟objectifs;
   primat de l‟optimisation du     fabrication évoluant vers le
    travail d‟atelier                 contrôle de processus, et
                                      développement des activités
                                      « tertiaires »
                                    gestion des aléas =
   aléas = dysfonctionnement à
    éliminer                       partie intégrante du travail
             Caractéristiques :
         communication/coordination
  Organisations tayloriennes   Organisations contemporaines

pour les opérateurs :          organisation par processus, en
coordination pré-définie ;        démarche projet, en flux
échange instrumental de           tirés… :
données standards               coordination ad-hoc
                                  nécessaire;
communication avec              une activité de

construction d‟une inter-         communication requise pour
compréhension pour les            gérer les aléas et pro-
seuls cadres et spécialistes      événements,
fonctionnels
Caractéristiques : productions d’information
      Organisations tayloriennes        Organisations contemporaines

   des productions d‟information au       interdépendance accrue des
    sein de groupes professionnels ou       productions d‟information entre
    de fonctions spécialisés                fonctions,

   relatif cloisonnement des              en articulation
    productions d‟information               avec la réorganisation
                                            par processus
   informations de gestion=
    les plus diffuses                       informations de gestion :
                                            imbriquées avec les informations
                                            requises pour l‟activité ;
                                            rôle-clé pilotage/contrôle
    Caractéristiques : temps de traitements des
      informations et temps des opérations
      Organisations tayloriennes   Organisations contemporaines

   traitements séquentiels, et       efforts de synchronisation
    relations différées entre          des traitements d‟information
    traitements de l‟information       et des opérations concernées
    et opérations concernées
                                       Développement des
                                       workflows et groupewares,
                                       outils de travail collaboratifs
                                       et organisation du partage et
                                       des flux de documents
    Caractéristiques du système d’information
      Organisations tayloriennes     Organisations contemporaines

   un système d‟information            un système d‟information
    conçu selon une structure            privilégiant :
    hiérarchique, privilégiant les      le développement de bases de
                                         données partagées
    relations verticales,
                                        et de flux d‟informations
   avec spécialisation par              transversaux internes et externes
    fonctions
                                         Argumentaire sur lequel repose la
                                         commercialisation des ERP
                                         (enterprise resource planning) ou
                                         PGI (progiciel de gestion intégré)
 La « productivité relationnelle », ou l’activité
 communicationnelle facteur de performance
   modèle taylorien – fordien = idéal du zéro autonomie,
                                                 zéro communication.
   La communication inter-personnelle est perçue comme ayant un rôle résiduel
   (ajustements marginaux) ou parasite (flânerie).
   L‟efficacité dépend de l‟intensité du travail programmé de chacun.
   La hiérarchie est là pour veiller à la cohérence, à la synchronisation des
   activités.

Dans les organisations productives contemporaines, l‟efficacité dépend :

   de ce qui se passe entre individus, entre services,
   de ce qui échappe en partie à toute programmation.
        La productivité par la communication

   Ce qui est valorisé par les entreprises chez les divers salariés et
    opérateurs, c‟est :

       la capacité à s‟insérer dans le fonctionnement d‟un groupe ;

       la puissance d‟action au sein de contextes instables :

       la responsabilisation, la capacité d‟initiative.
    Mais prégnance héritage de Fayol => tension entre autonomie relative,
    subsidiarisation et contrôle
    norme et contrôle internalisés.
4- de quelques enjeux
 Enjeux de rationalisation des activités d’information-
       communication et d’identité au travail
   extension de la rationalisation des productions d’information
   Elle passe par une formalisation étendue à un nombre croissant d‟activités et de
   domaines,
   y compris de ceux qui étaient auparavant considérés comme relevant des activités
   intellectuelles non formalisables (x : gestion clients par les commerciaux).


Enjeux associés :
   maîtriser les coûts ;
   fiabiliser, en dépendant notamment moins des personnes et des circonstances ;
   capitaliser des savoirs dont l‟intérêt est devenu plus évident : savoirs-clients, savoirs-
   fiabiliser, savoirs-maintenir…
   „lisser‟ l‟efficacité, en cherchant à faire converger la variété antérieure vers les best
   practices.
     Rationalisation conjointe des activités de
                  communication
   recherche d‟une efficacité améliorée des activités de communication,
   en particulier de celles qui sont médiatisées par les TIC

de la part d‟un personnel de plus en plus étendu :
    Il est attendu des savoirs relationnels,
                    des savoirs-communiquer
    (du fait notamment de la diversification des points de contact client).

En matière de TIC,
   on observe des préconisations :
                                      d‟outils,
                                      de modes d‟utilisation,
                                      de rythmes…
   La subsidiarisation de la rationalisation
                 taylorienne
Le modèle contemporain ne fait pas
"table rase" du taylorisme.
      Il en intègre certains principes-clé,
                tout en les "subsidiarisant",
                          en privilégiant d'autres exigences.

C‟est en particulier le cas de la dynamique de standardisation,
plus largement du processus de rationalisation,
et de la formalisation des informations et des savoirs qui lui est souvent
associée.

Comme le relève C. Everaère,
“ la standardisation peut paradoxalement favoriser la flexibilité ”.
Elle n‟est pas contradictoire avec les organisations actuelles,
dès lors qu‟elle n‟est pas exclusive.
   Des apprentissages sociaux facilitateurs

C'est en bonne part parce qu'il y a eu le taylorisme,
et parce qu'il reste présent quoique subordonné,
que l'effort peut ainsi se redéployer sur une productivité globale.

De même
     le développement du travail en équipe,
     d'une certaine autonomie
     et d'une responsabilisation plus diffuse
     prend appui sur la mise en forme des esprits et des corps à laquelle ont abouti des décennies
     d'industrialisation.
Il faut aussi compter avec le rôle des institutions scolaires,
du processus d'urbanisation, et de l'évolution des pratiques de consommation, qui tous
participent de la modernité.

Les ouvriers actuels, devenus des "opérateurs", se différencient à bien des égards des ouvriers du
"working out system", formés dans l'agriculture du tournant du XIXème siècle.
     De la flexibilité des ressources à celle des
                     organisations
  recherche d‟une flexibilité organisationnelle qui vient relayer celle de toutes les
   ressources, y compris humaines
 fabrique d‟une interchangeabilité organisationnelle permettant par exemple
   qu‟un prestataire puisse être substitué à un service interne, ou
   réciproquement, dans une quasi instantanéité.
Ex : Electronic : externalisation de la paie puis tentative de ré-internalisation ;
   externalisation de la programmation informatique…

   suppose :
    une capacité de mise en relation de dispositifs d‟information différents,
     le partage de modes de communication
           au plan de valeurs de référence,
           de méthodes de travail,
           et des modalités concrètes d‟échange.
         Rationalisation et inter-changeabilité

   Évolution combinée de rationalisation des productions d‟information et des
    activités de communication.
    L‟importance attribuée à ces activités s‟accompagne d‟un effort accru de
    maîtrise et d‟efficacité.

    Par ailleurs, la flexibilisation des ressources suppose d‟améliorer «l‟inter-
    changeabilité » informationnelle et communicationnelle.

    les dispositifs EDI, certifications ISO 9000, l‟organisation par processus,
    les „best practices‟ formalisées dans les ERP =
    autant de dispositifs technico-organisationnels visant à améliorer
           la substituabilité des ressources,
           et la continuité de leur contribution dans des situations variables.
          Réseaux, coopération, réversibilité

   Ceci s‟inscrit dans des organisations en réseaux,
    réseaux plus ou moins maillés,
    fondés sur des contrats plus ou moins éphémères
    cf la notion d‟entreprise étendue.

   Le modèle relationnel contemporain cherche à combiner :
    des processus de coopération intenses
    et des engagements réciproques circonscrits et précaires
    dans des relations denses et réversibles.
    Réseau d’information et formalisation de la
            production d’information
    un dispositif en réseau
    structuré autour de règles formalisées de production d‟informations,
    associées à de l‟auto - contrôle lors de la production d‟information
    et à la traçabilité des interventions sur le processus informationnel
    L‟organisation en workflow participe à la mise en place d‟une chaîne de
    production informationnelle.

   formalisation des savoirs relatifs aux productions d‟information :
     enjeu de substituabilité des personnels
    assurer l‟interchangeabilité des producteurs d‟information,
    la permanence de l‟entité productrice de valeur ajoutée au-delà de ses
    personnels gérés en tant que flux flexible
                  Globalisation et
        production standard de l’information
   assurer une qualité standard de l‟information, dans un contexte
    de transmissions automatisées dans lequel les médiations
    humaines sont réduites voire inexistantes

   la complexité des organisations, leur „tension‟ à force de flux
    tendus et de fonctionnement économe les rendent
    particulièrement vulnérables aux pannes.

   L‟information doit exister en elle-même, comme re-source
    mobilisable à chaque étape avec la fiabilité requise
Restructurations, fragilisation du pouvoir local
               et du lien social
   L‟approche des directions centrales, toute tendue par la logique financière et
    par la perspective globale, tend à dénier la complexité du réel en local ;

   sa gestion retombe sur l‟encadrement le plus proche du terrain
   Ces cadres, responsables d‟équipe, doivent convaincre en passant du
    commandement à la communication, tout en assumant l‟arbitraire de
    décisions venant d‟en haut, + ou - chaotiques, au gré d‟une stratégie
    conditionnée par le court terme du marché financier

   Les restructurations d‟entreprise fonctionnent comme un séisme qui interroge
    chacun sur son lien à l‟entreprise, sur son vouloir ou pouvoir rester dans une
    entreprise qui n‟est plus la même
   Chacun semble soucieux de ne pas trop investir dans l‟affectif, tient compte
    de ce que chacun peut partir, éventuellement dans une autre trajectoire
               Une approche occultant
       la question de la co-production du sens
   disjonction entre :
    la représentation des informations comme un flux formalisé,
    standardisé et optimisé,
    et le caractère fondamentalement contextuel et évolutif des
    activités informationnelles.

    La représentation du « flux informationnel » partie prenante des
    processus s‟avère non seulement réductrice mais erronée.
    Elle participe d‟une sous-estimation radicale de ce qui fait de
    données des informations significatives pour l‟action dans un
    contexte particulier
    Les limites d’une approche instrumentale
                            de l’information
   information réifiée, décontextualisée,
    dissociée de ceux qui la travaillent, sans signature.
     conçue comme une donnée, donc le sens existerait « en soi »

    chaîne informationnelle supposée produire du sens par
    l‟enchaînement « cablé » dans l‟ERP, comme la chaîne fordienne
    sortait des produits finis en fin de parcours.

   citation très symptomatique de l'idée que l'info serait objective,
    en particulier de gestion :
   "Là demain j'ai tout dans mon ERP, j'appuie sur un bouton, ça me sort
    réellement les chiffres qui sont vraiment la réalité et je ne peux pas tricher."
    (p6)
    Produire du sens pour l’action : la question
     des interdépendances et cloisonnements
   re-ingéniering : démarche cartésienne décomposant en sous-
    ensembles, en postulant in fine que le tout est fait de la somme
    des parties.
   Activités inter-dépendantes, en interaction, en réseau,
   dysfonctionnement d‟un maillon et effets en chaîne.

    Le travail d‟information est dénié dans ce qu‟il suppose comme
    intelligence, comme production d‟une signification dans une
    finalité contextualisée.

   Risque de produire une information qui ne puisse plus donner du
    sens à l‟action,
    et ne permette pas de gérer la variabilité et la complexité