Get documents about "Resultaten FHKN enqu阾e onder cal
Document Sample
Resultaten FHKN enquête onder
callcenter medewerkers
FHKN Hardwareweg 7 3821 BL Amersfoort E-mail: FHKN@Planet.nl
Wie reageert? (1)
• Gemiddeld opleidingsniveau
Agent
60 57
51
50
Percentage
40
32
30
19
20 16
9
Inhouse 75% 10 8 8
Facilitair 81% 0
VMBO MBO HBO WO
Inhouse Facilitair
4/27
Opbouw vragenlijst
Wie reageert?
1. Algemene vragen
Opbouw vragenlijst
Resultaten
Samenvatting 2. Tevredenheid over functie
3. Opleiding /doorgroeimogelijkheden
4. Arbeidsomstandigheden
5. Werkdruk en werktijden
6. Arbeidsvoorwaarden
7. Opmerkingen
5/27
Tevredenheid functie (1)
Inhouse callcenter totaal
Wie reageert?
Opbouw vragenlijst Klant te woord 67% 11%
Resultaten staan
Samenvatting
76% 7%
Productkennis
55% 26%
Management
Team 93% 1%
Informatie-
54% 18%
voorziening
Coachen 58% 12%
7,1 Systemen 59% 25%
6/27
Tevredenheid functie (2)
Facilitair callcenter totaal
-Vaak doorgeefluik
-Veel regels Klant te woord 45% 29%
-Door target te weinig staan
service kunnen bieden
-Te weinig tijd om 87% 5%
kennis eigen te maken Productkennis
-Weinig diepgang
-Teveel aandacht voor 53% 28%
cijfers Management
-Ver van werkvloer
-Onvoldoende kwaliteit
Team 88% 5%
-Collega’s die zich niet
aan regels houden of
mopperen
-Te laat Informatie-
36% 43%
-Rommelig voorziening
-Te weinig tijd voor
coachen Coachen 43% 23%
-Teveel aandacht voor
6,2
negatieve dingen
-Veel storingen
Systemen 43% 40%
-Ouderwets
7/27
-Omslachtig
Tevredenheid functie (3)
• Hoe denkt men binnen jouw bedrijf over het callcenter?
Inhouse totaal Facilitair totaal
46% 13% 39% 37%
• Waaruit blijkt dit?
Reacties 57% 43% 46% 54%
andere afdeling
Budget 63% 37% 28% 72%
Vertrouwen 72% 28% 37% 63%
MT
8/27
Opleiding (1)
Wie reageert?
Opbouw vragenlijst Opleidingsdagen Gem. Opleidingsduur
Resultaten Inhouse Facilitair
Samenvatting
Basis vakinhoud 11 (9, agents) 7 (7, agents)
Basis 4 (4) 3 (3)
gesprekstechniek
Basis commercie 3 (3) 2 (2)
Verdieping 9 (6) 3 (4)
vakinhoud
Verdieping 4 (5) 1 (1)
gesprekstechniek
Verdieping 2 (3) 1 (1)
9/27
commercie
Opleiding (2)
• Moeilijkheidsgraad:
– Inhouse: 29% eenvoudig tot zeer
eenvoudig. 3% moeilijk.
– Facilitair: 66 % eenvoudig tot zeer
eenvoudig. 10% moeilijk tot zeer moeilijk.
• Klaar om te starten:
– Inhouse: 75% ja
– Facilitair: 43% ja
• Opfriscursussen na enkele jaren?
– Inhouse: 67% ja
– Facilitair: 47% ja
10/27
Opleiding (3)
• E-learning?
E-learning Inhouse Callcenter E-learning Facilitair Callcenter
ja; 23
ja; 34
nee; 66
nee; 77
• Zowel bij inhouse als facilitaire
callcentra zijn de meeste opleidingen
11/27 face-to-face.
Doorgroeimogelijkheden (1)
Wie reageert?
• Inhouse:
Opbouw vragenlijst
– 52 (44 agents) % gesproken over toekomst
Resultaten
Samenvatting
– 28 (24 agents) % POP gemaakt
• Facilitair totaal:
– 60 (55 agents) % gesproken over toekomst
– 15 (10 agents)% POP gemaakt
• Doorgroeimogelijkheid agents:
Doorgroeimogelijkheden Agents
45 42
38
40 34 34 36
35 29 29
30 24
25 21 22 22
20 17 17
15
15 9
10 7
5 2 2
0 0
0
ja, traject ja, gebeurt niet dat ik ervan nee, zelden nee, kan niet
weet
12/27 Inhouse Callcenter Inhouse Bedrijf Facilitair Callcenter Facilitair Bedrijf
Doorgroeimogelijkheden (2)
• Inzetbaarheid verhogen door opleiding?
– Inhouse: 44 (36 agents) % ja
– Facilitair: 10 (7 agents) % ja
• Grote verschillen!
Opleidingsmogelijkheid agent
50 45
36 39
40 34
Percentage
30
20 14 14
11
7
10
0 0
0
ja, ik volg op dit ja, die niet dat ik ervan nee, dat gebeurt nee, die
moment een mogelijkheid is er weet zeer zelden mogelijkheid is er
opleiding niet
Inhouse Facilitair
13/27
Arbeidsomstandigheden (1)
Inhouse callcenter totaal
Wie reageert?
Opbouw vragenlijst
Resultaten Stoel en bureau 72% 19%
Samenvatting
PC en monitor 82% 6%
Klimaat-
beheersing 39% 40%
Geluidsniveau 54% 20%
Koffiecorner/
Rookhoek 65% 10%
14/27
Arbeidsomstandigheden (2)
Facilitair callcenter totaal
Stoel en bureau 33% 50%
PC en monitor 33% 48%
Klimaat-
beheersing 17% 73%
Geluidsniveau 21% 54%
Inhouse agents
87%
Facilitaire agents Koffiecorner/
69% Rookhoek 41% 46%
15/27
Werkdruk (1)
Welke zaken zorgen voor een hoge werkdruk bij agents?
Wie reageert? Constant telefoon
Opbouw vragenlijst
60 53
Resultaten
50
Samenvatting
Percentage
40 36 36
28 29
30
18
20
10
0
mee eens geen mening mee oneens
Inhouse Facilitair
Veel handelingen tegelijk
60
50
50
38 40
Percentage
40
29
30 22 21
20
10
0
mee eens geen mening mee oneens
Inhouse Facilitair
16/27
Werkdruk (2)
Welke zaken zorgen voor een hoge werkdruk bij agents?
Eigen invulling werkzaamheden
80
69
70
60
Percentage
50 44
40
27 29
30
17 14
20
10
0
mee eens geen mening mee oneens
Inhouse Facilitair
Targets
80
70 64
60
60
Percentage
50
40
27
30 22
20 13 14
10
0
mee eens geen mening mee oneens
Inhouse Facilitair
17/27
Werkdruk (3)
• Werkdruk totaal:
– inhouse callcenter: 56% hoog tot
zeer hoog. 5% laag.
– facilitair callcenter: 48% hoog tot
zeer hoog. 6% laag.
• Reden:
– Werken met targets.
– Inhouse:
• Constant telefoon
– Facilitair:
• Weinig ruimte voor eigen invulling
werk
• Veel handelingen tegelijk
18/27
Werkdruk (4)
• Lichamelijke klachten totaal
– Inhouse = 32%
– Facilitair = 37%
• Meest voorkomende klachten:
– Rug
– Schouders
– Stress
– RSI
– Hoofdpijn
– Concentratiestoornissen
– Gehoor
• Reden: lang stilzitten; slecht
meubilair; staren naar
19/27 beeldschermen; hoge werkdruk.
Werkdruk (5)
Inhouse agent Facilitair agent
Tevreden 77% 9% 62% 19%
werktijden
Tevreden 60% 27% 31% 43%
afwisseling
Tevreden targets 36% 24% 21% 24%
commercieel
Tevreden targets
51% 20% 40% 34%
niet-commercieel
20/27
Werkdruk (6)
• Pauze totaal:
Interval tussen pauze
60 54
47
50
Percentage
40 36
33
30
20 13
10 7 6
4
0
korter dan 1 uur tussen 1 en 2 uur tussen 2 en 3 uur langer dan 3 uur
Inhouse Facilitair
21/27
Arbeidsvoorwaarden (1)
Wie reageert?
Opbouw vragenlijst
• Beloning Agent:
Bruto inkomen op basis van volledige werkweek
Resultaten
70% 60%
Samenvatting 60%
57%
Percentage
50% 41%
40%
30%
20% 16% 13%
9%
10% 2% 0% 2% 0%
0%
minder dan 1300 tussen 1300 - tussen 1750 - tussen 2000 - meer dan 2400 €
€ 1749 € 1999 € 2399 €
Inhouse Facilitair
Aandeel uitzendkrachten in beloningsgroep
86%
90%
80%
70%
Percentage
60%
50%
40% 29%
30% 25%
15% 17%
20%
10% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
minder dan 1300 tussen 1300 - tussen 1750 - tussen 2000 - meer dan 2400 €
€ 1749 € 1999 € 2399 €
22/27 Inhouse Facilitair
Arbeidsvoorwaarden (2)
• Incentives totaal:
– inhouse callcenter: 20%
– facilitair callcenter: 29%
• Beter presteren door incentives?
– Inhouse: mensen gaan niet beter
presteren.
– Facilitair: minder uitgesproken over
effect incentives.
Geen incentives: Ga jij beter je best doen? Wel incentives: Ga jij beter je best doen?
70% 70% 67%
60% 60%
50%
Percentage
50%
Percentage
43% 40%
38% 38% 38%
40% 40% 33%
25% 27%
30% 24% 30%
19%
20% 20%
8%
10% 10%
0% 0%
ja ik weet niet nee ja ik weet niet nee
Inhouse Facilitair Inhouse Facilitair
23/27
Arbeidsvoorwaarden (3)
Inhouse totaal Facilitair totaal
Beloning 34% 38% 6% 78%
Pensioen-
voorziening 43% 20% 8% 74%
Kinderopvang 15% 20% 2% 66%
Verlofaanvragen 52 % 24% 26% 52%
Personeels- 49% 22% 12% 58%
condities
24/27
Opmerkingen deelnemers
Wie reageert?
Opbouw vragenlijst
• Inhouse
Resultaten
– Af en toe kleine presentjes zouden
leuk zijn
Samenvatting
– Er is een groot verschil tussen
inhouse en facilitair (betrokkenheid)
– Vaker en regelmatiger doorgeven
van werkresultaten
• Facilitair
– Certificering teamleiders via WGCC
– Loon is erg laag, vaak minimumloon
25/27
Samenvatting (1)
Wie reageert?
Opbouw vragenlijst
• Belangrijkste resultaten Inhouse:
Resultaten • Tevredenheid functie:
Samenvatting – Meer tevreden dan collega’s facilitair
• Opleiding en doorgroei
– Uitgebreide training bij aanvang
– Doorgroeimogelijkheid beperkt
– Mogelijkheid volgen opleiding beperkt
• Werkdruk agents:
– Hoog
• Arbeidsomstandigheden:
– Relatief tevreden
– Niet iedereen eigen headset
• Arbeidsvoorwaarden
– Gemiddeld inkomen 1300-1749 €
26/27 – Relatief tevreden
Samenvatting (2)
Wie reageert?
• Belangrijkste resultaten Facilitair:
Opbouw vragenlijst
• Tevredenheid functie:
Resultaten
Samenvatting
– Relatief (on)tevreden
• Opleiding en doorgroei:
– Minder uitgebreide training bij aanvang
– Doorgroeimogelijkheid beperkt/gering
– Mogelijkheid volgen opleiding gering
• Arbeidsomstandigheden:
– Ontevreden over arbeidsomstandigheden
– Niet iedereen eigen headset
• Werkdruk:
– Hoog
• Arbeidsvoorwaarden
– Gemiddeld inkomen minder dan 1300 €
– Ontevreden
27/27
