ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN by xld14276

VIEWS: 15,306 PAGES: 166

kualitas-pelayanan-publik pdf

More Info
									 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR

                            MINUM

(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan
       Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan)

                           SKRIPSI

            Diajukan dalam rangka penyelesaian studi S1
              Untuk mencapai gelar sarjana Psikologi




                              Oleh:
                      EKA WULANSARI
                        Nim: 1550402056




          FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
       UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
                              2007
                         HALAMAN PENGESAHAN


         ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
            PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
                              Cabang Semarang Selatan)


         Telah dipertahankan didepan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu

Pendidikan Universitas Negeri Semarang dan dinyatakan diterima untuk

memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh derajat Sarjana Psikologi

pada :

Hari           : Rabu
Tanggal        : 14 Februari 2007

                                Panitia Ujian Skripsi

Ketua                                                    Sekretaris



Dr. Agus Salim M.S                                       Dra. Tri Esti Budiningsih
NIP. 131127082                                           NIP. 131570067


Dewan Penguji                                            Tanda Tangan


1. Dra. Sri Maryati Deliana, M.Si                        …………………
   NIP. 131125886

2. Siti Nuzulia, S.Psi,M.si                              …………………
   NIP. 132307257

3. Drs. Edy Purwanto, M.Si                               …………………
   NIP. 131699302




                                         ii
                                  ABSTRAK

      ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
             PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(Penelitian Kuantitatif Deskriptif pada Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
                          Cabang Semarang Selatan)
                                  Oleh :
                               Eka Wulansari
                              NIM. 1550402056

      Skripsi, dibawah bimbingan Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si dan Drs. Edi
Purwanto M.si

        Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang
Selatan.
        Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif
deskriptif dengan populasi pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan. Sampel
dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang diambil dengan tehnik area
probability sample. Data diambil dengan angket dan wawancara, sedangkan
analisis data yang digunakan deskriptif persentase.
        Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan termasuk kurang baik yaitu sebesar
62,25% yang berarti bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan
PDAM karena harapan pelanggan tidak sesuai dengan kinerja aktual. Unsur pada
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang berada pada kategori
kurang baik terdapat 9 yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur
pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan pelayanan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, dan
kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan unsur dalam kategori baik terdapat 8 yaitu
kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kecepatan
pelayanan sebesar, keadilan mendapatkan pelayanan sebesar, kesopanan dan
keramahan petugas, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.
        Karena kepuasan pelanggan adalah membandingkan antara harapan dan
kinerja yang sesungguhnya maka disarankan kepada PDAM untuk meningkatkan
unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan atau pada kategori
pelayanan kurang baik yaitu serviceability; sistem pengiriman; prosedur
pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;
kemampuan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya
pelayanan dan melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan hasil penelitian perlu
dievaluasi serta ditindaklanjuti.

Kata Kunci    : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan


                                      iii
Motto:
              Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam

              sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui

              keuletan, sabar dan kerja keras (penulis)


     Tak ada orang pesimis yang menemukan rahasia bintang atau berlayar ke

     tanah yang belum pernah dijelajahi, atau membuka sebuah pintu baru bagi

     jiwa manusia (Helen Keller)


              Aku tak takut badai, karena aku sedang belajar mengemudikan

              kapalku (Helen Keller)




Sepercik karya yang penuh perjuangan ini penulis persembahkan kepada :

          ♥   Bapak dan Mamah yang selalu menyayangi dan memberikan

              modal hidup baik spiritual maupun material hanya untuk penulis.

          ♥   Almamater saya Psikologi Universitas Negeri Semarang.




                                       iv
                            KATA PENGANTAR



Bismillahirohmairrohim,

       Penulis ucapkan syukur alhmadullilah, segala puja dan puji kehadirat

Allah SWT yang telah memberkati ilmu, kekuatan fisik dan kesabaran kepada

penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS

KEPUASAN         PELANGGAN       TERHADAP        KUALITAS        PELAYANAN

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM” (Penelitian kuantitatif deskriptif pada

pelanggan PDAM Cabang Semarang Selatan). Sebagai syarat untuk memperoleh

gelar sarjana pada jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri

Semarang.

       Tidak ada manusia sempurna yang lepas dari kesalahan dan tetap

berpegang bahwa “tidak ada gading yang tidak retak” maka dengan kerendahan

hati segala pandangan dan saran penulis terima dengan hati terbuka. Proses

penelitian yang memakan waktu berbulan-bulan telah memberikan banyak

pembelajaran bagi penulis, maka berkenaan dengan terselesaikan skripsi ini

penulis ingin menyapa sebagai tanda bahagia dengan ucapan terima kasih kepada:

1.   Dr. Agus Salim M.S. Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri

     Semarang.

2.   Dra. Sri Maryati Deliana. M.Si. ketua Jurusan Psikologi Universitas Negeri

     Semarang.




                                       v
3.    Ibu Nuzulia S.Psi.M.Si dan bapak Drs. Edi Purwanto, M.Si sebagai Dosen

      pembimbing I dan II yang tanpa lelah memberikan bimbingan, petunjuk,

      pengarahan, nasehat serta saran dan kritik selam penyusunan skripsi.

4.    Seluruh Dosen di Jurusan Psikologi Universitas Negeri Semarang yang telah

      membimbing penulis selama belajar di UNNES.

5.    Bapak dan Mamah yang telah menuangkan sepenuh cinta, kasih sayang

      dalam pelukan hangat keluarga yang penuh pengertian untuk kemajuan anak

      tunggalmu tanpa batas waktu.

6.    Seluruh keluarga besar di Bogor dan Karanganyar yang telah mendukung

      penulis baik motivasi spiritual maupun materi terutama mbak Anik, mbak

      Neni, Mas Antok, Mbak Yani dan mbak Atik.

7.    Segenap karyawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang

      khususnya Ibu Diana sebagai Kepala Cabang PDAM Cabang Semarang

      Selatan yang telah membantu memberikan data dan ijin penelitian.

8.    Seluruh responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

      dan wawancara.

9.    Sahabat Psikologi angkatan 2002 yang telah memberikan warna hidup

      selama belajar di UNNES (Tia, Viena, Esti, Ayin, Rini P-sex, Fiki, Aulia,

      Diana, Lita, Mbah Dul, Dinal, Wisnu, Mieke, Rini Setia, Dyah Putri, Divi,

      Adit, Romi, Elin, Nanung, Roksi, khusnul, Nanang dan semuanya) “maaf

      tidak dapat tersebut semua”

10.   Sahabatku cewek mentel dan cerewet sejak SMU (Lia “Jacko”, Ika

      “cemplon”, Serly) semoga kita dapat mewujudkan impian kita.”Amin”



                                        vi
11.   “Dian Ardian” seseorang yang telah memberikan warna hidup bagi saya

      terima kasih atas semangat, doa, kasih sayang, tenaga dan materi yang

      pernah diberikan walaupun hanya sesaat.

12.   Mita sahabatku sejak TK “terima kasih pinjaman printernya ya!”

13.   Sahabat-sahabat IKASUN (Tangguh, Teguh, Pandhu, Petra, Ari, Pepeng,

      Yosie, Milal, Dobleh, Temon, Kroto dan semuanya X SMUNSA

      UNGARAN) kalian telah memberikan kecerian dengan tingkah laku yang

      membuat penulis bisa tertawa lepas.

14.   Semua mbakyu dan kangmas angkatan 2001 Psikologi UNNES yang telah

      berbagi pengalamannya.

15.   BEM FIP masa pemerintahan 2004 dan 2005 (Mas Aziz, Mas Syaiful, Mas

      Gunawan, Mas Yudi, Mas Aas, Ira, Heri, Su’udi, Retno) dengan segala

      pengalaman yang didapatkan sehingga berguna bagi penulis.

16.   Handoko, Indra dan Mas Feri, teman baruku tetapi kalian dengan iklas

      membantu mencari data untuk skripsi ini.


       Akhirnya penulis berharap semoga sebuah karya yang disebut skripsi ini

semoga dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.



                                                  Semarang, 14 Februari 2007
                                                        Penulis,



                                                       Eka Wulansari.




                                       vii
                                    BAB I

                             PENDAHULUAN



A. LATAR BELAKANG MASALAH

         Air sebagai sumber kehidupan mahluk hidup terutama manusia yang

  berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar manusia (basic human

  need). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan untuk kebutuhan sehari-

  hari seperti minum, masak, mandi sampai kebutuhan pengolahan industri,

  sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk menjalankan fungsi ekonomi

  saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Fungsi sosial ini erat berkaitan dengan

  kondisi air yang sehat, jernih dan bersih sehingga sangat penting dipahami

  oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan meningkatkan kesehatan

  masyarakat.

         Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka

  memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang penting untuk

  diperhatikan, karena seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan

  air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi

  hal tersebut pemerintah mengelola sebuah perusahaan milik Negara sesuai

  dengan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah di daerah

  yaitu Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai

  PDAM. PDAM tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota

  Semarang yang merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota

  Semarang dengan mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan



                                      1
                                                                        2



mendistribusikan air bagi masyarakat kota Semarang serta perusahaan-

perusahaan   daerah   yang    diharapkan   mampu   memberikan   tambahan

pendapatan anggaran daerah.

       Menurut penuturan Ir.R. Agus Sutyoso, M.si (2005) sebagai Direktur

Utama PDAM kota Semarang tercatat pada bulan Desember 2005 PDAM kota

Semarang memiliki pelanggan sebanyak 136.634 sambungan rumah dengan

tingkat cakupan pelayanan 55,46 %, dan dalam sehari air dapat mengalir

mencapai 160.099 m3. Angka itu sebenarnya melebihi kebutuhan warga kota

yang mencapai 117.083 m3 per harinya. Karena       sebenarnya tujuan dari

PDAM kota Semarang adalah mengedepankan manajemen dan pelayanan

sigap, tanggap dan ramah kepada pelanggan. Adapun visi dari PDAM adalah

mewujudkan komunitas air bersih yang bertumpu pada air sebagai sahabat

kehidupan. Sedangkan misi PDAM yaitu ketersediaan air baku meningkat,

kualitas produksi terjaga, kontinuitas pasokan meningkat, keterjangkauan

pelayanan air bersih, komitmen manajemen yang profesional, kontribusi pada

POA dan stakeholder, dan komitmen dengan stakeholder.

       Harapan PDAM untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak

sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi

kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari

banyak pengaduan dari pelanggan mengenai keburukan kinerja PDAM dalam

keseriusannya mengelola air. Seperti tanggapan Sudjoko, seorang pelanggan

PDAM bertempat tinggal di Banyumanik yang ditemui peneliti saat

membayar rekening air di kantor PDAM menceritakan bahwa “Air sering
                                                                            3



macet berhari-hari tanpa pemberitahuan jelas, air kotor, dan keluhan yang

tidak segera ditangani”. Selain itu banyaknya keluhan pelanggan yang tercatat

pada surat kabar Suara Merdeka tanggal 5 maret 2006, rata-rata keluhan itu

berisi meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk

bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering

macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam

pengelolaan air. Sedangkan dari wawancara dan pengamatan sementara

PDAM Cabang Semarang Selatan yang paling banyak mengalami pengaduan,

maka penelitian difokuskan ke PDAM Semarang Selatan

       Penurunan kinerja PDAM yang akan merugikan berbagai pihak

terutama masyarakat telah menarik perhatian dari berbagai kalangan.

Suhandjaya (2005) telah melakukan penelitian dan membuktikan kurang

berkualitasnya layanan PDAM pada pelanggan dilihat dari tekanan air yang

rendah, aliran tidak kontinyu, tingginya angkat kebocoran dalam sistem

perpipaan (unaccounted for water) dan tidak digarapnya pasar potensial. Hal

ini juga bisa terlihat dari rendahnya cakupan layanan (service area) PDAM

dibandingkan dengan wilayah administrasi kota. Dewasa ini PDAM pada

umumnya sering memperlihatkan kinerja yang dikelola kurang atau jarang

ditangani oleh tenaga-tenaga profesional, kurangnya modal, dan kurangnya

penguasaan teknologi, serta lemahnya manajemen pengelolaan PDAM, baik

dalam sumber dana, Sumber Daya Manusia dan kelembagaan.

       Kinerja PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat kota

Semarang dalam mempersepsi pelayanan yang ditampilkan oleh PDAM.
                                                                          4



Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kinerja

serta kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal

kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan

dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.

Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan

pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan PDAM yang

merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa.

Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas

pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan

terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai

kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau

jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih dulu sebelum memberikan

penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu

yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan

yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan

pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13).

       Maka dari itu, kualitas pelayanan prima seharusnya ditampilkan oleh

Badan Umum Milik Negara khususnya PDAM sebagai satu-satunya

perusahaan pengolah air bersih, dengan tujuan untuk menghasilkan pelanggan

dengan perasaan senang dalam berhubungan dengan bisnis air ini. Kualitas

pelayanan prima juga dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat

intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah

produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas
                                                                             5



maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa

sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan

pelanggan. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (1996:158) bahwa

pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas

jika harapan pelanggan terlampaui.

       Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa

pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya

serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga

kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut

mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir

yang diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga

akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut            citra

perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk

membawa pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra

positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi

pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu

secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri pelanggan.

       Citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik

pula dari produsen sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk

mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution

(2004:114) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh

pelanggan berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka

pelanggan biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik)
                                                                          6



atau public action (melakukan tindakan). Sedangkan Kepuasan pelanggan

adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan

dipenuhi. Hal ini dipertegas oleh Engel (1994:409) yang menyatakan bahwa

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian

apakah memenuhi harapan.

     Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir

menuntut kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara

bagi produsen menuju perbaikan kualitas pelayanan. Secara umum kualitas

adalah dimensi global dan relatif tidak sensitif terhadap perbedaan segmen,

oleh karena itu bila ingin membangun total kepuasan pelanggan dalam jangka

panjang komitmen terhadap kualitas pelayanan akan memberikan pay-off yang

setimpal (Irawan, 2003:21).

     Sedangkan berdasarkan hasil pengamatan sementara menyatakan bahwa

ada perbedaan antara harapan masyarakat kota semarang yang mengkonsumsi

produk dan jasa dari PDAM dengan kenyataan yang diterima dilapangan.

Misalnya air selalu macet, air kotor, pipa sering bocor dan lain sebagainya.

Bila hal ini berlangsung terus-menerus tidak menutup kemungkinan timbulnya

pesaing PDAM dari usaha penyedia air bersih oleh swasta seperti PT Sumber

Murni Semarang yang mengerahkan tanki air. Adapula pengusaha air kecil-

kecilan dengan gerobak dorong. Dan ironisnya pelanggan layanan swasta

tersebut 80% adalah pelanggan PDAM (Kompas, 2000).            Bila kualitas

pelayanan PDAM tidak segera dibenahi maka diduga banyak pelanggan

PDAM yang kecewa dan bermunculan perusahaan penyedia air bersih dari
                                                                         7



  swasta. Sehingga masyarakat akan cenderung berpaling ke perusahaan

  tersebut. Kesenjangan yang terjadi di PDAM sebagai perusahaan Negara yang

  seharusnya mengutamakan pelayanan bagi masyarakat, maka penulis tertarik

  melakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui Tingkat Kepuasan

  Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Milik

  Negara di Cabang Semarang Selatan.



B. PERUMUSAN MASALAH

         Bagaimana tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan

  Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.



C. PENEGASAN MASALAH

       Ada beberapa konsep pokok yang digunakan dalam penelitian ini dan

  perlu diberikan penjelasan. Hal ini dilakukan dengan maksud untuk

  menghindari kemungkinan terjadinya kesalahan interpretasi makna dalam

  menggunakan konsep dan istilah dalam penelitian. Konsep dan istilah yang

  perlu dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:


  1.   Pelanggan

       Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu individu-

       individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan

       pribadinya atau konsumsi rumah tangga.
                                                                          8



  2.    Kepuasan pelanggan

        Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa

        seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

        kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-

        harapannya.


  3.    Kualitas pelayanan

        Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah

        tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

        keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.



D. TUJUAN PENELITIAN

  Penelitian ini bertujuan untuk :

          Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

  Perusahaan Daerah Air Minum Cabang Semarang Selatan.



E. MANFAAT PENELITIAN

  1. Manfaat Teoritis

             Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran

       dalam pengembangan ilmu psikologi khususnya psikologi industri dalam

       kaitannya dengan Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.


  2. Manfaat Praktis

       Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk :
                                                                               9



     a. Bagi perusahaan khususnya PDAM, penelitian ini diharapkan

         memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan

         pelanggan PDAM di Cabang Semarang Selatan sehingga diharapkan

         mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

     b. Bagi Mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan

         tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta perusahaan

         badan milik Negara lainnya



F. SISTEMATIKA SKRIPSI PENULISAN SKRIPSI

       Sistematika skripsi bertujuan untuk memberikan gambaran secara umum

  mengenai isi skripsi ini agar jelas dan terstruktur, maka dibawah ini disajikan

  secara garis besar sistematika skripsi yaitu:

       BAB I PENDAHULUAN berisi: Latar belakang masalah, perumusan

  masalah, penegasan istilah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, garis besar

  sistematika skripsi.

       BAB II LANDASAN TEORI berisi: Kepuasan pelanggan terhadap

  kualitas pelayanan yang menjelaskan mengenai pengertian pelanggan,

  pengertian kepuasan pelanggan, teori kepuasan dan ketidakpuasan, pengertian

  kualitas pelayanan, faktor-faktor kepuasan pelanggan, indeks kepuasan

  pelanggan, dimensi-dimensi kualitas pelayanan, standar pelayanan minimal

  PDAM. Kemudian dijelaskan pula faktor-faktor yang mempengaruhi

  kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM
                                                                          10



        BAB III METODE PENELITIAN Berisi jenis penelitian, variabel

penelitian, hubungan antar variabel populasi dan sampel, definisi operasional

variabel penelitian, metode dan instrumen pengumpulan data, metode analisis

data.

        BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Meliputi

deskripsi hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian

        BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan dan saran yang diberikan

berdasarkan hasil penelitian.
                                   BAB II

                              LANDASAN TEORI


A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

   1.   Pengertian Pelanggan

               Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan

        inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah

        harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun

        menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia

        sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk

        melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.

               Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)

        yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi

        kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan

        pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu

        pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau

        tidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21)

        pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang

        atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.

               Lupiyoadi      (2001:134)    mendefinisikan   Pelanggan   adalah

        seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke

        tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki

        suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk

        atau jasa tersebut.


                                     11
                                                                    12



          Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-

   aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan

   mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai

   pelanggan (Umar, 2003:11)

          Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah

   individu   yang   mengetahui   semua    fakta   dan   secara   logis

   membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan

   nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu

   dan dana yang dikeluarkan.

          Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) pelanggan

   adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu

   standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada

   performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.

          Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa

   pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang

   bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti

   harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi

   kebutuhan pribadi dan rumah tangga.


2. Pengertian Kepuasan Pelanggan

          Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur,

   sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta

   berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul

   berbagai kalangan   masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim
                                                                 13



pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan

sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan

pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut

kepuasan pelanggan.

           Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska

konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi

harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk

dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan

pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk

meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait

dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum

saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka

seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang

dilihat.

           Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja

(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang

pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan

harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja

sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas

atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat
                                                                14



diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai

“Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”,

maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan

merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau

bahkan melebihi harapan pelanggan.

         Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa

penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,

termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau

pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.

         Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis

yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak

cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam

pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter

dan Olson, 1996:157)

         Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan

Wilson     (dalam   Nasution,   2004:104)   bahwa   kepuasan   atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya

sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa
                                                                 15



tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh

seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan

tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas

maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank

yang lain. Sesuai dengan pendapat     Kuswadi (2004:16) kepuasan

pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi

pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.

       Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh

mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa

yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan

pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau

melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas

(Gerson, 2002: 5), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli

di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.

       Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa

disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku

yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang

dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang

puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan

akan sangat puas.
                                                                        16



3. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan

          Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan

   dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi

   harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal.

   Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi

   emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan

   pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga

   bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan).

          Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan

   mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model

   diskonfirmasi    Ekspektasi.      Teori    Diskonfirmasi      Ekspektasi

   mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang

   dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama

   baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan

   tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan

   atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan

   afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual

   produk.

          Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan

   ketidakpuasan   pelanggan      terbentuk   dari   model    Diskonfirmasi

   Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan

   pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

   pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh
                                                                      17



pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat

membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi

(product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:

a.   Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

     diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini

     terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b.   Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut

     konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut

     tidak     memberi    rasa   puas   dan   produk    tersebut   tidak

     mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan

     netral.

c.   Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

     diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi

     maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan

     merasa tidak puas.

       Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui

bagan berikut:
                                                                  18




                     Pengalaman produk dan merek


 Harapan Mengenai merek                    Evaluasi Mengenai fungsi
   seharusnya berfungsi                    merek yang sesungguhnya

                     Evaluasi Gap Antara harapan
                       dan yang sesungguhnya


  Ketidakpuasan        Konfirmasi harapan:            Kepuasan
emosional: merek        fungsi merek tidak           Emosional
 tidak memenuhi           berbeda dengan            fungsi merek
     harapan                  harapan              melebihi harapan

        Gambar 1.1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan
    ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan,
                            2003:323)

       Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan

akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu

berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau

kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian

dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk

atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman

dan merek.

       Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai

model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan

mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai

fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas,
                                                                      19



   tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak

   merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.


4. Pengertian Kualitas Pelayanan

          Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan

   penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi

   kebutuhan pelanggan atau pelanggan.

          Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah

   conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

   atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

   dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan

   baku, proses produksi, dan produk jadi.

          Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan,

   bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi

   atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan.

          Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat

   diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

   berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler,

   1985:352)

          Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)

   adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari

   sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan

   pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
                                                                    20



       Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu

upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produk-

produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan

pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.

       Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh

perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan

suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996:235).

       Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003

dalam (Nurul, 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu,

dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus

dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan

instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara

menyeluruh.

       Penyempurnaan      definisi   pelayanan       publik    menurut

KEP/25M.PAN/2/2004       yaitu   segala   kegiatan     pelayanan   yang

dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

       Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan

yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen

nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti

ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-
                                                                          21



     elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif

     karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak

     diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain

     sebagainya.

            Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah

     tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

     keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

            Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan

     pengertian    dari    kualitas   pelayanan   yaitu    segala     bentuk

     penyelenggaraan      pelayanan   secara   maksimal   yang      diberikan

     perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi

     kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.


B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap

  Kualitas Pelayanan.


  1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

            Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan

     terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh

     beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada

     beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:

     1. Sistem Pengiriman

              Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau

        pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi
                                                                  22



   dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat

   memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit

   yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya

   mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Performa produk atau jasa

           Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah

   penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa

   disebut sebagai hal utama dalam bersaing.

3. Citra

           Citra   dan   merek   perusahaan   yang   baik   merupakan

   keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan

   pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand

   image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan

   memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.

4. Hubungan harga-nilai

           Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai

   dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan

   yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan

   oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di

   lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar

   harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah

   menetapkan nilai yang seimbang.
                                                                 23



5. Kinerja atau Prestasi karyawan

        Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada

   bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses

   pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi

   mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau

   pun yang tidak menyenangkan.

6. Persaingan

        Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi

   kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh

   keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak

   baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi

   pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli

   dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang

   untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.


       Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang

perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk

   pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

   bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

   Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

   baik atau yang sesuai dengan harapan.
                                                                  24



c. Emosional

   Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

   orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang

   bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

   Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

   nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek

   tertentu.

d. Harga

   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

   harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

   kepada pelanggannya.

e. Biaya

   Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

   tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

   atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

         Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor

kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa

yaitu:

a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai

   nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos

   dan pelanggan.

b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi

   untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan
                                                                    25



   setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan

   kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat

   mereka bersikap membela diri.

       Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor

berikut: (Kuswadi, 2004:17)

a. Mutu produk atau jasa.

   Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat

   dari fisiknya.

b. Mutu pelayanan

   Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

   bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

   langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan

   pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada

   yang rusak.

c. Harga

   Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan

   pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa

   yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain..

d. Waktu penyerahan

   Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan

   produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai

   dengan perjanjian yang telah disepakati
                                                                       26



   e. Keamanan.

      Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan

      ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan

      tersebut.


              Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang

   paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan

   adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk, kualitas

   pelayanan, emosional, harga dan biaya.



2. Indeks Kepuasan Pelanggan

          Perusahaan       Daerah     Air   Minum   (PDAM)    merupakan

   perusahaan      yang    termasuk    didalam   BUMN/BUMD        sehingga

   berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

   kepuasan       Mentri   Pendayagunaan      Aparatur   Negara    Nomor:

   KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan

   perlu adanya Indeks kepuasan pelanggan.

          Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat

   kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif

   dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan

   publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

   Kemudian indeks kepuasan pelanggan tersebut dikembangkan menjadi

   14 unsur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang
                                                                   27



harus ada. Adapun pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah

sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur

   pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari

   kemudahan dalam memberikan pelayanan.

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi

   yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

   pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas yang

   memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,

    jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.

d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu petugas dalam memberikan

   pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi

   waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut untuk

   bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

   pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan

   keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

   menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan

   terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh

   unit penyelenggara pelayanan.
                                                                   28



h. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu dalam melaksanakan

     pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan

     golongan atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu sikap dan perilaku

     petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

     sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j.   Kewajaran biaya pelayanan yaitu menilai dari seberapa besar biaya

     yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau

     masyarakat.

k. Kepastian biaya pelayanan yaitu terdapat kesesuaian dengan

     adanya kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

     telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu kepastian pelaksanaan waktu

     pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

     pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

     rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

     lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan atau pun sarana yang

     digunakan,    sehingga    masyarakat    merasa    tenang   untuk

     mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

     dari pelaksanan pelayanan.
                                                                    29



              Kesimpulan dari indeks kepuasan pelanggan terdapat 14

   unsur yaitu prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan, kejelasan

   petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab

   petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan

   pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan

   pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,

   kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan

   lingkungan.



3. Dimensi Kualitas Pelayanan

        Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari

   kualitas yaitu:

   a. Kinerja

      Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci

      yang diidentifikasi para pelanggan.

   b. Interaksi Pegawai

      Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan

      oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

   c. Reliabilitas

      Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

   d. Daya Tahan

      Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
                                                                      30



e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

   Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa

   cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

   Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

   penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek

   Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang

   tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi

   pelanggan.

       Terdapat      lima   dimensi     kualitas   pelayanan    menurut

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

   menunjukkan       eksistensinya    kepada   pihak   eksternal.   Yang

   dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan

   prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

   adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

   terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

   pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
                                                                    31



d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

   Terdiri   dari   beberapa   komponen    antara   lain   komunikasi,

   kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

   individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

   dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh

   perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik

   dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang

   tepat.

       Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27) mengembangkan

delapan dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok

   dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan

   lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

   sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

   kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).

   Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

   standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya
                                                                  32



   produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk

   sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

   tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa

   puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

   mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

   kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan

   lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

   reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

   Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand

   image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan

   belum dikenal.

       Grobroos dalam Tjiptono (2004:14) ada tiga kriteria pokok

untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan

image-related criteria. Dan ketiga unsur tersebut masih dapat

dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu:

a. Professionalism and skills

   Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa,

   karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, dalam

   memecahkan masalah pelanggan secara professional.
                                                                    33



b. Attitudes and Behavior

    Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan

    berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan

    secara spontan dan senang hati.

c. Accessibility and Flexibility

    Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan

    dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah

    serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan

    keinginan pelanggan.

d. Reliability and Trustworthiness

    Pelanggan     bisa   mempercayakan   segala     sesuatunya   kepada

    penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

e. Recovery

    Proses     pengambilan    tindakan   oleh     perusahaan      untuk

    mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila

    pelanggan ada masalah.

f. Reputation and Credibility

    Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat

    dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan

    pengorbanannya.

        Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47)

Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama

yang terdiri dari :
                                                                   34



a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

   output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

   1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

       sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

   2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

       pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau

       produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan

       kearapihan hasil.

   3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi

       pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

   cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya

   tarik khusus suatu perusahaan.

       Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas

pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu

dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk

menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut

yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan

Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan, kepastian

Empathy, Serviceability dan Recovery
                                                                     35



4. Standar Pelayanan Minimal PDAM

           Standar pelayanan minimal PDAM kota Semarang ditetapkan

  oleh wali kota Semarang H. Sukawi Sutarip SH, SE (2006) dalam

  rangka     kelancaran   penyelenggaraan    pemerintah   daerah   untuk

  meningkatkan kualitas pelayanan publik. Adapun standar pelayanan

  minimal PDAM yaitu:

  a. Kuantitas Air, yaitu mengenai

     1) Tekanan air di pelanggan, kekuatan daya alir air yang diukur

           pada meter air yang terpasang pada setiap pelanggan.

     2) Durasi aliran adalah jumlah jam air mengalir pada periode

           tertentu.

     Persyaratan teknisnya adalah tekanan air di pelanggan minimal

     0,05 ATM dan durasi aliran yang diterima pelanggan sesuai

     dengan potensi wilayah masing-masing.

  b. Kualitas Air, Yaitu berupa:

     1) Kekeruhan adalah tingkat kejernihan air yang didistribusikan

           kepada pelanggan setelah melalui proses pengolahan.

     2) Sisa chlor adalah kandungan sisa chlor sebagai desinfektan

           (pembunuh kuman) pada air yang diterima oleh pelanggan.

     3) Echeria Coli adalah batas kandungan bakteri Echeria Coli

           didalam air yang diterima oleh pelanggan.

     Persyaratan teknis yang diperlukan adalah:

     1) Tingkat kekeruhan maksimum              : 5 NTU
                                                                36



   2) Kandungan sisa chlor                 :   0,01 – 0,1 ppm

   3) Kandungan Echeria Coli               : 0/100 ml

c. Pelayanan Sambung baru, yaitu berupa:

   1) Pelayanan Sambung Baru adalah pelayanan terhadap calon

      pelanggan yang berminat untuk menjadi pelanggan.

   2) Sambungan standar adalah pemasangan sambungan rumah

      dengan jarak maksimal 6 meter dari pipa distribusi ke titik

      pemasangan meter air.

   3) Sambungan Non Standar adalah pemasangan sambungan rumah

      dengan jarak maksimal lebih dari 6 meter.

d. Pelayanan Buka Kembali

   Pelayanan Buka Kembali adalah pelayanan kepada pelanggan yang

   dikarenakan sesuatu hal ditutup oleh PDAM baik atas permintaan

   pelanggan maupun yang disebabkan karena tidak terpenuhinya

   kewajiban pelanggan kepada PDAM.

e. Pelayanan Pengaduan

   Yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang menyediakan

   pelayanan pengaduan bagi pelanggan atau masyarakat yang

   memerlukannya sesuai dengan kewenangannya.

   1) Bentuk Pengaduan baik lisan maupun tertulis.

   2) Jenis Pengaduan, yaitu

      a. Non Teknik berupa: Data Langganan, Tarip, Dana Meter,

          Pemakaian, Lain – lain.
                                                                  37



      b. Teknik berupa: Pipa Bocor, (Air Mati, air kecil, air keruh),

          Meter Air mati, Segel Meter (putus / tidak ada), Lain –

          lain.

      c. Pelanggaran berupa: Status tutup air mengalir, Meter Air,

          Sedot pompa, lain – lain.

f. Balik Nama dan Alamat

   Balik nama dan alamat adalah penggantian nama atau alamat

   penanggung jawab pelanggan. Hal ini bisa dilakukan oleh setiap

   pelanggan.

g. Penyesuaian Tarif

   Yaitu permohonan dari pelanggan atau dari perusahaan untuk

   menyesuaikan tarif dikarenakan adanya       perubahan golongan

   pelanggan.

h. Permintaan Tutup sementara

   Permintaan Tutup sementara adalah permohonan dari pelanggan

   untuk menutup sambungan air minumnya karena suatu hal.

   Misalnya sudah mempunyai sumur atau sumber mata air lainnya.

i. Test Meter

   Test meter adalah pengetesan meter air yang diragukan akurasinya

   oleh pelanggan. Misalnya hasil meteran di rumah tidak sama

   dengan yang ada direkening maka harus adanya pengajuan kepihak

   perusahaan.
                                                                      38



               Kesimpulan yang dapat ditarik dari Standar pelayanan yang

     ditetapkan oleh PDAM berpatokan pada kuantitas air, kualitas air,

     pelayanan sambung baru, pelayanan buka baru, pelayanan pengaduan,

     balik nama dan alamat, penyesuaian tarif, permintaan tutup sementara

     dan test meter.



C. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

  PDAM.

         Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan

  dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi

  Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan

  air satu-satunya di Negara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang

  menunjang terwujudnya kualitas pelayanan     untuk mencapai kepuasan

  pelanggan.

         Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan

  pelanggan yaitu:

     a. Sistem Pengiriman

               Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau

         pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi

         dari para pemasok, pabrik dan para perantara. Untuk dapat

         memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit

         yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya

         mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
                                                                 39



   Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber

   air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin

   kualitasnya .

b. Performa produk/jasa

       Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya

   performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa

   jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan

   keluhan pelanggan.

c. Hubungan harga-nilai

       pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai

   dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan

   yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan

   oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya.

   Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700.000 untuk harga

   awal sambungan baru, dengan harga itu selanjutkan pelanggan

   akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari, pelayanan

   pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun

   untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin

   setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian.

d. Kinerja atau Prestasi karyawan

       Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada

   bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses

   pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi
                                                                  40



       mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan

       ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai

       PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada

       pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda

       sampai air terbuang-buang.


       Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

 a. Kualitas Produk

     Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

     produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya kualitas air

     yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor.

 b. Kualitas Pelayanan

     Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

     atau yang sesuai dengan harapan. Contohnya dalam pelayanan

     pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan

     professional oleh pegawai PDAM.

 c. Emosional

     Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

     orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang

     bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

     Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

     nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek

     tertentu. Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan
                                                                      41



     dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada

     pengaduan.

 d. Harga

     Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

     harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

     kepada pelanggannya. Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif

     air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga

     yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.

 e. Biaya

     Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

     perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

     cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh

     bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai

     PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka

     pelanggan akan menaruh rasa puas.


       Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan

pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu:

a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai

   nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan

   pelanggan. Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau

   oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan

   adalah pendistribusian air, kualitas dan kuantitas air yang terjamin,

   pelayanan pengaduan, test meter, pelayanan rekening dll.
                                                                     42



b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi

   untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan

   setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan

   kepercayaan front line staff , sementara desain yang buruk membuat

   mereka bersikap membela diri. Misalnya PDAM membuat desain

   bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera

   diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai.


       Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor

berikut: (Kuswadi, 2004: 17).

a. Mutu produk atau jasa.

   Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari

   fisiknya. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat

   berbahaya.

b. Mutu pelayanan

   Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

   bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

   langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan

   pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang

   rusak.

c. Harga

   Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan

   penawaran harga lebih randah dari yang lain. Misalnya PDAM
                                                                       43



   menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan

   menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki.

d. Waktu penyerahan

   Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk

   atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian

   yang telah disepakati. Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar

   sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk

   kerumah.

e. Keamanan.

   Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

   jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

   Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang

   berbaya bagi kesehatan pelanggan.


       Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan

Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003

membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur

   pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan

   dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa prosedur pelayanan

   sambungan air ke setiap rumah pelanggan.

b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang

   diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

   pelayanannya.
                                                                            44



c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang

     memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,

     jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.

d.   Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan

     pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu

     kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk

     bertanggung    jawab     dalam    penyelenggaraan    dan    penyelesaian

     pelayanan.

f. Kemampuan        petugas    pelayanan,    yaitu   tingkat    keahlian   dan

     keterampilan   yang    dimiliki   petugas    dalam   memberikan       atau

     menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan

     terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh

     unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan,               yaitu dalam melaksanakan

     pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan

     atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

     dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

     ramah serta saling menghargai dan menghormati.
                                                                         45



j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya

   yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau

   masyarakat.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya

   kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

   ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu

   pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan,        yaitu kondisi sarana dan prasarana

   pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

   rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

   unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

   sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

   terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


       Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari

kualitas yaitu:

a. Kinerja

   Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

   diidentifikasi para pelanggan. Contohnya sejauh mana produk atau jasa

   bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan

   seperti pegawai untuk menangani masalah, kualitas informasi yang

   diberikan kepada pelanggan.
                                                                             46



b. Interaksi Pegawai

   Yaitu seperti keramahan, sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh

   masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Reliabilitas

   Yaitu      konsistensi   kinerja   barang,   jasa    dan     toko.   Misalnya

   pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersenda-

   sendat.

d. Daya Tahan

   Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. Sebagai contoh

   pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu

   diperhatikan kualitas bahannya.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan

   Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa

   cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Misalnya ketika ada

   keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap.

f. Estetika

   Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

   penyajian      jasa.   Misalnya    menyediakan      tempat    khusus    untuk

   menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masing-

   masing cabang PDAM tertata rapih dan bersih.


       Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:
                                                                       47



a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana

   dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

   adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. Sebagai contoh

   meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

   perlengkapan, teknologi serta penampilan pegawai PDAM

b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

   memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

   terpercaya. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan

   pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

   semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

   akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

   pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Contohnya

   tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau

   jasa terlalu lama.

d. Assurance,    atau     jaminan   dan   kepastian   yaitu   pengetahuan,

   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

   menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

   Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,

   keamanan, kompetensi dan sopan santun. Misalnya ditekankan pada

   penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan, ramah

   kepada pelanggan.
                                                                        48



e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

   individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

   berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan

   memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan

   pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll.


       Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana

(2003:27) yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok

   dari produk inti. Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik

   pelanggan, contohnya produk inti dari PDAM adalah air, sehingga air

   harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih, pendistribusian air lancar

   dan lain sebagainya.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

   sekunder atau pelengkap. Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan

   yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

   kerusakan atau gagal dipakai. Sebagai contoh PDAM akan menjamin

   perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu

   sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

   standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau

   jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya

   dengan kesepakatan bersama.
                                                                      49



e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

     dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila

     produk yang dibeli tidak pernah rusak. Misalnya meteran air yang

     tahan lama, kuat, kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas

     walaupun sudah dipakai bertahun-tahun.

f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

     direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya

     PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan pengaduan,

     test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

        Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli

tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat

diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain:

a.    Kualitas Produk

      Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air.

      Daya tahan pipa dan stan meter.

b.    Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

      direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya

      PDAM      menyediakan    pelayanan      sambung   baru,   pelayanan

      pengaduan, test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi

      kebutuhan pelanggan.
                                                                      50



c.   Sistem Pengiriman

     Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau

     pemakai. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari

     sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa.

d.   Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur

     pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan

     dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan

     berupa pelayanan sambung baru, pelayanan buka kembali, balik

     nama dan alamat, permintaan tutup sementara.

e.   Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi

     yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

     pelayanannya. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit.

f.   Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang

     memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,

     jabatan   serta   kewenangan    dan    tanggung   jawabnya   seperti

     penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan.

g.   Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan

     pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu

     kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

h.   Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk

     bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

     pelayanan.
                                                                     51



i.   Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

     keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

     menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

j.   Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan

     terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh

     unit penyelenggaraan pelayanan.

k.   Keadilan mendapatkan pelayanan,         yaitu dalam melaksanaan

     pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan

     atau status masyarakat yang dilayani.

l.   Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku

     petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

     sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

m.   Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya

     yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau

     masyarakat.

n.   Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya

     kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

     ditetapkan.

o.   Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu

     pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

p.   Kenyamanan lingkungan,       yaitu kondisi sarana dan prasarana

     pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

     rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
                                                                    52



q.   Keamanan     pelayanan,   yaitu   terjaminnya   tingkat   keamanan

     lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang

     digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

     pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan

     pelayanan.
                                   BAB III

                           METODE PENELITIAN



B. Jenis Penelitian

            Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

   kuantitatif deskriptif. Oleh Azwar (2003:5) dinyatakan sebagai prosedur

   penelitian yang menekankan pada data-data numerikal (angka) yang diolah

   dengan metode statistik. Pada dasarnya penelitian deskriptif kuantitatif ini

   bertujuan untuk menggambarkan secara tepat sifat-sifat suatu individu,

   keadaaan, gejala atau kelompok tertentu, atau untuk menentukan frekuensi

   atau penyebaran suatu gejala atau frekuensi adanya hubungan tertentu antara

   suatu gejala dengan gejala lain dalam masyarakat (koentjaraningrat, 156:

   1990).

            Menurut Nazir (1988:72) Ada beberapa kriteria penelitian deskriptif

   kuantitatif yaitu:

   1) Kriteria Umum:
      a. Masalah yang dirumuskan harus patut, ada nilai ilmiah, serta tidak
          terlalu luas.
      b. Tujuan penelitian harus dinyatakan dengan tegas dan tidak terlalu
          umum.
      c. Data yang digunakan luas fakta-fakta yang terpercaya dan bukan
          merupakan opini.
      d. Standa yang digunakan untuk membuat perbandingan harus
          mempunyai validitas.
      e. Harus ada deskripsi yang terang tentang tempat serta waktu penelitian
          dilakukan.
      f. Hasil penelitian harus berisi secara detail yang digunakan, baik dalam
          mengumpulkan data maupun dalam menganalisa serta studi
          kepustakaan yang dilakukan.




                                       53
                                                                            54



   2) Kriteria Khusus
      a. Prinsip-prinsip atau pun data yang digunakan dinyatakan dalam nilai
          (value)
      b. Fakta-fakta atau pun prinsip-prinsip yang digunakan adalah mengenai
          masalah status.
      c. Sifat penelitian ex post facto, karena itu tidak ada control terhadap
          variabel dan peneliti tidak mengadakan pengaturan atau manipulasi
          terhadap variabel.

   Penelitian deskriptif pada umumnya merupakan penelitian non hipotesis

sehingga dalam langkah penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis. Pada

proses sifat dan analisa datanya penelitian ini termasuk riset deskriptif yang

bersifat eksploratif sebab dalam penelitian ini menggambarkan keadaan yang

sebenarnya tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM


C. Variabel Penelitian

          Variabel adalah suatu konsep tentang atribut ataupun sifat yang

   terdapat pada subjek penelitian yang beraneka ragam secara kuantitatif

   maupun kualitatif (Azwar, 2003:59). Pada penelitian deskriptif kuantitaf ini

   melibatkan Variabel tunggal yaitu:

   X = Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan.


D. Populasi dan Pengambilan Sampel

    a. Populasi

            Populasi adalah sejumlah individu yang akan dikenai generalisasi

       hasil penelitian, minimal mempunyai satu karakteristik yang sama.

       Penelitian ini mengambil satu karakteristik yaitu masyarakat sebagai

       pelanggan PDAM yang telah mengetahui semua bentuk pelayanan
                                                                     55



  PDAM. Dalam penelitian ini populasinya adalah Masyarakat sebagai

  pelanggan PDAM di Semarang Selatan

b. Sampel

       Sampel adalah bagian populasi yang langsung dikenai penelitian.

  Pengambilan Sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

  sampel wilayah atau area probability sample. Sampel wilayah adalah

  tehnik sampling yang dilakukan dengan mengambil wakil dari setiap

  wilayah yang terdapat dalam populasi (Arikunto,116:2002). Karena dalam

  satu kecamatan mempunyai jumlah kelurahan yang banyak maka

  selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling.

        Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, sampel terpilih

  ditetapkan 180 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Dasar

  pengambilan sampel sesuai dengan Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang

  pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan

  instansi pemerintah yaitu minimal (“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah

  responden (17+1) x 10 = 180 sampel.

       Sampel penelitian diambil dari 5 kecamatan yang berada pada

  wilayah pelayanan pada cabang Semarang Selatan, karena diduga pada

  daerah tersebut banyak keluhan tentang pelayanan PDAM. Wilayah yang

  akan dijadikan tempat penelitian pada setiap kecamatan mempunyai

  jumlah pelanggan yang berbeda maka pengambilan sampel sebagai

  berikut:
                                                                             56



                                            ⎛ 14882       ⎞
      1.    Kecamatan Banyumanik           :⎜       × 100 ⎟180% = 87 responden
                                            ⎝ 30650       ⎠

                                            ⎛ 6089        ⎞
      2.    Kecamatan Candisari            :⎜       × 100 ⎟180% = 35 responden
                                            ⎝ 30650       ⎠

                                            ⎛ 7229        ⎞
      3.    Kecamatan Gajah Mungkur        :⎜       × 100 ⎟180% = 42 responden
                                            ⎝ 30650       ⎠

                                            ⎛ 1925        ⎞
      4.    Kecamatan Tembalang            :⎜       × 100 ⎟180% = 11 responden
                                            ⎝ 30650       ⎠

                                            ⎛ 585         ⎞
      5.    Kecamatan GunungPati           :⎜       × 100 ⎟180% = 5 responden
                                            ⎝ 30650       ⎠


E. Definisi Operasional Variabel Penelitian

           Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel

   yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut

   yang dapat diamati (Azwar, 1997:74). Definisi variabel dalam penelitian ini

   adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

           Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah respon dari

   perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara

   kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan mengenai pelayanan yang

   dikeluarkan oleh perusahaan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan,

   maka pelanggan akan kecewa, namun bila sesuai dengan harapan, pelanggan

   akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

   Kepuasan Pelanggan diungkap melalui indeks kepuasan pelanggan menurut

   keputusan      Mentri     Penadayagunaan      Aparatur     Negara     nomor

   KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek kepuasan pelanggan
                                                                                57



   yang relevan dengan keadaan penelitian. Indeks Kepuasan Pelanggan

   terhadap kualitas pelayanan terdiri dari kualitas produk, Serviceability, sistem

   pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas

   pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas

   pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

   mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya

   pelayanan,     kepastian   biaya   pelayanan,   kepastian   jadwal   pelayanan,

   kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.



F. Metode dan Instrumen Pengumpulan Data

   1) Angket Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

                Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau

      bisa disebut kuesioner tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

      Pelayanan. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan

      untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang

      pribadinya atau hal-hal yang diketahui Arikunto (2002:128). Sedangkan

      Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan adalah data dan

      informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil secara

      kuantitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan atau

      kinerja aktual PDAM. Ada pun angket kepuasan Pelanggan Terhadap

      Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini disusun berdasarkan keputusan

      Men.PAN Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 ditambahkan beberapa aspek

      kepuasan pelanggan yang relevan dengan keadaan penelitian yang terdiri
                                                                     58



Dari beberapa faktor yaitu kualitas produk, Serviceability, sistem

pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas

pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran

biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan pelayanan.

       Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebaliknya semakin rendah skor

yang peroleh maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan.

       Pernyataan disusun berdasarkan empat respon kepuasan pada

kinerja yaitu Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Kurang Sesuai (KS) dan

Tidak Sesuai (TS).     Sistem kategori empat alternatif jawaban tanpa

mencantumkan alternatif jawaban netral bertujuan untuk menghindari

Central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memilih

alternatif jawaban netral jika subjek ragu-ragu untuk memberikan

jawaban.

       Angket ini terdiri dari 89 item yang semuanya bersifat favorabel

atau penyebaran yang memihak. Penyebaran pengkodean atau pemberian

skor pada setiap pernyataan bergerak dari nilai empat untuk jawaban

sangat sesuai, nilai tiga untuk jawaban sesuai, nilai dua untuk jawaban

kurang sesuai dan nilai satu untuk jawaban tidak sesuai.
                                                                                59



              Untuk lebih jelasnya mengenai distribusi skor dan blue print

     angket kepuasan terhadap kinerja diberikan bobot sebagai berikut:

                                   Tabel 3.1.
             Distribusi nilai angket Kepuasan Pelanggan Terhadap
                               Kualitas Pelayanan

       No       Jawaban untuk kepuasan pada                Favorabel
                           kinerja.
       1.     Sangat Sesuai (SS)                               4
       2.     Sesuai (S)                                       3
       3.     Kurang Sesuai (KS)                               2
       4.     Tidak Sesuai (TS)                                1


                                   Tabel 3.2.
              Blue print angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan


                                               Nomor Item              Jumlah
No         Aspek-aspek                                                 item

     1.    Kualitas produk                       1,18,35,52,69,86        6
     2.    Serviceability                      2,19,36,53,70,87,88       7
     3.    Sistem pengiriman                       3,20,37,54,71         5
     4.    prosedur pelayanan                      4,21,38,55,72         5
     5.    persyaratan pelayanan                   5,22,39,56,73         5
     6.    kejelasan petugas pelayanan             6,23,40,57,74         5
     7.    Kedisiplinan petugas pelayanan          7,24,41,58,75         5
     8.    tanggung jawab petugas pelayanan        8,25,42,59,76         5
     9.    kemampuan petugas pelayanan             9,26,43,60,77         5
     10.   kecepatan pelayanan                    10,27,44,61,78         5
     11.   keadilan mendapatkan pelayanan         11,28,45,62,79         5
     12.   kesopanan dan keramahan petugas        12,29,46,63,80         5
     13.   kewajaran biaya pelayanan              13,30,47,64,81         5
     14.   kepastian biaya pelayanan              14,31,48,65,82          5
     15.   kepastian jadwal pelayanan             15,32,49,66,83         5
     16.   Kenyamanan Lingkungan                16,33,50,67,84,89        6
     17.   Keamanan Lingkungan                    17,34,51,68,85         5
           Total                                         89              89
                                                                              60



   2) Wawancara

              Wawancara dalam penelitian ini hanya sebagai metode pendukung

       pengambilan data penelitian. Moleong (1997:135) menjelaskan bahwa

       wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu, percakapan itu

       dilakukan oleh kedua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan

       pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan jawaban atas

       pertanyaan tersebut.


G. Validitas dan Reliabilitas

   a. Validitas :

              Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan

       data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Suatu

       tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi

       apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan

       hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut.

       Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan

       pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar,

       2003:173)

              Tipe Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas

       isi dan validitas konstrak. Validitas isi dimaksudkan untuk mengetahui

       sejauhmana item-item dalam tes mencakup keseluruhan kawasan isi

       obyek yang hendak diukur, dan valitas konstrak untuk menunjukkan

       sejauhmana tes mengungkap suatu trait atau konstrak teoritik yang hendak

       diukur (Azwar, 2003:48). Pengujian validitas konstrak menggunakan
                                                                                 61



teknik statistik untuk uji validitas, dalam penelitian ini menghitung

korelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y) menggunakan rumus

korelasi product moment. Dengan rumus sebagai berikut:

                                 (ΣX )(ΣY )
                      (ΣXY ) −
    r xy =                           N
                                 2              2
                      ( ΣX )             ( ΣY )
             {(ΣX ) −
                  2
                             }{(ΣY 2 ) −        }
                         N                 N

                                                           ------------------- (1)

         Keterangan :
         rxy = koefisien korelasi X dan Y
         N = Jumlah subjek
         X = Jumlah skor soal
         Y = jumlah skor total (Arikunto, 2002:146)

        Hasil    korelasi    tersebut     dikatakan   sebagai   koefisien     yang

memuaskan bila berkisar antara 0,30 sampai dengan 0,50 (Cronbach

dalam Azwar 2003: 158). Mempertimbangkan dari pendapat tersebut,

maka pada penelitian ini untuk mengetahui instrumen bisa dikatakan

sebagai Koefisien validitas yang memuaskan peneliti menggunakan rxy >

0,40.

        Hasil uji validitas instrumen tentang indeks kepuasan konsumen

terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan tehnik produk moment

dengan koefiesien validitas yang disebut memuaskan yaitu rxy>0,4. Dari

89 item butir soal 77 dinyatakan valid dan 12 butir dinyatakan gugur.

Adapun item butir yang valid yaitu 18, 35, 52, 69, 86, 2, 19, 36, 53, 70, 88,

20, 37, 54, 71, 4, 21, 38, 55, 72, 5, 22, 39, 56, 73, 6, 40, 57, 74, 7, 24, 41,

58, 75, 8, 25, 42, 59, 76, 9, 26, 43, 60, 77, 27, 44, 61, 78, 11, 28, 62, 79,
                                                                            62



12, 46, 63, 80, 47, 64, 81, 14, 31, 48, 65, 82, 15, 32, 49, 83, 16, 33, 50, 84,

89, 17, 34, 51, 68 dan item butir yang dinyatakan gugur yaitu 1, 87, 3, 23,

10, 45, 29, 13, 30, 66, 67, 85. Sehingga item valid yang digunakan untuk

instrumen pengukuran indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan berjumlah 77 item. Secara rinci penyebaran item-item yang

dimaksud dapat dilihat pada tabel berikut:

                                Tabel 3.3
   Penyebaran item valid dan tidak valid kepuasan pelanggan terhadap
                          kualitas pelayanan
                                                               Jumlah
     No          Aspek-aspek                Nomor Item
                                                                item
       1. Kualitas produk               (1),18,35,52,69,86        6
       2. Serviceability              2,19,36,53,70,(87),88       7
       3. Sistem pengiriman               (3),20,37,54,71         5
       4. prosedur pelayanan               4,21,38,55,72          5
       5. persyaratan pelayanan            5,22,39,56,73          5
          kejelasan petugas
       6.                                 6,(23),40,57,74         5
          pelayanan
          Kedisiplinan petugas
       7.                                  7,24,41,58,75          5
          pelayanan
          tanggung jawab
       8.                                  8,25,42,59,76          5
          petugas pelayanan
          kemampuan petugas
       9.                                  9,26,43,60,77          5
          pelayanan
       10 kecepatan pelayanan            (10),27,44,61,78         5
          keadilan mendapatkan
       11                                11,28,(45),62,79         5
          pelayanan
          kesopanan dan
       12                                12,(29),46,63,80         5
          keramahan petugas
          kewajaran biaya
       13                               (13),(30),47,64,81        5
          pelayanan
          kepastian biaya
       14                                 14,31,48,65,82          5
          pelayanan
          kepastian jadwal
       15                                15,32,49,(66),83         5
          pelayanan
          Kenyamanan
       16                              16,33,50,(67),84,89        6
          Lingkungan
       17 Keamanan Lingkungan            17,34,51,68,(85)         5
          Total                                  89              89
                                                                                     63



      Keterangan : item dalam kurung (…) adalah item butir yang
                  dinyatakan gugur / tidak valid.
b. Reliabilitas

          Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat

  ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat

  memberi hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada

  subjek yang sama (Azwar,1996:180).

          Metode pendekatan reliabilitas yang digunakan dalam penelitian

  ini yaitu pendekatan konsistensi internal.

          Menurut Azwar (2003: 41-42) “ pendekatan konsistensi internal

  dilakukan dengan menggunakan satu bentuk tes yang dikenakan hanya

  sekali saja pada sekelompok subyek (single – trial administration)”.

          Dalam penelitian ini menggunakan uji reliabilitas Alpha yaitu

  dengan rumus:



                 ⎧ K ⎫ ⎧ Σ ab 2 ⎫
           r11 = ⎨      ⎬ ⎨1 −      ⎬
                 ⎩ K − 1⎭ ⎩    at 2 ⎭
                                        -------------------------------------------- (2)
          Keterangan :

           r11   = reliabilitas instrumen
          K      = banyaknya butir pertanyaan (soal)
               2
          Σ ab = jumlah varians butir
          at 2      = varians total (Arikunto, 2002:171)

          Reliabilitas instrumen dilihat dari indeks reliabilitasnya. Jika

  indeks reliabiltas mendekati 1,00 maka instrument semakin reliabel.

  Sebaliknya jika indeks reliabilitasnya mendekati 0,00 maka instrumennya

  tidak reliabel.
                                                                                 64



              Analisis reliabilitas yang digunakan pada pengukuran Indeks

      kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan menggunakan Alpha

      menghasilkan koefisien reliabilias sebesar 0,971. Karena angka yang

      diperoleh mempunyai nilai alpha mendekati angka 1,00 maka hasil analisis

      yang dicapai dapat dikatakan reliabel, sehingga dapat digunakan sebagai

      alat pengumpulan data dalam penelitian.



H. Metode Analisis Data

          Metode analisis yang digunakan adalah pada penelitian ini adalah

   analisis statistik. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik

   dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dengan memperhitungkan faktor

   kesahihan. Alasan ini digunakan bahwa statistik bekerja dengan angka-angka

   yang bersifat objektif dan universal, artinya dapat digunakan hampir pada

   semua bidang penelitian. Dalam penelitian untuk menghitung Indeks

   Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

   masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan

   terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

   penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:



      Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,017
                                         Jumlah unsur 14
                                                                          ------ (3)


          Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan digunakan

   pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
                                                                            65




 Indeks             = Total dari nilai persepsi per unsur x
 nilai penimbang
 Kepuasan Pelanggan       Total unsur yang terisi
                                                      -------- (4)
       Menurut (KEP/25M.PAN/2/2004) Untuk memudahkan interpretasi

terhadap penilaian IKP yaitu antara 25- 100 maka hasil penilaian tersebut

diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

                          Indeks Kepuasan x 25
                                              ----------------------------- (5)
            Nilai rata-rata Indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan dan masing-masing unsur kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan dikonversikan melalui interval berikut:

                                     Tabel 3.4
       Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKP, Mutu pelayanan dan
                               Kinerja Unit Pelayanan.

  Nilai         Nilai Konversal          Mutu         Kinerja Unit Pelayanan
 Persepsi        Konversi IKP          Pelayanan
   1              25 – 43,75               D                Tidak Baik
   2             43,76 – 62,50             C               Kurang Baik
   3             62,51 – 81,25             B                   Baik
   4            81,26 – 100,00             A               Sangat Baik
                                    BAB IV

                 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN



       Bab ini menguraikan dan membahas hasil penelitian di lapangan dari

persiapan sampai analisis dengan teknik dan metode yang telah ditentukan. Maka

peneliti mengadakan perencanaan dan persiapan langkah-langkah tahapan

penelitian agar berjalan secara sistematik.   Langkah-langkah yang dilakukan

dalam penelitian ini yaitu:

B. Persiapan Penelitian

   1. Orientasi Kancah Penelitian

               Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum yang

       merupakan perusahaan yang bersifat public utility yaitu perusahaan yang

       menekankan pada bidang usaha air bukan terletak pada tujuan meraih laba,

       tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.

       Sebagai upaya mendongkrak citra produk, Perusahaan Daerah Air Minum

       atau PDAM Kota Semarang berganti nama menjadi PDAM Tirta Moedal

       Kota Semarang. Moedal adalah nama daerah letak sumber air tertua yang

       dibangun pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1911. Tirta Moedal

       yang berarti air muncrat, mengambil makna sebuah cita-cita memiliki

       sumber air yang melimpah. Dalam logo barunya, digambarkan dengan

       lima butir air yang memancar.

               Struktur organisasi dan tata kerja PDAM Tirta Moedal Kota

       Semarang tercantum dalam SK. Walikota Semarang No. 690/225/Th.1989,



                                       66
                                                                         67



   tanggal 1 Juni 1989, kemudian pada tanggal 29 Januari 2004 berubah

   sesuai Sk Walikota Semarang No. 061.1/15. Maka PDAM dalam

   pangawasan Wali kota, dan kedudukan tertinggi adalah direktur utama,

   untuk pengawasan selanjutnya diserahkan pada kepala cabang bersama

   staf, selain itu juga dibagi menjadi berbagai bidang termasuk bidang

   litbang, bantuan pengawasan, Direktur Umum mengawasi bidang

   pemerintahan,      bagian   kepegawaian,    bagian   keuangan,    bagian

   perlengkapan sedangkan direktur teknik mengawasi bagian perencanaan

   dan evaluasi, bagian produksi I, bagian produksi II, bagian transmisi dan

   distribusi bagian peralatan dan pemeliharaan.

          Batas wilayah pelayanan PDAM terbagi menjadi empat cabang

   yaitu cabang Semarang Selatan, Cabang Semarang Timur, Cabang

   Semarang Utara, Cabang Semarang Barat dan Cabang Semarang Tengah.

   Sedangkan cakupan wilayah pelayanan dalam penelitian ini adalah Cabang

   Semarang Selatan dengan jumlah pelanggan hingga bulan oktober 2006

   berjumlah 30650 orang. Kemudian jangkauan PDAM cabang Semarang

   Selatan terbagi menjadi lima kecamatan yaitu kecamatan Banyumanik

   terdapat 9 kelurahan, kecamatan Candisari terdapat 7 kelurahan,

   kecamatan Gajah Mungkur terdapat 7 kelurahan, Kecamatan Tembalang

   terdapat 5 kelurahan dan kecamatan Gunungpati terdapat 1 kelurahan.


2. Proses Perijinan

          Tahapan perijinan di mulai dari permohonan surat ijin penelitian

   kepada Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang
                                                                         68



       yang di tujukan kepada Direktur Utama PDAM Kodya Semarang, hingga

       diperoleh surat ijin penelitian dengan nomor: 730/340.1.1/PP/2006.

       Langkah selanjutnya membawa surat permohonan penelitian dan proposal

       penelitian   ke      Badan   Pengembangan    Penelitian   Masyarakat

       (BANGLITMAS) untuk mendapat surat pengantar ke PDAM pusat.

       Kemudian berbekal surat pengantar dari BANGLITMAS setelah satu

       minggu tepatnya tanggal 13 November 2006       permohonan penelitian

       disetujui oleh pihak PDAM dengan melayangkan surat balasan dengan

       nomor: 423.4/292. Tembusan surat permohonan penelitian di tujukan

       kepada kepala cabang Semarang Selatan, Bagian Kepegawaian dan

       Peneliti.


C. Pelaksanaan Penelitian

           Pelaksanaan penelitian dalam rangka mengambil data responden

   dilakukan pada tanggal 27 November 2006 sampai tanggal 8 Desember 2006.

   Dalam pengambilan data peneliti menggunakan cara yaitu menyebarkan

   angket ke loket pembayaran yang berada di Jatingaleh dan loket pembayaran

   yang berada di banyumanik karena jumlah responden belum terpenuhi maka

   peneliti mengadakan kunjungan ke rumah-rumah pelanggan PDAM yang

   berada dalam jangkauan cabang Semarang Selatan. Data juga di peroleh

   melalui wawancara dengan beberapa pelanggan dan pegawai PDAM sebagai

   pelengkap data angket.
                                                                               69



          Pada penelitian ini menggunakan responden sebanyak 180 pelanggan

   PDAM. Untuk hasil yang representatif maka dibagi setiap kecamatan

   berdasarkan jumlah pelanggan PDAM. Pembagian tersebut yaitu:

   1. Kecamatan Banyumanik            : 87 responden

   2. Kecamatan Candisari             : 35 responden

   3. Kecamatan Gajah Mungkur : 42 responden

   4. Kecamatan Tembalang             : 11 responden

   5. Kecamatan GunungPati            : 5 responden

         Keseluruhan jumlah item yang digunakan dalam pengambilan data

   penelitian adalah 77 item yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya.


D. Hasil Penelitian

          Data penelitian yang diperoleh melalui kajian ilmiah dengan

   menggunakan angket kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang

   meliputi identitas responden yaitu alamat, umur, jenis kelamin, pendidikan

   terakhir, pekerjaan utama dan status kepemlilikan responden, dan meliputi

   pernyataan yang berkaitan dengan aspek-aspek kepuasan pelanggan terhadap

   kualitas pelayanan. Setelah data terkumpul, dianalisis menggunakan deskriptif

   persentase untuk menggambarkan dari aspek-aspek pada variabel yang diteliti.

   1. Gambaran Umum Responden

              Responden penelitian ini adalah pelanggan PDAM Cabang

       Semarang Selatan berjumlah 180 orang. Responden berusia antara 20

       sampai 46 keatas, jenis kelamin yang terbanyak mengisi kuesioner adalah

       laki-laki walaupun ada juga yang perempuan, pendidikan terakhir
                                                                               70



   bervariasi mulai dari SD sampai S2, pekerjaan utamanya pun bervariasi

   ada dari PNS/TNI/POLRI, Pegawai swasta, wiraswasta/usahawan,

   pelajar/mahasiswa,    lainnya.   Kemudian      untuk    status   kepemilikan

   kebanyakan milik sendiri walupun sebagian yang lain adalah sewa,

   pinjaman dan lainnya. Gambaran dari responden tersebut agar lebih jelas

   tertera pada lampiran halaman 126.


2. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

          Berdasarkan data hasil penelitian di lapangan rata-rata kepuasan

   pelanggan terhadap kualitas pelayanan mencapai 62,25% dengan kata lain

   kualitas pelayanan dinilai C dalam kategori kurang baik atau kurang puas,

   cara perhitungan indeks kepuasan pelanggan tertera pada lampiran

   halaman 151.

          Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM

   dapat dilihat dari kriteria yang dihitung dengan cara sebagai berikut:

   Persentase minimal     : (1 : 4) x 100% = 25 %

   Keterangan             : 1 = Skor terendah tingkat kinerja / kenyataan.

                           4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan.

   Persentase ideal (puas) : (4 : 4) x 100% = 100%

   Keterangan             : 4 = Skor tertinggi tingkat kinerja / kenyataan.

                           4 = Skor tertinggi tingkat kepentingan / harapan.

          Sugiarto (2002: 23) mengatakan bahwa kepuasan akan dirasakan

   seseorang apabila suatu kinerja / produk / tujuan yang ada telah sesuai

   dengan harapan. Maka 100% menunjukkan kepuasan ideal seseorang.
                                                                           71



Rentang               : 100% - 25% : 75%

Panjang kelas interval : 75% : 4      : 18,75%

       Dengan panjang kelas interval 18,75% dan persentase minimal

25%, maka dapat dibuat kriteria sebagai berikut :

                               Tabel 4.1
 Interval untuk Indeks Kepuasan pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

            Nilai Interval
                                    Kualitas
 No         konversi atau                              Kategori
                                   Pelayanan
             persentase
   1         25 – 43,75               D         Tidak Baik / Tidak Puas
                                                 Kurang Baik / Kurang
   2        43,76 – 62,50             C
                                                         Puas
   3        62,51 – 81,25             B               Baik / Puas
   4         81,26 - 100              A        Sangat baik / Sangat Puas


       Kemudian setiap hasil dari setiap unsur dibandingkan dengan

setiap kriteria interval indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan diatas. Gambaran Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan yang telah diperoleh melalui penelitian di lapangan, dapat

dijelaskan dengan tabel sebagai berikut:
                                                                        72



                                 Tabel 4.2
     Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

                                   Nilai
                                              Kualitas
No        Unsur Pelayanan          Interval                Kategori
                                              Pelayanan
                                   Konversi

     1   Kualitas produk             65,31        B           Baik
                                     59,69        C          Kurang
     2   Serviceability                                       Baik
                                     47,95        C          Kurang
     3   Sistem pengiriman                                    Baik
                                     58,94        C          Kurang
     4   prosedur pelayanan                                   Baik
         persyaratan                 66,97        B           Baik
   5 pelayanan
         kejelasan      petugas      65,17        B            Baik
   6 pelayanan
         Kedisiplinan petugas        59,17        C          Kurang
   7 pelayanan                                                Baik
         tanggung         jawab      62,36        C          Kurang
   8 petugas pelayanan                                        Baik
         kemampuan petugas           61,91        C          Kurang
   9 pelayanan                                                Baik
   10 kecepatan pelayanan            64,09        B           Baik
         keadilan                    68,30        B           Baik
         mendapatkan
   11 pelayanan
         kesopanan           dan     65,26        B            Baik
   12 keramahan petugas
         kewajaran         biaya     61,32        C          Kurang
   13 pelayanan                                               Baik
         kepastian         biaya     62,36        C          Kurang
   14 pelayanan                                               Baik
         kepastian       jadwal      58,85        C          Kurang
   15 pelayanan                                               Baik
         Kenyamanan                  63,03        B           Baik
   16 Lingkungan
         Keamanan                    66,94        B            Baik
   17 Lingkungan
Sumber : Hasil Penelitian 2006
                                                                       73



       Terlihat dari tabel diatas ternyata dari 17 unsur pelayanan ada 9

unsur pada kategori kurang baik. Unsur tersebut yaitu Serviceability

sebesar 59,69% diikuti sistem pengiriman sebesar 47,95% kemudian

prosedur pelayanan sebesar 58,94% kemudian Kedisiplinan petugas

pelayanan sebesar 59,17% kemudian tanggung jawab petugas pelayanan

sebesar 61,36% kemudian Kemampuan pelayanan petugas 61,91%

kemudian kewajaran biaya pelayanan 61,32% kemudian kepastian biaya

62.36% dan kepastian jadwal pelayanan 58,85%. Sedangkan unsur dalam

kategori baik ada 8 unsur yaitu Kualitas produk sebesar 65,31%

selanjutnya persyaratan pelayanan sebesar 66,97% kemudian kejelasan

petugas pelayanan 65,17% kemudian kecepatan pelayanan sebesar 64,09

selanjutnya keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 68,30% diikuti

kesopanan dan keramahan petugas sebesar 65,17% kemudian kenyamanan

lingkungan sebesar 64,03% dan keamanan lingkungan sebesar 66,94%.

Data tersebut dapat disajikan melalui gambar grafik sebagai berikut:
       66.94




                                                                      Keamanan
               64.03




                                                                      Kenyaman
                                                                      Lingkungan
                             58.85




                                                                      Kepastian Jadwal
                     62.36




                                                                      Kepastian Biaya
                                                                                           Unsur-unsur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
                     62.32




                                                                      Kewajaran biaya
     68.26




                                                                      Kesopanan dan
                                                                        keramahan
     68.3




                                                                      Keadilan Pelayanan
               64.09




                                                                      Kecepatan
                                                                      Pelayanan
                                                                                                                  Gambar 4.1
                     61.91




                                                                      Kemampuan
                                                                        Petugas




                                                                                                                                                        67
                      61.36




                                                                      Tanggung Jawab
                                                                         Petugas
                             59.17




                                                                      Kedisiplinan Petugas
             65.17




                                                                      Kejelasan Petugas
       66.97




                                                                      Persyratan
                                                                      Pelayanan
                             58.94




                                                                      Prosedur Pelayanan
                                      47.95


                                                                      Sistem pengiriman
                         59.69

                                                                      Serviceaility
             65.31
                                                                      kualitas produk
80

        70

                                 60

                                        50

                                              40

                                                   30

                                                        20

                                                             10

                                                                  0
                                      Tingkat kepuasan
                                                                         67



        Mengenai gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM dapat diuraikan sebagai

berikut :

a. Kualitas Produk

            Ditinjau dari kualitas produk yang dikeluarkan PDAM sebagian

    besar responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan baik,

    seperti tercantum pada tabel berikut ini:

                                    Tabel 4.3
                  Distribusi Frekuensi Tentang Kualitas Produk

     No            Interval             Kriteria         f         %
     1       25 – 43,75           Tidak Baik            12       6,67
     2       43,76 – 62,50        Kurang Baik           55       30,56
     3       62,51 – 81,25        Baik                  105      58,33
     4       81,26 - 100          Sangat Baik            8        4,44
                        Jumlah                          180       100
    Sumber: Hasil Penelitian 2006

            Terlihat pada tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58,33%

    yang menyatakan kualitas produk baik, terdapat 55 pelanggan atau

    30,56 % yang menyatakan kualitas produk kurang baik, terdapat 12

    pelanggan atau 6,67 yang menyatakan kualitas produk tidak baik dan

    terdapat 8 pelanggan atau 4,44% menyatakan kualitas produk yang

    dihasilkan sangat baik.


b. Serviceability

            Serviceability yaitu ketanggapan perusahaan untuk menerima

    pengaduan pelanggan, maka ditinjau dari persepsi pelanggan terhadap
                                                                          68



   serviceability menyatakan kurang baik. Seperti tercantum pada tabel

   berikut ini:

                                   Tabel 4.4
                  Distribusi Frekuensi Tentang Serviceability

    No          Interval               Kriteria           f         %
    1     25 – 43,75             Tidak Baik             15        8,33
    2     43,76 – 62,50          Kurang Baik            105       58,33
    3     62,51 – 81,25          Baik                    49       27,23
    4     81,26 - 100            Sangat Baik             11        6,1
                       Jumlah                           180        100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 105 pelanggan atau 58,33%

   menyatakan serviceability PDAM kurang baik, terdapat 49 pelanggan

   atau 27,23% menyatakan serviceability PDAM baik, terdapat 15

   pelanggan atau 8,33% menyatakan serviceability PDAM tidak baik

   dan terdapat 11 pelanggan atau 61% menyatakan serviceability PDAM

   sangat baik.


c. Sistem Pengiriman

         Ditinjau dari sistem pengiriman yang dilakukan PDAM, setiap

   responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa sistem

   pengiriman tidak baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                 Tabel 4.5
            Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman
    No        Interval               Kriteria        f              %
    1 25 – 43,75               Tidak Baik           88            48,89
    2 43,76 – 62,50            Kurang Baik          77            42,78
    3 62,51 – 81,25            Baik                 12             6,67
    4 81,26 - 100              Sangat Baik           3             1,67
                       Jumlah                      180             100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006
                                                                        69



        Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48,89%

   merasakan sistem pengiriman PDAM tidak baik, terdapat 77

   pelanggan atau 42,78% menyatakan kurang baik, terdapat 12

   pelanggan atau 6,67% menyatakan baik dan hanya terdapat 3

   pelanggan atau 1,67% yang menyatakan sangat baik.


d. Prosedur Pelayanan

        Ditinjau dari prosedur pelayanan yang atur oleh PDAM, setiap

   responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

   prosedur pelayanan termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada

   tabel berikut:

                                  Tabel 4.6
              Distribusi Frekuensi Tentang Prosedur Pelayanan

   No     Interval             Kriteria               f     %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             21        11,67
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            92         51,1
    3     62,51 – 81,25        Baik                    64       35,56
    4     81,26 - 100          Sangat Baik              3        1,67
                       Jumlah                         180        100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

        Terlihat dari tabel diatas terdapat 92 pelanggan atau 51,1%

   merasakan prosedur pelayanan yang ada pada PDAM kurang baik,

   terdapat 64 pelanggan atau 35,56 menyatakan baik, terdapat 21

   pelanggan atau 11,67 menyatakan tidak baik dan hanya terdapat 3

   pelanggan atau 1,67 yang menyatakan sangat baik.
                                                                       70



e. Persyaratan Pelayanan

         Ditinjau dari persyaratan pelayanan yang atur oleh PDAM, setiap

   responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

   persyaratan pelayanan termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel

   berikut:

                                   Tabel 4.7
              Distribusi Frekuensi Tentang Persyaratan Pelayanan

    No          Interval              Kriteria           f       %
    1     25 – 43,75            Tidak Baik              2      1,11
    2     43,76 – 62,50         Kurang Baik            51      28,33
    3     62,51 – 81,25         Baik                   114     63,33
    4     81,26 - 100           Sangat Baik             13      7,2
                       Jumlah                          180      100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 114 pelanggan atau 63,33%

   merasakan persyaratan pelayanan yang ada pada PDAM sudah baik,

   terdapat 51 pelanggan atau 28,33% menyatakan kurang baik, terdapat

   13 pelanggan atau 7,2% menyatakan sangat baik dan hanya terdapat 2

   pelanggan atau 1,11% yang menyatakan tidak baik.


f. Kejelasan petugas

         Ditinjau dari kejelasan petugas PDAM, setiap responden yang

   menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan

   termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:
                                                                         71



                                 Tabel 4.8
              Distribusi Frekuensi Tentang Kejelasan Petugas

    No          Interval             Kriteria           f          %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             18           10
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            70         38,89
    3     62,51 – 81,25        Baik                    80        44,44
    4     81,26 - 100          Sangat Baik             12         6,67
                       Jumlah                         180         100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44,4%

   menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik, terdapat 70

   pelanggan atau 38,89% menyatakan kurang baik, terdapat 18

   pelanggan atau 10% menyatakan tidak baik dan terdapat 12 pelanggan

   atau 6,67 yang menyatakan sangat baik.


g. Kedisiplinan petugas

         Ditinjau dari kedisiplinan petugas PDAM, setiap responden yang

   menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa prosedur pelayanan

   termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                  Tabel 4.9
             Distribusi Frekuensi Tentang Kedisiplinan Petugas

    No          Interval             Kriteria           f          %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             21         11,67
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            90          50
    3     62,51 – 81,25        Baik                    60        33,33
    4     81,26 - 100          Sangat Baik              9          5
                       Jumlah                         180         100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50%

   menyakan tentang kedisiplinan petugas PDAM termasuk kurang baik,
                                                                          72



   terdapat 60 pelanggan atau 33,33% menyatakan baik, terdapat 21

   pelanggan atau 11,67% menyatakan tidak baik dan terdapat 9

   pelanggan atau 5% yang menyatakan sangat baik.


h. Tanggung Jawab Petugas

         Ditinjau dari tanggung jawab petugas PDAM, setiap responden

   yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa tanggung jawab

   petugas termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                 Tabel 4.10
           Distribusi Frekuensi Tentang Tanggung Jawab Petugas

    No          Interval             Kriteria           f          %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             13          7,22
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            80         44,45
    3     62,51 – 81,25        Baik                    79        43,89,
    4     81,26 - 100          Sangat Baik              8         4,45
                       Jumlah                         180         100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 80 pelanggan atau 44,45%

   menyakan tentang tanggung jawab petugas PDAM yang dirasa kurang

   baik, terdapat 79 pelanggan atau 43,89% menyatakan baik, terdapat 13

   pelanggan atau 7,22% menyatakan tidak baik dan terdapat 8 pelanggan

   atau 4,45% yang menyatakan sangat baik.


i. Kemampuan Petugas

         Ditinjau dari kemampuan petugas PDAM, setiap responden yang

   menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kemampuan petugas

   termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:
                                                                        73



                                 Tabel 4.11
             Distribusi Frekuensi Tentang Kemampuan Petugas

    No          Interval             Kriteria           f         %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             11        6,11
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            85        47,22
    3     62,51 – 81,25        Baik                    75       41,66
    4     81,26 - 100          Sangat Baik              9         5
                       Jumlah                         180        100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 85 pelanggan atau 47,22%

   menyakan tentang kemampuan petugas PDAM kurang baik, terdapat

   75 pelanggan atau 41,66% menyatakan baik, terdapat 11 pelanggan

   atau 6,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5%

   yang menyatakan sangat baik.


j. Kecepatan Pelayanan

         Ditinjau dari kecepatan pelayanan PDAM, setiap responden yang

   menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kecepatan pelayanan

   termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                 Tabel 4.12
             Distribusi Frekuensi Tentang Kecepatan Pelayanan

    No          Interval             Kriteria           f         %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             23        12,78
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            69        38,33
    3     62,51 – 81,25        Baik                    78       43,33
    4     81,26 - 100          Sangat Baik             10        5,56
                       Jumlah                         180        100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 78 pelanggan atau 43,33%

   menyakan tentang kecepatan pelayanan PDAM baik, terdapat 69

   pelanggan atau 38,33% menyatakan kurang baik, terdapat 23
                                                                        74



   pelanggan atau 12,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 10

   pelanggan atau 5,56 yang menyatakan sangat baik.


k. Keadilan pelayanan

         Ditinjau dari keadilan pelayanan PDAM, setiap responden yang

   menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keadilan pelayanan

   termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                 Tabel 4.13
              Distribusi Frekuensi Tentang Keadilan Pelayanan

    No          Interval             Kriteria           f         %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             10        5,56
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            65        36,11
    3     62,51 – 81,25        Baik                    88       48,89
    4     81,26 - 100          Sangat Baik             17        9,44
                       Jumlah                         180        100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 88 pelanggan atau 48,89%

   menyatakan tentang keadilan pelayanan PDAM termasuk baik,

   terdapat 65 pelanggan atau 36,11% menyatakan kurang baik, terdapat

   17 pelanggan atau 9,44% menyatakan sangat baik dan terdapat 10

   pelanggan atau 5,56% yang menyatakan tidak baik.


l. Kesopanan dan keramahan petugas

         Ditinjau dari kesopanan dan keramahan petugas PDAM, setiap

   responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

   kesopanan dan keramahan petugas termasuk baik. Seperti tercantum

   pada tabel berikut:
                                                                       75



                                Tabel 4.14
     Distribusi Frekuensi Tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas

    No          Interval             Kriteria           f        %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             23       12,78
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            63         35
    3     62,51 – 81,25        Baik                    83      46,11
    4     81,26 - 100          Sangat Baik             11       6,11
                       Jumlah                         180       100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46,11%

   menyakan tentang kejelasan petugas PDAM baik, terdapat 63

   pelanggan atau 35% menyatakan kurang baik, terdapat 23 pelanggan

   atau 12,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 11 pelanggan atau

   6,11% yang menyatakan sangat baik.


m. Kewajaran Biaya

         Ditinjau dari kewajaran biaya PDAM, setiap responden yang

   menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kewajaran biaya

   termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                Tabel 4.15
              Distribusi Frekuensi Tentang Sistem Pengiriman

    No          Interval             Kriteria           f        %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             20       11,11
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            73       40,56
    3     62,51 – 81,25        Baik                    71      39,44
    4     81,26 - 100          Sangat Baik             16       8,89
                       Jumlah                         180       100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 73 pelanggan atau 40,56%

   menyakan tentang kewajaran biaya tergolong kurang baik, terdapat 71
                                                                         76



   pelanggan atau 39,44% menyatakan baik, terdapat 20 pelanggan atau

   11,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 16 pelanggan atau 8,89%

   yang menyatakan sangat baik.


n. Kepastian Biaya

         Ditinjau dari kepastian biaya PDAM, setiap responden yang

   menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian biaya

   termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                Tabel 4.16
               Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Biaya

    No          Interval             Kriteria           f          %
    1     25 – 43,75           Tidak Baik             14         7,78
    2     43,76 – 62,50        Kurang Baik            83         46,11
    3     62,51 – 81,25        Baik                    74        41,11
    4     81,26 - 100          Sangat Baik              9          5
                       Jumlah                         180         100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

         Terlihat dari tabel diatas terdapat 83 pelanggan atau 46,11%

   menyakan tentang kepastian biaya tergolong kurang baik, terdapat 74

   pelanggan atau 41,11% menyatakan baik, terdapat 14 pelanggan atau

   7,78% menyatakan tidak baik dan terdapat 9 pelanggan atau 5% yang

   menyatakan tidak baik.


o. Kepastian Jadwal

         Ditinjau dari kepastian jadwal pada PDAM, setiap responden

   yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa kepastian jadwal

   termasuk kurang baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:
                                                                       77



                                 Tabel 4.17
               Distribusi Frekuensi Tentang Kepastian Jadwal

   No          Interval              Kriteria          f         %
   1     25 – 43,75            Tidak Baik            33        18,33
   2     43,76 – 62,50         Kurang Baik           90          50
   3     62,51 – 81,25         Baik                   52       28,89
   4     81,26 - 100           Sangat Baik             5        2,78
                       Jumlah                        180        100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

        Terlihat dari tabel diatas terdapat 90 pelanggan atau 50%

   menyatakan tentang kepastian jadwal tergolong kurang baik, terdapat

   52 pelanggan atau 28,89% menyatakan baik, terdapat 33 pelanggan

   atau 18,33% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan atau

   2,78% yang menyatakan sangat baik.


p. Kenyamanan Lingkungan

        Ditinjau dari kenyamanan lingkungan di PDAM, setiap

   responden yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa

   kenyamanan lingkungan di PDAM termasuk baik. Seperti tercantum

   pada tabel berikut:

                                Tabel 4.18
         Distribusi Frekuensi Tentang Kenyamanan Lingkungan
    No        Interval               Kriteria      F        %
    1 25 – 43,75               Tidak Baik          5      2,78
    2 43,76 – 62,50            Kurang Baik        75      41,67
    3 62,51 – 81,25            Baik                89     49,44
    4 81,26 - 100              Sangat Baik         11      6,11
                       Jumlah                     180      100
   Sumber: Hasil Penelitian 2006

        Terlihat dari tabel diatas terdapat 89 pelanggan atau 49,44%

   menyatakan tentang kenyamanan lingkungan tergolong baik, terdapat
                                                                        78



      75 pelanggan atau 41,67% menyatakan kurang baik, terdapat 11

      pelanggan atau 6,11% menyatakan tidak baik dan terdapat 5 pelanggan

      atau 2,78% yang menyatakan tidak baik.


   q. Keamanan Lingkungan

           Ditinjau dari keamanan lingkungan di PDAM, setiap responden

      yang menjadi pelanggan PDAM menyatakan bahwa keamanan

      lingkungan termasuk baik. Seperti tercantum pada tabel berikut:

                                   Tabel 4.19
              Distribusi Frekuensi Tentang Keamanan Lingkungan
       No         Interval              Kriteria       F        %
       1 25 – 43,75               Tidak Baik           7       3,89
       2 43,76 – 62,50            Kurang Baik          73     40,56
       3 62,51 – 81,25            Baik                 86     47,78
       4 81,26 - 100              Sangat Baik          14      7,78
                           Jumlah                     180      100
      Sumber: Hasil Penelitian 2006

           Terlihat dari tabel diatas terdapat 86 pelanggan atau 47,78%

      menyatakan tentang keamanan lingkungan di PDAM tergolong baik,

      terdapat 73 pelanggan atau 40,56% menyatakan kurang baik, terdapat

      14 pelanggan atau 7,78% menyatakan sangat baik dan terdapat 7

      pelanggan atau 3,89% yang menyatakan tidak baik.


3. Hasil Wawancara

        Wawancara dilakukan sebagai pelengkap serta bahan cek ulang

   informasi yang diperoleh melalui angket. Wawancara dilaksanakan pada

   tanggal 19 Desember 2006, tanggal 20 Desember 2006, tanggal 27
                                                                        79



Desember 2006, tanggal 5 januari 2007 dan tanggal 7 Januari 2007.

Adapun hasil dari wawancara yang telah diungkap adalah:


a. Kualitas Produk

         Menurut pendapat responden yang diwawancara, kualitas produk

   yang bisa berupa air, pipa ataupun meteran dari PDAM sudah pada

   kategori baik karena dari beberapa responden, air yang diperoleh

   dalam keadaan jernih, bersih walaupun sesekali berbau kaforit, tetapi

   pelanggan merasa air yang digunakan sehat dan tidak membahayakan.


b. Sistem Pengiriman

         Sistem pengiriman air dirasakan pelanggan masih kurang, karena

   selalu saja pelanggan mengeluh airnya sering macet dan tidak pernah

   lancar satu hari penuh. Responden yang mengaku 6 bulan air dari

   PDAM tidak menyala, dan saat ini pelanggan menerima air dua hari

   sekali atau tiga hari sekali. Terdapat daerah yang setiap hari airnya

   mengalir tetapi aliran airnya kecil tidak deras dan bila hari minggu

   sering   macet.   Namun,     menurut    pengakuan      pegawai   PDAM,

   pendistribusian air yang tidak lancar karena ada program penggiliran

   air serta letak topografi wilayah yang naik turun.


c. Serviceability

         Serviceability yang lebih ditekankan           dari sisi pelayanan

   pengaduan yang bersifat teknik dan non teknik pelanggan dirasakan

   masih kurang, menurut pegawai PDAM pengaduan non teknik setiap
                                                                      80



   bulan terdapat 50-60 pengaduan. Sedangkan hasil wawancara,

   pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang jelas mengenai

   kemacetan yang dialami. PDAM tidak pernah memberikan solusi yang

   realistis bila terjadi air tidak mengalir berhari-hari.


d. Prosedur Pelayanan.

         Menurut pendapat pelanggan prosedur pelayanan masih berbelit-

   belit, sistem pembayaran yang tidak efektif dapat menyita waktu dan

   tenaga. Contoh kejadian prosedur yang berbelit-belit, pada saat

   pelanggan menunggak pembayaran harus membayar ke PDAM pusat

   di Kelut. Sebenarnya hal itu bisa dilakukan di cabang saja.


e. Persyaratan Pelayanan

         Persyaratan    pelayanan     yang    diberlakukan   PDAM   untuk

   memperlancar pelayanan, menurut pelanggan tidak membebani dan

   dianggap wajar. Dari hasil wawancara rata-rata pelanggan sudah dapat

   mengerti tentang persyaratan yang dibutuhkan seperti foto copy KTP,

   Foto copy sertifikat rumah dan lain sebagainya.


f. Kejelasan Petugas Pelayanan.

         Petugas dengan berbagai uniform seperti seragam yang

   dikenakan sudah dapat memperjelas keberadaannya walaupun ada

   beberapa petugas lapangan yang tidak mengenakan co-card. Tetapi

   pelanggan mengaku sudah mengenal petugas PDAM seperti Petugas

   pencatatat meteran yang sering datang.
                                                                    81




g. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

        Rata-rata pendapat pelanggan tentang kedisiplinan petugas

   pelayanan lumayan baik terlihat dari ketepatan petugas rekening saat

   melayani, tetapi ada pula yang menjawab kurang baik karena tidak

   tepat waktu saat janji dengan pelanggan dan terdapat petugas yang

   tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran.


h. Tanggung Jawab petugas.

        Dari beberapa pendapat melalui wawancara, tanggung jawab

   petugas dengan pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya baik.

   Kesalahan-kesalahan pencatatan meteran yang sering terjadi bila

   dikonfirmasi tidak mendapat jawaban yang memuaskan, PDAM tidak

   pernah memberikan solusi pada setiap permasalahan air macet yang

   sering terjadi dan tidak ada keterangan yang jelas sebelum pemadaman

   air baik melalui media maupun secara lisan.


i. Kemampuan Petugas pelayanan

        Hasil wawancara yang dilakukan, kemampuan petugas pelayanan

   pada layanan rekening sudah baik tetapi ada beberapa kesalahan yang

   dilakukan oleh petugas pencatat meteran. Faktor kesalahan pencatatan

   oleh petugas meteran diakui oleh pihak PDAM karena faktor sifat

   manusia mungkin saat itu petugas mengalami kelelahan, banyak

   fikiran, pagar rumah pelanggan tinggi atau ada anjing galak sehingga

   tidak bisa masuk. Hal tersebut menunjukkan sikap tidak professional
                                                                    82



   sehingga menjadikan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan

   petugas berkurang.


j. Kecepatan Pelayanan.

        Ada beberapa pelayanan yang dirasakan sudah cepat oleh

   pelanggan seperti pembayaran rekening namun, ada pula yang menurut

   mereka pelayanan yang masih lamban seperti pelayanan pengaduan

   dan pengiriman air.


k. Keadilan mendapat pelayanan.

        Dari hasil wawancara, Pelanggan mengakui tidak ada pembedaan

   pelayanan yang diterima antara warga yang kaya miskin, laki-laki

   perempuan semua diperlakukan secara adil. Antrian saat membayar

   rekening pun dengan sistem mengumpulkan rekening bulan lalu di

   depan kasir sehingga pelanggan yang datang terlebih dahulu, dia yang

   pertama dipanggil.


l. Kesopanan dan keramahan Petugas pelayanan

        Pelanggan berpendapat baik pada pelayanan yang dilakukan

   dengan petugas yang bersikap baik, ramah dan sopan. Petugas

   rekening tidak pernah menunjukkan raut muka yang seram dan saat

   berkomunikasi dengan pelanggan, petugas menggunakan tutur kata

   yang halus sehingga pelanggan merasa dihormati dan dihargai saat

   melakukan pelayanan terutama saat membayar rekening air. Petugas
                                                                  83



   meteran yang datang kerumah pun bersikap baik dengan mengucapkan

   permisi atau salam saat masuk rumah.


m. Kewajaran Biaya

        Biaya yang ditetapkan menurut pelanggan yang diwawancari

   tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan. Beban biaya yang

   ditetapkan masih tergolong tinggi dan mahal. Sebagai contoh ada

   pelanggan yang ditagih rekening bulan desember 2000 yang penagihan

   itu dilakukan tahun 2006, pelanggan tersebut mengaku sudah

   membayarnya. Hal tersebut dianggap tidak wajar dengan ketentuan

   seharusnya bila ada tunggakan pembayaran secepatnya diberitahukan

   pelanggan. Walaupun menurut penuturan salah satu petugas PDAM

   bila ada pelanggan yang tidak mampu diberi peringanan biaya.


n. Kepastian Biaya.

        Dari hasil wawancara biaya pada rekening air terkadang tidak

   sesuai dengan angka stan meter dan penggunaan air. Walaupun ada

   pengecekan ulang atau yang biasa disebut test meter dari PDAM bila

   meragukan akurasinya, tetapi bila ingin mendapat pelayanan Test

   meter harus bayar lagi. Kemudian ada pelanggan yang tidak mengerti

   mengapa di dalam kwitansi rekening air setiap bulannya tercatat

   pembayaran sampah, pada kenyataannya tidak ada petugas yang

   mengambil sampah. Sehingga terdapat pertanyaan dari pelanggan

   “kemana uang sampah tersebut?”
                                                                    84



o. Kepastian Jadwal Pelayanan

        Kepastian jadwal pelayanan yang sebagian besar terfokus pada

   penjadwalan air yang mengalir 24 jam sehari, tetapi kenyataannya

   menurut pelanggan tidak demikian. Air mengalir rata-rata dua hari

   sehari ataupun tiga hari sekali. Ada pula pelanggan yang mengeluh

   petugas pencatat meteran tidak setiap bulan mencatatan meteran,

   sehingga angka stan meternya hanya diperkirakan saja atau

   disesuaikan dengan bulan sebelumnya.


p. Kenyamanan dan keamanan Lingkungan

        Dari hasil wawancara lingkungan pelayanan PDAM sudah

   dirasakan nyaman dan aman untuk melakukan semua kegiatan

   pelayanan. Ruangan pembayaran yang dilengkapi oleh kipas angin dan

   tempat duduk saat mengantri. Lingkungan PDAM juga dilengkapi oleh

   petugas parkir dan satpam sehingga pelanggan merasa aman saat

   melakukan transaksi pembayaran atau pelayanan di kantor PDAM.


q. Harapan Pelanggan terhadap pelayanan PDAM

        Dari masih wawancara rata-rata pelanggan menginginkan air

   mengalir setiap hari tanpa kemacetan, keakuratan pencatatan meteran,

   petugas bekerja sesuai ketentuan yang ditetapkan dan pembayaran

   rekening sesuai modernisasi saat ini, misalkan   pembayaran melalui

   rekening bank tidak manual.
                                                                             85




     r. Saran untuk peningkatan pelayanan PDAM

              Saran dari pelanggan yaitu Sistem pembayaran seharusnya

         menggunakan mesin otomatis tidak manual dan Pembayaran rekening

         menggunakan bank, ATM atau internet.


     s. Kepuasan Pelanggan

              Sebagian besar pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang

         didapatkan terutama pada pendistribusian air. Walaupun ada satu

         pelanggan yang puas sebesar 60%. Pelanggan ada yang merasa

         terpojokan dengan memanfaatkan kelemahan sebagai pelanggan yang

         sangat membutuhkan air sehingga tidak dapat berbuat apa-apa.


E. PEMBAHASAN

         Kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

  merupakan salah satu kelebihan yang ditampilkan oleh setiap perusahan

  apalagi perusahaan milik Negara seperti PDAM. PDAM merupakan

  perusahaan yang bersifat public utility, hal ini berarti penekanan pada tujuan

  yang bukan meraih laba, tetapi tujuan utama adalah memberikan pelayanan

  kepada masyarakat di bidang air minum. Pelayanan yang diberikan bertujuan

  agar pelanggan merasa puas, sedangkan kepuasan pelanggan itu sendiri

  menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

  muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

  kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Maka, untuk

  mengetahui kepuasan pelanggan atas jasa pelayanan yang diberikan PDAM
                                                                         86



cabang Semarang Selatan dalam menyediakan air minum bisa dilihat

bagaimana persepsi pelanggan dalam menerima pelayanan tersebut. Kualitas

pelayanan yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan dengan

segala keunggulan yang diberikan dalam rangka memenuhi standar demi

memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan PDAM dengan menggunakan angket kepuasan pelanggan

pada hasil uji coba instrumen item dengan koefisien validitas lebih dari 0,4

diperoleh 77 item valid dari 89 item, dan reliabilitas alpha diperoleh 0,971

yang berarti reliabel karena mendekati angka 1,00 sehingga dapat digunakan

sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian.

       Dari hasil analisis data penelitian menunjukkan secara umum kepuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM melalui penilaian dengan

sampel responden sejumlah 180 pelanggan pada rata-rata umur lebih dari 20

tahun dan pernah mengetahui semua bentuk pelayanan di PDAM sehingga

pelanggan bisa memberikan keterangan jelas, maka hasil penelitan diperoleh

rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar

62,25% yang berarti kualitas pelayanan termasuk pada nilai C atau dalam

kategori kinerja unit pelayanan yang kurang baik. Hal ini diperjelas oleh

Gunarto seorang anggota dewan pakar LP2K dalam suara merdeka (2006)

bahwa rata-rata inefisiensi PDAM se-Indonesia hanya sekitar 38%, apalagi

PDAM kota Semarang terbilang buruk dengan indeks kinerja perusahaan yang

hanya mencapai angka 48 dari skor tertinggi dalam parameter kinerja adalah
                                                                         87



100, salah satu penyebabnya adalah tingkat kebocoran air pada tahun 2005

mencapai 61,30%.

       Bila kualitas pelayanan kurang baik pada sudut pandang pelanggan

maka pelanggan merasakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan

PDAM. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow dalam

Haryanti (2000:50) menemukan bahwa evaluasi yang dirasakan pelanggan

mengenai kualitas pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan

pelanggan. Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman,

M.C. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan

secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan akan nilai perasaan puas

atau tidak puas dalam relasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang

diberikan perusahaan tersebut.

       Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi terhadap masing-

masing unsur dan kemudian memberikan bobot yang berbeda-beda untuk

setiap unsur. 17 unsur yang diungkap dalam penelitian ini terdapat 9 unsur

yang dinyatakan masih kurang baik pada kualitas pelayanan yaitu

serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas

pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan dan

kepastian jadwal pelayanan dan terdapat 8 unsur yang dinyatakan baik yaitu

kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.
                                                                           88



Maka, 9 unsur yang masih kurang baik sebaiknya ada perbaikan menuju

peningkatan pelayanan karena hal tersebut merujuk pada ketidakpuasan

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, sebagaimana penelitian Kotler (2002:

45) menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan tidak puas terhadap satu

dari setiap empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan

mengeluh.

       Dari 17 unsur yang diteliti, sistem pengiriman air adalah unsur dengan

nilai terendah   dengan rata-rata kinerja pelayanan sebesar 47,95% pada

kategori kurang baik. Sebenarnya pelanggan mengharapkan sistem pengiriman

yang sesuai dengan jadwal yaitu selama 24 jam sehari tetapi dari hasil

wawancara yang telah dilakukan sebagian besar pelanggan menerima air dua

hari sekali itu pun mengalirnya tidak beraturan kadang siang hari bahkan ada

wilayah yang dialiri air pada malam hari dan ada pula pelanggan yang pernah

tidak menerima air selama enam bulan.

       Menurut ICH, dari kompas Semarang (2006)               Sekitar 50.000

pelanggan PDAM Kota Semarang di Kecamatan Semarang Utara, Semarang

Tengah, dan sebagian Semarang Timur kesulitan air bersih. Kondisi ini

dimulai sejak Kamis (3/8) hingga Sabtu (5/8) lantaran instalasi pengolahan air

Kudu Semarang tidak mendapat pasokan air. Berita tentang kemacetan air

juga dipaparkan oleh Kompas bahwa Sejak tiga hari lalu sampai hari ini,

Jumat (24/11), warga Kota Semarang, bagian atas kekurangan air bersih. Pada

hari pertama, air PDAM mengalir sangat kecil. Sebagai gambaran, untuk

mengisi satu ember isi 20 liter membutuhkan waktu hampir dua jam. Tetapi
                                                                           89



hal yang menyebabkan distribusi air tidak lancar menurut keterangan dari

petugas PDAM adalah letak topografi wilayah yang naik turun, hal ini juga

disampaikan oleh Direktur Umum PDAM Kota Semarang Drs H MS

Soedarsono BBA MM pada suara merdeka cyber news                (2006) bahwa

persoalan aliran itu terkait dengan faktor topografi, PDAM harus melakukan

beberapa kali pemompaan. Misalnya untuk pelanggan di Perumnas

Sendangmulyo, air dari instalasi pengolahan air (IPA) Pucanggading harus

disedot oleh pompa di Bukit Sedangmulyo (Kompas, 2006).

       Pendistribusian air yang tidak lancar mempengaruhi pendapat

pelanggan tentang kepastian jadwal pelayanan dengan hasil penelitian nilai

rata-rata 58,85% yaitu pada kategori kurang baik. Berarti pelanggan tidak puas

dengan jadwal pelayanan PDAM tidak sesuai dengan ketentuan yang

ditetapkan misalnya air mengalir 24 jam. Menurut Drs H MS Soedarsono

BBA PDAM sebagai direktur umum PDAM kota Semarang pada suara

merdeka cyber news (2006) sebenarnya sudah menyusun daftar tentang durasi

pelayanan, sesuai kemampuan perusahaan itu. Misalnya komplek Kalisari,

Gisiksari, Bulu Stalan, Lemah Gempal, Magersari dan Sadewa bisa 14 jam

sehari. Di daerah Bukit Kencana Jaya misalnya, baru bisa 2 jam tiap dua hari

sedangkan air adalah kebutuhan yang sangat mendesak bila harus bergilir

seperti itu, kebutuhan sehari-hari masyarakat tidak bisa terpenuhi apalagi

dalam waktu 2 jam.

       Prosedur Pelayanan PDAM menurut penilaian pelanggan pada nilai C

artinya pada kategori kurang baik karena rata-rata nilainya 58,94%. Setelah
                                                                          90



dicek ulang dengan wawancara ada pelanggan yang mengeluh bila ingin

mendapatkan pelayanan pengaduan harus berbelit-belit dilempar kesana

kesini. Dalam Standar Pelayanan PDAM disebutkan bahwa setelah lunas

persyaratan buka rekening enam hari kemudian air bisa terdistribusikan tetapi

sampai berminggu-minggu air belum didistribusikan dan sambungan pipanya

pun belum terpasang. Kemudian pelanggan yang membayar tunggakan bulan

sebelumnya harus ke PDAM pusat, sebenarnya untuk efisiensi waktu dan

tenaga bisa dilakukan di cabang.

       Mengenai serviceability yang disediakan PDAM menurut hasil

penelitian menilainya kurang baik yaitu pada rata-rata 59,69% dan sebanyak

105 responden menyatakan kurang baik. Dari hasil wawancara, responden

menyatakan kurang puas dengan pelayanan pengaduan yang disediakan

PDAM, terlebih tanggapan yang respon bila ada keluhan. Kemudian

pelanggan juga berpendapat bahwa pelayanan rekeningnya tidak efisien harus

datang ke loket, seharusnya PDAM juga mengikuti modernisasi dengan

menyediakan layanan pembayaran rekening on-line di bank atau ATM.

Gangguan-gangguan yang terjadi pada pelayanan PDAM seharusnya minimal

dilaporkan melalui media cetak tetapi sebagian besar pelanggan tidak

mengetahui hal tersebut, berarti tidak ada sosialisasi yang jelas dari PDAM.

Seharusnya bila ada keluhan dari pelanggan segera diberikan solusi atau jalan

keluar yang dapat membantu memecahkan masalah sebagai pelayanan

tambahan, misalnya bila air tidak bisa mengalir beberapa minggu ada

pengiriman air tangki karena di berbagai tempat di Semarang, warga setiap
                                                                           91



hari masih menunggu bantuan air bersih yang didistribuskikan menggunakan

mobil tangki air apalagi penyedia air melalui mobil tangki tidak dari pihak

PDAM. Seperti kejadian yang dialami warga Dukuh Nongkosawit, Kelurahan

Nongkosawit, Gunung Pati, Semarang, antre air bersih bantuan dari PDAM

Kota Semarang (suara merdeka, 2006).

       Serviceability ini berhubungan erat dengan kemampuan petugas

pelayanan PDAM. Pada hasil penelitian, pelanggan menilai kinerja pelayanan

berkategori kurang baik dengan rata-rata 61,91%. Penelitian yang dilakukan

Puslitbang sebranmas (2006) karyawan PDAM cenderung statis, tidak inovatif

dan tidak percaya diri karena diperkirakan diantara karyawan belum muncul

budaya kompetisi untuk meraih prestasi karena tidak adanya insentif yang

jelas (http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas). Menurut Suara

merdeka cyber news (2006) dari keterangan pegawai PDAM, sebenarnya

sudah ada upaya yang dilakukan adalah meningkatkan kesejahteraan

karyawan yaitu gaji pegawai PDAM sudah lebih besar dibanding PNS dengan

golongan yang sama, bila di perusahaan lain hanya sampai gaji ke tigabelas, di

PDAM bisa sampai gaji kelimabelas.

       Sebaiknya peningkatan kemampuan petugas pelayanan dibarengi oleh

penigkatan kedisiplinan petugas pelayanan dan tanggung jawab petugas. Pada

hasil penelitian sebagian besar responden menilai kedisiplinan petugas

pelayanan kurang baik dengan rata-rata 59,17%. Penilaian responden ini

berdasarkan pengamatan bahwa petugas kurang bisa tepat waktu saat

mengadakan pelayanan terutama bila berada di lapangan. Kemudian tanggung
                                                                          92



jawab petugas pelayanan juga dinilai kurang baik dengan rata-rata 61,36%.

Dari cek ulang melalui wawancara persepsi yang buruk mengenai tanggung

jawab petugas ini dinilai dari seringnya kekeliruan petugas pencatat meteran

sehingga pelanggan harus membayar lebih banyak. Hal ini memang diakui

oleh pegawai PDAM yang menyatakan bahwa banyak petugas yang salah

baca dikarenakan kaca meteran yang sudah buram atau dirumah tersebut

pagarnya tinggi atau ada anjingnya sehingga petugas hanya mengira-ngira

atau disesuaikan dengan bulan kemarin. Pada Suara merdeka (2006) mengulas

bahwa kinerja para karyawan itu memang rendah, selain itu, para petugas

pencatat meter air, baru bisa mencatat sekitar 85 % pelanggan. Padahal paling

tidak, seharusnya mereka bisa menjangkau 95 % pelanggan.

       Keakuratan petugas pencatat meteran berpengaruh dengan kepastian

biaya yang harus dibayar pelanggan. Menurut hasil penelitian nilai rata-

ratanya 62,36% yaitu pada kategori kurang baik. Sebagian besar pelanggan

merasa kecewa dengan uang yang sia-sia dikeluarkan untuk hasil yang tidak

pasti karena jumlah pembayaran tidak sesuai dengan pemakaian air atau angka

dalam stan meter. Ada pula pelanggan yang tidak tahu mengenai uang sampah

yang setiap bulan ada pada rekening air karena tidak ada petugas sampahnya

sehingga sangsi dengan uang sampah tersebut digunakan untuk apa.

       Kewajaran biaya yang ditetapkan seharusnya disesuaikan dengan

pelayanan yang dihasilkan oleh PDAM tidak bisa memberikan penilaian yang

maksimal terlihat dari hasil penelitian sebagian besar pelanggan menyatakan

kurang baik dengan nilai rata-rata 61,32%. Menurut puslitbangsebranmas
                                                                          93



(2006) Masyarakat Pelanggan selalu mengharapkan PDAM dapat memasok

air dengan kualitas dan kuantitas yang cukup dengan harga yang terjangkau.

Tingkat keterjangkauan (affordibilitas) dan jumlah konsumsi air yang

dibutuhkan   berbeda-beda    untuk   masing-masing     kelompok    pelanggan

(http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas).    Upaya     ini   telah

dilakukan PDAM yaitu pelanggan yang tidak mampu membayar tiap bulannya

boleh dicicil tetapi ironisnya bila pelanggan menunggak tiga bulan maka

layanan akan ditutup dan bila ingin mendapatkan air kembali harus buka

rekening dengan biaya yang sangat tinggi tidak sesuai dengan hasil pelayanan.

       Bagi pelanggan kualitas produk PDAM yang berupa air sudah pada

kategori baik dengan nilai rata-rata 65,31%. Sebagian besar pelanggan

menyatakan bahwa airnya jernih walaupun kadang berbau kaforit. Tetapi bagi

pelanggan tidak terlalu dipermasalahkan karena setelah dimasak bau

kaforitnya hilang. Menurut petugas PDAM air sebelum di distribusikan, air

harus terlebih dahulu diuji di laboratorium dengan proses pengolahan yang

lengkap dan bila penerimaan pelanggan kadang berbau atau kotor

kemungkinan ada pipa yang rusak.

       Persyaratan pelayanan yang telah ditetapkan PDAM menurut

pandangan pelanggan sudah pada kategori kinerja yang baik dengan nilai rata-

rata 66,97%. Tidak ada persyaratan yang memberatkan pelanggan saat ingin

mendapatkan pelayanan. Kemudian pada unsur kejelasan petugas pelayanan

dinilai baik dengan nilai 65,17%. Setiap petugas selalu mengenakan uniform

PDAM seperti seragam dan co-card sehingga lebih mudah dikenali.
                                                                         94



       Kecepatan pelayanan yang dilakukan PDAM menurut pelanggan

dinilai baik dengan angka 64,09% terlihat dari pembayaran rekening yang

tidak pernah mengantri. Pelayanan yang dilakukan PDAM menjunjung tinggi

keadilan yang baik tanpa membedakan status sosial, jenis kelamin dan lain

sebagainya sehingga responden menilai sebesar 68,30%. Hal tersebut

didukung juga dengan kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan oleh

petugas melalui tutur kata yang halus dan mengucapkan permisi saat masuk ke

dalam rumah pelanggan untuk melihat stan meter sehingga nilai yang

diperoleh sebesar 65,26%. Kenyamanan lingkungan diperoleh nilai sebesar

63,03% dan keamanan lingkungan diperoleh sebesar 66,94% sehingga kedua

unsur tersebut pada kategori baik. Hal tersebut seiring dengan pernyataan

pelanggan bahwa di tempat pembayaran rekening PDAM merasa nyaman

karena terdapat kursi dan kipas angin. Pelayanan keamanan untuk pelanggan

sudah terpercaya dengan adanya petugas parkir dan satpam sehingga

pelanggan merasa aman saat melakukan pelayanan.

       Pada 17 unsur yang termasuk pada kategori nilai A yang berarti sangat

baik atau sangat puas, B yang berarti baik atau puas, C yang berarti kurang

baik atau kurang puas dan D yang berarti Tidak baik atau tidak puas bisa

diperjelas dengan rangkuman bagan di bawah ini :
                                                                       95




          A (Sangat Baik)                           B (Baik)
                                      Kualitas pelayanan, persyaratan
                                      pelayanan,     kejelasan   petugas,
                                      kecepatan     pelayanan,   keadilan
                                      mendapat pelayanan, kesopanan dan
                                      keramahan petugas, kenyamanan
                                      lingkungan, keamanan lingkungan
          C (Kurang Baik)                       D (Tidak Baik)
 Serviceability, sistem pengiriman,
 prosedur pelayanan, kedisiplinan
 petugas,tanggung jawab petugas,
 kemampuan petugas, kewajaran
 biaya,kepastian biaya, kepastian
 jadwal pelayanan

                                  Gambar 4.2
          Bagan unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap
                       kualitas pelayanan PDAM

       Unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan diatas merupakan

hal pokok yang menentukan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi demi

terwujudnya kepuasan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001:160) kepuasan

atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa adalah akhir dari proses

penjualan yang kemudian pelanggan memberikan reaksi. Pada penelitian ini

sebagian besar pelanggan memberikan reaksi yang kurang memuaskan

mengenai unsur-unsur pelayanan PDAM. Salah satu unsur yang dipersepsi

kurang bahkan tidak memuaskan adalah sistem pengiriman air. Kemudian

Unsur yang sering dikeluhkan setiap harinya adalah ketidaksesuain antara

pemakaian air dengan jumlah uang yang harus dibayarkan. Hal ini disebabkan

karena ketidakakuratan petugas pencatatan meteran, Pada kenyataannya bagi

pelanggan kepuasan akan dirasakan apabila harga yang telah dibayarkan

sesuai dengan hasil yang dirasakan. Unsur lain yang dipersepsikan kurang
                                                                           96



baik adalah kedisiplinan, tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan,

seharusnya hal ini menjadi perhatian pihak PDAM karena menurut Tjiptono

(2003:125) kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya

kepuasan karyawan kemudian akan mendorong loyalitas karyawan pada

perusahaan yang berdampak pada produktivitas sehingga tercipta nilai

pelayanan eksternal menuju kepuasan pelanggan.

       Selanjutnya, kualitas pelayanan yang di harapkan dan ditekankan oleh

pemerintah adalah pelayanan prima. Menurut Sugiarto (2002:216) pelayanan

prima adalah kemampuan maksimal seseorang yang ada pada perusahaan

dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan.

       Kualitas    pelayanan   yang    mempengaruhi     kepuasan   pelanggan

mempunyai berbagai faktor-faktor maupun aspek-aspek. Sedangkan pada

PDAM tolak ukur kualitas pelayanan ditinjau dari 17 aspek yaitu kualitas

produk, Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian

jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

Kemudian aspek-aspek tersebut dikonsumsi pelanggan dalam berbagai bentuk

produk dan jasa.

       Berdasarkan    pengalaman      yang   dialami   oleh   pelanggan   saat

menggunakan produk dan jasa, maka pelanggan akan mempersepsikan setiap
                                                                           97



aspek-aspek yang ada dalam produk dan jasa tersebut. Persepsi menurut Amir

(2005:60) adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang

diterima alat sensor (mata, kulit, lidah, telinga dan hidung) yang kemudian

dinterpretasikan. Masing-masing pelanggan akan menerima stimulus yang

datang dari 17 unsur pelayanan tersebut melalui alat indra kemudian

diteruskan syaraf sensoris ke otak dengan mempertimbangkan faktor kognitif

yang berupa keyakinan, kemampuan berfikir dan pengalaman.

       Setelah itu pelanggan mulai membandingkan produk dan jasa yang

digunakan, apakah sesuai dengan ekspektansi kinerja sebelum menggunakan

produk dan jasa yang seharusnya bekerja dan di terima pelanggan.

“Ekspektansi merupakan prediksi terhadap sifat/karaktristik dan tingkat

kinerja yang bakal diterima pengguna produk” (Woodruff dkk dalam Tjiptono

dan Chandra, 2005:153).

       Pelanggan merespon semuanya tergantung pada bagaimana pelanggan

mengevaluasi kinerja aktual dari produk dan jasa yang telah diterima. Dari hal

tersebut   pelanggan akan mengevaluasi kembali antara harapan dan yang

sesungguhnya diterima. Pada penelitian Ratnawati (2001) Harapan pelanggan

mempunyai dua pengertian yaitu yang Pertama, apa yang pelanggan yakini

akan terjadi pada saat layanan disampaikan. Kedua, apa yang diinginkan

pelanggan untuk terjadi harapan (www. DEPDIKNAS.GO.ID). Harapan

pelanggan PDAM saat ini, air dapat mengalir setiap hari sehingga bisa

memenuhi kebutuhan, harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan,
                                                                          98



prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, petugas PDAM bersifat professional

dan lain sebagainya.

           Proses membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja yang

sesungguhnya tersebut sering disebut sebagai evaluasi gap, misalnya

pelanggan membandingkan antara pencatatan stan meter di PDAM bersifat

manual sehingga terkadang hasilnya tidak akurat sedangkan PLN mengukur

stan meter secara otomatis sehingga bisa meminimalkan kesalahan atau saat

berlangganan PDAM berharap air selalu mengalir 24 jam tetapi pada

kenyataannya air mengalir hanya dua hari sekali. Dari evaluasi yang dilakukan

pelanggan menimbulkan interpretasi yang berbeda yaitu bila kinerja produk

dan jasa tidak sesuai dengan harapan disebut sebagai diskonfimasi negatif,

bila kinerja tidak berbeda dengan harapan disebut sebagai konfirmasi

sederhana, dan bila kinerja melebihi harapan disebut sebagai diskonfirmasi

positif.

           Kemudian pelanggan akan mengalami kondisi emosional. Hal ini

sesuai dengan pendapat Amir (2005:130) perasaan emosi itu muncul ketika

pelanggan membandingkan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan.

Pengertian dari perasaan emosi adalah suatu keadaan jiwa sebagai akibat

adanya peristiwa-peristiwa yang pada umumnya datang dari luar, dan

peristiwa-peristiwa    tersebut   menimbulkan   reaksi   perilaku   (Walgito,

1990:139). Bila pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai

diskonfirmasi negatif maka pelanggan mengalami emosional negatif, bila

pelanggan mempersepsikan produk dan jasa sebagai konfirmasi sederhana
                                                                       99



maka pelanggan mengalami netral dan bila pelanggan mempersepsikan

produk dan jasa sebagai diskonfirmasi positif maka pelanggan mengalami

emosional positif (Sunarto, 2003:244). Sehingga tanggapan emosional

tersebut bertindak sebagai masukan kepuasan atau ketidakpuasan secara

menyeluruh

       Pelanggan yang mengalami emosi negatif menimbulkan perasaan tidak

puas. Maka ungkapan ketidakpuasan tersebut dapat tertuang berupa

kemarahan dan kepanikan. Tindakan pelanggan yang selanjutnya ditempuh

untuk mencari jawaban atas ketidakpuasannya tersebut yaitu mengadakan

pengaduan ke pihak PDAM secara langsung maupun tidak langsung dan

meminta pertanggung jawaban PDAM. Namun bila pelanggan masih tidak

puas dengan tindakan atau jawaban dari PDAM pelanggan akan cenderung

menututup rekening dan berpindah pada penyedia jasa lainnya. Tetapi lain

halnya dengan perusahaan pengelola air bersih di Indonesia karena PDAM

adalah perusahaan satu-satunya yang dapat mengelola serta mendistribusikan

air yang sangat dibutuhkan masyarakat, sehingga bila pelanggan tidak puas

dengan tanggapan pengaduan yang diajukan ke PDAM pelanggan tidak dapat

berbuat apa-apa sehingga terpaksa tetap berlangganan. Keadaan semacam itu

menyebabkan     pelanggan     mengalami     learned   helplessness    atau

ketidakberdayaan untuk mengubah situasi dan tuntutan. Sehingga kondisi

tersebut dapat menjadikan seseorang bersikap apatis yaitu mengerjakan apa

yang harus dikerjakan tanpa memperdulikan masalah tersebut, melepaskan
                                                                         100



usaha mencari pemecahan dan bisa juga melepaskan usaha menghindari

masalah atau situasi yang mengganggu.

       Pelanggan yang mengalami emosional positif akan merasa puas.

Pengaruh dari perasaan senang menggunakan produk dan jasa PDAM dapat

berupa tindakan lanjutan yang ditempuh pelaggan, yaitu tetap meneruskan

berlangganan PDAM bahkan merekomendasikan kepada orang lain.

Sedangkan pelanggan yang dalam keadaan netral mengangap produk dan jasa

yang diterima tidak memberikan rasa puas namun produk dan jasa tersebut

pun tidak mengecewakan.

       Menurut Sunarto (2003: 247) Menunjukkan bahwa pelanggan tidak

dapat secara tepat mempertimbangkan tingkat kepuasan yang dialami,

sehingga ekspektansi konfirmasi harapan merupakan suatu keadaan positif,

namun seringkali tidak menimbulkan perasaan kepuasaan yang kuat karena

kepuasan yang kuat bila pelanggan mengalami kinerja jauh lebih unggul dari

kinerja yang diharapkan.

       Untuk memperjelas pernyataan diatas bisa dilihat dari gambar bagan

dinamika psikologis yang terjadi antara kepuasan dan ketidakpuasan berikut:
                                                                              101




   Serviceability,       sistem         Kualitas              Kualitas     pelayanan,
   pengiriman,        prosedur         pelayanan              persyaratan pelayanan,
   pelayanan,      kedisiplinan                               kejelasan      petugas,
   petugas,tanggung jawab                                     kecepatan    pelayanan,
   petugas,        kemampuan           Pemakaian              keadilan      mendapat
   petugas, kewajaran biaya,            konsumsi              pelayanan, kesopanan
   kepastian biaya, kepastian          produk dan             dan keramahan petugas,
   jadwal pelayanan                       jasa                kenyamanan          dan
                                                              keamanan lingkungan.

                                         Persepsi
   Ekspektansi bagaimana                                   Evaluasi atas kinerja
   produk /jasa seharusnya                                 aktual produk atau jasa

                       Evaluasi antara harapan dan yang sesungguhnya
                                 (Performance Expectation)



    Kinerja Tidak sesuai           Kinerja tidak berbeda          Kinerja Melebihi
          harapan                    dengan harapan                    harapan
   (Diskonfirmasi negatif)        (Konfirmasi sederhana)        (Diskonfirmasi positif)


       Emosional Negatif                 Emosional                 Emosional Positif
                                          Netral

       Ketidakpuasan                                                    Kepuasan
        pelanggan                          Tetap                        pelanggan


        Pengaduan                                                       Merekomend
                                                           Tetap        asikan
                                                                        kepada orang
Mencabut                                                                lain
langganan         Tetap



                  Learned
                Healplesness


                                Gambar 4.3
  Bagan dinamika psikologis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
                                                                           102



       Dengan demikian jelas bahwa unsur-unsur yang mempengaruhi

kualitas pelayanan adalah unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Karenanya Pengukuran           unsur-unsur kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien, terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Karena masing-masing pelanggan akan langsung mempersepsi antara harapan

dan kenyataan yang diterima. Selain faktor kognitif yang terlibat dalam

pembentukan respon kepuasan dan ketidakpuasan, faktor utama yang berperan

adalah perasaan emosional. Setiap pelanggan akan mengalami emosional

negatif, emosional positif dan netral sehingga menimbulkan respon yang

berupa sikap loyal dan tidal loyal.

       Apabila pelanggan sudah merasa tidak loyal dengan produk atau jasa

suatu perusahaan maka pelanggan akan pindah ke perusahaan lain yang bisa

memenuhi harapan. Dalam hal ini pelanggan PDAM tidak mempunyai pilihan

untuk pindah ke perusahaan lain karena PDAM satu-satunya perusahaan yang

menyediakan dan mendistribusikan air bersih langsung ke tempat pelanggan.

Bila hanya satu agen perusahaan, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang

merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan

pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak

kelihatan    (http://www.deliveri.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_m3i.ht).

Sehingga yang terjadi pada pelanggan apabila merasakan tidak puas atas
                                                                      103



tingkat pelayanan yang disediakan perusahaan akan mengalami kondisi

learned helpness atau rasa ketidakberdayaan untuk berbuat sesuatu.

       Sedangkan unsur-unsur PDAM yang tidak sesuai antara kinerja aktual

dengan harapan atau diskonfirmasi negatif yang akan merujuk pada perasaan

tidak puas yaitu Serviceability, sistem pengiriman, prosedur pelayanan,

kedisiplinan petugas,tanggung jawab petugas, kemampuan petugas,kewajaran

biaya,kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan.

       Dalam hal ini unsur-unsur PDAM yang sesuai antara kinerja aktual

dengan harapan atau diskonfimasi positif yang akan merujuk pada kepuasan

yaitu Kualitas produk, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan

pelayanan, keadilan mendapat pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,

kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan.
                                                                         67



                                 BAB V

                     SIMPULAN DAN SARAN



A. SIMPULAN

         Berdasarkan uraian hasil penelitian tentang Kepuasan Pelanggan

  Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Cabang Selatan, maka dapat

  disimpulkan sebagai berikut:

  1.   Secara keseluruhan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

       PDAM cabang Semarang Selatan pada kategori C yaitu kurang baik

       dengan nilai rata-rata 62,25%.

  2.   Unsur-unsur pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan agar sesuai

       dengan harapan pelanggan karena berkategori kurang baik yaitu :

       a. Serviceability, Pelanggan tidak pernah mendapat informasi yang

           jelas tentang kemacetan yang terjadi, dan PDAM tidak pernah

           memberikan solusi yang terbaik bila air tidak mengalir berhari-

           hari.

       b. Sistem pengiriman, sebagian pelanggan mengeluh air sering

           macet berhari-hari sampai 2 atau 3 hari.

       c. Prosedur pelayanan, masih berbelit-belit, tidak efektif dan

           menyita waktu.

       d. Kedisiplinan petugas, ada sebagian petugas yang tidak konsisten

           saat pecatatan stan meter setiap bulannya.
                                                                       68



     e. Tanggung jawab petugas, sebelum pemadaman air tidak ada

        pemberitahuan yang jelas minimal dari media cetak dan

        kesalahan pencatatan oleh petugas tidak pernah diklarifikasi

        secara memuaskan oleh PDAM

     f. Kemampuan petugas, ada sikap tidak professional petugas

        dengan seringnya salah pencatatan karena faktor kelelahan, pagar

        rumah pelanggan tinggi dan ada anjingnya sehingga petugas

        tidak berani masuk dan mencatat angka stan meter.

     g. Kewajaran biaya, beban biaya yang ditetapkan masih tergolong

        mahal karena tidak sesuai dengan fasilitas yang didapat oleh

        pelanggan.

     h. Kepastian biaya, biaya yang tercatat dalam rekening terkadang

        tidak sesuai dengan angka dalam stan meter, ada biaya tambahan

        yang tidak diketahui oleh pelanggan seperti uang sampah.

     i. Kepastian jadwal pelayanan, air tidak mengalir sesuai jadwal

        yaitu 24 jam tetapi 2 hari atau 3 hari sekali. Kemudian air

        mengalir tidak menentu terkadang siang atau bahkan malam air

        baru bisa mengalir.

3.   Unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena sudah

     sesuai dengan harapan pelanggan karena berkategori baik yaitu :

     a. Kualitas Produk, air yang diterima pelanggan dalam keadaan

        jernih, bersih dan sehat. Pipa dan meteran air dalam kondisi baik.
                                                               69



b. Persyaratan pelayanan, mudah dimengerti dan tidak membebani

   pelanggan.

c. Kejelasan petugas pelayanan, uniform yang kenakan petugas

   seperti seragam dan co-card yang digunakan dapat memperjelas

   identitas.

d. Kecepatan pelayanan, menurut pelanggan sudah baik terutama

   saat pembayaran rekening air namun tentang pelayanan

   pengaduan pengiriman air masih lamban.

e. Keadilan     mendapatkan   pelayanan,   petugas   PDAM    tidak

   membedakan status ekonomi dan status sosial dalam setiap

   pelayanan sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil.

f. Kesopanan dan keramahan petugas, menurut pelanggan sudah

   baik karena petugas dapat menunjukkan sikap dan raut muka

   yang ramah, sopan dan menghargai pada setiap pelanggan.

g. Kenyamanan lingkungan pelayanan, ruangan dilengkapi oleh

   kipas, penataan kursi dan loket dengan rapih sehingga

   memberikan rasa nyaman.

h. Keamanan lingkungan pelayanan, sekitar lingkungan PDAM

   dilengkapi oleh satpam dan tukang parkir sehingga pelanggan

   tidak ragu-ragu saat melakukan pemabayaran atau transaksi

   pelayanan dari PDAM.
                                                                      70



B. SARAN

1. Bagi PDAM

   a. Secepatnya harus meningkatkan pelayanan pada unsur yang belum

       memenuhi harapan pelanggan yaitu Serviceablity, Sistem pengiriman,

       Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab

       petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kewajaran biaya

       pelayanan, Kepastian biaya pelayanan.

   b. Sebaiknya melakukan penelitian secara berkala untuk mengetahui

       kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan

       hasilnya perlu dievaluasi serta ditindak lanjuti.

   c. PDAM sebaiknya merombak sistem pembayaran yang semula masih

       manual diusahakan pembayaran rekening air dapat on line melalui

       bank, ATM atau Internet.

2. Bagi peneliti selanjutnya

   Sebaiknya meneliti dengan cakupan wilayah yang lebih luas tidak hanya

   disalah satu cabang PDAM namun pada pelanggan PDAM yang ada di

   kota Semarang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
                                                                                 67



                              DAFTAR PUSTAKA



Adiseno, Purwoko. 2006. PDAM Berkembang di Tengah Lilitan Hutang.
         http://suaramerdeka.com/cybernews/harian/0611/29/dar9.htm
         (Diakses tanggal 26 Devember 2006)

Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan
       Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka
         Cipta

Azwar, S. 1996. Tes Prestasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

----------- 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

----------- 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia
         Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi

Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga

----------------------. 1998. Edisi keempat. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga

Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. Edisi Pertama. 1997. Manajemen
      Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

Engel, James F. Roger, D. Blacwell. and Minsard, Paul W.            1994. Perilaku
         Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara.

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM

Haryanti, K dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai
         Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Psikodimensia kajian Ilmiah
         Psikologis Vol. 1. Semarang

Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi
         Pustaka Publisher.

ICH. 2006. Lima Puluh Ribu Pelanggan Tidak Mendapat Air Bersih.
       http://www.kompas.co.id/ver1/nasional/0608/03/184910.htm
       (Diakses Tanggal 26 Desember 2006)
                                                                             68



Irawati, Nurul D. 2003. Reformasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik.
        http://www.komisihukum.go.id/newsletter.php?act=detil&id=86
        (Diakses tanggal 15 Mei 1996)

Jerome E, dkk. Edisi Ke-lima. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. Edisi ke-dua. 1985. Prinsip-prinsip dasar pemasaran. Jakarta: PT
         Midas Serum Grafindo.

Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT
           Prenhalindo.
---------------- and Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT
           Indeks Kelompok Gramedia.

Kumoro, Heru sri. 2006. Warga Semarang Masih Kesulitan Air Bersih. Kompas
        http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973.htm
        Diakses tanggal 26 Desember 2006

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media
        Komputindo

Kompas. 2001. Layanan Buruk swasta Masuk.
     http://www.kimpraswil.go.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002.htms
     (Diakses tanggal15 Februari 2006).

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan
        Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja
        Rosdakarya

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nazir, Moch. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Pamitra, Teddy. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:
         PT Remaja Rosda Karya.

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. Edisi Keempat. Consumer Behavior
          (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga.

Purnomo, Hari. 2003. Edisi Pertama. Pengantar Tehnik Industri. Yogyakarta:
       Penerbit Graha Ilmu.
                                                                               69



Ratnawati, P. 2001. Mengukur Kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan
        pendidikan. www. DEPDIKNAS.GO.ID
        Diakses tanggal 8 Mei 2006

Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS.

Suchman, M.C. 1995. Kepuasan Konsumen dan Penelitian Manajemen Loyalitas.
       Academy Of Management Review Journal, vol. 20, pp. 571-610.

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:
         Gramedia Pustaka Utama.

Suhandjaja, Andrian. 2006. Lambannya Pelibatan Swasta dalam Pengelolaan Air
        Minum.
        http://www.pu.go.id/bapekin/buletin%20jurnal/buletin%208/buletin85.ht
        ml (Diakses tanggal15 Februari 2006).

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam
       Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV.
         Ngeksigondo Utama..

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi
         Mahasatya.

Susanto, Ichwan. 2006. Warga Semarang Atas Kesulitas Air Bersih. Kompas
         cybernews
         http://www.kompas.co.id/kompas-cetak/0610/13/jateng/42973.htm
         Diakses tanggal 26 Desember 2006

Tjiptono, Fandi. 2004. Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service
         (TQS). Yogyakarta: ANDI.

-------------------- 2003. Edisi Ke-tiga. Prinsip-prinsip Total Quality Service
           (TQS). Yogyakarta: ANDI.

------------------ dan Anastasia Diana. 2003. Edisi Ke-lima. Total Quality
           Management (TQM). Yogyakarta: ANDI.

-------------------- dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.
           Yogyakarta: ANDI

Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.
                                                                         70



Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia
       Indonesia.

Walgito, Bimo.1990. Edisi Ketiga. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta:
        Andi.

Wasiyati, Kristina dan B.M Bambang. 2003. Pelayanan Pelanggan yang
         sempurna. Jakarta: Kunci Ilmu

2005. Profil PDAM Kota Semarang. Semarang: Tirta Dharma

2006. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan. Pengalaman Kepuasan
      Program Deliveri
      http://www.deliveri.org/guidelines/misc/proj_papers/pp_3i.htm
      (Diakses Tanggal 20 November 2006)

2000. Buruknya kinerja PDAM. Kompas
      http://www.kimpraswil.go.id/humas/media%20massa/juli/kp2507002.htms
      (Diakses tanggal 28 April 2006)

2004. Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:
      Kep/25/M.PAN/2/2004/. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
      Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah.
      http://www.menpan.go.id/Direktori%20Menpan/default.asp
      Diakses tanggal 8 Juni 2006

2006. Penyehatan PDAM Melalui Pengembangan Nilai Dan Norma Manajemen
      Yang Sehat.
      http://www.pu.go.id/balitbang/puslitbangsebranmas/Data_final/materi%20
      jurnal/PDAM.htm.
      (Diakses tanggal 20 Desember 2006)

2006. Standar pelayanan Minimal Perusahaan Daerah Air Minum Kota Semarang.

2006. 615% Produksi PDAM Bocor. Kamis, 9 Maret 2006. Suara Merdeka.
                                                                                 71



KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN                                 PELANGGAN
TERHADAP KULITAS PELAYANAN PDAM CABANG SEMARANG
                                    SELATAN

Bapak/Ibu/saudara yang terhormat,
     Perusahaan Air Milik Negara merupakan satu-satunya perusahaan yang bergerak
dalam pelayanan pendistribusian air bersih. Dalam rangka peningkatan serta kemajuan
kualitas pelayanan yang disajikan PDAM untuk memperoleh kepuasan pelanggan maka
diadakan penelitian mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
PDAM cabang Semarang Selatan.
     Untuk itu dimohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner sesuai dengan kondisi kenyataan yang dialami sesuai dengan
pengalamam dalam memperoleh pelayanan PDAM karena jawaban hanya diperlukan
untuk kepentingan survei.
      Atas perhatian dan bantuannya peneliti ucapkan terima kasih.




                                                      Semarang,      November 2006




                                                              Eka Wulansari
                                                                                 72




     A. DATA PELANGGAN (RESPONDEN)
     (Lingkari Kode angka sesuai jawaban anda)
 Nomor Responden
 Nama Responden
 Alamat
 Umur                                         Tahun
 Jenis Kelamin                     1. Laki-laki             2. Perempuan
 Pendidikan Terakhir               1. SD kebawah             4. D1-D3-D4
                                   2. SLTP                   5. S-1
                                   3. SLTA                  6. S-2 Ke Atas
 Pekerjaan Utama                   1. PNS/TNI/Polri         4. Pelajar/Mahasiswa
                                   2. Pegawai Swasta         5. Lainnya
                                   3. Wiraswasta/Usahawan
 Status      kepemilikan   rumah   1. Sewa                            4. Pinjam/hanya
 responden                             menempati
                                   2. Milik sendiri                       5. Lainnya
                                       ………………..




B. PENDAPAT RESPONDEN
Berikan tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan
yang anda alami.
Keterangan :
SS = Sangat Sesuai
S   = Sesuai
KS = Kurang Sesuai
TS = Tidak Sesuai
                                                                                     73




                                                                              JAWABAN
No                              PERNYATAAN
                                                                         SS     S   KS S
 1.   Kondisi air yang diterima tidak berbau kaforit.                    SS     S   KS S
 2.   PDAM cepat dan tanggap dalam melayani sambungan baru.              SS     S   KS S
 3.   Distribusi air tidak pernah macet.                                 SS     S   KS S
      Prosedur pada pelayanan sambungan baru tidak berbelit-belit
 4.                                                                      SS     S   KS S
      dan mudah dipahami.
      Bila ingin mendapat sambung baru harus memenuhi persyaratan
      seperti mengisi formulir, foto copy pemohon, foto copy PBB tahun
 5.                                                                      SS     S   KS S
      terakhir dan gambar denah lokasi sehingga pelanggan bisa cepat
      mendapatkan pelayanan tersebut.
      Petugas pengontrol meteran selalu mengenakan tanda pengenal
 6.   yang jelas mengenai nama, jabatan, kewenangan dan tanggung         SS     S   KS S
      jawab.
      Petugas selalu tepat waktu dalam melayani pelanggan seperti
 7.                                                                      SS     S   KS S
      memberi jawaban atas pengaduan pelanggan.
 8.   Petugas bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan.         SS     S   KS S
      PDAM memiliki tenaga kerja yang professional sehingga setiap
 9.   permasalahan yang berhubungan dengan PDAM bisa diatasi             SS     S   KS S
      dengan baik.
10. Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh PDAM.                     SS     S   KS S
11. Pelayanan pada pelanggan tidak membedakan status sosial.             SS     S   KS S
12. Petugas bersikap ramah dan sopan pada pelanggan.                     SS     S   KS S
      Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan.
13.                                                                      SS     S   KS S
      Biaya yang dikeluarkan untuk air terjangkau oleh pelanggan.
      PDAM selalu memberikan laporan transparasi dana yang
14.                                                                      SS     S   KS S
      dikeluarkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan air.
      Pelanggan mendapat sabungan baru sesuai waktu yang telah
15. ditetapkan yaitu 6 hari kerja setelah lunas membayar                 SS     S   KS S
      persyaratan.
16. Ruang pelayanan tertata bersih, rapih dan teratur.                   SS     S   KS S
      Pelanggan merasa tenang dan aman saat melakukan prosedur
17.                                                                      SS     S   KS S
      pelayanan.
18. Air yang diterima tidak berbau amis                                  SS     S   KS S
19. PDAM menyediakan pelayanan permintaan tutup sementara dan            SS     S   KS S
                                                                                   74



      buka kembali dengan baik apabila ada permintaan dari
      pelanggan.
      Setiap hari air dari PDAM mengalir dengan lancer tanpa
20.                                                                      SS   S   KS S
      hambatan.
      Bila pelanggan ingin menutup sementara sambungan dan buka
21.                                                                      SS   S   KS S
      kembali sambungan prosedurnya mudah tanpa dipersulit.
      Persyaratan untuk pelayanan buka kembali hanya memerlukan
22. batas tunggakan rekening air dan foto copy bukti pembayaran          SS   S   KS S
      rekening.
      Semua staf PDAM terutama petugas rekening dan pelayanan
23.                                                                      SS   S   KS S
      kepada masyarakat mengenakan tanda pengenal yang jelas.
24. Petugas PDAM bisa memanfaatkan waktu kerja dengan baik.              SS   S   KS S
      Pencatatan meteran oleh petugas bisa dipertanggung jawabkan
25.                                                                      SS   S   KS S
      bila ada kesalahan.
      Setiap petugas memiliki keahlian dan ketrampilan sesuai dengan
26.                                                                      SS   S   KS S
      tugasnya.
      Setiap permasalahan pelanggan bisa diselesaikan sesuai janji
27.                                                                      SS   S   KS S
      yang telah ditentukan PDAM.
      Bila ingin mendapat pelayanan setiap pelanggan harus
28. memenuhi ketentuan yang berlaku tanpa dibeda-bedakan.                SS   S   KS S


      Petugas memberikan perhatian secara individu pada pelanggan
29.                                                                      SS   S   KS S
      yang membutuhkan bantuan.
      Bila pelanggan membayar rekening melebihi tanggal 26 maka
30.                                                                      SS   S   KS S
      akan dikenakan denda sebesar 10% masih dikatakan wajar.
      Biaya rekening air setiap bulan dipastikan sesuai dengan
31.                                                                      SS   S   KS S
      pengeluaran air.
      Air mengalir sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan yaitu 24
32.                                                                      SS   S   KS S
      jam.
      Pelanggan merasa nyaman saat berada ditempat pelayanan
33.                                                                      SS   S   KS S
      rekening.
34. Keamanan saat melakukan pelayanan terjamin .                         SS   S   KS S
      Air dari PDAM bisa digunakan untuk keperluan memasak karena
35.                                                                      SS   S   KS S
      jernih dan tidak keruh.
      PDAM menyediakan Test Meter yaitu pengetesan meter air yang
36.                                                                      SS   S   KS S
      diragukan akurasinya dengan baik dan cepat apabila ada
                                                                                  75



      pengaduan dari pelanggan.
      Bila air macet maka ada petugas PDAM untuk mengirimkan air
37.                                                                     SS   S   KS S
      melalui truck tangki air.
      Pelanggan bisa mendapatkan pelayanan pengaduan dan test
38. meter dengan prosedur yang mudah sehingga masalah bisa lebih        SS   S   KS S
      cepat teratasi.
      Persyaratan untuk balik nama, alamat tidak terlalu sulit karena
39. hanya menyelesaikan semua tunggakan rekening, foto copy KTP         SS   S   KS S
      dan surat keterangan dari kepala kelurahan.
      Masing-masing petugas mempunyai kewenangan dan tanggung
40.                                                                     SS   S   KS S
      jawab yang sudah sangat jelas.
41. Petugas selalu tepat waktu bila ada janji dengan pelanggan.         SS   S   KS S
      Bila ada permasalahan dilapangan petugas segera memberi
42. laporan kepada pelanggan minimal melewati media cetak               SS   S   KS S
      sebagai bentuk tanggung jawab
43. Petugas dapat menjalin komunikasi efektif dengan pelanggan.         SS   S   KS S
      Petugas rekening dengan cepat melayani pelanggan yang
44.                                                                     SS   S   KS S
      membayar rekening.
      Saat pembayaran rekening pelanggan harus mengantri sesuai
45.                                                                     SS   S   KS S
      urutan.
      Petugas bisa menghargai bila ada saran dan kritik dari
46.                                                                     SS   S   KS S
      pelanggan.
47. Setiap biaya pelayanan masih dalam batas kewajaran.                 SS   S   KS S
      Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan
48.                                                                     SS   S   KS S
      ketentuan sesuai dengan perjanjian atau tariff yang berlaku.
      Buka dan tutup Pelayanan rekening sesuai jadwal yang telah
49.                                                                     SS   S   KS S
      ditetapkan.
50. Pengaturan ruangan mempermudah mendapat pelayanan.                  SS   S   KS S
      Pelanggan percaya pada semua bentuk pelayanan yang
51.                                                                     SS   S   KS S
      diberikan PDAM
52. Air dari PDAM higienis sehingga tidak menyebabkan penyakit.         SS   S   KS S
      Pelayanan pengaduan PDAM menanggapi Saran dan kritik dari
53.                                                                     SS   S   KS S
      pelanggan segera dengan baik.
54. Air selalu mengalir 24 jam.                                         SS   S   KS S
      Prosedur untuk balik nama, alamat dan penyesuaian tarip bisa
55.                                                                     SS   S   KS S
      dilayani dengan baik tanpa berbelit-belit dan tidak memerlukan
                                                                                 76



      waktu yang lama.
      Bila ingin tutup sementara pelanggan hanya memenuhi
      persyaratan untuk menyelesaikan semua tunggakan rekening,
56.                                                                    SS   S   KS S
      surat keterangan kepala kelurahan dan menandatangani surat
      perjanjian tutup sementara selama 1 tahun tanpa dipersulit.
      Setiap petugas memberikan kepastian tentang identitas diri
57.                                                                    SS   S   KS S
      seperti nama, jabatan dan wewenang.
      Petugas bisa bersikap konsisten dengan waktu kerja sesuai
58.                                                                    SS   S   KS S
      dengan ketentuan yang berlaku
      Setiap petugas PDAM baik pada bagian rekening sampai staf
59.                                                                    SS   S   KS S
      bisa melaksanakan tugas dengan tanggung jawab.
      Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti
60.                                                                    SS   S   KS S
      oleh pelanggan.
      Waktu penyelesaian untuk sambungan baru bagi pelanggan baru
61. secepatnya adalah enam hari kerja sejak calon pelanggan            SS   S   KS S
      membayar seluruh biaya.
      Proses pendistribusian air tidak membedakan kaya atau miskin
62.                                                                    SS   S   KS S
      semua dilayani sama, tidak ada yang diistimewakan.
63. Semua pelanggan diperlakukan seperti layaknya raja.                SS   S   KS S
      biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai dengan hasil pelayanan
64.                                                                    SS   S   KS S
      yang didapatkan.
      Bila pelanggan telah membayar semua biaya pelayanan dengan
65.                                                                    SS   S   KS S
      lunas pasti segera mendapat pelayanan yang sesuai.
      Bila ada perubahan jadwal pelayanan ada pemberitahuan terlebih
66.                                                                    SS   S   KS S
      dahulu.
67. Saran prasarana PDAM terawat dengan baik.                          SS   S   KS S
      Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima
68.                                                                    SS   S   KS S
      pelanggan tidak membahayakan pelanggan.
      Meteran air pada masing-masing rumah pelanggan selalu dalam
69.                                                                    SS   S   KS S
      kondisi baik.
      Setiap mengajukan pengaduan, pelanggan mendapat jawaban
70.                                                                    SS   S   KS S
      penyelesaian, baik secara lisan maupun tertulis.
71. Proses pengiriman air tidak pernah mengalami hambatan              SS   S   KS S
      Setiap kantor pelayanan PDAM terdapat papan petunjuk
72. informasi untuk alur prosedur pelayanan untuk memperjelas          SS   S   KS S
      pelanggan saat mendapat pelayanan.
                                                                                 77



      Bila pelanggan ingin mengajukan test meter karena meragukan
73. akurasi meterannya hanya menunjukan foto copy rekening             SS   S   KS S
      sebagai persyaratan.
      Petugas PDAM selalu memperjelas kewajibannya kepada setiap
74.                                                                    SS   S   KS S
      pelanggan.
      Petugas mempunyai rasa disiplin yang tinggi terutama dalam
75.                                                                    SS   S   KS S
      melaksanakan pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya.
      Kesalahan yang dilakukan petugas bisa dipertanggung jawabkan
76.                                                                    SS   S   KS S
      dengan pelanggan sesuai ketentuan yang berlaku.
      Petugas melaksanakan tugasnya dengan cepat dan tanggap saat
77.                                                                    SS   S   KS S
      melayani pelanggan
      Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening air secepatnya akan
78.                                                                    SS   S   KS S
      dicek ulang mulai dari data computer sampai test meter.
79. Semua pelanggan diperlakukan dengan adil oleh petugas.             SS   S   KS S
80. Petugas bisa menghormati pelanggan .                               SS   S   KS S
      PDAM menetapkan tarif air disesuaikan dengan kondisi
81.                                                                    SS   S   KS S
      pelayanan yang diterima pelanggan.
      Tarif air yang dibayarkan sesuai meteran tanpa ada biaya
82.                                                                    SS   S   KS S
      tambahan.
      Permasalah yang dialami pelanggan bisa diselesaikan tepat
83.                                                                    SS   S   KS S
      waktu sesuai stadar.
      Temperatur suhu diruang pelayanan membuat pelanggan merasa
84.                                                                    SS   S   KS S
      nyaman.
      Untuk menjaga keamanan saat bertransaksi di area pelayanan
85.                                                                    SS   S   KS S
      PDAM telah disediakan satpam.
86. Pipa sebagai sarana penyaluran air dalam kondisi baik.             SS   S   KS S
      Pipa air yang rusak sebagai penyebab macetnya air bisa diatasi
87.                                                                    SS   S   KS S
      dengan baik.
      Bila terjadi gangguan pihak PDAM segera memberi laporan
88.                                                                    SS   S   KS S
      kepada pelanggan minimal melalui koran.
89. Kamar mandi di tempat pelayanan PDAM terawat dengan baik.          SS   S   KS S
                                                                         78



                    GAMBARAN RESPONDEN
                     Gambaran responden menurut umur

   No               Umur               Frekuensi            Persentase (%)
    1     20 – 30                          60                   33,33
    2     31 – 40                          51                   28,33
    3     41 – 50                          54                     30
    4     51 – 60                          13                    7,2
    5     > 60                             2                     1,1
                  Jumlah                  180                    100
Sumber: Hasil Penelitian 2006

                 Gambaran responden menurut jenis kelamin

   No           Jenis kelamin          Frekuensi            Persentase (%)
    1     Laki-laki                       102                    56,7
    2     Perempuan                        78                    43,3
                                          180                    100
Sumber: Hasil Penelitian 2006

              Gambaran responden menurut pendidikan terakhir

   No      Pendidikan Terakhir         Frekuensi            Persentase (%)
    1    SD                                2                     1,11
    2    SLTP                              27                   15,00
    3    SLTA                              50                    27,8
    4    D1-D3-D4                          47                    26,1
    5    S1                                38                    21,1
    6    S2                                16                    8,89
                  Jumlah                  180                    100
Sumber: Hasil Penelitian 2006

              Gambaran responden menurut pendidikan terakhir

   No         Pekerjaan Utama          Frekuensi            Persentase (%)
    1    PNS/TNI/POLRI                     38                    21,1
    2    Pegawai Swasta                    48                    26,7
    3    Wiraswata/Usahawan                40                    22,2
    4    Pelajar/Mahasiswa                 44                    24,4
    5    Lainnya                           10                    5,56
                  Jumlah                  180                    100
Sumber: Hasil Penelitian 2006

              Gambaran responden menurut pendidikan terakhir

   No       Status kepemilikan         Frekuensi            Persentase (%)
    1    Sewa                              25                   13,89
    2    Milik sendiri                    120                   66,67
    3    Pinjaman                          23                   12,78
    4    Lainnya                           12                    6,67
                  Jumlah                  180                    100
Sumber: Hasil Penelitian 2006
                                                                                        79



                                 HASIL WAWANCARA

Tanggal         : 19 Desember 2006
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan        : Bpk Agung
Kode            : WP
KODE       WAWANCARA                                          REFLEKSI   ANALISIS
 WP1       T :Kegunaan Test meter itu untuk apa                          Biaya         rekening
              pak?                                                       tinggi              ada
           J :Bila ada pelangga complain. Biaya                          pengecekan ulang.
              rekening tinggi harus dicek ulang
 WP2       T :Kira-kira pelanggan complain tentang                       - Pengaduan
              apa saja pak?                                                 bersifat         non
           J :Saya certa dulu ada pengaduan non                             tehnik           dan
              tehnik yang kira-kira setiap bulan ada                        tehnik.
              50-60 pengaduan dan pengaduan                              - Jumlah
              tehnik           yang      spesifikasinya                     pengaduan non
              pemakaian.                                                    tehnik       setiap
                                                                            bulan ada 50-60.
 WP3       T :Kemudian pemakaian seperti apa yang                        Faktor           yang
              sering terjadi complain.                                   mempengaruhi
           J :Dari publikasi itu ada pelanggan yang                      angka meter yaitu
              tidak    mengetahui        kok      tiba-tiba              salah baca, banyak
              bayarnya banyak tetapi tidak melihat                       tidaknya
              stan angka meter jadi ada beberapa                         pemakaian           dan
              hal yang mempengaruhi pemakaian                            akurasi meter.
              yaitu salah baca, banyak tidaknya
              pemakaian dan akurasi meter. Dari 21
              ribu     pelanggan          aktif       kalo
              pengaduannya sebanyak itu relative
              sedikit. La wong PDAM opo susahe
              tidak ada yang terlalu menjelimet
              untuk diatasi.
             Kita jelaskan secara relatif. Ada juga
              bocor yang tidak di ketahui bisa
              ratusan kibik setelah dicek “oh iya”.
                                                                             80



WP4   T :Ada ngak pelanggan yang tutup                     - pelanggan yang
          rekening karena tidak puas.                        menutup
      J :Ada tapi jarang. Ada beberapa kasus,                rekening jarang
          contoh     pelanggan        tidak    mampu,      - ada        program
          mampu      dan   sedang.            Bukannya       peringanan
          mengkotak-kotakkan tapi ada kadang                 biaya            bagi
          kita memperlakukan tidak semata-                   pelanggn         yang
          mata dia kondisi ekonominya pas-                   tidak mampu
          pasan tidak tega juga menarik apa
          adanya. Tetapi diberi tahu kondisi
          yang sebenarnya seperti ini harus
          menjadi tanggungan.
WP5   T :Pengaduan dari ibu-ibu tadi ada                   - Petugas
          kejadian     petugas        yang     tiba-tiba     meteran          tidak
          membetulkan meteran dengan ditarik                 diberi wewenang
          biaya mahal itu apakah memang                      membetulkan
          tugas dari petugas meteran dan                     meteran.
          petugas agak memaksa.                            - Resiko
      J   :Tidak,    petugas         meteran     hanya       kerusakan
          mencatat         meteran               bukan       meteran
          memperbaiki. Bila ada kerusakan                    ditanggung
          metran resiko ditanggung pelaggan,                 pelanggan
          kalo       ada       petugas           PDAM
          membetulkan          itu       kesepakatan
          bersama
WP6   T :Ibunya tadi bilang petugas agak                   - Petugas
          memaksa bagaimana itu pak?                         memaksa
      J :Kita tidak bisa percaya begitu saja                 membetulkan
          dengan      pelanggan,         tidak     bisa      meteran karena
          sepihak.     Harus     ada      keterangan         ada kesepkatan.
          kedua belah pihak agar adil
WP7   T :Keluhan yang banyak terjadi adalah                - Air harus digilir
          sistem pendistribusian air yang tidak              agar adil
          24 jam bagaimana itu pak?                        - Air     tidak    bisa
      J : Kalo dikatakan banyak kurang setuju.               mengalir secara
          Karena dari 21 ribu pelanggan harus                merata      karena
          digilir agar adil sedangkan wilayah                letak     topografi
                                                                         81



           Semarang Selatan dengan topografi                wilayah         naik
           yang naik turun. Kalo tidak puasitu ya           turun.
           sudah wajar.
WP8    T :Pelayanan yang diutamakan PDAM itu              Pelayanan
           apa pak?                                       diusahakan     sebak
       J   :Pelayanan     yang    sebaik   mungkin        mungkin.
           dengan segal keterbatasan. Misalkan
           tidak bisa melayani air 24 jam.
WP9    T :Bila pengaduan tehnik yang seperti              Pengadun       tehnik
           apa pak?                                       misalnya air mati
       J :Air mati, pipa bocor.                           dan pipa bocor.
WP10   T :Bila ada pengaduan berapa lama                  Pengaduan
           diatasi pak?                                   diterima            dan
       J :Setelah ada pengaduan diserahkan ke             diserahkan       pada
           tehnik dan dari tehnik terjun langsung         bagian tehnik.
           ke lapangan.
WP11   T :Ada pelanggan yang datang kesini
           marah-marah pak?
       J :Oh ada temperamen pelanggan yang
           tiak mau tahu, padahal memang tidak
           menutup kemungkinan petugas salah
           catat.
WP12   T :Adakah perbaikan pencatatan yang                Pecatatan        tidak
           tadinya manual menjadi otomatis?               bisa           secara
       J :Tidak bisa, PAM pernah menggunakan              otomatis       hanya
           alat otomatis say lupa namanya itu             bisa manual.
           tetapi harus manual juga.
WP13   T :Tapi bila secara manual banyak              -   Faktor     kesalahan
           kesalahan?                                     pecataan kelelahan
       J :Ya memang, seperti factor kelelahan             pegawai,
           pegawai,       pembawaan        manusia,       pemabawaan
           tetapi setidaknya setiap bulan ada             manusia
           evaluasi untuk memberikan motivasi
           dan mengetahui kondisi di lapangan
                                                                                            82



Tanggal           : 20 Desember 2006
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan          : NN
Pekerjaan         : Mahasiswa
Alamat            : Banyumanik
Kode              : WA
KODE       WAWANCARA                                              REFLEKSI        ANALISIS
WA1        T   :Menurut mbak pelayanan PDAM secara                                - Ketidak
               keseluruhan bagaimana?                                              akuratan
           J :Dari segi pembayarannya tidak akurat dengan                          pencatatan
               pemakaian dirumah. Makenya        Cuma sedikit                     - Air tidak lancar
               tapi kok habisnya banyak. Airnya tidak lancar                      - Pelayanannya
               kadang sehari bisa mengalir setengah hari                           banyak         yang
               saja. Di tempat saya mengalir jam 2 kadang                          kurang puas
               jam 4 baru mengalir, pelayanannya banyak
               yang kurang puas.
WA2        T   :Terus mbak pernah mengadukan hal-hal itu          Penyedian air   - Pihak        PDAM
               kepada PDAM?                                       dari PDAM        tidak      mencari
           J   :Pernah, kalo lebih dari 2 hari air tidak ngalir                    jalan         keluar
               kita telp. Kenapa tidak nyala?. Mereka Cuma                         untuk menggant
               menjawab o…. Cuma ada kerusakan. Tetapi                             ar mati
               tidak ada pihak PDAM yang menanggulangi                            - 2 hari air tidak
               hal itu, misalkan mengganti air yang tidak                          mengalir
               nyala. Otomatis air itu sangat penting, mereka
               tidak mencari jalan untuk mengganti air,
               sehingga ketua RW-nya terpaksa membeli air
               tangki ada yang bayarnya individu ada yang
               urunan.
WA3        T   :Beli airnya dari mana                             Harga           Membeli      air   di
           J    :Beli airnya ditawari dari tangki-tangki, dari    Pertangki       luar PDAM
               ungaran juga ada.
WA4        T   :O…. berarti dari pihak swasta bukan dari                          Pendistribusian
               PDAM ya?                                                           air kurang puas
               Dari segi pendistibusian air mbak merasa
               tidak puas ya?
           J   :Bukannya tidak puas tetapi kurang puas.
WA5        T   :Berarti   ada   beberapa    pelayanan     yang                    Air aman, jernih,
                                                                                      83



          dirasakan puas? Kemudian dari segi kualitas                       walaupun        bau
          airnya bagaimana mbak.                                            kaforit        tidak
      J   :Airnya aman buat masak, buat nyuci jernih.                       menjadi masalah.
          Pernah waktu itu bau kaforit, ada persepsi
          masyarakat aman gak ya diminum, nyuci dll?.
          Tetapi setelah mendapat informasi dari PDAM
          ternyata aman walaupun masih ada bau
          kaforitnya.
WA6   T   :Mengenai kualitas airnya tidak ada keluhan          Petugas      -   kedisiplinan
          ya mbak. Kemudian soal kedisiplinan pegawai          pelayanan        pelayanan
          PDAM menurut mbak gimana? Misalnya                                    lumayan.
          kecepatan         menanggapi        pengaduan,                    -   Tempat
          pembayaran rekening dll?                                              pmbayaran
      J   :Kalo itu relatif, di daerah        saya untuk                        rekening
          membayar         rekening      supaya       mudah                     mudah
          terjangkau menggunakan kantor pos atau                                dijangkau.
          rekening lainnya yang bisa terjangkau. Kalo
          dipusat kinerjanya lumayan karena sudah
          pake computer, ada no urut untuk antrean
          sehingga tidak merepotkan konsumen.
WA7   T   :Bila dilihat dari segi lingkungan mbak merasa
          nyaman dan aman tidak?
      J   :Yang mana, diperumahan atau dimana?
          Karena beda.
WA8   T   : Kalo diperumahan                                   Kenyamanan
      J   :Di   perumahan      kecil     tempatnya     tidak   tempat
          memungkinkan untuk mengantri kalo dikelut            pelayanan
          sudah besar, sudah disusun untuk banyak
          konsumen.
WA9   T   :Bagaimana dengan pelayanan lain seperti                          Tidak           ada
          buka dan tutup rekening atau test meter.                          informasi      yang
      J   :Pernah menunggak, tidak bayar rekening                           jelas     mengenai
          selama        beberapa      bulan   tidak     ada                 rekening
          pemberitahuan, tau-tau ada pemberitahuan                          tunggakan
          tutup rekening kemudian kalo mau airnya
          nyambung harus buka rekening lagi. Tapi kok
          sebelumnya tidak ada pemberitahuan kalo
                                                                                             84



           menunggak beberapa bulan harus tutup
           rekening. Padahal tidak ada bantuan, kalo
           bulanan boleh dicicil tapi untuk memasang
           harus lunas. Lawong bayar tagihan belum
           bisa, masak harus bayar segitu banyaknya.
WA10   T   :Kemudian         pada    saat     itu    prosedurnya    Biayanya        Beban         biaya
           bagaimana mbak?                                          lebih   malah   tinggi
       J   :Cuma biayanya aja yang membani.                         atau standar
WA11   T   :Kalo     untuk    lainnya   seperti       foto   copy                   Persyaratan tidak
           persyaratan lain.                                                        membebani atau
       J   :Ngak kok Cuma menyertakan tagihan, surat                                mudah dipenuhi
           pemberitahuan. Tapi pemasangan air gak
           langsung harus menunggu satu minggu baru
           air mengalir lagi.
WA12   T   :Harapan mbak dengan PDAM gimana?                                        Harapan
       J   :Harusnya bisa           memuaskan karena kan                            pelayanan      lebih
           perusahaan miliknegara, tidak hanya segi                                 memuaskan lagi
           pelayanan tetapi keakuratan pencatatannya                                dari           segi
           itu lo…                                                                  keakuratan
                                                                                    pencatatan
WA13   T   :Apakah ada saran untuk kemajuan PDAM?                   - Tanggung      Sistem
       J   :Selama ini di PLN sudah memakai sistem                    jawab         pembayaran
           otomatis sehingga orang yang mencatat tidak                petugas       seharusnya
           bisa memanipulasi apa yang dicatat, kalo dari              pencatata     menggunakan
           air seperti ditempat saya, semua orang pergi               n             mesin     otomatis
           kalo pagi ada yang sekolah dan kerja maka                - Frekuensi     tidak manual
           kita pernah ketemu petugas yang datang, kok                kesalahan
           tau-tau      habisnya            banyak       padahal      pencatata
           pemakaiannya biasa-biasa aja walaupun itu                  n
           bisa di kalkulasi sendiri, tetapi kok hasilnya
           selalu berbeda.
                                                                                              85



Tanggal           : 20 Desember 2006
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan          : TT
Pekerjaan         : Pegawai swasta
Alamat            : Kecamatan Candisari
Kode              : WB


KODE       WAWANCARA                                            REFLEKSI       ANALISIS
WB1        T   :Menurut mbak pelayanan PDAM secara              Memenuhi      - Bulan kemaren air
               keseluruhan           bagaimana,        sudah    kebutuhan      macet samapai 6
               merasakan baik atau belum?                       sehari-hari    bulan           tidak
           J   :Banyak yang belum memuaskan apalagi                            menyala
               soal pengiriman airnya itu sering macet                        - Sekarang nyala 2
               apalagi bulan-bulan kemaren pernah 6                            hari sekali
               bulan tidak mengalir, kalo sekarang nyala
               hanya dua hari sekali.
WB2        T   :Apakah dua hari sekali itu ngalirnya            Merasa        - Saat air mengalir
               selalu pada waktu yang sama?                     terganggu      waktuya         tidak
           J   :Wah ya ngak kadang siang, sore sampek                          menentu.
               jam sepuluh malem baru ngalir juga                             - 4      hari        baru
               pernah, terus kadang juga pernah empat                          mengalir
               hari baru ngalir.
WB3        T   :Pernah mengadakan pengaduan tentang
               kemacetan ini mbak?
           J   : Pernah.
WB4        T   :Terus jawaban dan solusi dari PDAM
               bagaimana?
           J   :Ada pipa yang rusak, akhirnya saluran
               yang mampet diputus terus dicari saluran
               di belakang.
WB5        T   :Apakah        pengaduan      mbak      cepat    Tanggung       Penanganan
               ditanggai oleh PDAM                              Jawab          pengaduan lama
           J   :Ya lumayan lama sampai berbulan-bulan           petugas
               baru      ditangani   baru   nyambung    lagi,
               sampai 6 bulan itu tadi mbak.
WB6        T   :Itu tadi soal pengiriman airnya, kalo soal                    - Airnya         jernih
               kualitas airnya bagaimana mbak?                                 sesekali ba kaforit
                                                                                       86



      J   :Airnya jernih tetapi sesekali bau kaforit,                    Ketakutan
          takutnya kalo buat minum aman atau                             menggunakan        air
          ngak gitu lo mbak.                                             untuk         minum
                                                                         karena bau kaforit.
WB7   T   :Walaupun tidak memuaskan seperti itu         Bila ada yang    Keterpaksaan
          mbak tetap mau pake air dari PDAM?            menawarkan       menggunakan        air
      J   :La jelas lah mbak la mau pake apa lagi.      air     selain   PDAM
                                                        PDAM
WB8   T   :Kalo dilihat dari lingkungan pembayaran      -Kejelasan       Pegawai            dan
          rekening bagaimana mbak?                      petugas.         lingkungan
      J   : Sudah bagus, saya merasa nyaman kok.        -kedisiplinan    pelayanan      sudah
          Ada kipas anginnya, tempat duduk.             petugas          bagus
WB9   T :Kalo ada petugas PDAM datang kerumah                            Petugas
          mbak langsung tahu itu dari PDAM                               memperjelas
          dengan menggunaan co-card                                      jatidirinya   dengan
      J :Ngak pake co-card tapikan tahu dai                              menggunakan
          pakaiannya warna biru                                          seragam.
                                                                                         87



 Tanggal             : 20 Desember 2006
 Pewawancara : Eka Wulansari
 Informan            : TT
 Pekerjaan           : Pegawai Swasta
 Alamat              : Kecamatan Tembalang
 Kode                : WC


KODE    WAWANCARA                                           REFLEKSI     ANALISIS
WC1     T    :Dari pengamatan dan pengalaman bapak                      - Sistem
             menjadi pelanggan PDAM bagaimana                            pemabayaran
             Pelayanan PDAM secara keseluruhan?                          tidak efektif
        J    :Saya kira kurang bagus, dilihat dari sistem                (menyita waktu)
             pembayarannya saja menyita waktu, kita
             harus datang ke loket pembayaran
             walaupun bisa on line tetapi tetap saja
             menyita waktu karena sayakan sibuk.
WC2     T    :Menurut bapak seharusnya sistem                           - Pembayaran
             pembayaran yang seperti apa yang                            rekening
             efisien?                                                    menggunakan
        J    :Mungkin pembayaran bisa dilakukan di                       bank, ATM,
             mana saja, bisa di bank , ATM, Internet dll.                Internet
WC3     T    :Bapak sudah berlangganan PDAM sejak
             kapan?
        J    :Saya berlangganan sudah sejak tahun
             1994.
WC4     T    :Selama itu apakah ada keluhan-keluhan         Kewajaran
             lainnya pak?                                   biaya
        T    :Ya saya pernah mengadakan pengaduan           pelayanan
             ke PDAM berkaitan dengan pembayaran.
             Masak kemaren saya ditagih pembayaran
             rekening bulan desember 2000, apa ngak
             salah.
WC5     T    : Padahal ditagihnya tahun 2006 ya pak?
             Dan bapak merasa sudah membayar?
        J    :Ya jelaslah saya gak pernah menunggak.
             Padahal itu habisnya banyak sekali sampai
             sejumlah Rp 500.000,-.
                                                                                      88



WC6    T   :Kejadian ini apakah langsung diadukan ke   Tanggung        PDAM tidak
           PDAM                                        jawab PDAM      merespon
       J   :Iya jelas langsung konfirm, saya ngak                      dengan baik
           terima tetapi mereka tidak merespon                         pengaduan adri
           dengan baik, ya inilah kelemahan                            pelanggan
           konsumen. Gak mungkinkan kuitansi yang
           sudah lama masih disimpan.
WC7    T   :Kemudian bagaimana penyelesaiannya?                        Perputaran
       J   :Terpaksa saya bayar, terus itu lo mbak                     meteran tidak
           perputaran meterannya gak sesuai kadang                     tentu.
           tinggi kadang turun lagi waktu itu tinggi
           400-500.
WC8    T : Apakah menurut bapak petugas PDAM                           Tanggung Jawab
           bisa bertanggung jawab atas pelayanan                       petugas belum
           yang diberikan?                                             sepenuhnya baik
       J :Saya kira kok belum bisa bertanggung jawab                   (Acuh tak acuh)
           sepenuhnya, masak kejadian seperti itu
           petugasnya menanggapi dengan acuh tak
           acuh
WC8    T   :Kalo dari segi kualitas air dan            Pemenuhan air - Airnya jernih
           pendistribusian airnya bagaimana didaerah   untuk          - Pendistribusian
           bapak?                                      kebutuhan        air sama sekali
       J   :Kalo airnya ya sudah cukup baik jernih     sehari-hari      tidak lancar.
           walapun berbau kaforit tetapi                              - Air mengalir 2
           pendistribusian airnya sama sekali tidak                     hari sekali
           lancar. Mengalir bisa dua hari sekali itu
           pun tidak merata.
WC9    T   : Maksudnya tidak merata bagaimana?         Kepastian       Air mengalir tidak
       J   :Ya ngak tentu kadang dua hari sekali       waktu           sesuai jadwal
           kadang tiga hari sekali.                    pelayanan
WC10   T :Dari Pengamatan bapak petugas PDAM                           Petugas
           bisa memanfaatkan waktu kerja dengan                        pelayanan belum
           baik.                                                       bisa tepat waktu.
       J :Saya rasa belum bisa, karena saya lihat
           waktu pecatatan meteran sering tidak teat
           waktu.
                                                                                         89



Tanggal          : 20 Desember 2006
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan         : KK
Pekerjaan        : Pensiunan Polisi
Alamat           : Kecamatan Candisari
Kode             : WD


KODE       WAWANCARA                                         REFLEKSI       ANALISIS
WD1        T   :PDAM itu kan perusahaan milik Negara                       - Pelayanan masih
               penyedia air, menurut bapak bagaimana                         kacau
               pelayanan produk dan jasa yang diberikan                    - Kurang sosialisai
               PDAM kepada pelanggan?                                        tentang
           J   :Masih kacau, terutama pada kebijaksanaan-                    kebijaksanaan
               kebijaksanaan yang ambil PDAM kurang                          PDAM dengan
               adanya sosialisasi pada pelanggan dan                         pelanggan
               kurang dimengerti lagi.
WD2        T   :Maksudnya kebijaksaan yang bagaiamana                      - Tidak ada
               pak, tolong diberi contoh?                                    keterangan jelas bila
           J   :Seperti adanya perkembangan dan                              ada pemadaman air.
               perubahan-perubahan penyaluran air,
               masalah yang dihadapi PDAM kenapa kok
               airnya macet, misalnya adanya pemadaman
               air sampai berminggu-minggu tidak ada
               keterangan yang jelas dari PDAM.
WD3        T   :Memangnya air mati bisa sampai berapa        Biasanya      - Air mati kurang lebih
               lama pak?                                     mengalir        satu minggu
           J   :Mati itu minimal kurang lebih satu minggu,   berapa kali   - Perpindahan musim
               padahal kita tinggal di kota yang hanya       sehari          kemarau ke musim
               mengandalkan air dari PDAM kalo sering                        penghujan selalu
               macet terus gimana mau beraktivitas. Terus                    macet
               itu mbak kalo kalo dari musim kemarau ke
               musim penghujan pasti ada kemacetan.
WD4        T   :Terus bapak pernah mengadakan                               Pengaduan tidak
               pengaduan tentang hal itu?                                   pernah ada cara
           J   :Pernah tanya mereka ngomongnya ada                          mengatasi masalah.
               jaringan air yang rusak, tapi kok selama
               bertahun-tahun kejadian itu rutin sama.
                                                                                  90



          Kenapa gak ada perubahan, apakah
          diperbaiki pipa yang rusak atau bagaimana.
WD5   T   :Kalo macet berkepanjangan ada solusi dari      Tanggung     Tidak ada solusi dari
          PDAM untuk memenuhi kebutuhan air atau          jawab        PDAM untuk
          tidak pak, misalnya dengan mengirimkan air      PDAM         memenuhi kbutuhan
          melalui tangki?                                              air.
      J   :Ngak ada sama sekali jadi ya gak bisa
          memenuhi kebutuhan.
WD6   T   :Dari pengalaman yang bapak rasakan             Kemampuan - Saat ini petugas
          dengan kinerja petugas PDAM bagaimana           petugas       bersikap ramah.
          pak?                                            pelayanan   - Petugas dat
      J   :Dulu orang-orangnya sinis gak ramah sama                     berkomunikasi
          sekali, dulu saya pernah marah sama                           dengan pelanggan.
          pelayanannya karena antara petugas sama
          pelanggan itu gak ada komunikasi ditutupin
          semua Cuma bolong sedikit, tapi sekarang
          sudah ada perubahan saya lihat petugasnya
          baik-baik ada komunikasi petugas dengan
          pelanggan.
WD7   T   :Kemudian apa harapan bapak kepada                           Harapan pelayaan
          PDAM agar lebih baik lagi?                                   lebih baik sesuai
      J   :Pelayanannya berubah sesuai dengan                          modernisasi,misalkan
          modernisasi, pembayarannya tidak hanya di                    pembayaran melalui
          loket-loket seperti ini tetapi bisa lewat                    rekening bank tidak
          rekening bank karenakan selama ini                           manual.
          terkesan pelayanannya masih manual /
          tradisional.
WD8   T   :Kemudian menurut penilaian bapak apakah                    - Biaya yang
          biaya yang ditetapkan pada batas kewajaran                    ditetapkan tidak
          maksudnya sesuai dengan pelayanan yang                        wajar
          didapatkan oleh pelanggan.                                  - Biaya tidak sesuai
      J   :Jelas kurang wajar, karena ada tetangga                      dengan pelayanan
          saya air dirumahnya gak pernah dipakai kok                    yang diperoleh.
          tetap bayar. Apalagi air gak bisa ngalir tiap
          hari.
                                                                                      91



Tanggal          : 27 Desember 2006
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan         : FF
Pekerjaan        : Wiraswasta
Alamat           : Kecamatan Candisari
Kode             : WE


KODE        WAWANCARA                                                REFLEKSI       ANALISIS
WE1         T   :Ibu sudah berlanggan PDAM sejak berapa lama?
            J   :Baru 4 tahun, karena saya pindahan.
WE2         T   :Menurut pengalaman ibu, bagaimana pelayanan                       - Airnya      keruh
                PDAM secara keseluruhan mulai dari kualitas air,                     dan       berbau
                pendistribusian air sampai kinerka pegaiwainya.                      kaforit
            J   :Kalo kualitas airnya sering keruh kadang juga
                berbau kaforit.
WE3         T   :Mengganggu ngak mbak air yang seperti itu?                        - Kualitas Air tidak
            J   :Oh iya tapi ngak pa-pa kok.                                         terlalu
                                                                                     mengganggu
WE4         T   :Kemudian soal pendistribusian airnya bagaimana      - Pengaduan    Air tidak mengalir
                lancar atau sering macet?                            air macet.     sudah          tiga
            J   :Nah itu mbak sudah beberapa minggu ini tidak        - Tanggapan    minggu
                mengalir, kira-kira sudah tiga minggunan.            PDAM
WE5         T   :Kalo sebelumnya mengalirnya lancar atau tidak?                     Biasaya         air
            J   :Kalo biasa nya mengalir 2 hari sekali atau 3 hari                  mengalir 2 hari
                sekali.                                                             sekali atau 3 hari
                                                                                    sekali.
WE6         T   :Terus air yang mengalir seringnya siang, malam                     Air mengalir tidak
                atau bagaimana mbak?                                                menentu kadang
            J   :Wah kalo itu tidak tentu kadang sore jam                           sore,      kadang
                empatan tapi kadang malam.                                          malam
WE7         T   :Kemudian tentang sikap petugas yang sering cek                     Petugas baik
                meteran bagaimana? Apakah mereka selalu
                menggunakan co-card?
            J   :Orangnya baik-baik, mereka Cuma pake baju dari
                PDAM kalo pake co-card kanyaknya gak pernah,
                itukan orangnya ganti-ganti terus.
                                                                                       92



WE8    T   :Kemudian bila ibu membayar rekening atau ingin                           Pelayanan
           mendapat pelayanan dari PDAM merasa dibeda-                               dilakukan secara
           bedakan tidak misalnya dibedakan dengan kaya                              adil tidak dibeda-
           dan miskin, pria wanita seperti itu?                                      bedakan
       J   :Oh ngak, sama aja. Apalagi kalo sekarang sudah
           ada no urutnya.
WE9    T   :Tentang     biaya      yang      dikeluarkan     untuk   Pengontrolan    Tidak         ada
           penggunaan air dari PDAM apakah sesuai dengan             meteran.        kepastian     atau
           pemakaiannya bu?                                                          kesesuaian
       J   :Iya saya juga kadang heran, nanti bayarnya naik                          pembayaran
           terus    bulan       berikutnya     sedikit     padahal                   dengan
           pemakaianya biasa saja. Saya kan pake sumur                               penggunaan air.
           juga kadang air dari PAM gak tidak dipakai tapi
           kok tetep bayar.
WE10   T   :Terus selama berlangganan apakan ibu merasa                             - Lingkungan
           nyaman dan aman terutama saat membayar?                                   pelayanan
       J   :Sudah cukup aman, selama ini saya tidak pernah                           aman.
           mengetahui kejadian kehilangan di lingkungan                             - Lingkungan
           PDAM. Ruang tunggunya juga enak kok mbak                                  pelayanan
           rapih.                                                                    nyaman.
                                                                                            93



Tanggal           : 20 Desember 2006
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan          : HH
Pekerjaan         : Pelatih Tari
Alamat            : Kecamatan Candisari
Kode              : WF


KODE       WAWANCARA                                             REFLEKSI          ANALISIS
WF1        T   :Menurut pandangan mbak pelayanan                                   Air tidak lancar
               PDAM secara keseluruhan itu bagaimana?                              mengalir
               Dari mulai kualitas air, pendistribusian air
               sampai petugas PDAM nya mbak?
           J   :Airnya itu gak lancar mengalirnya.
WF2        T   :Kira-kira berapa hari sekali mbak dapat air.     Pendistribusian   Air mengalir 3
           J   :Kalo disini bisa sampai tiga hari sekali, saya   air di tempat     hari sekali
               juga ngak tau apakah daerah sini tempatnya        lain dekat
               lebih tinggi dari yang sebelah sana atau          lokasi.
               gimana.
WF3        T   :La kalo mengalir waktunya selalu jam-jam                           Air mengalir tidak
               tertentu aja atau tidak tentu?                                      tentu semakin
           J   :Ya ngak tentu kadang siang kadang malem                            malam semakin
               jam sebelasan itu baru ngalir itu saja ngak                         deras.
               deras mengalirnya tetapi semakin malam
               semakin deras mungkin yang pake air
               sedikit.
WF4        T   :Terus tentang kualitas airnya bagaimana                            Kualitas air kotor
               mbak?                                                               dan berbau.
           J   :Airnya kotor terus kok ada bau-baunya,
               padahal ditakutkan nanti air kayak gitukan
               bisa bikin penyakit perut ya!
WF5        T   :Kalo dari pengalaman mbak pernah dengar
               atau tahu orang yang pake air itu sakit
               perut?
           J   :Pernah anak tetangga saya.
WF6        T   :Ada keluhan yang lain mbak tentang PDAM,         Kejelasan         Pegawai sudah
               misal tentang pegawainya?                         Petugas           bekerja dengan
           J   :Kayaknya ya itu pendistribusian airnya, kalo                       baik
                                                                              94



           dari pegawainya sudah bekerja dengan baik.
WF7    T   :Kalo pelayanan di tempat rekening                       - Pelayanan
           bagaimana?                                                cepat.
       J   :Cepet kok mbak tempatnya nyaman, tapi                   - Tempat
           kayaknya kamar mandinya kurang terawat                    pelayanan
           karena saya pernah ke kamar mandinya kok                  nyaman.
           kotor dan bau walaupun airnya banyak.                    - Kamar mandi
                                                                     kurang terawat
WF8    T   :Kemudian mengenai tarif rekening airnya                  Pembayaran
           bagaimana mbak?                                           tidak sesuai
       J   :Saya agak kecewa wong airnya aja ngak                    dengan
           lancar kadang ada kadang ngak kok                         pelayanan yang
           bayarnya segitu tinggi.                                   didapatkan.
WF9    T   :Oh iya mbak sewaktu membuka rekening        Jadwal       Pelayanan buka
           dulu apakah setelah persyaratan terpenuhi    Pelayanan    rekening tidak
           kemudian enam hari kemudian air bisa                      cepat.
           mengalir kerumah mbak?
       J   :emm… dulu kayaknya gak seperti itu saya
           sampai menunggu berminggu-minggu air
           mengalir kerumah bahkan sudah lebih dari
           seminggu pipa airpun belum disambungkan.
WF10   T   :Secara keseluruhan mbak puas atau tidak                  Kurang puas
           dengan pelayanan dari PDAM?                               dengan
       J   :Ya kurang puas apalagi mengenai                          pelayanan PDAM
           kelancaran airnya itu.                                    terutama
                                                                     kelancaran air
                                                                                95



Tanggal          : 5 Januari 2006
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan         : RR
Pekerjaan        : Ibu Rumah Tangga
Alamat           : Kecamatan Banyumanik
Kode             : WG


KODE        WAWANCARA                                      REFLEKSI   ANALISIS
WG1         T :Ibu sudah menggunakan air dari PDAM
               sejak kapan?
            J :Udah lama benget mbak semenjak tinggal
               disini.
WG2         T :Kualitas Air dari PDAM bagaimana bu                    Kualitas air
               apakah jernih, berbau atau tidak?                      jernih, terkadang
            J :Jernih, bersih kok mbak kadang juga bau                berbau kaforit
               kaforit terus musim hujan ini agak kotor.
WG3         T :Apakah ada masalah dengan kondisi air                  Kondisi air tidak
               seperti itu?                                           bermasalah
            J :oh.. ngak pa-pa
WG4         T :Kemudian mengenai penditribusian airnya                Pendistribusian
               bagaimana?                                             air dua hari
            J :Ngak lancar mbak, kalo daerah sini dua                 sekali.
               hari sekali.itupun ngalirnya kecil.
WG5         T :kalo airnya ngalir bisa dijadwalkan ngak               Air mengalir tidak
                ibu maksudnya dititeni jam berapa saja?               sesui jadwal dan
            J :Ngak bisa kadang pagi, siang ada yang                  tidak menentu.
                daerah sebelah sana nungguin sampai
                malam baru ngalir kadang itu jam 1 baru
                ngalir. Kalo sayakan pake tendon
                dinyalain aja.
WG6         T :Pernah ngak ngalir sampai berminggu-                   Air pernah macet
                minggu atau berbulan-bulan bu?                        sampai 2 minggu
            J :pernah kalo ngak salah sampai 2 minggu.
                Itu karena pipanya bocor atau ada
                masalah tehnik.
WG7         T :Ibu kok tahu pipanya bocor?
            J :Waktu itu saya telp ke PDAM, katanya ada
                                                                     96



           pipa yang rusak.
WG8    T :Waktu itu lama ngak tanggapan                    Tanggapan
           pengaduan ibu ke PDAM.                          pengaduan lama
       J :ya lama sampai dua minggu untung saya            tidak secepatnya.
           pake sumur juga?
WG9    T :Apakah air yang dua hari sekali tadi bisa        Air tidak bisa
           memenuhi kebutuhan sehai-hari rumah             memenuhi
           ibu?                                            kebutuhan
       J :wah ngak cukup mbak makanya saya buat            sehari-hari.
           sumur sendiri. Kalo cuma mengandalkan
           PAM gak bisa.
WG10   T :Dengan berbagai pelayanan yang pernah            PDAM tidak bisa
           ibu dapat apakah PDAM bisa                      mempertanggung
           bertanggung jawab dengan baik                   jawabkan
       J :Ngak bisa mbak, saya ngak puas dengan            kesalahan
           PDAM.                                           dengan baik
WG11   T :Ibu pernah menunggak membayar?
       J : pernah satu bulan.
WG12   T :peraturannya bila menunggak harus bayar          Prosedur
           kepusan di kelud menurut ibu                    pelayanan
           bagaimana?                                      berbelit-belit
       J :Itu sangat menyulitkan, terlalu berbelit-belit
           kenapa ngak dijatingaleh aja.
WG13   T :Bu kalo soal petugas atau pegawai                Petugas dan
           PDAMnya bagaimana?                              pegawai baik.
       J :Mereka baik, ngak ada masalah
WG14   T :Petugas dari PDAM baik yang mencatat             Jawaban petugas
           meteran dan petugas lain kalo ada               pelayanan
           pengaduan bisa menjelaskan dengan               tentang
           baik ngak?                                      pengaduan tidak
       J :Jelas kok mbak tapi kadang jawabannya ya         memuaskan.
           itu-itu saja gak memuaskan.
WG15   T :Mengenai biaya yang ditetapkan saat ini          Biaya tidak wajar
           menurut ibu wajar atau tidak                    karena tidak
       J :Kayaknya gak sesuai dengan pelayanan,            sesuai dengan
           wong airnya aja sering macet. Saya              pelayanan yang
                                                                   97



           denger di Jakarta tarifnya udah dinaikkan.   didapatkan.
WG16   T :Misalnya disini tarifnya juga dinaikkan       Ketidaksetujuan
           bagaimana                                    kenaikan tariff ir
       J :ngak setuju, kalo airnya tetap seperti itu.   bila pelayanan
                                                        tidak
                                                        ditingkatkan.
WG17   T :Harapan ibu mengenai PDAM tentang             Harapan air
           pelayanannya bagaimana?                      mengalir setiap
       J :Kalo bisa airnya bisa mengalir sehari         hari.
           penuh, ngak sering macet
WG18   T :Ibu merasa nyaman tidak saat membayar         Lingkungan
           rekening di PDAM                             pembayaran
       J :Oh ya nyaman, ngak ada masalah                rekening nyaman
WG19   T :Bila tentang keamanannya bagaimana?Ibu        Lingkungan
           pernah mendenga berita kehilangan            pembayaran
           disana.                                      rekening aman.
       J :Aman-aman aja tuh mbak gak pernah
           dengar berita seperti itu.
WG20   T :Secara keseluruhan puas atau tidak            Tidak puas
           dengan pelayanan PDAM?                       dengan PDAM
       J :Wah yo jelas ngak puas mbak, airnya saja      terutama
           tidak lancar sering macet                    pendistribusian
                                                        air
                                                                                  98



Tanggal          : 7 Januari 2007
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan         : GG
Pekerjaan        : Ibu Rumah Tangga
Alamat           : Kecamatan Gajahmungkur
Kode             : WH


KODE        WAWANCARA                                     REFLEKSI    ANALISIS
WH1         T :Menurut Ibu kualitas air PDAM
                bagaimana?
            J :Bagus, bening
WH2         T :Bu air dirumah ibu yang melalui PDAM                   Air mengalir dua
               selalu megalir setiap hari?                            hari sekali sehari
            J :Kalo akhir-akhir ini lumayan, kalo                     mengalr sehari
               kemaren itu sehari ngalir sehari mati                  mati.
WH3         T :Maksudnya kalo sekarang lumayan
                bagaimana?
            J :Ya setiap hari ngalir tapi gak seharian
               penuh paling cuma berapa jam saja.
WH4         T :Bila soal petugas pencatat meternya                   - Pencatatan air
               bagaimana bu?                                           tidak rutin setiap
            J :Petugasnya itu aneh, mencatatya 2                       bulan.
               bulan sekali, bulan kemaren itu kesini                - Petugas tidak
               mencatat tapi bulan desember ini to                     konsisten
               ngak kesini padahal saya lihat dia                      dengan waktu
               kemencatat tetangga saya.                               pencatatan
                                                                       meteran.
WH5         T :Terus ibu pernah tanya kenapa seperti
                itu?
            J :Katanya jumlah rekeningnya disamakan
                sama jumlah bulan yang kemaren.


WH6         T :Menurut Ibu hal seperti itu petugas bisa               Petugas tidak
                tanggung jawab dengan pekerjaannya                    dapat
                tidak?                                                bertanggung
            J :Wah, ya ngak bisa tanggung jawab                       jawab dengan
                harus nyakan tiap bulan dicatat                       baik.
                                                                99



           meterannya.
WH7    T :Ibu sudah mengecek sendiri angka
           dalam meteran sesuai dengan harga
           rekening
       J :Iya sesuai, sama.
WH8    T :Soal biaya airnya menurut ibu             - Biaya air mahal.
           bagaimana?
       J :Termasuk mahal ya, dengan harga
           segitu. Makanya saya kurangi
           penggunaan airnya.
WH9    T :Kalo ibu membayar rekening tempat          Tempat
           pembayarannya bagaimana bu,               pelayanan
           merasa nyaman dan aman tidak?             nyaman dan
       J :Baik, nyaman kok mbak                      aman.
WH10   T :Kalo ada permasalahan air macet atau       PDAM tidak bisa
           pipa bocor, pernah dapat informasi        mmberikan
           dari PDAM langsung atau                   informasi yag
           pemberitahuan dikoran.                    jelas.
       J :Ngak pernah ada informasi, kalo dikoran
           juga belum pernah tahu. Kalo PLN itu
           mati bergilir daerah mana aja pernah
           baca tapi kalo PDAM kok gak pernah
           tahu ya.
WH11   T :Waktu buka rekening prosedurnya sulit
           tidak bu?
       J :Saya kan sudah lama jadi waktu itu
           biasa saja, tapi saya dengar dari
           tetangga saat ini belum bisa
           mengalirkan dahulu.
WH12   T :Berapa hari air bisa mengalir kerumah      Prosedur
           ibu                                       pelayanan lama.
       J :Dua minggu kalo ngak salah.
WH13   T :Persyaraan yang dibutuhkan untuk           Persyaratan
           mendapat pelayanan bagaimana              pelayanan
           menyulitkan tidak                         mudah didapat.
       J :Ngak,Cuma foto copy KTP, Foto copy
           sertifikat rumah itu saja .
                                                                   100



WH14   T :Ibu merasa puas dengan pelayanan               Pelanggan
           PDAM?                                         merasa puas
       J :Puas kalo dihitung ya puasnya 60%              60%
WH15   T :Berarti 40% tidak puas, apa saja yang          Hal yang tidak
           membuat ibu tidak puas?                       puas tentang
       J :Pendistribusian airnya itu                     penditribusian air.


WH16   T :Terus harapan ibu untuk peningkatan            Harapan air
           pelayanan PDAM bagaimana?                     mengalir setiap
       J :Ya itu airnya bisa ngalir setiap hari, terus   hari, petugas
           petugasnya mencatat meteran rutin             pencatatan
           tiap bulan.                                   menjalankan
                                                         tugas dengan
                                                         baik.
WH17   T :Penelitian yang saya lakukan hasil dari
           keramahan dan kesopanan dinyatakan
           baik menurut ibu bagaimana?
       J :Ya, saya setuju mereka baik
WH18   T :Baiknya bagaimana bu?                          Petugas
       J :Kalo pas manggil atau bicara pake              menggunakan
           omongan yang halus, tidak                     tutur kata yang
           menyinggung perasaan.                         halus
                                                                                       101



Tanggal          : 16 Januari 2007
Pewawancara : Eka Wulansari
Informan         : JJ
Pekerjaan        : Pensiunam
Alamat           : Kecamatan Banyumanik
Kode             : WI


KODE        WAWANCARA                                         REFLEKSI    ANALISIS
WI1         T:Pelayanan PDAM menurut bapak
                bagaimana
            J :Airnya kalo hari minggu itu sering
                macet,      terus    tiap   hari     airnya
                mengalirnya         ngak    deres.    Kalo
                waktu tahun 2005 pernah macet
                sampai 2 bulan tetapi sekarang
                sudah lumayan baik.
WI2         T :Menurut bapak petugas PDAM bisa                            Petugas meteran
                bersikap ramah dan sopan?                                 berikap
            J :Petugas yang datang kesini setiap                          menghormati dan
                tanggal 1-5 itu kalo datang ya                            menghargai, bila
                mengucapkan           assalamualaikum.                    masuk        rumah
                Terus    kadang-kadang             ngobrol-               mengucapkan
                ngobrol sebentar.                                         salam.
WI3         T :Kalo pegawainya yang melayani
                saat      pembayaran              rekening
                bagaimana?
            J :Biasa saja.


WI4         T   :Saat    bapak      berbicara      dengan
                petugas sikapnya bagaimana?
            J   :Kalo   ada    masalah       ngak      mau
                menjelaskan,          katanya        harus
                menghadap           kedalam          bagian
                pemasaran. Tapi sayakan sungkan
                buat masuk, ya udah ngak jadi aja.
WI5         T :Pada penelitian saya kewajaran dan                        - Biaya        yang
                kepastian     biaya        PDAM      masih                ditetapkan
                                                               102



         termasuk kurang baik kalo menurut        lumayan baik
         bapak bagaimana?                       - Setiap bulan ada
      J :Dulu saat airnya sering macet            pemungutan
         memang gak wajar, tapi sekarang          biaya     sampah
         lumayan. Tapi saya heran setiap          yang tidak ada
         bulan kok ada yang buat bayar            petugas      untuk
         sampah padahal gak ada petugas           mengambil
         yang datang kesini ngambil sampah        sampah.
         lawong sampah saya buang sendiri.
         Ngak tahu uangnya itu buat apa,
         apa buat orang PDAM.
WI6   T : Biaya sampahnya berapa pak?            Biaya     samapah
          Apakah membebai?                       membebani
      J : Tiga ribu, walaupun sedikit tapikan    pelanggan.
          kalo tiap bulan terus ngak ada
          buktinya kan rugi.wong sampah
          dibuang sendiri.
WI7   T : Menurut Bapak lingkungan saat          Lingkungan
          membayat PDAM merasa nyaman            PDAM          terasa
          dan aman tidak? Karena hasil           adem.
          penelitian tergolong baik.
      J :Baik,walaupun diluar panas didalam
          terasa adem. Saya biasa bayar
          dijatingaleh itu lo mbak depan
          pasar.
WI8   T :Harapan bapak untuk PDAM apa?          - Air       mengalir
      J :Air bisa mengalir tiap hari itu bisa     setiap         hari
          banter , terus harganya jangan          dengan deras.
          dinaikkan lagi. Kalo soal airnya      - Harganya      tidak
          jernih bagus kok.                       dinaikkan.
                                                                            103



                              KARTU KONSEP


Kualitas Produk
WA5 : Air Aman, jernih walaupun bau kaforit tidak menjadi masalah.
WB6 : Air Jernih sesekali bau kaforit.
WB6 : Ketakuan meminum air yang berbau kaforit.
WC8 : Airnya jernih
WE2 : Air Keruh dan berbau kaforit.
WE3 : Kualitas air tidak terlalu mengganggu.
WF4 : Kualitas air kotor dn berbau
WG2 : Kualitas air jernih, terkadang berbau kaforit.
WG3 : Kondisi air tidak bermasalah.
WC7 : Perputaran tidak menentu
WP12 : Pencatatan tidak bisa secara otomatis hanya bisa manual.


Sistem Pendistribusian
WP7    : Sistem pendistribusian harus digilir.
WP7 : Pendistribusian air tidak merata karena letak topografi wilayah naik turun
WA1 :Air tidak lancar
WA2 : 2 hari air tidak mengalir.
WA4 : Pendistribusian air kurang puas
WB1 : Air Macet sampai 6 bulan tidak mengalir.
WB2 : Pernah air baru mengalir 4 hari.
WC8 : Air sama sekali tidak lancar.
WD3 : Perpindahan musim kemarau ke musim penghujan selalu macet.
WE4 : Air tidak mengalir sudah 3 minggu.
WF1    : Air tidak lancar mengalir.
WG4 : Pendistribusian air dua hari sekali.
WG6 : Air pernah macet sampai 2 minggu.
WH2 : Air mengalir dua hari sekali, sehari mengalir sehari mati.
WH14 : Hal yang tidak puas tentang pendistribuasian air.
                                                                        104



Serviceability
WP2 : Pengaduan bersifat non tehnik dan tehnik.
WP2 : Jumlah pengaduan non tehnik setiap bulan terdapat 50-60.
WP8    : Pelayanan diusahakan sebaik mungkin.
WP9 : Pengaduan tehnik berupa air mati dan pipa bocor.
WP10 : Pengaduan yang diterima diserahkan pada bagian tehnik.
WP4 : Jarang pelaggan yang menutup rekening
WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air yang mati.
WC6 : PDAM tidak merespon dengan baik pengaduan dari pelanggan.
WD1 : Pelayanan masih kacau.
WD1 : PDAM kurang sosialisasi tentang kebijaksanaan dengan pelanggan.
WH10 : PDM tidak memberikan informasi yang jelas.


Prosedur pelayanan
WC1 : Sistem pembayaran tidak efektif menyita waktu
WF9 : Pelayanan buka rekening tidak cepat.
WG12 : Prosedur pelayanan berbelit-belit
WH12 : Prosedur pelayanan lambat.


Persyaratan pelayanan
WA11 : Persyaratan tidak membebani / mudah dipenuhi.
WH13 : Persyaratan pelayanan mudah didapatkan.


Kejelasan petugas pelayanan.
WD6 : Petugas dapat berkomunikasi dengan pelanggan
WB9 : Petugas memperjelas jatidirinya dengan menggunakan seragam.


Kedisiplinan petugas pelayanan
WA6 : Kedisiplinan pegawai lumayan
WC10 : Petugas pelayanan belum bisa tepat waktu.
WG4 : Petugas tidak konsisten saat waktu pencatatan meteran.
                                                                          105



Tanggung Jawab petugas pelayanan
WA2 : Pihak PDAM tidak mencari jalan keluar untuk mengganti air mati.
WC8 : Tanggung jawab petugas belum sepenuhnya (acuh tak acuh)
WD2 : Tidak ada keterangan jelas bila ada pemadaman air.
WD4 : Pengaduan tidak pernah ada cara mengatasi masalah.
WD5 : Tidak ada solusi untuk memenuhi kebutuhan air.
WG10 : PDAM tidak bisa mempertanggungjawabkan kesalahan dengan baik
WG14 : Jawaban petugas pelayanan tentang pengaduan tidak memuaskan
WH6 : Petugas tidak dapat bertanggungjawab dengan baik.


Kemampuan petugas pelayanan.
WP13 : Faktor kesalahan pencatatan karena kelelahan dan pembawaan pegawai.
WA1 : Ketidakakuratan pencatatan.
WF7 : Pegawai sudah bekerja dengan baik


Kecepatan pelayanan.
WB5 : Penanganan pengaduan lama
WF7    : Pelayanan cepat.
WG8 : Tanggapan pengaduan lama tidak secepatnya.


Keadilan mendapatkan pelayanan.
WE8 : Pelayanan dilakukan secara adil tidak dibeda-bedakan.


Kesopanan dan keramahan petugas
WD6 : Petugas bersikap ramah
WE8 : Petugas baik.
WG13 : Petugas dan pegawainya ramah dan sopan.
WH18 : Petugas rekening bertutur kata halus saat berbicara.
WI2    : Petugas meteran berikap menghormati dan menghargai, bila masuk
         rumah mengucapkan salam.
                                                                          106



Kewajaran biaya pelayanan
WP4 : Ada program peringanan biaya bagi pelanggan yang tidak mampu.
WA10 : Beban biaya tinggi.
WD8 : Biaya pelayanan tidak wajar
WG15 : Biaya tidak wajar tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan
WF8 : Pembayaran tidak sesuai dengan pelayanan yang didapatkan
WH7 : Biaya air mahal
WI5    : Biaya yang ditetapkan cukup baik


Kepastian biaya pelayanan
WP1    : Biaya rekening tinggi ada pengecekan ulang.
WA9 :Tidak ada informasi yang jelas mengenai rekening tunggakan.
WD8 : Biaya tidak sesuai denga pelayanan yang diterima.
WE9 : Tidak ada kepastian atau kesesuaian pembayaran dengan penggunaan air
WG16 : Ketidaksetujuan kenaikan tariff air
WH5 : Ketidakpastian biaya karena pencatatan tidak disesuaikan dengan angka
         stan meter.
WI6    : Setiap bulan ada pemungutan biaya sampah yang tidak ada petugas untuk
       mengambil sampah sehingga membebani pelanggan


Kepastian jadwal pelayanan
WB2 : Air menyala 2 hari sekali dengan waktu mengalir tidak menentu.
WC8 : Air mengalir 2 hari sekali.
WC9 : Air mengalir tidak sesuai jadwal.
WE5 : Biasanya air mengalir 2 hari sekali atau 3 hari sekali.
WE6 : Air mengalir tidak menentu kadang sore, kadang malam.
WF2    : Air mengalir 3 hari sekali.
WF3    : Air mengalir tidak tentu semakin malam semakin deras.
WG5 : Air mengalir tida sesuai jadwal dan mengalir tidak menentu.
WH4 : Pencatatan meteran air tidak rutin setiap bulan.
                                                                               107



Kenyamanan lingkungan
WA6 : Tempat pembayaran rekening mudah dijangkau.
WB8 : Lingkungan pelayanan sudah bagus.
WE10 : Lingkungan pelayanan nyaman
WF7    : Tempat pelayanan nyaman.
WF7    : Kamar mandi kurang terawatt
WG17 : Lingkungan pembayaran rekening nyaman
WH8 : Tempat pelayanan nyaman
WI7    : Lingkungan PDAM terasa adem.


Keamanan lingkungan.
WE10 : Lingkungan pelayanan aman
WG 19 : Lingkungan pembayaran rekening aman.
WH8 : Tempat pelayanan aman


Harapan Pelanggan mengenai pelayanan PDAM
WA12 : Harapan pelayanan lebih memuaskan lagi dari segi keakuratan
pencatatan.
WD7 : Harapan pelayanan lebih baik pembayaran rekening sesuai modernisasi
       saat ini, misalkan pembayaran melalui rekening bank tidak manual.
WH16 : Harapan air mengalir setiap hari dan petugas pencatatan menjalankan
       tugas dengan baik setiap bulan.
WG17 : Harapan air mengalir setiap hari
WI8    : Air mengalir setiap hari dengan deras dan harganya tidak dinaikkan.


Saran untuk PDAM
WA13 : Sistem pembayaran seharusnya menggunakan mesin otomatis tidak
manual.
WC2 : Pembayaran rekening menggunakan bank, ATM atau internet.
                                                                    108



Kepuasan pelanggan
WA1 : Pelayanannya banyak yang kurang puas.
WF10 : Kurang puas dengan pelayanan PDAM terutama kelancaran air.
WG20 : Tidak puas dengan PDAM terutama pendistribusian air.
WH14 : Pelanggan merasa puas 60%
WH15 : Hal yang tidak memuaskan tentang pendistribusian air.
                                                                    109



      HASIL INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
               KUALITAS PELAYANAN PDAM

 Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,058
                                    Jumlah Unsur 7
                                               Nilai Unsur
 No         Unsur Pelayanan                    Pelayanan


      18.   Kualitas produk                        2,61
      19.   Serviceability                         2,38
      20.   Sistem pengiriman                      1,92
      21.   prosedur pelayanan                     2,36
      22.   persyaratan pelayanan                  2,68
      23.   kejelasan petugas pelayanan            2,61
      24.   Kedisiplinan petugas pelayanan         2,37
      25.   tanggung jawab petugas pelayanan       2,45
      26.   kemampuan petugas pelayanan            2,48
      27.   kecepatan pelayanan                    2,56
      28.   keadilan mendapatkan pelayanan         2,73
      29.   kesopanan dan keramahan petugas        2,61
      30.   kewajaran biaya pelayanan              2,50
      31.   kepastian biaya pelayanan              2,50
      32.   kepastian jadwal pelayanan             2,35
      33.   Kenyamanan Lingkungan                  2,56
      34.   Keamanan Lingkungan                    2,68
            Total

Maka untuk menghitung niali indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut :
(2,61X0,058)
+(2,38X0,058)+(1,92X0,058)+(2,36X0,058)+(2,68X0,058) +
(2,61X0,058)+(2,37X0,058)+(2,45X0,058)+(2,48X0,058)+(2,56X0,058)
+(2,73X0,058)+(2,61X0,058)+(2,50X0,058)+(2,50X0,058)+(2,35X0,05
8)+(2,56X0,058)+(2,68X0,058) = 2,49
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
                                                                   110



a. Nilai IKP setelah dikonversi = Nilai Inedks x nilai dasar = 2,49 x
   25 = 62,25
b. Mutu Pelayanan C
c. Kinerja Unit Pelayanan Kurang Baik

								
To top