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Innovative Personal- management-Lösungen by mzv78496

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									        CALL CENTER
        FORSCHUNGSPROJEKT



     Innovative Personal-
     management-Lösungen
     Am 26. September fand im Institut Arbeit
     und Technik in Gelsenkirchen das zweite
     Meeting des Forschungsprojektes
     „Personalmanagement im Call Center“ statt.



     D
             ieses vom BMBF geförderte Projekt        ziellen Ziele und Bedürf-
             befasst sich bis Februar 2002 mit der    nisse des jeweiligen CC-
             Erforschung und Entwicklung inno-        Betreibers angepasst wer-
     vativer Personalmanagement-Konzepte für          den. Dies unterstrich
     die verschiedenen Typen von Call Centern         noch einmal die Bedeu-
     und Customer Care Centern.                       tung des vielleicht wich-
        Zu Beginn der Veranstaltung stellten die      tigsten Forschungszieles,
     Forscher erste Ergebnisse der bei den 20 Part-   die angestrebte Typisie-
     nerunternehmen durchgeführten Basiserhe-         rung von Personalma-
     bungen vor. Anhand dieser Ergebnisse wur-        nagement-Konzepten in
     de wieder einmal das breite Spektrum der         Call- und Customer Care
     Call Center-Tätigkeiten und die große He-        Centern. Ausgehend von Das Image einer Call Center-Beschäftigung wird lediglich von
     terogenität der Branche deutlich. Daher war      solch einer Kategorisie- 36 Prozent der Befragten als positiv eingestuft.
     man sich im Kreise der Teilnehmer auch           rung ließen sich weitaus
     weitgehend darüber einig, dass pauschale         präzisere Problemlösungen und Benchmark- chen Controlling-Ansätzen für diese hoch-
     Aussagen über „das Call Center“ wenig sinn-      systeme entwickeln.                         komplexen Unternehmensbereiche. Die In-
     voll sind. Auch müssten die am Markt ver-           Die vorliegenden Auswertungen zum The- tegration der vorhandenen Kennzahlen zur
     fügbaren Personalmanagement-Verfahren            ma Controlling unterstützten die immer wie- Produktivität, Servicequalität und Mitarbei-
     und Software-Tools unbedingt auf die spe-        der erhobene Forderung nach ganzheitli- terbindung in einem handlungsorientierten




                                      grün = Agenten rot = Führungskräfte                                  grün = Agenten rot = Führungskräfte




     Die flexiblen Arbeitszeiten werden von fast 50 Prozent der Agenten     Als belastend werden mehrere Faktoren mit etwa gleicher
     positiv bewertet. Dies zeigt, dass es auch mitarbeitergerechte         Gewichtung genannt, zum Beispiel ausschließliche Arbeit am
     Lösungen für dieses Managementproblem gibt.                            Bildschirm und Stressfaktoren.


80                                                                                                                                TeleTalk 12/2000
                                                                                                                  CALL CENTER
                                                                                        FORSCHUNGSPROJEKT

Steuerungs-Konzept ist auch weiterhin eine     • Ganzheitliche
der großen Herausforderungen der Call Cen-       Controlling-Modelle
ter-Branche. Die Entwicklung von Bench-        • Schnittstellenmanage-
marking-Modell-Ansätzen bleibt daher ei-         ment in externen und
nes der primären Forschungsziele.                internen Call Centern
   Die anschließend vorgestellte Blitzumfra-      Die Arbeitsgruppe 1 be-
ge zum Thema „Call Center-Image“, basie-       schäftigt sich in den kom-
rend auf einer Befragung von 250 Führungs-     menden Monaten mit
kräften und Mitarbeitern der Partnerunter-     grundlegenden strategi-
nehmen, zeigte ebenfalls spannende Trends      schen Entscheidungen
auf:                                           und Verfahren im Call
   In der folgenden Diskussion wurde mehr-     Center, da hier viele Rah-




                                                                                                                                                  GRAFIKEN: B+S UNTERNEHMENSBERATUNG
fach nachdrücklich betont, dass sich die ak-   menbedingungen für die
tuellen Realitäten in vielen modernen Call     operativen Abläufe der
Centern und Customer Care Centern deut-        Systeme definiert werden.
lich von den Negativschlagzeilen unter-        Die Leitung der Gruppe
scheiden, die leider immer noch von eini-      hat Joachim Bochberg
gen Medien verbreitet werden. Hier sehen       (Henkel GmbH).
Partnerunternehmen und
Forscher dr ingenden
Handlungsbedarf. Die                                                                               Die Qualifikation der Mitarbeiter be-
                                                                                                   kommt einen immer größeren Stellen-
breite Information der
                                                                                                   wert.
Öffentlichkeit über diesen
(veränderten) Sachverhalt                                                                          Fast 70 Prozent der Befragten sind mit
wird daher ebenfalls als                                                                           ihrer Tätigkeit im Call Center zufrieden.
wichtiges Projektziel an-
gesehen. Dies würde qua-                                                                        • Entwicklung und Einsatz eines Erhe-
litäts- und mitarbeitero-                                                                         bungsinstrumentes zur Erfassung der
rientierten Call Center-                                                                          Mitarbeitermotivation im CC und CCC
Unternehmen die Perso-                                                                             In der expandierenden Call Center-Bran-
nalsuche in Zukunft er-                                                                         che werden gute und zuverlässige Mitarbei-
heblich erleichtern. Zu-                                                                        ter für das einzelne Unternehmen immer
dem bekämen viele heute                                                                         wichtiger. Daher ist die Mitarbeiterbindung
noch abgeschreckte Ar-                                                                          eines der aktuellen Zukunftsthemen. Die Ar-
beitssuchende die Chan-                                                                         beitsgruppe wird geleitet von Stephan Wenn
ce, in einem boomenden                                                                          (Gerling Konzern).
Dienstleistungssektor ei-                                                                          Da alle Beteiligten um die vielfältigen Ver-
ne interessante und anspruchsvolle Tätig-      Arbeitsgruppe 2:                                 flechtungen zwischen den Einzelthemen
keit zu finden.                                Operatives Personalmanagement                    wissen, ist für einen kontinuierlichen Infor-
                                               • Steuerung des Tagesgeschäftes                  mationsfluss gesorgt. Zudem wurde eine
Bildung von Arbeitsgruppen                     • Tools und Hilfsmittel für Teamleiter und       Internetseite eingerichtet, auf der die Zwi-
                                                 Supervisoren                                   schenergebnisse der Gruppen permanent
   Der weitere Fortgang des Tages wurde ganz   • Arbeitszeitgerechtigkeit                       aktualisiert werden www.bunds-bonn.de
dem wichtigen Thema „Bildung der Ar-           • Schichtplangerechtigkeit                       (BMBF-Forschungsprojekt).
beitsgruppen“ gewidmet. Hierzu teilte sich     • Führungsgerechtigkeit                             Das nächste offizielle Meeting des For-
der Arbeitskreis in drei Arbeitsgruppen mit    • Gerechtigkeit der Leistungsbewertung           schungsprojektes wird im Januar 2001 statt-
folgenden Schwerpunkten auf: Strategisches        Die Arbeitsgruppe 2 beschäftigt sich mit      finden. Dort werden weitere Forschungser-
Personalmanagement, Operatives Perso-          den Frage- und Problemstellungen des ope-        gebnisse aus der Basiserhebung und erste
nalmanagement und Human Resources              rativen Tagesgeschäftes. Hier wird letzt-        Zwischenergebnisse aus den Arbeitsgruppen
Management. Aus der Vielzahl der potenzi-      endlich die Performance eines Call Centers       vorgestellt.               ULRICH BRÜTZEL
ellen Personalmanagement-Themen wurden         realisiert. Erstaunlicherweise scheint es über
nach intensiven Diskussionen diejenigen aus-   diesen wichtigen Managementbereich jedoch
gewählt, die bis September 2001 intensiver     bislang nur wenige fundierte Erkenntnisse
erforscht und bearbeitet werden.               zu geben. Die Leitung dieser Arbeitsgruppe                         Ulrich Brützel ist Geschäfts-
Arbeitsgruppe 1:                               übernahm Eva Schmitz (B+S).                                        führer der B+S Unterneh-
Strategisches Personalmanagement               Arbeitsgruppe 3:                                                   mensberatung, Bonn.
                                                                                                                  E-Mail: BundS@t-online.de
• Call Center-Zielsetzungen                    Human Resources Management
• Möglichkeiten und Grenzen der                • Theorien und Praxisansätze der Mit-
  Personalbedarfsplanung                         arbeitermotivation


TeleTalk 12/2000                                                                                                                                              81

								
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