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sensibilisation ISO

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sensibilisation ISO Powered By Docstoc
					  SENSIBILISATION ET
 PRESENTATION DE LA
NOUVELLE EDITION DES
       NORMES
INTERNATIONALES ISO
      9000 (2000)

                 FMG Consulting
                                  SOMMAIRE

•   Présentation de la nouvelle édition des normes Internationales de
    Management de la Qualité ISO 9000

•   Historique et Révision des normes

•   Présentation de la série des normes ISO 9OOO

•   Les 8 principes de Management de la Qualité

•   Les types de documents d’un Système de Management de la Qualité

•   Relation avec la norme Internationale ISO 9004

•   Compatibilité avec d’autres systèmes de Management

•   Mise en œuvre de l’approche processus



                                                                   FMG Consulting
Les normes ISO sont normalement révisées tous les 5 ans


En 1990, le TC a décidé d'une révision en deux grandes étapes :

          I- La révision "limitée" de 1994

         II- une révision plus "profonde" en 2000
  La volonté du TC 176 était de fonder la révision 2000 sur :


                  - les besoins des utilisateurs

                 - les besoins des clients
                                                                FMG Consulting
Qualité : aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire les
exigences.
Exigence : besoin ou attente formulée, habituellement implicite, ou imposé.

Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses
exigences.
Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats
escomptés.

Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Partie intéressée : personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le
fonctionnement ou le succès d’un organisme.


Environnement de travail : ensemble des conditions dans lequel le travail est
effectué.
Partie intéressée : Client, propriétaire, actionnaire, personnel, fournisseurs,
banques, syndicats, partenaires…

Produit : résultat d’un processus.
                                                                             FMG Consulting
      Sondage / Enquête
      21-23 Oct.1998 Paris

Parmi les initiatives suivantes, laquelle a eu le plus grand impact
dans votre société?
                            Benchmarking                    5%
    ISO 9001, 2 et 3
 843/1000 interrogées          ISO 9000                             21%
                               6 Sigma                              1%
                               EFQM                                 16%
                               Re Engineering                       12%
                               Engagement personnel PDG              43%

   Aucune technique ne s ’impose mais il faut être clair sur les objectifs
                          et la capacité à gérer                  FMG Consulting
•   Le manque de compétence des responsables de l ’entreprise 46%
•   Les exigences du client                                    2%
•   L ’absence de méthodes de techniques adaptées              8%
•   La résistance du management intermédiaire                 42%
•   Le manque de moyens financiers                             2%



     Les obstacles principaux sont l ’engagement des personnes
                       et la capacité à motiver


                                1994               ISO 9001:2000
                                                        FMG Consulting
 La compatibilité avec la série de l’ ISO 14000
* Une harmonie avec la norme ISO 9004
* Une approche "processus »
* Une gestion simplifiée des périmètres d'application des SQ
* La prise en compte de concepts comme :
                 - L'efficacité
                 - L'efficience
                 - L'amélioration continue
* La recherche de profits pour toutes les parties intéressées
* Une facilité de compréhension, de mise en œuvre et
   d'adaptation à tout type d'organisation (quels que soient la
   taille et le secteur d'activité)
* La suppression de l'orientation produit "matériel“
* Une réduction du nombre de procedures obligatoires


                                                        FMG Consulting
          IS                                                                15/12


        FDIS                                                         8 / 10

        DIS                                                 11 / 4
                                                               Enquête européenne
        CD2                                 2/7
                                            Enquête Paris
        CD1            8 / 11




                         1998               1999                     2000
IS : International Standard
FDIS : Final Draft International Standard
DIS :Draft International Standard
CD : Commitee Draft
                                                                        FMG Consulting
Les entreprises ont bénéficiées d’une période de 3 ans pour
effectuer le passage à la version 2000 de la norme
(ISO/1994).
Pendant cette période de 3 ans, les entreprises pourront
être certifiées sur la base des deux versions 1994 et 2000.



Les certificats délivrés à partir de fin 2000 / début 2001 sur
la base de la version 1994 n'auront pas une durée de vie de 3
ans, la date de fin de validité du certificat sera (quelque soit
sa date d'émission) fixée au 15-12-2003.


                                                       FMG Consulting
Un effort de simplification ramène le nombre de normes de la série de vingt à quatre.



                                  ISO 9000
                     Principes essentiels et vocabulaire


                                                          ISO 9004
         ISO 9001                                Lignes directrices pour
        EXIGENCES                            l'amélioration des performances


                                  ISO 19011Audit


Ces quatre normes pourront être complétées par des TR (Technical Reports) sectoriels

                                                                       FMG Consulting
                Avant Aprés
ISO 8402

ISO 9000           2
                    0
                              ISO 9000

                    0



            
ISO 9001            0
ISO 9002                      ISO 9001
                              ISO 9004
ISO 9003

ISO 9004

ISO 10011                     ISO 19011


                                  FMG Consulting
• Il est souhaitable que la décision de mettre en œuvre un
système de management de la qualité soit stratégique


• Le système de management de la qualité est spécifique à
chaque organisation : pas de recherche d’uniformisation ni des
système de management de la qualité ni de la documentation.

• Les exigences de 9001 sont complémentaires aux exigences
produits.

• ISO 9001 peut être utilisée pour effectuer des audits internes et
externes.
• Les principes édictés dans l’ISO 9000 et l’ISO 9004 ont été pris en
  compte.
                                                             FMG Consulting
Orientation client

Leadership

Implication du personnel

Approche processus

Management par approche système

Amélioration continue

Approche factuelle pour la prise de décision

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
                                                      FMG Consulting
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc
qu’ils comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils
satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller
au-delà de leurs attentes.

Avantages clés
:
  Augmentation des parts de marché résultant de la souplesse et
  de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.

 Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de
 l’organisme pour augmenter la satisfaction du client.

 Plus grande confiance des clients conduisant à un
 renouvellement des relations d’affaires.
                                                          FMG Consulting
Les dirigeants établissent la finalité , les orientations et l’environnement
interne de l’organisme.
Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement
s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
Par consequent l’organisme est appelé à développer le leadership pour
avoir à tous les niveaux de l’organisation des leaders et non des chefs
ayant un style de management autocratique


Avantages clés :
 Les buts et objectifs de l’organisme sont communiqués et expliqués
 au personnel.
Responsabilisation du personnel.
Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée.

Les problèmes de communication entre les différents niveaux d’un
organisme sont réduits au minimum.
                                                               FMG Consulting
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser
leurs aptitudes au profit de l’organisme.

Avantages clés:

          Personnel motivé, impliqué et engagé pour
         l’organisme.
          Innovation et créativité pour atteindre les objectifs
         de l’organisme.

          Personnel responsable de ses performances
         individuelles.
           Personnel soucieux de participer et de contribuer
           à l’amélioration continue.

                                                        FMG Consulting
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque
les ressources et activités afférentes sont gérées comme un
processus.
    Avantages clés:

          Coûts et durées de cycle réduits par l’utilisation
         efficace des ressources.

          Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.


          Focalisation sur les opportunités d’amélioration
         et classement par ordre de priorité.


                                                        FMG Consulting
Identifier, comprendre et gérer un système de processus
corrélés contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme
à atteindre ses objectifs.


   Avantages clés:

       Intégration et alignement des processus qui permettent
      d’atteindre au mieux les résultats désirés.

       Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.

     • Conférer aux parties intéressés la confiance dans la cohérence,
      l’efficacité et l’efficience de l’organisme.

                                                           FMG Consulting
Il convient que l’amélioration continue de la performance
globale d’un organisme soit un objectif permanent de
l’organisme.


 Avantages clés:

 Avantage concurrentiel grâce à des capacités
organisationnelles améliorées.

 Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux par rapport
aux objectifs stratégiques de l’organisme.


• Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

                                                              FMG Consulting
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse (logique ou
intuitive) de données et d’informations.
Avantages clés:

              Décisions bien fondées.

              Meilleure aptitude à démontrer l’efficacité de
             décisions antérieures par référence à des
             données factuelles enregistrées.

               Améliorer l’aptitude à examiner, mettre en cause et
              changer les opinions et les décisions.



                                                       FMG Consulting
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des
relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur.

L’organisme doit chercher à instaurer des relations de partenariat
avec ses fournisseurs car ceci augmente les capacités des deux
organismes à mieux se développer

        Avantages clés:

             Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux
            parties.
            Souplesse et rapidité des réactions face à
            l’évolution du
              marché ou des besoins et des attentes du client.
             Optimisation des coûts et des ressources.
                                                           FMG Consulting
ISO 9001 et ISO 9004 constituent un couple cohérent : structure
similaire pour faciliter leur application.



ISO 9001 : exigences : contractuel, certification.


ISO 9004 : Conseils pour l’amélioration continue, l’efficience et
l’efficacité.

C’est un guide pour les entreprises qui veulent aller plus loin que l’ISO
9001.
Mais pas d’exigence ni de certification.



                                                            FMG Consulting
ISO 9001: 2000 est en phase avec l’ISO 14001 : 1996


Pas d’exigences spécifiques relatives à d’autres systèmes de
management.

Cependant, l’entreprise peut les harmoniser (système de
l’hygiène et de la sécurité au travail, système
environnemental, etc.).




                                                  FMG Consulting
FMG Consulting
1- IDENTIFIER LES PROCESSUS NÉCESSAIRES AU SYSTÈME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET LEUR APPLICATION À TOUS LES
NIVEAUX DE L’ORGANISME.
      Quels sont les processus nécessaires à notre SMQ ?


      Certains de ces processus sont-ils sous-traités ?


      Quels sont les éléments d’entrée et les éléments de sortie de
     chaque processus ?


      Qui sont les clients des processus ?


      Quelles sont les exigences de ces clients ?


      Qui est le «propriétaire» du processus ?

                                                           FMG Consulting
2- DÉTERMINER LA SÉQUENCE ET L’INTERACTION DE CES
PROCESSUS


  • Quel est le flux d’ensemble de nos processus ?


  • Comment pouvons-nous le décrire (cartes ou diagrammes de
  processus) ?

  • Quels sont les interfaces entre les processus ?


  • De quelle documentation avons-nous besoin ?




                                                       FMG Consulting
3- DÉTERMINER LES CRITÈRES ET LES MÉTHODES NÉCESSAIRES
POUR ASSURER L’EFFICACITÉ DU FONCTIONNEMENT ET DE LA
MAÎTRISE DE CES PROCESSUS.


• Quelles sont les caractéristiques des résultats voulus et inattendus du
processus ?


• Quels sont les critères de la surveillance, de la mesure et de
l’amélioration ?


• Comment incorporer ces éléments dans la planification de notre
SMQ et de nos processus de réalisation du produit ?

• Quels sont les enjeux économiques (coût,temps,gaspillage, etc.) ?



• Quelles sont les méthodes convenant au recueil des données ?


                                                               FMG Consulting
4- ASSURER LA DISPONIBILITÉ DES RESSOURCES ET DES
INFORMATIONS NÉCESSAIRES AU FONCTIONNEMENT ET À LA
SURVEILLANCE DE CES PROCESSUS.

  • Quelles sont les ressources nécessaires pour chaque processus ?


  • Quels   sont les canaux de communication ?


    Comment donner une information extérieure et intérieure sur le
   processus ?



   • Comment obtenir des retours d’information ?

   • Quelles données devons-nous recueillir ?


   • Quels enregistrements devons-nous conserver ?

                                                           FMG Consulting
5- SURVEILLER, MESURER ET ANALYSER CES
PROCESSUS.

 • Comment pouvons-nous surveiller la performance d’un
  processus (capacité du processus, satisfaction du client) ?

  Quels mesurages sont-ils nécessaires ?


  Comment analyser au mieux les informations recueillies
  (techniques statistiques) ?


 • Que nous apprend le résultat de cette analyse ?




                                                     FMG Consulting
6- METTRE EN ŒUVRE LES ACTIONS NÉCESSAIRES POUR OBTENIR
LES RÉSULTATS PLANIFIÉS ET L’AMÉLIORATION CONTINUE DE CES
PROCESSUS.



• Comment pouvons-nous améliorer le processus ?


• Quelles actions correctives et/ou préventives sont-elles
nécessaires ?

• Ces actions correctives/préventives ont-elles été appliquées ?


• Sont-elles efficaces ?



                                                       FMG Consulting
      7 - DOCUMENTATION DES PROCESSUS


Il n’existe aucune liste standard de processus à documenter.

Il incombe à chaque organisme de déterminer quels processus
doivent être documentés sur la base :

   - des exigences du client
   - des exigences réglementaires ou légales applicables,
   - de la nature de ses activités et de sa stratégie globale .

   - effets sur la qualité du produit

   - efficacité et efficience.

   - risque économique

   - risque d’insatisfaction du client ;
                                                      FMG Consulting

				
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