Docstoc

Yeu to con nguoi con nguoi trong Kinh doanh

Document Sample
Yeu to con nguoi con nguoi trong Kinh doanh Powered By Docstoc
					               YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ
      QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ DOANH NGHIỆP THỰC SỰ
                  ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG

      Khi sử dụng một dịch vụ khách hàng, điều gì khiến bạn nghĩ đến
dịch vụ đó? Phải chăng nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra
quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Anh ta có thể nhanh chóng nhận
ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục
vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?

      Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu
dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có
thể xác định được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì,
đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào
v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ
đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên bảo
hành của hãng A, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng sản
phẩm". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ
góc độ của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi đầu dây điện
thoại, sau mỗi chiếc màn hình máy tính, quầy tiếp khách… là những nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ
đơn giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa,
trách nhiệm của họ là đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Họ được hỗ
trợ bởi hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của
khách hàng một cách nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã
trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện. Tuy
nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không thể tiến hành quản lý quan
hệ khách hàng hiệu quả được. Một yếu tố tồn tại song song đóng vai trò
quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức chính là yếu tố
con người. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được
tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại
ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù
có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đổi tích cực nếu
con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách
hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thoả
đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Vấn đề cốt lõi cần đề
cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức - các nền tảng văn
hoá tổ chức - giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành
những hành động cụ thể.

      Đối với những tổ chức chưa có truyền thống chú trọng vào sự thoả
mãn của khách hàng, việc xây dựng một văn hoá định hướng vào khách
hàng là một công việc thực sự khó khăn. Tuy nhiên, những thay đổi về văn
hoá tổ chức lại là một yêu cầu không thể thiếu nếu tổ chức muốn áp dụng
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

      Đôi khi, chúng ta nhầm tưởng rằng xây dựng văn hoá tổ chức nghĩa
là vẽ lên một vài giá trị cốt lõi, vài tôn chỉ hành động, in trên bảng, đóng
khung nơi tiền sảnh doanh nghiệp; hay cũng có nhiều tổ chức đã thiết kế
đồng phục riêng, in card và logo của công ty thật ấn tượng để tạo cho
mình một hình ảnh riêng độc đáo. Mặc dù đó cũng chính là một trong
những yếu tố cấu thành nên văn hoá tổ chức, nhưng nếu những giá trị,
những tôn chỉ, những quy tắc, chuẩn mực đó mới chỉ tồn tại dưới dạng
ngôn từ, văn bản thì đó chưa được gọi là văn hoá doanh nghiệp. Vì thế,
để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, trước hết, điều đó
đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất. Mỗi tổ chức
cần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các
giá trị, chuẩn mực hướng tới thoả mãn các nhu cầu, mong muốn và đem
đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các giá trị đó phải được
truyền đạt và thông hiểu đến mọi cán bộ trong tổ chức. Văn hoá tổ chức
sẽ được hình thành khi mọi chuẩn mực, quy tắc, giá trị đó trở thành ý
thức, thái độ, thói quen của mọi người và được thể hiện bằng các hành
động cụ thể. Đó chính là những kết hợp giữa yếu tố vô hình và yếu tố hữu
hình của văn hoá doanh nghiệp.

      Một trong những vấn đề doanh nghiệp cần chú ý đến khi xác định
những thay đổi văn hoá cần thiết phù hợp với bản chất của hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng là vấn đề thời gian. Chúng ta không thể thay đổi
thói quen của toàn bộ nhân viên chỉ sau vài buổi họp tuyên truyền phổ
biến nội dung. Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng
của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM
chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người
ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Khi mỗi
người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách
thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm
thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể
giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào
khách hàng. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang
làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực
CRM chung của toàn tổ chức. Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng
nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả
mãn các khách hàng bên ngoài.

      Việc phát triển và duy trì văn hoá tập trung vào các mục tiêu CRM
đòi hỏi mọi người đều phải có ý thức và thái độ định hướng vào khách
hàng. Hay nói cách khác, chúng ta cần đưa những tiêu chí đánh giá thành
công của hệ thống CRM vào quá trình quản lý hiệu quả hoạt động trong
doanh nghiệp. Để có thể tạo ra biến đổi thực sự trong tư tưởng và thái độ
hành vi của mọi người, tổ chức cũng cần tạo được những thay đổi cần
thiết về môi trường làm việc, các phương thức đánh giá hiệu quả và các
biện pháp khích lệ hoạt động của nhân viên trong doanh nghiệp. Ngoài ra,
một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường
xuyên giữa lãnh đạo với nhân viên. Nhân viên cần biết được những việc
họ đang thực hiện đã tốt hay chưa, cần phải phát huy hay cải tiến ở điểm
nào. Điều đó đòi hỏi hệ thống phản hồi của tổ chức phải rõ ràng, cụ thể,
kịp thời, tập trung vào hành vi thay vì những đặc điểm cá nhân. Một môi
trường làm việc hiệu quả sẽ đem lại sự thoả mãn cho nhân viên, đó cũng
chính là điều kiện tiền đề của dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

      Tóm lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong
việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để doanh nghiệp
thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần
được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định
các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có
thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng
dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM
chung của toàn tổ chức.

                                                              Thuỳ Dương

				
DOCUMENT INFO
Description: T�i liệu kinh doanh, kiến thức kinh doanh, download t�i liệu kinh doanh, chia sẻ t�i liệu kinh doanh, kinh doanh trực tuyến, t�i liệu kinh doanh, kiến thức quảng c�o, quảng c�o trực tuyến, kiến thực quảng c�o trực tuyến, t�i liệu trực tuyến, t�i liệu quảng c�o trực tuyến