eMail Marketing AU S G A B E A P

eMail-Marketing AU S G A B E 0 4 / 2 0 0 5 – A P R I L www.eMail-Marketing-Experts.de B E R AT U N G S B R I E F V O N T O R S T E N S C H WA R Z www.eMail-Marketing-Experts.de eMail-Marketing: INHALT G TO P - T H E M A eMail-Marketing: Wie Sie die Einwilligung rechtssicher gestalten Nichts wirft so viele Fragen auf, wie die Einwilligung des eMail-Empfän gers. Gerade diese jedoch ist die unabdingbare Voraussetzung für seriöses eMail-Marketing. Wichtigste Regel: Die Einwilligung muss vor dem Versand der ersten eMail eingeholt werden. Über Form und Inhalt der Ein willigung gibt es eine Reihe von Rechtsvorschriften, die beachtet werden müssen. Wie Sie die Einwilligung rechtssicher gestalten Seiten 1, 4 G AKTUELL Studie: eMail-Benchmarks 2004 Seite 2 G B E S T P R AC T I C E Was genau ist eine Einwilligung? Nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) handelt man unlauter, wenn man einen Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt. Eine unzumutbare Belästigung ist insbesondere anzunehmen bei einer Werbung unter Verwendung von automatischen Anrufmaschinen, Faxgeräten oder elektronischer Post, ohne dass eine Einwilligung der Adressaten vorliegt. Der Grund dafür: Mit diesen elektronischen Medien kostet es ein Unternehmen fast nichts, massenhaft potenzielle Kunden anzusprechen. In der Summe könnte dann eine ganze Flut von unerwünschter Werbung auf die Verbraucher einströmen. Eine Einwilligung ist eine eindeutige und bewusste Handlung des Empfängers, der damit einem Unternehmen erlaubt, dass es ihm bis auf Widerruf Werbung per eMail zusendet. Als Werbung wird dabei alles bezeichnet, was mit dem Absender eines Unternehmens gekennzeichnet ist. discount24: eMail-Adressen sind von unschätzbarem Wert Seite 3 G S T R AT E G I E Vom Call-Center zum Communication-Center Seite 5 Bedrohung durch Spam und Phishing: Spamfilter trennen zwischen Gut und Böse Seite 6 G PRAXIS Wie kann eine Einwilligung erteilt werden? Im Prinzip stehen alle Wege offen, solange die Einwilligung ordentlich protokolliert wird. Am einfachsten geschieht dies auf elektronischem Weg: Ein Interessent gibt auf einer Homepage seine eMail-Adresse in ein Formularfeld ein und das System speichert diese Einwilligung. Grundsätzlich kann eine Einwilligung auch telefonisch oder persönlich erteilt werden. Dabei muss man den Gesprächspartner jedoch explizit fragen, ob er den Newsletter des Unternehmens erhalten möchte, und muss darauf hinweisen, dass dieser natürlich jederzeit bequem wieder abbestellt werden kann. Wie ein Unterhaltungselektronik-Hersteller seinen Kundendialog testet Seite 7 Videomail: eMail meets TV bei ColumbiaTristar G RECHT Seite 8 Wie muss die Einwilligung protokolliert werden? Bei einer elektronischen Einwilligung registriert das System meist Datum und Umstände der Einwilligung sowie die IP-Adresse des Einwilligenden. Am Telefon empfiehlt es sich, auch den Namen des Telefonagenten zu protokollieren, auf Messen den Namen der Person, die eine Visitenkarte entgegengenommen hat. In beiden Fällen sollten Sie die Einwilligung protokollieren, indem Sie zeitnah den ungefähren Wortlaut der erteilten Einwilligung per eMail bestätigen. Bei der elektronischen Einwilligung geschieht dies automatisch. Praktischerweise sollte zum Beispiel auf Messen auf der Visitenkarte notiert werden, dass eine Einwilligung eingeholt wurde. Fortsetzung auf Seite 4 Welche Informationen müssen in einer Werbe-eMail enthalten sein? Seite 9 G PERSONALITY Michael Kleindl: Der Profiler Seite 10 AKTUELL www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 2 EDITORIAL Nachdem nun DIMA und OMD auf dem Messegelände vereint sind, müssen sich die eMail-Marketer entscheiden. Die meisten sehen sich noch eher in der Direktals in der Online-Marketing-Ecke vertreten. Angesichts der vollen Gänge in den Rheinterrassen und der relativen Ruhe auf der DIMA letztes Jahr geraten doch einige ins Grübeln. Richtig schwer wird es jedoch die neue Messe für Marketing und Vertrieb „Suxxes“ haben. Diese findet am 20. und 21. September in Köln statt. Von Inhalten und Zielgruppen ähnelt sie stark der DIMA. Profiteur der DIMA-Probleme sind dafür die Mailingtage. Jedes Jahr wird es etwas größer, und so stehen auch in diesem Jahr die Zeichen auf Wachstum. Aber auch hier fühlen sich nicht alle eMail-Marketer wohl: Relativ zur Ausstellerzahl hat der Anteil der eMail-Anbieter stark abgenommen. Bleibt nur noch die CRM-expo im November, die dieses Jahr von Köln nach Nürnberg umzieht: Hier gehört eMail als Beziehungsmanagementinstrument hin, aber das sehen die Ausssteller anders. Vielleicht ist es ja eine Alternative, wenn sich eMail-Marketing virtuell sammelt, um dann punktuell auf jeder Messe ein bisschen präsent zu sein: Demnächst geht dazu eMail-Marketing-Börse.de an den Start. Ihr Torsten Schwarz TERMINE DIMA & OMD: Endlich zusammen Endlich ist zusammen, was zusammengehört: Die Direktmarketingmesse DIMA hat ihren Termin verlegt und findet wie im letzten Jahr zeitgleich mit der Online Marketing Düsseldorf (OMD) statt – beide auf dem Messegelände ab 28.09.2005. Die OMD in Halle 1 und 2 bis 29.09., die DIMA bis 30.09. in Halle 9 und 10. 07.04.2005 BERLIN: Online Marketing Forum Die nächste Staffel der Roadshow Online Marketing Forum steht an. Termine: 07.04.2005 Berlin, 12.04. Hamburg, 14.04. München, 18.04. Frankfurt, 20.04. Zürich, 26.04. Düsseldorf, 28.04. Wien. www.onlinemarketingforum.de 12.-13.04.2005 MÜNCHEN: Studie: Search Engine Strategies Mit der Konferenz Search Engine Strategies bringt Jutermedia wohl die Szene zusammen. Als Abonnent des Beratungsbriefs erhalten Sie 25 Prozent Ermäßigung auf die Konferenzgebühr, wenn Sie bei der Anmeldung den Code 45EMF angeben. www.searchenginestrategies.de 1 4 . - 1 5 . 0 4 . 2 0 0 5 S T U T T G A RT: eMail-Benchmarks 2004 Bereits zum dritten Mal hat der eMail-Provider emarsys die gesammelten eMail-Kampagnen eines Jahres ausgewertet. Mehr als 3.800 eMail-Kampagnen von mehr als 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz von Januar bis Dezember 2004 wurden untersucht. Die zunehmende Anzahl an Bounces wird zum größten Problem für eMail-Marketing. Die „Zustellbarkeit“ der eMails wird – neben der allgemeinen Qualität und Reinheit der Adressliste – zum Schlüsselkriterium für Erfolg oder Misserfolg. Unternehmen müssen mehr interne Ressourcen aufwenden oder mit externen Spezialisten zusammenarbeiten, um die hohen Bounce-Raten zu senken. Wer ohne professionelles Bounce-Management arbeitet, dessen Verteiler schrumpft, weil eMails nicht mehr zustellbar sind. Beim ersten Mailing liegen die Raten noch recht hoch, emarsys nennt 10 Prozent (B2B) beziehungsweise 10,8 Prozent (B2C). Das ist normal, weil ein Verteiler erst einmal „bereinigt“ werden muss. Beunruhigend ist jedoch die hohe Bounce-Rate bei Folgemailings. emarsys nennt hier Werte zwischen 5,3 Prozent (B2B) und 4,3 Prozent (B2C). Während die Bounce-Rate zunimmt, scheinen Öffnungs- und Klickraten konstant zu bleiben. Die Klickrate hat sich sogar noch verbessert. Sie liegt derzeit bei 14 Prozent (B2B) beziehungsweise 10,3 Prozent (B2C). Wenn die Anzahl der Werbe-eMails und Newsletter pro Empfänger nicht allzu stark zunimmt und die einzelnen Unternehmen weiterhin die Inhalte ihrer eMails optimieren, dann könnten sich zumindest die Klickraten laut emarsys in etwa auf dem jetzigen Niveau einpendeln. Bei den Öffnungsraten bleibt abzuwarten, welche Auswirkungen das Nicht-Zeigen von Bildern in HTML-eMails haben wird, die von immer mehr eMailClients als Standardeinstellung gebracht wird. Durchschnittliche Öffnungsraten betragen laut emarsys 58,7 Prozent (B2B) beziehungsweise 47,1 Prozent (B2C). Abmeldungen nach den ersten Mailings, die ein Unternehmen an seine Empfänger sendet, sind drastisch gefallen, während die laufenden Abmeldungen leicht gestiegen sind. Bei Geschäftskunden (B2B) ist die Abmelderate zurückgegangen, bei privaten Empfängern (B2C) ist sie gestiegen. Die Werte liegen beim ersten Mailing bei 0,60 Prozent (B2B) und 0,83 Prozent (B2C). Bei den nachfolgenden Mailings beträgt die Abmelderate 0,37 Prozent (B2B) und 0,57 Prozent (B2C). Stuttgarter Ideenbörse „Den Dialog neu entdecken“, lautet das Motto der Fachmesse für Marketing, Kommunikation und Vertrieb. Top-Referenten sind u.a. Wolfgang Grupp (Trigema) und Eberhard Wallis (IBM). www.messe-stuttgart.de/ideenboerse/ 18.-19.04.2005 HAMBURG: eMarketing und eCommerce Speaker der Konferenz sind unter anderem Wolfgang Armbrecht (BMW), Rainer Hillebrand (Otto) und Sabine Scheufler (Kraft Foods). www.bringmann.de/veranstaltungen/e marketing.html 25.04.2005 KÖLN: Der professionelle eMail-Newsletter Kompetenz im Doppelpack: ein Tag eMail mit Torsten Schwarz und ein Tag Texten mit Christoph Fasel. www.euroforum.de B E S T P R AC T I C E www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 3 discount24: Wie lange nutzen Sie schon eMail als Marketinginstrument? eMail-Adressen von Kunden sind von unschätzbarem Wert discount24.de wurde 2000 gegründet und vertreibt sein Angebot ausschließlich über das Internet. Das Unternehmen der OTTO Group bietet stark reduzierte Markenarti kel von Mode bis Multimedia an. discount24 nutzt eMail-Marketing seit der Gründung im Jahr 2000. eMail-Marketing spielt für ein Unternehmen, das ausschließlich reduzierte Markenartikel von Mode bis Multimedia über das Internet vertreibt, eine elementare Rolle. discount24 hat keinen Katalog im Sinne eines Versandhändlers. Wir versenden saisonale Flyer. Wie stimmen Sie Printkommunikation und eMail aufeinander ab? Wenn wir einen Print-Flyer versenden, erhalten unsere Kunden eine Vorankündigung per eMail. Außerdem wird das Flyer-Thema sehr stark im Newsletter kommuniziert. Oft setzen wir als Verkaufshebel einen Gutschein ein. Hier bieten sich eMailNachfass-Aktionen an. Welche Stärken von eMail schätzen Sie besonders? Die Schnelligkeit, mit der Informationen an Millionen Kunden gehen können, und die geringen Kosten gegenüber dem Printmedium. Immer weniger eMails werden gelesen, können Sie diesen Trend bestätigen? Nein, den Trend kann ich so nicht bestätigen. Was heißt „gelesen“? Eine eMail wurde geöffnet? Oder mindestens ist ein Klick erfolgt? Entscheidend ist die Qualität der gewonnenen Adressen, und das hat letztlich jedes Unternehmen selbst in der Hand. Welche Kenngrößen nutzen Sie, um den Erfolg des eMail-Marketing zu messen? Erfolgreiche Aktionen messen wir an einer Reihe von Eckwerten. Die wichtigsten sind CPO (Cost per Order), CPC (Cost per Click) und die Kosten-Umsatz-Relation. Im Auge behalten wir den durchschnittlichen Bestellwert. Nicht zu unterschätzen sind die Öffnungsrate und die Bouncerate als Indikatoren für das Interesse. Worauf legen Sie beim Versandsystem Wert? Absolute Zuverlässigkeit und Sicherheit in Bezug auf Datenhandling. Schnelligkeit beim Versand. Gerade wo neue Artikel schnell online gehen und das Thema „Nur solange der Vorrat reicht“ gilt, müssen wir unsere Kunden schnell informieren. Wie schätzen Sie die Problematik der Spamfilter ein? Wenn es sich um nicht angeforderte eMails handelt, also um Spam, ist eine Segmentierung bzw. ein „Verschieben“ in einen Spam-Ordner eine Erleichterung für die User. Letztlich muss der Kunde entscheiden, in welchem Postfach er einen angeforderten Newsletter erhalten möchte. Problematisch ist für viele Unternehmen, dass auch angeforderte eMails im Spamfilter „hängen“ bleiben. Hier ist ein intensiver Austausch auf strategischer Ebene mit den größten Providern erforderlich. Was tun Sie, um das Interesse Ihrer Leser wachzuhalten? Abwechslung und Relevanz sind die Zauberwörter. Abwechslung in Bezug auf Themen und Gestaltung der Mailings. Relevanz in Bezug auf „Was interessiert unseren Kunden?“. Welche Erfahrungen haben Sie mit der Betreffzeile gemacht? Personalisierte Betreffzeilen mit einer individuellen Anrede oder der eMail-Adresse haben deutlich bessere Eckwerte als unpersonalisierte Betreffzeilen. Ich glaube, dass das Erfolgsgeheimnis die Abwechslung ist. Erfolgsgaranten sind: „Wichtige Info“, Nur für Sie, Frau Mustermann“, „Drastische Preissenkung bei MP3-Playern“ oder „Nur für kurze Zeit“. Letztlich ist es individuell von dem Angebot und der Unternehmensphilosophie abhängig. Abwechslung ist auch hier das Zauberwort. Was testen Sie alles, bevor ein Newsletter herausgeht? Ich würde hier gern trennen zwischen Alltag-Versand und Test-Konzepten. Bevor ein Mailing rausgeht, testen wir alle gängigen eMail-Clients und -Provider. Denn auch hier wechseln die Spezifikationen schnell und es kann passieren, dass Mails z.B. im Spamfilter landen oder dass HTML nicht korrekt dargestellt wird. Natürlich muss jeder Trackinglink funktionieren. Grafiken müssen richtig angezeigt werden. Fehlerfreie Texte sind unabdingbar. Bei neuen Formaten setzen wir Test- und Kontrastgruppen ein und testen z.B. ein neues HTML-Format gegenüber dem bereits eingesetzten Format. Nur wenn unsere wichtigsten Eckwerte besser performen, wird das Format ggf. das alte ersetzen oder in die Reihe der eMail-Kontakte integriert. Bettina Rolle Bettina Rolle studierte an der Universität der Künste zu Berlin Gesellschafts- und Wirtschaftskommunikation. Im Anschluss baute sie als Senior-Projektleiterin zunächst bei einem Hamburger E-Commerce-Marktführer das eMail-Marketing auf. Jetzt ist Bettina Rolle bei discount24.de verantwortlich für das eMail-Marketing. Wie viel ist ein Newsletter-Abonnent im Durchschnitt „wert“? Wir differenzieren zwischen reinen Newsletter-Abonnenten und unseren Kunden. Newsletter-Abonnenten haben bereits Interesse an discount24.de, sonst hätten sie den Newsletter nicht abonniert. Ziel ist es: diese Abonnenten zu discount24.de Kunden umzuwandeln und langfristig an unser Unternehmen zu binden. Also sind unsere eMail-Adressen von unschätzbarem Wert. Außerdem sind wir in der Lage, auch zu sehen, wie gut die einzelnen externen eMail-Adressgewinnungsaktionen wirken. Letzteres ist von unglaublichem Wert, um die Budgets zur Adressgewinnung richtig einzusetzen. TO P - T H E M A Fortsetzung von Seite 1 www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 4 Ist Double-Opt-In gesetzlich vorgeschrieben? Nein. Das UWG schreibt nur die Einwilligung vor, nicht aber deren Form. Das TDDSG schreibt eine Protokollierung vor – deshalb sollten Sie in jedem Fall mindestens das Confirmed-Opt-In-Verfahren verwenden. Dabei erhält der Empfänger sofort eine Bestätigungs-eMail. Sollte es später zum Rechtsstreit kommen, haben Sie jedoch keinen Beweis in der Hand. Deshalb wird hier zum Double-Opt-In-Verfahren geraten, bei dem sichergestellt ist, dass nur der Inhaber einer eMail-Adresse diese Einwilligung gegeben haben kann. IFIS: NEWS Höchste Spamrate bei AGs Eine Umfrage des Instituts für Internetsicherheit (IFIS) zeigte, dass die höchste Spam-Belastung Aktiengesellschaften mit einer Spamrate von 69,9 Prozent haben. Durch die geringere Verpflichtung zur Außendarstellung von GmbHs und Behörden lagen diese nur bei 64 und 20,4 Prozent. Im Branchenvergleich zeigte die Finanzund IT-Branche die höchste Spambelastung. T- O N L I N E V E R L I E RT: Muss ich von meinen Kunden noch einmal eine Einwilligung einholen? Nein. Das UWG macht eine Ausnahme von der Pflicht zur Einwilligung, wenn eine Kundenbeziehung besteht. Trotzdem sollten Sie den Kunden aus reiner Höflichkeit fragen, ob er per eMail informiert werden möchte – das schafft bessere Akzeptanz. Auf all unseren Formularen ist ein eMail-Feld – reicht das als Einwilligung? Nein. Eine rechtskonforme Einwilligung gibt Auskunft über Art und Umfang der zu erwartenden eMails, über das Widerspruchsrecht und über den Umgang mit den Daten. United Internet übernimmt Web.de T-Online verliert seine Rolle als reichweitenstärkster Internet-Anbieter. Mit der Übernahme von Web.de hat die Montabaurer United Internet AG rund 16 Millionen Unique User auf ihren Portalen wie GMX oder 1&1. T-Online kommt auf 13 Millionen. Unterscheidet das Gesetz bei der Einwilligung zwischen Privat- und Geschäftskunden? Nein. Unangeforderte eMails werden als Belästigung eingestuft. Dabei ist es egal, ob ein Gewerbebetrieb oder eine Privatperson gestört werden. Achten Sie immer darauf, dass es dem Wunsch des Empfängers entspricht, auf Ihrem elektronischen Verteiler zu stehen. Verfällt eine Einwilligung nach einem bestimmten Zeitraum? Nein. Wenn Sie regelmäßig eMails versenden, festigt sich damit natürlich auch die Beziehung. Solange der Empfänger nicht widerruft – also abbestellt – verlängert sich die Einwilligung automatisch. Wenn Sie jedoch monatelang keine eMails versenden, riskieren Sie Beschwerden, weil die Empfänger sich nicht mehr an Sie erinnern. LINKTIPPS Virales Marketing Marketing mittels Mundpropaganda („Word of Mouth Marketing“), BuzzMarketing, Viral-Marketing oder Virus Marketing sind Ansätze, die in den USA und England immer weitere Verbreitung finden und dort zunehmend von großen Marken angewendet werden. Dieser Blog soll das Thema aus deutscher Sicht beleuchten und erklären: wie funktioniert es, was davon ist nützlich, was ist bahnbrechend? Aber auch: Was davon ist schädlich? Der Blog heißt Connected-Marketing, weil alle Ansätze die Verbindungen aller Menschen nutzen, um Nachrichten mittels Mundpropaganda zu verbreiten. www.connectedmarketing.de/cm Muss wirklich jede eMail eine Widerrufsmöglichkeit der Einwilligung enthalten? Ja. Eine einmal gegebene Einwilligung muss mit jeder versandten eMail auch wieder beendet werden können. Entweder wird dazu ein spezieller Abmeldelink angeklickt oder die Antwortfunktion des eMail-Programms genutzt. Wichtig ist, dass die Abmeldung bequem handhabbar ist, weil sonst schnell Beschwerden kommen. CHECKLISTE Kann eine Permission auch mündlich gegeben werden? Ist Double-Opt-In gesetzlich vorgeschrieben? Muss ich von meinen Kunden noch einmal eine Einwilligung einholen? Auf all unseren Formularen ist ein eMail-Feld – reicht das als Einwilligung? Unterscheidet das Gesetz bei der Einwilligung zwischen Privat- und Geschäftskunden? Verfällt eine Einwilligung nach einem bestimmten Zeitraum? Muss wirklich jede eMail eine Widerrufsmöglichkeit der Einwilligung enthalten? Ja Nein Nein Nein Nein Nein Ja Wörterbuch Wissen Sie, was Grippeepidemie auf Englisch heißt? Geben Sie „grippeepidemie/en“ bei Google ein, dann kommen die Ergebnisse von leo.org. Obwohl alles etwas alt aussieht – die Website entstand in der ersten Generation – steckt pralles Leben dahinter: eine der meistbesuchten deutschen Webseiten – mit einem hervorragenden Wörterbuch. http://dict.leo.org S T R AT E G I E www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 5 Vom Call-Center zum Communication-Center Jedes Unternehmen möchte Anfragen, Anregungen, Wünsche, Beschwerden und Hilferufe seiner Kunden ernst nehmen. Um für kontaktsuchende Kunden erreichbar zu sein, werden Call-Center eingesetzt. Die Ziele dahinter sind einerseits, den Service zu verbessern, bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Auf der anderen Seite soll die Effizienz gesteigert werden, mit der Anfragen abgearbeitet werden. Das spart Kosten. Von Turhan Günaydin Von der Telefonistin zur automatischen Warteschleife Historisch gesehen sind Call-Center auf die Servicedienstleistungen der ersten Telefongesellschaften für Rufnummernauskunft um 1920 zurückzuführen. Später, in den 60er Jahren, nahmen auch andere Branchen Call-Center in Betrieb und bauten spezielle Strukturen für die Bereitstellung der Kundenkommunikation über das Telefon aus. Der erste Boom für klassische Call-Center-Dienstleistungen stellte sich erst mit der Erfindung des ersten ACD-Systems (Automatic Call Distribution) für die optimierte Verteilung der wartenden Anrufe innerhalb der Serviceeinheit in der ersten Hälfte der 70er Jahre ein. Asynchrone Kommunikation: erst denken, dann schreiben Die Bearbeitung asynchroner Kommunikationskanäle hat gegenüber dem Telefon Vorteile: Wiedervorlagen, Weiterleitungen, Eskalationen oder auch die Einbindung mehrerer Instanzen in die Bearbeitung ist einfacher zu realisieren, wenn niemand ungeduldig am Telefon wartet. Aufgrund seiner sehr rasch wachsenden Beliebtheit bei Kunden nimmt die eMail-Kommunikation unter den asynchronen Kommunikationskanälen die wichtigste Rolle ein. Nach neuesten Umfragen hat die Kommunikation mit Marktpartnern über eMail inzwischen dem auf Papier gedruckten Brief den Rang abgelaufen. Damit steigt die Gefahr in einem Unternehmen weiter an, dass eMails für die Bearbeitung nicht an die richtigen Stellen weitergeleitet werden, diese nicht in einer akzeptablen Zeit beantwortet werden oder einfach im digitalen Papierkorb für immer verloren gehen. Um diese Gefahr zu minimieren, werden zentrale eMailManagement-Systeme mit Call-Center-Funktionalität eingesetzt. Diese Systeme, die vereinzelt für alle asynchronen Kommunikationskanäle eingesetzt werden, erlauben beispielsweise, alle Kundenkontakte in einer Kundenhistorie festzuhalten. Zudem werden die Inhalte der Anfragen analysiert und klassifiziert, um dem Bearbeiter passende Antworten vorzuschlagen. Kunden zappen durch alle Kanäle Call-Center waren zu Anfang nur für das Medium Telefon zuständig. Nach und nach wurden diese Service-Einheiten nun auch mit der Bearbeitung weiterer Kommunikationskanäle wie Post, Fax oder auch eMail betraut. Für die Bearbeitung jedes einzelnen Kommunikationskanals wurden separate Anwendungen entwickelt. Mit jedem zusätzlichen Kommunikationskanal stieg damit auch die Zahl der Fenster, zwischen denen die Agenten im Call-Center-Betrieb laufend umschalten mussten. Heute werden in Call-Centern oft inkompatible Insellösungen eingesetzt, die zwar den einzelnen Kommunikationskanal abdecken, aber in keine übergeordnete Gesamtlösung integriert sind. Was aber, wenn ein Kunde anruft und fragt, ob seine Mail angekommen ist, die als Ergänzung des Faxformulars gedacht war? Die Qualität in der Bearbeitung der Kundenkontakte muss in Zukunft unabhängig des gewählten Kommunikationskanals den stetig wachsenden Ansprüchen der Kunden angepasst werden. Zum Autor: Bald kommt noch SMS und Voice-over-IP dazu Die Anforderungen an künftige Communication-Center als zentrale Systeme der Kundenkommunikation mit einer übergreifenden Kundenhistorie sind komplex. Diese Systeme sollten plattformunabhängig und skalierbar sein. Sie sollten alle relevanten Kommunikationswege wie Telefon, eMail, Fax, Post, Web und SMS in beide Richtungen unterstützen. Außerdem sollten sie die Integrationsfähigkeit nachgelagerter Backend-Systeme gewährleisten. Einen besonderen Schwerpunkt wird die Integration der Funktionalitäten Voice-over-IP (VoIP), Computer-TelefonieIntegration (CTI) und eMail-Management darstellen. VoIP steht für die paketorientierte Sprachkommunikation mit Internet-Technik und wird aufgrund des bereits jetzt erzielten Echtzeitverhaltens die klassischen Sprachnetze verdrängen. Turhan Günaydin Nach dem Maschinenbau-Studium an der FH Bielefeld war Turhan Günaydin für ca. fünf Jahre als Softwareentwickler und Projektleiter bei der Robert Bosch GmbH im Bereich Industrieausrüstungen tätig. Im Anschluss daran verstärkte er als SoftwareSystementwickler das Team des Unternehmens CeSoft GmbH in der Entwicklung von Dokumentenmanagement- und Archivierungssystemen. Nach weiteren fünf Jahren Tätigkeit als freier Berater und Consultant im IT-Bereich übernahm er für ca. vier Jahre die Geschäftsführung des IT-Unternehmens MediaDivision GmbH. Seit 2001 ist Turhan Günaydin beim IT-Systemhaus ITyX GmbH mit Key-Account-Aufgaben betraut. S T R AT E G I E www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 6 Bedrohung durch Spam und Phishing: Spamfilter trennen zwischen Gut und Böse Das Medium eMail ist für Gesellschaft und Wirtschaft unentbehrlich geworden. Leider wird es durch vielfältige Gefahren wie Datenmüll, Internetbetrug und Viren bedroht. Die Flut unerwünschter eMail-Werbebotschaften (Spam) ist weiter im Ansteigen. Laut dem Analysten IDC landen weltweit pro Tag über 20 Milliarden Spam-Mails in den Postfächern der Internetnutzer. Ohne Spamfilter wäre das Medium eMail bereits heute kaum noch vernünftig und kosteneffizient verwendbar. Es ist daher nicht verwunderlich, dass laut IDC über 60 Prozent aller Unter nehmen einen professionellen Anti-Spam-Schutz installiert haben. Für den privaten Bereich bieten fast alle Inter net-Service-Provider Internetzugänge mit kostenloser Spamfilterung an. Von Roland Cuny Die breite Akzeptanz von Spamfiltern wurde unter anderem durch signifikante technologische Verbesserungen bei der Trennschärfe möglich gemacht. Beispielsweise können legitime, vom Endanwender explizit gewünschte Werbemails mittels Signaturen vor versehentlicher Filterung geschützt werden. Stündliche, automatische Aktualisierungen der Filtermethoden garantieren, dass ein Überfluten der Mailboxen der Anwender mit unerwünschter Werbung heute und auch in Zukunft wirkungsvoll abgewehrt wird. Mit diesem Methoden-Mix können betrügerische Mails mit guter Trefferwahrscheinlichkeit abgefangen werden. Schnell wird der eigene Rechner zur Spamschleuder Eine dritte Sorte unerwünschter eMails ist die explosionsartige Verbreitung von Internetwürmern wie Bagle oder Goner, die Schäden in Millionenhöhe verursachen. Bereits das versehentliche Öffnen einer virenverseuchten eMail kann zu einer Infizierung des eigenen Rechners führen. Oft installiert sich dabei ohne Wissen des Anwenders automatisch Spionagesoftware, die persönliche Daten wie beispielsweise Kreditkartennummern an Dritte unbemerkt versendet. Andere in eMails enthaltene Schadensprogramme transformieren den Rechner des Anwenders in einen Spam-Mailer, über den Dritte ferngesteuert Spam versenden können. Langsame Rechner, Programmabstürze oder verstopfte Netzwerkverbindungen sind oft die ersten Anzeichen für eine Infektion. Neue Gefahr durch betrügerische Phishing-Mails Neben Spam gibt es noch eine weitere Sorte von unerwünschten eMails. Beim so genannten „Phishing“ werden massenhaft eMails versendet, die vorgeben, von einem legitimen Unternehmen zu stammen, um dem Anwender persönliche Daten zu entlocken oder ihn zu dubiosen finanziellen Transaktionen zu verleiten. Diese gefälschten Botschaften sind schlichtweg eine Form von schwer wiegendem Betrug. Phishing ist laut einer aktuellen Gartner-Studie weit verbreitet. Weltweit sollen bereits über 1,7 Millionen Anwender Opfer dieser Form des Internetbetrugs geworden sein. Der Schaden wird auf über eine Milliarde Euro geschätzt. Zum Autor: Roland Cuny ist Mitgründer und Chief Technology Officer der webwasher AG. Als ein Pionier und Experte auf dem Gebiet der Internetfilterung treibt er maßgeblich die Entwicklung von neuartigen Technologien und Produkte voran, um Belästigungen und Gefahren abzuwehren – vom ersten Werbefilter mit Millionen von Anwendern bis hin zu komplexen Sicherheitslösungen für Fortune 5.000 Unternehmen. Wer auf usbank.com klickt, landet bei ussbank.net Die Vielfalt der Fälschungen ist groß und oft von hoher Qualität, so dass ein Anwender sie nur schwer oder gar nicht erkennen kann. Beispielsweise wurden Kunden der U.S. Bank per eMail aufgefordert, ihre Kreditkarteninformationen auf einer Website zu aktualisieren. Analysiert man den HTMLQuellcode der Nachricht, der für den Anwender nicht unmittelbar sichtbar ist, so erkennt man einen Täuschungsversuch. Ein Klick auf den Link führt nicht zur legitimen Website usbank.com, sondern zur Website ussbank.net eines mutmaßlichen Betrügers. Alle persönlichen Daten, die dort eingegeben werden, können anschließend missbraucht werden. Den finanziellen Schaden trägt der Anwender. Die Betrüger sind nur selten ausfindig zu machen, weil sie meistens verdeckt aus Ländern mit ineffizienter Strafverfolgung operieren. Ein Produkt zum Filtern von eMails sollte daher auch Phishing automatisch erkennen und ausfiltern. Wegen der Vielfalt der Phishing-Mails – vom gefälschten Newsletter bis zum falschen Sicherheitsupdate kommt alles vor – ist eine Kombination von verschiedenen Verfahren notwendig. Zu dem Arsenal von Abwehrmethoden gehören u.a. Linkanalysen, URLDatenbasen, heuristische und signaturbasierte Verfahren. NEWS BVH: 4,9 Milliarden im Online-Versandhandel Fast 25 Prozent des gesamten Branchenumsatzes der Versandhändler von 20,3 Milliarden Euro wird heute bereits über das Internet erzielt. Der Verkauf von Waren über das Internet stieg 2004 auf insgesamt 4,9 Milliarden Euro, das sind 36 Prozent mehr als noch im Jahr 2003. Dies berichtet der Bundesverband des Versandhandels PRAXIS www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 7 Wie ein UnterhaltungselektronikHersteller seinen Kundendialog testet Eine der größten Stärken des Marketinginstruments eMail ist die präzise Erfolgsmessung. Ein großer Hersteller von Unterhaltungselektronik nutzt diese Möglichkeiten, um den Dialog mit seinen Kunden zu optimieren. Von Werner Riess Sinkende Öffnungsraten alarmieren Ein weltweit agierender Konzern aus der Unterhaltungselektronik sah sich mit dem Problem der sinkenden Öffnungsrate seines Newsletters konfrontiert. Naturgemäß hat eine verlockende Betreffzeile einen großen Einfluss darauf, ob eine eMail geöffnet wird oder nicht. Der Hersteller entschied sich daher, zu testen, welchen konkreten Einfluss die Betreffzeile der eMail auf die Öffnungsrate seines Newsletters hat. Außerdem interessierte ihn, inwieweit die redaktionelle Präsentation der Inhalte die Klickrate der Links innerhalb des Newsletters beeinflussen kann. sand von Newslettern, gibt sie doch erste Informationen über den „Zustand“ eines Datenbestandes an. Man kann sie durch Testen bis zu einem gewissen Punkt optimieren. Ist dieser Punkt erreicht, bringen weitere Tests allerdings nur noch vergleichsweise geringe Ergebnisverbesserungen. Zielgruppenbildung auf Basis von Empfängerverhalten Nach der Optimierung der Öffnungsrate wurde der Datenbestand weiter untersucht. Auf Basis der Öffnungsrate aller Newsletter-Empfänger der letzten sechs Monate wurden Zielgruppen gebildet. Zielgruppe A waren alle NewsletterEmpfänger, die den Newsletter in den letzten sechs Monaten erhalten und mindestens einmal geöffnet hatten, also „aktive“ Abonnenten. Zielgruppe B waren alle Newsletter-Empfänger, die den Newsletter zwar erhalten, aber nicht geöffnet hatten, also „inaktive“ Abonnenten. Diese auch als „Schläfer“ bezeichneten Empfänger stellen ein wichtiges Potenzial dar, wenn es gelingt, sie zu aktivieren. Die beiden Gruppen wurden mit unterschiedlich optimierten Betreffzeilen angeschrieben. Daraus ergab sich, dass „Schläfer“ mit sehr stark formulierten Betreffzeilen „geweckt“ werden konnten, beispielsweise mit „Gewinnen Sie 100.000 Euro“. Wichtig ist das richtige Testdesign Das Testdesign des Newsletters wurde so gewählt, dass statistisch signifikante Ergebnisse erzielt werden konnten. Das heißt, dass alle Parameter konstant gehalten und nur eine Variable verändert wird. Der Versand der Newsletter an vier verschiedene Testgruppen erfolgt am gleichen Tag, zum gleichen Zeitpunkt, mit gleichen Produkten, die jedoch je nach Testzelle unterschiedlich präsentiert wurden. Die Testgruppen wurden nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Folgende einfache Test-Matrix wurde eingesetzt. Die Gruppenbildung erfolgte dabei nach dem Zufallsprinzip. Zielgruppe Gruppe A (25 %) Gruppe B (25 %) Gruppe C (25 %) Gruppe D (25 %) Bisherige Betreffzeile 100 1. TestBetreffzeile 120 1 19 2. Test Betreffzeile 3. TestBetreffzeile Die Ergebnisse sind als Indexwerte angegeben und beziehen sich auf die Öffnungsrate der ursprünglichen Betreffzeile. Die höchste Öffnungsrate wurde mit den Newslettern in Test 1 bei Gruppe B und in Test 2 bei Gruppe C erzielt. Alllein durch das Testen unterschiedlicher Betreffzeilen konnte die Öffnungsrate erhöht werden. Die deutlich höhere Öffnungsrate hatte naturgemäß auch eine Erhöhung der Klickrate zur Folge. Zum Autor: Werner Riess Geschäftsführer eMail Vision Deutschland GmbH, hat mehr als 15 Jahre Erfahrung im Direktmarketing auf Industrieund Agenturseite gesammelt. 107 Ist seit 1995 im Online-Direktmarketing aktiv. Gründete 2000 den eMail Marketing Dienstleister Flamesystems AG, bevor er 2002 zu eMail Vision wechselte. NEWS B I T KO M : Betreffzeilen mit Kundennutzen gewinnen Die beiden Betreffzeilen mit den höchsten Öffnungsraten enthielten beide einen für Kunden attraktiven Nutzen. Die Empfänger fühlten sich nicht nur angesprochen, sondern versprachen sich vom Öffnen der eMail einen persönlichen Vorteil. Der Test der redaktionellen Präsentation ergab, dass reduzierte Textanteile bessere Klickraten erzeugen. Leider lässt sich aus diesem Ergebnis keine generelle Regel ableiten, da jede Zielgruppe unterschiedliche Bedürfnisse hat. Wichtig ist jedoch, diese zu erkennen und zu berücksichtigen. Sicherlich ist die Öffnungsrate eine zentrale Kennziffer beim Ver- 22,3 Milliarden B2C-Umsatz online Der Umsatz im elektronischen Handel ist in Deutschland im Jahr 2004 um 76 Prozent auf 202,6 Milliarden Euro im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Dies fand das Marktforschungsinstitut European Information Technology Observatory (EITO) im Auftrag des BITKOM heraus. Demnach entfällt mit 89 Prozent der Großteil des Umsatzes auf Transaktionen zwischen Unternehmen (Business-to-Business). Der Online-Handel mit Privatkunden (Business-to-Consumer) stieg 2004 um 74 Prozent auf 22,3 Milliarden Euro. PRAXIS www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 8 Videomail: eMail meets TV bei Columbia Tristar Entgegen landläufiger Meinung können eMails auch emotional anspre chen. Columbia TriStar hat den Film „Welcome to the Jungle“ mit einer Videosequenz angekündigt, die per eMail verschickt wurde. Das Video kam so gut an, dass die Empfänger es gleich an Bekannte weiterleiteten und so die Reichweite vervielfachten. Von Volker Wiewer NEWS GOOGLE: Lokale Suche Nach Yahoo will nun auch der Suchmaschinenbetreiber Google eine regionale Suche anbieten. Noch in diesem Jahr will Google eine lokale Suchfunktion anbieten. Google local werde zuerst in Großbritannien, später dann in Deutschland starten, verkündete Google-Deutschlandchef Holger Meyer. TREND 2005: Videomails kombinieren „klassische Ziele“ mit Response eMail-Marketing hat sich als effizientes Werbe- und Kommunikationsmedium längst etabliert. Während jedoch manche Unternehmen noch mit den ersten Kampagnen experimentieren, sind andere, wie zum Beispiel Columbia Tristar, bereits viel weiter: Mit Videomails, also in eMails integrierten Videostreams, verbinden sie Klassik- und Online-Werbung. Videomails sind mehr als ein „reines“ Responsemedium, sondern eignen sich zur ganzheitlichen Kommunikation von Markenwelten oder Emotionen. Aus diesem Grund ist eines der Hauptanwendungsgebiete für diese eMail-Marketing-Variante die zielgerichtete Verlängerung von Fernsehspots in die werberelevante Zielgruppe im Internet – wie bei Columbia TriStar. Integriertes Dialogmarketing Die Studie der Kommunikationsagentur 21Torr ermittelte die wichtigsten Marketingtrends dieses Jahres. Neben integriertem Dialogmarketing (57 Prozent) gaben die Experten reines Online-Marketing (44 Prozent), Mobile Marketing (31 Prozent), klassisches Direktmarketing (18 Prozent), TV-Advertising (13 Prozent), klassische Werbung (12 Prozent), Tele-Marketing (11 Prozent) und Radio-Advertising (8 Prozent) als wichtige Trends an. N E T C R A F T: Die Herausforderung: Aufmerksamkeit erzeugen und Website-Besucher bringen Die Columbia TriStar Film GmbH, eine Tochter der Sony Pictures Entertainment, ist einer der größten und erfolgreichsten Filmverleiher in Deutschland. Zur Unterstützung des Starts des Films „Welcome to the Jungle“ war Columbia TriStar auf der Suche nach effizienten Promotion-Wegen zur Bewerbung des Films in der Kernzielgruppe 14 bis 39 Jahre. Gemeinsam mit einer Spezialagentur wurde eine Videomail-Kampagne rund um den zugehörigen Kino-Trailer entwickelt. Klare Zielsetzung war, den Film in der relevanten Zielgruppe bekannt zu machen, qualifizierten Besucherverkehr für die Film-Webseite zu generieren und mittels viralem Marketing die Reichweite der Kampagne auf möglichst viele Adressaten auszudehnen. Internet wächst schneller Das Internet besteht laut Netcraft mittlerweile aus 60 Millionen Websites. Neun Monate zuvor, im Mai 2004, betrug die Anzahl der Websites noch 50 Millionen. Dies ist ein deutlich schnellerer Anstieg. Die Überschreitung der 40 Millionen- zur 50 Millionen-Marke brauchte noch 13 Monate. Die Lösung: Videomail und „Tell-a-friend“ Konzipiert wurde eine Videomail, die neben den klassischen Responseelementen auch den Kino-Trailer enthielt. Dieser startete auf Klick direkt im Vorschaufenster der eMail-Programme der Empfänger. Besonderer Wert wurde bei der Programmierung der eMail auf die Eigenheiten von unterschiedlicher eMail-Software, wie z.B. Outlook oder AOL, gelegt, so dass jederzeit eine optimale Darstellung des Werbemotivs gewährleistet wurde. Zusätzlich integriert wurde eine „Tella-Friend“-Funktion, mit der die Empfänger den Trailer wiederum per eMail an Freunde und Bekannte weiterleiten konnten. Die eMail samt Trailer steht unter: www.ecircle-ag.com/downloads/columbia. BUCHTIPP Leitfaden Affiliate Marketing Einen neuen Affiliate Marketing/Partnerprogramm-Leitfaden gibt es jetzt kostenlos als eBook. Titel: „Website Profit – Erfolg mit Partnerprogrammen: Mehrwert und Geldquelle für die eigene Website.“ Welche Partnerprogramme lohnen sich und welche Produkte passen für welche Websites? Welche Kriterien sollte ein gutes Partnerprogramm erfüllen? Wie plant man eine erfolgreiche Affiliate Strategie? Diese Fragen beantwortet der 122 Seiten starke Leitfaden des Affiliate Marketing-Spezialisten ADENION GmbH. Download unter: www.affiliate-marketing-center.de/infos/a-guide.htm Das Ergebnis: Jeder fünfte eMail-Empfänger sah den Trailer Die Videomail-Kampagne „Welcome to the Jungle“ übertraf die Zielvorstellungen bei weitem: Mit 21 Prozent Streamingabrufen wollte umgerechnet jeder fünfte Empfänger den Trailer sehen. Bemerkenswert war in diesem Zusammenhang die hohe Anzahl an Mehrfachabrufen pro Empfänger. Diese zeigen die hohe Affinität der eMail-Nutzer in der Kernzielgruppe. Virales Marketing ist keine Legende mehr Mehr als 2,5 Prozent der Empfänger leiteten die Kampagne an Freunde und Bekannte weiter. Neben dieser kostenlos gewonnenen Reichweite zählt hier vor allem die Qualität der neuen Kontakte. Keine Werbung kann jemals so gut funktionieren wie die simple Empfehlung: „Diesen Film solltest du dir ansehen – die Vorschau ist richtig gut!“ RECHT www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 9 Welche Informationen müssen in einer Werbe-eMail enthalten sein? Bei einer Werbe-eMail müssen die für die Kaufentscheidung des Verbrauchers erforderlichen Informationen nicht schon komplett in der eMail ent halten sein. Für nähere Informationen ist ein Link auf die Internetpräsenz des Anbieters ausreichend – doch an welcher Stelle der Internetpräsenz müssen die Informationen dort zu finden sein? Von Christian Schmoll NEWS EMARSYS: Zahl der Bounces steigt Der eMail-Marketing-Provider emarsys hat zum dritten Mal die durchschnittlichen Responsedaten auf eMail-Kampagnen über die Dauer von einem Jahr erhoben. Der Report weist gesteigerte Klickraten, aber auch eine höhere Anzahl an Bounces aus. Mehr dazu unter http://www.emarsys.com/index.php?a ction=company&step=news CLICKZ: Unvollständige und irreführende Angaben in einer Werbe-eMail oder auf einer Internetseite können schnell zu kostspieligen Abmahnungen und einstweiligen Verfügungen führen. Der BGH beschäftigte sich in einer aktuellen Entscheidung (Urt. v. 16.12.2004, I ZR 222/02 – „Epson-Tinte“) mit der Frage, wie leicht Internetnutzer irrezuführen sind. Die entscheidende Frage in diesem Fall war, ob der Verbraucher die gesamte Internetpräsenz eines Anbieters im Zusammenhang betrachtet und benötigte Informationen aktiv sucht und abruft, oder ob der Verbraucher schon durch die isolierte Betrachtung einzelner Seiten irregeführt werden kann. Der BGH hatte darüber zu entscheiden, ob die Angabe „Epson-Tinte“ auf der Internetpräsenz eines Anbieters von Druckerpatronen geeignet ist, die Verbraucher darüber irrezuführen, dass es sich nicht um Original-Tinte handelt, wenn auf der Eingangsseite der Internetpräsenz darauf hingewiesen wird, dass es sich lediglich um kompatibles Zubehör handelt. Der BGH kam dabei zu dem Ergebnis, dass ein Verbraucher „erfahrungsgemäß nur diejenigen Seiten aufrufen wird, die er zur Information über die von ihm ins Auge gefasste Ware benötigt oder zu denen er durch Links aufgrund einfacher elektronischer Verknüpfung oder durch klare und unmissverständliche Hinweise auf dem Weg bis hin zum Vertragsschluss geführt wird. Erhält er auf diese Weise die aus seiner Sicht erforderlichen Angaben, hat er keine Veranlassung, noch weitere Seiten des betreffenden Internetauftritts darauf zu untersuchen, ob sie für ihn zusätzliche brauchbare Informationen enthalten“. Kurz gesagt: Der Verbraucher muss im Rahmen des Bestellvorgangs alle relevanten Informationen erhalten. Es kann nicht erwartet werden, dass er sich die Informationen auf der kompletten Internetpräsenz aktiv zusammensucht. Dieses Ergebnis deckt sich auch mit dem Urteil im Fall „Internet-Reservierungssystem“ (Urt. v. 03.04.2003, I ZR 222/00), bei dem der BGH zu der Frage Stellung nahm, ob es ausreichend ist, wenn der Endpreis einer Flugreise nicht bereits am Beginn des Buchungsvorgangs angegeben wird, sondern erst im Laufe der Reservierung ermittelt wird. Eine Irreführung des Verbrauchers ist nach Ansicht des Gerichts dann nicht gegeben, wenn der Verbraucher von Anfang an ausdrücklich darauf hingewiesen wird, dass sich die angegebenen Preise exklusive weiterer Gebühren verstehen, die erst später bei der fortlaufenden Eingabe in das Reservierungssystem ermittelt werden. Tipp: Bei der Gestaltung von Werbe-eMails mit konkreten Angeboten ist darauf zu achten, dass entweder sämtliche für den Verbraucher relevanten Informationen schon in der Werbe-eMail enthalten sind oder dem Verbraucher auf der Internetpräsenz des Anbieters im Rahmen des Bestellvorgangs zur Verfügung gestellt werden. HTML-Syntax für Newsletter Ein Kriterium, um nicht im Spamfilter hängen zu bleiben, ist ein fehlerfreier HTML-Code von Mails. Auf Clickz.com finden Sie zu diesem Thema Tipps: http://www.clickz.com/experts/em_mk t/email_delivery/article.php/3490146 ELAINE: eMail-Marketing für EMI Music Die weltweite Nummer drei im Musikgeschäft setzt ab sofort die Software ELAINE für den Versand ihrer mehr als 50 deutschsprachigen Newsletter ein. Das Volumen liegt über einer Million personalisierter eMails im Monat. RECHT DEBITEL: Strafe wegen Spam Der deutsche Mobilfunkanbieter debitel wurde in Dänemark als Spammer verurteilt. Mit 12.000 unverlangt verschickten SMS und 36.000 SpamMails hatte das Unternehmen versucht, Kunden des Wettbewerbers Telmore abzuwerben. Das Unternehmen muss nun eine Geldbuße von umgerechnet 269.000 Euro bezahlen. PERSÖNLICHE HAFTUNG: Mangelnde IT-Sicherheit Geschäftsführer und Vorstände können persönlich haftbar gemacht werden, wenn sie in ihrem Unternehmen nicht ausreichend für IT-Sicherheit sorgen. Laut Bitkom greift bei Verstößen das Haftungs-, Steuer- sowie Strafrecht. Mit einer Broschüre informiert der Verband über IT-Sicherheitsstandards: http://www.bitkom.org/de/presse/8477_30388.aspx Zum Autor: Christian Schmoll ist überwiegend im Werbe- und Wettbewerbsrechtes tätig. In diesem Bereich ist er auch als Referent und Autor zahlreicher Publikationen aktiv. Nach einem Aufbaustudium in Marketing und PR promoviert er derzeit im IT- und Wettbewerbsrecht an der Universität Passau. eMail: schmoll@marketingrecht.com PERSONALITY www.eMail-Marketing-Experts.de BERATUNGSBRIEF 04/05 – SEITE 10 Michael Kleindl: Der Profiler Die Leidenschaft für eMail und Internet ist für Michael Kleindl als CEO von MAILPROFILER selbstverständlich. Nicht „up to date“ zu sein, kann ihm Einschlafprobleme bereiten. Hier verrät er Persönliches aus seinem Alltag mit Software, IT und Internet. Wie viele Mails schreiben Sie täglich? Und im eMail-Bereich? Ca. 200 – 300. Wie viele eMail-Newsletter haben Sie abonniert? Ich denke, die Freemail-Anbieter wie GMX oder Web.de in Deutschland oder Hotmail haben eine Nennung verdient. Was war die größte Fehlentwicklung? In dieser Ausgabe: Michael Kleindl von MAILPROFILER Ca. 20. Von privatem Kram (Hobbys, etc.) bis zu Beruflichem. Was ist Ihr Lieblings-Newsletter? Die Kostenloskultur im Internet, die sich erst langsam anschickt, sich zu verabschieden. Wer ist Ihr größtes Vorbild in der eMailBranche? Horizont.net. Den lese ich mit Aufmerksamkeit seit seinem Bestehen. Und Website? Uff…. Wer hat den größten Schaden angerichtet? www.finanztreff.de und www.cbsmarketwatch.com. Ich bin leidenschaftlicher Verfolger des Börsengeschehens in der Welt. Was tun Sie am meisten im Internet? All diese Mega-Spammer, diese schwarzen Schafe, die sich auf Kosten der Allgemeinheit bereichern. Welcher Trend steht uns beim eMail-Marketing demnächst noch bevor? Michael Kleindl ist seit mehr als 12 Jahren in der Internetund Internet-Marketing Branche tätig. Vor seiner CEO-Tätigkeit bei MAILPROFILER Technology Solutions war er Mitgründer und CEO von AdLINK, einem börsennotierten Online-Marketing-Unternehmen, welches zur United-Internet-Gruppe gehört. Neben MAILPROFILER ist er Präsident der European Interactive Advertising Association, dem europäischen Branchenverband der größten Player in Europa (www.eiaa.net). Bei MAILPROFILER ist er insbesondere für den internationalen Unternehmensaufbau verantwortlich. Wenn ich ehrlich bin: eMails schreiben und online shoppen. Und wofür würden Sie auch nachts um eins ins Netz gehen? Das mache ich leider zu oft. eMails können auch zur Sucht werden. Wenn ich von einer Geschäftsreise zurückkomme, kann ich oft nicht ruhig schlafen gehen, ohne uptodate zu sein. Wann und was haben Sie zuletzt via Internet gekauft? Ein großer Mega-Trend schätze ich, sind intelligente (durchaus auch selbst lernende) und integrierte eMail-Marketing-Lösungen. Damit meine ich, dass eMail-Marketing zwar ein absolutes Spezialistenthema bleibt, aber dass das Thema strategischer und damit auch integrierter angegangen wird: Sowohl in Bezug auf Marketing als auch in Bezug auf IT-Systemlandschaften. Welcher Trend im eMail-Marketing wird im Moment am stärksten überschätzt? Vor fünf Minuten. Ein Flugticket. Was war für Sie der größte Durchbruch in der Informationstechnik? Ich finde ganz aktuell alles Kabellose (WiFi etc) beeindruckend, weil es so unglaublich komfortabel ist und man überall wo man will Zugang zum Netz bekommen kann. Aufgrund der Tatsache, dass sich der eMail-Marketing-Markt immer noch in einer sehr frühen Marktphase befindet, sind alle großen Trends sicherlich marktentwickelnd und demnach positiv zu beurteilen. Jedes Unternehmen muss für sich selbst entscheiden, ob es alle diese Trends proaktiv oder reaktiv mitgestalten will. Von daher würde ich zunächst mal keinen der aktuellen Trends überschätzen. Was wichtig und was weniger wichtig ist, werden alle Marktteilnehmer mit der Zeit herausfinden. IMPRESSUM eMail-Marketing-Experts ist ein Experten-Dienst mit einem monatlichen PDF-Beratungsbrief und einem Themenportal. Jährliche Bezugs- und Nutzungsgebühr 198.- Euro inkl. 16 Prozent MwSt. Bestellungen ausschließlich über das Internetportal. Herausgeber und Redaktion: Dr. Torsten Schwarz Melanchthonstraße 5, D-68753 Waghäusel Tel. 0 72 54 / 9 57 73-0 Fax 0 72 54 / 9 57 73-90 eMail: schwarz@absolit.de Verlag: Schimmel Media Verlag GmbH & Co. KG, Friedrich-Ebert-Ring 1, D-97072 Würzburg, Geschäftsführer: Martina Schimmel-Schloo, Gudrun Schimmel-Wanner, Ingo Schloo. Abonnenten-Service: Tel. 09 31 / 35 98 110, Fax 09 31 / 35 98 111 abo@schimmel-media.de Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urhebergesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Verarbeitung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.