; Apostila do curso Auditor da Qualidade
Documents
Resources
Learning Center
Upload
Plans & pricing Sign in
Sign Out

Apostila do curso Auditor da Qualidade

VIEWS: 6,353 PAGES: 130

Ministrado pelo prof. Adilson Barroso

More Info
  • pg 1
									Formação de
Auditores Internos da
Qualidade
Facilitador: Adilson Barroso



Manaus, novembro de 2008.
O que é ISO?

   Sediada na Suíça desde 1947;
   Mais de 100 países participantes;
   Mais de 13000 normas publicadas;
   Mais de 35000 participantes nos comitês de
    trabalho;
   O objetivo principal é criar normas de
    aplicação internacional nas diversas áreas
    do conhecimento humano;
   Representada no Brasil pela Associação
    Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
O que são as Normas ISO
Série 9000?



   É um conjunto de normas técnicas
    que trata exclusivamente da questão
    da QUALIDADE.
        Evolução das Normas ISO
        Série 9000
   A primeira versão das normas ISO 9000 foi
    publicada em 1987;
   Esta primeira versão foi originada na indústria
    metal mecânica, com linguagem de difícil acesso;
   Serviu de “portas de entrada” para os conceitos do
    gerenciamento da qualidade;
   Com a abertura da economia, a partir de 1990, a
    pressão por qualidade aumentou;
   Lançamento do PBQP (Programa Brasileiro de
    Qualidade e Produtividade)
   Em 1994, primeira revisão das Normas ISO 9000.
     Como se dividem as
     Normas da Série ISO 9000
NBR ISO     Sistema de Gestão da Qualidade
9000:2000   Fundamentos e Vocábulos

NBR ISO     Sistema de Gestão da Qualidade
9001:2000   Requisitos

NBR ISO     Sistema de Gestão da Qualidade
9004:2000   Diretrizes para a Melhoria de
            Desempenho
Os oito princípios de Gestão

   Princípios de Gestão são os valores
    que a organização preza em sua
    gestão;

   Com a prática do SGQ com base na
    ISO 9001, espera-se que a gestão da
    organização vá adquirindo os
    princípios a seguir:
Princípio nº 1

Foco no Cliente

Organizações dependem de seus
clientes e, portanto, convêm que
entendam suas necessidades atuais e
futuras, atendam aos seus requisitos e
procure exceder suas expectativas.
Princípio nº 2

Liderança

Líderes estabelecem unidade de
propósitos e rumos da organização
Princípio nº 3

Envolvimento de Pessoas

Pessoas de todos os níveis são a
essência de uma organização e seu
total envolvimento possibilita que suas
habilidade sejam usadas para o
beneficio da mesma.
     Princípio nº 4

     Abordagem de Processo

Máquinas
Material
                  Processamento de   Produto ou
Mão-de-Obra
                     materiais e       Serviço
Meio ambiente
                       insumos
Método
Medida

Entrada               Atividade        Saída


       Um resultado desejado é alcançado mais
 eficientemente quando as atividades e os recursos
        são relacionados como um processo.
Princípio nº 5
Abordagem Sistêmica para Gestão


Identificar, entender e gerenciar
processos inter-relacionados, como um
sistema, contribui para eficácia e
eficiência da organização no sentido de
atingir seus objetivos.
Princípio nº 6
Melhoria Contínua


Convêm que a melhoria contínua do
desempenho global da organização seja
seu objetivo permanente.
Princípio nº 7
Abordagem factual para tomada de
decisão


Decisões eficazes são baseadas na
análise de dados e informações.
Princípio nº 8
Benefícios mútuos com
fornecedores


Uma organização e seus fornecedores
são interdependentes e uma relação de
benefícios mútuos aumenta a
habilidade de ambos em agregar valor.
Estudo da Norma NBR ISO 9001:2000

    Introdução
1.   Objetivo e campo de aplicação
2.   Referência normativa
3.   Termos e condições
4.   Sistema de Gestão da Qualidade
5.   Responsabilidade da direção
6.   Gestão de Recursos
7.   Realização do Produto
8.   Medição, análise e melhoria
         Estrutura da NBR ISO 9001

         1 Cláusula
         1.1 Sub-cláusula
         Texto texto texto texto texto texto texto
           texto texto texto texto texto texto texto
           texto texto texto texto.
Alínea
         texto texto texto texto:
         a) texto texto texto texto texto texto
           texto texto texto texto texto;
           Cláusula 4
           Sistema de gestão da Qualidade
4.1 – Requisitos Gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ
   e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos
   desta norma.
A organização deve:
   Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda
   a organização.
   Determinar a seqüência e a interação destes processos.
   Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o
   controle desses processos sejam eficazes.
   Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para
   apoiar a operação e o monitoramento dos processos.
   Monitorar, medir e analisar esses processos.
   Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a
   melhoria contínua desses processos.
   A organização deve assegurar o controle dos processos adquiridos
   externamente que afetem a qualidade do produto final.
   O controle desses processos devem estar identificados no SGQ da
   organização.
        Cláusula 4
        Sistema de gestão da Qualidade
Esses processos devem ser gerenciados pela organização
  de acordo com os requisitos desta norma.

Quando um organização optar por adquirir externamente
  algum processo que afete a conformidade do produto em
  relação aos requisitos, a organização deve assegurar o
  controle desses processos. O controle de tais processos
  deve ser identificado no Sistema de Gestão da
  Qualidade

Nota: convêm que os processos necessários para o
  Sistema de Gestão da Qualidade acima referenciados
  incluam processo para atividades de gestão, provisão de
  recursos, realização do produto e medição.
              Cláusula 4
              Sistema de gestão da Qualidade
A documentação do SGQ deve incluir:
   Declarações documentadas de uma política e dos objetivos da qualidade.
   Manual da Qualidade.
   Procedimentos documentados requeridos pela norma.
   Documentos necessários para que a organização assegure o
   planejamento, operação e controle eficaz dos seus processos.
   Registros requerido pela norma.

   Nota 1 – onde o termo “procedimento documentado” aparecer, significa
    que o procedimento é estabelecido, documentado, implementado e
    mantido.
   Nota 2 – a abrangência da documentação do sistema de gestão da
    qualidade de uma organização para outra pode diferir devido:
       a)   ao tamanho da organização e ao tipo de atividade;
       b)   a complexidade dos processos e suas interações;
       c)   a competência do pessoal.
   Nota 3 – a documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de
    documentação
          Cláusula 4
          Sistema de gestão da Qualidade

   Política da Qualidade
   Manual da Qualidade


   Procedimentos


   Instruções / especificações


   Registros
               Cláusula 4
               Sistema de gestão da Qualidade
4.2.2. Manual da Qualidade


A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que
     inclua:


a)   O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer
     exclusões.
b)   Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ, ou
     referência a eles.
c)   Descrição da interação dos processos do SGQ.
           Cláusula 4
           Sistema de gestão da Qualidade
4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS
Os documentos requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade devem ser
 controlados. Registros são um tipo essencial de documentos e devem ser
 controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.

Um     Procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
  controles necessários para:
a) aprovar sua adequação, antes da emissão.
b) analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar
  documentos
c) Assegurar que alterações e a situação da revisão atual sejam identificadas.
d) Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam
  disponíveis nos locais de uso.
e) Assegurar que os documentos estejam legíveis e prontamente identificáveis
f)Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua
  distribuição seja controlada, e
g)Evitar o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação
  adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito.
          Cláusula 4
          Sistema de gestão da Qualidade
4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências
de conformidade com requisitos e da operação eficaz do Sistema de
Gestão da Qualidade:.
        Registros devem permanecer legíveis, prontamente
         identificáveis e recuperáveis;
        Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
         definir os controles necessários para identificação,
         armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e
         descarte dos registros.
             Cláusula 5
             Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da Direção
   A Alta Direção deve fornecer evidências do seu comprometimento
    com o desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a
    melhoria contínua de sua eficácia mediante:
       a)    A comunicação à organização da importância de atender aos
            requisitos dos clientes, como também aos requisitos
            regulamentares e estatuários.
       b)   O estabelecimento da política da qualidade.
       c)   A garantia de que são estabelecidos os objetivos da
            qualidade.
       d)   A condução de análises críticas pela alta direção.
       e)   A garantia da disponibilidade de recursos.
            Cláusula 5
            Responsabilidade da Direção
5.2 – Foco no Cliente
A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados
  e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.
Verificar: Se existe sistemática para determinação e atendimento dos
   requisitos do cliente.
5.3- Política da Qualidade
   A alta direção deve assegurar que a Política da Qualidade:
         É apropriada ao propósito da organização.
          Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e
          com a melhoria contínua da eficácia do SGQ.
         Proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica
          dos objetivos da qualidade.
         É comunicada e entendida por toda a organização.
         É analisada criticamente para manutenção de sua adequação.
           Cláusula 5
           Responsabilidade da Direção
Política da Qualidade
A Empresa “XXXX” produtora de computadores busca a melhoria contínua da
  eficácia do SGQ, cumprindo os requisitos do cliente visando a satisfação
  do cliente e o cumprimento dos objetivos da qualidade.


Objetivos da Qualidade


Objetivo 1 – Garantir a melhoria contínua da organização;
Objetivo 2 – Garantir a satisfação dos clientes em relação à especificação,
   preço, prazo e quantidade do produto;
Objetivo 3 – Melhorar os resultados financeiros
Objetivo 4 – Melhorar a produtividade.
         Cláusula 5
         Responsabilidade da Direção
5.4- Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
 A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade,
   incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do
   produto, são estabelecidos nas funções e nos níveis
   pertinentes da organização
Objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com
   a política da qualidade.
5.4.2 Planejamento do SGQ
A alta direção dever assegurar que:
      a) O planejamento do SGQ é realizado de forma a satisfazer
          aos requisitos do produto bem como aos objetivos da
          qualidade.
      b) A integridade do SGQ mantida quando mudanças no SGQ
          são planejadas e implementadas.
            Cláusula 5
            Responsabilidade da Direção
5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A alta direção deve assegurar que responsabilidades e autoridades
   são definidas e comunicadas por toda a organização.
5.5.2 Representante da Direção
A alta direção deve indicar um membro da organização que,
  independente de outras, deve ter responsabilidade e autoridade
  para:
      a) Assegurar que os processos necessários para o SGQ
          sejam estabelecidos, implementados e mantidos.
      b) Relatar à alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer
          necessidade de melhoria.
      c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os
          requisitos do cliente em toda a organização.
   Nota: A responsabilidade do Representante da Direção pode incluir a
    ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
          Cláusula 5
          Responsabilidade da Direção
5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO
5.5.3 Comunicação Interna
A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na
   organização os processos de comunicação apropriados e que
   seja realizada comunicação relativa à eficácia do SGQ.
5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
 5.6.1 Generalidades
A alta direção deve analisar criticamente o SGQ da organização, a
   intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência e
   eficácia.
Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades de
   melhoria e necessidade de mudanças no SGQ, incluindo a
   política da qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos os registros das análises críticas pela alta
   direção.
            Cláusula 5
            Responsabilidade da Direção
5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
5.6.2 Entradas para análise crítica
Entradas da análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:
a) Resultados de Auditorias (internas e externas)
b) Realimentação de cliente
c) Desempenho de processo e conformidade de produto
d) Situação das ações preventivas e corretivas
e) Acompanhamento das ações oriundas de Análises críticas anteriores
   pela direção
f) Mudanças que possam afetar o SGQ
g) Recomendações para melhoria
5.6.2. Saídas para análise crítica
As saídas da análise crítica pela alta direção devem incluir quaisquer
   decisões e ações relacionadas a:
a) Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus
   processos
b) Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, o
c) Necessidade de recursos.
          Cláusula 6
          Gestão de Recursos
6.1 Provisão de recursos
A organização deve determinar e prover recursos necessários para:
        Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua
         eficácia.
        Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento
        aos seus requisitos.
6.2 – Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetem a qualidade do produto
  deve ser competente com base em educação, treinamento,
  habilidade e experiência apropriados.
           Cláusula 6
           Gestão de Recursos
6.2 – Recursos Humanos
6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento
     A organização deve:
     a)   Determinar as competências necessárias para o pessoal que
          executa trabalhos que afetam a qualidade do produto.
     b)   Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer
          essas necessidades de competência.
     c)   Avaliar a eficácia das ações executadas.
     d)    Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto à
          pertinência e importância de suas atividades e de como elas
          contribuem para atingir os objetivos da qualidade.
     e)   Manter registros apropriados de educação, treinamento,
          habilidades e experiência.
           Cláusula 6
           Gestão de Recursos
6.3 INFRA ESTRUTURA
A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura
   necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do
   produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
     a)   Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas.
     b)   Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos
          quanto programas de computador).
     c)   Serviços de apoio (tais como transporte e comunicação).
6.4 Ambiente de Trabalho
A organização deve determinar e gerenciar as condições de ambiente
   de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os
   requisitos do produto.
           Cláusula 6
           Gestão de Recursos
ESTUDO DE CASO
Verifique no estudo de caso:


1.   Como é realizada a provisão de recursos na
     organização?
2.   Como a organização atende o requisito 6.2.2 (a) (b)?
3.   Como mantêm a infra-estrutura?
4.   Como gerencia o ambiente de trabalho?
             Cláusula 7
             Realização do Produto
7.1 Planejamento e Realização do Produto
    A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para
     a realização do produto.
    Deve ser consistente com os requisitos de outros processos do SGQ
    Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o
     seguinte, quando aplicável:
a)   Objetivos da qualidade e requisitos para o produto.
b)    A necessidade para estabelecer processos e documentos, e prover
     recursos específicos para o produto.
c)    Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio
     requeridos, específicos para o produto, bem como critério para a aceitação
     do produto.
d)    Registros necessários para fornecer evidências de que o processo de
     realização e o produto resultante atendem aos requisitos.
          Cláusula 7
          Realização do Produto
A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método
   de operação da organização.

Nota 1 – um documento que especifica os processo do sistema de
  gestão da qualidade (incluindo os processo de realização do
  produto) e os recursos a serem aplicados a um produto,
  empreendimento ou contrato especifico, pode ser referenciado como
  um plano da qualidade.

Nota 2 – A organização também pode aplicar os requisitos
  apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processo de
  realização do produto.
            Cláusula 7
            Realização do Produto
7.2 Processos relacionados ao cliente
7.2.1 Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto
A organização deve determinar:
a)   Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos para
     entrega e para atividades de pós-entrega.
b)   Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o
     uso especificado ou intencional, onde conhecido.
c)   Requisitos estatuários e regulamentares relacionados ao produto.
d)   Qualquer requisito adicional determinado pela organização
              Cláusula 7
              Realização do Produto
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto
A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao
     produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização
     assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por
     exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos) e
     deve assegurar que:
a)   Os requisitos do produto são definidos
b)   Os requisitos de contrato ou de pedido que defiram daqueles previamente
     manifestados estão resolvidos.
c)   E a organização tem a capacidade ara atender os requisitos definidos
Devem ser mantidos registros do resultados da análise crítica e das ações
     resultantes dessa análise (ver 4.2.4).
          Cláusula 7
          Realização do Produto
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos
  requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente
  antes da aceitação. Quando os requisitos de produto forem
  alterados, a organização deve assegurar que os documentos
  pertinentes são complementares e que o pessoal pertinente é
  alertado sobre os requisitos alterados.


Nota – em algumas situações, com vendas pela internet, uma análise
  crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a
  análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao
  produto, tais como catálogos ou material de propaganda.
            Cláusula 7
            Realização do Produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se
     comunicar com os clientes em relação a:
a)   Informações sobre o produto
b)   Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas,
     e
c)   Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
             Cláusula 7
             Realização do Produto
7.3 Projeto e desenvolvimento (P&D)
7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o P&D de produto.
Durante o planejamento do P&D a organização deve determinar:
a)   Os estágios do P&D
b)   Análise crítica, verificação e validação que sejam apropriados para cada
     fase do P&D, e
c)   As responsabilidades e autoridades para P&D.
A organização deve gerenciar as interfases entre diferentes grupo envolvidos
   no P&D, para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de
   responsabilidades.
As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na
   medida que o P&D progredirem.
             Cláusula 7
             Realização do Produto
7.3 Projeto e desenvolvimento (P&D)
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros
   devem ser mantidos. Essas entradas devem incluir:
a)   Requisitos de funcionamento e de desempenho
b)   Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis
c)   Onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores
     semelhantes, e
d)   Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento


Essas entradas devem ser analisadas criticamente quando a adequação.
Requisito devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si
            Cláusula 7
            Realização do Produto
7.3 Projeto e desenvolvimento (P&D)
7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento
Saídas de P&D devem ser apresentadas de uma forma que possibilite
  a verificação em relação as entradas de P&D e devem ser
  aprovadas antes de serem liberadas. Essas saídas devem:
a)   Atender aos requisitos de entrada para P&D

b)   Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para
     fornecimento de serviço

c)   Especificar as características do produto que são essenciais para
     seu uso seguro e adequado.
             Cláusula 7
             Realização do Produto
7.3 Projeto e desenvolvimento (P&D)

7.3.4 Análise critica de projeto e desenvolvimento

Devem ser realizadas em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de
     P&D, de acordo com disposições planejadas (7.3.1) para:

a)   Avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender aos requisitos e

b)   Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias

Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos
     representantes de funções com o(s) estágio(s) do P&D que está(ão) sendo
     analisados criticamente. Devem ser mantidos registros dos resultados das
     análises críticas e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).
            Cláusula 7
            Realização do Produto
7.3 Projeto e desenvolvimento (P&D)
7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento
A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas ( ver
7.3.1), para assegurar que as saídas dos P&D estejam atendendo aos
requisitos de entrada do P&D.
Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer
ações necessárias (ver 4.2.4).
7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento
A validação de P&D deve ser executada conforme disposições planejadas
(ver 7.3.1) para assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos
requisitos para aplicação especificada ou uso intencional, onde conhecido.
Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou
implementação do produto.
Devem ser mantidos registros dos resultados de validação e de quaisquer
ações necessárias (ver 4.2.4).
            Cláusula 7
            Realização do Produto
7.3 Projeto e desenvolvimento (P&D)
7.3.7 Controle de alteração de projeto e desenvolvimento


As alterações de P&D devem ser identificadas e registros devem ser mantidos

As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e válidas, como
apropriado, e aprovadas antes da sua implementação.

A análise critica das alterações de P&D deve incluir a avaliação do efeito das
alterações em partes componentes e no produto já entregue.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações
e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).
           Cláusula 7
           Realização do Produto
7.4 - Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
Assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos
especificados de aquisição.
O tipo de extensão do controle ao fornecedor e ao produto adquirido
devem depender do efeito do produto adquirido na realização subsequente
do produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua
capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da
organização
Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos
Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de
quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação.
          Cláusula 7
          Realização do Produto
7.4 - Aquisição
7.4.2 Informações de Aquisição
Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde
apropriado, requisitos para:

        Aprovação de produto, procedimentos, processos e
         equipamento

        Qualificação de pessoal.

        Sistema de gestão da qualidade

A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de
aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.
          Cláusula 7
          Realização do Produto
7.4 - Aquisição
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
        A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou
         outras atividades necessárias para assegurar que o produto
         adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados.


        Quando a organização ou seu cliente pretender executar a
         verificação nas instalações do fornecedor, a organização
         deve declarar nas informações de aquisição, as providências
         de verificação pretendidas e o método de liberação de
         produto
             Cláusula 7
             Realização do Produto
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de
  serviço sob condições controladas. Condições controladas devem
  incluir, quando aplicável:
a)   A disponibilidade das informações que descrevem as características do
     produto
b)   A disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário
c)   O uso de equipamentos adequados
d)   A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento
e)   A implementação de medição e monitoramento,e
f)   A implementação da liberação, entrega e atividade pós-entrega.
              Cláusula 7
              Realização do Produto
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviço
A organização deve validar quaisquer processos de produção e serviço
  onde a saída não possa ser verificada por monitoramento ou medição.
Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes
  depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar
  os resultados planejados.
A organização deve tomar as providências necessárias para esses
  processos, incluindo, quando aplicável:
a)   Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos
b)   Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal[uso de métodos e
     procedimentos específicos[requisitos para registros (ver 4.2.4) e
c)   Revalidação
           Cláusula 7
           Realização do Produto
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.3 Identificação e rastreabilidade
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios
  adequados ao longo da realização do produto. A organização deve
  identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de
  monitoramento e de medição.
Quando a rastreabilidade é um requisito, a organização deve controlar e
  registrar a identificação única do produto (ver 4.2.4)
Nota: Em alguns setores de atividades, a gestão de configuração é um
  meio pelo qual a identificação e rastreabilidade são mantidas.
           Cláusula 7
           Realização do Produto
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.5.4 Propriedade do Cliente
A organização deve ter cuidado com a prioridade do cliente enquanto estiver
  sob seu controle ou sendo usada por ela. A organização deve identificar,
  verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para
  uso ou incorporar no produto.
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada
  inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser
  mantidos registros (ver 4.2.4).
Nota: Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
7.5.5 Preservação do produto
A organização deve preservar a conformidade do produto durante processo
  interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir
  identificação, manuseio, embalagem, armazenagem e proteção.
A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um
  produto.
           Cláusula 7
           Realização do Produto
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento
A organização deve determinar as medições e monitoramento a serem
realizadas e os dispositivos necessário para evidenciar a conformidade do
produto com os requisitos determinados (ver 7.2.1).
A organização deve estabelecer processos para assegurar que medição e
monitoramento podem ser realizados e são executados de maneira coerente
com os requisitos de medição e monitoramento.
Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo deve ser:
a)Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra
padrões de medição rastreáveis a padrões internacionais ou nacionais;
quando esse padrão não existir, a base usada para a calibração ou verificação
deve ser registrada.
b)Ajustado ou reajustado, quando necessário,
c)Identificado para possibilitar que a situação da calibração seja determinada,
d)Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição, e
e)Protegido de dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e
armazenamento.
          Cláusula 8
          Medição, Análise e Melhoria
8.1 – Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e melhoria para:
a) Demonstrar a conformidade do produto

b) Assegurar a conformidade do SGQ.

c) Melhorar continuamente a eficácia do SGQ.

Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo
técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação do Cliente
Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve
monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a
organização atendeu aos requisitos do cliente.
Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser
determinados
           Cláusula 8
           Medição, Análise e Melhoria
8.3 Controle de produto não - conforme
A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os
   requisitos do produto estejam Identificados e controlados para evitar seu uso
   ou entrega não intencional. Os controles, as responsabilidades e autoridades
   para lidar com produtos não – conformes devem ser definidos em um
   procedimento documentado.
A organização deve tratar os produtos não - conformes por uma ou mais das
   seguintes formas:
a) Execução de ações para eliminar a não – conformidade detectada;
b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma
   autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente.
c) Execução de ações para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais.
 Devem ser mantidos registro sobre a natureza das não-conformidades.
Quando o produto não - conforme for corrigido, deve ser verificado para
   demonstrar a conformidade com os requisitos.
 Quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou início
   de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos
   efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade.
              Cláusula 8
              Medição, Análise e Melhoria
8.4 Análise de dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
  demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhorias
  contínuas da eficácia do SGQ podem ser realizadas. Isso deve incluir dados
  gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes
  pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
a) Satisfação do cliente (ver 8.2.1)

b)   Conformidade com os requisitos do produto (7.2.1)
c)   Características e tendências dos processos e produtos, incluindo
     oportunidades para ações preventivas.
d)   Fornecedores
              Cláusula 8
              Medição, Análise e Melhoria
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contínua
A organização deve continuadamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão
    da melhoria por meio do:
   Uso da política da qualidade
   Objetivo da qualidade
   Resultados de auditorias
   Análise de dados
   Ações corretivas e preventivas
   Análise crítica pela direção
              Cláusula 8
              Medição, Análise e Melhoria
8.5.2 Ação Corretiva
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de
  não-conformidades de forma a evitar sua repetição.
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-
 conformidades encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
 requisitos para:
a) Análise   crítica de não – conformidades (incluindo reclamações de clientes);
b) Determinação das    causas de não – Conformidades;
c)   Avaliação das necessidades de ações para assegurar que aquelas não
     conformidades não ocorrerão novamente;
d) Determinação e    implementações de ações executadas (ver 4.2.4), e
e) Análise   crítica de ações corretivas executadas.
              Cláusula 8
              Medição, Análise e Melhoria
8.5.3 Ação Preventiva
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades
  potenciais, de forma a evitar a sua ocorrência.
As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas
 potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos
 para:
a)   Definição de não – conformidades potenciais e de suas causas;
b)   Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não-
     conformidades;
c)   Definição e implementação de ações necessárias,
d)   Registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4) e
e)   Análise crítica de ações preventivamente executadas.
             Cláusula 8
             Medição, Análise e Melhoria
O que o requisito 8 quer dizer?
                 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
                            MELHORIA CONTÍNUA

                                                                             S
                                  Responsabilidade                           A   C
  C                                   da ADM.                                T
                                                                                 L
      R
  L                                                                          I
      E                                                                      S   I
  I   Q                                           Medição,                   F   E
  E   U              Gerenciamento                 análise,                  A
      I               de recursos                 melhoria                   Ç   N
  N   S                                                                      Ã   T
  T   I                                                                      O
                                                                                 E
  E   T                               Realização               Produto/
      O                Entrada            do
      S                             produto/serviço            Serviço
                                                                  Saída
   Atividades que agregam valor                        Fluxo de informação
        Auditoria Interna da Qualidade

Objetivos da Auditoria

                   Determinar a conformidade;

                        Determinar a eficácia

               Fornecer oportunidade de melhoria

              Atender os requisitos regulamentares

                       Para fins de certificação
          Auditoria Interna da Qualidade


Quando se realiza uma auditoria?
   Novo fornecedor
   Análise crítica de fornecedores
   Requisito contratual
   Alteração de sistema
   Aumento de pedidos
   Problemas de qualidade.
          Auditoria Interna da Qualidade


Benefícios da Auditoria


   Dar confiança à alta administração
   Dar confiança ao cliente.
   Observar problemas operacionais
   Fornecer oportunidade para melhorias
   Dar retorno para ações corretivas e preventivas.
           Auditoria Interna da Qualidade

Os elementos (funções) da Auditoria
O Auditor Líder
   É o comandante da auditoria
   Responsável por coordenar a equipe de auditores em todas as fases
    da auditoria
   Canal de comunicação entre a equipe de auditores e os
    representantes do auditado
   Fonte de consulta e referência para os demais auditores
   Responsável pelo relatório final da auditoria
   Controlar rigorosamente o tempo da auditoria
   Conduz as reuniões de abertura e encerramento.
            Auditoria Interna da Qualidade

Os elementos (funções) da Auditoria
O Auditor
   Deve seguir as orientações do Líder
   Deve obedecer as regras de postura e comportamento]deve ter
    postura de parceria com o auditado
   Dever fazer as devidas anotações das evidências objetivas e o registro
    das não conformidades
   Jamais perder a paciência, demonstrar irretação, insegurança ou
    inimizade
   Deve consultar o líder sempre quando tiver dúvida.
           Auditoria Interna da Qualidade

Os elementos (funções) da Auditoria
O Guia
   Orienta a equipe de auditores sobre os procedimentos internos de
    conduta e da auditoria
   Deve ter conhecimento das áreas auditadas e do SGQ
   Providenciar os recursos necessários para o trabalho dos auditores
   Serve de ponte entre os auditados e os auditores
   Não pode interferir na auditoria
   Toma nota das observações dos auditores.
            Auditoria Interna da Qualidade

Os elementos (funções) da Auditoria
O Cliente


   Recebe e acompanha a auditoria
   Responde a auditoria
   Recebe os resultados da auditoria
   Coopera com os auditores
   Age corretivamente a preventivamente frente às não conformidades
    detectadas.
           Auditoria Interna da Qualidade

Classificação das Auditorias


1ª parte - Feita pela própria organização


2ª Parte - Feita por uma organização interessada em outra organização


3ª Parte - Feita por um organização independente tipicamente para
    certificação.
           Conceito Básicos de
           Auditoria

Etapas das Auditorias


1ª Planejamento – Plano de Auditoria

2ª Preparação – Auditoria de adequação, lista de auditoria e notificação

3ª Execução – Reunião de abertura e execução da auditoria.

4ª Resultados – relatórios de não – conformidades, relatório final e

    reunião de encerramento

5ª Acompanhamento – Análise das ações corretivas
            Auditoria Interna da Qualidade

Auditoria

  Exame sistemático e independente para determinar se as
   atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo
            com as disposições planejadas, se estas foram
      implementadas com eficácia e se são adequadas aos
                      objetivos da organização.
          Auditoria Interna da Qualidade


Auditor
   Pessoa com competência(educação, habilidade e experiência) para
                          realizar uma auditoria.
Equipe Auditora
            Um ou mais auditores que realizam uma auditoria
Critérios de Auditoria
São as referências normativas e documentais usada em uma auditoria tais
           como: normas, especificações, documentos e registros
         Auditoria Interna da Qualidade


Evidência Objetiva
  Dados que apóiam a existência ou veracidade de alguma
                              coisa.
Análise Crítica

     Atividade realizada para determinar a pertinência, a
     adequação e a eficácia do que esta sendo examinado,
              para alcançar objetivos estabelecidos.
        Evidência ou Inferência

“João que trabalha em Compras na empresa
  Senexus, tinha uma reunião marcada para as
  10:00 no escritório de Silva, para discutir os
  termos de um grande pedido. No caminho do
  escritório, João escorregou no chão recém
  encerado, sofrendo uma contusão séria na
  perna. Quando Silva recebeu a notícia do
  acidente, João estava a caminho do hospital
  para tirar uma radiografia. Silva telefonou para
  o hospital para obter informações, mas
  ninguém parecia saber coisa alguma a respeito
  de João.
          Auditoria Interna da Qualidade

Programa de auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas para um período de tempo
           determinado e direcionadas a um propósito especifico.

Cliente de auditoria

           Organização ou pessoa que solicita uma auditoria

Constatações de auditorias

 Resultados da avaliação da evidência da auditoria coletada, comparada
                        com os critérios de auditoria.
        Auditoria Interna da Qualidade

Conclusão de auditoria

  Resultado de uma auditoria apresentada pela equipe da
     auditoria após levar em consideração os objetivos da
        auditoria e todas as constatações da auditoria.
        Etapas de Auditoria

Etapa 1 – Planejamento das Auditorias
Atividades de planejamento
O item 8.2.2 da ISO 9001 requer que um programa de
   auditoria seja definido levando-se em consideração a
   situação e a importância dos processos.
O programa de auditoria é uma matriz onde define a
   freqüência,    escopo,      processos     critérios   e
   responsabilidades.
          Etapa 1 Planejamento
          de Auditoria
Atividade de Planejamento
O item 8.2.2 da ISO 9001 requer que um programa de auditoria seja
    definido levando-se consideração a situação e a importância dos
    processos.
O programa de auditoria é uma matriz onde define a freqüência, escopo,
    processos critérios e responsabilidades.
Perfil do processo crítico
   Processo novo
   Processo de alto valor agregado
   Processo com dificuldades na qualidade
   Com muitas não conformidades em auditorias externas
   Sempre auditado em auditorias externas
   Processo que tem relacionamento com o cliente
   Processo que tem reclamação do cliente
          Etapa 1 Planejamento
          de Auditoria
 Criticidade       Item da norma – NBR ISO 9001:2000       PROCESSO

                 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

                 7.2 – Processos relacionados a clientes

  CRITICO        7.5 – Produção e fornecimento de
(3 AUDITORIAS)   serviço

                 8.2 – Medição e Monitoramento

                 8.5 - Melhorias
          Etapa 1 Planejamento
          de Auditoria
 Criticidade       Item da norma – NBR ISO 9001:2000      PROCESSO

                 4.2 – Requisitos de documentação

                 5.1 – comprometimento da direção


                 5.2 – foco no cliente


 ± CRITICO       5.3 – Política da Qualidade
(2 AUDITORIAS)
                 5.4 – Planejamento
                 5.5 – Responsabilidade, autoridade e
                 comunicação
                 7.6 – Controle de dispositivos de
                 medição e monitoramento
                 8.3 – Controle de produto não conforme
          Etapa 1 Planejamento
          de Auditoria
Criticidade       Item da norma – NBR ISO 9001:2000       PROCESSO

                4.1 Requisitos Gerais

                6.1 – Provisão de recursos


                6.2 – Recursos humanos


NãoCRITICO      6.3 – Infra-estrutura
(1 AUDITORIA)
                6.4 – Ambiente de trabalho

                7.4 – Aquisição

                8.1 – Generalidade – Medição, análise e
                melhoria
                8.4 – Análise de dados
              Etapa 1 Planejamento
              de Auditoria
   Exemplo de Programa de Auditoria


             Plano Anual de Auditoria da Qualidade                                   Ano            2008
                                 MA
Processos do SGQ     JAN   FEV        ABR   MAI   JUN    JUL    AGO   SET   OUT   NOV     DEZ    AUDITOR RESP.
                                 R




Coordenação do SGQ                            Data: ____/____/____    Aprovação: _______________________________
          Etapa 1 Planejamento
          de Auditoria

Exercício: Elaboração do Plano de Auditoria


   Leia o item 8.2.2
   Elabore o programa de auditoria com base na importância
    e condição atual dos processos da organização
         Etapa 2 Preparação
         da Auditoria

Preparação consiste em:
Preparar uma lista de verificação
Auditoria de adequação
A auditoria de adequação é também chamada de auditoria de
   escritório.
A auditoria de adequação é a comparação entre a
   documentação do SGQ a ser auditado e os requisitos da
   referência normativa.
           Etapa 2 Preparação
           da Auditoria
Lista de verificação
Instrumento de trabalho e registro de auditoria feito com base na norma e
    na documentação.
Deve ser elaborado com palavras simples e suficientes para auxiliar os
    auditores.

Objetivo das listas de verificação:
  Ajudar a memória
  Cobrir todos os temas e pontos de controle
  Assegurar profundidade/continuidade da auditoria
  Ajudar na administração do tempo
  Organizar as anotações durante a auditoria
           Etapa 2 Preparação
           da Auditoria
Lista de verificação
Instrumento de trabalho e registro de auditoria feito com base na norma e
    na documentação.
Deve ser elaborado com palavras simples e suficientes para auxiliar os
    auditores.

Objetivo das listas de verificação:
  Ajudar a memória
  Cobrir todos os temas e pontos de controle
  Assegurar profundidade/continuidade da auditoria
  Ajudar na administração do tempo
  Organizar as anotações durante a auditoria
         Etapa 1 Planejamento
         de Auditoria
  Exemplo de Lista de Verificação
 Nome do Auditor: _____________________________                Data:       __/__/__
                       Informações da Organização
Nome da Organização Auditada: ____________________________________
Área: ________________________________________                 Processo: _______
Referência Normativa: ( ) ISO 9001:2000 ( ) ISO 14001:2004 Outra: ______
                            Lista de Verificação
     Pergunta       Item   C   NC   NA    Evidência Objetiva           Observação
           Etapa 2 Preparação
           da Auditoria
Exercício: Elaboração da lista de verificação

Com base na auditoria de adequação e na análise matricial, faça a lista de
   verificação par o (s) processo (s) auditado (s).

Faça perguntas simples, diretas e que norteiem a execução de sua
   auditoria
           Etapa 3 Execução
           da Auditoria
A execução da auditoria consiste em:
  Reunião de abertura e
  Método de auditoria

   Reunião de abertura ou inicial

O que é?

É a reunião para dar início ao processo de auditoria na organização.
O objetivo principal desta reunião é informar os auditados como será
    conduzida a auditoria.
           Etapa 3 Execução
           da Auditoria
Reunião de abertura ou inicial
PAUTA

   Apresentação da equipe auditora;
   Divulgação dos objetivos da auditoria;
   Metodologia da auditoria (amostragem);
   Conceitos de N/C, como e quando são relatadas
   Confirmação do programa de auditoria
   Confirmação da disponibilidade do guia;
   Segurança dos auditores;
   Horários de pausa e reunião entre os auditores;
   Data e hora da reunião de encerramento
           Etapa 3 Execução
           da Auditoria
Exercício: Execução da Reunião de abertura


   Elabore em conjunto a pauta da reunião

   Faça a reunião de abertura (auditor líder) para os auditados da

    organização

   Aplique os conceitos ensinados sobre a reunião de abertura de uma

    auditoria.
                Etapa 3 Execução
                da Auditoria
Fazer visitas às instalações
do processo a ser auditado
                                                                MÉTODO DE AUDITORIA
             Realizar auditoria conforme
                 lista de verificação



                               Realizar o rastreamento


                                           Registrar as deficiências no
                                              decorrer da auditoria


                                                           Se necessário, fazer notas
                                                                de investigação


                                                                          Se necessário, indicar as
                                                                            não-conformidades
           Etapa 3 Execução
           da Auditoria
COMO QUESTIONAR?


Perguntas fechadas

   Você faz esta atividade?

Perguntas abertas?

   Como você faz esta atividade?

   Mostre-me como você faz esta atividade
            Etapa 3 Execução
            da Auditoria
COMO REGISTRAR?


Não tenha pressa em escrever, faz parte do seu trabalho tomar notas.

Ordene as anotações de forma lógica

1.   Documentação: Título, revisão, número, e outros dados pertinentes

2.   Produtos: Nº. de série, código, modelo, etc.

3.   Processo: Nome, localização, etc.

4.   Pessoas: Nome, cargo, matricula, atividade, setor etc.
          Etapa 3 Execução
          da Auditoria
COMO COMUNICAR?


   Perguntar de forma clara

   Ouvir as respostas atentamente

   Obtenha o “feedback” do auditado

   Caso o auditado não entenda, o ciclo acima deve ser repetido.
             Etapa 3 Execução
             da Auditoria
COMO COMUNICAR?
Linguagem do corpo – O corpo fala
                    Gestos                           Significado

Encarar                             Pressão, hostilidade
Tocar                               Hostilidade, agressividade
Estalar os dedos                    Raiva, impaciência
Olhos arregalados                   Julgamento negativo, surpresa
Movimentos bruscos                  Impaciência e ou pressa
Aperto de mão exagerado             Desinteresse, nervosismo, pressão
Braços cruzados                     Não aceito suas idéias
Pernas cruzadas                     Defensiva
Coceira no nariz ou boca            Pode estar mentindo
           Etapa 4 Resultado
           da Auditoria
A apuração dos resultados consiste em:


   Elaborar relatórios da auditoria

   Reunião de encerramento ou final.



   Não – Conformidade: não atendimento a um requisito normativo.
               Etapa 4 Resultado
               da Auditoria
Classificação das não - conformidades


                                       NC MAIOR

    Falha em tratar uma cláusula da norma ou elemento de outros critérios de auditoria.

                         Falha sistemática em atender o requisito

Exemplo:

     Nenhum registro foi encontrado no processo.

     Todos os instrumentos de medição estão descalibrados.

     Nenhum colaborador sabe a Política da Qualidade
           Etapa 4 Resultado
           da Auditoria
Classificação das não - conformidades


                              NC MENOR

                 Lapso isolado, falha não sistemática.

              Não compromete o funcionamento do SGQ

Exemplo:

   Não foi evidenciado o registro AS14 do dia 10/01

   Um operador do 3º turno não sabe a Política da Qualidade
           Etapa 4 Resultado
           da Auditoria
Redação da não - conformidade


Ao redigir uma NC, o auditor deve registrar:

   Fato: o que foi constatado pelo auditor;

   Evidências: provas que sustentam o acontecimento do fato

    constatado;

   Contrariedade: objeção à referência normativa e ou à documentação

    do processo auditado
          Etapa 4 Resultado
          da Auditoria
EXEMPLO DE NÃO - CONFORMIDADE
SITUAÇÃO
Em visita ao CQ. O auditor verificou que não havia a etapa de inspeção
    de recebimento de material. Conversando com o gerente da área, o
    mesmo declarou que não são necessárias atividades para isso.
Fato: não havia a etapa de inspeção de recebimento de material.
Evidência: o gerente da área declarou que não são necessárias
    atividades que garantam a verificação do produto adquirido.
Contrariedade: item 7.4.3 da ISO 9001:2000, que solicita que a
    organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras
    atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende
    aos requisitos especificados.
         Etapa 4 Resultado
         da Auditoria
EXEMPLO DE NÃO - CONFORMIDADE
SITUAÇÃO
a organização definiu no procedimento 12ª a sistemática de
   análise crítica. Analisando tal documento o auditor
   verificou que na cláusula 2 não estava prevista a análise
   de ações preventivas e corretivas.
Fato: análise critica incompleta.
Evidência: Cláusula 2 do procedimento 12 A.
Contrariedade: item 5.6.2 (d) da ISO 9001:2000, que solicita
   a análise de ações corretivas e preventivas como entrada
   para análise crítica do SGQ.
         Etapa 4 Resultado
         da Auditoria
EXEMPLO DE NÃO - CONFORMIDADE
SITUAÇÃO
Analisando os registros de comunicação com o cliente, o
   auditor constatou que os registros A1, B2,C3 e D4
   estavam pendente de respostas a 6 meses sobre
   reclamações de desempenho do produto.
Fato ?
Evidência ?
Contrariedade ?
        Etapa 4 Resultado
        da Auditoria
SERÁ QUE É NÃO – CONFORMIDADE?
SITUAÇÃO
Ao visitar a produção da RPM LTDA., o auditor observou que
as instruções de trabalho não estavam na frente dos
operadores para eventuais consultas. As mesmas estavam
em um armário de aço próximo da linha de montagem.
Fato ?
Evidência ?
Contrariedade ?
         Etapa 4 Resultado
         da Auditoria
SERÁ QUE É NÃO – CONFORMIDADE?
SITUAÇÃO
Ao visitar o depósito da RPM LTDA., o auditor notou que
vários lotes reprovados de produtos acabados estavam
identificados com papel comum (até mesmo empoeirado e
sujo) em vários locais da empresa, consultando o gerente da
área o mesmo argumentou que não vê isso como um
problema.
Fato ?
Evidência ?
Contrariedade ?
        Etapa 4 Resultado
        da Auditoria
SERÁ QUE É NÃO – CONFORMIDADE?
SITUAÇÃO
Analisando os registros de treinamento nº RT01, RT12, RT50
e RT74, o auditor notou que os treinamentos externos não
eram realizados por uma instituição conhecida no mercado.
Fato ?
Evidência ?
Contrariedade ?
         Etapa 4 Resultado
         da Auditoria
SERÁ QUE É NÃO – CONFORMIDADE?
SITUAÇÃO
Na expedição, o auditor solicitou informações do teste
dimensional do produto ABC (primeiro teste do primeiro posto
de trabalho). Após algumas horas, o mesmo foi informado
que os registros deste teste não são importantes depois que
o produto é vendido.
Fato ?
Evidência ?
Contrariedade ?
          Etapa 4 Resultado
          da Auditoria
                              A NOTA
O que é uma nota?
É uma referência para mais investigações sobre determinada
  situação de auditoria.

Produção – Departamento de pintura
Etiqueta do Medidor de pressão #25 – Sem adesivo de calibração
Verificar com o depto. CQ:
 Por que não há adesivo?

 Para que serve este adesivo de calibração?

 A calibração é requerida para este medidor?

 Se for calibrado, ver registros.
          Etapa 4 Resultado
          da Auditoria
            A OPORTUNIDADE DE MELHORIA
O que é Oportunidade de Melhoria?
É a indicação de um ponto a ser melhorado no SGQ da
  organização/processo que está sendo auditado.

Administração – Departamento de Compras
Emenda de contratos
 Os pedidos de compra poderiam ser elaborados via sistema
  informatizado para que as compras ganhem mais agilidade.
           Etapa 4 Resultado
           da Auditoria
                     ELABORAÇÃO DA RNC



O que é RNC?
Relatório de Não-Conformidade.

É o registro da não-conformidade detectada pelo auditor durante o
  processo de auditoria.
           Etapa 4 Resultado
           da Auditoria
                         RELATÓRIO DE NÃO-CONFORMIDADE

AUDITOR:                             LÍDER:                                           DATA:

                              DESCRIÇÃO DA NÃO-CONFORMIDADE




Requisito afetado:                   Classificação: ( ) Maior   ( )   Menor
Assinatura do auditor:                                      Assinatura do auditado:
              Etapa 4 Resultado
              da Auditoria
                      Exercitando a elaboração do RNC
Situação: Produção – Departamento de lentes A1 – Turno da manhã. 05 de 08
       operadores for vistos sem usar toucas de nylon. As toucas estavam
    disponíveis na entrada. O procedimento W 254, na cláusula 6, requer que
  todas as pessoas que estejam entrando na área devem usar toucas de nylon.
AUDITOR:                        LÍDER:                                           DATA:

                         DESCRIÇÃO DA NÃO-CONFORMIDADE




Requisito afetado:              Classificação: ( ) Maior   ( )   Menor
Assinatura do auditor:                                 Assinatura do auditado:
Etapa 4 Resultado
da Auditoria
              RELATÓRIO DE AUDITORIA
         O que é o Relatório de Auditoria?
   Registro que resume o processo de auditoria.
        Fazem parte do relatório de auditoria:
             Informações da equipe auditora
                    Informações do auditado
                Processos e áreas auditadas
            RNC’s em anexo (se necessário)
                        Outros documentos
Etapa 4 Resultado
da Auditoria
EXEMPLO DE RELATÓRIO DE AUDITORIA




          VER APOSTILA
    Etapa 4 Resultado
    da Auditoria
                   REUNIÃO DE FECHAMENTO
                               PAUTA


                 Re-apresentar a equipe de auditora;
                Explicar conceitos: NC e Amostragem;
        Confirmar o cumprimento do plano de auditoria;
   Explicar detalhadamente todas as NC’s detectadas e as
                   oportunidades de melhoria;
            Deixar claro o resultados geral da auditoria;
                       Agradecimentos em geral.
        Etapa 5 Acompanhamento
        Pós-Auditoria
                       Consiste em:


   Analisar a eficácia das ações executadas pelo processo
     Etapa 5 Acompanhamento
     Pós-Auditoria
          Após sua auditoria o processo deve:


         Analisar as causas das NC’s detectadas
         Definir as correções a serem efetuadas
               Implantar as soluções definidas
               Analisar a eficácia das soluções
                    Corrigir eventuais desvios
   Submeter os resultados para o RD e Alta Direção
         Etapa 5 Acompanhamento
         Pós-Auditoria
        Atividades do auditor no acompanhamento:


       Analisar criticamente se as ações realizadas pelo
        auditado p/correção das não conformidades foram
          efetivas de forma a evitar a sua reocorrência.
   Verificar se os resultados das ações efetuadas foram
      registrados e se os registros de auditoria foram
                          finalizados.
           Etapa 5 Acompanhamento
           Pós-Auditoria
                      Análise da eficácia das ações
        Caso a não conformidade tenha sido tratada, o auditor deverá
                  encerrar o relatório de não conformidade.


   Caso a não conformidade tenha restrição quanto a eficácia, mas não
     comprometa o encerramento da mesma deve ser anotada para as
                          próximas auditorias.


       Caso a não conformidade não tenha sido tratada e/ou a ação
    corretiva não tenha eficácia comprovada o auditor não encerra o RNC
               e negocia novo prazo para verificação da eficácia
          Auditor interno – Papel,
          Responsabilidades e qualificações


   O papel do auditor é estabelecer informações com base
      em fatos sobre com que extensão os requisitos dos
             critérios de auditoria foram atendidos
       O responsável geral pela auditoria é o auditor líder.
          Auditor interno – Papel,
          Responsabilidades e qualificações
O auditor interno
   Tem poder limitado, dependendo da alta administração
   Conhece as pessoas, o que pode facilitar a comunicação
   Guia para o auditor externo


Qualificação
   Educação experiência de trabalho
   Treinamento
   Independência
   Competência geral e específica
   Atributos pessoais
         Auditor interno – Papel,
         Responsabilidades e qualificações
Perspicácia
   Capacidade de conseguir compreender o problema mas
    sem tirar conclusões apressadas.
Persistência
   Capacidade vencer as dificuldades e manter o curso
    planejado das ações sem retroceder
Perspectiva flexível
   Capacidade de ver as coisas de diferentes pontos de vista
    e de se adaptar às circunstâncias em alteração
           Auditor interno – Papel,
           Responsabilidades e qualificações
Abordagem disciplinada
   Capacidade e tratar um problema com lógica e sistemática
   Capacidade de definir os limites e responsabilidades.
Habilidades sociais
   Capacidade de se comunicar e trabalhar com pessoas em diferentes níveis e
    de diferentes formações
Habilidade de expressão
   Capacidade de expressar pensamento, idéias e propostas claramente,
    ambos oralmente e por escrito
Habilidades técnicas
   Capacidade de investigar e determinar conformidade com todas as áreas
          Auditor – Código de Ética

   Agir de maneira leal e imparcial em relação às organização para as
    quais estiverem prestando serviços e a organizações envolvidas nas
    auditorias, cuidando para que atuem da mesma maneira as pessoas
    que estiverem sob sua responsabilidade.
   Informar a organização auditora quaisquer relações que possam ter
    com as organizações a serem auditadas antes de assumirem funções
    em tais auditorias (Conflito de Interesses).
   Não aceitar presentes, comissões, prêmios, descontos ou outro tipo
    de vantagem das organizações auditadas, de seus representantes ou
    de qualquer outra pessoa interessada e não permitir, caso tenha
    conhecimento, que pessoas sob sua responsabilidade o façam;
   Não revelar a terceiros ocorrências ou informações obtidas em função
    das auditorias, a menos que autorizado por escrito pela organização
    auditada e pela organização auditora;
   Não agir de maneira prejudicial à reputação ou interesses da
    organização auditora ou dos organismos de certificação;
   No caso de qualquer alegação de violação deste código, cooperar
    totalmente com qualquer processo formal de inquérito.
      Problemas Comportamentais
      nas Auditorias

As pessoas são, em princípio contrárias a qualquer
tipo de investigação ou avaliação que possa identificar
suas falhas. Em resumo, o clima psicológico não é
dos melhores.    Cabe ao grupo auditor a tarefa de
remover esta barreira natural que dificulta a coleta de
dados,   distorce   informações   ou    omite   pontos
importantes para a auditoria.
       Problemas Comportamentais
       nas Auditorias
Dicas para reconhecer e tratar problemas comportamentais
Problema: Associação da auditoria à sindicância.
Detecção: Auditados, tendo em vista o desconhecimento dos
objetivos, passam a procurar responsáveis pelas não
conformidades, visando eventual punição.
Solução: Esclarecer amplamente, na reunião preliminar, reunião
de abertura e em todas as outras oportunidades possíveis, os
objetivos da auditoria.
Problema:      Amnésia
Detecção:      Auditados propositadamente se esquecem de
prover documentos e informações solicitadas anteriormente.
Solução:       Verificar, em outros momentos, a disponibilidade
dos documentos e informações solicitadas. Lembrar ao auditado
que existem informações e documentos ainda por serem vistos.
       Problemas Comportamentais
       nas Auditorias
Dicas para reconhecer e tratar problemas comportamentais
Problema:      Pânico
Detecção: Auditados propositadamente se esquecem de prover
documentos solicitadas anteriormente.
Solução:       Informar previamente o real objetivo da auditoria.
Evitar a presença de grupos numerosos durante as entrevistas em
face da possibilidade de intimidação do entrevistado.
Problema:      Reversão da auditoria
Detecção:      Auditados, por motivos diversos, passam a
questionar os auditores.
Solução:       Repassar os objetivos da auditoria, informar que
eventuais dúvidas poderão ser analisadas posteriormente e
redirecionar os trabalhos, visando ao prosseguimento da auditoria.
       Problemas Comportamentais
       nas Auditorias
Dicas para reconhecer e tratar problemas comportamentais
Problema:      Apatia
Detecção:      Auditados apresentam-se indiferentes às
constatações observadas
Solução:       Conscientizar o auditado da importância do trabalho
a ser realizado e da dependência de todos para o sucesso global
Problema: Antagonismo interno
Detecção: Auditados questionam a própria organização, atacando
posições quanto à prioridade de metas e métodos utilizados por
pessoas ou órgãos da organização.
Solução:       Separar criteriosamente os reais objetivos da
mensagem das aspirações pessoais, visando uma análise
imparcial, ponderando as informações colhidas e evitando a
polarização da discussão. Em alguns casos, este tipo de discussão
pode propiciar benefícios para a organização, porém deve ser
preservado o cumprimento dos objetivos da auditoria, deixando a
polêmica para a organização.
       Problemas Comportamentais
       nas Auditorias
Dicas para reconhecer e tratar problemas comportamentais
Problema:      Apatia
Detecção:      Auditados apresentam-se indiferentes às
constatações observadas
Solução:       Conscientizar o auditado da importância do trabalho
a ser realizado e da dependência de todos para o sucesso global
Problema: Antagonismo interno
Detecção: Auditados questionam a própria organização, atacando
posições quanto à prioridade de metas e métodos utilizados por
pessoas ou órgãos da organização.
Solução:       Separar criteriosamente os reais objetivos da
mensagem das aspirações pessoais, visando uma análise
imparcial, ponderando as informações colhidas e evitando a
polarização da discussão. Em alguns casos, este tipo de discussão
pode propiciar benefícios para a organização, porém deve ser
preservado o cumprimento dos objetivos da auditoria, deixando a
polêmica para a organização.
     Muito Obrigado!

“Não corrigir nossas falhas, é o mesmo que cometer
                     novos erros”.
         Confúcio, Filósofo Chinês, 551 – 478 a.C.




                                         Adilson Barroso
                                         

                                   anbarroso@bol.com.br

								
To top
;