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									                  CAHIER DES CHARGES
            Version validée par le bureau du Comité Interconsulaire Départemental de l'Hérault
                                              le 24 juin 2003



                           SITES TOURISTIQUES

1.   Champ d’application
     Cette proposition de cahier des charges est applicable aux sites touristiques à
     billetterie privés, du secteur marchand inscrits au registre du commerce des CCI de
     Montpellier, Béziers ou Sète.
            7 catégories de sites sont concernées :
             - Les grottes et sites naturels
             - Les parcs animaliers
             - Les sites historiques et archéologiques
             - Les musées et aquariums
             - Les monuments
             - Les sites industriels (incluant artisanat et agriculture)
             - Les parcs et jardins
     Ne peuvent prétendre à l’agrément QUALITÉ HÉRAULT que les établissements
     exerçant leur activité avec professionnalisme et respectant la réglementation en
     vigueur (engagement sur l’honneur et avis consulaire).
     Ce cahier des charges ne porte pas sur la valeur ou l’intérêt culturel du site mais
     sur les conditions dans lesquelles son contenu est valorisé en tant que produit
     touristique de qualité.
     Ce cahier des charges pourra s’appliquer dans le cadre du développement du réseau
     QUALITÉ HÉRAULT aux sites touristiques publics à billetterie, candidats à
     l’agrément.
     N.B. Les parcs à thèmes ainsi que les parkings payants situés à proximité des sites
     n’entrent pas dans le champ d’application du présent cahier des charges.

2.   Information
     2.1. Site Internet
        •                un
             Existence d' site Internet.
        •    Evaluation de la qualité du site : esthétique, ergonomie, informatif (nature
             des prestations proposées, périodes et horaires d' ouverture, tarifs, images
             représentatives, coordonnées postales, téléphoniques et électroniques).
        •    Consultation du site possible au minimum en anglais et éventuellement dans
             une autre langue de l'UE.
        •                un
             Existence d' e-mail.
     2.2. Document informatif sur la structure
     •   Mise à disposition d'    un document gratuit informatif sur la structure.
         (OBLIGATOIRE)
     •   Informations inclues dans ce document : au minimum les coordonnées postales,
         téléphoniques et électroniques. Le plan d'      accès, les périodes et horaires
         d'ouverture ainsi que les tarifs peuvent être présentés séparément.
     •   Evaluation de la qualité de ce document : contenu explicite et attractif, photos
         de qualité, qualité du support (photocopies non acceptées dans le cas général).
     •   Version du document disponible au minimum en anglais et éventuellement,
         dans une autre langue de l' UE.

3.   Réservations (dans le cas d’accueil de groupes)
     •   Gestion de réservations pour des groupes à partir de 10 personnes.
         (OBLIGATOIRE)
     •   Possibilité pour les organisateurs de voyages de laisser un message
         téléphonique auquel il sera répondu sous 48h maximum.
     •   Retour systématique d’une confirmation d’option écrite (courrier, fax ou e-mail)
         indiquant ses conditions et son échéance.
     •   Retour systématique d’une confirmation de réservation écrite (courrier, fax ou e-
         mail) incluant : heures d’arrivée et de départ du groupe, nombre de personnes,
         conditions de vente (dont gratuités chauffeur-accompagnateur et tarifs enfants),
         montant de l’acompte versé ou à verser et conditions d’annulation.
     •   Possibilité de réservation en ligne sur le site Internet.
     •   Pour les étrangers: réservation sur le site Internet possible au minimum en
         anglais et éventuellement dans une autre langue de l'    UE.

4.   Signalisation, accès, aménagements et sécurité
     4.1. Signalisation, accès
     •   Si nécessaire, existence d' une signalisation efficace et esthétique respectant la
         réglementation en vigueur.
     •   Accès aux autocars possible (voies d’accès et parking adaptés) dans le cas
         d’accueil de groupes.
     •   Existence, à l'                 une
                        entrée du site, d' enseigne visible, esthétique et entretenue.
     4.2. Aménagements
     •   Application des dispositions légales concernant les personnes handicapées (si
         site accessible aux personnes âgées).
     •   Parking adapté à la capacité d’accueil du site.
     •   Parking et abords sont propres et entretenus, munis de poubelles en bon état.
     •   Tous les espaces intérieurs ouverts au public (hall d’accueil, aire d’attente,
         déambulatoires, boutique, bar, salle de projection) sont propres et entretenus.
     •   Esthétique, intégration, état général et propreté des aménagements,
         installations et équipements destinés à valoriser le site ainsi que les éléments
         qui le composent (éclairages, vitrines, éléments utilisés pour la mise en
         situation des œuvres des collections…etc.).
     •   Esthétique, intégration, état général et propreté des aménagements, conditions
         optimales de praticabilité pour les piétons (dont enfants et personnes âgées)
         destinés à faciliter le cheminement, la lisibilité, le confort et la sécurité du
         public (gardes corps, sièges, passerelles, fléchage, température, éclairage
         nécessaire à la réalisation des visites…etc.).


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     •   Esthétique, intégration, état général, propreté des supports d’information
         (panneaux, bornes d’information, totems …etc.).
     4.3. Sécurité
     •   Respect des conditions fixées par la réglementation en vigueur et par la
         commission de sécurité. (OBLIGATOIRE)

5.   Conditions d’accueil
     5.1. Accueil téléphonique
     • Accueil assuré par un membre du personnel pendant les heures d’ouverture du
        site.
     • Autres périodes ou horaires d'  ouverture : au minimum répondeur enregistreur
        indiquant le nom du site, les périodes et horaires d’ouverture.
     • Evaluation de la qualité de l’accueil téléphonique : rapidité (5 sonneries max.),
        amabilité, efficacité.
     • Accueil téléphonique possible au minimum en anglais et éventuellement dans
        une autre langue de l’UE.
     5.2. Accueil physique
     •   Accueil des clients étrangers assuré en anglais et éventuellement dans une
                           UE
         autre langue de l' par un membre du personnel au minimum.
     •                                    extérieur, des périodes et horaires d'
         Affichage visible et lisible de l'                                    ouverture
         ainsi que des tarifs. (OBLIGATOIRE)
     •   Affichage visible des langues étrangères parlées à l'entrée du site.
     •   Différents modes de paiement acceptés (au minimum chèque et carte bleue).
     •   Existence dans l'  aire d'                      un
                                   accueil du public, d' espace visible, accessible et
         esthétique dédié à l'information touristique des visiteurs.
     •   Proposition systématique de fiches d' appréciation aux visiteurs.

6.   Visite du site / Guidage
     •   Le guidage est assuré par des professionnels qualifiés ou expérimentés, ayant
         bénéficiés d’une formation spécifique au site et capables d’établir une relation
         vivante et personnalisée avec les visiteurs.
     •   Le prestataire limite les groupes de visiteurs guidés à un nombre défini en
         fonction des caractéristiques du site (à préciser au cas par cas).
     •   Selon la nature du site, la visite peut être assurée par audio-guide ou en
         déambulation libre. Dans tous les cas, le prestataire s’engage à délivrer aux
         visiteurs une information exacte reflétant les connaissances actualisées des
         milieux faisant autorité dans la matière qui le concerne.
     •   Evaluation de l'audibilité des informations délivrées.
     •   Evaluation de la qualité documentaire et pédagogique des informations
         délivrées.
     •   Une visite adaptée à un public d’enfant est possible (si pertinent). A défaut, le
         guide veillera à susciter l' intérêt des enfants dans le cas de visites mixtes
         (enfants-adultes).
     •   Pour les groupes : le guidage est possible au minimum en anglais et
         éventuellement dans d'  autres langues de l'UE.
     •   Pour les individuels : un document de guidage peut être remis aux visiteurs
         étrangers au minimum en anglais et éventuellement dans d'        autres langues de
          UE.
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7.                    identité du territoire de l'
     Valorisation de l'                          Hérault
     •   Les informations délivrées dans l'   espace "information touristique" privilégient
         les sites et prestataires de proximité offrant des prestations de qualité (réseau
         QUALITÉ HÉRAULT, Logis de France, Bienvenue à la ferme et labels
         nationaux…etc.)
     •   Un espace produits locaux visible, accessible et esthétique comportant au
         minimum 7 produits de l'     Hérault, est présenté. Ces produits sont issus d’au
         moins 3 producteurs différents. A défaut, on trouvera un espace documentaire
         attrayant sur ces produits : présentoir de brochures, panneau, expo. sur le
         terroir, diffusion de guides…(OBLIGATOIRE)
     •   Si le site dispose d’une boutique ou d’un lieu de vente de produits, il existe un
         espace réservé aux produits locaux, identifié comme tel et comportant 100% de
         produits (alimentaires ou artisanaux) authentiquement héraultais.
     •   Les aménagements extérieurs s’intègrent dans l’environnement et respectent
         les caractéristiques paysagères et architecturales locales.
     •   En zone rurale, les plantations de végétaux ne modifient pas la typologie
         (méditerranéenne ou montagnarde) du paysage local.
     •   Le parking préserve les caractéristiques paysagères du lieu.
     •   Les partis pris de décors et d’aménagements intérieurs établissent un lien avec
         le territoire ou avec un aspect du territoire (art, culture, histoire, patrimoine,
         traditions, artisanat, viticulture, nature, autres sites…etc.).

8.   Sanitaires
     •                                                 au
         Accueil individuel ou familial : présence d' minimum un WC accessible au
         public.
     •                                       au
         Accueil des groupes : présence d' minimum 2 WC (identifiés homme/femme)
         accessibles au public.
     •   Identification des portes des sanitaires et si nécessaire fléchage du chemin
         d’accès.
     •   Application des dispositions légales concernant les personnes handicapées.
     •   Evaluation de l' état général intérieur (entretien et propreté des surfaces : murs,
         sols, plafonds, portes…).
     •   Evaluation de l' esthétique des sanitaires.
     •   Présence d' essuie-mains à usage unique ou sèche main.
     •   Présence de savon.
     •               une
         Présence d' patère (porte-manteau) dans le WC.
     •               une
         Présence d' poubelle fermée.
     •               un
         Présence d' balai propre.
     •   Evaluation de l' état de la robinetterie.
     •   Présence conseillée de sanisièges ou dispositif équivalent.




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