ISO 20000 Zertifizierung Telefonica

							Pressemitteilung



Telefónica Deutschland: Nachgewiesene Servicequalität
Telefónica Deutschland wurde als erstes Unternehmen der Telefónica Gruppe nach der Norm
ISO 20000 „IT Service Management“ zertifiziert. Die ISO 20000 ist der einzige (weltweite)
Standard, um die erfolgreiche Implementierung des IT Service Managements objektiv zu messen
und zu zertifizieren. Dies ist insofern hervorzuheben, als dass die weitverbreiteten ITIL Best
Practice keinen Standard darstellen und demzufolge das implementierte IT Service
Management auf Basis von ITIL nicht zertifizierbar ist.
Telefónica Deutschland GmbH:
Die Telefónica Deutschland GmbH ist Teil der Telefónica o2 Europe und damit eine
Tochtergesellschaft des spanischen Telekommunikationsunternehmens Telefónica S.A. Das
Unternehmen betreibt und vermarktet in Deutschland ein eigenes, hochperformantes
Breitbandnetz. Mit dieser Plattform auf Basis der schnellen Internet-Technologie ADSL2+
wendet sich das Unternehmen an Internet Service Provider und Carrier, die in Deutschland mit
keinem eigenen Netz präsent sind oder die Telefónica-Infrastruktur als Ergänzung zu ihrer
eigenen nutzen. Somit können diese ihren Kunden differenzierte Produkte in den Bereichen
Internet-Zugang und Internet-Services wie DSL, Daten und Telefonie sowie Triple Play oder
Video-on-Demand anbieten. Zu den Kunden von Telefónica Deutschland zählen unter anderem
1&1 Internet AG, freenet AG, Hansenet (Alice) und O2 Germany. Telefónica erschließt mit über
2.500 Hauptverteilern (Ortsvermittlungsstellen im Netz) rund 60 Prozent der deutschen
Haushalte und der Ausbau auf nahezu 70 Prozent ist bereits angelaufen. Weitere Informationen
unter www.telefonica.de.


Die ISO 20000 Zertifizierung von Telefónica Deutschland
Die feierliche Verleihung durch das akkreditierte Zertifizierungsunternehmen "Deutsche
Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen" (DQS) fand am 30.4.2008 in
München statt. Weltweit sind es derzeit rund 190 Unternehmen und davon drei
Telekommunikationsanbieter, die sich durch eine solche Zertifizierung im Kundenservice
auszeichnen. Rund 150 Mitarbeiter arbeiten nun im Bereich Technology Operations der
Telefónica Deutschland nach dem Prozessmodell der ISO 20000.
"Wir freuen uns sehr über die ISO 20000 Zertifizierung", sagt Johannes Pruchnow, CEO bei
Telefónica Deutschland. "Damit übernehmen wir im Bereich breitbandiger Infrastrukturen eine
technologische Vorreiterrolle."
"Für die Telefónica bringt die Zertifizierung einen Wettbewerbsvorteil, da unsere Arbeit nach
dem wesentlichen Standard zertifiziert ist. Das heißt, unser Serviceversprechen ist von
unabhängiger Stelle überprüft worden", sagt Jörg Bültermann, Vice President Technology
Operations. „Durch die Erhebung von Kennzahlen, wie der MMTR für LLU-Plattform, kann
bereits jetzt die nachhaltige Verbesserung unserer Servicequalität nachgewiesen werden."
Im Rahmen der ISO 20000 Zertifizierung wurde herausgestellt:
¬     Management Commitment zum Service Management durch die Leitung und die
      Führungskräfte wurde nachhaltig nachgewiesen.
¬     Einführung und Weiterentwicklung: Das Service Management System wird über den Service
      Improvement Plan (SIP) effizient gesteuert.
¬     Führen mit Zielen: über das Instrument der Balanced Scorecard wirksam eingeführt. Die
      Kommunikation der Zielerreichung ist über das im Intranet bereitgestellte Dashboard
      gewährleistet. Zusätzlich finden halbjährlich Zielsetzungs- und Beurteilungsgespräche mit
      den Direct Reports statt.

Ralf Buchsein, Geschäftsführer der KESS DV-Beratung GmbH, die Telefónica Deutschland bei
der ISO 20000 unterstützt hat: „Die ISO 20000 Zertifizierung dokumentiert nicht nur nach
außen die Qualität der IT Services der Telefónica, sondern ist auch für die Angehörigen von
Telefónica Deutschland eine Anerkennung Ihrer Leistungen und Ihres Engagements. Neben den
extrem hohen Anforderungen aus dem Tagesbetrieb in einem sehr dynamischen wachsenden
Markt wurde von den Mitarbeitern das ISO 20000-Projekt erfolgreich ‚gestemmt’. Dieses wäre
ohne motivierte und engagierte Mitarbeiter nicht möglich gewesen. Ein erfolgreiches IT Service
Management wird nicht nur durch die implementierten Prozesse, sondern insbesondere durch die
Mitarbeiter und deren Servicekultur sichergestellt. Die ISO 20000 Zertifizierung dokumentiert,
dass Telefónica Deutschland stetig die IT Services und das IT Service Management verbessert
und über einen Service Improvement Plan verfügt. Durch die Integration mit der Balanced
Scorecard ist ein durchgängiges Managementsystem etabliert, das ausgehend von der
strategischen Unternehmensebene bis zur Mitarbeiterebene die Ziele aufzeigt und verfolgt.“


         Weitere Informationen und Anmeldungen über Telefon (02242) 93398-0
         oder im Internet unter www.kess-dv.de bzw. via eMail an info@kess-dv.de.


KESS DV-Beratung GmbH, Hennef (Rhein-Sieg-Kreis)
Gegründet 1998, spezialisiert sich das unabhängige Beratungshaus auf die Geschäftsfelder
IT Service Management und IT Projektmanagement.
Basierend auf den ITIL Best Practice, COBIT und der ISO 20000 berät die KESS DV-Beratung
GmbH IT Bereiche und Kunden zum Thema IT Service Management.

    Weitere Informationen:                 KESS DV-Beratung GmbH
    Frau Iris Bolz                         Josef-Dietzgen-Str. 3
    Telefon (02242) 93390-11               53773 Hennef
    E-Mail: bolz@kess-dv.de                http://www.kess-dv.de