Evaluación del Indicador Nivel de Satisfacción de los Operadores ...

Evaluación del Indicador Nivel de Satisfacción de los Operadores de Telefonía de Larga Distancia y Telefonía Móvil Preliminares DOCUMENTO PRELIMINAR Marzo de 2003 1 Índice de Contenido Página Presentación Objetivos Metodología DOCUMENTO PRELIMINAR 3 4 5 7 12 De la Presentación de los Resultados Resultados Comparativos de los Servicios 2 Presentación El presente informe presenta los resultados de la medición para al año 2002 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrecen en Colombia los Operadores de: 1. Telefonía de Larga Distancia – Empresarial – Residencial (Masiva) DOCUMENTO PRELIMINAR 2. Telefonía Móvil: – Celular Prepago – Celular Pospago – Trunking 3 Objetivos Globales • Realizar la evaluación correspondiente al año 2002 del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU) de los operadores de los servicios de Telefonía de Larga Distancia y Telefonía Móvil (celular y trunking). • Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los operadores de los servicios de Telefonía de Larga Distancia y Telefonía Móvil (celular y trunking) en las mediciones de los años 2001 y 2002. • Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los operadores de los servicios de Telefonía de Larga Distancia, por los operadores de Telefonía Móvil Celular en la medición del año 2002. 4 DOCUMENTO PRELIMINAR Metodología Muestras Globales TELEFONÍA MÓVIL OPERADOR COMCEL BELSOUTH CELCARIBE TOTAL OPERADORES TRUNKING PREPAGO 200 200 200 600 ERROR MUESTRAL 1,94 1,99 2,10 1,20 POSPAGO 200 200 200 600 ERROR MUESTRAL 1,88 1,89 2,32 1,29 DOCUMENTO PRELIMINAR 200 1,75 5 Muestras Globales TELEFONÍA LARGA DISTANCIA Metodología OPERADOR EMPRESARIAL ERROR MUESTRAL RESIDENCIAL ERROR MUESTRAL ORBITEL ETB TELECOM DOCUMENTO PRELIMINAR 200 200 200 600 1,61 1,71 1,56 0,99 200 200 200 600 1,58 1,57 1,45 0,90 TOTAL OPERADORES 6 De la Presentación de los Resultados Estructura de los Documentos Los resultados del estudio se presentan en cinco secciones independientes, organizadas de la siguiente manera: MÓDULO 1: MÓDULO 2: MÓDULO 3: Informe Móvil Celular Prepago Informe Móvil Celular Pospago Informe Móvil Trunking DOCUMENTO PRELIMINAR MÓDULO 4: Informe Larga Distancia Empresarial MÓDULO 5: Informe Larga Distancia Masiva 7 De la Presentación de los Resultados Estructura de Cada Módulo Cada uno de los Módulos 1 a 5, correspondientes a los Informes Finales de los cinco servicios evaluados, está organizado de la siguiente manera: – Preliminares: Presentación, Objetivos y Metodología 1 MÓDULO 1: Informe Móvil Celular Prepago 2 MÓDULO 2: Informe Móvil Celular Pospago – El Servicio en General: Percepción Global – Los Procesos: Evaluación Global – Los Procesos: Evaluación Particular Todos los resultados presentan tres tipos de datos: – Niveles de Satisfacción correspondientes a las mediciones del 2001 y del 2002, en gráficos de barras verticales comparativos. – Niveles de Satisfacción comparativos de los diferentes operadores de cada servicio (sólo medición del 2002), en gráficos de barras horizontales. – Matrices de Impacto-Satisfacción comparativos de los diferentes operadores de cada servicio (sólo medición del 2002), donde se puede observar la posición de cada operador frente a su competencia en los diferentes procesos y atributos de acuerdo a estándares comunes (para todos los servicios, todos los procesos y todos los operadores) de impacto y satisfacción previamente establecidos. 8 3 DOCUMENTO PRELIMINAR MÓDULO 3: Informe Móvil Trunking 4 MÓDULO 4: Informe Larga Distancia Empresarial 5 MÓDULO 5: Informe Larga Distancia Masiva De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción La Matriz de Impacto-Satisfacción tiene como objetivo ilustrar la relación entre el nivel de Satisfacción y el Impacto de los atributos definidos en la evaluación del Indicador NSU. Esta matrríz ofrece a los Operadores de los servicios bajo estudio una perspectiva sobre las acciones que propician el mejoramiento de su gestión en relación con cada uno de tales atributos. Con el fin de posibilitar un análisis comparativo (entre los procesos y los servicios evaluados), las matrices obedecen a las siguientes referencias: Eje vertical: • En este eje se presentan los NSU con los diferentes atributos y procesos. • Todas las matrices presentan este eje con un valor mínimo de 25 puntos (ningún atributo obtuvo una puntuación inferior) y un valor máximo de 100 puntos (puntuación ideal), dando lugar a tres niveles de satisfacción coherentes con la escala utilizada en el cuestionario: Excelente = 100 SATISFACCIÓN ALTA SATISFACCION MEDIA DOCUMENTO PRELIMINAR Eje horizontal: • En este eje se presentan los valores relacionados con el impacto de cada atributo y proceso, tal como están definidos en la Metodología Diseñada previamente. • Para facilitar la comparación entre los diferentes procesos y servicios, todas las matrices presentan este eje con una escala de 0 a 100 de acuerdo con una conversión previa de los ponderadores con valores mínimo y máximo para cada servicio. Muy Bueno = 75 Bueno Regular = 50 = 25 0 SATISFACCIÓN BAJA BAJO IMPACTO 33 IMPACTO MEDIO 67 ALTO IMPACTO 100 9 De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción • Los cuadrantes VI, VIII y IX constituyen el ÁREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos que requieren acciones decididas, novedosas y sostenidas para logar el incremento en la percepción de la calidad por parte de los usuarios. Trabajar en ellos potencializa un incremento importante en la satisfacción del usuario • El cuadrante V constituye el AREA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos cuyo mejoramiento resulta conveniente para el logro del incremento en la percepción de la calidad del servicio ofrecido por la organización. 0 100 33 67 100 I 75 II V VIII Impacto III VI IX Satisfacción IV 50 VII 25 DOCUMENTO PRELIMINAR • Los cuadrantes I y IV constituyen el AREA DE MANTENIMIENTO e HIGIENE. Indican los atributos que están siendo satisfechos en la actualidad y que, dado su nivel de impacto en el NSU, no requieren acciones novedosas. Sin embargo, trabajar en ellos se constituye en una forma de prevenir que una eventual disminución en la satisfacción resulte en un incremento en la percepción de su importancia entre los usuarios. • El cuadrante VII constituye el AREA INERTE y define todos aquellos atributos y procesos que aún siendo poco satisfactorios no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido por la organización. Trabajar en ellos puede no conducir al mejoramiento sustancial en el NSU. • Finalmente, los cuadrantes II y III representan el AREA DE LAS FORTALEZAS y define aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales. 10 Calidad General de los Servicios de Telefonía NSU 2001 Vs 2002 Resultados Comparativos Excelente 100 2001 80 Muy Bueno 60 2002 58,5 56,2 63,6 52,0 52,0 50,8 65,8 67,7 69,9 66,8 Bueno 40 DOCUMENTO PRELIMINAR Regular 20 TOTAL CELULAR PREPAGO TOTAL CELULAR POSPAGO TOTAL TRUNKING TOTAL LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL TOTAL LARGA DISTANCIA MASIVA Malo 0 11