Tema MODELOS ESTANDARIZADOS DE CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD Índice

Tema 3: MODELOS ESTANDARIZADOS DE CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD Índice 3.1.- Normas internacionales ISO 9000. 3.1.1.- Organismo ISO. 3.1.2.- Norma UNE-EN-ISO 9000. Documentación. 3.1.3.- Requisitos la norma UNE-EN-ISO 9001. 3.2.- Modelo Europea de Calidad (EFQM). 3.2.1.- Modelos de autoevaluación. Excelencia en la gestión. 3.2.2.- Estudio de los criterios del modelo. 3.3.- Otros sistemas de calidad. GESTION DE LA CALIDAD INTRODUCCIÓN GESTION DE LA CALIDAD Sistemas de Aseguramiento de la Calidad Se definen como: “Conjunto de elementos relacionados entre sí (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) que se establecen para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes” Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo, que asegure que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente GESTION DE LA CALIDAD Sistema de aseguramiento de la calidad LA EMPRESA ATIENDE LA NECESIDAD ESTUDIO DE LA NECESIDAD SI TODO CORRECTO NECESIDAD DEL CLIENTE DISEÑO DE PRODUCTO/SER CLIENTE SATISFECHO ENTREGA A CLIENTE FABRICACIÓN TRANSMISIÓN DE ESPECIFICACIONES A PRODUCCIÓN GESTION DE LA CALIDAD Sistemas de Aseguramiento de la Calidad ¿ QUE APORTA UN SISTEMA DE CALIDAD ? MÉTODOS DEFINE CRITERIOS PROCEDIMIENTOS UNIFICAN LA FORMA DE TRABAJAR LA CALIDAD FINAL DEL PRODUCTO / SERVICIO QUEDA ASEGURADA RESULTADO SIEMPRE EL MISMO GESTION DE LA CALIDAD 3.1.1.- Organismo ISO. GESTION DE LA CALIDAD ISO Es una organización no gubernamental creada 1947, se constituye como una red de institutos nacionales de Normalización de aproximadamente 130 países. Sede central Ginebra (Suiza). Abarca todos los campos técnicos, excepto la ingeniería eléctrica y electrónica. ISO significa “igual”. Los estándares ISO deben ser revisados por lo menos cada 5 años. El rol de la ISO es promover el desarrollo de estándares internacionales, para facilitar el intercambio de bienes y servicios. Los estándares son acuerdos voluntarios en diversos campos, es decir, son especificaciones técnicas o un patrón de referencia que pueden ser usados como guía o GESTION DE LA CALIDAD Estándares El numero de normalización de los libros ISBN. El estándar ISO para roscas con sistema métrico. El sistema internacional de unidades de medida “SI”. Norma relativa al formato del papel, DIN. Estandarización del formato del teléfono y tarjetas bancarias. Estandarización de todos los componentes del transporte. Códigos internacionales ISO para los nombres de los países, monedas e idiomas. GESTION DE LA CALIDAD 3.1.2.- Normas UNE-EN-ISO 9000 GESTION DE LA CALIDAD Norma ISO Las normas iso 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. AENOR publicó el 15 de diciembre del año 2000 las normas UNEEN-ISO 9000 del año 2000, versión española de las normas ISO 9000 del 2000. Es un sistema de calidad que recorre todo el ciclo de vida del producto desde su diseño, la compra de insumos, su proceso de elaboración, la entrega y el servicio postventa. En cada etapa las tareas se hayan soportadas mediante procedimientos escritos que deben ser rigurosamente comprendidos y aplicados por cada integrante de la organización. Las normas ISO9000 no define como debe ser el sistema de calidad de una empresa, sino que fija los requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de calidad. GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 Características: Es un estándar aceptado internacionalmente. Su objetivo es brindar a las organizaciones un marco de trabajo para conducir sus actividades operativas(ventas, diseño...) y de gestión(control de problemas, análisis de problemas...), que se aplican a la cadena de valor del producto. Recorre a la empresa de manera horizontal (conectando áreas y procesos) y vertical (dentro de un área o proceso). Puede ser utilizado en todo tipo de empresas independiente de su tamaño. GESTION DE LA CALIDAD Familia ISO 9000:2000 GESTION DE LA CALIDAD Familia ISO 9000 ISO 9000:2000 “Sistema de gestión de la calidad. Principios y vocabulario: define los fundamentos y especifica la terminología de los sistemas de gestión de la calidad. ISO 9001:2000 “Sistema de gestión de la calidad. Requisitos: contiene los requisitos mínimos de un sistema de gestión de la calidad para lograr certificarse. ISO 9004:2000 “Sistema de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua: proporciona directrices sobre los sistemas de gestión de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfacción de los clientes de una organización y de otras partes interesadas. Es la norma más apropiada para el diseño y mejora de un sistema de gestión de la calidad. GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000 ISO 9000:2000 = conceptos y vocabulario. 1. Describe los conceptos de un SGC. 2. Define los términos fundamentales usados en la familia ISO 9000. 3. Incluye los 8 principios de gestión de la calidad que se usaron para desarrollar la ISO 9001 Y ISO 9004. ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad -Guia para la mejora continua. Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Brinda orientación para mejoras futuras. GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000:2000 ISO 9004 ISO 9004 objetivo: Mejora Continua. Organización Excelente ISO 9001 ISO 9001 objetivo: Calidad de productos y servicios GESTION DE LA CALIDAD DOCUMENTACIÓN Las norma se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices por los expertos internacionales en calidad. GESTION DE LA CALIDAD Principios para la elaboración Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechos para tomar decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor GESTION DE LA CALIDAD Principio 1: organización orientada al cliente “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas” Beneficios clave: Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades de mercado. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente. Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios. GESTION DE LA CALIDAD Principio 2: liderazgo “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” Beneficios clave: El personal entenderá los objetivos y metas de la organización y estará motivada hacia ellos. Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá. GESTION DE LA CALIDAD Principio 3: participación del personal “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización” Beneficios clave: Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización. Un personal valorado por su trabajo. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua. GESTION DE LA CALIDAD Principio 4: enfoque basado en procesos “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” Beneficios clave: Reducción de costes y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas. GESTION DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos Sistema de GC Mejora continua C l i e n t e Responsabilidad de la dirección Medición, análisis, mejora Gestión de recursos Entrada Realización del producto Resultado Producto/ Servicio Sistema de GC C l i e n t e Requisitos GESTION DE LA CALIDAD Satisfacción Gestión por procesos Para lograr los objetivos de calidad, las empresas necesitan un sistema= conjunto de procesos relacionados. Este sistema se denomina Sistema de Gestión de la Calidad.(ver figura). Responsabilidad de la dirección: conjunto de procesos vinculados con la planificación y establecimiento de objetivos , de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Gestión de los recursos: procesos necesarios para asegurar la disponibilidad de los recursos apropiados para cada actividad. Realización del producto: que culmina con la entrega al cliente. Medida, análisis y mejora: mediante cuyos procesos se evalúan los resultados obtenidos y se emprenden las acciones de mejora apropiadas, comunicando de nuevo con la etapa siguiente, responsabilidad de la dirección y cerrando el ciclo PDCA. GESTION DE LA CALIDAD Principio 5: enfoque de sistema para la gestión “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” Beneficios clave: Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados. Capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar condianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización. GESTION DE LA CALIDAD Principio 6: mejora continua “La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta” Beneficios clave: Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. Alinear las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades. GESTION DE LA CALIDAD Principio 7: enfoque basado en hechos para la toma de decisiones “Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información” Beneficios clave: Decisiones basadas en información. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. GESTION DE LA CALIDAD Principio 8: relación mutuamente beneficiosa con el proveedor “Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” Beneficios clave: Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta en un mercado cambiante o ante las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costes y recursos. GESTION DE LA CALIDAD 3.1.3.- Requisitos la norma UNE- ISO 9000 GESTION DE LA CALIDAD Apartados de la norma 1. Objetivos y campo de aplicación 2. Normas para consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora GESTION DE LA CALIDAD 3.2.- Modelo Europeo de calidad. (EFQM) GESTION DE LA CALIDAD 3.2.1- Modelos de autoevaluación. Excelencia en la gestión. GESTION DE LA CALIDAD EFQM- Fundación Europea para la Gestión de la calidad Es una organización sin animo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas. Misión:ser la fuerza que impulsa las organizaciones Europeas de manera sostenida. Es la propietaria del modelo EFQM de Excelencia. Gestiona el Premio Europeo de la calidad. Es un modelo de autoevaluacion. Al realizar esta autoevaluacion, la organización obtendrá un conocimiento profundo de la misma. Este modelo proporciona un marco genérico de criterios que pueden aplicarse a cualquier organización. El Club de Gestión de la Calidad es el único representante en España de la fundación EFQM. GESTION DE LA CALIDAD Excelencia La Excelencia se define como: Modo sobresalientes de gestionar la organización y obtener resultados; basándose en conceptos fundamentales que incluyen: La orientación hacia resultados, Orientación al cliente, Liderazgo y perseverancia en objetivos, Gestión por procesos y hechos, Desarrollo e implicación de las personas, Mejora continua e innovación, Alianzas mutuamente beneficiosas y Responsabilidad social. GESTION DE LA CALIDAD Excelencia = Calidad Total Una organización “excelente” es una organización comprometida con los principios de la Calidad Total Organización “Excelente” = Organización que se gestiona siguiendo los principios de la Calidad Total GESTION DE LA CALIDAD Modelo de Excelencia 1. Quiero ser una organización excelente Quiero tangibilizar los principios de TQM ¿qué hago? 2. Me fijo en un modelo de Excelencia que me sirva de referencia ¿Cuál? 4. Detecto puntos fuerte y áreas de mejora, es decir, detecto lo que “hago” y lo que “no hago y debería hacer” ¿cómo lo utilizo? ¿qué consigo? 3. Realizo autoevaluaciones para comparar mi organización frente al modelo GESTION DE LA CALIDAD Origen- Modelo EFQM The European Foundation for Quality Management es una institución constituida en 1.988 por 14 “empresas europeas punteras” que “reconocieron las posibilidades de obtener una ventaja competitiva a través de la Gestión de Calidad Total”. En 2000, EFQM tenía más de 1000 miembros. empresas europeas punteras” que “reconocieron las posibilidades de obtener una ventaja competitiva a través de la Gestión de Calidad Total”. Su misión es “apoyar a los directores de las organizaciones europeas” en la aceleración del progreso de la calidad en sus organizaciones. Para ello, realiza actividades de promoción y de reconocimiento público de las organizaciones más significadas. GESTION DE LA CALIDAD Modelo EFQM EFQM ha diseñado el “Modelo de Excelencia EFQM” El modelo de excelencia EFQM es una referencia para las empresas, frente al cual pueden compararse, mediante la autoevaluación. con el fin de conseguir la excelencia. El Modelo EFQM no es prescriptivo, sino que cada organización puede adaptarlo GESTION DE LA CALIDAD Modelo de Excelencia EFQM Es un modelo de referencia asentado y reconocido que hace operativos, tangibles, los principios de la calidad total. Podemos decir que los modelo establece unos criterios claros comunes a todas aquellas organizaciones que hacen de la “excelencia” un reto permanente permite comunicar fácilmente a los profesionales la necesidad de mejorar, los retos en que se concretan y los avances que se logran GESTION DE LA CALIDAD Autoevaluación La autoevaluación es: Un análisis estructurado de todos los aspectos de una organización con repercusión sobre su calidad. Una reflexión realizada por los propios protagonistas. Una dinámica que permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar GESTION DE LA CALIDAD Autoevaluación La auto evaluación tiene dos implicaciones importantes: alcanza a toda la organización No solo procesos productivos es realizada por los propios profesionales. Integrar y corresponsabilizar a los profesionales en el desarrollo y la mejora de la organización: juntos analizan la situación juntos valoran sus fortalezas y debilidades juntos proponen acciones de mejora juntos asumen el compromiso de aplicarlas en su ámbito de GESTION DE LA CALIDAD responsabilidad. Premisa fundamental del modelo EFQM Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos GESTION DE LA CALIDAD Modelo EFQM 3.2.2.- Estudio de los criterios del modelo. GESTION DE LA CALIDAD Club de Gestión de la Calidad Es la única organización española depositaria de los derechos del Modelo EFQM de Excelencia. Es una organización sin animo de lucro integrada por empresas y organizaciones de todos los tamaños y sectores de actividad que consideran prioritario la creación de una cultura de Mejora Continua de la Gestión que las lleve a progresas eficientemente u de acuerdo con las nuevas circunstancias del mercado, la tecnología y en general, las expectativas de sus clientes externos e internos. Esta presente a través de sus socios, en la mayoría de los sectores económicos, y su misión es ser la fuerza que impulse la excelencia de manera sostenida, como medio de alcanzar y mantener niveles competitivos acordes con la situación actual de mercados globalizados. GESTION DE LA CALIDAD Conceptos fundamentales 3.- Liderazgo y coherencia en los objetivos: 1.- Orientación hacia los resultados: “la excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización (empleados......).” “el comportamiento de los lideres de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia” 4.- Gestión por procesos y hechos: 2.- Orientación al cliente: “el mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.” “las organizaciones actúan de manera mas efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye la percepción de todos sus grupos de interés.” GESTION DE LA CALIDAD Conceptos fundamentales 5.- Desarrollo e implicación de las personas: “el potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos”. 6.- Aprendizaje, innovación y mejora continuos: “las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.” 7.- Desarrollo de alianzas: “la organización trabaja de un modo mas efectivo cuando establece con sus parterners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración.” 8.- Responsabilidad social: “el mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto”: GESTION DE LA CALIDAD Estructura del modelo Hay dos grupos de criterios: •Resultados : lo que la organización consigue para cada uno de sus actores •Agentes: Son las causas de los resultados GESTION DE LA CALIDAD Estructura del modelo El modelo Efqm de Excelencia es un marco de trabajo que se puede utilizar par evaluar el progreso de una organización hacia la excelencia. (modelo que puede aplicarse a todo tipo se empresas, organizaciones del sector publico o privado). La excelencia se define como practicas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de resultados, basadas en la aplicación de un conjunto de ocho conceptos fundamentales. El modelo consta de 9 criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Cada criterio consta de un conjunto de reglas (subcriterios) para evaluar el comportamiento de la organización GESTION DE LA CALIDAD Estructura del modelo Este esquema lógico establece lo que una organización necesita realizar en el marco de la mejora de la calidad: Determinar los resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su plolítica y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organización, tanto en términos económicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos de interés en la organización. Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e integrados que lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro. Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación completa. Evaluar y revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En función de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar todas las mejoras que sean necesarias. GESTION DE LA CALIDAD Ventajas que reporta el modelo CONOCER SUS PUNTOS FUERTES Y SUS AREAS DE MEJORA. LO QUE SIGNIFICA LA EXCELENCIA CUANDO SE APLICA A SU ORGANIZACIÓN. LA DISTANCIA QUE HA RECORRIDO LA ORGANIZACIÓN EN EL CAMINO DE LA EXCELENCIA Y CUANTO LE QUEDA TODAVIA POR RECORRER. FACILITA LA COMPARACION CON OTRAS ORGANIZACIONES, UTILIZANDO UN CONJUNTO DE CRITERIOS AMPLIAMENTE ACEPTADOS EN EUROPA. APRENDE HACIA DONDE DEBE ORIENTAR SUS RECURSOS. GESTION DE LA CALIDAD Estructura del modelo. Para los agentes La estructura del modelo EFQM para los agentes aborda tres niveles: La definición del criterio. La definición expresa el significado que tiene para EFQM cada criterio Los subcriterios que deben ser abordados. Los subcriterios detallan o precisan los criterios y representan lo que la organización debería hacer. Las áreas que orientan sobre lo que la organización puede hacer en relación a cada subcriterio. (no son prescriptivas) GESTION DE LA CALIDAD Estructura del modelo. Para los agentes Criterio 1 Liderazgo Criterio 5 Procesos 1a 1b 1c 1d 5a 5b 5c 5d 5e Aspectos a considerar Aspectos a considerar GESTION DE LA CALIDAD Ejemplo: Estructura de criterio 2 Definición del criterio Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estructura claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes •2.a las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la pólitica y estrategia •2.b La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, la investigación, el aprendizaje y la creatividad son el fundamento de la politica y estrategia..... •2.a En este subcriterio se pude incluir que hace la organización para: • Efectuar la recogida y análisis de la información para prever las necesidades del entorno de la organización •Comprender y anticiparse a las necesidades... •.... GESTION DE LA CALIDAD Subcriterio: detalla y precisa el criterio Áreas: orientan sobre lo que puede hacerse Estructura del modelo. Para los resultados La diferencia sustancial es que, en este caso, la organización no se compara con el modelo sino que debe medir sus propios resultados y por lo tanto: Los criterios de resultados definen los resultado a considerar. Los subcriterios definen los indicadores que se deben abordar (lo que se debe analizar): Medidas de percepción y de rendimiento Las áreas orientan sobre los aspectos que puden considerar los indicadores GESTION DE LA CALIDAD Estructura del modelo. Para los resultados Criterio 6 Resultados en los clientes Criterio 7 Resultados en las personas Criterio 8 (*) Resultado en la sociedad A) Percepciones directas B) Indicadores Internos A)Resultados claves Criterio 9 Resultados clave B)Indicadores GESTION DE LA CALIDAD Ejemplo. estructura del criterio 7 Definición del criterio Subcriterio: Que se debe analizar Qé logros a alcanzado la organización en relación con las personas que la integran •7.a. Medidas de percepción. Percepción de las organización por parte de las personas que la integran •/.b Indicadores de rendimiento. Medidas internas de la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas •7.a. Pueden hacer referencia a: • Motivación Áreas:aspectos que pueden considerarse •Oportunidades de promoción personal •Nivel de capacitación profesional •Reconocimiento del esfuerzo y trabajo bien hecho •Satisfacción •Retribuciones •Condiciones ambientales •Medidas preventivas de riesgos laborales GESTION DE LA CALIDAD DE LOS CRITERIOS A LA REALIDAD DE CADA ORGANIZACIÓN CRITERIO 1 . . . 9 SUBCRITERIO 1 . . . . n Puntos fuertes Áreas de mejora Evidencias Calificación Plan de Acción ÁREAS DE TRABAJO 1 . . . . (...) Priorización Definidos por el modelo Definibles en cada organización A recoger y valorar por los equipos de autoevaluación La elección de las “pocas áreas vitales.” Este proceso de reflexión se puede realizar de acuerdo a diferentes métodos, aplicado a diferentes niveles de la organización y con diferentes grados de participación GESTION DE LA CALIDAD Las evidencias La autoevaluación presupone la emisión de juicios sobre diferentes aspectos de la actuación de una organización. Estos juicios deben apoyarse en hechos, “en lo que hacemos y no hacemos debiéndolo hacer.” Esos hechos son denominados “evidencias” en el modelo EFQM . Las evidencias -por su presencia o su ausenciason el argumento en el que apoyamos nuestra descripción y nuestra valoración. GESTION DE LA CALIDAD Metodo de trabajo recomendado Concreción del proceso de autoevaluación Formación sobre modelo EFQM Constitución de los equipos de autoevaluación por criterio Equipos de trabajo Recogida evidencias y 1ª apreciaciones Equipos de trabajo Revisión evidencias y 1ª apreciaciones Consultor Gerencia Directivos y mandos implicados Puntos fuertes Áreas de mejora 1ª Calificación Presentación a Gerencia y Dirección Calificación definitiva y priorización “áreas vitales” Gerencia, directivos y mandos implicados Plan de Acción Comunicació n a la organización Equipos de trabajo Equipos de trabajo Gerencia Directivos y Mandos. (Consultor) Gerencia Directivos y Mandos GESTION DE LA CALIDAD Ámbito de aplicación La autoevaluación puede ser realizada en diferentes niveles de una organización: Puede abarcar al conjunto de toda una organización. Puede ser realizada al nivel de los distintos equipos de trabajo existentes, (área funcional, departamento, ...) En todos los casos, lo que se evalúa es la gestión realizada en ese ámbito, considerando que si su actuación se ve condicionada severamente por políticas o decisiones de otros órganos superiores, deberá constatarlo en la autoevaluación, pero deberá centrar sus esfuerzos en describir y valorar cómo actúa dentro de los límites que le vienen marcados, sean éstos los que sean. GESTION DE LA CALIDAD Puntuación GESTION DE LA CALIDAD Puntuación global Cada criterio tiene un peso específico distinto dentro del modelo, por lo que las puntuaciones por criterio deben ponderarse para alcanzar la puntuación final: Personas 90 puntos (9%) Liderazgo 100 puntos (10%) Política y Estrategia 80 puntos (8%) Procesos 140 puntos (14%) Resultados en las personas 90 puntos (9%) Resultados Clave 150 puntos (15%) Resultados en los clientes 200 puntos(20%) Alianzas y Recursos 90 puntos (9%) Resultados en la Sociedad 60 puntos (6%) Agentes 500 puntos (50%) Resultados 500 puntos (50%) no olvidemos que lo importante no es la puntuación sino la reflexión compartida y la identificación -entre todos - de qué es lo que tenemos que hacer para mejorar. GESTION DE LA CALIDAD Herramienta para la autoevaluación EFQM ha desarrollado algunos instrumentos para realizar la evaluación (es posible poner números al grado de excelencia de la organización): la matriz de puntuación Radar, el cuestionario EFQM, para realizar rápidamente una primera autoevaluación GESTION DE LA CALIDAD RADAR Results vie ent w sm sse medición Results dirección 0% objectivos 25% comparación 50% causas 75% Approach Deploy Assesment Review Approaches Re ámbito 100% integrados formación mejora Fundamentado & A sistemático implementado Deploy GESTION DE LA CALIDAD RADAR La esencia del nuevo modelo radica en la lógica del radar que parte de los siguientes principios La organización debe determinar sus reultados (Results) ya sean financieros, operacionales o de percepción de los interesados. La organización de debe desarrollar una serie de enfoques (Approach) exploratorios para cumplir con los resultados requeridos en el presente y en el futuro. La organización necesita desplegar (Deploy) estos engoques de una manera sistemática GESTION DE LA CALIDAD Matriz REDER R - Resultados E - Enfoque D - Despliegue E R - Evaluación Y Revisión Determinar los Adaptación del ciclo PDCA Resultados a lograr Evaluar y Revisar los enfoques y su despliegue Planificar y desarrollar los Enfoques Desplegar los enfoques GESTION DE LA CALIDAD Ejemplos El Plan... Resultados de la autoevaluación expresados en % sobre la puntuación máxima de cada criterio 1. Liderazgo 100 9. Resultados clave 80 60 40 8. Resultados en la Sociedad 20 0 3. Personas 2. Política y Estrategia Deberá centrarse en las “pocas áreas vitales” (20% de acción 80% de resul-tados) Deberá realizarse contando con los niveles de dirección y mando Deberá fijar metas concretas y objetivos cuantificables sobre todos los aspectos críticos de la calidad de una organización Concretará sus según el procedimiento autoevaluación Será comunicable GESTION DE LA CALIDAD 7. Resultados en el Personal 4. Alianzas y Recursos 6. Resultados en los clientes 5. Procesos objetivos mismo de fácilmente MODELO EFQM Gestión del personal 9% Liderazgo 10% Procesos 14% Satisfacción del personal 9% Resultados del Centro 15% Estrategia y Planificación 8% Satisfacción de clientes 20% Recursos 9% Impacto Social Impacto Social 6% 6% Agentes Resultados 50% 50% GESTION DE LA CALIDAD 3.3.- Otros sistemas de calidad. GESTION DE LA CALIDAD Sistemas de Gestión Mediambiental (SGMA) GESTION DE LA CALIDAD SGMA La protección y conservación de nuestro entorno y medio ambiente debe ser uno de los objetivos prioritarios para la conservación de los espacios y las riquezas naturales. En los últimos años se han presentado algunos modelos de gestión mediambiental desde el espectro de la gestión de la calidad que son aplicables a cualquier empresa (también de servicios). Normativas: • ISO 14000. •Emas. •Biosphere Hotels. GESTION DE LA CALIDAD ISO 14000 Después del éxito de la serie de normas ISO 9000 para sistemas de aseguramiento de la calidad en el verano de 1996 se empezaron a publicar la serie de normas ISO 14000 de Gestión Mediambiental. El objetivo de estas normas es el de promover la gestión mediambiental en las empresas de manera similar que las de gestión de la calidad que han promovido las normas ISO 9000. Esta norma internacional la puede aplicar cualquier organización que quiera implantar, mantener al día y mejorar un sistema de gestión mediambiental. GESTION DE LA CALIDAD Familia ISO 14000 ISO 14001: Sistemas de gestión medioambiental: especificaciones y directrices para su utilización. ISO 14004: Sistema de gestión medioambiental: directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de soporte. ISO 14010: Directrices para la auditoría medioambiental: principios generales. ISO 14011: Directrices para la auditoría medioambiental: procedimientos de auditoría de sistemas de gestión medioambiental. ISO 14012: Directrices para la auditoría medioambiental: criterios de calificación para los auditores. ISO/DIS 14031: Gestión medioambiental: evaluación del comportamiento medioambiental. Directrices. GESTION DE LA CALIDAD Familia ISO 14000 ISO 14041: Gestión medioambiental: análisis del ciclo de vida. Definición de la finalidad y el campo y análisis de inventarios. ISO 14050: Gestión medioambiental: Vocabulario. GESTION DE LA CALIDAD Etapas de implantación de la ISO 14000 1.- Política medioambiental: La organización define la política que debe ser aprobada desde el máximo nivel directivo y dada a conocer a todo el personal, así como a todas las partes interesadas. La política incluye un compromiso de mejora continua y de prevención de contaminación, así como un compromiso de cumplir con la legislación y reglamentación medioambiental aplicable. 2.- Planificación. Establecer y mantener al día un procedimiento para identificar y evaluar los aspectos medioambientales, los requisitos legales etc. Establecer y mantener al día un programa para conseguir los objetivos marcados. GESTION DE LA CALIDAD Etapas de implantación de la ISO 14000 3.- Implantación y mantenimiento: Se define la estructura y responsabilidades del sistema de gestión medioambiental. Uno de los pilares básicos para el buen funcionamiento es el hecho de tener una comunicación fluida y la formación de todo el personal. Se debe documentar todo el sistema e identificar todas las operaciones y actividades que están asociadas a los aspectos medioambientales significativos para establecer el control operativo. Finalmente, dentro de esta etapa hace falta establecer y mantener al día unos planes de emergencia y capacidad de respuesta para prevenir y reducir posibles impactos medioambientales que puedan estar asociados con ellos. GESTION DE LA CALIDAD Etapas de implantación de la ISO 14000 4.- Comprobación y acción correctora: Establecer unos mecanismos de seguimiento y medición de las operaciones y actividades que afecten al medio ambiente, entablar acciones correctoras y preventivas. Finalmente, la organización ha de establecer y mantener al día programas y procedimientos para que se realicen de forma periódica auditorías internas del sistema de gestión medioambiental. 5.- Revisión por la dirección. La alta dirección de la organización ha de revisar el sistema de gestión medioambiental en intervalos definidos, que sean suficientes para asegurar su adecuación y eficacia. GESTION DE LA CALIDAD EMAS- Eco Management and Audit Scheme La Unión Europea ha creado un instrumento en virtud del cual se permite que las empresas industriales se adhieran con carácter voluntario a un sistema comunitario de gestión y auditoría medioambiental (EMAS). Este sistema permite a las empresas: •Asegurar un alto nivel de protección del medio ambiente. •Mejorar continuamente su comportamiento medioambiental. •Obtener ventajas competitivas de estas mejorías. •Comunicar públicamente sus progresos mediante la publicación de una declaración medioambiental donde queden reflejados todos sus esfuerzos. GESTION DE LA CALIDAD EMAS- Eco Management and Audit Scheme El sistema Emas va dirigido a centros con actividades industriales y de producción de energía, y de actividades relacionadas con el reciclaje y el tratamiento de residuos sólidos o líquidos. Se puede aplicar experimentalmente en otros sectores. Ventajas implantación: Ahorro en costes; Mejora de la imagen; Aumento de la motivación de los colaboradores. Etapas implantación: 1.- Política medioambiental; 2.Evaluación mediambiental inicial del centro; 3.- Programa medioambiental; 4.- Sistema de gestión medioambiental; 5.Auditoría mediambiental del centro o ciclo de auditorías; 6.La declaración medioambiental; 7.- La verificación del sistema de gestión medioambiental y la validación de la declaración medioambiental. GESTION DE LA CALIDAD Biosphere Hotels El proyecto surge a finales de 1996 como un plan de calidad medioambiental para los alojamientos turísticos de Lanzarote. El Sello Biosphere Hotels está gestionado por el Instituto de Turismo Responsable (ITR), que es una entidad nacional independiente integrada por agentes del comité español MAB de la UNESCO y por otros organismos nacionales e internacionales de prestigio relacionados con el turismo y el medio ambiente. El contexto geográfico es cualquier región o territorio que atienda implícita o explícitamente a las demandas que objetivamente responden a la declaración que se estableció en la Cumbre de la Tierra como “Desarrollo sostenible”. GESTION DE LA CALIDAD Biosphere Hotels Entre estos territorios se encuentran las Reservas de la Biosfera, zonas pertenecientes a ecosistemas terrestres o costeros reconocidos por el programa internacional MAB (Man and Biosphere) de la UNESCO, en las que se ha trazado el objetivo de fomentar y mostrar una relación equilibrada entre el hombre y el medio ambiente. Requisitos, los criterios en los que éstos se basan se dividen en cinco grupos: •Criterios de ahorro de recursos. •Criterios de eficacia medioambiental. •Criterios de sostenibilidad. •Criterios de calidad ambiental. •Criterios de calidad turística. GESTION DE LA CALIDAD Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) OBJETIVOS: •Consolidación de la posición de liderazgo del turismo español a medio y largo plazo. •Incremento de la rentabilidad. •Sostenibilidad sociocultural y medioambiental de la actividad turística. •Diversificación de la oferta y la demanda. •Mayor distribución territorial de los flujos turísticos. •Aumento de la calidad del empleo en el sector. •Aumento de la presencia internacional de la empresa turística española. •Consecución de indicadores completos de la actividad turística. •Reconocimiento del sector turístico por el resto de los sectores económicos e integración del mismo en los esquemas de financiación, exportación, etc. GESTION DE LA CALIDAD Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE) •?Que son ¿: Son normas incluidas en un proyecto de autorregulación empresarial, iniciado por la Federación Española de Hoteles y Zontur (unidos en el Instituto para la calidad hotelera), realizado con el apoyo de la Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pymes. •Objetivo: la obtención de ventajas competitivas, a nivel de destino turístico, y de empresas, que aseguren un elevado nivel de competitividad en el mercado a corto, medio y largo plazo. •?Qué definen las normas?: definen los aspectos fundamentales del proceso de prestación del servicio, de ,manera que se asegura que simultáneamente toda la organización trabaja con el objetivo de la calidad total. Además asegura la optimización de la eficiencia de los procesos empresariales y del rendimiento de los recursos asignados a los mismos. GESTION DE LA CALIDAD Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) La Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pyme viene trabajando los últimos años en el desarrollo del sistema de Calidad Turística Española. El Plan estratégico que está desarrollando la Secretaría de Estado se denomina PLAN INTEGRAL DE CALIDAD DEL TURISMO ESPAÑOL (PICTE 2000). Dentro de dicho Plan Integral de la Calidad se contemplan las normas que hacen referencia a hoteles y apartamentos turísticos y las normas especificas de establecimientos de restauración. GESTION DE LA CALIDAD Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) Programas del PICTE 2000-2006: 1.- Calidad de los destinos turísticos. 2.- Calidad en los productos turísticos. 3.- Calidad en sectores empresariales. 4.- Formación de calidad. 5.- Desarrollo e innovación tecnológica. 6.- Internacionalización de la empresa turística. 7.- Cooperación internacional. 8.- Información estadística y análisis económico. 9.- Promoción. 10.- Apoyo a la comercialización exterior. GESTION DE LA CALIDAD Instituto para la Calidad de la Restauración Española (ICRE) La Federación Española de Hosteleria (FEHR) ha propiciado el desarrollo de la norma, la cual ha sido diseñada a la medida de los restaurantes Españoles por un conjunto de expertos sectoriales, empresarios y no empresarios, y también por un gran número de clientes de distintos tipos de restaurantes que han sido encuestados durante el proyecto. El objetivo de la FEHR con esta norma es el de proporcionar al empresario de un sistema de gestión y control que persigue la satisfacción total del cliente, un sistema que busca evitar, antes que reparar, los errores cometidos en el contenido diario de las funcione empresariales. GESTION DE LA CALIDAD Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad es una organización supranacional, sin ánimo de lucro, que esta promoviendo y desarrollando la Gestión Global de la Calidad en el ámbito iberoamericano, que integra la experiencia y saber hacer de otros países con los desarrollos actuales en la implantación de modelos y sistemas de excelencia para conseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posición competitiva. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (EFQM) se compone de nueve criterios divididos en cinco procesos clave, procesos facilitadores, y cuatro criterios de resultados. GESTION DE LA CALIDAD Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC) La preocupación por los temas de salud alimentaria ha ido creciendo y es común a todos los países y la garantía sanitaria de los alimentos se ha convertido en una exigencia irrenunciable de los consumidores. En la concepción actual de salud alimentaria, la salubridad ha dejado de considerar un factor más de la calidad de los alimentos para adquirir el carácter de condición previa. Los sistemas utilizados para asegurar la salubridad de los alimentos están evolucionando rápidamente desde un sistema clásico fiscalizador y basado en el control de los productos finales, hasta otro que prioriza el control en origen. GESTION DE LA CALIDAD Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC) El sistema APPCC es un método sistemático de identificación, localización, evaluación y control de los posibles riesgos de la salubridad de los alimentos en la cadena alimentaria. Su idea básica es identificar los riesgos de la salubridad de los alimentos en la cadena alimentaria. Su idea básica es identificar los riesgos específicos, determinar los puntos de control de dichos riesgos y definir las medidas preventivas que hay que adoptar para controlar dichos riesgos. El sistema APPCC se basa en siete principios. GESTION DE LA CALIDAD Sistema de Gestión Integrada de la Calidad Consiste en la integración de los módulos de Medio Ambiente, Prevención de Riesgos Laborales, APPCC y Recursos Humanos en el sistema de calidad . No es más que ampliar el sistema preventivo global de la calidad diseñado para una empresa. Fases y proceso de realización para el desarrollo del Sistema de Gestión Integrada de la Calidad: 1.- Diagnostico inicial, política y objetivos. 2.- Deiseño y desarrollo. 3.- Implantación. 4.- Mantenimiento. GESTION DE LA CALIDAD Sistema de Gestión Integrada de la Calidad SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD Gestión de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad ISO 9000 o Modelo Europeo Medio Ambiente Módulo 1 Riesgos Laborales Módulo 3 Diagnóstico Fase 1 Estudio de la legislación Aplicaciones existentes Auditoría interna a hoteles Plan de trabajo Diseño y desarrollo Fase 2 Sistema documental Desarrollo de procesos Software Grupos de trabajo APPCC Módulo 2 Desarrollo RRHH Módulo 4 Implantación Fase 3 Aplicación, auditoría y mejora continuaFormación (dirección, RRHH...) Asistencia técnica Certificación Mantenimiento Fase 4 Mejora continua Otras certificaciones Modelo Europio de Calidad TQM GESTION DE LA CALIDAD