Relatório Ouvidoria Iamspe SET 2009 by Micelli

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									                                   SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                           Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                           Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




                                  Relatório da Ouvidoria
            Estatística / Período 01 à 30 de Setembro de 2009

Total de manifestações:                  2,645
Encerrados atendidos:                      2,265
Encaminhados:                                369
Encerrados inconsistentes:                     11

Ambulatório                                                                TOTAL:   1,825
Elogios                                                                                32
Agradecimentos à Ouvidoria                                                             28
Bom atendimento médico                                                                  2
Bom atendimento de funcionário do setor                                                 1
Elogios Gerais                                                                          1

Reclamações                                                                         1,707
Dificuldade no agendamento de consultas novas                                         794
Dificuldade no agendamento de consulta de retorno                                     698
Consulta agendada para data distante                                                   46
Questiona conduta médica                                                               21
Mau atendimento de funcionário do guichê                                               21
Relacionamento médico / paciente                                                       15
Demora para marcação de cirurgia                                                       12
Guichê não presta atendimento telefônico                                               12
Demora no atendimento                                                                  12
Falta de prontuário na consulta                                                        12
Falta de atendimento                                                                   10
Falta / atraso de médico                                                                8
Suspensão de consulta                                                                   6
Erro de sistema                                                                         2
Extravio de objeto pessoal                                                              1
Outros                                                                                 37

Informações                                                                            84
Resposta de protocolo da ouvidoria                                                     50
Agendamento                                                                            16
Outros                                                                                 15
Telefone / ramal de guichê                                                              3
Sugestões                                                                               2
Outros                                                                                  2


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                                 Relatório da Ouvidoria
            Estatística / Período 01 à 30 de Setembro de 2009

Enfermaria                                                                 TOTAL:   90

Elogios                                                                              8
Bom atendimento de funcionário do setor                                              2
Elogios Gerais                                                                       6

Reclamações                                                                         70
Demora para marcação de cirurgia                                                    24
Cirurgia agendada para data distante                                                10
Questiona conduta médica                                                             8
Suspensão de cirurgia                                                                7
Mau atendimento de funcionário do setor                                              4
Falta de material                                                                    3
Qualidade da alimentação                                                             1
Solicita transferência de paciente internado                                         1
Extravio de objeto pessoal                                                           1
Outros                                                                              11
Informações                                                                         10
Telefone / ramal de guichê                                                           4
Outros                                                                               6

Sugestões                                                                            2
Outros                                                                               2




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                                  SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
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                                Relatório da Ouvidoria
            Estatística / Período 01 à 30 de Setembro de 2009

Serv. De Apoio Diagnostico Terapêutica (Exames)                           TOTAL:   217

Reclamações                                                                        205
Dificuldade no agendamento de exames                                               126
Exame agendado para data distante                                                   25
Demora no resultado de exames                                                       14
Extravio de resultado de exame                                                       9
Demora no atendimento / falta de agilidade                                           6
Equipamento quebrado                                                                 6
Mau atendimento de funcionário do setor                                              5
Demora na liberação de laudo médico                                                  2
Guichê não presta atendimento telefônico                                             2
Suspensão de exame                                                                   2
Erro de agendamento                                                                  1
Falta de atendimento                                                                 1
Troca de resultado de exame                                                          1
Outros                                                                               5

Informações                                                                         11
Agendamento de exames                                                                2
Confirmar data de exame                                                              2
Outros                                                                               7

Sugestões                                                                            2
Rever fluxo de trabalho                                                              2




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                                  SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
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                                 Relatório da Ouvidoria
            Estatística / Período 01 à 30 de Setembro de 2009


Pronto-Socorro                                                            TOTAL:   82

Elogios                                                                             3
Bom atendimento médico                                                              1
Elogios Gerais                                                                      2


Reclamações                                                                        73
Demora no atendimento / Falta de agilidade                                         24
Mau atendimento de funcionário do setor                                            12
Falta de atendimento                                                                7
Relacionamento médico / paciente                                                    6
Solicita transferência de paciente internado                                        6
Demora no resultado de exame                                                        5
Questiona conduta médica                                                            5
Extravio de objeto pessoal                                                          1
Outros                                                                              7


Informações                                                                         5
Outros                                                                              5

Sugestões                                                                           1
Rever fluxo de trabalho                                                             1




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                                 SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                         Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                         Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




                               Relatório da Ouvidoria
           Estatística / Período 01 à 30 de Setembro de 2009

Farmácia                                                                 TOTAL:   79

Reclamações                                                                        79
Falta de medicamento                                                               23
Demora no atendimento                                                              18
Mudança no horário de atendimento                                                  10
Mau atendimento de funcionário do setor                                            10
Receituário de convênio recusado                                                    8
Guichê não atende o telefone                                                        2
Outros                                                                              8




Decam                                                                    TOTAL:   133

Denúncia                                                                            8
Cobrança indevida                                                                   8

Elogios                                                                             1
Elogios Gerais                                                                      1

Reclamações                                                                        82
Questiona sistema de cotas                                                         31
Falta de atendimento                                                               22
Demora no atendimento do Ceama                                                      4
Questiona conduta médica                                                            2
Mau atendimento de funcionário do Ceama                                             1
Outros                                                                             22

Informações                                                                        25
Telefone / ramal                                                                    7
Outros                                                                             18

Sugestões                                                                          17
Solicita aumento no número de especialidades                                       17




                                           Página 5 de 15
                                  SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                          Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                          Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




                                  Relatório da Ouvidoria
          Estatística / Período 01 à 30 de Setembro de 2009

Elogios Gerais                                                            TOTAL:     5

Reclamações Gerais                                                        TOTAL:   101
Emissão de comprovante de horas                                                     17
Infra estrutura / Manutenção                                                        15
Continuidade de tratamento                                                           8
Funcionário reclama de paciente                                                      6
Mau atendimento de funcionário do setor                                              2
Outros                                                                              53

Informações Gerais                                                        TOTAL:   102
Agregados                                                                           44
Cartão / Registro geral                                                             36
Outros                                                                              22

Sugestões Gerais                                                          TOTAL:     8

Expressões Livres                                                         TOTAL:   11




                                            Página 6 de 15
                                       SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                               Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                               Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Tabela 1                        Distribuição das manifestações recebidas na Ouvidoria/IAMSPE
                                           no período de 01 à 30 de setembro de 2009

                          Atendimento       Atendimento       Caixa de
                                                                            E-mail     Total       %
 Tipo de manifestação       pessoal          telefônico       sugestão
Reclamações                        1,684              243              82        276      2,285    86.39
Informações                            9              209               0         36        254     9.60
Elogios                                8                4               4         34         50     1.89
Sugestões                              7               12               8          6         33     1.25
Expressões Livres                      8                1               0          2         11     0.42
Denúncias                              2                1               0          9         12     0.45
Total                              1,718              470              94        363      2,645      100
                                                                               Fonte: Ouvidoria/IAMSPE



Gráfico 1               Distribuição das manifestações recebidas na Ouvidoria/IAMSPE
                                           no período de 01 à 31 de agosto de 2009

                                              50 33 11
                                  254                12




                                                          2,285




     Reclamações        Informações     Elogios   Sugestões       Expressões Livres    Denúncias


                                                                         Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
                                                SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                                        Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                                        Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Tabela 2                                      Manifestações recebidas na Ouvidoria/IAMSPE
                                           no período de setembro de 2008 à setembro de 2009

                  Ano                                                                           2009

                          SET      OUT     NOV      DEZ        JAN   FEV    MAR       ABR      MAI      JUN        JUL      AGO      SET
 Tipo de manifestação
Reclamações                5,344   5,267    4535     3735 3966 5871 4,729 2712 3153 2704                            3140     2672     2285
Informações                  976     652      560      469    513 1146    358     624    557    551                  412      295      254
Elogios                       73      99       67       63     87    80    68      60     76     70                   65       70       50
Sugestões                     47      27       21       18     30   166    16      18     23     16                   22       10       33
Expressões Livres             40     112        9        7     29    15    13      30       8     8                    5       18       11
Denúncias                      8       6        1        4      2     2     8       9     12     10                    6        4       12
TOTAL                      6,488   6,163    5,193    4,296 5,352 7,580 5,192     3453 3829 3359                    3,650    3,069    2,645
                                                                           Fonte: Ouvidoria/IAMSPE

Gráfico 2                                     Manifestações recebidas na Ouvidoria/IAMSPE
                                           no período de setembro de 2008 à setembro de 2009
                                                          Tipo e manifestação
  5,500
  5,000
  4,500
  4,000
  3,500
  3,000
  2,500
  2,000
  1,500
  1,000
    500
      0
            SET     OUT           NOV      DEZ       JAN       FEV    MAR       ABR       MAI        JUN      JUL          AGO      SET

                                                 Reclamações                     Informações

    180
    160
    140
    120
    100
     80
     60
     40
     20
      0
            SET     OUT           NOV      DEZ      JAN        FEV    MAR       ABR       MAI        JUN      JUL          AGO      SET

                        Elogios               Sugestões               Expressões Livres                Denúncias


                                                          Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
                                                                   SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                                                           Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                                                           Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Tabela 3                                  Quadro síntese das reclamações mais frequentes recebidas na Ouvidoria/IAMSPE
                                                           no período de setembro de 2008 à setembro de 2009

                               Ano                                                                                                                       2009
             ASSUNTO                               SET            OUT            NOV             DEZ         JAN             FEV        MAR           ABR MAI JUN JUL                          AGO         SET
Não consegue agendar consulta nova
                                                       2,912       2,668          2,731 2,301                 2,078           2,955         2,350         1,151 1,509 1,198 1,332                  1,135     794
/ Falta vaga
Não consegue agendar consulta
                                                       1,348       1,493               954        771             949         1,241         1,077          639     872         772     801          686      698
retorno / Falta vaga

Não consegue agendar exame                                 207             198         161             87         168           163           122          140     144          94     215          175      126

Mau atendimento de funcionário do
                                                            68             106             54          73             89         47            63           83          82      92      84           62          55
setor
Falta de medicamento na fármácia
                                                            75              99             70          30             44         38            30           25          20      69      53           38          24
ambulatorial
Não consegue agendar consulta /
                                                       -               -               -          -               -             470           380          236          34      35      29             5         7
Erro de sistema
                   Total                               4,610       4,564          3,970 3,261                 3,328           4,914         4,022    2,274 2,661 2,260 2,514                       2,101 1,704
                                                                                                                                                    Fonte: Ouvidoria/IAMSPE

                                      Que representam 64,42 % do total de 2.645 reclamações.

Gráfico 3                                               Queixas mais frequentes recebidas na Ouvidoria do IAMSPE
                                                       no período de setembro de 2008 à setembro de 2009


             Não consegue agendar consulta nova / Falta vaga                                                                 Falta de medicamento na fármácia ambulatorial

 3,500                                                                                                      160
 3,000                                                                                                      140
 2,500                                                                                                      120
                                                                                                            100
 2,000
                                                                                                             80
 1,500
                                                                                                             60
 1,000                                                                                                       40
   500                                                                                                       20
     0                                                                                                        0
                                                                                                                                                                                             JUL
                                                                                                                                      NOV
                                                                                                                                             DEZ




                                                                                                                                                                                      JUN
                                                                                                                                                    JAN
                                                                                                                                                            FEV
                                                                                                                               OUT




                                                                                                                                                                         ABR
                                                                                                                                                                  MAR
                                                                                                                       SET




                                                                                                                                                                                                           SET
                                                                                                                                                                                                     AGO
                                                                                                                                                                                MAI
                                                                                 JUL
                              DEZ



                                           FEV




                                                                           JUN
            SET



                        NOV



                                    JAN




                                                           ABR

                                                                 MAI




                                                                                                 SET
                                                                                           AGO
                  OUT




                                                 MAR




              Não consegue agendar consulta retorno / Falta vaga                                                                        Não consegue agendar exame
 1,600                                                                                                      360
 1,400                                                                                                      320
 1,200                                                                                                      280
 1,000                                                                                                      240
  800                                                                                                       200
                                                                                                            160
  600
                                                                                                            120
  400
                                                                                                             80
  200                                                                                                        40
     0                                                                                                        0
                        NOV



                                    JAN




                                                           ABR



                                                                           JUN

                                                                                 JUL
                              DEZ



                                           FEV

                                                 MAR
                  OUT
            SET




                                                                                                 SET
                                                                                           AGO
                                                                 MAI




                                                                                                                                            Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
                                                                                        SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                                                                                Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                                                                                Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Tabela 4                                                        Serviços médicos com maiores reclamações referentes ao agendamento
                                                           de consultas novas, retornos e exames no período de 01 à 30 de setembro de 2009

                     Não consegue agendar                                                            Não consegue agendar
                                                                                                                                                                                        Não consegue
                      consulta nova / Falta                                    Qtd.                 consulta retorno / Falta                              Qtd.                                                                   Qtd.
                                                                                                                                                                                       agendar exame
                               vaga                                                                            vaga
                     Cardiologia                                                103                Cardiologia                                                132                   Ecocardiograma                                 40
                     Cir. Vascular                                               70                Cir. Vascular                                               10                   Teste Ergométrico                              26
                     Clínica Médica                                               9                Clínica Médica                                              23                   Radiologia                                      8
                     Dermatologia                                                39                Dermatologia                                                 8                   Ress. Magnética                                 8
                     Endocrinologia                                              29                Endocrinologia                                              91                   Holter                                          8
                     Gastro Clínica                                              38                Gastro Clínica                                              23                   Tomografia                                      4
                     Geriatria                                                   11                Geriatria                                                   47                   Eletromiografia                                 3
                     Ginecologia                                                 39                Ginecologia                                                 67                   Eletroencefalo                                  2
                     Nefrologia                                                  13                Nefrologia                                                  10                   Colonoscopia                                    2
                     Neuro Clínica                                               61                Neuro Clínica                                               20                   Cintilografia                                   1
                     Oftalmologia                                                66                Oftalmologia                                                76                   Usg Transvaginal                                1
                     Ortopedia                                                   77                Ortopedia                                                   62                   TOTAL                                         103
                     Psiquiatria                                                 60                Psiquiatria                                                 11
                     Reumatologia                                                43                Reumatologia                                                47
                     Urologia                                                    32                Urologia                                                    29
                     TOTAL                                                      690                TOTAL                                                      656

Gráfico 4                                   Serviços médicos com maiores reclamações referentes ao agendamento
                                          de consultas novas, retornos e exames no período de 01 à 31 de agosto/2009

240
210
180
150
120
 90
 60
 30
  0
           Cardiologia




                                                                                                                                                                                                       Ortopedia


                                                                                                                                                                                                                   Psiquiatria




                                                                                                                                                                                                                                                   Urologia
                                          Clínica Médica




                                                                                                                                                 Nefrologia
                                                                                                                       Geriatria
                                                                Dermatologia


                                                                                  Endocrinologia


                                                                                                      Gastro Clínica




                                                                                                                                   Ginecologia




                                                                                                                                                                    Neuro Clínica
                          Cir. Vascular




                                                                                                                                                                                        Oftalmologia




                                                                                                                                                                                                                                    Reumatologia




                                                                                                   Não consegue agendar consulta nova / Falta vaga
                                                                                                   Não consegue agendar consulta retorno / Falta vaga



                                                                                                                                                                                                              Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
                                                  SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                                          Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                                          Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Tabela 5                                      Reclamações recebidas na Ouvidoria referentes ao Pronto Socorro
                                                   no período de setembro de 2008 à setembro de 2009

                   Ano                                                              2009
                 Assunto                       SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET
Demora no atendimento                            54  68  39  47  61  48   6     22    30     23  26 34 24
Mau atendimento de funcionário do setor          13  10   8  13  15  13  15     13     5      9   4 17 12
Relacionamento médico / paciente                  9  15  11   6  23  55  45     15    17      6   4 17 11
Demora no resultado de exames                     1   2   0   4   5   5  14      8     3      2   3  3  5
Outros                                           16  35   7  10  16  10  11      8    12     16  17 16 23
Total                                            93 130  65  80 120 131  91     66    67     56  54 87 75
                                                                            Fonte: Ouvidoria/IAMSPE

                                              Que representam 2,73 % do total de 2.645 reclamações.

Gráfico 5                                     Reclamações recebidas na Ouvidoria referentes ao Pronto Socorro
                                                   no período de setembro de 2008 à setembro de 2009

 70

 65

 60

 55

 50

 45

 40

 35

 30

 25

 20

 15

 10

  5

  0
           SET   OUT       NOV       DEZ         JAN      FEV     MAR       ABR      MAI        JUN        JUL       AGO   SET

                      Demora no atendimento                                    Mau atendimento de funcionário do setor
                      Relacionamento médico / paciente                         Demora no resultado de exames
                      Outros

                                                                                            Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
                                                  SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                                          Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                                          Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Tabela 6                                    Reclamações recebidas na Ouvidoria referentes ao DECAM
                                                 no período de setembro de 2008 à setembro de 2009
                              Ano           2008                         2009
             Assunto                AGO SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL                                               AGO     SET
Solicita agendamento de                15      15      9       10         6     4     10        3     10       29   12    25        23         33
consultas/exames
Solicita aumento do número de          12      11      6        5         7    12     30       10     12        3   10    12        10          0
convênios

Denúncia de cobrança                    8       3      3        1         4     2        2      5         7    10   10        5      2          8

Falta de atendimento médico            56      60     36       13     10       25    144       13     20       11   8     23        10         29

                                        2       3      1        2         2     6        4      3         3     3   4         3      8          2
Relacionamento médico paciente

Solicita especialidade                  9       5      2        3         8     7        3      1         2     2   3         9      3         17

Outros                                 10      12      7       10      9       13      7       17    18    21     18  14            17      21
             TOTAL                    112     109     64       44     46       69    200       52    72    79     65  91            73     110
                                                                                                 Fonte: Ouvidoria/IAMSPE

                                    Que representam 4,16 % do total de 2.645 reclamações.
Gráfico 6                           Reclamações recebidas na Ouvidoria referentes ao DECAM
                                        no período de setembro de 2008 à setembro de 2009
 120
 100
  80
  60
  40
  20
   0
           AGO     SET     OUT      NOV        DEZ      JAN         FEV       MAR        ABR        MAI       JUN   JUL       AGO        SET
                                                           Falta de atendimento médico

  30

  25

  20

  15

  10

   5

   0
           AGO    SET      OUT      NOV       DEZ      JAN          FEV       MAR      ABR          MAI       JUN   JUL       AGO        SET
                   Solicita agendamento de consultas/exames                         Solicita aumento do número de convênios
                   Denúncia de cobrança                                             Relacionamento médico paciente
                   Solicita especialidade
                                                                                                Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
                                               SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                                       Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                                       Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Tabela 7                                      Quadro Comparativo da Situação das Manifestações
                                                  no período de setembro de 2008 à setembro de 2009



                       Ano                     2008                                            2009
    Tipo de
                     Situação        SET     OUT    NOV     DEZ     JAN     FEV MAR ABR MAI           JUN     JUL    AGO    SET
  Atendimento
                Encerrados           2,655   3012   2,596   2,278   2,838   3,337 2,681 #### 1,885    1,499   1,821 1,541    1,373
  Atendimento   Encaminhados           426    474     295     263     282     221   326 274    329      230     380   308      337
    Pessoal     Inconsistentes           2      5       0       1       0       1     0    0     0        0       0     2        8
                             Total   3,083   3491   2,891   2,542   3,120   3,559 3,007 #### 2,214    1,729   2,201 1,851    1,718
                Encerrados           1,021    952     576    413     464     481   551   888   891     976     780    516      451
  Atendimento   Encaminhados            11      8       4      3       3       5     8    11    10       8       8     12       18
   Telefônico   Inconsistentes           0      0       0      1       0       0     0     0     0       0       0      0        1
                             Total   1,032    960     580    417     467     486   559   899   901     984     788    528      470
                Encerrados            205     237     147    163     239     202   193    93   127      99     104     99       92
    Caixa de    Encaminhados           12      10       8      4       4       7     7     2     2       0       7      5        2
    Sugestão    Inconsistentes          3       2       1      2       6       3     2     5     5       5       0      7        0
                             Total    220     249     156    169     249     212   202   100   134     104     111    111       94
               Encerrados              526    614   575   303   677   585  553 465    512     464     481   482                349
     E-mail    Encaminhados            110    146    39    26    55   133   49   67    65      76      64    88                 12
               Inconsistentes           16     51     8     2    17     9    8   25     3       3        5    9                   2
                            Total      652    811   622   331   749   727  610 557    580     543     550   579                363
            TOTAL                    6,488 6,163 5,193 4,296 5,352 7,580 5,192 3453 3,829 3,360 3,650 3,069                 2,645
                                                                                       Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
                                                                                 SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
                                                                         Instituto de Assistência ao Servidor Público Estadual
                                                                         Av. Ibirapuera, 981 - Vila Clementino CEP 04029-000




Gráfico 7
                                                                                Comparativo da Situação das Manifestações
                                                                                no período de setembro de 2008 à setembro de 2009




                                Atendimento Pessoal                                                                            Atendimento Telefônico
                                                                                                         1,200
   3,600
   3,300
                                                                                                         1,000
   3,000
   2,700
   2,400                                                                                                  800
   2,100
   1,800                                                                                                  600
   1,500
   1,200                                                                                                  400
     900
     600                                                                                                  200
     300
       0                                                                                                       0
                                                                                       JUL
                                      DEZ




                                                                                 JUN
                                                     FEV
                                              JAN




                                                                          MAI
                                NOV




                                                                                             AGO
                  SET




                                                                                                   SET
                                                                   ABR
                                                            MAR
                          OUT




                                  Caixa de Sugestão                                                                                              E-mail
  400                                                                                                    800

                                                                                                         700
  300                                                                                                    600

                                                                                                         500
  200                                                                                                    400

                                                                                                         300
  100                                                                                                    200

                                                                                                         100
    0                                                                                                      0
                                                                  ABR




                                                                                       JUL
                            NOV
                                   DEZ
                                            JAN


                                                           MAR




                                                                                JUN
                    OUT




                                                    FEV
            SET




                                                                                                   SET
                                                                                             AGO
                                                                         MAI




                                                                                                                               NOV
                                                                                                                                     DEZ




                                                                                                                                                                                JUL
                                                                                                                                                        MAR
                                                                                                                                           JAN
                                                                                                                                                  FEV


                                                                                                                                                              ABR


                                                                                                                                                                          JUN
                                                                                                                         OUT




                                                                                                                                                                    MAI
                                                                                                                   SET




                                                                                                                                                                                      AGO
                                                                                                                                                                                            SET




                                                                                                                                     Fonte: Ouvidoria/IAMSPE
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