No coincido acerca de las diferencias entre Marketing de

							No coincido acerca de las diferencias entre "Marketing de Producto" y "Marketing de servicios".
Señalan algunos que en el marketing de productos hay un encargado, o puede haber un
encargado a cargo de esta función dentro de la empresa. Pero que, en el marketing de servicios
todo el personal tiene que involucrarse en la función.

Mi opinión es que en el marketing de productos también todos tienen que involucrarse. Si es una
empresa comercial o industrial, todos, no importa donde estén, tienen que ser vendedores. Y,
desde sus trincheras, todos y cada uno tienen que cooperar, convergentemente, con el marketing
de productos.

Exactamente lo mismo sucede con el marketing de servicios.
Lo que sí se puede señalar, es que, en el marketing de productos y de servicios, antes de la
globalización, esto no era tan evidente y crucial como ahora. En este momento, no importa la
empresa o actividad en la que estemos, la clave, como nunca antes, es la atención especializada,
única y personalizada al cliente.

Y, esto será cada vez más. Lo que sí podemos esperar es que, quienes no se centran en el cliente
y quienes no hacen una pasión y misión de satisfacerlos a ultranza y de jamás aprovecharse de
ellos, ni siquiera por equivocación, irán siendo, poco a poco o repentinamente, expulsados del
mercado.

Acerca de las diferencias, vale destacar que las mismas no son realmente tales, al menos en
términos absolutos. Los productos, aunque tangibles no llegan al cliente sin los servicios
logísticos que se suceden ininterrumpidamente antes y después de la venta.

No importa la tangibilidad de un producto, sin servicios, tangibles e intangibles de post venta, a
la larga, el marketing de los mismos está condenado al fracaso. Se venden uno o más productos,
pero los clientes que los compraron una vez, no vuelven ni recomiendan a otros para que los
compren.

De igual forma, los servicios no son tan intangibles. Todos, en mayor o menor medida, usan
instrumentos muy tangibles. Si son servicios de entrega, usan vehículos; si son servicios de
reparación, usan herramientas; si son servicios de asesoramiento, usan medios de comunicación;
en fin, no importa cuan intangibles sean los servicios, los mismos se mediatizan, antes, durante y
después de su prestación, utilizando medios más o menos tangibles.

Los productos y los servicios son ofertas estándares y heterogéneas al mismo tiempo. Todos los
compradores, sean de servicios o de productos, compran soluciones y, esas soluciones, son
valores agregados que combinan variados elementos de heterogeneidad.

Tanto los productos como los servicios, considerados en sus características de inextricables
conjuntos de elementos tangibles e intangibles, conscientes y subconscientes, directos y
subliminales, no distinguen totalmente los momentos de producción y consumo. La producción y
el consumo, en ninguno de los dos están totalmente separados.
En cuanto a la perdurabilidad, todo es cuestión de grados. Hay productos más o menos
perdurables, y hay igualmente servicios más o menos perdurables. Un buen asesoramiento para
establecer una sólida organización, puede ser mucho más perdurable que un automóvil o
cualquier otro producto en el que la tangibilidad es más visible, aunque su intangibilidad sea
mucho más significativa y de peso, como es, por ejemplo, la marca Mercedes Benz, frente a otro
automóvil de igual o mejor calidad, pero con otra marca. Lo mismo podemos decir de la Coca
Cola frente a casi cualquier otro producto igual o mejor.

Hoy por hoy y cada vez más, en alguna parte de la cadena, las empresas tanto de productos como
de servicios tienen que estar cada vez más en contacto con sus clientes. No hacerlo, lleva al
fracaso seguro o a una casi segura perdida de competitividad frente a los competidores que si se
toman esta tarea más a pecho y la realizan con mas cuidado, efectividad y eficiencia.

La estandarización de las demandas, difícilmente pueda diferenciarse entre productos y servicios.
Pueden haber servicios con demandas más estandarizadas que en cualquier producto. Más aun, a
medida que los servicios se masifican, al igual que los productos, tienden necesariamente a
hacerse más y más estandarizados. Lo que marca la diferenciación es mas bien el grado de
masificación de cualquiera de ambos y no la característica de que sean productos o servicios.

Cada vez más, tanto en los productos como en los servicios, la personalización de cualquiera de
ambos está creciendo. Cada vez más, con las distintas opciones que, por ejemplo, ofrecen los
fabricantes de autos, estos están siendo más personalizados que muchos servicios que no lo son.
Con la precisión de las ofertas pasa otro tanto. No es posible señalar este factor como un
elemento absoluto de diferenciación. Lo mismo podemos decir respecto a la percepción de
niveles de calidad. No veo las incoherencias básicas. Lo que sí veo es la importancia creciente de
la atención al cliente. Lo que también sí veo, es que, cada vez más, no hay productos sin
servicios ni servicios sin productos.

Es verdad que la riqueza de las naciones, la proporción de sus PBI, está y estará cada vez más
cifrado en los servicios. Es hasta posible imaginar que, cuando se desarrolle la física cuántica a
niveles aún casi de fantasía, los productos, todos, podrán ser también servicios. Solo hará falta
que se modifiquen los "swivels" subatómicos o "cuantums más información," en el aparente
vacío que nos rodea, para que esos productos "pop" o aparezcan en el mundo atómico.
Esto es una ficción, pero tal vez no tan ficción como ahora puede parecer.

El caso en sí es que, entre los mundos atómicos y subatómicos, las fronteras, con los avances de
la electrónica y de la "fototrónica" se están y estarán haciendo cada vez mas estrechas. Y, cuando
más estrechas, serán los servicios, la gestión del conocimiento, los que aumentarán más y más la
proporción con que contribuyen a la creación de riqueza. A la verdadera creación, a la
transformación de energía en materia.

El marketing tradicional, sea de productos o servicios, va perdiendo terreno, no porque los
servicios prevalezcan sobre los productos, sino porque anteriormente no se tenía la conciencia
que ahora se tiene sobre la importancia trascendente, vital y clave de la atención al cliente.
Esto último, a su vez, no es producto de nada ético o fortuito, es producto de la cultura de
inmediatez que nos trae la competitividad globalizada. Cada vez más, con la competitividad
globalizada y la inmediatez de las comunicaciones, los actores en el mercado, tienen que ser más
y más éticos. Tienen que apegarse mas y más al dicho de que "no hay que hacer a los demás ni
decir de los demás lo que no queremos que nos hagan o digan de nosotros.
Esto último es lo que, con la competitividad globalizada, se impondrá cada vez más, gracias a la
inmediatez de las comunicaciones y de las retroalimentaciones de los resultados de nuestras
acciones cotidianas.

Cada vez podremos echar menos la culpa a los demás de lo que nosotros mismos hacemos, y de
sus consecuencias. Cada vez más, tendremos que atenernos a las consecuencias de nuestros
actos. En fin, cada vez tendremos que atender mejor a nuestros clientes para que sigan viniendo y
no se vayan con los que, de entre nuestros competidores, hacen todo esto de la ética y la atención
al cliente, mejor que nosotros.