Get documents about "PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
Description
PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN KLATEN
Document Sample
PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KABUPATEN KLATEN
Penulisan Hukum
(Skripsi)
Disusun dan diajukan untuk
Melengkapi Persyaratan Guna Meraih Derajat Sarjana dalam Ilmu Hukum
Pada Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh
SHEILA KUSUMA WARDANI AMNESTI
NIM : E0006228
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Penulisan hukum (Skripsi)
PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KABUPATEN KLATEN
Disusun oleh:
SHEILA KUSUMA WARDANI AMNESTI
NIM : E. 0006228
Disetujui untuk Dipertahankan
Dosen Pembimbing
WASIS SUGANDHA, S.H., M.H., M.H
NIP. 19650213 199002 1001
ii
PENGESAHAN PENGUJI
Penulisan Hukum (Skripsi)
PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KABUPATEN KLATEN
Disusun oleh :
SHEILA KUSUMA WARDANI AMNESTI
NIM : E. 0006228
Telah diterima dan disahkan oleh Tim Penguji Penulisan Hukum (Skripsi)
Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
pada :
Hari : Kamis
Tanggal : 28 Januari 2010
TIM PENGUJI
1. Pius Triwahyudi, S.H., M.Si :.......................................................
Ketua
2. Wasis Sughanda, S.H., M.H., M.H: ...........................………………..
Anggota
Mengetahui,
Dekan
(Moh. Jamin, S.H,. M.Hum)
NIP. 196109301986011001
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
v I see, I learn, I bring Joy
v Sesungguhnya Allah SWT lebih mengetahui apa yang kita butuhkan,
bukan sekedar apa yang kita inginkan (Boleh jadi apa yang baik
menurutmu, buruk di mata Allah. Dan boleh jadi apa yang buruk bagimu
adalah baik di mata Allah)
v Bukan bagaimana kita akan menang, melainkan bagaimana kita mampu
berjuang
v Sahabat yang baik adalah seseorang yang tidak hanya bisa membenarkan
kata-kata, tetapi dia selalu berkata sebenarnya.
v Gunakanlah kenikmatan yang Allah SWT berikan padamu untuk
mendekatkan diri pada-Nya
v Nikmatnya bertemu karena ada perpisahan, nikmatnya hasil karena ada
usaha yang sulit, maka berproseslah, karena hidup yang manis pasti
mempunyai episode yang berbeda
v And I still believe, there’s more love than hate, there is more heart than
ace, and we can survive in this great big world together
Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:
· Ayahanda dan Ibunda terkasih yang senantiasa
mencurahkan cinta, kasih saying, serta segenap
perhatiannya kepadaku
· Kakakku dan kakak iparku tercinta yang setia
menyayangiku
· Adikku tersayang yang menjadi pelengkap
hidup
· Seluruh keluargaku yang setia menyayangi apa
adanya diriku
iv
ABSTRAK
Sheila Kusuma Wardani Amnesti, 2010. PERLINDUNGAN HAK-HAK
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM(PDAM) KABUPATEN KLATEN. Fakultas Hukum UNS.
Penelitian ini bertujuan mengkaji dan menjawab permasalahan mengenai
bentuk atau tindakan PDAM Klaten dalam memenuhi kewajibannya selaku pelaku
usaha serta faktor-faktor yang mempengaruhi perlindungan konsumen terhadap
pelanggan air minum PDAM Klaten.
Jenis penelitian adalah penelitian hukum normatif yang bersifat kualitatif.
Data penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Pengumpulan data
dilakukan dengan studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis data deduktif. Dari hasil penelitian bahwa : (1) Bentuk
atau tindakan PDAM Klaten dalam memenuhi kewajibannya selaku pelaku usaha
elah dilakukan meliputi semua aspek. Dari aspek administratif, perjajian tertulis
yang berbentuk perjanjian baku dimana dibuat oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten untuk pelanggan air minum, selaku pelaku usaha
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten benar merealisasikan tiap-tiap
klausula yang terdapat dalam isi perjanjian baku tersebut. Dilihat dari aspek
pelayanan teknis, penyediaan sarana prasarana berdasarkan ketentuan SNI, hal ini
sesuai dengan Pasal 8 UUPK ayat (1) huruf (a) mengenai pemenuhan standar
produk berdasarkan apa yang telah dipersyaratkan dan ditentukan menurut
peraturan perundang-undangan. Dari sisi kualitas air minum Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten telah memenuhi standar Peraturan Menteri Kesehatan
(PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum dan lulus
ujicoba laboraturiom klinis terkait. Mengenai penerapan aspek ekonomis, yakni
memberikan pelayanan cuma-cuma atas perawatan atau penggantian sarana dan
prasarana dari pipa persil hingga sebelum water meter pada pelanggan air minum
yang mengalami kerusakan. Pada aspek yuridis, tindakan yang dilakukan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten telah sesuai berdasarkan apa yang
ditentukan dalam Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, Peraturan Daerah mengenai kebijakan dan wewenang Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, perjanjian yang dilakukan dengan pelanggan
air minum, serta beberapa peraturan perundang-undangan lainnya yang terkait. (2)
faktor-faktor yang mempengaruhi dalam upaya pelaksanaan perlindungan
konsumen terdiri dari faktor pendukung dan faktor penghambat. Faktor-faktor
penghambat antara lain masalah teknis dan administrasi. Sedangkan faktor
pendukung dalam upaya perlindungan konsumen adalah manajemen pengelolaan
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Klaten, adanya peraturan yang jelas
dan tegas, adanya penerapan aturan dalam upaya perlindungan konsumen yang
cukup baik.
v
ABSTRACT
Sheila Kusuma Wardani Amnesti, 2010. PERLINDUNGAN HAK-HAK
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM(PDAM) KABUPATEN KLATEN (The Protection of Consumers
Rights relating to the Service of Regional Water Supply Angency (PDAM) in
Klaten Regency). Faculty of Law. Sebelas Maret University. Surakarta.
This research is conducted to analyze and to find out the answer about the
problem of the measure done by Regional Water Supply Agency (PDAM) of
Klaten Regency in fulfilling its duty as the waterworks agent, and about the
elements influencing consumer protection of PDAM customers in Klaten
Regency.
It is a qualitative research of normative law which has primary and
secondary data. The collecting of the data in this research is carried out through
documentation and literature study. The technique of data analysis employed here,
is deductive data analysis.
The result of this research shows that: (1) The measure done by PDAM of
Klaten Regency in fulfilling its duty as the waterworks agent, has been carried out
through all aspects. From the administrative aspect, the written agreement which
is in form of formal contract made by PDAM Klaten for the customers; PDAM
Klaten, as the waterworks agent, has already brought about every article in that
formal contract.
In the technical service aspect, the providing of the facilities based on
Indonesian National Standard (SNI), is appropriate to Article 8 of Consumer
Protection Act subsection (1) on letter (a) about the fulfillment of product
standard based on what it has been required and determined in law and legislation.
Dealing with the quality of water, PDAM Klaten has met the standard of
Public Health Ministerial Regulation (PERMENKES) Number 907, 2002 about
Water Quality, and has passed the clinical test.
The economical aspect also has been done by PDAM Klaten. This
waterworks agent gives such free-service for the maintenance or the replacement
of broken pipelines before come into the water meter at the customer residences.
Relating to the juridical aspect, the measure of PDAM has met a compatibility to
Regulation number 8, 1999 about Consumer Protection, Regional Governmental
Regulation (Perda) about the policy and authority of PDAM Klaten, the contract
agreed with the customers, and other forms of related regulation.
(2) The aspects influencing the efforts to protect the consumers consist of
supporting aspects and obstructing aspects. The obstructing aspects are in form of
administrative and technical problems. Meanwhile, the supporting aspects cover
the management of PDAM Klaten, the existence of the clear and strict regulation,
and the well application of regulation in protecting consumers.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang dan segenap
pihak terkait atas terselesaikannya penulisan hukum (skripsi) yang berjudul
”PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN
KLATEN”. Salah satu tujuan penulisan hukum ini adalah untuk memenuhi
persyaratan meraih gelar Sarjana Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum Universita
Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian penulisan hukum ini
tidak dapat terlaksana dengan lancar tanpa bantuan dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini, penulis mengucapakan terima kasih dengan segala kerendahan
hati kepada pihak-pihak yang telah membantu terselesaikannya penelitian ini,
terutama kepada:
1. Bapak Moh. Jamin, S. H., M. Hum. selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas
Sebelas Maret yang telah mengorbankan segenap tenaga dan pikiran demi kemajuan
Fakultas Hukum UNS .
2. Bapak Sapto Hermawan S. H. Selaku Pembimbing Akademik Penulis selama penulis
menjadi mahasiswa di Fakultas Hukum Univrsitas Sebelas Maret Surakarta, yang
selalu memotivasi penulis untuk semakin lebih baik dan segera menamatkan study.
3. Bapak Wasis Sugandha, S.H., M.H., M.H., selaku pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktu, memberikan ilmu, dan arahan serta selalu memotivasi penulis di
kala penulis mengalami kebingungan.
4. Ibu Ambar Muryati, S.E., M.M., selaku Direktur Utama Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten, dan segenap karyawan yang telah memberikan informasi,
memberikan ijin kepada penulis untuk mengambil data dan membantu penulis dalam
penelitian ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen staf pengajar di Fakultas Hukum UNS serta seluruh karyawan
dan karyawati di lingkungan Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta,
atas pendidikan, pengajaran, dan ilmu yang diberikan untuk penulis
6. Bapak Drs. H. Kusdiyanto M.Pd., ayahanda tercinta yang telah mendidik,
mencurahkan kasih sayang, tiada henti dari lahir hingga saat ini dan seterusnya.
vii
7. Ibu Hj. Restuningsih Hastuti S.PdI., ibunda tersayang, motivator terhebat, yang
selalu mengajarkan hidup dan menjalani kehidupan dengan cara yang luar biasa
dengan seluruh kasih, cinta, dan sayangnya hingga akhir masa.
8. Mbak Ika Septinigsih W, yang setia memberikan saran dan sayang meski waktu dan
keadaan yang selalu membatasinya, Mas Istiyan Wijayanto yang telah memberikan
spirit, motivasi sepenuhnya akan proses keberhasilan, dan Adinda Alfina Fajriani M
pemberi suasana berbeda, kepolosanmu mengagumkan, I Luf U all.
9. Seluruh Keluarga besarku yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu semoga
ukhuwah dan tali silaturahim ini membawa kita dalam kesuksesan dunia akhirat.
10. Sahabat-sahabatku terdahsyat Arifiati Dian Mayangsari (Memew) untuk base camp
kita di salita dan segala kemurahan hatimu, Arunda Fatetani (Arund) untuk
kepolosan yang menyempurnakan hubungan ini, Daniek Okvita Kusumaningrum
(Ita) untuk curahan hati, pengalaman, cerita cintanya dan kedewasaanmu, Erlina Tri
Hapsari (Erlina) untuk kehangatan dan keceriaan suasana persahabatan ini, dan atas
semua kisah, kasih, suka, duka, pengalaman, keceriaan, yang diberikan selama ini.
11. Sahabatku Rika Inggit Asmawati untuk persahabatan 6 tahun ini, untuk kenangan
kita, kenekatan kita, canda, tawa, kegilaan dan tak lupa printernya. Semoga semakin
hari sikap, sifat dan watak kita menjadi lebih baik dari sebelumnya. Karena kita
adalah pemenang nantinya.
12. Sahabatku Noviana Dewi yang sempat menghilang 5 tahun dari kehidupanku, meski
waktu tak slalu berpihak pada kita, namun motivasimu memberikan cambukan
tersendiri dalam hidup.
13. Sahabat-sahabatku seperjuangan ’06 Pipin, Mut, Yeni, Arunda, Dewi, Wiwid, Ari
Prastyo, Luqman N,Satya Adi atas kerja sama, dukungan dan semangat berjuang
dalam lingkaran indah dakwah ini.
14. Teman-teman seperjuangan ujianku Sophia Diniah, Slamet Budiyanto, Teman
Sedaerahku nan setia Chrisna Darpita, Teman Belajarku Mega Anjarsari dan seluruh
teman-teman angkatan ’06 untuk semua kerja sama, kekompakan, keloyalannya.
15. Mbak-mbak ku tersayang ’04, ’05, mbak nani, mbak lina, mbak dila, mbak wiwiek,
mbak farin, mbak mitha, mbak nunik tentunya untuk arahan, bimbingan, pencerahan,
perhatiannya serta teladannya dalam menjalani hidup indah ini.
16. Adek-adekku FOSMI tercinta ’07,’08,’09 semoga kalian semakin membawa FOSMI
menjadi lebih baik, inovatif dan revolusioner, karena kalian adalah pilihan.
viii
17. Semua Penghuni Istana Megah Hidayah, Mbak Farin , Achy, Vina, Mardha, Erma,
Phinna, Dina, Sella, Mbak Wiwiek atas kehangatan yang apa adanya selama ini.
18. Semua cinta, kasih dan perhatian dari pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan
satu persatu.
19. Semua pihak yang telah banyak membantu sampai penulisan hukum (skripsi) ini
terselesaikan dengan baik. Semoga menjadi amal kita semua. Aaamiin!!!
Penulisan hukum (skripsi) ini masih belum sempurna, namun demikian mudah-mudahan
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Surakarta, 19 Januari 2010
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN..................................... iv
ABSTRAK.................................................................................................. v
ABSTRACT................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR............................................................................... vii
DAFTAR ISI.............................................................................................. x
DAFTAR BAGAN DAN TABEL............................................................. xiii
BAB I: PENDAHULUAN....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................... 1
B. Perumusan Masalah................................................................ 6
C. Tujuan Penelitian.................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian.................................................................. 8
E. Metode Penelitian................................................................... 8
F. Sistematika Penulisan Hukum................................................ 14
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 16
A. Tinjauan Umum Hukum Perlindungan Konsumen................ 16
1. Sejarah pembentukan UUPK.............................................. 16
2. Ruang Lingkup Hukum Perlindungan Konsumen.............. 18
a. Pengertian Konsumen.................................................... 18
b Pengertian Pelaku Usaha............................................... 19
3. Hukum Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen.. 19
4. Hubungan Hukum Perlindungan Konsumen dan Bidang
Hukum yang lain…………………...…………………….. 21
B. Tinjauan Mengenai Undang-undang Perlindungan
Konsumen............................................................................... 22
x
1. Subyek Hukum dalam UUPK………………………… 22
2. Obyek Hukum dalam UUPK………………………… 23
3. Tujuan Perlindungan Hukum…………………………. 23
4. Hak dan Kewajiban Konsumen………………………. 24
5. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha……………………. 25
6. Batasan-batasan Pelaku Usaha……………………….. 26
7. Penyelesaian Sengketa………………………………... 28
8. Sanksi-sanksi………………………………………….. 29
C. Kerangka Pemikiran………………………………………… 29
D. Tinjauan Umum PDAM Klaten……………………………. 31
1. Sejarah Berdirinya PDAM Klaten……………………. 31
2. Status dan Kedudukan PDAM Klaten……………….. 32
3. Tujuan dan Fungsi Didirikannya PDAM Klaten…….. 34
4. Ruang Lingkup PDAM Klaten………………………. 35
5. Manajemen Pengelolaan PDAM Klaten.,……………. 35
6. Kelembagaan PDAM………………………………… 36
7. Sumber Daya Manusia……………………………….. 37
BAB III: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………. 39
A. Bentuk atau Tindakan PDAM Klaten dalam memenuhi
kewajibannya selaku pelaku usaha sebagaimana diatur dalam
Undang-undang NOmor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen………………………………………………..…... 39
1. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya......... 43
2. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
mengenai kondisi dan jaminan dan/atau jasa serta
memberi penjelasan penggunaan pemeliharaan.................. 50
3. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar
dan jujur serta tidak diskriminatif........................................ 55
4. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi
dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan
xi
standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku………… 58
5. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji,
dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta
memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang
dibuat dan/atau yang diperdagangkan…………………... 62
6. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian atas kerugian akibat penggunaan,
pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa
yang diperdagangkan…………………………………... 63
7. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau
dimanfaatkan tidak sesuai……………………………… 65
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan PDAM
Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan
terhadap hak-hak konsumen................................................ 76
1. Faktor Penghambat dalam Upaya Perlindungan Konsumen
di PDAM Klaten............................................................. 77
2. Faktor Pendukung dalam Upaya Perlindungan Konsumen
di PDAM Klaten............................................................ 80
BAB IV:PENUTUP .......................…….................................................. 82
Simpulan..................................................................................... 82
Saran........................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA............................................................................... 86
LAMPIRAN
xii
DAFTAR BAGAN dan TABEL
Bagan 1. Prosedur penyelesaian pengaduan pelanggan PDAM
Kabupaten Klaten..................................................................... 75
Tabel 1. Penilaian Kinerja PDAM Kabupaten Klaten 1999-2008............. 64
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Hukum merupakan bagian dari perangkat kerja sistem sosial.
Fungsi sistem sosial ini adalah untuk mengintegrasikan kepentingan
anggota masyarakat sehingga tercipta suatu keadaan tertib. Bahwa tujuan
pokok hukum adalah menciptakan suatu tatanan masyarakat yang tertib,
menciptakan ketertiban dan keseimbangan. Disamping itu, menurut
Soejono sebagaimana yang dikutip oleh Ishaq dalam buku Dasar-dasar
Ilmu Hukum, menyatakan bahwa hukum diadakan atau dibentuk dengan
membawa misi tertentu, yaitu keinsafan masyarakat yang dituangkan dalam
hukum sebagai sarana pengendali dan pengubah agar terciptanya
kedamaian, ketentraman serta kesejahteraan masyarakat.
Fungsi hukum menurut Muchtar Kusumaatmadja, seperti dikutip
oleh Soerjono Soekanto, yakni sebagai berikut:
”Di Indonesia fungsi hukum di dalam pembangunan sebagai sarana
pembangunan masyarakat. Hal ini didasarkan pada anggapan
bahwa ketertiban dalam pembanguanan merupakan suatu yg
dianggap penting dan sangat diperlukan. Di samping itu, hukum
sebagai tata kaedah dapat berfungsi untuk menyalurkan arah
kegiatan warga masyarakat ke tujuan yang dikehendaki oleh
perubahan tersebut. Sudah tentu bahwa fungsi hukum dia atas
seyogyanya dilakukan, disamping fungsi hukum sebagai sistem
pengendali sosial.”
Bahwa Indonesia sebagai negara hukum, sebagaimana
diamanatkan dalam Pembukaan UUD 1945 alinea IV, guna membentuk
suatu Pemerintahan Negara Indonesia yang melindungi segenap bangsa,
memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta
dalam usaha melaksanakan ketertiban dunia dengan berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian dan keadilan sosial disusunlah suatu Undang-
undang Dasar Negara Indonesia yang berdasar kepada Ketuhanan Yang
Maha Esa, Kemanusiaan yang adil dan beradab, Persatuan Indonesia,
1
xiv
Kerakyatan yang dipimpin oleh hikmat kebijaksanaan dalam
Permusyawaratan/ Perwakilan dengan mewujudkan keadilan sosial bagi
seluruh rakyat Indonesia. Keadilan sosial yang menjadi landasan guna
terciptanya sebuah negara hukum diantaranya meliputi pembangunan
nasional di segala bidang, bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat di
semua bidang baik materiil maupun spirituil. Oleh karenanya pembangunan
mencakup seluruh dimensi kehidupan masyarakat dan untuk seluruh
masyarakat dimanapun ia berada, maka sebagai negara yang taat hukum,
pembangunan negara Indonesia meliputi setiap sektor-sektor yang pada
hakikatnya harus dilaksanakan secara serempak, serasi dan penuh
keseimbangan guna mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakat Indonesia
pada umumnya.
Terpenuhinya kebutuhan- kebutuhan dasar (basic needs) manusia
dapat dijadikan tolok ukur terhadap tingkat kemakmuran dan kesejahteraan
suatu bangsa. Abraham H. Maslow sebagaimana dikutip oleh T. Sumartono
Nugroho memberikan rincian mengenai apa yang menjadi kebutuhan dasar
manusia yang meliputi :
a. Kebutuhan Fisik;
b. Kebutuhan rasa aman;
c. Kebutuhan akan rasa kasih sayang;
d. Kebutuhan penghargaan;
e. Kebutuhan mengaktualisasi diri dan bertumbuh (T. Sumartono
Nugroho, 1982:6 )
Tanpa mengurangi arti penting kebutuhan dasar lainnya, kebutuhan
fisik adalah kebutuhan paling utama diantara kebutuhan lainnya. Hal-hal
yang tergolong kebutuhan fisik antara lain udara, air, makan, pakaian,
tempat tinggal, listrik. Udara dan air contohnya, merupakan fluida atau zat
alir ini sangat vital bagi kehidupan manusia, tetapi nilai vitalnya menjadi
berbeda karena udara yang tersedia di muka bumi ini hampir tak terbatas
menopang kehidupan di bumi.
xv
Akan halnya air, ketersediannya di planet bumi ini sejumlah 40
juta mil kubik yang tersebar di permukaan bumi maupun di perut bumi
ternyata hanya 0,5% atau 0,2 juta mil kubik yang secara langsung dapat
dimanfaatkan untuk kepentingan manusia. Selebihnya 97% berupa air laut/
air yang berkadar garam tinggi dan 2,5% berbentuk salju dan es abadi
(Unus Suriawira, 1996 : 4)
Manusia sabagai insan yang sangat bergantung pada air. Begitu
pentingnya air dalam kehidupan manusia, maka tanpa air hidup manusia
hanya bertahan dalam beberapa hari saja. Karena manusia sebagai makhluk
hidup, demi keberlangsungan hidupnya membutuhkan air. Zat cair yang
bukan hasil rekayasa manusia ini merupakan anugerah Tuhan, maka dapat
dikatakan air sebagai ”milik bersama” bagi umat manusia di dunia. Sebagai
konsekuensinya manusia dpat memanfaatkan tetapi tidak dapat memiliki.
Dewasa ini pemerintah Indonesia dalam konteks kebijakan tentang
air sudah digagas oleh pendiri negara ini. Sebagai suatu kebijakan, hal itu
didasarkan pada kebaikan publik yang berupa nilai-nilai keamanan,
ketertiban, keadilan, kebebasan dan kesejahteraan. Hasil formulasi dari
gagasan ini adalah disahkannya UUD 1945, pada ketentuan Pasal 33 ayat
(3) yang berbunyi: ”Bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung di
dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya
kemakmuran rakyat.” dalam rangka amandemen ke-4 terhadap UUD 1945
ini ditambahkan pada ayat ke (5) bahwa ”ketentuan lebih lanjut mengenai
pelaksanaan pasal ini diatur dalam undang-undang.” dari ketentuan di atas
sudah jelas bahwa di sini negara adalah sebagai penguasa. Arti hak
menguasai negara atas air ini dirinci lebih lanjut dalam Pasal 3 UU No. 11/
1974 yang meliputi:
a. Mengelola serta mengambangkan kemanfaatan air dan atau sumber-
sumber air:
b. Menyusun, mengesahkan, dan atau memberikan izin berdasarkan
perencanaan dan perencanaan teknis tata pengaturan air dan tata
pengairan:
xvi
c. Mengatur, mengesahkan dan atau memberi izin peruntukan,
penggunaan, penyediaan air, dan atau sumber air:
d. Mengatur, mengesahkan, dan atau memberi izin pengusahaan air, dan
atau sumber-sumber air:
e. Menentukan dan mengatur perbuatan-perbuatan hukum dan hubungan-
hubungan hukum antara orang dan atau badan hukum yang terkait
dengan air dan sumber-sumber air.
Sehubungan dengan hak menguasai oleh negara, negara
(pemerintah) mempunyai wewenang dan tanggung jawab meliputi antara
lain:
a. Menetapkan kebijakan nasional Sumber Daya Air:
b. Menetapkan rencana, pola, pengelolaan, Sumber Daya Air dan
melaksanakan pola pengelolaan Sumber Daya Air;
c. Menetapkan, mengelola kawasan lindung Sumber Daya Air;
d. Mengatur, menetapkan penyediaan, peruntukkan, penggunaan dan
pengusahaan Sumber Daya Air;
e. Membentuk Dewan Nasional Sumber Daya Air;
f. Memfasilitasi penyelesaian sengketa Sumber Daya Air antar propinsi;
g. Menetapkan norma, standard, criteria dan pedoman pengelolaan Sumber
Daya Air;
h. Menjaga efektifitas, efisiensi, kualitas ketertiban pengelolaan Sumber
Daya Air;
i. Memberi bantuan teknis dalam pengelolaan Sumber aya Air kepada
pemerintah bawahan.
Dalam rangka diberlakukannya otonomi daerah dewasa ini,
pemerintah melihat sisi urgensi air yang merupakan kebutuhan pokok
masyarakat Indonesia guna tercipta suatu manajemen (pengelolaan) yang
baik dan bertanggung jawab , pemerintah berinisiatif melimpahkan
kewenangan dalam hal pengelolaan sumber daya air kepada Pemerintah
Daerah. Bentuk BUMD yang memiliki wewenang mengelola sumber daya
air yakni Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dilihat banyaknya
xvii
potensi yang dapat dikembangkan sehingga menjadi tambahan pendapatan
daerah apabila sumber daya air itu sendiri dapat dikelola dengan baik oleh
Pemerintah Daerah, dalam hal ini adalah PDAM. Peranan PDAM sangatlah
penting terhadap pelayanan kebutuhan air minum konsumen PDAM
terutama pada masyarakat perkotaan dimana adanya air minnum yang
memenuhi standard kualitas air minum sudah sangat langka.
Adanya kebutuhan air minum para konsumen PDAM, konsumen
itu sendiri mempunyai hak-hak sebagai berikut:
a. Mendapat perlakuan yang adil dan tidak diskriminatif dalam
memperoleh kebutuhan air untuk hidupnya;
b. Memperoleh perlindungan hukum yang memadai;
c. Membentuk perserikatan kepentingan yakni perserikatan pemakai air;
d. Ikut terlibat dalm formulasi dan evaluasi atas kebijakan pengelolaan
Sumber Daya Air;
e. Memelihara dan mempertahankan keberadaan masyarakat hukum dan
nilai-nilai kearifannya;
Akan tetapi dalam praktek di lapangan, masih banyak ditemukan
pelanggaran hak-hak konsumen PDAM. Pelanggaran tersebut antara lain
sulitnya mendapatkan air yang memadai baik dari segi kualitas maupun
kuantitas dan lain sebagainya. Hal ini dialami oleh Bapak Sarwoko yang
beralamat di Jalan Tejosari Nomor 3 Serengan, Surakarta. Selain itu,
konsumen juga mengeluhkan pembengkakan rekening air yang diakibatkan
oleh kesalahan petugas pembaca stand meter air maupun karena
ketidakvalidan stan meter air. Kerugian yang diderita pada umumnya relatif
kecil secara nominal. Akan tetapi hal ini tidak dapat diabaikan begitu saja
mengingat bahwa kerugian semacam ini diderita oleh banyak konsumen
PDAM, sehingga bila diakumulasikan total seluruh kerugian yang
ditanggung masyarakat konsumen PDAM menjadi tidak sedikit. Dengan
demikian hal ini patut mendapatkan perhatian khusus serta penanganan yang
serius, guna menanggulangi kejadian-kejadian yang serupa kelak nantinya.
xviii
Beberapa pelanggaran yang sampai saat ini masih terjadi di dalam
pelayanan atas hak-hak konsumen PDAM, pada akhirnya menimbulkan
kerugian yang dialami masyarakat. Masyarakat sebagai konsumen sebagai
pihak yang lemah dalam suatu kegiatan usaha perlu mendapatkan perhatian
khusus, oleh karenanya merupakan suatu keharusan dibentuk peraturan yang
berisi mengenai perlindungan hukum terhadap hak-hak konsumen dengan
harapan dapat meminimalisir kerugian yang sering dialami oleh konsumen.
Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen yang dapat digunakan sebagai payung hukum bagi para
konsumen yang dalam hal ini adalah konsumen PDAM untuk menuntut
tanggung jawab pelaku usaha (PDAM) yang melakukan pelanggaran
terhadap kepentingan mereka selaku konsumen. Atas pelanggaran-
pelanggaran yang merugikan konsumen maka UU Perlindungan Konsumen
mengatur mengenai prosedur hukum yang dapat ditempuh. Hal ini tentu
saja dimaksudkan sebagai bentuk perlindungan hukum dari pemerintah
kepada konsumen dan untuk menindak para pelaku usaha khususnya PDAM
yang tidak mengindahkan kepentingan-kepentingan konsumen atau secara
nyata telah merugikan konsumen PDAM.
Menilik dari wacana di atas, melalui penelitian dengan judul
”PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN PDAM KABUPATEN KLATEN”, penulis mencoba
mengangkat wacana ini sebagai penulisan hukum.
B. Perumusan Masalah
Agar tujuan penelitian dapat tercapai dan permasalahan yang dibahas
dapat terarah, maka perlu adanya identifikasi dan spesifikasi permasalahan
yang akan diteliti dan dibahas. Adapun penelitian ini berdasarkan perumusan
masalah sebagai berikut :
a. Bagaimanakah bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam
memenuhi kewajibannya sebagai pelaku usaha sebagaimana diatur
xix
dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen ?
b. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan PDAM
Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan terhadap hak-
hak konsumen, baik itu faktor pendukung maupun faktor penghambat ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Obyektif
a. Untuk mengetahui bentuk-bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten
Klaten dalam memberikan pelayanan yang baik sebagaimana diatur
dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
PDAM Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan
terhadap hak-hak konsumen.
2. Tujuan Subyektif
a. Untuk memperoleh data yang lebih lengkap sebagai bahan utama
dalam penyusunan penulisan hukum (skripsi) sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan di bidang ilmu hukum
pada Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
b. Untuk mengembangkan pengetahuan yang didapat penulis selama
kuliah dan memperdalam pengetahuan penulis mengenai Hukum
Administrasi Negara yang berhubungan dengan Hukum
Perlindungan Konsumen.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Untuk mengembangkan ilmu pengetahuan melalui kegiatan
penelitian.
b. Untuk membandingkan kebenaran pengetahuan yang diperoleh di
lapangan sehingga mengetahui perbedaan dan persamaan yang jelas
xx
antara teori yang ada dengan praktek pelaksanaannya yang
selanjutnya dapat dikemdikembangkan guna memperoleh
pengetahuan yang diharapkan dapat memberikan bahan masukan
bagi usaha perlindungan konsumen pemakai jasa Perusahaan Daerah
Air Minum Kabupaten Klaten.
2. Manfaat Praktis
a. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran bagi berbagai pihak yang terlibat baik langsung maupun
tidak langsung dalam usaha pelaksanaan perlindungan konsumen
atas pelayanan yang dilakukan oleh PDAM kabupaten Klaten.
b. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
pihak PDAM Kabupaten Klaten sebagai pelaku usaha dalam
pelaksanaan upaya perlindungan konsumen dalam rangka
memberikan pelayanan jasa air minum daerah bagi konsumen.
E. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Sesuai dengan judul dan permasalahan yang akan diteliti maka
penelitian yang akan dilakukan menggunakan pendekatan Normatif
yakni penelitian yang difokuskan untuk mengkaji penerapan kaidah-
kaidah atau norma-norma dalam hukum positif (Jhonny Ibrahim,
2008:295)
Hal ini sesuai dengan pandangan Soerjono Soekanto bahwa
penelitian hukum yang dilakukan dengan cara meneliti bahan pustaka
atau data sekunder, dapat dinamakan penelitian hukum normatif atau
penelitian hukum kepustakaan.penelitian hukum normatif atau
kepustakaan tersebut mencakup:
1) Penelitian terhadap asas- asas hukum
2) Penelitian terhadap sistematik hukum
3) penelitian terhadap taraf sinkronisasi vertikal dan horizontal
4) Penelitian terhadap perbandingan hukum
xxi
5) Penelitian terhadap sejarah hukum (Soerjono Soekanto 2001:13-14)
2. Sifat Penelitian
Sifat penelitian yang mendasari dalam tulisan ini, menurut penulis
termasuk dalam penelitian Preskriptif atau terapan. Hal tersebut merujuk
pada teori Peter Mahmud Marzuki, yakni ilmu hukum mempunyai
karakteristik sebagai preskriptif,ilmu hukum mempelajari tujuan hukum,
nilai- nilai keadilan, validitas aturan hukum, konsep-konsep hukum dan
norma-norma hukum. Sebagai ilmu terapan ilmu hukum menetapkan
standar prosedur, ketentuan-ketentuan, rambu-rambu dalam aturan
hukum. (Peter Mahmud Marzuki, 2006: 41)
Dalam penelitian ini akan mengulas lebih jauh mengenai sejauh
mana perlindungan hukum yang diberikan oleh PDAM atas hak-hak
konsumen, berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen.
3. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan
Perundang-undangan. Suatu penelitian normatif tentu harus
menggunakan pendekatan perundang-undangan, karena yang akan
diteliti adalah berbagai aturan hukum yang menjadi fokus sekaligus tema
sentral suatu penelitian (Jhonny Ibrahim, 2008: 302-303)
Untuk itu menurut Haryono sebagaimana dikutip oleh Jhonny
Ibrahim, penelitian harus melihat hukum sebagai sistem tertutup yang
mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
1) Comprehensive artinya norma-norma hukum yang ada di dalamnya
terkait antara satu dengan yang lain secara logis.
2) All-inclusive bahwa kumpulan norma hukum tersebut cukup mampu
menampung permasalahan hukum yang ada, sehingga tidak akan ada
kekurangan hukum.
xxii
3) Systematic bahwa disamping bertautan satu dengan yang lain,
norma-norma hukum tersebut juga tersusun secara hierarkis
4. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ditetapkan dengan tujuan agar ruang lingkup
permasalahan yang akan diteliti lebih sempit dan terfokus, sehingga yang
dilakukan lebih terarah
Penenlitian ini mengambil lokasi di Perusahaan Daerah Air Minum
Kabupaten Klaten dengan mengingat bahwa PDAM Kabupaten Klaten
sebagai peraih penghargaan atas manajemen terbaek seIndonesia. Oleh
karenanya diharapkan lokasi tersebut dapat merepresentasikan pelaku
usaha sebagaimana diatur dalam Undang-undang No.8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen. Adapun yang mendorong untuk
melakukan penelitian di lokasi tersebut adalah:
a. Alasan Teoritis
1) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu
instansi pemerintah yang mempunyai kewenangan dalam
mengelola penyediaan air minum bagi para konsumen
pelanggan air minum berdasarkan peraturan daerah (PERDA)
2) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan badan
hukum perdata yang dalam pengaturan UUPK mempunyai
tanggung jawab perdata terhadap konsumen berkaitan dengan
kualitas produk yang dihasilkannya.
3) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dapat memberikan
data dan informasi yang akurat berkaitan dengan masalah
perlindungan terhadap konsumen Pelanggan Air Minum.
b. Alasan Praktis
1) Keluhan dan konsumen Pelanggan Air Minum sangat jarang
sekali.
xxiii
2) PDAM Klaten telah meraih beberapa penghargaan diantaranya
sebagai Perusahaan Daerah Air Minum terbaek se Indonesia
dalam lingkungan PDAM sedang.
5. Jenis Data
Secara umum data diartikan sebagai fakta atau keterangan dari
suatu obyek yang akan diteliti yang berupa satu atau lebih dari fakta
dapat berupa gejala atau keterangan baik yang lisan maupun tulisan yang
dapat mendukung untuk memberikan gambaran mengenai suatu obyek
tertentu.
Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data
sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber yang bukan asli, yang
memuat informasi atau data tersebut. Data sekunder ini mencakup
dokumen-dokumen resmi, buku-buku literatur lainnya, surat kabar,
peraturan perundang-undangan dan internet.
6. Sumber Data
Sumber data merupakan tempat dimana, dapat ditemukannya data-
data untuk menjawab dari obyek penelitian. Sumber data dari penelitian
ini adalah:
Sumber Data Sekunder
Dalam penelitian ini, sumber data sekunder adalah sejumlah data-
data keterangan atau fakta-fakta yang diperoleh secara langsung
maupun tidak langsung melalui studi pustaka yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti. Sumber data sekunder dibidang hukum dapat
diperoleh dari bahan-bahan hukum yang dibedakan menjadi:
1) Bahan Hukum Primer
Merupakan bahan hukum yang utama dalam penelitian ini
meliputi:
a) Peraturan dasar UUD 1945
xxiv
b) Undang-undang Nomor Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen
2) Bahan Hukum Sekunder
Merupakan bahan hukum yang erat hubungannya dengan bahan
hukum primer dan dapat membantu memahami dan menganalisa
bahan hukum primer. Bahan hukum sekunder meliputi:
a) Buku-buku ilmiah di bidang hukum
b) Makalah dan hasil-hasil karya ilmiah para sarjana
3) Bahan Hukum Tersier
Merupakan bahan hukum yang memberikan informasi tentang
bahan hukum primer dan sekunder. Bahan hukum tersier dalam
penelitian ini meliputi:
a) Surat Kabar
b) Internet
7. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian data ini, digunakan teknik pengumpulan data
dengan studi kepustakaan atau dokumentasi. Studi dokumentasi ini
sebagai metode pengumpulan data yang utama dan dokumen-dokumen
tersebut diharapkan dapat menjadi nara sumber yang dapat
memecahkan permasalahan penelitian. Di dalam melakukan metode
dokumentasi, penulis menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-
buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan
harian dan sebagainya. Dalam pengertian yang lebih luas, dokumen
bukan hanya yang berwujud tulisan saja tetapi dapat berupa benda-
benda peninggalan seperti prasasti dan simbol-simbol (Arikunto, 1998:
149-150).
8. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, akan dianalisis dengan logika deduktif.
Menurut Peter Mahmud Marzuki yang mengutip pendapat Philipus M.
xxv
Hadjon menjelaskan metode deduksi sebagaimana silogisme yang
diajarkan oleh Aristoteles, penggunaan metode deduksi berpangkal
dari pengajuan premis mayor (pernyataan bersifat umum). Kemudian
diajukan premis minor (bersifat khusus), dari kedua premis itu ditarik
suatu kesimpulan atau conclusion (Peter Mahmud Marzuki, 2008:47).
Pada logika silogistik untuk penalaran hukum yang bersifat premis
mayor adalah aturan hukum sedangkan premis minornya adalah fakta
hukum. Sedangakan menurut Jhonny Ibrahim, yang mengutip
pendapat Bernard Arief Shiharta,logika deduktif merupakan suatu
teknik untuk menarik kesimpulan dari hal yang bersifat umum menjadi
kasus yang bersifat individual (Jhonny Ibrahim, 2008:249)
Dalam hal ini, data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan
melakukan inventarisasi sekaligus mengkaji dari penelitian studi
kepustakaan aturan perundang-undangan beserta dokumen-dokumen
yang dapat membantu menafsirkan norma terkait, kemudian data
tersebut diolah dan dianalisis untuk menjawab permasalahan yang
diteliti. Tahap terakhir adalah menarik kesimpulan dari data yang diolah,
sehingga pada akhirnya dapat diketahui sebarapa jauh PDAM
menerapkan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, dalam usahanya memberikan perlindungan hukum terhadap
hak-hak konsumen PDAM.
F. Sistematika Penulisan Hukum
Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai keseluruhan isi
penulisan hukum ini maka perlu disajikan sistematika skripsi sebagai
berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis berusaha menguraikan latar belakang
masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, metode penelitian yamg digunakan dalam penelitian
ini dan sistematika penulisan hukum
xxvi
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini penulis mengemukakan tentang kerangka teorotik
dan kerangka pemikiran dan permasalahan ini. Kerangka teoritik
berisikan beberapa tinjauan yaitu: tinjauan umum tentang hukum,
tinjauan umum mengenai Negara hukum, tinjauan umum
mengenai arti penting kesejahteraan masyarakat dalam lingkup
Negara hukum, tinjauan umum mengenai perlindungan konsumen
yang meliputi: pengertian hukum perlindungan konsumen,
tinjauan tentang sejarah hukum perlindungan konsumen, tinjauan
tentang aspek perdata dalam hukum perlindungan konsumen.
Tinjauan umum tentang konsumen, tinjauan tentang hak dan
kewajiban konsumen, tinjauan tentang pengertian pelaku usaha,
tinjauan tentang hak dan kewajiban pelaku usaha. Kemudian
kerangka pemikiran yang disampaikan dalam bentuk naratif.
BAB III : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai hasil penelitian dan
pembahasannya yang berisikan tentang bagaimana bentuk-bentuk
atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam memberikan
pelayanan yang baik sebagaimana diatur dalam Undang-undang
Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Serta
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan PDAM
Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan terhadap
hak-hak konsumen.
BAB IV : PENUTUP
xxvii
Bab ini menerangkan dari keseluruhan uraian yang telah
dipaparkan kedalam bentuk kesimpulan dan juga memuat saran –
saran apa yan sesuai dengan yang diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xxviii
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Hukum Perlindungan Konsumen
1. Sejarah Pembentukan Undang-Undang Perlindungan
Konsumen
Perkembangan hukum konsumen di dunia bermula dari adanya
gerakan perlindungan konsumen (consumers movement). Secara
historis perlindungan konsumen diawali dengan adanya gerakan-
gerakan konsumen di awal abad ke-19. di New York pada tahun 1891
terbentuk Liga Konsumen yang pertama kali, dan pada tahun 1898 di
tingkat nasional Amerika Serikat terbentuk Liga Konsumen Nasional
(The National Consumer’s League). Organisasi ini kemudian tumbuh
dan berkembang dengan pesat sehingga pada tahun 1903 Liga
konsumen Nasional AS telah berkembang menjadi 64 cabang yang
meliputi 20 negara bagian.
Pada tahun 1962 Presiden AS John F. Kennedy menyampaikan
Consumer Message kepada kongres, dan ini dianggap sebagai era baru
baru gejolak konsumen. Dalam preambul Consumer Message ini
dicantumkan formulasi pokok-pokok pikiran yang sampai sekarang
terkenal sebagai hak-hak konsumen (Consumer Bill Of Right).
Di negara-negara lain selain Amerika Serikat juga terjadi
kebangkitan perlindungan konsumen. Inggris telah memberlakukan
HOPS (Prevention Of Frauds) Act dalam tahun 1866, The Sale of
Goods Act, tahun 1893, Fabrics (Midescription) Act, tahun 1913, The
Food and Drugs Act, tahun 1955, The Restrictive Trade Protection
Act, tahun 1956, tetapi The Consumer Protection Act baru muncul
pada tahun 1961 dan diamendir tahun 1971.
Di Indonesia, sebagai salah satu gagasan yang diperkenalkan
secara luas kepada masyarakat melalui berbagai kegiatan advokasi
konsumen (pendidikan, penelitian/ pengujian, pengaduan, dan
16
xxix
publikasi media konsumen), perlindungan konsumen mulai terdengar
di tahun 1970 an, yang ditandai dengan berkiprahnya Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), pada awalnya yayasan ini
masih berada di bawah bayang-bayang kampanye penggunaan
produksi dalam negeri. Lambat laun orientasi dinamika organisasi
lebih pada perlindungan konsumen.
Untuk merealisasikan perlindungan konsumen tersebut, maka
pemerintah mengeluarkan Undang-undang Perlindungan Konsumen
Nomor 8 Tahun 1999 yang mulai berlaku tanggal 18 April tahun
2000.
UUPK dikeluarkan dengan pertimbangan bahwa pembangunan
nasional bertujuan untuk menciptakan suatu masyarakat adil dan
makmur yang merata materiil dan spirituil dalam era demokrasi
ekonomi berdasarkan UUD 1945.
Pembangunan perekonomian nasional pada era globalisasi
harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu
menghasilkan beraneka barang dan/ atau jasa yang memiliki
kandungan teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat banayak dan sekaligus terdapat kepastian bahwa barang
dan/ atau jasa yang diperoleh dari perdagangan tidak mengakibatkan
kerugian bagi konsumen.
Semakin terbukanyan pasar nasional sebagai akibat dari proses
globalisasi ekonomi harus tetap menjamin peningkatan kesejahteraan
masyarakat serta kepastian atas mutu, jumlah dan keamanan barang
dan/ atau jasa yang diperoleh pasar.
Pembentukan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen ini diharapkan menjadi suatu sarana untuk
medidik masyarakat selaku konsumen maupun pelaku usaha untuk
lebih menyadari hak dan kewajiban masing-masing pihak. Hal tersebut
tercantum jelas dalam konsiderans Undang-undang Perlindungan
Konsumen ini yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan harkat
xxx
dan martabat konsumen perlu meningkatkan kesadaran, pengetahuan,
kepeduliaan kemampuan, dan kemandirian konsumen dalam
melindungi dirinya, serta menumbuhkembangkan sikap pelaku usaha
yang bertanggung jawab.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
posisi konsumen menurut undang-undang ini adalah sebagai mitra
pelaku usaha. Untuk itu, maka antara keduanya diharapkan terdapat
suatu kerjasama yang baik, dimana pelaku usaha memberikan produk
yang baik kepada konsumen, sedangkan konsumen memberikan
imbalan yang sesuai dengan kualitas produk yang diterima.
2. Ruang Lingkup Hukum Perlindungan Konsumen
Ruang lingkup Hukum Perlindungan Konsumen sulit dibatasi
hanya dengan menampungnya dalam satu jenis undang-undang, seperti
Undang-undang Perlindungan Konsumen ini. Hukum Perlindungan
Konsumen selalu berhubungan dan berinteraksi dengan berbagai
bidang dan cabang ilmu hukum lainnya, karena pada tiap bidang dan
cabang hukum itu senantiasa terdapat pihak yang berpredikat sebagai
konsumen.
a. Pengertian Konsumen
Menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen, pada pasal 1 butir 2 menyatkan bahwa:
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan.
Secara umum, konsumen dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:
1) Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau
jasa digunakan untuk tujuan tertentu;
2) Konsumen-antara adalah setiap orang yang mendapatkan
barang/ jasa lain untuk digunakan dengan tujuan membuat
xxxi
barang/ jasa lain untuk diperdagangkan (untuk tujuan
komersial);
3) Konsumen-akhir adalah setiap orang alami yang mendapatkan
dan menggunakan barang/ jasa untuk tujuan memenuhi
kebutuhan hidupnya pribadi, keluarga dan atau rumah tangga
dan tidak untuk diperdagangkan kembali (non-komersial).
The UN Guidelines for Consumer protection yang diterima
dengan suara bulat oleh Majelis Umum Perserikatan Bangsa-Bangsa
(PBB) melalui Resololusi PBB No. A/RES/39/248 tanggal 16 April
1995 tentang Perlindungan Konsumen, mengandung pemahaman
umum dan luas mengenai perangkat perlindungan konsumen yang
asasi dan adil. Hal yang diperjuangkan oleh guidelines tersbut adalah
struktur kelompok-kelompok konsumen yang independen, dimana
dinyatakan dalam paragraf pertama bahwa pemerintah-pemrintah
sepakat untuk memfasilitasi/ mendukung perkembangan kelompok-
kelompok konsumen (Yusuf Sofie, 2003:31)
b. Pengertian Pelaku Usaha
Dalam hukum perlindungan konsumen, yang disebut sebgai
pelaku usaha adalh setiap orang, baik perorangan maupun badan usaha
yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang
didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah
hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-
sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam
berbagai bidang (Pasal 1 butir 3 Undang-undang Perlindungan
Konsumen).
3. Hukum Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen
Az Nasution membedakan antara hukum konsumen dan hukum
perlindungan konsumen. Hukum konsumen adalah asas-asas dan
kaidah-kaidah yang mengatur hubungan dan masalah penyediaan dan
penggunaannya dalam kehidupan bermasyarakat sedangkan hukum
xxxii
perlindungan konsumen adalah keseluruhan asas-asas dan kaidah-
kaidah yang mengatur dan melindungi konsumen dalam hubungan
masalah penggunaannya dalam kehidupan bermasyarakat.
Definisi dari perlindungan konsumen itu sendiri dapat
ditemukan dalam pasal 1 butir 1 UU nomor 8 Tahun 1999 yaitu:
Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin
adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada
konsumen.
Dalam penjelasan psal 2 Undang-undang Perlindungan
Konsumen dinyatakan bahwa perlindungan konsumen diselenggarakan
sebagai usaha bersama berdasarkan lima asas yang relevan dalam
pembangunan nasional, yakni sebagai berikut:
a. Asas Manfaat, dimaksudkan untuk mengamanatkan bahwa
segala upaya dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen
harus memberi manfaat sebesar-besarnya bagi kepentingan
konsumen dan pelaku usaha secara keseluruhan.
b. Asas Keadilan, dimaksudkan agar partisipasi seluruh rakyat
dapat diwujudkan secara maksimal dan memberikan
kesempatan kepada konsumen dan pelaku usaha untuk
memperoleh haknya dan melaksanakan kewajiban secara adil.
c. Asas Keseimbangan, dimaksudkan untuk memberikan
keseimbangan antara kepentinagn konsumen, pelaku usaha, dan
pemerintah dalam arti material maupun spiritual.
d. Asas Keamanan dan keselamatan konsumen, dimaksudkan
untuk memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan
kepada konsumen dalm penggunaan, pemakaian, dan
pemanfaatan barnag dan/ atau jasa yang dikonsumsi atau
digunakan.
e. Asas Kepastian Hukum, dimaksudkan agar baik pelaku usaha
maupun konsumen menaati hukum dan memperoleh keadilan
dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen, serta negara
menjamin kepastian hukum.
xxxiii
4. Hubungan Hukum Perlindungan Konsumen dan Bidang
Hukum yang lain
Ruang lingkup hukum perlindungan konsumen sangat luas,
sehingga tidak tertutup kemungkinan bidang-bidang hukum yang baru
mempunyai ikatan yang erat dengan hukum perlindungan konsumen.
Hukum perlindungan konsumen dapat berkaitan dengan hukum
perdata dalam hal ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk
yang telah digunakannya, namun walaupun mempunyai hubungan
yang erat dengan hukum perdata , bukan berarti hukum perlindungan
konsuemn berada dalam wilayah hukum perdata karena juga terdapat
aspek-aspek hukum perlindungan konsumen yang berada di bidang
hukum publik, terutama hukum pidana dan hukum administrasi negara.
Dari segi hukum publik, hukum perlindungan konsumen
dikaitkan dalam hal pelaksanaan unit usaha pelayanan umum (publiv
service) yang biasa dijalankan oleh Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) terhadap pelanggaran hak-hak konsumen.
Dalam bidang hukum acara, hukum perlindungan
konsumenmempunyai keterkaitan, khususnya dalam bidang
pembuktian class action dan small claim yang menjadi bagian yang
tidak terpisahkan dalam hukum perlindungan konsumen.
Selain itu, hukum perlindungan konsumen juga mempunyai
keterkaitan dengan hukum lingkungan. Contohnya adalah saat ini yang
sedang gencar diperjuangkan adalah hak untuk mendapatkan
lingkungan hijau.
Berdasarkan pengaturan di atas dapat disimpulkan bahwa
apabila dilihat dari sudut pandang ”hukum konsumen” dapat
dibedakan menjadi :
a. Hukum konsumen keperdataan;
b. Hukum konsumen pidana;
c. Hukum konsumen tata negara;
xxxiv
d. Hukum konsumen transnasional.
(Shidarta, 2000: 10-16)
B. Tinjauan mengenai Undang-undang Perlindungan Konsumen
Definisi mengenai masalah perlindungan konsumen diatur
dalam Pasal 1 butir 1 Undang-undang Perlindungan Konsumen yang
menyatakan bahwa segala upaya yang ditujukan untuk menjamin adanya
kepastian hukum untuk memberikan perlindungan hukum kepada
konsumen. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
perlindungan terhadap konsumen dilakukan sebelum/ pada saat/ telah
terjadi transaksi yang menimbulkan suatu hubungan hukum antara
pelaku usaha selaku produsen dengan konsumen sebagai subyek hukum,
dan barang dan/ atau jasa sebagai obyek hukum dalam Undang-undang
ini.
1. Subyek Hukum dalam Undang-undang Perlindungan
Konsumen
Dengan disyahkannya Undang-undang Nomor 8 Tahun
1999 tentang Perlindungan Konsumen,diharapkan dapat digunakan
sebagai sarana prefentiv guna mewujudkan perlindungan konsumen
dengan berdasar atas hak-hak yang juga dimiliki manusia. Jelas
telah diungkapkan dalam UU Perlindungan Konsumen, bahwa yang
menjadi subyek hukumnya adalah orang. Namun adanya hak dan
kewajiban tersebut kemudian menimbulkan suatu masalah baru,
yaitu masalah perlindungan bagi para pihak terhadap segala
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain berdasarkan hak dan
kewajiban yang dimilikinya.
2. Obyek Hukum dalam Undang-undang Perlindungan
Konsumen
xxxv
Yang menjadi obyek dalam Undang-undang
Perlindungan Konsumen adalah barang dan/ atau jasa. Yang
dimaksudkan dengan barang menurut Pasal 1 butir 4
Undang-undang Perlindungan Konsumen yakni:
Adalah setiap benda baik yang berwujud maupun
yang tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bergerak,
dapat dihabiskan maupun yang tidak dapat dihabiskan, yang
dapat untuk diperdagangkan, dipakai, dipergunakan, atau
dimanfaatkan oleh konsumen.
Sedangkan yang dimaksud dengan jasa berdasarkan Pasal
1 butir 5 Undang-undang perlindungan konsumen :
Jasa adalah setiap pelayananyang berbentuk pekerjaan atau
prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh
konsumen,
3. Tujuan Perlindungan Hukum
Diperlukan suatu perlindungan bagi pelaku usaha
maupun konsumen yang mengadakan hubungan hukum
untuk memenuhi kebutuhannya masing-masing.
Perlindungan tersebut tidak hanya diberikan kepada pelaku
usaha guna menghindari campur tangan pihak lain dalam
hubungan hukum yang terjadi dengan konsumen, tapi juga
diberikan kepada konsumen guna melindunginya dari
perbuatan curang yang dilakukan oleh pelaku usaha yang
dapat merugikan kepentingannya.
Secara umum,perlindungan konsumen yang diatur dalam
Pasal 3 Undang-unang Perlindungan Konsumen, yang diberikan
kepada konsumen bertujuan untuk:
a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian
konsumen untuk melindungi diri;
b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara
menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barand dan/
atau jasa;
c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih,
menentukan, dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen;
xxxvi
d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung
unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses
untuk mendapatkan informasi;
e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya
perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan
bertanggung jawab dalam berusaha;
f. Meningkatkan kualitas barang dan/ atau jasa yang menjamin
kelangsungan usaha produksi barang dan/ atau jasa, kesehatan,
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
4. Hak dan kewajiban Konsumen
a. Hak Konsumen
Secara umum, ada empat hak dasar konsumen yang
dikemukakan oleh manatan presiden Amerika Serikat, John
F. Kennedy, yaitu antara lain:
1) Hak untuk mendapatkan keamanan(the right to safety)
2) Hak untuk mendapatkan informasi (the right to be informed)
3) Hak untuk memilih (the right to choose)
4) Hak untuk didengar (the right to heard)
Berdasarkan Pasal 4 Undang-undang Perlindungan
Konsumen, konsumen mempunyai hak-hak antara lain sebagai
berikut:
1) Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/ atau jasa;
2) Hak untuk memilih barang dan/ atau jasa serta mendapatkan
barang dan/ atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan
kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
3) Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai
kondisi dan jaminan barang dan/ atau jasa;
4) Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/
atau jasa yang digunakan;
5) Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
6) Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
7) Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur
serta tidak diskriminatif;
8) Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/ atau
penggantian, apabila barang dan/ atau jasa yang diterima tidak
sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
xxxvii
9) Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-
undangan lainnya.
b. Kewajiban Konsumen
Selain hak, konsumen juga memiliki kewajiban yang
tercantum dalam pasal 5 UUPK ini disebutkan bahwa kewajiban
konsumen adalah antara lain:
1) Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur
pemakaian atau pemanfaatan barang dan/ atau jasa, demi
keamanan dan keselamatan
2) Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang
maupun dalam penggunaan jasa;
3) Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati;
4) Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan
konsumen secara patut.
5. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha
a. Hak Pelaku Usaha
Berdasarkan Pasal 6 UUPK diatur mengenai
beberapa hal yang termasuk kewajiban bagi Pelaku Usaha
yakni antara lain:
1) Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan
kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang
dan/atau jasa yang diperdagangkan;
2) Hak unutuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan
konsumen yang beritikad tidak baik;
3) Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di
dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen;
4) Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara
hukum bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh
barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;
5) Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan lainnya.
b. Kewajiban Pelaku Usaha
Di samping itu, dalam pasal 7 UUPK diatur lebih lanjut
tentang kewajiban dari pelaku usaha, yaitu:
1) Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
xxxviii
2) Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa
serta member penjelasan penggunaan, perbaikan dan
pemeliharaan;
3) Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar
dan jujur serta tidak diskriminatif;
4) Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi
dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan
standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku;
5) Memberi kesempatan kepada konsumen untuk
menguji,dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu
serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang
yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;
6) Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan
pemanfaatan barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan;
7) Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau
dimanfaatkan tidak sesuai.
6. Batasan-batasan bagi Pelaku Usaha
Dalam melakukan hubungan hukumnya dengan
konsumen, pelaku usaha mempunyai batasan-batasan yang
harus dipenuhi selama hubungan hukum tersebut masih
terjadi, yang berupa batasan perbuatan yang dapat
dilakukannya, dan tanggung jawab yang dimilikinya.
a. Perbuatan yang Dilarang Bagi Pelaku Usaha
Berdasarkan Pasal 8, Pasal 9, dan Pasal 10 Undang-
undang Perlindungan Konsumen, perbuatan-perbuatan
yang dilarang bagi pelaku usaha dalam melakukan
kegiatan usahanya adalah sebagai berikut:
1) Memproduksi dan/ atau memperdagangkan barang
dan/ atau jasa yang:
xxxix
a) Tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar
yang dipersyaratkan dalam ketentuan peraturan
perundang-undangan;
b) Tidak sesuai dengan kondisi, jaminan,
keistimewaan atau kemanjuran seperti yang
dinyatakan dalam label, etiket, atau keterangan
barang dan/ atau jasa tersebut;
c) Tidak sesuai dengan mutu, tingkatan, komposisi,
proses pengolahan, gaya, mode, atau penggunaan
tertentu seperti yang dinyatakan dalam label atau
keterangan barang dan/ atau jasa tersebut;
d) Tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam
label, etiket, keterangan, iklan atau promosi
penjualan barang dan/atau jasa tersebut;
e) Tidak mencantumkan informasi dan/ atau petunjuk
penggunaan barang dalam bahasa Indonesia
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
yang berlaku.
2) Memperdagangkan barang yang rusak, cacat atau
bekas, dan tercemar tanpa memberikan informasi
secara lengkap atas barang yang dimaksud;
3) Menawarkan, mempromosikan, barang dan/atau jasa
secara tidak benar, dan/atau seolah-olah:
a) Barang tersebut dalam keadaan baik dan/atau
baru;
b) Barang dan/atau jasa tersebut telah mendapatkan
dan/atau memiliki sponsor, persetujuan,
perlengkapan tertentu, keuntungan tertentu, ciri-
ciri kerja atau aksesoris tertentu;
c) Barang dan/atau jasa tersebut tersedia;
d) Barang tersebut tidak mempunyai cacat
tersembunyi;
e) Secara langsung atau tidak langsung
merendahkan barang dan/atau jasa lain;
xl
f) Menawarkan sesuatu yang mengandung janji yang
belum pasti.
4) Menawarkan, mempromosikan, mengiklankan atau
membuat pernyataan yang tidak benar atau
menyesatkan mengenai:
a) Harga atau tarif barang dan/atau jasa;
b) Penggunaan barang dan/ atau jasa;
c) Kondisi, tanggungan, jaminan, hak atau ganti rugi
atas barang dan/ atau jasa.
b. Tanggung Jawab Pelaku Usaha
Dalam melakukan hubungan hukum dengan konsumen,
pelaku usaha mempunyai tanggung jawab untuk
memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran,
dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi
barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau
diperdagangkan, serta wajib memenuhi jaminan dan/atau
garansi yang disepakati dan/atau diperjanjikan (Pasal 19
ayat (1) Undang-undang Perlindungan Konsumen).
7. Penyelesaian Sengketa
Apabila selama hubungan hukum yang terjadi antara
pelaku usaha dengan konsumen ditemukan sengketa yang
merugikan konsumen, maka konsumen dapat menggugat
pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan
sengketa antara konsumen dengan pelaku usaha atau melalui
badan peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.
Penyelesaian sengketa yang dilakukan melalui pengadilan
atau luar pengadilan yang dipilih secara sukarela oleh para
pihak yang bersengketa.
Apabila para pihak bersepakat untuk menyelesaikan
sengketa di luar pengadilan, maka penyelesaian sengketa
tersebut dimaksudkan untuk mencapai kesepakatan
mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi dan/atau mengenai
xli
tindakan tertentu untuk menjamin tidak akan terjadi kembali
atau tidak akan terulang kembali kerugian yang diderita oleh
konsumen (Pasal 45 ayat (1) dan ayt (2) Undang-undang
Perlindungan Konsumen).
8. Sanksi-sanksi
Pelaku usaha yang melanggar ketentuan-ketentuan di
atas dapat dikenai sanksi administratif maupun sanksi
pidana tambahan yang tercantum dalam Pasal 60 sampai
dengan Pasal 63 Undang-unang Perlindungan Konsumen.
Sanksi pidana tambahan yang dapat dikenakan terhadap
pelaku usaha dapat berupa:
a. Perampasan barang tertentu ;
b. Pengumuman putusan hakim;
c. Pembayaran ganti rugi;
d. Perintah penghentian kegiatan tertentu yang
menyebabkan timbulnya kerugian konsumen;
e. Kewajiban penarikan barang dari peredaran; atau
f. Pencabutan usaha.
C. Kerangka Pemikiran
Dikeluarkannya Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen merupakan ”awal” pencerahan bagi adanya
perlindungan hukum terhadap konsumen. Undang-undang ini sangat
berarti bagi konsumen, karena dalam era globalisasi dan modernisasi saat
ini, dimana persaingan para produsen semakin ketat, yang sering kali pada
akhirnya menimbulkan kerugian bagi pihak konsumen. Pembentukan
undang-undang ini diharapkan dapat menjadi suatu sarana untuk mendidik
masyarakat selaku konsumen maupun pelaku usaha untuk lebih menyadari
hak dan kewajiban yang dimiliki oleh masing-masing pihak. Hal tersebut
tercantum jelas dalam konsiderans Undang-undang Perlindungan
Konsumen ini yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan harkat dan
xlii
martabat konsumen pelu meningkatkan kesadaran, pengetahuan,
kepedulian kemampuan, dan kemandirian konsumen dalam melindungi
dirinya, serta menumbuh kembangkan sikap pelaku usaha yang
bertanggung jawab.
Diperlukan suatu perlindungan bagi pelaku usaha maupun
konsumen yang mengadakan hubungan hukum untuk memenuhi
kebutuhannya masing-masing. Perlindungan tersebut tidak hanya
diberikan kepada pelaku usaha guna menghindari campur tangan pihak
lain dalam hubungan hukum yang terjadi dengan konsumen, tetapi juga
diberikan kepada konsumen guna melindungi dirinya sendiri dari
perbuatan curang yang dilakukan oleh pelaku usaha sehingga
menimbulkan kerugian bagi konsumen.
Kesenjangan ekonomi merugikan berbagai pihak yang terlibat
dalam aktivitas ekonomi. Masyarakat Indonesialah yang tidak lain adalah
konsumen, yang paling dirugikan. Penjabaran perlindungan terhadap
konsumen tertuang dalam Pasal 3 Undang-undang perlindungan konsumen
yakni antara lain adalah:
g. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian konsumen
untuk melindungi diri;
h. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara
menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barand dan/ atau jasa;
i. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan,
dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen;
j. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur
kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk
mendapatkan informasi;
k. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya
perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan
bertanggung jawab dalam berusaha;
xliii
l. Meningkatkan kualitas barang dan/ atau jasa yang menjamin
kelangsungan usaha produksi barang dan/ atau jasa, kesehatan,
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
Terpenuhinya perlindungan hukum terhadap konsumen sesuai
dengan yang diamanatkan dalam Pasal 3 Undang-undang Perlindungan
Konsumen jika para pelaku usaha berjalan mengikuti aturan, menerapkan
prinsip kesejajaran jika mengadakan suatu perjanjian kepada konsumen.
Tidak dapat dipungkiri dalam usaha mencari profit dalam melakukan
kegiatan usaha, tidak jarang para pelaku usaha melanggar berbagai
ketentuan yang ada dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen.
Hendaknya diluruskan anggapan keliru yang menyatakan bahwa
para pelaku ekonomi hanyalah terdiri dari pemerintah, Badan Usaha Milik
Negara/ Derah (BUMN/ BUMD), koperasi, dan swasta/ konglomerat.
Bahwa dalam pelaku ekonomi konsumen juga termasuk di dalamnya.
Keberpihakan kepada konsumen sebenarnya merupakan wujud
nyata ekonomi kerakyatan. Dalam praktek perdagangan yang
merugikan pihak konsumen, diantaranya penentuan harga barang
dan penggunaan klausula dalam perjanjian yang cenderung
menguntungkan pihak pelaku usaha secara tidak patut, maka
dalam hal ini pemerintah sebagai pihak pembuat formulasi
(peraturan) hendaknya dengan tegas menindak lanjuti atas
kecurangan maupun pelanggaran yang dilakukan para pelaku
usaha serta harus secara konsisten berpihak kepada konsumen
yang merupakan kebanyakan masyarakat. Sehingga diperoleh
anggapan bahwa konsumen bukan obyek dalam kegiatan usaha
tetapi merupakan subyek dalam suatu kegiatan usaha.
D. Tinjauan Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten
xliv
Sejak tahun 1977 melalui Dana APBN (DIP)
Departemen Pekerjaan Umum di Kabupaten Klaten mulai
dibangun Sistem Penyediaan Air Bersih atau dikenal dengan
Proyek Penanggulangan Darurat yang bertujuan untuk
mengenalkan sistem air bersih kepada masyarakat
Kabupaten Klaten. Sarana dan prasarana fisik yang dibangun
meliputi: pengeboran sumur dalam 1 (satu) buah yang
berkapasitas 15 liter per detik dengan jaringan pipa transmisi
dan distribusi sepanjang kurang lebih 12.000m, pemasangan
sambungan rumah 180 buah serta fasilitas hindrant umum
sebanyak 14 buah.
Pemerintah Pusat, dalam hal ini Departemen Dalam
Negeri memasukkan Kabupaten Klaten pada program
pengembangan sistem penyediaan air bersih bersama 6
(enam) Kabupaten/ Kota di Indonesia yaitu: Ambon, Pare-
pare, Jember, Klaten, Purwakarta dan Tangerang. Master
Plan dan Feasibility Study dibuat oleh Departemen Pekerjaan
Umum dengan konsultan JMM (James Mongomery LTD) dari
Kanada, Amerika Serikat dan BIEC dari Bandung.
Seluruh proyek dibiayai dengan Dana Pinjaman
(kurang lebih 70%) dan penyertaan Modal Pemerintah
(kurang lebih 30%). Untuk pembiayaan atas proyek tersebut
maka Pemerintah Indonesia dengan ank Dunia telah
mengadakan perjanjian pinjaman (IBRD Loan 1709 IND) guna
pembangunan Sistem Penyediaan Air Bersih di Kota Klaten.
2. Status dan Kedudukan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten
Perusahaan Daerah Air Minum Klaten merupakan
salah satu dari perusahaan daerah. Pengertian dari
perusahaan daerah adlah suatu perusahaan yang didirikan
xlv
dengan peraturan daerah, dimana modalnya sebagian atau
seluruhnya merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan.
Modal yang dipunyai tersebut tidak terdiri atas saham, tetapi
apabila suatu perusahaan daerah modalnya merupakan
kekayaan dari beberapa daerah atau sebagian modalnya
dari pihak swasta maka perusahaan tersebut modalnya
terdiri atsa saham-saham.
Suatu perusahaan merupakan badan hukum apabila
perusahaan daerah tersebut didirikan berdasarkan
peraturan daerah. Peraturan daerah tersebut harus
mendapatkan pengesahan dari instansi atasan, dimana
instansi atasan tersebut adalah Menteri Dalam Negeri bagi
Tingkat Daerah I dan Gubernur bagi Daerah Tingkat II.
Dengan melihat keadaan tersebut maka instansi atasan bagi
Perusahaan Daerah Air Minum Klaten adalah Gubernur Jawa
Tengah.
Berdasarkan amanat UUD 1945 yang menghendaki
adanya daerah otonom yang dibentuk untuk mengatur dan
mengurus rumah tangganya sendiri, untuk mewujudkan
daerah otonom tersebut maka pemerintah perlu mencari
sumber-sumber kekayaan yang memberi kemampuan dan
kekuatan pada daerah yang bersangkutan.
Bagi bangsa Indonesia, untuk menuju masyarakat
yang adil dan makmur mengharuskan penguasaan atas
cabang-cabang produksi yang menguasai hajat hidup orang
banyak. Sebagaimana Pasal 33 ayat (2) UUD 1945 tentang
adanya cabang-cabang produksi yang penting bagi bagi
Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai
oleh Negara, maka adanya pasal tersebut negara
mengharapkan mendapatkan alat-alat untuk membiayai
pengeluaran daerah, di samping adanya pajak dan pungutan
lainnya.
xlvi
Dengan adanya peraturan dari pasal tersebut,
keberadaan Perusahaan Daerah Air Minum Klaten relevan
dengan peraturan yang ada. Perusahaan Daerah Air Minum
Klaten dsalam hal ini menempati lahan yang merupakan milik
dari pemerintah daerah kabupaten Klaten itu sendiri.
Disamping itu, sebagai perusahaan daerah yang berbentuk
badan hukum, PDAM Klaten mempunyai modal yang secara
keseluruhan adalah milik pemerintah daerah dan bukan
sekedar untuk mengusahakan kekayaan alam yang ada di
daerah secara langsung menguasai hajat hidup orang
banyak akan tetapi juga sebagai sumber keuangan daerah,
maka Perusahaan Daerah Air Minum Klaten harus dibina
berdasarkan prinsip-prinsip perusahaan atau dengan kata
lain memberikan keuntungan. Sesuai dengan hal tersebut
maka seluruh wewenang dan tanggung jawab terhadap
semua aktivitas manajemen perusahaan terletak di tangan
pemerintah sendiri.
3. Tujuan dan Fungsi Didirikannya Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten
Tujuan pokok dan fungsi didirikannya Perusahaan
Daerah Air Minum Klaten berdasarkan Peraturan Daerah
Nomor 2 Tahun 1977 yaitu mendukung dan mewujudkan
program pemerintah di bidang penyediaan air minum dalam
rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
Indonesia pada umumnya dan masyarakat Kabupaten Klaten
pada khususnya. Sedangkan mengenai tujuan dari
perusahaan sendiri bersifat profit oriented dan society
oriented. Sifat profit oriented tersebut terlihat dari adanya
pengenaan tarif atas jasa dan pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Kab. Klaten kepada pelanggan sebagai kewajiban
pelanggan atas prestasi pihak PDAM. Sedangkan dari sifat
xlvii
Society Oriented terlihat dari tarif air minum yang dikenakan
untuk kelompok sosial. Bahwa pihak PDAM Klaten disini
seminimal mungkin menekan tarif guna melindungi hak-hak
pelanggan kelompok social. Kelompok sosial disini antara
lain: tempat ibadah, yayasan social, panti asuhan, panti
jompo, rumah tangga sederhana, wc umum non komersial,
kamar mandi, hidran umum.
Mengenai tujuan pendirian perusahaan sendiri yakni
turut serta melaksanakan pembangunan daerah khususnya,
dan pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan dan kebutuhan rakyat serta
ketentuan kerja dalam perusahaan, menuju masyarakat adil
dan makmur berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. Dengan
divisualisasikan dalam visi PDAM Klaten dengan terwujudnya
pelayanan air minum yang prima serta kondisi perusahaan
yang sehat dan mandiri, serta misinya Memberikan pelayanan
air minum kepada masyarakat secara tepat kualitas,
kuantitas dan kontinuitas. Mewujudkan tingkat pendapatan
perusahaan dan kontribusi PAD (Pendapatan Asli Daerah)
secara optimal.
4. Ruang Lingkup Perusahaan Daerah Air Minum Klaten
Tugas Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta
adalah sebagai berikut :
a. Menyediakan pelayanan air minum bagi masyarakat
melalui saluran distribusi;
b. Menyediakan fasilitas public hydran;
c. Menyediakan fasilitas fire hydran
Di samping itu PDAM Klaten selaku perusahaan
daerah mempunyai suatu kewenangan dalam rangka
pengelolaan dan pendistribusian sumber daya air yang ada di
xlviii
wilayah Kabupaten Klaten guna memenuhi kebutuhan
masyarakat Klaten akan air minum. Wewenang PDAM Klaten
dalam hal pengelolaan dan pendistribusian air minum ii diatur
dalam Pareturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Klaten
Nomor 2 Tahun 1977 tentang Pendirian Perusahaan Daerah
Air Minum Kabupaten Dati II Klaten.
5. Manajemen Penegelolaan Perusahaan Daerah Air Minum
Klaten
PDAM Kabupaten Klaten, dalam menjalankan fungsi
dan tugasnya memerlukan kelengkapan perangkat lunak baik
perangkat lunak hukum, pengaturan maupun perangkat lunak
sistem operasional teknik dan administrasi keuangan.
Perangkat lunak hukum dan pengaturan adalah sebagai
berikut:
a. Peraturan Daerah Kabupaten Klaten
1. Peraturan Daerah tentang pendirian PDAM
2. Peraturan Daerah tentang ketentuan-ketentuan
Pokok Badan Pengawas, Direksi dan Kepegawaian
b. Keputusan Bupati
Atas dasar peraturan daerah tersebut di atas
pelaksanaan operasional PDAM berdasarkan atau
ditetapkan dengan Keputusan Bupati, antara lain:
1) Surat Keputusan Daerah Tingkat II tentang Organisasi
PDAM
2) Surat Keputusan Daerah Tingkat II tentang
Pengangkatan Direksi PDAM
3) Surat Keputusan Daerah Tingkat II tentang
Pengangkatan Badan Pengawas
xlix
4) Keputusan Bupati Nomor 539/917/2002 tanggal 20
Juli 2002 tentang Penetapan besarnya biaya
administrasi, dana perawatan meter air dan denda.
c. Keputusan Direksi
Dalam rangka menjalankan pengelolaan PDAM, maka
dibuatlah keputusan-keputusan direksi untuk
operasional.
Perangkat lunak oprasional teknik dan admnistrasi
keuangan antara lain:
a. Master Plan dan gambar-gambar jaringan operasional
b. Sistem komputerisasi rekening/ billing
c. NPSM (Norma, Syarat, Pedoman dan Manual) operasional
teknik
6. Kelembagaan PDAM
Dasar pengaturan kelembagaan PDAM Kabuptaen
Klaten adalah:
a. Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 1977 tentang Pendirian
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Klaten
b. PERMENDAGRI Nomor 1 Tahun 1984 tentang tata cara
pembinaan dan pengawas perusahaan daerah di
lingkungan pemerintah daerah
c. PERMENDAGRI Nomor 690-1572 tentang ketentuan-
ketentuan Pokok Badan Pengawas, Direksi dan
Kepegawaian PDAM
Kelembagaan PDAM Kabupaten Klaten mencakup
unsur-unsur antara lain:
a. Pemilik : Pemerintah Daerah Kabupaten
Klaten
b. Unsur Pengawas Umum : Badan Pengawas
c. Unsur Pimpinan : - Direksi PDAM
l
- 1 (satu) Direktur Utama
- 1 (satu) Direktur Administrasi
dan Keuangan
- 1 (satu) Direktur Teknik
d. Unsur Pelaksana : - Kepala Bagian
- Kepala Cabang Wilayah
- Pelaksana Seksi
- Pelaksana
7. Sumber daya Manusia
Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya yakni
menyediakan air bersih serta mengembangkanpelayanan
sesuai tuntutan perkembangan pembangunan serta peluang
yang ada, Sumber Daya Manusia (SD) memerlukan perhatian
serius.
Dengan sumber daya manusia yang mumpuni PDAM
dapat menjalankan tugas-tugasnya secara profesional,
optimal dan dapat mengikuti seluruh perkembangan yang
ada.
Pada saat ini pegawai PDAM Kabupaten Klaten
berjumlah 159 0orang terdiri atas:
a. 2 pegawai lulusan S2
b. 47 pegawai lulusan S1
c. 6 pegawai lulusan sarjana muda
d. 79 pegawai lulusan SMA atau sederajat
e. 19 peagawai lulusan SMP atau sederajat
f. 11 pegawai lulusan SD
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
li
A. Bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam memenuhi
kewajibannya sebagai pelaku usaha sebagaimana diatur dalam
Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) khususnya di Kabupaten
Klaten merupakan salah satu bentuk pelayanan umum (public services)
yang memang sarat dengan berbagai masalah, apalagi wilayah
jangkauannya sendri yang luas meliputi sektor profit oriented dan society
oriented. Sedemikian luas jangkauannya sehingga tidak mudah
mendeskripsikan persepsi masyarakat terhadap pelayanan PDAM itu
sendiri. Meskipun demikian, bukan berarti pendapat obyektif dari
masyarakat Klaten kebanyakan tidak dapat digunakan sebagai parameter
penilaian terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Klaten.
Secara sederhana digambarkan, hubungan antara PDAM sebagai
pemberi pelayanan (jasa) dengan konsumen sebagai penerima jasa
merupakan suatu hubungan timbal balik antara pelaku usaha dengan
konsumen yang saling bermutualisme. Manfaat yang diperoleh PDAM
sebagai pelaku usaha adalah berupa laba dari pembayaran konsumen atas
pelayanan jasanya. Sedangkan konsumen, manfaat yang diperolehnya
adalah berupa pemenuhan terhadap kebutuhan hidupnya atas jasa air
tersebut.
Akan tetapi hubungan yang tergambarkan, antara pelaku usaha
dengan konsumen di atas tidak selalu berjalan dengan baik. Demikian pula
hubungan antara PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Kabupaten
Klaten dengan konsumen Pelanggan Air Minum yang ada di wilayah
Klaten. Adanya perbedaan kepentingan menjadikan masing-masing pihak
baik pihak PDAM maupun pihak konsumen Pelanggan Air Minum
cenderung mengabaikan kepentingan pihak lain. Hal ini dapat
39
mengakibatkan adanya pelanggaran terhadap hak-hak dan kewajiban-
lii
kewajiban dari PDAM Klaten selaku poelaku usaha maupun konsumen
Pelanggan Air Minum selaku konsumen. Dengan adanya pelanggaran-
pelanggaran terhadap hak-hak dan kewajban dari pelaku usaha maupun
konsumen tersebut menyebabkan timbulnya sengketa, dimana dalam
berbagai kasus sengketa, konsumen merupakan pihak yang paling sering
dirugikan.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 28
Desember 2009 dengan Bapak Tarto (Direktur Administrasi dan Keuangan
PDAM Klaten) dan Bapak Budi (Bagian Pelayanan Umum) menyatakan
bahwa selama ini tidak pernah ada sengketa antara konsumen Pelanggan
Air Minum (PAM) dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten yang sampai masuk ke pengadilan maupun Lembaga / yayasan
perlindungan konsumen. Dengan kata lain, selama ini tidak pernah ada
konsumen PDAM yang menggugat tanggung jawab perdata PDAM Klaten
ke pengadilan.
Menurutnya, hal ini disebabkan karena angka kerugian dan
mungkin diderita oleh kosumen PDAM Kabupaten Klaten sangatlah
rendah, sehingga jika perkara tersebut dibawa ke pengadilan, maka hasil
yang dicapai tidak sepadan dengan biaya yang dikeluarkan. Disamping itu,
pihak PDAM Klaten juga sangat responsive, komunikatif dan kooperatif
terhadap adanya keluhan ataupun tuntutan kerugian yang langsung
dialamatkan ke PDAM Klaten.
Dalam melaksanakan pelayanan dan pemenuhan kewajiban
terhadap pelanggan PDAM Kabupaten Klaten, PDAM sebagai pelaku
usaha tidak sepenuhnya menerapkan Pasal 7 Undang-undang Nomor 8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Meskipun demikian, PDAM
Klaten tidak lantas melaksanakan kewajibannya berdasarkan kehendak
sendiri tanpa pondasi yang kuat. Hal ini terlihat dari falsafah perusahaan
yakni antara lain:
liii
1. Pelayanan air bersih yang harus memenuhi 3 K (Kualitas, kuantitas,
dan kontinuitas)
PDAM Kabupaten Klaten dalam usaha pemenuhan 3 K (Kualitas,
kuantitas dan kontinuitas) memperhatikan berbagai macam segi. Hal
ini terlihat dari kualitas air PDAM Klaten yang mengacu pada standar
air bersih layak minum berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
(PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum.
Kualitas air dari PDAM Klaten sendiri berstandar air bersih yang layak
minum, namun dari masyarakat selaku konsumen PDAM sering
merasa tidak yakin, oleh karenanya konsumen PDAM tidak jarang
memasak air PDAM untuk keperluan sehari-hari khususnya untuk
minuman. Dari segi kuantitas dan kontinuitas PDAM Kabupaten
Klaten memiliki standar pelayanan minimum (SPM). Untuk aliran air
penggunaan rumah tangga dihitung berdasarkan pemakaian air rata-
rata sebesar 150 liter per orang per hari, sehingga untuk keperluan
dalam satu keluarga dengan asumsi 6 jiwa dibutuhkan air sebanyak 6 x
150 liter per hari = 900 liter per hari. Jadi dapat disimpulkan bahwa
dari segi kuantitas air serta kontinuitas aliran air PDAM Klaten
memenuhi standar.
2. Bersifat Profit Motive Oriented (berorientasi pada keuntungan) dan
Public Service Orinted (Beriorientasi pada pelayanan umum)
Sifat Profit Motive Oriented (berorientasi pada keuntungan) dari
PDAM Klaten terlihat bahwa dalam memberikan pelayanan terhadap
pemenuhan kebutuhan konsumsi air minum pelanggan, PDAM
mengenakan tarif tertentu sebagai pembayaran operasional kerja
PDAM. Dari sisi sifat Public Service Orinted (Beriorientasi pada
pelayanan umum) terlihat dalam tarif air minum yang dikenakan untuk
pelanggan yang termasuk dalam kelompok sosial, yakni antara lain
liv
Hidran umum, kamar mandi, WC Umum Non Komersial, Terminal
Air, Tempat ibadah, Yayasan Sosial, Panti Asuhan, Panti Jompo, dan
Rumah Tangga dengan Tipe I (Rumah Sederhana). Disamping itu
PDAM Klaten mengedepankan fungsi utama perusahaan yakni suatu
bentuk pelayanan, yang berkecenderungan selalu responsive atas
permasalahan-permasalahan yang timbul.
3. Bertanggung jawab kepada : pelanggan, masyarakat sekitar sumber,
Pegawai dan Pemerintah Kabupaten.
Bentuk tanggung jawab konkret yang dilakukan oleh pihak PDAM
Kabupaten Klaten sebagai contoh yaitu apabila terjadi gangguan air
secara terus menerus (minimal selama satu bulan), dimana air dari
PDAM hanya mengalir kurang dari 900 liter dalam 24 jam (sehari
semalam) maka pelanggan PDAM akan diberikan tarif khusus
Diamping itu, jika terjadi kerusakan atau kebocoran pipa sebelum
water meter (pipa persil), baik biaya perbaikan maupun pemakaian air
menjadi tanggung jawab PDAM, namun apabila kerusakan atau
kebocoran pipa setelah water meter maka segala pembiayaan
ditanggung oleh pelanggan air minum.
Bagi masyarakat di sekitar sumber air, jauh-jauh hari sebelum
dibangun sumber air PDAM Klaten, pihak PDAM member suatu
pengarahan akan dampak dan segala kemungkinan serta keuntungan
pasca dibangunnya sumber air. Setelah terjadi suatu pembangunan
sumber air di titik-titik pada wilayah tertentu maka PDAM Klaten
berkewajiban merealisasikan arahan-arahannya di muka, seperti
perawatan akan sanitasi lingkungan sekitar sumber air. Dan
memberikan kompensasi terhadap daerah di sekitar sumber air.
Bagi pegawai PDAM Klaten, adanya upaya-upaya untuk
meningkatkan kinerja PDAM sendri dengan jalan menjalankan
program pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM). Dalam hal ini
lv
yang dilakukan adalah dengan mengikutsertakan pegawai PDAM
Klaten dalam diklat-diklat, memberikan kemudahan serta dorongan
bagi pegawai PDAM yang melakukan studi lanjut berupa stimulus
(pinjaman dengan bunga ringan).
Bagi pemerintah Kabupaten Klaten sendiri, PDAM Klaten
memberikan kontribusi dalam pendapatan asli daerah dan pajak air
bawah tanah sebesar Rp 30.000.000; (tiga puluh juta rupiah) per tahun.
Di sisi lain PDAM Klaten juga menerapkan asas keterbukaan
informasi bagi pemerintah daerah Klaten dalam melakukan audit
manajemen operasional kerja PDAM Klaten.
Menurut keterangan yang diperoleh dari Bapak Tarto (Direktur
Administrasi dan Keuangan PDAM Klaten) (wawancara tanggal 30
Desember 2009), bahwasanya tanggung jawab perdata yang diberikan oleh
Pihak PDAM Klaten kepada konsumen pelanggan air minum yang
menderita kerugian, tetap berpedoman pada ketentuan-ketentuan
perundang-undangan yang berlaku. Ditambahkannya, selama ini pihak
PDAM selalu mengindahkan apa yang menjadi hak-hak konsumen
pelanggan air minum, sehingga sedapat mungkin akan selalu memberikan
kepuasan dengan memberikan suatu pelayanan yang baik dan tidak
melanggar apa yang menjadi hak daripada konsumen.
Berdasarkan Pasal 7 Undang-undang Perlindungan Konsumen
diatur mengenai kewajiban pelaku usaha seperti yang telah dibahas dalam
BAB II sebelumnya. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
selaku pelaku usaha menerapkan beberapa prinsip dari kewajiban pelaku
usaha yang tercantum dalam Pasal 7 yang diantaranya akan diuraikan lebih
lanjut sebagai berikut:
1. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten
selaku pelaku usaha dalam memberikan pelayanannya kepada
lvi
konsumen pelanggan air minum berpedoman pada ikrar perusahaan
yakni:
a. Menjadikan layanan prima, sebagai budaya layanan PDAM
b. Menjadikan layanan prima, sebagai identitas PDAM
c. Menciptakan suasana kerja yang lebih baik dan harmonis
d. Membuka diri atas kritik dan saran untuk mengembangkan citra
PDAM
e. Merubah sikap birokrat menjadi profesional
Hal ini direalisasikan dalam kode etik pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)Klaten yang terdiri atas:
a. Sigap melayani dengan sopan dan tulus
b. Empati terhadap perasaan Pelanggan dengan menjunjung tinggi
harga diri Pelanggan
c. Nalar terhadap masalah pelanggan dan jadilah pendengar aktif
yang baik
d. Yakin bahwa PDAM mampu memahami pelanggan dan siap
membantunya
e. Usaha agar pelanggan merasa diperhatikan dengan responsif
terhadap gagasannya
Bahwa itikad baik lebih ditekankan pada pelaku usaha,
karena meliputi semua tahapan dalam melakukan kegiatan usahanya,
sehingga dapat diartikan bahwa kewajiban pelaku usaha untuk
beritikad baik dimulai sejak barang dirancang atau diproduksi sampai
pada tahap purna penjualan, sebaliknya konsumen hanya diwajibkan
beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau
jasa. Hal ini tentu saja disebabkan oleh kemungkinan terjadinya
kerugian bagi konsumen dimulai sejak barang dirancang/ diproduksi
oleh produsen (pelaku usaha), sedangkan bagi konsumen,
kemungkinan untuk dapat merugikan produsen (pelaku usaha),
sedangkan bagi konsumen, kemungkinan untuk dapat merugikan
produsen mulai pada saat melakukan transaksi dengan produsen.
lvii
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten mempunyai kewajiban
melakukan itikad baik dari mulai transaksi atau perjanjian pemasangan
saluran air minum kepada pelanggan air minum, perawatan hingga
batas yang tidak bisa ditentukan. Itikad baik dalam hal ini
dimaksudkan guna memberi keyakinan pada pelanggan air minum
akan perlindungan hukum dari pelayanan yang diberikan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selama menjadi
pelanggan air minum.
Dari segi administratif Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten beritikad baik dalam hal memberikan perlidungan di
bidang keperdataan khususnya dalam hal melakukan hubungan hukum
dengan pelanggan air minum.
Dalam suatu hubungan hukum, khususnya berupa
perjanjian, apabila salah satu pihak melanggar perjanjian yang
disepakati bersama, maka pihak lawan dapat menggugat pihak yang
wanprestasi (cidera janji) tersebut. Jika sebelumnya tidak terjadi
perjanjian, dalam hal ini pihak konsumen tetap mempunyai hak untuk
menuntut secara perdata, yakni melalui ketentuan perbuatan melawan
hukum (onrechtmatigedaad). Dalam konsepsi perbuatan melawan
hukum, seseorang diberi kesempatan untuk menggugat sepanjang
terpenuhi tiga unsur, yakni:
a. Adanya kesalahan (yang dilakukan pihak lain atau tergugat);
b. Adanya suatu kerugian (yang diderita oleh penggugat) ;
c. Adanya hubungan kausalitas antara kesalahan dan kerugian itu.
Dalam hukum perlindungan konsumen, aspek perjanjian ini
merupakan faktor yang sangat penting, walaupun bukan faktor mutlak
yang harus ada, perjanjian merupakan salah satu sumber lahirnya
perikatan.
lviii
Agar perjanjian itu memenuhi harapan kedua belah pihak,
masing-masing perlu memiliki itikad baik untuk memenuhi prestasinya
secara bertanggung jawab. Hukum dalam hal ini memiliki peran guna
memastikan bahwa kewajiban itu dijalankan dengan penuh tanggung
jawab seperti yang menjadi kesepakatan semula. Apabila terjadi suatu
pelanggaran dari kesepakatan awal maka pihak yang dirugikan dapat
menuntut pemenuhannya berdasarkan perjanjian tersebut.
Apabila seseorang dirugikan karena perbuatan seseorang
lain, sedang diantara mereka itu terdapat sesuatu perjanjian (hubungan
hukum perjanjian), maka berdasarkan undang-undang dapat juga
timbul atau terjadi hubungan hukum antara orang tersebut dan orang
yang menimbulkan kerugian itu. Dalam hal ini menurut Prof. Algra
beberapa unsur perbuatan melawan hukum seperti yang tersebut diatas,
antara lain:
a. Unsur pelanggaran atas hak-hak orang lain
Yang dimaksudkan adalah hak-hak subjektif orang lain. Di
dalamnya termasuk hak-hak kebendaan dan lain-lain yang bersifat
mutlak (seperti hak milik, oktroi, dan hak merek), hak-hak pribadi
perseorangan seperti hak-hak atas integritas (harga diri),
kehormatan dan nama baik seseorang;
b. Unsur bertentangan dengan kewajiban hukum pelaku
Dalam hal ini kewaban hukum yang diletakkan perundang-
undangan dalam arti materiil, ditetapkan oleh lembaga yang
berwenang, baik bersifat perdata maupun public. Sebagai missal
perbuatan pelanggaran atau kejahatan seperti termuat dalam
KUHP;
c. Unsur bertentang dengan kehati-hatian yang hidup atau harus
diindahkan dalam kehidupan masyarakat.
lix
Unsur ini merupakan unsur yang terpenting dalam penentuan tolok
ukur perbuatan melawan hukum. Ia menunjuk pada kebiasaan tidak
tertulis, yang dapat digunakan dengan berdiri sendiri, baik secara
terlepas dari atau bersama-sama unsur-unsur lainnya. Pada
pokoknya orang haruslah memperhatikan perilaku yang dianggap
patut dalam masyarakat dikaitkan dengan kepentingan perorangan
satu sama lain.
Dalam perkembangannya saat ini, kebanyakan perjanjian
dibuat dalam bentuk tertulis bahkan pada saat ini terdapat
kecenderungan untuk membuat perjanjian dalam bentuk baku atau
standar. Hal ini sesuai dengan kecenderungan masyarakat untuk
bertindak secara praktis dan efisien dalam waktu dan tenaga.
Konsumen, dalam hal ini konsumen pelanggan air minum
ditinjau dari aspek ekonomi, keterikatan pelanggan air minum pada
syarat-syarat baku dikarenakan konsumen ingin menukar prestasi dan
sekaligus menerima apapun yang tercantum dalam syarat-syarat baku
dengan harapan akan luput dari musibah/ halangan. Jadi kebutuhan
ekonomi konsumen hanya akan terpenuhi jika mengadakan perjanjian
dengan pelaku usaha, walaupun syarat-syarat baku yang lebih berat
berdasarkan pengalaman tidak senantiasa merugikan konsumen, jika
memang timbul suatu kerugian karena suatu hal itu merupakan resiko.
Tinjauan mengenai perjanjian yang disertai dengan syarat-
syarat baku tersebut bila dikaitkan dengan perjanjian yang terjadi
antara pelanggan air minum dengan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, pelanggan air minum dalam memenuhi kebutuhan
pokoknya yakni berupa air minum sehari-hari hanya akan terpenuhi
jika mengadakan perjanjian dengan pihak Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten. Sehingga syarat-syarat baku yang telah
ditetapkan dalam perjanjian dari pihak Perusahaan Daerah Air Minum
lx
(PDAM) Klaten akan diterima oleh pelanggan air minum dengan
harapan akan luput dari hal-hal buruk yang mungkin tejadi.
Perjanjian antara pelanggan air minum dengan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten menggunakan bentuk perjanjian
baku atau standar,. Dikatak bersifat baku karena isi perjanjian tersebut
telah dibakukan dan dituangkan dalam bentuk formulir. Dalam
perjanjian antara pelanggan air minum dengan pihak Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten juga Nampak sifat perjanjian
konfeksi dan missal, yakni bentuk perjanjian untuk semua konsumen
sama, tanpa ada perbedaan antara konsumen yang satu dengan yang
lainnya.
Secara lazim dalam perjanjian baku terdapat klausula
eksonerasi yang merupakan pembatasan pertanggungjawaban dari
kreditur, dalam hal ini adalah pelaku usaha. Kalusula eksonerasi hanya
dapat digunakan dalam pelaksanaan perjanjian dengan itikad baik.
Eksonerasi terhadap kerugian yang timbul karena kesengajaan pelaku
usaha adalah bentuk pertentangan terhadap kesusilaan, karena itu
pengadilan dapat mengesampingkan eksonerasi tersebut. Menurut
Abdul Kadir Muhammad, Eksonerasi karena sengaja tidak memenuhi
perjanjian adalah merupakan pembatalan perjanjian tersebut.
Eksonerasi hanya dapat digunakan jika tidak dilarang oleh undang-
undang dan tidak bertentangan dengan kesusilaan.
Tujuan utama adanya klausula eksonerasi adalah mencegah
pihak konsumen merugikan kepentingan pelaku usaha. Dalam
perjanjian, konsumen merupakan pihak yang diberikan suatu
pelayanan oleh pelaku usaha. Oleh karenanya konsumen berada pada
posisi dilayani dan pelaku usaha berposisi selaku pelayan.
Berkaitan dengan perjanjian antara pelanggan air minum
dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, dalam surat
lxi
permohonan langganan yang berbentuk formulir, terdapat suatu
pernyataan yang menyatakan bahwa selaku konsumen sanggup
menaati peraturan-peraturan yang berlaku di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten. Meskipun demikian tidak ditemui satupun
klausula eksonerasi yang dirasa melanggar kesusilaan. Hanya saja
memang dalam pembuatan perjanjian baku tersebut hanya dari pihak
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dengan tanpa
melibatkan secara langsung pelanggan air minum.
Dalam pembuatan perjanjian baku/ standar yang terdapat
dalam formulir pendaftaran Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten berpedoman pada penerapan asas itikad baik. Sehingga sebisa
mungkin tiap-tiap klausula yang terdapat dalam perjanjian baku
tersebut memberikan perlidungan atas kepentingan kedua belah pihak,
yang dalam hal ini pelanggan air minum dan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten. Jadi meskipun perjanjian baku yang terdapat
dalam formulir Surat Permohonan Menjadi Pelanggan (SPL) dibuat
secara sepihak oleh pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten, akan tetapi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
tersebut selalu berusaha merealisasi isi perjanjian baku tersebut secara
konsekuen. Sebagai wujud tindakan yang bertanggung jawab dan
pelaksanaan kewajibannya sebagai pelaku usaha.
Dari segi teknis pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten memberikan optimalisasi pelayanan dengan
direalisasikan pada saat pemasangan, perawatan hingga jika terjadi
suatu permasalahan-permasalahan yang timbul bukan dari kesalahan
penggunaan pihak pelanggan air minum. Pada saat pemasangan,
pelanggan air minum dibekali informasi cara-cara perawatan dan
penggunaan saran dan prasarana Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten. Pada masa perawatan sarana dan pra sarana,
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten melakukan
lxii
penggantian berkala atas sarana- pra sarana. Seperti pada watermeter
pelanggan air minum yang dilakukan penggantian tiap 10 tahun sekali,
penggantian pipa saluran berkala. Dan penggantian tersebut tanpa
memungut biaya sepeser pun kepada pelanggan air minum. Di
samping itu, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
melakukan kegiatan “jemput bola” yakni dengan mengoperasikan
mobil pelayanan keliling bagi pelanggan air minum, yang rutin hampir
ada di setiap harinya. Hal ini guna mempermudah para pelanggan
melakukan komplain atas bentuk pelayanan baik teknis maupun
administratif, sehingga apabila ada permasalahan yang bisa diatasi saat
juga, pegawai pelayanan keliling tersebut selalu siap, siaga. Sehingga
lebih menguntungkan pihak pelanggan air minum yang membutuhkan
kepraktisan dalam hal mendapatkan pelayanan sebagai bentuk realisasi
haknya sebagai seorang konsumen.
2. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai
kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi
penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
Mengenai kewajiban pelaku usaha yakni memberikan
informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan
dan pemeliharaan, disebabkan karena informasi disamping merupakan
hak konsumen, juga karena ketiadaan informasi yang tidak memadai
dari pelaku usaha merupakan salah satu jenis cacat produk (cacat
informasi), yang akan sangat merugikan konsumen.
Menurut Ahmadi Miru, pentingnya penyampaian informasi
yang benar terhadap konsumen mengenai suatu produk, agar
konsumen tidak salah terhadap gambaran mengenai suatu produk
tertentu. Penyampaian informasi terhadap konsumen tersebut dapat
lxiii
berupa representasi (gambaran, penyajian), peringatan, maupun yang
berupa instruksi. (Ahmadi Miru, 2004:55)
Bentuk penyampaian informasi secara representasi
(gambaran) diperlukan pengetahuan yang benar. Hal ini dimaksudkan
agar tidak terjadi suatu misrepresentasi atau penggambaran yang
keliru atas suatu produk tertentu. Karena konsumen di Indonesia
kebanyakan mengalami kerugian dalam mengkonsumsi suatu produk
barang dan/atau jasa dikarenakan kesalahan dalam
merepresentasikannya.
Dalam bentuk representasi Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, berusaha mengedepankan prinsip kehati-hatian.
Sebagai contoh dalam merepresentasi produk pelayanan perawatan
berkala dan menekan tarif air minum bagi yang termasuk dalam
golongan sosial, sebisa mungkin Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten memahamkan apa saja yang menjadi produk
pelayanan secara rigid, dan tidak hanya memberikan janji-janji yang
menarik agar menambah jumlah pelanggan pengguna air minum
namun pada akhirnya janji-janji tersebut sulit direalisasikan. Dalam
hal ini berkaitan dengan prinsip kewajiban pelaku usaha yang pertama
bahwa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
mengupayakan bentuk itikad baik kepada setiap bentuk keterangan
yang diberikan kepada konsumen khususnya melalui bentuk
representasi produk pelayanan.
Bentuk pemberian keterangan (informasi) dari pelaku usaha
kepada pelanggan (konsumen) selanjutnya adalah peringatan.
Peringatan ini sama pentingnya dengan instruksi penggunaan suatu
produk, yang merupakan informasi bagi konsumen, walaupun
keduanya memiliki fungsi yang berbeda, yaitu instruksi terutama telah
diperhitungkan untuk menjamin efisiensi penggunaan produk,
lxiv
sedangkan peringatan dirancang untuk menjamin keamanan
penggunaan produk. Peringatan yang merupakan bagian dari
pemberian informasi kepada konsumen ini merupakan pelangkap dari
proses produksi. Peringatan yang diberikan kepada konsumen ini
memegang peranan penting dalam kaitannya dengan keamanan suatu
produk. Dengan demikian pelaku usaha wajib menyampaikan
peringatan kepada konsumen. Hal ini berarti bahwa tugas produsen
pembuat tersebut tidak berakhir hanya dengan menempatkan suatu
produk dalam perdagangan.
Kelalaian menyampaikan peringatan terhadap konsumen
dalam hal produk yang bersangkutan memungkinkan timbulnya
bahaya tertentu akan menimbulkan tanggung guagt bagi produsen,
karena meski secara fisik produk tersebut dikategorikan sebagai
produk tidak cacat, namun secara hukum produk tersebut
dikategorikan sebagai produk cacat instruksi, karena dapat
membahayakan konsumennya. Pembebanan tanggung gugat yang
demikian hanya akan dibebankan kepada produsen manakala
produsen tersebut mempunyai pengetahuan atau dapat mempunyai
pengetahuan tentang adanya kecenderungan bahaya produk. (Jerry
J.Philips, 1993:220)
Permasalahan yang pada umumnya timbul adalah bahwa
produsen telah menyampaikan peringatan secara jelas pada label
suatu produk, namun konsumen tidak membaca peringatan yang telah
disampaikan kepadanya, atau dapat pula terjadi bahwa peringatan itu
telah disampaikan tapi tidak jelas atau tidak mengundang perhatian
konsumen untuk membacanya. Cara wajar dan efektif yang bisa
dilakukan oleh pelaku usaha guna mengkomunikasikan peringatan itu,
yang menyebabkan konsumen tidak membacanya, maka hal itu tidak
menghalangi pemberian ganti kerugian pada konsumen yang telah
dirugikan.
lxv
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam
setiap pemasangan sarana-pra sarananya kepada pelanggan air minum
seperti pada hidran umum maupun kran umum disertakan beberapa
peringatan akan berbagai dampak dari penggunaan sarana dan
prasarana tersebut. Disamping itu dari segi administratif, dalam hak
pelanggan air minum seperti yang dimuat dalam panduan tarif air
minum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten pada huruf
(d) disebutkan bahwa setiap pelanggan berhak mendapatkan
pelayanan teknis dan administrasi dari Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten untuk mendapatkan informasi penting dan benar
yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Selanjutnya terdapat
pula bentuk-bentuk peringatan pada pelanggan air minum yang
tertuang dalam panduan tarip Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten yang diberikan secara berkala. Beberapa peringatan
yang dicantunkan yakni antara lain:
a. Hal-hal yang dilarang dilakukan oleh pelanggan air minum, yang
terdiri atas:
1) Menyalurkan air PDAM tidak melalui meter air yang dapat
merugikan perusahaan;
2) Merusak segel meter atau segel dinas;
3) Mengubah dan/atau merusak perlengkapan mekanik meter air
dengan maksud agar meter airtidak berfungsi;
4) Mengubah posisi meter air dengan maksud mengacaukan
akurasi jumlah air yang ditunjuk pada meter air;
5) Menggunakan pompa air yang instalasinya digabung/
dihubungkan dengan perpipaan aliran air PDAM;
6) Mendistribusikan air melalui perpipaan keluar persil
pelanggan (mengalirkan air ke persil lain dengan pemasanagn
pipa);
lxvi
7) Bagi pelanggan hidran umum/ kran umum mengambil air
dengan memasang pipa dan/atau selang air dari kran hidran
umum/ kran umum;
8) Mengubah dan/atau memindahkan titik pengambilan air pada
pipa distribusi;
9) Memindahkan/ menggeser letak meter air.
b. Hal-hal yang dapat menyebabkan tingginya rekening air minum
pelanggan air minum, antara lain sebagai berikut:
1) Kerusakan dan atau kebocoran setelah meter air, kran dan
peralatan lainnya pada instalasi pipa persil;
2) Seringnya pelanggan air minum lupa menutup kran kembali
setelah mempergunakannya;
3) Petugas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak
dapat membaca meter air karena rumah terkunci;
4) Penggunaan air yang berlebihan karena tidak sesuai dengan
peruntukkannya.
Peringatan juga diberikan dari pihak Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten kepada pelanggan air minum pada saat
terjadinya perbaikan pada sarana-prasarana yang mengalami
kerusakan. Sehingga pelanggan air minum dapat mengantisipasi
sebelumnya.
Dari hal-hal yang telah diatur Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten dalam panduan tarif berkala tersebut di atas,
dapat dilihat bahwa sebagai pelaku usaha Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten sebisa mungkin memberikan peringatan untuk
hal-hal yang sebagaimana mestinya dilakukan oleh pelanggan air
minum.
lxvii
Bentuk yang ketiga dari keterangan dan informasi yang
wajib diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen yakni berupa
instruksi. Instruksi ini ditujukan guna menjamin efisiensi penggunaan
produk, disamping itu untuk mencegah timbulnya kerugian bagi
konsumen. Pencantuman informasi bagi konsumen yang berupa
instruksi atau petunjuk prosedur pemakaian suatu produk merupakan
kewajiban bagi produsen agar produknya tidak dianggap cacat
(karena ketiadaan informasi atau informasi yang tidak memadai).
Sebaliknya, konsumen berkewajiban untuk membaca atau mengikuti
petunjuk informasi dan prosedur pemakaian, atau pemanfaatan barang
dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan. (Pasal 5 UUPK)
Walaupun terdapat kewajiban bagi konsumen untuk
mengikuti instruksi penggunaan suatu produk, namun instruksi
tersebut tidak selamanya dipatuhi oleh konsumen. Instruksi yang
disampaikan kepada konsumen suatu produk memang paling banyak
berkaitan dengan produk obat-obatan, namun bukan berarti bahwa
produk lain tidak membutuhkan instruksi tentang cara pemakaiannya,
karena terhadap banyak produk lain, instruksi tersebut juga tetap
dibutuhkan oleh konsumen. Karena setiap produk yang memiliki
kemungkinan menimbulkan kerugian manakala terjadi penggunaan
secara keliru seharusnya memiliki instruksi tentang cara
pemakaiannya.
Dalam penerapan prinsip pemberian instruksi sebagai
bentuk realisasi kewajiban Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten sebagai pelaku usaha yakni sebagai contoh pada saat
pemasangan water meter. Petugas teknis lapangan yang memasang
water-meter memberikan informasi yang berupa instruksi sepelunya
dalam penggunaan dan cara perawatan. Hal ini juga memberikan
keuntungan pada pihak pelanggan air minum. Karena selain
pelanggan air minum tersebut menjadi tahu mengenai penggunaan
lxviii
dan perawatan water meter, dapat pula menekan penggunaan
kebutuhan air minum untuk pelanggan air minum itu sendiri.
Sehingga pelanggan air minum nantinya juga dapat meminimalisir
pembayaran rekening air.
Di samping itu, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten juga memberikan bentuk-bentuk tambahan informasi
mengenai kebijakan-kebijakan yang terbaru, seperti kenaikan tarif air
minum, penggantian peralatan, dan lain-lain dalam bentuk
pemberitahuan pada forum sosialisasi dengan masyarakat, brosur
yang dicetak sebanyak pelanggan air minum, media massa, radio dan
masjid-masjid. Hal ini dilakukan dengan maksud “jemput bola”,
yakni Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten berusaha
mengoptimalkan tiap-tiap lini sebagai pendukung informasi atas
kebijakan yang diberikan kepada pelanggan air minum.
3. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur
serta tidak diskriminatif;
Berdasarkan asas itikad baik dapat dikaitkan pula dengan
perlakuan dan pelayanan pelaku usaha kepada konsumen secara benar
dan jujur serta tidak diskriminatif. Seorang pelaku usaha dalam
melakukan kegiatannya tidak jarang dalam kegiatan usahanya hanya
melihat kepentingan dari segi keuntungan bagi diri pelaku usaha itu
sendiri. Guna mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, pelaku
usaha sering melanggar kepantingan pihak konsumen, selaku pihak
yang sering dirugikan. Pentingnya penerapan prinsip pelayanan yang
benar dan jujur ini tidak lain dikarenakan untuk melindungi
kepentingan konsumen yang sering dilanggar oleh pihak pelaku usaha.
Pemenuhan pelayanan dan perlakuan secara jujur dan benar ini
terlihat pada saat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
lxix
melakukan rutinitas kegiatan usahanya dalam melakukan pelayanan
kepada pelanggan air minum. Seperti yang terkandung dalam misi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten yakni memberikan
pelayanan air minum kepada masyarakat secara tepat kualitas,
kuantitas dan kontinuitas.
Di samping itu karena sifat pelayanan dari Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten adalah profit motif oriented yang
diseimbangkan dengan public service oriented, maka sebagai pelaku
usaha Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak hanya
mengejar dari segi memperbesar keuntungan bagi perusahaan, namun
tetap memperhatikan hal-hal apa saja yang telah dilakukan guna
pemenuhan fungsi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
sebagai perusahaan daerah yang bersifat public service oriented.
Sehingga dengan penerapan public service oriented tersebut,
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dapat
mengoptimalkan dari segi pelayanannya yang benar dan jujur, serta
tidak mengejar keuntungan semata.
Terhadap perlakuan dan pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten yang merata atau tidak diskriminatif dapat
dilihat dalam perjanjian baku pada saat seseorang mendaftar sebagai
pelanggan air minum. Disini terlihat sisi perjanjian massal dari
perjanjian baku tersebut. Dikatakan perjanjian massal dikarenakan,
untuk perbuatan-perbuatan hukum sejenis yang selalu terjadi secara
berulang-ulang dan teratur yang melibatkan banyak orang,
menimbulkan kebutuhan untuk mempersiapkan isi perjanjian terlebih
dahulu. Dan kemudian dibakukan dan seterusnya dicetak dalam jumlah
banya, sehingga mudah menyediakannya setiap saat jika masyarakat
membutuhkan. Dalam perjanjian antara Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten dengan pelanggan air minum, untuk perjanjian yang
sejenis tanpa memperhatikan perbedaan kondisi antara pelanggan air
lxx
minum yang satu dengan yang lainnya.. sifat perjanjian yang massal
tersebut adalah perjanjian yang diperuntukkan pada tiap-tiap
konsumen, sama tanpa adanya perbedaan antara konsumen yang satu
dengan yang lainnya.
Dalam hal pelayanan pembayaran rekening air minum, dapat
dilihat tidak terjadi suatu bentuk diskriminasi terhadap tiap-tiap
pelanggan. Sebagai misal, setiap pelanggan air minum wajib antri dan
membayar sesuai tanggal yang ditentukan yakni sebelum tanggal 20
setiap bulannya. Tidak ditemui bentuk pelayanan khusus saat
pelayanan pembayaran rekening air minum kepada pelanggan air
minum. Di sisi lain, saat dibayarkannya sejumlah uang guna
pembayaran tagihan rekening air minum, Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten menerapkan prinsip kejujuran, terlihat bahwa
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten menarik uang
pembayaran sebesar sama dengan apa yang tertera dalam rekening
tagihan pelanggan air minum. Pada bagian kasir pembayaran rekening
pelanggan air minum, setiap bulannya menyediakan pecahan hinggan
Rp 10,- sebagai uang kembalian atas tagihan pada pelanggan.
Terkecuali untuk pelanggan yang tidak menginginkan uang kembalian
dari tagihan rekening air minum, bagian kasir pembayaran rekening
tagihan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak
memberikan.
Tindakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten yang
menunjukkan pelayanan yang benar dan jujur yakni, pegawai
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak diperbolehkan
menerima uang sepeser pun dari pelanggan air minum yang
menginginkan perbaikan. Bagi pegawai yang melanggar akan
diberikan sanksi, yakni diturunkan jabtannya. Sebagai konsekuensi
atas tindakannya tersebut.
lxxi
Di samping itu dalam catatan panduan tarip air minum
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten pada angka (3)
disebutkan bahwa, yang dikenakan sanksi denda keterlambatan
pembayaran rekening adalah semua jenis golongan pelanggan.
Kemudian pada angka (9) ditegaskan kembali bahwa guna pemerataan
aliran ke semua wilayah pelayanan serta untuk mengurangi beban
pembayaran rekening air, bagi semua pelanggan air minum dimohon
tidak menggunakan air secara berlebihan. Semakin jelas bahwa
perlakuan serta pelayanan yang diberikan oleh pihak Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten sebagai pelaku usaha merata pada
tiap-tiap pelanggan air minum tanpa adanya suatu bentuk-bentuk
diskriminasi.
4. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang
dan/atau jasa yang berlaku;
Sesuai kedudukannya sebagai pelanggan air minum yang
telah mengadakan perjanjian dengan penyelenggara jasa air minum
yakni pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, salah satu
hak konsumen adalah hak aats keamanan dan keselamatan dalam
mengkonsumsi air bersih yang diterima. Dalam undang-undang
perlindungan konsumen, hak konsumen atas keamanan dan
keselamatan dalam mengkonsumsi air ini diakomodir dalam Pasal 4
huruf (a) yang berbunyi “hak atas kenyamanan, keamanan, dan
keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.”
Sehingga memang sudah menjadi hak konsumen untuk
mendapatkan aliran air yang bersih, aman bagi kesehatannya dan
adanya kenyamanan dalam mengkonsumsi air minum yang senantiasa
memenuhi kebutuhan sehari-hari. Seperti halnya seorang pelaku usaha
lxxii
yang menjual barang maka ia harus menerapkan standart mutu (ISO
9000, ISO 14000 serta Standar Nasional Indonesia(SNI)). Dalam hal
ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten sebagai pelaku
usaha harus mampu memberikan jaminan mutu dan kualitas air yang
dialirkan pada pelanggan air minum.
Dari segi kualitas air Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, mengacu pada standar air bersih layak minum
berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907
tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum. Kualitas air dari PDAM
Klaten sendiri berstandar air bersih yang layak minum, namun dari
masyarakat selaku konsumen PDAM sering merasa tidak yakin, oleh
karenanya konsumen PDAM tidak jarang memasak air PDAM untuk
keperluan sehari-hari khususnya untuk minuman. Dari segi kuantitas
dan kontinuitas PDAM Kabupaten Klaten memiliki standar pelayanan
minimum (SPM). Untuk aliran air penggunaan rumah tangga dihitung
berdasarkan pemakaian air rata-rata sebesar 150 liter per orang per
hari, sehingga untuk keperluan dalam satu keluarga dengan asumsi 6
jiwa dibutuhkan air sebanyak 6 x 150 liter per hari = 900 liter per hari.
Jadi dapat disimpulkan bahwa dari segi kuantitas air serta kontinuitas
aliran air PDAM Klaten memenuhi standar.
Pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
sendiri, di dalam menjaga konsistensi kualitas air minum produksinya
dengan berbagai cara, antara lain:
a. Dari faktor internal
Secara rutin pihak Perusahaan Dearah Air Minum (PDAM)
Klaten, melakukan pemeriksaan terhadap kualitas produksi air
minumnya yang dilakukan tiap setahun sekali. Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tiap tahun mengambil 100
sample air minum pelanggan, untuk uji kelayakan yang
lxxiii
dilakukan di laboratorium klinis milik Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten. Sehingga dapat diketahui sejauh mana
produksi air minum secara keseluruhan yang dikonsumsi oleh
pelanggan air minum, dan air tersebut layak disebut sebagai air
minum.
b. Dari faktor eksternal
Selain faktor internal, Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten berusaha bersikap objektif dalam hal
penjagaan konsistensi kualitas air minum yang diproduksi. Hal
ini dilakukan dengan jalan setiap 2 (dua) kali dalam setahun
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten mengambil 30
sample air minum pelanggan air minum, guna diuji di Dinas
Kesehatan Kabupaten Klaten. Dalam uji laboratorium tersebut
hanya meliputi uji seberapa besar bakteriologis yang dikandung
dalam air minum produksi Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten. Guna meminimalisir kandungan bakteriologis
yang terdapat dalam produksi air minum, Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten menanggulangi dengan cara
memberikan Kaporit dan gas Chlor yang dilakukan secara
kontinyu selama 24 jam sesuai dengan mekanisme kerja
pompa.
Disamping itu pemeriksaan kualitas air minum juga
dilakukan oleh Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan
(BBTKL) Provinsi Yogyakarta. Setiap sekali dala 1 (satu)
tahun, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
mengirim sample guna diuji secara fisik dan kimiawi.
Para pelanggan air minum juga diberikan informasi secara
terbuka dalam hal penjaminan atas kualitas dari air minum Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Informasi tersebut diberikan
lxxiv
dalam bentuk brosur-brosur yang dibagikan pada pelanggan pada saat
pembayaran rekening tagihan air minum. Sehingga pelanggan air
minum dapat dengan mudah mengetahui dan merasa yakin akan
kualitas dari air minum yang dikonsumsinya tiap hari.
Di sisi lain terhadap jaminan mutu atas sarana dan pra
sarana dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten berupa
pemasangan pipa air yang sesuai dengan Standar Nasional Indonesia
(SNI), selain itu untuk pipa air dilakukan garansi apabila terjadi
kerusakan (kebocoran) pipa utama hingga sebelum water-meter (pipa
persil), baik biaya perbaikan maupun pemakaian air sepenuhnya
ditanggung oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Hal
ini erat kaitannya dengan bentuk pertanggung jawaban Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha.
Penerapan prinsip tepat 3 K (kualitas, kuantitas dan
kontinyuitas) yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten memberikan gambaran mengenai jaminan mutu atas
barang, dalam hal ini air minum yang secara nyata dilakukan kepada
pelanggan air minum dapat dikategorikan memuaskan. Hal ini terbukti
sampai saat ini belum pernah terjadi persengketaan khususnya
mengenai jaminan mutu air minum antara Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten dengan pelanggan air minum yang sampai ke
pengadilan maupun lembaga perlindungan konsumen.
5. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji,dan/atau
mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan
dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang
diperdagangkan;
Dalam kalusula mencoba barang dan atau/ jasa tertentu
seperti yang tersebut di atas yang dimaksudkan yakni barang dan/ atau
lxxv
jasa yang apabila diuji atau dicoba tidak akan mengakibatkan suatu
kerugian atau kerusakan. Karena prinsip dari kegiatan usaha adalah
mendapat suatu keuntungan maka, ditegaskan dengan adanya klausula
tertentu tersebut.
Berdasarkan jaminan mutu dari Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten mengenai program tepat 3 K (kualitas,
kuantitas, dan kontinyuitas) dapat dilihat bahwa kualitas air
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, mengacu pada standar
air bersih layak minum berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
(PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum.
Kualitas air dari PDAM Klaten sendiri berstandar air bersih yang layak
minum. Secara jelas dapat diketahui bahwa standar layak minum dari
air PDAM Klaten dapat diujikan atau dicoba oleh pelanggan air
minum itu sendiri. Selain itu air minum produksi Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten tergolong air minum yang sehat dan
memenuhi syarat:
a. Tidak berwarna
b. Tidak berbau
c. Bebas kuman
d. Bebas dari unsur kimiawi yang merugikan
Dalam hal penjaminan garansi atas suatu produk, dalam hal
ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten memberikan
garansi atas kerusakan yang terjadi pada sarana dan pra sarananya. Hal
ini berdasarkan yang diatur dalam hak pelanggan air minum
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam panduan tarif
air minum PDAM Klaten huruf (c) yang berbunyi:
lxxvi
“Bagi pelanggan yang melalui jaringan pipa mendapatkan jaminan
perawatan dan/atau penggantian instalasi dinas/ sambungan rumah
agar tetap berfungsi dengan baik.”
Disebutkan kembali bahwa apabila terjadi kebocoran pipa
hingga sebelum water meter dari pelanggan air minum, Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten baik itu biaya perbaikan,
penggantian maupun pemakaian ditanggung sepenuhnya oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Jadi ada bentuk
pertanggung jawaban dari pihak Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten selaku pelaku usaha dalam memenuhi kewajibannya
memberikan garansi atas barang yang diproduksi.
6. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas
kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang
dan/atau jasa yang diperdagangkan;
Dalam hal kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan
pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan pelaku usaha
wajib memberikan suatu kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
sebagai bentuk pertanggung jawaban pelaku usaha. Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha belum pernah
memberikan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas
kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang
dan/atau jasa yang diperdagangkan. Karena hingga saat ini belum ada
keluhan mengenai kerugian pelanggan air minum akan pemakaian,
pemanfaatan air minum yang dialirkan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten.
Hal ini terlihat dari hasil kinerja Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten dari kurun waktu 1999-2008 yang dinilai oleh
BPKP Yogyakarta.
lxxvii
Tahun Penilaian Kinerja Laporan Keuangan keterangan
1999 53,85 (CUKUP) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2000 61,64 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2001 61,31 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2002 58,39 (CUKUP) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2003 60,97 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2004 61,26 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2005 63,71 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2006 63,97 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2007 64,09 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
2008 64,07 (BAIK) Wajar tanpa pengecualian Kepmendagri No.
47/1999
Meskipun demikian, Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten apabila mengalami situasi adanya keluhan atas kurang
berkualitasnya air minum yang diproduksi oleh Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten, maka perusahaan memiliki kebijakan
antara lain:
a. Melakukan pengecekan langsung akan kualitas air minum
pelanggan yang melakukan komplain tersebut, dengan membawa
sample air;
lxxviii
b. Mengetest (menguji coba) pada laboraturiom atas kandungan dari
sample air yang dikonsumsi oleh pelanggan tersebut;
c. Apabila benar terjadi kesalahan dari pihak Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten sendiri, maka perusahaan melakukan ganti
rugi kepada pelanggan tersebut, akan tetapi jika kesalahan bukan
berasal dari air yang diproduksi oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten maka perusahaan tidak memberikan
pertanggung jawaban, karena itu di luar kewajiban perusahaan.
7. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila
barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak
sesuai;
Pertanggung jawaban Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten dalam pemberian kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian atas air minum yang diterima dan yang dapat
dimanfaatkan tidak sesuai diatur dalam standar pelayanan minimum
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, yakni apabila terjadi
gangguan aliran air secara terus menerus (minimal selama satu bulan),
dimana air dari PDAM hanya mengalir kurang dari 900 liter dalam 24
jam (sehari semalam) maka bagi pelanggan air minum tersebut akan
diberikan tarif khusus.
Perhitungan debit air sebesar 900 liter per hari seperti tersebut
di atas, didapat dari perhitungan pemakaian rata-rata sebesar 150 liter
per orang per hari, sehingga untuk keperluan satu keluarga dengan
asumsi 6 jiwa dibutuhkan air sebanyak 6 x 150 liter per hari = 900 liter
per hari. Standar minimum pelayanan sebesar 900 liter per hari
melebihi dari batas minimum yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri
Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang pedoman teknis dan tata
lxxix
cara pengaturan tarif air minum pada perusahaan daerah air minum
yakni sebesar 60 liter per orang per hari.
Berdasarkan uraian mengenai kewajiban-kewajiban pelaku usaha
yang dalam hal ini dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, dapat dikatakan telah memenuhi standard perlindungan
konsumen sehingga dari segi air minum sudah memenuhi standar kualitas
air berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907
tahun 2002 tentang kualitas air minum. Sedangkan dari segi pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten mempunyai kinerja yang
cukup memuaskan. Hal tersebut sudah sesuai dengan ketentuan Undang-
undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Kewajiban Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku
pelaku usaha merupakan bentuk jaminan perlindungan hukum yang
diberikan oleh Undang-undang Nomr 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen. Meskipun dalam UUPK tersebut telah diatur mengenai
kewajiban pelaku usaha, namun tidak menutup kemungkinan adanya
pelanggaran atas kewajiban-kewajiban yang harus dilakukan oleh pelaku
usaha dalam melakukan suatu kegiatan usaha. Termasuk Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak terkecuali. Oleh karenanya
pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten memberikan
informasi mengenai prosedur dalam hal terjadinya pelanggaran akan
kewajiban pelaku usaha itu sendiri.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten telah ada jauh
sebelum lahirnya Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK).
Sesuai dengan misinya, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
selalu berusaha memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat
secara tepat kualitas, kuantitas dan kontinuitas. Serta mewujudkan tingkat
pendapatan perusahaan dan kontribusi PAD (Pendapatan Asli Daerah)
secara optimal. Hal ini dilakukan dengan jalan menjaga dan meningkatkan
kualitas, profesionalisme serta optimalisasi di berbagai bidang yang
mempunyai kaitan erat dengan pelayanan kepada pelanggan.
lxxx
Adanya pengaturan mengenai tanggung jawab pelaku usaha di
dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK),segala kegiatan
yang dilakukan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam
rangka memberikan suatu pelayanan kepada para konsumen pelanggan air
minum dirasa telah sesuai dengan apa yang diatur dalam Undang-undang
Perlindungan Konsumen (UUPK) tersebut. Meskipun dalam praktek tidak
secara langsung atau sepenuhnya berpedoman pada UUPK, namun dalam
usaha pelayanan terhadap pemenuhan hak-hak konsumen pelanggan air
minum tetap berkiblat pada UUPK. Sehingga dalam hal pelaksanaan
tanggung jwab perdata pelaku usaha sebagaimana yang diatur dalam
Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK), prestasi yang telah ada
saat ini dipertahankan dan semakin ditingkatkan lebih baik lagi dalam
ranka memberikan perlindungan kepada konsumen-konsumennya.
Suatu bentuk pertanggungjawaban perdata sebagaimana yang
diatur dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK)
diantaranya adalah pemberian ganti rugi (kompensasi) atas adanya
kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen sebagai akibat
mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
Bentuk ganti rugi yang diberikan oleh pelaku usaha sebagai bentuk
pertanggungjawaban perdata adalah dapat berupa:
a. Pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis
atau setara nilainya atau perawatan; dan/atau
b. Pemberian santunan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Sedangkan menurut Pasal 1246 Kitab Undang-undang Hukum
Perdata (KUH Perdata), suatu ganti rugi dapat terdiri dari 2 (dua) faktor,
yaitu:
a. Kerugian yang nyata-nyata diderita; dan
b. Keuntungan yang seharusnya diperoleh.
lxxxi
Dari hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 14 Desember
2009 dengan Bapak Budi (seksi Pelayanan Pelanggan), dijelaskan bahwa
keluhan-keluhan yang dilontarkan oleh konsumen pelanggan air minum di
wilayah PDAM kabupaten Klaten dan menjadi tanggung jawab
sepenuhnya oleh PDAM Klaten antara lain:
a. Air tidak mengalir
b. Segel putus
c. Pipa bocor sebelum meter
d. Meter air rusak
e. Meter air terbalik
f. Meter air tidak dicatat
g. Pembacaan meter air tidak cocok
h. Permasalahan rekening air
i. Permasalahan rekening non air
Dari adanya keluhan-keluhan dari konsumen pelanggan air minum
tersebut, pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM ) Klaten bersifat
responsive untuk kemudian mengecek keluhan yang ada.
Beliau juga memberitahukan bahwa konsumen pelanggan air
minum dapat melaporkan keluhan-keluhannya kepadanya selaku kepala
bagian pelayanan pelanggan untuk disampaikan kepada kepala baian
teknik. Dari adanya laporan keluhan konsumen pelanggan air minum ini,
kepala bagian produksi/ distribusi akan memberikan perintah kerja kepada
kepala seksi yang terkait dengan keluhan yang ada. Isi dari perintah kerja
tersebut dapat berupa perintah untuk melakukan pemeriksaan, perbaikan,
lxxxii
pemutusan, rehabilitasi dan lain sebagainya tergantung dari keluhan yang
dilaporkan oleh konsumen pelanggan air minum.
Lebih lanjut dijelaskan oleh Ibu Ambar Muryati SE, MM selaku
Direktur Utama PDAM Klaten, selama ini tidak pernah ada kerugian yang
diderita oleh konsumen pelanggan air minum yang sampai berakibat pada
kematian maupun penyakit yang parah. Hal ini ditunjukkan dengan adanya
data bahwa keluhan untuk hal-hal semacam itu tidak pernah ada. Dalam
hal kualitas air, biasanya hanya sebatas pada serbuk hitam (Fe) besi yang
masih mengalir dalam aliran air PDAM Klaten. Meskipun demikian air
PDAM Klaten telah memenuhi standar kualitas air berdasarkan Peraturan
Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang
kualitas air minum. Adanya zat (Fe) Besi dalam aliran air PDAM Klaten
justru karena pengaruh zat penyeteril dan penetral bakteri yang terdapat
pada air minum tersebut.
Keluhan konsumen pelanggan air minum dalam hal kuantitas air
minum yang didistribusikan pihak Perusahaan Daerah Air Minum Klaten,
oleh bagian langganan akan disampaikan ke kepala seksi sumber air untuk
kemudian dilakukan suatu pemeriksaan. Pemeriksaan ini bermaksud untuk
mencari penyebab dari minimnya kuantitas air yang sampai pada
konsumen pelanggan air minum. Apabila yang menjadi penyebab
minimnya kuantitas air minum sampai pada pelanggan disebabkan karena
adanya kebocoran pada pipa utama, maka perbaikannya akan diserahkan
kepada bagian penyambungan.
Dalam hal pelayanan pengaduan, pelanggan air minum diberikan
fasilitas yang memudahkan pelanggan itu sendiri. Pelanggan air minum
dapat menyampaikan keluhan-keluhan akan pelayanan teknis maupun
administratif dengan datang langsung ke kantor maupun melalui telepon,
sms dan/atau mobil pelayanan PDAM yang berkeliling secara rutin.
Kemudian, dari pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
melakukan respon (tanggapan) 1 x 24 jam dalam penanganan. Termasuk
lxxxiii
diantaranya pemulihan (perbaikan) berdasarkan keluhan pelanggan air
minum tersebut. Seperti dalam hal kebocoran pipa, akan dilakukan
perbaikan maksimal 2 (dua) hari. Jika kerusakan terdapat pada pipa non-
induk maka perbaikan dapat dilaksanakan tidak sampai memakan waktu 2
(dua) hari.
Masih menurut keterangan dari Direktur Utama PDAM Klaten,
bahwa PDAM Klaten lebih mengedepankan pada fungsi pelayanan kepada
pelanggannya, tidak hanya semata-mata mencari keuntungan. Oleh
karenanya PDAM tidak serta merta mencari pelanggan yang banyak
sehingga keuntungan yang didapat sama banyaknya dan
mengesampingkan kuantitas air minum dari PDAM sendiri. Namun,
menurut beliau kuantitas air PDAM Klaten kuantitas air yang dialirkan
telah memenuhi standar. Dengan dihitung berdasarkan pembagian rata-rata
per hari kebutuhan normal air per orang dengan standar pelayanan
minimum yakni sebesar 150 liter per orang per hari. Disamping itu dari
pihak PDAM Klaten sendiri memberikan kompensasi bagi pelanggan air
minum yang mengalami gangguan aliran air secara terus-menerus
(minimal satu bulan), dimana aiar dari PDAM hanya mengalir kurang dari
150 liter per orang per hari dalam 24 jam (sehari semalam) akan diberikan
tarif khusus. Meskipun demikian, sejak diberlakukan standar pelayanan
minimum tersebut dan konsukeunsi-konsekuensi khusus dari PDAM
Klaten sampai saat ini belum pernah didapati adanya pelanggan yang
mengeluhkan ataupun melaporkan. Dapat dilihat sendiri bahwa pelayanan
optimal yang diberikan PDAM Klaten memberikan kepuasan pada
pelanggannya dan mengakibatkan minimnya laporan pengaduan.
Kontinyuitas air yang didistribusikan kepada konsumen pelanggan
air minum sangat terkait dengan tingkat produksi air minum Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Jika tingkat produksi air minum yang
didistribusikan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)Klaten sudah tidak
sebanding dengan tingkat konsumsi air minum dari para pelanggan, maka
lxxxiv
demi pemerataan pendistribusian tersebut dilakukan pematian sementara
pada saluran air pada daerah-daerah tertentu. Jika hal ini tidak dilakukan
maka aka nada kelompok konsumen pada suatu daerah tertentu yang
minim dalam mendapatkan air minum yang didistribusikan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Dalam hal kontinyuitas
PDAM Klaten menyalurkan air selama kurang lebih 18 jam per hari.
Adanya ketidaksesuaian antara tingkat produksi yang akan
didistribusikan dengan tingkat pemakaian air minum oleh konsumen
pelanggan air minum, bukanlah semata-mata disebabkan karena adanya
keslaahan dari Bagian Perencanaan teknik Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klate. Adanya penyusutan debit air pada sumber-sumber air
minum yang dikelola Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
yang disebabkan karena musim kemarau yang berkepanjangan,
mempunyai potensi yang lebih besar untuk menjadi penyebab utama.
Berdasarkan data-data yang ada, penurunan debit air pada sumber-sumber
air minum saat musim kemarau seringkali menjadi penyebab terhadap
ketidakseimbangan tingkat distribusi tingkat pemakaian air minum pada
konsumen.
Masalah kontinyuitas air ini hamper mirip dengan masalah
kuantitas air. Bahwasanya keduanya mempunyai point penyebab yang
sama yaitu dalam hal ketidaksesuaian antara tingkat distribusi dengan
tingkat pemakaian air minum oleh pelanggan PDAM. Dengan kata lain
kebutuhan konsumen pelanggan air minum tidak sepenuhnya dicukupi
sebagaimana layaknya. Hanya saja masalah kontinyuitas air berada pada
level yang lebih parah dibandingkan dengan masalah kuantitas air. Jika
dalam hal masalah kuantitas air konsumen pelanggan air minum masih
mendapatkan distribusi air secara merata walaupun dengan kuantitas yang
sedikit, dalam hal masalah kontinyuitas air tidak ada pemerataan
penerimaan distribusi air sehingga diperlukan mekanisme kebijakan
lxxxv
pematian saluran air secara bergantian pada daerah-daerah yang rawan air
tersebut.
Terhadap adanya keluhan konsumen pelanggan air minum dalam
hal kuantitas dan kontinyuitas air ini, terdapat kewajiban dari Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha untuk
memberikan pertanggungjawaban peradata karena ada satu yang
menyatakan bahwa konsumen berhak atas suatu pelayanan yang baik dari
pihak pelaku usaha. Akan tetapi hal ini biasanya dapat dimaklumi oleh
pelanggan, sepanjang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
selaku pelaku usaha selalu memperhatikan dan menindaklanjuti setiap
keluhan pelanggan yang ada.
Masalah lain yang sering timbul dan menjadi keluhan dari
konsumen pelanggan air minum adalah adanya kesalahan petugas
pembaca meter air pada stand meter air pelanggan. Adanya kesalahan ini
berakibat pada pembengkakan terhadap rekening air yang harus dibayar
oleh pelanggan. Adanya pembengkakan ini tentunya akan membebani
konsumen pelanggan air minum dalam hal pembayaran, terutama pada
pelanggan yang mempunyai ekonomi menengah ke bawah. Dalam hal
pembengkakan pembayaran tagihan rekening air PDAM, dari pihak
PDAM Klaten sebelum jatuh tanggal pembayaran, telah breusaha
memberitahukan pada pelanggan konsumen air minum akan
pembengkakan tarif, sehingga konsumen sebelum melakukan pembayaran
dapat mengecek ulang pemakaian serta mengantisipasi terlebih dahulu.
Terhadap keluhan mengenai ketidaksesuaian antara jumlah
pemakaian yang tercantum dalam tagihan rekening air dengan angka yang
tertera pada stand meter air pelanggan ini, dapat disampaikan kepada
Kepala Bagian Langganan. Laporan ini kemudian ditindaklanjuti dengan
pemberian perintah kepada seksi pembaca meter untuk melakukan
pengecekan ulang terhadap pembacaan meter air yang ada pada stand
lxxxvi
meter air pelanggan. Dari hasil pengecekan dengan cara pembacaan ulang
stand meter air pelanggan ini akan diketahui apakah jumlah pemkaian
yang tertera dalam rekening tagihan telah sesuai pada stand meter air
pelanggan atau tidak.
Apabila terbukti bahwa jumlah pemakaian yang ada dalam
rekening tagihan air tidak sesuai dengan yang tertera pada stand meter air
pelanggan, maka pihak Perusahaan Deaerah Air Minum (PDAM)Klaten
akan membuat perhitungan ulang yang sesuai dengan laporan yang
terakhir diberikan oleh petugas pembaca meter air. Sehingga pelanggan
dapat membayar tagihan rekening air sesuai dengan tagihan yang lama
(berdasarkan pembacaan meter air yang salah), maka sisa dari pembayaran
yang lama yang dikurangi pembayaran yang sebenarnya, akan
dikembalikan lagi kepada pelanggan tersebut. Akan tetapi pengembalian
ini tidak akan diberikan secara langsung kepada pelanggan dalam bentuk
cash, melainkan ditangguhkan pada pembayaran bulan selanjutnya.
Dengan demikian maka konsumen pelanggan air minum tersebut pada
bulan selanjutnya tidak perlu membayar tagihan rekening air secara penuh
dan hanya perlu menambah dari pengembalian uang dari tagihan
sebelumnya. Demikian seterusnya, termasuk jia pengembalian uang
tagihan tersebut bersisa untuk pembayaran tagihan rekening air untuk
beberapa bulan berikutnya tetap tidak akan dikembalikan secara tunai
kepada pelanggan dalam bentuk cash.
Masih terkait dengan adanya penghitungan tagihan pembayaran
rekening air berdasarkan stand meter yang ada pada pelanggan, masalah
yang mungkin timbul adalah ketidakvalidan dari stand meter air itu
sendiri. Dalam artian bahwa perputaran stand meter air yang memberikan
petunjuk angka pemakaian tertentu tidak sesuai dengan debit air yang
diterima pelanggan. Terhadap adanya keluhan mengenai ketidakvalidan
stand meter air ini, maka akan diberikan laporan kepada Bagian Meter Air.
Kemudian bagian meter air akan memerintahkan kepada Seksi Bengkel
lxxxvii
Meter untuk mengecek kevalidan dari stand meter air yang ada pada
pelanggan tersebut.
Apabila stand meter air yang ada pada pelanggan tersebut ternyata
tidak valid, maka stand meter air tersebut akan diserahkan kepada petugas
Urusan Perbaikan Meter untuk diperbaiki. Jika ternyata stand meter air
tersebut tidak dapat diperbaiki, maka akan dilakukan penggantian stand
meter air yang akan dimulai dari nol. Dan dalam hal penggantian dari
kerusakan stand meter ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
tidak memungut biaya sepeser pun. Sedangkan dalam hal menentukan
besarnya tagihan rekening air yang harus dibayar selam kurun waktu stand
air tersebut mengalami kerusakan, tagihan pembayaran rekening air akan
dihitung berdasarkan jumlah rata-rata tagihan rekening air 3 (tiga) bulan
terakhir sebelum tagihan pada bulan dimana stand meter air tersebut
menunjukkan ketidakcocokan terhadap jumlah pemakaian air oleh
pelanggan. Demikian pula apabila telah dilakukan suatu pembayaran
tagihan rekening air berdasarkan angka pemakaian pada satnd meter air
yang tidak valid, maka setelah dikurangi dengan penetapan tagihan yang
baru, sisanya akan dikembalikan kepada pelanggan dengan cara
dimasukkan pada pembayaran tagihan bulan berikutnya.
Dari semua keluhan-keluhan pelanggan air minum terhadap
poelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten selaku pelaku usaha, tidak satupun kasus yang diangkat sampai ke
pengadilan maupun Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Hal
ini dapat disebabkan karena nilai kerugian yang diderita oleh konsumen
pelanggan air minum biasanya tidak mencapai suatu nominal yang tinggi.
Fakta ini juga membuktikan bahwa kinerja dan pelayanan yang diberikan
oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten kepada konsumennya
telah memperhatikan standar kualitas produk dan juga mekanisme
penjualan sebagaimana yang diatur dalam Undang-undang Perlindungan
Konsumen (UUPK).
lxxxviii
Selain itu, pihak Perusahaan Daerah Aair Minum (PDAM) Klaten
juga sangat responsive dan kooperatif terhadap berbagai keluhan yang
disampaikan oleh pelanggannya selaku konsumen. Hal ini memberikan
suatu bukti bahwa pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
selaku pelaku usaha telah mengindahkan hak-hak konsumen dan berusaha
untuk tidak melanggarnya. Terkait dengan adanya hubungan antara
konsumen dengan pelaku usaha yang diatur dalam Undang-undang
Perlindungan Konsumen (UUPK), dapat dikatakan bahwa pihak
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha telah
melaksanakan ketentuan-ketantuan yang ada dalam undang-undang
tersebut.
Dari beberapa kasus yang ditangani oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten, sejak berdiri pada tahun 1977 hingga sekarang
belum ada satu pun sengketa yang diselesaikan melalui jalur pengadilan
maupun lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat. Dalam hal
terjadi suatu gangguan atau aduan dari pelanggan air minum, pihak
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten menyelesaikannya secara
negosiasi. Berikut adalah prosedur penyelesaian pengaduan pelanggan
PDAM Kabupaten Klaten :
Pelanggan Bag. Pelayanan Langg Bagian Teknik Bag. Adm & Keuangan
Pelanggan Bag. Pelayanan Langganan Bagian Teknik Bag Adm & Keuangan
Melaporkan (pengaduan) - Mencatat dalam adm. - Menindaklanjuti
teknis: Pengaduan & perbaikan saat itu
- Gangguan distribusi air memberikan Nomor juga (teknis kecil)
- Mencatat dalam adm. - Menindaklanjuti
Melaporkan (pengaduan) - Meneruskan pengaduan - Menyusun saat itu
teknis: Pengaduan & perbaikan RAB dan
ke bag. teknik persetujuan direksi
juga (teknis kecil)
-gangguan distribusi air memberikan nomor
(teknis besar)
- Meneruskan pengaduan ke - Menyusun RAB dan
- Mencatat dalam adm. - Melaksanakan
persetujuan direksi - Melakukan
bag. teknik
Pengaduan & perbaikan (maksimal
(teknis besar) pemeriksaan atas
memberikan Nomor nota debet/ kredit
Ketidakcocokan rekening
- Melaksanakan
- Meneruskan pengaduan - Minta persetujuan
ke bag. Adm dan direksi atas
- Mencatat dalam adm.
keuangan perubahan tersebut
Pengaduan & memberikan
nomor
- Mengarsip pelaksaan - Melakukan jurnal
penyelesaian pengaduan
- Meneruskan pengaduan kelxxxix
- Memberitahukan kepada
pelanggan
Ketidakcocokan rekening
Membuat laporan
Aliran lancar kembali
- Mengarsip pelaksanaan pelaksanaan pekerjaan
penyelesaian pengaduan Membuat BA
Koreksi/pembetulan
Rekening telah cocok - Memberitahukan
kepada pelanggan
Bagan 1. Prosedur penyelesaian pengaduan pelanggan PDAM
Kabupaten Klaten
Dari bagan di atas maka pelanggan dapat mengetahui keterbukaan
informasi yang dilakukan oleh pihak PDAM Klaten dalam hal pelayanan
pengaduan dari pelanggan. Sehingga pelanggan dengan mudah melakukan
complain atas berbagai permasalahan yang dialaminya.
Hal-hal yang dilakukan pelanggan air minum jika terjadi suatu
gangguan yakni:
1. Pelanggan datang ke Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
dan melaporkan keluhan dengan cara mengisi blanko laporan
pengaduan pelanggan;
2. Bagian langganan menerima laporan pengaduan dari pelanggan
kemudian dilihat apakah, keluhan tersebut bersifat teknis atau
administratif;
3. Masing-masing bagian yang mendapat aduan/keluhan dari pelanggan
air minum melakukan pengecekan. Sebagai missal jika yang
bermasalah bagian teknis maka dilakukan pengecekan pada meteran
air, kualitas air dan lain-lain;
4. Dari masing-masing bagian yang bersangkutan membuat laporan
pelaksanaan;
xc
5. Laporan tersebut diserahkan kembali kepada bagian pelayanan
pelanggan.
Tindakan yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten seperti yang diuraikan di atas telah memenuhi tanggung
jawab dan kewajiban pelaku usaha dalam rangka menjamin dan
memberikan perlindungan konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku khususnya Pasal 7 Undang-undang
Nomor 8 Tahun 1999.
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan PDAM Kabupaten
Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan terhadap hak-hak
konsumen
Sesuai dengan kedudukannya sebagai konsumen pelanggan air
minum yang telah mengadakan perjanjian dengan pihak penyelenggara
jasa air minum dalam hal ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten, salah satu hak konsumen adalah hak atas keamanan dan
keselamatan dalam mengkonsumsi air bersih yang diterima. Dalam
Undang-undang Perlindungan Konsumen, hak konsumen atas keamanan
dan keselamatan dalam mengkonsumsi air ini diakomodir dalam Pasal 4
huruf a yang berbunyi “hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.”
Sehingga memang sudah menjadi hak konsumen untuk
mendapatkan aliran air bersih yang aman bagi kesehatannya dan adanya
kenyamanan dalam mengkonsumsi air minum yang senantiasa memenuhi
kebutuhan sehari-hari. Namun kiranya tidak cukup bagi seorang
pelangganjika hanya berhak atas keamana dan keselamatan dalam
mengkonsumsi air karena bagi setiap pelanggan juga diperlukan hak-hak
lainnya yang dapat melindunginya dari perlakuan atau hal-hal yang dapat
merugikannya.
xci
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Tarto (selaku Direktur
Administrasi dan Keuangan PDAM Klaten) pada tanggal 28 Desember
2009, beberapa faktor penghambat yang mempengaruhi kinerja
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam memenuhi hak-hak
konsumen pelanggan air minum antara lain:
1. Masih sulitnya mendapatkan sumber air baku yang berasal dari sumber
mata air, sehingga dengan terpaksa harus mencari alternatip lain yang
biayanya cukup tinggi.
2. Sebagian besar daerah pelayanan mengalami krisis air baku sehingga
menghambat perkembangan jumlah sambungan baru.
3. Sebagian besar jaringan pipa distribusi Wilayah Kota Klaten posisinya
pada aspal jalan sehingga menyulitkan operasional.
4. Keterbatasan tenaga trampil pada bidang pekerjaan khusus sehingga
diperlukan pelatihan dan atau pendidikan formal secara berkelanjutan.
5. Adanya gangguan aliran pada beberapa daerah pelayanan baik itu
aliran lemah maupun aliran mati.
Dengan adanya berbagai faktor yang menjadi kendala bagi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten di dalam melayani hak-
hak konsumen sebagaimana mestinya, PDAM selaku pelaku usaha tetap
mengusahakan berbagai upaya guna meminimalisir kendala tersebut
diatas. Upaya-upaya yang akan dan sedang dilakukan oleh Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) antara lain sebagai berikut:
1. Mengoperasikan sumur dalam yang dilengkapi dengan instalasi
pengolahan guna menambah kapasitas produksi;
2. Mengajukan usulan penyesuaian tarip dasar air;
xcii
3. Mengadakan kegiatan serap aspirasi untuk mengetahui tingkat
pelayanan (melalui angket dan temu pelanggan air minum secara
berkala);
4. Melakukan efisiensi di segala bidang;
5. Peningkatan manajerial dan pemberdayaan PDAM.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai BUMD di
Kabupaten Klaten yang memiliki potensi cukup baik harus
dikembangkan sejalan dengan perkembangan pembangunan dan
peningkatan kemampuan masyarakat.
Pemberdayaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
baik dalam bidang kelayakan operasi (sarana dan prasarana produksi
air), peningkatan peran serta masyarakat maupun BUMD di daerah
otonomi Kabupaten Klaten.
Peningkatan manajerial dan pemberdayaan PDAM tersebut
di atas secara konkrit dilakukan dengan upaya-upaya:
a. Mengubah sikap operasional dari birokrasi entrepreneur/ wira
usaha;
b. Menekankan kepada pegawai bahwa konsumen adalah asset
perusahaan terbesar;
c. Menyiapkan sarana dan prasarana operasional dengan
memantapkan sarana produksi air bersih sehingga layak beroperasi
secara perusahaan;
d. Memantapkan sistem manajemen operasional dalam hal
penyaiapan perangkat lunak, perangkat keras maupun perkuatan
Sumber Daya Manusia (SDM);
xciii
e. Atas potensi dan peluang yang ada membuat program jangka
panjang maupun program jangka pendek (corporate planning)
sebagai arah operasional
6. Melalui program pengembangan layanan
a. Kebijakan pengembangan layanan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten sebagai
instansi yang membantu pemerintah daerah Klaten, mempunyai
sasaran dan strategi pengembangan air bersih sebagai berikut:
1) Mendukung sector prasarana dan sarana dasar (PSD)
pemukiman di Kabupaten Klaten sejalan dengan arah
pembangunan;
2) Optimalisasi kapasitas terpasang dan pembenahan sistem
operasional Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) baik
teknis maupun manajemen;
3) Penurunan tingkat kehilangan air;
4) Pemanfaatan potensi sumber daya dan peluang yang ada di
Kabupaten Klaten;
5) Tambahan kapasitas air bersih sesuai dengan proyeksi
kebutuhan air bersih sesuai dengan perencanaan;
6) Bekerja sama dengan pemerintah, masyarakat, sektor swasta
untuk pendanaan investasi dan pengembangan pelayanan dalam
bentuk kemitraan.
b. Dalam mencapai sasaran, target pengembangan pelayanan dengan
peluang yang ada, langkah-langkah yang ditempuh antara lain:
xciv
1) Pembuatan Master Planing program jangka panjang penyediaan
air bersih atas proyeksi-proyeksi penduduk yang ada;
2) Pembuatan corporate planning (PCM) Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten sesuai kemampuan operasional dan
keuangan perusahaan;
3) Penggabungan beberapa sistem operasional dengan tujuan
efisiensi, optimalisasi dan produktivitas Sumber Daya Manusia
(SDM) yang ada;
4) Perbaikan sistem dan prosedur operasional perusahaan baik
teknis maupun manajemen dan perkuatan Sumber Daya
Manusia (SDM) yang ada;
5) Tambahan kapasitas produksi air bersih dari sumber-sumber
potensi;
6) Menjalin kerjasama atau kemitraan dengan pihak ketiga dalam
pengembangan pelayanan dan pendanaan;
7) Menjalin kerjasama atau kemitraan dengan pihak ketiga dalam
pengembangan pelayanan dan pendataan investasi.
Dapat disimpulkan dari uraian di atas, tentang beberapa faktor
pendukung yang memepengaruhi upaya perlindungan konsumen adalah:
1. Adanya komitmen yang dimiliki seluruh pegawai Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten dalam melaksanakan tugas dan tanggung
jawabnya dalam memberikan perlindungan kepada konsumen.
2. Adanya pengawasan yang intensif terhadap kinerja seluruh pegawai
oleh Direksi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten.
3. Peran konsumen pelanggan air minum yang memebrikan kritik dan
saran melalui bagian pelayanan.
xcv
4. Adanya aturan yang tegas dan jelas yang diterapkan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam menanggapi keluhan
konsumen pelanggan air minum.
5. Mengedepankan sikap jujur dan professional dalam memberikan
pelayanan terhadapa konsumen pelanggan air minum.
Dengan adanya faktor-faktor pendukung yang telah diuaraikan
sebelumnya merupakan bukti adanya manajemen (pengelolaan)
perusahaan yang optimal,serta dilaksanakan secara tertib dan teratur.
Sehingga sangat membantu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten di dalam memberikan perlindungan kepada konsumen sesuai
dengan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen.
BAB IV
PENUTUP
xcvi
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada Bab III,
maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut.
1. Bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam
memenuhi kewajibannya sebagai pelaku usaha sebagaimana
diatur dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen
Realisasi kewajiban Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten sebagai pelaku usaha berdasarkan Undang-undang
Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen telah
dilakukan meliputi semua aspek. Dari aspek administratif, perjajian
tertulis yang berbentuk perjanjian baku dimana dibuat oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten untuk pelanggan
air minum, selaku pelaku usaha Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten benar merealisasikan tiap-tiap klausula yang
terdapat dalam isi perjanjian baku tersebut. Dilihat dari aspek
pelayanan teknis, penyediaan sarana prasarana berdasarkan
ketentuan SNI, hal ini sesuai dengan Pasal 8 UUPK ayat (1) huruf
(a) mengenai pemenuhan standar produk berdasarkan apa yang
telah dipersyaratkan dan ditentukan menurut peraturan perundang-
undangan. Dari sisi kualitas air minum Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten telah memenuhi standar Peraturan Menteri
Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang
Kualitas Air Minum dan lulus ujicoba laboraturiom klinis terkait.
Kemudian mengenai penerapan aspek ekonomis, yakni
memberikan pelayanan cuma-cuma
82 atas perawatan atau
penggantian sarana dan prasarana dari pipa persil hingga sebelum
water meter pada pelanggan air minum yang mengalami kerusakan.
Pada aspek yuridis, tindakan yang dilakukan oleh Perusahaan
xcvii
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten telah sesuai berdasarkan apa
yang ditentukan dalam Undang-undang Nomor 8 tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen, Peraturan Daerah mengenai
kebijakan dan wewenang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten, perjanjian yang dilakukan dengan pelanggan air minum,
serta beberapa peraturan perundang-undangan lainnya yang terkait.
Ketentuan yang dipakai Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten dalam hal pemenuhan kewajibannya sebagai
pelaku usaha seperti yang diatur dalam Undang-undang
Perlindungan Konsumen yakni , dalam Pasal 7 Undang-undang
Perlindungan Konsumen (UUPK). Jika terjadi pelanggaran atas
kewajiban pelaku usaha yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten, ditempuh dengan cara preventive
(pencegahan) dan curative (pemulihan). Upaya preventive
(pencegahan) dengan cara memberitahukan kepada pelanggan air
minum bagaimana prosedur pemakaian sarana dan prasarana yang
baik, serta menjamin mutu atas sarana dan pra sarana yang
diberikan kepada pelanggan air minum tersebut. Dari segi curative
(pemulihan) dilakukan ketika sudah terjadi kerusakan pada sarana
pra sarana yang bukan akaibat ulah dari pelanggan air minum. Hal
ini dilakukan dengan pemberian ganti rugi, kompensasi dan
pemberlakuan tarif khusus bagi pelanggan air minum yang merasa
dirugikan.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan PDAM
Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan
terhadap hak-hak konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam upaya pelaksanaan
perlindungan konsumen terdiri dari faktor pendukung dan faktor
xcviii
penghambat. Faktor penghambat yang mempengaruhi upaya
pelaksanaan perlindungan konsumen adalah:
a. Masalah teknis
1) Sumber air baku
2) Posisi jaringan pipa
3) Keterbatasan SDM, baik dari segi kuantitas maupun
kualitas
4) Gangguan aliran
b. Masalah administrasi meliputi belum adanya arah
pengembangan penerapan sistem komputerisasi dan/ atau
sistem online sebagai wujud penerapan sistem informasi dan
teknologi terkini yang dalam persaingan pasar bebas saat ini.
Sedangkan faktor pendukung yang mempengaruhi upaya
pelaksanaan perlindungan konsumen antara lain:
a. Management pengelolaan Perusahaan Daerah Air Minum
Kabupaten Klaten
b. Adanya peraturan yang jelas dan tegas
c. Adanya penerapan aturan dalam upaya perlindungan konsumen
yang cukup baik
B. Saran
Berdasarkan simpulan di atas, penulis memberikan saran
sebagai berikut :
xcix
1. Upaya perlindungan konsumen oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen pelanggan air minum sudah cukup baik sehingga
perlu dipertahankan
2. Sistem pengelolaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten. Dalam rangka pengembangan pelayanan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, haruslah diikuti dengan
peningkatan potensi dari sistem operasional perangkat lunak.
3. Peluang. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten harus
dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada, antara lain:
a) Sumber daya alam
b) Meningkatkan kesadaran masyarakat akan hidup sehat
c) Kawasan andalan dan peningkatan pembangunan sebatas
pemukiman dan perumahan;
d) Dukungan Pemerintah Daerah Klaten dan instansi terkait;
c
DAFTAR PUSTAKA
Dari Buku:
Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Az Nasution. 1999. Hukum Perlindungan Konsumen Suatu pengantar. Jakarta:
Daya Widya
Celina Tri Siwi Kristiyanti. 2008. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Sinar
Grafika
Gunawan Wijaya. 2001. Hukum Tentang Perlindungan Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama
Ishaq. 2008. Dasar-dasar Ilmu Hukum. Jakarta: Sinar Grafika
Jhonny Ibrahim. 2008. Teori dan Metodologi Penelitian Hukum Normatif.
Malang: Bayumedia
Kansil, C.S.T. 1992. Pokok-pokok Pengetahuan Hukum Dagang
Indonesia.Jakarta: Sinar Grafika
Peter Mahmud Marzuki. 2006. Penelitian Hukum. Jakarta: Sinar Grafika
Shidarta. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta: PT. Grasindo
Soerjono Soekanto. 2006. Pengantar Penelitian Hukum. Jakarta: UI-Press
Sudaryanto. 1996. Masalah Perlindungan Konsumen Indonesia. Bandung: PT.
Citra Aditya Bakti
Yusuf Sofie. 2000. Perlindungan Konsumen dan Instrumen-instrumen Hukumnya.
Bandung: PT. Citra Aditya Bakti
__________. 2003. Penyelesaian Sengketa Konsumen Menurut Undang-undang
Perlindungan Konsumen (UUPK) Teori dan Praktek Penegakan Hukum.
Bandung: PT. Citra Aditya Bakti
Dari Peraturan Perundang-undangan:
86
ci
Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2005 tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis
dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air Minum
Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia
Nomor 350/MPP/Kep/12/2001 tentang Pelaksanaan Tugas dan Wewenang
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Klaten Nomor 2 Tahun 1997
tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
Dari surat Kabar:
Kedaulatan Rakyat. 8 Oktober 2008. Mulai November Tarif PDAM Klaten Naik.
Dari Internet
http:// www.pab-indonesia.com (12 Januari 2010, 16:10)
http://www.pemantauperadilan.com (10 Januari 2010, 14:07)
cii
Shared by: Pengelola Penulisan Hukum
About
Pengelola Penulisa Hukum [PPH] is a sub part of the education the Faculty of Law - University Sebelas Maret to determine, help, and customize the thesis writing for students of the Faculty of Law.
Related docs
Other docs by pphfhuns
ANALISIS KEDUDUKAN HUKUM (LEGAL STANDING) WARGA NEGARA INDONESIA SEBAGAI SUBYEK PEMOHON DALAM PENGUJIAN KONSTITUSIONALITAS UNDANG-UNDANG DI MAHKAMAH KONSTITUSI
Views: 2556 | Downloads: 117
ANALISIS Pinta Hikmawati 2008 ANALISIS TERHADAP PERMOHONAN PEMBATALAN PERKAWINAN YANG DILAKUKAN
Views: 180 | Downloads: 1
