Docstoc
EXCLUSIVE OFFER FOR DOCSTOC USERS
Try the all-new QuickBooks Online for FREE.  No credit card required.

PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

Document Sample
PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN Powered By Docstoc
					PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
           PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
                      KABUPATEN KLATEN




                         Penulisan Hukum




                             (Skripsi)


                    Disusun dan diajukan untuk
Melengkapi Persyaratan Guna Meraih Derajat Sarjana dalam Ilmu Hukum
      Pada Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta




                               Oleh
              SHEILA KUSUMA WARDANI AMNESTI
                          NIM : E0006228




                       FAKULTAS HUKUM
                 UNIVERSITAS SEBELAS MARET
                          SURAKARTA
                               2010


                                 i
             PERSETUJUAN PEMBIMBING

                Penulisan hukum (Skripsi)


PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
       PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
                KABUPATEN KLATEN




                      Disusun oleh:
         SHEILA KUSUMA WARDANI AMNESTI
                   NIM : E. 0006228




              Disetujui untuk Dipertahankan
                   Dosen Pembimbing




           WASIS SUGANDHA, S.H., M.H., M.H
              NIP. 19650213 199002 1001




                           ii
                        PENGESAHAN PENGUJI


                        Penulisan Hukum (Skripsi)
PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
           PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
                        KABUPATEN KLATEN


                              Disusun oleh :
              SHEILA KUSUMA WARDANI AMNESTI
                            NIM : E. 0006228


 Telah diterima dan disahkan oleh Tim Penguji Penulisan Hukum (Skripsi)
           Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
                                  pada :
              Hari                : Kamis
              Tanggal             : 28 Januari 2010


                              TIM PENGUJI


     1.   Pius Triwahyudi, S.H., M.Si       :.......................................................
                Ketua



     2.   Wasis Sughanda, S.H., M.H., M.H: ...........................………………..
               Anggota




                               Mengetahui,
                                  Dekan



                        (Moh. Jamin, S.H,. M.Hum)
                        NIP. 196109301986011001


                                    iii
                  MOTTO DAN PERSEMBAHAN


v   I see, I learn, I bring Joy
v   Sesungguhnya Allah SWT lebih mengetahui apa yang kita butuhkan,
    bukan sekedar apa yang kita inginkan (Boleh jadi apa yang baik
    menurutmu, buruk di mata Allah. Dan boleh jadi apa yang buruk bagimu
    adalah baik di mata Allah)
v   Bukan bagaimana kita akan menang, melainkan bagaimana kita mampu
    berjuang
v   Sahabat yang baik adalah seseorang yang tidak hanya bisa membenarkan
    kata-kata, tetapi dia selalu berkata sebenarnya.
v   Gunakanlah kenikmatan yang Allah SWT berikan padamu untuk
    mendekatkan diri pada-Nya
v   Nikmatnya bertemu karena ada perpisahan, nikmatnya hasil karena ada
    usaha yang sulit, maka berproseslah, karena hidup yang manis pasti
    mempunyai episode yang berbeda
v   And I still believe, there’s more love than hate, there is more heart than
    ace, and we can survive in this great big world together


                            Karya sederhana ini penulis persembahkan untuk:
                            · Ayahanda dan Ibunda terkasih yang senantiasa
                                  mencurahkan cinta, kasih saying, serta segenap
                                  perhatiannya kepadaku
                            · Kakakku dan kakak iparku tercinta yang setia
                                  menyayangiku
                            · Adikku tersayang yang menjadi pelengkap
                                  hidup
                            · Seluruh keluargaku yang setia menyayangi apa
                                  adanya diriku



                                          iv
                                   ABSTRAK


Sheila Kusuma Wardani Amnesti, 2010. PERLINDUNGAN HAK-HAK
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM(PDAM) KABUPATEN KLATEN. Fakultas Hukum UNS.
        Penelitian ini bertujuan mengkaji dan menjawab permasalahan mengenai
bentuk atau tindakan PDAM Klaten dalam memenuhi kewajibannya selaku pelaku
usaha serta faktor-faktor yang mempengaruhi perlindungan konsumen terhadap
pelanggan air minum PDAM Klaten.
        Jenis penelitian adalah penelitian hukum normatif yang bersifat kualitatif.
Data penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Pengumpulan data
dilakukan dengan studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis data deduktif. Dari hasil penelitian bahwa : (1) Bentuk
atau tindakan PDAM Klaten dalam memenuhi kewajibannya selaku pelaku usaha
elah dilakukan meliputi semua aspek. Dari aspek administratif, perjajian tertulis
yang berbentuk perjanjian baku dimana dibuat oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten untuk pelanggan air minum, selaku pelaku usaha
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten benar merealisasikan tiap-tiap
klausula yang terdapat dalam isi perjanjian baku tersebut. Dilihat dari aspek
pelayanan teknis, penyediaan sarana prasarana berdasarkan ketentuan SNI, hal ini
sesuai dengan Pasal 8 UUPK ayat (1) huruf (a) mengenai pemenuhan standar
produk berdasarkan apa yang telah dipersyaratkan dan ditentukan menurut
peraturan perundang-undangan. Dari sisi kualitas air minum Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten telah memenuhi standar Peraturan Menteri Kesehatan
(PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum dan lulus
ujicoba laboraturiom klinis terkait. Mengenai penerapan aspek ekonomis, yakni
memberikan pelayanan cuma-cuma atas perawatan atau penggantian sarana dan
prasarana dari pipa persil hingga sebelum water meter pada pelanggan air minum
yang mengalami kerusakan. Pada aspek yuridis, tindakan yang dilakukan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten telah sesuai berdasarkan apa yang
ditentukan dalam Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, Peraturan Daerah mengenai kebijakan dan wewenang Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, perjanjian yang dilakukan dengan pelanggan
air minum, serta beberapa peraturan perundang-undangan lainnya yang terkait. (2)
faktor-faktor yang mempengaruhi dalam upaya pelaksanaan perlindungan
konsumen terdiri dari faktor pendukung dan faktor penghambat. Faktor-faktor
penghambat antara lain masalah teknis dan administrasi. Sedangkan faktor
pendukung dalam upaya perlindungan konsumen adalah manajemen pengelolaan
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Klaten, adanya peraturan yang jelas
dan tegas, adanya penerapan aturan dalam upaya perlindungan konsumen yang
cukup baik.




                                        v
                                  ABSTRACT


Sheila Kusuma Wardani Amnesti, 2010. PERLINDUNGAN HAK-HAK
KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM(PDAM) KABUPATEN KLATEN (The Protection of Consumers
Rights relating to the Service of Regional Water Supply Angency (PDAM) in
Klaten Regency). Faculty of Law. Sebelas Maret University. Surakarta.

        This research is conducted to analyze and to find out the answer about the
problem of the measure done by Regional Water Supply Agency (PDAM) of
Klaten Regency in fulfilling its duty as the waterworks agent, and about the
elements influencing consumer protection of PDAM customers in Klaten
Regency.
        It is a qualitative research of normative law which has primary and
secondary data. The collecting of the data in this research is carried out through
documentation and literature study. The technique of data analysis employed here,
is deductive data analysis.
        The result of this research shows that: (1) The measure done by PDAM of
Klaten Regency in fulfilling its duty as the waterworks agent, has been carried out
through all aspects. From the administrative aspect, the written agreement which
is in form of formal contract made by PDAM Klaten for the customers; PDAM
Klaten, as the waterworks agent, has already brought about every article in that
formal contract.
        In the technical service aspect, the providing of the facilities based on
Indonesian National Standard (SNI), is appropriate to Article 8 of Consumer
Protection Act subsection (1) on letter (a) about the fulfillment of product
standard based on what it has been required and determined in law and legislation.
        Dealing with the quality of water, PDAM Klaten has met the standard of
Public Health Ministerial Regulation (PERMENKES) Number 907, 2002 about
Water Quality, and has passed the clinical test.
        The economical aspect also has been done by PDAM Klaten. This
waterworks agent gives such free-service for the maintenance or the replacement
of broken pipelines before come into the water meter at the customer residences.
Relating to the juridical aspect, the measure of PDAM has met a compatibility to
Regulation number 8, 1999 about Consumer Protection, Regional Governmental
Regulation (Perda) about the policy and authority of PDAM Klaten, the contract
agreed with the customers, and other forms of related regulation.
        (2) The aspects influencing the efforts to protect the consumers consist of
supporting aspects and obstructing aspects. The obstructing aspects are in form of
administrative and technical problems. Meanwhile, the supporting aspects cover
the management of PDAM Klaten, the existence of the clear and strict regulation,
and the well application of regulation in protecting consumers.




                                        vi
                                KATA PENGANTAR


       Puji syukur kepada Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang dan segenap
pihak terkait atas terselesaikannya penulisan hukum (skripsi) yang berjudul
”PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PERUSAHAAN             DAERAH        AIR      MINUM         (PDAM)        KABUPATEN
KLATEN”. Salah satu tujuan penulisan hukum ini adalah untuk memenuhi
persyaratan meraih gelar Sarjana Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum Universita
Sebelas Maret Surakarta.
       Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian penulisan hukum ini
tidak dapat terlaksana dengan lancar tanpa bantuan dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini, penulis mengucapakan terima kasih dengan segala kerendahan
hati kepada pihak-pihak yang telah membantu terselesaikannya penelitian ini,
terutama kepada:
1. Bapak Moh. Jamin, S. H., M. Hum. selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas
     Sebelas Maret yang telah mengorbankan segenap tenaga dan pikiran demi kemajuan
     Fakultas Hukum UNS .
2. Bapak Sapto Hermawan S. H. Selaku Pembimbing Akademik Penulis selama penulis
     menjadi mahasiswa di Fakultas Hukum Univrsitas Sebelas Maret Surakarta, yang
     selalu memotivasi penulis untuk semakin lebih baik dan segera menamatkan study.
3. Bapak Wasis Sugandha, S.H., M.H., M.H., selaku pembimbing skripsi yang telah
     meluangkan waktu, memberikan ilmu, dan arahan serta selalu memotivasi penulis di
     kala penulis mengalami kebingungan.
4. Ibu Ambar Muryati, S.E., M.M., selaku Direktur Utama Perusahaan Daerah Air
     Minum (PDAM) Klaten, dan segenap karyawan yang telah memberikan informasi,
     memberikan ijin kepada penulis untuk mengambil data dan membantu penulis dalam
     penelitian ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen staf pengajar di Fakultas Hukum UNS serta seluruh karyawan
     dan karyawati di lingkungan Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta,
     atas pendidikan, pengajaran, dan ilmu yang diberikan untuk penulis
6.   Bapak Drs. H. Kusdiyanto M.Pd., ayahanda tercinta yang telah mendidik,
     mencurahkan kasih sayang, tiada henti dari lahir hingga saat ini dan seterusnya.



                                            vii
7.   Ibu Hj. Restuningsih Hastuti S.PdI., ibunda tersayang, motivator terhebat, yang
     selalu mengajarkan hidup dan menjalani kehidupan dengan cara yang luar biasa
     dengan seluruh kasih, cinta, dan sayangnya hingga akhir masa.
8.   Mbak Ika Septinigsih W, yang setia memberikan saran dan sayang meski waktu dan
     keadaan yang selalu membatasinya, Mas Istiyan Wijayanto yang telah memberikan
     spirit, motivasi sepenuhnya akan proses keberhasilan, dan Adinda Alfina Fajriani M
     pemberi suasana berbeda, kepolosanmu mengagumkan, I Luf U all.
9.   Seluruh Keluarga besarku yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu semoga
     ukhuwah dan tali silaturahim ini membawa kita dalam kesuksesan dunia akhirat.
10. Sahabat-sahabatku terdahsyat Arifiati Dian Mayangsari (Memew) untuk base camp
     kita di salita dan segala kemurahan hatimu, Arunda Fatetani (Arund) untuk
     kepolosan yang menyempurnakan hubungan ini, Daniek Okvita Kusumaningrum
     (Ita) untuk curahan hati, pengalaman, cerita cintanya dan kedewasaanmu, Erlina Tri
     Hapsari (Erlina) untuk kehangatan dan keceriaan suasana persahabatan ini, dan atas
     semua kisah, kasih, suka, duka, pengalaman, keceriaan, yang diberikan selama ini.
11. Sahabatku Rika Inggit Asmawati untuk persahabatan 6 tahun ini, untuk kenangan
     kita, kenekatan kita, canda, tawa, kegilaan dan tak lupa printernya. Semoga semakin
     hari sikap, sifat dan watak kita menjadi lebih baik dari sebelumnya. Karena kita
     adalah pemenang nantinya.
12. Sahabatku Noviana Dewi yang sempat menghilang 5 tahun dari kehidupanku, meski
     waktu tak slalu berpihak pada kita, namun motivasimu memberikan cambukan
     tersendiri dalam hidup.
13. Sahabat-sahabatku seperjuangan ’06 Pipin, Mut, Yeni, Arunda, Dewi, Wiwid, Ari
     Prastyo, Luqman N,Satya Adi atas kerja sama, dukungan dan semangat berjuang
     dalam lingkaran indah dakwah ini.
14. Teman-teman seperjuangan ujianku Sophia Diniah, Slamet Budiyanto, Teman
     Sedaerahku nan setia Chrisna Darpita, Teman Belajarku Mega Anjarsari dan seluruh
     teman-teman angkatan ’06 untuk semua kerja sama, kekompakan, keloyalannya.
15. Mbak-mbak ku tersayang ’04, ’05, mbak nani, mbak lina, mbak dila, mbak wiwiek,
     mbak farin, mbak mitha, mbak nunik tentunya untuk arahan, bimbingan, pencerahan,
     perhatiannya serta teladannya dalam menjalani hidup indah ini.
16. Adek-adekku FOSMI tercinta ’07,’08,’09 semoga kalian semakin membawa FOSMI
     menjadi lebih baik, inovatif dan revolusioner, karena kalian adalah pilihan.




                                            viii
17. Semua Penghuni Istana Megah Hidayah, Mbak Farin , Achy, Vina, Mardha, Erma,
    Phinna, Dina, Sella, Mbak Wiwiek atas kehangatan yang apa adanya selama ini.
18. Semua cinta, kasih dan perhatian dari pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan
    satu persatu.
19. Semua pihak yang telah banyak membantu sampai penulisan hukum (skripsi) ini
    terselesaikan dengan baik. Semoga menjadi amal kita semua. Aaamiin!!!
Penulisan hukum (skripsi) ini masih belum sempurna, namun demikian mudah-mudahan
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.


                                                            Surakarta, 19 Januari 2010


                                                                   Penulis




                                          ix
                                              DAFTAR ISI


HALAMAN JUDUL.................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN..................................... iv
ABSTRAK.................................................................................................. v
ABSTRACT................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR............................................................................... vii
DAFTAR ISI.............................................................................................. x
DAFTAR BAGAN DAN TABEL............................................................. xiii


BAB I: PENDAHULUAN....................................................................... 1
             A. Latar Belakang Masalah........................................................... 1
             B. Perumusan Masalah................................................................ 6
             C. Tujuan Penelitian.................................................................... 7
             D. Manfaat Penelitian.................................................................. 8
             E. Metode Penelitian................................................................... 8
             F. Sistematika Penulisan Hukum................................................ 14


BAB II: TINJAUAN PUSTAKA.............................................................. 16
             A. Tinjauan Umum Hukum Perlindungan Konsumen................ 16
                  1. Sejarah pembentukan UUPK.............................................. 16
                  2. Ruang Lingkup Hukum Perlindungan Konsumen.............. 18
                      a. Pengertian Konsumen.................................................... 18
                      b Pengertian Pelaku Usaha............................................... 19
                  3. Hukum Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen.. 19
                  4. Hubungan Hukum Perlindungan Konsumen dan Bidang
                     Hukum yang lain…………………...…………………….. 21
             B. Tinjauan Mengenai Undang-undang Perlindungan
                  Konsumen............................................................................... 22


                                                         x
          1. Subyek Hukum dalam UUPK………………………… 22
          2. Obyek Hukum dalam UUPK………………………… 23
          3. Tujuan Perlindungan Hukum…………………………. 23
          4. Hak dan Kewajiban Konsumen………………………. 24
          5. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha……………………. 25
          6. Batasan-batasan Pelaku Usaha……………………….. 26
          7. Penyelesaian Sengketa………………………………... 28
          8. Sanksi-sanksi………………………………………….. 29
      C. Kerangka Pemikiran………………………………………… 29
      D. Tinjauan Umum PDAM Klaten……………………………. 31
          1. Sejarah Berdirinya PDAM Klaten……………………. 31
          2. Status dan Kedudukan PDAM Klaten……………….. 32
          3. Tujuan dan Fungsi Didirikannya PDAM Klaten…….. 34
          4. Ruang Lingkup PDAM Klaten………………………. 35
          5. Manajemen Pengelolaan PDAM Klaten.,……………. 35
          6. Kelembagaan PDAM………………………………… 36
          7. Sumber Daya Manusia……………………………….. 37


BAB III: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………….                                      39
      A. Bentuk atau Tindakan PDAM Klaten dalam memenuhi
       kewajibannya selaku pelaku usaha sebagaimana diatur dalam
       Undang-undang NOmor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
       Konsumen………………………………………………..…... 39
         1. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya......... 43
         2. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
           mengenai kondisi dan jaminan dan/atau jasa serta
           memberi penjelasan penggunaan pemeliharaan.................. 50
         3. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar
          dan jujur serta tidak diskriminatif........................................ 55
        4. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi
           dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan


                                         xi
                      standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku………… 58
                 5. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji,
                      dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta
                      memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang
                      dibuat dan/atau yang diperdagangkan…………………... 62
                 6. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau
                        penggantian atas kerugian akibat penggunaan,
                       pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa
                       yang diperdagangkan…………………………………... 63
                 7. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
                       apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau
                       dimanfaatkan tidak sesuai……………………………… 65
          B. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan PDAM
                Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan
                terhadap hak-hak konsumen................................................ 76
                    1. Faktor Penghambat dalam Upaya Perlindungan Konsumen
                        di PDAM Klaten............................................................. 77
                    2. Faktor Pendukung dalam Upaya Perlindungan Konsumen
                        di PDAM Klaten............................................................             80


BAB IV:PENUTUP .......................……..................................................                     82
            Simpulan.....................................................................................      82
            Saran...........................................................................................   84


DAFTAR PUSTAKA...............................................................................                  86


LAMPIRAN




                                                           xii
                            DAFTAR BAGAN dan TABEL


Bagan 1. Prosedur penyelesaian pengaduan pelanggan PDAM
           Kabupaten Klaten..................................................................... 75


Tabel 1. Penilaian Kinerja PDAM Kabupaten Klaten 1999-2008.............                        64




                                                xiii
                                  BAB I
                           PENDAHULUAN


A. Latar Belakang Masalah
           Hukum merupakan bagian dari perangkat kerja sistem sosial.
   Fungsi sistem sosial ini adalah untuk mengintegrasikan kepentingan
   anggota masyarakat sehingga tercipta suatu keadaan tertib. Bahwa tujuan
   pokok hukum adalah menciptakan suatu tatanan masyarakat yang tertib,
   menciptakan ketertiban dan keseimbangan. Disamping itu, menurut
   Soejono sebagaimana yang dikutip oleh Ishaq dalam buku Dasar-dasar
   Ilmu Hukum, menyatakan bahwa hukum diadakan atau dibentuk dengan
   membawa misi tertentu, yaitu keinsafan masyarakat yang dituangkan dalam
   hukum sebagai sarana pengendali dan pengubah agar terciptanya
   kedamaian, ketentraman serta kesejahteraan masyarakat.
           Fungsi hukum menurut Muchtar Kusumaatmadja, seperti dikutip
   oleh Soerjono Soekanto, yakni sebagai berikut:
           ”Di Indonesia fungsi hukum di dalam pembangunan sebagai sarana
           pembangunan masyarakat. Hal ini didasarkan pada anggapan
           bahwa ketertiban dalam pembanguanan merupakan suatu yg
           dianggap penting dan sangat diperlukan. Di samping itu, hukum
           sebagai tata kaedah dapat berfungsi untuk menyalurkan arah
           kegiatan warga masyarakat ke tujuan yang dikehendaki oleh
           perubahan tersebut. Sudah tentu bahwa fungsi hukum dia atas
           seyogyanya dilakukan, disamping fungsi hukum sebagai sistem
           pengendali sosial.”

           Bahwa     Indonesia    sebagai   negara      hukum,    sebagaimana
   diamanatkan dalam Pembukaan UUD 1945 alinea IV, guna membentuk
   suatu Pemerintahan Negara Indonesia yang melindungi segenap bangsa,
   memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta
   dalam   usaha   melaksanakan    ketertiban   dunia    dengan   berdasarkan
   kemerdekaan, perdamaian dan keadilan sosial disusunlah suatu Undang-
   undang Dasar Negara Indonesia yang berdasar kepada Ketuhanan Yang
   Maha Esa, Kemanusiaan yang adil dan beradab, Persatuan Indonesia,
                             1

                                   xiv
Kerakyatan    yang     dipimpin    oleh   hikmat   kebijaksanaan    dalam
Permusyawaratan/ Perwakilan dengan mewujudkan keadilan sosial bagi
seluruh rakyat Indonesia. Keadilan sosial yang menjadi landasan guna
terciptanya sebuah negara hukum diantaranya meliputi pembangunan
nasional di segala bidang, bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat di
semua bidang baik materiil maupun spirituil. Oleh karenanya pembangunan
mencakup seluruh dimensi kehidupan masyarakat dan untuk seluruh
masyarakat dimanapun ia berada, maka sebagai negara yang taat hukum,
pembangunan negara Indonesia meliputi setiap sektor-sektor yang pada
hakikatnya harus dilaksanakan secara serempak, serasi dan penuh
keseimbangan guna mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakat Indonesia
pada umumnya.
        Terpenuhinya kebutuhan- kebutuhan dasar (basic needs) manusia
dapat dijadikan tolok ukur terhadap tingkat kemakmuran dan kesejahteraan
suatu bangsa. Abraham H. Maslow sebagaimana dikutip oleh T. Sumartono
Nugroho memberikan rincian mengenai apa yang menjadi kebutuhan dasar
manusia yang meliputi :
a. Kebutuhan Fisik;
b. Kebutuhan rasa aman;
c. Kebutuhan akan rasa kasih sayang;
d. Kebutuhan penghargaan;
e. Kebutuhan mengaktualisasi diri dan bertumbuh (T. Sumartono
   Nugroho, 1982:6 )
        Tanpa mengurangi arti penting kebutuhan dasar lainnya, kebutuhan
fisik adalah kebutuhan paling utama diantara kebutuhan lainnya. Hal-hal
yang tergolong kebutuhan fisik antara lain udara, air, makan, pakaian,
tempat tinggal, listrik. Udara dan air contohnya, merupakan fluida atau zat
alir ini sangat vital bagi kehidupan manusia, tetapi nilai vitalnya menjadi
berbeda karena udara yang tersedia di muka bumi ini hampir tak terbatas
menopang kehidupan di bumi.




                                  xv
        Akan halnya air, ketersediannya di planet bumi ini sejumlah 40
juta mil kubik yang tersebar di permukaan bumi maupun di perut bumi
ternyata hanya 0,5% atau 0,2 juta mil kubik yang secara langsung dapat
dimanfaatkan untuk kepentingan manusia. Selebihnya 97% berupa air laut/
air yang berkadar garam tinggi dan 2,5% berbentuk salju dan es abadi
(Unus Suriawira, 1996 : 4)
        Manusia sabagai insan yang sangat bergantung pada air. Begitu
pentingnya air dalam kehidupan manusia, maka tanpa air hidup manusia
hanya bertahan dalam beberapa hari saja. Karena manusia sebagai makhluk
hidup, demi keberlangsungan hidupnya membutuhkan air. Zat cair yang
bukan hasil rekayasa manusia ini merupakan anugerah Tuhan, maka dapat
dikatakan air sebagai ”milik bersama” bagi umat manusia di dunia. Sebagai
konsekuensinya manusia dpat memanfaatkan tetapi tidak dapat memiliki.
        Dewasa ini pemerintah Indonesia dalam konteks kebijakan tentang
air sudah digagas oleh pendiri negara ini. Sebagai suatu kebijakan, hal itu
didasarkan pada kebaikan publik yang berupa nilai-nilai keamanan,
ketertiban, keadilan, kebebasan dan kesejahteraan. Hasil formulasi dari
gagasan ini adalah disahkannya UUD 1945, pada ketentuan Pasal 33 ayat
(3) yang berbunyi: ”Bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung di
dalamnya dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya
kemakmuran rakyat.” dalam rangka amandemen ke-4 terhadap UUD 1945
ini ditambahkan pada ayat ke (5) bahwa ”ketentuan lebih lanjut mengenai
pelaksanaan pasal ini diatur dalam undang-undang.” dari ketentuan di atas
sudah jelas bahwa di sini negara adalah sebagai penguasa. Arti hak
menguasai negara atas air ini dirinci lebih lanjut dalam Pasal 3 UU No. 11/
1974 yang meliputi:
a. Mengelola serta mengambangkan kemanfaatan air dan atau sumber-
   sumber air:
b. Menyusun, mengesahkan, dan atau memberikan izin berdasarkan
   perencanaan dan perencanaan teknis tata pengaturan air dan tata
   pengairan:


                                xvi
c. Mengatur,     mengesahkan     dan     atau   memberi     izin   peruntukan,
     penggunaan, penyediaan air, dan atau sumber air:
d. Mengatur, mengesahkan, dan atau memberi izin pengusahaan air, dan
     atau sumber-sumber air:
e. Menentukan dan mengatur perbuatan-perbuatan hukum dan hubungan-
     hubungan hukum antara orang dan atau badan hukum yang terkait
     dengan air dan sumber-sumber air.
         Sehubungan     dengan   hak     menguasai   oleh    negara,   negara
(pemerintah) mempunyai wewenang dan tanggung jawab meliputi antara
lain:
a. Menetapkan kebijakan nasional Sumber Daya Air:
b. Menetapkan rencana, pola, pengelolaan, Sumber Daya Air dan
     melaksanakan pola pengelolaan Sumber Daya Air;
c. Menetapkan, mengelola kawasan lindung Sumber Daya Air;
d. Mengatur, menetapkan penyediaan, peruntukkan, penggunaan dan
     pengusahaan Sumber Daya Air;
e. Membentuk Dewan Nasional Sumber Daya Air;
f. Memfasilitasi penyelesaian sengketa Sumber Daya Air antar propinsi;
g. Menetapkan norma, standard, criteria dan pedoman pengelolaan Sumber
     Daya Air;
h. Menjaga efektifitas, efisiensi, kualitas ketertiban pengelolaan Sumber
     Daya Air;
i.   Memberi bantuan teknis dalam pengelolaan Sumber aya Air kepada
     pemerintah bawahan.
         Dalam rangka diberlakukannya otonomi daerah dewasa ini,
pemerintah melihat sisi urgensi air yang merupakan kebutuhan pokok
masyarakat Indonesia guna tercipta suatu manajemen (pengelolaan) yang
baik dan bertanggung jawab , pemerintah berinisiatif melimpahkan
kewenangan dalam hal pengelolaan sumber daya air kepada Pemerintah
Daerah. Bentuk BUMD yang memiliki wewenang mengelola sumber daya
air yakni Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dilihat banyaknya


                                 xvii
potensi yang dapat dikembangkan sehingga menjadi tambahan pendapatan
daerah apabila sumber daya air itu sendiri dapat dikelola dengan baik oleh
Pemerintah Daerah, dalam hal ini adalah PDAM. Peranan PDAM sangatlah
penting terhadap pelayanan kebutuhan air minum konsumen PDAM
terutama pada masyarakat perkotaan dimana adanya air minnum yang
memenuhi standard kualitas air minum sudah sangat langka.
         Adanya kebutuhan air minum para konsumen PDAM, konsumen
itu sendiri mempunyai hak-hak sebagai berikut:
a. Mendapat perlakuan yang adil dan tidak diskriminatif dalam
    memperoleh kebutuhan air untuk hidupnya;
b. Memperoleh perlindungan hukum yang memadai;
c. Membentuk perserikatan kepentingan yakni perserikatan pemakai air;
d. Ikut terlibat dalm formulasi dan evaluasi atas kebijakan pengelolaan
    Sumber Daya Air;
e. Memelihara dan mempertahankan keberadaan masyarakat hukum dan
    nilai-nilai kearifannya;
         Akan tetapi dalam praktek di lapangan, masih banyak ditemukan
pelanggaran hak-hak konsumen PDAM. Pelanggaran tersebut antara lain
sulitnya mendapatkan air yang memadai baik dari segi kualitas maupun
kuantitas dan lain sebagainya. Hal ini dialami oleh Bapak Sarwoko yang
beralamat di Jalan Tejosari Nomor 3 Serengan, Surakarta. Selain itu,
konsumen juga mengeluhkan pembengkakan rekening air yang diakibatkan
oleh kesalahan petugas pembaca stand meter air maupun karena
ketidakvalidan stan meter air. Kerugian yang diderita pada umumnya relatif
kecil secara nominal. Akan tetapi hal ini tidak dapat diabaikan begitu saja
mengingat bahwa kerugian semacam ini diderita oleh banyak konsumen
PDAM, sehingga bila diakumulasikan total seluruh kerugian yang
ditanggung masyarakat konsumen PDAM menjadi tidak sedikit. Dengan
demikian hal ini patut mendapatkan perhatian khusus serta penanganan yang
serius, guna menanggulangi kejadian-kejadian yang serupa kelak nantinya.




                                xviii
          Beberapa pelanggaran yang sampai saat ini masih terjadi di dalam
 pelayanan atas hak-hak konsumen PDAM, pada akhirnya menimbulkan
 kerugian yang dialami masyarakat. Masyarakat sebagai konsumen sebagai
 pihak yang lemah dalam suatu kegiatan usaha perlu mendapatkan perhatian
 khusus, oleh karenanya merupakan suatu keharusan dibentuk peraturan yang
 berisi mengenai perlindungan hukum terhadap hak-hak konsumen dengan
 harapan dapat meminimalisir kerugian yang sering dialami oleh konsumen.
          Undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan
 Konsumen yang dapat digunakan sebagai payung hukum bagi para
 konsumen yang dalam hal ini adalah konsumen PDAM untuk menuntut
 tanggung jawab pelaku usaha (PDAM) yang melakukan pelanggaran
 terhadap kepentingan mereka selaku konsumen. Atas pelanggaran-
 pelanggaran yang merugikan konsumen maka UU Perlindungan Konsumen
 mengatur mengenai prosedur hukum yang dapat ditempuh. Hal ini tentu
 saja dimaksudkan sebagai bentuk perlindungan hukum dari pemerintah
 kepada konsumen dan untuk menindak para pelaku usaha khususnya PDAM
 yang tidak mengindahkan kepentingan-kepentingan konsumen atau secara
 nyata telah merugikan konsumen PDAM.
          Menilik dari wacana di atas, melalui penelitian dengan judul
 ”PERLINDUNGAN              HAK-HAK       KONSUMEN           TERHADAP
 PELAYANAN PDAM KABUPATEN KLATEN”, penulis mencoba
 mengangkat wacana ini sebagai penulisan hukum.


B. Perumusan Masalah
       Agar tujuan penelitian dapat tercapai dan permasalahan yang dibahas
dapat terarah, maka perlu adanya identifikasi dan spesifikasi permasalahan
yang akan diteliti dan dibahas. Adapun penelitian ini berdasarkan perumusan
masalah sebagai berikut :

  a. Bagaimanakah bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam
     memenuhi kewajibannya sebagai pelaku usaha sebagaimana diatur



                                 xix
     dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
     Konsumen ?
  b. Faktor-faktor apa saja       yang mempengaruhi pelayanan PDAM
     Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan terhadap hak-
     hak konsumen, baik itu faktor pendukung maupun faktor penghambat ?


C. Tujuan Penelitian
   1. Tujuan Obyektif
      a. Untuk mengetahui bentuk-bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten
          Klaten dalam memberikan pelayanan yang baik sebagaimana diatur
          dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
          Konsumen.
      b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
          PDAM Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan
          terhadap hak-hak konsumen.
   2. Tujuan Subyektif
      a. Untuk memperoleh data yang lebih lengkap sebagai bahan utama
          dalam penyusunan penulisan hukum (skripsi) sebagai salah satu
          syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan di bidang ilmu hukum
          pada Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
      b. Untuk mengembangkan pengetahuan yang didapat penulis selama
          kuliah dan memperdalam pengetahuan penulis mengenai Hukum
          Administrasi   Negara     yang   berhubungan   dengan      Hukum
          Perlindungan Konsumen.


 D. Manfaat Penelitian
   1. Manfaat Teoritis
     a. Untuk    mengembangkan      ilmu   pengetahuan   melalui   kegiatan
        penelitian.
     b. Untuk membandingkan kebenaran pengetahuan yang diperoleh di
        lapangan sehingga mengetahui perbedaan dan persamaan yang jelas


                                   xx
        antara teori yang ada dengan praktek pelaksanaannya yang
        selanjutnya      dapat   dikemdikembangkan        guna     memperoleh
        pengetahuan yang diharapkan dapat memberikan bahan masukan
        bagi usaha perlindungan konsumen pemakai jasa Perusahaan Daerah
        Air Minum Kabupaten Klaten.
   2. Manfaat Praktis
     a. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
        pemikiran bagi berbagai pihak yang terlibat baik langsung maupun
        tidak langsung dalam usaha pelaksanaan perlindungan konsumen
        atas pelayanan yang dilakukan oleh PDAM kabupaten Klaten.
     b. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
        pihak PDAM Kabupaten Klaten sebagai pelaku usaha dalam
        pelaksanaan      upaya   perlindungan    konsumen        dalam      rangka
        memberikan pelayanan jasa air minum daerah bagi konsumen.


E. Metode Penelitian
   1. Jenis Penelitian
          Sesuai dengan judul dan permasalahan yang akan diteliti maka
     penelitian yang akan dilakukan menggunakan pendekatan Normatif
     yakni penelitian yang difokuskan untuk mengkaji penerapan kaidah-
     kaidah atau norma-norma dalam hukum positif (Jhonny Ibrahim,
     2008:295)
          Hal ini sesuai dengan pandangan Soerjono Soekanto bahwa
     penelitian hukum yang dilakukan dengan cara meneliti bahan pustaka
     atau data sekunder, dapat dinamakan penelitian hukum normatif atau
     penelitian   hukum     kepustakaan.penelitian   hukum       normatif     atau
     kepustakaan tersebut mencakup:
     1) Penelitian terhadap asas- asas hukum
     2) Penelitian terhadap sistematik hukum
     3) penelitian terhadap taraf sinkronisasi vertikal dan horizontal
     4) Penelitian terhadap perbandingan hukum


                                   xxi
  5) Penelitian terhadap sejarah hukum (Soerjono Soekanto 2001:13-14)


2. Sifat Penelitian
       Sifat penelitian yang mendasari dalam tulisan ini, menurut penulis
  termasuk dalam penelitian Preskriptif atau terapan. Hal tersebut merujuk
  pada teori Peter Mahmud Marzuki, yakni ilmu hukum mempunyai
  karakteristik sebagai preskriptif,ilmu hukum mempelajari tujuan hukum,
  nilai- nilai keadilan, validitas aturan hukum, konsep-konsep hukum dan
  norma-norma hukum. Sebagai ilmu terapan ilmu hukum menetapkan
  standar prosedur, ketentuan-ketentuan, rambu-rambu dalam aturan
  hukum. (Peter Mahmud Marzuki, 2006: 41)
       Dalam penelitian ini akan mengulas lebih jauh mengenai sejauh
  mana perlindungan hukum yang diberikan oleh PDAM atas hak-hak
  konsumen, berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
  Perlindungan Konsumen.


3. Pendekatan Penelitian
       Pendekatan     penelitian     yang      digunakan   adalah     pendekatan
  Perundang-undangan.       Suatu         penelitian   normatif     tentu   harus
  menggunakan pendekatan perundang-undangan, karena yang akan
  diteliti adalah berbagai aturan hukum yang menjadi fokus sekaligus tema
  sentral suatu penelitian (Jhonny Ibrahim, 2008: 302-303)
       Untuk itu menurut Haryono sebagaimana dikutip oleh Jhonny
  Ibrahim, penelitian harus melihat hukum sebagai sistem tertutup yang
  mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
  1) Comprehensive artinya norma-norma hukum yang ada di dalamnya
      terkait antara satu dengan yang lain secara logis.
  2) All-inclusive bahwa kumpulan norma hukum tersebut cukup mampu
      menampung permasalahan hukum yang ada, sehingga tidak akan ada
      kekurangan hukum.




                                   xxii
 3) Systematic bahwa disamping bertautan satu dengan yang lain,
     norma-norma hukum tersebut juga tersusun secara hierarkis


4. Lokasi Penelitian
       Lokasi penelitian ditetapkan dengan tujuan agar ruang lingkup
 permasalahan yang akan diteliti lebih sempit dan terfokus, sehingga yang
 dilakukan lebih terarah
       Penenlitian ini mengambil lokasi di Perusahaan Daerah Air Minum
 Kabupaten Klaten dengan mengingat bahwa PDAM Kabupaten Klaten
 sebagai peraih penghargaan atas manajemen terbaek seIndonesia. Oleh
 karenanya diharapkan lokasi tersebut dapat merepresentasikan pelaku
 usaha sebagaimana diatur dalam Undang-undang No.8 Tahun 1999
 tentang Perlindungan Konsumen. Adapun yang mendorong untuk
 melakukan penelitian di lokasi tersebut adalah:
 a. Alasan Teoritis
      1) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu
          instansi pemerintah yang mempunyai kewenangan dalam
          mengelola penyediaan air minum bagi para konsumen
          pelanggan air minum berdasarkan peraturan daerah (PERDA)
      2) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan badan
          hukum perdata yang dalam pengaturan UUPK mempunyai
          tanggung jawab perdata terhadap konsumen berkaitan dengan
          kualitas produk yang dihasilkannya.
      3) Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dapat memberikan
          data dan informasi yang akurat berkaitan dengan masalah
          perlindungan terhadap konsumen Pelanggan Air Minum.
 b. Alasan Praktis
       1) Keluhan dan konsumen Pelanggan Air Minum sangat jarang
           sekali.




                              xxiii
       2) PDAM Klaten telah meraih beberapa penghargaan diantaranya
             sebagai Perusahaan Daerah Air Minum terbaek se Indonesia
             dalam lingkungan PDAM sedang.


5. Jenis Data
       Secara umum data diartikan sebagai fakta atau keterangan dari
 suatu obyek yang akan diteliti yang berupa satu atau lebih dari fakta
 dapat berupa gejala atau keterangan baik yang lisan maupun tulisan yang
 dapat mendukung untuk memberikan gambaran mengenai suatu obyek
 tertentu.
       Jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data
 sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber yang bukan asli, yang
 memuat informasi atau data tersebut. Data sekunder ini mencakup
 dokumen-dokumen resmi, buku-buku literatur lainnya, surat kabar,
 peraturan perundang-undangan dan internet.


6. Sumber Data
       Sumber data merupakan tempat dimana, dapat ditemukannya data-
 data untuk menjawab dari obyek penelitian. Sumber data dari penelitian
 ini adalah:
     Sumber Data Sekunder
     Dalam penelitian ini, sumber data sekunder adalah sejumlah data-
     data keterangan atau fakta-fakta yang diperoleh secara langsung
     maupun tidak langsung melalui studi pustaka yang berkaitan dengan
     masalah yang diteliti. Sumber data sekunder dibidang hukum dapat
     diperoleh dari bahan-bahan hukum yang dibedakan menjadi:
     1) Bahan Hukum Primer
         Merupakan bahan hukum yang utama dalam penelitian ini
         meliputi:
             a) Peraturan dasar UUD 1945




                              xxiv
          b) Undang-undang Nomor Tahun 1999 tentang Perlindungan
               Konsumen
     2) Bahan Hukum Sekunder
         Merupakan bahan hukum yang erat hubungannya dengan bahan
         hukum primer dan dapat membantu memahami dan menganalisa
         bahan hukum primer. Bahan hukum sekunder meliputi:
          a) Buku-buku ilmiah di bidang hukum
          b) Makalah dan hasil-hasil karya ilmiah para sarjana
     3) Bahan Hukum Tersier
          Merupakan bahan hukum yang memberikan informasi tentang
          bahan hukum primer dan sekunder. Bahan hukum tersier dalam
          penelitian ini meliputi:
          a) Surat Kabar
          b) Internet


 7. Teknik Pengumpulan Data

         Dalam penelitian data ini, digunakan teknik pengumpulan data
   dengan studi kepustakaan atau dokumentasi. Studi dokumentasi ini
   sebagai metode pengumpulan data yang utama dan dokumen-dokumen
   tersebut    diharapkan dapat      menjadi nara sumber   yang dapat
   memecahkan permasalahan penelitian. Di dalam melakukan metode
   dokumentasi, penulis menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-
   buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan
   harian dan sebagainya. Dalam pengertian yang lebih luas, dokumen
   bukan hanya yang berwujud tulisan saja tetapi dapat berupa benda-
   benda peninggalan seperti prasasti dan simbol-simbol (Arikunto, 1998:
   149-150).


8. Teknik Analisis Data
         Dalam penelitian ini, akan dianalisis dengan logika deduktif.
   Menurut Peter Mahmud Marzuki yang mengutip pendapat Philipus M.


                               xxv
      Hadjon menjelaskan metode deduksi sebagaimana silogisme yang
      diajarkan oleh Aristoteles, penggunaan metode deduksi berpangkal
      dari pengajuan premis mayor (pernyataan bersifat umum). Kemudian
      diajukan premis minor (bersifat khusus), dari kedua premis itu ditarik
      suatu kesimpulan atau conclusion (Peter Mahmud Marzuki, 2008:47).
      Pada logika silogistik untuk penalaran hukum yang bersifat premis
      mayor adalah aturan hukum sedangkan premis minornya adalah fakta
      hukum. Sedangakan menurut Jhonny Ibrahim, yang mengutip
      pendapat Bernard Arief Shiharta,logika deduktif merupakan suatu
      teknik untuk menarik kesimpulan dari hal yang bersifat umum menjadi
      kasus yang bersifat individual (Jhonny Ibrahim, 2008:249)
          Dalam hal ini, data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan
     melakukan inventarisasi sekaligus mengkaji dari penelitian studi
     kepustakaan aturan perundang-undangan beserta dokumen-dokumen
     yang dapat membantu menafsirkan norma terkait, kemudian data
     tersebut diolah dan dianalisis untuk menjawab permasalahan yang
     diteliti. Tahap terakhir adalah menarik kesimpulan dari data yang diolah,
     sehingga pada akhirnya dapat diketahui sebarapa jauh PDAM
     menerapkan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan
     konsumen, dalam usahanya memberikan perlindungan hukum terhadap
     hak-hak konsumen PDAM.

F. Sistematika Penulisan Hukum
          Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai keseluruhan isi
   penulisan hukum ini maka perlu disajikan sistematika skripsi sebagai
   berikut:

   BAB I : PENDAHULUAN

              Pada bab ini penulis berusaha menguraikan latar belakang
              masalah,   perumusan    masalah,      tujuan   penelitian,   manfaat
              penelitian, metode penelitian yamg digunakan dalam penelitian
              ini dan sistematika penulisan hukum


                                     xxvi
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

      Pada bab ini penulis mengemukakan tentang kerangka teorotik
      dan kerangka pemikiran dan permasalahan ini. Kerangka teoritik
      berisikan beberapa tinjauan yaitu: tinjauan umum tentang hukum,
      tinjauan umum mengenai Negara hukum, tinjauan umum
      mengenai arti penting kesejahteraan masyarakat dalam lingkup
      Negara hukum, tinjauan umum mengenai perlindungan konsumen
      yang meliputi: pengertian hukum perlindungan konsumen,
      tinjauan tentang sejarah hukum perlindungan konsumen, tinjauan
      tentang aspek perdata dalam hukum perlindungan konsumen.
      Tinjauan umum tentang konsumen, tinjauan tentang hak dan
      kewajiban konsumen, tinjauan tentang pengertian pelaku usaha,
      tinjauan tentang hak dan kewajiban pelaku usaha. Kemudian
      kerangka pemikiran yang disampaikan dalam bentuk naratif.




BAB III : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

     Dalam bab ini akan diuraikan mengenai hasil penelitian dan
     pembahasannya yang berisikan tentang bagaimana bentuk-bentuk
     atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam memberikan
     pelayanan yang baik sebagaimana diatur dalam Undang-undang
     Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Serta
     faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelayanan PDAM
     Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan terhadap
     hak-hak konsumen.


BAB IV : PENUTUP




                           xxvii
     Bab ini menerangkan dari keseluruhan         uraian yang telah
     dipaparkan kedalam bentuk kesimpulan dan juga memuat saran –
     saran apa yan sesuai dengan yang diteliti.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN




                           xxviii
                              BAB II
                     TINJAUAN PUSTAKA


A. Tinjauan Umum Hukum Perlindungan Konsumen
    1. Sejarah Pembentukan Undang-Undang Perlindungan
       Konsumen
            Perkembangan hukum konsumen di dunia bermula dari adanya
     gerakan perlindungan konsumen (consumers movement). Secara
     historis perlindungan konsumen diawali dengan adanya gerakan-
     gerakan konsumen di awal abad ke-19. di New York pada tahun 1891
     terbentuk Liga Konsumen yang pertama kali, dan pada tahun 1898 di
     tingkat nasional Amerika Serikat terbentuk Liga Konsumen Nasional
     (The National Consumer’s League). Organisasi ini kemudian tumbuh
     dan berkembang dengan pesat sehingga pada tahun 1903 Liga
     konsumen Nasional AS telah berkembang menjadi 64 cabang yang
     meliputi 20 negara bagian.
            Pada tahun 1962 Presiden AS John F. Kennedy menyampaikan
     Consumer Message kepada kongres, dan ini dianggap sebagai era baru
     baru gejolak konsumen. Dalam preambul Consumer Message ini
     dicantumkan formulasi pokok-pokok pikiran yang sampai sekarang
     terkenal sebagai hak-hak konsumen (Consumer Bill Of Right).
            Di negara-negara lain selain Amerika Serikat juga terjadi
     kebangkitan perlindungan konsumen. Inggris telah memberlakukan
     HOPS (Prevention Of Frauds) Act dalam tahun 1866, The Sale of
     Goods Act, tahun 1893, Fabrics (Midescription) Act, tahun 1913, The
     Food and Drugs Act, tahun 1955, The Restrictive Trade Protection
     Act, tahun 1956, tetapi The Consumer Protection Act baru muncul
     pada tahun 1961 dan diamendir tahun 1971.
            Di Indonesia, sebagai salah satu gagasan yang diperkenalkan
     secara luas kepada masyarakat melalui berbagai kegiatan advokasi
     konsumen (pendidikan,        penelitian/   pengujian,   pengaduan,   dan
                                     16
                                  xxix
publikasi media konsumen), perlindungan konsumen mulai terdengar
di tahun 1970 an, yang ditandai dengan berkiprahnya Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), pada awalnya yayasan ini
masih berada di bawah bayang-bayang kampanye penggunaan
produksi dalam negeri. Lambat laun orientasi dinamika organisasi
lebih pada perlindungan konsumen.
        Untuk merealisasikan perlindungan konsumen tersebut, maka
pemerintah mengeluarkan Undang-undang Perlindungan Konsumen
Nomor 8 Tahun 1999 yang mulai berlaku tanggal 18 April tahun
2000.
        UUPK dikeluarkan dengan pertimbangan bahwa pembangunan
nasional bertujuan untuk menciptakan suatu masyarakat adil dan
makmur yang merata materiil dan spirituil dalam era demokrasi
ekonomi berdasarkan UUD 1945.
        Pembangunan perekonomian nasional pada era globalisasi
harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu
menghasilkan beraneka barang dan/ atau jasa yang memiliki
kandungan    teknologi    yang    dapat   meningkatkan   kesejahteraan
masyarakat banayak dan sekaligus terdapat kepastian bahwa barang
dan/ atau jasa yang diperoleh dari perdagangan tidak mengakibatkan
kerugian bagi konsumen.
        Semakin terbukanyan pasar nasional sebagai akibat dari proses
globalisasi ekonomi harus tetap menjamin peningkatan kesejahteraan
masyarakat serta kepastian atas mutu, jumlah dan keamanan barang
dan/ atau jasa yang diperoleh pasar.
        Pembentukan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen ini diharapkan menjadi suatu sarana untuk
medidik masyarakat selaku konsumen maupun pelaku usaha untuk
lebih menyadari hak dan kewajiban masing-masing pihak. Hal tersebut
tercantum jelas dalam konsiderans Undang-undang Perlindungan
Konsumen ini yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan harkat


                            xxx
dan martabat konsumen perlu meningkatkan kesadaran, pengetahuan,
kepeduliaan   kemampuan,     dan    kemandirian   konsumen    dalam
melindungi dirinya, serta menumbuhkembangkan sikap pelaku usaha
yang bertanggung jawab.
       Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
posisi konsumen menurut undang-undang ini adalah sebagai mitra
pelaku usaha. Untuk itu, maka antara keduanya diharapkan terdapat
suatu kerjasama yang baik, dimana pelaku usaha memberikan produk
yang baik kepada konsumen, sedangkan konsumen memberikan
imbalan yang sesuai dengan kualitas produk yang diterima.


2. Ruang Lingkup Hukum Perlindungan Konsumen
       Ruang lingkup Hukum Perlindungan Konsumen sulit dibatasi
hanya dengan menampungnya dalam satu jenis undang-undang, seperti
Undang-undang Perlindungan Konsumen ini. Hukum Perlindungan
Konsumen selalu berhubungan dan berinteraksi dengan berbagai
bidang dan cabang ilmu hukum lainnya, karena pada tiap bidang dan
cabang hukum itu senantiasa terdapat pihak yang berpredikat sebagai
konsumen.
   a. Pengertian Konsumen
         Menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
   Perlindungan Konsumen, pada pasal 1 butir 2 menyatkan bahwa:
         Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa
         yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
         sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan
         tidak untuk diperdagangkan.
         Secara umum, konsumen dibagi menjadi tiga bagian, yaitu:
   1) Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau
       jasa digunakan untuk tujuan tertentu;
   2) Konsumen-antara adalah setiap orang yang mendapatkan
       barang/ jasa lain untuk digunakan dengan tujuan membuat




                           xxxi
       barang/ jasa lain untuk diperdagangkan (untuk tujuan
       komersial);
   3) Konsumen-akhir adalah setiap orang alami yang mendapatkan
       dan menggunakan barang/ jasa untuk tujuan memenuhi
       kebutuhan hidupnya pribadi, keluarga dan atau rumah tangga
       dan tidak untuk diperdagangkan kembali (non-komersial).
       The UN Guidelines for Consumer protection yang diterima
dengan suara bulat oleh Majelis Umum Perserikatan Bangsa-Bangsa
(PBB) melalui Resololusi PBB No. A/RES/39/248 tanggal 16 April
1995 tentang Perlindungan Konsumen, mengandung pemahaman
umum dan luas mengenai perangkat perlindungan konsumen yang
asasi dan adil. Hal yang diperjuangkan oleh guidelines tersbut adalah
struktur kelompok-kelompok konsumen yang independen, dimana
dinyatakan dalam paragraf pertama bahwa pemerintah-pemrintah
sepakat untuk memfasilitasi/ mendukung perkembangan kelompok-
kelompok konsumen (Yusuf Sofie, 2003:31)
   b. Pengertian Pelaku Usaha
        Dalam hukum perlindungan konsumen, yang disebut sebgai
pelaku usaha adalh setiap orang, baik perorangan maupun badan usaha
yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang
didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah
hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-
sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam
berbagai bidang (Pasal 1 butir 3 Undang-undang Perlindungan
Konsumen).


3. Hukum Konsumen dan Hukum Perlindungan Konsumen
       Az Nasution membedakan antara hukum konsumen dan hukum
perlindungan konsumen. Hukum konsumen adalah asas-asas dan
kaidah-kaidah yang mengatur hubungan dan masalah penyediaan dan
penggunaannya dalam kehidupan bermasyarakat sedangkan hukum


                          xxxii
perlindungan konsumen adalah keseluruhan asas-asas dan kaidah-
kaidah yang mengatur dan melindungi konsumen dalam hubungan
masalah penggunaannya dalam kehidupan bermasyarakat.
       Definisi dari perlindungan konsumen itu sendiri dapat
ditemukan dalam pasal 1 butir 1 UU nomor 8 Tahun 1999 yaitu:
       Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin
       adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada
       konsumen.
       Dalam penjelasan psal 2 Undang-undang Perlindungan
Konsumen dinyatakan bahwa perlindungan konsumen diselenggarakan
sebagai usaha bersama berdasarkan lima asas yang relevan dalam
pembangunan nasional, yakni sebagai berikut:
   a. Asas Manfaat, dimaksudkan untuk mengamanatkan bahwa
       segala upaya dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen
       harus memberi manfaat sebesar-besarnya bagi kepentingan
       konsumen dan pelaku usaha secara keseluruhan.
   b. Asas Keadilan, dimaksudkan agar partisipasi seluruh rakyat
       dapat    diwujudkan   secara    maksimal     dan   memberikan
       kesempatan kepada konsumen dan pelaku usaha untuk
       memperoleh haknya dan melaksanakan kewajiban secara adil.
   c. Asas      Keseimbangan,      dimaksudkan    untuk   memberikan
       keseimbangan antara kepentinagn konsumen, pelaku usaha, dan
       pemerintah dalam arti material maupun spiritual.
   d. Asas Keamanan dan keselamatan konsumen, dimaksudkan
       untuk memberikan jaminan atas keamanan dan keselamatan
       kepada    konsumen    dalm     penggunaan,   pemakaian,   dan
       pemanfaatan barnag dan/ atau jasa yang dikonsumsi atau
       digunakan.
   e. Asas Kepastian Hukum, dimaksudkan agar baik pelaku usaha
       maupun konsumen menaati hukum dan memperoleh keadilan
       dalam penyelenggaraan perlindungan konsumen, serta negara
       menjamin kepastian hukum.


                          xxxiii
4. Hubungan Hukum Perlindungan Konsumen dan Bidang
  Hukum yang lain
       Ruang lingkup hukum perlindungan konsumen sangat luas,
sehingga tidak tertutup kemungkinan bidang-bidang hukum yang baru
mempunyai ikatan yang erat dengan hukum perlindungan konsumen.
Hukum perlindungan konsumen dapat berkaitan dengan hukum
perdata dalam hal ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk
yang telah digunakannya, namun walaupun mempunyai hubungan
yang erat dengan hukum perdata , bukan berarti hukum perlindungan
konsuemn berada dalam wilayah hukum perdata karena juga terdapat
aspek-aspek hukum perlindungan konsumen yang berada di bidang
hukum publik, terutama hukum pidana dan hukum administrasi negara.
       Dari segi hukum publik, hukum perlindungan konsumen
dikaitkan dalam hal pelaksanaan unit usaha pelayanan umum (publiv
service) yang biasa dijalankan oleh Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) terhadap pelanggaran hak-hak konsumen.
       Dalam        bidang     hukum        acara,   hukum     perlindungan
konsumenmempunyai            keterkaitan,     khususnya      dalam   bidang
pembuktian class action dan small claim yang menjadi bagian yang
tidak terpisahkan dalam hukum perlindungan konsumen.
       Selain itu, hukum perlindungan konsumen juga mempunyai
keterkaitan dengan hukum lingkungan. Contohnya adalah saat ini yang
sedang gencar diperjuangkan adalah hak untuk mendapatkan
lingkungan hijau.
       Berdasarkan pengaturan di atas dapat disimpulkan bahwa
apabila dilihat dari sudut pandang ”hukum konsumen” dapat
dibedakan menjadi :
a. Hukum konsumen keperdataan;
b. Hukum konsumen pidana;
c. Hukum konsumen tata negara;



                              xxxiv
      d. Hukum konsumen transnasional.
      (Shidarta, 2000: 10-16)


B. Tinjauan mengenai Undang-undang Perlindungan Konsumen
               Definisi mengenai masalah perlindungan konsumen diatur
    dalam Pasal 1 butir 1 Undang-undang Perlindungan Konsumen yang
    menyatakan bahwa segala upaya yang ditujukan untuk menjamin adanya
    kepastian hukum untuk memberikan perlindungan hukum kepada
    konsumen. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
    perlindungan terhadap konsumen dilakukan sebelum/ pada saat/ telah
    terjadi transaksi yang menimbulkan suatu hubungan hukum antara
    pelaku usaha selaku produsen dengan konsumen sebagai subyek hukum,
    dan barang dan/ atau jasa sebagai obyek hukum dalam Undang-undang
    ini.
     1. Subyek       Hukum      dalam    Undang-undang     Perlindungan
           Konsumen
                   Dengan disyahkannya Undang-undang Nomor 8 Tahun
           1999 tentang Perlindungan Konsumen,diharapkan dapat digunakan
           sebagai sarana prefentiv guna mewujudkan perlindungan konsumen
           dengan berdasar atas hak-hak yang juga dimiliki manusia. Jelas
           telah diungkapkan dalam UU Perlindungan Konsumen, bahwa yang
           menjadi subyek hukumnya adalah orang. Namun adanya hak dan
           kewajiban tersebut kemudian menimbulkan suatu masalah baru,
           yaitu masalah perlindungan bagi para pihak terhadap segala
           kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain berdasarkan hak dan
           kewajiban yang dimilikinya.




     2. Obyek        Hukum      dalam    Undang-undang     Perlindungan
           Konsumen



                                  xxxv
           Yang    menjadi       obyek   dalam     Undang-undang
  Perlindungan Konsumen adalah barang dan/ atau jasa. Yang
  dimaksudkan dengan barang menurut Pasal 1 butir 4
  Undang-undang Perlindungan Konsumen yakni:

          Adalah setiap benda baik yang berwujud maupun
  yang tidak berwujud, baik bergerak maupun tidak bergerak,
  dapat dihabiskan maupun yang tidak dapat dihabiskan, yang
  dapat untuk diperdagangkan, dipakai, dipergunakan, atau
  dimanfaatkan oleh konsumen.

           Sedangkan yang dimaksud dengan jasa berdasarkan Pasal
  1 butir 5 Undang-undang perlindungan konsumen :
            Jasa adalah setiap pelayananyang berbentuk pekerjaan atau
  prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh
  konsumen,

3. Tujuan Perlindungan Hukum
           Diperlukan suatu perlindungan bagi pelaku usaha
   maupun konsumen yang mengadakan hubungan hukum
   untuk      memenuhi         kebutuhannya        masing-masing.
   Perlindungan tersebut tidak hanya diberikan kepada pelaku
   usaha guna menghindari campur tangan pihak lain dalam
   hubungan hukum yang terjadi dengan konsumen, tapi juga
   diberikan kepada konsumen guna melindunginya dari
   perbuatan curang yang dilakukan oleh pelaku usaha yang
   dapat merugikan kepentingannya.

           Secara umum,perlindungan konsumen yang diatur dalam
   Pasal 3 Undang-unang Perlindungan Konsumen, yang diberikan
   kepada konsumen bertujuan untuk:
   a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian
      konsumen untuk melindungi diri;
   b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara
      menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barand dan/
      atau jasa;
   c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih,
      menentukan, dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen;


                         xxxvi
   d. Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung
      unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses
      untuk mendapatkan informasi;
   e. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya
      perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan
      bertanggung jawab dalam berusaha;
   f. Meningkatkan kualitas barang dan/ atau jasa yang menjamin
      kelangsungan usaha produksi barang dan/ atau jasa, kesehatan,
      kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.

4. Hak dan kewajiban Konsumen
   a. Hak Konsumen
          Secara umum, ada empat hak dasar konsumen yang
   dikemukakan oleh manatan presiden Amerika Serikat, John
   F. Kennedy, yaitu antara lain:

   1) Hak untuk mendapatkan keamanan(the right to safety)
   2) Hak untuk mendapatkan informasi (the right to be informed)
   3) Hak untuk memilih (the right to choose)
   4) Hak untuk didengar (the right to heard)
          Berdasarkan    Pasal    4   Undang-undang    Perlindungan
   Konsumen, konsumen mempunyai hak-hak antara lain sebagai
   berikut:
   1) Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam
      mengkonsumsi barang dan/ atau jasa;
   2) Hak untuk memilih barang dan/ atau jasa serta mendapatkan
      barang dan/ atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan
      kondisi serta jaminan yang dijanjikan;
   3) Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai
      kondisi dan jaminan barang dan/ atau jasa;
   4) Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/
      atau jasa yang digunakan;
   5) Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya
      penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
   6) Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
   7) Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur
      serta tidak diskriminatif;
   8) Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/ atau
      penggantian, apabila barang dan/ atau jasa yang diterima tidak
      sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;



                         xxxvii
   9) Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-
      undangan lainnya.

   b. Kewajiban Konsumen
          Selain hak, konsumen juga memiliki kewajiban yang
   tercantum dalam pasal 5 UUPK ini disebutkan bahwa kewajiban
   konsumen adalah antara lain:
   1) Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur
      pemakaian atau pemanfaatan barang dan/ atau jasa, demi
      keamanan dan keselamatan
   2) Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang
      maupun dalam penggunaan jasa;
   3) Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati;
   4) Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan
      konsumen secara patut.

5. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha
   a. Hak Pelaku Usaha
          Berdasarkan     Pasal   6   UUPK   diatur   mengenai
   beberapa hal yang termasuk kewajiban bagi Pelaku Usaha
   yakni antara lain:

   1) Hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan
      kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar barang
      dan/atau jasa yang diperdagangkan;

   2) Hak unutuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan
      konsumen yang beritikad tidak baik;

   3) Hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di
      dalam penyelesaian hukum sengketa konsumen;

   4) Hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara
      hukum bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh
      barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;

   5) Hak-hak yang diatur dalam          ketentuan    peraturan
      perundang-undangan lainnya.

   b. Kewajiban Pelaku Usaha
          Di samping itu, dalam pasal 7 UUPK diatur lebih lanjut
   tentang kewajiban dari pelaku usaha, yaitu:

   1) Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;


                        xxxviii
   2) Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
      mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa
      serta member penjelasan penggunaan, perbaikan dan
      pemeliharaan;

   3) Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar
      dan jujur serta tidak diskriminatif;

   4) Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi
      dan/atau   diperdagangkan     berdasarkan    ketentuan
      standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku;

   5) Memberi     kesempatan    kepada    konsumen     untuk
      menguji,dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu
      serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang
      yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;

   6) Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
      atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan
      pemanfaatan     barang    dan/atau     jasa   yang
      diperdagangkan;

   7) Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
      apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau
      dimanfaatkan tidak sesuai.



6. Batasan-batasan bagi Pelaku Usaha
          Dalam      melakukan   hubungan   hukumnya       dengan
   konsumen, pelaku usaha mempunyai batasan-batasan yang
   harus dipenuhi selama hubungan hukum tersebut masih
   terjadi,   yang   berupa   batasan   perbuatan   yang    dapat
   dilakukannya, dan tanggung jawab yang dimilikinya.

   a. Perbuatan yang Dilarang Bagi Pelaku Usaha
      Berdasarkan Pasal 8, Pasal 9, dan Pasal 10 Undang-
      undang Perlindungan Konsumen, perbuatan-perbuatan
      yang dilarang bagi pelaku usaha dalam melakukan
      kegiatan usahanya adalah sebagai berikut:

      1) Memproduksi dan/ atau memperdagangkan barang
          dan/ atau jasa yang:




                         xxxix
  a) Tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar
     yang dipersyaratkan dalam ketentuan peraturan
     perundang-undangan;
  b) Tidak      sesuai      dengan       kondisi,    jaminan,
     keistimewaan        atau   kemanjuran     seperti   yang
     dinyatakan dalam label, etiket, atau keterangan
     barang dan/ atau jasa tersebut;
  c) Tidak sesuai dengan mutu, tingkatan, komposisi,
     proses pengolahan, gaya, mode, atau penggunaan
     tertentu seperti yang dinyatakan dalam label atau
     keterangan barang dan/ atau jasa tersebut;
  d) Tidak sesuai dengan janji yang dinyatakan dalam
     label, etiket, keterangan, iklan atau promosi
     penjualan barang dan/atau jasa tersebut;
  e) Tidak mencantumkan informasi dan/ atau petunjuk
     penggunaan barang dalam bahasa Indonesia
     sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
     yang berlaku.
2) Memperdagangkan barang yang rusak, cacat atau
  bekas, dan tercemar tanpa memberikan informasi
  secara lengkap atas barang yang dimaksud;
3) Menawarkan, mempromosikan, barang dan/atau jasa
  secara tidak benar, dan/atau seolah-olah:
  a) Barang tersebut dalam keadaan baik dan/atau
     baru;
  b) Barang dan/atau jasa tersebut telah mendapatkan
     dan/atau      memiliki       sponsor,        persetujuan,
     perlengkapan tertentu, keuntungan tertentu, ciri-
     ciri kerja atau aksesoris tertentu;
  c) Barang dan/atau jasa tersebut tersedia;
  d) Barang      tersebut       tidak    mempunyai       cacat
     tersembunyi;
  e) Secara      langsung         atau    tidak      langsung
     merendahkan barang dan/atau jasa lain;


                   xl
          f) Menawarkan sesuatu yang mengandung janji yang
                belum pasti.
       4) Menawarkan, mempromosikan, mengiklankan atau
          membuat         pernyataan          yang    tidak   benar    atau
          menyesatkan mengenai:
          a) Harga atau tarif barang dan/atau jasa;
          b) Penggunaan barang dan/ atau jasa;
          c) Kondisi, tanggungan, jaminan, hak atau ganti rugi
                atas barang dan/ atau jasa.
   b. Tanggung Jawab Pelaku Usaha
       Dalam melakukan hubungan hukum dengan konsumen,
       pelaku     usaha    mempunyai           tanggung       jawab   untuk
       memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran,
       dan/atau     kerugian         konsumen    akibat mengkonsumsi
       barang       dan/atau          jasa     yang     dihasilkan     atau
       diperdagangkan, serta wajib memenuhi jaminan dan/atau
       garansi yang disepakati dan/atau diperjanjikan (Pasal 19
       ayat (1) Undang-undang Perlindungan Konsumen).

7. Penyelesaian Sengketa
       Apabila selama hubungan hukum yang terjadi antara
   pelaku usaha dengan konsumen ditemukan sengketa yang
   merugikan konsumen, maka konsumen dapat menggugat
   pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan
   sengketa antara konsumen dengan pelaku usaha atau melalui
   badan peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum.
   Penyelesaian sengketa yang dilakukan melalui pengadilan
   atau luar pengadilan yang dipilih secara sukarela oleh para
   pihak yang bersengketa.

       Apabila para pihak bersepakat untuk menyelesaikan
   sengketa di luar pengadilan, maka penyelesaian sengketa
   tersebut     dimaksudkan           untuk     mencapai      kesepakatan
   mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi dan/atau mengenai



                               xli
        tindakan tertentu untuk menjamin tidak akan terjadi kembali
        atau tidak akan terulang kembali kerugian yang diderita oleh
        konsumen (Pasal 45 ayat (1) dan ayt (2) Undang-undang
        Perlindungan Konsumen).

     8. Sanksi-sanksi
              Pelaku usaha yang melanggar ketentuan-ketentuan di
         atas dapat dikenai sanksi administratif maupun sanksi
         pidana tambahan yang tercantum dalam Pasal 60 sampai
         dengan Pasal 63 Undang-unang Perlindungan Konsumen.
         Sanksi pidana tambahan yang dapat dikenakan terhadap
         pelaku usaha dapat berupa:

         a. Perampasan barang tertentu ;
         b. Pengumuman putusan hakim;
         c. Pembayaran ganti rugi;
         d. Perintah       penghentian       kegiatan    tertentu    yang
              menyebabkan timbulnya kerugian konsumen;
         e. Kewajiban penarikan barang dari peredaran; atau
         f. Pencabutan usaha.



C. Kerangka Pemikiran
        Dikeluarkannya Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
  Perlindungan Konsumen merupakan ”awal” pencerahan bagi adanya
  perlindungan hukum terhadap konsumen. Undang-undang ini sangat
  berarti bagi konsumen, karena dalam era globalisasi dan modernisasi saat
  ini, dimana persaingan para produsen semakin ketat, yang sering kali pada
  akhirnya menimbulkan kerugian bagi pihak konsumen. Pembentukan
  undang-undang ini diharapkan dapat menjadi suatu sarana untuk mendidik
  masyarakat selaku konsumen maupun pelaku usaha untuk lebih menyadari
  hak dan kewajiban yang dimiliki oleh masing-masing pihak. Hal tersebut
  tercantum    jelas   dalam   konsiderans   Undang-undang    Perlindungan
  Konsumen ini yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan harkat dan


                                  xlii
     martabat    konsumen        pelu     meningkatkan       kesadaran,    pengetahuan,
     kepedulian kemampuan, dan kemandirian konsumen dalam melindungi
     dirinya, serta menumbuh kembangkan sikap pelaku usaha yang
     bertanggung jawab.
            Diperlukan suatu perlindungan bagi pelaku usaha maupun
     konsumen yang mengadakan hubungan hukum untuk memenuhi
     kebutuhannya     masing-masing.          Perlindungan     tersebut    tidak   hanya
     diberikan kepada pelaku usaha guna menghindari campur tangan pihak
     lain dalam hubungan hukum yang terjadi dengan konsumen, tetapi juga
     diberikan kepada konsumen guna melindungi dirinya sendiri dari
     perbuatan   curang     yang        dilakukan   oleh     pelaku   usaha     sehingga
     menimbulkan kerugian bagi konsumen.
            Kesenjangan ekonomi merugikan berbagai pihak yang terlibat
     dalam aktivitas ekonomi. Masyarakat Indonesialah yang tidak lain adalah
     konsumen, yang paling dirugikan. Penjabaran perlindungan terhadap
     konsumen tertuang dalam Pasal 3 Undang-undang perlindungan konsumen
     yakni antara lain adalah:
g. Meningkatkan kesadaran, kemampuan, dan kemandirian konsumen
      untuk melindungi diri;
h. Mengangkat          harkat      dan       martabat      konsumen       dengan    cara
      menghindarkannya dari akses negatif pemakaian barand dan/ atau jasa;
i.    Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan,
      dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen;
j.    Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur
      kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta akses untuk
      mendapatkan informasi;
k. Menumbuhkan            kesadaran        pelaku   usaha      mengenai       pentingnya
      perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan
      bertanggung jawab dalam berusaha;




                                          xliii
 l.    Meningkatkan kualitas barang dan/ atau jasa yang menjamin
       kelangsungan usaha produksi barang dan/ atau jasa, kesehatan,
       kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.
             Terpenuhinya perlindungan hukum terhadap konsumen sesuai
      dengan yang diamanatkan dalam Pasal 3 Undang-undang Perlindungan
      Konsumen jika para pelaku usaha berjalan mengikuti aturan, menerapkan
      prinsip kesejajaran jika mengadakan suatu perjanjian kepada konsumen.
      Tidak dapat dipungkiri dalam usaha mencari profit dalam melakukan
      kegiatan usaha, tidak jarang para pelaku usaha melanggar berbagai
      ketentuan yang ada dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen.
             Hendaknya diluruskan anggapan keliru yang menyatakan bahwa
      para pelaku ekonomi hanyalah terdiri dari pemerintah, Badan Usaha Milik
      Negara/ Derah (BUMN/ BUMD), koperasi, dan swasta/ konglomerat.
      Bahwa dalam pelaku ekonomi konsumen juga termasuk di dalamnya.
      Keberpihakan kepada konsumen sebenarnya merupakan wujud
      nyata ekonomi kerakyatan. Dalam praktek perdagangan yang
      merugikan pihak konsumen, diantaranya penentuan harga barang
      dan penggunaan klausula dalam perjanjian yang cenderung
      menguntungkan pihak pelaku usaha secara tidak patut, maka
      dalam hal ini pemerintah sebagai pihak pembuat formulasi
      (peraturan) hendaknya dengan tegas menindak lanjuti               atas
      kecurangan maupun pelanggaran yang dilakukan para pelaku
      usaha serta harus secara konsisten berpihak kepada konsumen
      yang merupakan kebanyakan masyarakat. Sehingga diperoleh
      anggapan bahwa konsumen bukan obyek dalam kegiatan usaha
      tetapi merupakan subyek dalam suatu kegiatan usaha.




D. Tinjauan Umum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
        1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
            Klaten




                                    xliv
           Sejak   tahun     1977    melalui     Dana     APBN      (DIP)
  Departemen Pekerjaan Umum di Kabupaten Klaten mulai
  dibangun Sistem Penyediaan Air Bersih atau dikenal dengan
  Proyek Penanggulangan Darurat yang bertujuan untuk
  mengenalkan       sistem     air   bersih     kepada     masyarakat
  Kabupaten Klaten. Sarana dan prasarana fisik yang dibangun
  meliputi: pengeboran sumur dalam 1 (satu) buah yang
  berkapasitas 15 liter per detik dengan jaringan pipa transmisi
  dan distribusi sepanjang kurang lebih 12.000m, pemasangan
  sambungan rumah 180 buah serta fasilitas hindrant umum
  sebanyak 14 buah.

           Pemerintah Pusat, dalam hal ini Departemen Dalam
  Negeri    memasukkan        Kabupaten       Klaten    pada   program
  pengembangan sistem penyediaan air bersih bersama 6
  (enam) Kabupaten/ Kota di Indonesia yaitu: Ambon, Pare-
  pare, Jember, Klaten, Purwakarta dan Tangerang. Master
  Plan dan Feasibility Study dibuat oleh Departemen Pekerjaan
  Umum dengan konsultan JMM (James Mongomery LTD) dari
  Kanada, Amerika Serikat dan BIEC dari Bandung.

           Seluruh proyek dibiayai dengan Dana Pinjaman
  (kurang lebih 70%) dan penyertaan Modal Pemerintah
  (kurang lebih 30%). Untuk pembiayaan atas proyek tersebut
  maka     Pemerintah      Indonesia   dengan      ank    Dunia     telah
  mengadakan perjanjian pinjaman (IBRD Loan 1709 IND) guna
  pembangunan Sistem Penyediaan Air Bersih di Kota Klaten.




2. Status dan Kedudukan Perusahaan Daerah Air Minum
  (PDAM) Klaten
           Perusahaan Daerah Air Minum Klaten merupakan
   salah   satu    dari perusahaan      daerah.        Pengertian   dari
   perusahaan daerah adlah suatu perusahaan yang didirikan



                             xlv
dengan peraturan daerah, dimana modalnya sebagian atau
seluruhnya merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan.
Modal yang dipunyai tersebut tidak terdiri atas saham, tetapi
apabila suatu perusahaan daerah modalnya merupakan
kekayaan dari beberapa daerah atau sebagian modalnya
dari pihak swasta maka perusahaan tersebut modalnya
terdiri atsa saham-saham.

       Suatu perusahaan merupakan badan hukum apabila
perusahaan       daerah     tersebut    didirikan   berdasarkan
peraturan    daerah.      Peraturan    daerah    tersebut    harus
mendapatkan pengesahan dari instansi atasan, dimana
instansi atasan tersebut adalah Menteri Dalam Negeri bagi
Tingkat Daerah I dan Gubernur bagi Daerah Tingkat II.
Dengan melihat keadaan tersebut maka instansi atasan bagi
Perusahaan Daerah Air Minum Klaten adalah Gubernur Jawa
Tengah.

       Berdasarkan amanat UUD 1945 yang menghendaki
adanya daerah otonom yang dibentuk untuk mengatur dan
mengurus rumah tangganya sendiri, untuk mewujudkan
daerah otonom tersebut maka pemerintah perlu mencari
sumber-sumber kekayaan yang memberi kemampuan dan
kekuatan pada daerah yang bersangkutan.

       Bagi bangsa Indonesia, untuk menuju masyarakat
yang adil dan makmur mengharuskan penguasaan atas
cabang-cabang produksi yang menguasai hajat hidup orang
banyak. Sebagaimana Pasal 33 ayat (2) UUD 1945 tentang
adanya cabang-cabang produksi yang penting bagi bagi
Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai
oleh   Negara,     maka     adanya     pasal    tersebut    negara
mengharapkan mendapatkan alat-alat untuk membiayai
pengeluaran daerah, di samping adanya pajak dan pungutan
lainnya.


                       xlvi
          Dengan   adanya        peraturan    dari   pasal   tersebut,
   keberadaan Perusahaan Daerah Air Minum Klaten relevan
   dengan peraturan yang ada. Perusahaan Daerah Air Minum
   Klaten dsalam hal ini menempati lahan yang merupakan milik
   dari pemerintah daerah kabupaten Klaten itu sendiri.
   Disamping itu, sebagai perusahaan daerah yang berbentuk
   badan hukum, PDAM Klaten mempunyai modal yang secara
   keseluruhan adalah milik pemerintah daerah dan bukan
   sekedar untuk mengusahakan kekayaan alam yang ada di
   daerah secara langsung menguasai hajat hidup orang
   banyak akan tetapi juga sebagai sumber keuangan daerah,
   maka Perusahaan Daerah Air Minum Klaten harus dibina
   berdasarkan prinsip-prinsip perusahaan atau dengan kata
   lain memberikan keuntungan. Sesuai dengan hal tersebut
   maka seluruh wewenang dan tanggung jawab terhadap
   semua aktivitas manajemen perusahaan terletak di tangan
   pemerintah sendiri.




3. Tujuan dan Fungsi Didirikannya Perusahaan Daerah Air
  Minum (PDAM) Klaten
          Tujuan pokok dan fungsi didirikannya Perusahaan
   Daerah Air Minum Klaten berdasarkan Peraturan Daerah
   Nomor 2 Tahun 1977 yaitu mendukung dan mewujudkan
   program pemerintah di bidang penyediaan air minum dalam
   rangka    meningkatkan        derajat     kesehatan    masyarakat
   Indonesia pada umumnya dan masyarakat Kabupaten Klaten
   pada     khususnya.   Sedangkan         mengenai      tujuan   dari
   perusahaan sendiri bersifat profit oriented dan society
   oriented. Sifat profit oriented tersebut terlihat dari adanya
   pengenaan tarif atas jasa dan pelayanan yang diberikan oleh
   PDAM Kab. Klaten kepada pelanggan sebagai kewajiban
   pelanggan atas prestasi pihak PDAM. Sedangkan dari sifat



                         xlvii
   Society Oriented terlihat dari tarif air minum yang dikenakan
   untuk kelompok sosial. Bahwa pihak PDAM Klaten disini
   seminimal mungkin menekan tarif guna melindungi hak-hak
   pelanggan kelompok social. Kelompok sosial disini antara
   lain: tempat ibadah, yayasan social, panti asuhan, panti
   jompo, rumah tangga sederhana, wc umum non komersial,
   kamar mandi, hidran umum.

         Mengenai tujuan pendirian perusahaan sendiri yakni
   turut serta melaksanakan pembangunan daerah khususnya,
   dan pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka
   meningkatkan kesejahteraan dan kebutuhan rakyat serta
   ketentuan kerja dalam perusahaan, menuju masyarakat adil
   dan makmur berdasarkan Pancasila dan UUD 1945. Dengan
   divisualisasikan dalam visi PDAM Klaten dengan terwujudnya
   pelayanan air minum yang prima serta kondisi perusahaan
   yang sehat dan mandiri, serta misinya Memberikan pelayanan
   air minum    kepada masyarakat secara          tepat kualitas,
   kuantitas dan kontinuitas. Mewujudkan tingkat pendapatan
   perusahaan dan kontribusi PAD (Pendapatan Asli Daerah)
   secara optimal.




4. Ruang Lingkup Perusahaan Daerah Air Minum Klaten
            Tugas Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta
   adalah sebagai berikut :

   a. Menyediakan pelayanan air minum bagi masyarakat
       melalui saluran distribusi;
   b. Menyediakan fasilitas public hydran;
   c. Menyediakan fasilitas fire hydran
            Di samping itu PDAM Klaten selaku perusahaan
   daerah    mempunyai     suatu     kewenangan   dalam   rangka
   pengelolaan dan pendistribusian sumber daya air yang ada di



                         xlviii
  wilayah    Kabupaten     Klaten    guna     memenuhi      kebutuhan
  masyarakat Klaten akan air minum. Wewenang PDAM Klaten
  dalam hal pengelolaan dan pendistribusian air minum ii diatur
  dalam Pareturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Klaten
  Nomor 2 Tahun 1977 tentang Pendirian Perusahaan Daerah
  Air Minum Kabupaten Dati II Klaten.




5. Manajemen Penegelolaan Perusahaan Daerah Air Minum
  Klaten
            PDAM Kabupaten Klaten, dalam menjalankan fungsi
  dan tugasnya memerlukan kelengkapan perangkat lunak baik
  perangkat lunak hukum, pengaturan maupun perangkat lunak
  sistem     operasional   teknik    dan    administrasi    keuangan.
  Perangkat lunak hukum dan pengaturan adalah sebagai
  berikut:

   a. Peraturan Daerah Kabupaten Klaten
      1. Peraturan Daerah tentang pendirian PDAM
      2. Peraturan      Daerah      tentang     ketentuan-ketentuan
            Pokok Badan Pengawas, Direksi dan Kepegawaian
   b. Keputusan Bupati
      Atas     dasar   peraturan      daerah     tersebut       di   atas
      pelaksanaan      operasional     PDAM      berdasarkan         atau
      ditetapkan dengan Keputusan Bupati, antara lain:

      1) Surat Keputusan Daerah Tingkat II tentang Organisasi
            PDAM
      2) Surat     Keputusan        Daerah     Tingkat     II    tentang
            Pengangkatan Direksi PDAM
      3) Surat     Keputusan        Daerah     Tingkat     II    tentang
            Pengangkatan Badan Pengawas




                           xlix
      4) Keputusan Bupati Nomor 539/917/2002 tanggal 20
         Juli     2002   tentang     Penetapan   besarnya         biaya
         administrasi, dana perawatan meter air dan denda.
   c. Keputusan Direksi
      Dalam rangka menjalankan pengelolaan PDAM, maka
      dibuatlah       keputusan-keputusan            direksi      untuk
      operasional.

         Perangkat lunak oprasional teknik dan admnistrasi
   keuangan antara lain:

   a. Master Plan dan gambar-gambar jaringan operasional
   b. Sistem komputerisasi rekening/ billing
   c. NPSM (Norma, Syarat, Pedoman dan Manual) operasional
      teknik



6. Kelembagaan PDAM
         Dasar pengaturan kelembagaan PDAM Kabuptaen
   Klaten adalah:

   a. Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 1977 tentang Pendirian
      Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Klaten
   b. PERMENDAGRI Nomor 1 Tahun 1984 tentang tata cara
      pembinaan      dan     pengawas     perusahaan       daerah    di
      lingkungan pemerintah daerah
   c. PERMENDAGRI Nomor 690-1572 tentang ketentuan-
      ketentuan      Pokok       Badan   Pengawas,      Direksi     dan
      Kepegawaian PDAM
         Kelembagaan PDAM Kabupaten Klaten mencakup
   unsur-unsur antara lain:

   a. Pemilik                     : Pemerintah Daerah Kabupaten
      Klaten
   b. Unsur Pengawas Umum                : Badan Pengawas
   c. Unsur Pimpinan              : - Direksi PDAM


                             l
                                 - 1 (satu) Direktur Utama
                                 - 1 (satu) Direktur Administrasi
                                  dan Keuangan
                                 - 1 (satu) Direktur Teknik
   d. Unsur Pelaksana                  : - Kepala Bagian
                                 - Kepala Cabang Wilayah
                                 - Pelaksana Seksi
                                 - Pelaksana



7. Sumber daya Manusia
            Dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya yakni
  menyediakan air bersih serta mengembangkanpelayanan
  sesuai tuntutan perkembangan pembangunan serta peluang
  yang ada, Sumber Daya Manusia (SD) memerlukan perhatian
  serius.

            Dengan sumber daya manusia yang mumpuni PDAM
  dapat     menjalankan   tugas-tugasnya    secara   profesional,
  optimal dan dapat mengikuti seluruh perkembangan yang
  ada.

            Pada saat ini pegawai PDAM Kabupaten Klaten
  berjumlah 159 0orang terdiri atas:

  a. 2 pegawai lulusan S2
  b. 47 pegawai lulusan S1
  c. 6 pegawai lulusan sarjana muda
  d. 79 pegawai lulusan SMA atau sederajat
  e. 19 peagawai lulusan SMP atau sederajat
  f. 11 pegawai lulusan SD
                       BAB III
     HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN




                          li
A. Bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam memenuhi
  kewajibannya sebagai pelaku usaha sebagaimana diatur dalam
  Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
  Konsumen

         Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) khususnya di Kabupaten
  Klaten merupakan salah satu bentuk pelayanan umum (public services)
  yang memang sarat        dengan berbagai masalah, apalagi wilayah
  jangkauannya sendri yang luas meliputi sektor profit oriented dan society
  oriented.   Sedemikian   luas   jangkauannya   sehingga   tidak   mudah
  mendeskripsikan persepsi masyarakat terhadap pelayanan PDAM itu
  sendiri. Meskipun demikian, bukan berarti pendapat obyektif dari
  masyarakat Klaten kebanyakan tidak dapat digunakan sebagai parameter
  penilaian terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Klaten.

         Secara sederhana digambarkan, hubungan antara PDAM sebagai
  pemberi pelayanan (jasa) dengan konsumen sebagai penerima jasa
  merupakan suatu hubungan timbal balik antara pelaku usaha dengan
  konsumen yang saling bermutualisme. Manfaat yang diperoleh PDAM
  sebagai pelaku usaha adalah berupa laba dari pembayaran konsumen atas
  pelayanan jasanya. Sedangkan konsumen, manfaat yang diperolehnya
  adalah berupa pemenuhan terhadap kebutuhan hidupnya atas jasa air
  tersebut.

         Akan tetapi hubungan yang tergambarkan, antara pelaku usaha
  dengan konsumen di atas tidak selalu berjalan dengan baik. Demikian pula
  hubungan antara PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) Kabupaten
  Klaten dengan konsumen Pelanggan Air Minum yang ada di wilayah
  Klaten. Adanya perbedaan kepentingan menjadikan masing-masing pihak
  baik pihak PDAM maupun pihak konsumen Pelanggan Air Minum
  cenderung  mengabaikan kepentingan pihak lain. Hal ini dapat
                                 39
  mengakibatkan adanya pelanggaran terhadap hak-hak dan kewajiban-



                                  lii
kewajiban dari PDAM Klaten selaku poelaku usaha maupun konsumen
Pelanggan Air Minum selaku konsumen. Dengan adanya pelanggaran-
pelanggaran terhadap hak-hak dan kewajban dari pelaku usaha maupun
konsumen tersebut menyebabkan timbulnya sengketa, dimana dalam
berbagai kasus sengketa, konsumen merupakan pihak yang paling sering
dirugikan.

       Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 28
Desember 2009 dengan Bapak Tarto (Direktur Administrasi dan Keuangan
PDAM Klaten) dan Bapak Budi (Bagian Pelayanan Umum) menyatakan
bahwa selama ini tidak pernah ada sengketa antara konsumen Pelanggan
Air Minum (PAM) dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten yang sampai masuk ke pengadilan maupun Lembaga / yayasan
perlindungan konsumen. Dengan kata lain, selama ini tidak pernah ada
konsumen PDAM yang menggugat tanggung jawab perdata PDAM Klaten
ke pengadilan.

       Menurutnya, hal ini disebabkan karena angka kerugian dan
mungkin diderita oleh kosumen PDAM Kabupaten Klaten sangatlah
rendah, sehingga jika perkara tersebut dibawa ke pengadilan, maka hasil
yang dicapai tidak sepadan dengan biaya yang dikeluarkan. Disamping itu,
pihak PDAM Klaten juga sangat responsive, komunikatif dan kooperatif
terhadap adanya keluhan ataupun tuntutan kerugian yang langsung
dialamatkan ke PDAM Klaten.

       Dalam melaksanakan pelayanan dan pemenuhan kewajiban
terhadap pelanggan PDAM Kabupaten Klaten, PDAM sebagai pelaku
usaha tidak sepenuhnya menerapkan Pasal 7 Undang-undang Nomor 8
Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Meskipun demikian, PDAM
Klaten tidak lantas melaksanakan kewajibannya berdasarkan kehendak
sendiri tanpa pondasi yang kuat. Hal ini terlihat dari falsafah perusahaan
yakni antara lain:



                               liii
1. Pelayanan air bersih yang harus memenuhi 3 K (Kualitas, kuantitas,
   dan kontinuitas)

   PDAM Kabupaten Klaten dalam usaha pemenuhan 3 K (Kualitas,
   kuantitas dan kontinuitas) memperhatikan berbagai macam segi. Hal
   ini terlihat dari kualitas air PDAM Klaten yang mengacu pada standar
   air bersih layak minum berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
   (PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum.
   Kualitas air dari PDAM Klaten sendiri berstandar air bersih yang layak
   minum, namun dari masyarakat selaku konsumen PDAM sering
   merasa tidak yakin, oleh karenanya konsumen PDAM tidak jarang
   memasak air PDAM untuk keperluan sehari-hari khususnya untuk
   minuman. Dari segi kuantitas dan kontinuitas PDAM Kabupaten
   Klaten memiliki standar pelayanan minimum (SPM). Untuk aliran air
   penggunaan rumah tangga dihitung berdasarkan pemakaian air rata-
   rata sebesar 150 liter per orang per hari, sehingga untuk keperluan
   dalam satu keluarga dengan asumsi 6 jiwa dibutuhkan air sebanyak 6 x
   150 liter per hari = 900 liter per hari. Jadi dapat disimpulkan bahwa
   dari segi kuantitas air serta kontinuitas aliran air PDAM Klaten
   memenuhi standar.

2. Bersifat Profit Motive Oriented (berorientasi pada keuntungan) dan
   Public Service Orinted (Beriorientasi pada pelayanan umum)

   Sifat Profit Motive Oriented (berorientasi pada keuntungan) dari
   PDAM Klaten terlihat bahwa dalam memberikan pelayanan terhadap
   pemenuhan kebutuhan konsumsi air minum pelanggan, PDAM
   mengenakan tarif tertentu sebagai pembayaran operasional kerja
   PDAM. Dari sisi sifat Public Service Orinted (Beriorientasi pada
   pelayanan umum) terlihat dalam tarif air minum yang dikenakan untuk
   pelanggan yang termasuk dalam kelompok sosial, yakni antara lain


                               liv
   Hidran umum, kamar mandi, WC Umum Non Komersial, Terminal
   Air, Tempat ibadah, Yayasan Sosial, Panti Asuhan, Panti Jompo, dan
   Rumah Tangga dengan Tipe I (Rumah Sederhana). Disamping itu
   PDAM Klaten mengedepankan fungsi utama perusahaan yakni suatu
   bentuk pelayanan, yang berkecenderungan selalu responsive atas
   permasalahan-permasalahan yang timbul.

3. Bertanggung jawab kepada : pelanggan, masyarakat sekitar sumber,
   Pegawai dan Pemerintah Kabupaten.

   Bentuk tanggung jawab konkret yang dilakukan oleh pihak PDAM
   Kabupaten Klaten sebagai contoh yaitu apabila terjadi gangguan air
   secara terus menerus (minimal selama satu bulan), dimana air dari
   PDAM hanya mengalir kurang dari 900 liter dalam 24 jam (sehari
   semalam) maka pelanggan PDAM akan diberikan tarif khusus

   Diamping itu, jika terjadi kerusakan atau kebocoran pipa sebelum
   water meter (pipa persil), baik biaya perbaikan maupun pemakaian air
   menjadi tanggung jawab PDAM, namun apabila kerusakan atau
   kebocoran pipa setelah water meter maka segala pembiayaan
   ditanggung oleh pelanggan air minum.

   Bagi masyarakat di sekitar sumber air, jauh-jauh hari sebelum
   dibangun sumber air PDAM Klaten, pihak PDAM member suatu
   pengarahan akan dampak dan segala kemungkinan serta keuntungan
   pasca dibangunnya sumber air. Setelah terjadi suatu pembangunan
   sumber air di titik-titik pada wilayah tertentu maka PDAM Klaten
   berkewajiban merealisasikan arahan-arahannya di muka, seperti
   perawatan akan sanitasi lingkungan sekitar sumber air. Dan
   memberikan kompensasi terhadap daerah di sekitar sumber air.

   Bagi   pegawai    PDAM      Klaten,    adanya   upaya-upaya    untuk
   meningkatkan kinerja PDAM sendri dengan jalan menjalankan
   program pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM). Dalam hal ini

                              lv
   yang dilakukan adalah dengan mengikutsertakan pegawai PDAM
   Klaten dalam diklat-diklat, memberikan kemudahan serta dorongan
   bagi pegawai PDAM yang melakukan studi lanjut berupa stimulus
   (pinjaman dengan bunga ringan).

   Bagi     pemerintah    Kabupaten     Klaten   sendiri,   PDAM    Klaten
   memberikan kontribusi dalam pendapatan asli daerah dan pajak air
   bawah tanah sebesar Rp 30.000.000; (tiga puluh juta rupiah) per tahun.
   Di sisi lain PDAM Klaten juga menerapkan asas keterbukaan
   informasi bagi pemerintah daerah Klaten dalam melakukan audit
   manajemen operasional kerja PDAM Klaten.

       Menurut keterangan yang diperoleh dari Bapak Tarto (Direktur
Administrasi dan Keuangan PDAM Klaten) (wawancara tanggal 30
Desember 2009), bahwasanya tanggung jawab perdata yang diberikan oleh
Pihak PDAM Klaten kepada konsumen pelanggan air minum yang
menderita    kerugian,    tetap   berpedoman     pada   ketentuan-ketentuan
perundang-undangan yang berlaku. Ditambahkannya, selama ini pihak
PDAM selalu mengindahkan apa yang menjadi hak-hak konsumen
pelanggan air minum, sehingga sedapat mungkin akan selalu memberikan
kepuasan dengan memberikan suatu pelayanan yang baik dan tidak
melanggar apa yang menjadi hak daripada konsumen.
       Berdasarkan Pasal 7 Undang-undang Perlindungan Konsumen
diatur mengenai kewajiban pelaku usaha seperti yang telah dibahas dalam
BAB II sebelumnya. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
selaku pelaku usaha menerapkan beberapa prinsip dari kewajiban pelaku
usaha yang tercantum dalam Pasal 7 yang diantaranya akan diuraikan lebih
lanjut sebagai berikut:
1. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;

               Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten
   selaku pelaku usaha dalam memberikan pelayanannya kepada



                                  lvi
konsumen pelanggan air minum berpedoman pada ikrar perusahaan
yakni:

a. Menjadikan layanan prima, sebagai budaya layanan PDAM
b. Menjadikan layanan prima, sebagai identitas PDAM
c. Menciptakan suasana kerja yang lebih baik dan harmonis
d. Membuka diri atas kritik dan saran untuk mengembangkan citra
   PDAM
e. Merubah sikap birokrat menjadi profesional
          Hal ini direalisasikan dalam kode etik pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)Klaten yang terdiri atas:
a. Sigap melayani dengan sopan dan tulus
b. Empati terhadap perasaan Pelanggan dengan menjunjung tinggi
   harga diri Pelanggan
c. Nalar terhadap masalah pelanggan dan jadilah pendengar aktif
   yang baik
d. Yakin bahwa PDAM mampu memahami pelanggan dan siap
   membantunya
e. Usaha agar pelanggan merasa diperhatikan dengan responsif
   terhadap gagasannya
            Bahwa itikad baik lebih ditekankan pada pelaku usaha,
karena meliputi semua tahapan dalam melakukan kegiatan usahanya,
sehingga dapat diartikan bahwa kewajiban pelaku usaha untuk
beritikad baik dimulai sejak barang dirancang atau diproduksi sampai
pada tahap purna penjualan, sebaliknya konsumen hanya diwajibkan
beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau
jasa. Hal ini tentu saja disebabkan oleh kemungkinan terjadinya
kerugian bagi konsumen dimulai sejak barang dirancang/ diproduksi
oleh     produsen   (pelaku    usaha),   sedangkan   bagi   konsumen,
kemungkinan untuk dapat merugikan produsen (pelaku usaha),
sedangkan bagi konsumen, kemungkinan untuk dapat merugikan
produsen mulai pada saat melakukan transaksi dengan produsen.



                              lvii
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten mempunyai kewajiban
melakukan itikad baik dari mulai transaksi atau perjanjian pemasangan
saluran air minum kepada pelanggan air minum, perawatan hingga
batas yang tidak bisa ditentukan. Itikad baik dalam hal ini
dimaksudkan guna memberi keyakinan pada pelanggan air minum
akan perlindungan hukum dari pelayanan yang diberikan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selama menjadi
pelanggan air minum.
             Dari segi administratif Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten beritikad baik dalam hal memberikan perlidungan di
bidang keperdataan khususnya dalam hal melakukan hubungan hukum
dengan pelanggan air minum.
             Dalam   suatu     hubungan   hukum,   khususnya     berupa
perjanjian, apabila salah satu pihak melanggar perjanjian yang
disepakati bersama, maka pihak lawan dapat menggugat pihak yang
wanprestasi (cidera janji) tersebut. Jika sebelumnya tidak terjadi
perjanjian, dalam hal ini pihak konsumen tetap mempunyai hak untuk
menuntut secara perdata, yakni melalui ketentuan perbuatan melawan
hukum (onrechtmatigedaad). Dalam konsepsi perbuatan melawan
hukum, seseorang diberi kesempatan untuk menggugat sepanjang
terpenuhi tiga unsur, yakni:
a. Adanya kesalahan (yang dilakukan pihak lain atau tergugat);

b. Adanya suatu kerugian (yang diderita oleh penggugat) ;

c. Adanya hubungan kausalitas antara kesalahan dan kerugian itu.

             Dalam hukum perlindungan konsumen, aspek perjanjian ini
merupakan faktor yang sangat penting, walaupun bukan faktor mutlak
yang harus ada, perjanjian merupakan salah satu sumber lahirnya
perikatan.




                               lviii
               Agar perjanjian itu memenuhi harapan kedua belah pihak,
masing-masing perlu memiliki itikad baik untuk memenuhi prestasinya
secara bertanggung jawab. Hukum dalam hal ini memiliki peran guna
memastikan bahwa kewajiban itu dijalankan dengan penuh tanggung
jawab seperti yang menjadi kesepakatan semula. Apabila terjadi suatu
pelanggaran dari kesepakatan awal maka pihak yang dirugikan dapat
menuntut pemenuhannya berdasarkan perjanjian tersebut.

               Apabila seseorang dirugikan karena perbuatan seseorang
lain, sedang diantara mereka itu terdapat sesuatu perjanjian (hubungan
hukum perjanjian), maka berdasarkan undang-undang dapat juga
timbul atau terjadi hubungan hukum antara orang tersebut dan orang
yang menimbulkan kerugian itu. Dalam hal ini menurut Prof. Algra
beberapa unsur perbuatan melawan hukum seperti yang tersebut diatas,
antara lain:

a. Unsur pelanggaran atas hak-hak orang lain

    Yang dimaksudkan adalah hak-hak subjektif orang lain. Di
    dalamnya termasuk hak-hak kebendaan dan lain-lain yang bersifat
    mutlak (seperti hak milik, oktroi, dan hak merek), hak-hak pribadi
    perseorangan seperti       hak-hak atas   integritas (harga diri),
    kehormatan dan nama baik seseorang;

b. Unsur bertentangan dengan kewajiban hukum pelaku

    Dalam hal ini kewaban hukum yang diletakkan perundang-
    undangan dalam arti materiil, ditetapkan oleh lembaga yang
    berwenang, baik bersifat perdata maupun public. Sebagai missal
    perbuatan pelanggaran atau kejahatan seperti termuat dalam
    KUHP;

c. Unsur bertentang dengan kehati-hatian yang hidup atau harus
    diindahkan dalam kehidupan masyarakat.


                               lix
   Unsur ini merupakan unsur yang terpenting dalam penentuan tolok
   ukur perbuatan melawan hukum. Ia menunjuk pada kebiasaan tidak
   tertulis, yang dapat digunakan dengan berdiri sendiri, baik secara
   terlepas dari atau bersama-sama unsur-unsur lainnya. Pada
   pokoknya orang haruslah memperhatikan perilaku yang dianggap
   patut dalam masyarakat dikaitkan dengan kepentingan perorangan
   satu sama lain.

           Dalam perkembangannya saat ini, kebanyakan perjanjian
dibuat dalam bentuk tertulis bahkan pada saat ini terdapat
kecenderungan untuk membuat perjanjian dalam bentuk baku atau
standar. Hal ini sesuai dengan kecenderungan masyarakat untuk
bertindak secara praktis dan efisien dalam waktu dan tenaga.

           Konsumen, dalam hal ini konsumen pelanggan air minum
ditinjau dari aspek ekonomi, keterikatan pelanggan air minum pada
syarat-syarat baku dikarenakan konsumen ingin menukar prestasi dan
sekaligus menerima apapun yang tercantum dalam syarat-syarat baku
dengan harapan akan luput dari musibah/ halangan. Jadi kebutuhan
ekonomi konsumen hanya akan terpenuhi jika mengadakan perjanjian
dengan pelaku usaha, walaupun syarat-syarat baku yang lebih berat
berdasarkan pengalaman tidak senantiasa merugikan konsumen, jika
memang timbul suatu kerugian karena suatu hal itu merupakan resiko.

           Tinjauan mengenai perjanjian yang disertai dengan syarat-
syarat baku tersebut bila dikaitkan dengan perjanjian yang terjadi
antara pelanggan air minum dengan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, pelanggan air minum dalam memenuhi kebutuhan
pokoknya yakni berupa air minum sehari-hari hanya akan terpenuhi
jika mengadakan perjanjian dengan pihak Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten. Sehingga syarat-syarat baku yang telah
ditetapkan dalam perjanjian dari pihak Perusahaan Daerah Air Minum



                            lx
(PDAM) Klaten akan diterima oleh pelanggan air minum dengan
harapan akan luput dari hal-hal buruk yang mungkin tejadi.

             Perjanjian antara pelanggan air minum dengan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten menggunakan bentuk perjanjian
baku atau standar,. Dikatak bersifat baku karena isi perjanjian tersebut
telah dibakukan dan dituangkan dalam bentuk formulir. Dalam
perjanjian antara pelanggan air minum dengan pihak Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten juga Nampak sifat perjanjian
konfeksi dan missal, yakni bentuk perjanjian untuk semua konsumen
sama, tanpa ada perbedaan antara konsumen yang satu dengan yang
lainnya.

             Secara lazim dalam perjanjian baku terdapat klausula
eksonerasi yang merupakan pembatasan pertanggungjawaban dari
kreditur, dalam hal ini adalah pelaku usaha. Kalusula eksonerasi hanya
dapat digunakan dalam pelaksanaan perjanjian dengan itikad baik.
Eksonerasi terhadap kerugian yang timbul karena kesengajaan pelaku
usaha adalah bentuk pertentangan terhadap kesusilaan, karena itu
pengadilan dapat mengesampingkan eksonerasi tersebut. Menurut
Abdul Kadir Muhammad, Eksonerasi karena sengaja tidak memenuhi
perjanjian    adalah   merupakan    pembatalan    perjanjian   tersebut.
Eksonerasi hanya dapat digunakan jika tidak dilarang oleh undang-
undang dan tidak bertentangan dengan kesusilaan.

             Tujuan utama adanya klausula eksonerasi adalah mencegah
pihak konsumen merugikan kepentingan pelaku usaha. Dalam
perjanjian, konsumen merupakan pihak yang diberikan suatu
pelayanan oleh pelaku usaha. Oleh karenanya konsumen berada pada
posisi dilayani dan pelaku usaha berposisi selaku pelayan.

             Berkaitan dengan perjanjian antara pelanggan air minum
dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, dalam surat


                             lxi
permohonan langganan yang berbentuk formulir, terdapat suatu
pernyataan yang menyatakan bahwa selaku konsumen sanggup
menaati peraturan-peraturan yang berlaku di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten. Meskipun demikian tidak ditemui satupun
klausula eksonerasi yang dirasa melanggar kesusilaan. Hanya saja
memang dalam pembuatan perjanjian baku tersebut hanya dari pihak
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dengan tanpa
melibatkan secara langsung pelanggan air minum.

           Dalam pembuatan perjanjian baku/ standar yang terdapat
dalam formulir pendaftaran Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten berpedoman pada penerapan asas itikad baik. Sehingga sebisa
mungkin tiap-tiap klausula yang terdapat dalam perjanjian baku
tersebut memberikan perlidungan atas kepentingan kedua belah pihak,
yang dalam hal ini pelanggan air minum dan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten. Jadi meskipun perjanjian baku yang terdapat
dalam formulir Surat Permohonan Menjadi Pelanggan (SPL) dibuat
secara sepihak oleh pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten, akan tetapi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
tersebut selalu berusaha merealisasi isi perjanjian baku tersebut secara
konsekuen. Sebagai wujud tindakan yang bertanggung jawab dan
pelaksanaan kewajibannya sebagai pelaku usaha.

           Dari segi teknis pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM)       Klaten   memberikan     optimalisasi   pelayanan   dengan
direalisasikan pada saat pemasangan, perawatan hingga jika terjadi
suatu permasalahan-permasalahan yang timbul bukan dari kesalahan
penggunaan pihak pelanggan air minum. Pada saat pemasangan,
pelanggan air minum dibekali informasi cara-cara perawatan dan
penggunaan saran dan prasarana Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten. Pada masa perawatan sarana dan pra sarana,
Perusahaan     Daerah   Air    Minum    (PDAM)      Klaten   melakukan


                              lxii
  penggantian berkala atas sarana- pra sarana. Seperti pada watermeter
  pelanggan air minum yang dilakukan penggantian tiap 10 tahun sekali,
  penggantian pipa saluran berkala. Dan penggantian tersebut tanpa
  memungut biaya sepeser pun kepada pelanggan air minum. Di
  samping itu, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
  melakukan kegiatan “jemput bola” yakni dengan mengoperasikan
  mobil pelayanan keliling bagi pelanggan air minum, yang rutin hampir
  ada di setiap harinya. Hal ini guna mempermudah para pelanggan
  melakukan komplain atas bentuk pelayanan baik teknis maupun
  administratif, sehingga apabila ada permasalahan yang bisa diatasi saat
  juga, pegawai pelayanan keliling tersebut selalu siap, siaga. Sehingga
  lebih menguntungkan pihak pelanggan air minum yang membutuhkan
  kepraktisan dalam hal mendapatkan pelayanan sebagai bentuk realisasi
  haknya sebagai seorang konsumen.




2. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai
  kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi
  penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;

             Mengenai kewajiban pelaku usaha yakni memberikan
   informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan
   barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan
   dan pemeliharaan, disebabkan karena informasi disamping merupakan
   hak konsumen, juga karena ketiadaan informasi yang tidak memadai
   dari pelaku usaha merupakan salah satu jenis cacat produk (cacat
   informasi), yang akan sangat merugikan konsumen.

             Menurut Ahmadi Miru, pentingnya penyampaian informasi
   yang benar terhadap konsumen mengenai suatu produk, agar
   konsumen tidak salah terhadap gambaran mengenai suatu produk
   tertentu. Penyampaian informasi terhadap konsumen tersebut dapat


                             lxiii
berupa representasi (gambaran, penyajian), peringatan, maupun yang
berupa instruksi. (Ahmadi Miru, 2004:55)

          Bentuk      penyampaian    informasi    secara   representasi
(gambaran) diperlukan pengetahuan yang benar. Hal ini dimaksudkan
agar tidak terjadi suatu misrepresentasi atau penggambaran yang
keliru atas suatu produk tertentu. Karena konsumen di Indonesia
kebanyakan mengalami kerugian dalam mengkonsumsi suatu produk
barang     dan/atau      jasa     dikarenakan     kesalahan     dalam
merepresentasikannya.

          Dalam bentuk representasi Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, berusaha mengedepankan prinsip kehati-hatian.
Sebagai contoh dalam merepresentasi produk pelayanan perawatan
berkala dan menekan tarif air minum bagi yang termasuk dalam
golongan sosial, sebisa mungkin Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten memahamkan apa saja yang menjadi produk
pelayanan secara rigid, dan tidak hanya memberikan janji-janji yang
menarik agar menambah jumlah pelanggan pengguna air minum
namun pada akhirnya janji-janji tersebut sulit direalisasikan. Dalam
hal ini berkaitan dengan prinsip kewajiban pelaku usaha yang pertama
bahwa    Perusahaan      Daerah     Air   Minum     (PDAM)      Klaten
mengupayakan bentuk itikad baik kepada setiap bentuk keterangan
yang diberikan kepada konsumen khususnya melalui bentuk
representasi produk pelayanan.

          Bentuk pemberian keterangan (informasi) dari pelaku usaha
kepada pelanggan (konsumen) selanjutnya adalah peringatan.
Peringatan ini sama pentingnya dengan instruksi penggunaan suatu
produk, yang merupakan informasi bagi konsumen, walaupun
keduanya memiliki fungsi yang berbeda, yaitu instruksi terutama telah
diperhitungkan untuk menjamin efisiensi penggunaan produk,



                           lxiv
sedangkan      peringatan   dirancang   untuk   menjamin      keamanan
penggunaan produk. Peringatan yang merupakan bagian dari
pemberian informasi kepada konsumen ini merupakan pelangkap dari
proses produksi. Peringatan yang diberikan kepada konsumen ini
memegang peranan penting dalam kaitannya dengan keamanan suatu
produk. Dengan demikian pelaku usaha wajib menyampaikan
peringatan kepada konsumen. Hal ini berarti bahwa tugas produsen
pembuat tersebut tidak berakhir hanya dengan menempatkan suatu
produk dalam perdagangan.

             Kelalaian menyampaikan peringatan terhadap konsumen
dalam hal produk yang bersangkutan memungkinkan timbulnya
bahaya tertentu akan menimbulkan tanggung guagt bagi produsen,
karena meski secara fisik produk tersebut dikategorikan sebagai
produk tidak      cacat,    namun secara     hukum    produk tersebut
dikategorikan     sebagai   produk   cacat   instruksi,   karena   dapat
membahayakan konsumennya. Pembebanan tanggung gugat yang
demikian hanya akan dibebankan kepada produsen manakala
produsen tersebut mempunyai pengetahuan atau dapat mempunyai
pengetahuan tentang adanya kecenderungan bahaya produk. (Jerry
J.Philips, 1993:220)

             Permasalahan yang pada umumnya timbul adalah bahwa
produsen telah menyampaikan peringatan secara jelas pada label
suatu produk, namun konsumen tidak membaca peringatan yang telah
disampaikan kepadanya, atau dapat pula terjadi bahwa peringatan itu
telah disampaikan tapi tidak jelas atau tidak mengundang perhatian
konsumen untuk membacanya. Cara wajar dan efektif yang bisa
dilakukan oleh pelaku usaha guna mengkomunikasikan peringatan itu,
yang menyebabkan konsumen tidak membacanya, maka hal itu tidak
menghalangi pemberian ganti kerugian pada konsumen yang telah
dirugikan.


                             lxv
          Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam
setiap pemasangan sarana-pra sarananya kepada pelanggan air minum
seperti pada hidran umum maupun kran umum disertakan beberapa
peringatan akan berbagai dampak dari penggunaan sarana dan
prasarana tersebut. Disamping itu dari segi administratif, dalam hak
pelanggan air minum seperti yang dimuat dalam panduan tarif air
minum Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten pada huruf
(d) disebutkan bahwa setiap pelanggan berhak mendapatkan
pelayanan teknis dan administrasi dari Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten untuk mendapatkan informasi penting dan benar
yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan. Selanjutnya terdapat
pula bentuk-bentuk peringatan pada pelanggan air minum yang
tertuang dalam panduan tarip Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten yang diberikan secara berkala. Beberapa peringatan
yang dicantunkan yakni antara lain:

a. Hal-hal yang dilarang dilakukan oleh pelanggan air minum, yang
   terdiri atas:

   1) Menyalurkan air PDAM tidak melalui meter air yang dapat
       merugikan perusahaan;
   2) Merusak segel meter atau segel dinas;
   3) Mengubah dan/atau merusak perlengkapan mekanik meter air
       dengan maksud agar meter airtidak berfungsi;
   4) Mengubah posisi meter air dengan maksud mengacaukan
       akurasi jumlah air yang ditunjuk pada meter air;
   5) Menggunakan pompa          air   yang   instalasinya    digabung/
       dihubungkan dengan perpipaan aliran air PDAM;
   6) Mendistribusikan     air   melalui   perpipaan      keluar   persil
       pelanggan (mengalirkan air ke persil lain dengan pemasanagn
       pipa);




                          lxvi
    7) Bagi pelanggan hidran umum/ kran umum mengambil air
         dengan memasang pipa dan/atau selang air dari kran hidran
         umum/ kran umum;
    8) Mengubah dan/atau memindahkan titik pengambilan air pada
         pipa distribusi;
    9) Memindahkan/ menggeser letak meter air.
b. Hal-hal yang dapat menyebabkan tingginya rekening air minum
    pelanggan air minum, antara lain sebagai berikut:

    1) Kerusakan dan atau kebocoran setelah meter air, kran dan
         peralatan lainnya pada instalasi pipa persil;

    2) Seringnya pelanggan air minum lupa menutup kran kembali
         setelah mempergunakannya;

    3) Petugas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak
         dapat membaca meter air karena rumah terkunci;

    4) Penggunaan air yang berlebihan karena tidak sesuai dengan
         peruntukkannya.

             Peringatan juga diberikan dari pihak Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten kepada pelanggan air minum pada saat
terjadinya    perbaikan     pada     sarana-prasarana    yang   mengalami
kerusakan. Sehingga pelanggan air minum dapat mengantisipasi
sebelumnya.

             Dari hal-hal yang telah diatur Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten dalam panduan tarif berkala tersebut di atas,
dapat dilihat bahwa sebagai pelaku usaha Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten sebisa mungkin memberikan peringatan untuk
hal-hal yang sebagaimana mestinya dilakukan oleh pelanggan air
minum.




                             lxvii
          Bentuk yang ketiga dari keterangan dan informasi yang
wajib diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen yakni berupa
instruksi. Instruksi ini ditujukan guna menjamin efisiensi penggunaan
produk, disamping itu untuk mencegah timbulnya kerugian bagi
konsumen. Pencantuman informasi bagi konsumen yang berupa
instruksi atau petunjuk prosedur pemakaian suatu produk merupakan
kewajiban bagi produsen agar produknya tidak dianggap cacat
(karena ketiadaan informasi atau informasi yang tidak memadai).
Sebaliknya, konsumen berkewajiban untuk membaca atau mengikuti
petunjuk informasi dan prosedur pemakaian, atau pemanfaatan barang
dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan. (Pasal 5 UUPK)

          Walaupun terdapat kewajiban bagi konsumen untuk
mengikuti instruksi penggunaan suatu produk, namun instruksi
tersebut tidak selamanya dipatuhi oleh konsumen. Instruksi yang
disampaikan kepada konsumen suatu produk memang paling banyak
berkaitan dengan produk obat-obatan, namun bukan berarti bahwa
produk lain tidak membutuhkan instruksi tentang cara pemakaiannya,
karena terhadap banyak produk lain, instruksi tersebut juga tetap
dibutuhkan oleh konsumen. Karena setiap produk yang memiliki
kemungkinan menimbulkan kerugian manakala terjadi penggunaan
secara   keliru   seharusnya      memiliki   instruksi   tentang   cara
pemakaiannya.

          Dalam penerapan prinsip pemberian instruksi sebagai
bentuk realisasi kewajiban Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten sebagai pelaku usaha yakni sebagai contoh pada saat
pemasangan water meter. Petugas teknis lapangan yang memasang
water-meter memberikan informasi yang berupa instruksi sepelunya
dalam penggunaan dan cara perawatan. Hal ini juga memberikan
keuntungan pada pihak pelanggan air minum. Karena selain
pelanggan air minum tersebut menjadi tahu mengenai penggunaan


                         lxviii
   dan perawatan water meter, dapat pula menekan penggunaan
   kebutuhan air minum untuk pelanggan air minum itu sendiri.
   Sehingga pelanggan air minum nantinya juga dapat meminimalisir
   pembayaran rekening air.

             Di samping itu, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
   Klaten   juga   memberikan          bentuk-bentuk   tambahan   informasi
   mengenai kebijakan-kebijakan yang terbaru, seperti kenaikan tarif air
   minum,    penggantian    peralatan,      dan   lain-lain   dalam   bentuk
   pemberitahuan pada forum sosialisasi dengan masyarakat, brosur
   yang dicetak sebanyak pelanggan air minum, media massa, radio dan
   masjid-masjid. Hal ini dilakukan dengan maksud “jemput bola”,
   yakni Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten berusaha
   mengoptimalkan tiap-tiap lini sebagai pendukung informasi atas
   kebijakan yang diberikan kepada pelanggan air minum.




3. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur
   serta tidak diskriminatif;

             Berdasarkan asas itikad baik dapat dikaitkan pula dengan
   perlakuan dan pelayanan pelaku usaha kepada konsumen secara benar
   dan jujur serta tidak diskriminatif. Seorang pelaku usaha dalam
   melakukan kegiatannya tidak jarang dalam kegiatan usahanya hanya
   melihat kepentingan dari segi keuntungan bagi diri pelaku usaha itu
   sendiri. Guna mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, pelaku
   usaha sering melanggar kepantingan pihak konsumen, selaku pihak
   yang sering dirugikan. Pentingnya penerapan prinsip pelayanan yang
   benar dan jujur ini tidak lain dikarenakan untuk melindungi
   kepentingan konsumen yang sering dilanggar oleh pihak pelaku usaha.

          Pemenuhan pelayanan dan perlakuan secara jujur dan benar ini
   terlihat pada saat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten

                                lxix
melakukan rutinitas kegiatan usahanya dalam melakukan pelayanan
kepada pelanggan air minum. Seperti yang terkandung dalam misi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten yakni memberikan
pelayanan air minum kepada masyarakat secara tepat kualitas,
kuantitas dan kontinuitas.

       Di samping itu karena sifat pelayanan dari Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten adalah profit motif oriented yang
diseimbangkan dengan public service oriented, maka sebagai pelaku
usaha Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak hanya
mengejar dari segi memperbesar keuntungan bagi perusahaan, namun
tetap memperhatikan hal-hal apa saja yang telah dilakukan guna
pemenuhan fungsi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
sebagai perusahaan daerah yang bersifat public service oriented.
Sehingga dengan penerapan public service oriented tersebut,
Perusahaan     Daerah        Air     Minum    (PDAM)      Klaten   dapat
mengoptimalkan dari segi pelayanannya yang benar dan jujur, serta
tidak mengejar keuntungan semata.

       Terhadap perlakuan dan pelayanan Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten yang merata atau tidak diskriminatif dapat
dilihat dalam perjanjian baku pada saat seseorang mendaftar sebagai
pelanggan air minum. Disini terlihat sisi perjanjian massal dari
perjanjian baku tersebut. Dikatakan perjanjian massal dikarenakan,
untuk perbuatan-perbuatan hukum sejenis yang selalu terjadi secara
berulang-ulang    dan   teratur      yang    melibatkan   banyak   orang,
menimbulkan kebutuhan untuk mempersiapkan isi perjanjian terlebih
dahulu. Dan kemudian dibakukan dan seterusnya dicetak dalam jumlah
banya, sehingga mudah menyediakannya setiap saat jika masyarakat
membutuhkan. Dalam perjanjian antara Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten dengan pelanggan air minum, untuk perjanjian yang
sejenis tanpa memperhatikan perbedaan kondisi antara pelanggan air


                               lxx
minum yang satu dengan yang lainnya.. sifat perjanjian yang massal
tersebut   adalah perjanjian yang diperuntukkan pada tiap-tiap
konsumen, sama tanpa adanya perbedaan antara konsumen yang satu
dengan yang lainnya.

       Dalam hal pelayanan pembayaran rekening air minum, dapat
dilihat tidak terjadi suatu bentuk diskriminasi terhadap tiap-tiap
pelanggan. Sebagai misal, setiap pelanggan air minum wajib antri dan
membayar sesuai tanggal yang ditentukan yakni sebelum tanggal 20
setiap bulannya. Tidak ditemui bentuk pelayanan khusus saat
pelayanan pembayaran rekening air minum kepada        pelanggan air
minum. Di sisi lain, saat dibayarkannya sejumlah uang guna
pembayaran tagihan rekening air minum, Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten menerapkan prinsip kejujuran, terlihat bahwa
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten menarik uang
pembayaran sebesar sama dengan apa yang tertera dalam rekening
tagihan pelanggan air minum. Pada bagian kasir pembayaran rekening
pelanggan air minum, setiap bulannya menyediakan pecahan hinggan
Rp 10,- sebagai uang kembalian atas tagihan pada pelanggan.
Terkecuali untuk pelanggan yang tidak menginginkan uang kembalian
dari tagihan rekening air minum, bagian kasir pembayaran rekening
tagihan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak
memberikan.

       Tindakan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten yang
menunjukkan pelayanan yang benar dan jujur yakni, pegawai
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak diperbolehkan
menerima uang sepeser pun dari pelanggan air minum yang
menginginkan perbaikan. Bagi pegawai yang melanggar akan
diberikan sanksi, yakni diturunkan jabtannya. Sebagai konsekuensi
atas tindakannya tersebut.




                             lxxi
          Di samping itu dalam catatan panduan tarip air minum
   Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten pada angka (3)
   disebutkan bahwa, yang dikenakan sanksi denda keterlambatan
   pembayaran rekening adalah semua jenis golongan pelanggan.
   Kemudian pada angka (9) ditegaskan kembali bahwa guna pemerataan
   aliran ke semua wilayah pelayanan serta untuk mengurangi beban
   pembayaran rekening air, bagi semua pelanggan air minum dimohon
   tidak menggunakan air secara berlebihan. Semakin jelas bahwa
   perlakuan serta pelayanan yang diberikan oleh pihak Perusahaan
   Daerah Air Minum (PDAM) Klaten sebagai pelaku usaha merata pada
   tiap-tiap pelanggan air minum tanpa adanya suatu bentuk-bentuk
   diskriminasi.




4. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau
   diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang
   dan/atau jasa yang berlaku;

              Sesuai kedudukannya sebagai pelanggan air minum yang
   telah mengadakan perjanjian dengan penyelenggara jasa air minum
   yakni pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, salah satu
   hak konsumen adalah hak aats keamanan dan keselamatan dalam
   mengkonsumsi air bersih yang diterima. Dalam undang-undang
   perlindungan    konsumen,    hak    konsumen   atas   keamanan   dan
   keselamatan dalam mengkonsumsi air ini diakomodir dalam Pasal 4
   huruf (a) yang berbunyi “hak atas kenyamanan, keamanan, dan
   keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.”

              Sehingga memang sudah menjadi hak konsumen untuk
   mendapatkan aliran air yang bersih, aman bagi kesehatannya dan
   adanya kenyamanan dalam mengkonsumsi air minum yang senantiasa
   memenuhi kebutuhan sehari-hari. Seperti halnya seorang pelaku usaha


                               lxxii
yang menjual barang maka ia harus menerapkan standart mutu (ISO
9000, ISO 14000 serta Standar Nasional Indonesia(SNI)). Dalam hal
ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten sebagai pelaku
usaha harus mampu memberikan jaminan mutu dan kualitas air yang
dialirkan pada pelanggan air minum.

           Dari segi kualitas air Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, mengacu pada standar air bersih layak minum
berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907
tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum. Kualitas air dari PDAM
Klaten sendiri berstandar air bersih yang layak minum, namun dari
masyarakat selaku konsumen PDAM sering merasa tidak yakin, oleh
karenanya konsumen PDAM tidak jarang memasak air PDAM untuk
keperluan sehari-hari khususnya untuk minuman. Dari segi kuantitas
dan kontinuitas PDAM Kabupaten Klaten memiliki standar pelayanan
minimum (SPM). Untuk aliran air penggunaan rumah tangga dihitung
berdasarkan pemakaian air rata-rata sebesar 150 liter per orang per
hari, sehingga untuk keperluan dalam satu keluarga dengan asumsi 6
jiwa dibutuhkan air sebanyak 6 x 150 liter per hari = 900 liter per hari.
Jadi dapat disimpulkan bahwa dari segi kuantitas air serta kontinuitas
aliran air PDAM Klaten memenuhi standar.

           Pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
sendiri, di dalam menjaga konsistensi kualitas air minum produksinya
dengan berbagai cara, antara lain:

   a. Dari faktor internal

           Secara rutin pihak Perusahaan Dearah Air Minum (PDAM)
       Klaten, melakukan pemeriksaan terhadap kualitas produksi air
       minumnya yang dilakukan tiap setahun sekali. Perusahaan
       Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tiap tahun mengambil 100
       sample air minum pelanggan, untuk uji kelayakan yang


                             lxxiii
       dilakukan di laboratorium klinis milik Perusahaan Daerah Air
       Minum (PDAM) Klaten. Sehingga dapat diketahui sejauh mana
       produksi air minum secara keseluruhan yang dikonsumsi oleh
       pelanggan air minum, dan air tersebut layak disebut sebagai air
       minum.

   b. Dari faktor eksternal

          Selain faktor internal, Perusahaan Daerah Air Minum
       (PDAM) Klaten berusaha bersikap objektif dalam hal
       penjagaan konsistensi kualitas air minum yang diproduksi. Hal
       ini dilakukan dengan jalan setiap 2 (dua) kali dalam setahun
       Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten mengambil 30
       sample air minum pelanggan air minum, guna diuji di Dinas
       Kesehatan Kabupaten Klaten. Dalam uji laboratorium tersebut
       hanya meliputi uji seberapa besar bakteriologis yang dikandung
       dalam air minum produksi Perusahaan Daerah Air Minum
       (PDAM) Klaten. Guna meminimalisir kandungan bakteriologis
       yang terdapat dalam produksi air minum, Perusahaan Daerah
       Air Minum (PDAM) Klaten menanggulangi dengan cara
       memberikan Kaporit dan gas Chlor yang dilakukan secara
       kontinyu selama 24 jam sesuai dengan mekanisme kerja
       pompa.

          Disamping itu pemeriksaan kualitas air minum juga
       dilakukan oleh Balai Besar Teknik Kesehatan Lingkungan
       (BBTKL) Provinsi Yogyakarta. Setiap sekali dala 1 (satu)
       tahun, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
       mengirim sample guna diuji secara fisik dan kimiawi.

          Para pelanggan air minum juga diberikan informasi secara
terbuka dalam hal penjaminan atas kualitas dari air minum Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Informasi tersebut diberikan


                          lxxiv
  dalam bentuk brosur-brosur yang dibagikan pada pelanggan pada saat
  pembayaran rekening tagihan air minum. Sehingga pelanggan air
  minum dapat dengan mudah mengetahui dan merasa yakin akan
  kualitas dari air minum yang dikonsumsinya tiap hari.

             Di sisi lain terhadap jaminan mutu atas sarana dan pra
  sarana dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten berupa
  pemasangan pipa air yang sesuai dengan Standar Nasional Indonesia
  (SNI), selain itu untuk pipa air dilakukan garansi apabila terjadi
  kerusakan (kebocoran) pipa utama hingga sebelum water-meter (pipa
  persil), baik biaya perbaikan maupun pemakaian air sepenuhnya
  ditanggung oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Hal
  ini erat kaitannya dengan bentuk pertanggung jawaban Perusahaan
  Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha.

             Penerapan prinsip tepat 3 K (kualitas, kuantitas dan
  kontinyuitas) yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
  (PDAM) Klaten memberikan gambaran mengenai jaminan mutu atas
  barang, dalam hal ini air minum yang secara nyata dilakukan kepada
  pelanggan air minum dapat dikategorikan memuaskan. Hal ini terbukti
  sampai saat ini belum pernah terjadi persengketaan khususnya
  mengenai jaminan mutu air minum antara Perusahaan Daerah Air
  Minum (PDAM) Klaten dengan pelanggan air minum yang sampai ke
  pengadilan maupun lembaga perlindungan konsumen.




5. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji,dan/atau
  mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan
  dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang
  diperdagangkan;

             Dalam kalusula mencoba barang dan atau/ jasa tertentu
  seperti yang tersebut di atas yang dimaksudkan yakni barang dan/ atau

                             lxxv
jasa yang apabila diuji atau dicoba tidak akan mengakibatkan suatu
kerugian atau kerusakan. Karena prinsip dari kegiatan usaha adalah
mendapat suatu keuntungan maka, ditegaskan dengan adanya klausula
tertentu tersebut.

            Berdasarkan jaminan mutu dari Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Klaten mengenai program tepat 3 K (kualitas,
kuantitas, dan kontinyuitas) dapat dilihat bahwa kualitas air
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, mengacu pada standar
air bersih layak minum berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
(PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum.
Kualitas air dari PDAM Klaten sendiri berstandar air bersih yang layak
minum. Secara jelas dapat diketahui bahwa standar layak minum dari
air PDAM Klaten dapat diujikan atau dicoba oleh pelanggan air
minum itu sendiri. Selain itu air minum produksi Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten tergolong air minum yang sehat dan
memenuhi syarat:

a. Tidak berwarna

b. Tidak berbau

c. Bebas kuman

d. Bebas dari unsur kimiawi yang merugikan

            Dalam hal penjaminan garansi atas suatu produk, dalam hal
ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten memberikan
garansi atas kerusakan yang terjadi pada sarana dan pra sarananya. Hal
ini berdasarkan yang diatur dalam hak pelanggan air minum
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam panduan tarif
air minum PDAM Klaten huruf (c) yang berbunyi:




                           lxxvi
  “Bagi pelanggan yang melalui jaringan pipa mendapatkan jaminan
  perawatan dan/atau penggantian instalasi dinas/ sambungan rumah
  agar tetap berfungsi dengan baik.”
             Disebutkan kembali bahwa apabila terjadi kebocoran pipa
  hingga sebelum water meter dari pelanggan air minum, Perusahaan
  Daerah Air Minum (PDAM) Klaten baik itu biaya perbaikan,
  penggantian   maupun     pemakaian   ditanggung   sepenuhnya   oleh
  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Jadi ada bentuk
  pertanggung jawaban dari pihak Perusahaan Daerah Air Minum
  (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha dalam memenuhi kewajibannya
  memberikan garansi atas barang yang diproduksi.


6. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas
  kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang
  dan/atau jasa yang diperdagangkan;

             Dalam hal kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan
  pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan pelaku usaha
  wajib memberikan suatu kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian
  sebagai bentuk pertanggung jawaban pelaku usaha. Perusahaan Daerah
  Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha belum pernah
  memberikan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas
  kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang
  dan/atau jasa yang diperdagangkan. Karena hingga saat ini belum ada
  keluhan mengenai kerugian pelanggan air minum akan pemakaian,
  pemanfaatan air minum yang dialirkan oleh Perusahaan Daerah Air
  Minum (PDAM) Klaten.

             Hal ini terlihat dari hasil kinerja Perusahaan Daerah Air
  Minum (PDAM) Klaten dari kurun waktu 1999-2008 yang dinilai oleh
  BPKP Yogyakarta.




                            lxxvii
Tahun    Penilaian Kinerja   Laporan Keuangan           keterangan

1999     53,85 (CUKUP) Wajar tanpa pengecualian         Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2000     61,64 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2001     61,31 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2002     58,39 (CUKUP) Wajar tanpa pengecualian         Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2003     60,97 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2004     61,26 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2005     63,71 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2006     63,97 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2007     64,09 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
2008     64,07 (BAIK)        Wajar tanpa pengecualian   Kepmendagri   No.
                                                        47/1999
               Meskipun demikian, Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten apabila mengalami situasi adanya keluhan atas kurang
berkualitasnya air minum yang diproduksi oleh Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Klaten, maka perusahaan memiliki kebijakan
antara lain:

a. Melakukan pengecekan langsung akan kualitas air minum
    pelanggan yang melakukan komplain tersebut, dengan membawa
    sample air;




                             lxxviii
   b. Mengetest (menguji coba) pada laboraturiom atas kandungan dari
      sample air yang dikonsumsi oleh pelanggan tersebut;

   c. Apabila benar terjadi kesalahan dari pihak Perusahaan Daerah Air
      Minum (PDAM) Klaten sendiri, maka perusahaan melakukan ganti
      rugi kepada pelanggan tersebut, akan tetapi jika kesalahan bukan
      berasal dari air yang diproduksi oleh Perusahaan Daerah Air
      Minum (PDAM) Klaten maka perusahaan tidak memberikan
      pertanggung jawaban, karena itu di luar kewajiban perusahaan.




7. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila
   barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak
   sesuai;

                Pertanggung jawaban Perusahaan Daerah Air Minum
   (PDAM) Klaten dalam pemberian kompensasi, ganti rugi dan/atau
   penggantian atas air minum yang diterima dan yang dapat
   dimanfaatkan tidak sesuai diatur dalam standar pelayanan minimum
   Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, yakni apabila terjadi
   gangguan aliran air secara terus menerus (minimal selama satu bulan),
   dimana air dari PDAM hanya mengalir kurang dari 900 liter dalam 24
   jam (sehari semalam) maka bagi pelanggan air minum tersebut akan
   diberikan tarif khusus.

             Perhitungan debit air sebesar 900 liter per hari seperti tersebut
   di atas, didapat dari perhitungan pemakaian rata-rata sebesar 150 liter
   per orang per hari, sehingga untuk keperluan satu keluarga dengan
   asumsi 6 jiwa dibutuhkan air sebanyak 6 x 150 liter per hari = 900 liter
   per hari. Standar minimum pelayanan sebesar 900 liter per hari
   melebihi dari batas minimum yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri
   Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang pedoman teknis dan tata



                                 lxxix
   cara pengaturan tarif air minum pada perusahaan daerah air minum
   yakni sebesar 60 liter per orang per hari.
       Berdasarkan uraian mengenai kewajiban-kewajiban pelaku usaha
yang dalam hal ini dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klaten, dapat dikatakan telah memenuhi standard perlindungan
konsumen sehingga dari segi air minum sudah memenuhi standar kualitas
air berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907
tahun 2002 tentang kualitas air minum. Sedangkan dari segi pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten mempunyai kinerja yang
cukup memuaskan. Hal tersebut sudah sesuai dengan ketentuan Undang-
undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
       Kewajiban Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku
pelaku usaha merupakan bentuk jaminan perlindungan hukum yang
diberikan oleh Undang-undang Nomr 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen. Meskipun dalam UUPK tersebut telah diatur mengenai
kewajiban pelaku usaha, namun tidak menutup kemungkinan adanya
pelanggaran atas kewajiban-kewajiban yang harus dilakukan oleh pelaku
usaha dalam melakukan suatu kegiatan usaha. Termasuk Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten tidak terkecuali. Oleh karenanya
pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten memberikan
informasi mengenai prosedur dalam hal terjadinya pelanggaran akan
kewajiban pelaku usaha itu sendiri.
       Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten telah ada jauh
sebelum lahirnya Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK).
Sesuai dengan misinya, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
selalu berusaha memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat
secara tepat kualitas, kuantitas dan kontinuitas. Serta mewujudkan tingkat
pendapatan perusahaan dan kontribusi PAD (Pendapatan Asli Daerah)
secara optimal. Hal ini dilakukan dengan jalan menjaga dan meningkatkan
kualitas, profesionalisme serta optimalisasi di berbagai bidang yang
mempunyai kaitan erat dengan pelayanan kepada pelanggan.


                                lxxx
         Adanya pengaturan mengenai tanggung jawab pelaku usaha di
dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK),segala kegiatan
yang dilakukan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam
rangka memberikan suatu pelayanan kepada para konsumen pelanggan air
minum dirasa telah sesuai dengan apa yang diatur dalam Undang-undang
Perlindungan Konsumen (UUPK) tersebut. Meskipun dalam praktek tidak
secara langsung atau sepenuhnya berpedoman pada UUPK, namun dalam
usaha pelayanan terhadap pemenuhan hak-hak konsumen pelanggan air
minum tetap berkiblat pada UUPK. Sehingga dalam hal pelaksanaan
tanggung jwab perdata pelaku usaha sebagaimana yang diatur dalam
Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK), prestasi yang telah ada
saat ini dipertahankan dan semakin ditingkatkan lebih baik lagi dalam
ranka memberikan perlindungan kepada konsumen-konsumennya.

         Suatu bentuk pertanggungjawaban perdata sebagaimana yang
diatur    dalam    Undang-undang      Perlindungan   Konsumen    (UUPK)
diantaranya adalah pemberian ganti rugi (kompensasi) atas adanya
kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen sebagai akibat
mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
Bentuk ganti rugi yang diberikan oleh pelaku usaha sebagai bentuk
pertanggungjawaban perdata adalah dapat berupa:

a. Pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis
   atau setara nilainya atau perawatan; dan/atau

b. Pemberian santunan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
   yang berlaku.

         Sedangkan menurut Pasal 1246 Kitab Undang-undang Hukum
Perdata (KUH Perdata), suatu ganti rugi dapat terdiri dari 2 (dua) faktor,
yaitu:
a. Kerugian yang nyata-nyata diderita; dan
b. Keuntungan yang seharusnya diperoleh.


                              lxxxi
       Dari hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 14 Desember
2009 dengan Bapak Budi (seksi Pelayanan Pelanggan), dijelaskan bahwa
keluhan-keluhan yang dilontarkan oleh konsumen pelanggan air minum di
wilayah PDAM kabupaten Klaten dan menjadi tanggung jawab
sepenuhnya oleh PDAM Klaten antara lain:

a. Air tidak mengalir

b. Segel putus

c. Pipa bocor sebelum meter

d. Meter air rusak

e. Meter air terbalik

f. Meter air tidak dicatat

g. Pembacaan meter air tidak cocok

h. Permasalahan rekening air

i.   Permasalahan rekening non air

       Dari adanya keluhan-keluhan dari konsumen pelanggan air minum
tersebut, pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM ) Klaten bersifat
responsive untuk kemudian mengecek keluhan yang ada.
       Beliau juga memberitahukan bahwa konsumen pelanggan air
minum dapat melaporkan keluhan-keluhannya kepadanya selaku kepala
bagian pelayanan pelanggan untuk disampaikan kepada kepala baian
teknik. Dari adanya laporan keluhan konsumen pelanggan air minum ini,
kepala bagian produksi/ distribusi akan memberikan perintah kerja kepada
kepala seksi yang terkait dengan keluhan yang ada. Isi dari perintah kerja
tersebut dapat berupa perintah untuk melakukan pemeriksaan, perbaikan,



                              lxxxii
pemutusan, rehabilitasi dan lain sebagainya tergantung dari keluhan yang
dilaporkan oleh konsumen pelanggan air minum.
       Lebih lanjut dijelaskan oleh Ibu Ambar Muryati SE, MM selaku
Direktur Utama PDAM Klaten, selama ini tidak pernah ada kerugian yang
diderita oleh konsumen pelanggan air minum yang sampai berakibat pada
kematian maupun penyakit yang parah. Hal ini ditunjukkan dengan adanya
data bahwa keluhan untuk hal-hal semacam itu tidak pernah ada. Dalam
hal kualitas air, biasanya hanya sebatas pada serbuk hitam (Fe) besi yang
masih mengalir dalam aliran air PDAM Klaten. Meskipun demikian air
PDAM Klaten telah memenuhi standar kualitas air berdasarkan Peraturan
Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang
kualitas air minum. Adanya zat (Fe) Besi dalam aliran air PDAM Klaten
justru karena pengaruh zat penyeteril dan penetral bakteri yang terdapat
pada air minum tersebut.

       Keluhan konsumen pelanggan air minum dalam hal kuantitas air
minum yang didistribusikan pihak Perusahaan Daerah Air Minum Klaten,
oleh bagian langganan akan disampaikan ke kepala seksi sumber air untuk
kemudian dilakukan suatu pemeriksaan. Pemeriksaan ini bermaksud untuk
mencari penyebab dari minimnya kuantitas air yang sampai pada
konsumen pelanggan air minum. Apabila yang menjadi penyebab
minimnya kuantitas air minum sampai pada pelanggan disebabkan karena
adanya kebocoran pada pipa utama, maka perbaikannya akan diserahkan
kepada bagian penyambungan.

       Dalam hal pelayanan pengaduan, pelanggan air minum diberikan
fasilitas yang memudahkan pelanggan itu sendiri. Pelanggan air minum
dapat menyampaikan keluhan-keluhan akan pelayanan teknis maupun
administratif dengan datang langsung ke kantor maupun melalui telepon,
sms dan/atau mobil pelayanan PDAM yang berkeliling secara rutin.
Kemudian, dari pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
melakukan respon (tanggapan) 1 x 24 jam dalam penanganan. Termasuk


                             lxxxiii
diantaranya pemulihan (perbaikan) berdasarkan keluhan pelanggan air
minum tersebut. Seperti dalam hal kebocoran pipa, akan dilakukan
perbaikan maksimal 2 (dua) hari. Jika kerusakan terdapat pada pipa non-
induk maka perbaikan dapat dilaksanakan tidak sampai memakan waktu 2
(dua) hari.

       Masih menurut keterangan dari Direktur Utama PDAM Klaten,
bahwa PDAM Klaten lebih mengedepankan pada fungsi pelayanan kepada
pelanggannya, tidak hanya semata-mata mencari keuntungan. Oleh
karenanya PDAM tidak serta merta mencari pelanggan yang banyak
sehingga      keuntungan   yang    didapat    sama     banyaknya     dan
mengesampingkan kuantitas air minum dari PDAM sendiri. Namun,
menurut beliau kuantitas air PDAM Klaten kuantitas air yang dialirkan
telah memenuhi standar. Dengan dihitung berdasarkan pembagian rata-rata
per hari kebutuhan normal air per orang dengan standar pelayanan
minimum yakni sebesar 150 liter per orang per hari. Disamping itu dari
pihak PDAM Klaten sendiri memberikan kompensasi bagi pelanggan air
minum yang mengalami gangguan aliran air secara terus-menerus
(minimal satu bulan), dimana aiar dari PDAM hanya mengalir kurang dari
150 liter per orang per hari dalam 24 jam (sehari semalam) akan diberikan
tarif khusus. Meskipun demikian, sejak diberlakukan standar pelayanan
minimum tersebut dan konsukeunsi-konsekuensi khusus dari PDAM
Klaten sampai saat ini belum pernah didapati adanya pelanggan yang
mengeluhkan ataupun melaporkan. Dapat dilihat sendiri bahwa pelayanan
optimal yang diberikan PDAM Klaten memberikan kepuasan pada
pelanggannya dan mengakibatkan minimnya laporan pengaduan.

       Kontinyuitas air yang didistribusikan kepada konsumen pelanggan
air minum sangat terkait dengan tingkat produksi air minum Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Jika tingkat produksi air minum yang
didistribusikan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)Klaten sudah tidak
sebanding dengan tingkat konsumsi air minum dari para pelanggan, maka


                             lxxxiv
demi pemerataan pendistribusian tersebut dilakukan pematian sementara
pada saluran air pada daerah-daerah tertentu. Jika hal ini tidak dilakukan
maka aka nada kelompok konsumen pada suatu daerah tertentu yang
minim dalam mendapatkan air minum yang didistribusikan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten. Dalam hal kontinyuitas
PDAM Klaten menyalurkan air selama kurang lebih 18 jam per hari.

       Adanya ketidaksesuaian antara tingkat produksi yang akan
didistribusikan dengan tingkat pemakaian air minum oleh konsumen
pelanggan air minum, bukanlah semata-mata disebabkan karena adanya
keslaahan dari Bagian Perencanaan teknik Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Klate. Adanya penyusutan debit air pada sumber-sumber air
minum yang dikelola Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
yang   disebabkan   karena    musim    kemarau    yang   berkepanjangan,
mempunyai potensi yang lebih besar untuk menjadi penyebab utama.
Berdasarkan data-data yang ada, penurunan debit air pada sumber-sumber
air minum saat musim kemarau seringkali menjadi penyebab terhadap
ketidakseimbangan tingkat distribusi tingkat pemakaian air minum pada
konsumen.

       Masalah kontinyuitas air ini hamper mirip dengan masalah
kuantitas air. Bahwasanya keduanya mempunyai point penyebab yang
sama yaitu dalam hal ketidaksesuaian antara tingkat distribusi dengan
tingkat pemakaian air minum oleh pelanggan PDAM. Dengan kata lain
kebutuhan konsumen pelanggan air minum tidak sepenuhnya dicukupi
sebagaimana layaknya. Hanya saja masalah kontinyuitas air berada pada
level yang lebih parah dibandingkan dengan masalah kuantitas air. Jika
dalam hal masalah kuantitas air konsumen pelanggan air minum masih
mendapatkan distribusi air secara merata walaupun dengan kuantitas yang
sedikit, dalam hal masalah kontinyuitas air tidak ada pemerataan
penerimaan distribusi air sehingga diperlukan mekanisme kebijakan




                              lxxxv
pematian saluran air secara bergantian pada daerah-daerah yang rawan air
tersebut.

       Terhadap adanya keluhan konsumen pelanggan air minum dalam
hal kuantitas dan kontinyuitas air ini, terdapat kewajiban dari Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha untuk
memberikan pertanggungjawaban peradata karena ada satu yang
menyatakan bahwa konsumen berhak atas suatu pelayanan yang baik dari
pihak pelaku usaha. Akan tetapi hal ini biasanya dapat dimaklumi oleh
pelanggan, sepanjang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
selaku pelaku usaha selalu memperhatikan dan menindaklanjuti setiap
keluhan pelanggan yang ada.

       Masalah lain yang sering timbul dan menjadi keluhan dari
konsumen pelanggan air minum adalah adanya kesalahan petugas
pembaca meter air pada stand meter air pelanggan. Adanya kesalahan ini
berakibat pada pembengkakan terhadap rekening air yang harus dibayar
oleh pelanggan. Adanya pembengkakan ini tentunya akan membebani
konsumen pelanggan air minum dalam hal pembayaran, terutama pada
pelanggan yang mempunyai ekonomi menengah ke bawah. Dalam hal
pembengkakan pembayaran tagihan rekening air PDAM, dari pihak
PDAM Klaten sebelum jatuh tanggal pembayaran, telah breusaha
memberitahukan     pada    pelanggan    konsumen     air   minum     akan
pembengkakan tarif, sehingga konsumen sebelum melakukan pembayaran
dapat mengecek ulang pemakaian serta mengantisipasi terlebih dahulu.

       Terhadap keluhan mengenai ketidaksesuaian antara jumlah
pemakaian yang tercantum dalam tagihan rekening air dengan angka yang
tertera pada stand meter air pelanggan ini, dapat disampaikan kepada
Kepala Bagian Langganan. Laporan ini kemudian ditindaklanjuti dengan
pemberian perintah kepada seksi pembaca meter untuk melakukan
pengecekan ulang terhadap pembacaan meter air yang ada pada stand



                              lxxxvi
meter air pelanggan. Dari hasil pengecekan dengan cara pembacaan ulang
stand meter air pelanggan ini akan diketahui apakah jumlah pemkaian
yang tertera dalam rekening tagihan telah sesuai pada stand meter air
pelanggan atau tidak.

       Apabila terbukti bahwa jumlah pemakaian yang ada            dalam
rekening tagihan air tidak sesuai dengan yang tertera pada stand meter air
pelanggan, maka pihak Perusahaan Deaerah Air Minum (PDAM)Klaten
akan membuat perhitungan ulang yang sesuai dengan laporan yang
terakhir diberikan oleh petugas pembaca meter air. Sehingga pelanggan
dapat membayar tagihan rekening air sesuai dengan tagihan yang lama
(berdasarkan pembacaan meter air yang salah), maka sisa dari pembayaran
yang   lama   yang dikurangi pembayaran         yang sebenarnya,     akan
dikembalikan lagi kepada pelanggan tersebut. Akan tetapi pengembalian
ini tidak akan diberikan secara langsung kepada pelanggan dalam bentuk
cash, melainkan ditangguhkan pada pembayaran bulan selanjutnya.
Dengan demikian maka konsumen pelanggan air minum tersebut pada
bulan selanjutnya tidak perlu membayar tagihan rekening air secara penuh
dan hanya perlu menambah dari pengembalian uang dari tagihan
sebelumnya. Demikian seterusnya, termasuk jia pengembalian uang
tagihan tersebut bersisa untuk pembayaran tagihan rekening air untuk
beberapa bulan berikutnya tetap tidak akan dikembalikan secara tunai
kepada pelanggan dalam bentuk cash.

       Masih terkait dengan adanya penghitungan tagihan pembayaran
rekening air berdasarkan stand meter yang ada pada pelanggan, masalah
yang mungkin timbul adalah ketidakvalidan dari stand meter air itu
sendiri. Dalam artian bahwa perputaran stand meter air yang memberikan
petunjuk angka pemakaian tertentu tidak sesuai dengan debit air yang
diterima pelanggan. Terhadap adanya keluhan mengenai ketidakvalidan
stand meter air ini, maka akan diberikan laporan kepada Bagian Meter Air.
Kemudian bagian meter air akan memerintahkan kepada Seksi Bengkel


                             lxxxvii
Meter untuk mengecek kevalidan dari stand meter air yang ada pada
pelanggan tersebut.

       Apabila stand meter air yang ada pada pelanggan tersebut ternyata
tidak valid, maka stand meter air tersebut akan diserahkan kepada petugas
Urusan Perbaikan Meter untuk diperbaiki. Jika ternyata stand meter air
tersebut tidak dapat diperbaiki, maka akan dilakukan penggantian stand
meter air yang akan dimulai dari nol. Dan dalam hal penggantian dari
kerusakan stand meter ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
tidak memungut biaya sepeser pun. Sedangkan dalam hal menentukan
besarnya tagihan rekening air yang harus dibayar selam kurun waktu stand
air tersebut mengalami kerusakan, tagihan pembayaran rekening air akan
dihitung berdasarkan jumlah rata-rata tagihan rekening air 3 (tiga) bulan
terakhir sebelum tagihan pada bulan dimana stand meter air tersebut
menunjukkan ketidakcocokan terhadap jumlah pemakaian air oleh
pelanggan. Demikian pula apabila telah dilakukan suatu pembayaran
tagihan rekening air berdasarkan angka pemakaian pada satnd meter air
yang tidak valid, maka setelah dikurangi dengan penetapan tagihan yang
baru, sisanya akan dikembalikan kepada pelanggan dengan cara
dimasukkan pada pembayaran tagihan bulan berikutnya.

       Dari semua keluhan-keluhan pelanggan air minum terhadap
poelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten selaku pelaku usaha, tidak satupun kasus yang diangkat sampai ke
pengadilan maupun Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Hal
ini dapat disebabkan karena nilai kerugian yang diderita oleh konsumen
pelanggan air minum biasanya tidak mencapai suatu nominal yang tinggi.
Fakta ini juga membuktikan bahwa kinerja dan pelayanan yang diberikan
oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten kepada konsumennya
telah memperhatikan standar kualitas produk dan juga mekanisme
penjualan sebagaimana yang diatur dalam Undang-undang Perlindungan
Konsumen (UUPK).


                             lxxxviii
                                  Selain itu, pihak Perusahaan Daerah Aair Minum (PDAM) Klaten
                           juga sangat responsive dan kooperatif terhadap berbagai keluhan yang
                           disampaikan oleh pelanggannya selaku konsumen. Hal ini memberikan
                           suatu bukti bahwa pihak Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
                           selaku pelaku usaha telah mengindahkan hak-hak konsumen dan berusaha
                           untuk tidak melanggarnya. Terkait dengan adanya hubungan antara
                           konsumen dengan pelaku usaha yang diatur dalam Undang-undang
                           Perlindungan Konsumen (UUPK), dapat                dikatakan bahwa pihak
                           Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten selaku pelaku usaha telah
                           melaksanakan ketentuan-ketantuan yang ada dalam undang-undang
                           tersebut.

                                  Dari beberapa kasus yang ditangani oleh Perusahaan Daerah Air
                           Minum (PDAM) Klaten, sejak berdiri pada tahun 1977 hingga sekarang
                           belum ada satu pun sengketa yang diselesaikan melalui jalur pengadilan
                           maupun lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat. Dalam hal
                           terjadi suatu gangguan atau aduan dari pelanggan air minum, pihak
                           Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten menyelesaikannya secara
                           negosiasi. Berikut adalah prosedur penyelesaian pengaduan pelanggan
                           PDAM Kabupaten Klaten :
  Pelanggan                            Bag. Pelayanan Langg         Bagian Teknik              Bag. Adm & Keuangan

 Pelanggan                             Bag. Pelayanan Langganan      Bagian Teknik               Bag Adm & Keuangan

  Melaporkan (pengaduan)               - Mencatat dalam adm.         - Menindaklanjuti
  teknis:                                Pengaduan &                    perbaikan saat itu
  - Gangguan distribusi air              memberikan Nomor               juga (teknis kecil)
                                       - Mencatat dalam adm.          - Menindaklanjuti
Melaporkan (pengaduan)                  - Meneruskan pengaduan       - Menyusun saat itu
teknis:                                   Pengaduan &                    perbaikan RAB dan
                                           ke bag. teknik               persetujuan direksi
                                                                         juga (teknis kecil)
-gangguan distribusi air                  memberikan nomor
                                                                        (teknis besar)
                                       - Meneruskan pengaduan ke      - Menyusun RAB dan
                                         - Mencatat dalam adm.       - Melaksanakan
                                                                         persetujuan direksi    - Melakukan
                                          bag. teknik
                                            Pengaduan &                 perbaikan (maksimal
                                                                         (teknis besar)           pemeriksaan atas
                                            memberikan Nomor                                      nota debet/ kredit
 Ketidakcocokan rekening
                                                                      - Melaksanakan
                                      - Meneruskan pengaduan                                    - Minta persetujuan
                                        ke bag. Adm dan                                           direksi atas
                                  - Mencatat dalam adm.
                                        keuangan                                                  perubahan tersebut
                                     Pengaduan & memberikan
                                     nomor
                                       - Mengarsip pelaksaan                                    - Melakukan jurnal
                                        penyelesaian pengaduan
                                  - Meneruskan pengaduan kelxxxix
                                         - Memberitahukan kepada
                                           pelanggan
Ketidakcocokan rekening




                                                                     Membuat laporan
Aliran lancar kembali
                                    - Mengarsip pelaksanaan          pelaksanaan pekerjaan
                                      penyelesaian pengaduan                                 Membuat BA
                                                                                             Koreksi/pembetulan
Rekening telah cocok                - Memberitahukan
                                      kepada pelanggan




                                    Bagan 1. Prosedur penyelesaian pengaduan pelanggan PDAM
                                                     Kabupaten Klaten
                                 Dari bagan di atas maka pelanggan dapat mengetahui keterbukaan
                          informasi yang dilakukan oleh pihak PDAM Klaten dalam hal pelayanan
                          pengaduan dari pelanggan. Sehingga pelanggan dengan mudah melakukan
                          complain atas berbagai permasalahan yang dialaminya.
                                 Hal-hal yang dilakukan pelanggan air minum jika terjadi suatu
                          gangguan yakni:
                          1. Pelanggan datang ke Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten
                             dan melaporkan keluhan dengan cara mengisi blanko laporan
                             pengaduan pelanggan;

                          2. Bagian langganan menerima laporan pengaduan dari pelanggan
                             kemudian dilihat apakah, keluhan tersebut bersifat teknis atau
                             administratif;

                          3. Masing-masing bagian yang mendapat aduan/keluhan dari pelanggan
                             air minum melakukan pengecekan. Sebagai missal jika yang
                             bermasalah bagian teknis maka dilakukan pengecekan pada meteran
                             air, kualitas air dan lain-lain;

                          4. Dari masing-masing bagian yang bersangkutan membuat laporan
                             pelaksanaan;


                                                                xc
  5. Laporan tersebut diserahkan kembali kepada bagian pelayanan
     pelanggan.

         Tindakan yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
  (PDAM) Klaten seperti yang diuraikan di atas telah memenuhi tanggung
  jawab dan kewajiban pelaku usaha dalam rangka menjamin dan
  memberikan perlindungan konsumen sesuai dengan ketentuan peraturan
  perundang-undangan yang berlaku khususnya Pasal 7 Undang-undang
  Nomor 8 Tahun 1999.



B. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan PDAM Kabupaten
  Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan terhadap hak-hak
  konsumen

         Sesuai dengan kedudukannya sebagai konsumen pelanggan air
  minum yang telah mengadakan perjanjian dengan pihak penyelenggara
  jasa air minum dalam hal ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
  Klaten, salah satu hak konsumen adalah hak atas keamanan dan
  keselamatan dalam mengkonsumsi air bersih yang diterima. Dalam
  Undang-undang Perlindungan Konsumen, hak konsumen atas keamanan
  dan keselamatan dalam mengkonsumsi air ini diakomodir dalam Pasal 4
  huruf a yang berbunyi “hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
  dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.”

         Sehingga   memang     sudah   menjadi   hak   konsumen    untuk
  mendapatkan aliran air bersih yang aman bagi kesehatannya dan adanya
  kenyamanan dalam mengkonsumsi air minum yang senantiasa memenuhi
  kebutuhan sehari-hari. Namun kiranya tidak cukup bagi seorang
  pelangganjika hanya berhak atas keamana dan keselamatan dalam
  mengkonsumsi air karena bagi setiap pelanggan juga diperlukan hak-hak
  lainnya yang dapat melindunginya dari perlakuan atau hal-hal yang dapat
  merugikannya.


                                xci
        Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Tarto (selaku Direktur
Administrasi dan Keuangan PDAM Klaten) pada tanggal 28 Desember
2009,   beberapa   faktor   penghambat   yang    mempengaruhi     kinerja
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam memenuhi hak-hak
konsumen pelanggan air minum antara lain:

1. Masih sulitnya mendapatkan sumber air baku yang berasal dari sumber
   mata air, sehingga dengan terpaksa harus mencari alternatip lain yang
   biayanya cukup tinggi.

2. Sebagian besar daerah pelayanan mengalami krisis air baku sehingga
   menghambat perkembangan jumlah sambungan baru.

3. Sebagian besar jaringan pipa distribusi Wilayah Kota Klaten posisinya
   pada aspal jalan sehingga menyulitkan operasional.

4. Keterbatasan tenaga trampil pada bidang pekerjaan khusus sehingga
   diperlukan pelatihan dan atau pendidikan formal secara berkelanjutan.

5. Adanya gangguan aliran pada beberapa daerah pelayanan baik itu
   aliran lemah maupun aliran mati.

        Dengan adanya berbagai faktor yang menjadi kendala bagi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten di dalam melayani hak-
hak konsumen sebagaimana mestinya, PDAM selaku pelaku usaha tetap
mengusahakan berbagai upaya guna meminimalisir kendala tersebut
diatas. Upaya-upaya yang akan dan sedang dilakukan oleh Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) antara lain sebagai berikut:

1. Mengoperasikan sumur dalam yang dilengkapi dengan instalasi
   pengolahan guna menambah kapasitas produksi;

2. Mengajukan usulan penyesuaian tarip dasar air;




                              xcii
3. Mengadakan kegiatan serap aspirasi untuk mengetahui tingkat
   pelayanan (melalui angket dan temu pelanggan air minum secara
   berkala);

4. Melakukan efisiensi di segala bidang;

5. Peningkatan manajerial dan pemberdayaan PDAM.

                Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai BUMD di
   Kabupaten Klaten yang memiliki potensi cukup baik harus
   dikembangkan sejalan dengan perkembangan pembangunan dan
   peningkatan kemampuan masyarakat.

                Pemberdayaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
   baik dalam bidang kelayakan operasi (sarana dan prasarana produksi
   air), peningkatan peran serta masyarakat maupun BUMD di daerah
   otonomi Kabupaten Klaten.

                Peningkatan manajerial dan pemberdayaan PDAM tersebut
   di atas secara konkrit dilakukan dengan upaya-upaya:

   a. Mengubah sikap operasional dari birokrasi entrepreneur/ wira
       usaha;

   b. Menekankan kepada pegawai bahwa konsumen adalah asset
       perusahaan terbesar;

   c. Menyiapkan       sarana     dan    prasarana   operasional   dengan
       memantapkan sarana produksi air bersih sehingga layak beroperasi
       secara perusahaan;

   d. Memantapkan       sistem     manajemen    operasional   dalam   hal
       penyaiapan perangkat lunak, perangkat keras maupun perkuatan
       Sumber Daya Manusia (SDM);




                                 xciii
   e. Atas potensi dan peluang yang ada membuat program jangka
      panjang maupun program jangka pendek (corporate planning)
      sebagai arah operasional

6. Melalui program pengembangan layanan

   a. Kebijakan pengembangan layanan

             Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten sebagai
      instansi yang membantu pemerintah daerah Klaten, mempunyai
      sasaran dan strategi pengembangan air bersih sebagai berikut:

      1) Mendukung sector prasarana dan sarana             dasar (PSD)
         pemukiman di Kabupaten Klaten sejalan dengan arah
         pembangunan;

      2) Optimalisasi kapasitas terpasang dan pembenahan sistem
         operasional Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) baik
         teknis maupun manajemen;

      3) Penurunan tingkat kehilangan air;

      4) Pemanfaatan potensi sumber daya dan peluang yang ada di
         Kabupaten Klaten;

      5) Tambahan kapasitas air bersih sesuai dengan proyeksi
         kebutuhan air bersih sesuai dengan perencanaan;

      6) Bekerja sama dengan pemerintah, masyarakat, sektor swasta
         untuk pendanaan investasi dan pengembangan pelayanan dalam
         bentuk kemitraan.




   b. Dalam mencapai sasaran, target pengembangan pelayanan dengan
      peluang yang ada, langkah-langkah yang ditempuh antara lain:



                             xciv
      1) Pembuatan Master Planing program jangka panjang penyediaan
          air bersih atas proyeksi-proyeksi penduduk yang ada;

      2) Pembuatan corporate planning (PCM) Perusahaan Daerah Air
          Minum (PDAM) Klaten sesuai kemampuan operasional dan
          keuangan perusahaan;

      3) Penggabungan beberapa sistem operasional dengan tujuan
          efisiensi, optimalisasi dan produktivitas Sumber Daya Manusia
          (SDM) yang ada;

      4) Perbaikan sistem dan prosedur operasional perusahaan baik
          teknis maupun manajemen dan perkuatan Sumber Daya
          Manusia (SDM) yang ada;

      5) Tambahan kapasitas produksi air bersih dari sumber-sumber
          potensi;

      6) Menjalin kerjasama atau kemitraan dengan pihak ketiga dalam
          pengembangan pelayanan dan pendanaan;

      7) Menjalin kerjasama atau kemitraan dengan pihak ketiga dalam
          pengembangan pelayanan dan pendataan investasi.

      Dapat disimpulkan dari uraian di atas, tentang beberapa faktor
pendukung yang memepengaruhi upaya perlindungan konsumen adalah:
1. Adanya komitmen yang dimiliki seluruh pegawai Perusahaan Daerah
   Air Minum (PDAM) Klaten dalam melaksanakan tugas dan tanggung
   jawabnya dalam memberikan perlindungan kepada konsumen.

2. Adanya pengawasan yang intensif terhadap kinerja seluruh pegawai
   oleh Direksi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten.

3. Peran konsumen pelanggan air minum yang memebrikan kritik dan
   saran melalui bagian pelayanan.



                                xcv
4. Adanya aturan yang tegas dan jelas yang diterapkan Perusahaan
   Daerah Air Minum (PDAM) Klaten dalam menanggapi keluhan
   konsumen pelanggan air minum.

5. Mengedepankan sikap jujur dan professional dalam memberikan
   pelayanan terhadapa konsumen pelanggan air minum.

      Dengan adanya faktor-faktor pendukung yang telah diuaraikan
sebelumnya   merupakan    bukti     adanya   manajemen   (pengelolaan)
perusahaan yang optimal,serta dilaksanakan secara tertib dan teratur.
Sehingga sangat membantu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Klaten di dalam memberikan perlindungan kepada konsumen sesuai
dengan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen.




                           BAB IV
                         PENUTUP




                             xcvi
A. Simpulan

         Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada Bab III,
  maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut.

  1. Bentuk atau tindakan PDAM Kabupaten Klaten dalam
     memenuhi kewajibannya sebagai pelaku usaha sebagaimana
     diatur dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
     Perlindungan Konsumen

              Realisasi kewajiban Perusahaan Daerah Air Minum
     (PDAM) Klaten sebagai pelaku usaha berdasarkan Undang-undang
     Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen telah
     dilakukan meliputi semua aspek. Dari aspek administratif, perjajian
     tertulis yang berbentuk perjanjian baku dimana dibuat oleh
     Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten untuk pelanggan
     air minum, selaku pelaku usaha Perusahaan Daerah Air Minum
     (PDAM) Klaten benar merealisasikan tiap-tiap klausula yang
     terdapat dalam isi perjanjian baku tersebut. Dilihat dari aspek
     pelayanan teknis, penyediaan sarana prasarana berdasarkan
     ketentuan SNI, hal ini sesuai dengan Pasal 8 UUPK ayat (1) huruf
     (a) mengenai pemenuhan standar produk berdasarkan apa yang
     telah dipersyaratkan dan ditentukan menurut peraturan perundang-
     undangan. Dari sisi kualitas air minum Perusahaan Daerah Air
     Minum (PDAM) Klaten telah memenuhi standar Peraturan Menteri
     Kesehatan (PERMENKES) Nomor 907 tahun 2002 tentang
     Kualitas Air Minum dan lulus ujicoba laboraturiom klinis terkait.
     Kemudian     mengenai      penerapan   aspek     ekonomis,    yakni
     memberikan     pelayanan    cuma-cuma
                                    82         atas    perawatan    atau
     penggantian sarana dan prasarana dari pipa persil hingga sebelum
     water meter pada pelanggan air minum yang mengalami kerusakan.
     Pada aspek yuridis, tindakan yang dilakukan oleh Perusahaan



                             xcvii
   Daerah Air Minum (PDAM) Klaten telah sesuai berdasarkan apa
   yang ditentukan dalam Undang-undang Nomor 8 tahun 1999
   tentang Perlindungan Konsumen, Peraturan Daerah mengenai
   kebijakan dan wewenang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
   Klaten, perjanjian yang dilakukan dengan pelanggan air minum,
   serta beberapa peraturan perundang-undangan lainnya yang terkait.

            Ketentuan yang dipakai Perusahaan Daerah Air Minum
   (PDAM) Klaten dalam hal pemenuhan kewajibannya sebagai
   pelaku    usaha    seperti   yang    diatur   dalam    Undang-undang
   Perlindungan Konsumen yakni , dalam Pasal 7 Undang-undang
   Perlindungan Konsumen (UUPK). Jika terjadi pelanggaran atas
   kewajiban pelaku usaha yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah
   Air Minum (PDAM) Klaten, ditempuh dengan cara preventive
   (pencegahan)      dan curative      (pemulihan).    Upaya      preventive
   (pencegahan) dengan cara memberitahukan kepada pelanggan air
   minum bagaimana prosedur pemakaian sarana dan prasarana yang
   baik, serta menjamin mutu atas sarana dan pra sarana yang
   diberikan kepada pelanggan air minum tersebut. Dari segi curative
   (pemulihan) dilakukan ketika sudah terjadi kerusakan pada sarana
   pra sarana yang bukan akaibat ulah dari pelanggan air minum. Hal
   ini dilakukan dengan pemberian ganti rugi, kompensasi dan
   pemberlakuan tarif khusus bagi pelanggan air minum yang merasa
   dirugikan.




2. Faktor-faktor      yang      mempengaruhi          pelayanan     PDAM
   Kabupaten Klaten dalam rangka pemenuhan perlindungan
   terhadap hak-hak konsumen

      Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam upaya pelaksanaan
   perlindungan konsumen terdiri dari faktor pendukung dan faktor


                             xcviii
     penghambat. Faktor penghambat yang mempengaruhi upaya
     pelaksanaan perlindungan konsumen adalah:

     a. Masalah teknis

           1) Sumber air baku

           2) Posisi jaringan pipa

           3) Keterbatasan SDM, baik dari segi kuantitas maupun
              kualitas

           4) Gangguan aliran

     b. Masalah          administrasi   meliputi   belum    adanya    arah
           pengembangan penerapan sistem komputerisasi dan/ atau
           sistem online sebagai wujud penerapan sistem informasi dan
           teknologi terkini yang dalam persaingan pasar bebas saat ini.

           Sedangkan faktor pendukung yang mempengaruhi upaya
     pelaksanaan perlindungan konsumen antara lain:

     a. Management pengelolaan Perusahaan Daerah Air Minum
           Kabupaten Klaten

     b. Adanya peraturan yang jelas dan tegas

     c. Adanya penerapan aturan dalam upaya perlindungan konsumen
           yang cukup baik




B. Saran

           Berdasarkan simpulan di atas, penulis memberikan saran
  sebagai berikut :




                                 xcix
1. Upaya perlindungan konsumen oleh Perusahaan Daerah Air
   Minum (PDAM) Klaten dalam memberikan pelayanan kepada
   konsumen pelanggan air minum sudah cukup baik sehingga
   perlu dipertahankan

2. Sistem pengelolaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
   Klaten. Dalam rangka pengembangan pelayanan Perusahaan
   Daerah Air Minum (PDAM) Klaten, haruslah diikuti dengan
   peningkatan potensi dari sistem operasional perangkat lunak.

3. Peluang. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten harus
   dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada, antara lain:

   a) Sumber daya alam

   b) Meningkatkan kesadaran masyarakat akan hidup sehat

   c) Kawasan andalan dan peningkatan pembangunan sebatas
      pemukiman dan perumahan;

   d) Dukungan Pemerintah Daerah Klaten dan instansi terkait;




                         c
                            DAFTAR PUSTAKA

Dari Buku:
Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen.
          Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Az Nasution. 1999. Hukum Perlindungan Konsumen Suatu pengantar. Jakarta:
          Daya Widya
Celina Tri Siwi Kristiyanti. 2008. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Sinar
          Grafika
Gunawan Wijaya. 2001. Hukum Tentang Perlindungan Konsumen. Jakarta: PT.
          Gramedia Pustaka Utama
Ishaq. 2008. Dasar-dasar Ilmu Hukum. Jakarta: Sinar Grafika
Jhonny Ibrahim. 2008. Teori dan Metodologi Penelitian Hukum Normatif.
          Malang: Bayumedia
Kansil, C.S.T. 1992. Pokok-pokok Pengetahuan Hukum Dagang
          Indonesia.Jakarta: Sinar Grafika
Peter Mahmud Marzuki. 2006. Penelitian Hukum. Jakarta: Sinar Grafika
Shidarta. 2004. Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta: PT. Grasindo
Soerjono Soekanto. 2006. Pengantar Penelitian Hukum. Jakarta: UI-Press
Sudaryanto. 1996. Masalah Perlindungan Konsumen Indonesia. Bandung: PT.
          Citra Aditya Bakti
Yusuf Sofie. 2000. Perlindungan Konsumen dan Instrumen-instrumen Hukumnya.
          Bandung: PT. Citra Aditya Bakti
__________. 2003. Penyelesaian Sengketa Konsumen Menurut Undang-undang
          Perlindungan Konsumen (UUPK) Teori dan Praktek Penegakan Hukum.
          Bandung: PT. Citra Aditya Bakti



Dari Peraturan Perundang-undangan:
                             86

                                      ci
Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2005 tentang
Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 907 tahun 2002 tentang Kualitas Air Minum
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis
dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum Pada Perusahaan Daerah Air Minum
Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia
Nomor 350/MPP/Kep/12/2001 tentang Pelaksanaan Tugas dan Wewenang
Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Klaten Nomor 2 Tahun 1997
tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Klaten


Dari surat Kabar:
Kedaulatan Rakyat. 8 Oktober 2008. Mulai November Tarif PDAM Klaten Naik.


Dari Internet
http:// www.pab-indonesia.com (12 Januari 2010, 16:10)
http://www.pemantauperadilan.com (10 Januari 2010, 14:07)




                                     cii

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Stats:
views:1317
posted:2/10/2010
language:Indonesian
pages:102
Description: PERLINDUNGAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN KLATEN
Pengelola Penulisan Hukum Pengelola Penulisan Hukum Fakultas Hukum - UNS hukum.uns.ac.id
About Pengelola Penulisa Hukum [PPH] is a sub part of the education the Faculty of Law - University Sebelas Maret to determine, help, and customize the thesis writing for students of the Faculty of Law.