PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE

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PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE Powered By Docstoc
					                        UNIVERSIDAD DE CALDAS
                    OFICINA DE DIFUSIÓN Y MERCADEO
                   PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
                 PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN


INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente, se puede definir en términos sencillos como cualquier cosa que el
cliente crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos
precios, otro tal vez como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro tipo de
consumidor lo podría definir como una característica que distingue a empleados
amigables e inteligentes.


El Sistema Integrado de Gestión en la Universidad de Caldas busca a través de la
implementación de procesos de calidad llegar a la satisfacción tanto del cliente interno
como externo, por lo tanto, se hace necesario garantizar que el cliente perciba de manera
tangible los nuevos beneficios que le otorga la Universidad, es por esto que se requiere
un programa de servicio al cliente que a través de un enfoque sistémico garantice la
retroalimentación de requisitos y necesidades y permita al final medir si en términos
reales se ha dado cumplimiento al principal objetivo del sistema: la satisfacción del
cliente.


El servicio al cliente basa toda su estrategia en procesos de comunicación de doble vía.
Es la Universidad la responsable de dotar de herramientas de comunicación claras y de
fácil acceso a los clientes de tal manera que éste se vea inducido a expresar tanto sus
inconformidades como sus complacencias hacia la institución y el servicio que le presta.


El servicio al cliente no es solo una vía de comunicación eficaz, es al mismo tiempo la
mejor estrategia de mercadeo que cualquier empresa o institución puede implementar,
es una construcción de lealtad que finalmente producirá ganancias en mayor cantidad y
con mayor frecuencia. Ganancias no solo económicas sino en imagen frente a mis
clientes, en impacto social frente a la comunidad, en confianza con la sociedad en
general, aspectos que requieren especial atención en la Universidad de Caldas.
El servicio al cliente involucra directamente la atención al ciudadano como requisito
específico de ley.


Este programa se sustenta en el activo más importante de la institución: los empleados
tanto administrativos como docentes, ya que son éstos quienes tienen el contacto real
con el segundo activo: los clientes.


No basta solo con conocer hasta los más humanamente posible acerca de los servicios
que se están generando y comercializando en la universidad, es necesario estar en
capacidad de comunicar la información de manera efectiva y estar dispuestos a recurrir
a métodos ingeniosos para contestar las dudas de los clientes, quienes además de ser
cada vez más inquietos, conocen a profundidad las características de los servicios y su
funcionalidad.


Un excelente servicio no se puede suministrar sin empleados que tengan la autoridad
para tomar decisiones.     Las políticas y procesos engorrosos no pueden limitar el
servicio, como tampoco deben esposar a los empleados al desarrollo de un trabajo
operativo que no ofrezca opciones ni labores flexibles. La autoridad para hacer lo que
sea necesario con el fin de satisfacer a los clientes y el estado permisivo para cometer
errores a través de los diferentes procesos, generarán el desarrollo de un trabajo que
implica esfuerzo y responsabilidad para ganarse a los clientes.

En términos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para
satisfacer al cliente, tan rápido como sea posible. Si se desconoce lo que es el servicio al
cliente, éste no se podrá proveer. Y si no se puede proveer, el SIG no tendrá éxito.
OBJETIVO GENERAL

Garantizar a través de herramientas concretas la comunicación efectiva con los clientes
de la Universidad de Caldas de manera que se incremente la satisfacción de este.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

   •   Determinar los requerimientos del cliente.
   •   Hacer de los requerimientos del cliente aspectos comprensibles para la
       institución.
   •   Servir de puente entre el cliente y quien produce el servicio.
   •   Brindar respuestas oportunas y eficaces a los requerimientos del cliente.
   •   Identificar oportunidades de mejora y nuevas oportunidades de mercado que
       garanticen ir más allá de las necesidades del cliente y crear clientes nuevos.
   •   Garantizar la disponibilidad de la información requerida por el cliente y
       relacionada con los servicios de la Universidad.

CLIENTES IDENTIFICADOS

   •   Estudiantes
   •   Sociedad
   •   Egresados

SERVICIOS

   •   Docencia: Programas de Pregrado y Postgrado
   •   Investigación: Resultados de Investigación
   •   Proyección: Proyectos de extensión
PLAN DE TRABAJO

  1. MEDIOS DE COMUNICACIÓN

    •   Buzón de quejas, sugerencias y reclamos
    •   Línea de atención exclusiva para el cliente, que debe ser gratuita y nacional
    •   Un correo electrónico exclusivo para la comunicación con el cliente.
    •   Un proceso de atención al cliente con el personal idóneo
    •   Implementación de un sistema de respuesta rápida

  2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    •   Encuestas de satisfacción físicas y virtuales para cada tipo de servicio
    •   Estudios de necesidades del cliente a través de grupos focales
    •   Estudio de oportunidades de mercado

  3. CAPACITACIÓN

    •   Ciclo de capacitación en oferta de servicios de la Universidad para personal
        de contacto.
    •   Ciclo de capacitación en atención al cliente para personal de contacto físico
        y telefónico.
    •   Capacitación en flujos de información.

  4. ENTRENAMIENTO

    •   Acompañamiento y seguimiento de las actividades de servicio al cliente en el
        día a día.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES




                                                           2007                               2008
                   ACTIVIDAD
                                                     NOV          DIC   ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL   AG SEP OCT NOV DIC
1. MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Implementación buzón de quejas, sugerencias y
reclamos
Línea de atención exclusiva para el cliente, que
debe ser gratuita y nacional
Implementación correo electrónico exclusivo para
la comunicación con el cliente.
Adecuación de un proceso para atención al cliente
Implementación de un sistema de respuesta rápida
2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas de satisfacción físicas y virtuales para
cada tipo de servicio
Estudios de necesidades del cliente a través de
grupos focales
Estudio de oportunidades de mercado
3. CAPACITACIÓN
Ciclo de capacitación en oferta de servicios de la
Universidad para personal de contacto
Ciclo de capacitación en atención al cliente para
personal de contacto físico y telefónico.
Capacitación en flujos de información
4. ENTRENAMIENTO
Acompañamiento y seguimiento de las actividades
de servicio al cliente en el día a día.
PRESUPUESTO




1. MEDIOS DE COMUNICACIÓN                            VALOR         AÑO
Implementación buzón de quejas, sugerencias y
reclamos                                              $ 500.000 2007/2008
Línea de atención exclusiva para el cliente, que
debe ser gratuita y nacional                        $ 3.000.000
Implementación correo electrónico exclusivo para
la comunicación con el cliente.                               0
Adecuación de un proceso para atención al cliente
Implementación de un sistema de respuesta rápida
(SOFTWARE)                                          $ 2.000.000
2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE                                              2008
Encuestas de satisfacción físicas y virtuales para
cada tipo de servicio                                 $ 500.000
Estudios de necesidades del cliente a través de
grupos focales                                      $ 2.000.000
Estudio de oportunidades de mercado                $ 10.000.000
3. CAPACITACIÓN                                                       2008
Ciclo de capacitación en oferta de servicios de la
Universidad para personal de contacto               $ 1.000.000
Ciclo de capacitación en atención al cliente para
personal de contacto físico y telefónico.           $ 4.000.000
Capacitación en flujos de información               $ 1.000.000
4. ENTRENAMIENTO                                                      2008
Acompañamiento y seguimiento de las actividades
de servicio al cliente en el día a día.             $ 2.000.000
TOTAL                                              $ 26.000.000