L’organizzazione di Post Vendita
L’equilibrio dell’organizzazione di post vendita
S
• Il service corre per sistemare i
Forte problemi che l’azienda ha creato
dipendenza • Il service è carente di informazioni
dall’azienda tecniche
• Il service non dispone di personale
• Non sono garantiti livelli di servizio al
cliente
L’equilibrio dell’organizzazione di post vendita
• Scarso feedback all’azienda S
• Scarsa efficienza e redditività
• Service “Pompiere” Forte
orientamento al
cliente
L’equilibrio dell’organizzazione di post vendita
S
• Redditività • SLA (Livelli di
• Feedback Service servizio garantiti)
INDIPENDENTE
Caso aziendale: analisi del carico di lavoro dei
tecnici del servizio di assistenza clienti
ATTIVITA' GG NOTE
TOTALE GIORNATE 2530 100% Dato oggettivo
Assistenza diretta 112,5 4%
Assistenza telefonica Non registrato
Dispatching, pianificazione Non registrato
Service engineering Non registrato
Apprendimento personale Non registrato
Formazione 217,1 9%
Gestione 82,5 3% Stima
innovazione di servizio Non registrato
Attività commerciale e di
promozione Non registrato
GIORNATE NON RINTRACCIABILI 2117,9 84%
Le attività dell’assistenza tecnica (esempio)
• Interfacciamento con R&D
• Interfacciamento con Commerciale
• Creazione contenuti tecnici per il
Service
• Creazione strumenti per il service
• Creazione processi e procedure per
il service
SERVICE • Distribuzione dei contenuti tecnici
al personale operativo ed al Field
ENGINEERING
• Raccolta dati MIF (installazioni –
garanzie)
• Analisi dati di assistenza (Hot line,
assistenza diretta, contratti)
• Calcolo MTBF e dati statistici
• Elaborazione bollettini tecnici
• Feedback tecnico e commerciale
Le attività dell’assistenza tecnica (esempio)
• Analisi dati di service
• Analisi dati statistici
• Analisi carichi di lavoro e costi
• Screening MIF
• Screening clienti
• Elaborazione Budget di Post
Innovazione Vendita
di • Sviluppo nuovi servizi
servizio • Sviluppo contrattualistica
Le attività dell’assistenza tecnica (esempio)
• Definizione listini
• Preparazione materiale
promozionale
• Distribuzione materiale
promozionale e commerciale
Attività • Gestione della forza vendita
Commerciale • Attività commerciale diretta
e di • Attività di pre-vendita
• Customer care commerciale e pre-
promozione sales telefonico
Le attività dell’assistenza tecnica (esempio)
• Raccolta problemi segnalati
• Raccolta richieste
• Elaborazione contratti di assistenza
• Preparazione programma di
intervento
• Dispatching attività di intervento
Dispatching • Segnalazione carichi di lavoro
e (sovra e sotto carichi)
pianificazione • Programmazione interventi
• Contatto con il cliente – customer
care tecnico
Le attività dell’assistenza tecnica (esempio)
• Customer care telefonico
• Raccolta telefonate (help desk
telefonico)
• Help desk di I° livello
• Alimentazione Knowledge base
• Help desk di II° livello e superiori
Assistenza • Assistenza remota
telefonica
Strumenti per l’aumento dell’efficienza
• Costruzione di scenari di service, user case, storyboard
(cicli di lavoro)
• Struttura delle attività con timesheet (raccolta tempi)
• Gestione del tempo e della produttività individuale e di
gruppo
• Automazione delle attività operative di post vendita
(regola dell’ 80-20)
• Budget delle giornate e delle attività.