SERVICIO DE ASESORAMIENTO Y PROMOCIÓN DEL ESTUDIANTE (SAPE) by she20208

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									    INFORME DE AUTOEVALUACIÓN DEL

  SERVICIO DE ASESORAMIENTO Y
PROMOCIÓN DEL ESTUDIANTE (SAPE)
                                                       Informe de Autoevaluación


Ficha técnica del servicio


      Denominación del servicio: Servicio de Asesoramiento y Promoción
                                 del Estudiante
      Vicerrectorado responsable: Vicerrectorado de Estudiantes. (Miguel
                                  Ángel Simón López)
                       Directora: Ana Iglesias Galdo
              Delegado en Ferrol: Salvador Naya Fernández
                       Dirección: Casa do Francés, Campus da Zapateira,
                                  CP: 15071 (A Coruña).
                                  Rúa Dr. Vázquez Cabrera, Campus de
                                  Esteiro, CP 15043 (Ferrol).
                       Teléfonos: 981 167000 ext. 2904 (A Coruña)
                                  981 337400 ext. 3672 (Ferrol)
                             Fax: 981 167075 ext. 2917 (A Coruña)
                                  981 337456 ext. 3651 (Ferrol)
              Correo electrónico: sape@udc.es (A Coruña)
                                  sapefer@udc.es (Ferrol)
                             Web: www.udc.es/sape
           Horario de atención al de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00 (julio
                         público: y agosto sólo por las mañanas).




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Organigrama


                                                                                                   CARGO

     DIRECCIÓN

                                   ANA IGLESIAS GALDO                                              Directora

     CAMPUS A CORUÑA               Orientación Académica

                                   ANA VEIGA GARCÍA                                                Jefa de Negociado

                                   FEDERICO DURÁN BOUZA                                            Administrativo

                                   ALEJANDRO ARÉVALO PÍAS                                          Administrativo

                                   JOSÉ ORGEIRA PADÍN                                              Auxiliar Administrativo

                                   ALBERTO ZAS PATIÑO                                              Auxiliar de Servicios

                                   JOSÉ ANTONIO GARCÍA NAYA                                        Becario Informático

                                   MARCOS ABEL SOUTO                                               Becario Informático

                                   Información Juvenil

                                   ÍÑIGO LOMBARDÍA LEDO                                            Técnico de Información Juvenil

                                   NOEMÍ CASTRO BLANCO                                             Técnica de Información Juvenil

                                                  (v. nota al pie)nota
                                   Autoempleo

                                   MARÍA RUIBAL LÓPEZ                                              Técnica de Empleo

                                   JANET FERNÁNDEZ LÓPEZ                                           Técnica de Empleo

                                   MARTA MARTÍNEZ TRABA                                            Técnica de Empleo

                                   MARÍA TOVÍO NUÑEZ                                               Apoyo a Autoempleo

                                                               (v. nota al pie)
                                   Orientación Laboral

                                   ADELA FERNÁNDEZ DÍEZ                                            Técnica de Orientación Laboral

                                   FRANCISCO JAVIER SANJURJO SILVARREDONDA                         Técnico de Orientación Laboral

                                   SUSANA GÁNDARA CARRO                                            Técnica de Orientación Laboral

                                   ELISA AMADO DOMÍNGUEZ                                           Apoyo a Orientación Laboral

                                   Orientación Educativa e Psicolóxica

                                   ANA VITALES DOPAZO                                              Psicóloga

                                   RAQUEL CEPEDA LOSADA                                            Psicopedagoga




     nota
            Las Áreas de Orientación Laboral y Autoempleo desde el año 2004 han pasado a depender del Vicerrectorado de Ferrol y Relación Universidad
- Empresa

                                                                                                                        Página 4 de 115
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CAMPUS FERROL

                SALVADOR NAYA FERNÁNDEZ               Delegado

                Orientación Académica

                HENAR QUINTAS SALGADO                 Auxiliar Administrativa

                Información Juvenil

                FERNANDA SOUTULLO SIVERIO             Técnica de Información Juvenil

                CRISTINA RODRÍGUEZ REY                Técnica de Información Juvenil

                Orientación Laboral

                ANA BEATRIZ RIVERA CORES              Técnica de Orientación Laboral

                Mª DEL PILAR FEAL RODRÍGUEZ           Técnica de Información Laboral

                Orientación Educativa e Psicolóxica

                ANTONIO RIVEIRO LÓPEZ                 Psicólogo

                NOELIA MARÍA COUCE VALENCIA           Psicopedagoga




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Índice

Ficha técnica del servicio....................................................................................... 3
Organigrama........................................................................................................... 4
Índice..................................................................................................................... 6
Introducción .......................................................................................................... 7
Comité de autoevaluación: constitución y metodología de trabajo........................ 10
Evaluación del servicio: criterios.......................................................................... 12
   Criterio 1: Política y estrategia ..................................................................................12
   Criterio 2: Personas ..................................................................................................16
   Criterio 3: Alianzas y recursos ..................................................................................20
   Criterio 4: Liderazgo .................................................................................................25
   Criterio 5: Procesos...................................................................................................28
   Criterio 6: Resultados en los usuarios.......................................................................33
   Criterio 7: Resultados en las personas ......................................................................39
   Criterio 8: Resultados en la sociedad ........................................................................44
   Criterio 9. Resultados clave ......................................................................................48
   Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol...............................................................52
Resumen de puntos fuertes, débiles y propuestas de mejora................................. 57
   Puntos fuertes ..........................................................................................................57
   Puntos Débiles .........................................................................................................58
   Propuestas de mejora ...............................................................................................60
Relación de evidencias – SAPE Coruña ................................................................. 63
Relación de evidencias – SAPE Ferrol ................................................................... 65
Anexo I: Tablas SAPE – A Coruña .......................................................................... 66
Anexo II: Tablas SAPE – Ferrol.............................................................................. 91
Anexo III: Plantilla de valoración del cuestionario .............................................. 113
   Tablas de resultados para los criterios ....................................................................113
   Tabla resumen con los resultados de los criterios....................................................115




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Introducción
               “La verdad pocas veces es pura y nunca es simple” (Oscar Wilde)


               “Si el diseño y la recogida de datos fuesen perfectos, el análisis y el informe podrían
               ser fáciles. En el mundo real, sin embargo, el diseño se queda corto, los datos son
               desconcertantes, el análisis acaba convirtiéndose en un montón de trabajo y el
               informe precisa de toda nuestra capacidad mental para ir más allá de lo simple”
               (Robert E. Stake, 2006: 229)


               “Tal vez ser revolucionario empiece por hacer el inventario de las necesidades
               insatisfechas y luchar en sentido contrario” (Vázquez Montalbán, 2002: 67)


     La Universidad pública cobra su sentido pleno como institución de transmisión
crítica de conocimiento. El papel formador de la Universidad es importantísimo, pero
exige más aprendizajes que el derivado de las diversas disciplinas. Ortega y Gasset habla
de la misión de la Universidad como fuente de investigación, como difusora de cultura,
como creadora de valores y como voz crítica de la sociedad.
    Apostar por una concepción de la formación universitaria liberadora conlleva, en una
época denominada en términos de Castells como era de la información, escoger como
indicador de calidad el de asegurar que la Universidad cuente con servicios de
orientación que inciten a la participación, lo que a su vez exige personas informadas y
motivadas en la construcción de la sociedad de la que forman parte.
    Es el grupo de estudiantes el colectivo esencial de la Universidad. Es obvio: sin su
presencia no existiría esta institución. Durante su formación necesitan orientación y
asesoramiento que alcanzan desde los propiamente académicos (normativa, ayudas,
becas, cursos…) hasta otros sobre información de ocio y tiempo libre, vivienda,
intercambios y, en los últimos cursos orientación laboral y autoempleo; así como en
temas psicológicos y educativos que giran especialmente sobre toma de decisiones o
afrontamiento de conflictos como estrés o ansiedad.
    En este marco, el Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante (SAPE),
integrado en la estructura del Vicerrectorado de Estudiantes de la Universidad de A
Coruña (UDC), surge como el servicio que tiene la misión de transmitir toda la
información al alumnado y asesorarlo en los procesos de orientación.
   La existencia de este servicio ya aparece recogida en los antiguos estatutos de la
Universidad de A Coruña del año 1992, donde 2 artículos se dedicaban íntegramente al
SAPE:
        Título III - De la comunidad universitaria
        Capítulo II - De los estudiantes
        Artículo 88.
         La Universidad de A Coruña dispondrá en el campus de A Coruña y Ferrol de un Servicio de
     Asesoramiento y Promoción del Estudiante, que facilite toda la información de la organización, contenido y
     exigencias de los diferentes estudios universitarios y de los procedimientos de ingreso, así como de la
     orientación y salidas profesionales de tales estudios.
        Título VI - De los servicios generales
        Capítulo III - Servicios de asistencia a la comunidad universitaria
        Artículo 186.


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          El Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante deberá estar descentralizado geográficamente
       por campus.
           Serán funciones del Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante, cuando menos, las
       siguientes:
          •   Informar sobre las características académicas de los estudios y sobre sus salidas profesionales.
          •   Informar sobre el régimen de acceso y permanencia de estudiantes en la Universidad de A Coruña.
          •   Informar sobre los derechos de los estudiantes y asesorar sobre el modo de ejercerlos y/o
              reclamarlos.
          •   Informar, a nivel general y en los centros, de las becas y ayudas convocadas.
          •   Promover la creación de bolsas y ayudas y proponer a la Junta de Gobierno las acciones a llevar a
              cabo en materia de becas, ayudas y exenciones.
    Los estatutos actuales, mucho más breves y concisos, no hacen referencia ni a éste
ni a prácticamente ningún otro servicio de la UDC. Sin embargo, sí recogen entre los
derechos de la comunidad universitaria el de:
          Título IV - De la comunidad universitaria
          Capítulo I - Disposiciones generales
          Artículo 61.
          b) Recibir información en las cuestiones que afecten a la comunidad universitaria.

Orígenes y estructura del servicio.
    En A Coruña, desde enero de 1994 el SAPE tiene su sede en la «Casa del Francés»
situada en el Campus de A Zapateira. La delegación de Ferrol se trasladó en junio de
2001 al nuevo Edificio Administrativo sito en el Campus de Esteiro.
    En la primera parte del periodo evaluado ocuparon la dirección del Servicio                                  Isabel
Novo Corti y Ángeles Bernal Pita da Veiga, siendo el delegado en el Campus de                                    Ferrol
Fernando Cobeño Arlegui. En febrero de 2004, fruto del cambio de gobierno                                         en la
Universidad, son nombrados como directora del SAPE Ana Iglesias Galdo y                                           como
delegado en Ferrol Salvador Naya Fernández, que permanecen en la actualidad.
    La financiación del Servicio se realiza con cargo a las partidas centralizadas del
presupuesto de la Universidad, dependientes del Vicerrectorado de Estudiantes. Hasta el
mes de enero de 2004 el Vicerrector de Estudiantes fue Manuel González Sarceda, desde
ese momento, la titularidad fue asumida por Miguel Ángel Simón López.
    En un principio, la información que ofrecía el servicio se circunscribía al ámbito
académico (acceso a la universidad, cursos, becas, normativa, derechos de los
estudiantes, etc.), es decir, al campo que actualmente ocupa Orientación Académica.
Esta información era facilitada por el personal propio de la UDC.
    Posteriormente se firmaron diversos convenios de colaboración entre la UDC y la
Xunta de Galicia por los cuales se creaban, diversas áreas de información para de esta
forma abarcar otros ámbitos y poder ofrecer una información más completa al
estudiante.
   Así, aparecen, dentro del SAPE, las siguientes áreas:
   •    En octubre de 1998, el área de Orientación Laboral que intenta proporcionar tanto
        al estudiante como al titulado universitario, las herramientas adecuadas para
        realizar una búsqueda de empleo, además de facilitar prácticas en empresas
   •    En Septiembre del 2000, el Área de Información Juvenil, que asesora sobre
        actividades culturales y de tiempo libre, asociacionismo, movilidad y recursos de
        la UE, vivienda de alquiler, etc.

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•   En octubre de 2000, el área de Autoempleo, que se encarga de ayudar a poner en
    práctica un proyecto empresarial por parte de los estudiantes. Para ello aconseja
    sobre la forma jurídica más aconsejable junto con los trámites para la puesta en
    marcha de la empresa, además de informar de las ayudas y subvenciones o las
    formas de financiación del mismo.
•   Más tarde, el Servicio de Orientación Educativa y Psicológica (SOEP) que
    proporciona atención educativa y apoyo psicológico (entrevistas personales,
    técnicas de estudio, asesoramiento para la toma de decisiones vocacionales,
    cursos de formación, programas para dejar de fumar, etc.).




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Comité de autoevaluación: constitución y metodología de
trabajo
    El día 9 de mayo se celebró una reunión entre el director de la UTC y el personal
responsable de los diferentes servicios que en este curso 2005/2006 iban a
autoevaluarse de acuerdo al modelo EFQM. Reunión que podemos considerar como el
comienzo de la autoevaluación.
    El segundo hito en el proceso es la comunicación de la directora del SAPE al personal
del servicio sobre la necesidad de realizar la autoevaluación, sondeando la disponibilidad
de los mismos para participar en el Comité de Autoevaluación (en adelante CA).
    Posteriormente, tras constatar gran compromiso por parte del personal para su
participación en dicho proceso, en reunión del día 2 de junio de 2005 se constituye de
forma oficial el CA, y se pacta una siguiente reunión para el 4 de julio (una vez realizadas
las Jornadas de Formación de los CA, del 6 al 10 de junio de 2005, y con tiempo para
que los miembros del CA se familiaricen con el modelo EFQM a aplicar) en la cual se
establece el programa de trabajo del CA:
   1.    Se establece un programa de sesiones del CA a un ritmo inicial de una cada 15
         días, con posibilidad de variarlo según las necesidades que vayan surgiendo.
   2.    Se procede al reparto de tareas a desarrollar por cada miembro del CA,
         estableciendo fechas de seguimiento para cada tarea durante los meses de
         julio, agosto y septiembre.
   3.    Se establece el día 30 de septiembre como fecha límite para tener elaboradas
         las tablas de indicadores, el análisis descriptivo y cuantitativo de los criterios
         del informe, y la plantilla de valoración.
   4.    Se contempla que en el último trimestre del año se trabajará perfeccionando el
         primer borrador.
   Relación de integrantes del Comité de autoevaluación.
   a. Personal del Servicio con responsabilidad directiva:
              Ana Iglesias Galdo (directora del servicio)
              Salvador Naya Fernández (delegado - Ferrol)
              Ana Veiga García (jefa de negociado)
   b. Personal sin responsabilidad directiva:
              Alejandro Arévalo Pías (administrativo)
              Federico Durán Bouza (administrativo)
              Henar Quintas Salgado (auxiliar administrativa - Ferrol)
              Íñigo Lombardía Ledo (técnico en Información Juvenil)
              Mercedes Álvarez Vega (técnica en Información Juvenil)
              Lidia Rabuñal Matos (psicóloga)
              Vctor Mata Rial (psicopedagogo)
   c. Bajas sobrevenidas del Comité de Autoevaluación durante el proceso:
              Mercedes Álvarez Vega (técnica en Información Juvenil)
              Lidia Rabuñal Matos (psicóloga)


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             Víctor Mata Rial (psicopedagogo)
    Estos tres miembros relacionados han dejado de ser personal de la Universidad de A
Coruña, la primera por haber accedido, tras la superación de las pruebas pertinentes, a
un puesto de funcionaria de la Xunta de Galicia; y en el caso de los dos últimos por
finalizar su contrato bajo el programa Labora.




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Evaluación del servicio: criterios
Criterio 1: Política y estrategia
1.a. La política y la estrategia del servicio están basadas en las necesidades
presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas
involucrados, orientándose hacia sus usuarios y usuarios, en el marco de la
política y de la estrategia global de la universidad con la que, en todo
momento, debe estar alineada.
   El SAPE es el Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante de la UDC,
desde el que se brinda información relacionada con las distintas áreas que lo componen:
   •   Orientación Académica: acceso a la Universidad, normativa académica, planes de
       estudio, títulos propios, postgrados y master, programas de intercambio,
       información sobre becas, asociaciones universitarias, residencias, Universidad
       Sénior... (Evidencia nº 1: Tríptico del SAPE)
   •   Información Juvenil: asociacionismo, actividades culturales y de tiempo libre;
       movilidad y recursos de la Unión Europea; trabajo, prácticas e idiomas en el
       extranjero; cursos y formación complementaria; inscripción en programas de
       juventud; turismo juvenil; tablón de anuncios de vivienda... (Evidencia nº 2:
       Tríptico de Información Juvenil)
   •   Servicio de Orientación Educativa y Psicológica (SOEP): atención psicológica,
       apoyo educativo, técnicas de estudio, programa para dejar de fumar, entrevistas
       individuales, cursos de formación... (Evidencia nº 3: Díptico de Orientación
       Educativa y Psicológica)
   A su vez, haremos una referencia a las Áreas de Orientación Laboral y de Autoempleo
que originariamente formaban parte del SAPE pero que, desde el año 2004, se han
desvinculado del Vicerrectorado de Estudiantes para pasar a depender del Vicerrectorado
de Ferrol y Relación Universidad Empresa, pero que siguen ofertando sus servicios a la
comunidad universitaria desde las instalaciones del SAPE:
   •   Orientación laboral: su función es proporcionar al estudiante y al titulado o
       titulada universitaria las herramientas necesarias para la búsqueda de empleo,
       además de facilitar las prácticas en empresas. Su centro asociado es el Servicio
       Galego de Colocación. (Evidencia nº 4: Tríptico de Orientación Laboral)
   •   Autoempleo: se encarga de ayudar a poner en práctica un proyecto empresarial
       por parte de los estudiantes para lo que se ofrece: forma jurídica más aconsejable
       junto con los trámites para la puesta en marcha de la empresa, además de
       informar de las ayudas y subvenciones o las formas de financiación del mismo.
       Asimismo, desarrollan actividades y cursos de formación específicos. (Evidencia
       nº 5: Tríptico de Autoempleo)
    El SAPE tiene identificado el sector al que se dirige, tanto a nivel interno como
externo a la UDC:
   •   La comunidad universitaria en su totalidad sería el grupo destinatario interno del
       servicio.
   •   El alumnado posible o usuarios de la UDC serían los destinatarios externos del
       servicio.
   El SAPE tiene identificados a sus proveedores internos y externos:



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   •   Sus proveedores internos serían todas las facultades, servicios y asociaciones que
       componen la UDC.
   •   Sus proveedores externos serían todas las entidades e instituciones que
       proporcionen al servicio información relacionada con las áreas que lo componen.
    Las demandas, necesidades y expectativas de los diferentes grupos destinatarios
tanto internos como externos se detectan mediante el trato continuo y directo con ellos,
bien a través de la constatación de sus necesidades, bien a través de solicitudes que
creen podrían ser beneficiosas o que consideran pertinentes para complementar la
información aportada. Las sugerencias por parte del personal del servicio para mejorar la
oferta informativa o para realizar nuevas mejoras o actividades son continuas, basándose
en el contacto diario con los usuarios del SAPE.

1.b. La política y la estrategia del servicio están basadas en información
obtenida por la evaluación del rendimiento y a través de las actividades
relacionadas con la investigación y la creatividad.
    El SAPE carece de recursos que sistematicen los indicadores internos de resultados
para concretar la política y la estrategia a seguir, motivo que dificulta la comparación de
los efectos que genera en relación a la de otros servicios.
    El uso de las nuevas tecnologías como Internet o el correo electrónico (Evidencia nº
6: Imagen de la página de entrada del sitio web del SAPE) se utilizan regularmente
para el envío de información a los usuarios del servicio y se intenta potenciar su uso
como forma de contacto rápida y directa con muchos de los usuarios. Sin embargo, las
nuevas tecnologías están infrautilizadas, en parte por el pésimo estado de los equipos
informáticos y en parte por la no existencia de programas específicos para el servicio que
faciliten algunos procesos. En los últimos meses estas necesidades dieron pie a dos
propuestas: solicitud de equipos informáticos nuevos para todo el personal y
convocatoria de dos bolsas: una de informática y otra de diseño gráfico.

1.c. La política y la estrategia del servicio se desarrollan, se evalúan, se
revisan y se mejoran.
    Desde el SAPE se ofrece toda la información que se considera importante para
facilitar al alumnado su vida universitaria, además de orientarle y asesorarle en sus
demandas. Para responder a esta finalidad se contemplan dos tipos de estrategias, una a
corto plazo y otra a mediano plazo que responde a un plan anual de trabajo. Así
incluimos en la primera toda respuesta puntual que, en tanto tal, es difícilmente
previsible. En el segundo grupo estarían las actividades que son tramitadas en fechas
concretas, de periodicidad anual, como becas y ayudas. Además, a lo largo del año se
van haciendo propuestas y sugerencias por parte del personal según se vayan detectando
las demandas o necesidades en el contacto diario y directo con los usuarios.
    Al tratarse de áreas claramente diferenciadas las tareas se asignan en función de que
se correspondan con una u otra área, y sin establecer indicadores de éxito previamente
más allá que el asumir los objetivos para los que están pensadas, si bien los resultados y
el nivel de satisfacción suelen apreciarse en el contacto directo con los usuarios y, en
consecuencia, también esta percepción posibilita introducir modificaciones o mejoras en
el desarrollo de los procesos.

1.d. La política y la estrategia del servicio se comunican.
    El SAPE comunica sus actividades a través de los carteles (Evidencia nº 7: Carteles
tipo del SAPE) que elabora con una periodicidad semanal, de los dípticos informativos
sobre aspectos más concretos del servicio, y de la página web en la que se reflejan todas


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las actividades realizadas y a través de la cual los usuarios pueden dejar sus datos
personales, de tal forma que la información les sea enviada periódicamente a su correo
personal.
    En el caso de actividades dirigidas a la totalidad de la comunidad universitaria
(programa para dejar de fumar), se suele realizar un envío masivo de correos electrónicos
al correo personal de los profesores y PAS, así como a los correos personales de los
alumnos facilitados por UDC en el momento de la matriculación. Dentro del servicio, la
comunicación entre el personal y la directora se realiza de forma verbal y a través de las
reuniones periódicas mantenidas para tal fin.
    No existe una legislación propia del servicio que le afecte más allá de la que rige para
los demás servicios de la UDC, ni planificación estratégica más allá de la de la propia
universidad o del Vicerrectorado de Estudiantes del que depende.

Puntos fuertes
   •   Trato continuo y directo con los usuarios que sirve para detectar demandas y
       necesidades.
   •   Envío masivo de información a través de todos los medios posibles.

Puntos débiles
   •   Falta de concreción en la definición de la misión, visión y valores del servicio.
   •   Falta de sistematización de indicadores de éxito.
   •   Falta de definición de las competencias del personal por escrito.
   •   Infrautilización de las nuevas tecnologías para el apoyo al servicio.

Propuestas de mejora
   •   Desarrollo de la planificación estratégica del SAPE.
   •   Identificar los factores críticos de éxito.
   •   Definición por escrito de las competencias del personal del SAPE.
   •   Potenciación del uso de las nuevas tecnologías en el servicio.




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                                        Autoevaluación

              Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                            Criterio 1: Política y estrategia

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
1.1. ¿Se analiza y revisa en la Unidad cuál es su razón de ser, es decir, su razón
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de existir (su misión) y cómo debería evolucionar hacia el futuro (su visión)?
1.2. ¿En la Unidad se ha concretado la estrategia más adecuada y los pasos a
seguir (planificación) para alcanzar la imagen de futuro deseada y los objetivos a       2
conseguir en cada fase?
1.3. Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios que deberá
ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en cuenta información como:
    necesidades y expectativas de usuarios, proveedores y otras unidades
    relacionadas con aquella y evolución previsible de estos grupos y de sus
    demandas en la prestación del servicio
    opinión, necesidades y expectativas de otros grupos de interés
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    evolución que han tenido otras unidades similares en otras organizaciones
    avanzadas
    impacto de las nuevas tecnologías, y cambios previsibles en los procesos de
    trabajo
    cambios legales previsibles
     otros?
1.4. En el proceso de definición de la imagen de futuro de la Unidad y la
estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta:
    las opiniones y necesidades del personal de la Unidad
                                                                                         2
    los recursos y personal disponible en la Unidad
    los resultados de indicadores internos de rendimiento de la Unidad
    ¿y las auto evaluaciones realizadas en las Unidades?
1.5. ¿Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros deben asumir
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para alcanzar los objetivos previstos?
1.6. ¿La visión, objetivos planteados en la Unidad son coherentes con los de la
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Universidad?
1.7. ¿Se comunica al personal la visión, valores y planificación de la Unidad?           2
1.8. ¿La estrategia     y   objetivos   planificados   en   la   Unidad   se   revisan
                                                                                         2
periódicamente?
1.9. ¿En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora, cuantificados y
consensuados con el personal, especificándose los responsables de su                     2
cumplimiento, los plazos y la priorización de actividades?
1.10. ¿Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la Unidad hacia la
excelencia, y están dirigidos a satisfacer las necesidades de los usuarios internos      2
y externos?
1.11. ¿Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se introducen acciones
                                                                                         2
correctivas en función de dicho cumplimiento?

Tabla 1: Autoevaluación. Criterio 1: Política y estrategia.




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Criterio 2: Personas
2.a. Planificación y mejora del personal del Servicio.
    Parte del personal del SAPE (auxiliar de servicios, administrativos, auxiliar
administrativo, jefa de negociado) fue seleccionado mediante concurso-oposición según la
normativa que a este respecto rige en la Universidad da Coruña (UDC) y en base a su
política y estrategia. En el caso de la directora del Servicio ha sido nombrada por el
Vicerrector de Estudiantes teniendo en cuenta su perfil y experiencia profesional dentro
de la Universidad. El resto del personal ha sido elegido mediante una convocatoria en la
que se valoran la condiciones requeridas para el puesto (Información Juvenil) o bien
acogiéndose a becas (diseñadora e informático) o Programa Labora (psicóloga,
psicopedagogo). Estos profesionales, han sido contratados en función de las demandas
del Servicio y su perfil profesional.
    El ambiente de trabajo en el SAPE puede considerarse como aceptable, si bien la
inestabilidad laboral del personal, y la no determinación de las funciones de éste, unida
a la falta de medios (informáticos y de instalaciones, en especial) no acordes a las
necesidades reales del Servicio, sin duda, es mejorable.
    Por otro lado las condiciones laborales de los trabajadores del Servicio no son
similares al regirse algunos por el Estatuto de los Trabajadores y otros por la normativa
de funcionarios. Aunque en algunos aspectos concretos como elección de vacaciones sí lo
son. En el caso de los becarios se adecuan a las condiciones que les otorga la citada
beca.
   En cuanto a la comunicación del personal normalmente se realiza de forma informal.
No obstante, existen también reuniones mensuales entre tres de las cinco áreas, donde
tanto la directora como el personal del SAPE ponen en común diversos tipos de
cuestiones para mejorar el Servicio (Evidencia nº 8: Orden del día de alguna reunión).

Condiciones laborales, salarios y beneficios recibidos
   En el Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiantes se encuentran tres
áreas con condiciones laborales muy diferentes entre sí:
    Orientación Académica: se trata de una unidad administrativa cuya estructura está
constituida por un auxiliar de servicios, tres puestos base (uno de ellos en turno de
tarde) y una jefa de negociado. En estos momentos todas las plazas están cubiertas por
funcionarios excepto la de auxiliar de servicios que está ocupada por una persona
contratada que sustituye al titular de la plaza (personal laboral fijo) que se encuentra
realizando una comisión de servicios en otra facultad de esta universidad.
    Los funcionarios de este área expresan su queja de no sentirse reconocidos en su
trabajo, ya que la última Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de la UDC les identifica
como puestos base, lo cual no reconoce el trabajo especializado que desarrollan en el
servicio (Evidencia nº 9: Extracto de la RPT relativo al SAPE).
    Información Juvenil: en el año 2000, un convenio firmado entre la Xunta de Galicia y
las tres universidades gallegas crea Oficinas de Información Juvenil en los siete campus
de Galicia. Estas oficinas, ubicadas en instalaciones de las universidades surgen para
dar a conocer entre la comunidad universitaria, los recursos existentes en la sociedad en
cualquier ámbito o materia y dirigidos específicamente a la juventud.
    La estructura de estas oficinas está constituida por dos técnicos de información
juvenil con contratos de duración anual que se vienen renovando periódicamente desde
septiembre del 2000.




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    SOEP: el personal del SOEP está constituido por un/a psicólogo/a y un/a
psicopedagogo/a. En los últimos años, el personal de esta área ha sido contratado a
través del Programa Labora. Este hecho motiva que cada doce meses el personal cambie
totalmente, sin posibilidad de renovación, e incluso que se produzcan intervalos de
tiempo en los que en el área quede desatendida.
    Tanto el personal del SOEP como el personal de Información Juvenil no aparecen
recogidos en la RPT de la UDC. De hecho en este documento no aparece ninguna
referencia a estas dos áreas, identificando el SAPE con el área de Orientación Académica.
El personal de estas áreas solicita la inclusión de sus plazas en la RPT y, posteriormente,
que sean cubiertas definitivamente por el sistema apropiado.

2.b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal del
servicio.
   El personal señalado con anterioridad es elegido, en el caso de los funcionarios, de
acuerdo a la convocatoria del concurso-oposición que rige en la UDC. El resto del
personal se elige de acuerdo a los requisitos en la convocatoria para el puesto a ocupar.
    En lo relativo a los planes de formación para el personal del SAPE, se limita a la
formación que la propia UDC proporciona al resto de su personal de administración y
servicios.
   En la UDC tienen prioridad para acceder a los cursos el personal funcionario y el
personal laboral fijo. Las plazas que no se cubren con estos colectivos se ofertan al
personal laboral contratado.
   Se echan de menos cursos de formación específicos, para responder a las
necesidades presentes y futuras de las Áreas del SAPE y para la formación continua y
específica que el Servicio demanda.
    El resto de la formación del personal, para su mejor desempeño profesional, tiene un
carácter individual y personal (autoformación). En algunas ocasiones, la Universidad
financia parte de la formación para poder asistir a un curso de formación que organiza la
propia UDC.
   Desde la dirección del SAPE sí se favorece la asistencia a cursos que se considere
repercuten sobre el buen funcionamiento del servicio.
    En el SAPE no están establecidos protocolos para la autoevaluación del desempeño
profesional de los distintos profesionales.

2.c. Delegación de funciones a las personas y comunicación.
   La toma de decisiones del Servicio es establecida por la Directora del SAPE que las
comunica a las diferentes áreas. De todos modos, desde la Dirección del servicio se
apuesta por una toma de decisiones conjunta y consensuada con todo el personal.
Ejemplo de ello son las reuniones mensuales o las reuniones con motivo de una actividad
organizada por el SAPE.
   En la toma de decisiones del Servicio también se tienen muy en cuenta las
sugerencias que los estudiantes han hecho llegar a las distintas áreas.
   La comunicación de los profesionales del SAPE con los estudiantes es uno de los
aspectos más destacados de este Servicio. La comunicación con éstos, se realiza de
múltiples formas: personal, telefónicamente, e-mail, etc. Favoreciendo de este modo, un
atención individualizada y acorde con las necesidades demandadas por los estudiantes.




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2.d. Atención y reconocimiento a las personas.
    En lo referido al reconocimiento del personal que trabaja en el SAPE no existe un
sistema de valoración con carácter oficial por parte del Servicio, a excepción de, en
ocasiones, felicitaciones verbales por la labor desempeñada.
    En algunas ocasiones es la propia UDC quien no valora el trabajo que desarrollan los
profesionales del SAPE, por lo que al Servicio no se le concede la importancia que
realmente tiene. Esto se puede comprobar en la deficiente dotación de medios e
instalaciones que presenta.
    En lo que se refiere a la Prevención de Riesgos Laborales (PRL), así como en lo
referido a la seguridad en el puesto de trabajo el SAPE, sigue la normativa común para
toda la UDC, propuesta por la Unidad de PRL de la Gerencia de esta Universidad. Toda
esta normativa puede consultarse en la web:
http://www.udc.es/xerencia/ga/prevencionriscoslaborais/default.asp. Para contribuir a
la Seguridad de los trabajadores y para prevenir los riesgos laborales desde el SAPE se
dispone:
   1. Desde el año 2004 de un Colaborador en Prevención de Riesgos Laborales.
   2. Un técnico de la Unidad de PRL acudió a revisar el Servicio.
   3. Además de que la mayoría de los trabajadores cuentan con Cursos de Prevención
      de Riesgos Laborales (Nivel Básico).

Puntos fuertes
   •   Interés por parte de todo el personal en ofrecer un servicio de calidad para los
       usuarios.
   •   Buen trato al usuario/a.
   •   El personal que trabaja en el SAPE presenta una formación cualificada y muy
       heterogénea, lo que contribuye a puntos de vista diferentes que pueden ser útiles
       para el Servicio. Esta diversidad hace que los procesos de toma de decisiones sean
       más lentos, al carecer de un marco teórico compartido sobre la información y
       asesoramiento educativo en el ámbito universitario.

Puntos débiles
   •   Inestabilidad laboral de buena parte del personal del Servicio.
   •   Falta de instalaciones adecuadas (edificio, equipos informáticos, despachos,
       almacén, etc.) para hacer frente a las funciones que se realizan en el Servicio.
   •   Falta de formación específica y continua para los diferentes profesionales de los
       Servicios.

Propuestas de mejora
   •   Mejorar las condiciones laborales de precariedad del personal.
   •   Dotar al SAPE de unas instalaciones y medios adecuados para facilitar las
       funciones de los distintos Servicios y profesionales.
   •   Reconocimiento de la labor profesional de los/as funcionarios/as.
   •   Facilitar la formación de los profesionales que constituyen el SAPE.




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                                     Autoevaluación

              Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                          Criterio 2: Gestión de las personas

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
2.1. ¿Identifica de manera sistemática la Unidad aquellas capacidades del
personal (conocimientos y comportamientos requeridos) que son imprescindibles         1
para el desarrollo del trabajo en la Unidad?
2.2. ¿Se contrastan los conocimientos y competencias del personal con los
necesarios para el desarrollo de la gestión de la Unidad, y se diseñan, desarrollan   1
y fomentan, las actividades de formación para el personal?
2.3. ¿Se imparten actividades de formación y se trasladan las necesidades de
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formación a los Servicios Centrales competentes?
2.4. ¿Se evalúa el impacto que la formación ha tenido en la mejora de la
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capacitación de las personas en el desarrollo de su trabajo?
2.5. ¿La Unidad promueve actuaciones que fomenten la participación del
personal, en acciones de mejora, y proporciona la suficiente autonomía para           2
llevarlos a cabo?
2.6. ¿Se evalúa regularmente el trabajo y predisposición de las personas de la
Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en su caso, a la Gerencia acciones de       2
mejora de la política del sistema de evaluación del rendimiento?
2.7. ¿El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios competentes ideas que
puedan ser tenidas en cuenta en la definición de políticas de Recursos Humanos        2
sobre aspectos tales como ascensos, remuneración, reconocimientos, etc.?
2.8. ¿Existen en la Unidad canales de comunicación (tales como reuniones
periódicas, impresos de recogida de sugerencias...) que garanticen el diálogo         3
dentro de la Unidad y con otras Unidades?
2.9. ¿Se evalúa la eficacia de la comunicación que se produce dentro de la
                                                                                      2
Unidad y con otras Unidades?
2.10. ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la Unidad, con
incentivos tales como premios u otro tipo de reconocimientos con el fin de            1
aumentar el grado de motivación y el compromiso con la mejora continua?
2.11. ¿Fomenta la Unidad la concienciación e implicación de su personal en
temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y se sensibiliza al personal sobre      1
el impacto que tiene su actividad en la sociedad?

Tabla 2: Autoevaluación. Criterio 2: Gestión de las personas.




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Criterio 3: Alianzas y recursos
3.a. Gestión de los recursos financieros del Servicio
   El SAPE no dispone de un presupuesto propio o cuando menos se desconoce el
mismo. La gestión de éste le corresponde al Vicerrectorado de Estudiantes.
    En este sentido resaltaríamos que la existencia de un presupuesto propio
incrementaría la autonomía y la eficacia del Servicio. El hecho de que no exista hace que
en ocasiones el orden de prioridades del servicio no coincida con el de la política
universitaria en tanto que no invierte en aspectos como: acondicionamiento del edificio,
equipos informáticos, mobiliario, etc. De todas formas, resaltar que a nivel interno las
compras sí son coherentes con las necesidades. Sería importante, a su vez, disponer de
una caja propia para urgencias y necesidades inmediatas.
   La entidad encargada de llevar a cabo y actualizar el inventario del SAPE es la
Gerencia de la UDC

3.b. Gestión de la información y el conocimiento
    Desde el SAPE, y dada la naturaleza de su función de asesoramiento y promoción
tanto a miembros de la comunidad universitaria como a potenciales alumnos o usuarios
de nuestra universidad, se genera y se maneja una cantidad ingente de información.
    Por una parte deberíamos señalar la información que recaba nuestro servicio
proveniente de diferentes fuentes externas, tales como: revisión diaria de boletines
oficiales, el correo electrónico o el correo postal o las comunicaciones de otros Servicios
(Evidencia nº 10: Solicitudes de promoción de actividades por parte del SAPE). Una
vez recopilada toda esta información de entrada comienza un proceso de organización de
la misma en la que se verá implicado el personal de las diferentes unidades, de tal forma
que se elaborarán resúmenes de las diferentes convocatorias y procesos (Evidencia nº
11: Resumen tipo de una convocatoria de beca (Orientación Académica)) que se
colocarán en la página web del SAPE, en los tablones y en las carpetas informativas. Se
elaborará un cartel con las novedades semanales en becas y cursos que se enviará a
todos los centros de la UDC (Evidencia nº 7: Carteles tipo del SAPE).
    Esta misma información, pero en formato digital se enviará semanalmente a unos
2100 alumnos y alumnas que se han dado de alta en nuestra página web para disfrutar
de este servicio (Evidencia nº 12: Archivo con el correo electrónico semanal de
novedades).
     Es destacable el hecho de que toda esta información manejada en el SAPE tiene un
carácter muy dinámico, ya que existe una revisión y actualización diaria de la misma, de
tal forma que cualquier variación o novedad va a ser incluida inmediatamente en nuestra
web o bien en los tablones y carpetas de consulta. A su vez, la accesibilidad a la misma
es total para cualquier persona que acuda a nuestras oficinas o visite nuestra página
web.
    Por otra parte, debemos diferenciar la propia información generada en el Servicio. En
este sentido y con el fin de dar respuesta a las demandas de información solicitadas en el
SAPE, y ante la inexistencia de una herramienta de consulta que pueda resolver estas
dudas, se elaboran folletos o dípticos informativos que puedan ayudar a paliar estos
déficits. Como ejemplos podríamos señalar aquellos referidos a: seguro escolar, acceso a
la universidad para extranjeros, bolsas y ayudas, servicios de interés de la UDC, bolsa de
vivienda, etc. (Evidencia nº 13: Díptico del seguro escolar, Evidencia nº 14:
Calendario Académico, Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta
informativa)



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    Desde el Servicio también se intenta anticipar las necesidades de los usuarios
potenciales del mismo. Un ejemplo de esto podría ser la iniciativa llevada a cabo en el
último año, que consistió en el envío a todos los gabinetes de orientación de los
Institutos de Educación Secundaria de Galicia de una encuesta en la que los
orientadores podían expresar qué tipo de información les gustaría recibir para dar
contestación a las demandas de su alumnado (Evidencia nº 16: Carta dirigida a todos
los departamentos de orientación de los IES de Galicia.). Fruto de esta respuesta ha
sido la elaboración de una Carpeta Informativa en la que, además de los planes de
estudio y salidas profesionales de todas las titulaciones de la UDC, se incluyeron nueve
dípticos con información variada de utilidad para todo futuro alumno de nuestra
universidad (Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa).
    En este último año se ha comenzado un proceso de ordenación de la información y de
los procesos desarrollados en el SAPE con el fin de elaborar una memoria de la actividad
del servicio.
    De todas formas señalar que, si bien se intenta responder a las necesidades del
personal, usuarios y otras unidades involucradas, se reconoce la necesidad de trabajar
hacia un proceso más estructurado de evaluación, ya que muchas veces están basados
en el contacto directo o en reuniones o contactos informales.
    Uno de los objetivos fundamentales dentro de nuestro servicio es el de que cualquier
persona pueda tener acceso a la información de que disponemos, de ahí nuestro esfuerzo
en mantener actualizada la web, envío masivo de mensajes de correo electrónico o los
carteles informativos semanales que, de alguna manera, podrían ayudar a paliar el
problema de la dispersión de campus en la UDC o el desconocimiento por parte del
alumnado de la gran variedad de información y posibilidad de ayuda ofertada desde el
SAPE.
    Relacionado a su vez con este afán de acercamiento del Servicio a todos los posibles
usuarios está la organización anual de unas charlas informativas en los diferentes
centros de la UDC en las que, intentando coincidir con las fechas de inicio de clases, se
intenta presentar a los alumnos en qué consiste nuestra labor y qué le podemos ofrecer
desde las diferentes unidades que componen el SAPE (Evidencia nº 17: Carta tipo a
decanos/as y directores/as de centros solicitando su colaboración en las Jornadas
de Presentación del SAPE).
    Otra actividad informativa básica muy consolidada, de la que ya se han celebrado
catorce ediciones, son las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional (Evidencia
nº 18: Díptico de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional),
organizadas conjuntamente con el Centro Municipal de Información Juvenil, en las que a
través de una serie de conferencias y el establecimiento de un stand informativo se
intenta hacer llegar al alumnado de secundaria toda la información referida al acceso a
la universidad, oferta educativa, posibles becas, planes de estudio y salidas profesionales
(Evidencia nº 19: Calendario y relación de participantes de las Jornadas de
Orientación Universitaria y Profesional).
   Los datos personales de los proveedores y de los usuarios se protegen eficazmente,
dentro de nuestras posibilidades.

3.c Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio.
    En primer lugar el hecho más destacable sería la escasez de espacio disponible para
llevar a cabo con normalidad y eficacia la tarea de asesoramiento e información propia
del SAPE. Esto está motivado por la descompensación existente entre el elevado número
de trabajadores y becarios que desarrollan su labor en la “Casa del Francés” y el espacio
útil disponible en el edificio que genera toda una serie de limitaciones tales como:



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   •   Aglomeración de personas demandando asesoramiento en las diferentes unidades
       del SAPE, lo que conlleva una falta de intimidad que sería necesaria
       habitualmente entre usuario y trabajador.
   •   Inexistencia de un espacio físico de espera en la que los usuarios puedan
       permanecer mientras no es atendida su demanda.
   •   Falta de un espacio suficientemente amplio que permita organizar adecuadamente
       la información en los tablones de anuncios del Centro.
   •   Disponer de lugares de atención al público en espacios no diseñados ni pensados
       inicialmente para tal fin.
   •   Falta de adecuación del mobiliario existente en el edificio, unido a su pésimo
       estado motivado por la falta de renovación del mismo.
    En cuanto a los equipos informáticos, confluían dos problemas: por una parte la
insuficiencia de equipos, que motiva que los becarios tengan que compartir el mismo
ordenador; por otra parte, la falta de actualización de los mismos, que provoca que
muchos estén ya obsoletos y no tengan la capacidad suficiente para desarrollar el trabajo
de forma adecuada y eficaz. También sería reseñable la falta de tecnología básica que
permitiese una gestión más eficaz de la información manejada en el SAPE y para la
actualización de su página web como podría ser: escáner, grabadora de CD, etc. De todas
formas, en estos momentos se está procediendo a la renovación de los equipos
informáticos del servicio.
    En cuanto a la cultura del reciclaje de materiales podríamos reseñar que en el
Servicio sí existe un respeto por este proceso y disponemos de los correspondientes
recipientes para el reciclado de papel, pilas y recambios de tinta de impresoras. En lo
que cabría hacer un esfuerzo mayor sería en el tema de la optimización en el consumo de
energía.
   En nuestro edificio no ha sido elaborado todavía un plan de emergencia por el
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UDC.

3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas.
    El SAPE mantiene relaciones de colaboración con la mayoría de los demás servicios,
centros y departamentos de la UDC, ya que la naturaleza de sus funciones exige en
muchas ocasiones el dar respuesta a demandas de información de la que carecemos
directamente en el Servicio, por lo que se ha de recabar de forma externa de estas
diferentes unidades de la UDC. En otras ocasiones es el SAPE el que envía directamente
información con motivo de la aparición de alguna convocatoria o proceso que les pueda
interesar mediante la remisión de carteles, resúmenes o correos electrónicos.
    A su vez, ocurre a menudo que son instituciones externas a la UDC las que
contactan con nuestro servicio por diferentes motivos, como podrían ser: obtener algún
tipo de información concreta, para que demos difusión entre la comunidad universitaria
a alguna actividad desarrollada por el mismo, que participemos en la recogida o
tramitación de alguna convocatoria de beca o subvención (becas de residencia, bono-bus
universitario, becas de colaboración en el Servicio de Normalización Lingüística, becas de
colaboración del Servicio de Extensión Universitaria, promoción de jornadas de puertas
abiertas en centros, etc.) (Evidencia nº 10: Solicitudes de promoción de actividades
por parte del SAPE)
    También se establecen alianzas o relaciones con entidades ajenas a la UDC,
destacando especialmente la colaboración estrecha que se mantiene con el Centro
Municipal de Información Juvenil, con el que se realiza un intercambio semanal de
información y la organización anual de las Jornadas de Orientación Universitaria y


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Profesional. En el curso 2004/2005 se inició también una vía de comunicación muy
importante con los diferentes centros de enseñanza secundaria de la Comunidad
Autónoma mediante la elaboración de un Fichero-Guía de información general y variada
de aspectos que afectan o interesan al futuro alumnado de nuestra universidad. Además,
se pretende que éste sea sólo el inicio de una comunicación fluida y prolongada con los
orientadores de estos centros que implicará una actualización periódica de la
información contenida en el fichero y una evaluación de las necesidades de estos
profesionales que puedan traducirse en la inclusión de nuevo material informativo.
   De todas formas, todas estas alianzas son establecidas de un modo informal, sin que
se plasmen en papel a través de la firma de un convenio y son fruto, bien de las
reuniones de trabajo organizadas con periodicidad mensual, bien del contacto directo
con otros Servicios motivado por el trabajo diario del SAPE.

Puntos fuertes
   •   Dinamismo y actualización constante de la información facilitada por el Servicio.
   •   Accesibilidad total a toda la información manejada en el SAPE a través de nuestra
       página web.
   •   Anticipación de las necesidades de los usuarios.
   •   Acercamiento a los usuarios potenciales de la UDC a través de medidas de
       actuación concretas, como por ejemplo las carpetas informativas entregadas a
       todos los gabinetes de orientación de los centros de enseñanza secundaria de
       Galicia o la organización anual de las Jornadas de Orientación Universitaria y
       Profesional.

Puntos débiles
   •   No disponer de un presupuesto propio.
   •   Inexistencia de caja propia para urgencias y necesidades inmediatas.
   •   Falta de una memoria detallada de muchas de las acciones y actividades
       desarrolladas en el SAPE.
   •   Ausencia de un proceso adecuadamente estructurado de evaluación.

Propuestas de mejora
   •   Solicitud al Vicerrectorado de una caja propia que el SAPE pueda gestionar
       directamente.
   •   Desarrollo y aplicación progresiva de cuestionarios que permitan evaluar las
       actividades y procesos desarrollados por el servicio.




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                                     Autoevaluación

              Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                            Criterio 3: Alianzas y Recursos

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
3.1. ¿Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera coherente para el
desarrollo de los objetivos definidos, estableciendo indicadores que permitan        1
analizar si la gestión ha sido eficiente?
3.2. ¿Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con los objetivos de
                                                                                     2
la misma y se lleva un control de las mismas?
3.3. ¿La información que genera la Unidad está organizada adecuadamente y se
                                                                                     3
actualiza periódicamente?
3.4. ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de necesidades de
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información del personal, usuarios y proveedores?
3.5. ¿Se prepara en la Unidad la información teniendo en cuenta las necesidades
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del personal, usuarios y otras Unidades involucradas?
3.6. ¿Se protegen eficazmente los datos de carácter personal?                        2
3.7. ¿Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de la información?    3
3.8. ¿Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor relación precio-
calidad previamente a su adquisición o contratación y evalúa los servicios           2
prestados por los proveedores?
3.9. ¿Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres?                     1
3.10. ¿Existen planes de rendimiento y reposición que garanticen el óptimo
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funcionamiento de instalaciones y equipos?
3.11. ¿Optimiza el consumo de energía y suministros y recicla los productos
                                                                                     2
adecuados?
3.12. ¿Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la Unidad permitiendo
trabajar bien al personal y atender adecuadamente las necesidades de los             2
usuarios de la Unidad?
3.13. ¿Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento, instalaciones técnicas,
                                                                                     2
etc., de la Unidad en temas de seguridad e higiene, ruidos, etc.?
3.14. ¿Promueve la Unidad uso común y generalizado de sistemas y aplicaciones
que faciliten la gestión de los procesos y el uso de datos de manera homogénea e     1
integrada?
3.15. ¿Se establecen en la Unidad relaciones de cooperación con usuarios,
proveedores y otras Unidades internas y externas con el fin de intercambiar
                                                                                     1
conocimientos y desarrollar programas conjuntos de mejora de procesos,
preestableciendo acuerdos de calidad?

Tabla 3: Autoevaluación. Criterio 3: Alianzas y recursos.




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Criterio 4: Liderazgo
    Cabe resaltar que estas puntuaciones están supeditadas al tiempo de permanencia
en el puesto, como es el caso de los componentes del servicio de orientación
psicopedagógico, ya que no disponen de base de baremación en relación con etapas
anteriores al llevar poco tiempo incorporados a la Unidad.

4.a Los responsables del Servicio demuestran visiblemente su compromiso
con una cultura de excelencia en la gestión.
    En la valoración de este apartado hay que considerar la novedad que supone el
seguimiento de la cultura de calidad, que nos llega como innovación por cuanto no
existía anteriormente.
    En relación con este sistema de autoevaluación se observa por parte de los
responsables de la unidad una actitud favorable a cuantas iniciativas contribuyan a un
inicio de mejoras en el servicio que dirigen, buscando la optimización.
   La mayoría de los miembros que dependen del SAPE, forma parte del Comité de
Autoevaluación.

4.b Los responsables trabajan activamente con personas de la Universidad o
de fuera para promover y desarrollar los intereses de todas las partes
involucradas y satisfacer sus expectativas.
    Los responsables del servicio son receptivos a las ideas que el personal puede
aportar, las cuales se exponen de forma esporádica e informal en la mayoría de los casos
o mediante reuniones mensuales que se realizan en el servicio, alcanzando la máxima
frecuencia en esta última etapa.
    La diferencia entre puntuaciones en este apartado, responde a que hay situaciones
concretas en que, si bien se han cumplido objetivos, no se ha establecido una
periodicidad.
    Se trabaja activamente para desarrollar y promover intereses comunes tanto a nivel
de Universidad como con entidades públicas o privadas, dándose esta circunstancia más
frecuentemente en determinadas áreas, como es el caso Orientación Laboral en función
de su cometido.

4.c Los responsables garantizan que la estructura del servicio está
desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicación de la política y la
estrategia, en armonía con los valores y la cultura del mismo y de la
Universidad.
   Los responsables consideran la importancia de la difusión del servicio, mostrando
inquietud por introducirlo a través de contactos internos y externos.
    Se estima que la comunicación debería ser mas fluida internamente, fomentándola
en la medida de lo posible y haciendo partícipes a todos los miembros del servicio,
dejando así desarrollar ideas comunes mediante consenso sin alejarse de la estrategia.
     Los directivos del servicio son sensibles a las sugerencias de mejora aportadas por el
personal de la unidad, basadas en opiniones propias, en ideas expuestas por los
usuarios mediante el trato directo con el personal del Servicio o en conclusiones
derivadas de la asistencia por parte de la Unidad a ferias y jornadas celebradas en
combinación con el Sistema Universitario de Galicia, dentro de la Comunidad Autónoma
y a nivel nacional. En todo caso, a veces el problema para materializarlos estriba en
dificultades de tipo burocrático, dado que al ser un servicio que necesita en gran parte de


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los demás, pues trabaja en red, su eficacia está condicionada, en la mayor parte de los
casos, a la celeridad y buenas prácticas de los demás.
    A favor de una mayor eficacia en la actuación, parte del servicio considera que sería
imprescindible una distribución de funciones, lo que vendría a solventar la diferencia de
enfoque hacia algunos procesos; del mismo modo sería conveniente fomentar una actitud
de confianza en el trabajo a realizar mediante la responsabilidad adquirida; de otra
manera el ejercicio de procesos queda a criterio subjetivo con la confusión que esta
situación pudiera ocasionar.

4.d Los responsables garantizan que los procesos del servicio se gestionan y
se mejoran sistemáticamente.
    La práctica del SAPE responde a un plan de acción con objetivos a corto y medio
plazo. En la actualidad, se hace un seguimiento y valoración de los mismos, fijados en
las reuniones mensuales con una evaluación periódica de los resultados y corrigiendo los
desfases o inconvenientes que van surgiendo.
   Dado que en los últimos cinco años lleva habido tres direcciones diferentes, se
considera importante dar estabilidad también a este puesto técnico cualificado.

Puntos fuertes:
   •   Accesibilidad de los responsables.
   •   Es un servicio de gran proyección hacia el alumnado.
   •   El personal persigue la optimización en la información.

Puntos débiles:
   •   Dificultad de llevar a cabo algunas propuestas de mejora.
   •   Falta de distribución de funciones por puesto.
   •   Dificultad de coordinación en actividades de equipo.
   •   Falta de indicadores sistemáticos para evaluar objetivos.

Propuestas de mejora:
   •   Estabilidad en el puesto directivo.
   •   Confección del organigrama de la Unidad y, en consecuencia, distribución de
       funciones.
   •   Diseñar canales de comunicación sistemáticos.
   •   Establecer indicadores explícitos que midan el cumplimiento de objetivos.




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                                     Autoevaluación

             Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                                  Criterio 4: Liderazgo

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
4.1. ¿Los responsables de la Unidad dan a conocer la planificación y los objetivos
de mejora que se han planteado para conseguir un adecuado desarrollo de la           2
Unidad?
4.2. ¿Los responsables de la Unidad están implicados y muestran compromiso
                                                                                     2
con la cultura de la calidad?
4.3. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la formación del personal y:
actualizan periódicamente los requisitos de formación necesarios para
desempeñar el trabajo en la Unidad informan a los servicios competentes sobre        2
esos requisitos con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de
Trabajo y en el Plan de Formación?
4.4. ¿Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la comunicación y
                                                                                     2
participación del personal?
4.5. ¿Los responsables de la Unidad realizan una adecuada gestión del
conocimiento de las personas, asignando tareas y delegando funciones en              2
aquellas que tienen las capacidades adecuadas?
4.6. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la gestión basada en objetivos de
mejora definiendo y priorizando dichos objetivos de forma participativa
asignando responsables estableciendo indicadores y estándares que sirvan para        2
evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos y el desempeño del personal
de la Unidad?
4.7. ¿Los responsables de la Unidad definen prioridades en el trabajo de la
                                                                                     2
Unidad?
4.8. ¿Los responsables de la Unidad evalúan los resultados obtenidos en la
Unidad relacionándolos con los objetivos definidos y ponen en marcha acciones        2
de mejora en función de esos resultados?
4.9. ¿Los responsables de la Unidad mantienen relaciones adecuadas y
consultan periódicamente a sus clientes y proveedores (tanto internos como
                                                                                     2
externos), a otras Unidades y organizaciones, con el fin de conocer sus
necesidades y expectativas y dar respuesta a éstas?
4.10. ¿Los responsables de la Unidad fomentan la revisión y la mejora de los
procesos y alientan a la participación en la mejora de procesos con otras            2
Unidades?
4.11. ¿Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el trabajo de las
personas y equipos y reconocen individual y públicamente el esfuerzo realizado,      2
además de los resultados?
4.12. ¿Los responsables de la Unidad participan activamente en la promoción y
                                                                                     2
difusión de la cultura de la calidad en la comunidad universitaria?

Tabla 4: Autoevaluación. Criterio 4: Liderazgo.




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Criterio 5: Procesos
5.a. Se identifican las necesidades y expectativas de los usuarios y usuarios
del servicio
    El SAPE es un servicio que se caracteriza por mantener una estrecha relación con
sus usuarios, motivo por el que las necesidades y expectativas de los mismos se
identifican sobre todo mediante la percepción directa, existiendo no obstante, medios
estandarizados no específicos para que los usuarios puedan reflejar sus inquietudes
como por ejemplo:
   •   La posibilidad de enviar sugerencias a través de Internet.
   •   Un buzón de sugerencias a disposición de los usuarios en el edificio en que se
       ubica el SAPE.
   •   La realización de encuestas        de   satisfacción   sobre   programas   específicos
       promovidos desde el servicio.
    En cuanto a las formas o medios dirigidos a dar a conocer el SAPE y su oferta de
servicios a los usuarios podemos recoger los siguientes medios generales:
   •   Un sitio Web desglosado para cada área de servicio del SAPE (Área de Información
       Juvenil, Área de Orientación Académica y el Área de Orientación Educativa y
       Psicológica) (Evidencia nº 6: Imagen de la página de entrada del sitio web del
       SAPE).
   •   En dicho sitio Web aparecen también las Áreas de Autoempleo y Orientación
       laboral cuya situación ha sido descrita en el apartado 1.a del criterio 1
   •   Realización de Jornadas de Presentación del SAPE al comienzo de cada curso en
       colaboración con las diferentes facultades. (Evidencia nº 17: Carta tipo a
       decanos/as y directores/as de centros solicitando su colaboración en las
       Jornadas de Presentación del SAPE)
   •   Envío de carteles y trípticos informativos sobre el SAPE a los centros de la UDC
       varias veces por curso académico.
   Y los siguientes medios específicos:
   •   Envío semanal de novedades por medio del correo electrónico (previa petición)
       (Evidencia nº 20: Correo electrónico tipo de envío del boletín semanal
       (Información Juvenil)).
   •   Carteles a los distintos centros con convocatorias de interés. (Evidencia nº 7:
       Carteles tipo del SAPE).

5.b. Se diseñan y se desarrollan los procesos de las prestaciones que ofrece
el servicio
    En cuanto al diseño y desarrollo de los procesos de las prestaciones que ofrece el
servicio, el SAPE parte de una carencia de medios propios, tanto económicos (carencia de
presupuesto) como de recursos humanos (situación precaria del personal no funcionario
y mantenimiento informático realizado a través de becarios). Esta realidad del SAPE
provoca que el diseño y desarrollo de los procesos sea muy mejorable y que la utilización
de las nuevas tecnologías sea limitada (software de gestión).
   EL SAPE utiliza la información recogida a través de la percepción directa y procura
desarrollar nuevos procesos y actividades que cubran las necesidades detectadas.



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    No existen manuales, formularios ni guías destinados al personal que desarrolla y
aplica los procesos en el servicio. Aunque sí se ha elaborado material de apoyo para los
usuarios con información sobre los procesos del servicio (Evidencia nº 7: Carteles tipo
del SAPE, Evidencia nº 13: Díptico del seguro escolar, Evidencia nº 14: Calendario
Académico y Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa).
   El SAPE no tiene un documento que recoja y desarrolle un mapa de procesos.
   Atendiendo a la necesidades detectadas según los medios recogidos en el punto 5. A,
se diseñan actividades nuevas o complementarias a las ya existentes para cubrir las
necesidades detectadas en los usuarios.
    No se aplican sistemas estandarizados en la gestión de los procesos del tipo ISO u
otros equivalentes, ni hay indicios de que se vaya a hacer.

5.c. Se evalúan y mejoran los procesos de las prestaciones que ofrece el
servicio.
   En los dos últimos años se ha establecido un sistema de reuniones mensuales del
personal para hacer una evaluación conjunta de la situación del servicio y de puesta en
común de las necesidades detectadas entre los usuarios, con la finalidad de diseñar
nuevas estrategias para darles respuesta.
   El SAPE utiliza los medios de opinión antes mencionados de que disponen los
usuarios, así como la percepción directa, para revisar los distintos procesos y actividades
que se realizan, y adaptarlos a las necesidades de los antedichos usuarios. Como
ejemplos de procesos que se han mejorado en este período podemos citar:
   a. Creación y refuerzo de la imagen gráfica del Servicio gracias a la dotación de una
      bolsa de diseño gráfico en el SAPE.
   b. Perfeccionamiento del sistema de charlas informativas, para dar a conocer el SAPE
      y sus funciones, en el comienzo del curso académico. (Evidencia nº 17: Carta
      tipo a decanos/as y directores/as de centros solicitando su colaboración en
      las Jornadas de Presentación del SAPE)
   c. Las reformas constantes de diseño y contenido en el sitio Web, intentando que la
      navegación por el sitio sea lo más sencilla posible, y adecuando el contenido a la
      demanda de los usuarios. En este punto cabe resaltar que el diseño y el
      mantenimiento del sitio Web está a cargo de un becario de Orientación académica,
      lo que implica períodos de inactividad. En el caso de Información Juvenil, del Área
      de Autoempleo y del Área de Orientación Laboral son los propios técnicos los que
      tienen que realizar el mantenimiento de la Web dada la saturación de trabajo del
      becario, y el que básicamente trabaje para el Área de Orientación Académica.
   d. Acercamiento de información al alumnado: emisión semanal de carteles, envío de
      correos electrónicos de novedades, etc. (Evidencia nº 20: Correo electrónico
      tipo de envío del boletín semanal (Información Juvenil))
   e. Proceso de tramitación de becas de colaboración: simplificación de trámites a
      realizar por los estudiantes, mejora en el diseño del impreso de solicitud,
      disponibilidad de toda la información en Internet.
   f. Mejora en la información remitida a los centros de educación secundaria, que
      actualmente se aglutina en el fichero guía de la UDC. (Evidencia nº 15: Modelo
      de los 10 dípticos de la carpeta informativa).
   g. Tramitación de Programa Erasmus: confección de folleto explicativo de los
      trámites a realizar, colocación de esta información en la Web, sistema de aviso




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       mediante correo electrónico de convocatorias de ayuda relacionadas con el
       Programa.
   h. Jornadas de Orientación Universitaria: mejora en la documentación suministrada
      al alumnado, posibilidad de utilización de recursos multimedia para las charlas,
      remisión de información detallada y documentación administrativa a los ponentes.
      (Evidencia nº 18: Díptico de las Jornadas de Orientación Universitaria y
      Profesional, Evidencia nº 19: Calendario y relación de participantes de las
      Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional).
   No se utilizan medios de evaluación externos.

5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los usuarios y usuarios del
servicio.
    EL SAPE, gracias al contacto directo con sus usuarios, goza de la ventaja de tener un
sistema de información directa sobre la opinión de los mismos en cuanto a los servicios
que les ofrece. De esta forma, en las consultas de usuarios que se intentan solventar,
surge en multitud de ocasiones la posibilidad de indagar sobre la visión e inquietudes del
usuario en cuanto al servicio que está utilizando. Feedback que es fomentado por los
trabajadores del SAPE, para extraer ideas y crear posibles mejoras en el desarrollo de la
actividad profesional que se realiza en el servicio.
    En cuanto al reciclaje profesional de los trabajadores, no existe un sistema específico
de formación continua para el tipo de trabajo que se desempeña en el servicio. Lo único
que existe son los cursos genéricos de la UDC para la formación de sus trabajadores,
cursos que no contemplan las necesidades específicas de los puestos existentes en el
SAPE.

Puntos fuertes
   •   La atención personalizada a los usuarios.
   •   Elaboración de material complementario de apoyo para los usuarios.
   •   La disponibilidad de la información correspondiente al SAPE en el sitio Web.
   •   Utilización de encuestas de opinión en programas específicos como instrumento
       para mejorarlos.
   •   La revisión constante de los procesos a medida que se aprecian carencias para los
       usuarios, revisión facilitada por el contacto directo con los mismos.

Puntos débiles
   •   La inestabilidad laboral de parte del personal que ahora conforma el SAPE, en
       concreto cinco de un total de nueve trabajadores.
   •   La falta de motivación de los trabajadores.
   •   No existen manuales o guías de procesos.
   •   La falta de distribución de funciones por cargo y área.
   •   La poca utilización de las nuevas tecnologías en general y en el desarrollo de los
       procesos en concreto.

Propuestas de mejora
   •   Buscar la estabilidad laboral del personal no funcionario.




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•   Elaboración de instrumentos de apoyo para el desarrollo de procesos (guías de
    procesos, programas de gestión de procesos).
•   Realizar la distribución de funciones por puesto.
•   Elaboración de un mapa de procesos.




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                                    Autoevaluación

             Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                                 Criterio 5: Procesos

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
5.1. ¿La Unidad tiene identificados claramente sus procesos más importantes y
                                                                                   2
los procedimientos que sirven de soporte de aquellos?
5.2. ¿La Unidad tiene identificados los usuarios de cada proceso y sus
                                                                                   2
necesidades?
5.3. ¿La Unidad utiliza el enfoque de usuario interno en todos sus procesos, es
decir, tiene en cuenta la conexión de los procesos con otras unidades y tiene en   2
cuenta sus necesidades?
5.4. ¿La Unidad tiene identificadas a las personas que participan en las
                                                                                   2
diferentes fases del proceso?
5.5. ¿La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinación y colaboración con
                                                                                   1
todas las unidades implicadas en los procesos?
5.6. ¿La Unidad define para los procesos indicadores que midan los resultados
                                                                                   1
realmente valiosos para los usuarios y en su caso, otros grupos de interés?
5.7. ¿Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades que destaquen
                                                                                   1
por sus logros?
5.8. ¿La Unidad analiza sistemáticamente información (obtenida a través de
encuestas u otros métodos) de sus usuarios, usuarios y otros grupos de interés
                                                                                   2
con el fin de conocer sus peticiones de mejora y su opinión sobre la calidad del
servicio prestado?
5.9. ¿La Unidad revisa y mejora de forma sistemática sus procesos y tiene en
                                                                                   2
cuenta la información anterior para ello?
5.10. ¿La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la participación de su
                                                                                   1
personal en la mejora de procesos?
5.11. ¿La Unidad fomenta la innovación y la utilización de nuevas tecnologías
                                                                                   1
para la mejora de los procesos?
5.12. ¿La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o incentivos que
fomenten la innovación del personal, y hace propuestas en este sentido a los       1
servicios centrales correspondientes?
5.13. ¿La Unidad informa a todos los implicados en los cambios de los procesos
                                                                                   1
con tiempo suficiente?
5.14. ¿La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?                   1
5.15. ¿Existe o se está preparando en la Unidad un sistema de evaluación o
                                                                                   1
certificación de los procesos del tipo ISO 9000 o similar?

Tabla 5: Autoevaluación. Criterio 5: Procesos.




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Criterio 6: Resultados en los usuarios
6.a. Medidas de percepción

Expectativas generadas por el Servicio.
    Usuarias y usuarios de un servicio como el SAPE, plantean dos tipos de cuestiones
de índole bien distinta:
   a. Una información clara y precisa sobre la cuestión, la duda o el problema que
      plantean; incluso en algunos casos esperan, a mayores, obtener orientación o
      consejo, es decir, asesoramiento, sobre ese tema que les preocupa.
   b. Una tramitación. Nos estamos refiriendo a programas y convocatorias puntuales
      que se tramitan en este Servicio, como por ejemplo las becas de colaboración de la
      UDC, el Carné Xove de la Xunta de Galicia, los cursos para dejar de fumar que
      organiza el Servicio de Orientación Educativa y Psicológica (SOEP), la inscripción
      en programas de la Dirección Xeral de Xuventude e Solidariedade (Vicepresidencia
      da Igualdade e do Benestar), las solicitudes del bono-bus universitario, etc.
    Todo esto hace que las expectativas generadas puedan ser muy distintas según la
situación.
   No obstante, en la mayor parte de los casos, las impresiones que perciben los
usuarios presentan una serie de aspectos comunes:
   •   En todo el material que se genera desde el servicio (documentación por escrito,
       página web, correos electrónicos, etc.) se intenta ser muy directo y claro, evitando
       redacciones farragosas o excesivamente complejas.
   •   Se cuida mucho la presentación visual de todos nuestros trabajos para lo cual,
       desde hace años, hemos contado con la colaboración de diversos/as becarios/as
       de diseño gráfico que se ocupan de estos temas con excelentes resultados.
   •   Disponemos de un horario de atención al público tanto de mañana como de tarde.
       Se intenta de este modo que la asistencia a clase del alumnado u otras
       circunstancias no impidan su acceso al Servicio. Por otra parte, el personal del
       SAPE muestra una muy buena predisposición para atender a los usuarios incluso
       aunque se rebase el horario de atención al público.
   •   Además de ofrecer información y asesoramiento de modo presencial o telefónico,
       se atienden consultas a través del correo postal o del correo electrónico.
   •   Las distintas áreas existentes en el SAPE intentan cubrir un amplio espectro de
       las posibles necesidades de los usuarios.
   •   En general, casi todos los procesos que se realizan en el servicio han sido
       pensados intentando colocarnos en la situación del usuario, al que se considera
       como la parte principal y fundamental del proceso. Por ello, se ha intentado huir
       de normas inútiles limitando la burocracia al mínimo. A ello contribuye el hecho
       de que la mayoría han sido propuestos y diseñados por personas que trabajan
       directamente en contacto con los usuarios.
   En síntesis, creemos que sobre este aspecto el usuario percibe que en el Servicio se
maneja una gran cantidad de información, perfectamente clasificada y puesta al día, y
que se le intenta asesorar con la mayor profesionalidad y rigurosidad posible.
Prácticamente el 100% de esta información se encuentra disponible en nuestra página
web y también se incluye en el servicio de novedades semanales por correo electrónico
que se remite a los estudiantes.



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    Sin embargo, esta buena imagen se puede ver alterada puesto que, en algunos casos,
es dentro de la propia Universidad de A Coruña donde más problemas encontramos para
actualizar y recabar la información. Así, no es extraño que algún Departamento, Centro o
Servicio organice eventos (cursos, jornadas, becas, etc.) dirigidos a la comunidad
universitaria y no nos remita a nosotros la información correspondiente. A veces por
descuido, a veces por otros motivos y otras veces porque sienten la información como
parte de una parcela de poder que no quieren perder. Esto perjudica notablemente la
percepción del servicio que obtiene el usuario cuando comprueba que, por ejemplo, de
unas jornadas que se realizan en su facultad, nosotros no tenemos noticia. En cualquier
caso, consideramos importante seguir intentando que la comunidad universitaria se
comprometa con el servicio, por lo que en el último año enviamos con el calendario del
SAPE una carta dirigida tanto al personal docente como al personal de administración
solicitándoles su apoyo en la difusión de la información. (Evidencia nº 21: Carta
dirigida al personal docente acompañando al calendario escolar del SAPE,
Evidencia nº 22: Carta dirigida al personal de administración y servicios
acompañando al calendario escolar del SAPE).

Sensibilidad y flexibilidad del personal a la hora de atender al usuario
    En un Servicio como éste, la atención personal es un aspecto fundamental,
podríamos decir que es nuestra principal estrategia de trabajo, por lo que asumimos en
la práctica diaria los siguientes principios.
   1. Ofrecer un trato correcto y amable.
   2. Salvar la posible distancia usuario-trabajador para lograr una comunicación
      fluida y un clima de confianza que rompa posibles retraimientos iniciales.
   3. Asesorar intentando imaginarnos en su situación, es decir, utilizando técnicas de
      empatía.
   4. Informar con un lenguaje claro y sencillo, huyendo de tecnicismos o de términos
      excesivamente complejos.
   5. Entregar documentación por escrito que recoja, complete y complemente la
      información oral aportada.

Difusión de la imagen del Servicio
    Uno de los mayores problemas que tienen todos los Servicios dirigidos al alumnado
es precisamente que los estudiantes conozcan su existencia y sepan qué pueden obtener
de ellos.
    Para intentar paliarlo en lo posible, desde el SAPE se están llevando a cabo las
siguientes acciones:
   •   Diseño, realización y difusión de dípticos y trípticos informativos sobre el Servicio.
   •   Diseño, realización y difusión de cartelería publicitaria.
   •   Charlas de presentación del Servicio en todos los centros de esta Universidad.
    A pesar de todo ello, somos conscientes de que tenemos que seguir trabajando en
este tema para conseguir llegar al mayor número posible de usuarios.
    Finalmente, cabe destacar el trabajo que en este último año se está realizando por
parte del SOEP para darse a conocer tanto en la comunidad universitaria como entre los
departamentos de orientación de secundaria. Ejemplo de ello son su presencia activa en
las Jornadas de Orientación Universitaria y profesional, su compromiso y participación
en las charlas informativas en los centros arriba mencionadas, la realización de dípticos
propios del área, etc.


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Comentarios a los resultados de la encuesta de satisfacción del servicio
   Querríamos comenzar destacando la satisfacción que nos produce tanto la alta
participación por parte de los/as usuarios/as en la encuesta de evaluación como los
resultados obtenidos en la misma (Anexo IV-a “Cuestionario de evaluación de los
usuarios” y Anexo IV-b “Informe de resultados de las encuestas de satisfacción”).
   Si bien nos gustaría comentar brevemente la puntuaciones obtenidas en algunos
apartados concretos.
    Por ejemplo, llama la atención el número de usuarios/as que valora negativamente el
apartado “Rapidez en la respuesta obtenida”. Teniendo en cuenta que básicamente
somos un servicio de información y que las cuestiones que se nos plantean las
resolvemos al momento, esta baja puntuación sólo se entiende si hace referencia a
aquellos procesos en los que participamos, no como servicio de información, sino como
servicio gestor (por ejemplo, tramitación de diferentes tipos de ayudas, bono-bus
universitario, becas de colaboración, residencias universitarias, etc.).
    De ser así, querríamos puntualizar que son procesos en los que participan más
servicios aparte del nuestro, por lo que esa lentitud percibida por el usuario no es una
responsabilidad exclusiva del SAPE, sino que muchas veces depende directamente de la
gestión realizada por otros servicios (como ejemplos podemos citar las becas de
colaboración de la UDC, en las que dependemos de las resoluciones de departamentos y
bibliotecas y el bono-bús universitario en el que el servicio que concede y deniega las
solicitudes es el Negociado de Becas.
    También destacan en el apartado “Comentarios” las observaciones que se hacen en
relación a que los correos electrónicos semanales no llegan con la suficiente antelación
para los plazos de ciertas convocatorias. Sobre este aspecto queremos aclarar que en el
SAPE se realiza diariamente una revisión de todos los diarios oficiales y webs de interés,
por lo que la información se actualiza frecuentemente. Aunque sí es cierto que el correo
tiene un carácter semanal, que puede implicar que algunas “novedades” tengan una
antigüedad de una semana por haber surgido con posterioridad a este envío. Este
problema podría evitarse incrementando el número de correos semanales. No obstante,
creemos que esto podría ser contraproducente por el peligro que supone de saturación al
usuario/a.
    A todo esto se une que determinadas convocatorias se publican con unos plazos de
presentación de solicitudes muy cortos. Además, al no existir una planificación anual de
las convocatorias, no podemos avisar con suficiente antelación sobre las mismas porque
ni nosotros sabemos cuándo y cómo van a ser publicadas.

6.b. Indicadores de rendimiento
    Quizás uno de los puntos débiles que presenta este Servicio es la escasa
disponibilidad de indicadores sistemáticos y cuantificables que evalúen la calidad del
trabajo realizado.
   Bien es cierto que no es fácil aplicar este tipo de indicadores a muchos de los
procesos que aquí se llevan a cabo, especialmente a los relacionados con el
asesoramiento y la orientación.
    En cualquier caso, parece evidente que es necesario establecer un procedimiento con
criterios sistemáticos que incluya rutinas sobre encuestas, registros y otros indicadores
de la calidad.
    No obstante, sí disponemos de indicios o pistas que nos pueden ayudar a realizar
esta evaluación:




                                                                       Página 35 de 115
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    •     El número de altas en el servicio de envío de correos electrónicos semanales
          (aprox. unos 2100 usuarios registrados en la base de datos de Orientación
          Académica) puede considerarse un indicativo de la calidad del servicio.
    •     El número de quejas es prácticamente inexistente.
    Por otra parte, consideramos que el trato directo con los estudiantes que día a día y
durante años lleva realizando el personal de este Servicio es también un interesante
indicador de la percepción que de nosotros tienen nuestros usuarios, además de una
valiosa fuente de información.
    Ese trato directo nos ha permitido identificar una serie de problemas y carencias que
tiene el alumnado y, muchas veces, ha generado iniciativas que luego se han plasmado
en realizaciones concretas (envío de correos electrónicos semanales, bolsa de vivienda,
mejoras en el proceso de tramitación de becas de colaboración, fichero guía de la UDC,
etc.) para intentar paliar algunos de estos problemas.
    En cuanto a la sensibilidad y flexibilidad del personal a la hora de atender a nuestros
usuarios, existen diversos indicadores que nos inducen a creer que la relación que se
establece es muy cordial:
•   Muchos de nuestros usuarios realizan más visitas con posterioridad.
•   Algunos usuarios acuden a nosotros para realizar consultas sobre temas que ellos
    saben que corresponden a otros servicios, porque creen que aquí se les atiende de
    manera más adecuada.
    Por otra parte, en aquellos programas que se gestionan directamente desde el SAPE
como pueden ser las becas de colaboración, programas de la Dirección Xeral de
Xuventude e Solidariedade, Carné Xove, se cumplen los plazos de tramitación de manera
escrupulosa, aunque ello nos obligue a rebasar nuestro horario de trabajo.
    Finalmente, de determinados procesos en los que participa el SAPE sí disponemos de
datos objetivos. Estos datos muestran un notable aumento de la participación del
alumnado. Valga como ejemplo el incremento de solicitantes de becas de colaboración de
la Universidad (Evidencia nº 23: Tablas de datos sobre la evolución del número de
solicitudes de becas de colaboración en bibliotecas y departamentos).

                  BECAS DE COLABORACIÓN EN                                      BECAS DE COLABORACIÓN
                       DEPARTAMENTOS                                                EN BIBLIOTECAS

           2000                                                      1000

           1800                              1751                    900

           1600
                                                           1766      800                                                    872
                                                                                                                841
           1400                                                      700
                              1495                                                          772
                                                                                                    735
           1200                        1428                          600
           1000                                                      500

           800
                  1067
                                                                     400

           600                                                       300      374
           400                                                       200
           200                                                        100
             0
                                                                       0
                  2000/01    2001/02   2002/03   2003/04   2004/05
                                                                            2000/ 01   2001/ 02   2002/ 03    2003/ 04   2004/ 05


                            Nº DE SOLICITUDES POR CURSO                                 N º D E S OL I C I T U D ES P OR C U R S O




        Ilustración 1: Evolución del número de solicitudes de becas de colaboración en departamentos y bibliotecas.




                                                                                                              Página 36 de 115
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    En este último curso, se realizó por primera vez una encuesta de satisfacción entre
los asistentes a las Jornadas de Orientación Universitaria que se celebran cada año en la
E.T.S. de Náutica y Máquinas de A Coruña. Dicha encuesta fue realizada y evaluada por
el SOEP (Evidencia nº 24: Cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación
Universitaria y Profesional, Evidencia nº 25: Resultados del cuestionario sobre las
XIV Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional).
    Del mismo modo, previamente a la realización del fichero guía de la UDC se envió a
todos los orientadores de los centros de enseñanza secundaria de Galicia una circular en
la que se solicitaba su opinión y sus propuestas sobre los contenidos a incluir en el
mencionado fichero (Evidencia nº 16: Carta ). Dicha circular obtuvo una considerable
respuesta por parte de los departamentos de orientación, lo cual nos ayudó a
confeccionar un fichero guía más útil para todos.

Puntos fuertes
   •   Trato y atención a los usuarios.
   •   Página web con una gran cantidad de información, perfectamente clasificada y
       actualizada.
   •   Calidad y diseño del material que se general desde el Servicio

Puntos débiles
   •   Necesidad de dar una mayor difusión del Servicio dentro de la comunidad
       universitaria.
   •   Falta de indicadores objetivos que evalúen el trabajo realizado.
   •   Escaso reconocimiento oficial y público de la importancia del SAPE dentro de la
       política universitaria.

Propuestas de mejora
   •   En aquellos procesos que lo permitan, realización de encuestas y otros
       mecanismos que aporten indicadores de la calidad.
   •   Continuar realizando la campaña de difusión de la imagen del SAPE.




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                                     Autoevaluación

             Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                        Criterio 6: Resultados en los usuarios

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
6.1. ¿Se evalúa de forma sistemática y periódica la satisfacción de usuarios y
usuarios en relación con la Unidad y la calidad del servicio, mediante encuestas
u otras formas de recogida de información, sobre aspectos como accesibilidad,
                                                                                     2
calidad de la información existente en la Unidad para los usuarios, cumplimiento
de los plazos previstos, simplificación de trámites, profesionalidad del
personal...?
6.2. ¿La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza información que pueda ser
indicativa para entender, predecir y mejorar la satisfacción de los usuarios, en
aspectos tales como:
    número de acciones implantadas basadas en encuestas de satisfacción de los
    usuarios o usuarios.
    felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento del servicio.           2
    número de quejas y reclamaciones recibidas, tratamiento y respuesta de las
    mismas.
    número de acciones correctoras derivadas de las mismas.
    número de sugerencias recibidas y tratamiento de las mismas.
    otras?
6.3. ¿La Unidad establece objetivos para mejorar la percepción de los usuarios y
usuarios en base a la información obtenida de encuestas, reclamaciones y             2
sugerencias...?
6.4. ¿La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad o de otras
                                                                                     2
organizaciones, y se utiliza la información obtenida para fijar nuevos objetivos?
6.5. ¿En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de compromisos,
estándares...) en aquellos aspectos clave del servicio, y que afecten directamente
                                                                                     1
a la satisfacción de los usuarios, como tiempo de respuesta, cumplimiento de
plazos...?
6.6. ¿Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de la Universidad      1
o de otras organizaciones?

Tabla 6: Autoevaluación. Criterio 6: Resultados en los usuarios.




                                                                           Página 38 de 115
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Criterio 7: Resultados en las personas
7.a. Medidas de percepción
   Las conclusiones extraídas con respecto a este criterio son las siguientes:

Entorno de trabajo, instalaciones y servicios.
    Existe acuerdo general al afirmar que el espacio en el que se ubica el SAPE no está
acondicionado para la atención al público ya que, por ejemplo, no existe un espacio en el
que los usuarios puedan esperar su turno para ser atendidos y esto provoca colas y
acumulación de personas en zonas de paso e incluso dentro del propio lugar de trabajo,
así como la falta de privacidad a la hora de abordar ciertos temas de consulta.
    La zona de trabajo de la planta baja es un semisótano muy reducido y la comparten
el personal de Orientación Académica, el de Información Juvenil, una persona de
Orientación Laboral y los becarios de Informática y Diseño Gráfico, con lo que no todos
los trabajadores disponen de una mesa propia, teniendo que utilizar las que se
encuentran vacías a causa de los turnos de trabajo establecidos, como en el caso de los
becarios. Además, la planta baja no tiene un sistema de ventilación adecuado, al carecer
de ventanas practicables, ni la suficiente luz natural para trabajar, ya que el tamaño de
dichas ventanas y su ubicación a escasa altura no permiten aprovechar la luz que entra
a través de ellas.
    Las paredes son de piedra, lo cual unido a la ya mencionada escasez de ventilación
puede provocar una cierta concentración de gas radón. Existen estudios que indican que
este gas es la principal causa de cáncer de pulmón en no fumadores. A mayores los
trabajadores y los usuarios deben soportar la presencia de arquetas de saneamiento mal
selladas y peor realizadas.
    El personal ubicado en la segunda planta tiene que soportar unas temperaturas
extremas tanto en verano como en invierno. Además, no se dispone de persianas (o las
que hay no se encuentran en buen uso) que impidan que la excesiva luz dificulte la
visión de las pantallas de sus ordenadores y que el sol convierta los pasillos en un horno.
    En cuanto al mobiliario, destacar que en determinadas zonas del edificio no existe
espacio suficiente para ubicar estanterías en las que albergar el material generado en
varios años de trabajo, por lo que debe recurrirse a los almacenes generales.
    A la vista de todo esto, queda claro que la infraestructura en la que se ubica el
servicio no está adecuadamente diseñada para el desempeño de las actividades que
requiere el mismo.

Seguridad e higiene.
   En nuestro edificio no ha sido elaborado todavía un plan de emergencia por el
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la UDC, si bien contamos con la
presencia de un colaborador de prevención de riesgos laborales (Evidencia nº 26:
Extracto del organigrama de colaboradores de riesgos laborales en la UDC). Cabría
comentar dentro de este punto la no existencia de un acceso para minusválidos ni de
una salida de emergencia, a pesar de contar con tres entradas diferentes, además de
mencionar que los baños están al lado de varios puestos de trabajo y provocan
ocasionalmente malos olores y molestias a los trabajadores y a los usuarios.

Condiciones laborales, salarios y beneficios recibidos.
   Lo más destacable dentro de este punto ya aparece recogido en el criterio número 2.




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 Relaciones interpersonales, comunicación entre el personal, trabajo en equipo y
relaciones entre unidades.
    Las relaciones a nivel personal entre algunos de los trabajadores del SAPE no son
todo lo fluidas que sería deseable, lo que repercute a nivel laboral. Esto implica que el
clima de trabajo no es todo lo fluido que se podría desear y que el modo en el que se
afrontan las actividades diarias podría verse beneficiado si hubiese una mayor
colaboración y flujo de información entre las diversas unidades, por considerar que es
imprescindible para llevar a cabo de manera eficaz y coordinada las tareas diarias.

Trato justo y equitativo e igualdad de oportunidades.
    A nivel personal no existen desigualdades patentes ni tampoco se observan
diferencias por razón de sexo.

Comunicación con los directivos.
   La comunicación y acceso a la Directora del servicio es fácil y directa.

Conocimiento y cumplimiento de las funciones contempladas en el organigrama.
    No existen unas funciones establecidas ni escritas de tal modo que todos y cada uno
de los trabajadores del servicio tengan claro cuáles son sus tareas y responsabilidades.
   Esta circunstancia provoca en algunas ocasiones conflictos de competencias entre el
personal del SAPE.
    Los trabajadores del SAPE han ido añadiendo tareas o responsabilidades a su
quehacer diario en función de las demandas o necesidades detectadas a lo largo de los
años pero no porque las funciones propias de cada puesto estén definidas o expuestas de
forma clara en ningún documento.

Distribución de las competencias, responsabilidades, tareas y recursos.
   Teniendo en cuenta los destinatarios principales del servicio (comunidad
universitaria), la mayor carga de trabajo recae en el área de Orientación Académica.

Establecimiento y evaluación de la coherencia de los objetivos personales con los
del Servicio.
    El principal objetivo del SAPE es el asesoramiento del estudiante, y concuerda
plenamente con los objetivos personales de los trabajadores del servicio.

Formación inicial y continua en orden a afirmar su cualificación y desarrollo de
una carrera profesional.
    La formación inicial de los trabajadores del servicio es muy diversa, lo que genera
una gran riqueza a la hora de desempeñar el trabajo, pero también bastantes
discrepancias y diferencias para decidir qué hacer o cómo hacer las cosas. Desde el
SAPE demandamos una formación continua conjunta y específica para el servicio con el
fin de unificar criterios, una formación que favoreciese la carrera profesional de los
trabajadores y por tanto el trabajo en equipo.

Reconocimiento del trabajo personal.
    Desde el SAPE sentimos que nuestro servicio carece de la consideración que merece y
que es considerado como un servicio administrativo más, cuando en realidad no es así,
sino que se trata de un servicio mucho más profesionalizado y técnico al que debería
dársele toda la importancia y recursos que merece teniendo en cuenta que se dirige a un
gran número de personas (comunidad universitaria, institutos de secundaria). Llama la


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atención el hecho de que todos los reconocimientos recibidos sean de palabra que no es
que la desconsideremos, pero demandamos reconocimientos de hecho, con validez, que
premien el compromiso en el desempeño profesional, las propuestas innovadoras y
eficaces de acuerdo con los objetivos, la formación continua, o incluso el tener cierta
disponibilidad horaria.

Participación en el proceso de toma de decisiones.
   Las decisiones que se toman en el servicio parten frecuentemente de iniciativas del
personal en función de las demandas y necesidades detectadas entre los usuarios del
SAPE y, en ocasiones, son también el resultado de los debates mantenidos en las
reuniones formales e informales de parte del equipo.

Importancia de las prestaciones del servicio en la comunidad universitaria.
    El SAPE cumple una función primordial de información a toda la comunidad
universitaria y a potenciales usuarias y usuarios de la UDC. Es una unidad de referencia
dentro de la UDC y ofrece información tanto a nivel universitario como
extrauniversitario.

7.b. Indicadores de rendimiento

Formación y desarrollo profesional.
    El análisis de la tabla 7 indica que el número de cursos a los que asiste el personal
es escaso, y también refleja que los cursos son impartidos tanto por la propia UDC como
externamente.
    No existen cursos específicos para el personal del servicio, ni se realiza una
evaluación de la formación recibida o de la incidencia de la misma en el trabajo del
SAPE.

Mecanismos de sugerencias y participación en programas y equipos de mejora.
    Hay que destacar que el servicio se fundamenta casi en su totalidad en las iniciativas
y sugerencias del personal, que se realizan de forma personal y en vista de las
necesidades y demandas detectadas en el trato diario con los usuarios. En los últimos
años se han constituido grupos de mejora para la realización de determinados eventos
puntuales (Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, asistencia a ferias,
jornadas de presentación del SAPE en los centros de la UDC, etc.).

Absentismo laboral.
   No se ha detectado absentismo.

Quejas.
    No existen quejas con respecto al personal del servicio, y las que los propios
trabajadores realizan se dirigen a la persona responsable del mismo.

Sugerencias.
    El buzón destinado para tal fin no recoge ninguna por parte de los usuarios, si bien
todas las realizadas de forma verbal a los trabajadores del SAPE han sido tenidas en
cuenta para mejorar la información y los procesos de obtención de datos, aunque no se
lleve un registro de las mismas.




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Fidelidad al servicio.
    En el caso del SOEP la rotación del personal es muy alta, con lo que resulta
imposible mantenerla. Los usuarios realizan una buena promoción del servicio, de su
atención y de sus trabajadores. Las demandas de empleo que llegan al SAPE se remiten
al Servicio de Orientación Laboral.

Accidentes.
   No existe constancia de ningún accidente registrado en el servicio. Desde 2003
contamos con un colaborador de prevención de riesgos laborales.

Puntos fuertes
   Consideramos como puntos fuertes todo aquello valorado como positivo en los
apartados 7.a y 7.b.

Puntos débiles
   •   El edificio que alberga el servicio no está adecuadamente acondicionado para tal
       fin.
   •   Inexistencia de acceso para minusválidos y salida de emergencia.
   •   Inestabilidad laboral de parte del personal.
   •   Inexistencia de funciones establecidas.
   •   Inexistencia de un plan de formación específica del servicio.

Propuestas de mejora
   •   Traslado del edificio a otras instalaciones más adecuadas.
   •   Acondicionamiento de las instalaciones al uso al que están destinadas.
   •   Creación de un acceso para minusválidos y de una salida de emergencia.
   •   Potenciar la estabilidad laboral de los trabajadores.
   •   Fomentar la comunicación y colaboración entre las distintas unidades.
   •   Potenciar la formación continua.




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                                   Autoevaluación

             Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                      Criterio 7: Resultados en las personas

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
7.1. ¿Se conoce de forma sistemática y periódica mediante encuestas u otros
métodos de recogida de opinión, en qué medida las personas que trabajan en la
Unidad tienen satisfechas sus expectativas personales y profesionales,
                                                                                  1
analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo, nivel de
comunicación con los responsables, participación en los objetivos, opciones de
formación y promoción, reconocimiento del trabajo desarrollado, retribución...?
7.2. ¿Se obtiene y analiza periódicamente información que pueda ser indicativa
para conocer la satisfacción y motivación del personal de la Unidad como la
referida a: absentismo del personal, quejas, movilidad, nivel de formación
                                                                                  1
obtenido, evaluación del desempeño conseguido, promociones profesionales
conseguidas por el personal de la Unidad, iniciativas y sugerencias planteadas
por el personal, participación del personal en grupos de mejora...?
7.3. ¿Existe una tendencia de mejora global en los niveles de satisfacción y
                                                                                  1
motivación del personal de la Unidad?
7.4. ¿Se compara el grado de satisfacción del personal de la Unidad con el de
                                                                                  1
otras Unidades de la Universidad y de otras organizaciones?
7.5. ¿Se trasladan a los órganos centrales competentes los resultados de las
medidas anteriores con propuestas e iniciativas que puedan ser tenidas en         1
cuenta en la gestión de recursos humanos de la Universidad?

Tabla 7: Autoevaluación. Criterio 7: Resultados en las personas.




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Criterio 8: Resultados en la sociedad
    A continuación procederemos al análisis del Criterio 8. Resultados en la sociedad y
de aquellos aspectos más relevantes del mismo:

8.a. Medidas de percepción.
    La labor que el SAPE desempeña unida a los diversos centros de la Universidad da
Coruña (UDC) sí contribuye a mejorar los niveles de empleo del entorno y de la economía
local. De hecho, contribuimos a completar la labor formativa de los Centros como soporte
de éstos, para formar a profesionales de gran capacitación (Información acerca de becas,
masters, formación y estudios en el extranjero, asesoramiento educativo y psicológico,
etc.).
    Además, contamos con un Servicio de Orientación Laboral y             de Autoempleo
(prácticas en empresas, creación de una empresa, etc.) que, si bien      no depende del
Vicerrector de Estudiantes continúa cumpliendo, entre otras, funciones   de orientación y
asesoramiento dentro del Servicio, lo que sin duda alguna contribuye a   la mejora de los
aspectos apuntados con anterioridad.
    Todos los aspectos que hasta aquí señalamos contribuyen al enriquecimiento
personal y profesional de los estudiantes. Lo que hace que el entorno también se vea
favorecido, al contar con profesionales mejor formados, para atender a las demandas del
mismo, así como para elevar el nivel cultural de las personas.
    Con respecto a la colaboración del Servicio con las entidades locales, el SAPE
colabora con éstas, siempre que así le sea demandado y esté dentro de sus
competencias. Es habitual, la colaboración con entidades como el Ayuntamiento y la
Diputación de A Coruña (Evidencia nº 27: Convenio de colaboración con el
Ayuntamiento de A Coruña) como entidades de carácter público. En lo que respecta a
entidades locales de carácter privado, destaca la colaboración con She-Herencia y
Aseproce (Asociación Española de Promotores de Cursos en el Extranjero: Información
Juvenil) junto con Feaga (Federación Autónomos de Galicia: Autoempleo) (Evidencia nº
28: Carta solicitando la colaboración de She Herencia). Esta colaboración del Servicio
con entidades de carácter público como privado, contribuye a que la labor del SAPE sea
más eficaz así como al reconocimiento por parte de las entidades de la labor de nuestro
Servicio. Situación la anterior a pesar de los intentos por parte del SAPE por darnos a
conocer (cartas de presentación, comunicación, etc.). Reconocimiento que por otra parte,
muchas de las veces es infravalorado desde la propia UDC.
    La igualdad de oportunidades es un aspecto que el SAPE promueve, al ser un
Servicio dirigido a todos los estudiantes de la UDC sin distinción. En relación a esta
cuestión de la igualdad de oportunidades, el Servicio apoya y lleva a cabo, iniciativas en
pro de la atención a grupos socialmente necesitados. Acciones entre las que se encuentra
la posibilidad de usar el Servicio de Orientación Educativa y Psicológica, la tramitación
de las becas Cátedra Fundación María José Jove para discapacitados y las becas de los
afectados por el desastre del Prestige… Destacar por último, que todos los servicios que
ofrece el SAPE no suponen coste alguno para los estudiantes de la UDC.
    Desde el Servicio siempre se ha tenido conciencia de la importancia de la recogida,
reciclaje y reutilización de los medios empleados por el mismo. Por ello, se realiza el
reciclaje tanto del papel, los recambios de tinta, así como de las pilas para lo que
contamos con contenedores a tal efecto. Procurando que en el futuro se le puedan añadir
más materiales a estos tres que por el momento se reciclan.




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8.b. Medidas del desempeño y rendimiento.
    En el SAPE hasta el momento no se ha realizado ninguna norma tipo para la
certificación del mismo, aunque sí está pendiente de que la ACSUG (Axencia para a
Calidade do Sistema Universitario de Galicia) lo haga mediante el proceso de evaluación
que están llevando a cabo para todos los Servicios de la Universidad.
    El Servicio no ha recibido ninguna distinción ni premio. Aunque sí, es reconocido por
su labor por parte de las Instituciones y con motivo, de la organización de algún evento:
   1. Por el Ayuntamiento de La Coruña, por la organización de las Jornadas de
      Orientación Universitaria e Profesional
   2. Por el Programa de Intercambio Erasmus, por las gestiones realizadas por el
      Servicio a estos estudiantes.
   3. Por el Programa Intercampus, por las gestiones realizadas por el Servicio a estos
      estudiantes.
    Por ello, es frecuente la aparición del Servicio en los medios de comunicación
(Evidencia nº 29: Recortes de prensa), en especial con motivo de la organización de
alguna actividad. Para completar esta información podemos recurrir a la Tabla 8.
Resultados en la sociedad.
    No es un Servicio en el que haya quejas por parte de los/as usuarios/as. En el caso
de que hubiera alguna, éstas se derivan a la persona responsable del Servicio. Desde
hace unos meses la universidad, a través de la Unidad Técnica de Calidad puso a
disposición de la comunidad universitaria la posibilidad de que a través de correo
electrónico se hagan llegar las quejas o sugerencias sobre el funcionamiento de todos los
servicios y posteriormente se envían a la dirección de los mismos. Hasta la fecha no se
ha recibido ninguna queja.
   No se han producidos incidentes relacionados con la salud de los trabajadores del
SAPE. Además el Servicio ha sido revisado por un técnico en Prevención de Riesgos
Laborales y cuenta con un colaborador de PRL en el Servicio.

Puntos Fuertes
   •   El Servicio pone todos los medios de que dispone para satisfacer las necesidades y
       expectativas de sus estudiantes.
   •   El SAPE es un Servicio que fomenta la igualdad de oportunidades.
   •   La información que se le proporciona al estudiantado contribuye a su desarrollo
       personal y profesional que revertirá en el entorno cultural, económico, etc.
   •   Sensibilidad con el cuidado del medio ambiente: reutilización de materiales (papel,
       recambios de tinta, etc.).

Puntos Débiles
   •   Poca proyección del Servicio hacia la sociedad.
   •   Escaso conocimiento del Servicio por parte de las Instituciones.
   •   No existía un registro sistemático de las sugerencias y quejas de los estudiantes
       respecto al Servicio.

Propuestas de mejora
   •   Realizar encuestas a los usuarios/as sobre el grado de satisfacción con respecto al
       Servicio (personalmente o en la web).


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•   Incluir en la web un apartado para quejas y sugerencias y registrar de forma
    sistemática aquellas que se produzcan.
•   Propiciar en la medida de lo posible, un mayor contacto con las instituciones tanto
    públicas como privadas.




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                                    Autoevaluación

             Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                        Criterio 8: Resultados en la sociedad

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
8.1. ¿Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los medios a su
alcance para satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad y grupos de   2
interés?
8.2. ¿Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestión en la
comunidad en general, en aspectos que no tengan relación directa con sus
competencias ni obligaciones específicas tales como:
       difusión de información relevante para la comunidad o grupos de interés
       (a través de páginas web u otros métodos)
       mejora de la calidad de vida del entorno
       colaboración     con      otras    organizaciones    (humanitarias,  no
       gubernamentales)
       impacto en la educación, formación, nivel cultural                           2
       impacto en los niveles de empleo
       actividades orientadas a reducir molestias y daños provocados por su
       funcionamiento
       utilización de energías alternativas y no contaminantes
       conservación de energía
       utilización de materiales reciclables
       reducción y eliminación de residuos
       otros?
8.3. ¿Utiliza la Unidad algún sistema de recogida de información para analizar,
comprender y mejorar el impacto y la valoración de su gestión, por parte de la
comunidad, tales como:
       reconocimientos recibidos por la Unidad                                      1
       número de empleos creados
       información relevante difundida
       otros?

Tabla 8: Autoevaluación. Criterio 8: Resultados en la sociedad.




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Criterio 9. Resultados clave
9.a. Medidas de percepción

Imagen global del servicio:
    La imagen global del SAPE y de las diferentes unidades que prestan servicio en el
mismo es buena, ya que los usuarios del mismo valoran muy positivamente la
información y asesoramiento recibido. Como hemos señalado en otros apartados
carecemos de un instrumento objetivo directo de evaluación, salvo alguna encuesta
puntual aplicada tras la celebración de alguna actividad concreta por parte del servicio
(Evidencia nº 24: Cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria
y Profesional, Evidencia nº 25: Resultados del cuestionario sobre las XIV Jornadas
de Orientación Universitaria y Profesional), si bien el contacto directo con los usuarios
así nos lo confirma, además de alguna medida indirecta como podría ser el incremento
de consultas en la página web y el creciente número de alumnos que se dan de alta en el
servicio de información semanal a través del correo electrónico.

Desempeño global del servicio:
    El grado de realización de las tareas previstas y programadas en las reuniones
mensuales de planificación es bueno, ya que las mismas se van llevando a cabo, aunque
a veces con algún reajuste motivado por imprevistos, nuevas dificultades o retos que van
surgiendo a medida que son llevadas a la práctica. Aquí sería importante resaltar que
consideramos que debería mejorarse la eficiencia en la tarea, ya que se tiende a hacer
propuestas en función del coste de las mismas. Esto viene motivado por la experiencia
acumulada en el servicio a lo largo de los años relativa a la escasez de recursos
aportados por parte de la UDC para que el SAPE pueda desarrollar sus iniciativas. Por lo
tanto, las propuestas se realizan siempre en función de los recursos limitados
disponibles en el servicio lo que muchas veces motiva que no sea posible alcanzar el 100
% de los posibles objetivos, o lo que es lo mismo un 100% de eficacia.

Implicación y compromiso:
    El grado de lealtad del personal de las diferentes áreas del SAPE es elevado y existe
una buena implicación con las tareas desempeñadas, intentando dar respuesta a las
demandas planteadas por los usuarios y reaccionando e intentando mejorar los procesos
ante las dificultades encontradas en la ejecución de los mismos o ante las posibles
quejas o sugerencias recibidas. Es destacable también el grado de lealtad y compromiso
percibido en los usuarios y usuarios del SAPE, ya que es habitual que las personas que
acuden a cualquiera de las áreas se conviertan en visitantes habituales, tanto de nuestra
web como de nuestras oficinas. Este es uno de los indicadores indirectos de satisfacción
que valoramos especialmente en el servicio. Es importante resaltar la actitud positiva de
todo el personal en todo el proceso de acercamiento del trabajo desarrollado a la
comunidad universitaria, así como en la búsqueda de nuevas tareas o iniciativas,
aunque esto implique un notable incremento en la actividad del servicio y percibimos la
falta de un apartado concreto en el cuestionario donde poder poner de manifiesto este
grado de implicación.

Comunicación:
    En este apartado convendría resaltar una valoración un tanto negativa, ya que si
bien, tal y como reflejamos en el apartado anterior, se da un elevado grado de lealtad e
implicación del personal esto ocurre dentro de cada una de las diferentes áreas que
componen el SAPE y tal vez falte el desarrollo de algún mecanismo que mejore la
comunicación entre el personal de las mismas, así como la puesta en marcha de un


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mayor número de propuestas o proyectos en conjunto que impliquen una mayor
colaboración y acercamiento.

Política y estrategia:
    Tal y como se manifestó en el análisis descriptivo del criterio 1 no existe una
planificación estratégica a largo plazo desarrollada por escrito ni hecha pública. Desde el
Servicio, salvo en el caso de convocatorias regulares y que se tramitan específicamente
en el SAPE (becas de colaboración de la UDC, becas de colaboración propias, recogida de
bono-bus universitario, etc.) los objetivos se van marcando en función de las demandas o
necesidades que van surgiendo en el desarrollo del trabajo. De todas formas cabe señalar
que en los dos últimos años se produjo un avance significativo en el sentido de que, si
bien no disponemos todavía de unas pautas marcadas por escrito en cuanto a política o
estrategia a largo plazo, sí están teniendo lugar unas reuniones mensuales entre el
personal del servicio, en las que se analiza el trabajo que se está realizando en ese
momento y se establecen los objetivos a conseguir por cada una de las áreas del SAPE,
respondiendo a un plan anual.

Oportunidades de innovación y aprendizaje:
    En el caso del SAPE éstas irían más bien ligadas a la falta de una formación
específica para el desarrollo de la actividad propia del servicio, lo que motiva que sea el
propio personal el que se ocupa de su formación y aprendizaje, de la búsqueda de
información y del proceso de innovación y de toma de nuevas iniciativas de cara a
mejorar el nivel de información, asesoramiento y promoción ofertado a todos los
usuarios.

Cultura y estilo de liderato:
    El estilo de liderato es percibido de forma general por el personal del SAPE como
correcto, con una comunicación fluida y directa si bien, tal y como reflejamos en criterios
anteriores tal vez falte el sistematizar algunas funciones, como podría ser la mayor
especificación en cuanto a los objetivos a cumplir en el caso de algunas áreas concretas.

9.b. Indicadores de rendimiento
    En el SAPE, tal y como ya señalamos en criterios anteriores, no disponemos de
demasiadas medidas objetivas que nos permitan evaluar adecuadamente el rendimiento
del servicio.
    Esta falta de herramientas de medida está muchas veces motivada por la dificultad
de evaluar muchas de las tareas desempeñadas en el SAPE ya que estas no son
fácilmente cuantificables como podría ser el caso de: atención telefónica, orientación y
asesoramiento académico y profesional, calidad de la información facilitada, etc.
    De todas formas, las medidas objetivas (evolución del número de solicitudes de
bolsas-colaboración, nº de usuarios dados de alta en nuestra web, valoración de las
encuestas en las jornadas de orientación universitaria y profesional, etc.) (Evidencia nº
23: Tablas de datos sobre la evolución del número de solicitudes de becas de
colaboración en bibliotecas y departamentos) de las que disponemos parecen mostrar
que estamos consiguiendo los objetivos marcados en el servicio y que cada vez estamos
consiguiendo llegar a un número mayor de personas.
   Por otra parte desde el SAPE consideramos que existen distintos tipos de medida,
además de la cuantitativa, que pueden indicar el rendimiento del servicio y de las
medidas y estrategias adoptadas como podría ser el contacto directo con el alumnado, la
ausencia de quejas presentadas, la comunicación y respuesta de otros servicios con los
que colaboramos, etc.


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Puntos fuertes
   •   Valoración positiva por parte de los usuarios de la información y asesoramiento
       recibido.
   •   Grado de implicación del personal con las tareas a desempeñar.
   •   Comunicación fluida y regular con la dirección del servicio.

Puntos débiles
   •   Falta de instrumentos objetivos de evaluación.
   •   Escasez de recursos de los que dispone el servicio para llevar a cabo sus
       iniciativas.
   •   Escasez de iniciativas conjuntas entre las distintas áreas dentro del SAPE.
   •   Inexistencia de una planificación estratégica a largo plazo.
   •   Falta de medidas objetivas de evaluación del rendimiento.

Propuestas de mejora
   •   Desarrollo progresivo de encuestas o cuestionarios de evaluación de las
       actividades o procesos desarrollados en el servicio.
   •   Concreción de una estrategia anual y a más largo plazo que marque una política
       de acción del SAPE.




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                                    Autoevaluación

             Servicio de Asesoramiento y Promoción del Estudiante

                             Criterio 9: Resultados clave

Valórese cada una de las preguntas de acuerdo con la siguiente escala (1) Ningún avance
(2) Cierto avance (3) Avance significativo (4) Objetivo logrado
9.1. ¿Mide la Unidad la eficacia (sí cumple los objetivos o estándares
especificados) y la eficiencia (al menor coste posible) en la prestación de sus    1
servicios y en la gestión de sus procesos más importantes?
9.2. ¿Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto información de
resultados de encuestas de satisfacción de usuarios como indicadores de tiempos    1
de respuesta para la realización de tramitaciones u otros similares?
9.3. ¿Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los objetivos fijados?   1
9.4. ¿Se comparan las mediciones anteriores con la de otras Unidades y
                                                                                   1
Organizaciones y se plantean nuevos objetivos de mejora?

Tabla 9: Autoevaluación. Criterio 9: Resultados clave.




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Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol
    Una vez finalizado el análisis descriptivo de los diferentes criterios creemos necesario
incluir a modo de anexo una serie de comentarios y aclaraciones que afectan a puntos
muy concretos de este análisis. Resaltamos el hecho de que, si bien la evaluación se ha
realizado de manera conjunta entre el SAPE de Coruña y el SAPE de Ferrol, no podemos
dejar de poner de manifiesto una serie de particularidades propias de este último.
    Así, en cuanto al Criterio 2 (Planificación y mejora del personal del Servicio) y,
concretamente en el apartado 2.a. Planificación y mejora del personal del Servicio es
necesario puntualizar que la temporalidad es un grave problema en el campus de Ferrol,
y en estos momentos afecta a los 5 trabajadores del servicio:
    Las dos trabajadoras de Información Juvenil tienen contratos temporales.1
    Las dos trabajadoras del SOEP están contratadas a través del Programa Labora.
    Con respecto al puesto de Orientación Académica hay que resaltar que el que tenga
un nivel de puesto base no favorece la continuidad del personal (durante el año 2004
tres personas distintas desempeñaron este puesto), asimismo es la única unidad del
SAPE de Ferrol que sólo tiene un trabajador. Para cambiar esta tendencia y favorecer el
buen funcionamiento de esta unidad sería necesario dotarlo de más personal y de una
jefatura de negociado.
    Con respecto al apartado 2.c Delegación de funciones a las personas y comunicación,
especificar que la toma de decisiones en el SAPE del Campus de Ferrol parte del delegado
del SAPE, que se reúne diariamente con los trabajadores de las distintas unidades. Se
realiza además una reunión mensual para todo el personal del servicio.

En el Criterio 3             (Alianzas     y    recursos)      se    harán     las   siguientes
puntualizaciones:

3.a. Gestión de los recursos financieros del servicio.
   La necesidad de disponer de un presupuesto propio se ve acrecentada en el campus
de Ferrol debido a que por su situación periférica los trámites se demoran más de lo
habitual. Además, de disponer de un presupuesto propio sería más fácil desarrollar los
proyectos que surgen por iniciativa del personal del servicio o por sugerencia de los
alumnos.

3.b. Gestión de la información y del conocimiento.
    Al igual que en Coruña el SAPE de Ferrol (con la colaboración del ayuntamiento)
organiza las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional, que en el curso
2004/05 alcanzaron su XII edición. Esta iniciativa se verá complementada a partir del
curso 2005/06, con las I Jornadas de Puertas Abiertas del Campus de Ferrol, que
persigue que los futuros alumnos conozcan de primera mano las titulaciones e
instalaciones que les ofrece el Campus así como dar a conocer nuestro servicio.
(Evidencia nº 30: Horario de las Jornadas de Orientación Universitaria y
Profesional.)




    1 La situación laboral de los trabajadores del SOEP y de Información Juvenil en Ferrol es igual

que la de los trabajadores de Coruña y aparece recogida en la memoria general.


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3.c. Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales del Servicio.
   Las distintas unidades (Orientación Académica, Información Juvenil y SOEP) que
componen el servicio se distribuyen durante el curso 2004/05 en dos edificios:
    •   Edificio de usos administrativos del Campus de Esteiro, con las siguientes
        unidades o puestos:
        Planta baja: Puesto de Orientación Académica, compartiendo oficina con los dos
        puestos del LERD.
        Planta primera: Despacho del delegado del SAPE.
        Planta segunda: Despachos del Información Juvenil.
    •   Edificio de apoyo al Estudio, separado de este unos 300 m, con la siguiente
        distribución:
        Planta baja: Oficina de la psicopedagoga (SOEP)2, Despacho del psicólogo (SOEP).
   La separación de las unidades del SAPE provoca en el alumno la sensación de tener
ante sí varios servicios en lugar de uno solo compuesto por distintas áreas.
    El hecho de que la unidad de Orientación Académica se encuentre en la misma
oficina que el LERD, en lugar de compartir espacio con las demás unidades del SAPE
acrecienta esta confusión.
    Por otra parte, el acceso a esta última unidad no está bien señalizado ni en un lugar
al que se acceda intuitivamente por parte de los alumnos.

3.d. Gestión de los recursos externos, incluidas las alianzas.
    El Vicerrectorado de Ferrol y de Relación Empresa-Universidad, firmó en su día
varios convenios con los ayuntamientos limítrofes para la creación de un bono-bus
universitario. En estos momentos el SAPE de Ferrol se encarga de la gestión del Bono-
bus urbano de Ferrol. El mismo Vicerrectorado firmó un convenio con el ayuntamiento
de Ferrol para la subvención de las Jornadas de Orientación Académica y Profesional,
que el SAPE organiza. Estas alianzas se rigen por sus respectivos convenios. (Evidencia
nº 31: Convenio bono-bus entre el Vicerrectorado de Ferrol y el Ayuntamiento y
convocatoria para el curso 2004/05.).
    Además de nuestra valoración común de puntos fuertes, puntos débiles y propuestas
de mejora, en este criterio concreto sí que especificaremos claramente los siguientes
referidos as SAPE de Ferrol:

Puntos fuertes:
    •   Instalaciones modernas y amplias.
    •   Existencia de amplio espacio de paneles donde exponer información.
    •   Disponibilidad de espacio.
    •   Acceso adaptado para minusválidos.

Puntos débiles:
    •   Aunque las instalaciones sean de moderna construcción no siempre son
        funcionales
    •   Dispersión del servicio en diferentes edificios.


     2 Esta oficina se encuentra actualmente 2005/06, en la planta baja del Edificio de Usos administrativos,

en un despacho que no estaba destinado a la atención al público y por tanto suele pasar desapercibida a los
alumnos. Desde este curso la única la única persona que se encontraría en el edificio de Apoyo al Estudio, es
el psicólogo del campus.


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   •   Localización en la misma oficina del puesto de orientación académica con otro
       servicio (el LERD), esto unido a la citada separación de las distintas unidades que
       componen el SAPE, favorece la confusión entre los alumnos.
   •   Diseño de la oficina de orientación académica. La oficina en la que se encuentra
       orientación académica no fue pensada para los fines de los que se ocupa el SAPE
       (orientar y asesorar al alumno), sino para la tramitación administrativa. Es una
       oficina donde el alumno tiene que ser atendido a través de una ventanilla, lo que
       genera incomodidad para el estudiante que tiene que esperar de pie la
       información, al tiempo que se crea una barrera entre el funcionario y el
       estudiante.

Propuestas de mejora:
   •   Agrupar a todo el SAPE en el mismo edificio, un edificio que los alumnos
       identifiquen como un centro de asesoramiento y no como unas oficinas
       administrativas (de una forma similar a lo conseguido por el SAPE de Coruña).
   •   Prescindir de las ventanillas en el diseño de las oficinas.

En el Criterio 5 (Procesos)

5.d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los usuarios y usuarios del servicio.
    Gracias al contacto directo con los usuarios han surgido en el campus de Ferrol
distintas iniciativas. Como ejemplo las “I Xornadas: Europa un mundo cheo de
posibilidades. Programa Xuventude” en el año 2003 y las “II Xornadas de Formación,
practicas e traballo na UE” celebradas durante el año 2004; ambas organizadas por el
área de Información Juvenil a la vista de la demanda de este tipo de información por
parte de los alumnos. (Evidencia nº 32: “I Xornadas: Europa un mundo cheo de
posibilidades. Programa Xuventude”., Evidencia nº 33: “II Xornadas de Formación,
Prácticas e Traballo na UE”.)
    Por otra parte se establecen también relaciones de colaboración entre los alumnos y
el SAPE, como ejemplo la “I Xuntanza Tecnolóxica Empresa-E.U.P. Serantes Innova”
organizada en colaboración entre la Delegación del Alumnos de la Escuela Politécnica
Superior y el área de Información Juvenil del SAPE.(Evidencia nº 34: “I Xuntanza
tecnológica Empresa–EUP. Serantes Innova”.)
   La ventaja de tener una comunicación directa con el estudiante impulsa y mejora la
renovación de las iniciativas del servicio.

 Destacaremos dos salvedades que creemos necesarias incluir en el apartado de
puntos débiles:
    En referencia al punto 1, la temporalidad laboral en Ferrol afecta a los 5 trabajadores
del SAPE.
    En cuanto al punto 3, los efectos de la inexistencia de manuales o guías de procesos
se ven agravados en Ferrol por el hecho de que existe una mayor temporalidad entre los
trabajadores. Conscientes de esto se está intentando paliar este problema realizando
resúmenes de procesos para que cuando se produzca el próximo cambio de personal, las
funciones del puesto se desarrollen con la mayor normalidad posible.




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En el Criterio 6 (Resultados en los usuarios)

6.a. Medidas de percepción
    El campus de Ferrol no está dotado de los mismos servicios que el campus de A
Coruña. Esto, unido al desconocimiento por parte de la comunidad universitaria de las
funciones del SAPE, hace que los alumnos acudan (bien por propia iniciativa o bien
porque son derivados desde otras servicios universitarios) a solucionar esos
trámites/consultas/incidencias que dependen de servicios que no tienen sus
dependencias implantadas en el campus de Ferrol. Algunas de estas funciones han sido
asumidas por el SAPE desde hace años, no siempre con la colaboración y reconocimiento
que pudiese esperarse por parte de los servicios a los que está ayudando. De seguir así
esta tendencia dificultaría notablemente el desarrollo de las funciones para las que el
SAPE fue creado. Actualmente se está intentando luchar contra este problema, pero
creemos que para encontrar una solución definitiva hay que implicar a estos servicios
que no están implantados en el campus de Ferrol y establecer por escrito protocolos de
colaboración3.
   En el punto referido a la Difusión de la imagen del servicio, y tal y como comentamos
anteriormente, el mayor lastre para que el alumno tenga una buena imagen y una
percepción clara de lo que representa el servicio es la separación de las distintas
unidades del SAPE en distintos edificios.
    El último criterio en el que queremos que queden muy claras las particularidades del
SAPE Ferrol sería en el Criterio 7 (Resultados en las personas). En el punto 7.a.
Medidas de percepción se hace referencia al entorno de trabajo, instalaciones y servicios.
En el apartado 3c ya se describió la situación de las distintas unidades/puestos del
SAPE. Como ya dijimos estos tienen distintas ubicaciones y, por lo tanto, características
que detallamos a continuación:
   •   Despacho del Psicólogo/a (SOEP): situado en el Edificio de Apoyo al Estudio,
       dotado de acceso para minusválidos y salida de emergencia. Esta a unos 300
       metros del Edificio de Usos Administrativos
   •   Despacho de la psicopedagoga (SOEP)4: durante el curso 2004/2005 se
       encontraba en ese mismo edificio al lado del despacho del psicólogo/a, en una
       oficina con ventanillas, poco apropiada para el desempeño de sus funciones.
   •   Oficina de Orientación Académica: el puesto de Orientación Académica como ya
       dijimos comparte oficina con el LERD. Está diseñado como un espacio rectangular
       rodeado de ventanillas. La situación de las dos puertas del edificio (la principal y
       la de emergencia) hace que al abrir las ventanillas se generen corrientes de aire.
       Esta oficina acusa también falta de iluminación natural, aunque hay que valorar
       positivamente el esfuerzo realizado desde el Vicerrectorado de Ferrol que,
       sensibilizado con este problema, amplió las ventanas y repintó las paredes (antes
       de color marrón oscuro), en una tonalidad clara que, si bien no evita que las luces
       tengan que estar encendidas todo el día incluso en días luminosos de verano,
       ayudó a mejorar el entorno de trabajo.




    3 Esta colaboración no tendría que ser únicamente prestada por el SAPE, el servicio implicado debería

establecer sus alianzas con otros servicios/centros.
    4 La psicopedagoga ocupa a partir del curso 2005-06 un despacho en el edificio de usos administrativos

que no estaba pensado para la atención al público y que resulta difícil de localizar para los alumnos.



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   •   Oficinas de Información Juvenil: están dotadas con dos despachos con mucha luz
       natural pero que, debido a la iluminación cenital, son excesivamente cálidos
       durante los meses de verano.
   Los dos edificios en los que se encuentran repartidas las dependencias del SAPE son
de reciente construcción y están dotados de acceso para minusválidos y salidas de
emergencia.
   En el apartado Condiciones laborales, salarios y beneficios recibidos insistimos en la
temporalidad que genera que en la nueva RPT el puesto de Orientación Académica
aparezca como puesto base. La falta de continuidad en un puesto de este tipo es
preocupante ya que debido al gran volumen de información que se maneja el periodo de
adaptación al trabajo es más difícil y largo que en otros servicios, con las consecuencias
negativas que ello implica tanto para los usuarios como para el trabajador.
     En cuanto a Relaciones interpersonales, comunicación entre el personal, trabajo en
equipo y relaciones entre unidades las relaciones de los trabajadores del SAPE de Ferrol
son buenas y en la medida de lo posible (debido a la distinta situación de las unidades
del servicio) se colabora entre unidades. Asimismo existe una comunicación y
colaboración fluida con las oficinas del SAPE de A Coruña, lo que beneficia notablemente
el funcionamiento del servicio.
    Para finalizar, en cuanto a la Distribución de las competencias responsabilidades,
tareas y recursos, en el caso de Ferrol y, dado que todos los trabajadores del servicio
tienen contratos temporales, no se tiene en cuenta esta circunstancia a la hora de
distribuir el trabajo. Las competencias se distribuyen entre las unidades en función de
su similitud con las ya asumidas.




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Resumen de puntos fuertes, débiles y propuestas de
mejora
Puntos fuertes
  1.    Trato continuo y directo con los usuarios que sirve para detectar demandas y
        necesidades. (Criterio 1)
  2.    Envío masivo de información a través de todos los medios posibles. (Criterio 1)
  3.    Interés por parte de todo el personal en ofrecer un servicio de calidad para los
        usuarios. (Criterio 2)
  4.    Buen trato al usuario/a. (Criterio 2)
  5.    El personal que trabaja en el SAPE presenta una formación cualificada y muy
        heterogénea, lo que contribuye a puntos de vista diferentes que pueden ser
        útiles para el Servicio. (Criterio 2)
  6.    Dinamismo y actualización constante de la información facilitada por el
        Servicio. (Criterio 3)
  7.    Accesibilidad total a toda la información manejada en el SAPE a través de
        nuestra página web. (Criterio 3)
  8.    Anticipación de las necesidades de los usuarios. (Criterio 3)
  9.    Acercamiento a los usuarios potenciales de la UDC a través de medidas de
        actuación concretas, como por ejemplo las carpetas informativas entregadas a
        todos los gabinetes de orientación de los centros de enseñanza secundaria de
        Galicia o la organización anual de las Jornadas de Orientación Universitaria y
        Profesional. (Criterio 3)
  10.   Accesibilidad de los responsables del servicio. (Criterio 4)
  11.   Es un servicio de gran proyección hacia el alumnado. (Criterio 4)
  12.   El personal persigue la optimización en la información. (Criterio 4)
  13.   La atención personalizada a los usuarios. (Criterio 5)
  14.   Elaboración de material complementario de apoyo para los usuarios. (Criterio 5)
  15.   La disponibilidad de la información correspondiente al SAPE en el sitio web.
        (Criterio 5)
  16.   Utilización de encuestas de opinión en programas específicos como instrumento
        para mejorarlos. (Criterio 5)
  17.   La revisión constante de los procesos a medida que se aprecian carencias para
        los usuarios, revisión facilitada por el contacto directo con los mismos. (Criterio
        5)
  18.   Trato y atención a los usuarios. (Criterio 6)
  19.   Página web con una gran cantidad de información, perfectamente clasificada y
        actualizada. (Criterio 6)
  20.   Calidad y diseño del material que se genera desde el Servicio. (Criterio 6)
  21.   Consideramos como puntos fuertes todo aquello valorado como positivo en los
        apartados 7.a y 7.b. (Criterio 7)



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   22.    El Servicio pone todos los medios de que dispone para satisfacer las
          necesidades y expectativas de los estudiantes. (Criterio 8)
   23.    El SAPE es un Servicio abierto a toda la comunidad universitaria y que fomenta
          la igualdad de oportunidades. (Criterio 8)
   24.    La información que se le proporciona al estudiantado contribuye a su desarrollo
          personal y profesional que revertirá en el entorno cultural, económico, etc.
          (Criterio 8)
   25.    Sensibilidad con el cuidado del medio ambiente: reutilización de materiales
          (papel, recambios de tinta, etc.). (Criterio 8)
   26.    Valoración positiva por parte de los usuarios de la información y asesoramiento
          recibido. (Criterio 9)
   27.    El alto grado de implicación del personal con las tareas a desempeñar. (Criterio
          9)
   28.    Comunicación fluida y regular con la dirección del servicio. (Criterio 9)
   Específicos del SAPE de Ferrol.
   29.    Instalaciones modernas y amplias.
   30.    Existencia de amplio espacio de paneles donde exponer información.
   31.    Disponibilidad de espacio.
   32.    Acceso adaptado para minusválidos.

Puntos Débiles
    Dentro de los puntos débiles hay una serie de aspectos que aparecen de forma
reiterada a lo largo de toda la autoevaluación, estos aspectos hacen referencia a la:
   •    precariedad y escasez de recursos humanos, materiales y económicos.
   •    la falta de asignación de funciones por puesto y área,
   •    la falta de indicadores objetivos de calidad,
   •    infrautilización de las nuevas tecnologías.
    Por ello en este resumen hemos procedido a aunar aquellos puntos débiles que hacen
referencia a los mismos factores, recogiendo al final los criterios en que se hace
referencia a ellos.

Generales:
   1.    Falta de concreción en la definición de la misión, visión y valores del servicio.
         (Criterio 1)
   2.    Falta de sistematización de indicadores de éxito. (Criterio 1)
   3.    Falta de distribución de funciones por cargo y área. (Criterio 1) - (Criterio 4) -
         (Criterio 5) (Criterio 7)
   4.    Inexistencia de una planificación estratégica a largo plazo. (Criterio 9)

Infraestructuras:
   5.    Falta de instalaciones adecuadas (edificio, equipos informáticos, despachos,
         almacén, etc.) para hacer frente a las funciones que se realizan en el Servicio.
         (Criterio 2) - (Criterio 7)


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   6.   Inexistencia de acceso para minusválidos y salida de emergencia. (Criterio 7)
   7.   Aunque las instalaciones sean de moderna construcción no siempre son
        funcionales. (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)
   8.   Dispersión del servicio en diferentes edificios. (Anexo: Particularidades del SAPE
        de Ferrol)
   9.   Localización en la misma oficina del puesto de orientación académica con otro
        servicio (el LERD), esto unido a la citada separación de las distintas unidades
        que componen el SAPE, favorece la confusión entre los alumnos. (Anexo:
        Particularidades del SAPE de Ferrol)
   10. Diseño de la oficina de orientación académica. La oficina en la que se encuentra
       orientación académica no fue pensada para los fines de los que se ocupa el SAPE
       (orientar y asesorar al alumno), sino para la tramitación administrativa. Es una
       oficina donde el alumno tiene que ser atendido a través de una ventanilla, lo que
       genera incomodidad para el estudiante que tiene que esperar de pie la
       información, al tiempo que se crea una barrera entre el funcionario y el
       estudiante. (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol).

Recursos humanos:
   11. Inestabilidad laboral de buena parte del personal del Servicio, en concreto cinco
       de un total de nueve trabajadores. En el caso del SAPE de Ferrol, la temporalidad
       laboral afecta a las cinco trabajadoras existentes. (Criterio 2) - (Criterio 5) -
       (Criterio 7) - (Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)

Económicas:
   12. No disponer de un presupuesto propio. (Criterio 3)
   13. Inexistencia de caja propia para urgencias y necesidades inmediatas. (Criterio 3)

Técnicas:
   14. La poca utilización de las nuevas tecnologías en general y en el desarrollo de los
       procesos en concreto. (Criterio 5) - (Criterio 1)

Procesos:
   15. Falta de una memoria detallada de muchas de las acciones y actividades
       desarrolladas en el SAPE. (Criterio 3)

Formación:
   16. Inexistencia de un plan de formación específica para el SAPE. (Criterio 2) -
       (Criterio 7)

Valoración y calidad:
   17. Ausencia de una evaluación continua planificada y de indicadores objetivos de
       evaluación. (Criterio 3) (Criterio 9) (Criterio 4)
   18. Dificultad de llevar a cabo algunas propuestas de mejora. (Criterio 4)
   19. No existen manuales o guías de procesos. Los efectos de este problema se ven
       agravados en Ferrol por el hecho de que existe una mayor temporalidad entre los
       trabajadores. (Criterio 5 y Anexo: Particularidades del SAPE de Ferrol)
   20. Falta de indicadores objetivos que evalúen el trabajo realizado. (Criterio 6) -
       (Criterio 9)


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   21. No existe un registro sistemático de las sugerencias y quejas de los estudiantes
       respecto al Servicio. (Criterio 8)
   22. Dificultad de coordinación en actividades de equipo. (Criterio 4)
   23. Escaso reconocimiento oficial y público de la importancia del SAPE dentro de la
       política universitaria. (Criterio 6)
   24. Escasez de iniciativas conjuntas entre las distintas áreas dentro del SAPE.
       (Criterio 9)
   25. Escasez de recursos de los que dispone el servicio para llevar a cabo sus
       iniciativas. (Criterio 9)

Publicidad:
   26. La escasa difusión del Servicio dentro de la comunidad universitaria. (Criterio 6)
   27. Poca proyección del Servicio hacia la sociedad. (Criterio 8)
   28. Poco conocimiento del Servicio por parte de las Instituciones. (Criterio 8)

Propuestas de mejora
    Al igual que en los puntos débiles hemos reconducido las propuestas de mejora que
aparecen en los distintos criterios, de forma que hemos intentado agruparlas y
estructurarlas adecuadamente cuando así fue posible. Siempre teniendo en cuenta que
como constantes en los diferentes criterios aparecen los siguientes temas como
debilidades y por tanto como puntos obligados de mejora:
   a) La falta de definición de funciones
   b) La necesidad de formación específica.
   c) La falta de un mapa de procesos
   d) La falta de indicadores objetivos de calidad.
   e) Infrautilización de las nuevas tecnologías.
   f)   Recursos humanos y materiales. (precariedad y escasez)

Generales:
   1.   Elaboración por escrito de la misión, visión y valores del servicio
   2.   Desarrollo de la planificación estratégica de acuerdo con la misión, visión y
        valores
   3.   Asignación de responsabilidades como herramienta para la planificación
        estratégica de la unidad. (reparto de funciones)

Valoración y calidad:
    Desarrollo de la planificación estratégica del SAPE. (Criterio 1) - Concreción de una
estrategia anual y a más largo plazo que marque una política de acción del SAPE.
(Criterio 9) - Identificar los factores críticos de éxito. (Criterio 1) - Realizar encuestas a
los/as usuarios/as sobre el grado de satisfacción con respecto al Servicio (personalmente
o en la web). (Criterio 8) - Incluir en la web un apartado para quejas y sugerencias y
registrar de forma sistemática aquellas que se produzcan. (Criterio 8) - Desarrollo
progresivo de encuestas o cuestionarios de evaluación de las actividades o procesos
desarrollados en el servicio. (Criterio 9) - Desarrollo y aplicación progresiva de
cuestionarios que permitan evaluar las actividades y procesos desarrollados por el


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servicio. (Criterio 3) - Establecer indicadores explícitos que midan el cumplimiento de
objetivos. (Criterio 4) - Diseñar canales de comunicación sistemáticos. (Criterio 4) -
Fomentar la comunicación y colaboración entre las distintas unidades. (Criterio 7)
   4.   Elaboración de una carta del Servicio
   5.   Creación de un plan de evaluación continua del SAPE (criterio 3, 4, 6)
   6.   Consolidación de los canales de comunicación internos.

Recursos humanos:
    Responsable estable en el cargo. (Criterio 4) - Definición por escrito de las
competencias del personal del SAPE. (Criterio 1) - Confección del organigrama de la
Unidad y, en consecuencia, distribución de funciones. (Criterio 4) - Realizar la
distribución de funciones por puesto. (Criterio 5) - Mejorar las condiciones laborales de
precariedad del personal. (Criterio 2) – Buscar la estabilidad laboral del personal no
funcionario (Criterio 5) - Potenciar la estabilidad laboral de los trabajadores. (Criterio 7) -
Reconocimiento de la labor profesional del personal del SAPE. (Criterio 2)
   7.   Buscar la estabilidad en la dirección del SAPE (criterio 4)
   8.   Elaboración de un plan de estabilidad laboral del personal. (criterios 2, 5 y 7)

Económicas:
    Solicitud al Vicerrectorado de una caja propia que el SAPE pueda gestionar
directamente. (Criterio 3)
   9.   Creación de una partida presupuestaria propia del SAPE. (criterio 3 y 9)

Técnicas:
    Potenciación del uso de las nuevas tecnologías en el servicio. (Criterio 1) -
Elaboración de instrumentos de apoyo para el desarrollo de procesos: programas de
gestión de procesos. (Criterio 5)
   10. Sustitución del parque informático del SAPE (criterio 5 y 1)
   11. Diseño y aplicación de programas de gestión. (criterio 5 y 1)
   12. Dar estabilidad a las bolsas de colaboración en el SAPE (mantenimiento web e
       informática)

Formación:
   Facilitar la formación de los profesionales que constituyen el SAPE. (Criterio 2) -
Potenciar la formación continua. (Criterio 7)
   13. Elaboración de un programa de formación específico para el SAPE. (criterio 2 y 7)

Procesos:
    Elaboración de un mapa de procesos. (Criterio 5) - En aquellos procesos que lo
permitan, realización de encuestas y otros mecanismos que aporten indicadores de la
calidad. (Criterio 6)
   14. Elaboración de un mapa de procesos (tabla 5) (sirve también para distribuir
       funciones) (criterio 5)
   15. Elaboración de un manual de protocolo para los diferentes procesos que se
       realizan en el SAPE.




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Publicidad:
   Continuar realizando la campaña de difusión de la imagen del SAPE. (Criterio 6) -
Propiciar en la medida de lo posible, un mayor contacto con las instituciones tanto
públicas como privadas. (Criterio 8)
   16. Potenciar el actual plan de Promoción del SAPE. (criterio 6, 8)


Infraestructuras:
   Traslado del servicio a otras instalaciones más adecuadas. (Criterio 7) - Creación de
un acceso para minusválidos y de una salida de emergencia. (Criterio 7) - Dotar al SAPE
de unas instalaciones y medios adecuados para facilitar las funciones de los distintos
Servicios y profesionales. (Criterio 2)
   17. Reubicación del SAPE a un edificio acondicionado a las necesidades específicas
       del Servicio. (criterio 7)
   18. Elaborar un plan de reforma del edificio en el que está ubicado el SAPE si la
       reubicación no es factible a corto plazo.
   19. Adaptación a minusválidos del edificio.(criterio 7)




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Relación de evidencias – SAPE Coruña
  Evidencia nº 1: Tríptico del SAPE
  Evidencia nº 2: Tríptico de Información Juvenil
  Evidencia nº 3: Díptico de Orientación Educativa y Psicológica
  Evidencia nº 4: Tríptico de Orientación Laboral
  Evidencia nº 5: Tríptico de Autoempleo
  Evidencia nº 6: Imagen de la página de entrada del sitio web del SAPE
  Evidencia nº 7: Carteles tipo del SAPE
     a. Cartel de Orientación Académica
     b. Cartel de Información Juvenil
     c. Cartel de Orientación Educativa y Psicológica
  Evidencia nº 8: Orden del día de alguna reunión
  Evidencia nº 9: Extracto de la RPT relativo al SAPE
  Evidencia nº 10: Solicitudes de promoción de actividades por parte del SAPE
     a. Copia de correo electrónico.
     b. Copia de correo ordinario.
  Evidencia nº 11: Resumen tipo de una convocatoria de beca (Orientación Académica)
  Evidencia nº 12: Archivo con el correo electrónico semanal de novedades (Orientación
  Académica)
  Evidencia nº 13: Díptico del seguro escolar
  Evidencia nº 14: Calendario Académico
  Evidencia nº 15: Modelo de los 10 dípticos de la carpeta informativa
     a. Información general.
     b. Notas de corte.
     c. Bolsas y ayudas.
     d. Centros de la Universidad de A Coruña.
     e. Número de plazas por titulación.
     f. Precios de títulos propios y centros adscritos.
     g. Alojamiento universitario.
     h. Servicios de interés.
     i.   Bibliografía y webs recomendadas.
     j.   Salidas profesionales: díptico tipo.
  Evidencia nº 16: Carta dirigida a todos los departamentos de orientación de los IES
  de Galicia.
  Evidencia nº 17: Carta tipo a decanos/as y directores/as de centros solicitando su
  colaboración en las Jornadas de Presentación del SAPE
  Evidencia nº 18: Díptico de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional


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Evidencia nº 19: Calendario y relación de participantes de las Jornadas de
Orientación Universitaria y Profesional
Evidencia nº 20: Correo electrónico tipo de envío del boletín semanal (Información
Juvenil)
Evidencia nº 21: Carta dirigida al personal docente acompañando al calendario
escolar del SAPE
Evidencia nº 22: Carta dirigida al personal         de   administración   y   servicios
acompañando al calendario escolar del SAPE
Evidencia nº 23: Tablas de datos sobre la evolución del número de solicitudes de
becas de colaboración en bibliotecas y departamentos
Evidencia nº 24: Cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación Universitaria y
Profesional
Evidencia nº 25: Resultados del cuestionario sobre las XIV Jornadas de Orientación
Universitaria y Profesional
Evidencia nº 26: Extracto del organigrama de colaboradores de riesgos laborales en la
UDC
Evidencia nº 27: Convenio de colaboración con el Ayuntamiento de A Coruña
Evidencia nº 28: Carta solicitando la colaboración de She Herencia
Evidencia nº 29: Recortes de prensa




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Relación de evidencias – SAPE Ferrol
  Evidencia nº 30: Horario de las Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional.
  Evidencia nº 31: Convenio bono-bus entre el Vicerrectorado de Ferrol y el
  Ayuntamiento y convocatoria para el curso 2004/05.
  Evidencia nº 32: “I Xornadas: Europa un mundo cheo de posibilidades. Programa
  Xuventude”.
  Evidencia nº 33: “II Xornadas de Formación, Prácticas e Traballo na UE”.
  Evidencia nº 34: “I Xuntanza tecnológica Empresa–EUP. Serantes Innova”.




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Anexo I: Tablas SAPE – A Coruña
0. INTRODUCCIÓN

TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD
Nombre de la Universidad: De A Coruña
                                                                                                   curso
                                                                                                   evaluado
Datos generales de la
                                      01/02           02/03           03/04         04/05           05/06
Universidad
Número de centros de enseñanza          24              24              25             25            25

Número de Departamentos                 43              43              43             43
Número de Institutos de
                                         5               5               6              6             6
Investigación
Nº otras Entidades Específicas            -               -               -             -             -
Número de Servicios*
                                                                                                     40
Universitarios
Total estudiantes en titulaciones
                                      11502           11527           11577         11204           10708
de ciclo corto
Total estudiantes en titulaciones
                                      13853           13498           12993         12226           11688
de ciclo largo
Total estudiantes en titulaciones
                                        378             391             403           582            571
de 2º ciclo
Total de estudiantes de 3º ciclo5       770             832             836           786            841

Total estudiantes de doctorado6         855             981            1045          1080           1037

Total Personal Académico               1201            1206            1215          1326           1369
Total Personas de Administración
                                        659             729             693           769            759
y Servicios
Total de superficie construida de
                                     2665,70          16768         18576,82       5643,08         7298,55
la universidad7
Ingresos de la universidad
(presupuesto liquidado a 31         88.095.103,33   90.991.241,40   86.741.388,88 101.904.412,25
Diciembre)8
Inversiones anuales de la
Universidad4

   *Servicio es la unidad administrativa de gestión, pueden ser generales de la
Universidad, de Campus, de Centro o de Departamento.




    5 Alumnado matriculado en los programas de doctorado
    6 Alumnado matriculado y alumnado acreditado en los programas de doctorado. En el curso
académico 2000/2001 no se tienen datos del alumnado acreditado.
    7 m2
    8 Estos datos se dan por año natural. Correspondencias: curso académico 2001-2002 año

2001, curso académico 2002-2003 año 2002, curso académico 2003-2004 año 2003, curso
académico 2004-2005 año 2004 y curso académico 2005-2006 año 2005.


                                                                                  Página 66 de 115
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TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO
Nombre del Servicio: SAPE
                                                                                año
                                                                                evaluado
Unidades del Servicio                              2001   2002    2003   2004    2005
Nº de unidades o subunidades                         5     5        5      5       5
Nº de puntos de servicio
Personas del Servicio                              2001   2002    2003   2004    2005
Funcionarios                                         4     4        4      5       5
Laborales                                            2     2        2      1       1
Contratados temporales                              11     12      11      9       5
Becarios y otros                                     2     2        4      3       4
Coste del Personal del Servicio
Usuarios                                           2001   2002    2003   2004    2005
Nº de usuarios potenciales
Nº de usuarios activos                                 NO TENEMOS REGISTRADO UN
Tipo de usuarios                                    NÚMERO DE USUARIOS. DADAS LAS
                                                    ESPECIALES CARACTERÍSTICAS DEL
a) Alumnos de 1ª ciclo                                 SERVICIO, PARECE NECESARIO
b) Alumnos de 2º ciclo                               ENCONTRAR UN SISTEMA QUE NOS
                                                        PERMITA REGISTRAR LOS/AS
d) Alumnos de 3º ciclo                             USUARIOS/AS ATENDIDOS/AS SIN QUE
e) Alumnos de doctorado                            ENTORPEZCA EL RITMO DE TRABAJO Y
                                                    SIN QUE NOS OCUPE MÁS TIEMPO EL
d) PAS                                                PROCESO DE REGISTRO QUE LA
e) Personal docente e investigador                     PROPIA ATENCIÓN AL USUARIO.
f) Otros (especificar) PREUNIVERSITARIOS
Presupuesto de ingresos del servicio               2001   2002    2003   2004    2005
Total ingresos propios generados por el Servicio
Total ingresos de aportación externa al Servicio
a) Donaciones                                      NO HAY DESGLOSE POR SERVICIOS, NO
b) Subvenciones                                      TENEMOS PRESUPUESTO PROPIO

c) Presupuesto de la Universidad
d) Otros conceptos
Total ingresos
Presupuesto de gastos del Servicio                 2001   2002    2003   2004    2005
Gasto en personal
Gasto corriente
Gasto de inversiones
Gasto de mantenimiento
Otros gastos
Total gastos




                                                                         Página 67 de 115
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3. PERSONAS
TABLA 3. PERSONAS DEL SERVICIO
                                                                           año
                                                                           evaluado
Personal por categorías                      2001   2002     2003   2004    2005
Funcionarios A                                1      1        1      1        1
Funcionarios B                                -      -        -      -        -
Funcionarios C                                1      1        1      1        3
Funcionarios D                                2      2        2      3        1
Funcionarios E                                -      -        -      -        -
Laborales I                                   -      -        -      -        -
Laborales II                                  -      -        -      -        -
Laborales III                                 -      -        -      -        -
Laborales IV                                  2      2        2      1        1
Laborales V                                   -      -        -      -        -
Laboral de convenio                           8      9        8      8        2
Plan Labora                                   2      2        2      1        2
Becarios                                      -      -        2      2        2
Nº total de personal adscrito al Servicio     16     17       18     17       12
Personal por funciones                       2001   2002     2003   2004    2005
Directivas                                    1      1        1      1        1
Técnicas                                      11     11       12     11       7
Técnicas / Auxiliares                         3      4        4      4        3
Auxiliares                                    1      1        1      1        1
Nº total de personal adscrito al Servicio     16     17       18     17       12
Personal por tipo de contrato y dedicación   2001   2002     2003   2004    2005
Con contrato temporal                         11     12       11     9        5
Nº de horas en contratos temporales          3840   4080     3840   3360    2352
Con contrato fijo                             5      5        5      6        5
Con contrato a tiempo parcial                 -      -        -      -        -
Con dedicación en jornada partida (No se
incluyen en el total. Están detallados en     2      2        2      2        2
personal con contrato temporal)
Becarios                                      -      -        2      2        2
Nº total de personal adscrito al Servicio     16     17       18     17       12
Personal por antigüedad en el Servicio       2001   2002     2003   2004    2005
Inferior o igual a 5 años                     14     15       14     11       7
Entre 6-10 años                               1      1        3      5        5
Entre 11 y 15 años                            1      1        1      1        -
Igual o superior a 16 años                    -      -        -      -        -
Nº total de personal adscrito al Servicio     16     17       18     17       12



                                                                    Página 68 de 115
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3. PERSONAS
TABLA 3. PERSONAS DEL SERVICIO
                                                                                   año
                                                                                   evaluado
Personal por edades                                  2001   2002     2003   2004    2005
Mayor de 50 años                                      1      1        1      1        1
Entre 30 y 50 años                                    12     12       11     11       8
Inferior a 30 años                                    4      4        6      5        3
Nº total de personal adscrito al Servicio             16     17       18     17       12
Nivel de titulación del personal                     2001   2002     2003   2004    2005
Licenciados                                           12     12       13     12       9
Diplomados                                            2      2        2      2        2
Formación Profesional                                 1      2        2      2        -
Bachiller/COU                                         1      1        1      1        -
Graduado Escolar                                      -      -        -      -        1
Nº total de personal adscrito al Servicio             16     17       18     17       12
Formación interna del personal                       2001   2002     2003   2004    2005
Nº total de cursos ofertados al personal del
Servicio
Nº total de asistentes a cursos
Nº de cursos específicos ofertados al personal
del Servicio
Nº de asistentes     a   cursos    de   formación
específicos
Nº de cursos generales ofertados al personal
del Servicio
Nº de asistentes     a   cursos    de   formación
generales
Nº total de      tipos   de   cursos    diferentes
impartidos
Nº total de horas de formación recibida
Formación externa del personal                       2001   2002     2003   2004    2005
Nº total de cursos a los que se ha asistido
Nº total de asistentes a cursos
Nº de tipos cursos diferentes a los que se ha
asistido
Nº total de horas de formación recibida


Sistemas de reconocimiento del desempeño
del trabajo (descripción y año de        2001               2002     2003   2004    2005
implantación)




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4. ALIANZAS Y RECURSOS
TABLA 4a. ALIANZAS
                                                                                             año
                                                                                             evaluado
Alianzas (acuerdos de colaboración interna y
                                                               2001   2002   2003     2004    2005
externa, descripción y año de comienzo)
Orientación Académica
Convenio con el Fórum Metropolitano para realizar
                                                                Sí     Sí     Sí        Sí      Sí
las Jornadas de Orientación Universitaria
Recogida de becas de colaboración para otros
servicios de la UDC (Extensión Universitaria,                   Sí     Sí     Sí        Sí      Sí
Normalización Lingüística, etc.)
Solicitud de opiniones a los Departamentos de
Orientación de los IES para elaborar un fichero                 No     No     No        Sí      Sí
informativo dirigido a los propios IES.
Realización de      diplomas    para      asociaciones   de
                                                                Sí     Sí     Sí        Sí      Sí
estudiantes
Charlas en el Colegio Los Sauces                                Sí     Sí     Sí       No       No

Convenio con RR.II. para tramitación de Erasmus                 Sí     Sí     Sí        Sí      No
Convenio con Adeslas         para    la    realización   del
                                                                Sí     Sí     Sí        Sí      Si
calendario escolar
Campaña Uniporta con el Vicerrectorado de Calidad               No     No     No        Sí      Sí
Colaboración con distintos Centros, Departamentos
y Servicios de la UDC para difundir e intercambiar              Sí     Sí     Sí        Sí      Sí
información
Colaboración con los centros universitarios para
                                                                Sí     Sí     Sí        Sí      No
realizar las jornadas de presentación del SAPE.
Información Juvenil – Entidades con las que se
colabora habitualmente
Amergin
Asociación Leonardo
Cámara de Comercio
Centro Cívico Municipal de los Mallos
Centro       Coordinador         de    Información        e
Documentación Xuvenil de Galicia
CGAI
Circuito local de actividades culturales de diverso
tipo:
Club de Empleo Solidario                                        Sí     Sí     Sí        Sí      Sí
Coliseum
Concejalía de Cultura de A Coruña
Consellería de Educación e (con sus diferentes Direcciones:
Universidades; Formación Profesional; Centro de Información
Cultural)
Consellería de Familia
Consello da Xuventude de Galicia
Cruz Roja Española
Diversas Asociaciones Universitarias.



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DXX
Escuela de Tiempo libre de la UDC
Escuela Superior Fernando Macias
EURES
Facultades y Escuelas Universitarias de la UDC
Forum Metropolitano
Fundación Galicia Europa
Fundación General de la Universidad de Valladolid
Fundación P. Barrié de la Maza
IMCE
Infopoint de la Diputación de A Coruña
INJUVE
Museo de Bellas Artes de A Coruña
Musicales … (Playa club …)
Danza … (Art Studio …)
Cuentacuentos …
Oficina de Cooperación e Voluntariado de la UDC
(OCV)
Oficina de Información Xuvenil de Oleiros “A
Fábrica”
Oficina de Relaciones Internacionales de la UDC
Oficina de Turismo Municipal
OSIX de la Universidad de Vigo en sus tres campus
Osix de la USC en sus dos campus
Palacio de la Ópera
Rempart
Servicio de Extensión Universitaria de la UDC
SHE HERENCIA
Teatro Rosalía
Turgalicia
Información Juvenil – Programas puntuales
AISEC - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en
                                                         No   Si     No        Si     No
el Extranjero
Amergin - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo
                                                         No   No     No        Si     No
en el Extranjero
ASEPROCE - Jornadas de Idiomas, Prácticas y
                                                         No   Si     No        Si     No
Trabajo en el Extranjero
Asociación   Leonardo   –   Proyecto   “Descubrir   La
                                                         No   No     No       No      Si
Cultura”
Centro    Coordinador  de     Información  e
Documentación Xuvenil de Galicia – Cursos de             Si   Si     Si        Si     Si
Formación
Consellería de Asuntos Sociais Emprego e Relacións
                                                         No   Si     Si        Si     No
Laborais – Semana Gallega del Emprendedor
DXX – Colaboración en la gestión de diversos
                                                         Si   Si     Si        Si     Si
programas (carné xove, Conducción segura...)
ELSA - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo en
                                                         No   Si     No        Si     No
el Extranjero
EURES - Jornadas de Idiomas, Prácticas y Trabajo
                                                         No   Si     No        Si     No
en el Extranjero



                                                                          Página 71 de 115
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Facultades y Escuelas Universitarias de la UDC –
                                                         Si       Si       Si        Si       Si
Jornadas de Presentación
Forum Metropolitano – Jornadas de Orientación
                                                        No       No       No         Si       Si
Universitaria
Fundación General de la Universidad de Valladolid –
                                                        No       No        Si        Si       Si
Programa de becas Faro
Infopoint de la Diputación de A Coruña – Jornadas
                                                        No        Si      No         Si      No
de Idiomas, Prácticas y Trabajo en el Extranjero
LERD – Stand de difusión del SAPE                       No       No       No        No        Si
Oficina de Relaciones Internacionales de la UDC –
                                                        No        Si       Si        Si       Si
Vivienda
OSIX de la Universidad de Vigo en sus tres campus.
                                                         Si       Si       Si        Si       Si
Programación de actividades conjuntas.
Osix de la USC en sus dos campus. Programación de
                                                         Si       Si       Si        Si       Si
actividades conjuntas.
She Herencia - Jornadas de Idiomas, Prácticas y
                                                        No        Si      No         Si      No
Trabajo en el Extranjero
Vicerreitorado de Extensión Universitaria de la
Universidad de Vigo. Iº Congreso de Asociacionismo      No       No       No        No        Si
y Participación Universitaria.
SOEP
Colaboración    con   AIESEC      para   seleccionar
candidatos para realizar prácticas en el extranjero     No       No       No        No        Sí
(dinámicas de grupo, entrevistas personales, ...)
TABLA 4b. RECURSOS

Espacios                                               2001     2002     2003      2004     2005

Superficie útil total (m2)                             255,62   255,62   255,62    255,62   255,62

Superficie destinada al personal (m2)                  94,83    94,83    94,83     94,83    94,83

Superficie destinada al usuario (m2)                   141,76   141,76   141,76    141,76   141,76

Superficie de almacenamiento de materiales (m2)        19,03    19,03    19,03     19,03    19,03

Instalaciones (las que procedan)                       2001     2002     2003      2004     2005

Despachos                                                4        4        4         4        4

Salas de reuniones                                       1        1        1         1        1

Salas de seminarios (el salón de actos)                  1        1        1         1        1

Otros

Equipamientos (mobiliario y otros)                     2001     2002     2003      2004     2005
Mesas                                                   11       11       11        11       11
Sillas                                                  27       27       27        27       27
Armarios fijos                                          12       12       12        12       12
Recursos informáticos y audiovisuales                  2001     2002     2003      2004     2005
Información Juvenil
2 Pcs completos con monitores convencionales            11       11       11        11       11
SOEP


                                                                                Página 72 de 115
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2 Pcs completos con monitores convencionales
Orientación académica:
7 PCs completos con monitores convencionales
Impresoras asignadas a un equipo                               4            4            4           4            4
Material común:                                               2             2           2           2            2
1 fotocopiadora/impresora tamaño A3
1 impresora en color láser tamaño A3
Portátiles                                                    0             0           0           0            0

Indicadores
                                                         94,83/12 94,83/12 94,83/12 94,83/12 94,83/12
Superficie destinada al personal/Nº de personas           =7,90    =7,90                       =7,90
                                                                             =7,90    =7,90
Superficie destinada al usuario/Nº usuarios              -            -            -           -           -
                                                             11/12        11/12        11/12       11/12        11/12
Nº de personas/Nº ordenadores
                                                             =0,92        =0,92        =0,92       =0,92        =0,92
Nº de usuarios/Nº equipos audiovisuales                        -            -            -           -            -
Tiempo medio de pago a proveedores

 Número de usuarios
     No tenemos registrado el número de usuarios. Dadas las especiales características
 del Servicio parece necesario encontrar un sistema que nos permita registrar los/as
 usuarios/as atendidos/as sin que entorpezca el ritmo de trabajo y sin que nos ocupe
 más tiempo el proceso de registro que la propia atención al usuario.
     No obstante, el área de Información Juvenil sí dispone de estos datos, que se ofrecen
 a continuación:
              USUARIOS DEL ÁREA DE INFORMACIÓN JUVENIL PERIODO 2001/2005
                                   2001           2002               2003              2004              2005
     Consultas (correo,
                                Sin datos         2703               2993              1543              1479
     teléfono y presenciales)
     Visitas únicas             Sin datos         3360               6045              6527              8171

     Tabla 10: Usuarios del área de Información Juvenil (periodo 2001–2005). En cuanto a
 los usuarios del sitio web se contabilizan por visitas únicas a 60 minutos. Considerándose
 como tal, toda entrada que se produce en la página web de un visitante (dirección IP)
 diferente contando una sola visita por cada hora transcurrida.

 Observaciones sobre las instalaciones y el edificio.
     En general casi todos los trabajadores disponen de mesa y silla para trabajar.
 Decimos casi todos, porque los becarios de colaboración no disponen de mesa propia,
 por lo que comparten la misma.
      En algunos casos el estado de las sillas es lamentable.
     Los armarios y estanterías son viejos y en muchos casos presentan desperfectos (las
 estanterías están combadas, los cajones abren mal, las bisagras están rotas, etc.).
     Información Juvenil y la mayor parte de Orientación Académica trabajan en un
 semisótano sin ventanas practicables, por lo que la ventilación es escasa. Las paredes
 son de piedra, lo cual unido a la ya mencionada escasez de ventilación puede provocar
 una cierta concentración de gas radón. Existen estudios que indican que este gas es la
 principal causa de cáncer de pulmón en no fumadores.

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    A mayores tenemos que soportar la presencia de arquetas de saneamiento mal
selladas y peor realizadas.
   Los despachos donde se encuentra el SOEP son excesivamente calurosos en verano.
    No obstante, creemos que el edifico es un buen enclave para este Servicio puesto que
tiene una cierta singularidad arquitectónica, es fácilmente identificable y ya está
asociado por el alumnado como imagen del SAPE. Por ello creemos que es posible
subsanar parte de los problemas anteriormente mencionados con un mínimo coste
económico.

Relación de personal:
   •   1   directora
   •   1   jefa de negociado
   •   1   psicóloga
   •   1   psicopedagoga
   •   2   técnicos de información juvenil
   •   3   puestos base de orientación académica
   •   2   becarios de colaboración
   •   1   auxiliar de servicios




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5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

                                                                                                                                                                             Método de
                                                                Cuando se       ¿Existen-                                                   Fecha o período Método de
                                                                                                                                                                             evaluación de la
Procesos clave                                                  ejecuta la      cia de      Etapas de ejecución        Responsable de etapa de ejecución de evaluación del
                                                                                                                                                                             satisfacción del
                                                                acción          Manual?                                                     etapa           desempeño
                                                                                                                                                                             usuario
                                                                                            Resolución, en la medida
                                                                                            de lo posible, de las
Atención al público                                             Diariamente     No                                     Puestos base SAPE       Variable
                                                                                            cuestiones que nos plantea
                                                                                            el alumnado.
                                                                                            Recepción y contestación
Contestación a las demandas de información recibidas a través
                                                              Diariamente       No          de   las   demandas    de Puestos base SAPE        Variable
de correo postal y electrónico
                                                                                            información recibidas.
                                                                                            Lectura de las novedades                           Variable según el
Período de auto información                                     Diariamente     No          en cuanto a becas, cursos, Puestos base SAPE       tiempo
                                                                                            normativa UDC, etc.                                disponible
                                                                                            Lectura rápida y análisis
                                                                Diariamente                                           Jefa de Negociado        Variable
                                                                                            del correo recibido
                                                                                            Realizar las anotaciones
Actualización del registro de entrada                           Diariamente     No          correspondientes  en  el Puestos base SAPE         Variable
                                                                                            libro de registro
                                                                                            Fotocopiar y distribuir la
                                                                Diariamente                                            Puestos base SAPE       Variable
                                                                                            información relevante
                                                                                            Lectura en Internet del
                                                                                            sumario de los diarios Puestos base SAPE           15 minutos
                                                                                            oficiales (BOE y DOG)
                                                                                            Impresión      de       las
                                                                                            disposiciones de    interés Puestos base SAPE      5 minutos
Revisión de Diarios Oficiales y envío de las novedades al becario                           para el alumnado
                                                                  Diariamente   No
de Informática
                                                                                            Redacción de la reseña que
                                                                                            aparecerá en la web y envío Puestos base SAPE      15 minutos
                                                                                            por mail al becario
                                                                                            Redacción, en su caso, del
                                                                                                                       Puestos base SAPE       Variable
                                                                                            resumen de la novedad
                                                                                            Introducción     de   las
                                                                                            novedades de la semana en
                                                                                                                      Becario de informática
                                                                                            la web del SAPE, en los
                                                                                            distintos apartados
                                                                Cuatro veces por                                                             9 horas
Actualización de la web del SAPE – Orientación Académica                         No         Eliminación de la web de
                                                                semana                                                                       semanales
                                                                                            las novedades caducadas o
                                                                                            desplazamiento   de   las Becario de informática
                                                                                            mismas al apartado de
                                                                                            “Fuera de plazo”
                                                                                            Realización del cartel con
Realización del cartel de novedades del SAPE – Orientación
                                                           Semanalmente         No          las novedades recibidas por Becario de informática 30 minutos
Académica
                                                                                            mail



                                                                                                                                                                         Página 75 de 115
                                                                                                                                                                  Informe de Autoevaluación

5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

                                                                                                                                                                                  Método de
                                                              Cuando se          ¿Existen-                                                       Fecha o período Método de
                                                                                                                                                                                  evaluación de la
Procesos clave                                                ejecuta la         cia de      Etapas de ejecución            Responsable de etapa de ejecución de evaluación del
                                                                                                                                                                                  satisfacción del
                                                              acción             Manual?                                                         etapa           desempeño
                                                                                                                                                                                  usuario
                                                                                             Envío del cartel               Conserjería SAPE
                                                                                             Solicitud de datos a la
                                                                                                                            Puestos base SAPE       5 minutos
                                                                                             CIUG
                                                                                             Introducción de los datos
Actualización notas de corte de la UDC                        Diciembre          No
                                                                                             en nuestro formato de          Puestos base SAPE       2 horas
                                                                                             díptico
                                                                                             Envío a imprenta               Jefa de Negociado
                                                                                             Determinación del material Área de Orientación
                                                                                                                                                    30 minutos
                                                                                             a enviar                   Académica
                                                              Puntualmente
                                                                                             Relación de material
Preparación de material informativo para envío a ferias       (unas 3 veces al No                                           Puestos base SAPE       30 minutos
                                                                                             enviado
                                                              año)
                                                                                             Embalaje del material en
                                                                                                                            Conserjería SAPE        Variable
                                                                                             cajas
                                                                                             Petición, vía telefónica, de   Otros servicios de la
                                                                                                                                                    -
                                                                                             los vales                      UDC
                                                              Puntualmente                   Realización de los vales       Puestos base SAPE       30 minutos
Preparación de vales de manutención para profesores y alumnos
visitantes                                                    (unas 12 veces al No
                                                                                             Sellado de los vales y
                                                              año)
                                                                                             remisión por correo de los                             Según nº de
                                                                                                                            Conserjería SAPE
                                                                                             mismos al servicio                                     vales
                                                                                             solicitante.
                                                                                                                            Vicerrectorado de
                                                                                             Petición de los vales                                  -
                                                                                                                            Estudiantes
                                                                                             Remisión, vía mail, de los
                                                                                                                            Negociado de becas      -
                                                                                             listados de becarios
                                                                                             Comprobación de los datos
Preparación de los vales de residencia para las Residencias Septiembre       /               del listado con las       Puestos base SAPE            30 minutos
                                                                                 No
concertadas con la UDC                                      octubre                          Residencias
                                                                                             Realización de los vales       Puestos base SAPE       1 hora
                                                                                             Sellado de los vales y
                                                                                             remisión de los mismos al                              Según nº de
                                                                                                                            Conserjería SAPE
                                                                                             Vicerrectorado de                                      vales
                                                                                             Estudiantes
                                                                                             Realización de una carta
                                                                                             para remitir a todos los IES
Realización del Fichero – Guía de la UDC                      Puntualmente       No          de Galicia preguntándoles Directora                    Mayo 2004
                                                                                             sobre sus necesidades de
                                                                                             información




                                                                                                                                                                              Página 76 de 115
                                                                                                                                                                 Informe de Autoevaluación

5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

                                                                                                                                                                                  Método de
                                                                Cuando se          ¿Existen-                                                     Fecha o período Método de
                                                                                                                                                                                  evaluación de la
Procesos clave                                                  ejecuta la         cia de      Etapas de ejecución          Responsable de etapa de ejecución de evaluación del
                                                                                                                                                                                  satisfacción del
                                                                acción             Manual?                                                       etapa           desempeño
                                                                                                                                                                                  usuario
                                                                                               Recepción de las
                                                                                               contestaciones de los IES y                       Junio – Julio
                                                                                                                           Directora
                                                                                               verificación de su                                2004
                                                                                               contenido
                                                                                               Realización de los diversos
                                                                                               dípticos informativos que
                                                                                               integran el fichero (dípticos                     Julio 2004 –
                                                                                                                             Puestos base SAPE
                                                                                               sobre centros de UDC,                             Febrero 2005
                                                                                               residencias universitarias,
                                                                                               becas y ayudas, etc.)
                                                                                               Diseño de los diversos       Becaria de Diseño    Julio 2004 –
                                                                                               dípticos informativos        Gráfico              Febrero 2005
                                                                                                                            Servicio de
                                                                                               Corrección ortográfica del
                                                                                                                            Normalización        Marzo 2005
                                                                                               texto de los ficheros
                                                                                                                            Lingüística
                                                                                               Solicitud de presupuestos
                                                                                               a las imprentas para         Jefa de Negociado    Marzo 2005
                                                                                               realizar el fichero
                                                                                               Redacción de textos
                                                                                               explicativos sobre las
                                                                                                                            Puestos base SAPE
                                                                                               salidas profesionales de
                                                                                               cada titulación
                                                                                               Remisión a los Decanos y
                                                                                               Directores de Centros para
                                                                                               que introdujesen los       Puestos base SAPE
Preparación de los textos sobre las salidas profesionales       Puntualmente       No          cambios que estimasen
                                                                                               oportunos
                                                                                                                            Becaria de Diseño    Julio 2004 –
                                                                                               Unificación del formato
                                                                                                                            Gráfico              Febrero 2005
                                                                                                                            Becaria de Diseño    Julio 2004 –
                                                                                               Diseño del díptico
                                                                                                                            Gráfico              Febrero 2005
                                                                                               Remisión a imprenta          Jefa de Negociado    Marzo 2005
                                                                                               Reunión de todas las
Envío del mail semanal informativo del SAPE – orientación                                      novedades de la semana
                                                          Semanalmente             No                                      Becario de informática 30 minutos
académica                                                                                      que le remitimos y creación
                                                                                               del mail de novedades
                                                                Octubre        -               Publicación de               Vicerrectorado de    Octubre -        Evaluación
Convocatoria y tramitación de becas de colaboración de la UDC                      No
                                                                noviembre                      convocatoria.                Estudiantes          noviembre        interna
                                                                Octubre        -               Entrega de impresos de                            Octubre -
                                                                                                                            Conserjería SAPE
                                                                noviembre                      solicitud                                         noviembre



                                                                                                                                                                               Página 77 de 115
                                                                                                                                                          Informe de Autoevaluación

5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

                                                                                                                                                                            Método de
                                                          Cuando se          ¿Existen-                                                     Fecha o período Método de
                                                                                                                                                                            evaluación de la
Procesos clave                                            ejecuta la         cia de      Etapas de ejecución          Responsable de etapa de ejecución de evaluación del
                                                                                                                                                                            satisfacción del
                                                          acción             Manual?                                                       etapa           desempeño
                                                                                                                                                                            usuario
                                                                                         Recepción de solicitudes y
                                                          Octubre        -               verificación de la           Conserjería y           Octubre -
                                                          noviembre                      documentación                puestos base SAPE       noviembre
                                                                                         complementaria.
                                                          Octubre        -               Realización del listado de                           Octubre -
                                                                                                                      Puestos base SAPE
                                                          noviembre                      solicitantes                                         noviembre
                                                                                         Envío a centros y
                                                          Octubre        -                                                                    Octubre -
                                                                                         departamentos de las         Puestos base SAPE
                                                          noviembre                                                                           noviembre
                                                                                         solicitudes recibidas.
                                                                                         Recepción de los listados
                                                                                         de seleccionados de los
                                                                                         centros y departamentos.
                                                                                         Verificación de las
                                                          Diciembre                                                 Puestos base SAPE         Diciembre
                                                                                         preferencias expuestas por
                                                                                         aquellos/as estudiantes
                                                                                         que aparecen en más de un
                                                                                         listado.
                                                                                         Redacción de las cartas de
                                                                                         concesión para
                                                          Diciembre                                                 Puestos base SAPE         Diciembre
                                                                                         becarios/as, centros y
                                                                                         departamentos.
                                                          Diciembre                      Firma de las cartas          Directora y Vicerrector Diciembre
                                                                                         Información pública de       Vicerrectorado de
                                                                                         plazos y convocatoria        Estudiantes
                                                                                         Entrega de impresos de
                                                                                                                      Conserjería SAPE
                                                                                         solicitud.
                                                                                         Recepción de solicitudes y
                                                                                         verificación de la
                                                                                                                      Puestos base SAPE       Variable
                                                                                         documentación
                                                           Puntualmente,
                                                                                         complementaria.
Convocatoria y tramitación de becas de colaboración con el normalmente
                                                                           No
SAPE                                                       septiembre    /               Realización del listado de
                                                                                                                      Puestos base SAPE       Variable
                                                           octubre                       solicitantes
                                                                                         Cálculo de la nota media
                                                                                                                      Puestos base SAPE       Variable
                                                                                         del expediente académico
                                                                                         Baremación de las
                                                                                                                      Puestos base SAPE       Variable
                                                                                         solicitudes
                                                                                         Selección de los/as
                                                                                                                      Comisión de Selección
                                                                                         becarios/as.
                                                          Octubre       –                Información pública de       Vicerrectorado de       Octubre -
Recogida de solicitudes de bono-bus universitario                            No
                                                          noviembre                      plazos y convocatoria        Estudiantes y SAPE      noviembre


                                                                                                                                                                        Página 78 de 115
                                                                                                                                                           Informe de Autoevaluación

5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

                                                                                                                                                                            Método de
                                                          Cuando se        ¿Existen-                                                       Fecha o período Método de
                                                                                                                                                                            evaluación de la
Procesos clave                                            ejecuta la       cia de      Etapas de ejecución            Responsable de etapa de ejecución de evaluación del
                                                                                                                                                                            satisfacción del
                                                          acción           Manual?                                                         etapa           desempeño
                                                                                                                                                                            usuario
                                                                                       Realización de fotocopias                              Octubre -
                                                                                                                      Conserjería SAPE
                                                                                       del impreso de solicitud                               noviembre
                                                                                                                                              Octubre -
                                                                                       Entrega de impresos            Conserjería SAPE
                                                                                                                                              noviembre
                                                                                       Recepción de solicitudes,
                                                                                       verificación de la
                                                                                                                                              Octubre -
                                                                                       documentación              Puestos base SAPE
                                                                                                                                              noviembre
                                                                                       complementaria y cotejo de
                                                                                       la misma.
                                                                                       Realización de un listado                              Octubre -
                                                                                                                    Puestos base SAPE
                                                                                       de las solicitudes recibidas                           noviembre
                                                                                       Remisión por correo postal                             Octubre -
                                                                                                                  Puestos base SAPE
                                                                                       al Negociado de Becas                                  noviembre
                                                                                       Consulta en la página web
                                                                                       de Optize de las solicitudes
                                                                                                                    Puestos base SAPE         10 minutos
                                                                                       presentadas en un día
                                                                                       concreto
                                                        Campaña        de
                                                        Octubre de 2004                Comprobación de que los
                                                        (octubre de 2004               solicitantes son alumnos
                                                                                                                   Puestos base SAPE          20 minutos
                                                        a    febrero   de              matriculados en 1º, 2º o 3º
Tramitación de las solicitudes presentadas dentro de la
                                                        2005)           y No           ciclo en la UDC
campaña UNIPORTA
                                                        Campaña        de
                                                        Marzo de 2005                  Acceso de nuevo a la
                                                        (marzo a julio de              página web de Optize para
                                                        2005)                          aceptar las solicitudes que
                                                                                       cumplan el requisito de     Puestos base SAPE          10 minutos
                                                                                       matriculación en la UDC y
                                                                                       denegar las que no
                                                                                       cumplan el mismo
                                                                                       Reunión con la empresa
                                                                                       colaboradora en la
                                                                                                                      Directora y jefa de
                                                          Mes de mayo                  realización del calendario                             30 minutos
                                                                                                                      negociado
                                                                                       para concretar las
                                                                                       condiciones del acuerdo.
Elaboración del Calendario Académico del SAPE                              No
                                                                                       Elaboración y diseño del
                                                                                                                      Puesto base y becaria
                                                          Mes de mayo                  calendario académico en                                2 horas
                                                                                                                      de diseño
                                                                                       formato Word,.
                                                          Mes de junio                 Remisión a imprenta.           Jefa de negociado       30 minutos
                                                           Dependiendo de              Elaboración de un cartel
Elaboración de cartelería promocionando convocatorias    o la    fecha   de No         promocional en el formato
                                                                                                                      Puestos base SAPE       30 minutos
actividades de interés para la comunidad universitaria     publicación de la           específico de cartelería del
                                                           convocatoria                SAPE


                                                                                                                                                                        Página 79 de 115
                                                                                                                                                                    Informe de Autoevaluación

5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

                                                                                                                                                                                       Método de
                                                                 Cuando se        ¿Existen-                                                      Fecha o período Método de
                                                                                                                                                                                       evaluación de la
Procesos clave                                                   ejecuta la       cia de      Etapas de ejecución           Responsable de etapa de ejecución de evaluación del
                                                                                                                                                                                       satisfacción del
                                                                 acción           Manual?                                                        etapa           desempeño
                                                                                                                                                                                       usuario
                                                                 concreta                                                                           Variable, en
                                                                                              Envío del cartel a los                                función del
                                                                                                                            Conserjería SAPE
                                                                                              posibles interesados.                                 volumen de
                                                                                                                                                    carteles a enviar
                                                                                              Presentación en el servicio
                                                                                              de la solicitud de                                    Entrega
                                                                                                                            Puestos base SAPE
                                                                                              realización por parte de la                           inmediata
                                                                                              Asociación Estudiantil
Elaboración de Diplomas acreditativos         de   actividades                                Elaboración del diseño
                                                                 Puntualmente     No
organizadas por Asociaciones de Estudiantes                                                   concreto de Diploma, de
                                                                                              acuerdo con el responsable Puestos base SAPE          30 minutos
                                                                                              de la asociación, y fusión
                                                                                              con los datos aportados
                                                                                              Impresión de los Diplomas Puestos base SAPE           Variable
                                                                                              Reunión con el Centro
                                                                                              Municipal de Información
                                                                                              Juvenil del Ayuntamiento
                                                                                                                                                                                       Encuesta de
Organización de las “Jornadas de Orientación Universitaria y                                  de A Coruña para el           Jefa de negociado y                         Evaluación
                                                             Mes de enero         No                                                                5 horas                            satisfacción a los/as
Profesional”                                                                                  establecimiento del           directora del SAPE                          interna
                                                                                                                                                                                       usuarios/as
                                                                                              calendario, programa de
                                                                                              las jornadas y aspectos a
                                                                                              resolver
                                                                                              Recepción del modelo de
                                                                                              dípticos y carteles para su   Jefa de negociado,
                                                                 Mes de enero                 revisión y posible            directora del servicio y 1 día
                                                                                              modificación previa al        puesto base
                                                                                              envío a imprenta
                                                                                               Elaboración y envío de las
                                                                                              invitaciones a los ponentes
                                                                 Mes de febrero                                           Puestos base SAPE         7 horas
                                                                                              de las diferentes
                                                                                              universidades
                                                                                              Reserva del Salón de Actos
                                                                                              y de las aulas que se
                                                                 Mes de febrero               necesitarán durante los    Jefa de negociado
                                                                                              días de celebración de las
                                                                                              Jornadas
                                                                                              Revisión de material
                                                                                              informativo existente en el
                                                                                              SAPE y posible petición a
                                                                                                                            Ärea de Oreintación
                                                                 Mes de febrero               otras universidades,                                  Variable
                                                                                                                            Académica
                                                                                              elaboración de nuevos
                                                                                              dípticos o bien solicitud a
                                                                                              imprenta de los agotados


                                                                                                                                                                                     Página 80 de 115
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5. PROCESOS – ORIENTACIÓN ACADÉMICA
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA

                                                                                                                                                         Método de
                                         Cuando se        ¿Existen-                                                     Fecha o período Método de
                                                                                                                                                         evaluación de la
Procesos clave                           ejecuta la       cia de      Etapas de ejecución          Responsable de etapa de ejecución de evaluación del
                                                                                                                                                         satisfacción del
                                         acción           Manual?                                                       etapa           desempeño
                                                                                                                                                         usuario
                                                                      Remisión a los ponentes
                                                                      del programa definitivo,
                                                                      descripción de su
                                         Mes de febrero               intervención y            Puestos base SAPE         3 horas
                                                                      documentación que deberá
                                                                      cubrir para el ingreso de
                                                                      las posibles dietas
                                                                      Realización del listado
                                                                      definitivo de material y
                                                                                                 Puesto base, auxiliar
                                                                      contacto con la empresa de
                                         Mes de marzo                                            de servicios y jefa de   Variable
                                                                      transporte para su envío a
                                                                                                 negociado
                                                                      la ETS de Náutica y
                                                                      Máquinas
                                                                      Asistencia a las Jornadas
                                         Mes de marzo                                              Personal del SAPE      1 semana
                                                                      de Orientación
                                                                      Pago por el concepto de
                                                                      gastos de locomoción y
                                         Mes de marzo                 desplazamiento, así como     Jefa de negociado      Variable
                                                                      de remuneración por la
                                                                      conferencia
                                                                      Análisis de los resultados
                                                                      de la encuesta aplicada a
                                         Mes de abril                                              SOEP                   Variable
                                                                      los alumnos participantes
                                                                      en las Jornadas
                                                                      Reunión para analizar el
                                                                      desarrollo de las Jornadas,
                                         Mes de abril                 así como para realizar      Personal del SAPE       Variable
                                                                      posibles propuestas de
                                                                      mejora.



  Nota: Procesos en los que se han introducido mejoras en el último año:
      •   Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional: mejora en el material entregado a los alumnos: Presentación del
          servicio por parte de la directora.
      •   Realización del Fichero Guía de la UDC.




                                                                                                                                                     Página 81 de 115
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5. PROCESOS –INFORMACIÓN JUVENIL
TABLA 5. PROCESOS POR
TIPOLOGÍA
                                                                                                                                                         Método de
                                                                                                                             Fecha o
                                                  Cuando se                                                                               Método de      evaluación
                                                                       ¿Existencia                       Responsable         período de
Procesos clave                                    ejecuta la                       Etapas de ejecución                                    evaluación del de la
                                                                       de Manual?                        de etapa            ejecución de
                                                  acción                                                                                  desempeño      satisfacción
                                                                                                                             etapa
                                                                                                                                                         del usuario
                                                                                                         Técnico de
Búsqueda de información                           Todo el año          No                                                    Variable
                                                                                                         Información Juvenil
                                                                                                         Técnico de
Elaboración y clasificación de información        Todo el año          No                                                    Variable          Evaluación interna
                                                                                                         Información Juvenil
                                                                                                         Técnico de
Difusión                                          Todo el año          No                                                    Variable          Evaluación interna
                                                                                                         Información Juvenil
                                                                                                         Técnico de
Programas específicos                             Según programa       No                                                    Según programa                         Según programa
                                                                                                         Información Juvenil

                                                                                                                                                                    Método de
                                                                                                                     Fecha o                   Método de
                                                  Cuando se            ¿Existenci                                                                                   evaluación
                                                                                                         Responsable período de                evaluación
Procesos de soporte                               ejecuta la           a de       Etapas de ejecución                                                               de la
                                                                                                         de etapa    ejecución                 del
                                                  acción               Manual?                                                                                      satisfacción
                                                                                                                     de etapa                  desempeño
                                                                                                                                                                    del usuario
                                                                                                         Técnico de
                                                                                   Lectura                                   10 min.
                                                                                                         Información Juvenil
Lectura diarios oficiales y otras publicaciones                                                          Técnico de
                                                  Diaria               No          Resumen                                   variable
(búsqueda, elaboración, clasificación)                                                                   Información Juvenil
                                                                                                         Técnico de
                                                                                   Clasificación                             variable
                                                                                                         Información Juvenil
Búsqueda nuevos recursos de información           Cuando es posible,                                     Técnico de          El tiempo
                                                                       No
(búsqueda)                                        permanente.                                            Información Juvenil disponible
Elaboración de resúmenes y fichas (elaboración                                                           Técnico de
                                                  Diaria               No                                                    Variable
y clasificación)                                                                                         Información Juvenil
                                                                                                         Técnico de
                                                                                   Planificación                             Mayo
                                                                                                         Información Juvenil
                                                                                                         Técnico de          Mayo –
Jornadas de presentación (Difusión)               Anual                No          Desarrollo                                                  Evaluación interna
                                                                                                         Información Juvenil septiembre
                                                                                                         Técnico de
                                                                                   Ejecución                                 Octubre           Evaluación interna
                                                                                                         Información Juvenil
                                                                                                         Técnico de          según
Mantenimiento del sitio Web (Difusión)            Semanal              No          Actualización
                                                                                                         Información Juvenil disponibilidad
                                                                                                         Técnico de
Boletín semanal (difusión)                        Semanal              No          Elaboración                               Lunes a viernes
                                                                                                         Información Juvenil



                                                                                                                                                           Página 82 de 115
                                                                                                                                                         Informe de Autoevaluación

5. PROCESOS –INFORMACIÓN JUVENIL
TABLA 5. PROCESOS POR
TIPOLOGÍA
                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Envío                                                     viernes
                                                                                                                      Información Juvenil
                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Elaboración                                               Martes
                                                                                                                      Información Juvenil


Tablón de anuncios (difusión)
                                             Semanal            No
                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Actualización                                             Martes
                                                                                                                      Información Juvenil




                                                                                                                                                                        Método de
                                                                                                                                  Fecha o                  Método de
                                             Cuando se          ¿Existenci                                                                                              evaluación
Procesos de prestación de                                                                                             Responsable período de               evaluación
                                             ejecuta la         a de       Etapas de ejecución                                                                          de la
servicios                                                                                                             de etapa    ejecución                del
                                             acción             Manual?                                                                                                 satisfacción
                                                                                                                                  de etapa                 desempeño
                                                                                                                                                                        del usuario
                                                                                                                                          Segú
                                                                                                                                          n
                                                                                                                                          cond
                                                                                                                      Técnico de          icion
                                                                                Recepción consulta
                                                                                                                      Información Juvenil es
                                                                                                                                          del
                                                                                                                                          servi 5 – 40
Resolución consultas usuarios                Todo el año        No
                                                                                                                                          cio   min.
                                                                                                                      Técnico de          Varia
                                                                                Búsqueda de información
                                                                                                                      Información Juvenil ble

                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Resolución                                                varia
                                                                                                                      Información Juvenil
                                                                                                                                          ble
                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Recepción de documentación
                                                                                                                      Información Juvenil
                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Introducción en el programa gestor
                                                                                                                      Información Juvenil
                                                                Existe un                                                                   15 min.
                                                                manual de uso                                         Técnico de
Carné xove (Programas específicos)           Todo el año                        Emisión del carné
                                                                del programa                                          Información Juvenil
                                                                gestor
                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Entrega del carné
                                                                                                                      Información Juvenil

                                                                                                                      Técnico de
                                                                                Envío de la documentación a la DXX.                       Una vez al mes
                                                                                                                      Información Juvenil

Inscripción en diferentes programas (Programas                                                                        Técnico de
                                               Según programa   No              Publicidad del programa, plazos...                        1 mes
específicos)                                                                                                          Información Juvenil



                                                                                                                                                                  Página 83 de 115
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5. PROCESOS –INFORMACIÓN JUVENIL
TABLA 5. PROCESOS POR
TIPOLOGÍA
                                                                   Inscripción en el programa              Técnico de
                                                                                                                               7 min.
                                                                                                           Información Juvenil

                                                                                                           Técnico de
                                                                   Recepción de documentación                                  5 min.
                                                                                                           Información Juvenil
                                                                                                           Técnico de
                                                                   Envío de documentación                                      Diaria
                                                                                                           Información Juvenil
                                                                                                           Técnico de
                                                                   Planificación
                                                                                                           Información Juvenil
                                                                   Elaboración programa gestor             Becario informático
                                                                   Adaptación legal                        Asesoría Jurídica
                                                                                                                                             Estadísticas de
Tablón de vivienda (Programas específicos)   Todo el año      No
                                                                                                                                             control
                                                                                                           Técnico de
                                                                                                           Información Juvenil
                                                                   Mantenimiento                                               Permanente
                                                                                                           / Becario
                                                                                                           informático

                                                                                      Planificación        Directora del SAPE Octubre
                                                                                      Presentación a los
                                                                                                           Técnico de
                                                                                      alumnos de                               1 mañana
                                                                                                           Información Juvenil
                                                                                      Psicopedagogía
                                                                                      Recepción de los
                                                                                                           Técnico de
                                                                                      alumnos del                              1 mañana
                                                                                                           Información Juvenil
                                                                                      prácticum
                                                                                                           Técnicos de
                                                                                                           Información Juvenil
                                                                                                           / Orientación
                                                                   Seguimiento y      Desarrollo
                                                                                                           Académica
                                                                   tutorización                            /Orientación
Practicum psicopedagogía                     Octubre - Mayo   No                                           Laboral / SOEP
                                                                   Técnico de                              Técnicos de
                                                                   Información                             Información Juvenil
                                                                   Juvenil                                 / Orientación
                                                                                      Valoración del       Académica
                                                                                                                               1 mañana
                                                                                      practicum            /Orientación
                                                                                                           Laboral / SOEP /
                                                                                                           alumnos del
                                                                                                           practicum
                                                                                      Envío de
                                                                                      documentación a la   Técnico de
                                                                                      tutora de Ciencias   Información Juvenil
                                                                                      de La Educación
                                                                                      Recepción de
                                                                                                           Técnico de
Asociacionismo y Participación               Todo el año      No                      consultas de futuras                     Variable
                                                                   Fomento                                 Información Juvenil
                                                                                      asociaciones


                                                                                                                                                          Página 84 de 115
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5. PROCESOS –INFORMACIÓN JUVENIL
TABLA 5. PROCESOS POR
TIPOLOGÍA
                                                 Ayuda en Trámites
                                                                      Técnico de
                                                 para crear una                           Variable
                                                                      Información Juvenil
                                   Seguimiento   asociación
                                                 Información sobre
                                                                      Técnico de
                                                 subvenciones y                           Variable
                                                                      Información Juvenil
                                                 ayudas
                                                 Apoyo en programar
                                                                    Técnico de
                                                 y organizar                            Permanente
                                                                    Información Juvenil
                                                 actividades
                                                 Recepción de
                                                 consultas de         Técnico de
                                                                                          Variable
                                                 asociaciones y       Información Juvenil
                                                 delegaciones
                                                 Intercambio de       Técnico de
                                                                                          Permanente
                                                 información          Información Juvenil
                                                 Apoyo y promoción Técnico de
                                                                                           Variable
                                                 de nuevas iniciativas Información Juvenil




                                                                                                                Página 85 de 115
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5. PROCESOS – SOEP
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA
                                           Cuando se         ¿Existen Etapas de       Responsable Fecha o       Método de    Método de
                                           ejecuta la        cia de   ejecución       de etapa    período de    evaluación   evaluación
Procesos clave                             acción            Manual?                              ejecución     del          de la
                                                                                                  de etapa      desempeño    satisfacción
                                                                                                                             del usuario
                                                                      Dependiendo
                                                                      de las
Apoyo Educativo (técnicas de estudio,                                 demandas de     Psicopedagog A lo largo
                                           A lo largo del año No                                                No           No
toma decisión vocacional)                                             los estudiantes o            del año
                                                                      (mediante
                                                                      consulta )
                                                                                      Psicóloga
Difusión del Servicio (Díptico, Revisión                                                           A lo largo
                                           A lo largo del año No                      Psicopedagog del año      No           No
de Cartelería)
                                                                                      o


                                                                      Dependiendo
                                                                      de las
                                                                      demandas de     Psicopedagog
Cursos                                     A lo largo del año No                                                No           No
                                                                      los estudiantes o
                                                                      o los cursos
                                                                      convocados
Colaboración con Orientación                                          Dependiendo
Académica                                                             de las          Psicopedagog A lo largo
                                           A lo largo del año No                                                No           No
(Realización Díptico Seguro Escolar,                                  actividades a   o            del año
Memorias, Cuestionarios, etc.)                                        realizar
Pruebas Psicopedagógicas (IPP: Test de                                Dependiendo     Psicóloga
Intereses y Preferencias Profesionales,                               de las                       A lo largo
                                        A lo largo del año No                         Psicopedagog del año      No           No
CEPEA: Cuestionario de Evaluación de                                  actividades a
Procesos de Estudio y Aprendizaje)                                    realizar        o




                                                                                                                         Página 86 de 115
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 6. RESULTADOS EN LOS USUARIOS
                                                                                         año
                                                                                       evaluado

 Indicadores                                        2001     2002      2003    2004      2005

 Nº de días de apertura (anual)
                                                     249      249      249      249      249
 249 (365-104-12)
 Nº de horas de apertura semanal
 Orientación Académica (de 9:00 a 14:00 y de
 16:00 a 20:00 horas).                                45       45       45      45        45
 Información Xuvenil (de 10:00 a 14:00 y de 16:00     35       35       35      35        35
 a 19:00).
 SOEP                                                27,5     27,5     27,5    27,5      27,5
 Psicóloga (de 10:00 a 13:30 y de 16:00 a 18:00;
 viernes de 10:00 a 13:00).                           25       25       25      25        25
 Psicopedagogo (de 9:00 a 14:00 horas).
 Número de usuarios o usuarios9

 Número de bajas voluntarias (si procede)             0        0        0        0         0

 Nº de Felicitaciones recibidas

 Premios o distinciones conseguidas                   0        0        0        0         0
 Nº de entrevistas personales con usuarios o
 usuarios
 Nº de incidencias, quejas y reclamaciones            0        0        0        0         0
 Tiempo de respuesta medio a las quejas y
                                                      -        -         -       -         -
 reclamaciones
 Nº Rectificaciones realizadas / nº quejas            -        -         -       -         -
 Nº sugerencias puestas en marcha / total
 sugerencias




    9 No contabilizados. Dadas las especiales características del Servicio parece necesario
encontrar un sistema que nos permita registrar los/as usuarios/as atendidos/as sin que
entorpezca el ritmo de trabajo y sin que nos ocupe más tiempo el proceso de registro que la propia
atención al usuario.



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7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
                                                                                  año evaluado
Indicadores                                             2001 2002 2003 2004          2005

Nº medio de cursos por persona                          1.8   3.6     2.4   1.1       2.3
Nº de personas que no han participado en actividades
                                                         2     -       -    5          -
de formación
Nº de grupos de mejora desarrollados dentro del
                                                         5    5        5    6          6
Servicio
Nº de grupos de mejora desarrollados con otros
                                                         -     -       -     -         -
servicios
Grado de participación en la respuesta a encuestas de
                                                         -     -       -     -         -
satisfacción
Nº de iniciativas o sugerencias por persona              -     -       -     -         -

Nº total de iniciativas o sugerencias del Servicio
Nº medio de años de permanencia en el lugar de
                                                        3.2   4.2     5.2   3.6       4.1
trabajo
Nº de personas que promocionan dentro del servicio       -     -       -     -         2

Grado de absentismo laboral                              -     -       -     -         -

Nº de quejas realizadas por el personal                  -     -       -     -         1

Demandas de empleo registradas                           -     -       -     -         -
Tipo y cantidad de reconocimientos otorgados al
                                                         -     -       -     -         2
personal del Servicio
Medidas de prevención de riesgos                         -    1        0    1          -

Nº de accidentes y cobertura de responsabilidad          -     -       -     -         -

Notas

1. Nº de grupos de mejora desarrollados dentro del Servicio.
    Los grupos de mejora enumerados se constituyen para las siguientes actividades:
        •   Jornadas de Orientación Universitaria y Profesional.
        •   Becas de colaboración de la Universidad de A Coruña.
        •   Fichero guía de la UDC.
        •   Asistencia a ferias.
        •   Jornadas de presentación del SAPE en los centros.
        •   Realización del practicum del alumnado de psicopedagogía.

2. Grado de participación en la respuesta a encuestas de satisfacción.
    No queda constancia por escrito en lo referido a este aspecto.




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3. Nº de iniciativas o sugerencias por persona.
    No existe constancia escrita en relación a este aspecto. Cualquier iniciativa se realiza
de forma personal o bien en las reuniones mensuales.

4. Nº de iniciativas o sugerencias por Servicio.
    Las iniciativas quedan reflejadas en las Reuniones llevadas a cabo mensualmente por
el Servicio.

5. Grado de absentismo laboral.
   En el SAPE no existe un registro para cuantificar este apartado.

6. Nº de quejas realizadas por el personal.
    No existe ningún registro oficial referido a este apartado. Las quejas del personal se
dirigen a la persona responsable del Servicio aunque si se ha presentado una queja por
escrito a la Directora del SAPE en el 2005.

7. Demandas de empleo registradas.
    Las demandas que llegan al SAPE solicitando empleo se remiten al Servicio de
Orientación Laboral.

8. Tipo y cantidad de reconocimientos otorgados al personal del Servicio.
    El personal del SAPE es reconocido en su labor de forma verbal y algunos vía correo
electrónico.

9. Medidas de prevención de riesgos.
   En lo que se refiere a la PRL desde el SAPE en este aspecto contamos con:
   1.    Desde el año 2003 contamos con un Colaborador en Prevención de Riesgos
         Laborales (Alejandro Arévalo Pías)
   2.    Un técnico de la Unidad de PRL acudió a revisar el Servicio.
   3.    Además de que la mayoría de los trabajadores cuentan con Cursos de
         Prevención de Riesgos Laborales (Nivel Básico).




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  8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
                                                                               año
                                                                               evaluad
                                                                               o
  Indicadores                                     2001   2002    2003   2004   2005

  Distinciones y premios recibidos                -      -       -      -       -

  Cobertura de medios de comunicación             9      8       9      9      9
  Reconocimientos explícitos recibidos por el
                                              3          3       3      3      3
  Servicio
  Número de     quejas   realizadas   por   los
                                                  -      -       -      -      -
  usuarios
  Número de incidentes      relacionados    con
                                                  -      -       -      -      -
  salud laboral

Notas:

Cobertura de medios de comunicación
   El Servicio aparece en los medios de comunicación frecuentemente, en especial
cuando coincide con la organización de algún evento.
    Nota: En cuanto al SOEP (Servicio de Orientación Educativa y Psicológica) no
tenemos datos en lo referido a la aparición del Servicio en los Medios de Comunicación
entre 2001 y 2004. Por lo que no procedimos a valorarlos.

Reconocimientos explícitos recibidos por el Servicio.
   Tres son las instituciones de las que ha recibido reconocimiento el SAPE:
   1.    Por el Ayuntamiento de La Coruña: Por la organización de las Xornadas de
         Orientación Universitaria e Profesional
   2.    Por el Programa de Intercambio Erasmus por las gestiones realizadas por el
         Servicio a estos estudiantes.
   3.    Por el Programa Intercampus por las gestiones realizadas por el Servicio a estos
         estudiantes.

Número de quejas realizadas por los usuarios
   No existe un registro oficial de las quejas efectuadas por los usuarios del Servicio.
Las quejas se derivan a la persona responsable del Servicio.




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Anexo II: Tablas SAPE – Ferrol
    La falta de datos en las tablas en los apartados marcados un con asterisco se debe a
los siguientes motivos:
   •   Falta de datos en las estadísticas oficiales de la Universidade que reflejen la
       situación particular del campus de Ferrol (sobre todo en lo que se refiere a
       profesorado y PAS).
   •   En el año 2004 se produjo un cambio de gobierno en la Universidad que coincidió
       con las resoluciones de varios concursos/oposiciones que motivaron cambios de
       personal.
    A todo esto hay que sumar los cambios de ubicación del servicio. Desde su creación
en el campus de Ferrol el SAPE ha estado localizado en diferentes edificios. Uno de ellos
está actualmente demolido y resulta difícil determinar las dimensiones de las oficinas
que el SAPE ocupaba en él.




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0. INTRODUCCIÓN

TABLA 1. DATOS GENERALES DE LA UNIVERSIDAD
Nombre de la Universidad: De A Coruña
                                                                                      curso
                                                                                      evaluado
Datos generales de la
                                     01/02         02/03           03/04    04/05     05/06
Universidad
Número de centros de enseñanza       24            24              25       25

Número de Departamentos              43            43              43       43
Número de Institutos de
                                     5             5               6        6
Investigación
Nº otras Entidades Específicas       -             -               -        -
Número de Servicios*
Universitarios
Total estudiantes en titulaciones de
                                     11502         11527           11577    11204
ciclo corto
Total estudiantes en titulaciones de
                                     13853         13498           12993    12226
ciclo largo
Total estudiantes en titulaciones de
                                     378           391             403      582
2º ciclo
Total de estudiantes de 3º ciclo10   770           832             836      786

Total estudiantes de doctorado11     855           981             1045     1080

Total Personal Académico             1201          1206            1215     1326
Total Personas de Administración y
                                   659             729             693      769
Servicios
Total de superficie construida de la
                                     2665,70       16768           18576,82 5643,08
universidad12
Ingresos de la universidad
(presupuesto liquidado a 31          88.477.278,30 91.903.473,31
Diciembre)13
Inversiones anuales de la
Universidad4




    10 Alumnado matriculado en los programas de doctorado
    11 Alumnado matriculado y alumnado acreditado en los programas de doctorado. En el curso
académico 2000/2001 no se tienen datos del alumnado acreditado.
    12 m2
    13 Estos datos se dan por año natural. Correspondencias: curso académico 2001-2002 año

2001, curso académico 2002-2003 año 2002, curso académico 2003-2004 año 2003, curso
académico 2004-2005 año 2004 y curso académico 2005-2006 año 2005.


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    TABLA 2. DATOS GENERALES DEL SERVICIO
    Nombre del Servicio: SAPE
    Unidades del Servicio                                  2001   2002    2003   2004     200514
    Nº de unidades o subunidades                           3      3       3      3        315
    Nº de puntos de servicio                               3      3       4      4        5
    Personas del Servicio                                  2001   2002    2003   2004     2005
    Funcionarios                                           2      2       2      2        2
    Laborales
    Contratados por convenio Xunta                         4      4       5      5        2
    Contratados plan labora                                                               2
    Coste del Personal del Servicio
    Usuarios*                                              2001   2002    2003   2004     2005
    Nº de usuarios potenciales
    Nº de usuarios activos
    Tipo de usuarios potenciales
    a) Alumnos de1º e 2º ciclo                             4183   4160    4161   4189     3969
    b) Alumnos de 3º ciclo (total)                         121    126     61     131      99
    c) Alumnos de doctorado
    d) P.A.S                                               -      -       -      -        92
    e) Personal docente e investigador                     -      -       -      -        -
    f) Otros :Titulados universitarios/preuniversitarios
    Presupuesto de ingresos del servicio                   2001   2002    2003   2004     2005
    Total ingresos propios generados por el Servicio
    Total ingresos de aportación externa al Servicio
    a) Donaciones
    b) Subvenciones
    c) Presupuesto de la Universidad
    d) Otros conceptos
    Total ingresos
    Presupuesto de gastos del Servicio                     2001   2002    2003   2004     2005
    Gasto en personal
    Gasto corriente
    Gasto de inversiones
    Gasto de mantenimiento
    Otros gastos
    Total gastos




    14 Se entiende en lo sucesivo que los años corresponden a cursos académicos según la
correspondencia aquí indicada.
    15 A partir de este curso se integra en el SAPE el SOEP y las oficinas de Orientación Laboral,

pasan a depender del Vicerrectorado de Ferrol y de Relación Universidad-Empresa.


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3. PERSONAS
TABLA 3. PERSONAS DEL SERVICIO
                                                                  año
                                                                  evaluado
Personal por categorías                      2001 2002 2003 2004 2005
Funcionarios A                               1    1    1     1    1
Funcionarios B
Funcionarios C
Funcionarios D                               1    1    1     1    1
Funcionarios E
Laborales I
Laborales II
Laborales III
Laborales IV
Laborales V
Otros (contratados por convenio Xunta)       4    4    5     5    2
Otros (plan labora)                                               2
Nº total de personal adscrito al Servicio    6    6    7     7    6
Personal por funciones                       2001 2002 2003 2004 2005
Directivas                                   1    1    1     1    1
Técnicas                                     4    4    5     5    4
Técnicas / Auxiliares                        1    1    1     1    1
Auxiliares
Nº total de personal adscrito al Servicio    6    6    7     7    6
Personal por tipo de contrato y dedicación   2001 2002 2003 2004 2005
Con contrato temporal                        4    4    5     5    4
Nº de horas en contratos temporales
Con contrato fijo                            2    2    2     2    2
Con contrato a tiempo parcial
Con dedicación en jornada partida
Nº total de personal adscrito al Servicio    6    6    7     7    6
Personal por antigüedad en el Servicio       2001 2002 2003 2004 2005
Inferior o igual a 5 años                    6    6    7     7    7
Entre 6-10 años
Entre 11 y 15 años
Igual o superior a 16 años
Nº total de personal adscrito al Servicio    6    6    7     7    6
Personal por edades                          2001 2002 2003 2004 2005
Mayor de 50 años
Entre 30 y 50 años                           6    6    7     7    3
Inferior a 30 años                                                3
Nº total de personal adscrito al Servicio    6    6    7     7    6



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  Nivel de titulación del personal                         2001 2002 2003 2004 2005
  Licenciados                                              6      6    7    6    6
  Diplomados
  Formación Profesional
  Bachiller/COU                                                             1
  Graduado Escolar
  Nº total de personal adscrito al Servicio
  Formación interna del personal     16*                   2001   2002 2003 2004 2005
  Nº total de cursos ofertados al personal del Servicio
  Nº total de asistentes a cursos
  Nº de cursos específicos ofertados al personal del
                                                     0            0    0    0    0
  Servicio
  Nº de asistentes a cursos de formación específicos       0      0    0    0    0
  Nº de cursos generales ofertados al personal del
                                                                                 5
  Servicio
  Nº de asistentes a cursos de formación generales                               6
  Nº total de tipos de cursos diferentes impartidos                              5
  Nº total de horas de formación recibida                                        500
  Formación externa del personal *                         2001   2002 2003 2004 2005
  Nº total de cursos a los que se ha asistido                                    10
  Nº total de asistentes a cursos                                                5
  Nº de tipos cursos diferentes a los que se ha asistido
  Nº total de horas de formación recibida                                        200
  Sistemas de reconocimiento del desempeño del
                                               2001               2002 2003 2004 2005
  trabajo (descripción y año de implantación)




    16 No disponemos de datos de los cursos realizados por el personal en cursos anteriores,

porque gran parte del personal ya no trabaja en este servicio.


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 4. ALIANZAS Y RECURSOS
 TABLA 4a. ALIANZAS
                                                                                      año
                                                                                      evaluado
 Alianzas   (acuerdos   de   colaboración
 interna y externa, descripción y año de 2001                2002    2003    2004     2005
 comienzo)
 Información xuvenil, convenios de
                                                      1      1       1       1        1
 colaboración con Xunta de Galicia
 Orientación laboral, convenios de
                                                      1      1       1
 colaboración con Xunta de Galicia
 TABLA 4b. RECURSOS17

 Espacios*                                            2001   2002    2003    2004     2005

 Superficie útil total (m2)                           -      207 m2 207 m2   207 m2 200m2

 Superficie destinada al personal (m2)                -      105 m2 105 m2   105 m2 100 m2

 Superficie destinada al usuario (m2)                 -      77 m2   77 m2   77 m2    75 m2
 Superficiede almacenamiento de materiales
                                           -                 25 m2   25 m2   25 m2    25 m2
 (m2)
 Instalaciones (las que procedan)*                    2001   2002    2003    2004     2005

 Despachos                                                   6       6       6        5
 Salas de     reuniones       (Común    con   otros
                                                             1       1       1        1
 servicios)
 Salas de seminarios

 Otros (oficina compartida con otros servicios)              1       1       1        1

 Equipamientos (mobiliario y otros)                   2001   2002    2003    2004     2005



 Recursos informáticos y audiovisuales                2001   2002    2003    2004     2005



 Indicadores*                                         2001   2002    2003    2004     2005
 Superficie   destinada       al   personal/Nº   de
                                                                                      16,66 m2
 personas
 Superficie destinada al usuario/Nº usuarios                                          25 m2
 Nº de personas/Nº ordenadores                                                        6/6
 Nº de usuarios/Nº equipos audiovisuales
 Tiempo medio de pago a proveedores




    17 El SAPE se ubicaba hasta el curso 2000/2001 (inclusive) en otro edificio que ha sido

derruido y del que no diponemos de datos. En los años sucesivos se recoge la superficie de los
servicios de Orientación Laboral, hasta su adscripción a otro Vicerrectorado.


                                                                                 Página 96 de 115
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PROCESOS
TABLA DE PROCESOS POR TIPOLOGÍAS
                                                                                                                                                   Método de
                                                                                                                                        Método de
                                                                                                                                                   evaluación
                                        Cuando se         ¿Existencia de   Etapas de                             Fecha o período de     evaluación
Procesos clave                                                                            Responsable de etapa                                     de la
                                        ejecuta la acción Manual?          ejecución                             ejecución de etapa     del
                                                                                                                                                   satisfacción
                                                                                                                                        desempeño
                                                                                                                                                   del usuario

INFORMAR A LOS ALUMNOS SOBRE TEMAS                                                        Puesto base            Todo el año
GENERALES RELACIONADOS CON LA           TODO EL AÑO NO                                     (orientación
UNIVERSIDAD                                                                               académica)
                                                                           Convocatoria Vicerrectorado de
                                                                                        Estudiantes

                                                                           Envío de       Vicerrectorado de
                                                                           impresos y     Estudiantes
                                                                           convocatoria .
                                                                                          Puesto base
                                                                           Exposición de (o.a.)
                                                                           los códigos de
                                     MES DE                                los centros
                                     NOVIEMBRE                                           Puesto base
                                     Fechas año                            Recogida de (o.a)
RECOGIDA DE BECAS DE COLABORACIÓN EN 2004 para                             impresos e
                                                         NO                información
DEPARTAMENTOS Y BIBLIOTECAS          recogida de
                                     solicitudes:                          (No es
                                     del 2 al 12 de                        necesario
                                     noviembre                             cotejar la
                                                                           documentació
                                                                           n presentada)
                                                                                           Puesto base
                                                                           Registro de     (o.a)
                                                                           las becas
                                                                           recogidas y
                                                                           fotocopia de
                                                                           las solicitudes
                                                                           para archivo.
                                                                                           Puesto base.


                                                                                                                                      Página 97 de 115
                                                                                                            Informe de Autoevaluación
                                                                    Remisión de (o.a.)
                                                                    las solicitudes
                                                                    al SAPE de
                                                                    Coruña
                                                                                    Por petición de
                                                                    Reservar el
                                                                                    puesto base (o.a.) a
                                                                    salón de
                                                                                    la Secretaría del
                                                                    actos
                                                                                    vicerrector de Ferrol
                                                                                    y Relación
                                                                                    Universidad
                                                                                    empresa.

                                                                                  Puesto base
                                                                    Elaborar      (o.a)
                                                                    listado de
                                                                    alumnos
ORGANIZAR LAS JORNADAS DE ORIENTACIÓN                               interesados
UNIVERSITARIA Y PROFESIONAL PARA                                    en acudir a
ALUMNOS DE BACHILLERATO Y FP*                                       las jornadas,
                                                  MES DE
                                                                    para ello hay
                                                  ABRIL
*(A partir de 2006, las Jornadas de Orientación                     que llamar a
                                                  Fechas año        los
Universitaria y Profesional, pasarán a llamarse                NO
                                                  2005.             orientadores
“Jornadas de Orientación Universitaria y
                                                  21 y 22 de        de todos los
Profesional y de Puertas Abiertas y serán
                                                  abril             centros de
organizadas principalmente por la psicopedagoga
del SOEP, con la colaboración de Orientación                        secundaria
Académica y el OSIX.)                                               adscritos al  Puesto base
                                                                    LERD de       (o.a)
                                                                    Ferrol.



                                                                    Elaborar
                                                                    listado de
                                                                    ponentes de
                                                                    las distintas
                                                                    titulaciones.
                                                                    Para esto hay
                                                                    que ponerse
                                                                    en contacto

                                                                                                                     Página 98 de 115
                                     Informe de Autoevaluación
con las        Puesto base
Secretarías de (o.a)
los centros
universitarios
y solicitarles
ponentes



Pedir a la
Oficina de      Delegado del SAPE.
cursos y
Cogresos
material para   Equipo constituido
los alumnos     por personal del
(carpetas-      SAPE y el Delegado
bolígrafos)     del SAPE.


Comprar
obsequios
para
ponentes

Durante los
días de       Puesto base
duración,     (o.a)
recepción de
alumnos y
entrega de
carpeta UDC
ponentes, y
organización
de la mesa de
ponentes
(aguas, ...)




                                              Página 99 de 115
                                Informe de Autoevaluación
Tramitación
de dietas de
ponentes (se
envían al
vicerretorado
de
estudiantes) y    Puesto base
facturas de       (o.a)
gastos
(aguas,regalo
s, otro
material
etc:...) que se
gestionan con
cargo a la        Puesto base
subvención        (o.a.)
de las
jornadas que
dona el
Concello de
Ferrol
(Más
detallado en      Puesto base
procesos de        (o.a:.)
soporte)

Impresión de
diplomas y
remisión a los
ponentes
(Más
detallado en
procesos de
soporte)

Elaboración
de la memoria
de las
Jornadas y


                                       Página 100 de 115
                                                                                                  Informe de Autoevaluación
                                                             remisión a la
                                                             Oficina de
                                                             Cursos y
                                                             Congresos.

                                                             Remisión a la
                                                             oficina de
                                                             Cursos y
                                                             Congresos del
                                                             material
                                                             sobrante (en
                                                             su caso)


                                                             Firma de la     Vicerrector del
                                                             prórroga del    campus de Ferrol y
                                                             convenio        alcaldes de los
                                                                             ayuntamientos con
                                                                             covenio.
                                                                             Ayuntamientos que
                                                                             tienen convenio
                                         MES DE                              actualmente con la
                                         OCTUBRE-                            Universidad de A
                                         NOVIEMBRE                           Coruña para
                                                                             subvenciaonar
                                         (Recogida de                        gastos de
                                         solicitudes                         desplazamientos de
BONO-BUS (Transporte urbano en Ferrol)   desde el día   NO
                                                                             alumnos al Campus
                                         11 de octubre                       de Ferrol son:
                                         al 12 de
                                         noviembre
                                         durante el año                      Ferrol
                                         2004.)                              Valdoviño
                                                                             Narón
                                                                             Fene



                                                                            Enviadas por el
                                                             Recepción de Vicerrectorado de
                                                             las tarifas de Estudiantes

                                                                                                         Página 101 de 115
                                     Informe de Autoevaluación
las            (previamente se las
compañías de   enviaron las
trasporte      compañías de
implicadas:    transporte
TRANVÍAS       implicadas)
DEL FERROL
RÍALSA

             Puesto base
Remisión a   (o.a)
los
ayuntamiento
s con
convenios de
las tarifas


               Vicerrectorado de
               Estudiantes
Convocatoria
(sólo del
Bono-bus de
transporte
urbano para
ayuntamiento
de Ferrol, los
demás se
convocan y
tramitan en Puesto base
los propios    (o.a.)
ayuntamiento
s)

Recepción de Puesto base
la            (o.a.)
convocatoria
y solicitudes
(Solo Ferrol)

                                            Página 102 de 115
                                    Informe de Autoevaluación
                Puesto base
Recogida de     (o.a)
solicitudes
(sólo Ferrol)

Remisión de
solicitudes al Negociado de becas
Negociado de de Coruña
Becas de
Coruña


                Puesto base
Resolución
                 (o.a.)
(sólo Ferrol)


                Puesto base
                 (o.a.)
Exposición de
listas
(sólo Ferrol)



Elaboración
de las cartas Puesto base
de pago para (o.a.)
los alumnos
beneficiarios,
(solo Ferrol)
Recepción de
las cartas de
pago una vez
tramitadas
por las
compañías de
transporte,
con su
factura al
Vicerrectorad

                                           Página 103 de 115
                 Informe de Autoevaluación
o de
Estudiantes
(En este caso
se tramitarían
las facturas
de todos los
ayuntamiento
s con
convenio)




                        Página 104 de 115
                                                                                                          Informe de Autoevaluación
        .




5. PROCESOS INFORMACIÓN JUVENIL
TABLA 5. PROCESOS POR TIPOLOGÍA


                                                                                                                              Método de
                Cuando se                                                                                      Método de      evaluación
Procesos                       ¿Existencia                          Responsable   Fecha o período de ejecución
                ejecuta la                    Etapas de ejecución                                              evaluación del de la
clave                          de Manual?                           de etapa      de etapa
                acción                                                                                         desempeño      satisfacción
                                                                                                                              del usuario
                                                                    Técnico de
Búsqueda de
                Todo el año    No                                   Información   Variable
información
                                                                    Juvenil
Elaboración y                                                       Técnico de
                                                                                                                 Evaluación
clasificación de Todo el año   No                                   Información   Variable
                                                                                                                 interna
información                                                         Juvenil
                                                                    Técnico de
                                                                                                                 Evaluación
Difusión        Todo el año    No                                   Información   Variable
                                                                                                                 interna
                                                                    Juvenil
                                                                    Técnico de
Programas       Según                                                                                                           Según
                               No                                   Información   Según programa
específicos     programa                                                                                                        programa
                                                                    Juvenil
                                                                                                                                Método de
                Cuando se                                                                                        Método de      evaluación
Procesos de                    ¿Existencia de                       Responsable   Fecha o período de ejecución
                ejecuta la                    Etapas de ejecución                                                evaluación del de la
soporte                        Manual?                              de etapa      de etapa
                acción                                                                                           desempeño      satisfacción
                                                                                                                                del usuario
                                                                    Técnico de
Lectura diarios                               Lectura               Información   10 min.
oficiales y                                                         Juvenil
otras                                                               Técnico de
publicaciones Diaria           No             Resumen               Información   variable
(búsqueda,                                                          Juvenil
elaboración,
                                                                    Técnico de
clasificación)
                                              Clasificación         Información   variable
                                                                    Juvenil


                                                                                                                    Página 105 de 115
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Búsqueda
nuevos          Cuando es                          Técnico de
recursos de     posible,      No                   Información   El tiempo disponible
información     permanente.                        Juvenil
(búsqueda)
Elaboración de
resúmenes y                                        Técnico de
carteles       Diaria         No                   Información   Variable
(elaboración y                                     Juvenil
clasificación)
                                                   Técnico de
                                   Planificación   Información   Mayo
                                                   Juvenil
Jornadas de                                        Técnico de
                                                                                             Evaluación
presentación    Anual         No   Desarrollo      Información   Mayo – septiembre
                                                                                             interna
(Difusión)                                         Juvenil
                                                   Técnico de
                                                                                             Evaluación
                                   Ejecución       Información   Octubre
                                                                                             interna
                                                   Juvenil
                                                   Técnico de
                                   Planificación   Información   Enero
                                                   Juvenil
Jornadas de
                                                   Técnico de
orientación                                                                                  Evaluación
                Anual         No   Desarrollo      Información   Febrero
universitaria                                                                                interna
                                                   Juvenil
(Difusión)
                                                   Técnico de
                                                                                             Evaluación
                                   Ejecución       Información   Marzo
                                                                                             interna
                                                   Juvenil
                                                   Técnico de
Envío de                           Elaboración     Información   Lunes a viernes
novedades                                          Juvenil
                Semanal       No
semanal                                            Técnico de
(difusión)                         Envío           Información   Viernes
                                                   Juvenil




                                                                                               Página 106 de 115
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                                                                          Técnico de
                                            Elaboración                   Información   Variable
Tablón de                                                                 Juvenil
anuncios
(difusión)      Semanal       No
                                                                          Técnico de
                                            Actualización                 Información   Variable
                                                                          Juvenil


                                                                                                                                       Método de
Procesos de     Cuando se                                                                                               Método de      evaluación
                              ¿Existencia de                              Responsable   Fecha o período de ejecución
prestación de   ejecuta la                   ETAPAS DE EJECUCIÓN                                                        evaluación del de la
                              Manual?                                     de etapa      de etapa
servicios       acción                                                                                                  desempeño      satisfacción
                                                                                                                                       del usuario
                                                                          Técnico de    Según
                                            Recepción consulta            Información   condiciones del
                                                                          Juvenil       servicio
Resolución                                                                Técnico de
consultas       Todo el año   No            Búsqueda de información       Información   Variable          5 – 40 min.
usuarios                                                                  Juvenil
                                                                          Técnico de
                                            Resolución                    Información   variable
                                                                          Juvenil
Carné xove                    Existe un                                   Técnico de
(Programas      Todo el año   manual de uso Recepción de documentación    Información
específicos)                  del programa                                Juvenil
                              gestor                                      Técnico de
                                            Introducción en el programa
                                                                          Información
                                            gestor
                                                                          Juvenil
                                                                                        15 min.
                                                                          Técnico de
                                            Emisión del carné             Información
                                                                          Juvenil
                                                                          Técnico de
                                            Entrega del carné             Información
                                                                          Juvenil


                                                                                                                           Página 107 de 115
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                                                                  Técnico de
                                   Envío de la documentación a la
                                                                  Información    Una vez al mes
                                   DXX.
                                                                  Juvenil
                                                                   Técnico de
                                   Publicidad del programa,
                                                                   Información   1 mes
                                   plazos...
                                                                   Juvenil

                                   Inscripción en el programa      Técnico de
Inscripción en                                                     Información   7 min.
diferentes                                                         Juvenil
               Según
programas                     No
               programa                                            Técnico de
(Programas
específicos)                       Recepción de documentación      Información   5 min.
                                                                   Juvenil
                                                                   Técnico de
                                   Envío de documentación          Información   Diaria
                                                                   Juvenil
                                                                   Técnico de
                                   Planificación                   Información
                                                                   Juvenil
                                                                   Becario
                                   Elaboración programa gestor
Tablón de                                                          informático
vivienda                                                           Asesoría                            Estadísticas de
               Todo el año    No   Adaptación legal
(Programas                                                         Jurídica                            control
específicos)
                                                                   Técnico de
                                                                   Información
                                   Mantenimiento                   Juvenil /     Permanente
                                                                   Becario
                                                                   informático
                                                   Recepción de
                                                                   Técnico de
Asociacionismo                                     consultas de
                Todo el año   No                                   Información   Variable
y Participación                    Fomento         futuras
                                                                   Juvenil
                                                   asociaciones
                                                   Ayuda en
                                                                   Técnico de
                                                   Trámites para
                                                                   Información   Variable
                                                   crear una
                                   Seguimiento                     Juvenil
                                                   asociación



                                                                                                          Página 108 de 115
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Información
               Técnico de
sobre
               Información   Variable
subvenciones y
               Juvenil
ayudas
Apoyo en
               Técnico de
programar y
               Información   Permanente
organizar
               Juvenil
actividades
Recepción de
               Técnico de
consultas de
               Información   Variable
asociaciones y
               Juvenil
delegaciones
               Técnico de
Intercambio de
               Información   Permanente
información
               Juvenil
Apoyo y
               Técnico de
promoción de
               Información   Variable
nuevas
               Juvenil
iniciativas




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6. RESULTADOS EN LOS USUARIOS

                                                                           año
                                                                           evaluado
Indicadores                                   2001   2002    2003   2004   2005

Nº de días de apertura (anual)                249    249     249    249    249

Nº de horas de apertura semanal               45     45      45     45     45

Número de usuarios o usuarios

Número de bajas voluntarias (si procede)

Nº de Felicitaciones recibidas

Premios o distinciones conseguidas
Nº de entrevistas personales con usuarios o
usuarios
Nº de incidencias, quejas y reclamaciones
Tiempo de respuesta medio a las quejas y
reclamaciones
Nº Rectificaciones realizadas/nº quejas
Nº sugerencias puestas en marcha/total
sugerencias




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7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
                                                                                   año
                                                                                   evaluado
Indicadores                                              2001   2002   2003   2004 2005

Nº medio de cursos por persona
Nº de personas que no han participado en actividades
                                                                                   0
de formación
Nº de grupos de mejora desarrollados dentro del
                                                                                   0
Servicio
Nº de grupos de mejora desarrollados con otros
servicios
Grado de participación en la respuesta a encuestas de
satisfacción
Nº de iniciativas o sugerencias por persona

Nº total de iniciativas o sugerencias del Servicio
Nº medio de años de permanencia en el lugar de trabajo


Nº de personas que promocionan dentro del servicio                                 0

Grado de absentismo laboral                                                        0

Nº de quejas realizadas por el personal

Demandas de empleo registradas                                                     0
Tipo y cantidad de reconocimientos otorgados al
personal del Servicio
Medidas de prevención de riesgos

Nº de accidentes y cobertura de responsabilidad                                    0




                                                                         Página 111 de 115
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8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
                                                                                    año
                                                                                    evaluado
Indicadores                                            2001   2002   2003     2004 2005

Distinciones y premios recibidos

Cobertura de medios de comunicación
Reconocimientos    explícitos   recibidos   por   el
Servicio
Número de quejas realizadas por los usuarios
Número de incidentes relacionados con salud
laboral




                                                                            Página 112 de 115
                                                             Informe de Autoevaluación

Anexo III: Plantilla de valoración del cuestionario
Tablas de resultados para los criterios

                                            1    2     3     4
                    Nº de respuestas (a)    1   10     0     0
                              Factor (b)    0   33    67    100
                            Valor (a × b)   0   330    0     0     330
                                                  Porcentaje
                   Total (11 preguntas)
                                                logrado = 30 %

  Tabla 11: Autoevaluación. Criterio 1. Resultados.



                                            1    2     3     4
                    Nº de respuestas (a)    5    5     1     0     11
                              Factor (b)    0   33    67    100
                            Valor (a × b)   0   165   67     0     232
                                                   Porcentaje
                   Total (11 preguntas)
                                                logrado = 21,1 %

  Tabla 12: Autoevaluación. Criterio 2. Resultados.



                                            1    2     3     4
                    Nº de respuestas (a)    5    7     3     0
                              Factor (b)    0   33    67    100
                            Valor (a × b)   0   231   201    0     432
                                                   Porcentaje
                   Total (15 preguntas)
                                                logrado = 28,8 %

  Tabla 13: Autoevaluación. Criterio 3. Resultados.



                                            1    2     3     4
                    Nº de respuestas (a)    0   12     0     0
                              Factor (b)    0   33    67    100
                            Valor (a × b)   0   396    0     0     396
                                                  Porcentaje
                   Total (15 preguntas)
                                                logrado = 33 %

  Tabla 14: Autoevaluación. Criterio 4. Liderazgo.




                                                                         Página 113 de 115
                                                           Informe de Autoevaluación


                                          1    2     3     4
                  Nº de respuestas (a)    9    6     0     0
                            Factor (b)    0   33    67    100
                          Valor (a × b)   0   198    0     0     198
                                                 Porcentaje
                 Total (15 preguntas)
                                              logrado = 13,2 %

Tabla 15: Autoevaluación. Criterio 5. Resultados.



                                          1    2     3     4
                  Nº de respuestas (a)    2    4     0     0     6
                            Factor (b)    0   33    67    100
                          Valor (a × b)   0   132    0     0     132
                                                Porcentaje
                  Total (6 preguntas)
                                              logrado = 22 %

Tabla 16: Autoevaluación. Criterio 6. Resultados.



                                          1    2     3     4
                  Nº de respuestas (a)    5    0     0     0
                            Factor (b)    0   33    67    100
                          Valor (a × b)   0    0     0     0     0
                                                 Porcentaje
                  Total (5 preguntas)
                                               logrado = 0 %

Tabla 17: Autoevaluación. Criterio 7. Resultados.



                                          1    2     3     4
                  Nº de respuestas (a)    1    2     0     0     3
                            Factor (b)    0   33    67    100
                          Valor (a × b)   0   66     0     0     66
                                                Porcentaje
                  Total (3 preguntas)
                                              logrado = 22 %

Tabla 18: Autoevaluación. Criterio 8. Resultados.



                                          1    2     3     4
                  Nº de respuestas (a)    4    0     0     0
                            Factor (b)    0   33    67    100
                          Valor (a × b)   0    0     0     0     0
                                                 Porcentaje
                  Total (4 preguntas)
                                               logrado = 0 %

Tabla 19: Autoevaluación. Criterio 9. Resultados.



                                                                       Página 114 de 115
                                                             Informe de Autoevaluación

Tabla resumen con los resultados de los criterios
                                         1    2    3     4       % logrado
       1. Política y Estrategia          1    10   0     0           30
       2. Gestión de las personas        5    5    1     0          21,1
       3. Alianzas y Recursos            5    7    3     0          28,8
       4. Liderazgo                      0    12   0     0           33
       5. Procesos                       9    6    0     0          13,2
       6. Resultados en los Usuarios     2    4    0     0           22
       7. Resultados en las Personas     5    0    0     0           0
       8. Resultados en la Sociedad      1    2    0     0           22
       9. Resultados Clave               4    0    0     0           0
                                                                   18,9 %
                                             Total / 9
                                                             logro del servicio.

  Tabla 20: Tabla resumen con los resultados de los criterios.




                                                                      Página 115 de 115

								
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