Documents
Resources
Learning Center
Upload
Plans & pricing Sign in
Sign Out

Kualitas Pelayanan Sektor Publik ... _Haris Faozan_ 2001_

VIEWS: 1,055 PAGES: 9

  • pg 1
									                  KUALITAS PELAYANAN SEKTOR PUBLIK:
                     Tetap Menjadi Issue Penting 1
                                      Oleh. Haris Faozan



LATAR BELAKANG
Perubahan yang terjadi dalam masyarakat saat ini telah mendorong
perkembangan dan peningkatan bidang jasa pelayanan baik yang dijalankan
oleh pemerintah maupun swasta. Perkembangan sektor jasa layanan tersebut
tumbuh seiring dengan semakin meningkatnya tuntutan dan kebutuhan publik.
Karena tuntutan dan kebutuhan publik yang demikian inilah maka para pihak
penghasil jasa terdorong untuk meningkatkan kecepatan, kemudahan dan
kesederhanaan dalam pelayanan mereka guna mencapai hasil pelayanan yang
berkualitas (service exellence).

Pada era ’90 an, kualitas pelayanan (service quality) mulai menjadi sorotan yang
luar biasa. Prinsip “putting the customers first” semakin bergema sehingga
organisasi-organisasi penghasil jasa berlomba-lomba menerapkan prinsip
tersebut. Namun demikian ternyata hal itu tidaklah semudah membalik tangan.
Karena untuk dapat menerapkan prinsip tersebut sebuah organisasi penghasil
jasa harus juga memahami konsep manajemen perubahan (change management)
sehingga mampu menerapkan strategi yang terpadu dan menyeluruh (integrated
and holistic strategy) agar efisiensi dan efektivitas dapat dicapai (Rich & Mifflin
dalam Berger et al. (eds), 1994). Hal tersebut tidak saja berlaku bagi organisasi
privat akan tetapi organisasi publik pun demikian apabila tidak menginginkan
citranya semakin terbenam.

Tulisan ini pertama-tama akan membahas mengenai makna kualitas pelayanan.
Kemudian akan dilanjutkan dengan membahas tentang arti penting kualitas
pelayanan di era sekarang. Tulisan ini akan ditutup dengan sebuah kesimpulan.


KUALITAS PELAYANAN
Pelayanan (service) sebagai suatu produk seringkali sulit didefinisikan
dibandingkan dengan mendefinisikan produk yang berupa barang (goods). Oleh
karena muncul definisi yang memiliki pemahaman secara lebih luas. Gronroos
(1990) membuat elaborasi dari berbagai definisi tentang pelayanan sebagai
berikut :



1   Terbit dalam “Jurnal Administrasi Negara”, STIA-LAN Makassar. Vol. 7.No. 4/Nop. Tahun 2001.




                                                1
      A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that
      normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and
      the service employee and/or physical resources or goods and/or systems of the
      service provider, which are provided as solution to customer problems.

Sementara dipihak lain, Gummesson (1987) membuat definisi sederhana sebagai
usaha menemukan definisi yang lebih dapat diterima, yaitu “services are
something which can be bought and sold but which you can not drop on your foot”.

Yang jelas terdapat perbedaan yang mendasar antara sebuah organisasi yang
menghasilkan produk intinya berupa pelayanan dengan sebuah organisasi yang
menghasilkan produk intinya berupa barang. Hal itu sebagaimana dinyatakan
Gabott & Hogg (1997) terdapat perbedaan diantara produk-produk dimana inti
dari yang dijual adalah sebuah pelayanan dengan kemungkinan dibarangi
dengan barang, dengan produk-produk dimana intinya adalah sebuah barang
secara fisik dimana elemen pelayanan digunakan sebagai tambahan
(augmentation) untuk keunggulan daya saing.

Meskipun terminologi “pelayanan” itu sendiri seringkali sulit didefinisikan akan
tetapi semua produk memiliki karakteristik atau atribut berdasarkan kondisi
yang ditawarkan. Menurut Lovelock (1981) dan Gronroos (1978) sebagaimana
dikutip Gabott & Hogg (1997) bahwa pelayanan dapat diidentifikasi beberapa
karakteristiknya yaitu intangibility, heterogeneity, inseparability, perishability and the
concept of ownership. Karakteristik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
      1. Intangibility merupakan satu dari beberapa karakteristik pelayanan yang
         sangat penting dimana hal itu tidak memiliki dimensi fisik. Seringkali
         pelayana digambarkan dengan menggunakan benda-benda yang dapat
         diraba tetapi hal ini dapat menjelaskan fundamental alamiah pelayanan
         yang pada dasarnya bersifat tidak dapat diraba (intangible). Hal ini
         mengisyaratkan bahwasanya para pelanggan tidak dapat melihat,
         menyentuh, mendengar, merasakan atau mengendus sebuah pelayanan,
         mereka hanya bisa mengalami (experience) pelaksanaan dari sebuah
         pelayanan. Karena demikian inilah maka persepsi dari sebuah
         pelayanan merupakan hal yang sangat subyektif dan konsep yang
         abstrak.
      2. Karakteristik pelayanan          adalah     tidak dapat          dipisahkannya
         (inseparability) aspek produksi dan konsumsi dari sebuah transaksi.
         Pelayanan adalah sebuah kinerja, dimana pembeli atau pelanggan
         bekerjasama dengan penyedia (provider) agar apa yang diinginkan para
         pembeli/pelangga dapat dipenuhi.
      3. Keberanekaan (heterogeinity) pelayanan merupakan juga sebuah fungsi
         keterlibatan manusia dalam proses penyampaian dan konsumsi (delivery
         and consumption process). Hal ini pula yang menyebabkan pengalaman
         orang per orang dalam menerima pelayanan, karena proses




                                             2
         penyampaian pelayanan dilakukan juga oleh orang per orang yang
         berbeda.
      4. Ketidaktahanan (perishability) pelayanan menggambarkan kondisi nyata
         sebuah produk. Pelayanan tidak dapat disimpan sebagaimana sebuah
         barang. Dengan demikian pada pelayanan dibutuhkan maka pelayanan
         pada saat itu juga harus tersedia.
      5. Konsep kepemilikan (concept of ownership) dalam palayanan sangat
         berbeda dengan konsep kepemilikan barang. Dalam pelayanan,
         pembeli/pelanggan hanya dapat menggunakannya sementara waktu,
         sehingga apa yang dimiliki adalah manfaat dari sebuah pelayanan itu
         bukannya pelayanan itu sendiri.

Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa kualitas pelayanan menjadi
semakin penting bagi organisasi-organaisasi penghasil layanan. Gronroos (1984)
mengusulkan dua tipe kualitas pelayanan, yaitu teknikal dan fungsional
(technical and fuctional) dimana keduanya memberikan kontribusi kepada kualitas
pelayanan yang dirasakan (perceived service quality). Technical quality sering dapat
dinilai dalam kondisi obyektif, sedangkan functional quality dirasakan melalui
cara yang lebih subyektif. Technical quality misalnya transfer uang dari satu
rekening bank ke rekening bank lain, sedangkan functional quality misalnya
sikap, aksesibilitas, penampilan sebuah bank. Di pihak lain Peters dan Waterman
maupun Lassem membagi kualitas pelayanan ke dalam hard and soft quality
(dalam Gabott & Hogg, 1997). Hard quality meliputi strategi, struktur, dan sistem
organisasi. Sedangkan soft quality diantaranya meliputi skills, staff atau style. Hard
and quality mempengaruhi perjalanan hari demi hari suatu hubungan dan
keduanya mempengaruhi satu dan yang lainnya.

Sejalan dengan pemikiran di atas, Szmigin (1993) mengidentifikasi beberapa
situasi yang dapat menimbulkan perubahan masalah hard/soft quality:
         1. Change in top management.
         2. Change in company objectives.
         3. Change in decision-making unit.
         4. Change in specific objectives relating to the supplier/client relationship.
         5. Change in personnel on the supplier side.
         6. Reduced interest shown by supplier to buyer, possibly for one the reasona
            above, e.g. change in company objectives.

Sementara itu, Zeithaml et al. (1990) mengidentifikasi lima kesenjangan yang
kerap terjadi dalam pelaksanaan layanan dan penerima layanan, yang dikenal
dengan Gap Model (lihat gambar 1). Kesenjangan tersebut yaitu:
       1. kesenjangan antara harapan pelanggan mengenai pelayanan (Expected
          Service) dengan persepsi manajemen (Management Perception of
          Customer Expectation).




                                          3
       2. kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of
          Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service
          Quality Specification).
       3. kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality
          Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery).
       4. kesenjangan antara komunikasi eksternal kepada pelanggan (External
          Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan
          (Service Delivery).
       5. kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan (Expected
          Service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (Percieved
          service).

                                  Gambar 1
                      Conceptual Model Of Service Quality

       CUSTOMER
     Word-of-Mouth              Personal                  Past Experience
     Communication               needs




                          Expected Service



                      Gap 5
                          Percieved service
       Gap 1


                           Service                              External
                           Delivery                         Communication
                                                  Gap 4      To Customers
                        Gap 3


                            Service Quality
                             Specification
       PROVIDER
                        Gap 2

                             Management
                             Perception of
                         Customer Expectation




Sumber: Delivering Quality Service, Zeithaml, et al., (1990), p.46




                                              4
Dari kesenjangan-kesenjangan tersebut perlu dilakukannya pendekatan agar
tingkat keinginan atau harapan dan persepsi pelanggan dapat dipenuhi. Dalam
riset eksplorasinya, Parasuraman et al. (1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi
utama yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut
menurut mereka adalah:
        1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
            (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
            berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
            pertama (right the first time). Selain itu juga perusahaan yang
            bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya
            sesuai dengan jadwal yang telah disepakti.
        2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
            memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
        3. Competence, artinya dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan
            pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
        4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
            berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu
            yang tidak terlalu lama saluran komunikasi yang dihubungi, dan lain-
            lain.
        5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
            keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti resepsionis,
            operator telepon, dan lain-lain).
        6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan
            dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta mendengarkan saran
            dan keluhan.
        7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup
            nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact
            personnel, dan interaksi dengan petugas.
        8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
            meliputi keamanan secara fisik (phisical safety), keamanan finansial
            (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).
        9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
            kebutuhan pelanggan.
        10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
            yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Dalam perkembangannya, Parasuraman merangkum sepuluh dimensi menjadi
lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Kelima dimensi kualitas ini
digunakan sebagai kriteria perwujudan pelaksanaan pelayanan yang berkualitas
dimana dimensi ini harus diperhatikan dalam perbaikan pelaksanaan pelayanan,
yaitu:

        1. Bukti langsung (tangibles), terdiri dari : penampilan fisik bangunan
           serta sarana dan prasarana yang mendukung; penampilan petugas saat
           memberikan pelayanan atau saat pelaksanaan pelayanan.




                                            5
      2. Kehandalan (reliability), terdiri dari : kecakapan/ keakuratan petugas
         dalam memberikan pelayanan; ketepatan waktu dalam memberikan
         pelayanan
      3. Kepekaan/daya tanggap (responsiveness), terdiri dari: kemudahan
         petugas untuk dihubungi; kemauan petugas untuk memberikan
         pertolongan kepada pelanggan
      4. Jaminan (asurance), terdiri dari : pengetahuan, kesopanan dan sikap
         untuk dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas sehingga tidak
         menimbulkan keraguan dan resiko yang mungkin timbul akibat
         pelayanan yang diberikan.
      5. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan (emphaty), terdiri
         dari: kepedulian/perhatian dari petugas secara individual terhadap
         pengguna layanan

Dalam model berikutnya (lihat gambar 2), Zeithaml, et al. (1990) menggambarkan
tentang bagaimana cara melakukan pengukuran dan meningkatkan peningkatan
kualitas secara berkelanjutan. Model ini menjadi kian penting untuk
diperhatikan agar apa yang menjadi harapan para pengguna layanan dapat
dipenuhi secara bertahap dan berkesinambungan. Sebuah model dibuat untuk
memberikan gambaran secara lebih ringkas atau sederhana mengenai sesuatu
hal.

Namun demikian model pelayanan yang dimunculkan pun seringkali menjadi
perdebatan. Hal demikian wajar karena banyak terdapat sudut pandang yang
harus dijelajahi, sedangkan latar belakang profesional/ pendidikan,
kemampuan, tenaga, pikiran, biaya dan waktu yang tersedia relatif terbatas.
Pada dasarnya model-model kualitas pelayanan yang telah dikembangkan
merupakan sesuatu yang saling melengkapi. Keadaan demikian perlu dipahami
karena ilmu pengetahuan yang bersifat aplikatif senantiasa berkembang
mengikuti perkembangan realitas yang terjadi di dalam suatu kehidupan.


ARTI PENTING KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI ERA SEKARANG
Pada esensinya tercapainya kualitas pelayanan di sektor publik –dimana
aparatur pemerintah sebagai pelakunya- merupakan salah satu bentuk
akuntabilitas publik. Turner (2000) menduga terdapat 2 tujuan prinsip dari
akuntabilitas pemerintahan Indonesia, yaitu pengecekan terhadap korupsi dan
peningkatan pelayanan. Khusus mengenai peningkatan pelayanan di sektor
publik, Turner (2000) menekankan perlunya penerapan Standar Pemberian
Pelayanan Minimum (Minimum Service Provision Standard/MSPS) dengan alasan
guna mempertahankan tingkat pelayanan publik yang sudah ada pada masa
transisi ke otonomi daerah dan kemudian membantu perbaikan pelayanan
tersebut. Hal ini penting untuk diperhatikan mengingat publik sebagai massa




                                      6
(earth) di mana seluruh bangunan resmi pemerintahan seharusnya mengakar
(down rooted) 2.

                                      Gambar 2
                   Process Model for Continuous Measurement and
                           Improvement of Service Quality



          Do your customers                        Continue to monitor
       perceive your offerings as      Yes       customer’s expectations
       meeting or exceeding their                    and perceptions
                   No
             expectations?


                   Yes
        Do you have an accurate       No        Take corrective
            understanding of                        action
        customer’s expectations?
                   Yes
                   Yes
           Are there specific         No        Take corrective
       standards in place to meet                   action
        customer’s expectation?


                   Yes

        Do your offering meet or     No         Take corrective
         exceed the standards?
                 Yes                                action



                   Yes
           Is the information
           communicated to            No        Take corrective
         customers about your                       action
           offering accurate?


Sumber: Delivering Quality Service, Zeithaml, et al., (1990), p.47


Dengan penerapan MSPS tersebut organisasi pemerintah penghasil jasa
pelayanan mau tidak mau harus memiliki indikator dan standar kinerja secara
jelas. Namun demikian indikator kinerja beserta langkah-langkah kinerja
tersebut pun tidak akan menghasilkan perbaikan dan kepemerintahan yang baik

2Lihat Rusadi Kantaprawira, Partisipasi Publik dalam menegakkan Akuntabilitas Aparatur Negara, Makalah
Lokakarya Nasional Pemantapan Sistem dan Pelaksanaan AKIP, LAN-BPKP, Jakarta, 16 Mei 2000.




                                                  7
kecuali hal tersebut terkait dengan strategi perbaikan kualitas (Turner, 2000).
Salah satu strategi jangka menengah dan jangka panjang yang dipandang tepat
dalam upaya meningkatkan pelayanan badan-badan di pemerintah daerah
adalah melalui penggunaan piagam warga atau klien (client/citizen charter). Salah
satu negara yang telah menerapkan piagam warga adalah Malaysia3. Piagam
warga berisi tentang pernyataan tertulis berkaitan dengan hasil pemberian
pelayanan kepada warga masyarakat dari badan-badan pemerintah tersebut.
Piagam warga merupakan standar pelayanan dimana warga masyarakat berhak
menyampaikan keluhan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
strandar pelayanan yang telah ditetapkan.

Sebagaimana telah diuraikan di atas bahwa untuk meningkatkan kualitas
pelayanan diperlukan reformasi proses kerja di dalam organisasi pemerintahan
baik Pusat maupun Daerah. Salah satu contoh menarik adalah yang terjadi di
Philipina. Pada tahun 1994, Komite PNS Philipina (Philippine Civil Service
Commission) melancarkan program kampanye kepuasan penduduk/warga yang
disebut “Citizens Now, Not Later” (St. Thomas, 1995). Pada dasarnya mekanisme
reformasi ini ditujukan untuk memperbaiki kinerja PNS dengan mengggunakan
tekanan luar untuk memaksa sistem internal. Program kampanye ini
mengadopsi norma-norma standar perilaku dan pelayanan kepada klien.

Adalah menarik juga jika kita tengok pengalaman di Jerman. Beberapa kota di
Jerman secara intensif telah mempraktekan perbaikan kualitas pelayanan publik
sejak awal ‘90 an. Perbaikan kualitas pelayanan publik tersebut selain dipicu oleh
New Public Management, TQM, dan ISO 9000, juga didorong oleh krisis keuangan
negara. Dampak dari semua itu, dibangun unit-unit pelayanan pemerintah yang
disebut Burgeramt atau Burgerburo (kantor atau dinas rakyat) yang menyatukan
berbagai jasa layanan administratif dari berbagai instansi, antara lain statistik
dan kependudukan; rumah dan bangunan; kendaran (STNK, SIM); dan pajak.
Para pengguna jasa layanan tersebut dapat meminta berbagai layanan dalam
waktu yang relatif singkat antara 40-50 menit (Hill & Klages dalam Wibawa &
Purbokusumo, 1998).


KESIMPULAN
Meskipun terminologi pelayanan memiliki makna abstrak, namun demikian
banyak pakar mencoba merumuskannya agar dapat dijadikan rujukan. Dari
definisi-definisi tersebut akhirnya dapat pula diidentifikasi berbagai karakteristik
pelayanan yaitu intangibility, heterogeneity, inseparability, perishability and the
concept of ownership.




3Informasi lebih detil tentang hal ini, lihat A.B.A. Rahman, 1995. Administative Improvement in the Malaysian
Civil Service: Implementation of the Client’s Charter, Asian Review of Public Administration, 7 (2) 53-66.




                                                     8
Membicarkan pelayanan berarti tidak lepas dari makna kualitas pelayanan itu
sendiri. Tolok ukur pelayanan yang berkualitas dapat cermati melalui: bukti
langsung (tangibles); kehandalan (reliability); kepekaan/daya tanggap
(responsiveness); jaminan (asurance); dan kemampuan untuk memahami
kebutuhan pelanggan (emphaty). Tolok ukur tersebut berlaku universal, artinya
berlaku dimana saja dan bagi organisasi apa saja –publik maupun privat.

Kualitas pelayanan bagi sektor publik terkait sangat erat dengan keberadaan
organisasi publik itu sendiri baik di Pusat maupun Daerah. Mengapa hal ini
menjadi issue penting? Jawabannya sederhana, otonomi daerah digalakkan
dalam rangka mempercepat jalur pelayanan bagi masyarakatnya. Lebih jauh lagi
dapat diartikan bahwa pemerintah –Pusat dan Daerah- harus mampu
memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakatnya. Berkualitasnya
pelayanan yang diberikan pemerintah –Pusat dan Daerah- dapat dijadikan tolok
ukur kinerja mereka. Dengan demikian dapat digarisbawahi bahwa kualitas
pelayanan merupakan satu issue yang sangat sensitif, baik saat ini maupun pada
masa-masa yang akan datang.


                                              REFERENSI

Gabbott, Mark and Hogg, Gillian (eds). 1997. Contemporary Services Marketing Management: A Reader,
        The Dryden Press, London.
Gronroos, C. 1984, ‘A Service Quality Model and Its Marketing Implication’. European Journal of
        Marketing 18 (4): 36-44.
Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing: Managing The Moment of Truth in Service
        Competition. Lexington Marketing Association, Maxwell Macmillan.
Kantaprawira, Rusadi . 2000. Partisipasi Publik dalam menegakkan Akuntabilitas Aparatur
        Negara, Makalah Lokakarya Nasional Pemantapan Sistem dan Pelaksanaan AKIP, LAN-
        BPKP, Jakarta, 16 Mei 2000.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985) ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its
        Implications for Future Research’. Journal of Marketing (Fall):41-50.
Rahman, A.B.A. 1995. Administative Improvement in the Malaysian Civil Service: Implementation of the
        Client’s Charter, Asian Review of Public Administration, 7 (2) 53-66.
Rich, Anthony C. and Mifflin, Kenneth E. “Game Plan for the Next Dynamic”. dalam Berger et.al
        (eds), 1994. The Change Management Handbook: A Road Map to Corporate Transformation.Irwin
        Professional Publishing. Chicago.
St. Thomas, P.A. 1995. Client Satisfaction as a Performance Measure in the Philippine Civil Service, Asian
        Review of Public Administration, 7 (2) 100-107.
Szmigin, Isabelle T.D. 1993,’Managing Quality in Business-to-Business Services’,European Journal
        of Marketing 27 (1):5-21
Turner, Mark . 2000. Implementing Accountability in Autonomous Region, Discussion Paper in Interim
        Workshop “Support for the Urgent ang Inportant in the Decentralization Process”, ADB-
        DEPDAGRI, Jakarta 27-28 Juli 2000.
Wibawa, Samodra dan Purbokusumo, Yuyun. 1998. Peningkatan Kualitas Pelayanan Administrasi,
        JKAP Vol 2, No.2
Zeithaml, Valarie A., et. al. (1990). Delivering Quality Service.Balancing Customer Perceptions and
        Expectations. The Free Press. New York.




                                                    9

								
To top