Docstoc

STAR RATING KPM

Document Sample
STAR RATING KPM Powered By Docstoc
					SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Nama Kementerian: Bil. Wajaran 100.0 A Pengurusan (50.0) 50.0 A1 Pengurusan Organisasi 12.00 A1.1 Pengurusan Strategik (PS) 3.00 a. Adakah Pelan Strategik Kementerian disediakan? Sila 1.0 rujuk keterangan (jika ada). Kriteria Sub-Kriteria b. Status Pelaksanaan dan Pemantauan i. Apakah tahap kesedaran mengenai program/aktiviti yang dirancang? ii. Adakah tahap pelaksanaan program/aktiviti menepati Pelan Strategik Kementerian? Skor

Status: Markah: Markah 50.00 12.00 3.00 1.00

5 Bintang 100.00 Keterangan Status Tindakan

5

Ciri-ciri (7 ciri utama adalah seperti yang digariskan) : visi, misi, moto, nilai teras, peranan, stakeholder , pelanggan, teras strategik, strategi, pelan tindakan, petunjuk prestasi dan sasaran pencapaian. Penilaian yang dibuat bergantung kepada penyebaran maklumat pelan strategik, bukan kpd penyebaran pelan tersebut kpd warga kementerian Senaraikan program/aktiviti yang dirancang dan tahap pelaksanaan. Pastikan program/aktiviti yang dilaporkan di dalam Sasaran Kerja Tahunan (SKT) bahagianbahagian di dalam kementerian adalah selaras dengan hala tuju / matlamat Pelan Strategik yang disediakan. Penetapan program/aktiviti di dalam SKT setiap bahagian perlu menyokong Pelan Strategik Kementerian. Nyatakan mekanisme yang diwujudkan seperti penubuhan jawatankuasa atau pelaporan secara berkala mengenai keberkesanan pelaksanaan Pelan Strategik untuk menilai sama ada outcome yang dirancangkan tercapai. Sediakan salinan dokumen kajian semula serta hasil kajian/pengukuran impak.

0.5 0.5

5 5

0.50 0.50

c.

Adakah Kajian Semula Pelan Strategik telah diadakan? Adakah pengukuran impak pelaksanaan Pelan Strategik dibuat? Sebutkan tarikh dan nyatakan hasilnya.

1.0

5

1.00

A1.2

Usaha-usaha mengurangkan kerenah birokrasi a. Adakah usaha-usaha penambahbaikan berkaitan pengurangan kerenah birokrasi yang berorientasikan outcome dilaporkan sepanjang tahun 2007 / suku tahun pertama 2008? b. Adakah penilaian keberkesanan usaha-usaha penambahbaikan dilaksanakan?

2.50 1.5

5

2.50 1.50

1.0

5

1.00

Laporkan usaha-usaha penambahbaikan yang dilaksanakan untuk mengurangkan kerenah birokrasi seperti semakan semula sistem dan prosedur kerja serta penggunaan ICT sebagai enabler untuk memudahkan sesuatu urusan dengan memberi keutamaan kepada pelanggan kementerian. Nyatakan tarikh dan hasil kajian yang dijalankan untuk memastikan sama ada sesuatu usaha penambahbaikan yang dilaksanakan memberi faedah dari segi kos, masa atau peningkatan produktiviti.

A1.3

Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti a. Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan i. Berapakah program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan? Contoh: Inovasi, Business Process Reengineering (BPR), Business Process Improvement (BPI), Kaizen, Total Quality Management (TQM), Knowledge Management (KM), 5S, Best Practices , Penandaarasan (Benchmarking ), Balanced Scorecard (BSC), Blue Ocean Strategy, Kumpulan Meningkatkan Kualiti (KMK). ii. Peringkat penglibatan pelaksanaan program.

3.50 1.0 5

3.50 1.00 Senaraikan program kualiti yang dilaksanakan untuk tujuan penambahbaikan secara berterusan. Nyatakan sama ada dilaksanakan secara ad-hoc atau secara sistematik (melibatkan penubuhan jawatankuasa khusus untuk menyelaraskan pelaksanaan usaha-usaha kualiti).

0.5

5

0.50

Senaraikan program kualiti yang dilaksanakan dengan tumpuan kepada peringkat pelaksanaan program iaitu sama ada di peringkat Unit, Bahagian, Jabatan atau melibatkan keseluruhan kementerian.

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 1 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria b.

Sub-Kriteria MS ISO 9001:2000 i. Apakah status pelaksanaan MS ISO 9001:2000: - Telah dipersijilkan; - Dalam pelaksanaan (penubuhan struktur mekanisme pelaksanaan, dokumentasi, audit dalaman); atau - Pra-pelaksanaan ( familiarisasi / pendedahan) ii. Nyatakan sama ada skop persijilan merangkumi keseluruhan proses-proses utama atau sebahagian daripada proses-proses utama Kementerian Adakah tindakan diambil untuk memantapkan dokumen Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM)? i. MPK dikemas kini.

Wajaran 100.0

Skor

Markah

Keterangan

Status Tindakan

0.2

5

0.20

Nyatakan peringkat pelaksanaan MS ISO 9001:2000 serta tahap pendedahan warga kementerian mengenai pelaksanaan MS ISO 9001:2000.

0.3

5

0.30

Senaraikan proses utama yang dipersijilkan. Tempoh sah laku persijilan.

c.

0.1

5

0.10

ii. FM dikemas kini.

0.2

5

0.20

iii. Apakah usaha-usaha yang telah dilaksanakan untuk mengemas kini MPK dan FM? (contoh usaha mengadakan bengkel/ taklimat / mengeluarkan arahan pentadbiran) d. Pengiktirafan i. Nyatakan tahap / jenis pengiktirafan yang diperoleh di peringkat Negeri ii. Nyatakan tahap / jenis pengiktirafan yang diperoleh di peringkat Kebangsaan iii. Nyatakan tahap / jenis pengiktirafan yang diperoleh di peringkat Antarabangsa iv. Pengiktirafan bukan berbentuk pertandingan

0.2

5

0.20

Tarikh pengemaskinian MPK atau Manual Kualiti yang didokumenkan atau dinyatakan dengan jelas. Sekiranya kementerian telah melaksanaan MS ISO 9001:2000 secara keseluruhan, dokumen Manual Kualiti boleh diterima sebagai alternatif kepada dokumen MPK. Dapatkan sampel FM untuk pengesahan pengemaskinian. Sampel untuk penyemakan FM ialah sebanyak 10% / minimum 30 sampel daripada jumlah anggota organisasi. Pemilihan sampel akan dibuat secara rawak. Nyatakan mekanisme yang digunakan seperti mesyuarat, bengkel, perbincangan bagi memantapkan penyediaan dan pengemaskinan MPK dan FM.

0.1 0.2 0.4 0.3

5 5 5 5

0.10 0.20 0.40 0.30 Pengiktirafan merujuk kpd pengiktirafan yang diterima oleh Kementerian atau atas nama Menteri bagi pihak Kementerian.

A1.4

Usaha ke arah mewujudkan hubungan harmoni majikan dan a. Adakah pelaksanaan Majlis Bersama Jabatan (MBJ) berpandukan ketetapan Pekeliling Perkhidmatan Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) yang berkaitan? Nyatakan tarikh penubuhan dan bilangan mesyuarat MBJ yang diadakan b. Program-program lain yang diadakan bagi mewujudkan hubungan harmoni (Cth.: Hari Keluarga/Hari Sukan, Perhimpunan Bulanan, Hari Perayaan, Kursus Kekitaan, dll)

3.00 0.5

5

3.00 0.50

1.5

5

1.50

Penilaian adalah berdasarkan kepada pelaksanaan Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 3 Tahun 2002 - "Majlis Bersama Jabatan Di Kementerian/Jabatan/Pihak Berkuasa Badan Berkanun/Pihak Berkuasa Tempatan". Semakan dokumen dibuat berdasarkan minit mesyuarat dan pelaporan kepada pihak JPA. Sediakan salinan dokumen seperti surat, memo, email panggilan serta laporan pelaksanaan aktiviti-aktiviti tersebut.

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 2 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria c.

Sub-Kriteria Kepuasan Pekerja i. Nyatakan sama ada kajian kepuasan pekerja (Staff Satisfaction Index (SSI)) dilaksanakan.

Wajaran 100.0 0.4

Skor 5

Markah 0.40

Keterangan Tarikh SSI diadakan. Sekali - hanya buat sekali sahaja Dari semasa ke semasa - secara ad-hoc Dilaksanakan secara berkala - ada jadual perancangan

Status Tindakan

ii. Apakah hasil pelaksanaan SSI tersebut? Nyatakan tahap kepuasan pekerja yang dicapai. iii. Adakah tindakan susulan yang diambil berdasarkan hasil soal selidik tersebut?

0.4 0.2

5 5

0.40 0.20 Nyatakan mekanisme tindakan susulan yang diambil terhadap hasil analisis SSI (seperti membentangkan hasil kajian di dalam mesyuarat utama kementerian dll).

A2 Pengurusan Kewangan A2.1 Bayaran dalam tempoh 14 hari i. Nyatakan bilangan/peratus pembayaran bil yang telah dibuat dalam tempoh 14 hari

12.0 1.5 1.0

12.00 1.50 1.00

Penilaian adalah berdasarkan tahun semasa (Januari sehingga pertengahan tahun 2008) dan juga 2007 untuk sebahagian sub-kriteria. Merujuk kepada Surat Pekeliling Perbendaharaan Bilangan 7 Tahun 2006 Pindaan Ke Atas Arahan Perbendaharaan 103. Ketua Jabatan atau Ketua Pejabat hendaklah memastikan bahawa bil dan tuntutan dibayar dengan segera tidak lewat daripada 14 hari dari tarikh ianya diterima. Tuntutan-tuntutan adalah termasuk invois, borang perakuan bayaran (Borang Perakuan Bayaran Siri JKR 66) dan inden kerja sama ada di bawah Peruntukan Mengurus, Pembangunan, Tanggungan atau Amanah. Tahun penilaian - 2008 Markah tambahan bagi pencapaian prestasi pembayaran dalam tempoh 7 hari. Tahun penilaian - 2008

5

ii. Nyatakan bilangan/peratus pembayaran bil dalam tempoh 7 hari

0.5

5

0.50

A2.2

Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Kewangan dan Akaun i. Nyatakan kekerapan mesyuarat JPKA bersidang dan tarikh terakhir bersidang

2.5 0.5

5

2.50 0.50

ii. Nyatakan sama ada JPKA dipengerusi oleh Ketua Setiausaha / Timbalan Ketua Setiausaha atau pegawai lain? iii. Bilangan laporan JPKA dikemukakan kepada Perbendaharaan? iv. Adakah laporan tahunan dikemukakan ke Perbendaharaan, Kementerian Kewangan sebelum 15 Mac bagi:(i) Laporan Harta Modal dan Inventori; (ii) Laporan Pemeriksaan Harta Modal dan Inventori; (iii) Laporan Pelupusan Aset Alih Kerajaan; dan (iv) Laporan Tindakan Surcaj/Tatatertib (jika ada)

0.5

5

0.50

Merujuk kepada Pekeliling Perbendaharaan Bilangan 8 Tahun 2004 Penubuhan Jawatankuasa Kewangan dan Akaun (JPKA) dan penilaian berdasarkan tahap pelaksanaan jabatan ke atas ketetapan/terma rujukan pekeliling tersebut. Terma rujukan pekeliling meliputi perkara-perkara seperti keahlian jawatankuasa, bidang tugas, kekerapan mesyuarat serta penyediaan laporan suku tahun kepada Pegawai Pengawal agensi. Tahun Penilaian - 2007 Sediakan salinan minit mesyuarat

1.0 0.5

5 5

1.00 0.50

Sediakan salinan surat dan laporan untuk tujuan pengesahan. Tahun Penilaian - 2007 Merujuk kepada Pekeliling Perbendaharaan Bilangan 5 Tahun 2007 - Tatacara Pengurusan Aset Alih Kerajaan. Sediakan salinan surat dan laporan untuk tujuan pengesahan. Tahun Penilaian - 2008

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 3 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria A2.3

Sub-Kriteria Pengurusan Aset Adakah mekanisme Pengurusan Aset diwujudkan? a. b. Adakah surat pelantikan dikeluarkan bagi: (i) Pegawai Aset di peringkat Kementerian/ Pusat Tanggungjawab (PTJ); (ii) Pegawai-pegawai menjalankan pemeriksaan ke atas aset; (iii) Lembaga Pemeriksa bagi melaksanakan pelupusan aset; dan (iv) Jawatankuasa Penyiasat bagi menyiasat kes kehilangan aset (jika ada) Adakah Jawatankuasa Pengurusan Aset Kerajaan (JKPAK) ditubuhkan. Tarikh penubuhan?

Wajaran 100.0 2.0 0.5 1.0

Skor 5 5

Markah 2.00 0.50 1.00

Keterangan Merujuk kepada Pekeliling Perbendaharaan Bilangan 5 Tahun 2007 - Tatacara Pengurusan Aset Alih Kerajaan.

Status Tindakan

c.

0.5

5

0.50

Sediakan salinan dokumen bagi keahlian.

A2.4

Tindakan ke atas Laporan Audit Adakah Laporan Audit Negara diterima? Nyatakan tarikh a. Laporan Audit Negara. b. Nyatakan tempoh masa yang diambil untuk memberikan maklum balas terhadap teguran audit tersebut. Apakah status tindakan penyelesaian terhadap teguran di dalam Laporan Audit Negara tersebut?

2.0 0.5

5

2.00 0.50

1.0

5

1.00

c.

0.5

5

0.50

Sediakan salinan Laporan Audit Negara bersama-sama surat iringan (covering letter ) untuk tujuan semakan. Sekiranya tiada Laporan Audit diterima, kriteria A2.4 (a-c) tidak akan dinilai. Sediakan salinan surat maklum balas terhadap teguran Audit.. Perlu ambil kira tempoh maklum balas yang diberikan oleh pihak Audit (sekiranya ada) Sediakan salinan surat maklum balas terhadap teguran Audit.

A2.5

Pemeriksaan Mengejut Adakah pemeriksaan mengejut dijalankan setiap 6 bulan a. terhadap peti besi, peti wang tunai, laci atau bekas-bekas lain untuk wang dalam jagaan seseorang pegawai dalam organisasinya, yang diamanahkan dengan penyimpanan wang awam, setem, atau barang-barang lain yang berharga yang berkenaan? Nyatakan tarikh pemeriksaan dan hasil penemuan. Perolehan Berapakah peratus perbelanjaan bagi perolehan a. berbanding dengan peruntukan yang diluluskan? Adakah kajian analisis prestasi pembekal dilakukan? b. Adakah kajian pasaran dijalankan bagi menentukan harga c. yang ditawarkan adalah munasabah? Adakah pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang telah d. diterima sebelum tamat tempoh jaminan? Apakah peratus / tahap pelaksanaan ePerolehan? e. Prestasi Perbelanjaan Apakah prestasi perbelanjaan Bajet Mengurus ? a. b. Apakah prestasi perbelanjaan Bajet Pembangunan?

0.5 0.5

5

0.50 0.50

Arahan Perbendaharaan (AP) 309 - pemeriksaan dibuat 6 bulan sekali. Gunakan sampel jika terdapat banyak panjar wang runcit.

A2.6

1.0 0.2 0.2 0.2 0.2 0.2 2.0 1.0 1.0

5 5 5 5 5

1.00 0.20 0.20 0.20 0.20 0.20 2.00 1.00 1.00

Rujuk maklumat mengenai peruntukan perolehan melalui OS35000

Rujuk Surat Pekeliling Perbendaharaan Bil. 12 Tahun 2007 Semak Kad Inventori Harta Modal Bagi pemeriksaan dalam tempoh jaminan. Semakan dibuat berdasarkan laporan daripada Syarikat Commerce.com

A2.7

5 5

Termasuk tanggungan (based on cash flow/as planned). Tahun penilaian - 2008. Termasuk tanggungan.

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 4 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria A2.8

Wajaran 100.0 Inisiatif Mengurangkan Pembaziran 0.5 Adakah inisiatif-inisiatif yang diambil sebagai langkah 0.5 a. memantapkan amalan belanja berhemat? Sub-Kriteria

Skor 5

Markah 0.50 0.50

Keterangan Rujuk kepada Pekeliling Perbendaharaan Bil. 7 Tahun 2008 - Garis Panduan Bagi Perbelanjaan Secara Berhemat. Contoh - Kawalan Perbelanjaan (Peranan Unit Audit Dalam, perbelanjaan mengikut peruntukan yang diluluskan); Elaun Lebih Masa (ada arahan bertulis sebelum kerja lebih masa dijalankan); Penjimatan Penggunaan Utiliti (Air, elektrik, alat perhubungan); Penganjuran Persidangan / Mesyuarat / Kursus (menggunakan premis sesuai dengan matlamat program, kos perbelanjaan pada tahap sederhana).

Status Tindakan

A3 Pengurusan Sumber Manusia A3.1 Perancangan/Dasar/Strategi Sumber Manusia Adakah Pelan Strategik Sumber a. komprehensif disediakan? b. c.

Manusia

yang

10.00 2.0 1.0

5

10.00 2.00 1.00

Apakah tahap liputan Pelan Strategik Sumber Manusia? Adakah pelaksanaan program / aktiviti mengikut Pelan Strategik Sumber Manusia?

0.5 0.5

5 5

0.50 0.50

5 ciri Pelan Strategik Sumber Manusia yang komprehensif: Pengambilan 2. Penempatan 3. Pembangunan Kerjaya 4. Latihan Pengiktirafan dan Penghargaan Penilaian terhadap tahap liputan Pelan Strategik Sumber Manusia. Sediakan salinan dokumen mengenai pelaksanaan ditetapkan dalam pelan strategik sumber manusia. program/aktiviti

1. 5.

yang

A3.2

Pengurusan Panel Pembangunan Sumber Manusia Keberkesanan Panel Pembangunan Sumber Manusia a.

2.5

2.50 Merujuk kepada Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 4 Tahun 2002, Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 6 Tahun 2005 - Dasar Latihan Sumber Manusia Sektor Awam dan Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 2 Tahun 2005 Pelaksanaan Pelan Latihan Sumber Manusia Sektor Awam bagi menilai keberkesanan pelaksanaan subkriteria-subkriteria di bawah aspek ini.

Panel Pembangunan Sumber Manusia i. Adakah dikendalikan oleh organisasi bagi membincangkan perkaraperkara berkaitan dengan pengurusan sumber manusia? ii. Nyatakan sama ada liputan perbincangan merangkumi semua aspek fungsi sumber manusia seperti pengambilan, penempatan, pembangunan kerjaya, latihan, pengiktirafan dan penghargaan dll. b. Pelan Operasi Latihan (POL) i. Nyatakan sama ada Training Need Analysis (TNA) telah disediakan dan dilaksanakan melalui kaedah yang komprehensif dan sistematik atau dilaksanakan secara adhoc.

0.2

5

0.20

Sediakan salinan minit mesyuarat Panel Pembangunan Sumber Manusia yang berkaitan untuk semakan.

0.2

5

0.20

Sediakan salinan minit mesyuarat Panel Pembangunan Sumber Manusia yang berkaitan untuk semakan.

0.2

5

0.20

Sediakan dokumen mengenai jawatankuasa yang terlibat dan proses penyediaan TNA seperti berikut: 1. Kenalpasti masalah dalam prestasi warga organisasi 2. Menetapkan prioriti masalah dalam prestasi berdasarkan sumber sedia ada. 3. Analisis ke atas kompetensi dari segi kemahiran, kebolehan dan sikap. 4. Menyediakan program latihan yang diperlukan (POL). Sediakan salinan laporan pelaksanaan POL. Tahun Penilaian - 2007 Sediakan maklumat senarai pegawai dan kursus yang dihadiri. Tahun penilaian - 2007. Dapatkan juga maklumat bagi tahun 2008. Sediakan maklumat mengenai mekanisme pemantauan yang digunakan seperti mesyuarat/borang yang ditetapkan.

ii. Adakah pelaksanaan latihan mengikut POL yang ditetapkan? Nyatakan peratus pelaksanaan. iii. Nyatakan peratus pematuhan kepada arahan latihan 7 hari bagi setiap warga organisasi iv. Adakah mekanisme pemantauan bagi pelaksanaan latihan untuk memastikan POL dilaksanakan dengan berkesan?

0.3 0.3

5 5

0.30 0.30

0.2

5

0.20

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 5 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria

Wajaran 100.0 v. Nyatakan sama ada sekurang-kurangnya 1% daripada 0.3 emolumen diperuntukkan untuk latihan Sub-Kriteria c. Keberkesanan Latihan i. Adakah kajian keberkesanan latihan dijalankan untuk menilai tahap kompetensi kakitangan sebelum dan selepas menghadiri latihan? ` Mentoring/Coaching struktur dan program mentoring i. Adakah dilaksanakan secara sistematik atau ad-hoc?

Skor 5

Markah 0.30

Keterangan Sediakan salinan penyata kewangan bagi tahun 2008.

Status Tindakan

0.2

5

0.20

Sediakan salinan laporan kursus oleh pegawai yang telah menghadiri kursus. Nyatakan mekanisme digunakan untuk menilai tahap kompetensi pegawai seperti laporan oleh penyelia secara berkala.

d.

yang

0.3

5

0.30

ii. Apakah tahap liputan (coverage ) warga organisasi di dalam program mentoring / coaching (keseluruhan organisasi/Bahagian/Seksyen)? A3.3 Pembangunan Kerjaya Adakah Program Pembangunan Kerjaya / Pelan a. Penggantian dilaksanakan seperti yang digariskan dalam pekeliling yang berkaitan?

0.3

5

0.30

Sediakan salinan maklumat sesi mentoring/coaching seperti senarai mentormentee , jadual pelaksanaan mentoring/coaching serta rekod perjalanan sesi mentoring/coaching yang berkenaan. Sediakan salinan maklumat mengenai tahap liputan warga kementerian di dalam mentoring/coaching .

1.0 1

5

1.00 1.00

Rujuk Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 3 Tahun 2006 - Panduan Mewujudkan Search Committee dan Proses Pelaksanaan Pelan Penggantian . Pelan Penggantian meliputi peringkat-peringkat pelaksanaan seperti berikut: 1. Pengenalpastian (Demografi jabatan mengenai perjawatan, gred dan kekananan pegawai, hala tuju jabatan, keperluan kompetensi) 2. Penilaian (perbandingan kemahiran yang ada dan yang diperlukan) 3. Pembangunan (kenal pasti pegawai berprestasi tinggi/rendah serta pelan tindakan bagi pembangunan diri pegawai yang berpotensi) 4. Pelaksanaan Pelan Penggantian 5. Kajian keberkesanan dan penambahbaikan

A3.4

Pengiktirafan/Penghargaan a. Adakah Garis Panduan / Dasar Program Pengiktirafan / Penghargaan yang spesifik disediakan? Contohnya APC, Anugerah Kebesaran, dan lain-lain pengiktirafan. b. Pelaksanaan i. Adakah inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang bagi penerimaan Pingat / Bintang? ii. Tahap liputan (coverage ) program-program pengiktirafan lain yang dilaksanakan? (contoh: program Personaliti Bulanan / Pekerja Contoh)

1.0 0.4

5

1.00 0.40

Sediakan salinan Garis Panduan / Dasar Program Pengiktirafan / Penghargaan.

0.3

5

0.30

Sediakan salinan senarai pegawai yang diperakukan.

0.3

5

0.30

Sediakan salinan senarai personaliti/pekerja contoh.

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 6 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria A3.5

Sub-Kriteria Pengurusan Nilai dan Etika Usaha-usaha meningkatkan keutuhan pengurusan a.

Wajaran 100.0 2.0

Skor

Markah 2.00

Keterangan Merujuk kepada Arahan Y.A.B Perdana Menteri No.1 Tahun 1998 - Gerakan Pemantapan Keutuhan Sistem Pengurusan Pentadbiran Kerajaan Malaysia yang meliputi penubuhan JKP di peringkat kementerian serta melaksanakan tanggungjawab mengikut 8 terma yang telah digariskan serta kekerapan mengadakan mesyuarat JKP serta jadual penghantaran laporan kepada pihak berkuasa yang berkenaan. Sediakan salinan maklumat minit-minit mesyuarat JKP bagi tahun sebelum serta tahun semasa. Sediakan salinan laporan. Sediakan salinan program yang dilaksanakan.

Status Tindakan

i. Mekanisme/jawatankuasa ii. Laporan JKP dikemukakan ke BPR iii. Program-program Kesedaran / Pencegahan dijalankan Pengurusan Audit Nilai i. Nyatakan peratus Nilai Komposit yang diperoleh Pengurusan tatatertib i. Nyatakan tempoh penyelesaian bagi kes-kes tatatertib biasa (sekiranya ada) ii. Nyatakan peratus kes-kes tatatertib yang tertunggak pada tahun semasa (sekiranya ada) Nyatakan peratus warga organisasi yang telah mengisytiharkan harta

0.2 0.3 0.3

5 5 5

0.20 0.30 0.30

yang

b.

0.3

5

0.30

c.

0.3 0.3 0.3

5 5 5

0.30 0.30 0.30

Sediakan salinan dokumen yang berkaitan mengenai pelaksanaan Audit Nilai di kementerian. Bagi kementerian yang tidak mempunyai kes-kes tatatertib, penilaian tidak dibuat (tiada unsur penalty) Sediakan salinan senarai kes yang diselesaikan. Sediakan salinan senarai kes yang tertunggak serta punca kelewatan tidak termasuk kes-kes mahkamah. Sediakan salinan senarai pegawai yang telah mengisytiharkan harta kali pertama dan berulang

d.

A3.6

Program Kaunseling/Motivasi Program Kaunseling/Motivasi a. i. Adakah kementerian mempunyai mekanisme untuk melaksanakan program kaunseling/rakan pembimbing? ii Pelaksanaan program-program kaunseling Nyatakan program-program motivasi / pencegahan yang diadakan seperti ceramah / seminar Adakah aplikasi psikologi seperti Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) atau aplikasi psikometriks lain digunakan dalam Pengurusan Sumber Manusia (seperti pengambilan, penempatan, latihan dan lain-lain fungsi)?

1.0 0.3 5

1.00 0.30 [Rujuk kepada Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 1 Tahun 1999 - Panduan Mewujudkan Perkhidmatan Kaunseling Di Agensi Awam. ] Sediakan salinan surat pelantikan. Sediakan salinan senarai program. Cth. Prog. Menangani Stress Sediakan maklumat dan hasil aplikasi psikologi

b. c.

0.2 0.2 0.3

5 5 5

0.20 0.20 0.30

A3.7

Maklumat Sumber Manusia Nyatakan tahap pengemaskinian maklumat dalam Buku a. Rekod Perkhidmatan warga organisasi b. Peratusan maklumat sumber manusia dikemaskini dalam HRMIS - Human Resource Management Information System? (berdasarkan kepada sampel)

0.5 0.2

5

0.50 0.20

0.2

5

0.20

Buku Rekod Perkhidmatan dipilih secara rawak untuk semakan. Sampel untuk penyemakan buku rekod perkhidmatan ialah sebanyak 10% / minimum 30 sampel daripada jumlah anggota organisasi. Merujuk kepada Surat Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 10 Tahun 2007 Pelaksanaan Modul Pengurusan Rekod Peribadi Aplikasi HRMIS serta Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 12 Tahun 2005 - Pelaksanaan HRMIS. Semakan HRMIS secara online dan sediakan salinan cetakan.

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 7 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria c.

Wajaran 100.0 Adakah maklumat-maklumat strategik sumber manusia 0.1 digunakan oleh pihak pengurusan atasan bagi tujuan fungsi-fungsi pengurusan sumber manusia seperti perancangan sumber manusia, pengambilan dan pemilihan, penempatan dan pertukaran, pembangunan kerjaya, pengurusan prestasi dll.? Sub-Kriteria 8.0 4.0 0.5

Skor 5

Markah 0.10

Keterangan Sediakan laporan sumber manusia menerusi HRMIS yang digunakan untuk membuat keputusan.

Status Tindakan

A4 Pengurusan Projek Pembangunan A4.1 Perancangan Sistem Pengurusan, Pemantauan dan Penilaian Adakah mekanisme dan sistem perancangan diwujudkan a. bagi merancang / memantau / menilai projek-projek pembangunan? Nyatakan bilangan / peratus project brief (ringkasan b. projek) disediakan bagi pelaksanaan projek pembangunan.

5

8.00 4.00 0.50

Nyatakan mekanisme (struktur/jawatankuasa) yang terlibat.

0.5

5

0.50

c.

Adakah alat-alat pengurusan projek yang digunakan untuk memantau pelaksanaan projek seperti penggunaan Program Evaluation and Review Technique (PERT), Carta GANTT, Earned Value Analysis (EVA), Carta Aliran Kerja, Senarai Semak dan lain-lain? Komunikasi berkesan melalui laporan kemajuan bulanan antara agensi pelaksana dengan kementerian i. Nyatakan sama ada laporan dikemukakan daripada juruperunding bagi pihak agensi pelaksana ke Kementerian. ii. Nyatakan bilangan / peratus mesyuarat yang diadakan berdasarkan perancangan yang dibuat. Nyatakan bilangan / peratus projek yang melibatkan permohonan variations order (V.O). Adakah pengenalpastian projek-projek pembangunan untuk dinilai keberkesanannya dilaksanakan berdasarkan ketetapan pekeliling berkaitan?

0.3

5

0.30

Ringkasan projek adalah laporan ringkas yang mengandungi penjelasan ringkas mengenai elemen-elemen projek, penilaian projek, dan penilaian awal mengenai kos dan faedah projek. Rujuk kepada PKPA 2/1992 - Garis Panduan Perancangan dan Penyediaan Projek Pembangunan. Senaraikan aplikasi/peralatan yang digunakan untuk memantau pelaksanaan projek

d.

0.2

5

0.20

Sediakan salinan laporan

0.2 0.5

5 5

0.20 0.50

Sediakan salinan minit mesyuarat Merujuk kepada Pekeliling Perbendaharaan yang berkaitan pelaksanaan V.O. Sediakan salinan senarai projek yang mempunyai V.O dan sebab membuat permohonan V.O Surat Pekeliling Am Bilangan 3 Tahun 2005 - Garis Panduan Penilaian Program Pembangunan. Pemilihan program pembangunan yang akan dikaji adalah berdasarkan kriteriakriteria berikut: 1. Mempunyai kepentingan nasional 2. Menjadi keutamaan kementerian 3. Memberi kesan kepada kumpulan sasar dalam jumlah yang besar. 4. Melibatkan kos yang tinggi. 5. Memberi kesan berganda. Senaraikan projek-projek yang telah dikenal pasti. Sediakan salinan hasil penilaian. Sediakan salinan minit-minit mesyuarat yang berkaitan. Senaraikan aspek-aspek penambahbaikan hasil penilaian projek dikenal pasti bagi tujuan perancangan projek seterusnya.

e.

f.

0.5

5

0.50

g. h. i.

Pelaksanaan penilaian terhadap projek-projek yang dikenal pasti. Nyatakan sama ada hasil penilaian dibentangkan di mesyuarat-mesyuarat utama Kementerian. Nyatakan sama ada hasil penilaian digunakan di dalam Kajian Separuh Penggal/ permohonan projek baru / perancangan projek seterusnya.

0.5 0.4 0.4

5 5 5

0.50 0.40 0.40

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 8 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria A4.2

Wajaran 100.0 Pengendalian Jawatankuasa Tindakan Pembangunan 2.0 Nyatakan mekanisme yang diwujudkan untuk menyelaras a. 0.5 pelaksanaan projek seperti Mesyuarat Jawatankuasa Tindakan Pembangunan Kementerian, Jawatankuasa Penyelamat Projek Sakit, dll. Sub-Kriteria

Skor 5

Markah 2.00 0.50

Keterangan Rujukan kepada Arahan No.1, 2004 - Majlis Tindakan Negara Arahan ini bertujuan mewujudkan Majlis Tindakan Negara (MTN) bagi menggantikan Majlis Pembangunan Negara (MPN) sebagai jentera penyelarasan, pengawasan dan pengesanan pelaksanaan dasar dan program/projek Kerajaan untuk merealisasikan Dasar Wawasan Negara (DWN) serta mencapai matlamat Wawasan 2020. Takwim mesyuarat perlu dikemukakan untuk semakan.

Status Tindakan

b.

c.

d.

Nyatakan sama ada takwim Mesyuarat Jawatankuasa Tindakan Pembangunan Kementerian disediakan sebelum Januari setiap tahun dan diedarkan kepada semua ahli mesyuarat Nyatakan bilangan Mesyuarat Jawatankuasa Tindakan Pembangunan Kementerian yang diadakan dalam setahun. Nyatakan bilangan / peratus projek sakit yang diselesaikan di dalam mesyuarat tersebut.

0.5

5

0.50

0.5

5

0.50

Minit-minit mesyuarat bagi tahun lepas perlu dikemukakan untuk semakan.

0.5

5

0.50

Senaraikan projek sakit yang diselesaikan.

A4.3

Penggunaan Sistem Pemantauan Projek (SPP II) Nyatakan sama ada SPPII digunakan secara langsung a. dalam mesyuarat pemantauan projek Nyatakan status / peratus pelaksanaan projek yang b. mengikut jadual Nyatakan tahap / peratus pengemaskinian maklumat c. kewangan Nyatakan tahap /peratus pengemaskinian maklumat d. aktiviti Nyatakan tahap / peratus pengemaskinian maklumat am e. Nyatakan peratus kekerapan log-in ID untuk mengemas f. kini maklumat Nyatakan peratus kakitangan yang telah menghadiri g. latihan yang berkaitan dengan penggunaan SPPII

2.0 0.3 0.3 0.3 0.3 0.2 0.3 0.3

5 5 5 5 5 5 5

2.00 0.30 0.30 0.30 0.30 0.20 0.30 0.30

Sediakan/dapatkan laporan penggunaan SPP II. Sediakan/dapatkan laporan penggunaan SPP II. Sediakan/dapatkan laporan penggunaan SPP II. Sediakan/dapatkan laporan penggunaan SPP II. Sediakan/dapatkan laporan penggunaan SPP II. Berdasarkan laporan yang dikemukakan oleh pihak ICU. Senaraikan salinan sijil/kehadiran kursus.

A5 Pengurusan ICT A5.1 Pelan Strategik ICT (ISP) Adakah ISP diselaraskan dengan pelan strategik a. Kementerian? Nyatakan sama ada pelaksanaan Pelan ISP meliputi b. peringkat Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya. Nyatakan pelaksanaan Pelan ISP berdasarkan aspek c. pengukuran seperti berikut: i. Peratus perbelanjaan peruntukan yang diluluskan ii. Nyatakan prestasi pelaksanaan (%) projek ICT mengikut jadual yang ditetapkan.

8.0 2.5 0.3 0.3

5 5

8.00 2.50 0.30 0.30

Sediakan maklumat yang membuktikan ISP telah mengambil kira teras pelan strategik kementerian. Senaraikan aplikasi ICT yang diluluskan mengikut Kementerian dan agensi-agensi di bawahnya.

0.3 0.3

5 5

0.30 0.30

Sediakan salinan bajet diluluskan dan status perbelanjaan terkini. Sediakan salinan minit-minit mesyuarat yang mengandungi arahan/keputusan bagi melaksanakan perubahan di dalam modul / projek ICT yang telah dirancang.

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 9 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria d.

Sub-Kriteria Pemantauan: i. Adakah kelulusan spesifikasi teknikal hardware/software diperoleh daripada Jawatankuasa Teknikal ICT (JTICT) ?

Wajaran 100.0 0.2

Skor 5

Markah 0.20

Keterangan Surat Pekeliling Am Bil. 1 Thn 2008 - Garis Panduan Mengenai Tatacara Memohon Kelulusan Teknikal Projek ICT Agensi Kerajaan Semua permohonan daripada agensi Kerajaan Persekutuan hendaklah mendapat kelulusan JPICT di peringkat Kementerian sebelum dikemukakan kepada JTICT. Semua permohonan bagi agensi di bawah JPM hendaklah diselaras oleh JPICT peringkat agensi dan dikemukakan terus kpd JTICT. Tempoh sah laku kelulusan oleh JTICT adalah 3 tahun dari tarikh kelulusan (rujuk surat kelulusan). Rujukan kepada Surat Pekeliling Am Bil. 1 Tahun 2008 Untuk projek-projek yang diluluskan oleh JTICT, agensi yang memohon perlu mengemukakan laporan kemajuan kepada JTICT melalui JPICT Kementerian setiap enam (6) bulan dari tarikh kelulusan sehingga projek selesai, mengikut format yang ditetapkan oleh Urus Setia JTICT. Sediakan laporan kemajuan yang dikemukakan kepada JTICT. Jawatankuasa Pemandu ICT (JPICT) adalah JK di peringkat kementerian. Sediakan minit mesyuarat jawatankuasa berkenaan. Sediakan minit mesyuarat jawatankuasa berkenaan. Sediakan salinan laporan hasil kajian semula. Rujuk kepada Pekeliling Am Bilangan 3 Tahun 2000. Sediakan salinan Dasar Keselamatan ICT. Rujuk Surat KSN bertarikh 22 Mac 2000 - Penamaan Ketua Pegawai Maklumat Sektor Awam. Sediakan salinan surat pelantikan.

Status Tindakan

ii. Nyatakan kekerapan pelaporan kepada JTICT.

0.2

5

0.20

iii. Adakah jawatankuasa pemantauan diwujudkan di peringkat kementerian? iv. Nyatakan sama ada mesyuarat JPICT diadakan atau tidak. e. f. g. Adakah kajian semula dibuat untuk tujuan penilaian keberkesanan pelaksanaan Pelan ISP? Adakah Dasar Keselamatan ICT diwujudkan? Adakah pelantikan Chief Information Officer (CIO) dibuat?

0.2 0.1 0.2 0.2 0.2

5 5 5 5 5

0.20 0.10 0.20 0.20 0.20

A5.2

Tadbir Urus Laman Web & Portal (termasuk penarafan) Nyatakan ciri-ciri asas dan tambahan Laman Web yang a. disediakan

3.0 1.0

5

3.00 1.00

Merujuk kepada Pekeliling Am Bilangan 1 Tahun 2006 - Pengurusan Laman Web/Portal Sektor Awam dengan tumpuan kepada pematuhan kepada ciri-ciri asas laman web/portal dan juga ciri-ciri tambahan. Semakan dibuat secara online . Nyatakan sama ada Jawatankuasa Induk Pengurusan Laman Web/Portal Agensi, Jawatankuasa Kerja Pengurusan Laman Web/Portal Agensi dan Jawatankuasa Teknikal Laman Web/Portal Agensi diwujudkan.

b.

Nyatakan hasil / kedudukan yang diperoleh bagi Kementerian bagi: i. Penarafan laman web dan portal Kementerian secara keseluruhan ii. Penarafan terhadap perkhidmatan yang disediakan secara online

1.0 1.0

5 5

1.00 1.00

Berdasarkan penarafan oleh MDeC Berdasarkan penarafan oleh MDeC

A5.3

Pembudayaan IT DI Dalam Organisasi i. Adakah pemantauan terhadap penggunaan aplikasi dilaksanakan? ii. Nyatakan aplikasi yang dibangunkan secara in-house iii. Nyatakan liputan warga organisasi dalam penggunaan ICT sebagai satu forum / dialog / perbincangan secara online atau e-mel Pengiktirafan Dan Inovasi ICT Nyatakan tahap / jenis pengiktirafan yang diperoleh di a. peringkat Negeri

1.5 0.5 0.5 0.5

5 5 5

1.50 0.50 0.50 0.50

Nyatakan mekanisme pemantauan yang diwujudkan. Sila senaraikan. Sila senaraikan laporan yang dihasilkan. Contoh, penggunaan GOE-EGDMS.

A5.4

1.0 0.1

5

1.00 0.10

Sediakan salinan sijil / surat pengiktirafan.

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 10 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria b. c. d.

Wajaran 100.0 Nyatakan tahap / jenis pengiktirafan yang diperoleh di 0.2 peringkat Kebangsaan Nyatakan tahap / jenis pengiktirafan yang diperoleh di 0.4 peringkat Antarabangsa Pengiktirafan bukan berbentuk pertandingan 0.3 Sub-Kriteria 25.0 6.0

Skor 5 5 5

Markah 0.20 0.40 0.30 25.00 6.00

Keterangan Sediakan salinan sijil / surat pengiktirafan. Sediakan salinan sijil / surat pengiktirafan. Sediakan salinan sijil / surat pengiktirafan.

Status Tindakan

B PERKHIDMATAN TERAS (25.0) B1 Proses Penggubalan Dasar/Program a. Senaraikan Dasar / Program yang digubal oleh organisasi selaras dengan perkhidmatan teras. Nyatakan sama ada perancangan Dasar / Program tersebut merangkumi proses pengenalpastian keperluan dasar, mendapatkan input daripada stakeholders / pelanggan kementerian, penetapan outcome dan penetapan kumpulan sasar serta merangka programprogram selaras dengan matlamat dasar. i. Kaedah penggubalan dasar/program ii. Dasar/program memberi fokus kepada isu strategik (adakah kita melaksanakan perkara yang betul?) iii. Dasar/program digubal secara proaktif atau reaktif B2 Prestasi Pelaksanaan Dasar/Program Nyatakan status pelaksanaan dan prestasi pencapaian program-program berdasarkan petunjuk prestasi (KPI) dan timeline yang telah ditetapkan mengikut perkhidmatan teras berikut:

Bagi aspek penggubalan Dasar / Perancangan Program, dokumen seperti minit mesyuarat (yang menunjukkan keputusan untuk melaksanakan suatu dasar / program) serta mekanisme lain seperti mengadakan bengkel penetapan SKT boleh dikemukakan untuk tujuan semakan dan pengesahan. Sekiranya kementerian tidak terlibat di dalam penggubalan dasar, tumpuan adalah ke atas aspek perancangan program-program yang selaras dengan visi, misi, serta perkhidmatan teras kementerian. 2.0 2.0 2.0 7.0 5 5 5 2.00 2.00 2.00 7.00 Dokumen seperti SKT Kementerian boleh dikemukakan untuk menilai tahap keberkesanan pelaksanaan program/aktiviti mengikut perkhidmatan teras yang telah ditetapkan. Selain itu, bagi kementerian yang telah melaksanakan MS ISO 9001:2000, dokumen tambahan seperti Laporan Pencapaian Objektif kualiti boleh dikemukakan sebagai dokumen supplementary untuk tujuan pengesahan. Keduadua dokumen SKT dan Laporan Objektif Kualiti sebaiknya mempunyai KPI, penetapan sasaran serta penilaian pencapaian sebenar untuk tujuan pengukuran pencapaian. Berdasarkan kepada perancangan strategik, semua dasar mempunyai sasaran.

a. b.

Penentuan sasaran terhadap pelaksanaan dasar /program i. Tahap pencapaian pelaksanaan dasar/program Jika tiada penentuan sasaran, ii. Tahap pencapaian hasil (output/outcome) pelaksanaan dasar/program

3.5 3.5

5 5

3.50 3.50

sila pilih 1,3 atau 5 dalam ruang skor 6.0 6.00 Pelaksanaan mekanisme yang diwujudkan didokumenkan untuk tujuan rujukan dan penilaian. Dokumen-dokumen tersebut merangkumi keputusan mesyuarat,laporan-laporan pemantauan, serta pemantauan menggunakan ICT. 3.0 3.0 5 5 3.00 3.00

B3 Mekanisme Pemantauan Dasar/Program Nyatakan mekanisme pemantauan yang diwujudkan seperti jawatankuasa / taskforce , sistem & prosedur, pelaporan mengikut perkhidmatan teras berikut: Sistem pemantauan/pelaporan a. Komitmen pengurusan atasan dalam pemantauan (handsb. on )

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 11 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Kriteria

Sub-Kriteria

B4 Keberkesanan Dasar/Program Melalui Kajian Semula & Kajian Impak a. Nyatakan sama ada penilaian ke atas pencapaian dasar/program dilaksanakan: i. ii. iii. iv. Mekanisme Kajian Semula Kajian Impak Tindakan Susulan

Wajaran 100.0 6.0

Skor

Markah 6.00

Keterangan Kajian Impak / semakan semula untuk menilai pencapaian outcomes dasar-dasar / program-program yang dilaksanakan sebaiknya didokumenkan dan dikemukakan untuk semakan serta pengesahan.

Status Tindakan

1.0 1.5 1.5 2.0

5 5 5 5

1.00 1.50 1.50 2.00

C PENGURUSAN PELANGGAN (25.0) C1 Piagam Pelanggan a. Adakah Piagam Pelanggan dilaksanakan berdasarkan ciri-ciri i. Penggubalan piagam pelanggan ii. Promosi piagam kepada pelanggan iii. Sistem Pemulihan Penyampaian Perkhidmatan (Service Recovery) iv. Pengesanan v. Penilaian dan Penambahbaikan C2 Pengurusan Aduan Adakah mekanisme pengurusan aduan diwujudkan? a.

25.0 3.0 0.5 0.4 0.5 0.8 0.8 4.00 0.3 5 5 5 5 5

25.00 3.00 Rujuk PKPA Bil. 3 Tahun 1993 - Panduan Mengenai Piagam Pelanggan 0.50 0.40 0.50 0.80 0.80 4.00 0.30

Rujuk Surat PKPA Bil. 1 Tahun 1994 - Panduan Pelaksanaan Sistem Pemulihan Perkhidmatan

5

Merujuk Garis Panduan Mengenai Pelaksanaan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002 - Setiap kementerian/agensi diminta untuk mewujudkan unit aduan awam masing-masing dan menamakan pegawai yang bertanggungjawab untuk menguruskan aduan dan juga berperanan sebagai penghubung antara Kementerian/Agensi dengan BPA sebagaimana yang dinyatakan dalam PKPA Bil. 4 Tahun 1992. Rujuk kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 4 Tahun 1992 Pengendalian Aduan Awam. Dapatkan salinan surat lantikan serta senarai tugas PRO disediakan dan dibezakan dengan tugas Customer Relations Officer (Pegawai Khidmat Pelanggan).

b.

c. d.

Nyatakan peratus Pegawai Khidmat Pelanggan yang telah menghadiri latihan yang berkaitan untuk meningkatkan kompetensi. Adakah aduan dibentangkan dan dibincangkan di dalam mesyuarat pengurusan utama? Adakah akuan terima dan status tindakan penyelesaian dimaklumkan kepada pelanggan dalam tempoh masa yang ditetapkan?

0.6

5

0.60

Dapatkan salinan senarai kursus yang dihadiri.

0.6 1.0

5 5

0.60

Sediakan salinan minit mesyuarat berkaitan. Rujuk Surat Arahan KSN bertarikh 24 April 2004 - Usaha-usaha Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan & Surat Arahan MAMPU Mengenai Langkah-langkah Meningkatkan Keberkesanan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan Menerusi Pemantapan Pengurusan Dan Pengendalian Perkhidmatan Helpdesk Unit Khidmat Pelanggan Sediakan salinan laporan penyelesaian aduan. Tahun penilaian - 2008. Sekiranya tiada aduan, item ini tidak dinilai ke atas agensi berkenaan. Rujuk kepada Garis Panduan Mengenai Pelaksanaan Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 1 Tahun 2002. Sediakan salinan laporan yang dikemukakan kepada BPA (2 kali setahun). Tahun penilaian 2007.

1.00

e. f.

Nyatakan bilangan/peratus penyelesaian aduan. Adakah laporan mengenai aduan awam dikemukakan kepada BPA berdasarkan format yang ditetapkan?

1.0 0.5

5 5

1.00
0.50

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 12 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Bil.

Wajaran 100.0 C3 Kepuasan Pelanggan (CSI) 15.00 Adakah agensi membuat pengukuran kajian kepuasan a. 1.0 pelanggan? Nyatakan kekerapan pelaksanaan pengukuran kajian b. 2.0 kepuasan pelanggan. (Cth. - Customer Satisfaction Index (CSI)) Nyatakan peratus tahap kepuasan pelanggan. c. 5.0 Adakah kajian kepuasan pelanggan dilaksanakan secara d. 2.0 menyeluruh terhadap perkhidmatan teras? Adakah usaha-usaha penambahbaikan telah dilaksanakan e. 5.0 hasil daripada maklum balas pelanggan? Kriteria Sub-Kriteria C4 Usaha-usaha Promosi a. Nyatakan penghebahan / promosi mengenai usaha-usaha penambahbaikan melalui pelbagai saluran/media. Adakah keberkesanan usaha-usaha promosi dinilai? 3.00 2.0

Skor 5 5

Markah 15.00 1.00 2.00

Keterangan Senaraikan mekanisme. Tahun penilaian - 2008 Sediakan salinan laporan pelaksanaan CSI.

Status Tindakan

5 5 5

5.00 2.00 5.00

Sediakan salinan hasil pelaksanaan CSI.

Senaraikan usaha-usaha penambahbaikan.

3.00 5 2.00 Senaraikan saluran-saluran yang digunakan untuk melaksanakan hebahan / promosi serta nyatakan tarikh. Sediakan laporan mengenai cost-benefit analysis ke atas aktiviti promosi dan penghebahan yang dijalankan.

b.

1.0

5

1.00

100.00 5 Bintang

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 13 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 14 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 15 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 16 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 17 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 18 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 19 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 20 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 21 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 22 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 23 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 24 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 25 of 26

SENARAI KRITERIA DAN SUB-KRITERIA BAGI PENILAIAN SISTEM STAR RATING (SSR) PERINGKAT KEMENTERIAN

Status Tindakan

Source: Kriteria SSR Kementerian in 9be2077b-d9ce-4c8c-8c4c-9916463deee4.xls Date Printed:9:32 AM, 1/27/2010

Page 26 of 26


				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:1979
posted:1/27/2010
language:Malay
pages:26
Ahmad  Zununu Ahmad Zununu Mr www.skppagoh.myportal.my
About A Very Simple Person