ANALISIS KOMITMEN DAN KEPERCAYAAN DALAM PEMASARAN RELASIONAL

Document Sample
ANALISIS KOMITMEN DAN KEPERCAYAAN DALAM PEMASARAN RELASIONAL Powered By Docstoc
					ANALISIS KOMITMEN DAN KEPERCAYAAN DALAM
PEMASARAN RELASIONAL PERUSAHAAN ASURANSI
    PT. BRINGIN SEJAHTERA ARTAMAKMUR
             CABANG SURABAYA



                       TESIS

         Untuk memenuhi sebagian persyaratan
         Guna mencapai Derajat Magister Sains

      Program Studi Magister Manajemen Agribisnis




                   Diajukan oleh :

                SUWARDI SAROPIE
                 10643/PS/MMA/02


                       Kepada

          PROGRAM PASCASARJANA
         UNIVERSITAS GADJAH MADA
               YOGYAKARTA
                   2004
                                   INTISARI



        Penelitian ini bertujuan menguji proposisi-propoisi yang menjelaskan
hubungan antar variabel dalam studi pemasaran relasional, khususnys faktor
kepercayaan dan komitmen relasional sebagai key mediating variable, dengan
mengambil subyek nasabah asuransi umum PT Bringin Sejahtera Artamakmur
Cabang Surabaya. Variabel penelitian diklasifikasikan menjadi variabel
independen dan dependen. Ada 5 variabel independen yang diidentifikasi dari
kajian teoritis, yaitu manfaat ekonomi, manfaat sosial, ikatan sosial, komunikasi,
dan kepuasan, sedangkan tiga variabel dependen meliputi kepercayaan, komitmen
relasional, dan loyalitas. Loyalitas nasabah dijadikan sebagai variabel
konsekuensi. Hipotesis penelitian yang diajukan adalah: Loyalitas dipengaruhi
langsung oleh komitmen relasional, kepercayaan, dan kepuasan. Komitmen
relasional dipengaruhi oleh manfaat ekonomi, manfaat sosial, ikatan sosial, dan
kepercayaan. Kepercayaan dipengaruhi oleh ikatan sosial, komunikasi, dan
kepuasan. Berdasarkan model konseptual yang dirumuskan, data dianalisis dengan
model persamaan struktural (SEM).
        Data penelitian, yang digunakan adalah data primer, dikumpulkan melalui
instrumen kuesioner kepada nasabah terpilih menjadi sampel. Penelitian ini
menggunakan 112 nasabah bisnis non captive market perusahaan, sebagai sampel
yang ditarik dengan metode proportional random sampling. Berdasarkan hasil
analisis validitas korelasi item-total, diketahui item-item yang digunakan
mengukur masing-masing variabel memiliki konsistensi internal yang baik, yang
berarti item layak disertakan untuk proses analisis lebih lanjut.
        Berdasarkan uji goodness of fit disimpulkan model penelitian memiliki
keseuaian yang baik dengan data penelitian, dengan Chi-Square = 8,765 pada
p=0,362, RMSEA = 0,029; GFI = 0,981; AGFI = 0,914; CMIN/DF = 1,096; TLI
= 0,994; dan CFI = 0,998. Berdasarkan hasil uji hipotesis, diketahui sembilan
jalur dari sepuluh jalur yang diestimasi terbukti signifikan, pada alpha 5%. Hanya
ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap komitmen relasional, akan tetapi
berpengaruh terhadap kepercayaan. Komitmen relasional memiliki pengaruh
langsung terbesar terhadap loyalitas. Kepercayaan memiliki pengaruh terbesar
terhadap komitmen relasional, dan komunikasi berpengaruh terbesar terhadap
kepercayaan. Melihat total effects masing-masing variabel bebas terhadap
loyalitas, diketahui kepercayaan memiliki total effects terbesar, yang
memperlihatkan bahwa faktor kepercayaan sangat penting dalam membangun
relasional dengan nasabah.

Keywords: relationship commitment, trust and loyalty




                                        xi
                                   ABSTRACT



         This research aimed to testing propositions that explain variables
relationship in relational marketing study, particularly trust factor and relational
commitment as key mediating variable, with subject in PT Bringin Sejahtera
Artamakmur Surabaya. Research variables classified in independent variables
and dependent variables. There are five independent variables that identified from
theory, they are economic benefit, social benefit, social bound, communications
and satisfaction. Three variables dependent are trust, relational commitment and
loyalty. Consumer loyalty is consequent variable. Hypothesis of research is:
loyalty is impacted by relational commitment, trust and satisfaction. Relational
commitment is impacted by economic benefit, social benefit, social bound and
trust. Trust is impacted by social bound, communication and satisfaction. Trust is
impacted by social bound, communication and satisfaction. According to
conceptual method, data is analyzed by structural equation model.
         Data of research that used is primer data, gets from quisionare to sample of
consumer. This research use 112 business consumers non captive market with
proportional random sampling method. According to item-total correlation
validity analysis, its know matters that uses to measure variables have a good
internal consistence, its means this matter reliable to process.
         According to goodness of fit test, it conclusion that model of research is
connect to research data, with Chi-Square = 8,765 at p=0,362, RMSEA = 0,029;
GFI = 0,981; AGFI = 0,914; CMIN/DF = 1,096; TLI = 0,994; and CFI = 0,998.
According to hypothesis test, its known that path from 10 paths that estimate is
significant at alpha 5%. Social bound is not affect to relational commitment, but
its affect to trust. Relational commitment give a great affect to loyality. Trust have
a great affect to relational commitment and communication give a greater effect to
trust. According to total effect in independent variables to loyalty, its know that
trust have greatest total effect, its show that trust factor very important to develop
consumer relation in company.


Kata kunci: komitmen relasional, kepercayaan dan loyalitas




                                         xii