ITIL ........ .. Certification by ltq93779

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									    hp’s
 IT service
management
 education
“Never stop learning !!”
 “Never stop learning !!”




               HP 교육사업본부
         •   Today’s key IT issues

         •   ITSM / ITIL and how it will
             help your IT organization
agenda
         •   HP’s ITSM education

         •   Q&A
The challenges of the CIO and the IT manager


   challenges...                   desired...
   치열한 비지니스 경쟁                     프로세스 중심으로
                                   비지니스 환경변화


  기술위주에서 비지니스
                                 “최상의 노력” 보다 협의된
    지향으로의 변화
                                   “서비스 수준” 의 요구


   어플리케이션보다                         업무기능위주의
   서비스 개념 중시                        수평적 조직화



  IT 운영/지원 비용의 증가                기민성, 융통성 & 비용절감
                         IT Service Management (ITSM) 는...
     what is             IT 서비스의 품질을 보장하기 위한 접근방식
                         IT 인프라와 업무 프로세스를 비지니스 중심으로
   IT service            Re-engineering
  management?            • 운영자 중심이 아닌 서비스 고객 중심 &
                           프로세스 중심의 운영방식
         people          • 효율적 IT 프로세스 운영을 통한 비용절감
                         • 협의된 서비스 수준(Service Level
                         Agreements)
                           에 근거한 서비스 제공

                         IT Service Management의 구성요소
         IT
     ser vic             • Process - 서비스의 계획, 개발, 적용 전반에
             e             관계된 운영 관리 및 지원 업무와 절차
                         • people - 프로세스를 이해하고 수행하여
technology                 서비스를 제공
             processes   • technology - 프로세스의 자동화 및 서비스
                           제공과 서비스 수준의 감시를 지원하는 도구
                         IT Service Management (ITSM) 는
     what is             People, Processes, Technology
   IT service            요소들의 최적화된 융합으로
  management?            IT 조직을 Top down, 비지니스
                         기반의
         people          운영방식으로 바꾸어 보다 우월한
                         IT서비스를 제공하도록 합니다.


                         HP의 ITSM 접근 방법
         IT
     ser vic                사실상 업계 표준 best practices 인
             e
                            ITIL(IT Infrastructure Library)을 따름
technology
                            IT 조직에서 접하게 되는
             processes
                            인원, 프로세스, 기술 사이의 Issue
                            를    최소화 하도록 함
                 영국정부(CCTA)에 의해 처음 시도되어
                 정립화된 업무 프로세스들의 표준
                 라이브러리로서 현재는 모든 IT 환경의
                 사실상 표준이 되었고 IT 서비스 제공 및
                 관리에 대한 벤더에 종속적이지 않은
                 포괄적이면서도 공개적인 가이드입니다.
                 ITIL은 1986년부터 사용되어 업계 선두
what’s ITIL?     10,000개 기업에서 현재 IT Service
                 Management에 ITIL 모델을 적용하고
                 있습니다.

               ** CCTA(Central Computer & Telecommunication
               Agency)

                 1972년에 설립된 Office of Public Service의 하나의
               Agency로서, 지난 25년간 공공부문 고객에게 정보화와
               관련된 자문과 지침을 제공하여 공공서비스 개선에 큰
                 IT Infrastructure Library (ITIL) 은 복잡한
                 IT 환경에 대해 비지니스와 서비스 중심의
                 최적의 프레임워크를 제시합니다.

                 IT 서비스 제공 및 관리에 대한 Best
                 Practices 의 라이브러리인 ITIL은 IT 서비스
                 분야에 대한 포괄적이며 공개적인
                 가이드로서 다음과 같은 내용들을
what’s ITIL?     포함합니다.

               • Service Desk /     • Service Level
                 Incident Management Management
               • Problem Management • Capacity Management
               • Change Management • Availability Management
               • Configuration         • Financial Management
                 Management
                                   • IT Service Continuity
               • Release Management Management
               • Security Management
                          value of ITIL


“Companies are losing up to £2m a year through IT failure and poorly
managed Internet infrastructures, says research company ICM.
A study commissioned by Internet operations provider Attenda has
shown that costs from IT mismanagement have risen by 33% over
the last five years.”
                               Source: New Media Age, Jan 24, 2002


The Ontario Justice Enterprise’s “ITIL initiative spawned a virtual
service desk that slashed support costs by 40%.”
“Procter & Gamble’s finance and accounting IT departments shows a
6% to 8% cut in operating costs and a reduction in technology staff
between 15% and 20%”
                                 Source: Network World, Nov 5, 2001
                   오늘날과 같이 웹을 통해 고객과 기업이
                   네트워크로 연결된 상황에서 IT 조직은 더욱
                   유연하고 민첩하게 대처해야 합니다. 또한
                   효과적이고 효율적인 운영을 통해 IT 서비스
                   제공 및 운영에 필요한 비용을 절감하고
                   증가하는 비지니스의 요구 사항들을 수용할
 the business-IT   수 있도록 업무 프로세스와 IT 조직을
                   구성하여야 합니다.
issues that ITSM
    addresses      ITSM 의 도입은 아래의 내용을 약속합니다.

                   • Improve quality of IT services delivered
                   • Decrease IT operating costs
                   • More reliable business support
                   • Enhanced customer satisfaction
                   • Greater flexibility
                   • Clearer understanding of IT’s capabilities to
                     drive new business
Our co-creation approach means hp is with
you at every step


       Hewlett-
       Hewlett-Packard


          Intake      Customize   Train    Evaluate



                   Co - Creation
        Requirement
                      Co-create   Learn    Feedback
         definition


                                  Your IT
                                  organization
              hp’s ITSM program


hp organizations involved with your every steps !!

   • HP Education
   • HP’s ITSM Tools
   • HP Consulting
   • HP Operations
                 business opportunity

                                                          ITSM 은 IT 조직에 있어 선택이 아닌
                                                          필수요소로 인식됨
            itsm adoption                                 NSM 시장의 급격한 성장
100%

                                                 75%        Gartner Group: 32%
75%
                                                            Meta Group: 26%
50%                                                         IDC: 30%
25%20%
                                                         ITSM을 위한 hp의 강점
  2000   2001   2002       2003       2004       2005     12년 이상의 IT 인프라 관리 경험
                       year
                            source: Gartner Group 2001
                                                          시장에서의 hp에 대한 인지도

                                                          ITSM 적용과 구현의 핵심 도구인
                                                          OpenView Service Desk
                                                          CIO와
                                                          CIO와 IT 운영자를 위한 교육 프로그램
         Benefits of Education

•Creates awareness of the benefits of I.T.I.L. processes
 in a comprehensive way
•Provides “safe” environment for experiments
 with implementing new ITIL processes
•Motivates and “unfreezes” IT staff
•They feel why we do it
•Based on the worldwide accepted ITIL concepts
•Interactive
•FUN
              •   전 세계 교육센터를 통한 검증된 교육


              •   hp 만이 제공하는 독자적인
                  ITIL essentials workshop


Why hp for    •   IT 조직의 각 기능과 업무프로세스를
                  위한 세분화된 교육 과정 제공
 ITIL/ITSM
                  - organization (service manager)
education ?       - process (service manager/practioner)
                  - people (control-IT, service manager)
                  - tools (service manager/practioner)


              •   교육 컨설팅 서비스
          why hp for ITIL/ITSM education?
  HP education services helps you to succeed by developing the
  HP education services helps you to succeed by developing the
 knowledge and skills of your IT staff that enable them to effectively
  knowledge and skills of your IT staff that enable them to effectively
    utilize the processes and technologies of your ITSM project.
     utilize the processes and technologies of your ITSM project.
            Feature                               Benefit
Complete range of ITSM services      ease of dealing with only one vendor.

Industry-unique Control-IT           increases involvement, commitment,
simulation                           and enthusiasm to your ITSM
                                     initiative.
Proven track record of delivering    gets your staff trained quickly and
quality ITSM education               effectively.
ITIL-based curricula and             ensures your staff are qualified to
certification exams from EXIN/ISEB   implement ITSM
Comprehensive education              provides you with education
consulting services                  solutions customized to your specific
Global delivery of our blended       needs
                                     consistent and timely education
learning model
ITSM education competitive positioning

 Feature
 Complete ITSM            YES –             YES –          YES – but no
 services                OpenView         Peregrine &      proprietary SD
 including                                   Tivoli
 service desk
 technology
 integration
 Control-IT                YES                NO                  NO
 simulation
 Education                 YES               YES                  NO
 solutions
 Global delivery           YES               YES           YES – but only
                                                          limited to 7 countries
                                                            (N.A. and A.P) with
                                                               no European
based on their web                                               presence
sites

             “HP offers a more complete solution towards your
                    successful implementation of ITSM!
                  • Executive Level
                       Executive Control-IT
                      Simulation
                  • Awareness:
                       Control-IT Simulation
a sample of our        ITIL Essentials Workshop
  robust ITSM     • Project Management
   curriculum          IT Service Management
                  • Process Understanding
                       ITIL Practitioner
                  • Tools Training
                       Service Desk
                  • Validation
                       ITIL Certification
                 Education Road Map
                                          ♦ ITIL Essentials
                                             Workshop
                                           (H9015S) 3일




♦ HP OpenView Service Desk
                                      ITIL Practitioner Courses                ITIL Manager Courses
   Application Coordinator
                                                                             ♦ Service Support in ITSM
           : 4days           ♦ ITIL Configuration Management : 2days           : 5days
                             ♦ ITIL Service desk/Incident Management : 2days ♦ Service Delivery in ITSM
                             ♦ ITIL Problem Management : 2days                 : 5days
                             ♦ ITIL Change Management : 2days
                             ♦ ITIL Availability Management : 2days
                             ♦ ITIL Capacity Management : 2days
                             ♦ ITIL Financial Management : 2days
                             ♦ ITIL Service Level Management : 2days



                                         ** 모든 교육과정에서 자격시험을 치룰 수 있습니다.
     Examinations and Certificates

•Foundation Certificate in IT Service Management

•Practitioner Certificate in IT Service Management - Capacity Management
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Configuration Management
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Change Management
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Availability Management
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Financial Management
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Incident Management, Service
Desk
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Problem Management
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Service Level Management
•Practitioner Certificate in IT Service Management - Security Management

•Manager's Certificate in IT Service Management - Service Delivery
•Manager's Certificate in IT Service Management - Service Support
         Model (According to ITIL)


      IT Customer            Release Management
                                                      Service Support
      Relationship
      Management             Change Management
                                                       Problem Management
                           Configuration Management     Incident Management




                            Capacity Management
Service Level Management

  Financial Management            IT Service                  Service
      for IT Services       Continuity Management              Desk

                            Availability Management
Service Delivery
                             Security Management
                HP Reference Model

      Business - IT Alignment                               Operations Bridge



  Business                                           Incident                    Operations
 Assessment                                        Management Assurance
                                                   Service Delivery             Management
                        Customer
                       Management

  IT Strategy
 Development                             Service Delivery                        Problem
                                           Assurance                            Management

                                         Configuration
                                         Management
  Service                                  Change
  Planning                               Management
                    Service Level                                               Release to
                    Management                                                  Production
 Security
Management


 Availability        Capacity            Cost                    Build &
Management          Management        Management                  Test

                Service Design & Management                  Service Development & Deployment
                        HP Reference Model

                 Business - IT Alignment                                               Operations Bridge




                                                                            ITIL




                                                                                                     ITIL
                                                                                       Incident
                                                               Service Desk
                                                                                      Management


          Business                                                        Incident                           Operations
         Assessment                                                     Management Assurance
                                                                        Service Delivery                    Management
                                    Customer




                                                                                                                     ITIL
                                   Management                                                                 Problem
                                                                                                             Management
          IT Strategy
         Development                                     Service Delivery                                    Problem
                                                           Assurance                                        Management
                                     ITIL




                         Service




                                                                                                   ITIL
                          Lev el                         Configuration             Configuration




                                                                                                                     ITIL
                        Management                       Management                Management                  Release
                                                                                                             Management
           Service                                         Change




                                                                                                   ITIL
          Planning                                       Management                  Change
                                 Service Level                                     Management               Release to
                                 Management                                                                 Production
          ITIL




                          ITIL




                                             ITIL




                                                                 ITIL



 IT Serv ice                                           Financial
                Availibility
            Security                Capacity
 Continuity                                          Management
               Management          Management
Management
        Management                                  for IT Serv ices



        Availability              Capacity             Cost                                  Build &
       Management                Management         Management                                Test

                       Service Design & Management                                       Service Development & Deployment
          ITIL Essential Workshop

•   IT Service Management의 기본 개념
•   ITIL에 정의된 best practices
•   ITSM의 주요 영역 및 기능, 프로세스 구분
         Service Desk / Incident Management / Problem Management /
         Change Management / Configuration Management /
         Release Management / IT Service Continuity Management /
         Availability Management ...

•   Best practices를 적용하기 위한 방법론
•   Examination for ITIL Foundation Certification
       Configuration Management

• IT infrastructure의 기능의 이해
      – ITIL 각 프로세스에 대한 IT 인프라의 역할
      – IT 관리를 위한 IT 인프라의 역할
• IT infrastructure에 대한 관리 by monitoring and
    maintaining information on
      – 서비스 제공을 위한 모든 리소스 관리
      – Configuration Item (CI) 상태와 이력 관리
      –Configuration Item들 간의 관계 설정 및 관리
•   Examination for ITIL Practitioner Certification
            Incident Management

• 장애로 인한 서비스의 신속한 복구
• 비지니스에 대한 충격의 최소화
• SLA에 따르는 서비스 품질의 및 가용성 지원
•   Examination for ITIL Practitioner Certification
       Problem Management

• IT Infrastructure에 의해 발생한 장애가 비지니스와 서비스에
   미치는 영향을 최소화
• 장애의 근본원인의 해결 및 문서화
• 유사한 장애가 반복되어 발생하는 상황을 방지
• Examination for ITIL Practitioner Certification
       Change Management
• IT Infrastructure의 변화가 IT Service 품질과 비지니스에
   미치는 영향을 파악
• 변화를 관리하는 표준화된 절차와 방법을 적용하여 명확한
   변화관리 프로세스 유지, 변화로 인해 유발되는 충격 최소화
• Examination for ITIL Practitioner Certification
         Release Management

• IT Infrastructure를 이루는 h/w, s/w에 대한 전체적인

 View of change 및 세부 항목에 대한 Release view 제공

• Release 관리에 대한 정확한 절차수립과 IT Service 품질

 보증 및 고객의 요구 수준을 위한 적합한 Release 유지

• 향후 New Release에 대한 예측과 적절한 적용 계획

• Examination for ITIL Practitioner Certification
      Availability Management

•   IT 인프라 성능의 최적화와 비지니스 요구를 충족시키기
    위한 가용성 유지
     - 비지니스의 요구 조건들을 분석
     - 요구조건에 맞는 IT 인프라 성능파악과 운영 및 지원
       조직 구성
•   SLA에 맞는 서비스의 가용성 유지를 위한 계획과 관리
•   가용성의 최적화를 통한 비용 절감
• Examination for ITIL Practitioner Certification
     Service Level Management

• 서비스 제공자와 고객간에 서비스 품질에 대한
  비지니스적인 접근
    - 비지니스 요구사항의 파악
    - IT 인프라를 통해 지원 가능한 서비스 수준 파악
    - 고객의 요구에 대한 서비스의 적절한 밸런싱
• “최선의 노력” 보다는 측정 가능한 명확한 서비스
  수준의 정의
• SLA 를 위한 IT의 정확한 역할과 책임 설정
• 지속적인 리뷰를 통한 서비스 품질의 향상

• Examination for ITIL Practitioner Certification
     Service Delivery / Support

• 고객과 Service Level Agreement 에 대한 협상 및 생성
• 다양한 각도에서 비지니스 요구에 대한 분석
     - Technical requirements
     - From the financial, availability and capacity perspective
• IT Service를 위한 IT 조직의 support / delivery 프로세스 정립
• 서비스 품질을 위한 Service support 프로세스의 이해
      - Capacity management
      - Availability management
      - Service level management
     for more information




• http://www.hp.co.kr/education
• http://education.hp.com/itsm
questions ?


     HP Korea
Services / Education

    Jang, In Suk
in-suk.jang@hp.com

								
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