Implantación de un sistema de Calidad en la oficina

Document Sample
Implantación de un sistema de Calidad en la oficina Powered By Docstoc
					 Calidad en Correos y Telégrafos

 Implantación de un sistema de
 Calidad en la oficina principal
 de Correos en Zaragoza

                                                                              impacto de las actividades de Correos
                                    Antecedentes y razones                    y Telégrafos en la sociedad, junto con
   Concha Peraita Martín            para implantar un                         aspectos de rendimiento y gestión, lo
      Directora Territorial         sistema de Calidad                        que rompe con anteriores conceptos
Zona 4ª de Correos y Telégrafos                                               de Calidad parciales que estaban cen-
         de Zaragoza

  Charo González Pedraza
                                    -    l sector de actividad en el que
                                         opera Correos y Telégrafos está
                                    experimentando una etapa de profun-
                                                                              trados en el cumplimiento de los pla-
                                                                              zos de entrega.
                                                                                Con su aplicación, Correos y Telé-
Profesora del Área de Fabricación   dos cambios, motivados por factores       grafos se ha fijado unas metas de
       E.U.I.T.I. Zaragoza          como la globalización, el cambio en       mejora continua y está inmerso en un
                                    las expectativas de los clientes, las     proceso de cambio para consolidar su
                                    nuevas tecnologías y la liberalización.   liderazgo en el sector de las comuni-
     En la Oficina Principal          En Correos y Telégrafos se tiene        caciones cuyo objetivo prioritario es
   de la Zona Territorial 4ª de     plena conciencia de que las organiza-     mejorar cada día la atención al cliente
  Correos y Telégrafos, ubicada     ciones que prestan servicios públicos     y conseguir un trato más directo,
                                    se legitiman cuando son capaces de        cómodo, ágil y personalizado.
    en la ciudad de Zaragoza,
                                    dar respuesta, de forma permanente y        A través de los diferentes Planes de
    se está desarrollando una
                                    ágil, a las necesidades de los usuarios   Calidad se busca conseguir la apertura
       experiencia piloto de        y además realizan el servicio con los     de la organización en todos los fren-
  implantación de un Sistema        adecuados criterios de Calidad.           tes:
  de Gestión de Calidad que se        Esto lleva a abordar el futuro con      • Externamente, a través de la
pretende exportar al resto de las   estrategias que le permitan proporcio-      escucha de la voz del cliente, con
  oficinas principales del país.    nar el mejor servicio al conjunto de la     índices de satisfacción y el
  Esta experiencia presenta la      sociedad.                                   tratamiento gratuito de quejas y
peculiaridad de que la fórmula        Correos y Telégrafos adoptó como          reclamaciones. También informando
elegida para la documentación       instrumento de mejora en su Primer          públicamente, mediante las cartas de
 e implantación del Sistema de      Foro Nacional para la Calidad, cele-        servicio, de los compromisos
Calidad ha sido la colaboración     brado en 1998, el Modelo Europeo            adquiridos con los clientes
      con la Universidad de         para la Excelencia Empresarial esta-      • Internamente, fomentando la
                                    blecido por la Fundación Europea            participación y la innovación
Zaragoza, concretamente con el
                                    para la Calidad EFQM.                       mediante el Plan Innova de
       Área de Procesos de
                                      Este modelo, además de su orienta-        Sugerencias y Mejores Prácticas y
  Fabricación de la Escuela de      ción hacia el cliente, contempla el         apoyando la formación de equipos
 Ingeniería Técnica Industrial.


                                                                                         FORUM CALIDAD 122/01 43
  de mejora mediante el Plan Activa.       da en la ciudad de Zaragoza, planteán-     pecto de la forma literal, entre las cua-
  Uno de los criterios recogidos en el     dose como objetivo la certificación        les destaca la mayor aceptación por
modelo EFQM hace referencia a la           por parte de una entidad acreditada.       parte del personal y la concisión de la
implantación de Sistemas de Calidad.          Para ello se solicitó la colaboración   información, sin descuidar su rigor.
Esta actuación se justifica con:           del Área de Procesos de Fabricación          Lógicamente se asumieron como
• La necesidad de una certificación de     de la Escuela Universitaria de Inge-       pertenecientes al sistema de Calidad
  Calidad del servicio reconocida a        niería Técnica Industrial de Zaragoza,     todos los impresos usados en las tare-
  nivel nacional e internacional           con amplia experiencia en temas de         as desempeñadas en la Oficina Princi-
• La obtención de una ventaja compe-       Calidad. Dicha colaboración tomó la        pal, de modo que los registros de Cali-
  titiva frente a otros operadores pos-    forma de dos proyectos de final de         dad a rellenar sean en gran medida los
  tales                                    carrera efectuados por alumnos de          ya utilizados y se facilite la implanta-
• La disminución de costes como            dicha Escuela y dirigidos por profeso-     ción del sistema.
  resultado de unos métodos opera-         rado del Área.
  tivos más racionales.                       Dado que la colaboración empezó en
                                           Septiembre de 2000, poco antes de la       Desarrollo del proyecto
                                           edición definitiva de la norma ISO
Consideraciones                            9001:2000 el proyecto comienza               En primer lugar, el equipo que desa-
                                           basándose en el último borrador dispo-     rrolla el proyecto se formó en un
iniciales                                  nible ISO-FDIS 9001:2000, para revi-       curso de Técnico de Control de Cali-
                                           sarlo y considerar los cambios necesa-     dad de 250 horas impartido por profe-
  Desde el área de Coordinación            rios una vez publicada la norma defini-    sorado del Área de Procesos de Fabri-
Territorial y Red de Oficinas del Cen-     tiva, en diciembre del 2000.               cación de la E.U.I.T.I.Z.
tro Directivo, dirigida por D. Germán         Se decidió que los procedimientos         Tras ello tuvo lugar la primera visita
Domínguez se decidió implantar un          se presentaran en forma de diagrama        a la empresa para un conocimiento y
Sistema de Gestión de Calidad en la        de flujo por considerar que este siste-    evaluación del estado de la organiza-
Oficina Principal de la Zona 4ª, ubica-    ma ofrece ventajas significativas res-     ción, funciones y actividades de Corre-




                                                      CORREOS Y TELÉGRAFOS EN CIFRAS
                                          Empleados: 64.000
                                          Tráfico postal registrado en el año 2000: 5.549 millones de objetos
                                          Puntos de atención al público: 10.197
                                          Oficinas en ámbitos urbanos: 1.848
                                          Oficinas en pequeñas poblaciones: 2.196
                                          Centros logísticos de tratamiento de correspondencia: 54
                                          Puntos de recogida de envíos: 34.715
                                          Hogares a los que se presta servicio: 17.000.000
                                          Empresas a las que se presta servicio: 2.000.000
                                          Estructura: 11 Direcciones territoriales + 3 Jefaturas provinciales insulares


                                          Dirección Territorial de la Zona 4ª

                                          Nº de provincias: 5 (Zaragoza, Huesca,
                                          Teruel, Soria y Guadalajara)
                                          Empleados: 2.450 (70 por 100 en
                                          admisión y distribución de correspon-
                                          dencia)
                                          Oficinas técnicas y auxiliares: 306
                                          Enlaces rurales: 488




44 FORUM CALIDAD 122/01
os y Telégrafos, así como una reunión       Resumen en cifras                         Ventajas
con responsables de la Zona, donde se
concretó el alcance del proyecto, y se        En el desarrollo de la documenta-         La finalidad del proyecto es la
elaboró una primera planificación.          ción del Sistema de Calidad se han        implantación de un Sistema de Cali-
  Una de las principales dificultades       invertido aproximadamente un total de     dad en Correos y Telégrafos y la
fue la necesidad de lograr un conoci-       1.500 horas.                              obtención de la certificación de la ofi-
miento profundo del funcionamiento            La documentación consta de:             cina principal de dicha empresa.
de una oficina de correos y los servi-      Manual de Calidad con 5 capítulos, 50       Una vez que se implante el Sistema
cios que ofrece. Dada la complejidad        Procedimientos, 4 Instrucciones Téc-      de aseguramiento de la Calidad, la
de la oficina principal, se tomó la deci-
sión de trasladar inicialmente el equipo
a una sucursal donde pudieran familia-
rizarse con los procesos de admisión
de todos los productos que ofrece
Correos y Telégrafos, tanto postales,
como financieros y telegráficos.
  La estancia en la sucursal se pro-
longó durante mes y medio. A partir
de entonces el trabajo continuó en la
oficina principal de Correos, comen-
zando con la redacción de la docu-
mentación del Sistema de Calidad.
  El procedimiento de trabajo seguido
en esta fase consistió en la elaboración
de los capítulos del manual de Calidad
en paralelo con los procedimientos
relativos a cada uno de ellos. Para ello
se consultaba en caso necesario con el
personal de correos que la tutora en la
empresa (directora de Calidad de la
zona 4ª) hubiera designado. A conti-
nuación se revisaba la documentación
elaborada por la tutora en la empresa,
o por personal de correos que desem-
peñara las tareas descritas, para dar el
visto bueno a todos los aspectos refe-
ridos a la forma de trabajo de la orga-     nicas y los correspondientes registros.   situación de la empresa cambiará en
nización. Por último, se revisaba en el       Se han realizado revisiones de la       los siguientes aspectos:
Área de Procesos de Fabricación de la       documentación, aproximadamente            • Todo el personal de la Oficina
E.U.I.T.I.Z. para asegurar que cumplía      cada quince días con el director del        tendrá perfectamente definidas sus
con la norma.                               proyecto en el Departamento de Cali-        responsabilidades y la forma de
  En el diagrama de Gannt incluido en       dad de la Escuela de Ingenieros Técni-      llevarlas a cabo.
esta página se refleja la planificación     cos de Zaragoza, así como revisiones      • Se documentará, controlará y
en el tiempo de las principales activi-     en cuanto a procedimientos con el jefe      registrará toda la información de la
dades desarrolladas en la elaboración       de la Oficina Principal de Correos y        empresa y quedarán registros de
del proyecto. Como muestra de la            Telégrafos y su personal.                   todas las acciones que se realicen.
documentación se incluye, al final de         Está previsto que la actual fase de     • Se tendrán perfectamente identifica-
este artículo, el “Procedimiento para       revisión de la documentación e              dos los productos en todo momento.
la emisión de una carta certificada         implantación del sistema dure seis        • Se definirá una Política de Calidad
urgente”                                    meses.                                      que se comunicará a todo el perso-



                                                                                                 FORUM CALIDAD 122/01 45
    nal el cual se hará partícipe de ella y
    colaborará en la medida de sus
    responsabilidades para contribuir al
    logro de sus objetivos.
•   Se definirá un tratamiento para los
    productos o servicios no conformes,
    al mismo tiempo que las acciones
    correctivas y preventivas a tener en
    cuenta.
•   Quedará determinada la manipu-
    lación y conservación del producto.
•   Quedarán identificadas las nece-
    sidades de formación del personal.
•   Cuando el Sistema de Calidad haya
    sido totalmente implantado, deberá
    ser revisado periódicamente y
    auditado, para localizar todas las
    desviaciones y puntos débiles que
    existan, los cuales se aprovecharán
    para la mejora continua del sistema.


Conclusiones técnicas
  La implantación del Sistema de
Gestión de Calidad es necesaria, casi
vital, para Correos en el actual
momento del sector máxime si se
quiere avanzar en la aplicación del
modelo EFQM.
  En la fase de documentación del sis-
tema, ya finalizada, una de las grandes
dificultades encontradas ha sido la
necesidad de conocer con un elevado
nivel de detalle el funcionamiento de
una gran organización como Correos
y Telégrafos por parte de personal
ajeno a ella, incluyendo la definición
de su organigrama y las funciones y
responsabilidades a cada nivel.
  Durante esta tarea se produjeron, a
principios del año 2000, algunos cam-
bios en cuanto a normas a seguir e
impresos a utilizar, lo cual fue en prin-
cipio positivo puesto que reveló la
voluntad de mejora continua, aunque
con ello se disminuyó el avance del
trabajo.
  Fue complicada la utilización de la
norma ISO 9001:2000, en el sentido



46 FORUM CALIDAD 122/01
de que es una experiencia pionera en       promiso y la implicación de la direc-       Hacia la certificación
el Área de Fabricación de la Escuela       ción de la oficina principal, y la actua-
de Ingeniería Técnica de la Universi-      ción de su representante, puesto que          En el momento actual se va a abor-
dad de Zaragoza. por tratarse de una       de otro modo no quedaría refrendada         dar la certificación de la oficina prin-
actualización profunda y muy recien-       y carecería de todo sentido la colabo-      cipal de la Zona 4ª. Para ello, la cola-
te. De hecho, muchos aspectos de la        ración externa por parte del Área de        boración entre Correos y Telégrafos y
norma son susceptibles de interpreta-      Procesos de Fabricación.                    el Área de Procesos de Fabricación de
ciones más o menos rigurosas y será          La tarea de mejora continua de la         la Escuela continúa con las etapas de
necesaria una cierta andadura de la        documentación del sistema es de la          mejora de la documentación e
norma y de su proceso de certificación     máxima importancia. Los procedi-            implantación práctica de todos los
para establecer criterios de interpreta-   mientos documentados están siendo           procedimientos e instrucciones técni-
ción concretos y generalizados.            revisados con motivo de su implan-          cas. En este punto es de importancia
  En principio, se contempla como          tación. En este trabajo tendrá gran         considerable la formación del perso-
muy positivo el mayor enfoque hacia        interés la participación y las suge-        nal de la oficina acerca de la Gestión
el cliente y el proceso (en este caso de   rencias del personal afectado, que ya       de la Calidad. En esta tarea de forma-
prestación de servicios) que adopta la     fue consultado para elaborar la             ción también participará el Área de
norma.                                     documentación y que ahora es la             Procesos impartiendo un curso de
  En la actual fase de implantación        clave para la implantación con éxito        “Introducción a la normativa ISO
resulta de especial relevancia el com-     del sistema.                                9001:2000”.




                                                                                                  FORUM CALIDAD 122/01 47
  Afortunadamente la experiencia pre-     acciones correctoras que decidan las       con esta experiencia pionera de Zara-
via de Correos y Telégrafos en el sis-    áreas afectadas. A partir de aquí se       goza.                              G
tema EFQM ha dado como resultado          desarrollará todo el proceso de certifi-
una motivación y sensibilización          cación por parte de una entidad acre-
importante de todos los empleados,        ditada.                                    Bibliografía
con lo que buena parte de los objeti-       El presente proyecto es extrapolable     • Norma ISO/FDIS 9001:2000
vos de la formación se han alcanzado      a las oficinas principales del resto de    • Manual de Productos y Procedimientos
                                                                                       - 2000
de entrada. Una vez que la implanta-      las zonas territoriales de la entidad,     • Memoria 99 de Correos y Telégrafos -
ción esté completa y se trabaje durante   dentro de un plan global de certifica-       1999
unos meses de acuerdo con el Sistema      ción, con la ventaja de que la docu-       • Memoria 2000 según modelo EFQM -
de Calidad será necesario, como parte     mentación efectuada para la oficina          2000
                                                                                     • Manual operativo ‘Ventanillas de
del funcionamiento normal del siste-      principal de la Zona 4ª se puede apro-       admisión’ - 1997
ma, hacer una auditoría interna. La       vechar casi íntegramente para el resto     • Manual de organización interna ‘Ofici-
primera auditoría será efectuada por      de las oficinas. De hecho, es voluntad       nas de atención al público’ - 1998
personal del Área de Procesos de          de Correos y Telégrafos desarrollar        • International Agent Directory Western
                                                                                       Union
Fabricación, con las debidas garantías    acuerdos de colaboración con espe-         • Manual de usuario del programa IRIS
de independencia. Tras los resultados     cialistas en la materia de Calidad de      • Manual Operativo de Reclamaciones
de la auditoría se implantarán las        otras escuelas técnicas para continuar



48 FORUM CALIDAD 122/01