MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO NUMERO Atención a usuarios

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO NUMERO Atención a usuarios Powered By Docstoc
					                                      MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


                                                                                              Hoja: 1 de 6


PROCEDIMIENTO:                                                                                     NUMERO

Atención a usuarios.                                                                                 UI-05



OBJETIVO:

Mantener los equipos y sistemas de cómputo y telecomunicaciones en optimo desempeño.



NORMA Y / O LINEAMIENTOS:

                                               DESCRIPCION

   •   Si el usuario requiere instalar cualquier componente de software para una aplicación específica, es
       necesario solicitarlo al operador, quien asignará una computadora adecuada para instalarlo previa
       revisión del software y su legalidad mediante su respectiva licencia de uso.
   •   En caso de falla en los equipos, deberá reportarse a la Unidad de Informática, la cual hará una
       evaluación del daño y si es necesario realizará las gestiones pertinentes para su reparación.
   •   Cuando ingrese a El Colegio Mexiquense equipo adquirido, donado, en comodato, se deberá notificar a
       la Unidad de Informática para realizar su registro e integrarlo al programa de mantenimiento preventivo y
       correctivo.
   •   La Unidad de Informática solicitará a la Coordinación de Administración y Finanzas la baja de bienes
       informáticos previa evaluación de los mismos y nota técnica que detalle todos los aspectos que amparan
       dicha solicitud.
   •   Cualquier usuario podrá solicitar asesoría en la operación de los sistemas y paquetes de cómputo, en
       una primera instancia al operador o en su defecto al personal especializado de la Unidad. La Unidad
       brindará este tipo de soporte sólo al software desarrollado por la misma Unidad o a los paquetes
       propiedad de el Colegio.




             Elaboró                          Fecha de emisión                 Fecha de última actualización
             TLCHS                                7/12/04                                7/12/04
                               MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


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PROCEDIMIENTO:                                                                                NUMERO

Atención a usuarios.                                                                            UI-05



DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

 No.             RESPONSABLE                                      ACTIVIDAD

  1    Usuario                    Solicita apoyo a la Unidad de Informática referente a la operación y
                                  funcionamiento de un equipo o aplicación.

  2    Unidad de Informática      Recibe solicitud.
                                  Determina tipo de problema (equipo específico, aplicación,
                                  comunicaciones).
                                  Asigna responsable interno para dar seguimiento a la falla.
                                  Si el requerimiento es para equipo específico
                                          Se desplaza al sitio.
                                          Verifica condiciones del equipo.
                                          Detalla falla.
                                          Reporta al Jefe de Unidad y la clasifica por tipo de
                                          reparación.
                                          Remite al usuario comunicado del estado del equipo y
                                          estima un tiempo aproximado de entrega del equipo si
                                          procede.
                                          Pasa al punto 4.
                                  Si falla es en aplicación
                                          Se desplaza al sitio.
                                          Verifica condiciones del equipo. Detalla falla.
                                          Reporta al Jefe de Unidad y la clasifica falla.
                                          Si procede reinstala aplicaciones.
                                          Pasa al punto 7.
                                  Si falla es en comunicaciones
                                          Verifica y detalla falla.
                                          Reporta al Jefe de Unidad y clasifica falla.
                                          Si falla es de servicios de terceros inicia del procedimiento
                                          de mantener los enlaces de comunicación (voz / datos) en
                                          optimas condiciones para el uso del personal de la
                                          institución.
                                          Pasa al punto 7.




             Elaboró                 Fecha de emisión                  Fecha de última actualización
             TLCHS                       7/12/04                                 7/12/04
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PROCEDIMIENTO:                                                                                     NUMERO

Atención a usuarios.                                                                                 UI-05



DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

 No.             RESPONSABLE                                           ACTIVIDAD

  3    Usuario                            Recibe aviso y espera el tiempo aproximado de entrega de equipo

  4    Unidad de Informática              Si garantía vigente
                                                  Se realiza el trámite de garantía con el proveedor especifico
                                                  del equipo y se da seguimiento al mismo durante todo su
                                                  proceso.
                                                  Pasa al punto 7.
                                          Otro caso
                                                  Valida factibilidad de la reparación.
                                                  Si procede reparación
                                                          Verifica disponibilidad de componentes para
                                                          proceder a su reparación.
                                                          Si componentes no existen se realizan gestiones
                                                          necesarias para su adquisición con la CAF y
                                                          proceder a la reparación.
                                                          Pasa al punto 7.
                                                  Otro caso
                                                          Se inicia trámite de baja del activo del equipo.
                                                          Se remite a la CAF solicitud de baja del activo
                                                          anexando copia de reporte y justificación de la
                                                          misma.
                                                          Pasa al punto 5.

  5    Coordinación de Administración y   Recibe y evalúa solicitud.
       Finanzas
                                          Emite comunicado a la UI de baja de activo y si procede inicia
                                          trámite de baja del activo.

  6    Unidad de Informática              Recibe comunicado de baja de equipo.
                                          Asigna equipo al usuario como sustitución del equipo a ser dado de
                                          baja.
                                          Inicia trámite de asignación de equipo de cómputo al usuario.

  7    Unidad de Informática              Entrega equipo al usuario.
                                          Actualiza resguardos y documentación interna.


             Elaboró                         Fecha de emisión                  Fecha de última actualización
             TLCHS                               7/12/04                                 7/12/04
                                    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


                                                                                           Hoja: 4 de 6

PROCEDIMIENTO:                                                                                  NUMERO

Atención a usuarios.                                                                              UI-05



DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

 No.             RESPONSABLE                                         ACTIVIDAD

  8    Usuario                            Recibe equipo.
                                          Firma actualización de resguardos si procede.

  9    Coordinación de Administración y   Recibe notificación de actualización de equipo de cómputo y
       Finanzas                           comunicaciones.




             Elaboró                         Fecha de emisión               Fecha de última actualización
             TLCHS                               7/12/04                              7/12/04
                                                                                                            MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


                                                                                                                                                                                                                         Hoja: 5 de 6


PROCEDIMIENTO: Atención a usuarios.                                                                                                                                                                                      NUMERO: UI-05

                                                                                                                          DIAGRAMA DE FLUJO
                                                                                                               COORDINACION DE ADMINISTRACION
                              UNIDAD DE INFORMATICA                                                                                                                          USUARIO
                                                                                                                         Y FINANZAS

                                                                                                                                                                               INICIO

                                             2
                                      Recibe solicitud
                                Determina tipo de problema                                                                                                                           1
                              Asigna responsable interno para                                                                                                        Solicitud de apoyo referente a la
                                dar seguimiento al proceso                                                                                                             operación y funcionamiento
                                                                                                                                                                         de un equipo específico

                Solicitud de
                consumiblesi
                 formáticos                         Si
                                                                                                          No                                                                                              Solicitud de
                                                                     Falla en                                                                                                                            apoyo técnico
                                                                 Equipo específico



                         Si                                      No
                                     Falla en Aplicación                                              Se desplaza al sitio
                                                                                               Verifica condiciones del equipo
                                                                                                         Detalla falla
                                                                                                 Reporta al Jefe de Unidad
                   Se desplaza al sitio
            Verifica condiciones del equipo
                      Detalla falla                          Verifica y detalla falla
              Reporta al Jefe de Unidad                   Reporta al Jefe de Unidad
                      Corrige falla /                             Clasifica falla
                 Reinstala aplicaciones                  Si servicio involucra terceros
                                                         Inicia proceso de monitoreo
                                                              y reporte de enlaces

                                                                                                               4
                                                                                               Clasifica tipo de reparación a
                                                                                                   realizar en el equipo




                                                                                          Si                                          No
                                                                                                         Garantia

                                              A

                                                                         Gestiona garantia con el
                                                                        Proveedor del equipo y da                                Verifica factibilidad de
                                                                    seguimiento al proceso hasta que                                  la reparación
                                                                     el proveedor entrega el equipof




                                                                                          B                                                                 No
                                                                                                                     Si               Reparación




                                                                                                                C                                                D




           Elaboró                                                                                                              Fecha de emisión                                              Fecha de última actualización
           TLCHS                                                                                                                    7/12/04                                                             7/12/04
                                                                                            MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


                                                                                                                                                                                             Hoja: 6 de 6


PROCEDIMIENTO: Atención a usuarios.                                                                                                                                                          NUMERO: UI-05

                                                                                                        DIAGRAMA DE FLUJO
                                                                                              COORDINACION DE ADMINISTRACION
                      UNIDAD DE INFORMATICA                                                                                                                         USUARIO
                                                                                                        Y FINANZAS




                               C                                      D



                                                         Se inicia trámite de baja del
                    Verifica disponibilidad de
                                                              equipo ante la CAF
                  componentes para proceder a
                                                         Se remite solicitud de baja y
                    la reparación del equipo
                                                         reportetécnico y justificación
                                                                 de la misma


                                                                                                                            5
                                                                                                                 Recibe y evalúa solicitud
                                                 Solicitud de baja                                                  de baja de activo
                                                     del activo
                                                                                          Solicitud de baja
                                                                                              del activo



                                                                                                               Emite comunicado de baja del
                                                                                                                        activo a la UI
                                                                                                              Inicia proceso de baja del activo


                                                                       6
                                                         Recibe comunicado de baja
                                                                                                                                                  Autorización de
                                                         Inicia trámite de sustitución
                                                                                                                                                   baja de activo
                                                           de equipo con el usuario


            A                        Autorización de
                                      baja de activo
                  B

                                                                       7
                                                          Entrega equipo al usuario
                                                           Actualiza resguardos y
                                                           documentación interna
                                                          Emite notificación a CAF
                                                                                                                                                                                8
                                                                                                                                                                          Recibe equipo
                                                                                                                                                                       Firma actualización
                                                                                                                                                                          de resguardos
                                                                                                                            9
                                                                                                                  Recibe notificación de
                                                                                                                      actualización




                                                                                                                           FIN




           Elaboró                                                                                            Fecha de emisión                                               Fecha de última actualización
           TLCHS                                                                                                  7/12/04                                                              7/12/04