Operaciones y procesos de produccion en agencias de viajes-3-TURISMO by mercy2beans125

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									                                                                                  www.ucjc.edu
            UNIVERSIDAD CAMILO JOSÉ CELA


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DEPARTAMENTO
DE TURISMO

TITULACIÓN:       DIPLOMADO EN TURISMO

ASIGNATURA:    OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCION EN
AGENCIAS DE VIAJES

CURSO:            3º

DURACIÓN:        SEGUNDO SEMESTRE

CARÁCTER:         OBLIGATORIA

CRÉDITOS:         4,5

PROFESOR:          Dr. D. JACINTO BARRERO




OBJETIVOS

1.Adquirir una visión global de los procedimientos de elaboración y gestión que
se realizan en las Agencias de Viaje, Mayoristas y Minoristas.
2.Captar las peculiaridades, de dichos procedimientos, según las
características de cada tipo de Agencia.
3.Integrarla en la Asignatura de Operaciones y Procesos, del primer semestre,
ya que en definitiva no es más que una parte de la anterior.


METODOLOGÍA

La asignatura se vértebra en:


1.Tres unidades didácticas.
2.Con un total de seis temas.


Cada unidad didáctica se compone de tres fórmulas metodológicas:
a.Clase magisterial: exposición y explicación del tema correspondiente, por
parte del profesor, apoyada en material docente elaborado por el mismo. De
igual modo, al finalizar, se entregara al alumnado un documento base (apuntes)
para el estudio de los contenidos que se hayan expuesto.
b.Control de asimilación de contenidos: al finalizar las exposiciones de los
temas correspondientes, los alumnos realizarán un control de asimilación de
contenidos consistente en responder de forma concisa y clara a una serie de
preguntas cortas sobre los contenidos conceptuales expuestos. De una hora de
duración y de corrección-evaluación en el aula.
c.Debate en el aula: ejercicio de diálogo, opinión-argumentación, en torno a
alguna cuestión de interés al hilo de los contenidos que se hayan expuesto.
Duración una hora, al finalizar el control.



CONTENIDOS

ÍNDICE – PROGRAMA


INTRODUCCIÓN: SOBRE EL RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS AGENCIAS DE
VIAJE EN LA ESPAÑA DE LAS AUTONOMÍAS.


PRESENTACIÓN GENERAL


UNIDAD DIDÁCTICA 1: BASES CONCEPTUALES.


TEMA 1.- EL CONCEPTO DE AGENCIA DE VIAJES.


TEMA 2.- MISIÓN SOCIAL Y FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJE.


2.1. Función asesora.
2.2. Función mediadora.
2.3. Función productora.
2.4. Función comercializadora.


TEMA 3.- TIPOS DE AGENCIAS DE VIAJE.


3.1. Turoperadores y Mayoristas.
3.2. Agencias de Viajes Minoristas (retalier).
3.3. Agencias de Viajes Mayoristas-minoristas.
3.4. Agencias de Viajes Emisoras (outgoing).
3.5. Agencias de Viajes Receptivas (iucoming).
3.6. Agencias de Viajes Especializadas.
3.7. Agencias de Viajes I-plant.
3.8. Agencias de Viajes en Franquicia.
3.9. Agencias de Viajes Virtuales.


UNIDAD DIDÁCTICA 2: LA GESTIÓN DE LA OFERTA: OPERACIONES Y
PROCESOS DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO.


TEMA 4.- LA FUNCIÓN PRODUCTORA DE LAS AGENCIAS DE VIAJE.


4.1. Características Generales de los Procesos.
4.2. Proceso de Producción del Viaje. Elementos a considerar.
4.3. Clasificación General de los Productos Turísticos.
4.4. El Viaje Combinado o “Paquete Turístico”.
4.4.1. Elementos del viaje combinado.
4.4.2. La Programación.
4.4.2.1. Las fases productivas en la preparación del viaje combinado.
4.4.2.1.1. 1ª Fase: Creación.
4.4.2.1.2. 2ª Fase: Puesta en Marcha.
4.4.2.1.3. Cotización del Viaje.
4.4.2.1.4. 3ª Fase: Promoción y Distribución.
4.4.2.1.5. Formalización de contratos: Ley 21/1995.
A modo de síntesis.


UNIDAD DIDÁCTICA 3: PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTA
DEL PRODUCTO.


TEMA 5.- LA ATENCIÓN AL CLIENTE: FUNCIÓN ASESORA.


5.1. La Gestión de Reservas.
5.1.1. Transporte Aéreo.
5.1.2. Transporte por Ferrocarril.
5.1.3. Transporte por Carretera.
5.1.4. Transporte Marítimo y Fluvial.
5.1.5. Reservas para Establecimientos de Alojamiento.
5.2. El Conocimiento del Producto.


TEMA 6.- EL PROCESO DE VENTA DEL PRODUCTO: FUNCIÓN
COMERCIALIZADORA.


6.1. Consideraciones Generales.
6.1.1. El concepto de venta.
6.1.2. ¿Cuándo empieza la venta?
6.1.2.1. La cadena de valor.
6.1.2.2. La imagen de la empresa.
6.1.2.3. El punto de venta.
6.2. Sobre el Personal de atención al cliente y el manejo de las “herramientas”
para la venta.
6.2.1. La persona del “Comercial”.
6.2.2. La comunicación “no verbal”.
6.2.2.1. El cuerpo.
6.2.2.2. El espacio.
6.2.2.3. Los objetos.
6.2.3. La comunicación telefónica.
6.3. Modalidades de la Venta en el Sector de las Agencias de Viajes.
6.3.1. Mayorista.
6.3.1.1. Aspectos generales.
6.3.1.2. Funciones de un representante comercial.
6.3.1.3. Organización comercial de la empresa.
6.3.1.4. El proceso de venta.
6.3.1.4.1. La preparación.
6.3.1.4.2. La entrevista.
6.3.1.4.3. La argumentación.
6.3.1.4.4. El seguimiento.
6.3.2. Minorista.
6.3.2.1. El proceso de venta.
6.3.2.1.1. La toma de contacto.
6.3.2.1.2. La etapa de sondeo.
6.3.2.1.3. La presentación del producto.
6.3.2.1.4. El cierre de la venta.
6.3.2.1.5. La entrega de documentación.
6.3.2.1.6. La despedida.
6.4. Tratamiento de las reclamaciones.
6.4.1. Tipos de reclamaciones.
6.4.2. Actuación ante las reclamaciones.
6.4.3. Fases de resolución de una reclamación.
6.5. Y después ¿qué?



BIBLIOGRAFÍA

Toda la Bibliografía que se ha considerado en la Asignatura “Operaciones y
Procesos de Producción” se puede considerar como básica, puesto que en
todos los libros hay una parte correspondiente a las Agencias de Viaje.


Por lo tanto se considera bibliografía especializada:


ALBERT PIÑOLE, I. (1999). Gestión, Productos y Servicios de la Agencias de
Viajes. Editorial Centro de Estudios Ramón Areces. Madrid. (Obra fundamental
y enciclopédica de esta especialidad).
Del ARCAZAR MARTÍNEZ, B. (2002). Los Canales de Distribución en el Sector
Turístico. ESIC. Madrid.
FERNÁNDEZ, C. y BLANCO, A. (1996). Producción y Venta se Servicios
Turísticos en Agencias de Viajes. Editorial Síntesis. Madrid.



SISTEMA DE EVALUACIÓN

Para la evaluación de esta asignatura se realizará mediante dos
procedimientos:
a.Evaluación continua: que la formara los controles de asimilación de
contenidos y la participación en los debates, ambos al final de cada unidad
didáctica. La nota media obtenida de los tres controles equivaldrá a un 25% de
la nota final y la nota media correspondiente a los debates, un 15%. Sólo
tendrán derecho a que se les tenga en cuenta los porcentajes de la evaluación
continua aquellos alumnos que al final de la asignatura tengan, al menos, un
70% de asistencia a clase.


b.Examen final: en el día y hora que indique la Universidad, todos los alumnos
realizaran una prueba escrita consistente en la respuesta a tres preguntas, una
por cada unidad didáctica, de forma clara y concisa. Esta prueba se computa
con un 60% de la nota final. Los alumnos que tengan derecho a la evaluación
continua su nota final será la suma de las calificaciones obtenidas en ambas y
correspondientes a los porcentajes indicados. Aquellos que hayan perdido el
derecho de la evaluación continua, independientemente de las calificaciones
que hubiesen podido obtener en cualquiera de los controles y debates, incluso
en todos, su nota final corresponderá sólo a la obtenida en el examen final con
su porcentaje correspondiente.

								
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