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COMUNICA__O E MARKETING

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MAIOR DESAFIO DAS EMPRESAS: A COMUNICAÇÃO INTERNA
Por trás de muitas dificuldades existe apenas uma causa: a comunicação. As falhas escondem, na maioria das vezes, sérios problemas de relacionamento e de desajuste de foco Miguel Angelo Filiage * Toda empresa é única, como todo ser humano. Cada empresa tem sua história, sua cultura, seus valores, sua missão. A comparação com o ser humano é absolutamente justificável e óbvia. Afinal, as empresas são compostas essencialmente de pessoas. E como são compostas de pessoas sofrem – incrível! – do mesmo mal. O mal da falta de comunicação. E eu disse t-o-d-a-s as empresas. Sem exceção. Pode até soar falso ou ingênuo a generalização. Por favor, não façam julgamentos precipitados. Antes de concluir, vamos mergulhar um pouco mais nesse imenso mar de águas profundas. Vamos mergulhar além das espumas das ondas. Essa constatação – de que todas as empresas sofrem de um mal chamado comunicação – não é nova e nem eu sou o dono dela. Existem vários livros sobre o tema, muita gente vem apontando e estudando o que talvez seja o desafio mais sério das empresas neste final de milênio. Um dos estudiosos do assunto, o guru empresarial norteamericano Peter Russell, chegou a dizer que atualmente cerca de 90% dos problemas das empresas giram em torno da comunicação (da ausência dela). E que a tendência para o próximo milênio é dessa porcentagem aumentar muito mais. Tudo isso eu sabia; tinha, portanto, o conhecimento. Mas ter conhecimento não é o mesmo do que ter a experiência. Com a experiência você vive e, portanto, sabe. Nos últimos três anos tenho prestado mais atenção a esse dilema da comunicação dentro das empresas. Com a consciência mais desperta para o tema, a gente vive as experiências de maneira mais presente. Com isso se aprende lições fundamentais – exatamente porque passamos a ter consciência do que estamos vivendo. E é impressionante constatar...realmente Peter Russell e outros gurus têm razão! Quase a totalidade das dificuldades das empresas hoje batem na comunicação. Problemas tecnológicos existem, claro. Mas eles são facilmente detectáveis e rapidamente solucionados. Os problemas de comunicação, no entanto, muitas vezes, nem são considerados ou lembrados – e são eles, exatamente eles, que estão na base dos grandes conflitos dentro das empresas, sabotando decisões, ações e metas. Só que as pessoas – por não terem consciência da magnitude do desafio – acham que as dificuldades de comunicação são problemas menores, não relevantes. E passam a apontar os "grandes dramas" da empresa. Investem grandes doses de energia, dinheiro, treinamento, atenção, preocupação nas... conseqüências! A causa do conflito, da dificuldade, nem é lembrada. A falta de comunicação, na verdade, se dá em vários níveis, alguns muito sutis. Quando a empresa resolve seus problemas mais grosseiros de comunicação acredita piamente que essa dificuldade deixou de existir. Sim, daquela maneira grosseira, deixou de acontecer. Talvez a providência de um jornal interno tenha solucionado o conflito, junto com mais duas ou três ações. Só que a comunicação é um mundo submarino, imenso. Quando as relações interpessoais dentro da empresa não são muito claras e/ou não resolvidas, a falta de comunicação prolifera de maneira invisível, como um grande saboteador. Relacionamentos são sempre difíceis. Mas dentro das empresas eles são agravados quando as pessoas, por exemplo, não sabem porquê estão ali trabalhando. Ficam mais complicado também quando acreditam que trabalhar é um mal necessário e, portanto, estão na empresa para sobreviver, para ganhar dinheiro. Nestes casos e em outros, a empresa transforma-se numa arena, no qual as pessoas buscam preservar seus espaços, manter seus poderes – e acreditam que podem se manter nos seus cargos segurando informações, controlando a comunicação. A empresa transforma-se numa arena de grandes e pequenos medos, de grandes e pequenas intrigas. O assunto vale um livro, não um artigo. Mas o fato concreto é que não há programa de comunicação que funcione se as pessoas não estão afinadas com a missão da empresa. Impossível qualquer ação de comunicação eficaz quando a missão das pessoas não está alinhada com a missão da empresa. Como para se comunicar basta abrir a boca, todo mundo acha que sabe se comunicar – mais do que isso, acha que entende de comunicação. Claro, um pouco todo mundo entende. Agora entender mesmo, pouquíssimas. Porque não basta ensinar em cursos de comunicação que "existe um receptor e

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um emissor", etc e tal. É importante explicar be-a-bá da comunicação, mas não só isso, pelo amor de Deus. Muita gente, porém, ensina o be-a-bá como se aquilo fosse invenção superior a da roda. Entre estas pessoas, não conheço nenhuma que tenha, ao menos, se aproximado dos grandes gargalos de estrangulamento da comunicação dentro da empresa. Tenho visto muitas louváveis tentativas. É que os problemas de comunicação não se resolvem somente com programas de comunicação. Muitos paradigmas comportamentais precisam ser transmutados para haver fluidez na comunicação, a matériaprima mais valiosa das empresas de hoje e do próximo século. É preciso ir além da comunicação e ajustar os focos das pessoas que compõem a empresa. Fluidez nas comunicações pode ser traduzida por relacionamentos saudáveis. Quanto mais a equipe estiver afinada com a missão e com as metas da empresa, mais a comunicação fluirá — e fluindo a comunicação, mais a empresa será competitiva. Mas como as empresas são compostas de pessoas, os problemas de comunicação nunca deixarão de existir. Ficarão, claro, cada vez mais sutis, sofisticados. O importante, portanto, é ter a consciência clara desse desafio permanente. E com a consciência despertada começar a perceber que por trás de muitas dificuldades existe apenas uma causa: a comunicação. E que as falhas na comunicação escondem, na maioria das vezes, sérios problemas de relacionamento, de desajuste de foco. Como, no próximo século, a tendência é a do ser humano imperar cada vez mais absoluto dentro das empresas, os conflitos e as dificuldades com a comunicação deverão crescer...em quantidade e também em sofisticação. A empresa que, contudo, equacionar e equalizar sua comunicação com competência e velocidade, ampliará seu poder no mercado. A comunicação, porém, como a qualidade, é um assunto que não terminará nunca dentro da empresa. Está e estará sempre em processo, como, aliás, a qualidade. As empresas já têm muita consciência do processo da qualidade, em contínuo aprimoramento. Precisam tomar consciência agora da comunicação. Miguel Angelo Filiage é jornalista, escritor e sócio-diretor da Com Ciência Comunicação e Desenvolvimento.

INTEGRANDO RH NO CONCEITO DE MARKETING
Rosana Marques da Silva* ―As ações de endomarketing estão voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da empresa a fim de atender o cliente‖ .....A valorização e o reconhecimento dos clientes internos são fatores-chave para alcançar o sucesso das organizações, onde passam a ser colaboradores organizacionais. O profissional de RH trabalha no comprometimento de todos com os valores e princípios da qualidade e o endomarketing constitui uma das formas de atuação mais significativas desse profissional. Para Bekin (1995), o objetivo do endomarketing é ―facilitar e realizar trocas, construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando objetivos da organização, harmonizando e fortalecendo estas relações‖. .....As ações de endomarketing estão voltadas para atingir uma interação entre todos os setores da empresa a fim de atender o cliente. A função da organização consiste não na produção de bens ou serviços, mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de atividades que levem os colaboradores a querer trabalhar com ela. Para alcançar o comprometimento de todos os colaboradores é necessário disseminar entre eles os valores e objetivos da empresa; leválos a assumir compromisso com esses valores e incentivá-los, delegando tarefas e transformando gerentes em líderes. Como resultado há um clima de confiança, de aumento de produtividade e de qualidade máxima em sua área de atuação. .....O programa de endomarketing consiste em duas linhas de ação. A primeira é a de atitude, a qual inclui as ações que visam dar ao colaborador consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender o cliente. Significa envolver, comprometer, valorizar e qualificar o colaborador

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para que possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da empresa. A segunda linha é a de comunicação, cujo objetivo é estabelecer um amplo sistema de informações capaz de ajudar a todos no cumprimento de suas tarefas com eficiência. ....O profissional de RH, ao participar do programa de endomarketing, contribui nas áreas de treinamento, seleção, planos de carreira, motivação, trabalho em equipe, liderança e comunicação. treinamento é qualificado como educação, transmissão de valores necessários a todo o trabalho em equipe que implicam a possibilidade de desenvolvimento profissional e humano. O profissional de RH deve detectar as necessidades da empresa para seu crescimento e a avaliação das expectativas dos colaboradores. Os programas de integração do novo colaborador à empresa são fundamentais para auxiliar no seu envolvimento, em que são disseminados o espírito de cooperação e o trabalho em equipe, assim como informações sobre a história, produtos e serviços da organização. .... Na seleção o perfil dos candidatos para cada posição deve ser preparado de acordo com a filosofia e objetivos da empresa. O profissional de RH precisa apresentar um amplo conhecimento da empresa e dos cargos em questão. A combinação da capacidade de avaliar o candidato certo com a capacidade de vender a idéia da empresa para ele torna-se um dos requisitos para o profissional de RH, pois a idéia da empresa, seu objetivo, seu nível de excelência constituem o ponto mais forte para atrair o candidato e encantá-lo, da mesma maneira como a empresa deve encantar o cliente externo. ....Os planos de carreira são válidos para o endomarketing, à medida que contêm as funções do cargo em questão, as qualidades para exercê-lo, a atitude desejável e o objetivo final da empresa. Os planos de carreira devem estar abertos a mudanças e atualizações e de acordo com a cultura organizacional da empresa. O profissional de RH deve estar atento às mudanças organizacionais e propor planos de carreira atualizados. ....Na motivação o que caracteriza precisamente o endomarketing é seu objetivo de estabelecer um processo permanente de motivação do colaborador, tratando-o como cliente interno. A motivação das pessoas é a base para a harmonia e eficiência no ambiente organizacional. O profissional de RH precisa desenvolver pesquisa de clima organizacional, objetivando verificar o grau de motivação de seus colaboradores. .... O trabalho em equipe é um dos aspectos básicos do endomarketing, pois a valorização do indivíduo é decorrente da função que este exerce dentro do grupo. O envolvimento dos colaboradores no processo de planejamento e de tomada de decisão facilita sua identificação com os objetivos da empresa e possibilita aos colaboradores sentirem-se parte integrante da empresa. No processo de endomarketing o ambiente significa valores compartilhados, um ambiente formado pelo acesso de todos ao conhecimento, pela cooperação efetiva, pela liberdade de iniciativa. O profissional de RH empenha-se no sentido de incentivar o trabalho em grupo e a participação. .... Na liderança, o líder trabalha com o grupo e para o grupo, tem perfil democrático, divide responsabilidades, delega poderes, dialoga e ouve. Assim, surge a necessidade e o desafio de ensinar aos líderes como tratar o ser humano. A liderança é considerada um meio de focar e motivar o grupo para o alcance de seus objetivos. O profissional de RH trabalha no desenvolvimento de líderes, conceituando líder aquele que dá sustentação a seu grupo. .... Já na comunicação o profissional de RH tem atuado identificando informações distorcidas e incompletas e trabalhando no sentido de criar espírito de equipe no grupo e levar a diretoria a tomar decisões. O profissional de RH utiliza as várias técnicas do endomarketing ao segmentar as funções, o conceito e a prática de cliente interno, objetivando melhorar o ambiente profissional; ao explorar os talentos individuais; ao incentivar o trabalho em equipe, propiciando resultados significativos no tratamento com os clientes externos, e ao desenvolver um sistema de comunicação que auxilie os membros organizacionais no cumprimento de suas atividades em nível excelente. O profissional de RH precisa estar atento, prever as tendências do mercado e apresentar as melhores soluções que se enquadrem à cultura organizacional.

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Rosana Marques da Silva é psicóloga e mestre em Engenharia de Produção na área de qualidade e produtividade com enfoque em recursos humanos.

A ARTE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro Reinaldo Passadori*. Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. Em 15 anos atuando como professor de Comunicações Verbais, tendo treinado mais de 13.000 pessoas, tenho observado algumas curiosidades que, creio interessantes para que cada um possa refletir e tirar algum proveito. Os problemas são simples. Uma dessas constatações de pessoas que se dizem com grandes problemas de comunicação é que, de fato, os problemas são relativamente simples e de fácil solução. O que ocorre é que esse problema, por menor que seja, compromete todo o sistema de comunicação. Por exemplo, uma pessoa pode ter boa cultura, ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mãos, possuir um rico vocabulário e dominar uma boa fluência verbal. Pode possuir tudo isso, mas se falar de forma linear, com voz monótona irá provocar desinteresse e sonolência aos ouvintes e, conseqüentemente, a comunicação ficou limitada. somatório desses pequenos problemas impede que uma pessoa se comunique com fluidez e naturalidade. É o mesmo princípio de que: "A união faz a força", ou seja, o conjunto dessas dificuldades neutraliza o efeito que a comunicação poderia provocar, impedindo-a de mostrar o seu potencial e a sua competência, gerando frustrações na vida pessoal e profissional. Timidez Há pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento mas na hora de falar em público, em uma reunião ou quando convidadas para proferir uma palestra, ficam totalmente apavoradas e preferem fugir do que enfrentar. Se observarmos bem, uma pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem impedido muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais como de não ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso "branco". Outra evidência é a baixa auto-estima, ou a sensação de incapacidade para se expressar diante de situações desafiadoras. Além disso, há o excesso de manifestações no próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese, taquicardia, chegando, em alguns casos até a desmaios. Saber ouvir Saber ouvir é muito mais do que escutar e darmos a nossa interpretação conforme desejarmos ou baseada nas nossas próprias limitações. Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira em que a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e conhecimentos; é olhar para os seus olhos, é perguntar se houver dúvidas, é evitar interpretar ou "alucinar" a partir do que foi dito. mesmo princípio da empatia se processa para quem deseja se comunicar. Para conseguir um ótimo resultado, basta colocar-se no lugar do outro e gerar estímulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar informações, de entender conforme o seu nível cultural ou limitações de

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vocabulário, conceitos e experiências pessoais. A pergunta ideal para termos a evidência se, de fato, o outro entendeu o que dissemos é "O que você entendeu do que eu disse?". O mundo seria, certamente, bem melhor e as pessoas conseguissem relacionar-se melhor se pudessem fazer e responder a essa pergunta. Voz Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses, poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas que falam muito devagar, outras ainda que tem dicção ruim ou falam de forma linear ou ainda com volume muito baixo. A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo entender o que estou dizendo? Corpo Curiosamente, a expressão corporal assume até mais importância do que a voz e, em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Medo de olhar nos olhos, expressão facial incongruente com o conteúdo, aparência mal cuidada, ausência de gestos ou excessiva gesticulação, bem como posturas inadequadas são suficientes para tirarem o brilho de um processo de comunicação. Vícios Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas, acompanhar seu raciocínio, mas fica difícil pois ouvimos alguns ruídos, tais como "aaaa...", "éééé....", "tá", "né", "certo", "percebe" repetidos inúmeras vezes. Deixamos de prestar atenção no conteúdo e ficamos incomodados com esses sons que dificultam a compreensão. Prolixidade Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em paralelas ou transversais, fazem retornos, dão marcha ré, engatam novamente a primeira marcha... Já deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou seja: ninguém agüenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse. Controle Emocional Você já ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um simples fato ocorrido no trânsito ou um tom de voz mais elevado em um momento de discussão ou um "bom dia" que não lhe disseram? Você já imaginou o poder que você mesmo dá, assim, de presente a uma pessoa que você nem conhece, talvez nunca mais a veja na vida, ou mesmo que seja alguém conhecido, que é a capacidade de tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivação? Esteja atento para essas armadilhas da comunicação e previna-se. Conheço uma frase de um filme de treinamento chamado "O Homem Milagre", que diz o seguinte: "SNIOP", ou seja: "Salve-se das Nefastas Influências de Outras Pessoas". De qualquer modo é importante que você mesmo mantenha o devido controle emocional e saiba proteger-se dessas negatividades. Foco de Mudanças Você não pode mudar as atitudes e comportamentos de outras pessoas. Assuma! Você é o responsável apenas por aquilo que está ao seu alcance e pelas mudanças que pode proporcionar a você mesmo. Motivação e Auto-estima Considero um dos aspectos mais importantes da comunicabilidade de uma pessoa, a energia que flui sutilmente através da sua voz e do seu corpo, das palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar. É a expressão do seu otimismo ou pessimismo, da agressividade ou suavidade, do nível da sua autoestima. É a comunicação invisível mas presente, percebida pelos sentidos. Quão agradável é a energia

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que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão superados.Para concluir, cabe ressaltar a sutileza da comunicação das pessoas que tem bondade no coração, a gentileza nos gestos, beleza e doçura nas palavras. "Sensualidade, alinhamento e graça permeiam seus movimentos. Uma nobreza natural flui silenciosa e discretamente em suas ações; há uma segurança pessoal apoiada na humildade; uma reverência, um senso de humor mesclado com a consciência do sagrado". Essas são as pessoas que fazem mais do que se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal. Reinaldo Passadori é administrador com especialização em Recursos Humanos e comunicações verbais

IMPACTO DA COMUNICAÇÃO NOS FUNCIONÁRIOS
Uma comunicação bem estruturada e efetiva provoca impacto positivo no desempenho individual dos empregados José Gutemberg Campos de Matos Leite * ...Não obstante todo o progresso tecnológico, deve-se levar em conta uma verdade fundamental. O homem, para produzir e sobreviver, necessita da comunicação. Comunicar-se com seu semelhante está na base de qualquer relacionamento humano. E mais: quanto maior for o entendimento entre as pessoas, melhor será o bem-estar existente entre elas e mais produtivas elas serão. ...Diante dessa perspectiva é que as organizações modernas, de grande ou pequeno porte, devem orientar-se, lembrando-se de que sua maior força produtiva, de muito mais valia do que suas máquinas, são seus funcionários. A eles deve ser dada toda a atenção, para que convivam em harmonia, conheçam os objetivos pelos quais trabalham e possam ser produtivos pela sua atuação em equipe. E o que pode produzir essa ligação entre pessoas é a comunicação. ...Diversos sentimentos negativos podem surgir dentro da organização quando essa não se preocupa em criar um eficiente processo permanente de comunicação com os empregados. Um sistema ineficiente de comunicação pode causar nos funcionários frustração por se sentirem de certa forma menosprezados, e ansiedade por se verem diante do desconhecido, o que acaba provocando medos e incertezas quanto à segurança no emprego. ... Em um ambiente fechado de trabalho, no qual centenas de pessoas dependem da confiança que depositam umas nas outras para o cumprimento de suas tarefas, a existência de um quadro psicológico negativo, inseguro, diminui a concentração no trabalho, a motivação e pode provocar irritação e muito estresse em quem deve atender a programas rígidos de produtividade. ... Hoje, a importância estratégica da comunicação nos negócios tornou-se tão grande que é impossível uma organização manter seus níveis de produtividade e lucratividade sem que institua internamente excelente processo de informação, de diálogo com seus funcionários. A existência de boa comunicação na empresa motiva a boa execução das tarefas, elimina as incertezas, as ambigüidades e produz confiança e segurança. ... Para ser eficaz, o processo de comunicação não pode ser tratado como algo sazonal. Ao contrário, precisará ser permanente, acurado, adequado ao contexto em que vivem os empregados. Ou seja, os empregados necessitam de uma comunicação just in time, isto é, a informação certa, na medida certa e no tempo certo para executarem com êxito suas tarefas. ... A propósito, é bom lembrar o que diz Levine and Wright Kozoles que, ―quando os empregados são mantidos informados, tendem a se sentir mais satisfeitos com seus trabalhos, apresentam um moral de nível mais alto e são motivados a serem empregados produtivos‖. Como se vê, o impacto da comunicação sobre os empregados deve ser avaliado de maneira muito mais profunda e crítica para que as empresas atinjam suas metas em parceria com seus funcionários. Continua sendo verdadeiro

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afirmar que a existência de um processo de comunicação bem planejado e executado provoca impacto positivo no desempenho individual dos empregados. José Gutemberg Campos de Matos Leite é administrador de empresas, mestre em comunicação social e mercado pela Fundação Cásper Líbero e diretor da Meta Seleção de Pessoal .


				
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