Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus by variablepitch344

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									Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus: über die Landesgrenzen hinaus bekannt und im Einsatz

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Das Schweizer Qualitäts-Programm: weltweit sichtbar & unsichtbar im Einsatz

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Inhalt

• • • •

Hintergrund und Ziele des Qualitäts-Programms Die drei Stufen Kommunikation Rück- und Ausblick

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Tourismus in der Schweiz Bedeutung

• Bedeutender Wirtschaftszweig • Jede 10. Person arbeitet in der Tourismusbranche

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Qualität im Tourismus

Hardware

Umwelt/Kultur
Landschaftsbild Ressourcenverbrauch

Software

Ausstattung

Service

Funktion

Beeinträchtigung Verschmutzung

Information

Ästhetik

Kultur/Ortsbild Brauchtum

Gastfreundlichkeit Mentalität

5 Quelle: In Anlehnung an Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995 quality-our-passion.ch

Gründe für die Qualitätsoffensive im Schweizer Tourismus

• Gästebedürfnisse, die sich verändern • Konkurrenz aus dem In- und Ausland, die zunimmt • Gesamtatmosphäre, die die Attraktivität gefährdet • Servicebereitschaft, die oft mangelhaft ist • Preisimage, das hohe Erwartungen schürt • Globalisierung, die zur Uniformierung des Angebots beiträgt

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Trägerorganisationen Qualitäts-Programm
Schweizer Tourismus-Verband Schweiz Tourismus GastroSuisse hotelleriesuisse Seilbahnen Schweiz Verband öffentlicher Verkehr Konferenz der regionalen Tourismusdirektoren Verband Schweizer Tourismusmanager Car Tourisme Suisse, Car-Groupe ASTAG SWISS SNOWSPORTS Hotel & Gastro Union bfu – Beratungsstelle für Unfallverhütung Unterstützt durch das Staatssekretariat für Wirtschaft (seco)
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Programmentwicklung

Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) der Universität Bern

Frey Akademie Zürich

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Q-Organigramm

Strategische Ebene

Qualitäts-Rat
Leitung STV

Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus FIF

Operative Ebene

Prüf- und Koordinationsstelle
STV

AG Entwicklung

ERFA Schulung

RegionsvertreterInnen

Qualitäts-Kommission
auf freiwilliger Basis 9 quality-our-passion.ch

Team Prüf- und Koordinationsstelle
Andrea Haid
Leitung, Kommunikation, Finanzen

Chantal Beck

Noemi Pinto
Auswertungsdatenbank, Administration

Product Manager QI, Product Manager QII/III ad interim, Kommunikation

Béatrice Herrmann Loredana Politano
Administration, Projektassistenz, Statistiken Website, Desktop-Publishing, Material, Kursadministration

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Ziele des Qualitäts-Programms im Schweizer Tourismus

• Die Qualität im Tourismus schweizweit verbessern • Ein einheitlicher Qualitäts-Standard schaffen und kommunizieren • Das Qualitäts-Bewusstsein der Mitarbeitenden im Tourismus stärken • Förderung der Zusammenarbeit zwischen touristischen Betrieben • Gäste fühlen sich willkommen und ... kommen wieder ... erzählen ihre guten Erfahrungen weiter
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An wen richtet sich das Programm?

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Ausgezeichnete Betriebe Beispiele

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Die Entwicklung des Qualitäts-Programms
1995 1995-1997 Nov. 1997 Mai 1998 Nov. 1999 Mai 2003 2005 2006 2005-2007 2007 2007 2008 2008 2009 1. Projektgruppe Entwicklung des Q-Programms Lancierung des Q-Programms Erste Auszeichnung Stufe I Erste Auszeichnung Stufe II Erste Auszeichnung Stufe III Q-Homepage / Claim „Quality.Our Passion“ / neue Kommunikationsmittel Stichprobenkontrolle bei der Stufe I Branchenleitfäden ISO 9001:2000 „Tourismus“ Auszeichnung mit „European Hospitality Quality“ Online-Auswertungen auf Stufe II Qualitäts-Offensive UEFA EURO 2008 Überarbeitung Stufe I Überarbeitung Stufe II
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European Hospitality Quality

Schweizer Q-Programm seit 31. August 2007 von HOTREC akkreditiert

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Die Stufen des Programms

Stufe I: Servicequalität

Stufe II: Führungsqualität
Stufe III: Umfassendes QMS

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Qualitäts-Gütesiegel Stufe I

Stufe I: Servicequalität
Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

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Der Weg zum Gütesiegel Stufe I

• Schulung eines internen Qualitäts-Coaches • Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente:
Servicekette Qualitätsprofil
(empfohlen)

Aktionsplan ReklamationsManagement

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Instrumente Stufe I Servicekette

Servicekette

Aktionsplan

Qualitätsprofil
(empfohlen)

ReklamationsManagement

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Beispiel Servicekette Bergbahn
Vorher Vor Ort Nachher

J
Information

J
Ankunft

J
Bergfahrt

J
Aufenthalt Berg

J
Talfahrt

J
Nachbetreuung

L

L

L

L

L

L

J = Guter Service

L = Kritisches Ereignis

Quelle: F. Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995

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Instrumente Stufe I Reklamationsmanagement

Servicekette

Aktionsplan

Qualitätsprofil
(empfohlen)

ReklamationsManagement

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Aktives Reklamationsmanagement

• • • • •

Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen Gäste auffordern Reklamationen mitzuteilen Reklamationen professionell entgegennehmen Reklamationen umgehend bearbeiten Reklamationen auswerten und analysieren

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Instrumente Stufe I Qualitätsprofil

Servicekette

Aktionsplan

Qualitätsprofil
(empfohlen)

ReklamationsManagement

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Qualitätsprofil

• • • • • •

Gästeerwartungen kennen Einrichtungen und Hilfsmittel pflegen Gästezufriedenheit kennen Im Team arbeiten Mit Partnerbetrieben zusammenarbeiten Mitarbeitermotivation fördern

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Instrumente Stufe I Aktionsplan

Servicekette

Aktionsplan

Qualitätsprofil
(empfohlen)

ReklamationsManagement

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Aktionsplan Sinn und Zweck

• Zusammenführen der Erkenntnisse aus: – Serviceketten – Reklamationsmanagement – Qualitätsprofil (empfohlen) • Bewerten und Setzen von Prioritäten • Planen von konkreten Massnahmen • Bestimmen von Verantwortlichen • Vereinbaren von Terminen • Regelmässige Kontrolle der Zielerreichung

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Stufe II

Stufe I: Servicequalität

Stufe II: Führungsqualität
Stufe III: Umfassendes QMS

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Stufe II

Aktionsplan Auswertungsbericht

Planung Resultate

Führungsund Basisprofil

Mitarbeiterbefragung

Gästebefragung

Mystery Person

Instrumente

Qualitäts-Trainer Qualitäts-Gütesiegel Stufe I

Ausbildung
Stufe I
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Stufe III

Stufe I: Servicequalität

Stufe II: Führungsqualität

Stufe III: Umfassendes QMS

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Der Weg zur Stufe III
Weiterbildung
Q-Coach oder Ausbildung Valais Excellence oder Teilnahme an der Info-Veranstaltung

QualitätsmanagementSystem

ISO 9001:2000 bzw. ISO 9001:2008

EFQM oder Steinbock-Label

Vergabekriterien

• Erfolgreiche Implementation des Qualitätsmanagement-System • Kopie des Zertifikates • Kopie des Audit-/Assessment-Berichts

Überprüfung Auszeichnung

Prüfstelle

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Hilfsmittel Branchenleitfäden ISO 9001:2000

• Gastgewerbe • Transport • Tourismusorganisationen

Führungsprozesse
(alle Branchenleitfäden ähnlich)

Wertschöpfungsprozesse
(jeder Branchenleitfäden anders)

Unterstützungsprozess
(alle Branchenleitfäden gleich)
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Kommunikation

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Kommunikation

• Ziele
 Förderung des Qualitätsbewusstseins  Schaffung von Transparenz hinsichtlich des Nutzens  Steigerung des Bekanntheitsgrades des Q-Gütesiegels

• Organisation
 BtoB: Wir fördern die gezielte Kommunikation zu den Regionen, Destinationen und touristischen Betrieben.  BtoC: Die Gäste werden indirekt über die touristischen Betriebe angesprochen.

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Q-Broschüre, Gästeflyer, Aus- und Weiterbildungsflyer

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Newsletter

35 quality-our-passion.ch

quality-our-passion.ch

Webbanner und Links auf Seiten der Q-Betriebe

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Touristische Verzeichnisse

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Kommunikation durch Q-Betriebe

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Rückblick – Ausblick

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Anzahl verliehene Q-Gütesiegels Stand 31.10.2009
Total: 4‘830
3.724

681 425

Stand 31.10.2009
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40

Anzahl verliehene Q-Gütesiegels pro Jahr (1998-2009)
3724
600 551 500 500 460 411 400 350 313 300 219 200 143 100 76 45 20 0 1998 1999
Q Stufe I

681

425

464

476 417

492

392
354 364

400 362

378

311

291 238

268 210 190

80 39 49 55 55 32

69 39

57

69

76 75

59

71

84 56

2000

2001

2002
Q Stufe II

2003

2004

2005
Q Stufe III

2006

2007

2008

2009

Total Gütesiegel

41

Stand 31.10.2009

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Kursteilnehmer (1998-2009)
1.400 12731273 1.200

1.000

828 800
669 600 495 400 227 200 154 669 722 674 669

848 720 621 577 498 491 421 427 438 339 179 123 7 12 2003
Refresher Trainer

603 542

552

541 387

126 38 2004 17

112

24

3

96 29 5 25 2006

100 28 6 25 2007

88 24 5 15 2008

1529 1 19 2009

0 1998
Q-Coaches

1999

2000
Refresher Coach

2001
Q-Trainers

2002

2005

Spezialausbildung QIII

Total augebildete Personen (ohne Refresher)

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Stand 31.10.2009

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Q-Betriebe nach Branchen
Weinbau Übrige Tour. Transportanlagen Tour. Organisationen Taxis Schneesportschulen Schiffsbetriebe Reisebüros Parahotellerie-Anbieter Parahotellerie-Agenturen

ÖV
Öffentliche Verwaltungen Marketing Organisationen Hotellerie Handel/Gewerbe Gastronomie Freizeit/Kultur Carunternehmen Ausbildung/Beratung 0 100 200 300 Stufe III 400 500 Stufe II 600 Stufe I 700 800

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Stand 20.01.2009

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Umsetzungsrate in der Schweiz

• • • • • • •

Jedes 2. öffentliche Verkehrsunternehmen Jedes 3. Tourist-Center Jede 3. Schneesportschule Jede 11. Seilbahn Jedes 12. Hotel Jedes 50. Reisebüro Jedes 100. Restaurant

Stand 01.01.2008
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Das Q in der Schweiz und in Deutschland

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Erkenntnisse zum Qualitäts-Gütesiegel
• Gute Akzeptanz in der Branche • Ausweitung auf branchenfremde Betriebe • 3-Stufen-Konzept hat sich bewährt (für Verbände und Betriebe)

• Vorzeigebeispiel für Kooperation von 12 Partnern
• Stetige Weiterentwicklung des Programmes (Inhalte und Organisation) nötig.

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Teilen Sie unsere Passion!

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! www.quality-our-passion.ch

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