1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perubahan by cometjunkie44

VIEWS: 6,853 PAGES: 43

									                                      BAB I

                                PENDAHULUAN


A. Latar Belakang Penelitian

        Perubahan sikap dan perilaku dalam bentuk kesadaran untuk memilih dan

   memperoleh produk terbaik bagi daya beli yang dibelanjakannya telah mendorong

   dunia usaha dan perbankan kepada suatu tingkat persaingan yang makin ketat,

   tepatnya adalah dunia usaha dan perbankan bersaing      sebaik mungkin agar

   produknya dipilih dan dibeli. Keadaan tersebut pada gilirannya menempatkan

   fungsi dan peranan pemasaran dalam perusahaan sebagai fungsi yang

   berhubungan dengan konsumen (pasar) menjadi semakin penting.

        Dunia perbankan adalah dunia persaingan, persaingan adalah dunia

   pertempuran, seperti halnya pertempuran atau peperangan memerlukan strategi,

   perlengkapan, persenjataan dan sasaran, maka untuk memenangkan persaingan

   bank akan mengembangkan pola suatu strategi kompetitif, strategi tersebut

   berbentuk kombinasi bauran pemasaran yang diarahkan ke pasar. Sasaran

   didahului dengan segmentasi dan identifikasi kebutuhan nasabah akan jasa /

   produk perbankan serta analisa situasi persaingan.

        Produk perbankan yang telah siap dipasarkan harus dikomunikasikan dan

   disampaikan kepada konsumen yang telah ditetapkan melalui berbagai strategi

   dan perangkat yang tetap untuk mewujudkan hal tersebut maka manajemen bank

   harus jeli dalam menjelaskan kebijaksanaan jasa pelayanan dan pemasarannya

                                                                              1
guna dapat meningkatkan bagian pasar yang dikuasainya, salah satu caranya

adalah memahami perilaku konsumen, dengan mengetahui perilaku konsumen

perusahaan dapat melihat bagaimana keberadaan produknya yang telah

dipasarkan.

     Perilaku konsumen (nasabah/calon nasabah) dalam mengkonsumsikan

produk tidaklah sama dalam setiap jenis produk karena banyak faktor yang

mempengaruhinya antara lain kebijakkan moneter pemerintah, perubahan pola

konsumsi masyarakat, pertumbuhan ekonomi, persepsi nasabah terhadap

tingkat/kuantitas layanan bank tinggi rendahnya tarif               (bunga, provisi,

comiteminet fee dan komisi) dan sebagainya. (Sumarni Mukti : 1992 :17)

     Disaat situasi yang semakin ketat persaingan antar bank, PT. Bank Kalbar

Kantor Cabang Utama Pontianak terus berupaya untuk dapat bersaing

menghimpun dana dari masyarakat dengan memberikan jasa pelayanan yang

terbaik kepada nasabah, puas, cepat dan penuh keramahan.

     Dengan demikian apabila tidak profesional dan maksimal dalam

memberikan pelayanan terbaik, kita tidak akan bisa merebut pangsa pasar dan

sebaliknya harapan bagi PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak selain

untuk mengumpulkan dana dari para nasabah, sasaran yang ditempuh yaitu pada

masyarakat se Kalimantan Barat pada umumnya.

     Berikut ini akan disajikan data mengenai perkembangan nasabah secara

keseluruhan (produk) pada PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak

untuk empat tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini :
                                                                                  2
                          Tabel 1.1
          JUMLAH NASABAH BERDASARKAN JENIS PRODUK
                      TAHUN 1998 – 2000

                                JUMLAH NASABAH
  Jenis      Giro        %      Tabungan    %              Deposito    %
  1997       2.349        -      56.422      -              1.476       -
  1998       1.848      27.11    51.322    9.94             2.637     44.03
  1999       1.396      32.37    34.529   205.66            1.686     56.41
  2000       1.314      6.24     30.607   12.81             1.222     37.97
Sumber : PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak

     Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah yang menyimpan uang

di PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak dalam bentuk tiga jenis

produk untuk tiga tahun terakhir yaitu Jenis Produk Giro dimulai tahun 1997

sebanyak 2.349 nasabah, tahun 1998 sebanyak 1.848 Nasabah atau mengalami

penurunan 27.11 %, tahun 1999 sebanyak 1.396 nasabah atau mengalami

penurunan 32.37 %,    tahun 2000 sebanyak 1.314 nasabah atau mengalami

penurunan 6.24 %.

     Untuk Jenis Produk Tabungan dimulai tahun 1997 sebanyak 56.422

nasabah, tahun 1998 sebanyak 51.322 nasabah atau mengalami kenaikan 9.94 %,

tahun 1999 sebanyak 34.529 nasabah atau mengalami penurunan 205.66 %, tahun

2000 sebanyak 30.607 nasabah atau mengalami penurunan 12.81 %.

     Untuk Jenis Produk Deposito dimulai tahun 1997 sebanyak 1.476 nasabah,

tahun 1998 sebanyak 2.638 nasabah atau mengalami kenaikan 44.03 %, tahun

1999 sebanyak 1.686 nasabah atau mengalami penurunan 56.41 %, tahun 2000

sebanyak 1.222 nasabah atau mengalami penurunan 37.97 %.

                                                                          3
       Sedangkan untuk mengetahui jumlah dana (saldo) untuk                           jenis produk

selama 3 tahun terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini :

                                Tabel 1.2
                      JUMLAH DANA PER JENIS PRODUK
                            TAHUN 1998 – 1999
                         (DALAM RIBUAN RUPIAH)
                                                                                             Dalam Rp .
 Tahun           Giro            %         Tabungan           %              Deposito          %
  1997     46.523.256.435,21      -     25.476.325.277,25      -         32.197.365.825,00      -
  1998     39.779.785.241,89    16.95   16.907.501.820,62    50.68       35.193.747.641,00    8.51
  1999     71.059.554.504,42    44.02   31.572.727.938,00    46.45       23.622.102.760,26    48.99
  2000     92.442.188.874,82    23.13   39.970.587.807,00    21.01       32.112.366.328,00    26.44
Sumber : PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak

       Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa jumlah dana (saldo) yang terserap pada

PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama dalam 3 tahun terakhir untuk Jenis

Produk Giro pada tahun 1997 sebesar Rp46.523.256.435,21 , pada tahun 1998

sebesar        Rp. 39.779.785.241,89 atau mengalami penurunan sebesar 16.95 %,

tahun 1999 sebesar Rp. 71.059.554.504,42 atau mengalami peningkatan sebesar

44.02 %, tahun 2000 sebesar Rp. 92.442.188.874,82 atau mengalami peningkatan

sebesar 23.13 %.

       Untuk      Jenis        Produk    Tabungan           pada        tahun      1997       sebesar

Rp.25.476.325.277,25, pada tahun 1998 sebesar Rp. 16.907.501.820,62 atau

mengalami penurunan sebesar 50.68%, tahun 1999 sebesar Rp.31.572.727.938,00

atau     mengalami      peningkatan      sebesar     46.45         %,     tahun     2000      sebesar

Rp.39.970.587.807,00 atau mengalami peningkatan sebesar 21,01 %.

       Untuk      Jenis        Produk     Deposito          pada        tahun     1997        sebesar

Rp.32.197.365.825,00, pada tahun 1998 sebesar Rp.35.193.747.641,02 atau

                                                                                                      4
mengalami     peningkatan      sebesar     8.51   %,   tahun    1999       sebesar

Rp.23.622.102.760,26 atau mengalami penurunan sebesar 48.99 %, tahun 2000

sebesar Rp.32.112.366.328,00 atau mengalami peningkatan sebesar 26.44 %.

     Dengan melihat tabel diatas jelaslah bahwa diantara produk-produk yang

dipasarkan PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak untuk tiga tahun

berturut-turut yang jumlah nasabah mengalami suatu penurunan tetapi disisi dana

(Saldo) yang terkumpul mengalami kenaikan yang sangat bervariasi. Dengan

adanya peningkatan jumlah nasabah dan jumlah dana tersebut bukan berarti

bahwa tidak ada lagi masalah-masalah yang dihadapi, apalagi situasi pasar yang

selalu berubah. Serta persaingan dikalangan perbankan yang semakin tajam.

Untuk itulah pihak bank perlu mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan

oleh nasabah, maka disinilah pentingnya bagian pelayanan nasabah mengetahui

dan mengikuti perkembangan mengenai perilaku nasabah yang selalu mengalami

perubahan dan setiap individu juga mempunyai perilaku yang bermacam-macam.

Sedangkan yang mempengaruhi dan membentuk perilaku nasabah adalah

persepsi. Persepsi dapat dirumuskan sebagai proses seorang individu memilih,

mengorganisasikan    dan     menafsirkan   masukan-masukan     informasi    untuk

menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang dunia.

     Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi seorang nasabah untuk

menanamkan dananya         disuatu bank antara lain : bunga/tingkat bunga yang

bersaing, pelayanan nasabah, adanya undian berhadiah, alasan keamanan,

kemudahan menjadi nasabah baru , kelengkapan fasilitas yang disediakan, waktu
                                                                            5
   tunggu yang tidak terlalu lama, ketelitian kasir, jarak tempat tinggal yang dekat

   dengan bank, dan didukung oleh tehnologi yang canggih.

        Mengingat beragamnya faktor tersebut diatas maka penulis tertarik untuk

   mengetahui lebih jauh tentang persepsi nasabah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang

   Utama Pontianak tentang jasa pelayanannya.

B. Permasalahan

        Memberikan arah yang jelas dan sesui dengan tujuan penelitian, maka

   penulis membatasi masalah yang dibahas sesuai dengan ruang lingkup

   masalahnya yaitu Bagaimana “Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Jasa

   Pelayanan pada PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak”.

C. Pembatasan Masalah

        Agar pembahasan dalam penelitian ini lebih terarah untuk itu diperlukan

   pembatasan masalah sebagai faktor perhatian, sehingga dapat diperoleh

   pemecahan yang sebaik-baiknya, dalam hal ini pembahasan akan dipusatkan pada

   masalah “Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan pada PT. Bank

   Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak”.

D. Tujuan Penelitian

        Berdasarkan pada pokok permasalahan seperti yang telah diurakan

   sebelumnya, maka tujuan penulisan adalah untuk mengetahui Karakteristik dan

   Persepsi Nasabah terhadap Kualitas Jasa Pelayanan pada PT. Bank Kalbar Kantor

   Cabang Utama Pontianak.

                                                                                  6
E. Kegunaan Penelitian

   Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah :

   1. Bagi Penulis

            Penelitian ini merupakan suatu pengetahuan dan pengalaman yang

      sangat berguna, untuk melatih dan mencoba mengaplikasikan teori-teori yang

      pernah diperoleh selama mengikuti perkuliahan, kedalam permasalahan nyata,

      seperti saat ini bagaimana caranya mempertahankan dan mengembangkan

      PT. Bank Kalbar yang lebih maju lagi dimasa mendatang.

   2. Bagi Pihak Bank

            Untuk memberikan sumbangan pemikiran khususnya PT. Bank Kalbar

      Kantor Cabang Utama Pontianak dan juga kebijakan-kebijakan yang akan

      ditempuh sehubungan dengan usaha yang dilakukan untuk meningkatkan

      pendapatan dan kemajuan PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak

      pada umumnya. Yang nantinya memberikan konstribusi PAD yang cukup

      tinggi, untuk pembangunan daerah Kalimantan Barat.

F. Kerangka Pemikiran

  1.a Pengertian

            Ada beberapa definisi perilaku konsumen yang dikemukan oleh

      beberapa ahli pemasaran, seperti Alex S.Nitisemito (1993:119) menyatakan

      bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan untuk membeli suatu

      barang atau jasa.

                                                                              7
            Selanjutnya Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1987:9) menyatakan

   sebagai berikut :

            “Perilaku konsumen (Consumer Behavior) adalah kegiatan-
            kegiatan individu-individu yang secara langsung terlihat dalam
            mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa yang termasuk
            didalamnya proses pengambil keputusan pada persiapan dan
            penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”.

            Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa ada dua elemen penting pada

   perilaku konsumen, yaitu adanya proses pengambilan keputusan dan adanya

   kegiatan-kegiatan fisik dari individu-individu dalam mendapatkan dan

   mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa.

1.b Karakteristik Jasa dan Implikasi Permasaran

            Menurut Philip Kotler ( 1997 : 84) Jasa memiliki 4 karakteristik utama

   yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran : tidak berwujud

   (intangibility), tidak terpisahkan (inseparibility), bervariasi (variability) dan

   mudah lenyap (perishability).

   Tidak Berwujud

             Jasa tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat

   dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk

   mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari

   kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari

   tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka

   lihat.


                                                                                  8
   Tidak Terpisahkan

        Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak

   seperti   barang   fisik   yang   diproduksi, disimpan   dalam   persediaan,

   didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikomsumsi.

   Bervariasi

        Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan

   dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari

   variabilitas yang tinggi ini dan sering membicarakannya dengan orang lain

   sebelum memilih seorang penyedia jasa.

   Mudah Lenyap

        Jasa tidak bisa disimpan, mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah

   bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk

   melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi

   masalah yang sulit.

1.c.Mengelola Kualitas Jasa

        Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan bank

   adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara

   konsisiten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebih harapan kualitas jasa,

   jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan/

   nasabah tidak berminat lagi pada penyedia. Dan jika yang dialami memenuhi

   atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia itu lagi. Model

                                                                             9
kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas

jasa yang tinggi pada gamber 2.1

                                    Gambar 2.1
                               Model Kualitas Jasa

          Komunikasi                                               Pengalaman
                                         Kebutuhan
          dari mulut ke                                             Masa lalu
                                          Pribadi
              mulut


                                          Jasa Yg
                                        Diharapakan

                    Kesenjangan I
                                          Jasa Yg
                                       Dipersepsikan
    Konsumen
      Pasar


                                     Penyampaian jasa                  Komunikasi
                                    (termasuk sebelum                  Eksternal ke
                                   dan sesudah kontak)                  pelanggan
Kesenjangan 1      Kesenjangan 3                   Kesenjangan 4

                                      Penterjemahan
                                     persepsi menjadi
                                    spesif. kualitas jasa



                                      Penterjemahan
                                     persepsi menjadi
                                    spesif.kualitas jasa

Sumber : A.Parusaman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L.Berry

                                                                                10
Mengidentifikasikan Lima Kesenjangan Yang Mengakibatkan Kegagalan

Penyampai jasa adalah :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen           dan persepsi manajemen :

   Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan

   pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa :

   Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi

   tidak menetapkan suatu set standar spesifikasi.

3. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan

   konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil

   perusahaan.

4. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan :

   Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas

   jasa tersebut.

     Ada beberapa definisi yang sama menemukan bahwa ada lima penentu

kualitas jasa sebagai baruan variable. Kelimanya disajikan secara berurut

berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan. Penentu jasa             yang

dikemukan oleh beberapa ahli penentu kualitas jasa, seperti (A.Pasuraman,

Valarie A.Zeithaml dan Leonard L.Berry Journal Of Marketing 1985 : 44)

atau (Philip Kotler, Mengelola Bisnis Jasa dan Jasa Pendukung Produk 1997 :

93, Penerbit Prentice-Hall Inc).


                                                                           11
1. Keandalan :
   Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya
   dan akurat.
2. Daya tanggap :
   Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian :
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
   menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati :
   Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud :
   Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.

     Penelitian menunjukan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan

sangat baik memiliki sejumlah persamaan : Konsep Strategis, sejarah

komitmen manajemen puncak pada kualitas, standar yang tinggi, sistem untuk

memantau kinerja jasa, sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan, dan

penekanan pada kepuasan pelanggan dan pegawai.

Konsep Strategis

     Perusahaan jasa ternama “terobsesi pada pelanggan” . Mereka memiliki

pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran mereka dan kebutuhan

pelanggan yang akan mereka puaskan. Mereka mengembangkan suatu strategi

khusus untuk memuaskan kebutuhan ini menghasilkan kesetiaan pelanggan.

Sejarah Komitmen Manajemen Puncak pada Kualitas

     Perusahaan seperti Marriot, Disney, Delat dan McDonal’s memiliki

komitmen yang menyeluruh pada kualitas. Manajemen mereka tidak hanya

melihat pada prestasi finansial bulanan tetapi juga pada kinerja pelayanan.

                                                                         12
Ray Kroc dari McDonald’s menekankan penilaian terus-menerus pada tiap

restoran McDonald’s atas pemenuhan QSCV nya : Kualitas (Quality),

Pelayanan (Service), Kebersihan (Cleanlines) dan Nilai (Value). Wiralaba

yang tidak memenuhi kriteria itu akan dihentikan.

Standar Tinggi

     Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang “tinggi”

dan “pantas”. Perusahaan dapat dibedakan antara yang menawarkan jasa yang

“Sekedar baik” dan yang menawarkan jasa “terobosan” yang mengarahkan

pada pelayanan 100% tanpa cacat.

Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa

     Perusahaan jasa ternama mengaudit kinerja jasa, mereka sendiri dan

pesaing secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur

kinerja : belanja perbandingan, ghost shopping, survei pelanggan, formulir

saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat pada pemimpin. Sebagai contoh

Citi Bank secara terus menerus memeriksakan ART-nya yaitu Akurasi

(Accuracy),   Daya Tanggap      (Responsiveness) dan   Ketepatan   Waktu

(Timeliness), Ia juga melakukan ghost shopping untuk mengetahui apakah

karyawan memberikan pelayanan yang baik.

Sistem Untuk Memuaskan Keluhan Pelanggan

     Berbagai penelitian tetang ketidakpuasan pelanggan menunjukan bahwa

para pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka dari keseluruhan waktu.

Namun, pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering menjadi
                                                                      13
   lebih setia pada perusahaan dari pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Oleh

   karena itu perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan.

   Langkah pertama perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas

   mudah menyampaikan keluhan. Mereka harus menyediakan formulir saran

   dan keluhan serta nomor telpon bebas pulsa.

   Memuaskan Baik Karyawan Maupun Pelanggan

        Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik percaya bahwa

   hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelayanan. Manajemen

   melaksanakan pemasaran internal dan menciptakan suatu lingkungan yang

   mendukung dan menghargai kinerja pelayanan yang baik. Manajemen secara

   teratur memeriksa kepuasan pegawai terhadap pekerjaannya. Bagian penting

   dari memuaskan pegawai adalah membantu mereka menghadapi tuntutan

   hidup mereka diluar pekerjaan. Saat pegawai semakin mementingkan untuk

   menghabiskan waktu dengan keluarga mereka, perusahaan yang cerdik

   menemukan cara untuk mengakomodasikan kebutuhan pegawai dengan

   jadwal kerja yang fleksibel.

2. Pentingnya Memahami Persepsi

        Persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang pertalikan berdasarkan

   pengalaman masa lalu, stimulan (rangsangan-rangsangan) yang kita terima

   melalui lima indra (William J.Stanton, 1993 : 128). Definisi lain yang

   dikemukakan oleh Philip Kotler (1986:200 ) adalah sebagai berikut :

                                                                            14
     “Persepsi dapat dirumuskan pengertiannya sebagai proses individu

     memilih, mengorganisasikan, dan menafsirkan masukan-masukan

     informasi untuk menciptakan sebuah gambaran yang bermakna tentang

     dunia”.

     Dari definisi diatas, dapat dikatakan bahwa persepsi adalah sebagai

proses seseorang individu memandang diri sendiri dan produk yang akan

dipilih, mengorganisasikan dan menafsirkan masukan-masukan informasi

dengan mempertalikan makna berdasarkan pengalaman masa lalu dan

rangsangan-rangsangan yang diterima melalui lima indera.

     Menurut Philip Kotler (1993 atau 1997:200) Persepsi yang berbeda-beda

antara yang satu orang dengan yang lainnya dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu :

     a) Penerimaan rangsangannya secara selektif (selective exposece)
        orang akan menanggapi sejumlah besar rangsangannya dalam
        kehidupannya sehari-hari, sehingga adalah mustahil baginya untuk
        menanggapi semua rangsangan itu, kebanyakan rangsangan akan
        disaring dan rangsangan yang lebih menonjol cenderung akan
        mendapatkan tanggapan.
     b) Perubahan makna secara selektif (selection distortion) bahwa
        rangsangan yang diperhatikan oleh konsumen tidak selalu sesuai
        dengan apa yang dimaksud. Setiap orang mencoba untuk
        menserasikan informasi yang diterimanya dengan keadaan mental
        pada saat itu, jadi seseorang langsung untuk mengartikan informasi
        sesuai dengan pengertiannya sendiri, misalnya jika seseorang
        mempunyai kecenderungan yang kuat kearah Komputer IBM, maka
        ia akan mengubah semua penjelasan atau informasi untuk
        menyimpulkan bahwa IBM adalah Komputer yang lebih baik.
     c) Mengingat kembali secara selektif (selective retention), orang akan
        banyak melupakan sesuatu yang telah mereka pelajari, mereka
        cenderung mengingat kembali informasi yang mendukung sikap dan
        kepercayaannya bahwa ingatan kembali bersifat selektif. Maka ia
        akan lebih banyak mengingat hal-hal yang baik tentang IBM dan
        melupakan hal-hal buruk tentang berbagai macam komputer yang
                                                                         15
            bersaing. Ia ingat hal-hal yang baik tentang komputer IBM itu bila ia
            memikirkan tentang memilih sebuah komputer.

        Sedangkan menurut E.Jerome Mc.Carthy (1993:148), ada tiga hal proses

   yang berkenaan dengan persepsi, yaitu :

        1. Pengamatan selektif (seletif exposur) mata dan pikiran kita hanya
           memperhatikan informasi yang menarik bagi kita.
        2. Persepsi selektif (selective perception) kita dapa menutup-nutupi
           atau mengubah ide-ide atau pesan-pesan informasi yang
           bertentangan dengan sikap dan kepercayaan-kepercayaan yang
           sebelumnya telah dipelajari.
        3. Retensi selektif (selective retention) kita mengingat hanya yang
           ingain kita capai.

3. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Bank

   a. Pengertian Pemasaran

            Keberhasilan suatu prusahaan merupakan tujuan yang ingin dicapai

      dari suatu dunia usaha, maka untuk mencapai tujuan yang diinginkan

      hendaknyalah perusahaan tersebut mengkaji praktek pemasaran yang

      benar yang telah oleh perusahaan yang bersangkutan.

            Pemasaran merupakan salah satu kegiatan perekonomian yang dapat

      membantu untuk menciptakan nilai ekonomi dimana kegiatan pemasaran

      merupakan suatu faktor yang sangat penting dalam mencapai tujuan

      perusahaan, dimana pemasaran merupakan inti dari usaha-usaha

      perusahaan    dalam    rangka    mengembangkan       produknya,    dimana

      keberhasilan di dalam memasarkan suatu produk perusahaan merupakan

      suatu faktor yang menentukan langkah selanjutnya bagi kelangsungan

      jalannya perusahaan.
                                                                              16
     Definisi tentang pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler

(1993 atau 1997:4) adalah sebagai berikut :

     “Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan mana individu dan
     kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
     dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan
     individu dan kelompok lainnya”.

     Kemudian definisi pemasaran menurut William J. Stanton (1991 : 7)
     adalah :
     “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
     dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
     dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
     keinginan, dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun
     konsumen potensial”.

     Berdasarakan dari beberapa defenisi diatas, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi atau kegiatan yang

luas dan mempengaruhi seluruh aspek operasi perusahaan, dalam hal ini

aktivitas atau kegiatan untuk menjual barang-barang dan jasa saja. Sebab

kegiatan sebelum dan sesudahnya juga merupakan kegiatan pemasaran.

     Dalam pencapaian sasaran perusahaan tentunya memerlukan suatu

persyaratan kegiatan pemasaran dengan menetapkan garis-garis besar

pedoman atau panduan umum perusahaan dalam bidang pemasaran yang

disebut dengan strategi pemasaran. Strategi pemasaran akan sangat

menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan dalam mencapai

sasarannya.

     Strategi pemasaran menurut Philip Kotler (1993 atau 1997:93)

adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu unit bisnis diharapkan untuk

                                                                     17
   mencapai sasaran-sasaran pemasarannya. Strategi pemasaran terdiri dari

   pengambil keputusan tentang biaya pemasaran perusahaan, bauran

   pemasaran dan alokasi pemasaran. Jadi strategi pemasaran adalah

   serangkaian tujuan kebijaksanaan dan peraturan-peraturan atau rencana-

   rencana keseluruhan yang merupakan pedoman bagi usaha-usaha

   pemasaran dari suatu perusahaan untuk mencapai sasaran yang diingikan,

   dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat, maka aktivitas-

   aktivitas atau kegiatan usaha dijalankan oleh perusahaan akan lebih efektif

   dan efisien.

b. Pemasaran Bank

        Berdasarkan Surat Keputusan Direksi PT. Bank Kalbar Kantor Pusat

   Nomor : 021/1986 tanggal 4 Maret 1996 perihal pemberian kredit

   konsumtif kepada pegawai, yang dimaksud dengan kredit konsumtif

   adalah :

        “Salah satu jenis kredit yang diselenggarakan oleh PT. Bank Kalbar

        dan diberikan khusus kepada Pegawai Negeri Sipil. ABRI, Pegawai

        BUMN/BUMD dengan maksud ikut membantu Pemerintah dalam

        rangka     meningkatkan      kesejahteraan    para    pegawai     dan

        keluargannya”.

        Dalam upaya peningkatan penghimpunan dana tersebut diharapkan

   bank dapat lebih leluasa dalam mengelola keuangannya untuk kegiatan

                                                                           18
operasional bank, karena sebagian aktiva bank dibiayai oleh dana pihak

ketiga dalam bentuk penghimpunan dana, antara lain berbentuk tabungan.

     Upaya peningkatan penghimpunan dana berarti bank memasarkan

kepada masyarakat. Produk dalam pengertian sehari-hari seolah-olah

hanya merupakan benda fisik yang nyata dapat dilihat dan diraba, padahal

menurut Philip Kotler, pengertian produk itu cukup luas. Pengertian

produk tidak hanya meliputi benda fisik yang wujud dan bentuknya jelas,

tetapi juga meliputi jasa organisasi dan gagasan. Jadi jasa juga merupakan

produk hasil dari suatu perusahaan yang dapat dipasarkan kepada

konsumen.

Pengertian jasa menurut Philip Kotler (1993:152) adalah :

     “Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat, diberikan oleh suatu pihak

     lainnya,   yang    pada   dasarnya    tidak   berwujud   dan     tidak

     mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu. Produksinya dapat atau

     tidak dapat terkait pada produk fisik”.

     Menurut Basu Swatha (1996:318, dalam buku azaz-azaz merketing.

Jasa adalah “Barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli

dan dijual dipasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling

memuaskan.

Adapun definisi jasa menurut William J. Stanton (1991:220) adalah :

       “Kegiatan yang dapat diidenfikasikan secara tersendiri, yang pada

       hakekatnya bersifat tidak merata (ingtangible), yang merupakan
                                                                   19
       pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan

       produk atau jasa lain”.

     Dari kedua definisi tersebut dapat dikatakan bahwa jasa merupakan

suatu produk yang tidak kentara dan tidak dapat diraba dan penjualnya

tidak terikat pada produk atau jasa lain.

     Mengingat jasa tidak berwujud, menjadikan calon pemakai jasa

mengalami kesulitan      dalam mengidentifikasikan bentuk jasa tersebut

sebelum memakainya. Karena itu perusahaan jasa harus dapat mengolah

informasi untuk dapat mewujudkan produk tak berwujud tersebut.

Walaupun begitu paling tidak terdapat empat sarana yang dapa

menunjukan kepada konsumen akan mutu suatu jasa, yaitu tempat,

karyawan, tehnologi dan harga. Karena itu perusahaan jasa seperti bank,

masalah tempat sangat sensitif terhadap permintaan. Demikian pula

masalah karyawan hampir tidak dapat dipisahkan antara pemberi jasa

dengan jasa yang diberikan. Oleh karena itu bank harus mampu

mengembangkan mutu sumber daya manusianya. Selain itu kebijakan-

kebijakan yang menyangkut masalah efisien dan kewaspadaan berusaha

harus pula diperhatikan. Kepuasan konsumen dalam menerima jasa selain

ditentukan oleh mutu jasanya, juga ditentukan oleh bagaimana cara

pemberi jasa menyerahkan jasa tersebut kepada konsumen. Karena

didalam usaha jasa, konsumen dihadapkan kepada para penjual jasa yang

mutunya bervariasi.
                                                                    20
     Dewasa    ini   bank   sebagai   suatu   lembaga   keuangan    yang

menghasilkan jasa penyimpanan uang dan penyaluran kredit menghadapi

persaingan yang sangat ketat dalam memasarkan jasa-jasa tersebut, baik

persaingan antar sesama bank maupun dengan lembaga keuangan bukan

bank. Apalagi orientasi pasar bank sekarang telah berubah dari pasar

penjualan menjadi pasar pembeli. Dalam pasar pembeli ini, para nasabah

bebas memilih produk yang diingikan karena banyaknya produk yang

ditawarkan dan pelayanan yang bersaing antara bank.

     Pemasaran bank merupakan aktivitas yang makin berkembang dan

menjadi topik pembicaraan di lingkungan perbankan. Dalam situasi

persaingan yang demikian, pemasaran bank menjadi sesuatu yang penting

artinya bagi bank untuk dapat bertahan.

Menurut OP. Simorangkir (1987:6), pemasaran bank adalah :

     “Fungsi pertanggungjawaban bank untuk mendorong organisasinya
     menyesuaikan diri dengan nasabah/konsumen yang keinginannya
     berubah-ubah. Pemasaran berfungsi antara lain menjajaki terus
     menerus kebutuhan para nasabah menciptakan produk-produk baru
     yang dirancang untuk mengisi kebutuhan dan mempelajari terus
     menerus kemungkinan keuntungan yang diperoleh dari produk
     tersebut”.

     Dari definisi tersebut dapat kita katakan bahwa untuk meraih

nasabah, pihak bank harus memperhatikan tiga unsur pokok, yaitu :

1. Menciptakan jasa baru sama pentingnya dengan penyerahan jasa-jasa

   yang sudah ada.

2. Pemasaran oleh bank harus berorientasi pada nasabah.
                                                                     21
           3. Tujuan bank untuk memperoleh laba tidak boleh dilupakan.

                   Dengan demikian bank harus menetapkan sasaran pemasaranya pada

           konsumen. Artinya melalui pelayanan bank kebutuhan dan keinginan

           konsumen/ nasabah akan dapat dipenuhi. Dalam hal ini bank harus

           terlebih dahulu mempelajari apa yang dicarai pada nasabah untuk

           memperoleh kepuasannya sebelum menciptakan, memberikan pelayanan

           atau menyampaikan kebutuhan nasabah.

G. Metode Penelitian

         Dalam metode penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif

   analisis,     sedangkan    objek    penelitiannya   adalah   nasabah    penabung

   (Tabungan/Deposit/Giro) pada PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama

   Pontianak.

   1. Tehnik Pengumpulan Data.

        a. Observasi, yaitu mengamati secara langsung terhadap obyek yang

               diteliti dalam hal ini adalah PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama

               Pontianak.

               1) Wawancara yaitu dengan mengajukan pertanyaan secara langsung

                   kepada pimpinan maupun karyawan Perusahaan guna memperoleh

                   informasi yang lengkap dan relevan dengan masalah yang dibahas.

               2) Komunikasi tidak langsung, yaitu dengan hubungan secara tidak

                   langsung dengan nasabah, penulis dalam hal ini membuat angket

                                                                                 22
             yang diajukan kepada responden guna mengumpulkan data yang

             diperlukan.

2. Populasi dan Sample

   a.   Populasi

        Dalam suatu penelitian perlu diterapkan sejumlah populasi sebagai onjek

        yang akan menjadi sumber data. Prof. Dr. Hadari Nawawi (1987 : 141 )

        menyatakan :

             “Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari

             manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala,

             nilai test atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang dimiliki

             karakteristik tertentu didalam suatu penelitian”.

             Dalam pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang

        dimaksud     dengan      populasi    didalam     penelitian   ini   adalah

        nasabah/penabung (Tabungan/ Deposito/Giro) sebanyak 50 orang pada

        PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.

   b.   Sample

             Menurut Suharsimi Arikunto (1992;104), sampel adalah sebagian

        atau wakil populasi yang diteliti.

        Dalam penentuan jumlah sampel, apabila subjeknya kurang dari 100, lebih

        baik diambil semua sehingga penelitian tersebut merupakan penelitian

        populasi. Tetapi apabila jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10 –

        15 % dari populasi yang ada.
                                                                               23
            Pengambilan sample dilakukan dengan metode perpossife sampling

       yaitu sample dimana pengambilan elemen-elemen dimasukan kedalamnya

       dengan cara sengaja, dengan catatan sample yang diambil cukup

       repsentatif. Dalam penelitian sample yang diambil penulis sebanyak 50

       orang.

   c. Metode Kriteria sampling simple sebanyak 50 orang (nasabah) dasarnya :

        Alamat responden

        Saldo berdasarkan lamanya menjadi nasabah / tahun

        Rata-rata saldo yang mengendap di PT. Bank Kalbar

        Transaksi yang dilakukan dalam 1 bulan

3. Alat Analisis

        Adapun analisis data dilakukan secara kualitatif yaitu dari hasil

   jawaban-jawaban responden disajikan dalam bentuk tabel dan dihitung

   persentasinya kemudian dianalisis dan ditarik suatu kesimpulan.

4. Analisis Data

        Untuk mengelola data yang penulis peroleh, penulis menggunakan

   analisis kualitatif, yaitu melihat jawaban dari responden melalui kuisioner

   yang telah disebarkan. Kemudian jawaban dari menurut kriteria yang ada.

   Hasil dari masing-masing jawaban pertanyaan dijumlahkan. Dari hasil

   penjumlah tersebut ditentukan persentasenya, dianalisis dan kemudian ditarik

   suatu kesimpulan.

                                                                            24
Dengan perhitungan Persentase sebagai berikut :

(Anto Dajan, Statistik - 1991 : 17)


               n
            ------- x 100 %
              N


Keterangan :

n = Jumlah nasabah yang menjawab menurut Kriteria Kuesioner

N = Jumlah unit penelitan Jumlah Nasabah




                                                              25
                                   BAB     II
                      GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A.     Sejarah Singkat Berdirinya Bank Pembangunan Daerah Kalbar

     Timbulnya ide atau gagasan untuk mendirikan Bank Pembangunan Daerah

Kalimantan Barat berawal    dari   keluarnya Undang-undang nomor       13 tahun

1962    yang   memuat    Ketentuan-ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah.

Beberapa pertimbangan diperlukan adanya Bank Pembangunan Daerah.

Menurut undang-undang tersebut adalah :

1. Bahwa untuk mempercepat terlaksananya usaha-usaha pembangunan yang
   merata di seluruh Indonesia perlu adanya pergerakan modal dan potensi di
   daerah-daerah untuk pembiayaan pembangunan daerah.
2. Bahwa pelaksanaan proyek-proyek pembangunan daerah sebaiknya dijalankan
   sedemikian rupa sehingga modal pembelanjaannya dapat diperoleh dari hasil
   proyek-proyek pembangunan tersebut.
3. Bahwa untuk mempertinggi daya usaha di daerah dalam membangun dapat
   dilakukan antara lain dengan jalan memberikan kemungkinan mendirikan bank-
   bank di daerah yang menjalankan usaha-usaha bank umum dan bertugas
   mengerahkan modal dan potensi di daerah-daerah dengan mengikutsertakan
   pihak swasta nasional progresif untuk mengusahakan pembiayaan proyek-
   proyek daerah dalam rangka Pembangunan Nasional Semesta Berencana.

        Berdasarkan    Undang-undang Nomor 13 tahun 1962 ini,        maka pada

akhir tahun 1962, Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Kalimantan Barat yang pada

saat itu dijabat oleh Y.C. Oevang Oeray telah memanggil beberapa orang staf

Kantor Gubernur, yaitu M.Yanis (sekretaris daerah) sebagai koordinator, sedangkan

anggota A.M.Johan (kepala bagian perekonomian), M.A.Rahman (kepala bagian

keuangan), Paimin (kepala    bagian    kepegawaian), Drs.S.Brotosanjoyo (kepala

                                                                              26
bagian hukum), Hasnol Kabri (kepala bagian pengawas keuangan), Abdul Muin

(kepala bagian umum/perlengkapan).

         Para pejabat ini merupakan satu tim yang dikoordinir langsung oleh

Sekretaris Daerah dengan pembagian tugas tim sesuai fungsi jabatan masing-

masing.      Gubernur      Kepala Daerah         Tingkat    I Kalimantan Barat telah

memerintahkan         untuk      menjajagi      dan mempersiapkan pendirian       Bank

Pembangunan        Daerah Kalimantan Barat selambat-lambatnya dalam awal tahun

1963 sudah dapat terealisir.

         Berdasarkan jadwal waktu yang telah ditentukan, maka tim mulai bekerja

sesuai dengan program kerja yang telah dirumuskan. Tim ini berhasil merumuskan

dan menjalankan program kerja yakni :

1. Pengajuan rancangan Peraturan Daerah tentang Pendirian Bank Pembangunan

   Daerah Kalimantan Barat kepada DPRD Tingkat I Kalbar berhasil mendapat

   penetapan / persetujuan         menjadi peraturan Daerah No. 1 tahun 1963 pada

   tanggal 19 Juni 1963.

2. Selanjutnya berdasarkan peraturan daerah tersebut, telah diajukan permohonan

   izin usaha kepada YM Menteri Urusan Bank Sentral/Gubernur Bank Indonesia

   dan     telah     diberikan       izin    Usaha dengan     surat keputusan   Nomor

   44/63/Kep/MUBS/G tanggal 28 Nopember 1963.

3. Demikian pula mengenai penyisihan uang dari kas daerah sebesar Rp.20 juta

   sebagai pembelian saham oleh             pemerintah daerah telah disisihkan termasuk

   memberikan pinjaman            sebuah ruangan berukuran 4 m x 6 m di Kantor
                                                                           27
   Gubernur Kepala Daerah Tingkat        I Kalimantan Barat jalan Sultan Syahrir

   Pontianak berikut 4 buah meja tulis, 1 buah meja ketik, 1 buah mesin ketik

   merek Royal, 1 buah mesin hitung ADOX, 1 buah steel cabinet dan 1 buah

   almari besi.

4. Sebanyak       200 saham prioritas sebesar @ Rp.100.000,- dan 16.000 lembar

   Saham biasa @ Rp.5.000,- telah dicetak. Sebanyak 100 lembar prioritas dan

   2.000 lembar saham biasa telah dibeli oleh Pemda Tk.I Kalbar.

5. Kemudian dengan       surat   keputusan Gubernur Kepala Daerah     Tingkat    I

   Kalimantan      Barat Nomor 56/PD/1963 tanggal 31 Desember         1963 untuk

   pertama kalinya masing-masing diangkat sebagai Direksi adalah Drs. Nurdin,

   staf ahli pada Bagian Perekonomian Kantor Gubernur Kepala Daerah Tingkat I

   Kalbar sebagai Direktur Utama dan Ny. S.U. Saleh Dono, staf Bank Bumi Daya

   cabang Jawa Barat di Bandung sebagai Direktur Bank Pembangunan Daerah

   Kalimantan Barat. Selanjutnya kepada Direksi Bank Pembangunan Daerah

   Kalimantan Barat ditugaskan untuk melengkapi staf .

       Setelah program kerja yang menjadi syarat untuk terbentuknya        Bank

Pembangunan Daerah Kalimantan Barat dipenuhi, maka pada tanggal 15 April

1964 diresmikanlah berdirinya Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat yang

selanjutnya disingkat menjadi BPD Kalbar      atau dengan nama panggilan Bank

Kalbar dalam suatu upacara peresmian oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I

Kalimantan Barat yang bertempat di Gedung Front Nasional Pontianak. Tempat

inilah yang menjadi kantor pusat dan kantor cabang Utama Pontianak.
                                                                                28
         Susunan manajemen Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat pada awal

berdirinya adalah sebagai berikut :

1. Badan Pengawas, terdiri dari :

      J.C. Oevang Oeray              : Ketua

      Drs. Atar Sibero               : Anggota

      Djoko Spesilardjo              : Anggota

      Hugo Mungok                    : Anggota

      Imam Sudjono                   : Anggota

2. Direksi, terdiri dari :

      Drs. Nurdin Sidik              : Direktur Utama

      Ny. S.U. Saleh-Dono            : Direktur

       Dasar hukum pendirian berupa izin usaha yang dimiliki Bank Pembangunan

Daerah Kalimantan Barat dikeluarkan         oleh   Menteri Urusan Bank Sentral /

Gubernur Bank Indonesia dengan Surat Keputusan nomor 44/63/Kep/MUBS/G

tanggal 28 Nopember 1963.

       Seiring dengan pergantian tahun, landasan hukum (Peraturan Daerah No.1

tahun 1963) yang mengatur tentang Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat

telah beberapa kali mengalami perubahan guna menyesuaikan dengan keadaan

perekonomian dan perkembangan daerah.           Peraturan Daerah No. 1 tahun 1963

mengalami perubahan dan diganti dengan Peraturan Daerah No. 9 tahun 1975 yang

kemudian dirubah lagi dengan Peraturan Daerah No. 7 tahun 1982 yang disyahkan

dengan     Surat Keputusan Menteri Dalam        Negeri   Nomor 584-41-191 tanggal
                                                                              29
25 April 1983. Peraturan Daerah terakhir tentang BPD Kalbar adalah Perda No. 10

tahun 1992.

        Guna meningkatkan kinerja Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat,

pada tahun 1996 Gubernur Kepala Daerah Tingkat             I   Kalimantan Barat telah

mengadakan kerjasama dengan PT. Bank Negara Indonesia ( Persero) melalui

penandatanganan Memorandum Of Understanding ( MOU )                   antara Gubernur

dengan Direksi PT. BNI (Persero) yang dilakukan pada tanggal 4 Oktober 1996

di Jakarta. Untuk       menindaklanjuti     MOU       tersebut, maka pada tanggal 9

Desember 1996 bertempat di kantor Bank Kalbar telah pula ditandatangani naskah

Perjanjian Kerjasama antara BPD Kalbar dengan PT.BNI (Persero) yang          meliputi

bidang manajemen kredit, bidang sumber         daya    manusia, bidang organisasi dan

lain-lain yang dianggap perlu.

        Seiring dengan perkembangan perbankan nasional yang sejak pertengahan

tahun 1997 terpuruk sebagai dampak krisis ekonomi yang melanda negara-negara

Asia dan khususnya bagi perekonomian            Indonesia, menyebabkan pemerintah

Indonesia melakukan restrukturisasi perbankan guna menyelamatkan perbankan dari

kehancuran antara lain melalui program Rekapitalisasi. Bank Kalbar merupakan

salah satu bank yang ikut dalam program rekapitalisasi perbankan tersebut. Dan

salah   satu   syarat      keikutsertaan   tersebut, maka Bank Kalbar harus sudah

berbentuk Perseroan Terbatas ( PT ). Atas dasar hal tersebut maka Bank Kalbar

secara resmi berubah status badan hukum dari Perusahaan Daerah ( PD ) menjadi

Perseroan Terbatas ( PT ) pada tanggal 23 April 1999 berdasarkan akte pendirian
                                                                             30
No. 81 tanggal 23 April 1999 oleh Notaris Widiansyah, SH di Pontianak dan telah

mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman No. C-8229 HT.01.01 tanggal 5

Mei 1996 serta telah didaftarkan pada lembaran Negara No. 56 tanggal 13 Juli 1999.

B.   Visi dan Misi

      Menurut Nicolas S. Majluf (1991:82) mendifinisikan bahwa visi adalah

merupakan jangka panjang perusahaan dengan memuat elemen-elemen misi bisnis,

ruang lingkup produk atau jasa, ruang lingkup geografis, integrasi bisnis horisontal

dan vertikal serta cara-cara utama untuk mencapai posisi kompetitif. Sedangkan

menurut Amin Widjaya Tunggal (2001 : 28) bahwa yang dimaksud dengan visi

adalah rumusan dari salah satu atau gabungan dari tiga hal berikut ini

(1) apa yang ingin kita capai dimasa depan

(2) apa yang ingin kita peroleh dimasa depan

(3) kita ingin menjadi apa dimasa depan

sedangkan misi adalah rumusan tentang apa yang harus kita kerjakan atau harus kita

tuntaskan.

Menurut Pearce and Robinson (1994 :66) bahwa misi suatu bisnis adalah tujuan yang

mendasar untuk membedakan dari perusahaan lainnya, mengidentifikasikan lingkup

operasi dari produk dan pasarnya, serta merupakan pernyataan umum dan

berkesinambungan yang ingin dicapai oleh perusahaan dan menurut Amin Widjaja

Tunggal (1994:27), Misi perusahaan (Company Mission) sebagai tujuan dasar

yang menetapkan suatu perusahaan terpisah dari perusahaan lain dari tipenya

                                                                                 31
dan mengidentifikasi ruang lingkup dari operasinya dalam arti produk dan

pasar.

          PT. Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Barat mempunyai visi dan misi

sebagai berikut :

VISI :

             Berkembang secara wajar.

             Menjadi perusahaan jasa perbankan yang berkinerja tinggi.

             Memiliki nilai tambah bagi masyarakat.

MISI :

             Pendorong pertumbuhan ekonomi daerah.

             Pengelola dana Pemerintah Daerah.

             Pendorong pengembangan usaha kecil dan menengah.

         Untuk dapat melaksanakan Visi dan Misi Bank Kalbar, maka semua jajaran

mulai dari para pimpinan sampai kepada karyawan yang paling rendah harus bertekad

untuk mengamalkan dan malaksanakan Budaya Kerja Bank Kalbar dalam sikap dan

perilaku yang benar secara konsekwen dan bertanggung jawab.

C.   Struktur Organisasi

          Untuk mencapai tujuan perusahaan maka diperlukan struktur organisasi,

karena dengan adanya struktur organisasi akan dapat dilihat kerangka pembagian

tugas dari masing-masing bagian serta keseluruhan dari fungsi-fungsinya yang

saling berhubungan satu sama lainnya. Selain dari itu struktur organisasi juga

dapat menunjukkan koordinasi dari tugas-tugas serta fungsi dalam pencapaian
                                                                         32
tujuan. Dengan adanya struktur organisasi, diharapkan seluruh pekerjaan dapat

dilaksanakan dengan         lancar dan       efisien, memungkinkan    dilaksanakannya

pendelegasian wewenang dan dapat berlangsungnya komunikasi yang lancar

antara atasan dengan bawahan atau antara bagian yang satu dengan yang lainnya.

Menurut       Sarwoto (1986:15), bahwa organisasi adalah         wadah serta    proses

kerjasama      sejumlah orang yang           terikat dalam hubungan formil dalam

rangkaian hirarki untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

       Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa maksud dari organisasi adalah

pembentukan      suatu     susunan    yang    mengatur seluruh aktivitas    dan bentuk

kerjasama manusia serta hubungannya dalam pencapaian tujuan yang telah

ditetapkan.

Menurut H. Malayu S.P. Hasibuan ( 1997 : 62 ), bahwa pada dasarnya organisasi
perbankan sama saja dengan organisasi perusahaan-perusahaan lainnya.
Kalaupun ada perbedaan sifatnya hanya gradual saja. Peranan organisasi hanya
merupakan alat dan wadah kerjasama dari dua orang atau lebih yang mempunyai
ikatan formal. Organisasi adalah hal yang abstrak (tidak terlihat). Dengan bagan
organisasi dapat dilihat : bentuk, pembagian kerja, hubungan kerja, maupun garis
komandonya.

Implementasi strategi yang berhasil sebagian besar bergantung pada struktur

organisasi primer perusahaan. Struktur membantu mengidentifikasi kegiatan –

kegiatan kunci perusahaan dan cara kegiatan – kegiatan ini dikoordinasi untuk

mencapai      tujuan     strategik   perusahaan. Menurut     Pearce   dan    Robinson

(1997:429-437) Ada lima struktur primer yang utama :




                                                                                   33
1.     Struktur Organisasi Fungsional
       Perusahaan demikian membutuhkan ketrampilan dan bidang spesialisasi yang
       jelas aga dapat membangun keunggulan bersaing dalam menyediakan produk dan
       jasa mereka.
       Membagi tugas kedalam spesialisasi fungsional memungkinkan orang-orang
       perusahaan memusatkan perhatian hanya pada satu aspek dari tugas yang perlu
       dijalankan.
 2.   Struktur Organisasi Geografis
       Perusahaan yang mengembangkan penjualan produk atau jasa ke daerah
       geografis baru. Di daerah ini mereka seringkali menjumpai perbedaan yang
       menuntut ancangan yang berbeda dalam memproduksi, menyediakan atau
       menjual produk dan jasa mereka. Struktur berdasarkan daerah geografis
       biasanya dibutuhkan untuk mengakomodasi perbedaan – perbedaan ini.
 3.   Struktur Organisasi Divisi
       Struktur organisasi divisi diperlukan untuk memenuhi tuntutan koordinasi
       dan pengambilan keputusan yang makin berat yang disebabkan oleh
       bertambahnya keragaman dan ukuran.
       Dengan         struktur   organisasi  divisi    memungkinkan    manajemen
       corporate.mendelegasikan wewenang untuk manajemen strategik dari unit
       bisnis - divisi sehingga mempercepat pengambilan keputusan.
 4.   Unit usaha strategik
       Beberapa perusahaan menjumpai          kesulitan dalam mengevaluasi dan
       mengendalikan operasi divisi – divisi mereka bila keragaman, ukuran, dan
       jumlah unit terus bertambah. Perusahaan menambah lapisan menajemen
       untuk memperbaiki implementasi strategi, mendorong sinergi dan
       mendapatkan pengendalian yang lebih baik atas kepentingan berbagai bisnis
       perusahaan, biasanya didasarkan atas segmen produk pasar yang dilayani
       perusahaan.
 5.    Organisasi Matriks
       Diperusahaan – perusahaan besar bertambahnya keragaman membuat berbagai
       kegiatan mengenai produk dan proyek memiliki makna.strategis.
       Akibatnya adalah timbul kebutuhan suatu bentuk organisasi yang dapat
       menyediakan ketrampilan dan sumber daya pada saat dan tempat mereka
       paling dibutuhkan.




                                                                               34
                                      GAMBAR 2.1

                   BAGAN STRUKTUR ORGANISASI
        PT. BANK KALBAR KANTOR CABANG UTAMA PONTIANAK

                                           PEMIMPIN
                                            CABANG



                 Wk.Pemimpin                                     Wk.Pemimpin
                 Cab.Pelayanan                                 Cab.Bid.Operasional
                      Nas

Kabag
    Kabag           Kabag          Kabag CSO                       Kab.Bagian
  Kas Besar        Pelayanan        dan CID                        Pemasaran


                                                                    Bag. Adm
                                                                     Kredit
                                 Bag.Kontrol          Bagian
                                 Intern (KIC)        STKPKB
                                                                    Bag.Dalam
                                                                    Neg & Klr


                                                                     Bagian
                                                                    Akuntansi


                                                                   Bag.Umum
                                                                   & Personalia


                          Pemimpin              Pemimpin            Pemimpin
                            Capem                Capem               Capem
                          Flamboyan               Siatan            Rasau Jaya

Sumber : PT.Bank Kalbar




                                                                            35
Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut :

1. Pemimpin Cabang

   Memberikan tugas kepada wakil pimpinan cabang untuk melaksanakan kegiatan

   pelayanan kantor cabang sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh Kantor

   Pusat secara effisien dan effektif. Disamping itu pimpinan cabang mempunyai

   tugas untuk mengkoordinir penyusunan rencana kerja dan anggaran cabang serta

   melaksanakan pemantauan, pengendalian dan evaluasi anggaran terutama

   evaluasi atas pencapaian target dibandingkan realisasi. Pimpinan cabang dalam

   melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Direksi.

2. Wakil Pemimpin Cabang Pelayanan Nasabah

   Mempunyai tugas untuk mengelola pelaksanaan tugas rutin harian di Front Office

   secara effektif dan effisien serta menyusun laporan mengenai kegiatan

   operasional kantor cabang sesuai dengan pedoman dan pelaporan dari Kantor

   Pusat baik untuk keperluan manajemen maupun keperluan ekstren. Wakil

   Pimpinan Cabang mempunyai tanggung jawab membawahi 3 (Tiga) seksi, yaitu

   seksi pengumpulan dana dan pelayanan nasabah dan seksi akuntansi serta

   mengadakan koordinasi dengan setiap tugas dari bawahannya yaitu :

   a. Kabag Kas Besar

       Kabag Kas Besar mempunyai tanggung jawab terhadap Pemeliharaan Kas

       Besar yang membawahi beberapa seksi yaitu :

        Kas Besar

                                                                                36
          Samsat I

          Samsat II

          Kas Supadio

          Kas Sudarso

      b. Kabag Pelayanan Uang Tunai

         Kabag Pelayanan Uang Tunai bertanggung jawab terhadap beberapa seksi

         yang berhubungan langsung dengan nasabah dan membawahi beberap

         seksi yaitu :

          Teller

          PDAM

          Pensiunan

          Gaji

          Kas Mobil

      c. Kabag CSO dan CID

         Kabag CSO dan CID bertanggung jawab terhadap pelayanan nasabah atau

         pelayanan dinasabah membutuhkan suatu informasi terhadap produk

         perbankan atau pelayanan pendaftaran nasabah baru (Giro/Deposito/

         Tabungan), informasi saldo, pengiriman uang dan lain-lain.

3. Wakil Pemimpin Cabang Bidang Operasional

      Mempunyai tugas untuk mengelola pelaksanaan tugas rutin harian di Back

      Office secara effektif dan effisien serta menyusun laporan mengenai kegiatan

                                                                               37
operasional harian dan bulanan pada kantor cabang sesuai dengan pedoman

dan pelaporan dari Kantor Pusat baik untuk keperluan manajemen maupun

keperluan ekstren. Wakil Pimpinan Cabang Bidang Operasional mempunyai

tanggung jawab yang membawahi 5 (lima) seksi, yaitu ;

a. Seksi Bagian Pemasaran

   Melayani dan memutuskan permohonan kredit, permohonan jaminan bank

   baik permohonan surat keterengan bank dari nasabah serta melakukan

   pembinaan, pengawasan, penagihan dan penyelamatan kredit.

b. Seksi Bagian Administrasi Kredit

   Bagian Seksi Adminsitrasi Kredit bertanggung jawab terhadap pembuatan

   Laporan Kredit yang berguna sebagai bahan informasi kredit kepada

   pihak managemen dalam hal ini Direksi, bagian lain yang membutuhkan

   atau ke Bank Indonesia yang dilakukan setiap akhir bulan.

c. Seksi Bagain Dalam Negeri dan Kliring

   Bagian Dalam Negeri dan Kliring menyelesaikan tugasnya yang

   berhubungan dengan transaksi pengiriman uang dan transaksi antar bank

   yaitu kliring.

d. Seksi Bagian Akuntansi

   Seksi ini bertanggung jawab membukukan semua transaksi yang terjadi

   setiap hari dan melaporkannya kepada wakil pimpinan cabang. Untuk

   kegiatan operasionalnya ada dua pelaksana yang melakukannya yaitu

   Pelaksana Akuntansi dan Pelaksana Pelaporan. Didalam kegiatan
                                                              38
      operasional harian Kantor Cabang Utama Pontianak dan Kantor Capem-

      capem (Flamboyan, Siantan dan Rasau Jaya) sudah mempergunakan

      Komputerisasi dan online antar Kantor Cabang Utama Pontianak dan

      Capem-capem.

  d. Seksi Bagian Umum dan Personalia

      Seksi ini bertanggung jawab terhadap kepegawaian yang menyangkut

      masalah Absensi, Penilaian Karyawan, Kesejahteraan Karyawan dan Cuti

      Karyawan. Disamping itu mempunyai tugas dan tanggunjawab terhadap

      pemeliharaan inventaris kantor, penyiapan stok barang (ATK). Serta

      kegiatan-kegiatan diluar kegiatan kantor atau yang berhubungan dengan

      masyarakat atau lain-lain yang bersifat umum baik ekstern maupun intern.

4. Bagian Kontrol Intern Cabang (KIC)

   Bagian Kontrol Intern Cabang (KIC) bertanggung jawab terhadap
   pekerjaannya yang mengawasi hasil (output) dari pekerjaan semua unit bagian
   pada Kantor Cabang Utama, apakah pekerjaan tersebut telah sesuai dengan
   aturan yang berlaku yang telah ditetapkan dalam BPP (Buku Panduan
   Pekerjaan). Dan memberikan bimbingan, teguran terhadap karyawan yang
     telah melanggar ketentuan tersebut dengan mengkoordinasikan bagian
   umum dan personalia. Bagian KIC bertanggung jawab langsung terhadap
   pemimpin Cabang.
5. Bagian STKPKB

   Dalam kegiatan operasional Bagian STKPKB (penyelamatan kredit) selalu

   berhubungan dengan     Bagian Pemasaran Kredit dalam hal ini masalah

   penyampaian kredit bermasalah (kredit macet), dan bagian STKPKB akan
                                                                     39
       menyelesaikan permasalahan tersebut dengan memberikan arahan kepada

       nasabah yang macet dengan cara menagih segala kewajibannya terhadap Bank

       dan menyelesaikan jika nasabah tersebut benar-benar sudah tidak mempunyai

       kemampuan lagi untuk menyelesaikan kewajibannya dan meneruskan kepada

       pihak lain (PTUN) dan bertanggung jawab langsung kepada Pemimpin

       Cabang.

     6. Cabang Pembantu

       Melaksanakan pengelolaan Cabang Pembantu sesuai dengan kebijaksanaan

       yang digariskan oleh Pimpinan Cabang yang telah ditentukan oleh SK Direksi

       dari Kantor Pusat. Kemudian untuk menjelaskan bagaimana hubungan antara

       Kantor Cabang dengan Kantor Pusat dapat dilihat pada gambar 2.1 (Struktur

       Organisasi).

       PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak sehari-hari dipimpinan oleh

       pemimpin cabang yang dibantu oleh beberapa kepada bagian yang tertera di

       Struktur Organisasi PT. Bank Kalbar Kantor Cabang Utama Pontianak.

      Kepala Bagian dan Kepala Seksi yang bertanggung jawab kepada pemimpin

      cabang   menurut   hubungan    hirarki.   Untuk   pimpinan    cabang     dalam

      melaksanakan tugas-tugasnya bertanggunjawab kepada direksi.


D.    Aspek Usaha

       Usaha pokok PT. Bank Kalbar adalah menghimpun dana masyarakat dan

menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit serta jasa-jasa keuangan lainnya.

                                                                                 40
Produk yang disediakan untuk menghimpun dana adalah sebagai berikut :

1. Giro

1. Tabungan :

          Tabungan Serba Guna (TSG)

          Tabungan Simpanan Pembangunan Daerah (Simpeda).

2. Deposito :

          Deposito berjangka

          Sertifikat deposito

          Deposit on call

Produk kredit terdiri dari :

1. Kredit Usaha Kecil ( KUK ) :

          P E R ( Pemberdayaan Ekonomi Rakyat )

          P E G E L ( Pengusaha Golongan Ekonomi Lemah ).

          P H B K ( Pembiayaan Hubungan Bank dan Kelompok Usaha ).

          Mitra Usaha PT. Pupuk Kaltim.

          Kredit Pembelian Gabah

          KU / KMK s.d. Rp350 Juta.

   2. Kredit Cicilan

   3. Kredit Non Kuk :

           Kredit Investasi di atas Rp350 Juta

           Kredit Modal kerja di atas Rp350 Juta.

                                                                        41
         Dalam menjalankan fungsinya sebagai lembaga intermediasi Bank Kalbar

melalui skim kredit di atas telah berhasil menyalurkan kredit kepada 23.212 nasabah

debitur dengan total baki debet Rp234.134 juta. Posisi penyaluran kredit Bank Kalbar

berdasarkan kolektibility posisi 31 Desember 2001 terdiri dari :

Kolektibilitas lancar Rp228.453 juta, Dalam Perhatian Khusus Rp3.691 juta, Kurang

Lancar Rp1.016 juta, Diragukan Rp207 juta dan Macet Rp766 juta . Untuk lebih

jelasnya dapat dibaca pada Tabel 1.4 halaman 4.

        Sedangkan penyaluran kredit menurut menurut sektor ekonomi posisi 31

Desember 2001 dapat dibaca pada Tabel 3.1 dan Tabel 3.2. Lampiran 4 dan 5.

       Produk jasa-jasa keuangan lainnya :

1. Pemegang Rekening Kas Daerah

2. Kiriman Uang

3. Surat Keterangan Bank (referensi bank)

4. Surat Dukungan Keuangan Bank

4. Bank Garansi (tender, pelaksanaan, uang muka, pemeliharaan)

6. Inkasso

7. Jual beli valuta asing ( money changer )

8. S K B D N (Surat Keterangan Berdokumen Dalam Negeri )

9. Payment point (pembayaran rekening telepon, Handphone, dan PDAM).

10. Pembayaran gaji PNS dan pensiunan.

11. Penyewaan Safe deposit box


                                                                                 42
E.   Aspek Personalia


     Pesatnya pembangunan dan persaingan antar bank yang           semakin    ketat

     menuntut Bank Kalbar untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pengelolaan

     sumber daya     manusia   (SDM)     dilakukan     dengan   profesional   untuk

     menciptakan karyawan yang memiliki loyalitas, disiplin,         terampil dan

     bertanggungjawab. Sampai      dengan       tahun 2001, jumlah     keseluruhan

     karyawan adalah 618 orang. Jumlah karyawan tersebut terdiri dari berbagai

     tingkatan pendidikan dan disiplin ilmu. Dalam rangka meningkatkan kualitas

     sumber daya manusia, para karyawan           PT.Bank Pembangunan Daerah

     Kalimantan Barat juga     diikutsertakan    pada berbagai tingkat pendidikan

     terutama perbankan,   baik berupa pendidikan intern yang diselenggarakan

     sendiri maupun pendidikan ekstern yang bekerja sama dengan lembaga –

     lembaga pendidikan dan pelatihan lain.




                                                                                43

								
To top