ABSTRAK PENERAPAN METODE SIX SIGMA DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER by hijuney9

VIEWS: 36 PAGES: 4

									ABSTRAK

PENERAPAN METODE SIX SIGMA DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER
                   ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
VALUE PADA PT.TELKOM

DITA MELAVIANTY
DOSEN : Dra. Hj. Hamidah M., M.Si, Ak.

       Berdasarkan survey yang telah dilakukan Telkom pada tahun 2006,

TelkomNet Instan memiliki rata-rata tingkat kepuasan pelanggan yang terendah

Karena itu peningkatan customer value yang dibahas dalam skripsi ini adalah

TelkomNet Instan. Berikut temuan evaluasi peningkatan customer value pada

TelkomNet Instan dengan menggunakan metode Six Sigma

1. Pilar Product
       Pilar product pada TelkomNet Instan hanya memiliki sigma 0.8, dimana pilar

produk ini memiliki sigma yang terkecil di antara pilar-pilar TelkomNet Instan

lainnya. Ketidakpuasan pelanggan terhadap TelkomNet Instan ini bila dilihat dari

pilar product disebabkan akses download yang lambat. Lambatnya akses download

TelkomNet Instan ini disebabkan oleh kualitas jaringan yang jelek, kondisi PC dan

modem pelanggan, serta persepsi pelanggan yang salah.

2. Pilar Price
        Pilar price memiliki urutan kualitas ketiga dari lima pilar. Pilar price ini

memiliki sigma 1.1, yang menunjukkan bahwa masih banyak pelanggan TelkomNet

Instan yang kurang puas atas price TelkomNet Instan. Faktor utama yang

mempengaruhi ketidakpuasan pelanggan ini adalah pelanggan merasa bahwa nilai
               Skripsi         PENERAPAN METODE SIX ...   DITA MELAVIANTY

manfaat yang diberikan TelkomNet Instan dengan harga yang harus dibayarkan tidak
sesuai. Dibandingkan provider-provider lainnya, seperti warnet dengan tarif yang

                                            dengan lebih cepat.
jauh lebih murah, pelanggan dapat mengakses ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga

3. Pilar Promotion
        Tidak jauh berbeda dengan pilar product, pilar promotion hanya memiliki

nilai sigma 0.9. Hal ini dipengaruhi oleh tidak puasnya pelanggan TelkomNet Instan

atas perhatian yang diberikan oleh Telkom bagi mereka. Hal ini disebabkan program-

program sebagai bentuk perhatian yang diberikan oleh Telkom kepada pelanggan,

belum diberikan secara merata.

4. Pilar Payment
        Pilar payment ini memiliki nilai sigma yang tertinggi dibandingkan empat

pilar lainnya, karena pilar ini memiliki sigma 2.2. Ketidakpuasan pilar payment ini

disebabkan pembayaran TelkomNet Instan tiap bulannya digabung dengan




              Skripsi                                PENERAPAN METODE SIX ...         DITA MELAVIANTY
pembayaran telepon rumah (POTS)

5. Pilar Place                              ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
        Pilar place memiliki nilai sigma 1.7 dan menduduki urutan kualitas yang

kedua dari lima pilar lainnya. Faktor utama yang menyebabkan ketidakpuasan

pelanggan pada pilar place TelkomNet Instan adalah tidak adanya SLG pada produk

ini.

6. Dapat disimpulkan bahwa dengan perhitungan metode sigma, secara keseluruhan

TelkomNet Instan ini masih memerlukan perbaikan berkelanjutan, karena dari hasil

survey yang dilakukan Telkom pada tahun 2006 dengan survei yang dilakukan

penulis ditahun 2008 ini menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang berpengaruh




             Skripsi                            PENERAPAN METODE SIX ...              DITA MELAVIANTY
                                ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga




          terhadap ketidakpuasan pelanggan pada masing-masing pilar TelkomNet Instan,

          banyak yang tidak berubah.




Skripsi                                             v
                                       PENERAPAN METODE SIX ...            DITA MELAVIANTY

								
To top