une révolution des modes de gestion des ressources humaines

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					            BULLETIN                                                                                      AUTOMNE 2005 Vol. 2 No3




                                                          On connaît vos besoins en détail!



La cohabitation intergénérationnelle :
une révolution des modes de gestion
des ressources humaines
Plusieurs secteurs économiques                    des défis et non un emploi. Ils                    part entière et avoir un mentor disponible et
                                                  sont ouverts sur le monde et                            accessible. Ils s’attendent à du support,
du Québec y compris celui du
                                                  prônent l’égalité. Ils détestent                                        à des communications
commerce de détail devront                        l’autorité mais honorent la                                               fréquentes ainsi qu’à une
faire face à un nouveau défi de                   compétence. Pour eux, le                                                 rétroaction constante.
taille : assurer une cohabitation                 respect ne va pas néces-
                                                  sairement de pair avec                                                  Convivialité : Le gestion-
saine et productive entre les
                                                  l’âge ou l’ancienneté. La                                              naire doit consolider
différentes générations consti-                   rémunération ne doit                                                  l’équipe, stimuler le climat
tuant la main-d’œuvre actuelle.                   dépendre que du résultat. Ils réclament                              et dynamiser l’entourage.
                                                  une rétroaction instantanée sur leur travail et                     L’accent doit être mise sur
        près une longue et forte présence

A
                                                  veulent être inclus lors de la prise de déci-      l’édification d’un sentiment de commu-
        des baby-boomers, les entreprises         sions, peu importe leur rang. Ils recherchent      nauté : la recherche de l’excellence ne doit
        doivent connaître les nouvelles           des vies plus équilibrées, des organisations       pas être générée par la peur ou l’obligation,
générations en émergence et saisir leurs          flexibles qui les respectent et leur offrent des   mais par la recherche du succès de soi, des
valeurs, compétences et attentes afin d’as-       formations mais leur loyauté est exclusive à       collègues et de la communauté.
surer une meilleure cohabitation entre elles.     leurs collègues. Leur adage : interactivité,
                                                  diversité, changement et vitesse.                  Équilibre travail-famille : Ils veulent une
Dans un contexte de manque de main-                                                                  qualité de vie et s’attendent à avoir des
d’œuvre qualifiée, d’une estimation à la          Pour Pierre Gauthier, psychologue industriel       patrons compréhensifs et sensibles à leurs
baisse du bassin de la population active de       organisationnel, les Écho sont relationnels        conditions de vie. Les détaillants doivent
71 % à 57 % en 2021 et des départs massifs à      comparativement aux autres générations.            être empathique et concilier les besoins indi-
la retraite, les détaillants devront prendre      « Cela a un impact direct sur les modes de         viduels et organisationnels.
des mesures leur permettant d’élaborer des        gestion puisque cela implique une plus
stratégies de recrutement et de maintien de       grande disponibilité du patron, une atten-         Employabilité : Les tâches doivent être
leur relève : les jeunes « Écho Boomers » !       tion particulière aux besoins individuels,         décrites selon les talents individuels et non
                                                  une refonte du système de reconnaissance et        pas à partir d’une description prédéfinie. Les
Plusieurs théories ont été échafaudées sur le     une emphase sur les talents distinctifs de         employeurs doivent accompagner les jeunes
découpage des générations. Pour notre part,       chaque personne » affirme M. Gauthier.             Écho au fur et à mesure tout en leur confiant
nous allons les délimiter comme suit :                                                               des missions et des mandats afin de miser
• Génération silencieuse : 57 à 71 ans;           La génération Y peut-être un excellent atout       sur leur besoin d’autonomie, leurs ambitions
• Baby-boomers : 38 à 56 ans;                     pour les détaillants s’ils analysent leurs         et leurs talents.
• Génération X : 25 à 37 ans;                     valeurs, définissent leurs besoins et utilisent
                                                                                                                                             (Suite page 4)
• Génération Y : 15 à 24 ans – Écho Boomers       leurs qualités à bon escient. M. Gauthier
  (faisant écho à leurs parents).                 définit 6 éléments-clés pour une cohabitation
                                                  réussie :                                            Fiche-emploi . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Les jeunes Y succéderont aux baby-boomers
après leur retraite. Ils constituent la généra-   De patron à mentor : Les rapports de pou-            Exemple à suivre . . . . . . . . . . . . . . 3
tion la plus instruite et la plus autonome. Ils   voir doivent être modifiés. Les jeunes ne se         Le Comité en action . . . . . . . . . . . 3
sont exigeants, impatients et ont une opinion     définissent pas dans un cadre hiérarchique,
élevée de leurs compétences. Ils cherchent        ils veulent être traités comme des collègues à       Le détail en bref . . . . . . . . . . . . . 4


                                                                                                                 www.sectorieldetail.qc.ca                    1
                                               Poste de Vendeur – Vendeuse
               DÉFINITION
                    Les vendeurs(ses) et les commis-vendeurs(ses) vendent une gamme de produits et de services
                    directement aux consommateurs. Ils travaillent dans des magasins et d’autres établissements de
                    vente au détail et dans les centres d’appel.


               DESCRIPTION DES TÂCHES
                    •     Accueillir les clients et discuter des caractéristiques, de la qualité et de la quantité des marchandises qu’ils
                          désirent acheter
                    •     Renseigner les clients sur l’utilisation et l’entretien des marchandises qu’ils achètent et les conseiller sur les
                          produits spécialisés
                    •     Indiquer les prix, établir les modalités de crédit et d’échange, spécifier les garanties et dates de livraison
                    •     Préparer les marchandises à vendre, préparer les contrats de vente, accepter les paiements en espèces, par
                          chèque, carte de crédit ou débit automatique
                    •     Aider à l’étalage de la marchandise
                    •     Tenir à jour les registres des ventes pour l’inventaire
                    •     Exploiter des systèmes informatisés de tenue d’inventaire et de commande de stocks
                    •     Effectuer au besoin des transactions par voie électronique
                    •     Promouvoir l’image de marque de l’entreprise en offrant un suivi pour répondre aux demandes de la clientèle et
                          solutionner ses problèmes

               Note : Ce poste peut être jumelé avec les tâches d’un poste de commis et/ou de préposé(e).



           N O M B R E / S TAT I S T I Q U E       (Diagnostic 2004)                           M OY E N S D E R E C R U T E M E N T
                                                                       71 % des emplois à       ➤   Annonce dans les journaux locaux ou régionaux
                                                                       temps partiel sont       ➤   Bouche à oreille
                                                                       occupés par des          ➤   Sites Internet d’emplois
                                                                       employés des ventes      ➤   Centres locaux d’emploi (CLE)
                                                                       29 % : Autres*
               47 % des employés                  58 % sont des femmes                         CONDITIONS DE TRAVAIL EN IMPORTANCE
               sont des vendeurs(ses)             42 % sont des hommes                         CHEZ LES EMPLOYÉS DES VENTES
               53 % : Autres*                    Environ 14 % des employés ont un              ➤    Possibilités d’augmentation de revenu
                                                 statut d’étudiant, 22 % d’entre eux           ➤    Avancement en termes de responsabilités
                                                 sont des employés des ventes                  ➤    Régime de retraite ou d’assurances
                                                                                               ➤    Horaire de travail plus flexible
          * Personnel dirigeant, gestion des marchandises, achats et bureau.



           P R O F I L C A N D I DAT S                                                         RÉMUNÉRATION FIXE MOYENNE**
                                                                                               Temps plein : 11,15 $            Temps partiel : 8,75 $
           •    Un diplôme d’études secondaires
           •    Une formation secondaire professionnelle en vente-conseil ou une
                attestation d’études collégiales en représentation facilitent                  A U T R E S A P P E L L AT I O N S D ’ E M P L O I
                l’obtention d’un emploi
                                                                                               •    Assistant/assistante aux ventes
           •    La personnalité, le souci du service à la clientèle, une bonne                 •    Associé/associée aux ventes
                communication sont des qualités recherchées par les employeurs                 •    Commis à la vente - service à la clientèle
           •    L’expérience et une formation professionnelle supérieure (AEC ou               •    Commis au comptoir
                DEC en Gestion de commerces) permettent d’accéder rapidement à                 •    Conseiller/conseillère aux ventes
                des emplois de gestion                                                         •    Conseiller vendeur/conseillère vendeuse


                                 IMPORTANT – NE PAS CONFONDRE CETTE FONCTION AVEC « VENDEUR(SE) SPÉCIALISÉ(E) ».

        ** Données tirées de l’enquête de rémunération 2005 dans le commerce de détail.



2   www.sectorieldetail.qc.ca
                                               aptitudes et compétences. C’est pourquoi
                                               Bureau en Gros privilégie la formation
   Exemple à suivre                            continue dans ses 57 succursales au Québec.

                                               Afin de maximiser les investissements de
                                               formation et faire profiter tous les employés
Développer ses                                 éparpillés aux quatre coins du Québec de
                                               programmes de qualité, Bureau en Gros a
                                                                                                 en classe » affirme Mme Valois, directrice des
compétences                                    décidé de développer une formation en ligne.

                                               La formation en ligne couvre plus de 50
                                                                                                 ressources humaines chez Bureau en Gros.
                                                                                                 Les modules en ligne servent pour la plupart
                                                                                                 à inculquer des notions théoriques. Ainsi, les
en un clic...                                  modules reliés aux tâches quotidiennes de
                                               chaque poste. Ainsi, les employés peuvent
                                                                                                 sessions en classe focalisent sur la pratique
                                                                                                 des habiletés et l’interaction.
                                               avoir accès à des formations, développées
c’est possible !                               par Bureau en Gros, sur la connaissance de
                                               produits, les techniques de vente, les normes
                                                                                                 Avec la réussite de cette formule, Bureau en
                                                                                                 Gros a exploré la possibilité de concevoir un
                                               de service à la clientèle et de sécurité, etc.    programme de formation personnalisé et
                                               Une façon de renforcer au fur et à mesure la      propre à chaque employé. Un nouveau projet
Collaboration : Mme Pascale Valois
                                               culture de l’entreprise.                          de formations optionnelles est donc en cours
Directrice des ressources humaines
                                                                                                 de réalisation pour le personnel cadre. Il
                                               Chaque nouvel employé dispose d’une liste         s’agit d’un modèle axé sur le développement
      ureau en Gros est le plus important

B
                                               de cours à suivre durant ses premiers mois        des compétences clés à améliorer et identi-
      fournisseur d’articles de bureau au      en service. Il lui suffit de s’inscrire au mo-    fiées lors de l’évaluation de rendement.
      Canada. C’est un détaillant de grande    dule en ligne, d’acquérir les notions et de       « Cette approche deviendra un outil efficace
notoriété engagé auprès de la communauté,      réussir le test d’aptitude pour compléter sa      pour offrir un support à nos employés afin
concerné par l’environnement et axé sur le     formation. À certains modules, tels que les       de les aider à atteindre leurs objectifs de car-
perfectionnement et l’avancement de ses        techniques de vente ou le développement           rière » conclut Mme Valois.
employés.                                      des habiletés de gestion destiné au personnel
                                               cadre, se rajoutent un enseignement en
L e succès de la compagnie se résume en        groupe.                                            Bureau en Gros existe au Québec depuis
« un excellent service… tous les jours et                                                         1993. Il gère plus de 240 succursales
toujours ». Cette stratégie met l’employé au                                                      partout au Canada.
                                               « Le but de ces formations en ligne est d’op-
premier plan puisque tout repose sur ses                                                                    www.bureauengros.com
                                               timiser le temps alloué aux apprentissages




   Le comité en action

Deux normes professionnelles
pour le commerce de détail
Le Comité sectoriel de main-d’œuvre            compétences validé par des experts et fait        tation d’études collégiales (AEC) et diplôme
                                               l’objet d’un large consensus dans le secteur.     d’études collégiales (DEC)) en gestion de
du commerce de détail a déposé
                                                                                                 commerces ainsi que d’une formation pro-
une demande visant à développer                Chaque compétence intègre les connaissances,      fessionnelle en vente conseil, il est important
deux normes professionnelles pour              les habiletés et les attitudes à maîtriser pour   d’offrir un système de reconnaissance des
                                               recevoir la qualification professionnelle         compétences validé par le secteur pour
des postes prédominants dans le                relative à l’un des postes de vente ou de         permettre aux employés expérimentés d’être
marché du travail québécois. En                supervision de premier niveau.                    certifiés au même titre que les diplômés.
effet, les postes de vendeur(se)
                                               L’objectif de ces normes professionnelles est     Suite au développement de ces normes
et de superviseur(e) de premier                de servir de standard pour l’industrie et de      professionnelles, les détaillants auront le
niveau représentent respectivement             référence pour la reconnaissance des compé-       choix d’y adhérer ou non pour assurer la
46,8 % et 18,8 % de l’ensemble                 tences, pour l’identification des besoins         reconnaissance des expériences profession-
                                               d’apprentissage, pour la structuration de         nelles de leurs employés et la valorisation
des emplois dans le commerce                   l’apprentissage, pour l’évaluation et pour la     des postes de vente et de supervision de
de détail.                                     certification.                                    premier niveau.

       ne norme professionnelle est le cadre   Selon le diagnostic sectoriel 2004 du Comité,     Le Comité sectoriel de main-d’œuvre du

U      de référence qui identifie l’ensemble
       des compétences essentielles et des
conditions requises pour exécuter un métier.
                                               une proportion de 17,5 % des vendeurs(ses)
                                               et superviseurs(res) de premier niveau n’ont
                                               pas de certification ou de diplôme au
                                                                                                 commerce de détail est en attente d’une
                                                                                                 approbation pour élaborer les deux normes
                                                                                                 professionnelles. À suivre !
Elle est formulée à partir du profil des       Québec. Avec l’arrivée de formations (attes-


                                                                                                            www.sectorieldetail.qc.ca               3
                                                                                                   (Suite de la Une)

          Le détail en bref                                                                        Transfert des acquis : Les patrons sont les
                                                                                                   mieux habilités à transférer les connaissances
                                                                                                   tacites. Ce sont des ressources indéniables
                                                                                                   pour bâtir la relève. La qualité de l’encadre-




                                                                             Le détail en bref
    Une enquête de rémunération                    Pour suivre les courants                        ment fera toute la différence !
    dans le commerce de détail                     en ressources humaines
    Le Comité sectoriel de main-d’oeuvre du        Le Conseil québécois du commerce de             Consensualité : Il est primordial d’utiliser
    commerce de détail a élaboré une nou-          détail organise le mercredi 21 septembre        l’autorité de l’argument et non l’argument
    velle enquête de rémunération. Celle-ci        2005 un colloque en ressources                  de l’autorité. Les jeunes doivent se sentir
    définit les pratiques, les tendances et les    humaines.                                       impliqués dans l’élaboration des objectifs et
    niveaux de rémunération des cinq grands                                                        le processus décisionnel. Ils ont besoin de
                                                   Des professionnels spécialisés et des
    secteurs du commerce de détail au                                                              savoir où s’insère leur contribution dans « le
                                                   experts juridiques vont présenter un
    Québec. Elle décrit la rémunération                                                            grand portrait » de l’organisation.
                                                   contenu varié sur des aspects aussi
    moyenne des 12 emplois repères les plus
                                                   divers que les enjeux et tendances en
    représentatifs du secteur, selon la
                                                   rémunération, le harcèlement psycho-            Le secteur du commerce de détail offre un
    rémunération fixe et variable, selon le
                                                   logique, la gestion de conflits, l’em-          horaire flexible, utilise les nouvelles techno-
    statut d’emploi (temps plein, temps
                                                   bauche et la performance.                       logies et met l’accent sur les résultats. C’est
    partiel) et selon les disparités régionales.
                                                   Autant de sujets qui touchent quotidien-        un secteur qui est apte à attirer cette généra-
    Cette étude aidera les détaillants à se
                                                   nement le secteur du commerce de détail.        tion qui chamboule les règles des organisa-
    positionner sur le marché et à élaborer
                                                                                                   tions. Les Y représentent une véritable révo-
    des stratégies de développement et de
    valorisation de la main-d’oeuvre du                                                            lution à laquelle tous les détaillants devront
    secteur.                                                                                       s’adapter pour tirer le maximum de leurs
                                                                                                   aptitudes.
    L’enquête de rémunération est en vente
    au prix de 249 $ (taxes en sus). Elle peut
    être commandée directement auprès du                                                           Sources : Ordre des conseillers en ressources
    Comité au 1 888 393-0222, poste 21 ou au                                                       humaines et en relations industrielles agréés du
    csmocd@sectorieldetail.qc.ca.                                                                  Québec, Les Affaires



                                                   Témoignages d’employés
                                                   du commerce de détail                              RÉDACTION
                                                                                                      Murielle Audet, conseillère adjointe à la direction
                                                   Le seul portail pour les travailleuses et
                                                                                                      Marc Ayotte, chargé de projets
                                                   travailleurs du commerce détail,
                                                                                                      Patricia Lapierre, directrice générale
                                                   www.commercededetail.info, sera agré-
                                                                                                      Asmâa Methqal, conseillère aux communications
                                                   menté d’autres nouveaux témoignages
                                                   d’employés du secteur d’ici novembre
                                                                                                      CONCEPTION GRAPHIQUE
                                                   2005. Cette section vise à faire ressortir le
                                                                                                      Tic Tac Communications
                                                   parcours de personnes ayant opté pour le
                                                   commerce de détail, leurs passions, leurs
                                                                                                      La Vitrine est tirée à 2 500 copies et est aussi
                                                   défis, leurs réalisations et leurs conseils.
                                                                                                      disponible sur le site Internet du Comité
                                                   Si vous désirez partager votre expérience,         www.sectorieldetail.qc.ca
    Une expérience.                                veuillez nous en faire part en nous
    Un enrichissement pour                         envoyant votre texte avec vos coordonnées          Comité sectoriel de main-d'œuvre
                                                   à : csmocd@sectorieldetail.qc.ca.                  du commerce de détail
    le secteur
                                                                                                      2075, rue University, bureau 1106
    Le Comité souhaite enrichir son site                                                              Montréal (Québec) H3A 2L1
    Internet et son bulletin d’information                                                            Tél. : (514) 393-0222
    « La Vitrine » d’expériences réussies                                                             Sans frais : 1 888 393-0222
    réalisées par des détaillants du Québec.                                                          Téléc. : (514) 393-9037
    Alors, voici une invitation gratuite à
    toutes les entreprises ayant exploré de
    nouvelles approches ou méthodes en
    matière de ressources humaines.
    Tenez-nous au courant de vos bons coups !                                                         Cette publication a été produite grâce à la
    Et pour ceux et celles qui souhaitent se                                                          contribution financière d'Emploi-Québec et avec
    faire offrir un article dans notre section                                                        l'appui des partenaires du marché du travail du
    « Exemples à suivre », vous n’aurez qu’à                                                          commerce de détail.
    acheminer un courriel au Comité au :
    csmocd@sectorieldetail.qc.ca.




4    www.sectorieldetail.qc.ca