KAPITA SELEKTA MANAJEMEN “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

Document Sample
KAPITA SELEKTA MANAJEMEN “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT” Powered By Docstoc
					       KAPITA SELEKTA MANAJEMEN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
                       kelompok 5
o EDHITA (06.30.00 )
o BRIGITTA MARIA (06.30.0095)
o RISA MINDY (06.30.0124)
o ERMA TRI HAKSARI (06.30.0161)
        OUTLINE
•   PENGERTIAN CRM
•   SASARAN DAN TUJUAN CRM
•   FUNGSI CRM
•   TAHAPAN STRATEGI CRM
•   KONDISI PENDUKUNG CRM
•   DISKUSI
PENGERTIAN CRM
• suatu jenis manajemen yang secara khusus
  membahas teori mengenai penanganan
  hubungan antara perusahaan dengan
  pelanggannya dengan tujuan meningkatkan
  nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

• sistem informasi yang terintegrasi yang
  digunakan untuk merencanakan,
  menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
  aktivitas pra penjualan dan pascapenjualan
  dalam sebuah organisasi.
SASARAN DAN TUJUAN CRM
SASARAN
 untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
  panjang dan profitabilitas perusahaan
  melalui pengertian yang lebih baik terhadap
  kebiasaan (behavior) pelanggan.

TUJUAN
 untuk mengelola dan menjaga hubungan
  dengan pelanggan yang sudah tetap atau
  calon dengan hubungan yang baik dan
  sistematik.
FUNGSI CRM
    Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting
     bagi pelanggan
    Mengusung falsafah customer-oriented
     (customer centric)
    Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut
     pandang pelanggan
    Membangun proses ujung ke ujung dalam
     melayani pelanggan
    Menyediakan dukungan pelanggan yang
     sempurna
    Menangani keluhan/komplain pelanggan
    Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam
     penjualan
    Membuat informasi holistik tentang informasi
     layanan dan penjualan dari pelanggan
    TAHAPAN STRATEGI CRM

o   Analisis portofolio pelanggan.
o   Keintiman pelanggan.
o   Pengembangan jaringan.
o   Pengembangan proposisi nilai.
o   Mengelola siklus hidup pelanggan.
KONDISI PENDUKUNG CRM
o PIMPINAN DAN BUDAYA
  PERUSAHAAN
o DATA DAN TEKNOLOGI INFORMASI
o SUMBER DAYA MANUSIA
o PROSES