Docstoc

02_15_01_bekerja_dgn_kolega_dan_pelanggan

Document Sample
02_15_01_bekerja_dgn_kolega_dan_pelanggan Powered By Docstoc
					                                                                                                                                                     KURIKULUM SMK EDISI 2004




                                                                                                                                   DESKRIPSI PEMELAJARAN
KOMPETENSI                   : Bekerja dengan kolega dan pelanggan
KODE                         : PARUJPPKU01C
DURASI PEMELAJARAN           : 16 Jam @ 45 menit

                                                   A                  B                   C                   D                    E                      F                    G
LEVEL KOMPETENSI KUNCI
                                                   1                  1                   1                   1                    -                      1                    1


                                          1. Unit ini berlaku untuk sektor – sektor industri pariwisata, sektor hotel dan restoran. tergantung kepada organisasi dan situasi
                                             khusus dari pelanggan dapat termasuk tapi tidak terbatas pada:
                                              Anggota dari sektor-sektor pariwisata dan sektor hotel dan restoran lainnya.
                                              Individu-individu atau kelompok-kelompok di dalam perusahaan.
                                              Tempat tinggal setempat.
                                              Tamu-tamu
KONDISI KINERJA                               Media
                                              Teman sekerja / kolega.
                                              Pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan khusus bisa termasuk:
                                              Mereka yang cacat
                                              Kebutuhan-kebutuhan khusus sesuai adat dan budaya
                                              Anak-anak yang tidak ditemani orang tuanya
                                          2. Orang tua-orang tua yang membawa anak-anak kecil.


                                                                                                                          MATERI POKOK PEMELAJARAN
   SUB KOMPETENSI                  KRITERIA KINERJA                LINGKUP BELAJAR
                                                                                                        SIKAP                    PENGETAHUAN                     KETERAMPILAN
1. Berkomunikasi di tempat      Komunikasi dengan kolega        Komunikasi efektif             Menunjukkan sikap           Menjelaskan prinsip-            Melaksanakan komuni-
   kerja                         dan pelanggan dilakukan         Mendengarkan dengan             sabar, sopan, simpati        prinsip komunikasi               kasi efektif di tempat
                                 secara terbuka, professional     efektif:                        dan empati dalam             efektif.                         kerja.
                                 dan secara ramah tamah            - Merespon informasi           berkomunikasi               Menjelaskan sikap empati
                                Menggunakan bahasa dan            - Berbicara efektif           Menyesuaikan diri            dan simpati
                                 nada suara yang tepat.                                          dengan lingkungan           dalam berkomunikasi
                                                                   - Berpikir positif
                                Pengaruh bahasa tubuh                                            kerja
                                                                 Simpati dan Empati sesuai
                                 dipertimbangkan
                                                                  dengan budaya masyarakat
                                Kepekaan akan kebudayaan
                                                                  setempat.
                                 dan kemasyarakatan
                                                                 Mengatasi situasi konflik
                                 diperlihatkan



PROGRAM KEAHLIAN:                                                                                                                        DESKRIPSI PEMELAJARAN - PRODUKTIF
USAHA JASA PARIWISATA                                                                                                                                      Halaman 1 dari 4
                                                                                                                                                  KURIKULUM SMK EDISI 2004




                                                                                                                     MATERI POKOK PEMELAJARAN
   SUB KOMPETENSI                  KRITERIA KINERJA                   LINGKUP BELAJAR
                                                                                                     SIKAP                  PENGETAHUAN                 KETERAMPILAN
                                Aktif mendengarkan dan
                                 bertanya dipergunakan untuk
                                 memastikan keberhasilan
                                 komunikasi dua arah
                                Potensi dan konflik yang ada
                                 diidentifikasi dan dicari
                                 solusinya dengan bantuan
                                 dari kolega bila dibutuhkan

2. Menyediakan bantuan          Kebutuhan dan harapan,             Macam-macam pelanggan,    Menunjukkan sikap        Menjelaskan macam-          Mengidentifikasi
   kepada pelanggan-             termasuk kebutuhan khusus           kebutuhan dan upaya        sabar, sopan dan          macam dan cara               kebutuhan pelanggan
   pelanggan di dalam dan di     pelanggan diidentifikasi, serta     melayani                   cermat dalam              mengidentifikasi            Memberikan bantuan
   luar perusahaan               produk dan jasa diberikan          Keluhan pelenggan dan      memberikan bantuan        kebutuhan pelanggan          pelanggan sesuai
                                 kepada pelanggan                    penyelesaiannya            kepada pelanggan         Menjelaskan macam-           dengan kebutuhan
                                Komunikasi dengan                                                                        macam penyebab               pelanggan
                                 pelanggan dilaksanakan                                                                   keluhan pelanggan dan       Menangani keluhan
                                 dengan bersahabat dan sopan                                                              alternatif                   pelanggan
                                Kebutuhan dan permintaan                                                                 penyelesaiannya
                                 pelanggan dipenuhi sesuai
                                 dengan waktu yang
                                 ditetapkan oleh perusaha-an
                                Kesempatan untuk
                                 mempertinggi kualitas
                                 pelayanan diidentifikasi dan
                                 diambil bilamana
                                 memungkinkan
                                Ketidak puasan pelanggan
                                 dikenali dengan cepat dan
                                 tindakan untuk mengatasi
                                 dilakukan sesuai dengan
                                 prosedur perusahaan
                                Keluhan pelanggan dita-ngani
                                 dengan professional
                                Keluhan disampaikan kepada
                                 orang yang tepat untuk
                                 ditindak lanjuti sesuai dengan
                                 tingkat tanggung jawab
                                 individu.



PROGRAM KEAHLIAN:                                                                                                                  DESKRIPSI PEMELAJARAN - PRODUKTIF
USAHA JASA PARIWISATA                                                                                                                                Halaman 2 dari 4
                                                                                                                                                       KURIKULUM SMK EDISI 2004




                                                                                                                          MATERI POKOK PEMELAJARAN
   SUB KOMPETENSI                KRITERIA KINERJA                   LINGKUP BELAJAR
                                                                                                         SIKAP                   PENGETAHUAN                  KETERAMPILAN
3. Menjaga dan memelihara     Standar penampilan diri            Faktor pendukung               Menunjukkan                Mengidentifikasi faktor-     Menampilkan diri dalam
   standar penampilan diri     diterapkan dengan memper-           penampilan personal dalam       penampilan diri sesuai      faktor pendukung              pekerjaan sesuai dengan
                               hatikan:                            Industri Pariwisata             standar kebersihan dan      Penampilan diri sesuai        standar penampilan
                               - Lokasi bekerja                   Standar penampilan personal     kesehatan diri, etiket      dengan kebersihan,            personal
                               - Isu kesehatan dan                 - Kebersihan,                   pergaulan dalam             kesehatan dan etiket
                                   keselamatan                     - Kesehatan,                    Industri Pariwisata         pergaulan dalam Industri
                                                                                                                               Pariwisata
                               - Dampak terhadap                   - Kerapihan,
                                   perbedaan tipe pelanggan        - Keserasian
                              Penampilan spesifik yang           Etiket pergaulan
                               diperlukan untuk jenis
                               pekerjaan tertentu

4. Bekerja dalam satu tim     Kepercayaan, dorongan dan          Macam-macam karakteristik      Menunjukkan sikap          Menjelaskan karakeristk      Memperagakan prinsip-
                               rasa hormat ditunjukkan             individu                        sabar, sopan, empati        individu dalam tim            prinsip bekerja dalam
                               kepada anggota tim di dalam        Macam-macam tim                 dan tanggung jawab         Menjelaskan prinsip-          tim
                               kegiatan sehari-hari                                                dalam bekerja dalam         prinsip bekerja dalam tim
                              Perbedaan kebudayaan                                                tim.
                               diantara tim ditampung                                             Mengambil prakarsa
                              Tujuan kerja tim diidentifikasi                                     dan inisiatif dalam
                               bersama-sama                                                        mencapai tujuan tim
                              Tugas-tugas individu
                               diidentifikasi, diprioritaskan
                               dan dilengkapi dalam tengat
                               (kurun) waktu
                              Bantuan dicari dari anggota
                               tim lainnya bila dibutuhkan
                              Bantuan diberikan kepada
                               kolega-kolega untuk
                               memastikan pencapaian
                               tujuan kerja yang telah
                               ditetapkan
                              Umpan balik dan informasi
                               dari anggota tim lainnya
                               diakui
                              Perubahan-perubahan
                               tanggung jawab individu
                               dinegosiasikan kembali untuk
                               memenuhi tujuan-tujuan kerja



PROGRAM KEAHLIAN:                                                                                                                        DESKRIPSI PEMELAJARAN - PRODUKTIF
USAHA JASA PARIWISATA                                                                                                                                      Halaman 3 dari 4
                                  KURIKULUM SMK EDISI 2004




PROGRAM KEAHLIAN:       DESKRIPSI PEMELAJARAN - PRODUKTIF
USAHA JASA PARIWISATA                     Halaman 4 dari 4

				
DOCUMENT INFO
Shared By:
Categories:
Tags:
Stats:
views:1
posted:4/13/2013
language:Unknown
pages:4