Contact Center – Call Center

Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003 CONTACTCENTER - CALLCENTER 1. CALLCENTER Vraag iemand willekeurig wat hij of zij vindt van callcenters, en het zal een overwegend negatief verhaal worden. Veel mensen associëren ongewenste vormen van telemarketing met het begrip callcenter. Maar een callcenter is veel meer dan een broedplaats voor verkooppraatjes rond etenstijd. Letterlijk vertaald is het een plaats waar gebeld wordt. Veelal betreft het een grote ruimte waar zij aan zij werkplekken zijn opgebouwd met als belangrijkste items op het bureau een PC en een telefoon. De mensen die aan de telefoon zitten worden ‘agents’ genoemd. De klanten hebben er geen belang bij een specifiek persoon aan de lijn te krijgen, iemand die hun probleem kan aanhoren en, liefst, oplossen voldoet. Daarom bezitten agents vaak geen persoonlijk telefoonnummer, maar zijn ze bereikbaar door het bellen van een algemeen nummer (dikwijls een 0800-nummer) In bedrijfskundige betekenis is een callcenter een bedrijfsproces voor telefonisch contact met klanten. Men kan bij een callcenter bijvoorbeeld denken aan een telefonische helpdesk, een telemarketing afdeling, een klantenservice,… In de technische betekenis is een callcenter een systeem dat een koppeling legt tussen PABX (telefooncentrale), computer en databases. Met behulp van zo een koppeling ook wel CTIkoppeling genoemd, kan men telefonisch contact met klanten automatiseren. 2. CONTACTCENTER In de hedendaagse levensstijl is het niet alleen telefoneren wat de klok slaat. Ook gewone post, fax en internet kunnen manieren zijn om in contact te treden met een bedrijf. Een bedrijf moet daar wel op zijn ingespeeld. In het callcenter van de nabije toekomst zal er dan ook gedaan moeten worden aan wat men mediablending noemt. Dit betekent zoveel als alle ingangen die klanten kunnen gebruiken om in contact te treden met een bedrijf gebruiken. Faxen en brieven worden ingescand en elektronisch op het scherm getoond, een klant die via de website van het bedrijf heeft aangegeven teruggebeld te willen worden, die wordt teruggebeld van zodra een agent beschikbaar is. In feite kan men hier dus niet meer spreken van een callcenter, omdat er veel meer wordt gedaan dan alleen maar bellen, ook het ondersteunen van e-mail, internet webcalls, fax en sms. De term contactcenter is hier meer op zijn plaats: een plek waar alle klantencontacten worden afgehandeld. 3. CONTACTCENTER-TECHNOLOGIEËN Een eigentijdse generatie technieken, die niet alleen de toegankelijkheid vergroten, maar ook optimaal gebruik maken van mensen en middelen. 3.1. Computer Telefonie Integratie (CTI) CTI staat voor Computer Telefonie Integratie. CTI verbindt de telefonie-en datawereld met elkaar, het is een koppeling van telefoon aan PC. Pagina 1 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003 CTI is de technologie die de telefoon integreert met de snelheid en intelligentie van de computer waardoor een nieuw spectrum van mogelijkheden ontstaat. CTI maakt het mogelijk om sneller en efficiënter te communiceren. Op het moment dat een agent meer doet dan alleen maar telefoongesprekken voeren, zoals email van klanten beantwoorden, wordt de interactie tussen PC en telefoon belangrijk. Immers, een agent die een e-mail aan het beantwoorden is kan niet tegelijkertijd een klant telefonisch te woord staan. Althans, niet als het niet ten koste mag gaan van de kwaliteit van beide handelingen. Dit is het punt waar vormen van Computer Telefonie Integratie om de hoek komen kijken. Met een koppeling tussen computer- en telefoonsystemen is het mogelijk in de gaten te houden dat er e-mail is binnengekomen en/of er een agent beschikbaar is om deze te beantwoorden. De agent die deze taak heeft gekregen wordt dan vrijgehouden voor telefoontjes, tot deze heeft aangegeven dat de e-mail is verwerkt. Met CTI is het ook mogelijk om de agent informatie te geven die de klant heeft verschaft. Een handmatig gegeven klantnummer of automatisch meegestuurd telefoonnummer kan een agent behulpzaam zijn bij het snel raadplegen van de klantgegevens. Zo toont de computer al relevante informatie (zoals naam, adres en andere belangrijke informatie) op het scherm nog voor de klant is doorverbonden met de agent. Op deze manier is de agent in staat zijn gesprekspartner professioneel te begroeten en informatie te geven over zaken die tijdens het laatste gesprek besproken zijn. De klant wordt dus al geïdentificeerd door middel van klantherkenning. Klantherkenning kan op drie manieren plaatsvinden: Nummerherkenning Nummerherkenning vindt plaats doordat het telefoonnummer van de beller met het gesprek op een apart kanaal meegezonden wordt (calling line identification) Als het gesprek binnenkomt kan met behulp van CTI het nummer van de beller opgezocht worden in de klantendatabase. Vervolgens worden alle relevante klantgegevens (naam, adres, contacthistorie,…) getoond op het moment dat het gesprek bij de agent binnenkomt. Nummerherkenning werkt echter niet altijd. Sommige bedrijven en consumenten maken gebruik van de mogelijkheid om nummerherkenning te blokkeren, bij deze klanten wordt het nummer dus niet meegegeven. Andere consumenten bellen vanaf hun werk met vragen. Mobiel bellen is enorm toegenomen en vaak staan mobiele nummers niet in de klantendatabase. Dat vergt bovendien veel onderhoud omdat de wisselingen in mobiele nummers heel groot zijn. Kortom, lang niet altijd zal een klant door nummerherkenning geïdentificeerd kunnen worden. Jezelf bekend maken De klant kan zich ook zelf bekend maken door middel van het intoetsen van een uniek identificatienummer in een interactieve voice response (IVR). Op basis van dit nummer worden zijn klantgegevens opgehaald uit de klantendatabase. Voorbeelden van deze nummers zijn klantnummers, polisnummers, bankrekeningnummers,… Meestal zijn dit lange nummerreeksen van meer dan tien cijfers, waarbij de kans op typfouten levensgroot aanwezig is. Deze methode wordt dan ook weinig toegepast en is lastig voor de klant. De klant moet van tevoren weten dat hij een klantnummer moet intoetsen en hij moet dit nummer dus bij de hand hebben. Pagina 2 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003 Spraakherkenning Spraakherkenning is sterk in opkomst en is recentelijk uitgegroeid tot een volwassen product. In een interactieve dialoog verstrekt de klant gegevens aan het spraakherkenningssysteem. Op basis van deze gegevens worden de klantgegevens opgehaald. 3.2. CTI-toepassingen Elk zichzelf respecterend callcenter maakt gebruik van apparatuur die gespecialiseerd is in het afhandelen van grote hoeveelheden telefoongesprekken.  Call data transfer Vaak valt er winst te behalen met het instellen van een eerste en tweede lijn. Alle gesprekken komen binnen in de eerste lijn waar algemeen opgeleide agenten deze proberen te beantwoorden. De tweede lijn bestaat uit specialisten of ervaren callcenterprofessionals die de resterende klantvragen beantwoorden. Met CTI kunnen de ingevoerde gegevens van het eerste gesprek samen met het gesprek zelf doorgezet worden naar de tweede lijn (call data transfer) als blijkt dat de vraag te ingewikkeld is of te lang duurt. De tweedelijnsagent ontvangt niet alleen het gesprek, maar ook de gegevens van het gesprek op het scherm van zijn PC. De winst van CTI in dit geval is dat er geen overleg tussen beide agents nodig is.  Predictive dialing Bij het outbound bellen naar klanten (bij bv. marketingcampagnes) wordt vaak gebruik gemaakt van dialers, systemen die automatisch het telefoonnummer van de klant kiezen. De agent verliest dan geen tijd doordat hij zelf het nummer moet intoetsen. Een bijzonder vorm van automatic dialing is predictive dialing. Eerst herkent de dialer faxmachines, bezettonen, antwoordapparaten,…zodat alleen personen naar de agent doorverbonden worden. Verder berekent een predictive dialer hoeveel agenten er bv. over twee minuten beschikbaar komen en gaat dan op basis van deze verwachte beschikbaarheid nieuwe klanten bellen. Indien de gebelde opneemt en er op dat moment geen agent vrij is, dan verbreekt de predictive dialer de verbinding. De agent krijgt dus continu gesprekken aangeboden.  Screen based call management Indien er allerlei telefoonfuncties (doorschakelen, overleg, inhaken, ….) met behulp van het beeldscherm van de computer verricht kunnen worden, spreken we van screen based call management.  Automatic Call distribution (ACD) Automatic Call Distribution is een systeem dat de binnenkomende oproepen gelijkmatig verdeelt over de werknemers in het callcenter. Dit gebeurt automatisch in functie van hun beschikbaarheid. Hierdoor hoeven klanten niet onnodig lang te wachten op een gesprek. Bij grote drukte zet ACD klanten automatisch in een wachtrij of queue. Dit bevordert de tevredenheid en vergroot de verantwoordelijkheid om bereikbaar te zijn. De ACD-software geeft onder meer een grafische presentatie van de actuele bezetting van uw telefoonlijnen. Het helpt callcenter managers wachtrijen en overcapaciteit efficiënt te bestrijden. Pagina 3 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003 Van te voren is niet te voorspellen wie de klant te woord zal staan. Dit is namelijk het resultaat van business rules die in het ACD-systeem zijn opgeslagen. Deze business rules vormen een belangrijk deel van de manier waarop telefoongesprekken worden verwerkt, ofwel hoe de routering verloopt. De business rules kunnen bv. voorschrijven dat klanten die een 1 toetsen naar de helpdesk medewerkers gaan, en klanten die een 2 kozen naar de verkoop afdeling. De business rules kunnen ook voorschrijven dat als een klant na drie minuten nog niet geholpen is hij de mogelijkheid krijgt zijn naam en telefoonnummer achter te laten. ACD-begrippen: 0800 nummers Een 0800 nummer is een niet-geografisch nummer, dat enkel in België kan gebeld worden. Het is gratis voor de klant. Queue Stel dat alle agenten van het callcenter (helpdesk) in gesprek zijn. De klanten die dan het 0800 nummer bellen, worden in een queue geplaatst met wachtmuziek of soms ook boodschappen met nieuwe producten of promoties. Een queue werkt met het FIFO principe ‘First in, First out’. Dit wil zeggen dat wanneer een agent vrij is, hij de langst wachtende klant aan de lijn krijgt. Vector Een vector is een programma (in de PABX) met een eigen nummer en naam. Dit programma zorgt ervoor dat de juiste boodschap wordt afgespeeld en zorgt ervoor dat de klant kan kiezen tussen verschillende opties. Een vector voert ook controle functies uit op beschikbaarheid van agenten, lengte van Q’s, openingsuren,… Het is dus eigenlijk een programma voor de routering van calls. Status van een agent Een agent kan zich in verschillende statussen bevinden voor het systeem. Als hij aan het bellen is staat hij in status ACD. Wanneer de agent zijn gesprek heeft beeïndigd en nog bepaalde administratieve zaken moet afhandelen bevindt hij zich in de status ACW (After Call Work). Wanneer hij zijn ‘After Call Work’ heeft beëindigd, moet hij een CWC (Call Work Code) intoetsen. Als een agent pauze neemt of in vergadering is, moet hij in status AUX staan. AUX betekent dus dat de agent geen calls kan ontvangen. Als een agent vrij is, is hij AVAILABLE en kan hij oproepen ontvangen. Rona Wanneer een agent in de status ‘available’ staat en hij neemt een binnenkomende call na 3 keer rinkelen niet op, dan wordt de agent automatisch in AUX gezet. De call die binnenkwam wordt dan terug in de queue (wachtrij) gezet maar met een hogere prioriteit. De klant wordt verdergeholpen door de eerst vrije agent dankzij die hogere prioriteit van de call. Dit noemt men RONA (Redirect On No Answer). Pagina 4 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003  Interactieve Voice Response (IVR) Voice Response is een begroeting voordat het gesprek bij de agent binnenkomt. Hiermee kan men de telefoniste ontlasten door gesprekken direct naar de juiste afdeling door te schakelen. Wanneer het Voice Response systeem ook kan reageren op spraak of DTMF (=Dual Tone Multiple Frequency) , noemt men het een Interactive Voice Response (IVR). Ook wel "sprekende computer" genoemd. Deze Interactive Voice Response vindt tegenwoordig vaak plaats door het geautomatiseerd stellen van enkele vragen aan de klant om bijvoorbeeld achter de reden te komen dat de klant belt. Klanten worden dan geacht antwoord te geven op vragen als: -Belt u voor storingen?, toets 1. -Belt u voor vragen over onze producten, toets 2. Via een keuzemenu krijgt de klant algemene informatie en wordt hij doorgeschakeld naar de desbetreffende afdeling. Struktuur van de IVR - Er gebeuren controles (o.a. wanbetalercontrole) en testen (bvb. Modemtest, postcodecheck) op de lijn(en) van de klant, naargelang de keuze die hij gemaakt heeft in de IVR. - Sommige gesprekken worden automatisch afgehandeld (bvb. reprint aanvragen, betalingsoverzicht aanvragen): geen agent aan de lijn. - Naargelang de keuze in de IVR kan een automatische boodschap meegedeeld worden aan de klant (algemene panne op het netwerk)  Screen popping Als bij aanname van een gesprek er gelijktijdig gegevens uit een informatiesysteem op het scherm van de agent ‘springen’ is dit screen popping. Pagina 5 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 3.3. Voordelen van CTI 25 november 2003  De afhandeling van gesprekken gaat sneller, waardoor de kosten gereduceerd worden.  De service naar de klant verbeterd doordat het gesprek sneller wordt afgehandeld en de klant minder lang in de wachtrij staat.  Het gesprek wordt persoonlijker doordat de agent de beschikking heeft over relevante klantgegevens. Het aantal herhaalvragen neemt af (vragen die een tweedelijnsagent opnieuw aan de klant stelt)  Een duidelijke rapportering van wanneer en waarvoor de klant belde en welke keuze hij maakte op de IVR.  Minder opzoekwerk door pop-ups met de nodige informatie over de beller. CTI zorgt voor een verbeterde en meer efficiënte afhandeling van het telefoonverkeer. Een juist en zinvol ingezette CTI-oplossing resulteert voor een onderneming in een stijging van de omzet en/of een kostenbeperking evenals een duidelijk concurrentievoordeel en klanttevredenheid. 4. CTI-SOFTWARE BIJ TELENET Programma Honolulu Als de agent op de muis drukt, krijgt hij/ zij het volgende te zien: Als de agent op het Login-icoontje drukt, kan hij/zij inloggen. Elke agent heeft een eigen extentie en ID Pagina 6 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003 De agent staat automatisch in AUX, als de agent klaar is om te werken, drukt hij op het pijltje omhoog (IN) Dan is agent beschikbaar voor de klanten. AUX verandert in READY De agent (A) krijgt 1 lijn binnen, en moet deze binnen 3 beltonen aannemen, anders wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar een ander beschikbare agent (B). => agent (A) heeft dan een RONA (Redirect on no Answer), dit wil zeggen dat de agent de inkomende call niet aangenomen heeft. Als de call aangenomen wordt, krijgt de klant de POP-up, screenpop, dus een automatisch scherm met de klantgegevens (klantgegevens werden bekomen door het ingegeven klantennummer door de klant). Na het gesprek komt de agent automatisch in ACW (= After Call Work), dit is de tijd dat agent nodig heeft NA het gesprek om zaken die betrekking hebben met het gevoerde gesprek af te handelen. Terug klaar voor het volgende gesprek Een klant kan ook on hold gezet worden, de klant krijgt dan muziek te horen. ↓ Pagina 7 van 10 Kirsten Coeck 3 BO Indien een klant doorverbonden moet worden, kan dit met volgende icoon: 25 november 2003 ↓ Het nummer waarnaar doorgeschakeld moet worden, kan ingegeven worden: Het laatste icoontje toont informatie over het laatste gesprek. Er worden hier allerlei telefoonfunctie’s verricht met behulp van het beeldscherm van de computer (=screen based call management) 5. ANDERE MOGELIJKHEDEN/TRENDS Via multimedia contactcenters kunnen klanten zelf bepalen hoe ze willen communiceren: telefonisch, per e-mail, via het internet,… E-mail E-mail van klanten kan naar alle medewerkers gerouteerd worden of naar een specifieke groep. De rapportagefunctie voor e-mail stelt medewerkers in staat e-mails snel af te handelen. Webchat Webchats van klanten worden naar de betreffende medewerkers doorgesluisd, zodat er direct contact is met klanten die hun vragen via de site beantwoord krijgen. Daarbij kunnen klanten worden doorverwezen naar interessante webpagina’s. Pagina 8 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003 Call me back-buttom of terugbeldienst Door gebruik te maken van deze dienst op de website wordt men door medewerkers van het callcenter opgebeld op vraag van de klant om eventueel een verkoop af te sluiten of om de klant bij te staan bij eventuele problemen of vragen. De meeste bedrijven maken hiervan geen gebruik omdat dat voor hun zeer tijdrovend is aangezien er weer medewerkers ter beschikking moet zijn om de klant terug te bellen. Het is gemakkelijker wanneer de klant zelf belt. Internet Selfservice Dit stelt uw klanten in staat om zelf hun vragen op het internet te beantwoorden. Het internet is namelijk altijd bereikbaar en kost bijna niets. Zo kan men via links op de website zoeken naar een antwoord. Op deze manier kan men vaak handleidingen downloaden, het productgamma, de tarieven,… bekijken. De site biedt een antwoord op de meeste vragen maar wanneer men toch hulp nodig heeft kan men de klantendienst contacteren. Meestal via telefoon en e-mail maar ook dikwijls via contactformulieren welke te vinden zijn op de website. Men vult dan de nodige gegevens in op het formulier welk dan via de website verzonden wordt naar de klantendienst. Na het beantwoorden, wordt de vraag én het antwoord, met een enkele muisklik gepubliceerd bij de veelgestelde vragen (FAQ’s) 6. E-PRIVACY Steeds meer bedrijven bieden hun websitebezoekers de mogelijkheid aan om, door het invullen van een elektronisch formulier, zich in te schrijven voor een gratis elektronische nieuwsbrief, een bestelling door te geven of informatie aan te vragen over producten en diensten. Wanneer een bedrijf dankzij dergelijke on line formulieren gegevens verzamelt, dan wordt die verantwoordelijk voor de verwerking van persoonsgegevens en onderworpen aan de Belgische privacywet. Deze wet verleent ieder individu waarvan persoonsgegevens verzameld worden, enkele specifieke rechten. De consument moet op de hoogte gebracht worden van o.m. de doeleinden van de database waarin hij of zij terecht komt. Prof. Dr. Michel Walrave is doctor in de communicatiewetenschappen en verricht onderzoek naar direct-marketing, e-commerce en de bescherming van de privacy van consumenten in de informatiemaatschappij. Hij publiceert en verzorgt opleidingen over call-centertoepassingen, cybermarketing en de toepassing van een privacybeleid. Uit een recent onderzoek o.l.v. Prof. Dr. Walrave, K.U. Leuven van 250 Belgische commerciële websites blijkt dat de meerderheid niet aan de basisverplichtingen van de privacywet voldoet wanneer on line persoonsgegevens worden verzameld. Minder dan de helft van de onderzochte websites heeft een privacystatement. Hiermee bedoelen we een tekst waarin het privacybeleid van de organisatie die persoonsgegevens opvraagd, meegedeeld wordt en waarin bepaalde informatie gegeven wordt over de verantwoordelijke voor de verwerking, de doeleinden van de gegevensverwerking en de privacyrechten van de betrokkenen. Volgens onderzoek is die informatie in de meeste gevallen moeilijk te vinden, onvolledig en meestal niet gelinkt aan het formulier waarop de consument zijn gegevens moet invullen. Pagina 9 van 10 Kirsten Coeck 3 BO 25 november 2003 7. BESLUIT De laatste jaren groeien steeds meer callcenters door naar een modern klantencontactcenter. Klantrelatiebeheer wordt voor bedrijven en organisaties steeds belangrijker. De huidige trend is ‘klantgericht denken’ en bedrijven willen zich onderscheiden door service. Hoe beter de relatie met klant, des te minder snel de klant zal overstappen naar een concurrent. Het contactcenter krijgt hierdoor een centrale plaats binnen de organisatie. In het klantencontactcenter staat de klant centraal en is alles erop gericht het klantencontact efficiënt, professioneel en persoonlijk te laten verlopen. Er is ook meer geld beschikbaar doordat het contactcenter als een plaats gezien wordt waar geld verdiend wordt. 8. INFO Enkele boeken:  Call Center Management in volle vaart vooruit – J. Mayben  De opzet, implementatie en organisatie van een call center/druk 1 – M.V. van den Brink.  Succesvol team-& projectmanagement in dynamische callcenters – Irma Asberg  Nu ik u toch aan de lijn heb… - Guido Thys  Help een klant!/druk 1 – A. van Moorst  Callcenter Management/Financien/druk 1 – Zoete R. Interessante links: www.atcommunications.nl www.callcenter.pagina.nl www.telecommerce.nl www.kuleuven.ac.be/facdep/social/com/mediac/internetmarketing/lesinfo/michel.htm www.soc.kuleuven.ac.be/com/privacy/contact.html Pagina 10 van 10