w w w. s o i e l . i t
MANAGEMENT
CORSO
MISURARE L’EFFICACIA DEL CALL CENTER
UN’INTENSA GIORNATA PER ORIENTARSI TRA LA MOLE DI DATI DEL CONTACT CENTER PER DETERMINARE LE METRICHE CAPACI DI ASSICURARNE IL SUCCESSO
Milano 28 novembre 2007
Il corso è la personalizzazione per l’Italia del seminario ICMI - divisione del gruppo CMP Media - Measuring Call Center Effectiveness, appositamente progettato per essere erogato a valle del corso Conoscenze e Skill Vitali per la Corretta Gestione di Call Center. Serve a identificare cosa deve essere misurato, perché deve essere misurato e come raccogliere le informazioni che contano. Poiché i call/contact center stanno aumentando in complessità, sta diventando più difficile da misurare ciò che ne caratterizza l’efficacia. I report infatti possono generare una quantità di metriche, ma quali sono quelle che contano veramente? Quali sono le metriche che guidano verso comportamenti desiderati il singolo teleoperatore/consulente telefonico, i gruppi di teleoperatori e i diversi responsabili gestionali? Dedicate un’ulteriore giornata con Vanguard per comprendere queste metriche e per capire quali misurazioni sono appropriate per il vostro call/contact center. Troverete le risposte alla precedenti domande e molto di più. Andate oltre i banali benchmarking per comprendere come fissare i risultati migliori per l’unicità del vostro call/contact center. Le metriche, che saranno discusse da una molteplicità di prospettive, si concentreranno su queste aree chiave: • Qualità • Accessibilità • Efficienza • Costi • Impatto strategico
CENTER
OBIETTIVI DEL CORSO
La first contact resolution è una misura appropriata per il vostro centro? Come raccogliere i dati per supportare la misurazione? Conoscete i quattro modi di base per calcolare il livello di servizio? Sapete quale il vostro ACD segue? Sapete cosa include l’occupancy? Cosa sapete del rispetto puntuale del turno? Una crescita del costo per contatto può essere una nota positiva? Cosa potrebbe indicare? Il calcolo del turnover è accurato? Come altri calcolano questa misura chiave?
C A L L / C O N TA C T
PERCHÈ FREQUENTARE QUESTO CORSO
• Per avere fiducia che ciò che si misura sia quello che importa di più • Per spiegare i risultati attuali nel contesto di misure intercorrelate • Per determinare come misurare le prestazioni del singolo operatore • Per valutare l’efficacia del delivery del servizio lungo i diversi canali • Per comprendere la relazione tra le numerose misurazioni chiave del call center • Per saper come muoversi dopo il riscontro dei risultati
Programma
• Comprendere le metriche - Reports e benchmarking possono indurre in errore - Interrelazione tra le metriche - Iniziare con la strategia ben in evidenza - Esigenze del cliente, dell’azienda/ente e del personale • Accessibilità - Calcolare il livello di servizio - Scegliere il proprio livello di servizio - Valutare il livello di servizio - Tempo di Risposta - Abbandoni - Tempo medio alla risposta vs. livello di servizio • Qualità - Valutare la qualità attraverso il monitoring (osservazione/registrazione) dei contatti - Valutare la qualità attraverso la reazione del cliente - Costo degli errori e dei rifacimenti - Definire la soluzione al primo contatto (first contact resolution) - Errori comuni nella misurazione della soluzione al primo contatto • Efficienza - Misurare l’accuratezza delle previsioni - Stabilire il rispetto del turno coerentemente con i risultati attesi dalla turnazione - Comprendere l’occupancy - Gestire il tempo di trattamento medio • Risultati economici - Prestazioni e budget - Scegliere un KPI per i ricavi - Valutare il costo per contatto - Determinare il valore medio del contatto - ROI complessivo del call center • Impatto strategico - Quantificare l’impatto dell’erogazione del servizio sulla soddisfazione del cliente - Valutare la soddisfazione del personale - Calcolare il turnover - Attività di supporto • Applicazione dei concetti presentati - Correlazione tra le misurazioni - Reporting - Comunicazione continua - Esempi di report
CORSI
2007
-
È POSSIBILE PARTECIPARE SOLO DOPO AVER FREQUENTATO IL CORSO “CONOSCENZE E SKILL VITALI PER LA CORRETTA GESTIONE DI CALL CENTER”
Destinatari
MANAGEMENT
Il corso è raccomandabile per tutti i livelli di call center management: direttori, responsabili, analisti e supervisori avranno sicuri benefici dalla spiegazione delle metriche chiave. Questo corso è ideale quindi per le figure professionali che nel call/contact center dell’azienda/ente hanno la responsabilità o il compito di: • presidiare funzioni di governo, gestione, controllo e supporto • partecipare a gruppi di lavoro intra/interaziendali e clienti-fornitori per il miglioramento delle prestazioni • aggiornare/riesaminare il contratto sui livelli di servizio • valutarne le prestazioni • controllare i costi.
NOTA IMPORTANTE Per la specificità degli argomenti trattati, possono partecipare al corso solo coloro che abbiano preso parte al propedeutico corso: CONOSCENZE E SKILL VITALI PER LA CORRETTA GESTIONE DI CALL CENTER.
Modalità e quote di partecipazione
È possibile iscriversi al corso tramite l’invio della scheda di iscrizione al fax 02 26149333, oppure telefonando al n. 02 26148855 o inviando un’email con i dati richiesti all’indirizzo: corsi@soiel.it. Tutte le quote di partecipazione comprendono la documentazione completa, i coffee break e le colazioni di lavoro. Misurare l’efficacia del Call Center • € 895,00 + IVA a partecipante; • €745,00 + IVA a partecipante, per chi si prenota almeno un mese prima dell’effettuazione del corso o per i partecipanti al corso del 26/27 novembre 2007 • Per tre iscritti o più della medesima azienda: - 10% per ogni iscritto (da applicarsi alle tariffe su esposte). Le quote di partecipazione sono da versare contestualmente all’invio della scheda d’iscrizione.
Orario del corso:
Primo giorno: 8.30-9.00 Registrazione dei partecipanti 9.00-17.30 Corso, con pausa pranzo dalle 13.00 alle 14.00
Il docente
Sergio Caserta – Dal 1990 lavora nella computer telephony applicata ai Call Center. Oggi è country manager di Vanguard Communications, global partner per l’Italia di ICMI, divisione del gruppo CMP Media. Ha affrontato le tematiche dei contact center e del Crm per diverse realtà aziendali. Autore di libri, progetta e conduce corsi di formazione sui Contact Center e sul Crm da oltre 10 anni. L’ing. Caserta è membro ACM (www.acm.org), ha conseguito la qualifica di ICMI Certified Associate (www.icmi.com) per la docenza su tematiche organizzative e gestionali di call/contact center.
CENTER
Modalità di pagamento
• Bollettino di versamento postale c/c postale n° 14790208 • Assegno circolare o bancario intestato a Soiel International Srl • Bonifico bancario: Intesa - San Paolo /Ag. 19 Milano c/c 000013833109 (ABI 03069 - CAB 09495 - CIN Y) A ricevimento della quota verrà spedita fattura secondo le indicazioni fornite.
C A L L / C O N TA C T
Esercitazioni in aula Le esercitazioni consistono in momenti di interattività con lo scopo principale di far assimilare i concetti esposti e in discussione di case histories. Documentazione consegnata ai partecipanti Oltre al manuale del corso, ricco di riferimenti alle tematiche presentate, il partecipante riceverà una ristampa di articoli e studi effettuati e il certificato di partecipazione.
Sede del corso:
MILANO - Hotel Cristoforo Colombo (MM1 Porta Venezia) Corso Buenos Aires, 3 - tel. 02 29406214
SCHEDA D’ISCRIZIONE
(Per iscrizioni multiple si prega di utilizzare fotocopie della presente scheda)
CONFERMO LA MIA PARTECIPAZIONE AL CORSO
Misurare l’efficacia del Call Center Milano, 28 novembre
Hotel Cristoforo Colombo (MM1 Porta Venezia) Corso Buenos Aires, 3 - tel. 02 29406214
Modalità di pagamento
J c/c postale n° 14790208 J assegno circolare o bancario J bonifico bancario
Intestare fattura a: Società Via Cap/Città c.f./P. Iva
In caso di cancellazione del corso la responsabilità di Soiel International e Vanguard Communications Europe si intende limitata al rimborso delle quote di iscrizione. Sostituzioni possono essere fatte in qualsiasi momento prima dell'inizio del seminario. In caso di rinuncia scritta pervenuta a Soiel International 5 giorni prima dell'inizio del seminario, verrà restituito il 70% della quota di iscrizione. Per rinunce successive non verrà effettuata alcuna restituzione.
Ai sensi degli artt. 13 e 23 del D.lgs. 30 giugno 2003, n. 196, autorizzo Soiel International e Vanguard Communications Europe a trattare i dati sopra riportati per la realizzazione delle proprie iniziative, quali l'invio di informazioni e offerte commerciali, il compimento di ricerche di mercato e per l'elaborazione di statistiche commerciali.
2007 CORSI
Nome Cognome Funzione Società Via Cap/Città/Prov. Tel. Cell. E-mail Fax
Data
SEGRETERIA ORGANIZZATIVA: Via Martiri Oscuri, 3 - 20125 Milano • Tel. 02 26148855 • Fax 02 26149333 • e-mail: corsi@soiel.it • www.soiel.it
Firma