“DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y GESTIÓN DE CALL CENTER CONTACT CENTER” by revitup2367

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									“DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y GESTIÓN DE CALL CENTER / CONTACT CENTER”




                                                “DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y
                                                 GESTIÓN DE CALL CENTER /
                                                     CONTACT CENTER”




Un CallCenter es una solución que se basa en la integración física y funcional de un
computador – teléfono, que facilita el intercambio de información entre una
organización sus clientes y/o proveedores, actuando como una unidad clave entre la
empresa y su entorno.

El CallCenter tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con
diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de
Salida o Llamadas de Outbound y la recepción de llamadas de entrada o Llamadas de
Inbound, se puede decir que es una unidad funcional dentro de la empresa diseñada
para manejar dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Un CallCenter permite crear ventajas competitivas que permiten diferenciar a las
instituciones que la lo poseen, porque se constituyen en un canal de enlace
permanente entre la organización y el medio externo y les permite realizar múltiples
tareas como: promociones, consultas y asesoramiento, reclamos, cobro, ventas,
entre otras.

Los CallCenter han evolucionado con el tiempo: la funcionalidad básica para la que
nacieron atender pedidos y ofrecer información, se ha ampliado en la actualidad
permitiendo a las empresas aumentar su cuota de clientes rentables, aumentar la
rentabilidad de los clientes menos rentables e incluso realizar venta cruzada de
productos. En esta evolución las nuevas tecnologías han tenido un protagonismo
fundamental al abrir nuevas vías de comunicación con los clientes: Internet, correo
electrónico, telefonía móvil lo que ha llevado a denominar a los CallCenter como
ContactCenter.

Hoy en día los profesionales con conocimiento en el área de las comunicaciones y la
Informática y específicamente los      Tecnólogo en Informática y Telecomunicaciones
tienen múltiples alternativas ocupacionales, entre las que encontramos el manejo, uso
y aplicabilidad de las redes de comunicaciones, es por ello que al enfocar nuestro
diplomado hacia esta área del conocimiento estaremos formado profesionales idóneos,
competentes para ocupar o generar puestos de trabajos que requieran conocimientos
pertinentes en telecomunicaciones, de esta manera estaremos           brindándoles las
herramientas necesarias para afrontar los retos en el desarrollo tecnológico durante el
ejercicio de su profesión y a la vez estaremos cubriendo necesidades de las empresas
del sector de las telecomunicaciones en la Región Caribe y el País.




                                                                       CORPORACION UNIVERSITARIA DE LA COSTA
     “DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y GESTIÓN DE CALL CENTER / CONTACT CENTER”

OBJETIVO GENERAL


Dar a conocer a los estudiantes las herramientas técnicas, de gestión, organización y
métodos para el diseño, Implementación y gestión de CallCenter /ContactCenter.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS

   Identificar    los   componentes     técnicos   para    la   configuración  de   un
    CallCenter/ContactCenter
   Identificar tanto los aspectos operativos y tecnológicos, como los aspectos
    estratégicos del negocio y los relacionados con los recursos humanos.
   Comprender las palancas de acción que permiten operar un Centro de Contactos
    con alta calidad y rentabilidad
   Identificar las diferencias fundamentales entre CallCenter y ContactCenter
   Identificar los elementos calves para planear, administrar y dirigir el CallCenter /
    Contact Center
   Lograr el mejor aprovechamiento de los recursos tecnológicos, a partir del
    conocimiento de las tecnologías de información, comunicaciones y Telefonía IP,
    considerando las tendencias, innovaciones y mejores prácticas de los
    CallCenter/ContactCenter.
   Identificar necesidades de la Región Caribe sobre el tema, a fin de desarrollar
    proyectos de diseño de CallCenter/ContactCenter.

PUBLICO OBJETIVO

Estudiantes y Egresados del programa de Tecnología en Informática y
Telecomunicaciones, Ingenieros de sistemas, Ingenieros Electrónicos, Tecnólogo en
Sistemas y Áreas afines y profesionales que deseen actualizar sus conocimientos en el
diseño y desarrollo de CallCenter/ContactCenter.



PERFIL DEL EGRESADO


El egresado del diplomado en Diseño, Implementación y Gestión         de     CallCenter y
ContactCenter” debe ser competente para:

    Identificar componentes para     la Implementación de un CallCenter / Contact
    Center.

    Realizar diseños de CallCenter/ ContactCenter acorde con las necesidades de las
    Empresas.

    Mantener, Operar y Administrar Call Center/ Contact Center y áreas de interacción
    con clientes.




                                                                        CORPORACION UNIVERSITARIA DE LA COSTA
      “DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y GESTIÓN DE CALL CENTER / CONTACT CENTER”


DURACION Y HORARIO DE ESTUDIO

Duración Total del Diplomado:         120 horas
Fecha de inicio:                     22 de octubre de 2008
Fecha de terminación:                17 de diciembre de 2008
Tiempo de dedicación:                 Lunes-Martes-Jueves de 6:00-9:00 p.m. y
                                      Sábado de 2:30-6:30 p.m.

COSTOS PARA LOS PARTICIPANTES

Para todos los participantes el diplomado tendrá un costo total de $ 1.670.000 pesos
m/cte.

La oficina de crédito de la CUC ofrece la opción de financiar los costos del diplomado.
A través de entidades financieras y directamente con la Institución.

CONTENIDO

MÓDULO 1 : FUNDAMENTOS BASICOS RELACIONADOS CON UN
CallCenter/ContactCenter: 12 Horas

MÓDULO 2: TECNOLOGÍA E INFRAESTRUCTURA DE UN CallCenter/
ContactCenter: 40 Horas

MODULO 3: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE CallCenter/ContactCenter Y
EVALUACIÓN ECONÓMICA DE PROYECTOS: 10 Horas

MODULO 4: ADMINISTRACION EFECTIVA DEL CallCenter / ContactCenter Y
ÁREAS DE INTERACCIÓN CON CLIENTES.: 18 Horas

MODULO 5: FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL DISEÑO DE UN
CallCenter/ContactCenter: 20 Horas

ASESORIAS DE PROYECTOS: 20 HORAS

                                     MAYORES INFORMES

                                OLGA MARINA MARTINEZ PALMERA
       Directora de Programa de Tecnología en Informática y Telecomunicaciones
                              TEL: 3441935 y 3442666
                                Celular: 310-7186839
                           E_MAIL : omartinez@cuc.edu.co
                              Barranquilla- Colombia




                                                                                CORPORACION UNIVERSITARIA DE LA COSTA

								
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