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DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba PLIEGO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS PARA LA PROVISION E INSTALACION DE UN CALL CENTER EN SEDE CENTRAL DE LA A.Pro.S.S. Forman parte del presente pliego los planos PLANTA ELECTRICIDAD y PLANTA AMOBLADA. 1. 1.1. INFRAESTRUCTURA UBICACIÓN: El nuevo Call Center (ver plano PLANTA AMOBLADA), estará ubicado en Tercer Piso, lindante al Call Center de mesa de ayuda de prestadores y autorizaciones, motivo por el cuál y para una futura unión de ambos, deberán tener las mismas consideraciones técnicas en lo que respecta a obra civil y mobiliario. 1.2. CONSIDERACIONES TECNICAS – ARMADO Y REACONDICIONAMIENTO DEL SECTOR: • El cielorraso de chapa existente se reemplazara por cielorraso suspendido de placa termoacústica con alma de EPS y cáscara de acrílico mineral (las mismas deberá tener sin excepción la habilitación de bomberos y INTI como aptas en lo que respecta a la seguridad contra incendio).El piso de goma se reemplazará por piso flotante de idénticas características al del Call Center lindante de mesa de ayuda de prestadores y autorizaciones (Tipo Nº 5170 color travertino). Se instalarán ocho equipos de iluminación doble embutidos y uno externo (ver plano PLANTA ELECTRICIDAD), la energía de alimentación se independizarán del tablero general (ubicado en el piso), para lo cual se la tomará del tablero principal en subsuelo, donde se ubicará una llave de corte (seccionadora), en el sector (ver plano PLANTA AMOBLADA) se realizará un tablero con cuatro llaves térmicas (una para la iluminación de la oficina, otra para iluminación de salón, una para tomacorrientes y una para el equipo de Aire acondicionado. En el mismo tablero deberán instalar dos térmicas para corriente estabilizada y un disyuntor diferencial. La empresa deberá proveer de una UPS que deberá mantener como mínimo una hora la energía de los puestos de trabajo, con posibilidad de extensión a tres horas. En cada puesto de trabajo se instalarán conexiones idénticas al del Call Center lindante de mesa de ayuda de prestadores y autorizaciones. Se deberá proveer energía debidamente estabilizada a todos los equipos instalados. • • Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 1 de 1 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba • Los paneles divisorios de oficinas (ver plano PLANTA AMOBLADA designado como 1) se realizarán con estructura de aluminio, paneles de madera y vidrio, tanto materiales y color deberán ser igual que el del Call Center lindante de mesa de ayuda de prestadores y autorizaciones. El panel externo (ver plano PLANTA AMOBLADA designado como 2) será de las mismas características. Las puertas serán de 0,80 m de aluminio vidriadas. En la totalidad de los vidrios se colocarán cortinas de aluminio color cemento (Nº 12236). Los muros de mampostería y cielorraso a junta tomada se pintarán color cemento (Nº 12236). Se reacondicionaran los armarios ubicados debajo de las ventanas. Se instalará un equipo de aire acondicionado frió-calor de 9000 frigorías con ducto para oficina. La energía para este se deberá tomar del nuevo tablero ubicado en (ver plano PLANTA AMOBLADA). SEGURIDAD CONTRA INCENDIO: Se instalará un sistema de detección de incendio, conectado a la central existente en Call Center lindante de mesa de ayuda de prestadores y autorizaciones. Un extintor tipo BC de 5 Kg. con accesorios. Luces de emergencia. Carteleria necesaria. PUESTOS DE TRABAJO: • • • • • 1.3. • • • • 1.4. De idénticas características que en Call Center lindante de mesa de ayuda de prestadores y autorizaciones. • • • • Box desarmables, estructura de metal y cobertura de madera forrada en tela. Insonorización lateral y trasera. Paneles duales, 80mm, vidrio y madera forrados en tela. Pasacables internos. Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 2 de 2 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba • • • • • Mesadas con ABS en bordes. Box para CPU. Estante ergonómico en altura para monitor. Regatones regulables. Sillas ergonómicas, regulables en altura, base neumática. Respaldo anatómico, regulable, con apoyabrazos. Foto ilustrativa puesto de Call Center lindante de mesa de ayuda de prestadores y autorizaciones 2. CENTRAL TELEFONICA Se deberá proveer e instalar una Central Telefónica de tecnología IP nativa. Con capacidad de conmutación, derivación automática (ACD), reportes estadísticos y grabación de las llamadas. Asimismo deberá poseer el software adecuado para establecer mecanismos de distribución equitativa de llamadas en función del orden de su entrada, además de poder en forma simultanea administrar la recepción de más de un numero telefónico, la clasificación, Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 3 de 3 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba priorización y esquemas de encolamiento del sistema de atención telefónica y la integración con las aplicaciones del sistema de registro de entrada y la base de datos existente (que será provisto por el área de Sistemas de la A.Pro.S.S.). Deberá tener además reconocimiento de Caller ID con capacidad de manejo de mínimo 2 (dos) tramas (60 canales) de entrada telefónica y 40 (cuarenta) sobre los puestos de trabajo. Tendrá que poseer funciones de conexión de red y ACD virtual, asignación de llamadas en función de niveles de especialización según los recursos disponibles con administración transparente de múltiples sitios para supervisores. Deberá manejar puestos de supervisión con facilidades de escucha, conferencia, instrucción y grabación digital de una, varias o todas las llamadas del centro o de un puesto en particular. Deberá brindar información en línea referida a la performance del centro mismo y tener balance de carga entre puestos y poder establecer transferencias y/o conferencias entre operadores. Deberá poder conectarse a otras Centrales Telefónicas de la A.Pro.S.S. por medio de números de internos. 3. SERVIDORES Se deberá proveer la cantidad de servidores necesarios, con las siguientes características mínimas: 3.1. ESPECIFICACIONES TECNICAS DEL SERVIDOR: 1. CPU Arquitectura compatible X86 con alguno de los siguientes procesadores: 2 (Dos) procesadores “INTEL Xeon” o “AMD Opteron” del tipo “dual core” (doble núcleo), que trabaje a una frecuencia de reloj interna mínima de 2 Ghz; o equivalente funcional superior. Con facilidad de multiprocesamiento simétrico. 2. Memoria secundaria (caché): ECC, por procesador. Nivel 2 (mínimo). 3. El bus del Servidor deberá ser de arquitectura PCI/PCI-X (64 bits), de 400 Mhz. mínimo. Deberá contar con 4 (Cuatro) slots de expansión PCI/PCI_X. 4. Puerto(s) Serie. 1 (Uno) conectores DB9 ó DB25, tipo 16550. Puerto(s) Tipo IEEE1284. Puerto(s) PS/2: 2 (Dos) para teclado y mouse. Puerto(s) USB/USB 2.0: 2 (Dos). Se proveerán 2 Gb. de Memoria DDR SDRAM DIMM de 400 Mhz mínimo, ECC, con posibilidad de ampliación a 32 Gb. 5. El chasis del Servidor tendrá como mínimo 5 (Cinco) bahías para dispositivos accesibles externamente, de las cuales por lo menos 1 (Una) será de 5 '/4". Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 4 de 4 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba 6. Se deberá proveer fuente de alimentación con capacidad suficiente para el funcionamiento correcto y simultáneo de todos los dispositivos del equipo, además se proveerá fuente redundante. 7. Teclado expandido 101 teclas, tipo QWERTY - Español internacional, con interface tipo PS/2. 8. Se proveerá un Mouse con interface tipo PS/2. 9. El Servidor contará con 1 (Una) controladora que cumpla la norma Wide Ultra3 SCSI, de doble canal con una tasa de transferencia mínima de 320Mb/s; Tendrá la capacidad de controlar como mínimo los siguientes dispositivos: disco rígido, tape backup, y CD-ROM. Soporte RAID 0, 1, 1+0, y 5. 10. Se proveerá una unidad de disco flexible de 3 1/2", con capacidad de leer, formatear y escribir disquetes de 1,44 Mb. 11. Controlador de vídeo con resolución de hasta 1024 x 768 85Hz y memoria de 8 Mb. 12. Se proveerán 3 (Tres) discos Ultra3 SCSI o superior con una capacidad mínima de 36 Gb., cada uno, sin pistas ni sectores defectuosos. Deberán tener también capacidad de Hot Swap. 13. Monitor Color de 15" no Entrelazado. Con una resolución mínima de 1024x768 que permita visualizar correctamente todos los modos de vídeo de la controladora de los equipos a los que serán conectados. 14. Deberá proveerse el Kit necesario para su montaje en RACK. 15. Se proveerá 1 (Un) lector de CD-ROM (o DVD de velocidad 12x o superior) de velocidad 48X o superior. Se conectará a través de interface EIDE. Deberá soportar las normas CD-Audio, CD-XA y Kodak PhotoCD. 16. La placa de red deberá tener la capacidad de conectarse a una red local (LAN) tipo Ethernet, con soporte de medio físico 10/100/1000 Base T. Se proveerán los manejadores de dispositivos para su correcto funcionamiento bajo el sistema operativo especificado. Deberá especificarse marca y modelo. 17. Memorias, disqueteras y discos rígidos deberán ser provistos por el fabricante del equipo. En el caso de no ser de la misma marca deberán contar con el sello inalterable del control de calidad del fabricante de la plaqueta madre. Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 5 de 5 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba 18. Se proveerá información original detallada de los subsistemas de memorias entrada/salida, conexión de periféricos y jumpers Switches. Se adjuntará también la información necesaria para la instalación y configuración del Servidor. 19. Software: Licencia Microsoft Windows 2003 Server o última versión disponible. 4. 4.1. PUESTOS ESTACIONES DE TRABAJO: Se deberán proveer 11 computadores personales, con las siguientes características mínimas: CPU integrada por un procesador de última generación, que trabaje a una frecuencia de reloj interna mínima de 2.8 GHz. (Pentium 4 o equivalente funcional) La placa base (Mother Board) debe soportar Dual-Channel para los módulos de memorias DDR. • Se proveerá información original detallada de los subsistemas de memorias, entrada/salida, conexión de periféricos y jumpers Switches. Se adjuntará también la información necesaria para la instalación y configuración de la estación. • El bus del computador deberá ser de arquitectura PCI / USB / USB 2.0 / AGP, de 533 MHz (FSB) mínimo. • Puerto(s) Serie: 1 (uno) conectores DB9 ó DB25, tipo 16550. Puerto(s) Paralelo: 1 (un) Tipo IEEE-1284. Puerto(s) PS/2: 2 (dos) para teclado y mouse. Puerto(s) USB/USB 2.0: 4 (cuatro). • Se proveerán 512 MB, en un módulo de 512 MB de memoria principal DDR, de 400 MHz. La mínima ampliación posible en placa madre será de hasta 2 Gb. • Memoria caché: 1024 KB L2. • Monitor Color de 15" LCD. Con una resolución mínima de 1024 x 768 que permita visualizar correctamente todos los modos de vídeo de la controladora de los equipos a los que serán conectados LCD. • El chasis tendrá como mínimo 3 (tres) bahías para dispositivos, de los cuales por lo menos 2(dos) serán de 5 '/4" y 1 (uno) de 3 '/2" accesibles externamente. • Se proveerá 1(un) disco Serial ATA con un mínimo de 80 GB 7200 rpm, sin pistas ni sectores defectuosos. • La fuente del computador deberá tener una potencia adecuada al máximo de dispositivos posibles de incorporar. Conexión 220v. • Teclado expandido de 101 teclas, Español y estará provisto de teclas de función, control de cursor y teclado numérico independientes. Tendrá Leds indicadores de estado de mayúsculas, teclado en forma numérica y vídeo continuo (scroll), interfase PS/2. • Se proveerá un Mouse de 2 botones con desplazamiento (NetScroll), con interfase tipo PS/2. • El computador contará con un controlador de disco flexible integrado en la placa Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 6 de 6 • DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba • • • • • • • 4.2. madre y deberá ser apto para controlar discos flexibles 1.44 MB. Se proveerá una unidad de disco flexible de 3 '/2", con capacidad de leer, formatear y escribir disquetes de 1.44 MB DS-HD. Controlador de vídeo, resolución de hasta 1280 x 1024, 85Hz y memoria de video de 64 MB. Memorias, disqueteras y/o discos rígidos deberán ser provistos por el fabricante del equipo. En el caso de no ser de la misma marca deberán contar con el sello inalterable del control de calidad del fabricante de la plaqueta madre. En el momento de hacer la recepción de los equipos se constatará lo antedicho, con el procedimiento que el área informática encargada de la recepción considere conveniente. La placa de red deberá tener la capacidad de conectarse a una red local (LAN) tipo Ethernet, con soporte de medio físico 10/100 Base-T. Capacidad de transferencia mínima 20.000 paquetes por segundo. Se proveerán los manejadores de dispositivos para su correcto funcionamiento bajo el sistema operativo especificado. Deberá especificarse marca y modelo. Placa de sonido de 32 bits amplificada. Un lector CD-ROM de velocidad 52x o superior. Se conectará a través de interfase EIDE. Deberá soportar las normas CD-Audio, CD-XA y Kodak PhotoCD. El computador deberá tener compatibilidad total con el sistema operativo Windows 2000 y Windows XP Profesional, CALL para Windows 2003 server. IMPRESORAS: Se proveerá 2 (DOS) impresora láser que reúnan las siguientes características. • • • • • • • • • • • 4.3. Texto - Gráfico. Calidad impresión mínima: 1.200 x 1.200 Dpi. Velocidad impresión mínima: 25 ppm. Carga de Trabajo 50000 hojas a una cara al mes mínimo. Conectividad: 1 (Un) Puerto Paralelo, 1 (Un) Puerto USB 2.0, opcional Jet Direct. Bandeja de Entrada: mínimo 350 Hojas. Bandeja de Salida: mínimo 250 Hojas. Memoria: mínimo 32 Mb. Tamaño papel soportado: A4, Carta, Oficio. Tensión: 220v 50/60Hz. Compatibilidad: Windows 2000, Windows XP. HEADSETS Y TELEFONOS: Los puestos de atención estarán equipados con headsets, teclado discador con teclas de redial, flash y mute, con ajuste de volumen y tono, con binchas de cabeza de fácil adaptación y reforzadas para uso intenso, micrófono con supresión de ruido ambiente. Los equipos deberán ser de primera marca. La cantidad prevista es de once binchas, once bases y cuatro teléfonos fijos de mesa, de los cuales uno deberán poseer la función de Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 7 de 7 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba manejar puestos de supervisión con facilidades de escucha, conferencia, instrucción y grabación digital de una, varias ó todas las llamadas del centro ó de un puesto en particular, además de contar con las funciones básicas (teclas de flash, redial, mute, etc.). 4.4. RACK: Se proveerá un rack frente vidriado de 2 mts. de altura por 0,80 mts. de ancho donde se instalaran los distribuidores tanto de datos como los de telefonía. 4.5. SWITCH: Se proveerá de los switch necesarios los que deberán reunir las siguientes características. • • • • • • • • • • • • • • • • 4.6. Ports 10/100 autosensing FastEthernet. Ports 10/100/1000 autosensing GigabitEthernet (en el caso de ser requeridos). Perfomance superior a 8 Gbps. (Este parámetro se especificará según necesidad). Tráfico agregado de 3 millones pps para paquetes de 64 Bytes. (Este parámetro se especificará según necesidad). Full Rate sin bloque en capa 2. Capacidad de al menos 2 puertos de Fibra Óptica Gigabit Ethernet (1000 Base-Sx o Lx). (sujeto a necesidad). Soporte VLAN. (Cantidad sujeta a necesidad). Soporte de Spanning Tree Protocol (IEEE 882.1D) por VLAN, tanto localmente como en enlaces Trunks. Soporte protocolo 802.1Q Trunking. Configuración por línea de comando o por Web. Soporte de Radius. Soporte de logueo de mensajes y alertas a través de Syslog y SNMP-Traps. Soporte Agregated Links IEEE 802.3as, el cual permite varias puertas Ethernet que actúen como un solo canal o trunk. Control de tráfico multicast por port, utilizando protocolos IGMP y CGMP. Soporte de SNMPv2, MIB II, Bridging MIB (RFC 1493), RMON. Cantidad de bocas: cuarenta y ocho (48) como mínimo. CABLEADO DE TELEFONIA Y DATOS: Todo el cableado será estructurado categoría 5E certificado. Cada puesto deberá contar como mínimo con una conexión de datos que deberá ser UTP categoría 5E certificado, una conexión de telefonía y las conexiones necesarias de energía eléctrica. Instalación del Cable de Distribución horizontal • Se instalaran bandejas sobre el cielorraso, estas estarán suspendidas y sujetas a la losa. Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 8 de 8 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba • • • • • • • • • • • 5. El cable se instalará de acuerdo con las recomendaciones del fabricante y las mejores prácticas de instalación de la industria. Las bandejas no serán ocupadas con mayor cantidad de cables que los máximos permitidos por el NEC (National Electrical Code) para cada tipo particular de bandeja. Los cables se instalarán en tendidos continuos desde el origen al destino y no se admitirán puntos de conexión adicionales intermedios a menos que específicamente se indique lo contrario. En el caso en que se permita la utilización de puntos de conexión adicionales intermedios, ellos se ubicarán en lugares de fácil acceso y en un bastidor pensado y conveniente para tal fin. No se excederán los radios de curvatura de mínimo de los cables ni las máximas tensiones de tendido. Los cables de distribución horizontales no podrán agruparse en grupos de más de 40 cables. Las ataduras de más de 40 cables pueden causar deformación de los cables del centro de la atadura. No se precintarán cables a las grillas del techo suspendido o a los alambres de soporte de las luminarias. Cualquier cable dañado o excediendo los parámetros de instalación recomendados durante su tendido será reemplazado por el organismo de instalación previo a la aceptación final sin costo alguno para el Gobierno de la Provincia de Córdoba. Los cables serán identificados por una etiqueta autoadhesiva de acuerdo con la Sección de Documentación del Sistema de esta especificación. La etiqueta del cable se aplicará al cable detrás del faceplate en una sección de cable que pueda ser accedida quitando el Faceplate. Los cables Unshielded Twisted Pair se instalarán de forma tal que no se presenten cambios de dirección que presenten curvaturas menores a cuatro veces el diámetro exterior de los cables (4X D.E. del cable) en ningún punto del recorrido. La tensión de tendido para los cables UTP de 4 pares no excederá en ningún momento las 25 libras para un solo cable o atadura de cables. PROGRAMA CRM Se deberá proveer de once (11) licencias de un programa CRM con las siguientes caracteristas como mínimo: • CARACTERISTICAS GENERALES: o Deberá estar realizado en entorno visual o Web en lenguaje de última generación. o Contar con procesos que contemplen la resolución de incidentes o atención a requerimientos del afiliado. Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 9 de 9 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba o Integrar en la red de procesos de la A.Pro.S.S. Afiliados, Proveedores, Prestadores, etc., con el fin de obtener una infraestructura que permita compartir la información. o Documentar las acciones realizadas por el personal al responder a un evento generado por los mencionados en el párrafo anterior. o Deberá poder registrar eventos para poder contar con un seguimiento detallado de estos. o Estos eventos deberán ser configurables por el administrador del CRM. o Deberá contener actividades, estas son esquemas predefinidas como templates que se ejecutan en respuesta a un evento determinado. Algunos Planes de Acción incluyen: Agendar una actividad en forma automática. Iniciar un proceso. Notificar al personal involucrado en un evento. Configurar una respuesta usando un modelo predefinido para un cliente determinado. o E-mail, Correspondencia y Calendario: Estos componentes integran las funcionalidades de la Administración de las Relaciones y de Actividades, permitiendo que todo el personal del Call Center pueda visualizar y administrar su agenda, así como generar y configura el envío de e-mails, encuestas. • CARACTERISTICAS PARTICULARES: o Deberá conectarse a la base de datos del A.Pro.S.S. (Afiliados, Proveedores, Prestadores, etc.) o La base del CRM deberá ser SQL Server en su última versión. o En todos los casos se deberá proveer de las licencias de software y base de datos. o Se deberá proveer de las herramientas necesarias para generar reportes estadísticos de los datos generados por el CRM. o La cantidad de usuarios de call center será de 10 (diez) mas un (1) Supervisor. o También se deberá proveer de un usuario de administración total del CRM. Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 10 de 10 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba Durante el periodo de mantenimiento cualquier nueva versión del CRM instalado deberá ser provisto en la cantidad de licencia solicitadas sin costo alguno para la A.Pro.S.S. 6. CAPACITACION 6.1. DEL PERSONAL: • La adjudicataria deberá capacitar al personal que la A.Pro.S.S. disponga por el termino de 30 (treinta) días como mínimo, de toda la tecnología instalada como así también en el uso del CRM. Durante el periodo de mantenimiento la A.Pro.S.S. podrá solicitar cualquier capacitación sobre lo instalado en el Call Center objeto del presente pliego. • Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 11 de 11 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba PLANTA ELECTRICIDAD Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 12 de 12 DIVISION COMPRAS Marcelo T. de Alvear 758, 1º Piso, Córdoba PLANTA AMOBLADA Pliego Especificaciones Tecnicas Call Center Página 13 de 13